第一篇：基于顾客网络消费心理的网络营销策略研究
基于顾客网络消费心理的网络营销策略研究
一、消费者网购心理分析
(一)追求文化品味、时尚和新颖商品的消费心理
中国社会调查事务消费心理调查研究结果表明，35岁以下的年轻人82.2%的人有求新求奇心理。他们认为商品的款式、流行样式很重要，讲求独特。人们这种求新心理使新产品往往比较畅销。消费者在各类消费中将更加注重对品牌的追求与自我精神的体验。在购买商品时追求名牌，甚至忠诚于名牌，而对其他非名牌的同类产品往往不屑一顾。消费品牌化产品或名牌商品既可以满足消费者追求高品质产品的需求，又能让消费者通过品牌消费彰显个性与自我，让消费者最大限度地体验到自我价值与自我存在。
(二)表现自主、独立和体现个性的消费心理
特别是青少年的自我意识日以增强，强烈地追求独立自主，他们不仅仅是追新逐异，而且要求在消费中反映他们的个性。最典型的例子就是现在流行的个性化家电，国内家电厂家也相继在互联网推出了定制家电的服务，在保证基本功能的情况下，消费者可以对功能、外观提出自己的要求或者在厂家的模块库里自主选择。
(三)突破时空界限，满足方便、快捷的消费心理
消费者希望以最少的时间和最低的成本能够最方便地购买到他们需要的产品和服务。网上购物的特点：一是时间上迅速快捷。
网上购物每天24小时随时准备接待顾客，为上班族业余时间购物提供了极大的方便。二是选购商品简单方便。在网上选购商品，可以“货比三家”，消费者挑选余地大大扩展。消费者随时可以挑选出自己满意的商品。三是网上商场还可提供异地买卖送货的业务。
(四)消费者有一种从众心理
绝大部分消费者有一种跟随大流的趋向，他们不想标新立异，也不想落差太大。受这种心理支配的消费者构成了后随消费者群，这是一个相当大的顾客群。调查表明，当一种产品的消费率达到40%后，就会产生该消费品的消费热潮。网络商品的消费者中这种心态的人很多。
二、制定网络营销策略的基础
(1)开展网络营销需要准确定位目标市场。合理的市场细分策略需要企业围
绕市场段、特殊领域、个体差异、年龄结构、行为方式等来制定,寻求本企业独特和鲜明的个性化特征;在各个营销环节上可以充分利用互联网的信息来界定投入多大,投资回报率怎样,据此公司可以制定网络营销的具体阶段性目标。
(2)加强网络内部管理是企业开展网络营销的坚实基础，一个企业如果拥有自己独特的功能和个性的网站，就能够很好地开展各种网络营销活动，使其具有很强的针对性、时效性。企业网页的设计必须注重内容的创意和更新，以及网络技术的维护和使用;提高企业内部管理的信息化水平，设置专门的网络营销机构，负责战略实施与内外部协调。
(3)目前我国企业长期处于物流系统的信息反馈滞后，配送水平较低的现状，多数从事物流活动的上网企业仅限于介绍企业状况、业务范围、业务流程等,而提供报价系统且具有支持运输协议签订、运费支付、在途货物查询等功能的网页更是少之又少。
因此企业必须加强物流管理。这就需要企业自组送货队伍近距离一对一直接服务,或选择合适的销售代理商作为流通环节的中间站,承揽存储、运输、交付、服务、管理等一系列业务。
三、基于消费者心理的网络营销策略
(一)网上商品的定价策略
1.利用低成本优势的低价策略.借助互联网进行销售，可以减少实体店面的租金及各种店面费用，比传统销售渠道的费用低廉，因此网上销售价格一般来说比流行的市场价格要低。大多网络消费者就是由于追求价廉物美商品的心理，进行网络购物的。
2.个性化的定价策略。公司可以利用网络营销技术和辅助设计软件，帮助需求者选择配置或者自行设计能满足自己需求的个性化商品，同时愿意承担自己付出的成本价格。追求个性化商品的消费者往往也能接受较高的价格水平。
3.增加消费者转换购买心理成本。企业可以通过大量的广告宣传使消费者形成产品上的心理差异，同时也培育了顾客对品牌的忠诚度。
4.加强营销定价的心理设计。人机对话是网上购物的基本特征，为了掌握消费者的心理，售货人员一定要注重营销产品或服务价格的心理设计。
(二)网络分销策略
企业要充分利用网络的记忆和追踪功能来设计订单系统，尽量减少客户订货时的麻烦，从而提高订货的可操作性。同时告知客户能收到货物的时间范围，能让客户自主选择运货方式。另外企业可利用自己传统销售渠道的供货系统建立自
己的配送中心，也可委托专业的运输企业进行产品的配送服务，确保货物能尽快有效地到达消费者手中。
(三)保证技术支持和完善安全体系
1.技术支持及网络维护
一个良好的网站设计，除了要功能完备、信息丰富外，还要考虑到消费者的浏览方式以及购买流程，可以加快消费者的购物速度，节省消费者的购物时间。网站在维护方面需要投入大量的人力和物力，需要对未来的发展有一定的预见能力，企业要想在网络市场营销论文“ target=”_blank">营销方面收到良好效果，必须加大技术和安全体系方面的支持。特别是在网络销售大幅增长、网站浏览量加大的时候，企业的硬件配套设施必须迎合用户的需求，要为客户提供及时、有效的服务。同时企业还要加强网络保护，包括企业信息、用户资料、财务安全和网站安全等多个方面网络安全意识，这样在一定程度上树立了企业和销售商的形象，增强其可信可靠度。交易资料受到保护、交易安全有所保障，才能使消费者放下畏惧心理，进行网络消费。在网上交易系统和程序中，应当利用好现有的安全技术，如加密技术、防火墙技术以及认证技术或利用虚拟专用网来防止或减少信息被窃取和篡改的可能性。
2.加强支付安全系统
针对网购消费者最关心的资金安全及支付问题，建议企业在网络营销中用数字签名代替传统印章，签订电子合同，出具电子发票。企业通过网上调查收集消费者对该产品或服务客户的服务评价、使用体验等，来传承推广自己的网站诚信度，不断增强用户的认可程度;在产品或服务展示的同时，展示该产品/利用口碑亦能增加用户购买的兴趣和信心。使消费者买得放心，用得安心。
(四)企业网络营销中的传播与沟通
传播与沟通在网络营销中十分重要，沟通有利于满足消费者对尊重和自我价值的需求，也有利于建立企业与消费者的良好关系。企业还可以利用优秀论坛的力量在受欢迎的相关论坛注册，避免直接推荐自己的产品，以专业的角度在帖子中回答网友的问题，在论坛中形成良好的口碑。博客的兴起使得越来越多的人开始关注它的经济价值，很多文章被其他各大媒体纷纷转载并在消费者之中口口相传。在进行网络市场调研时，要与消费者建立情感纽带;给消费者提供物质奖励;对消费者不提敏感性问题;对消费者进行选择性调查;向消费者发送其感兴趣的信息;将传统市场调研和电子邮件相结合。网络商家只有在充分分析网上消费者的特征、掌握消费心理的前提下，才能有针对性地根据各自所擅长的领域，确定经营方向和经营目标，开辟网上销售渠道，作为互联网起步最早的成功的商业应用，网络营销得到了蓬勃的发展，并在传统市场营销活动的基础上，全方位的调
动了顾客的积极性、主动性和互动性，扩大了企业的销售范围，增强了竞争力，是对传统市场营销的一个补充。提供网上服务，更好地开展网络营销活动，使之达到预期的目的，为企业的发展作出更大的贡献，顺应网络经济的发展潮流。
第二篇：顾客消费心理
顾客消费心理
顾客在购买商品过程中既有共同的心理活动也有不同的个性特征表现不同的顾客有不同的购
买动机和购买行为。研究顾客心理既研究顾客在购买商品实践中的心理现象及其规律也研究顾客和购
买动机和行为。营业员能了解顾客消费心理的一般表现、特点、规律就可以经根据顾客的心理需求和表
现有意识、有针对性地调节控制自已行为表现通过自我的主观努力、强化和发挥自已个性心理的优势
抑制消极因素为与顾客的心理沟通奠定基础更好地为顾客的需要服务。营业员了解和掌握了顾客消费
心理的有关知识就可以根据顾客的心理需求经激发购买欲望介绍商品相关知识指导顾客消费提 供良好服务达到成交目的。
一、顾客购买商品的一般心理要求
主要有以下三种
1希望能买到称心如意的商品。不同的顾客有不同的选择标准但总的来说一般都希望
买到款式新颖、质量好、价格适宜的商品。
2希望柜台货架商品摆放合现、陈列醒目、方便购买。
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希望营业员热情接待、周到服务。并要求营业员象对待亲友一样接待、态度坦然诚恳、语言文雅、谦虚、礼貌。
二、顾客的购买动机
购买动机即顾客为了满足自已的某种需要而产生的购买商品的欲望。顾客购买商品的
动机是复杂多样。
最常见的主要有
1求实心理动机是以追求产品的实际使用价值为主要目的的购买动机。这是顾客中最普通 的一种购买动机。该种动机的顾客多属于中低档商品和大众化商品的购买者。一般挑选
认真、精打细算、讲求商品的实用实惠、而不过分强调样式地新颖美观。在接待过程中
要多从商品的实际效用、经济实惠、使用方便和经久耐用穿等方面着手。
2求新心理动机。这是以追求品新种、款式新、花色新的“时新”商品为主要目的。而不
注重商品价格贵的购买动机。其动机心是“时髦”和“奇特”。该类型多属经济条件较
好的男女青年。该类顾客住住易受广告宣传和社会潮流的影流的影响凭一时兴趣、冲动性购买。在接待过程中要实事求是地向其介绍商品的质量、性能、用途。满足其求 新的要求。
3求美心理动机。这是以追求商品的美观欣赏价值和艺术价值为主要目的购买动机。
该类顾客非常注重商品本身的选型美色彩美和象征意义。以讲究修饰打扮的中青年妇
女较为多见。购买时注重美感选购特别精细伴有较强的感情活动。接待过程中要运
用正确的审美准则向顾客宣传介绍以体现商品的真实价值和意义。
4求名心理动机。这是以追求名牌、高档商品、以显示其地位为主要目的的购买动机。
该类顾客对商品的商标、牌号特别重视、注重品牌。接待过程中要侧重商品的品牌效应
以满足顾客显示地位、身份的心理需要。5求廉心理动机、是以追求廉价商品为主要特征的购买动机。该类顾客特别注重价廉实用。
选用时对同类商品之间人价格差仔细处理价、特价、折价的商品。接待时应着重介绍
低价位服装并认真细致的帮助挑选。
6求速心理动机。是以交易迅速为主要特征的购买动机。购买时要求方便、快捷、缩短购
物时间等。以男性顾客占多。性情急躁和有急高的顾客更为明显。接待该类顾客不必
过多介绍商品、拿货结动作要快。
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偏好心理动机。是以满足个人偏好为目的的购买动机。该类消费者因受习惯、爱好、职业特点、生
产环境等影响对某类服装鞋品牌某一特性有比较稳定持久的偏受和重复购买接待中要尽量
针对其特点、投其所好、满足其偏爱心理。
三、影响顾客消费心理的因素
影响顾客消费心理因素主要有顾客自我因素顾客的知识和经验消费欲望和动机、顾客的能
力、顾客的情绪、顾客的气质和性格、购买环境、商品广告。商品因素商品品牌和商标、商品包装、商品价格、商品质量、商品生命周期、营业员服务素质等
一营业员接待态度的影响
营业员的接待态度、对顾客消费心理和行为有很大的影响。对顾客要热情接待周到服务。
这既是营业员的职责要求也是顾客在消费过程中的心理要求。
营业员的热情接待周到服务是以其掌握的商品知识信息资料及营销的知识技巧为基础。如
果缺乏商品的有关知识也不掌握商品推销技能顾客选购商品时一问三不知推销不当那
么虽然营业员热情、耐心但给顾客的印象也不过是态度上的热情而已对顾客的消费选
择无实质性帮助。反之营业员对商品的介绍愈全面则顾客消费心理活动就愈活跃愈有
助于顾客作出购买的决策。
二营业员仪容仪表对顾客消费心理的影响
营业员仪容仪表对顾客消费心理的影响主要表现在以下几个方面
1、体态容貌的影响
营业员端正的五官适中匀称的体型、健康的体格、饱满的精神修饰整洁卫生都会使顾客产生愉快安全的感觉愿意接近和接受营业员的销售服务。营业员如穿着不整齐、蓬头垢
面、不修饰整洁、精神萎靡不振就会引起顾客的厌恶情绪从而抑制消费欲望和行为。
强调营业员的体态容貌对顾客消费心理的影响不是引导“以貌取人”而是要求营业员
从职业特点和职责的要求出通过主观努力去完善自我的形象或弥补自身的缺陷去发挥体
态容貌对顾客消费心理的积极影响作用在消费过程中给顾客以纯朴、自然、精神焕发的美 的感受。
2、营业员服饰衣着的影响
营业员的服饰衣着要整洁得体、美观大方、给顾客一个清新明快、干净利落、朴素庄重的视
觉印象商场的工衣穿着领结扎的位置裤鞋配置得当就能给顾客一种清新利落的感觉。反之则给顾客不雅观甚至反感的印象引起顾客对营业员个人品德的疑虑在情感上产生隔
阂不愿与这样的营业员接近交流抑制顾客的消费欲望和行为重者甚至损毁商场和品
牌的声誉更影响经营业效果。
3、营业员举止风度的影响
营业员不同的举止风度会促成顾客不同的心理感受和行为反应譬如营业员是否挺直、自然、规矩其走势是否平衡、协调、精神可以反映营业员对自我的信心对事业的自豪
感和富有朝气的服务风格使顾客产生一种处事稳重可靠干炼的感觉而曲腿踏腰、耸肩歪
脖坐、靠、趴柜台的姿势会使顾客产生病态感疲劳感甚至引起反感。营业员良好的
举止风度与基本的营销技能有关的取递包扎商品等基本动作有机地协调可以体现出营业
员对顾客惠顾的喜悦心情和欢迎态度给顾客以亲切舒坦的感觉而营业员的动作若拖拉烦
杂漫不经心就会使顾客产生厌烦的心理。总之营业员文明的举止风度、能触发顾客
心理的各种良好感觉强化其消费欲望振奋其消费情绪活跃其消费思维不文明、粗俗 的举止行为会使顾客产生各种不良的感觉抑制消费心理发可变中止购买行为。
4、营业员言语对顾客消费心理的影响
营业员和顾客之间的沟通是通过双方言语的交流来达到的。顾客对商品的特性价格等因
素的了解分析比较和判断的一系列心理活动过程是在言语交流即顾客的垂询营业员概
括或详尽介绍的过程中产生发展和完成的。营业员的言辞表达、谈吐的措辞、语速语调和表情运作能做到清晰准确、快慢适中充满
诚挚之意富于感染力、说服力、那么就可以充分显示出营业员良好的业务素质和文明修养。
如果营业员的言辞不达意吐字不清、或夸夸其谈、言过其实甚至语言讥讽、厌烦、语调
与气氛失调、表情与言语不和谐就会使顾客产生疑惑或粗俗的感觉从而淡化购买的兴趣
与欲望影响企业的声誉和销售。
三营业员情感倾向对顾客消费心理的影响
一般说积极的情感引起积极的行为消极的情感导致消极的行为情感的倾向性在买卖的过程中起着重要的作用。如果营业员的情感没有正确的目的倾向性不但不能促进销售还可能因与顾客产生小矛盾而
使顾客中断购买行为。作为营业员顾客永远是对的顾客第一的宗旨在营业时间不可动摇。
四、怎样了解顾客
一通过进店行为判断顾客
带有不同消费动机的人其进店的行为表情是不一样的大概有以下三类
第一类顾客进店后步履匆匆直奔柜台目光注意比较集中这种行为表情表明顾客时店
前已有明确的购买目的动机明确坚定且早有了购买计划进店直奔购买目标是实施购买 行动。
第二类顾客则表现脚步缓慢边走边看用目光搜寻自已需要的商品。这类顾客有购物的 动机需求但具体的购物对象则还没有定下来还在犹豫考虑之中可能是因为商品比较
新颖、实用、顾客审视商品后考虑使用的缓急和价格较多购买前要作反复推敲。再者商
场中商品种类品牌繁多顾客不知选哪一种最适宜在眼花缭乱的商品面前举棋不定需要
进行分析、比较、权衡才能下定决定购买。这类顾客很需要营业员为他出主意、当参谋。
第三类顾客表现神态自若行走似闲庭散步目光指向不集中与伙伴同来的边走边聊不
紧不慢。这类顾客进店并无明确的购物动机目的只是来观光游览随便走走一方面了解
商品信息和市场行情看看商场进了什么的商品为今后购买准备信息资料另一方南当
发现自己感光趣的商品时也会立即购买的动机欲望并付诸实现。判断依据是一种由原
来的无目标的遛达到在某一柜台前驻足停留或自言自语或与同伴指点议论。一种是指点
或触摸商品并要求营业员说明、展示。
经过视察、分析、判断顾客进店动机营业员就可以根据其动机表现进行有针对性的接
待。对目标早已确定的顾客要尽快接待并完成交易对犹豫不决举棋不定在商品面前三
思后行的顾客要主动介绍展示商品发挥语言技巧诱导顾客作出购买选择对于游览 的顾客要注意观察他们的言行举止在适当的时机接待他们促使他们从游客变成购客。
二从服饰打扮上判断顾客的职业购买能力
从顾客的服饰可以判断其职业特点和购买水平作为推荐商品做好销售服务工作的依据。
1、从职业身份的判断
1 从服饰色彩来看城市工薪阶层喜欢柔和含蓄高雅协调的中间色调服饰农村年
轻人则喜欢对比度大的鲜艳颜色偏深的服装。
2 从服饰款式上看一般政府工作人员公司职员或商人多数是西装领带革履给人以
粗明、严谨、守信用讲效率的形象而一般学者教师及长期从事脑力劳动人对
衣着款式不追求比较喜欢大众化传统化着装农民则爱穿传统式有衣服。
3 从服饰面料看从事脑力劳动和待遇较好的服务人员、企业家、业务员、文艺界人士
等商薪人士多喜欢选择质地柔和、飘逸中、高档的布料而从事重体劳动或一般工
薪阶层考虑耐穿耐磨、多喜欢选用纺织、牢固、质地厚实的布料。
2、顾客购买能力的判断
一般说来穿戴服饰质地优良、式样别致、名优产品即表明具有较高的购买水平而服饰
料普通式样过时的顾客多是购买力水平较低从职业种类来看城镇工薪阶层、个体工
商业主服饰较好购买能力较强农民、城镇无业者、收入低、服饰相对较差购买力也相 对较低。
三从语言交谈中了解顾客购买动机和性格特点
营业员从顾客的言语中要听语听音分析顾这话语的含义从中了解顾客需要什么是什
么性格特征的顾客思考应如何对待。
四从顾客的相互关系和神态变化上推测顾客心理
1、注意分析顾客的相互关系
很多顾客到商店喜欢结伴尤其是买大宗商品较多价格较贵较新颖的商品时。营业员
要从顾客的相互关系中了解以下几点
1 谁是商品的使用者。在某种情况下使用商品的人对选定商品有决定作用
2 谁是买商品的决策者。大多数情况下决策者决定商品的购买
3 谁是顾客中的“内行”。内行由于比较熟悉商品往往能左右商品的选购。营业员既
要做好商品使用者的接待好要做好购买选择者和参谋者的接待同时分清主次。
一般来说未婚者夫妇买东西以女方为主中年以上夫妇买东西则大多以男方
为主父子买东西以父为主母女买东西以女为主客主买东西以主为主
营业员掌握顾客的相互关系及其影响设法帮助顾客统一意见选定合适的商品。
2、从顾客的神态上推态上推测其心理
顾客进店对商品总看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其过程的心理活动都会
引起顾客神态上的变化。挑选商品时喜形于色当了解到价格昂贵自己无法承受时
表露出不解、可惜、无可奈何的神态。顾客在挑选自己喜欢、赞赏的商品时面带满意的商
品而露出微笑兴致很高对无意购买的商品视而不见表情平淡而对自己不喜欢、反
感的商品或摇头或撇嘴。营业员观察到顾客满意的商品而露出微笑时应及时抓住机会递
拿展示推销完成交易发现顾客对商品有疑虑不满的表情后要及时了解顾客的不满
然后实事求是地加以解释说明。以消除顾客对商品的疑虑如果商品确非顾客所满意营
业员不应强买强卖可推荐其他品牌的同类产品或请顾客留下对商品的意见和地址约
定顾客下次看货给顾客留下良好的形象使该顾客成为“回头客”。
第三篇：酒店顾客消费心态研究
酒店顾客消费心态研究
时间：2010年08月23日 浏览次数：855 次
酒店顾客的消费心态研究研究酒店消费者在消费活动中的心理现象和行为规律，目的是研究人们在生活消费过程中的心理活动。餐饮消费者有什么样的心态，作为消费者该选择哪家酒店进行消费，在消费过程中希望得到怎样的需求，消费后又有什么样的心态，本文对消费者在消费前、消费中、消费后三个阶段的心态进行分析。
通过对顾客心理的分析了解，本文针对性的制定了读懂顾客的心态，满足顾客心理需求；超值服务，满足顾客期望；提高服务技能，提供优质服务；创建顾客资料管理系统，增加顾客资料的使用一系列的方案，以求达到顾客满意，从而提高顾客满意度。
一、酒店顾客消费心态的现状分析
随着餐饮业的发展餐饮市场也逐步由过去的卖方市场向现在的买方市场转变，过去的餐饮经营是经营者始终牵引着大众的饮食趋向，而不是大众需要指导餐饮业，但近十年来经济的发展打破了原先的经营格局，经营群体和消费群体的比例发生了变化，大众消费趋向开始牵引餐饮业的经营理念，为此，餐饮经营者应该把原先用于产品精化的注意力，逐步转移到产品的求新、求奇、求特上来，以满足消费者日益多样化的消费需求。
顾客走进餐厅的主导动机是用餐，但他也通过眼、耳、鼻等感官对餐厅和其他刺激物作出积极的反应，并伴随情绪的活动迅速进行分析，调节自己的意志行动。顾客这一系列的心理活动，需要餐厅的经营管理者及从业人员有针对性地采取一系列的服务措施来赢得顾客的满意。
二、酒店顾客在消费三个阶段的心态类型分析
客人在用餐过程中存在着不同的心态类型，如对地理位置及酒店环境的要求、求尊重、求快捷等等，这些都不同的表现在消费前、消费中的和消费后三个消费阶段，以下是对顾客在这三个阶段的心态分析。
(一)餐饮消费前的心理需要
所谓消费前心理，是消费者决定去酒店用餐到确定去哪家酒店用餐过程中的心理活动，在这过程中消费者会考虑很多因素，而酒店的位置与环境、菜肴口味、卫生、价格是影响顾客决定到哪家酒店用餐的重要因素。
1、位置与环境
餐厅位置是消费价位的间接反应，好的地段肯定在价格上同其他地段有区别，但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。环境问题就不能停留在狭窄意义上的清洁了。有这样一个例子：重庆大足的“荷花山庄”，巴渝特色气氛浓烈，顾客三三两两可以安坐在一艘花艇内观看艇外的各式荷花，品尝巴渝小吃，接受穿着古楼渔家服的“渔家女”热情纯朴的服务，令宾客仿佛来到了市外桃园。这个例子显示的是环境特色的经营理念。舒适的环境能营造食客就餐的情绪，同时也让其得到享受和尊重感。餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入。
2、菜的口味对于消费者心理的需要
餐饮经营者做餐饮跟人比的就是菜品的特色、工艺和口味，而餐饮消费者的目的也是品口味、品特色。要延长一家餐厅的生命周期，在菜的口味上就是要特别、特别加特别，这中间就有许多尺度的问题。很简单，四川人多少都能吃点辣，但吃辣也有程度的差别，有的是适可而止，有的是越辣越好，还有些人是怕辣的，这就是尺度问题。当然，个性差异不能局限于以上谈到的这些，只是从这个角度来寻找延续餐饮生命周期的途径。
3、卫生
随着生活水平的提高，人们越来越注重身体健康，注重高标准的饮食卫生，它包括酒店环境卫生、产品卫生、餐具的卫生及服务员在服务操作中提供的规范服务，保持餐厅清洁是对顾客的尊重和自身经营的需要。清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情，这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提，即第一印象。因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象，当其选择时，消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内，所以卫生条件好坏在消费者消费前的心态上是很重要的。
4、价格
顾客永远都会关注价格质量。价格合算、公道，吃得还好。这是每个顾客所希望的。作为酒店是为顾客提供了服务才向顾客收取费用的。顾客感到物有所值才会光顾酒店，物有所值是服务质量的具体体现。如果能让顾客感到物超所值顾客会喜出望外，感到惊喜!当然，提供物超所值的服务酒店是要核算成本费用。
(二)餐饮消费过程中的心理需要
所谓餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后，在用餐过程中对个人满足感、周到的服务和招待等需求。
1、求尊重心理需要
它主要包括三个方面的内容：一是受到礼遇，即在服务过程中能得到服务员礼貌的招呼和接待;二是得到一视同仁的服务，在餐饮服务中不能因为优先照顾熟客、关系户或重要顾客而忽视、冷落其他顾客，在做好重点顾客服务的同时，应同样兼顾到餐厅其他顾客，任何的顾此失彼都会引起部分顾客不满甚至尖锐的批评，不能让任何一位顾客感觉受到了冷落或怠慢;三是愿意被认知，顾客愿意被认识、被了解，当顾客听到服务员能称呼他的姓名时，他会很高兴，特别是发现服务员记住他喜欢的菜肴、习惯的座位甚至特别嗜好时，顾客更会感到已受到了重视和无微不至的关怀;四是对顾客人格、风俗习惯和宗教信仰的尊重以获得心理和精神上的满足。另外服务员的举止是否端庄、语言是否热情亲切、是否讲究礼貌得体，以及是否能够做到主动服务、微笑服务，都涉及到能否满足顾客求尊重的心理需要。
如我实习所在钱塘新世纪大酒店签单用户开源皮革金总，在酒店里员工无一不认识他的，每次他来酒店用餐时只要遇到他的酒店员工都礼貌的向他问候，因为它是回族人，厨房会单独精心为其准备菜肴，而且他每次都点名让同一个服务员为其服务，而这个服务员也熟知他的喜好，如喜欢在红酒中加柠檬。这所有的一切使他一直是我们酒店的签单用户。
2、方便快捷的心理需要
随着工作节奏的加快，生活节奏也变得越来越快，消费者希望就餐过程中要尽量减少等候时间。顾客到来的时候要及时为其引坐，快捷服务如添加酒水、上菜速度，快捷结账。顾客来酒店是为了用餐所以上菜的速度是其最在意的，顾客都不愿意等太久。顾客认为来到酒店用餐酒店应尽可能的满足他们，不愿意有一点偏差。
3、良好服务态度的心理需要
它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活的应变服务，诚信、贴心的人性化服务，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。“宾客至上，服务第一”的宗旨及“一切为了顾客”的服务意识要在每位员工心中深深扎根，客人不但能在规范的服务中舒心用餐，更能享受到如客人拿出香烟时，服务员会及时、主动为客人点烟;客人需落座时服务员会为客人拉椅理座等等的个性化、情感化的服务。
4、显示气派、讲究身份的心理需要
人在享受时，希望服务人员能够尊重他们，关心和重视他们，特被是涉及到宾主关系时主人要显示自己的身份，显示自己款待宾客的气派，服务员此时应使用恰当的语言恰如其分的服务来帮助主人满足其自信的需求。
如，政协会议期间，有些这些代表非常在意他们这个特殊的身份，所以在用餐服务中，服务员适时用仰慕及尊敬的语气来赞美客人，让客人感到光荣、感到气派。
(三)消费过程后的心理需要
1、受尊重的心理需要
顾客用餐后，服务员要继续对其进行细致周到的服务，止到顾客离店。如，及时为顾客结账，当顾客起身要离店时服务员要及时提醒顾客带好私人物品，送客到电梯门口或楼梯口，并对其到本酒店用餐的致谢和欢迎下次光临。
2、顾客“求平衡”的心理需要
当顾客来用餐过程中由于对服务或菜肴不满，从而使自己的消费感觉到不值，从而产生不平衡的心理效应，要知道，酒店服务不是一种必要的消耗品，而是一种享受品。顾客到酒店是来享受的，他们耳闻目睹了许多消费宣传，并积累了丰富的消费经验，这就使得我们必须向顾客提供标准化、超常化的服务。顾客消费前会产生一定的期望值;接受服务后会形成实在感受。当两者相当时，表现为满意;当实在感受大于期望值是表现为惊喜，从而达到真正的平衡。
三、满足顾客消费心理的途径
(一)读懂顾客的心态，满足顾客心理需求
我们知道，顾客并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对饭店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此，饭店的优质服务首先必须做到充满人性化，具体要求是：
1、给客人一份亲情
情感是中华民族服务之魂，古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春面中，总能注入店家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。于细微处见精神，于善小处见人情，饭店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。
2、给客人一份理解
由于客人的特殊心态和饭店的特定环境，客人往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责等错误。对此，饭店应该给予充分理解与包容。如，新世纪大酒店餐饮部主管，在新年的时侯曾被醉酒后的客人拳打脚踢和无力责骂，虽然主管有万分的委屈但她还是理解和包容了客人酒后失态的行为没有对其进行法律追究。
3、给客人一份自豪
“给足面子，挣足票子。”这可谓是饭店的生财之道。只有让客人感到有面子，他才会认同服务员的服务;只有让客人感到愉悦，他才会常到饭店消费。所以，作为饭店的员工，必须懂得欣赏客人的“表演”，让客人找到自我的感觉和当“领导”的快乐。
(二)超值服务，满足顾客期望
要打动消费者的心，仅有满意是不够的，还必须让消费者惊喜。满意是指顾客对饭店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。惊喜则是当顾客对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦感觉。而只有当顾客有惊喜之感时，顾客才能真正动心。为此，饭店的优质服务应超越顾客的期望，即饭店提供的服务是出乎顾客意料或从未体验过的。要超越顾客的期望，关键是饭店的服务必须做到个性化和超常化，并努力做好延伸服务。个性化即做到针对性和灵活性。顾客是千差万别的，针对性，就是要根据不同顾客的需求和特点，提供具有个性化的服务。同时，顾客是千变万化的，即使同一个顾客，由于场合、情绪、身体、环境等不同，也会有不同的需求特征和行为表现。灵活性，就是在服务过程中随机应变，投其所好，满足不同顾客随时变化的个性需求。超常化，就是要打破常规，标新立异，别出心裁，推陈出新，让顾客有一种前所未有、意想不到的感觉和经历。
超常化的服务，既可以是其他饭店所没有的、顾客所没有想到的服务，也可以是与众不同的独特服务。如一束在机场接机时献上的鲜花、一张服务员的淳朴的问候卡、一封热情洋溢的欢迎信、一件独特的纪念品等。如，我在实习期间总是会给客人唱生日歌，因为酒店存有客史档案，当发现具有客史档案的客人生日当天在我酒店消费，餐厅就会准备生日蛋糕，并让大家一起唱生日歌为其过生日，每当这个时候我都能从客人的脸上看出惊喜来，客人离开的时候还不忘感谢我们，夸赞说“这里不但菜好吃服务也独特”。
当然，要超越顾客的期望，饭店的宣传及广告必须适度，既应展示饭店的服务特色和优势，令顾客向往并吸引他们的光临;又应忠于客观实际，不能过度浮夸，以免造成顾客的过高期望。
(三)提高服务技能，提供优质服务
服务员的服务技能的高低决定着是否能够为客人提供良好的就餐服务，直接决定着客人的满意度，以下就是服务技能中最关键的几点技能：
1、语言技能
语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
2、观察技能
服务人员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为顾客提供的、不需顾客提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求，如客人的手有擦破现象服务员可以取来“创可贴”送给客人。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察技能，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察技能的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
3、记忆技能
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
4、应变技能
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
5、营销技能
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
(四)创建顾客资料管理系统，加强顾客资料的使用
顾客资料是酒店最重要的财富，顾客资料管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为顾客提供针对性服务的依据，从而提高顾客的满意度。一份周全的顾客资料至少应包括一下三部分：
1、顾客的基本情况记录
顾客的基本情况作为顾客的基础，其内容包括顾客的姓名、性别、受教育程度、职业、职务、工作单位、每次消费金额等基础情况。
2、顾客的个性偏好记录
顾客个性偏好即顾客消费方式即顾客消费方式、性格脾气兴趣爱好言谈举止是应特别留意之处，乃至曾经提出的特殊要求等情况。同时，酒店初步获得这些基本信息评价后，还应追踪了解，以确认这些个性特征是否准确反映顾客的个性特征。对顾客而言，这些特殊需求往往是他们认为最有价值、最重要的部分。对酒店而言，根据顾客特殊的个性偏好提供各类服务往往表明酒店具有超越同行的能力和质量。
3、顾客的满意程度记录
顾客的满意程度即顾客对酒店的表杨、批评、投诉记录等基本情况，包括顾客对酒店整体或局部服务质量的评价，对服务人员的评价，对设施设备等建议与要求，对酒店内部氛围的感受，消费时对价格的满意程度，有无讨价还价行为，顾客的消费次数，顾客是否曾经介绍朋友过来等。
在建立了顾客资料后，酒店应着重研究顾客的需要。这些需要有时是普遍化的简单需要，而有的需求则是罕见需求，凡不违反有关规定，酒店均应尊重并设法转化为具体的餐饮服务。要树立“顾客资料就是非常有用的财富”这一观点，顾客资料中蕴涵的诸多信息应该及时成为酒店提供服务的指南，而不能束之高阁。
综上所述，通过对酒店消费者消费心态的研究，了解了客人在用餐三个过程中的不同心理，酒店可以通过这些心理来制定相适应的措施。消费着心理与餐饮企业市场服务策略存在着双向的互动关系，消费者心理的产生和发展对餐饮市场服务策略提出特殊的要求，餐饮企业市场服务策略也影响消费者心理产生和发展。成功的餐饮市场服务营销活动是适应顾客心理特点和需求的营销，是适应顾客心理变化而开展的有效服务。
第四篇：女性顾客的十九个消费心理
女性顾客的十九个消费心理(夏国庆)
发布时间:2011-2-17 17:20:52
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女性顾客的十九个消费心理
有资料显示，70%以上的社会购买力掌握在女性手中，而美容化妆品市场更是高达95%以上的购买力由女性掌握。抓住了女人，我们就抓住了市场。
在行业竞争日益激烈的今天，美容字要想激活美容消费市场，一定要洞察女性的消费心理，把准女性的消费脉博。
来美容院消费的女性顾客有着什么样的消费心理？根据我这几十年的市场观察，我总结了女性顾客的十九条比较典型的需求点，也即是她们在消费过程中的盲点和弱点。
一、贪图便宜、追求实惠
由于大多数女性都掌握着家庭的财务，所以女性在购物的过程中，都会有一种不同程度的想占便宜，想买到物廉价美的东西的心理。
这种女性顾客的这种消费需求有如下特点：
1.她们在产生购买欲望后，总会想到自己所买产品是否是当前的实际需要。
不论是涂抹化妆品还是我们提供给顾客的护理服务，绝大部分女性顾客会以实用为首选。
2.她们在购买之前会仔细地考,进行厉害得失的衡量。她们力求做到少花钱多办事。
3.在购买前，对自己所购买产品的性能，用途和质量标准已经有明确的要求。这种女性顾客通常属于理智型的顾客，她们不会轻易为我们美容师的推销所说动，也不会为一些广告所诱惑。她们在来美容院之前就已经有了明确的目标和目的。
美容师在和这种贪图便宜，追求实惠的女性顾客成交一笔生意时，如眼霜、隔离霜等，一定要抓住她们贪图便宜的这个消费弱点，配送一些其他的小东西给她，让她觉得自己很实惠很合算。
但是我们配送东西要有方法，我们可以在送东西的时候说：“王姐，感谢你这么多年来对我们美容院的一直支持，这是我朋友特意从香港给我带回来的口红，我觉得它挺适合你的肤色。。。”，还有，在配送东西给顾客的时侯一定要加上一句：“王姐，这是我特意为你准备的”，意指“只有你才能享受到”这种服务。这也是我们在为顾客做任何一个护理，美容时都要说上的一句话，请不吝啬我们的口水，这一句非常重要，因为每一个女性都有一种叫做“自我意识强”的心理。
如果在配送小礼物的时候让美容顾客感觉到了我们不是“特意为她准备”的，她就会觉得没有受到贵宾似的待遇，感觉不到一种优越感，从而不能实现爽快买单。
二、自我意识强
针对女性“自我意识强”的这种消费心理，我建议我们美容院经营者一定要在你的美容院拿出一小间，设立一个VIP室。这是为一些非常有消费能力，并且经常支持我们的老顾客特别设立的。当这些老顾客再次来美容院消费的时候，你应该告诉她：“王姐，我们很感激你这些年来对我们美容院的支持，我觉得像王姐这样的朋友是必须要享受我们的VIP服务的。不要说是“贵宾”服务，就说是VIP，因为现在有些有钱人就爱听一些很时髦的话语。
这个VIP室必须设在一个很隐蔽的地方，让美容顾客觉得这个地方并不是为一般人而设立的，从而突出她的尊贵与不一般。
坐过飞机的人都知道，飞机分为头等仓，商务仓、经济仓、头等仓的价格几乎是经济仓的两倍，但是头等仓与经济仓的人他们是同时达到目的地。为什么有些人宁愿出两倍的价钱去坐同一架、同时起飞的飞机呢？因为头等仓在一般人眼里看来是一种身分与地位的象征。头等仓也就是设在飞机上的“VIP”。
三、喜欢盲目攀比
从传统观念来看，女性是一个弱势群体，她们有很强的攀比心。女性通常喜欢与处于同一层次，境况相类似的人做横向比较，总想要拥有别人所没有而且比别人更好的化妆品。而这种“想要”的心理意识和“与别人相比较”的心态是无止境的，如果对这部分顾客采用“激将法”，从现有消费群体中选择一位背景层次与其相近的顾客作为参照物，更能激起对方的“想要”心理。
我们一定要抓住女性顾客的这个消费弱点，用一些非常得体的话语刺激她们的妒忌，好胜的心理，勾起她们的购买欲。例如，如果今天我们美容院来了一位银行行长的王太，我们就不能对她说这一套某某产品是多么的便宜，实惠。但是我们可能了解一下她们银行里是不是还有一位主任太太或者说是职员也曾经在公司买过这些产品（没有你也可以瞎编），然后说：“你们银行的效益现在怎么这么好啊，前两天你们银行的刘科长太太在我们这里买了两套这样的产品，她说效果非常好，她每个月都要带她的姐姐来我们这里消费上千元呢，您可以回去打听打听。。。”，当我们这么说的时候，她当然不会回去打听，但这时候我们却已勾起了她内心的那种女性特有的忌妒心，她心里就会想：“一个科长太太算什么东西，还买了两套，我还是行长太太呢。”也许这种方法虽然不是百分百奏效，但我们一定要学会利用女性顾客的这种消费心理，让她们去争，去比。
四、爱慕虚荣
由于几千年来的封建社会在性别上对女性的压抑，女性感觉到她在社会上处于一种从属地位，所以她人内心都有一种很强烈的愿望，希望得到社会对她们的认可和肯定。每一个来到美容院的女性都想通过美容院来改变自己的形象，从而可以得到别人的认可和肯定。她们都很在乎自己的外表，内心有一种很强烈的虚荣心。她们爱美，她们爱慕虚荣。莎士比亚曾说过：“上帝创造女人一张脸，女人又给自己一张脸。”换句话说就是女人有两张脸，一张是老天给予的，一张是自我期望的。所以很多女性心中常有一种“唯我”的意识，最希望自己是“与众不同的一个”，如果美容院能迎合这部分虚荣女性“拥有唯一”的心理，提供她们向往的“唯有我用”的诱惑，不仅能得到好的收益，而且不能够通过她们向自己同伴宣传而收到免费广告的效果。
因此，当一个女性顾客来到我们美容院，我们要了解她们的基本需求点，给顾客提供一种外表与内心的满足。
男人征服女人的心，大多时候不是金钱别墅、名誉权利，而往往是一引些极其细微的动作。有一句话叫做“取小节成大事”。对于美容院经营者来说，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，细节表现出来的是人性的关怀，是心与心的交流。美容院只有在细节上做文章，才能真正打动顾客，留住顾客。我们要把细节贯穿于美容院经营过程中的每一个环节，具体包括：
1.感觉。我们要给顾客一种耳目一新，有震撼力的感觉。通常在顾客进入美容院后，我们一定要在13秒之内抓住顾客的心，赢得美容顾客的感觉。这种感觉包括多方面的因素，它主要包括美容院的外观、店内的气氛，员工的精神状态和礼仪等。
2.印象。当我们能给美容顾客一个好感觉后，她才会对我们美容院留下好印象，她才会对我们的产品我们的服务有表示兴趣的可能，也才有可能下次再来。我们要通过环境去渲染一氛围，与顾客达到一种心理上的共鸣，让顾客有一种“宾至如归”的感觉。
3.服务。细节处更能表现我们美容院服务的精益求精。例如我们为顾客按摩的时间，力度以及换几遍水等等，都能体现一个专业美容师的技术。我们要尽量完善一个可能用到的细节，满足顾客的每一种需求。在和顾客的沟通中，我们要细心观察顾客的面部表情，然后现‘对症下药”。当我们发现有些顾客拉长一张苦瓜脸，面无表情的进来的时候，我们美容师可以很关心问她：某某小姐，你今天怎么回事？看来心情似乎不是很好？美容师通过用这种方式试着与顾客沟通，拉进顾客与你们之间的距离。
有两点应该注意：
首先，接待顾客。在这个过程中，美容师一定要用专业的谈吐及友善的微笑来和顾客沟通，充分了解顾客的想法，然后具体分析顾客的皮肤状况，推荐给顾客合适的产品和项目。
其次，当顾客决定购买产品的时候，我们应该综合考虑顾客的皮肤状况，经济能力等各种情况。同时，为了进一步促使成功成交，我们还要让顾客知道她购买的产品有哪些优惠，如赠品、免费美容、提供美容沙龙活动等等。
当然，不管顾客最后有没有购买产品，我们在送别的时侯都应该热情、礼貌，让顾客感觉得我们是真心想帮助她，也许她这次没有买，但是下次或许会再来买，或许会介绍她的亲朋友好友来。我们要通过我们的优质服务，给顾客留下一个良好的印象。
4.执行。细节，应该落实到具体执行中的每一项工作中，包括为每一项工作制定详细的，正确的操作程序，如事务的处理，人事制度的管理，顾客定位等。我们应该对顾客从进门开始到出门后的一系列过程都有一个具体的操作程序，切忌不可出现把顾客撂在一边无人招呼的情况。
5.管理。美容院要有完善的管理制度，完美的操作程序，明确的权、责、利。美容院的管理制度是经营的骨架，细节是它的血肉。
六、需要被了解
女性顾客都喜欢一种倾听式的服务。
请锁定进入美容院的两种最有消费能力的顾客：一种是自己事业非常成功的女性。越成功的女性，她的压力也就越大。这种女性顾客，她需要常到美容院来放松自己的压力，而我们美容院的这种温馨，舒适的环境正好迎合了她的需求。
另一种是嫁了有钱人的富家太太，据我个人了解，有钱的男人大多很严重的大男子汉主义倾向，大部分嫁了有钱人的富家太太都是被男人养着的金丝鸟，她们在她们的男人面前小心翼翼，唯唯诺诺，她们拼命的压抑着由男人带来的种种压力和不快。
这两种女人都需要走出去寻找一个可以释入压力的平台。每一个人都有着他自身的致命弱点，美容师只有抓住美容顾客的弱点，才好对症下药。请记住
认识人，了解人，你就能做到人所不能。
今天的市场竞争，本质就是一场人与人的较量，一个美容师如果学会运用心理学的知识去了解人，剖析人生，把顾客的心理需求和美容结合起来，那么在和顾客沟通的过程中就能收到事半功倍的效果。
下面我仔细讲一下马斯诺心理需求，把这种心理需求与美容结合在一起，让美容师学会怎样使顾客从潜意识中去接受我们美容以及我们的产品。
1.第一个基本需求是生理需求：吃喝拉撒睡性。如果这些需求得不到满足，人类的生存就没有保障，生理需求是推动人们行动的最大动力。在这里。性即是幸福。一个女性如果不懂得善待自己，每天让自己锁在家里，不懂得情调，不懂得修饰，整天用一张黄脸婆的面孔去面对她的丈夫，他对你还会有情欲吗？一个女人要想满足人类最起骊的生理需求，她必须是一个“性”福的女人。一个“性”
福的女人要想永远得到她的男人的心，那她必须好好善待自己，多去美容院打理自己的外表。
2.女人满足了第一个层次后，就会逐渐走向第二个需求：安全需要。安全需要包括身体和生理的防卫。女人如果找到一个窝囊的男人，当那个男人碰她的时候，她会把全身细胞都会调动起来去抗拒这个男人，这是女人的一种发自内心的本能抗拒，她会觉得和这种男人在一起很委屈，很难受，长期压抑的结果将会导致内分泌推敲，容颜渐逝。
3.马斯诺生理需求的第三个层次是：社交需要。包括：一是爱情。人人都希望伙伴之间，同事之间的关系融洽，能保持友谊忠实，并渴望得到爱情。男人没有结婚是因为找不到适合自己的女人，女人不结婚是因为没有找到比自己更优秀的男人。二是归属的需要。俗话说，有爱才有家。对于一个女人来说，老公和孩子是她生命中最重要的两个人，会打理自己，善待自己的女人一定也是一个善待家人的好女人。
4.马斯诺心理需求的第四个层次是尊重需要。《圣经》里有这样一句话：你如何对待别人，别人也就如何对待你。
5.第五个层次是自我价值实现的需要。人人都希望得到别人的认可和肯定。有威廉曾说过：人类本质是最殷切的需求是渴望得到他人的肯定。正是这种需求使人区别于其它动物，也是这种需求产生了丰富的人类文化。
任何一个来到美容院消费的女性顾客，无论是她自己有钱还是她老公有钱，她都需要去寻找一个释放压力的平台，找回她自身的真正价值。美容顾客就是上帝，我们可以给顾客提供全方面的服务，让她在我们这里得到最完美的放松，拾回失落的自我。
经营美容院，留住了好的美容师，也就是留住了顾客。
但是有的美容院老板往往不善于处理和美容师之间的关系，他们有时对美容顾客缺乏应有的尊重。认为他们美容师之间是一种雇佣关系，而不是一种唇齿相依的合作关系。有一次我在美容院做顾问的时候，一员工悄悄地告诉我说：“你知道吗，我们老板不在的时候是我们最快乐，最轻松的时侯。”如果我们美容院经营者不能提供给员工一个开心、轻松的工作环境，势必会影响其工作质量。尊重美容师就是尊重了顾客。
七、喜欢感受尊重的感觉
一定要尊重顾客。当美容师很热情地向顾客介绍产品，讲解了半天，而她却什么也不买的时候，有些美容师往往会把自己的那种不悦，失望的表情显露于表。如：一些小动作（嘴角向上一噘）来掩饰对顾客的不满。女人通常有着极其敏感的第六感觉，她们能准确地判断出别人为她提供的服务是否出自真心。如果美容师觉得你所服务女性顾客很啰嗦，很挑剔、很惹人烦、感觉对方很讨厌，那么美容顾客对你的感觉也绝对是讨厌，烦。因为你们的内心世界里并没有建立起一个沟通彼此感情的纽带，她感觉不到你是真心地在为她着想，而是另有所图。
酒逢知己千杯少，话不投机半句多。美容师能给顾客什么感觉，她就能以加倍的感觉来回应你。如果我们给予顾客的是一个真诚的微笑，发自内心的微笑，顾客马上就能被我们的真诚所感化，从而双方达到感情同步。
好赞美
八、孙子曰：“赠人益言，贵比黄金，伤人之言，恶如利刀”。
有技巧的赞美，没有人能抵挡得住。赞美需要，没有技巧的赞美会让人觉得是假意的恭维。如果美容师对一位年逾40的顾客说：“大姐，你今天很漂亮，哟，你真年轻”。顾客一听就觉得这是在拍马，你对她只是有目的的恭维而已。
怎样才算是有技巧的赞美？
如果顾客是一个老师，我们可以向她请教教育小孩的方法；如果是一个律师就向她请教法律方面的问题。这种赞美非常中肯。
1.让对方体验到真诚。当我们说出第一句赞美的话时，一定要深思熟虑，一针见血，打动她的心。
2.赞美自己了解的东西。如果你赞美对方的衣着，恰好勾起了对方的兴致，要与你谈论一番衣着，可是在谈论中，发现你对服装方面并没什么高超的见解，那么她就会认为你在敷衍她，产生一种不信任的感觉。
3.赞美顾客的可赞之处。对于那些有着自己特色的顾客，我们一定要抓着她自身的特点去赞美。如果她是一个服装专家，我们开口就要赞扬她在这个行业是多么多么的了不得，一个女人能做成这样，是多么的不容易。如果我们的赞美不能搔到她的痒处，她就不会产生和你一样的磁场地。对待顾客，我们要攻心，攻心为上。对女人的赞美是商界屡试不爽的法宝，没有一个女人拒绝得了这种恰到好处的赞美。
九、渴望忠诚
如果顾客知道你欺骗了她，她很难再信你第二次。我们所遇到的每一个顾客都有可能为我们带来100个潜在顾客，从反面来看，一旦一个顾客因为我们美容院缺乏忠诚，愤然离去，那么我们失去也就不仅仅是一个顾客，并且有可能让信誉受到重创。
基于这一点，我建议经营者们千万不要打价格战。如果我们对有些顾客购买产品是8折优惠，有些是7折，一旦让她知道我们在销售上不是一视同仁，她们不会当面揭穿，指责我们，但她会对美容院其他现有的或潜在的顾客去说你们没有信誉。并且夸大宣传，因为她感到自己受到了伤害。
如果有顾客说她在某店买这种产品的价格更便宜时，你可以告诉她：像我们这种品牌的产品是全国统一价，我们也很想以这个价格给你，但是如果我们便宜卖给你，总店会取消我们的加盟资格，这叫我们怎么生存？实在没办法。？我们一定要把这个理由推到厂家，告诉她：“王姐，你能不能配合我们一下，请问究竟是哪一家店擅自降价，以便我们向总店反映。”有些事情不能搞得太直板，就像谈恋爱一样，把简单的事情搞复杂。顾客自然也就不会深究下去。
十、寻找安慰
如果顾客受了伤害，请一定要处理抱怨，耐心倾听。但是安慰要有技巧：
1.不要否定别人的价值。如果一个顾客告诉我们，她丈夫和其他女人跑了，我们不该说：那种男人，你早就应该看清楚他了，为什么会等到今天呢？你如果这么一说，无疑是否定了那个男人，也否定了顾客她当初的眼光和判断力。她听了心里肯定会不舒服。但是如果我们这样说，顾客就会容易接受了“这种事情谁也把握不了，他离开你，是他自己放着块宝不知怎么去珍惜。
2.要注意细节。
当顾客心情不好来到美容院时，我们要注意顾客的情绪变化。有些人心情不好时喜欢噼里啪啦的发泄出来，说给别人听。这时候我们就需要耐心的去听，并在感情上争取和顾客达到共鸣，这样她就会容易把你当成可以倾诉的知心朋友，也有一些人，她属于压抑型的那种。她来美容院就是为了发泄，用钱发泄不满。这时这们要给顾客营造一种很轻松的氛围，用一些小幽默、笑话等来调节她的心情，让顾客在无意识的情况下得到放松。这样她就能很愉快的接受美容师及服务。
十一、笑的魅力
美容院经营有一个非常重要的法宝，那就是微笑。只要顾客一踏进美容院的大门，我们无论是接待，咨询不是沟通，都必须微笑。微笑是最有效的销售武器。
真诚的微笑能让顾客放松对我们的心里防备。微笑，标志着一种欢迎，一种接纳；微笑的服务能带来人气。可是我们有些美容院的经营者偏偏会把自己的美容院开的像个冷面馆，自己整天一副高高在上的姿态，下面的美容师们也一个个噤若寒蝉，这样我们只会给顾客一个压抑的氛围，顾客在我们这里得不到她想要的放松。
请记住微笑是一种无声的沟通，微笑能化解抱怨，微笑能给自己，给顾客带来快乐。不管是碰到顾客的刁钻还是遇到经营上的困难，我们都应该用发自内心的微笑去接待每一位来我们店里做美容的顾客和那些有可能来消费的潜在顾客。
怎样才能让我们自己及我们的美容师始终保持微笑？
首先，我们要尽量保证有足够的休息时间，一般以每天睡6-8个小时为宜。
其次，美容院经营者要时刻提醒自己：“我的笑容对全店员工的工作心态起着至关重要的作用，我什么都要做到一个带头人，把我的快乐传达给我的美容师全店员工的工作心态起着至关重要的作用，我什么都要做到一个带头人，把我的快乐传达给我的美容遇和其他员工。”人和人之间都有一个叫做心灵感应的磁场，我们可以把我们的快乐感染给员工，顾客。
再次，即使我们的工作再忙、再累，也要尽量放松自己，让自己的笑容看起来轻松自在，发自内心。
十二、顾客需要真诚以待 世界上最伟大的推销员----乔 吉拉德努力做到让每一位客户心甘情愿地到他那去买东西即使你是一位五年没有见过面地客户，只要你踏进乔 吉拉德门槛，他都会热情地招待你，让你觉得他非常挂念你，他从来没有忘记你。这是因为在和顾客地交往中，对每一个人都用的是一种发自内心的真诚。
人是有感情的动物。我们必须向顾客表示我们对她的敬意，她才有可能去接受我们，购买我们的产品。如果我们为顾客付出真情，顾客也一定会回报我们，为我们带来更多生意。虽然有时真诚会让我们失去眼前的生意，但也有可能恰好是因为你的真诚，赢得了信任。
十三、优柔寡断
男人购物时理性决定购买欲望，而女人天生是感性动物，女性购物的时候很容易受别人左右。我们假设一个A顾客来做美容，B不是我们的客人，但她是我们和A能够成交的关键。美容师这时一定要在A没有做决定的时候说服B，否则，在A刚好掏钱想买的时候，B心里就想：你不把我当人看，我给你出点难题。B说：刘姐，XX牌子，人家效果好，价格还比这里便宜，我们到那里去看看。。。结果，优柔寡断，拿不定主义的A马上就被B牵着鼻子走了。当我们碰上这种喜欢群体购物的女性顾客时，一定要先把B搞定，把她放在和A等同女性顾客时，一定要先把B搞定，把她放在和A等同的位置去招待她，尊重她。
当美容师和顾客达成成交时，一定要抓住顾客的手告诉她：“哎呀，刘姐，你真的有眼光，你喜欢我们这个玫瑰天使。。，美容师在这时一定要用一大串赞美的话来表明她今天的决定非常正确。
因为大部分顾客买东西的时候，她都是想发泄某种情绪，以追求快乐逃避痛苦。如果她痛苦大于快乐，做完这笔生意，便再也不会回头。
十四、富于幻想
美容师在和美容顾客沟通过程中，一定要描绘一幅非常美好的画面给她看，我们要卖希望给顾客：“王姐，只要你做了我们这个护理，你的皮肤会犹如婴儿般细腻，好看，你会觉得自己的皮肤充满弹性，充满自信”或“只要你丰了胸，你的胸就如同初恋的少女那般挺拔，充满气质。。。”我们不能对顾客使用“如果、假设”等这些不确定的词，一个合格的美容师应该对自己的产品，自己的服务充满信心。
美容师要给美容顾客这样一种信念：只要你做了我们这个护理，我们就能给你所想要的效果，只要你丰了胸，你的胸就会挺得站你想压都压不下去。我们要不装饰肯定这种效果，这时她就会不知不觉进入你所为她描述的画面中，从而会感觉到自己此刻很快乐。
但是顾客在消费的时候也会有痛苦，那就是掏钱的时候。女人都爱面子，爱虚荣，所以这时候她绝对不会表露出来，越痛苦往往装得越开心。我建议有条件地美容院最好搞一个刷卡机，女人对数字天生不敏感，在刷卡的时候，看着数字的变化她内心往往没有太大的感觉。
而那些当场收银的美容院，你们的收银员最好是能装出一幅痛苦的表情，因为这样，我们可以唤起美容顾客同情弱者的天性。
十五、极富同情
人，尤其是女人，有一种很强烈的同情心。美容师在顾客面前不表现得太张扬，锋芒毕露，而是要装出一幅我们才是受害者的表情来博得顾客的同情，让美容顾客在无形之中放松警惕，接受美容师及所推荐的产品。
当顾客看到我们结帐时的痛苦，不情愿的表情，她就会问美容师；
“怎么你卖一套产品，看起来那么难受？”
“刘姐，我怎么能不难受呢？”我们可以逐渐引导告诉她“你不知道，现在的价格战太激烈了，我卖这套产品给你，我不得不自己垫100多块进去。我现在拿了这个品牌的代理，如果我不卖产品出去，工商、税务、水电、员工的开支。你叫我怎么办啊？”
美容顾客一听到美容师这么向她诉苦，她会忘记自己所处的角色，从而不自觉的站到美容院的角度上去考虑问题，她也许就会不自觉的说：“那我怎么样才能帮你呢？”
在这时，有几个字美容师一定要记住说：“我非常需要您的帮助”，同时告诉顾客说：“请您帮我介绍三个像您这样好心人到我们美容院来，帮我度过这个难关（永远是难关，不管我们的生意多火爆）。”
我们每一个人都是同情弱者的，从都 想感受一种帮助了别人而来价值感的自豪感。
同时，在顾客面前我们还要记住这个法则：技术上，产品上百分百的自信。我的技术就是一流的，我就是专家，我们的服务就是专业化的服务。
顾客怕专家，这是一条通行于各个行业的真理。这好比我们去医院看病，我们是上帝，但是我们胆颤心惊，必恭必敬，为什么？因为挂号，诊断，划价，全是专业化的服务。即使是一个感冒，医生给我们开上近400块的药费，可从来没有人会去要求医院提供打折，这是因为医生他们在技术上、产品上对自己百分百自信。
美容师在销售的过程中要避免不懂装懂，美容师对自己所推销的产品如果没有一个全面的了解，其内心就无法建立起一种真正的自信，在那么推销过程中她很容易用到：“大概”、“可能 ”、“也许”等不确定的词语。
美容师在和顾客的沟通中不能自大，狂妄，我们的内心要像上帝一样高贵，但外表要像乞丐一样谦卑，当我们有勇气把头低下来的时候，整个世界都将会是属于我们的，美容师在和顾客的意见发生分岐时，千万不能和顾客争，不管顾客说了什么，我们都要先肯定顾客的意见，等顾客平静下来以后再提出我们自己立场。
一个美容院经营者要想获得利润，他必须具备两点：一是为人正直，一言九鼎8.这是一种人格的魅力。一个人丢掉了钱没有关系，但如丢掉了诚信，那他就失去了一切。二是圆滑、变通，灵活，越灵活越有威力。这犹如一个人的身体---关节、脖子、舌头，都是非常灵活自由的，因而它们一直与人的生命共存；牙齿，它固定在口腔里，但通常在我们五六十岁的时候就开始脱落，生意场上也是如此，如果我固步自封，墨守成规，那我们只能被这愈演愈烈的营销大潮所淹没。
十六、喜欢聊天
顾客到美容院来，我们要用85%的时间和她聊天。聊什么？千万不能聊到正题，不要聊和美容有任何关系的话题.越没有关系越好：哎呀，今天天气真好，你这次去了哪里玩？你小孩考得怎样等等。
聊天需要技巧，尤其和女性聊天。有经验的美容师通常是在和顾客的聊天中探得顾客的购买需要，同时也是在和顾客的聊天中击破顾客的心理防线，取得顾客的信任，实现成交的。
具体来说可以聊以下话题：
1.气候。“最近天气好热，王姐，出门的时候一定要注意防晒啊。”这样的话题既能引起顾客的聊天兴趣，又和我们的美容联系起来，能不自觉的把话题引到我们所要销售的产品上。
2.兴趣。推销员一定要有一张巧嘴，同时也要言之有物。我们要针对不同的顾客说不同的话，这就需要美容师的知识面一定要广，在聊天时才不至于显得很无知。即使有时有些顾客的兴趣未必为一般人所接受，我们也要记住必须与顾客达到感情同步，不要去批评顾客的爱好。例如，如果一顾客对你说她喜欢在下雨的时候出去淋雨，这时你就不能：“哎呀，那样对身体不好啊，您以后可要注意了”。顾客这么一听，她马上就会中止聊天。而应该说：是啊，我也觉得大雨淋在身上的时候特别会舒畅，她像所有的郁闷都随雨水冲释了”或者类似的能引起顾客兴趣的话。
3.饮食。女性很喜欢这类的话题。但是要注意分寸。要看人说话，有的人喜欢，你就多聊聊。最好能把饮食和美容联系起来。最近在美容界营养美容是一个新生活话题。
4.家庭和感情。这是女性最感兴趣的一个话题，而且她会百听不厌。如：王姐，听说你家闺女考上重点啦，哎呀，真是了不得”由于女性她生命中最重要的两个人就是她的老公和孩子，当别人和她赞美她的老公和孩子时，她会享受到一种比赞美她自己更大的愉快感。在关于这一点上，我建议美容师对一种技巧一定要学一下，叫做手相学。因为我们要快速地和顾客建立朋友关第。现在的这个社会不是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼。谁最快谁就是赢家。但是这和手相学又有什么关系？
怎样才能和顾客快速接触？一般而言，身体的部位接触得越多，表明你们关系越亲密。对于一般的顾客，我们不可能去摸人家的脸，以示感情。但是如果我们学会了手相学，就可以招待顾客：王姐，你今天的气色非常好，最近一定会有好运气光临。。。我最近和一位大师刚学了手相学。。。”你一抓住了她的手，也就抓住了朋友，看着手相时，我们要慢慢地像个专家似的说：“这是生命线，这是感情线。。。”当我们说到感情线的时候，要停一下，卖一点关子。女性当她听到别人说她的感情问题的时候，通常情况下她的瞳孔会放大三倍，她马上就会饶有兴趣的去听你去分析她的感情，婚姻。我们分析顾客感情时，70%要说她的好，30%说她的不好，但是这30%不好的地方，一定要和她是否做美容相关。这时我们要看着她的眼睛说：“刘姐，有一句话不知道该不该说。。。任何一个女性，不管她老公对她有那么好，她都会有不同程度的感情危机，有些是现实中确实存在，有些是害怕存在。所以这时候我们可以说：“刘姐，你可能有一点感情危机哦。。。”一旦我们这么一说，她马上就会感觉到恐惧，有时候甚至会把我们当作是解救命运的天使。通过这种手相学，既能拉进了我们与顾客的感情距离，也能增加顾客对我们的一种心理依赖。
但是我们在和顾客聊天时，也要注意分寸，有些话不能说，有些说能说，有些话只能适度说。女性是一种感性动物，她们一般对新闻工作等话题不是很感兴趣，也许这些话题是一些很好的聊天内容，但是我们要尽量少说。还有上些不能涉及的话题，如：个人私生活。我们不能说：“王姐，听说你最近和你老公在闹离婚？”还有一些顾客自己很忌讳的话题，如身体缺陷。顾客来我们这里做美容，追求的就是一种完美，我们怎么能去指责她的不完美的地方呢？当涉及到宗教信仰的时候，我们最好是转移话题，因为这个话题很敏感，我们很难做到和顾客心理同步。
十七、害怕感情危机
当美容师从聊天中了解到顾客有感情危机时，我们要夸大一点她对感情的恐惧感，这时她就会焦急地问你怎么办？
当然是告诉她：打扮自己。
一些有条件的，有医学美容项目的美容院，我们除了让顾客在我们诱导下购买产品外，还可以让她们来这里隆隆鼻、丰丰胸，我们要有技巧的让她们对我们的所推荐的服务效果深信不疑，这样就如同我们掌上的一颗旗子，任我们摆布。这是我们抓住了她感情上的一个“七寸”，所有女性对自己的容貌有着与生俱来的敏感和脆弱。特别是随着年龄的增长，甚至有可能会变成恐惧。
所以说，感情是女人最关心的一个话题，‘女为悦已者容’是数千年来所有女性的消费动机，这也是爱美的一种最原始的消费欲望。通过感情去控制女人的美容消费心理，让她对美容师形成一种感情依赖，如果我们能提供给她一些感情小锦囊，这类顾客不仅会对美容价钱毫不在乎，而且将会是我们最忠实的顾客。
其实很多顾客买产品都是因为认定了我们这个人，感觉决定一切，这是女性购物的一个特点。我们真正要顾客购买产品的时间只要5%，有时候只要抓住关键的一句话，在恰到好处的时候掌握火侯，就能达到我们的最终目的。
十八、崇拜权威
女性有权威心，这也可以说是一种从众心理。美容院对付顾客最常用的手段就是名人效应。
崇拜雊，模仿名人的举止，甚至狂热地追逐名人，都是崇拜权威心理需求的具体表现。什么样的人才算得上权威人物？在美容化妆行业的能影响大众消费心理的权威人物？在美容化妆品行业的能影响大众消费心理的权威人物一般都是演艺界的名人，因为他们为更多的人所熟悉和了解。在普通人的眼里，他们通常代表着时尚，潮流和品味。普通人常常有这么一种心理：模仿这些站在时尚、潮流尖端的人的一举一动，使用他们所用的产品，去感受一种心灵接近他们的感觉。
这个人也可以是职位上有一定的影响力，例如，她在职位上享有一定的权威性，如果是一名职员，即使她的话说得再怎么有理，其他听了的人会当作是耳边风的。
同时，这些具有影响力的人，一定要有一个真诚的心，一旦我们争取到这些人的支持，为我们代做宣传，我们的生意就可以少掉许多坎坷。
十九、害怕吃亏
任何人在购物的时候，都害怕吃亏，害怕自己买了东西回家后会后悔。对于靠感性来决定是否购买的女性顾客群来说，她们这种趋向表现得更为明显。有时候顾客犹豫不决甚至拒绝购买，是因为她们想进一步确定自己的眼光 和判断。
我们应该针对顾客的这种心理，用一些相关的案例和事实来说服顾客，通过对顾客进一步强调我们产品的价值，以及产品的卖点，从而锁定顾客的需求，突破顾客的心理防线，帮助其下决心促成买单。如：
顾客：我想你们这个价格要是再便宜500元的话，我就买了。
美容师：王姐，您放心，我们这个价格绝对是最优惠的价格。您总不能让我们毫无利润可赚吧？
顾客：我不倚望我买贵了。
美容师：如果我能向你保证价格的合理性，保证您购买的绝对不吃亏，您看这样能接受吗？
顾客：应该可以。
美容师：那么我给你看一些有关我们产品的相关资料。
此时美容师可以拿一些顾客反馈的感谢信，顾客的购买合约，产品的质量证明等给她看，然要要求美容师顾客成交。
以上所述，是女性顾客在消费过程中的一些最常见的表现，我们在和美容顾客的沟通中，只有充分的了解她们，才能做到“知己知彼”。但是总的来说，了解成交点是我们推销产品的关键。很多的美容师在追求成交时往往过于急切，喜欢以利字当头，没有达到成交点的时候就把产品推销出去，这是无法达到成交效果的。其实销售和感情是一样的道理，我认为一个懂得感情的人他同样也懂得如何去销售。美容师如果在还没有达到成交点就把产品销售出去，就如同一个男人在第一次和一个女孩约会的时候和她表白，向她求婚。这两种情况带来的结果都将是彻底的失败。
在我们和顾客将要成的时候，我们会问顾客是否买下这套产品，这时她不管你的价格多实惠，产品多好，顾客的反映就是：拒绝。尽管拒绝的方式各种各样，但是她一会拒绝。请记住：拒绝是成交的开始。我们只要解决的顾客的异议，她拒绝的理由自然也就无法立足，从而顺利实现成交。,-FAMILY: '宋体';mso-spacerun: 'yes'">这个人也可以是职位上有一定的影响力，例如，她在职位上享有一定的权威性，如果是一名职员，即使她的话说得再怎么有理，其他听了的人会当作是耳边风的。
同时，这些具有影响力的人，一定要有一个真诚的心，一旦我们争取到这些人的支持，为我们代做宣传，我们的生意就可以少掉许多坎坷。
十九、害怕吃亏
任何人在购物的时候，都害怕吃亏，害怕自己买了东西回家后会后悔。对于靠感性来决定是否购买的女性顾客群来说，她们这种趋向表现得更为明显。有时候顾客犹豫不决甚至拒绝购买，是因为她们想进一步确定自己的眼光 和判断。
我们应该针对顾客的这种心理，用一些相关的案例和事实来说服顾客，通过对顾客进一步强调我们产品的价值，以及产品的卖点，从而锁定顾客的需求，突破顾客的心理防线，帮助其下决心促成买单。如：
顾客：我想你们这个价格要是再便宜500元的话，我就买了。
美容师：王姐，您放心，我们这个价格绝对是最优惠的价格。您总不能让我们毫无利润可赚吧？
顾客：我不倚望我买贵了。
美容师：如果我能向你保证价格的合理性，保证您购买的绝对不吃亏，您看这样能接受吗？
顾客：应该可以。
美容师：那么我给你看一些有关我们产品的相关资料。
此时美容师可以拿一些顾客反馈的感谢信，顾客的购买合约，产品的质量证明等给她看，然要要求美容师顾客成交。
以上所述，是女性顾客在消费过程中的一些最常见的表现，我们在和美容顾客的沟通中，只有充分的了解她们，才能做到“知己知彼”。但是总的来说，了解成交点是我们推销产品的关键。很多的美容师在追求成交时往往过于急切，喜欢以利字当头，没有达到成交点的时候就把产品推销出去，这是无法达到成交效果的。其实销售和感情是一样的道理，我认为一个懂得感情的人他同样也懂得如何去销售。美容师如果在还没有达到成交点就把产品销售出去，就如同一个男人在第一次和一个女孩约会的时候和她表白，向她求婚。这两种情况带来的结果都将是彻底的失败。
在我们和顾客将要成的时候，我们会问顾客是否买下这套产品，这时她不管你的价格多实惠，产品多好，顾客的反映就是：拒绝。尽管拒绝的方式各种各样，但是她一会拒绝。请记住：拒绝是成交的开始。我们只要解决的顾客的异议，她拒绝的理由自然也就无法立足，从而顺利实现成交。
第五篇：餐饮企业网络营销策略研究
随着互联网在我国的快速发展，网络已经渗透到我们生活的各个方面，从新闻、游戏、学习到衣饰、食品、美容、运动等等。网络改变着大众的生活方式，也改变着传统企业的营销方式，越来越多的企业开始关注网络营销，开始利用互联网开展营销活动，并且开始取得显著的成效。餐饮企业由于受服务范围的影响，一直以来主要采取的营销策略是线下的精准促销推广方式，相比电子、服装、房产等传统企业，对网络营销的重视程度和投入力度都较小。只有极少数有战略眼光的餐饮企业主开始意识到网络营销的重要性。将其上升到营销的战略高度。餐饮企业进军网络市场，开展网络营销已是大势所趋，先出击者，将抢得先机。本文从餐饮企业开展网络营销的目的、优势和具体的实施策略角度来进行剖析，对已开展网络营销和即将开展网络营销的餐饮企业有一定的参考和借鉴价值。
一、餐饮企业网络营销目的不了解网络营销的人，提到网络营销以为就是在互联网上打广告，做宣传。事实并非如此，网络营销能帮企业实现的网络营销目的有很多。除了宣传促销外，还包括网络品牌甥造与提升、线，卜．销售渠道建设和在线客户关系管理与维护等。既能见到短期的销售业绩，又能产生长期的营销效果。所以，餐饮企业在开展网络营销前，首选要确定具体的网络营销目标，然后有针对性的去通过各种网络营销手段来实施。
二、餐饮企业网络营销优势现今，各行各业的企业，特别是中小企业开始热衷于网络营销，是因为互联网有其独特的营销价值和魅力。和传统的线下营销相比，餐饮企业开展网络营销：￡要有如下几方面的优势。1．跨时空互联网能超越时间约束和空间限制进行信息交换，因此使得脱离时空限制达成交易成为可能，餐饮企业可有更多时间和更大的空间进行营销，可每周7天，每天24小时随时随地的提供全球性营销服务。2．更精准通过互联网，餐饮企业能更精准的锁定目标用户．有针对性的开展一对一的营销，为用户提供个性化的餐饮服务。例如．针对餐馆周边写字楼的用户开展网络营销，可以选择在同楼社区网站上投放网络广告．能直击目标用户群体，根据用户以往的餐饮消费数据信息，定期为用户推荐感兴趣的餐饮服务，能极大的提升用户满意度。3．易评估传统的线下推广效果评估非常困难，传单发出去后，有多少人浏览了，多少人产生了消费行为，很难统计。而在网络上开展营销，可以通过网络营销效果统计分析软件，对网络广告、网络促销等各种网络营销活动的效果进行详细的分析和评估，为企业快速的提供营销决策建议。4．互动性网络营销充分考虑受众处理信息的意愿和动机，让受众在自发的心理驱动下接受讯息，而不是像传统信息那样的强制灌输。受众不再是被动地接受信息，而是主动地掌握和控制信息，并参与到信息的内容和传播之中。研究表明，网站的互动性会影响受众的喜好度、心理吸引和程度，还会影响到用户对网站的信任程度，网络营销的互动性更能增强消费的好感度和参与度。‘21
三、餐饮企业网络营销策略在确定明确的网络营销目标后，餐饮企业应结合自身资源和特色，有针对性的制定网络营销策略。网络营销策略，需要整合各种网络资源和网络推广手段，来实现低成本高回报的营销效果。针对餐饮行业独有的服务特色，在开展网络营销时，如下几种网络营销策略，更能发挥餐饮企业的网络营销优势。1．营销型网站建设网站是餐饮企业在互联网上的名片，也是开展网络营销的基础。但目前大部分餐饮企业网站，都只停留在企业信息发布、宣传的层面，没有充分发挥网站的营销价值。只有从用户的角度出发，构建营销型网站，才能产生更大的营销效果。营销型网站是指以现代网络营销理念为核心，以搜索引擎良好表现．用户良好体验为标准，能够更好地籽访客转化为顾客的企业网站。…具体而言，营销型网站的建设必须具备如下几个属性：(1)友好的搜索引擎表现营销型网站的一个显著特点就是能。自我推广。，突出体现在营销型网站具有友好的搜索引擎表现，友好的搜索引擎表现指的是，通过搜索引擎优化，使用户在搜索引擎检索相关关键词时能够获得较为理想的自然排名。搜索引擎优化通常涉及页面结构设计、内容信息组织、内外部链接策略等方面，这是一个庞大的系统上程，也是营销型网站建设需要重点解决的问题。在营销型网站建设巾，搜索引擎优化工作是基础和长期的工作。从企业网站的前期规划阶段就必须开始进行，而且必须要贯穿于企业网站制作和后期运营全过程。(2)良好的用户体验友好的搜索引擎表现可以为网站带来用户，而要留在用户．网站必须具备良好的用户体验。基于良好用户体验的网站建设．必须充分考虑网站对用户的可信性、用户访问网站的友好性、与用户间的互动性等要素，从而让用户在访问网站的过程中获得良好的主观感受。所以，能体现企业信誉的相关信息介绍，在线FAQ、在线客服工具等功能是必不可少的。(3)完善的效果评估体系营销型网站还必须有完备的效果评估体系，它包括流量统计、网站分析、广告分析．客户关系管理等内容。效果评估体系将帮助企业及时了解网站运营过程中的各项指标和发展趋势，清楚当前的广告投入和回报情况。效果评估体系对于企业调整网络营销策略．正确评价网络营销的投入产出比有非常重要的作用。2．利用社会化网络媒体。开展口碑营销口碑营销，是低成本、高转化率的推广方式，能快速的提升企业品牌信任度、忠诚度。而互联网则是最佳的u碑传播通道，借助互联网的论坛、博客、SNS社区、微博等网络社区能实现快速的网络u碑传播。侧重于服务的餐饮行业，口碑对产品的销售、品牌的建设有更大的影响权重。有效的利用各种社会化网络媒体，开展网络u碑营销，将能快速提升品牌知名度和顾客忠诚度。常见的网络口碑推广策略包括：利用百度知道、搜搜问答等问答类平台来回答用户对企业餐饮服务有关的问题。与有话语权的博客主开展促销活动，激励博客主主动u碑传播企业的产品信息-在新浪微博、腾讯微博平台建立企业官方微博，与用户进行即时互动·在大众点评等知名的点评类网站进行品牌形象宣传，与消费者进行互动。3．定期开展网络促销活动促销活动的开展，能刺激消费者的消费欲望，餐饮行业开展促销活动效果更加显著。在互联网也可以通过各种形式开展促销活动。适合餐饮企业的常用网络促销方式有如下几类：(1)企业官方网站发布促销信息企业官方网站是企业的形象窗口，在企业官方网站发布线上线下的促销信息，既能与消费者形成实时互动，又有低成本优势，是企业发布网络促销信息的必选渠道。(2)与各大团购网站台作，开展团购促销现在团购网站发展势头迅猛。出现了大量全国性的和地方性的团购网站。网民网络团购消费习惯已逐渐形成。餐饮企业通过与团购网站开展合作，定期的推出少量低价餐饮服务，既能刺激消费者的消费欲望，同时也能起到品牌宣传的作用，一些大型的团购网站每日访问量能达到几十万，品牌宣传效果显著。(3)发放电子优惠券电子优惠券与传统的纸质优惠券比。几乎是零成本，同时用户使用起来也方便。在互联网上可以实现快速的批量赠送。电子优惠券的发放。除了在企业官网发布外，还可以选择打折，促销类网站平台发布。4．构建复合型网络销售渠道对企业营销而盲，互联网既有媒体价值，也有渠道价值。餐饮企业可以通过互联网低成本的扩展销售渠道，并且没有地域限制。目前，餐饮企业可以通过在官方网站开通在线订餐系统和利用第三方订餐平台提供订餐服务两种方式来构建复合型网络销售渠道。目前，第三方订餐平台发展迅速，像饭统网、豆丁网等网站在为用户提供订餐服务方面已有了一定的影响力。总之，餐饮企业开展网络营销，不只是一招一式。而是整合了多种适合餐饮企业的网络推广手段和资源的网络整合营销活动。同时，也不能急功近利，需要进行全面系统的规划．上升到企业营销的战略层面，确定明确的网络营销目标，制定长期的网络营销计划。
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