营业员技能培训:学会读懂顾客

第一篇：营业员技能培训:学会读懂顾客

·营业员技能培训:学会读懂顾客

学会读懂顾客

顾客光临，营业员是静静地走开，还是轻轻地留下，这里蕴含着营业员的商业功底，营业员技能培训:学会读懂顾客。有的顾客在逛商场时，会碰到令人尴尬的场面：正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时，营业员就马上凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭的把商品递到你面前。在这种情况下，顾客不回答或不作反应显得很不礼貌，窘迫中的顾客留下一句“随便看看”后，便惶惶然匆匆离去。

如今的大商场，都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品，但往往忽视营业员素质及柜台接待技巧和方法。同顾客直接打交道的营业员一向被看作商店的门脸，其形象也是商场整体形象的反映。所以营业员素质的高低，接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。

柜台接待技巧1：“男女有别”

由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。男性消费者在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般是强调商品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点，营业员应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。在购买过程中，女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。同时，女性消费者比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时，即要求商品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店，比来比去，挑挑检捡，迟迟下不了购买决心的原因。所以营业员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。

柜台接待技巧2：“察颜观色”

营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。

1．从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品。

2．从视线、言谈、举止上判断，范文《营业员技能培训:学会读懂顾客》。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，营业员应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的消费者，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这种消费者，营业员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。

3．从消费者的相互关系上判断。消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，营业员要弄清以下情况：①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。③谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对商品选定起着重大作用。在了解了上述情况以后，营业员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。

柜台接待技巧3：“把握时机”

“主动、热情、耐心、周到”是营业员接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处

。1．消费者进店临柜时。一个优秀的营业员在消费者进店临柜时，应能准确地观察判断出消费者进店的意图并能予相应的招呼和服务。进店临柜的消费者从购买意图上分为三种：第一种是有明确购买目的的消费者。这类消费者目标明确，进店后往往是直

·奔某个柜台，主动向营业员提出购买某种商品的要求。对这类消费者，营业员应主动接待，热情地帮助挑选所需商品。第二种是有购买目标但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。对这种消费者，营业员不要忙于接近，应让他(她)在轻松自在的气氛下自由观赏，看他(她)对某种商品发生兴趣，表露出中意神情时，再主动打招呼，并根据需要展示商品。营业员不能用不客气的目光跟踪消费者，或忙不迭的追问消费者买什么甚至把商品递到顾客面前，挡住消费者的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买。第三种是没有购买打算，来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个“逛”，有的是结伴“逛”。进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘紧，徘徊观望；有的是专往热闹地方凑。对这种消费者，如果他(她)们不临近柜台，就不忙于接触，但应该随时注意他(她)们的动向，当其突然停步观看某种商品，表露出中意神态时，或在商店内转了一圈，又停步观看这种商品时，营业员就应及时的打招呼。

2．当消费者选购时。消费者选购商品，一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”，这是消费者了解和认识商品的过程。因此营业员要耐心地帮助消费者挑选，主动介绍，细心展示，不能急于成交，催促消费者。当消费者拿几种商品对比挑选时，营业员应站在离消费者稍远的地方，让消费者无拘无束地比较、观看商品，并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品，充分利用自己的知识，满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者介绍。

3.当消费者需要展示商品时。当消费者有了购买目标以后，营业员应采取适宜的展示方法，使消费者能最大限度地感知到商品的优良品质，激发浓厚的兴趣。如在展示玩具时，要把有趣的造形与巧妙的装置展示出来；在展示新商品时，要把它新的特点展示出来；在展示名牌商品时，应突出其商标等。在展示商品时，为了满足顾客自尊心理的需要，一般应由低档向中、高档展示，这样便于消费者在价格方面进行选择，提高消费者满意程度，促使交易成功。另外，营业员在展示商品的过程中，应尊重消费者的人格，语调与神态应恰如其份，切记不要夸大其实或吞吞吐吐，给消费者留下不好的印象。

4．当消费者犹豫不决时。在很多情况下，消费者由于受各种因素的影响，迟迟下不了购买决定。接待这类消费者，营业员要分析消费者犹豫的原因，使用恰当的语言，使消费者消除疑虑，下定购买决心。如果在商品质量问题上犹豫，营业员要耐心介绍商品的原材料，生产工艺过程，以及性能、用途等，使消费者了解商品；或者向消费者推荐其他商品。如果在商品价格问题上犹豫，营业员在了解消费者经济状况及购买用途的基础上，应有针对性地拿递不同档次的商品。如果是花色规格不适应，营业员应介绍其它花色和规格的同类商品。营业员消除消费者忧虑的方法很多，如实际操作法，通过营业员的操作表演或让消费者亲自试用，加强商品对消费者感官的刺激，消除消费者的疑虑心；另外还有启发式、比较法、经验数据法等，营业员应灵活掌握。

5．当消费者离柜时。消费者买好商品准备离柜前，营业员要按消费者的要求包扎商品，快速结算，且不可推脱不管包装。这样不仅会破坏马上成交的生意，甚至会影响消费者从此不再登此店。在适当的情况下，营业员还可以对消费者的选择给予赞许、夸奖，以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛，但切忌过份，否则会给消费者留下虚伪、不真实的感觉。消费者离柜时，营业员要有礼貌的送别。

第二篇：营业员技能培训:学会读懂顾客

营业员技能培训:学会读懂顾客

学会读懂顾客

顾客光临，营业员是静静地走开，还是轻轻地留下，这里蕴含着营业员的商业功底。有的顾客在逛商场时，会碰到令人尴尬的场面：正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时，营业员就马上凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭的把商品递到你面前。在这种情

况下，顾客不回答或不作反应显得很不礼貌，窘迫中的顾客留下一句“随便看看”后，便惶惶然匆匆离去。

如今的大商场，都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品，但往往忽视营业员素质及柜台接待技巧和方法。同顾客直接打交道的营业员一向被看作商店的门脸，其形象也是商场整体形象的反映。所以营业员素质的高低，接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。

柜台接待技巧1：“男女有别”

由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。男性消费者在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般是强调商品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点，营业员应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。在购买过程中，女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。同时，女性消费者比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时，即要求商品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店，比来比去，挑挑检捡，迟迟下不了购买决心的原因。所以营业员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。

柜台接待技巧2：“察颜观色”

营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。

1．从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品。

2．从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，营业员应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的消费者，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这种消费者，营业员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。

3．从消费者的相互关系上判断。消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，营业员要弄清以下情况：①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。③谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对商品选定起着重大作用。在了解了上述情况以后，营业员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。

柜台接待技巧3：“把握时机”

“主动、热情、耐心、周到”是营业员接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处

。1．消费者进店临柜时。一个优秀的营业员在消费者进店临柜时，应能准确地观察判断出消费者进店的意图并能予相应的招呼和服务。进店临柜的消费者从购买意图上分为三种：第一种是有明确购买目的的消费者。这类消费者目标明确，进店后往往是直奔

某个柜台，主动向营业员提出购买某种商品的要求。对这类消费者，营业员应主动接待，热情地帮助挑选所需商品。第二种是有购买目标但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。对这种消费者，营业员不要忙于接近，应让他(她)在轻松自在的气氛下自由观赏，看他(她)对某种商品发生兴趣，表露出中意神情时，再主动打招呼，并根据需要展示商品。营业员不能用不客气的目光跟踪消费者，或忙不迭的追问消费者买什么甚至把商品递到顾客面前，挡住消费者的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买。第三种是没有购买打算，来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个“逛”，有的是结伴“逛”。进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘紧，徘徊观望；有的是专往热闹地方凑。对这种消费者，如果他(她)们不临近柜台，就不忙于接触，但应该随时注意他(她)们的动向，当其突然停步观看某种商品，表露出中意神态时，或在商店内转了一圈，又停步观看这种商品时，营业员就应及时的打招呼。

2．当消费者选购时。消费者选购商品，一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”，这是消费者了解和认识商品的过程。因此营业员要耐心地帮助消费者挑选，主动介绍，细心展示，不能急于成交，催促消费者。当消费者拿几种商品对比挑选时，营业员应站在离消费者稍远的地方，让消费者无拘无束地比较、观看商品，并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品，充分利用自己的知识，满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者介绍。

3.当消费者需要展示商品时。当消费者有了购买目标以后，营业员应采取适宜的展示方法，使消费者能最大限度地感知到商品的优良品质，激发浓厚的兴趣。如在展示玩具时，要把有趣的造形与巧妙的装置展示出来；在展示新商品时，要把它新的特点展示出来；在展示名牌商品时，应突出其商标等。在展示商品时，为了满足顾客自尊心理的需要，一般应由低档向中、高档展示，这样便于消费者在价格方面进行选择，提高消费者满意程度，促使交易成功。另外，营业员在展示商品的过程中，应尊重消费者的人格，语调与神态应恰如其份，切记不要夸大其实或吞吞吐吐，给消费者留下不好的印象。

4．当消费者犹豫不决时。在很多情况下，消费者由于受各种因素的影响，迟迟下不了购买决定。接待这类消费者，营业员要分析消费者犹豫的原因，使用恰当的语言，使消费者消除疑虑，下定购买决心。如果在商品质量问题上犹豫，营业员要耐心介绍商品的原材料，生产工艺过程，以及性能、用途等，使消费者了解商品；或者向消费者推荐其他商品。如果在商品价格问题上犹豫，营业员在了解消费者经济状况及购买用途的基础上，应有针对性地拿递不同档次的商品。如果是花色规格不适应，营业员应介绍其它花色和规格的同类商品。营业员消除消费者忧虑的方法很多，如实际操作法，通过营业员的操作表演或让消费者亲自试用，加强商品对消费者感官的刺激，消除消费者的疑虑心；另外还有启发式、比较法、经验数据法等，营业员应灵活掌握。

5．当消费者离柜时。消费者买好商品准备离柜前，营业员要按消费者的要求包扎商品，快速结算，且不可推脱不管包装。这样不仅会破坏马上成交的生意，甚至会影响消费者从此不再登此店。在适当的情况下，营业员还可以对消费者的选择给予赞许、夸奖，以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛，但切忌过份，否则会给消费者留下虚伪、不真实的感觉。消费者离柜时，营业员要有礼貌的送别。

第三篇：营业员培训如何掌握顾客消费心理

营业员培训如何掌握顾客消费心理学

第一节 消费动机

营业员销售的是商品，提供的是服务，没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度越大。营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使销售的商品感情化、人性化。

商品竞争中营业员想要真正战胜对手就必须尽多拥有消费者。因此营业员从组织形象到产品形象，每一环节都要为消费者服务，以消费者为中心，使其对产品认可并乐于购买。要做到这一点，就必须对消费者的消费心理有深刻的认识和把握，投其所好、避其所恶。消费者的心理多种多样，而且随着自身环境、周围环境、社会风气、时尚以及认识、观念的不断改变而改变，消费者的心理就象无形的“控制器”，时时刻刻操纵着消费者的消费行为。如果不仔细分析研究，摸索出消费心理的规律，还真会有“莫测高深”的感觉呢？消费动机的形成主要是由于消费者在各种消费需要刺激下引起心理上的冲动，促使消费行为的实践。因此，消费需要决定着消费动机，不同的消费需要可以产生不同的消费动机，消费动机可分为两种：

一、生理本能动机。

1、维持生命动机，消费者正常的新陈代谢随时都需要得到相应的补充。

2、保护生命动机。

3、延续生命动机。

4、发展生命的动机。

二、心理动机。消费者的心理过程包括认识情感、意志等，由此产生动机也可分为以下几种：

1、情感动机；

2、理智动机

3、惠顾动机

4、社会动机

总之，消费动机有主导性、转移性、矛盾性等特点，主导性是指购买动机可能是由一种动机或几种动机中有一种在起主要作用而驱使购买行为的特点。转移性是指一种或两种动机在进行过程中因受

阻碍而发生转变的特点。矛盾性是指由多种动机同时驱使购买行为时，相互间的作用方向有可能不一致的特点。通过对以上两种消费动机的学习，营业员可以了解顾客购物时的特点，从而采取适当迎合措施。

第二节消费心理的一般规律

在日常生活中消费者的消费心理虽然不易把握，但还是有一定的规律可循。这种规律是从消费者购买商品的心理过程中总结提炼、归纳而成的，也是消费心理的一般规律。

消费者在购买商品过程中第一步就是要对商品有一基本认识，这是购买行为的基础。如果消费者对商品根本不了解，那么就不可能产生购买行为，消费者对自己所需要商品有了认识之后，并不是都发展为购买行为，而是通过对内部和外部各方面信息以及自己积累的经验、记忆、信息和传播媒体提供的信息，进行综合评价，确定出最佳消费方案。购货环境的优劣、包装的好坏等在消费者心理的反应是评价的标准之一。优质的服务、热情的气氛，能给消费者以“顾客即是上帝”的受尊重感，促进购买行为。消费者的个人情绪也往往左右消费过程。经过这几个方面总的评价和选择，做出是否消费的决定。

消费者心理活动最重要的过程就是实际购货过程。在未成交之前，无论消费者的购买欲如何强烈，都不能肯定商品必然售出。消费者的意志在这里起着决定性作用，它通过行为表现出来的结果是不同的。或者积极购买，或者犹豫不决，或取消购买行为。

消费者在购货之后，周围人员对此商品的议论导致消费者再一次产生评价，即购后心理。如果多数人对商品抱有赞同的意见，那么对消费者来说就加深了自我肯定意识，产生重复购买和扩大购买的动机，同时也起到对此商品的宣传效果。反之，消费者就会有后悔心理，对商品的评价发生逆转，并且很可能起到反向宣传的效果，不利于商品销售。

第三节 影响消费心理的因素及形式

一、影响消费心理的因素：

消费者的消费心理之所以复杂难测，是由于政治、文化、宗教、信仰、风俗习惯、传统观念等许多因素对消费心理会产生影响，影响的因素越多、影响越大，购买心理的层次就越多，变化就越繁复。

1、政治感召影响

2、经济制约影响

3、经济收入影响

4、文化宗教影响

5、性别年龄的影响

二、消费心理的形式：

1、实用心理，消费者在购买商品时，比较重视商品质量及实用效果。

2、廉价心理，消费者在购买商品时对便宜、低廉的商品特别感兴趣，易产生购买动机并驱动购买行为。

3、新奇心理，消费者对新颖奇特的商品从求新、好奇的意识产生对此类商品的购买欲望。

4、比较选择心理，消费者在购买商品时喜欢互相比较，从中选择适合自己购买的对象。

5、名牌心理，消费者通过购买名牌商品显示地位、威望或满足虚荣心。

6、便捷心理

7、习惯心理

8、同步心理

9、优越心理

10、怀旧心理

11、追求服务心理

12、安全心理

13、回归自然心理

14、不健康消费心理

（1）超前心理

（2）攀比心理

（3）务虚心理

（4）容忍心理

（5）崇泮心理

第四节营业员应怎样掌握顾客的心理

每一位顾客在购买行为产生以前，都会存在着某一种心理顾虑：我买这种产品，能满足什么需要？一般来说无非是想要获得：如健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。其次，也可能是希望成为：好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人有影响力、有效率的、被认同的。表达他们的人格特质、保有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断改善与进步。而许多年轻人则希望拥有别人“有”的东西、别人“没有”的东西、比别人“更好”的东西。无论如何，顾客都有“想要”的心理意识，上述四种顾客的心理特性是操纵人类购买行为的主要因素。

有了上述心理，顾客便有了购物的动机。又称为商品动机：商品动机可分

为感情的动机和理性的动机。感情的动机是指顾客对某一特定产品，并不十分慎重地考虑到必须购买的理由而产生了冲动的购买行为。例如看到电视中一位美丽的模特用某某品牌的洗发精，也去购买。感情的动机具有暗示、描写、联想的作用。容易引起强烈购买欲的感情有以下几点：不甘落后；顾客自尊心；追求流行；追求快乐；追求变化；野心；爱情；恐怖心；幻想心；想与众不同。理性的动机是指对某一特定商品的购买行为必须充分考虑其“实用性“。理性的动机包括：是否具有合理性；便利性；品质一致性；价格经济性；售后服务信赖性。

另外，还有些顾客经常走向某商店购买东西，并且形成了该店的“固定顾客”，他们或者是因为此商店具有迷人卖场气氛和扣人心弦的陈列；或者是习惯此商店的服务态度和交易行为；或者是习惯于此商店的所有产品；或者朋友的推荐。因此，他们购买东西是因为商品价格低廉；品质优良；形式新颖；令人满意的服务态度；购买场所交通便利；购物所需时间和经费比较节省；商店声誉较好等。以上这些都要求营业员在服务中照顾到顾客的需求并予以满足和照顾。

第四篇：《营业员“四个能力”技能提升培训》

《营业员“四个能力”技能提升培训》

能解决问题：

• 如何有效处理客户投诉

• 如何快速提升客户服务技巧

• 如何有效控制服务质量

• 如何有效提升员工服务意识

课程简介：

课程大纲：

单元

一、营业员积极工作心态与自信心训练

1、营业员工作情绪与压力的调整

2、积极心态与自信心训练——营业员“可口可乐”工作法

3、营业员心态、情绪调整晨会操

单元

二、营业员服务测评及考核办法分析

1、测评内容

2、测评方式

3、测评范围和频次

4、考核目标

5、考核办法

6、服务规范执行考评

7、营业厅测评案例分析

单元

三、营业员卓越销售能力提升与客户挽留技巧

1、营业员柜台业务推介的切入技巧

2、营业员主动营销技能

3、体验式营销的方法

4、营业交叉营销的方法与技巧

5、客户挽留技巧

单元

四、营业员职业素质提升——塑造营业厅现场管理能力

1、现场管理的内容

2、现场管理的方法

单元

五、营业员职业素质提升——塑造服务亲和力与规范优质服务

1、对营业服务亲和力标准的理解与规范要求

2、营业优质服务规范动作要领的回顾——（中国电信服务规范录象教学）

3、优质服务规范动作强化演练

4、营业员语言亲和力训练

5、营业员常用沟通语句训练

单元

六、处理客户的异议

1.客户异议产生的原因

2.客户异议的种类及处理技巧

3.客户提及竞争对手时的应对

4.几种常用的异议处理技巧

单元

七、营业员情景考核

第五篇：营业员服务技能

服务技能

一、观察顾客

1、年龄

2、服饰

3、配饰

4、语言

5、身体语言

6、态度

7、交通工具

8、气质

二、顾客

1、烦躁的顾客：耐心、温和的交谈

2、依赖性的顾客：提有益的建议，切忌施加太大的压力

3、对产品不满意的顾客：坦率、礼貌、自控情绪

4、对自己有足够认识的顾客：足够的热情、不要耍小聪明

5、思想顽固权威意识较强：诚意、注意顾客的自尊心

6、极易感情用事的顾客：保持冷静、耐心说服

7、多疑的顾客：比较、说服

8、反抗意识较强：让对方说个痛快

三、初步接触顾客的方法

1、介绍商品法（简明）

2、打招呼的方法（老顾客）--记住购买习惯

3、服务法（直接询问购买用途等）

四、接触顾客的最好时机

1、当顾客长时间凝视并触摸某一商品时（不要立即缓一缓）

2、当顾客抬起头来时（a、想询问营业员b、决定不买）

3、当顾客突然停下脚步时（注意他注视的商品）

五、顾客的购买信号

1、语言：顾客开始议论关于茶叶的冲泡方法、价格、差别、优惠等

2、表情：眼睛转动由快变慢；由深思状态变为轻松状态；情感由怀疑、冷

漠、深沉变为自然、大方、随和、亲切

3、动作：坐姿的变换

六、促成顾客成交的技巧

1、为顾客寻找购买的理由

2、帮助顾客比较商品

3、缩小顾客选择商品的范围

4、要确定顾客所喜欢的东西

5、对顾客所选择的商品加上一些简单的语言

七、销售是的语言禁忌

1、忌争辩

营销员首先要理解客户对产品有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。

2、忌质问

营销员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求，他买你的产品，说明他有钱并有需求；他不买你的产品，说明他有原因，切不可采取质问的方式与顾客谈话。如营销员所言：

a、您为什么不买？

b、您为什么对我们的产品有成见？

c、您凭什么讲这个产品不好？

d、您有什么理由说我们公司的售后服务不到位？

诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。

3、忌炫耀

与顾客沟通谈到公司商品时，要实事求是地介绍，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。

4、忌直白

营销员要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。

康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。

5、忌批评

我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。

6、忌独白

与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本情况，如：工作、收入、喜好、投资、配偶、子女、家庭情况等等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌营销员一个人在唱独角戏，个人独白。在与客户沟通时，如果你的谈话时间等于或大于客户的谈话时间，那么你是比较失败的。

7、忌冷谈

与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是营销员的真情实感，只有您用自己的真情，才

能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤，要忌讳冷谈。

8、忌生硬

营销员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。我们要切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。

八、交谈的技巧

1.激发别人。与人谈话时，除了引起人们的兴趣，还有责任去引发他们

参与谈话。谈话的内容不仅自己感兴趣，更重要的是使对方感兴趣，避免枯燥的话题。

2.谈话要切题。不可信口开河废话连篇、离题胡扯、一再重复同样话

语。

3.避免“我”字千万别把“我”变成你语言中最大的字。别说：“我想，”

而说：“你想呢？”

4.别插嘴。假设一个人正讲得兴致勃勃，这时你突然插嘴，问些不相

干正气问些不相干的问题，说话的那个人绝对不会对你有好感，很

可能没有人会对你有好感。因此，不要用毫不相关的问题打断别人的谈话。

5.勿触怒别人。勿侵犯他人的隐私，避免那些私人、细琐、刺探的问

题。

6.勿道人长短。不论有意无意，伤害别人均属不可原谅：故意是卑鄙，无意是疏略。传述伤人的事实或出于嫉妒和恶意的空言，或想借着

显暴别人不知的秘密而提高自我身价，这些都要避免。

7.注意聆听。良好的谈吐有一半要靠聆听。这里包括所有的感宫，不

仅用头脑，还得用心。聆听与说话显得同等重要。

8.多用肯定语言。当你说话时经常说出“不是这样，”“××不太好呀！”

假如对方用同样的语气与你交谈，你是不是会感到和那个人说话早已厌烦了。因此，使用肯定的“是××”，“××好呀”的表现形式总比使用否定的“不是××”的表现形式令彼此间的气氛更为融洽。

为了使谈话进展顺利，奉承对方几句也会起到很好的作用。“您的新

发型太漂亮了，”这对于对方来说也会起到积极的作用。

九、营业服务中需注意：

(1).行为动作文明

员工之间，早晨见面互相问候、服务时互相帮助、下班时互相道别。员工在岗时，站立、走动、拿取物品等的行为动作都要文明规范，不可将手插在衣袋里抱着胳膊，或倒背着手。切不可随地吐痰或当着客人面大声说笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿等。在平时，尤其是有客人在场时，服务人员之间应该互相尊重、互相使用敬语。

(2).周到细致地介绍商品

除介绍商品的质量、特点、价格外，进一步还可介绍其他公司产品与本公司商品的不同点、相同点等等。

(3).问话不要太急

服务员可将视线关注客人，但不要开门见山一个劲儿地追问：“您想买点什么？”“这个怎么样？”“我能为您做点什么？”……要多细心、多关照、多建议、多提供方便，不要以各种方式催促客人。

(4)不能冷落任何一位

要有来者都是客、一视同仁的意识。业务繁忙时，要注意接一待二照顾三，对正在接待的客人，耐心细致；对其他等候的客人可轻轻向其点头致意，并说：“对不起，请您稍等一会儿好吗？”；要知道，冷落任何一位客人都是失礼的行为，无论是有意还是无意的，都是如此。

(5).不可失礼

服务人员在推销商品的过程中，应始终面带微笑，始终保持和颜悦色的态度，不计较客人要求的多变；不计较客人挑选的次数；不计较客人言语的轻重；不计较客人态度的好坏；不因客人一时不理解而急躁；不因客人提出一个无法接受的条件而生气；不因争论价格而怒形于色，应做到即使“买卖不成也人情在”，商品费了半天劲儿未能推销出去也决不可失礼。

(6).注意语言

在推销商品中，服务人员要切记：有伤客人自尊心的话不讲，有碍客人尊严的话不讲；埋怨、责备客人的话不讲；讽刺、挖苦客人的话不讲；粗话、无理的话不讲，不符合文明礼仪的话不讲，说话即要说明问题，又要注意词句文雅有礼。

(7).缩短通话时间

接听电话时要有礼貌，不能旁若无人，不能在接听电话时不管时间长短而置客人于不顾，应尽量缩短通话时间，并向客人点头致歉。

(8).不可驱赶顾客

即使已临近关门时间，而商场内尚有客人时，也不可提前清扫地面、整理柜台，以免使客人有被驱赶之想。

(9).提供超常服务

对少数顾客的一些特殊的、个别的、偶然的要求，不要生硬地、简单地拒绝，而应及时请示或在符合企业服务宗旨、服务观念的大原则下临机妥善处置，以维护公司信誉形象。