营业员培训如何掌握顾客消费心理

第一篇：营业员培训如何掌握顾客消费心理

营业员培训如何掌握顾客消费心理学

第一节 消费动机

营业员销售的是商品，提供的是服务，没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度越大。营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使销售的商品感情化、人性化。

商品竞争中营业员想要真正战胜对手就必须尽多拥有消费者。因此营业员从组织形象到产品形象，每一环节都要为消费者服务，以消费者为中心，使其对产品认可并乐于购买。要做到这一点，就必须对消费者的消费心理有深刻的认识和把握，投其所好、避其所恶。消费者的心理多种多样，而且随着自身环境、周围环境、社会风气、时尚以及认识、观念的不断改变而改变，消费者的心理就象无形的“控制器”，时时刻刻操纵着消费者的消费行为。如果不仔细分析研究，摸索出消费心理的规律，还真会有“莫测高深”的感觉呢？消费动机的形成主要是由于消费者在各种消费需要刺激下引起心理上的冲动，促使消费行为的实践。因此，消费需要决定着消费动机，不同的消费需要可以产生不同的消费动机，消费动机可分为两种：

一、生理本能动机。

1、维持生命动机，消费者正常的新陈代谢随时都需要得到相应的补充。

2、保护生命动机。

3、延续生命动机。

4、发展生命的动机。

二、心理动机。消费者的心理过程包括认识情感、意志等，由此产生动机也可分为以下几种：

1、情感动机；

2、理智动机

3、惠顾动机

4、社会动机

总之，消费动机有主导性、转移性、矛盾性等特点，主导性是指购买动机可能是由一种动机或几种动机中有一种在起主要作用而驱使购买行为的特点。转移性是指一种或两种动机在进行过程中因受

阻碍而发生转变的特点。矛盾性是指由多种动机同时驱使购买行为时，相互间的作用方向有可能不一致的特点。通过对以上两种消费动机的学习，营业员可以了解顾客购物时的特点，从而采取适当迎合措施。

第二节消费心理的一般规律

在日常生活中消费者的消费心理虽然不易把握，但还是有一定的规律可循。这种规律是从消费者购买商品的心理过程中总结提炼、归纳而成的，也是消费心理的一般规律。

消费者在购买商品过程中第一步就是要对商品有一基本认识，这是购买行为的基础。如果消费者对商品根本不了解，那么就不可能产生购买行为，消费者对自己所需要商品有了认识之后，并不是都发展为购买行为，而是通过对内部和外部各方面信息以及自己积累的经验、记忆、信息和传播媒体提供的信息，进行综合评价，确定出最佳消费方案。购货环境的优劣、包装的好坏等在消费者心理的反应是评价的标准之一。优质的服务、热情的气氛，能给消费者以“顾客即是上帝”的受尊重感，促进购买行为。消费者的个人情绪也往往左右消费过程。经过这几个方面总的评价和选择，做出是否消费的决定。

消费者心理活动最重要的过程就是实际购货过程。在未成交之前，无论消费者的购买欲如何强烈，都不能肯定商品必然售出。消费者的意志在这里起着决定性作用，它通过行为表现出来的结果是不同的。或者积极购买，或者犹豫不决，或取消购买行为。

消费者在购货之后，周围人员对此商品的议论导致消费者再一次产生评价，即购后心理。如果多数人对商品抱有赞同的意见，那么对消费者来说就加深了自我肯定意识，产生重复购买和扩大购买的动机，同时也起到对此商品的宣传效果。反之，消费者就会有后悔心理，对商品的评价发生逆转，并且很可能起到反向宣传的效果，不利于商品销售。

第三节 影响消费心理的因素及形式

一、影响消费心理的因素：

消费者的消费心理之所以复杂难测，是由于政治、文化、宗教、信仰、风俗习惯、传统观念等许多因素对消费心理会产生影响，影响的因素越多、影响越大，购买心理的层次就越多，变化就越繁复。

1、政治感召影响

2、经济制约影响

3、经济收入影响

4、文化宗教影响

5、性别年龄的影响

二、消费心理的形式：

1、实用心理，消费者在购买商品时，比较重视商品质量及实用效果。

2、廉价心理，消费者在购买商品时对便宜、低廉的商品特别感兴趣，易产生购买动机并驱动购买行为。

3、新奇心理，消费者对新颖奇特的商品从求新、好奇的意识产生对此类商品的购买欲望。

4、比较选择心理，消费者在购买商品时喜欢互相比较，从中选择适合自己购买的对象。

5、名牌心理，消费者通过购买名牌商品显示地位、威望或满足虚荣心。

6、便捷心理

7、习惯心理

8、同步心理

9、优越心理

10、怀旧心理

11、追求服务心理

12、安全心理

13、回归自然心理

14、不健康消费心理

（1）超前心理

（2）攀比心理

（3）务虚心理

（4）容忍心理

（5）崇泮心理

第四节营业员应怎样掌握顾客的心理

每一位顾客在购买行为产生以前，都会存在着某一种心理顾虑：我买这种产品，能满足什么需要？一般来说无非是想要获得：如健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。其次，也可能是希望成为：好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人有影响力、有效率的、被认同的。表达他们的人格特质、保有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断改善与进步。而许多年轻人则希望拥有别人“有”的东西、别人“没有”的东西、比别人“更好”的东西。无论如何，顾客都有“想要”的心理意识，上述四种顾客的心理特性是操纵人类购买行为的主要因素。

有了上述心理，顾客便有了购物的动机。又称为商品动机：商品动机可分

为感情的动机和理性的动机。感情的动机是指顾客对某一特定产品，并不十分慎重地考虑到必须购买的理由而产生了冲动的购买行为。例如看到电视中一位美丽的模特用某某品牌的洗发精，也去购买。感情的动机具有暗示、描写、联想的作用。容易引起强烈购买欲的感情有以下几点：不甘落后；顾客自尊心；追求流行；追求快乐；追求变化；野心；爱情；恐怖心；幻想心；想与众不同。理性的动机是指对某一特定商品的购买行为必须充分考虑其“实用性“。理性的动机包括：是否具有合理性；便利性；品质一致性；价格经济性；售后服务信赖性。

另外，还有些顾客经常走向某商店购买东西，并且形成了该店的“固定顾客”，他们或者是因为此商店具有迷人卖场气氛和扣人心弦的陈列；或者是习惯此商店的服务态度和交易行为；或者是习惯于此商店的所有产品；或者朋友的推荐。因此，他们购买东西是因为商品价格低廉；品质优良；形式新颖；令人满意的服务态度；购买场所交通便利；购物所需时间和经费比较节省；商店声誉较好等。以上这些都要求营业员在服务中照顾到顾客的需求并予以满足和照顾。

第二篇：顾客消费心理

顾客消费心理

顾客在购买商品过程中既有共同的心理活动也有不同的个性特征表现不同的顾客有不同的购

买动机和购买行为。研究顾客心理既研究顾客在购买商品实践中的心理现象及其规律也研究顾客和购

买动机和行为。营业员能了解顾客消费心理的一般表现、特点、规律就可以经根据顾客的心理需求和表

现有意识、有针对性地调节控制自已行为表现通过自我的主观努力、强化和发挥自已个性心理的优势

抑制消极因素为与顾客的心理沟通奠定基础更好地为顾客的需要服务。营业员了解和掌握了顾客消费

心理的有关知识就可以根据顾客的心理需求经激发购买欲望介绍商品相关知识指导顾客消费提 供良好服务达到成交目的。

一、顾客购买商品的一般心理要求

主要有以下三种

1希望能买到称心如意的商品。不同的顾客有不同的选择标准但总的来说一般都希望

买到款式新颖、质量好、价格适宜的商品。

2希望柜台货架商品摆放合现、陈列醒目、方便购买。

3

希望营业员热情接待、周到服务。并要求营业员象对待亲友一样接待、态度坦然诚恳、语言文雅、谦虚、礼貌。

二、顾客的购买动机

购买动机即顾客为了满足自已的某种需要而产生的购买商品的欲望。顾客购买商品的

动机是复杂多样。

最常见的主要有

1求实心理动机是以追求产品的实际使用价值为主要目的的购买动机。这是顾客中最普通 的一种购买动机。该种动机的顾客多属于中低档商品和大众化商品的购买者。一般挑选

认真、精打细算、讲求商品的实用实惠、而不过分强调样式地新颖美观。在接待过程中

要多从商品的实际效用、经济实惠、使用方便和经久耐用穿等方面着手。

2求新心理动机。这是以追求品新种、款式新、花色新的“时新”商品为主要目的。而不

注重商品价格贵的购买动机。其动机心是“时髦”和“奇特”。该类型多属经济条件较

好的男女青年。该类顾客住住易受广告宣传和社会潮流的影流的影响凭一时兴趣、冲动性购买。在接待过程中要实事求是地向其介绍商品的质量、性能、用途。满足其求 新的要求。

3求美心理动机。这是以追求商品的美观欣赏价值和艺术价值为主要目的购买动机。

该类顾客非常注重商品本身的选型美色彩美和象征意义。以讲究修饰打扮的中青年妇

女较为多见。购买时注重美感选购特别精细伴有较强的感情活动。接待过程中要运

用正确的审美准则向顾客宣传介绍以体现商品的真实价值和意义。

4求名心理动机。这是以追求名牌、高档商品、以显示其地位为主要目的的购买动机。

该类顾客对商品的商标、牌号特别重视、注重品牌。接待过程中要侧重商品的品牌效应

以满足顾客显示地位、身份的心理需要。5求廉心理动机、是以追求廉价商品为主要特征的购买动机。该类顾客特别注重价廉实用。

选用时对同类商品之间人价格差仔细处理价、特价、折价的商品。接待时应着重介绍

低价位服装并认真细致的帮助挑选。

6求速心理动机。是以交易迅速为主要特征的购买动机。购买时要求方便、快捷、缩短购

物时间等。以男性顾客占多。性情急躁和有急高的顾客更为明显。接待该类顾客不必

过多介绍商品、拿货结动作要快。

7

偏好心理动机。是以满足个人偏好为目的的购买动机。该类消费者因受习惯、爱好、职业特点、生

产环境等影响对某类服装鞋品牌某一特性有比较稳定持久的偏受和重复购买接待中要尽量

针对其特点、投其所好、满足其偏爱心理。

三、影响顾客消费心理的因素

影响顾客消费心理因素主要有顾客自我因素顾客的知识和经验消费欲望和动机、顾客的能

力、顾客的情绪、顾客的气质和性格、购买环境、商品广告。商品因素商品品牌和商标、商品包装、商品价格、商品质量、商品生命周期、营业员服务素质等

一营业员接待态度的影响

营业员的接待态度、对顾客消费心理和行为有很大的影响。对顾客要热情接待周到服务。

这既是营业员的职责要求也是顾客在消费过程中的心理要求。

营业员的热情接待周到服务是以其掌握的商品知识信息资料及营销的知识技巧为基础。如

果缺乏商品的有关知识也不掌握商品推销技能顾客选购商品时一问三不知推销不当那

么虽然营业员热情、耐心但给顾客的印象也不过是态度上的热情而已对顾客的消费选

择无实质性帮助。反之营业员对商品的介绍愈全面则顾客消费心理活动就愈活跃愈有

助于顾客作出购买的决策。

二营业员仪容仪表对顾客消费心理的影响

营业员仪容仪表对顾客消费心理的影响主要表现在以下几个方面

1、体态容貌的影响

营业员端正的五官适中匀称的体型、健康的体格、饱满的精神修饰整洁卫生都会使顾客产生愉快安全的感觉愿意接近和接受营业员的销售服务。营业员如穿着不整齐、蓬头垢

面、不修饰整洁、精神萎靡不振就会引起顾客的厌恶情绪从而抑制消费欲望和行为。

强调营业员的体态容貌对顾客消费心理的影响不是引导“以貌取人”而是要求营业员

从职业特点和职责的要求出通过主观努力去完善自我的形象或弥补自身的缺陷去发挥体

态容貌对顾客消费心理的积极影响作用在消费过程中给顾客以纯朴、自然、精神焕发的美 的感受。

2、营业员服饰衣着的影响

营业员的服饰衣着要整洁得体、美观大方、给顾客一个清新明快、干净利落、朴素庄重的视

觉印象商场的工衣穿着领结扎的位置裤鞋配置得当就能给顾客一种清新利落的感觉。反之则给顾客不雅观甚至反感的印象引起顾客对营业员个人品德的疑虑在情感上产生隔

阂不愿与这样的营业员接近交流抑制顾客的消费欲望和行为重者甚至损毁商场和品

牌的声誉更影响经营业效果。

3、营业员举止风度的影响

营业员不同的举止风度会促成顾客不同的心理感受和行为反应譬如营业员是否挺直、自然、规矩其走势是否平衡、协调、精神可以反映营业员对自我的信心对事业的自豪

感和富有朝气的服务风格使顾客产生一种处事稳重可靠干炼的感觉而曲腿踏腰、耸肩歪

脖坐、靠、趴柜台的姿势会使顾客产生病态感疲劳感甚至引起反感。营业员良好的

举止风度与基本的营销技能有关的取递包扎商品等基本动作有机地协调可以体现出营业

员对顾客惠顾的喜悦心情和欢迎态度给顾客以亲切舒坦的感觉而营业员的动作若拖拉烦

杂漫不经心就会使顾客产生厌烦的心理。总之营业员文明的举止风度、能触发顾客

心理的各种良好感觉强化其消费欲望振奋其消费情绪活跃其消费思维不文明、粗俗 的举止行为会使顾客产生各种不良的感觉抑制消费心理发可变中止购买行为。

4、营业员言语对顾客消费心理的影响

营业员和顾客之间的沟通是通过双方言语的交流来达到的。顾客对商品的特性价格等因

素的了解分析比较和判断的一系列心理活动过程是在言语交流即顾客的垂询营业员概

括或详尽介绍的过程中产生发展和完成的。营业员的言辞表达、谈吐的措辞、语速语调和表情运作能做到清晰准确、快慢适中充满

诚挚之意富于感染力、说服力、那么就可以充分显示出营业员良好的业务素质和文明修养。

如果营业员的言辞不达意吐字不清、或夸夸其谈、言过其实甚至语言讥讽、厌烦、语调

与气氛失调、表情与言语不和谐就会使顾客产生疑惑或粗俗的感觉从而淡化购买的兴趣

与欲望影响企业的声誉和销售。

三营业员情感倾向对顾客消费心理的影响

一般说积极的情感引起积极的行为消极的情感导致消极的行为情感的倾向性在买卖的过程中起着重要的作用。如果营业员的情感没有正确的目的倾向性不但不能促进销售还可能因与顾客产生小矛盾而

使顾客中断购买行为。作为营业员顾客永远是对的顾客第一的宗旨在营业时间不可动摇。

四、怎样了解顾客

一通过进店行为判断顾客

带有不同消费动机的人其进店的行为表情是不一样的大概有以下三类

第一类顾客进店后步履匆匆直奔柜台目光注意比较集中这种行为表情表明顾客时店

前已有明确的购买目的动机明确坚定且早有了购买计划进店直奔购买目标是实施购买 行动。

第二类顾客则表现脚步缓慢边走边看用目光搜寻自已需要的商品。这类顾客有购物的 动机需求但具体的购物对象则还没有定下来还在犹豫考虑之中可能是因为商品比较

新颖、实用、顾客审视商品后考虑使用的缓急和价格较多购买前要作反复推敲。再者商

场中商品种类品牌繁多顾客不知选哪一种最适宜在眼花缭乱的商品面前举棋不定需要

进行分析、比较、权衡才能下定决定购买。这类顾客很需要营业员为他出主意、当参谋。

第三类顾客表现神态自若行走似闲庭散步目光指向不集中与伙伴同来的边走边聊不

紧不慢。这类顾客进店并无明确的购物动机目的只是来观光游览随便走走一方面了解

商品信息和市场行情看看商场进了什么的商品为今后购买准备信息资料另一方南当

发现自己感光趣的商品时也会立即购买的动机欲望并付诸实现。判断依据是一种由原

来的无目标的遛达到在某一柜台前驻足停留或自言自语或与同伴指点议论。一种是指点

或触摸商品并要求营业员说明、展示。

经过视察、分析、判断顾客进店动机营业员就可以根据其动机表现进行有针对性的接

待。对目标早已确定的顾客要尽快接待并完成交易对犹豫不决举棋不定在商品面前三

思后行的顾客要主动介绍展示商品发挥语言技巧诱导顾客作出购买选择对于游览 的顾客要注意观察他们的言行举止在适当的时机接待他们促使他们从游客变成购客。

二从服饰打扮上判断顾客的职业购买能力

从顾客的服饰可以判断其职业特点和购买水平作为推荐商品做好销售服务工作的依据。

1、从职业身份的判断

1 从服饰色彩来看城市工薪阶层喜欢柔和含蓄高雅协调的中间色调服饰农村年

轻人则喜欢对比度大的鲜艳颜色偏深的服装。

2 从服饰款式上看一般政府工作人员公司职员或商人多数是西装领带革履给人以

粗明、严谨、守信用讲效率的形象而一般学者教师及长期从事脑力劳动人对

衣着款式不追求比较喜欢大众化传统化着装农民则爱穿传统式有衣服。

3 从服饰面料看从事脑力劳动和待遇较好的服务人员、企业家、业务员、文艺界人士

等商薪人士多喜欢选择质地柔和、飘逸中、高档的布料而从事重体劳动或一般工

薪阶层考虑耐穿耐磨、多喜欢选用纺织、牢固、质地厚实的布料。

2、顾客购买能力的判断

一般说来穿戴服饰质地优良、式样别致、名优产品即表明具有较高的购买水平而服饰

料普通式样过时的顾客多是购买力水平较低从职业种类来看城镇工薪阶层、个体工

商业主服饰较好购买能力较强农民、城镇无业者、收入低、服饰相对较差购买力也相 对较低。

三从语言交谈中了解顾客购买动机和性格特点

营业员从顾客的言语中要听语听音分析顾这话语的含义从中了解顾客需要什么是什

么性格特征的顾客思考应如何对待。

四从顾客的相互关系和神态变化上推测顾客心理

1、注意分析顾客的相互关系

很多顾客到商店喜欢结伴尤其是买大宗商品较多价格较贵较新颖的商品时。营业员

要从顾客的相互关系中了解以下几点

1 谁是商品的使用者。在某种情况下使用商品的人对选定商品有决定作用

2 谁是买商品的决策者。大多数情况下决策者决定商品的购买

3 谁是顾客中的“内行”。内行由于比较熟悉商品往往能左右商品的选购。营业员既

要做好商品使用者的接待好要做好购买选择者和参谋者的接待同时分清主次。

一般来说未婚者夫妇买东西以女方为主中年以上夫妇买东西则大多以男方

为主父子买东西以父为主母女买东西以女为主客主买东西以主为主

营业员掌握顾客的相互关系及其影响设法帮助顾客统一意见选定合适的商品。

2、从顾客的神态上推态上推测其心理

顾客进店对商品总看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其过程的心理活动都会

引起顾客神态上的变化。挑选商品时喜形于色当了解到价格昂贵自己无法承受时

表露出不解、可惜、无可奈何的神态。顾客在挑选自己喜欢、赞赏的商品时面带满意的商

品而露出微笑兴致很高对无意购买的商品视而不见表情平淡而对自己不喜欢、反

感的商品或摇头或撇嘴。营业员观察到顾客满意的商品而露出微笑时应及时抓住机会递

拿展示推销完成交易发现顾客对商品有疑虑不满的表情后要及时了解顾客的不满

然后实事求是地加以解释说明。以消除顾客对商品的疑虑如果商品确非顾客所满意营

业员不应强买强卖可推荐其他品牌的同类产品或请顾客留下对商品的意见和地址约

定顾客下次看货给顾客留下良好的形象使该顾客成为“回头客”。

第三篇：营业员如何把握顾客购物心理分析

营业员如何把握顾客购物心理分析

一、青少年顾客购物心理

青少年的年龄大致在岁之间，他们大多是独生子女，受到家庭的宠爱，个性鲜明，富于幻想，他们喜欢接触各种新鲜的事物，是接收时尚的先锋，他们也是各种新产品的者。据有关数据显示，青少年的艾上乐品女装商品所花费的费用占了其生活费用的55%∩以说，青少年作为未来消费的主体，是新兴的市场动力。

我们再来看一看青少年的购物风格是怎样的冲动

青少年体力充沛，精力旺盛，其心理特征一方面表现出果断迅速，另一方面也表现出感情冲动。这种性格导致他们在作出决定策时仅仅是只凭一时的冲动。他们用不着太多的理由就会喜欢—些东西，他们也不会像成年人一样，有较周全的考虑，很容易受到周围的人和事物特别是同龄人的影响，产生从众心理。

②追求时尚和新鲜感

青少年思想活跃，感觉敏锐，勇于创新，易于接受新事物，所以他们会非常关注时尚、追求流行，他们也崇尚个性化、标新立异的消费方式。一些新奇、好玩的新产品特别能引起他们的注意。他们是新产品大胆的者。

③重品牌

由于受到媒体广告、明星效应的影响，青少年会非常注重商品的品牌。他们名牌产品，是希望借此得到同伴的艳羡和认可。所以他们的品牌意识非常强烈，对于一些没有个性和特点的产品，他们会非常地排斥。

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④好攀比

青少年有很强的攀比心理，当他身边的人都拥有某种商品时，他也会有的欲望。青少年喜欢攀比也与当今的社会风气有关，很多青少年虽然不具有这种经济实力，但是为了在人际交往中不被看轻，显示自己的能耐，所以会也硬着头皮盲目攀比。营业员在接待青少年这类顾客时，可以抓住他们求新求异的心理特点，以轻松活泼的语言接近他们。

二、男性顾客购物心理

目的性强

由于传统和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社会责任，所以他们不会像女性一样花费大量时间去逛街购物，很多时候是因为受了他人的委托，或是非买不可的情况下才会去购物。在之前，他们通常会先做一个计划。

②行为果断、迅速

男性的个性较为独立、自信，所以他们在商品时会比女性更为果断，他们极少有耐心去精心地挑选和详细地咨询。另外，男性自尊心强，好胜，非常要面子，他们在过程中不愿斤斤计较，讨价还价，以免失去男子汉风度。特别在与异性同伴或是妻子前来购物时，他们更显得特别的豪爽和大方。

③理智，缺乏感情色彩

男性顾客求实、求稳的心理倾向明显强于女性消费者。他们善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品的质量、性能等方面的要求，其消费行为偏重于理智型。尤其在大件耐用消费品和贵重消费品的消费行为中表现得更为明显。一旦选择好了对象，就不会轻易发生动摇。

在接待男性顾客时，营业员应该注意动作迅速，在推销商品时宜语言简洁、切中要点。

三、女性顾客购物心理

根据一家市场调查对北京、广州和上海三个城市900名受访者进行调查的结果表明，93%的18~35岁的女性都有过“情绪消费”行为，也就是冲动行为，他们在到商店前并没有明确的目的，但是由于受到促销、打折和广告影响，很容易就引发了购物的冲动。有很多女性经常会在买东西回家以后，才发现自己买回来的东西根本没有必要。另一项调查资料统计显示，在家庭全部消费中，由女性的产品占了55%，而男性占30%，夫妻双方共同决定的占11%，可见在家庭中女性是购物的主力军。

第四篇：女性顾客的十九个消费心理

女性顾客的十九个消费心理(夏国庆)

发布时间:2011-2-17 17:20:52

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女性顾客的十九个消费心理

有资料显示，70%以上的社会购买力掌握在女性手中，而美容化妆品市场更是高达95%以上的购买力由女性掌握。抓住了女人，我们就抓住了市场。

在行业竞争日益激烈的今天，美容字要想激活美容消费市场，一定要洞察女性的消费心理，把准女性的消费脉博。

来美容院消费的女性顾客有着什么样的消费心理？根据我这几十年的市场观察，我总结了女性顾客的十九条比较典型的需求点，也即是她们在消费过程中的盲点和弱点。

一、贪图便宜、追求实惠

由于大多数女性都掌握着家庭的财务，所以女性在购物的过程中，都会有一种不同程度的想占便宜，想买到物廉价美的东西的心理。

这种女性顾客的这种消费需求有如下特点：

1.她们在产生购买欲望后，总会想到自己所买产品是否是当前的实际需要。

不论是涂抹化妆品还是我们提供给顾客的护理服务，绝大部分女性顾客会以实用为首选。

2.她们在购买之前会仔细地考,进行厉害得失的衡量。她们力求做到少花钱多办事。

3.在购买前，对自己所购买产品的性能，用途和质量标准已经有明确的要求。这种女性顾客通常属于理智型的顾客，她们不会轻易为我们美容师的推销所说动，也不会为一些广告所诱惑。她们在来美容院之前就已经有了明确的目标和目的。

美容师在和这种贪图便宜，追求实惠的女性顾客成交一笔生意时，如眼霜、隔离霜等，一定要抓住她们贪图便宜的这个消费弱点，配送一些其他的小东西给她，让她觉得自己很实惠很合算。

但是我们配送东西要有方法，我们可以在送东西的时候说：“王姐，感谢你这么多年来对我们美容院的一直支持，这是我朋友特意从香港给我带回来的口红，我觉得它挺适合你的肤色。。。”，还有，在配送东西给顾客的时侯一定要加上一句：“王姐，这是我特意为你准备的”，意指“只有你才能享受到”这种服务。这也是我们在为顾客做任何一个护理，美容时都要说上的一句话，请不吝啬我们的口水，这一句非常重要，因为每一个女性都有一种叫做“自我意识强”的心理。

如果在配送小礼物的时候让美容顾客感觉到了我们不是“特意为她准备”的，她就会觉得没有受到贵宾似的待遇，感觉不到一种优越感，从而不能实现爽快买单。

二、自我意识强

针对女性“自我意识强”的这种消费心理，我建议我们美容院经营者一定要在你的美容院拿出一小间，设立一个VIP室。这是为一些非常有消费能力，并且经常支持我们的老顾客特别设立的。当这些老顾客再次来美容院消费的时候，你应该告诉她：“王姐，我们很感激你这些年来对我们美容院的支持，我觉得像王姐这样的朋友是必须要享受我们的VIP服务的。不要说是“贵宾”服务，就说是VIP，因为现在有些有钱人就爱听一些很时髦的话语。

这个VIP室必须设在一个很隐蔽的地方，让美容顾客觉得这个地方并不是为一般人而设立的，从而突出她的尊贵与不一般。

坐过飞机的人都知道，飞机分为头等仓，商务仓、经济仓、头等仓的价格几乎是经济仓的两倍，但是头等仓与经济仓的人他们是同时达到目的地。为什么有些人宁愿出两倍的价钱去坐同一架、同时起飞的飞机呢？因为头等仓在一般人眼里看来是一种身分与地位的象征。头等仓也就是设在飞机上的“VIP”。

三、喜欢盲目攀比

从传统观念来看，女性是一个弱势群体，她们有很强的攀比心。女性通常喜欢与处于同一层次，境况相类似的人做横向比较，总想要拥有别人所没有而且比别人更好的化妆品。而这种“想要”的心理意识和“与别人相比较”的心态是无止境的，如果对这部分顾客采用“激将法”，从现有消费群体中选择一位背景层次与其相近的顾客作为参照物，更能激起对方的“想要”心理。

我们一定要抓住女性顾客的这个消费弱点，用一些非常得体的话语刺激她们的妒忌，好胜的心理，勾起她们的购买欲。例如，如果今天我们美容院来了一位银行行长的王太，我们就不能对她说这一套某某产品是多么的便宜，实惠。但是我们可能了解一下她们银行里是不是还有一位主任太太或者说是职员也曾经在公司买过这些产品（没有你也可以瞎编），然后说：“你们银行的效益现在怎么这么好啊，前两天你们银行的刘科长太太在我们这里买了两套这样的产品，她说效果非常好，她每个月都要带她的姐姐来我们这里消费上千元呢，您可以回去打听打听。。。”，当我们这么说的时候，她当然不会回去打听，但这时候我们却已勾起了她内心的那种女性特有的忌妒心，她心里就会想：“一个科长太太算什么东西，还买了两套，我还是行长太太呢。”也许这种方法虽然不是百分百奏效，但我们一定要学会利用女性顾客的这种消费心理，让她们去争，去比。

四、爱慕虚荣

由于几千年来的封建社会在性别上对女性的压抑，女性感觉到她在社会上处于一种从属地位，所以她人内心都有一种很强烈的愿望，希望得到社会对她们的认可和肯定。每一个来到美容院的女性都想通过美容院来改变自己的形象，从而可以得到别人的认可和肯定。她们都很在乎自己的外表，内心有一种很强烈的虚荣心。她们爱美，她们爱慕虚荣。莎士比亚曾说过：“上帝创造女人一张脸，女人又给自己一张脸。”换句话说就是女人有两张脸，一张是老天给予的，一张是自我期望的。所以很多女性心中常有一种“唯我”的意识，最希望自己是“与众不同的一个”，如果美容院能迎合这部分虚荣女性“拥有唯一”的心理，提供她们向往的“唯有我用”的诱惑，不仅能得到好的收益，而且不能够通过她们向自己同伴宣传而收到免费广告的效果。

因此，当一个女性顾客来到我们美容院，我们要了解她们的基本需求点，给顾客提供一种外表与内心的满足。

男人征服女人的心，大多时候不是金钱别墅、名誉权利，而往往是一引些极其细微的动作。有一句话叫做“取小节成大事”。对于美容院经营者来说，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，细节表现出来的是人性的关怀，是心与心的交流。美容院只有在细节上做文章，才能真正打动顾客，留住顾客。我们要把细节贯穿于美容院经营过程中的每一个环节，具体包括：

1.感觉。我们要给顾客一种耳目一新，有震撼力的感觉。通常在顾客进入美容院后，我们一定要在13秒之内抓住顾客的心，赢得美容顾客的感觉。这种感觉包括多方面的因素，它主要包括美容院的外观、店内的气氛，员工的精神状态和礼仪等。

2.印象。当我们能给美容顾客一个好感觉后，她才会对我们美容院留下好印象，她才会对我们的产品我们的服务有表示兴趣的可能，也才有可能下次再来。我们要通过环境去渲染一氛围，与顾客达到一种心理上的共鸣，让顾客有一种“宾至如归”的感觉。

3.服务。细节处更能表现我们美容院服务的精益求精。例如我们为顾客按摩的时间，力度以及换几遍水等等，都能体现一个专业美容师的技术。我们要尽量完善一个可能用到的细节，满足顾客的每一种需求。在和顾客的沟通中，我们要细心观察顾客的面部表情，然后现‘对症下药”。当我们发现有些顾客拉长一张苦瓜脸，面无表情的进来的时候，我们美容师可以很关心问她：某某小姐，你今天怎么回事？看来心情似乎不是很好？美容师通过用这种方式试着与顾客沟通，拉进顾客与你们之间的距离。

有两点应该注意：

首先，接待顾客。在这个过程中，美容师一定要用专业的谈吐及友善的微笑来和顾客沟通，充分了解顾客的想法，然后具体分析顾客的皮肤状况，推荐给顾客合适的产品和项目。

其次，当顾客决定购买产品的时候，我们应该综合考虑顾客的皮肤状况，经济能力等各种情况。同时，为了进一步促使成功成交，我们还要让顾客知道她购买的产品有哪些优惠，如赠品、免费美容、提供美容沙龙活动等等。

当然，不管顾客最后有没有购买产品，我们在送别的时侯都应该热情、礼貌，让顾客感觉得我们是真心想帮助她，也许她这次没有买，但是下次或许会再来买，或许会介绍她的亲朋友好友来。我们要通过我们的优质服务，给顾客留下一个良好的印象。

4.执行。细节，应该落实到具体执行中的每一项工作中，包括为每一项工作制定详细的，正确的操作程序，如事务的处理，人事制度的管理，顾客定位等。我们应该对顾客从进门开始到出门后的一系列过程都有一个具体的操作程序，切忌不可出现把顾客撂在一边无人招呼的情况。

5.管理。美容院要有完善的管理制度，完美的操作程序，明确的权、责、利。美容院的管理制度是经营的骨架，细节是它的血肉。

六、需要被了解

女性顾客都喜欢一种倾听式的服务。

请锁定进入美容院的两种最有消费能力的顾客：一种是自己事业非常成功的女性。越成功的女性，她的压力也就越大。这种女性顾客，她需要常到美容院来放松自己的压力，而我们美容院的这种温馨，舒适的环境正好迎合了她的需求。

另一种是嫁了有钱人的富家太太，据我个人了解，有钱的男人大多很严重的大男子汉主义倾向，大部分嫁了有钱人的富家太太都是被男人养着的金丝鸟，她们在她们的男人面前小心翼翼，唯唯诺诺，她们拼命的压抑着由男人带来的种种压力和不快。

这两种女人都需要走出去寻找一个可以释入压力的平台。每一个人都有着他自身的致命弱点，美容师只有抓住美容顾客的弱点，才好对症下药。请记住

认识人，了解人，你就能做到人所不能。

今天的市场竞争，本质就是一场人与人的较量，一个美容师如果学会运用心理学的知识去了解人，剖析人生，把顾客的心理需求和美容结合起来，那么在和顾客沟通的过程中就能收到事半功倍的效果。

下面我仔细讲一下马斯诺心理需求，把这种心理需求与美容结合在一起，让美容师学会怎样使顾客从潜意识中去接受我们美容以及我们的产品。

1.第一个基本需求是生理需求：吃喝拉撒睡性。如果这些需求得不到满足，人类的生存就没有保障，生理需求是推动人们行动的最大动力。在这里。性即是幸福。一个女性如果不懂得善待自己，每天让自己锁在家里，不懂得情调，不懂得修饰，整天用一张黄脸婆的面孔去面对她的丈夫，他对你还会有情欲吗？一个女人要想满足人类最起骊的生理需求，她必须是一个“性”福的女人。一个“性”

福的女人要想永远得到她的男人的心，那她必须好好善待自己，多去美容院打理自己的外表。

2.女人满足了第一个层次后，就会逐渐走向第二个需求：安全需要。安全需要包括身体和生理的防卫。女人如果找到一个窝囊的男人，当那个男人碰她的时候，她会把全身细胞都会调动起来去抗拒这个男人，这是女人的一种发自内心的本能抗拒，她会觉得和这种男人在一起很委屈，很难受，长期压抑的结果将会导致内分泌推敲，容颜渐逝。

3.马斯诺生理需求的第三个层次是：社交需要。包括：一是爱情。人人都希望伙伴之间，同事之间的关系融洽，能保持友谊忠实，并渴望得到爱情。男人没有结婚是因为找不到适合自己的女人，女人不结婚是因为没有找到比自己更优秀的男人。二是归属的需要。俗话说，有爱才有家。对于一个女人来说，老公和孩子是她生命中最重要的两个人，会打理自己，善待自己的女人一定也是一个善待家人的好女人。

4.马斯诺心理需求的第四个层次是尊重需要。《圣经》里有这样一句话：你如何对待别人，别人也就如何对待你。

5.第五个层次是自我价值实现的需要。人人都希望得到别人的认可和肯定。有威廉曾说过：人类本质是最殷切的需求是渴望得到他人的肯定。正是这种需求使人区别于其它动物，也是这种需求产生了丰富的人类文化。

任何一个来到美容院消费的女性顾客，无论是她自己有钱还是她老公有钱，她都需要去寻找一个释放压力的平台，找回她自身的真正价值。美容顾客就是上帝，我们可以给顾客提供全方面的服务，让她在我们这里得到最完美的放松，拾回失落的自我。

经营美容院，留住了好的美容师，也就是留住了顾客。

但是有的美容院老板往往不善于处理和美容师之间的关系，他们有时对美容顾客缺乏应有的尊重。认为他们美容师之间是一种雇佣关系，而不是一种唇齿相依的合作关系。有一次我在美容院做顾问的时候，一员工悄悄地告诉我说：“你知道吗，我们老板不在的时候是我们最快乐，最轻松的时侯。”如果我们美容院经营者不能提供给员工一个开心、轻松的工作环境，势必会影响其工作质量。尊重美容师就是尊重了顾客。

七、喜欢感受尊重的感觉

一定要尊重顾客。当美容师很热情地向顾客介绍产品，讲解了半天，而她却什么也不买的时候，有些美容师往往会把自己的那种不悦，失望的表情显露于表。如：一些小动作（嘴角向上一噘）来掩饰对顾客的不满。女人通常有着极其敏感的第六感觉，她们能准确地判断出别人为她提供的服务是否出自真心。如果美容师觉得你所服务女性顾客很啰嗦，很挑剔、很惹人烦、感觉对方很讨厌，那么美容顾客对你的感觉也绝对是讨厌，烦。因为你们的内心世界里并没有建立起一个沟通彼此感情的纽带，她感觉不到你是真心地在为她着想，而是另有所图。

酒逢知己千杯少，话不投机半句多。美容师能给顾客什么感觉，她就能以加倍的感觉来回应你。如果我们给予顾客的是一个真诚的微笑，发自内心的微笑，顾客马上就能被我们的真诚所感化，从而双方达到感情同步。

好赞美

八、孙子曰：“赠人益言，贵比黄金，伤人之言，恶如利刀”。

有技巧的赞美，没有人能抵挡得住。赞美需要，没有技巧的赞美会让人觉得是假意的恭维。如果美容师对一位年逾40的顾客说：“大姐，你今天很漂亮，哟，你真年轻”。顾客一听就觉得这是在拍马，你对她只是有目的的恭维而已。

怎样才算是有技巧的赞美？

如果顾客是一个老师，我们可以向她请教教育小孩的方法；如果是一个律师就向她请教法律方面的问题。这种赞美非常中肯。

1.让对方体验到真诚。当我们说出第一句赞美的话时，一定要深思熟虑，一针见血，打动她的心。

2.赞美自己了解的东西。如果你赞美对方的衣着，恰好勾起了对方的兴致，要与你谈论一番衣着，可是在谈论中，发现你对服装方面并没什么高超的见解，那么她就会认为你在敷衍她，产生一种不信任的感觉。

3.赞美顾客的可赞之处。对于那些有着自己特色的顾客，我们一定要抓着她自身的特点去赞美。如果她是一个服装专家，我们开口就要赞扬她在这个行业是多么多么的了不得，一个女人能做成这样，是多么的不容易。如果我们的赞美不能搔到她的痒处，她就不会产生和你一样的磁场地。对待顾客，我们要攻心，攻心为上。对女人的赞美是商界屡试不爽的法宝，没有一个女人拒绝得了这种恰到好处的赞美。

九、渴望忠诚

如果顾客知道你欺骗了她，她很难再信你第二次。我们所遇到的每一个顾客都有可能为我们带来100个潜在顾客，从反面来看，一旦一个顾客因为我们美容院缺乏忠诚，愤然离去，那么我们失去也就不仅仅是一个顾客，并且有可能让信誉受到重创。

基于这一点，我建议经营者们千万不要打价格战。如果我们对有些顾客购买产品是8折优惠，有些是7折，一旦让她知道我们在销售上不是一视同仁，她们不会当面揭穿，指责我们，但她会对美容院其他现有的或潜在的顾客去说你们没有信誉。并且夸大宣传，因为她感到自己受到了伤害。

如果有顾客说她在某店买这种产品的价格更便宜时，你可以告诉她：像我们这种品牌的产品是全国统一价，我们也很想以这个价格给你，但是如果我们便宜卖给你，总店会取消我们的加盟资格，这叫我们怎么生存？实在没办法。？我们一定要把这个理由推到厂家，告诉她：“王姐，你能不能配合我们一下，请问究竟是哪一家店擅自降价，以便我们向总店反映。”有些事情不能搞得太直板，就像谈恋爱一样，把简单的事情搞复杂。顾客自然也就不会深究下去。

十、寻找安慰

如果顾客受了伤害，请一定要处理抱怨，耐心倾听。但是安慰要有技巧：

1.不要否定别人的价值。如果一个顾客告诉我们，她丈夫和其他女人跑了，我们不该说：那种男人，你早就应该看清楚他了，为什么会等到今天呢？你如果这么一说，无疑是否定了那个男人，也否定了顾客她当初的眼光和判断力。她听了心里肯定会不舒服。但是如果我们这样说，顾客就会容易接受了“这种事情谁也把握不了，他离开你，是他自己放着块宝不知怎么去珍惜。

2.要注意细节。

当顾客心情不好来到美容院时，我们要注意顾客的情绪变化。有些人心情不好时喜欢噼里啪啦的发泄出来，说给别人听。这时候我们就需要耐心的去听，并在感情上争取和顾客达到共鸣，这样她就会容易把你当成可以倾诉的知心朋友，也有一些人，她属于压抑型的那种。她来美容院就是为了发泄，用钱发泄不满。这时这们要给顾客营造一种很轻松的氛围，用一些小幽默、笑话等来调节她的心情，让顾客在无意识的情况下得到放松。这样她就能很愉快的接受美容师及服务。

十一、笑的魅力

美容院经营有一个非常重要的法宝，那就是微笑。只要顾客一踏进美容院的大门，我们无论是接待，咨询不是沟通，都必须微笑。微笑是最有效的销售武器。

真诚的微笑能让顾客放松对我们的心里防备。微笑，标志着一种欢迎，一种接纳；微笑的服务能带来人气。可是我们有些美容院的经营者偏偏会把自己的美容院开的像个冷面馆，自己整天一副高高在上的姿态，下面的美容师们也一个个噤若寒蝉，这样我们只会给顾客一个压抑的氛围，顾客在我们这里得不到她想要的放松。

请记住微笑是一种无声的沟通，微笑能化解抱怨，微笑能给自己，给顾客带来快乐。不管是碰到顾客的刁钻还是遇到经营上的困难，我们都应该用发自内心的微笑去接待每一位来我们店里做美容的顾客和那些有可能来消费的潜在顾客。

怎样才能让我们自己及我们的美容师始终保持微笑？

首先，我们要尽量保证有足够的休息时间，一般以每天睡6-8个小时为宜。

其次，美容院经营者要时刻提醒自己：“我的笑容对全店员工的工作心态起着至关重要的作用，我什么都要做到一个带头人，把我的快乐传达给我的美容师全店员工的工作心态起着至关重要的作用，我什么都要做到一个带头人，把我的快乐传达给我的美容遇和其他员工。”人和人之间都有一个叫做心灵感应的磁场，我们可以把我们的快乐感染给员工，顾客。

再次，即使我们的工作再忙、再累，也要尽量放松自己，让自己的笑容看起来轻松自在，发自内心。

十二、顾客需要真诚以待 世界上最伟大的推销员----乔 吉拉德努力做到让每一位客户心甘情愿地到他那去买东西即使你是一位五年没有见过面地客户，只要你踏进乔 吉拉德门槛，他都会热情地招待你，让你觉得他非常挂念你，他从来没有忘记你。这是因为在和顾客地交往中，对每一个人都用的是一种发自内心的真诚。

人是有感情的动物。我们必须向顾客表示我们对她的敬意，她才有可能去接受我们，购买我们的产品。如果我们为顾客付出真情，顾客也一定会回报我们，为我们带来更多生意。虽然有时真诚会让我们失去眼前的生意，但也有可能恰好是因为你的真诚，赢得了信任。

十三、优柔寡断

男人购物时理性决定购买欲望，而女人天生是感性动物，女性购物的时候很容易受别人左右。我们假设一个A顾客来做美容，B不是我们的客人，但她是我们和A能够成交的关键。美容师这时一定要在A没有做决定的时候说服B，否则，在A刚好掏钱想买的时候，B心里就想：你不把我当人看，我给你出点难题。B说：刘姐，XX牌子，人家效果好，价格还比这里便宜，我们到那里去看看。。。结果，优柔寡断，拿不定主义的A马上就被B牵着鼻子走了。当我们碰上这种喜欢群体购物的女性顾客时，一定要先把B搞定，把她放在和A等同女性顾客时，一定要先把B搞定，把她放在和A等同的位置去招待她，尊重她。

当美容师和顾客达成成交时，一定要抓住顾客的手告诉她：“哎呀，刘姐，你真的有眼光，你喜欢我们这个玫瑰天使。。，美容师在这时一定要用一大串赞美的话来表明她今天的决定非常正确。

因为大部分顾客买东西的时候，她都是想发泄某种情绪，以追求快乐逃避痛苦。如果她痛苦大于快乐，做完这笔生意，便再也不会回头。

十四、富于幻想

美容师在和美容顾客沟通过程中，一定要描绘一幅非常美好的画面给她看，我们要卖希望给顾客：“王姐，只要你做了我们这个护理，你的皮肤会犹如婴儿般细腻，好看，你会觉得自己的皮肤充满弹性，充满自信”或“只要你丰了胸，你的胸就如同初恋的少女那般挺拔，充满气质。。。”我们不能对顾客使用“如果、假设”等这些不确定的词，一个合格的美容师应该对自己的产品，自己的服务充满信心。

美容师要给美容顾客这样一种信念：只要你做了我们这个护理，我们就能给你所想要的效果，只要你丰了胸，你的胸就会挺得站你想压都压不下去。我们要不装饰肯定这种效果，这时她就会不知不觉进入你所为她描述的画面中，从而会感觉到自己此刻很快乐。

但是顾客在消费的时候也会有痛苦，那就是掏钱的时候。女人都爱面子，爱虚荣，所以这时候她绝对不会表露出来，越痛苦往往装得越开心。我建议有条件地美容院最好搞一个刷卡机，女人对数字天生不敏感，在刷卡的时候，看着数字的变化她内心往往没有太大的感觉。

而那些当场收银的美容院，你们的收银员最好是能装出一幅痛苦的表情，因为这样，我们可以唤起美容顾客同情弱者的天性。

十五、极富同情

人，尤其是女人，有一种很强烈的同情心。美容师在顾客面前不表现得太张扬，锋芒毕露，而是要装出一幅我们才是受害者的表情来博得顾客的同情，让美容顾客在无形之中放松警惕，接受美容师及所推荐的产品。

当顾客看到我们结帐时的痛苦，不情愿的表情，她就会问美容师；

“怎么你卖一套产品，看起来那么难受？”

“刘姐，我怎么能不难受呢？”我们可以逐渐引导告诉她“你不知道，现在的价格战太激烈了，我卖这套产品给你，我不得不自己垫100多块进去。我现在拿了这个品牌的代理，如果我不卖产品出去，工商、税务、水电、员工的开支。你叫我怎么办啊？”

美容顾客一听到美容师这么向她诉苦，她会忘记自己所处的角色，从而不自觉的站到美容院的角度上去考虑问题，她也许就会不自觉的说：“那我怎么样才能帮你呢？”

在这时，有几个字美容师一定要记住说：“我非常需要您的帮助”，同时告诉顾客说：“请您帮我介绍三个像您这样好心人到我们美容院来，帮我度过这个难关（永远是难关，不管我们的生意多火爆）。”

我们每一个人都是同情弱者的，从都 想感受一种帮助了别人而来价值感的自豪感。

同时，在顾客面前我们还要记住这个法则：技术上，产品上百分百的自信。我的技术就是一流的，我就是专家，我们的服务就是专业化的服务。

顾客怕专家，这是一条通行于各个行业的真理。这好比我们去医院看病，我们是上帝，但是我们胆颤心惊，必恭必敬，为什么？因为挂号，诊断，划价，全是专业化的服务。即使是一个感冒，医生给我们开上近400块的药费，可从来没有人会去要求医院提供打折，这是因为医生他们在技术上、产品上对自己百分百自信。

美容师在销售的过程中要避免不懂装懂，美容师对自己所推销的产品如果没有一个全面的了解，其内心就无法建立起一种真正的自信，在那么推销过程中她很容易用到：“大概”、“可能 ”、“也许”等不确定的词语。

美容师在和顾客的沟通中不能自大，狂妄，我们的内心要像上帝一样高贵，但外表要像乞丐一样谦卑，当我们有勇气把头低下来的时候，整个世界都将会是属于我们的，美容师在和顾客的意见发生分岐时，千万不能和顾客争，不管顾客说了什么，我们都要先肯定顾客的意见，等顾客平静下来以后再提出我们自己立场。

一个美容院经营者要想获得利润，他必须具备两点：一是为人正直，一言九鼎8.这是一种人格的魅力。一个人丢掉了钱没有关系，但如丢掉了诚信，那他就失去了一切。二是圆滑、变通，灵活，越灵活越有威力。这犹如一个人的身体---关节、脖子、舌头，都是非常灵活自由的，因而它们一直与人的生命共存；牙齿，它固定在口腔里，但通常在我们五六十岁的时候就开始脱落，生意场上也是如此，如果我固步自封，墨守成规，那我们只能被这愈演愈烈的营销大潮所淹没。

十六、喜欢聊天

顾客到美容院来，我们要用85%的时间和她聊天。聊什么？千万不能聊到正题，不要聊和美容有任何关系的话题.越没有关系越好：哎呀，今天天气真好，你这次去了哪里玩？你小孩考得怎样等等。

聊天需要技巧，尤其和女性聊天。有经验的美容师通常是在和顾客的聊天中探得顾客的购买需要，同时也是在和顾客的聊天中击破顾客的心理防线，取得顾客的信任，实现成交的。

具体来说可以聊以下话题：

1.气候。“最近天气好热，王姐，出门的时候一定要注意防晒啊。”这样的话题既能引起顾客的聊天兴趣，又和我们的美容联系起来，能不自觉的把话题引到我们所要销售的产品上。

2.兴趣。推销员一定要有一张巧嘴，同时也要言之有物。我们要针对不同的顾客说不同的话，这就需要美容师的知识面一定要广，在聊天时才不至于显得很无知。即使有时有些顾客的兴趣未必为一般人所接受，我们也要记住必须与顾客达到感情同步，不要去批评顾客的爱好。例如，如果一顾客对你说她喜欢在下雨的时候出去淋雨，这时你就不能：“哎呀，那样对身体不好啊，您以后可要注意了”。顾客这么一听，她马上就会中止聊天。而应该说：是啊，我也觉得大雨淋在身上的时候特别会舒畅，她像所有的郁闷都随雨水冲释了”或者类似的能引起顾客兴趣的话。

3.饮食。女性很喜欢这类的话题。但是要注意分寸。要看人说话，有的人喜欢，你就多聊聊。最好能把饮食和美容联系起来。最近在美容界营养美容是一个新生活话题。

4.家庭和感情。这是女性最感兴趣的一个话题，而且她会百听不厌。如：王姐，听说你家闺女考上重点啦，哎呀，真是了不得”由于女性她生命中最重要的两个人就是她的老公和孩子，当别人和她赞美她的老公和孩子时，她会享受到一种比赞美她自己更大的愉快感。在关于这一点上，我建议美容师对一种技巧一定要学一下，叫做手相学。因为我们要快速地和顾客建立朋友关第。现在的这个社会不是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼。谁最快谁就是赢家。但是这和手相学又有什么关系？

怎样才能和顾客快速接触？一般而言，身体的部位接触得越多，表明你们关系越亲密。对于一般的顾客，我们不可能去摸人家的脸，以示感情。但是如果我们学会了手相学，就可以招待顾客：王姐，你今天的气色非常好，最近一定会有好运气光临。。。我最近和一位大师刚学了手相学。。。”你一抓住了她的手，也就抓住了朋友，看着手相时，我们要慢慢地像个专家似的说：“这是生命线，这是感情线。。。”当我们说到感情线的时候，要停一下，卖一点关子。女性当她听到别人说她的感情问题的时候，通常情况下她的瞳孔会放大三倍，她马上就会饶有兴趣的去听你去分析她的感情，婚姻。我们分析顾客感情时，70%要说她的好，30%说她的不好，但是这30%不好的地方，一定要和她是否做美容相关。这时我们要看着她的眼睛说：“刘姐，有一句话不知道该不该说。。。任何一个女性，不管她老公对她有那么好，她都会有不同程度的感情危机，有些是现实中确实存在，有些是害怕存在。所以这时候我们可以说：“刘姐，你可能有一点感情危机哦。。。”一旦我们这么一说，她马上就会感觉到恐惧，有时候甚至会把我们当作是解救命运的天使。通过这种手相学，既能拉进了我们与顾客的感情距离，也能增加顾客对我们的一种心理依赖。

但是我们在和顾客聊天时，也要注意分寸，有些话不能说，有些说能说，有些话只能适度说。女性是一种感性动物，她们一般对新闻工作等话题不是很感兴趣，也许这些话题是一些很好的聊天内容，但是我们要尽量少说。还有上些不能涉及的话题，如：个人私生活。我们不能说：“王姐，听说你最近和你老公在闹离婚？”还有一些顾客自己很忌讳的话题，如身体缺陷。顾客来我们这里做美容，追求的就是一种完美，我们怎么能去指责她的不完美的地方呢？当涉及到宗教信仰的时候，我们最好是转移话题，因为这个话题很敏感，我们很难做到和顾客心理同步。

十七、害怕感情危机

当美容师从聊天中了解到顾客有感情危机时，我们要夸大一点她对感情的恐惧感，这时她就会焦急地问你怎么办？

当然是告诉她：打扮自己。

一些有条件的，有医学美容项目的美容院，我们除了让顾客在我们诱导下购买产品外，还可以让她们来这里隆隆鼻、丰丰胸，我们要有技巧的让她们对我们的所推荐的服务效果深信不疑，这样就如同我们掌上的一颗旗子，任我们摆布。这是我们抓住了她感情上的一个“七寸”，所有女性对自己的容貌有着与生俱来的敏感和脆弱。特别是随着年龄的增长，甚至有可能会变成恐惧。

所以说，感情是女人最关心的一个话题，‘女为悦已者容’是数千年来所有女性的消费动机，这也是爱美的一种最原始的消费欲望。通过感情去控制女人的美容消费心理，让她对美容师形成一种感情依赖，如果我们能提供给她一些感情小锦囊，这类顾客不仅会对美容价钱毫不在乎，而且将会是我们最忠实的顾客。

其实很多顾客买产品都是因为认定了我们这个人，感觉决定一切，这是女性购物的一个特点。我们真正要顾客购买产品的时间只要5%，有时候只要抓住关键的一句话，在恰到好处的时候掌握火侯，就能达到我们的最终目的。

十八、崇拜权威

女性有权威心，这也可以说是一种从众心理。美容院对付顾客最常用的手段就是名人效应。

崇拜雊，模仿名人的举止，甚至狂热地追逐名人，都是崇拜权威心理需求的具体表现。什么样的人才算得上权威人物？在美容化妆行业的能影响大众消费心理的权威人物？在美容化妆品行业的能影响大众消费心理的权威人物一般都是演艺界的名人，因为他们为更多的人所熟悉和了解。在普通人的眼里，他们通常代表着时尚，潮流和品味。普通人常常有这么一种心理：模仿这些站在时尚、潮流尖端的人的一举一动，使用他们所用的产品，去感受一种心灵接近他们的感觉。

这个人也可以是职位上有一定的影响力，例如，她在职位上享有一定的权威性，如果是一名职员，即使她的话说得再怎么有理，其他听了的人会当作是耳边风的。

同时，这些具有影响力的人，一定要有一个真诚的心，一旦我们争取到这些人的支持，为我们代做宣传，我们的生意就可以少掉许多坎坷。

十九、害怕吃亏

任何人在购物的时候，都害怕吃亏，害怕自己买了东西回家后会后悔。对于靠感性来决定是否购买的女性顾客群来说，她们这种趋向表现得更为明显。有时候顾客犹豫不决甚至拒绝购买，是因为她们想进一步确定自己的眼光 和判断。

我们应该针对顾客的这种心理，用一些相关的案例和事实来说服顾客，通过对顾客进一步强调我们产品的价值，以及产品的卖点，从而锁定顾客的需求，突破顾客的心理防线，帮助其下决心促成买单。如：

顾客：我想你们这个价格要是再便宜500元的话，我就买了。

美容师：王姐，您放心，我们这个价格绝对是最优惠的价格。您总不能让我们毫无利润可赚吧？

顾客：我不倚望我买贵了。

美容师：如果我能向你保证价格的合理性，保证您购买的绝对不吃亏，您看这样能接受吗？

顾客：应该可以。

美容师：那么我给你看一些有关我们产品的相关资料。

此时美容师可以拿一些顾客反馈的感谢信，顾客的购买合约，产品的质量证明等给她看，然要要求美容师顾客成交。

以上所述，是女性顾客在消费过程中的一些最常见的表现，我们在和美容顾客的沟通中，只有充分的了解她们，才能做到“知己知彼”。但是总的来说，了解成交点是我们推销产品的关键。很多的美容师在追求成交时往往过于急切，喜欢以利字当头，没有达到成交点的时候就把产品推销出去，这是无法达到成交效果的。其实销售和感情是一样的道理，我认为一个懂得感情的人他同样也懂得如何去销售。美容师如果在还没有达到成交点就把产品销售出去，就如同一个男人在第一次和一个女孩约会的时候和她表白，向她求婚。这两种情况带来的结果都将是彻底的失败。

在我们和顾客将要成的时候，我们会问顾客是否买下这套产品，这时她不管你的价格多实惠，产品多好，顾客的反映就是：拒绝。尽管拒绝的方式各种各样，但是她一会拒绝。请记住：拒绝是成交的开始。我们只要解决的顾客的异议，她拒绝的理由自然也就无法立足，从而顺利实现成交。,-FAMILY: '宋体';mso-spacerun: 'yes'">这个人也可以是职位上有一定的影响力，例如，她在职位上享有一定的权威性，如果是一名职员，即使她的话说得再怎么有理，其他听了的人会当作是耳边风的。

同时，这些具有影响力的人，一定要有一个真诚的心，一旦我们争取到这些人的支持，为我们代做宣传，我们的生意就可以少掉许多坎坷。

十九、害怕吃亏

任何人在购物的时候，都害怕吃亏，害怕自己买了东西回家后会后悔。对于靠感性来决定是否购买的女性顾客群来说，她们这种趋向表现得更为明显。有时候顾客犹豫不决甚至拒绝购买，是因为她们想进一步确定自己的眼光 和判断。

我们应该针对顾客的这种心理，用一些相关的案例和事实来说服顾客，通过对顾客进一步强调我们产品的价值，以及产品的卖点，从而锁定顾客的需求，突破顾客的心理防线，帮助其下决心促成买单。如：

顾客：我想你们这个价格要是再便宜500元的话，我就买了。

美容师：王姐，您放心，我们这个价格绝对是最优惠的价格。您总不能让我们毫无利润可赚吧？

顾客：我不倚望我买贵了。

美容师：如果我能向你保证价格的合理性，保证您购买的绝对不吃亏，您看这样能接受吗？

顾客：应该可以。

美容师：那么我给你看一些有关我们产品的相关资料。

此时美容师可以拿一些顾客反馈的感谢信，顾客的购买合约，产品的质量证明等给她看，然要要求美容师顾客成交。

以上所述，是女性顾客在消费过程中的一些最常见的表现，我们在和美容顾客的沟通中，只有充分的了解她们，才能做到“知己知彼”。但是总的来说，了解成交点是我们推销产品的关键。很多的美容师在追求成交时往往过于急切，喜欢以利字当头，没有达到成交点的时候就把产品推销出去，这是无法达到成交效果的。其实销售和感情是一样的道理，我认为一个懂得感情的人他同样也懂得如何去销售。美容师如果在还没有达到成交点就把产品销售出去，就如同一个男人在第一次和一个女孩约会的时候和她表白，向她求婚。这两种情况带来的结果都将是彻底的失败。

在我们和顾客将要成的时候，我们会问顾客是否买下这套产品，这时她不管你的价格多实惠，产品多好，顾客的反映就是：拒绝。尽管拒绝的方式各种各样，但是她一会拒绝。请记住：拒绝是成交的开始。我们只要解决的顾客的异议，她拒绝的理由自然也就无法立足，从而顺利实现成交。

第五篇：影楼门市秘笈之顾客消费心理

“买的永远没有卖的精”。这是现实，卖东西是一项非常有研究的学问。假如一个优秀门市，在那里整天喋喋不休的为顾客介绍这款套系那款套系如何如何，口才棒，业务精通，我想再精顾客，也许被他最棒的解说而晕倒。付了定金之后，或许感觉有点上了圈套，但是为了满足自己的虚伪心理，顾及自己的小面子，又想炫耀自己，就自己安慰自己，就这样吧。所以，卖东西更多的时候是为了满足消费者的心理需求罢了，这八个值的参考的相当普遍性消费者心理，对于营销策略的制定颇具参考价值。

一、面子心理

中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。营销人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取溢价、达成销售。

婚纱照就是就是年轻人一生一世就一次的面子心理，在城市甚至是广大农村都有了很大市场，再当婚纱影楼不断的装修，不断的提高档次，不断的在城市、乡村渲染，因此在高端市场获取了一席之地，从而获取了溢价收益；终端销售中，门市往往通过夸奖消费者的眼光独到，此婚纱如何与消费者相配，此套系如何如何，让消费者感觉大有脸面，从而达成成交。

二、从众心理

从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。以上列举的是从众心理的外在表现，如今的品牌影楼行业，不就是在主动利用人们的从众心理去销售。比如：客人再谈单时有意说：“我们这里取件很慢，客户很多，必须要提前预订排队”，从而给人以该影楼很繁忙的印象产生从众心理，天知道，或许摄影师都在休息；有点店员往往通过说某种价位以及某种活动套系今天已经预订出了好多套，在不顶活动就要结束，从而促使消费者尽快做出决策；SP行业中，在推铃声广告的时候，往往也多见最流行铃声推荐的字眼，最流行也就是目前最多人喜欢，这都是在主动的利用消费者的从众心理。

三、推崇权威

消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致消费者对权威消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销。

现实中，营销对消费者推崇权威心理的利用，也比较多见。比如，利用人们对名人或者明星的推崇，所以大量的商家在找明星代言、做广告；IT行业中，软件公司在成功案例中，都喜欢列举一些大的知名公司的应用；影楼行业不也这样吗？某某国家领导人或明星到本地演出时，被他抓拍的照片也放在店中央，从而让该改影楼名声大起；更大的范围内，很多企业都很期望得到所在行业协会的认可，或者引用专家等行业领袖对自己企业以及产品的正面评价。

四、爱占便宜

刘春雄先生说过：“便宜”与“占便宜”不一样。价值50元的东西，50元买回来，那叫便宜；价值100元的东西，50元买回来，那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉”，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。

他进而说道：消费者不仅想占便宜，还希望“独占”，这给商家有可乘之机。比如服装行业，女士在服装市场购物，在消费者不还价就不买的威胁之下，商家经常做出“妥协”：“今天刚开张，图个吉利，按进货价卖给你算了！”“这是最后一件，按清仓价卖给你！”“马上要下班了，一分钱不赚卖给你！”这些话隐含如下信息：只有你一人享受这样的低价，便宜让你一人独占了。面对如此情况，消费者鲜有不成交的。除了独占，另外消费者并不是想买便宜的商品，而是想买占便宜的商品，这就是买赠和降价促销的关键差别。影楼行业更是这样：高价、打

折、在曾送，并且说：“这么好的回报活动快要结束了”等等....，其实活动中还有“活动”。充分利用了爱占便宜

五、害怕后悔

每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。按照卢泰宏先生提到的就是购后冲突，所谓购后冲突是指：消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重，为此国美电器针对消费者的这个心理，说出了“买电器，到国美，花钱不后悔”，并作为国美店的店外销售语。进一步说影楼行业在这方面做得更好，更刺激，在数码发展的今天，为了给顾客百分之百地放心。拍照时多拍几十张甚至上百张，有的客户冲动时全买了，之后就会出现怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪

六、心理价位

任何一类产品都有一个“心理价格”，高于“心理价格”也就超出了大多数用户的预算范围，低于“心理价格”会让用户对产品的品质产生疑问。因此，了解消费者的心理价位，有助于市场人员为产品制定合适的价格，有助于销售人员达成产品的销售。

在IT行业，无论是软件还是硬件设备的销售，如果你了解到你的下限售价高于客户的心理价位，那么下面关键的工作就是拉升客户的心理价位，相反则需要适度提升你的售价；心理价位在终端销售表现就更为明显，以服装销售为例，消费者如果在一番讨价还价之后，如果最后的价格还是高于其心理价位，可能最终还是不会达成交易，甚至消费者在初次探询价格时，如果报价远高于其心理价位，就会懒得再看扭头就走。

七、炫耀心理 消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。正是这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。

为什么这样说呢？女士都钟爱手袋，一些非常有钱的女士为了炫耀其极强的支付能力，往往会买价值几千甚至上万的世界名牌手袋。同时国内的TCL和夏新手机，之前在缺乏核心技术的情况下，在与NOKIA和MOTO的竞争中，劣势不是特别明显，其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就功不可没。因此，对消费者来说，拍照也是这样，有的消费者自己并不富裕，但往往挑那些店面豪华价位特高的品牌影楼去拍照，由此来炫耀自己。

八、攀比心理

消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同，从而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为。相比炫耀心理，消费者的攀比心理更在乎“有”——你有我也要有。

很多商品，在购买的前夕，萦绕在消费者脑海中最多的就是，谁谁都有了，我也要去买。在计算机的配置中，也多见学生出于同学们都有的心理，也要求父母为自己购买计算机。对营销人员来说，我们可以利用消费者的攀比心理，出于对其参照群体的对比，有意强调其参照群体的消费来达成销售。婚纱照更是这样，朋友选择了什么影楼，什么档次，他也要想达到同等甚至高于

记得在以前做广告文案的时候，就经常为了一个好的创意而不得眠，苦苦的想怎样才能把产品更好的展示给消费者？产品的差异化特点再哪里？我们的诉求点在哪里？等等问题，现在回想其中奥妙，道理其实很简单，只要找准了消费者的心理切入点，还何愁不成交呢？