女性顾客的十九个消费心理

第一篇：女性顾客的十九个消费心理

女性顾客的十九个消费心理(夏国庆)

发布时间:2011-2-17 17:20:52

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女性顾客的十九个消费心理

有资料显示，70%以上的社会购买力掌握在女性手中，而美容化妆品市场更是高达95%以上的购买力由女性掌握。抓住了女人，我们就抓住了市场。

在行业竞争日益激烈的今天，美容字要想激活美容消费市场，一定要洞察女性的消费心理，把准女性的消费脉博。

来美容院消费的女性顾客有着什么样的消费心理？根据我这几十年的市场观察，我总结了女性顾客的十九条比较典型的需求点，也即是她们在消费过程中的盲点和弱点。

一、贪图便宜、追求实惠

由于大多数女性都掌握着家庭的财务，所以女性在购物的过程中，都会有一种不同程度的想占便宜，想买到物廉价美的东西的心理。

这种女性顾客的这种消费需求有如下特点：

1.她们在产生购买欲望后，总会想到自己所买产品是否是当前的实际需要。

不论是涂抹化妆品还是我们提供给顾客的护理服务，绝大部分女性顾客会以实用为首选。

2.她们在购买之前会仔细地考,进行厉害得失的衡量。她们力求做到少花钱多办事。

3.在购买前，对自己所购买产品的性能，用途和质量标准已经有明确的要求。这种女性顾客通常属于理智型的顾客，她们不会轻易为我们美容师的推销所说动，也不会为一些广告所诱惑。她们在来美容院之前就已经有了明确的目标和目的。

美容师在和这种贪图便宜，追求实惠的女性顾客成交一笔生意时，如眼霜、隔离霜等，一定要抓住她们贪图便宜的这个消费弱点，配送一些其他的小东西给她，让她觉得自己很实惠很合算。

但是我们配送东西要有方法，我们可以在送东西的时候说：“王姐，感谢你这么多年来对我们美容院的一直支持，这是我朋友特意从香港给我带回来的口红，我觉得它挺适合你的肤色。。。”，还有，在配送东西给顾客的时侯一定要加上一句：“王姐，这是我特意为你准备的”，意指“只有你才能享受到”这种服务。这也是我们在为顾客做任何一个护理，美容时都要说上的一句话，请不吝啬我们的口水，这一句非常重要，因为每一个女性都有一种叫做“自我意识强”的心理。

如果在配送小礼物的时候让美容顾客感觉到了我们不是“特意为她准备”的，她就会觉得没有受到贵宾似的待遇，感觉不到一种优越感，从而不能实现爽快买单。

二、自我意识强

针对女性“自我意识强”的这种消费心理，我建议我们美容院经营者一定要在你的美容院拿出一小间，设立一个VIP室。这是为一些非常有消费能力，并且经常支持我们的老顾客特别设立的。当这些老顾客再次来美容院消费的时候，你应该告诉她：“王姐，我们很感激你这些年来对我们美容院的支持，我觉得像王姐这样的朋友是必须要享受我们的VIP服务的。不要说是“贵宾”服务，就说是VIP，因为现在有些有钱人就爱听一些很时髦的话语。

这个VIP室必须设在一个很隐蔽的地方，让美容顾客觉得这个地方并不是为一般人而设立的，从而突出她的尊贵与不一般。

坐过飞机的人都知道，飞机分为头等仓，商务仓、经济仓、头等仓的价格几乎是经济仓的两倍，但是头等仓与经济仓的人他们是同时达到目的地。为什么有些人宁愿出两倍的价钱去坐同一架、同时起飞的飞机呢？因为头等仓在一般人眼里看来是一种身分与地位的象征。头等仓也就是设在飞机上的“VIP”。

三、喜欢盲目攀比

从传统观念来看，女性是一个弱势群体，她们有很强的攀比心。女性通常喜欢与处于同一层次，境况相类似的人做横向比较，总想要拥有别人所没有而且比别人更好的化妆品。而这种“想要”的心理意识和“与别人相比较”的心态是无止境的，如果对这部分顾客采用“激将法”，从现有消费群体中选择一位背景层次与其相近的顾客作为参照物，更能激起对方的“想要”心理。

我们一定要抓住女性顾客的这个消费弱点，用一些非常得体的话语刺激她们的妒忌，好胜的心理，勾起她们的购买欲。例如，如果今天我们美容院来了一位银行行长的王太，我们就不能对她说这一套某某产品是多么的便宜，实惠。但是我们可能了解一下她们银行里是不是还有一位主任太太或者说是职员也曾经在公司买过这些产品（没有你也可以瞎编），然后说：“你们银行的效益现在怎么这么好啊，前两天你们银行的刘科长太太在我们这里买了两套这样的产品，她说效果非常好，她每个月都要带她的姐姐来我们这里消费上千元呢，您可以回去打听打听。。。”，当我们这么说的时候，她当然不会回去打听，但这时候我们却已勾起了她内心的那种女性特有的忌妒心，她心里就会想：“一个科长太太算什么东西，还买了两套，我还是行长太太呢。”也许这种方法虽然不是百分百奏效，但我们一定要学会利用女性顾客的这种消费心理，让她们去争，去比。

四、爱慕虚荣

由于几千年来的封建社会在性别上对女性的压抑，女性感觉到她在社会上处于一种从属地位，所以她人内心都有一种很强烈的愿望，希望得到社会对她们的认可和肯定。每一个来到美容院的女性都想通过美容院来改变自己的形象，从而可以得到别人的认可和肯定。她们都很在乎自己的外表，内心有一种很强烈的虚荣心。她们爱美，她们爱慕虚荣。莎士比亚曾说过：“上帝创造女人一张脸，女人又给自己一张脸。”换句话说就是女人有两张脸，一张是老天给予的，一张是自我期望的。所以很多女性心中常有一种“唯我”的意识，最希望自己是“与众不同的一个”，如果美容院能迎合这部分虚荣女性“拥有唯一”的心理，提供她们向往的“唯有我用”的诱惑，不仅能得到好的收益，而且不能够通过她们向自己同伴宣传而收到免费广告的效果。

因此，当一个女性顾客来到我们美容院，我们要了解她们的基本需求点，给顾客提供一种外表与内心的满足。

男人征服女人的心，大多时候不是金钱别墅、名誉权利，而往往是一引些极其细微的动作。有一句话叫做“取小节成大事”。对于美容院经营者来说，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，细节表现出来的是人性的关怀，是心与心的交流。美容院只有在细节上做文章，才能真正打动顾客，留住顾客。我们要把细节贯穿于美容院经营过程中的每一个环节，具体包括：

1.感觉。我们要给顾客一种耳目一新，有震撼力的感觉。通常在顾客进入美容院后，我们一定要在13秒之内抓住顾客的心，赢得美容顾客的感觉。这种感觉包括多方面的因素，它主要包括美容院的外观、店内的气氛，员工的精神状态和礼仪等。

2.印象。当我们能给美容顾客一个好感觉后，她才会对我们美容院留下好印象，她才会对我们的产品我们的服务有表示兴趣的可能，也才有可能下次再来。我们要通过环境去渲染一氛围，与顾客达到一种心理上的共鸣，让顾客有一种“宾至如归”的感觉。

3.服务。细节处更能表现我们美容院服务的精益求精。例如我们为顾客按摩的时间，力度以及换几遍水等等，都能体现一个专业美容师的技术。我们要尽量完善一个可能用到的细节，满足顾客的每一种需求。在和顾客的沟通中，我们要细心观察顾客的面部表情，然后现‘对症下药”。当我们发现有些顾客拉长一张苦瓜脸，面无表情的进来的时候，我们美容师可以很关心问她：某某小姐，你今天怎么回事？看来心情似乎不是很好？美容师通过用这种方式试着与顾客沟通，拉进顾客与你们之间的距离。

有两点应该注意：

首先，接待顾客。在这个过程中，美容师一定要用专业的谈吐及友善的微笑来和顾客沟通，充分了解顾客的想法，然后具体分析顾客的皮肤状况，推荐给顾客合适的产品和项目。

其次，当顾客决定购买产品的时候，我们应该综合考虑顾客的皮肤状况，经济能力等各种情况。同时，为了进一步促使成功成交，我们还要让顾客知道她购买的产品有哪些优惠，如赠品、免费美容、提供美容沙龙活动等等。

当然，不管顾客最后有没有购买产品，我们在送别的时侯都应该热情、礼貌，让顾客感觉得我们是真心想帮助她，也许她这次没有买，但是下次或许会再来买，或许会介绍她的亲朋友好友来。我们要通过我们的优质服务，给顾客留下一个良好的印象。

4.执行。细节，应该落实到具体执行中的每一项工作中，包括为每一项工作制定详细的，正确的操作程序，如事务的处理，人事制度的管理，顾客定位等。我们应该对顾客从进门开始到出门后的一系列过程都有一个具体的操作程序，切忌不可出现把顾客撂在一边无人招呼的情况。

5.管理。美容院要有完善的管理制度，完美的操作程序，明确的权、责、利。美容院的管理制度是经营的骨架，细节是它的血肉。

六、需要被了解

女性顾客都喜欢一种倾听式的服务。

请锁定进入美容院的两种最有消费能力的顾客：一种是自己事业非常成功的女性。越成功的女性，她的压力也就越大。这种女性顾客，她需要常到美容院来放松自己的压力，而我们美容院的这种温馨，舒适的环境正好迎合了她的需求。

另一种是嫁了有钱人的富家太太，据我个人了解，有钱的男人大多很严重的大男子汉主义倾向，大部分嫁了有钱人的富家太太都是被男人养着的金丝鸟，她们在她们的男人面前小心翼翼，唯唯诺诺，她们拼命的压抑着由男人带来的种种压力和不快。

这两种女人都需要走出去寻找一个可以释入压力的平台。每一个人都有着他自身的致命弱点，美容师只有抓住美容顾客的弱点，才好对症下药。请记住

认识人，了解人，你就能做到人所不能。

今天的市场竞争，本质就是一场人与人的较量，一个美容师如果学会运用心理学的知识去了解人，剖析人生，把顾客的心理需求和美容结合起来，那么在和顾客沟通的过程中就能收到事半功倍的效果。

下面我仔细讲一下马斯诺心理需求，把这种心理需求与美容结合在一起，让美容师学会怎样使顾客从潜意识中去接受我们美容以及我们的产品。

1.第一个基本需求是生理需求：吃喝拉撒睡性。如果这些需求得不到满足，人类的生存就没有保障，生理需求是推动人们行动的最大动力。在这里。性即是幸福。一个女性如果不懂得善待自己，每天让自己锁在家里，不懂得情调，不懂得修饰，整天用一张黄脸婆的面孔去面对她的丈夫，他对你还会有情欲吗？一个女人要想满足人类最起骊的生理需求，她必须是一个“性”福的女人。一个“性”

福的女人要想永远得到她的男人的心，那她必须好好善待自己，多去美容院打理自己的外表。

2.女人满足了第一个层次后，就会逐渐走向第二个需求：安全需要。安全需要包括身体和生理的防卫。女人如果找到一个窝囊的男人，当那个男人碰她的时候，她会把全身细胞都会调动起来去抗拒这个男人，这是女人的一种发自内心的本能抗拒，她会觉得和这种男人在一起很委屈，很难受，长期压抑的结果将会导致内分泌推敲，容颜渐逝。

3.马斯诺生理需求的第三个层次是：社交需要。包括：一是爱情。人人都希望伙伴之间，同事之间的关系融洽，能保持友谊忠实，并渴望得到爱情。男人没有结婚是因为找不到适合自己的女人，女人不结婚是因为没有找到比自己更优秀的男人。二是归属的需要。俗话说，有爱才有家。对于一个女人来说，老公和孩子是她生命中最重要的两个人，会打理自己，善待自己的女人一定也是一个善待家人的好女人。

4.马斯诺心理需求的第四个层次是尊重需要。《圣经》里有这样一句话：你如何对待别人，别人也就如何对待你。

5.第五个层次是自我价值实现的需要。人人都希望得到别人的认可和肯定。有威廉曾说过：人类本质是最殷切的需求是渴望得到他人的肯定。正是这种需求使人区别于其它动物，也是这种需求产生了丰富的人类文化。

任何一个来到美容院消费的女性顾客，无论是她自己有钱还是她老公有钱，她都需要去寻找一个释放压力的平台，找回她自身的真正价值。美容顾客就是上帝，我们可以给顾客提供全方面的服务，让她在我们这里得到最完美的放松，拾回失落的自我。

经营美容院，留住了好的美容师，也就是留住了顾客。

但是有的美容院老板往往不善于处理和美容师之间的关系，他们有时对美容顾客缺乏应有的尊重。认为他们美容师之间是一种雇佣关系，而不是一种唇齿相依的合作关系。有一次我在美容院做顾问的时候，一员工悄悄地告诉我说：“你知道吗，我们老板不在的时候是我们最快乐，最轻松的时侯。”如果我们美容院经营者不能提供给员工一个开心、轻松的工作环境，势必会影响其工作质量。尊重美容师就是尊重了顾客。

七、喜欢感受尊重的感觉

一定要尊重顾客。当美容师很热情地向顾客介绍产品，讲解了半天，而她却什么也不买的时候，有些美容师往往会把自己的那种不悦，失望的表情显露于表。如：一些小动作（嘴角向上一噘）来掩饰对顾客的不满。女人通常有着极其敏感的第六感觉，她们能准确地判断出别人为她提供的服务是否出自真心。如果美容师觉得你所服务女性顾客很啰嗦，很挑剔、很惹人烦、感觉对方很讨厌，那么美容顾客对你的感觉也绝对是讨厌，烦。因为你们的内心世界里并没有建立起一个沟通彼此感情的纽带，她感觉不到你是真心地在为她着想，而是另有所图。

酒逢知己千杯少，话不投机半句多。美容师能给顾客什么感觉，她就能以加倍的感觉来回应你。如果我们给予顾客的是一个真诚的微笑，发自内心的微笑，顾客马上就能被我们的真诚所感化，从而双方达到感情同步。

好赞美

八、孙子曰：“赠人益言，贵比黄金，伤人之言，恶如利刀”。

有技巧的赞美，没有人能抵挡得住。赞美需要，没有技巧的赞美会让人觉得是假意的恭维。如果美容师对一位年逾40的顾客说：“大姐，你今天很漂亮，哟，你真年轻”。顾客一听就觉得这是在拍马，你对她只是有目的的恭维而已。

怎样才算是有技巧的赞美？

如果顾客是一个老师，我们可以向她请教教育小孩的方法；如果是一个律师就向她请教法律方面的问题。这种赞美非常中肯。

1.让对方体验到真诚。当我们说出第一句赞美的话时，一定要深思熟虑，一针见血，打动她的心。

2.赞美自己了解的东西。如果你赞美对方的衣着，恰好勾起了对方的兴致，要与你谈论一番衣着，可是在谈论中，发现你对服装方面并没什么高超的见解，那么她就会认为你在敷衍她，产生一种不信任的感觉。

3.赞美顾客的可赞之处。对于那些有着自己特色的顾客，我们一定要抓着她自身的特点去赞美。如果她是一个服装专家，我们开口就要赞扬她在这个行业是多么多么的了不得，一个女人能做成这样，是多么的不容易。如果我们的赞美不能搔到她的痒处，她就不会产生和你一样的磁场地。对待顾客，我们要攻心，攻心为上。对女人的赞美是商界屡试不爽的法宝，没有一个女人拒绝得了这种恰到好处的赞美。

九、渴望忠诚

如果顾客知道你欺骗了她，她很难再信你第二次。我们所遇到的每一个顾客都有可能为我们带来100个潜在顾客，从反面来看，一旦一个顾客因为我们美容院缺乏忠诚，愤然离去，那么我们失去也就不仅仅是一个顾客，并且有可能让信誉受到重创。

基于这一点，我建议经营者们千万不要打价格战。如果我们对有些顾客购买产品是8折优惠，有些是7折，一旦让她知道我们在销售上不是一视同仁，她们不会当面揭穿，指责我们，但她会对美容院其他现有的或潜在的顾客去说你们没有信誉。并且夸大宣传，因为她感到自己受到了伤害。

如果有顾客说她在某店买这种产品的价格更便宜时，你可以告诉她：像我们这种品牌的产品是全国统一价，我们也很想以这个价格给你，但是如果我们便宜卖给你，总店会取消我们的加盟资格，这叫我们怎么生存？实在没办法。？我们一定要把这个理由推到厂家，告诉她：“王姐，你能不能配合我们一下，请问究竟是哪一家店擅自降价，以便我们向总店反映。”有些事情不能搞得太直板，就像谈恋爱一样，把简单的事情搞复杂。顾客自然也就不会深究下去。

十、寻找安慰

如果顾客受了伤害，请一定要处理抱怨，耐心倾听。但是安慰要有技巧：

1.不要否定别人的价值。如果一个顾客告诉我们，她丈夫和其他女人跑了，我们不该说：那种男人，你早就应该看清楚他了，为什么会等到今天呢？你如果这么一说，无疑是否定了那个男人，也否定了顾客她当初的眼光和判断力。她听了心里肯定会不舒服。但是如果我们这样说，顾客就会容易接受了“这种事情谁也把握不了，他离开你，是他自己放着块宝不知怎么去珍惜。

2.要注意细节。

当顾客心情不好来到美容院时，我们要注意顾客的情绪变化。有些人心情不好时喜欢噼里啪啦的发泄出来，说给别人听。这时候我们就需要耐心的去听，并在感情上争取和顾客达到共鸣，这样她就会容易把你当成可以倾诉的知心朋友，也有一些人，她属于压抑型的那种。她来美容院就是为了发泄，用钱发泄不满。这时这们要给顾客营造一种很轻松的氛围，用一些小幽默、笑话等来调节她的心情，让顾客在无意识的情况下得到放松。这样她就能很愉快的接受美容师及服务。

十一、笑的魅力

美容院经营有一个非常重要的法宝，那就是微笑。只要顾客一踏进美容院的大门，我们无论是接待，咨询不是沟通，都必须微笑。微笑是最有效的销售武器。

真诚的微笑能让顾客放松对我们的心里防备。微笑，标志着一种欢迎，一种接纳；微笑的服务能带来人气。可是我们有些美容院的经营者偏偏会把自己的美容院开的像个冷面馆，自己整天一副高高在上的姿态，下面的美容师们也一个个噤若寒蝉，这样我们只会给顾客一个压抑的氛围，顾客在我们这里得不到她想要的放松。

请记住微笑是一种无声的沟通，微笑能化解抱怨，微笑能给自己，给顾客带来快乐。不管是碰到顾客的刁钻还是遇到经营上的困难，我们都应该用发自内心的微笑去接待每一位来我们店里做美容的顾客和那些有可能来消费的潜在顾客。

怎样才能让我们自己及我们的美容师始终保持微笑？

首先，我们要尽量保证有足够的休息时间，一般以每天睡6-8个小时为宜。

其次，美容院经营者要时刻提醒自己：“我的笑容对全店员工的工作心态起着至关重要的作用，我什么都要做到一个带头人，把我的快乐传达给我的美容师全店员工的工作心态起着至关重要的作用，我什么都要做到一个带头人，把我的快乐传达给我的美容遇和其他员工。”人和人之间都有一个叫做心灵感应的磁场，我们可以把我们的快乐感染给员工，顾客。

再次，即使我们的工作再忙、再累，也要尽量放松自己，让自己的笑容看起来轻松自在，发自内心。

十二、顾客需要真诚以待 世界上最伟大的推销员----乔 吉拉德努力做到让每一位客户心甘情愿地到他那去买东西即使你是一位五年没有见过面地客户，只要你踏进乔 吉拉德门槛，他都会热情地招待你，让你觉得他非常挂念你，他从来没有忘记你。这是因为在和顾客地交往中，对每一个人都用的是一种发自内心的真诚。

人是有感情的动物。我们必须向顾客表示我们对她的敬意，她才有可能去接受我们，购买我们的产品。如果我们为顾客付出真情，顾客也一定会回报我们，为我们带来更多生意。虽然有时真诚会让我们失去眼前的生意，但也有可能恰好是因为你的真诚，赢得了信任。

十三、优柔寡断

男人购物时理性决定购买欲望，而女人天生是感性动物，女性购物的时候很容易受别人左右。我们假设一个A顾客来做美容，B不是我们的客人，但她是我们和A能够成交的关键。美容师这时一定要在A没有做决定的时候说服B，否则，在A刚好掏钱想买的时候，B心里就想：你不把我当人看，我给你出点难题。B说：刘姐，XX牌子，人家效果好，价格还比这里便宜，我们到那里去看看。。。结果，优柔寡断，拿不定主义的A马上就被B牵着鼻子走了。当我们碰上这种喜欢群体购物的女性顾客时，一定要先把B搞定，把她放在和A等同女性顾客时，一定要先把B搞定，把她放在和A等同的位置去招待她，尊重她。

当美容师和顾客达成成交时，一定要抓住顾客的手告诉她：“哎呀，刘姐，你真的有眼光，你喜欢我们这个玫瑰天使。。，美容师在这时一定要用一大串赞美的话来表明她今天的决定非常正确。

因为大部分顾客买东西的时候，她都是想发泄某种情绪，以追求快乐逃避痛苦。如果她痛苦大于快乐，做完这笔生意，便再也不会回头。

十四、富于幻想

美容师在和美容顾客沟通过程中，一定要描绘一幅非常美好的画面给她看，我们要卖希望给顾客：“王姐，只要你做了我们这个护理，你的皮肤会犹如婴儿般细腻，好看，你会觉得自己的皮肤充满弹性，充满自信”或“只要你丰了胸，你的胸就如同初恋的少女那般挺拔，充满气质。。。”我们不能对顾客使用“如果、假设”等这些不确定的词，一个合格的美容师应该对自己的产品，自己的服务充满信心。

美容师要给美容顾客这样一种信念：只要你做了我们这个护理，我们就能给你所想要的效果，只要你丰了胸，你的胸就会挺得站你想压都压不下去。我们要不装饰肯定这种效果，这时她就会不知不觉进入你所为她描述的画面中，从而会感觉到自己此刻很快乐。

但是顾客在消费的时候也会有痛苦，那就是掏钱的时候。女人都爱面子，爱虚荣，所以这时候她绝对不会表露出来，越痛苦往往装得越开心。我建议有条件地美容院最好搞一个刷卡机，女人对数字天生不敏感，在刷卡的时候，看着数字的变化她内心往往没有太大的感觉。

而那些当场收银的美容院，你们的收银员最好是能装出一幅痛苦的表情，因为这样，我们可以唤起美容顾客同情弱者的天性。

十五、极富同情

人，尤其是女人，有一种很强烈的同情心。美容师在顾客面前不表现得太张扬，锋芒毕露，而是要装出一幅我们才是受害者的表情来博得顾客的同情，让美容顾客在无形之中放松警惕，接受美容师及所推荐的产品。

当顾客看到我们结帐时的痛苦，不情愿的表情，她就会问美容师；

“怎么你卖一套产品，看起来那么难受？”

“刘姐，我怎么能不难受呢？”我们可以逐渐引导告诉她“你不知道，现在的价格战太激烈了，我卖这套产品给你，我不得不自己垫100多块进去。我现在拿了这个品牌的代理，如果我不卖产品出去，工商、税务、水电、员工的开支。你叫我怎么办啊？”

美容顾客一听到美容师这么向她诉苦，她会忘记自己所处的角色，从而不自觉的站到美容院的角度上去考虑问题，她也许就会不自觉的说：“那我怎么样才能帮你呢？”

在这时，有几个字美容师一定要记住说：“我非常需要您的帮助”，同时告诉顾客说：“请您帮我介绍三个像您这样好心人到我们美容院来，帮我度过这个难关（永远是难关，不管我们的生意多火爆）。”

我们每一个人都是同情弱者的，从都 想感受一种帮助了别人而来价值感的自豪感。

同时，在顾客面前我们还要记住这个法则：技术上，产品上百分百的自信。我的技术就是一流的，我就是专家，我们的服务就是专业化的服务。

顾客怕专家，这是一条通行于各个行业的真理。这好比我们去医院看病，我们是上帝，但是我们胆颤心惊，必恭必敬，为什么？因为挂号，诊断，划价，全是专业化的服务。即使是一个感冒，医生给我们开上近400块的药费，可从来没有人会去要求医院提供打折，这是因为医生他们在技术上、产品上对自己百分百自信。

美容师在销售的过程中要避免不懂装懂，美容师对自己所推销的产品如果没有一个全面的了解，其内心就无法建立起一种真正的自信，在那么推销过程中她很容易用到：“大概”、“可能 ”、“也许”等不确定的词语。

美容师在和顾客的沟通中不能自大，狂妄，我们的内心要像上帝一样高贵，但外表要像乞丐一样谦卑，当我们有勇气把头低下来的时候，整个世界都将会是属于我们的，美容师在和顾客的意见发生分岐时，千万不能和顾客争，不管顾客说了什么，我们都要先肯定顾客的意见，等顾客平静下来以后再提出我们自己立场。

一个美容院经营者要想获得利润，他必须具备两点：一是为人正直，一言九鼎8.这是一种人格的魅力。一个人丢掉了钱没有关系，但如丢掉了诚信，那他就失去了一切。二是圆滑、变通，灵活，越灵活越有威力。这犹如一个人的身体---关节、脖子、舌头，都是非常灵活自由的，因而它们一直与人的生命共存；牙齿，它固定在口腔里，但通常在我们五六十岁的时候就开始脱落，生意场上也是如此，如果我固步自封，墨守成规，那我们只能被这愈演愈烈的营销大潮所淹没。

十六、喜欢聊天

顾客到美容院来，我们要用85%的时间和她聊天。聊什么？千万不能聊到正题，不要聊和美容有任何关系的话题.越没有关系越好：哎呀，今天天气真好，你这次去了哪里玩？你小孩考得怎样等等。

聊天需要技巧，尤其和女性聊天。有经验的美容师通常是在和顾客的聊天中探得顾客的购买需要，同时也是在和顾客的聊天中击破顾客的心理防线，取得顾客的信任，实现成交的。

具体来说可以聊以下话题：

1.气候。“最近天气好热，王姐，出门的时候一定要注意防晒啊。”这样的话题既能引起顾客的聊天兴趣，又和我们的美容联系起来，能不自觉的把话题引到我们所要销售的产品上。

2.兴趣。推销员一定要有一张巧嘴，同时也要言之有物。我们要针对不同的顾客说不同的话，这就需要美容师的知识面一定要广，在聊天时才不至于显得很无知。即使有时有些顾客的兴趣未必为一般人所接受，我们也要记住必须与顾客达到感情同步，不要去批评顾客的爱好。例如，如果一顾客对你说她喜欢在下雨的时候出去淋雨，这时你就不能：“哎呀，那样对身体不好啊，您以后可要注意了”。顾客这么一听，她马上就会中止聊天。而应该说：是啊，我也觉得大雨淋在身上的时候特别会舒畅，她像所有的郁闷都随雨水冲释了”或者类似的能引起顾客兴趣的话。

3.饮食。女性很喜欢这类的话题。但是要注意分寸。要看人说话，有的人喜欢，你就多聊聊。最好能把饮食和美容联系起来。最近在美容界营养美容是一个新生活话题。

4.家庭和感情。这是女性最感兴趣的一个话题，而且她会百听不厌。如：王姐，听说你家闺女考上重点啦，哎呀，真是了不得”由于女性她生命中最重要的两个人就是她的老公和孩子，当别人和她赞美她的老公和孩子时，她会享受到一种比赞美她自己更大的愉快感。在关于这一点上，我建议美容师对一种技巧一定要学一下，叫做手相学。因为我们要快速地和顾客建立朋友关第。现在的这个社会不是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼。谁最快谁就是赢家。但是这和手相学又有什么关系？

怎样才能和顾客快速接触？一般而言，身体的部位接触得越多，表明你们关系越亲密。对于一般的顾客，我们不可能去摸人家的脸，以示感情。但是如果我们学会了手相学，就可以招待顾客：王姐，你今天的气色非常好，最近一定会有好运气光临。。。我最近和一位大师刚学了手相学。。。”你一抓住了她的手，也就抓住了朋友，看着手相时，我们要慢慢地像个专家似的说：“这是生命线，这是感情线。。。”当我们说到感情线的时候，要停一下，卖一点关子。女性当她听到别人说她的感情问题的时候，通常情况下她的瞳孔会放大三倍，她马上就会饶有兴趣的去听你去分析她的感情，婚姻。我们分析顾客感情时，70%要说她的好，30%说她的不好，但是这30%不好的地方，一定要和她是否做美容相关。这时我们要看着她的眼睛说：“刘姐，有一句话不知道该不该说。。。任何一个女性，不管她老公对她有那么好，她都会有不同程度的感情危机，有些是现实中确实存在，有些是害怕存在。所以这时候我们可以说：“刘姐，你可能有一点感情危机哦。。。”一旦我们这么一说，她马上就会感觉到恐惧，有时候甚至会把我们当作是解救命运的天使。通过这种手相学，既能拉进了我们与顾客的感情距离，也能增加顾客对我们的一种心理依赖。

但是我们在和顾客聊天时，也要注意分寸，有些话不能说，有些说能说，有些话只能适度说。女性是一种感性动物，她们一般对新闻工作等话题不是很感兴趣，也许这些话题是一些很好的聊天内容，但是我们要尽量少说。还有上些不能涉及的话题，如：个人私生活。我们不能说：“王姐，听说你最近和你老公在闹离婚？”还有一些顾客自己很忌讳的话题，如身体缺陷。顾客来我们这里做美容，追求的就是一种完美，我们怎么能去指责她的不完美的地方呢？当涉及到宗教信仰的时候，我们最好是转移话题，因为这个话题很敏感，我们很难做到和顾客心理同步。

十七、害怕感情危机

当美容师从聊天中了解到顾客有感情危机时，我们要夸大一点她对感情的恐惧感，这时她就会焦急地问你怎么办？

当然是告诉她：打扮自己。

一些有条件的，有医学美容项目的美容院，我们除了让顾客在我们诱导下购买产品外，还可以让她们来这里隆隆鼻、丰丰胸，我们要有技巧的让她们对我们的所推荐的服务效果深信不疑，这样就如同我们掌上的一颗旗子，任我们摆布。这是我们抓住了她感情上的一个“七寸”，所有女性对自己的容貌有着与生俱来的敏感和脆弱。特别是随着年龄的增长，甚至有可能会变成恐惧。

所以说，感情是女人最关心的一个话题，‘女为悦已者容’是数千年来所有女性的消费动机，这也是爱美的一种最原始的消费欲望。通过感情去控制女人的美容消费心理，让她对美容师形成一种感情依赖，如果我们能提供给她一些感情小锦囊，这类顾客不仅会对美容价钱毫不在乎，而且将会是我们最忠实的顾客。

其实很多顾客买产品都是因为认定了我们这个人，感觉决定一切，这是女性购物的一个特点。我们真正要顾客购买产品的时间只要5%，有时候只要抓住关键的一句话，在恰到好处的时候掌握火侯，就能达到我们的最终目的。

十八、崇拜权威

女性有权威心，这也可以说是一种从众心理。美容院对付顾客最常用的手段就是名人效应。

崇拜雊，模仿名人的举止，甚至狂热地追逐名人，都是崇拜权威心理需求的具体表现。什么样的人才算得上权威人物？在美容化妆行业的能影响大众消费心理的权威人物？在美容化妆品行业的能影响大众消费心理的权威人物一般都是演艺界的名人，因为他们为更多的人所熟悉和了解。在普通人的眼里，他们通常代表着时尚，潮流和品味。普通人常常有这么一种心理：模仿这些站在时尚、潮流尖端的人的一举一动，使用他们所用的产品，去感受一种心灵接近他们的感觉。

这个人也可以是职位上有一定的影响力，例如，她在职位上享有一定的权威性，如果是一名职员，即使她的话说得再怎么有理，其他听了的人会当作是耳边风的。

同时，这些具有影响力的人，一定要有一个真诚的心，一旦我们争取到这些人的支持，为我们代做宣传，我们的生意就可以少掉许多坎坷。

十九、害怕吃亏

任何人在购物的时候，都害怕吃亏，害怕自己买了东西回家后会后悔。对于靠感性来决定是否购买的女性顾客群来说，她们这种趋向表现得更为明显。有时候顾客犹豫不决甚至拒绝购买，是因为她们想进一步确定自己的眼光 和判断。

我们应该针对顾客的这种心理，用一些相关的案例和事实来说服顾客，通过对顾客进一步强调我们产品的价值，以及产品的卖点，从而锁定顾客的需求，突破顾客的心理防线，帮助其下决心促成买单。如：

顾客：我想你们这个价格要是再便宜500元的话，我就买了。

美容师：王姐，您放心，我们这个价格绝对是最优惠的价格。您总不能让我们毫无利润可赚吧？

顾客：我不倚望我买贵了。

美容师：如果我能向你保证价格的合理性，保证您购买的绝对不吃亏，您看这样能接受吗？

顾客：应该可以。

美容师：那么我给你看一些有关我们产品的相关资料。

此时美容师可以拿一些顾客反馈的感谢信，顾客的购买合约，产品的质量证明等给她看，然要要求美容师顾客成交。

以上所述，是女性顾客在消费过程中的一些最常见的表现，我们在和美容顾客的沟通中，只有充分的了解她们，才能做到“知己知彼”。但是总的来说，了解成交点是我们推销产品的关键。很多的美容师在追求成交时往往过于急切，喜欢以利字当头，没有达到成交点的时候就把产品推销出去，这是无法达到成交效果的。其实销售和感情是一样的道理，我认为一个懂得感情的人他同样也懂得如何去销售。美容师如果在还没有达到成交点就把产品销售出去，就如同一个男人在第一次和一个女孩约会的时候和她表白，向她求婚。这两种情况带来的结果都将是彻底的失败。

在我们和顾客将要成的时候，我们会问顾客是否买下这套产品，这时她不管你的价格多实惠，产品多好，顾客的反映就是：拒绝。尽管拒绝的方式各种各样，但是她一会拒绝。请记住：拒绝是成交的开始。我们只要解决的顾客的异议，她拒绝的理由自然也就无法立足，从而顺利实现成交。,-FAMILY: '宋体';mso-spacerun: 'yes'">这个人也可以是职位上有一定的影响力，例如，她在职位上享有一定的权威性，如果是一名职员，即使她的话说得再怎么有理，其他听了的人会当作是耳边风的。

同时，这些具有影响力的人，一定要有一个真诚的心，一旦我们争取到这些人的支持，为我们代做宣传，我们的生意就可以少掉许多坎坷。

十九、害怕吃亏

任何人在购物的时候，都害怕吃亏，害怕自己买了东西回家后会后悔。对于靠感性来决定是否购买的女性顾客群来说，她们这种趋向表现得更为明显。有时候顾客犹豫不决甚至拒绝购买，是因为她们想进一步确定自己的眼光 和判断。

我们应该针对顾客的这种心理，用一些相关的案例和事实来说服顾客，通过对顾客进一步强调我们产品的价值，以及产品的卖点，从而锁定顾客的需求，突破顾客的心理防线，帮助其下决心促成买单。如：

顾客：我想你们这个价格要是再便宜500元的话，我就买了。

美容师：王姐，您放心，我们这个价格绝对是最优惠的价格。您总不能让我们毫无利润可赚吧？

顾客：我不倚望我买贵了。

美容师：如果我能向你保证价格的合理性，保证您购买的绝对不吃亏，您看这样能接受吗？

顾客：应该可以。

美容师：那么我给你看一些有关我们产品的相关资料。

此时美容师可以拿一些顾客反馈的感谢信，顾客的购买合约，产品的质量证明等给她看，然要要求美容师顾客成交。

以上所述，是女性顾客在消费过程中的一些最常见的表现，我们在和美容顾客的沟通中，只有充分的了解她们，才能做到“知己知彼”。但是总的来说，了解成交点是我们推销产品的关键。很多的美容师在追求成交时往往过于急切，喜欢以利字当头，没有达到成交点的时候就把产品推销出去，这是无法达到成交效果的。其实销售和感情是一样的道理，我认为一个懂得感情的人他同样也懂得如何去销售。美容师如果在还没有达到成交点就把产品销售出去，就如同一个男人在第一次和一个女孩约会的时候和她表白，向她求婚。这两种情况带来的结果都将是彻底的失败。

在我们和顾客将要成的时候，我们会问顾客是否买下这套产品，这时她不管你的价格多实惠，产品多好，顾客的反映就是：拒绝。尽管拒绝的方式各种各样，但是她一会拒绝。请记住：拒绝是成交的开始。我们只要解决的顾客的异议，她拒绝的理由自然也就无法立足，从而顺利实现成交。

第二篇：女性消费心理

女性旅游消费心理研

摘要：随着社会的进步和经济的发展，使女性生活方式和消费观念逐渐改变。在旅游客源市场竞争日趋激烈的背景下，女性市场成为旅游业新的开发热点，具有极大的发展潜力。研究女性消费心理成为开发女性市场的重要环节，不仅可以了解女性的心理和行为，还可以指导甚至引导其消费。

关键字:女性消费者 消费心理 特征 营销策略

一、研究女性旅游消费者的心理意义.（一）：有利于女性旅游市场的开发：女性旅游市场是一个颇具潜力的市场，是旅游业的一个增长点和市场机会，旅游企业应高度重视这一市场，针对这些目标消费者的需要，开发适销对路的产品，不仅可以避免盲目开发产品而造成的失误与浪费，而且会使消费者对产品感到满意提供了基本保证。另外，相关产业通过对女性心理的研究可以对症下药，更好的开发女性市场，并且发展成熟。

（二）：有利于树立关注女性旅游消费的营销观念。女性旅游消费心理是指女性旅游者在旅游消费活动中所发生的各种心理现象及其外在表现，女性旅游者在旅游消费活动中的各种行为无一不受到心理活动的支配。旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，而旅游本身就是一种心理需求活动。关注女性的消费心理自然 能更好的更有针对性的去想其所想，做其所作的，所以旅游业经营单位为了更好的实现商品价值，更好的开发女性市场，应树立关注女性旅游消费者心理需求的营销观念，切合实际的从女性旅游消费者心理需求的角度出发，开发出适合他们的旅游产品。

(三):有利于通过心理活动来指导女性的消费行为。

以女性消费者心理活动对其旅游购买行为的影响来指导旅游经营活动。人的心理直接影响着人的购买行为，那么在旅游经营活动中 ,通过对女性旅游消费者心理活动的研究分析 ,就能够准确的把握女性旅游消费者购买行为的基本模式 ,以此来刺激女性旅游消费者产生购买需求，并引导其作出购买决策。这就要求旅游经营管理人员必须具备一定的旅游心理学方面的知识 ,并能够把这些知识运用到实际的经营活动中，并起到一定的指导作用。

（四）：有利于从女性旅游消费者心理感应的角度来塑造旅游产品的形象。在当今激烈的市场竞争中，形象塑造已成为旅游经营者占领市场的一大法宝。实施名牌战略就是要从女性旅游消费者心理感应角度来塑造产品的品牌形象。我国旅游资源得天独厚 ,丰富的自然生态景观 ,悠久灿烂的古代文明遗存 ,多姿多彩的少数民族风俗文化,均可构成独具特色的旅游品牌。那么根据女性的心理特性和对其最为感应的东西来塑造品牌，无疑会增加他们的好感，从而在内心深处给他们消费指导。

二：女性消费心理分析。

(一)：女性旅游消费者的消费心理特征：

1..愉快占主导。现代女性代表了女性旅游消费的潮流和发展方向。基于女性的生理和心理特征，女性旅游消费结构主要集中于吃、住、游、购环节，对于娱乐的选择多集中于对于生理条件改善的养生、美容美体等层次。因此，女性旅游消费体现了与男性旅游消费的共性，如吃、住、游环节，也体现了女性旅游者独特的消费倾向和消费需求。

2.从众购买。在旅游消费决策中较易受相关群体的影响，尤其是意见领袖的作用较大。在旅游消费活动中，相关群体实际上是旅游消费者在形成其购买或消费决策时，用以作为参照、比较的个人或群体。女性喜欢群聚，非常关注自己周围同事、朋友的生活方式，从众心理强，容易受相关群体的影响。在购买旅游产品时，女性旅游者总是有意识或无意识的以周围相关群体去过的或介绍的旅游景区（点）作为自己的首选目的地。一方面她们认为其相关群体成员的亲身经验或介绍值得信赖，可以降低自己的购买风险；另一方面她们希望通过对该产品的购买来提高自我形象，寻求心理上和地位上与相关群体成员的平衡。

3.安全性要求高生理安全的要求高。女性从生理上相对于男性处于弱势地位，因此陌生的旅游环境、令人忧虑的社会治安等安全问题都可能让女性心存顾虑，望“游”止步。因此，她们喜欢选择团体旅游的方式借以增加旅行过程中的安全系数。心理安全的要求高。基于女性细腻、感性的心理特征，女性对于用餐、住宿的卫生条件尤为关注，而且注重于旅游服务中的细节，在旅游过程中容忍程度低，希望得到更多的尊重和迁就。

4.追求旅游消费价值最大化。受我国传统文化影响，大多数女性都有节俭的习惯。在较大开支的项目上，更是精打细算，不厌其烦地货比三家。因而在购买旅游产品时女性旅游者总希望把有关成本（包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等）降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，即追求顾客让渡价值的最大化，以使自己的需求得到最大限度的满足。

(二)女性旅游消费的主要动机

1.放松身心：女性作为现代和男性相差无多的中间力量，他们肩负的责任也越来越大，因此，工作之余通过旅游来放松心理日益成为一种潮流，无论是出差旅游还是商务旅游，无论是周末近距离游玩还是月末年末的远距离游玩，都能体现其为了放松而旅游的动机。

2.追求时尚和炫耀心理。随着生活水平的相继提高，旅游也逐渐成为大众的活动，也是一种时尚的追求，许多人士把旅游当做一种追求时尚的行为，另外，在位了生活而不停奋斗的世界，旅游无疑也是一种炫耀，一种悠闲和享受的象征，这种心理也是很多女性出去旅游的主要原因。

3.生活富裕享受的心理。大多数普通大众把旅游当做一种享受，毕竟生活还是繁忙的，能旅游当然是一种享受，这种动机导致只要有旅游机会他们就会抓住，从而使旅游的人数更加多，使旅游市场更加健全。

三：女性旅游者多种消费心理。

（一）追求新鲜事物的猎奇心理

在旅游过程中，女性旅游者见到一些新异的刺激物，如街上有人敲锣打鼓送老工人退休；农村小伙子娶新娘，壮汉抬着轿子，一队锁呐乐队在前面开路，十分热闹；还有农民吊在竹杆上车水灌溉；妇女摇着纺线车；从蛇肚内取出蛇胆和酒喝，等等现象，都能产生好奇心理。如:一次，港台旅游团在广西桂林旅游，中午山区小饭店供应乌黑的墨米饭，吃惯了白米饭的游客，见此米饭既好奇又胆怯，不知此为何物？热情的导游说：大家吃吧，这叫墨米，是广西河池地区东兰县的特产，为什么呈黑色呢？据民间传说：有一年天大旱，东兰附近的红水河也断流了，方圆数百里田地龟裂，禾苗枯死，有一位老汉的地里侥幸剩下一蔸禾苗活着。为救活这蔸禾苗，老汉爬了九重山，走过十六个村庄，还是不见水的踪影，没办法，只好忍痛割断自己的手指，用鲜血浇灌禾苗。说来也奇怪，禾苗得了血的滋润，居然长得很茁壮，结出一串颗粒饱满的稻穗，老汉因流血过多而死去。乡亲们把这唯一的稻穗保存下来，翌年春天用它播种，得到的稻米颜色竟然是墨黑色，用墨米煮成的饭，香气扑鼻。常吃墨米，可治疗慢性肝炎，胃炎，贫血，故有“药

米”之称。通过导游介绍了墨米的神话故事，顿时游客中的大部分女性情绪活跃起来，团内几位港台老太太纷纷要求购买带回去，让家人共享口福。

（二）女性旅游者的求新求知心理

中华文化博大精深，饮食文化更是丰富多采，许多国外女性游客品尝中国菜，见了色、香、味、形俱佳的菜肴，赞不绝口，胃口大开。在餐桌上看到这些菜，就象是见到了一件件精美的工艺品，不忍心把它吃掉，有的用照相机拍照留念，有的请主人介绍它的名称、来历、制作方法、特色等，她们听得出奇、神采奕奕。的确，用母鸡炖甲鱼，真是逗趣谐谑，美其名曰“霸王别姬”，令人大饱口眼之福。服务员小姐又捧来一盆清香四溢的酿豆腐，已有饱意的客人一箸未动，服务员小姐笑迷迷地说：这道菜是明朝开国皇帝朱元璋最爱吃的御膳宫食。一听说皇帝吃的御膳，几位外国女性游客朋友顿时雀跃，筷勺齐上，一盆酿豆腐一扫而光。说实话，这道菜用料平常，就是用豆腐裹夹玛瑙肉糜精工烹调而成。其特点是过油而不腻，汤浓而不沾，外脆内嫩，甜中透鲜，汁若琥珀，形似金元，营养丰富，延年益寿。初次品尝这道菜，饱享口福，获取知识，实是受益非浅。对中国文化求新求知心理，在旅游活动中得到充分的满足。许多女性游客观后感慨地说：此次旅游真是不虚此行，让她爱上了厨房。

（三）女性旅游者的怀旧心理

大部分热爱旅游的女性朋友都是感情细腻的，她怀旧，而探古访幽乃是旅游者怀旧心理的反应。游过的山水名胜，有机会重游，会感到十分亲切，遐想万千。西安是中国古都，丝绸之路起点。想当年，盛极一时。公元1375年，明朝皇帝朱元璋的次子在原城墙基础上修建了规模宏大的明城墙。游人见到象巨龙一样的城墙，静卧在八百里秦川之上，数百年前的古城风貌，商贾云集，市场繁荣，古时的盛况，一一浮现在游人心中。朝代兴衰，历史沧桑，留给后人无限遐想。位于古城西安郊区的秦岭支脉骊山，西周时期，周幽王曾与褒姒在此建骊宫行乐，并点燃烽火，戏弄四方诸侯，后被犬戎杀于骊山脚下。人们游此，不禁想起秦始皇暴虐，唐玄宗昏庸，唐玄宗与杨贵妃在华清池寻欢作乐，皇帝国威在骊山大修华清宫。唐杜牧《过华清宫绝句》：“长安四望绣成堆，山顶千门次第开”。使人遥想当年骊山变成达官贵人的享乐之地。谁料结果发生了安史之乱，杨贵妃被缢死于马嵬坡。李隆基和杨玉环的爱情悲剧，正是唐玄宗晚年在政治上腐败的必然结果。人们驱车来到骊山脚下，仰望长空，抚今追昔，想当年华清池水洗凝脂，一派灯红酒绿度时光，广大的老百姓怨声载道，悲愤交加。诗人杜甫写道：“朱门酒肉臭，路有冻死骨”。长期以来成为人们控诉封建统治阶级的罪恶名句。不同类型的旅游者有着不同的心理特点。近几年来，中国女性旅游者旅游的人数与日俱增，就客观情况分析，个人收入较高，加上越来越懂得生活。另外，一些有一定的社会地位，花钱多少不在乎，只要吃、住、行、游、购、娱满意，便认为是一次成功的旅游，加上现在交通便利，费用低廉，况且中国文化和习俗朴实自然，这些均成为女性旅游者旅游的强大驱动力。我们旅游从业者应有一流的服务水平加上一流的设施设备去服务每一位客人，就一定能在当今激烈的市场竞争中立于不败之地。

（四）相互攀比和虚荣心理。在旅途当中，很多女性本没有消费的动机，但是看到别人买了 甚至买了比自己还多的东西就感觉心理不平衡，这种心理会让一些虚荣心强的人感觉很没有面子，从而刺激他们的购买能力，使其旅游收获更大。

四 ：女性旅游的特点。

（一）大众性。随着女性就业率的上升、经济地位的独立、家政社会化、家庭小型化及女性在家庭中角色的转变、传统观念的改变等原因使得越来越多的女性拥有足够的可自由支配的收入和闲暇时间来旅游。数据显示：1998～2004年我国女性游客的数量一直呈增长趋势，而且一直高于男性。从主体构成来看，旅游已经不再是白领女性的专利。2006年《中同女性生活状况报告》调查结果显示，81.2%的被调查者每年至少旅游一次，而且不同年龄、不同收入、不同职业的女性都加入到了旅游的队伍中，女性旅游主体已呈大众化趋势。

（二）层次性。虽然不同年龄、职业、收入的女性都加入到了旅游队伍中，但是她们的消费水平表现出很大的差异性，呈现出多重层次的消费特点。这在一定程度上表明，不同的女性旅游者有不同的旅游需求，若笼统地将所有女性旅游者同一对待，只提供单一或雷同的旅游产品，不仅不能满足女性的旅游需求，也不利于旅游企业的发展。

（三）多元性。主要表现为女性旅游动机多样化，且在旅游偏好上有较大差异。例如，46岁以上中老年女性的旅游动机多是游览观光、健身疗养；36～45岁中年女性旅游动机多是为了照顾父母、孩子或者参加会议等；19～25岁的年轻女性则多是出于娱乐休闲、学习交流等目的而出游的。

不同类型的女性旅游者在经济条件、家庭结构、偏好兴趣上有较大的不同，因此他们的旅游消费结构也不同。总体上看，女性旅游者在交通、餐饮、景区/点的消费占的比重较大，其次是在购物和娱乐上的消费，使用住宿服务的女性占一半左右，使用导游服务的占30%。

五 女性旅游消费产品的研究与开发

（一）现代女性注重消费的旅游活动

现代女性特别是青年白领女性往往承受着较大的工作压力，为了缓解这种压力，她们需要自我放松，寻求自我发泄的方式。而旅游是达到自我放松、自我提高，增加不同体验的一种极佳方式。要想设计出符合她们需要的旅游产品，必须了解她们的旅游消费心理，并且要注意在旅游活动中表现出多样性、时尚性、挑战性、自立性和愉快性的特点。所设计的旅游线路内容要更丰富，同时要有更多时尚元素。而SPA专项游、欢乐购物游、健身游、文化之旅、时尚浪漫之旅等就是专门针对青年白领女性市场的旅游产品和线路，其目的是实现白领女性的“三高”愿望，即“HEALTHY、HAPPY和HIGH”。一些为女性量身定制、个性化的旅游产品的出现，也促进了女性旅游市场的发展。据黑龙江日报报道，某旅行社特为女性顾客专门设计了“女子之旅”—韩国行产品，打破了韩国游常规线路，在景点上求精致，把健康、休闲、美容、购物等内容结合进来，极具个性化。在这种“量身定做”的个性化旅游空间中，让她们感受另一种文化及贵族式生活。在如今竞争激烈的旅游界，开发女性旅游资源，为女性量身定做不同的需求、个性鲜明的线路，求新求快，才能吸引更广泛的注意力，更能适应旅游市场的变化和发展。

（二）面向女性旅游消费心理的营销策略

1打好“女性牌”。现代家庭生活电气化，把妇女从繁重的家务中解放出来，使她们有更多的闲暇时间参与社会活动，乐意出门旅游。同时，现代女性知识层面高，有极强的求知欲。旅行社在市场销售战中要特别注意对女性市场的攻略，往往一个家庭的主妇有了出游的愿望，三口之家的旅行计划才可能实现。在旅行社咨询柜台前常可以看到，前来咨询的夫妇两个最后拿定主意决定旅游的多是女性一方。所以，营销人员要把重点放在女主人身上，在与她们沟通时注意她们关注的是什么，在推销时把女主人关心的方面特别强调突出。

2抓住女性消费特点。购物和打扮对于女人具有极大的吸引力，所以开发“纯女性”的旅游项目，比如美容，三天的行程完成一个美肤计划，利用温泉等旅游资源，完全可以实现；健身，根据女性的运动能力做出合理的运动安排；或者是素食团，以清理肠胃和减肥为主，也受到了女性的普遍欢迎。据海外媒体报道，南非市场和韩国市场吸引了大量的女性游客，这部分游客除了观光旅游外，很大一部分原因是这两个国家有着非常发达的女性美容业。

要吸引女性游客，不仅旅游项目要贴合她们的需要，其营销方式也要贴合她们的需要。所以针对女性喜爱购物这一特点，企业应提供便捷的服务。旅游购物作为“无限”花费，在旅游产品的构成要素中可挖掘的经济效益潜力巨大。因此，世界上许多旅游业发达国家和地区都十分重视发展旅游购物。

3适应女性需求特点。首先，设计女性旅游产品应着重考虑女性兴趣。当然，还要考虑到不同年龄层女性旅游者的个性化需求。

在二十五岁以下的女性群体，精力充沛，喜欢广交朋友，是接受新事物最迅速的群体。对于这类群体，可设计航海探险、海底探险、高山探险、森林探险等探险旅游产品。探险旅游对于女性旅游者应是有相对安全性的，但又能使人产生不同程度的兴奋感和刺激感，对于年轻女性具有一定的吸引力。

而25岁-35岁的女性，收入较高，且家庭负担不重，大多是受过良好教育的职业女性，追求高品质的生活方式。可针对她们爱美、追求时尚的特点，设计各种旅游产品。如美容旅游，一个旅游行程完成美肤计划，还可以为女性游客提供专家准备的美容健康大餐；欢乐购物游，女性天性爱美和爱逛街，为她们提供一个购物便捷的天堂；温泉旅游，在享受温泉放松身心的同时，可以教给女性旅游者关于茶道和花道的有关知识，寓教于乐；森林有氧游，根据女性的运动能力做出合理的运动安排，如到森林里或大山里进行有氧运动，排出城市里的污浊空气，净化身心等等。

30岁到50岁之间的女性家庭观念重，往往为顾及家人和孩子而影响了其出游。为吸引部分客人可设计“全家温馨度假游”等产品，并加强对小孩有吸引力的事物（动物园、游乐场等）的宣传力度。

对于50岁以上的女性可以推出健康生态旅游、疗养保健旅游等符合老年人的心愿和怀旧情愫的产品。

其次，设立以女性为主题的旅游区。设立以女性为主题的旅游区吸引职业女性，如女性主题公园。在公园内设有花园，提供各种健身、健美设施、美容美发服务、音乐欣赏、插花及各种风味小吃。也可设立女性沙龙茶座，供女性讨论她们喜欢的话题，让职业女性在繁忙的工作之余进行休闲度假旅游。

.4建设安全、卫生、高质量的旅游设施。我国旅游业起步相对较晚，基础设施相对落后。受经济发展水平的限制，旅游市场机制还处于逐步完善的动态发展中。而对于旅游环境、基础设施等要求相对较高的女性来说，不改变旅游目的地形象

不加大旅游投入、不优化市场结构，女性旅游市场开发前景将难有所为。旅游企业应该为女性提供多样的旅游路线，便捷快速的旅游交通设施和安全的住宿条件，以及干净卫生的饮食，甚至提供专门的女性楼层，客房内有安全门锁等等。因此，旅游企业不但要想法激发女性旅游者的旅游动机，还必须全面提高服务水平和服务质量，并切实做好“售后服务”等环节。

5运用网络传递信息。在网络盛行的年代，电脑网络已成为现代女性生活、工作中密不可分的一个组成部分。旅游企业不应只局限于传统的推销手段，还可以利用网络的广泛性、快捷性向目标群体发送信息。旅游企业可建立专门面向女性提供旅游服务产品的网站，为女性游客提供信息服务。

面对蓬勃发展的女性市场，各行各业都在关注女性消费。在女性消费的势头越来越猛烈的今天，旅游经商者们应多花点精力关注一下女性这一更细化的市场。在同质化竞争严重白热的今天，细化专业市场也许是可以突围而出的良策

第三篇：美容院女性顾客的16种美容消费心理

美容院女性顾客的１６种美容消费心理

————美容院注意事项

注：在探讨此问题之前我们还是先来分析一下顾客。如果按一个月来几次计算，把顾客分为4类：

第一类：经常来，花钱也多。

第二类：不经常来，但每次花钱很多。

美容院要把以上两类顾客作为美容院的经济增长点，一定要跟这类顾客搞好关系，多给这类顾客点好处，让她们多来几次，你的生意就提升了。

第三类：经常来美容院，但就是不多花钱

此类顾客作为美容院维持的基础。

第四类：来美容院的次数很少，花钱也很少。

此类顾客如果是新顾客就试着开发一下，如果是老顾客就由她去吧。

所以搞促销的时候不能对所有的顾客采用一种办法，对不同群体采用不同的策略，命中率才会高。

１、顾客擅于比较：即使安详地坐在接待区等待被服务的顾客，对于服务人员的一举一动、器具摆设是否有条有理、灯光是否柔和悦目、间的美容师之的私人谈话、收音机或幕后音响所放出来的音乐等，顾客都会耐心地一一列出来与别家店做比较，而且稍感

不满意或感觉恶劣时就会踌躇，甚至下决定不再来这家店。２、顾客被宣传广告吸引后，一旦失望绝不再二度上门：尤其女性顾客最恨受骗上当的感觉，若打出不实际的吸引人的宣传，务必不要让她失望而归。

３、顾客一旦对这家店有信心后，会介绍亲朋好友上门：美容店极具效力的宣传口碑，尤其是女性顾客嘴巴十分厉害，传播能力非比寻常，所以做出口碑后生意自然滚滚而来；当然，女性顾客若对这家美容院感觉不佳，也会把恶感宣传给亲朋好友。

４、即时交通不够便利，顾客仍喜欢聚集服务良好的店：立地条件固然重要，但立地条件不好也不能妄自菲薄，只要服务品质优于别家店仍然是大有可为的，一旦让顾客感觉满意，即时交通不够登便利，顾客也宁愿坐车前来光顾。

５、顾客会因为服务人员的笑脸相迎而改变心情：女人是感情或感觉的动物，服务人员和蔼可亲的笑容、亲切有礼的态度、温柔关怀的言语会很快地感染到她，令她如沐春风，忘却职场与家务的烦忧，心情愉快地走出店门。

６、毫无理由地使某些顾客插队，将招致顾客反感：女性顾客最恨不受到尊重的感觉，如果不得已局长须变更服务顺序时，也要向顾客说明得到接受后才做。

７、顾客在等待时可从书报柜中放置的书报杂志透视该店水准：提供顾客阅读的书报杂志代表该店的品味、格调、文化水平，必须明确规范书报杂志的种类，最好不要放置俗滥的八卦杂志与色情

暴力色彩浓厚的漫画，放置种类除了与女性生活有关的，最多放置一些较具知识性或具文化气息的书报杂志，并且用书套包装好，并每天检查其是否有污损破烂情形来决定是否更换。

８、店内播放的音乐，有一些顾客因被逼不得不听而感到痛苦：最好是播放大多数女性顾客都能接受的。

９、顾客期待自已被礼遇：对待顾客行为言词每多一分礼貌，顾客就增加一分被礼遇感，例如询问顾客服务是否妥适，并多用“请”字。

１０、顾客对诚恳的建议会衷心感谢：美容师应了解顾客的肤质与发质，并给予保养方法与选用保养品的建议，顾客即使嘴里不说，但心里已牢牢记住。

１１、顾客一见到经营者当场训斥员工时，会觉得浑身不安：经营者不宜在顾客面前责备美容师，对员工实施教育最好在顾客不在的场所。（办公室或独处的地方）

１２、顾客厌恶去接电话差的店接受服务：接电话除态度亲切有礼外，还必须设计一套话术，将接电话的流程标准化。

１３、即使只有一位服务人员态度差，顾客也不会二度上门：对服务品质的要求应遍及所有员工，不可因员工个别差异而改变要求水准。

１４、对顾客强迫推销商品的行为会遭致顾客反感：在做脸部保养或做头发的服务途中，不宜冒失地向顾客推销商品，美容师应设身处地为顾客着想，以推断什么时候进行劝告与建议最为适当。

１５、工作仔细但动作缓慢也会使顾客厌烦：在忙碌的现今社会中，顾客不可能花费过多时间接受美容服务，美容师应在效率与完美之间取得平衡点，仔细、迅速地配合一定的节奏进行工作，若顾客露出焦躁的神态，应询问顾客意见，向顾客说明有效果的美容服务须花费的时间，并尊重顾客的意愿与选择。

１６、顾客不喜欢美容师在服务途中，与同事窃窃私语：美容师在服务途中应专注于顾客身上，非属必要不可与同事在顾客面前交谈，若有事必须交谈也要向顾客道歉，并到顾客不的在场所，且须掌握简短迅速的原则。

吴磊

2004 年 3 月 8日

第四篇：女性消费心理分析

女性消费心理分析

25岁左右的女性一般都有着她们自己的公共群体特征和消费特点, 如冲动、感性、讲究个性、追求时尚、喜欢高科技的东西等。成功的广告往往是迎合她们的特点和喜好而诉求。

所谓个性是指一个人区别于其他人的为他所特有的性质, 包括行为方式、表达方式、思维方式等等。充分发展和展示个性风采是每一个人的最内在的冲动, 谁也不愿意让自己淹没在众人之中年轻女性就更是如此, 很多时候, 她们对个性的需求是为了突出、表现自己独特的一面, 张扬个人魅力, 使之与她人或前一辈人产生差异而引发的一种消费心理。伊利优酸乳运用各种叛逆的表现来阐释“ 年轻没有什么不可以”, 无疑正是在贩卖“个性”。原本在众多休闲服品牌中颇为平淡的森马, 用一句“穿什么就是什么”而获得甚多目标受众的青睐。难怪“好时”这个巧克力市场的后来者也能够在大家都以“爱情至上”的广告环境中脱颖而出, “宠爱自己” 的功劳确实不小„„由此, 传播个性成为针对这部分群体的有效诉求之一。

时尚价值是消费者追求的基本价值之一。德国社会学家说“越是容易激动的群体, 对时尚的追求越强烈”。多少年来, 不管是心理学理论的分析还是现实的表现, 都无不证明着年轻女性这一冲动型、非理性的消费群体对时尚有着无限的需求, 时尚是驱动年轻女性消费的重大商业元素。所以, “创造时尚”、“引领时尚”应该是以年轻女性为目标消费群体的。很多广告因此而获得相当大的成功，如ipod创造“在你的口袋里装一万首歌”的音乐时尚大赚其利。百丽以“百变所以美丽”的色彩时尚而赢得巨大附加价值。

社会学家· 齐美尔解释, 时尚消费是“示同” 和“示异”的结合。所谓“示同”, 就是借消费来表现与自己所认同的某个社会阶层的一致性。所谓“示异”, 就是借消费显示与其他社会阶层的差异性。时尚消费使消费者获得了一种“群体成员感”。它使消费者获得了一种具有了进入某个“时髦社会圈”门票的感觉, 从而摆脱了对“落伍”、“不合拍”、“乡巴佬” 等“社会污名”的恐惧。对于那些天性不够独立但又想使自己变得有点突出不凡、引人注意的个体而言, 时尚是她们需要的表演舞台。

高科技产品过去曾是男性的专有领域, 有人这样描述男人都IT了, 剩下女人在写字,写出了许多美女作家。今天扫描都市街头, 20至35左右时尚女性手中小巧手机、胸前晃来荡去的播放器、数码摄像笔等外观酷酷的数码产品已成为青年女性一道独特而亮丽的风景。当今社会, 随着年轻女性社会地位的提高、经济实力的增强, 她们的自我意识也在不断的提升, 无论是在工作还是生活中都以积极主动的方式追求自己理想的状态。在她们看来高科技意味着时尚、先进、高效、快乐„„她们对这个概念的关注已不再局限在工作领域, 还荃延到了生活层面。保暖内衣这几年大打高科技牌, 保暖内衣市场上新添的所谓高科技新概念层出不穷, 有的品牌号称是加入了日本的暖素, 有的则声称加入了美国的莱卡, 还有暖卡、炭卡、热力卡、暖力卡、塞维卡、魔卡等, 虽然我们并不知道这些“ 卡” 是否真的具有明显的科学效果, 但它们的广告却的确吸引了不少的年轻女性。很多成功的化妆品企业也往往都将“高科技”作为企业定位, 如创美时的“美容师仰赖的专业品牌”, 和雅兰国际的“一个具有国际医药背景的品牌”。曾经做过一项统计, 仅广州一地, 将“科技创造美”作为诉求的企业就不下于10家。

2、中老年女性家、实惠、安全与保持容颜

中老年女性消费家庭观念强、喜欢便宜实惠、重视美的效果等。这样的诉求对她们具有较强的感召力岁左右的女人已经为人妻、为人母, 她们少了年轻时候的冲动、个人主义, 多了成熟女人的细腻、对家的奉献精神。所谓家是女人的归宿, 为了让老公有个好形象,她可能为老公买一套名牌西装为了让孩子有出息, 她可能把孩子送进专业学习班或者贵族学校„„男人是女人生命的支柱, 孩子是女人心中的太阳。—女人会紊不吝惜地打开钱包,为自己的密切关联群体消费。美国一佰分儿童服饰广告简洁、明了, 直叙其意“妈妈, 我要穿”。北京正清源生物工程有限公司生产的孕康宝则打出“让未来的宝宝更健康”, 这都足以让女人心动。海王金禅也看准了女人“弱点”“人在商海走, 哪能不喝酒, 老公, 来点海王金搏吧, 第二天更舒服点”。所以, 在对儿童用品、男士用品进行营销策划时, 不妨把目标瞄准女人, 向女人“开枪”, 说不定会收到意想不到的广告效果和营销绩效。

古人日“不当家不知柴米贵, 不养儿不知父母心”, 作为家庭主妇的她们既当家又养儿,已充分了解了其中的不易, 反映在消费上就更为理性, “好而不贵, 真的实惠”是她们的消费理想。聪明的商家, 就是利用这部分女性求美又求廉的消费心理大做文章, 如巧手系列洗化用品广告的“ 妈会管钱, 总是买好而不贵的东西”、“巧妇用巧手, 省钱是好手”。浙江纳爱斯雕牌洗衣粉广告“只选对的, 不买贵的”, 都是把便宜、优质作为广告诉求点, 注重产品的“双价比”，即使用价值与价格相比, 较好的迎合了家庭主妇求好、求廉的消费心理。

物质产品营销如此, 精神产品营销亦如此我国台湾《Beauty美人志》杂志, 其发行量从2万册起步, 到第期的21万册, 创下了台湾女性刊物的记录。其成功的要诀就在于办刊和广告宣传均把“物美、价廉、实用”作为指南。国内《都市丽人》杂志与其相比则有异曲同工之妙, 本来作为一本全彩印杂志6元的定价已经相当优惠, 更重要的是每期杂志均奉送一个精美的小礼物, 诸如钥匙扣、手机链、钱包、发卡等, 让每个消费者都颇感自己占了便宜, 创刊仅仅半年时间便挤身于国内主流女性杂志之列。

女性消费很重视安全性, 并且自我保护的能力也日渐增强。尤其食品、饮料、日化用品等消费品。女性在汽车消费时更加注重安全性和可靠性，为此宝马汽车曾把安全性能作为其第一诉求。目前很多乳品企业在进行广告宜传时大力倡导“新鲜”、“消毒”、“灭菌”等诉求点是有道理的。上海光明乳业公司广告语“新鲜每一天”, 吉林省金财食品有限公司“金财消毒奶, 喝着放心” „„这些都是应对于女性安全消费心理的而采取的策略。

同时, 女性也很重视可靠性。女人不希望购买了一台家电在保修期内就无法正常工作了, 更不希望购买一台经常抛锚的汽车。美国通用汽车在全国汽车展上面向女士免费赠发一本教育性的小册子—《关于孩子与汽车, 通用汽车公司给您的几点提示》, 小册子中包括安全带的使用、要儿乘车安全、如何使用汽车安全装置等内容, 与小册子同时赠送的还有带手电的钥匙环、微型车形状的冰箱磁帖。通用汽车营销创意的高处在于针对女性营销的目标性极强,在知识改变命运的年代, 女性高素质、高修养决定了在消费过程中对安全可靠的要求日益增多, 观念也日益增强。

爱美之心人皆有之。面对渐渐老去的容颜, 中年女性有着莫大的失落感和恐慌感, 对美的追求尤为强烈一方面, 她们对于那些能够保持身材、延缓衰老的产品有极大的敏感和需求。静

心口服液的广告歌可谓长, 但可能最让目标消费者动心的只有“让她和我一样美貌如花”, 和年轻女性一样充满活力、光彩依旧, 对中老年女性而言自然非常具有诱惑力玉兰油多效修复霜的杂志广告声称“能帮助抵御种岁月痕迹, 令肌肤焕发青春光彩”, 并不厌其烦的一一列举皮肤的干燥粗糙、细纹色斑等“种痕迹”, 把所有问题皮肤都一网打尽,爱美女性怎能不对号入座, 然后慷慨解囊。另一方面, 她们希望自己的人身经验和自身价值得以充分体现, 把成熟女性的魅力展露无遗因此, 利用广告, 来有意渲染和提高女士身份和地位是行之有效的一个策略, 把拥有某种优质名牌产品或消费某种高级服务作为身份和地位的象征是很多中高收入女性都会接受的, 甚至是心驰神往, 特别是外显性产品, 当广告使女性感到通过消费可以获得自信时, 可以感到满足时, 目的自然也就达到了

第五篇：顾客消费心理

顾客消费心理

顾客在购买商品过程中既有共同的心理活动也有不同的个性特征表现不同的顾客有不同的购

买动机和购买行为。研究顾客心理既研究顾客在购买商品实践中的心理现象及其规律也研究顾客和购

买动机和行为。营业员能了解顾客消费心理的一般表现、特点、规律就可以经根据顾客的心理需求和表

现有意识、有针对性地调节控制自已行为表现通过自我的主观努力、强化和发挥自已个性心理的优势

抑制消极因素为与顾客的心理沟通奠定基础更好地为顾客的需要服务。营业员了解和掌握了顾客消费

心理的有关知识就可以根据顾客的心理需求经激发购买欲望介绍商品相关知识指导顾客消费提 供良好服务达到成交目的。

一、顾客购买商品的一般心理要求

主要有以下三种

1希望能买到称心如意的商品。不同的顾客有不同的选择标准但总的来说一般都希望

买到款式新颖、质量好、价格适宜的商品。

2希望柜台货架商品摆放合现、陈列醒目、方便购买。

3

希望营业员热情接待、周到服务。并要求营业员象对待亲友一样接待、态度坦然诚恳、语言文雅、谦虚、礼貌。

二、顾客的购买动机

购买动机即顾客为了满足自已的某种需要而产生的购买商品的欲望。顾客购买商品的

动机是复杂多样。

最常见的主要有

1求实心理动机是以追求产品的实际使用价值为主要目的的购买动机。这是顾客中最普通 的一种购买动机。该种动机的顾客多属于中低档商品和大众化商品的购买者。一般挑选

认真、精打细算、讲求商品的实用实惠、而不过分强调样式地新颖美观。在接待过程中

要多从商品的实际效用、经济实惠、使用方便和经久耐用穿等方面着手。

2求新心理动机。这是以追求品新种、款式新、花色新的“时新”商品为主要目的。而不

注重商品价格贵的购买动机。其动机心是“时髦”和“奇特”。该类型多属经济条件较

好的男女青年。该类顾客住住易受广告宣传和社会潮流的影流的影响凭一时兴趣、冲动性购买。在接待过程中要实事求是地向其介绍商品的质量、性能、用途。满足其求 新的要求。

3求美心理动机。这是以追求商品的美观欣赏价值和艺术价值为主要目的购买动机。

该类顾客非常注重商品本身的选型美色彩美和象征意义。以讲究修饰打扮的中青年妇

女较为多见。购买时注重美感选购特别精细伴有较强的感情活动。接待过程中要运

用正确的审美准则向顾客宣传介绍以体现商品的真实价值和意义。

4求名心理动机。这是以追求名牌、高档商品、以显示其地位为主要目的的购买动机。

该类顾客对商品的商标、牌号特别重视、注重品牌。接待过程中要侧重商品的品牌效应

以满足顾客显示地位、身份的心理需要。5求廉心理动机、是以追求廉价商品为主要特征的购买动机。该类顾客特别注重价廉实用。

选用时对同类商品之间人价格差仔细处理价、特价、折价的商品。接待时应着重介绍

低价位服装并认真细致的帮助挑选。

6求速心理动机。是以交易迅速为主要特征的购买动机。购买时要求方便、快捷、缩短购

物时间等。以男性顾客占多。性情急躁和有急高的顾客更为明显。接待该类顾客不必

过多介绍商品、拿货结动作要快。

7

偏好心理动机。是以满足个人偏好为目的的购买动机。该类消费者因受习惯、爱好、职业特点、生

产环境等影响对某类服装鞋品牌某一特性有比较稳定持久的偏受和重复购买接待中要尽量

针对其特点、投其所好、满足其偏爱心理。

三、影响顾客消费心理的因素

影响顾客消费心理因素主要有顾客自我因素顾客的知识和经验消费欲望和动机、顾客的能

力、顾客的情绪、顾客的气质和性格、购买环境、商品广告。商品因素商品品牌和商标、商品包装、商品价格、商品质量、商品生命周期、营业员服务素质等

一营业员接待态度的影响

营业员的接待态度、对顾客消费心理和行为有很大的影响。对顾客要热情接待周到服务。

这既是营业员的职责要求也是顾客在消费过程中的心理要求。

营业员的热情接待周到服务是以其掌握的商品知识信息资料及营销的知识技巧为基础。如

果缺乏商品的有关知识也不掌握商品推销技能顾客选购商品时一问三不知推销不当那

么虽然营业员热情、耐心但给顾客的印象也不过是态度上的热情而已对顾客的消费选

择无实质性帮助。反之营业员对商品的介绍愈全面则顾客消费心理活动就愈活跃愈有

助于顾客作出购买的决策。

二营业员仪容仪表对顾客消费心理的影响

营业员仪容仪表对顾客消费心理的影响主要表现在以下几个方面

1、体态容貌的影响

营业员端正的五官适中匀称的体型、健康的体格、饱满的精神修饰整洁卫生都会使顾客产生愉快安全的感觉愿意接近和接受营业员的销售服务。营业员如穿着不整齐、蓬头垢

面、不修饰整洁、精神萎靡不振就会引起顾客的厌恶情绪从而抑制消费欲望和行为。

强调营业员的体态容貌对顾客消费心理的影响不是引导“以貌取人”而是要求营业员

从职业特点和职责的要求出通过主观努力去完善自我的形象或弥补自身的缺陷去发挥体

态容貌对顾客消费心理的积极影响作用在消费过程中给顾客以纯朴、自然、精神焕发的美 的感受。

2、营业员服饰衣着的影响

营业员的服饰衣着要整洁得体、美观大方、给顾客一个清新明快、干净利落、朴素庄重的视

觉印象商场的工衣穿着领结扎的位置裤鞋配置得当就能给顾客一种清新利落的感觉。反之则给顾客不雅观甚至反感的印象引起顾客对营业员个人品德的疑虑在情感上产生隔

阂不愿与这样的营业员接近交流抑制顾客的消费欲望和行为重者甚至损毁商场和品

牌的声誉更影响经营业效果。

3、营业员举止风度的影响

营业员不同的举止风度会促成顾客不同的心理感受和行为反应譬如营业员是否挺直、自然、规矩其走势是否平衡、协调、精神可以反映营业员对自我的信心对事业的自豪

感和富有朝气的服务风格使顾客产生一种处事稳重可靠干炼的感觉而曲腿踏腰、耸肩歪

脖坐、靠、趴柜台的姿势会使顾客产生病态感疲劳感甚至引起反感。营业员良好的

举止风度与基本的营销技能有关的取递包扎商品等基本动作有机地协调可以体现出营业

员对顾客惠顾的喜悦心情和欢迎态度给顾客以亲切舒坦的感觉而营业员的动作若拖拉烦

杂漫不经心就会使顾客产生厌烦的心理。总之营业员文明的举止风度、能触发顾客

心理的各种良好感觉强化其消费欲望振奋其消费情绪活跃其消费思维不文明、粗俗 的举止行为会使顾客产生各种不良的感觉抑制消费心理发可变中止购买行为。

4、营业员言语对顾客消费心理的影响

营业员和顾客之间的沟通是通过双方言语的交流来达到的。顾客对商品的特性价格等因

素的了解分析比较和判断的一系列心理活动过程是在言语交流即顾客的垂询营业员概

括或详尽介绍的过程中产生发展和完成的。营业员的言辞表达、谈吐的措辞、语速语调和表情运作能做到清晰准确、快慢适中充满

诚挚之意富于感染力、说服力、那么就可以充分显示出营业员良好的业务素质和文明修养。

如果营业员的言辞不达意吐字不清、或夸夸其谈、言过其实甚至语言讥讽、厌烦、语调

与气氛失调、表情与言语不和谐就会使顾客产生疑惑或粗俗的感觉从而淡化购买的兴趣

与欲望影响企业的声誉和销售。

三营业员情感倾向对顾客消费心理的影响

一般说积极的情感引起积极的行为消极的情感导致消极的行为情感的倾向性在买卖的过程中起着重要的作用。如果营业员的情感没有正确的目的倾向性不但不能促进销售还可能因与顾客产生小矛盾而

使顾客中断购买行为。作为营业员顾客永远是对的顾客第一的宗旨在营业时间不可动摇。

四、怎样了解顾客

一通过进店行为判断顾客

带有不同消费动机的人其进店的行为表情是不一样的大概有以下三类

第一类顾客进店后步履匆匆直奔柜台目光注意比较集中这种行为表情表明顾客时店

前已有明确的购买目的动机明确坚定且早有了购买计划进店直奔购买目标是实施购买 行动。

第二类顾客则表现脚步缓慢边走边看用目光搜寻自已需要的商品。这类顾客有购物的 动机需求但具体的购物对象则还没有定下来还在犹豫考虑之中可能是因为商品比较

新颖、实用、顾客审视商品后考虑使用的缓急和价格较多购买前要作反复推敲。再者商

场中商品种类品牌繁多顾客不知选哪一种最适宜在眼花缭乱的商品面前举棋不定需要

进行分析、比较、权衡才能下定决定购买。这类顾客很需要营业员为他出主意、当参谋。

第三类顾客表现神态自若行走似闲庭散步目光指向不集中与伙伴同来的边走边聊不

紧不慢。这类顾客进店并无明确的购物动机目的只是来观光游览随便走走一方面了解

商品信息和市场行情看看商场进了什么的商品为今后购买准备信息资料另一方南当

发现自己感光趣的商品时也会立即购买的动机欲望并付诸实现。判断依据是一种由原

来的无目标的遛达到在某一柜台前驻足停留或自言自语或与同伴指点议论。一种是指点

或触摸商品并要求营业员说明、展示。

经过视察、分析、判断顾客进店动机营业员就可以根据其动机表现进行有针对性的接

待。对目标早已确定的顾客要尽快接待并完成交易对犹豫不决举棋不定在商品面前三

思后行的顾客要主动介绍展示商品发挥语言技巧诱导顾客作出购买选择对于游览 的顾客要注意观察他们的言行举止在适当的时机接待他们促使他们从游客变成购客。

二从服饰打扮上判断顾客的职业购买能力

从顾客的服饰可以判断其职业特点和购买水平作为推荐商品做好销售服务工作的依据。

1、从职业身份的判断

1 从服饰色彩来看城市工薪阶层喜欢柔和含蓄高雅协调的中间色调服饰农村年

轻人则喜欢对比度大的鲜艳颜色偏深的服装。

2 从服饰款式上看一般政府工作人员公司职员或商人多数是西装领带革履给人以

粗明、严谨、守信用讲效率的形象而一般学者教师及长期从事脑力劳动人对

衣着款式不追求比较喜欢大众化传统化着装农民则爱穿传统式有衣服。

3 从服饰面料看从事脑力劳动和待遇较好的服务人员、企业家、业务员、文艺界人士

等商薪人士多喜欢选择质地柔和、飘逸中、高档的布料而从事重体劳动或一般工

薪阶层考虑耐穿耐磨、多喜欢选用纺织、牢固、质地厚实的布料。

2、顾客购买能力的判断

一般说来穿戴服饰质地优良、式样别致、名优产品即表明具有较高的购买水平而服饰

料普通式样过时的顾客多是购买力水平较低从职业种类来看城镇工薪阶层、个体工

商业主服饰较好购买能力较强农民、城镇无业者、收入低、服饰相对较差购买力也相 对较低。

三从语言交谈中了解顾客购买动机和性格特点

营业员从顾客的言语中要听语听音分析顾这话语的含义从中了解顾客需要什么是什

么性格特征的顾客思考应如何对待。

四从顾客的相互关系和神态变化上推测顾客心理

1、注意分析顾客的相互关系

很多顾客到商店喜欢结伴尤其是买大宗商品较多价格较贵较新颖的商品时。营业员

要从顾客的相互关系中了解以下几点

1 谁是商品的使用者。在某种情况下使用商品的人对选定商品有决定作用

2 谁是买商品的决策者。大多数情况下决策者决定商品的购买

3 谁是顾客中的“内行”。内行由于比较熟悉商品往往能左右商品的选购。营业员既

要做好商品使用者的接待好要做好购买选择者和参谋者的接待同时分清主次。

一般来说未婚者夫妇买东西以女方为主中年以上夫妇买东西则大多以男方

为主父子买东西以父为主母女买东西以女为主客主买东西以主为主

营业员掌握顾客的相互关系及其影响设法帮助顾客统一意见选定合适的商品。

2、从顾客的神态上推态上推测其心理

顾客进店对商品总看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其过程的心理活动都会

引起顾客神态上的变化。挑选商品时喜形于色当了解到价格昂贵自己无法承受时

表露出不解、可惜、无可奈何的神态。顾客在挑选自己喜欢、赞赏的商品时面带满意的商

品而露出微笑兴致很高对无意购买的商品视而不见表情平淡而对自己不喜欢、反

感的商品或摇头或撇嘴。营业员观察到顾客满意的商品而露出微笑时应及时抓住机会递

拿展示推销完成交易发现顾客对商品有疑虑不满的表情后要及时了解顾客的不满

然后实事求是地加以解释说明。以消除顾客对商品的疑虑如果商品确非顾客所满意营

业员不应强买强卖可推荐其他品牌的同类产品或请顾客留下对商品的意见和地址约

定顾客下次看货给顾客留下良好的形象使该顾客成为“回头客”。