营业员培训教学大纲

第一篇：营业员培训教学大纲

运城市蓝天职业技能培训学校

教学大纲

营业员

为了在风起云涌的商战中占有一席之地，聪明的商家都力求拥有优秀的营业员这一笔无形资产，出了向外挖掘素质高、经验足的人员外，内部也要贯彻实施一套优质高效的培训方案，挖掘员工潜力，让这笔无形资产成为取之不尽的能量库。

因此，优秀的营业员现在供不应求。

一、课程的性质与任务

营业员自身素质的高与低，服务技能的和服务态度的好与坏，是影响商店服务水准的最重要因素之一，因此，新营业员在上岗前，都需要接受一些基本知识的培训。

二、课程的要求

1、了解商业的基本概况

①、了解什么是商业、商业是怎样产生、发展的。

②、掌握社会主义市场经济条件下商业的地位、作用和任务。现代零售商业的业态及发展方向。

2、商场业务知识

①、掌握商品流转的概念、原则和要求。

②、掌握商品销售的概念及商品变价、盘点、商品损益的处理。

③、熟悉商品价格的计算方法。

3、商品流转环节

①、商品流转的十大环节

②、商品流转各环节的原则和要求

4、商品价格

①、价格法和明码标价

②、零售商品价格的构成和计算方法

③、商品定价策略

5、商品陈列

①、商品展示

②、柜台商品陈列方式

③、柜台商品陈列要求

5、售货服务知识

①、了解顾客的购买动机和心理

②、掌握售货服务及售货推销的技巧。

6、售货服务规范

①、售货用语规范

②、仪容仪表规范

③、操作技术规范

④、清洁卫生规范

⑤、柜台纪律规范

7、消费心理和售货矛盾

①、消费心理和接待策略

②、正确处理售货矛盾

③、售货矛盾解决的基本原则

8、营业员职业道德

①、了解商业道德的含义、特征和基本要求

②、掌握营业员职业道德规范和依法经商

③职业道德与商业道德

9、商业法规常识

①、掌握消费者权益保护法规知识

②、了解其他相关法律法规知识

10、营业员法律责任

①、商业法规的概念

②、消费者权益保护法

③、消费者的概念、范围、权利

④、经营者的义务

⑤、争议的解决途径

11、其他相关法律法规

①、产品质量法

②、食品卫生法

③、违反食品卫生法规的处罚

④、反不正当竞争法

12、营业员培训最终要求

①、微笑（smile）：微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。

②、迅速（speed）：以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。销售取货速度要快而准确，必须在销售前刻苦演练。

③、诚恳（sincerity）：以真诚的态度工作是促销员的重要基本心态和为人处事的基本原则。

④、灵巧（smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。

⑤、研究（study）：要时刻学习和熟练掌握产品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。

⑥、激情（excited）：要对销售工作时刻保持旺盛的兴趣，充满激情才能带来火爆的销售。

第二篇：营业员培训

营业员培训

营业员培训

 服务标准

 服务标准是一套为服务前线工作人员设计以指示如何向顾客提供一致性的服

务

 女同事需有浅淡的化妆

 头发整洁

 配戴适当的饰物

 保持制服清洁及整齐

 打招呼

 亲切笑容

 目光接触

 保持恰当的姿势主动与顾客打招呼

 与顾客保持适当距离予以足够的活动空间

 货品介绍

 留意及主动地询问顾客的需求

 耐心地聆听顾客的需要

 简略地介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点(FAB)

 请顾客试穿

 复述顾客所需货物的款式及尺寸

 邀请顾客稍等即到

 礼貌地点算顾客所试穿的件数

 把货品解钮扣、拉拉链、除衣架

 邀请顾客到试衣室、镜前

 把试穿货品挂在试衣室(敲门并提醒顾客拴门并保管好自己贵重物品) 主动询问顾客是否合身、满意

 留意顾客身旁朋友的意见

 试穿后核对货品件数

 如无所需的尺寸、款式，介绍类似样式给顾客

 附加推销

 介绍新货

 介绍畅销货品

 建议提供推广期限货品

 付款

 服务员邀请引领顾客到收银处

 有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程

 收银员保持礼貌微笑

 收银员保持与顾客目光接触

 与顾客确认所购货品的件数与总值

 复述所收的现金/信用卡(唱收唱付)

 把电脑/信用卡单据以正面递给顾客

 以姓氏尊称顾客以及双手把单据递给顾客

 完成销售的过程

 在包装货品前先主动请客人检查货品

 重视货品的包装

 诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客

 有礼貌地向顾客道别，如：多谢光临欢迎下次再光临等

收银员培训

收款同事要懂得正确运作电脑，为顾客提供快捷、优质的收款服务。作为主管、店长的你也应该了解以下细节：

 收款同事在上机前，要将自己的现金放好，收款同事是不能带现金上机的。 收款同事在开始收款前，要将备用金点清。

 在收款期间如收款同事要离开货场(例：上洗手间、喝水等)，一定、要进行查袋。 收款同事如果已开始进行收钱工作，其他人员不能在当事人不在的情形下打开其收

款柜子(以免产生误会)。

 收款同事在收款过程中如要兑换零钱时，一定要主管在场或通知主管。

 如收款结束，在清机前收款同事同样要被查袋。

 在进行大型推广活动或节假日时，备用零钞一定要事前准备足够。以免影响收款速

度，耽误顾客时间。

 在一些生意比较好的日子里，应该安排一些熟练的收款员进行收款，收款同事在繁

忙时间里的服务素质也是我们要特别注意的环节。

第三篇：营业员培训

营业员培训

培训目的：通过本次培训使营业员服务意识及销售技巧得到提高，更加促进我商场未来经营的良好发展。

培训时间：2011年9月—2011年12月

课程安排：2011年9月《营业员日常规范礼仪》

2011年10月《销售场景的应急处理》

2011年11月《营业员的一天》

2011年12月《商品知识学习》

培训内容：（1）合理安排两个班组的培训时间

（2）要求做好培训笔记，以便培训后的验收考试

（3）要求培训中插入实际现场模拟训练

（4）每月份培训结束后进行考核，对成绩优越者给予嘉奖

第四篇：营业员培训内容

营业员培训内容

------补充资料

名词解释：

１、药品：是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的的调节人的生理功能并规定有适应症或功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。

２、药品说明书及标签必须注明药品的通用名称、成分、规格、生产企业、批准文号、生产批号、生产日期、有效期、适应症或功能主治、用法、用量禁忌、不良反应和注意事项。

３、药品名称：药品说明书不能只注明商品名，必须标明通用名称。药品通用名称和商品名的比例不得小于１：２。

４、不良反应：药品不良反应是指合格药品在正常的用法用量下出现的与用药目的无关的或有害的反映。分为：过敏反应、毒性反应、继发反应、副作用。

５、有效期：是指药品被批准的使用期限，其含义为药品在一定储存条件下，能够保证质量的期限。

６、批准文号：系指国家批准药品生产企业生产药品的文号。他的格式为：国药准字+一位字母+八位数字；化学药品使用字母Ｈ；中药使用字母Ｚ；保健药品使用字母Ｂ；生物制品使用字母Ｓ；体外化学诊断试剂使用字母Ｔ；药用敷料使用字母Ｆ；进口分装药品使用 字母Ｊ。

７、处方限量规则：

急诊处方：西药、中成药限１－３日量；中药汤剂１－３副；

门诊处方：西药、中成药限３－７日量；中药汤剂３－７副；慢性病可增至２周量；特殊慢性病，如结核、糖尿病等可增至１月量。

８、处方调配程序分为收方、审方、调配、核查、、发药。

９、处方药：指必须凭执业医师或执业助理医师处方才能购买和使用的药品。

１０、非处方药：（ＯＴＣ）指不需要凭执业医师或执业助理医师处方，消费者即可自行判断、购买及使用的药品。红色ＯＴＣ为甲类非处方药； 绿色为乙类非处方药。

１１、影响药物稳定的因素有日光、空气、温度、湿度、时间及微生物等。阴凉处、凉暗处指温度不超过２０℃，并避光。冷处是指２－１０℃。常温库０－３０℃；湿度４５％－７５％。

１２、处方药的警示语或忠告语是凭医师处方销售、购买和使用！

１３、非处方药的警示语或忠告语是请仔细阅读药品使用说明书并按说明书使用或在医师指导下购买和使用！

14、GSP是国家药品监督管理局2000年3月17日发布的《药品经营质量管理规范》英文缩写，它是政府规章。

15、临方炮制：中医临床处方用药因治疗需要，要求将某些饮片临时加工成粉、块、丝或加辅料炮制，此称临方炮制。GSP认证6807条款对经营中药饮片的企业要求配置临方炮制的设备，常用的设备有碾槽、筛、切刀、炒锅称、簸箕等。还有放置辅料的缸和箱等、16、药品与非药品药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的的调节人的生理机能并规定有适应症或功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。非药品是指没有药品生产批准文号的商品。除从法律定义上区分和认识药品外，从药品外观特征上最明显的区别就是药品包装、标签及说明书上有药品批准文号。也就是说有药品批准文号的就是药品没有药品批准文号的产品就是非药品。

17、药品“贮藏”药品依据剂型、成分、稳定性的不同要求的贮藏形式也不同。药品标签和说明书上常见的贮藏形式有下列几种：

冷藏（冷处）：系指2－10℃。

阴凉处：系指不超过20℃。凉暗处：温度不超过20℃，并避光。常温处：系指0－30℃。

避

光：系指用棕色容器、蓝色容器或黑色纸包装的无色容器，及其它不透光容器包装或置药品于暗色处。

密

闭：系指将容器密闭，防尘、防异物等。

密

封：系指将容器密封，防风化，防吸潮，防挥发，防异物侵入等。熔

封：系指用高温将包装材料溶化严封。其封闭程度大于密闭。

18、常见的中药变质现象有：

1、发霉，又称霉变。是霉菌在药品表面或内部的滋生现象。霉菌是真菌中的一类，对人体十分有害。

2、虫蛀。指昆虫侵入药品内部所引起的破坏现象。虫蛀后的药品会出现空洞、破碎、污染等。

3、变色。指药品在采收加工、贮藏、养护过程中操作不当或药品自身性质变化引起原有色泽改变的现象。

4、变味。指药品特有的气味（挥发性有效成分）在贮藏保管中发生改变的现象。

5、泛油。也称走油。指某些含有脂肪油、挥发油、糖类、粘液质类的中药，由于贮藏、加工不当引起油样物质溢于中药表面的现象。

常见问题

1、新修订的《中华人民共和国药品管理法》从何时开始施行？ 答：自2001年12月1日起施行。

2、制订《药品法》的目的是什么？

答：加强药品监督管理，保证药品质量，保障人体用药安全，维护人民身体健康和用药的合法权益。

3、药品购销记录需哪些内容？

答：购销记录必须注明药品的通用名称、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、购（销）货单位、购（销）货数量、购销价格、购（销）货日期及国务院药品监督管理部门规定的其他内容。

4、何为假药？

答：有下列情形之一的，为假药：

（一）药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；

（二）以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。

有下列情形之一的药品，按假药论处：

（一）国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；

（二）依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；

（三）变质的；

（四）被污染的；

（五）使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；

（六）所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。

5、何为劣药？

答：药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。有下列情形之一的药品，按劣药论处：

（一）未标明有效期或者更改有效期的；

（二）不注明或者更改生产批号的；

（三）超过有效期的；

（四）直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；

（五）擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；

（六）其他不符合药品标准规定的。

6、销售药品有何要求？

答：药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；调配处方必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。药品经营企业销售中药材，必须标明产地。

7、目前哪些药品需凭执业医师处方销售药品？

答：粉针剂类、大输液类、抗生素类处方药以及已经正式发文明确的其他品种（如含可待因制剂等）。2006年1月日所有处方药必须凭执业医师处方销售。

8、销售处方药的人员有何要求？

答：药品零售中处方审核人员应是执业药师或有药师以上(含药师和中药师)的专业技术职称。

9、药品陈列和储存的要求是什么？

答：药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存：

(一)药品与非药品、内服药与外用药应分开存放，易串味的药品与一般药品应分开存放。(二)药品应根据其温湿度要求，按照规定的储存条件存放。(三)处方药与非处方药应分柜摆放。

(四)特殊管理的药品应按照国家的有关规定存放。

(五)危险品不应陈列。如因需要必须陈列时，只能陈列代用品或空包装。危险品的储存应按国家有关规定管理和存放。

(六)拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。

(七)中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止混药。饮片斗前应写正名正字。

10、药品的养护工作包括哪些？

答：(一)定期检查陈列与储存药品的质量并记录。近效期的药品、易霉变、易潮解的药品视情况缩短检查周期，对质量有疑问及储存日久的药品应及时抽样送检。

(二)检查药品陈列环境和储存条件是否符合规定要求。

(三)对各种养护设备进行检查。

(四)检查中发现的问题应及时向质量负责人汇报并尽快处理。

11、对药品拆零销售使用的工具、包装袋有何要求？

答：药品拆零销售使用的工具、包装袋应清洁和卫生，出售时应在药袋上写明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容。

12、什么是首营品种？

答：本企业向某一药品生产企业首次购进的药品。

13、药品批准文号中的“H”、“Z”、“B”、“S”、“T”、“F”、“J”分别代表什么含义？ 答：化学药品使用字母“H”，中药使用字母“Z”，通过国家药品监督管理局整顿的保健药品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，体外化学诊断试剂使用字母“T”，药用辅料使用字母“F”，进口分包装药品使用字母“J”。

14、药品陈列应注意些什么？

答：（1）坚持四分开原则。首先药品与非药品分柜陈列（注意避孕药与器械分开、注意检查批准文号，有个别膏药属非药品）；其次处方药与非处方药分柜陈列（注意大部分非处方药包装上已有OTC标识，部分药品需经查对目录确定为非处方药才可摆放，如果目录上没有则摆放于处方药专柜）；第三口服与外用药品分开；第四串味或挥发性药品与其他药品分柜陈列（可以陈列空包装、也可以陈列于密封的容器、或者设专柜），常见的串味药有膏药、风油精、白花油、红花油、霍香水、救心丸等。（2）标签、标识应准确醒目。以药品的功效分类时，注意查对药品的说明书（比如抗生素类、胃肠道类、心血管类等）。（3）软膏剂注意避光、阴凉处摆放。（4）药品包装上有注明冷处储存的应放置于冰箱或冰柜。（5）所陈列药品的效期如已近6个月，应在养护台帐、效期催报表有所记录。

15、孕妇使用非处方药应注意哪些问题？

答：孕妇使用非处方药应注意：

1、孕妇用药的最危险时期是妊娠开始的前三个月，此时胎儿正处于发育形成期，最易受到药物的攻击，因此在此期间尽量不使用任何药物，如必须用药应咨询医师权衡利弊后在用。

2、因病情必须使用药物时，疗程尽量缩短，切勿长期使用。

3、即使是妊娠3个月至出生前，也尽量少用或不用药物，必须全用时，尽量选择临床长期应用而安全的药物。

16、“十八反”是指什么？

答：本草明言十八反，半蒌贝蔹及攻乌；藻戟逐芜俱战草，诸参辛勺叛藜芦。

17、“十九畏”是指什么？

答：硫磺原是火中精，朴硝一见便相争；水银莫与砒霜见，狼毒最怕密陀僧； 巴豆性烈最为上，偏与牵牛不顺情；丁香莫与郁金见，牙硝难合荆三棱；川乌草乌不顺犀。

百姓乐大药房

质量科

2008-10-12

第五篇：药房营业员培训

药房营业员培训讲义一

--------------------赵祖杰

第一部（准备工作）入职前的准备

一、态度

1、失败者与成功者的区别

心态始于心灵，终于心灵。换句话说，你要想有持续完成任务的积极心态，首选要有一种对成功的渴望或需要。

心态实际上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。

失败者与成功者之间惟一的差别就是心态的不同。失败者的心态是：我从来都不行，以前不行，现在不行，将来也不行。而成功者的心态则是：我过去行、现在行、将来仍然行。

2、创造积极的心态

积极的心态能够创造执著、热情和成功。

3、乐观面对挫折

4、狂热

热情都能创造交易。热情在销售中占的分量为95%，而产品知识只占5%

一旦一个营业员真正建立了信心，他就会对药房的产品产生一种狂热的信仰。如果有谁不相信这一点，他就会吃尽苦头。只有自己信服了，才能让别人信服。

5、热情的力量

热情应该是一种能转变为行为的思想、一种动能。它像螺旋桨一样驱使你达到成功的彼岸。但首选你必须有一个决心要达到的目标。

热情为你终生带来年轻和成功。没有热情，任何的业绩都不可能。热情的确是药房营业员成功的一种天赋神力。热情也是自信的创造者，甚至是胜利和成功的必需工具。热情也是一种振奋剂。身体的健康是产生热情的基础。

6、使热情增加的妙法：

①强迫自己采取热情的行动，这种行动越多，你就会逐步变得热情；

②深入发掘你自己的积极行为，研究它，学习它，和它生活在一起，尽量悼念有关它的资料。这样做常常会使你在不知不觉中变得更热情。

运用热忱有原则去办理一切药房的工作。

热情是世界上最大的财富，它的价值远远超过金钱与权势。

热情摧毁偏见和敌意、摒弃懒惰、扫除障碍。

7、态度是成功的敲门砖

完美态度饮食的要素：

①尊重老板、尊重员工、尊重儿女、尊重同事、尊重顾客、尊重家人，增强自信 ②恰到好处地和客户配合，包括语音、语速（快慢、高低、急缓配合）、语调、爱好等。

③战胜与销售有关的一切恐惧心理。

8、药房营销是一种伟大的职业

热情就是把“推销”本身当作一种事业，真正投身其中，去认真地品味药房工作，揣摸人心，了解商品，则可以做到无本可生利，以一种纯粹的科学的行为投资赢得天下。推销亦可成为一种可成就终生的事业。

9、耐心

成功者决不放弃，放弃者决不成功。自我激励、自我启发、长期坚持

二 目标：

1、确定明确的目标

①明确影响工作效率的因素

②建立长期和短期的目标

③定期地检查修正（订）

2、客户分类：

①优先考虑的客户――大客户

②一般考虑的客户――中等客户

③最后考虑的客户――小客户

3、目标：医药学知识学习目标、商品知识学习目标、商品价格记忆目标、货位熟悉目标、货架卫生目标、营业额目标、每天认识新顾客的目标、每天维护老顾客的目标

三 产品

1、掌握产品给客户带来的实际利益---成功销售的切入点：健康、快乐、轻松、方便、节约等等。

〉掌握产品的利益和特征：

作为消费者最关心的是产品能否带来自己需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。

特征主要是指产品、计划或售后服务的特性；而利益则是以节省的金钱、获取的财富，获得健康、快乐、便利，自我能力的不断增强。节约的时间以及消除恐惧心理等形式来衡量的所得价值。作为销售人员诠释利益的最简单方法是描述其特点以及如何帮助客户。

对于客户而言，每一项利益最终归总为：增加销售额；降低成本；增加销售利润；提升健康水平，变得更加美丽。

2、了解客户的需求，认真询问并注意倾听

①做个成功的听众

与大多数营业员不同，药房营业员应善于倾听。药房营业员应该懂得：“两只耳朵一张嘴”的规则，所以他用于听和说的比例是2：1。

②认真倾听、全神贯注地听

③做一名好听众：带着兴趣听，当成是一种享受，注意力要集中……④听出购买信号：顾客说话的时间为70%，营业员比重为30%

何为购买信号？＞顾客询问产品的细节＞询问价格＞询问售后服务＞询问付款的细节

在整个产品推介过程中，全神贯注留心购买信号，营业员应认真地留心倾听顾客发出的购买信号。否则，功亏一篑，失去的就不仅仅是销售，还有客户对营营业员的信任。客户的购买信号可能出现在营业员在向顾客做完自我介绍之后，也可能在推介过程中出现，甚至此顾客想买产品。只有识别什么是购买信号，什么不是购买信号，才能真正的有效地把握成效的主动权。

学会倾听的七种技巧

＞充满耐心＞善于停顿的技巧＞运用切入语＞不要臆测客户谈话＞听其词、会其意＞不要匆忙地下结论＞提问（提出有意义、可以随时回答的问题）

第二部 秘密武器――销售的基本技巧

一、重要的第一印象

营业员的仪容：得体的着装，优雅的风度，不凡的举止，在举手投足间散发出来的的气势，这是第一印象，将是你成功的美好前奏；没有得到你的同意，任何人也无法让你自惭形秽，如果你把自己看作重要人物，别人也会那么看。当你生意进展缓慢，情结低落时，找几位对你满意的顾客聊一聊，有目的地去做这件事。造就自己的魅力。

二、有效成交的技巧---把握成交的适当时机

机不可失，失不再来；没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。运用有效成交的技巧：＞直接成交＞假设成交＞刺激成交

三、成功推介产品

产品推介的开场白四步骤：

＞郑重地介绍自己和所在的药房＞你可以为客户提供哪些帮助＞你需要全面、准确地知道客户的需求＞你介绍的产品能给顾客带来什么好处

开场白的两个不要：＞不要开口就问你买不买？＞不要一张嘴就谈价格是多少

不太有经验的营业员开始往往向客户宣传产品的优点，但是这些并不是客户所关心的内容，极度地以自我为中心会引起客户的反感和厌恶。这就是营业员遭到拒绝的原因。

花费时间了解了客户关心的事情，就会达到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在药房营销中，一定要记住：客户所要购买的并不是药房的服务、产品或方法。客户真正要购买的是他想像中使用了这些产品之后所获得的“满意的感觉”“健康的感觉”“美丽的感觉”

调整最佳开场白：

营业员在接待顾客之前，应熟悉潜在顾客正在企盼着你的服务，这样做的意义在于，每次推介、服务之前都确保自己的热情和信心处于最佳的状态。推销的内容：

＞了解顾客目前的健康状况＞了解客户可能存在的不满＞能暗示和牵连到的问题＞客户到底有什么的样的需求

养成良好的专业习惯：

对于专业营业员来说，建立信心也就容易交流，作为一名成功的营业员应成功地养成以下良好习惯：

①养成询问并称呼对方姓名的习惯，这样会减少对方的抵抗感

②用自信和权威的口令提问，这样会赢得客户的信赖，同时还能增强自己的自信 ③进出具有医药专业性质的问题，养成以客户为中心，辐射产品利益的习惯

设计好经常询问客户的问题：

＞最近未用什么样的产品＞对目前使用的产品有何看法＞哪些方面还需要完善＞最希望找到什么样的产品

营业员向顾客提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断顾客是否是最终顾客。这就像“剥洋葱”一样，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息――顾客的需求。

药房顾客的购买动机中希望获得好处一般有以下几种：

节约钱、节约时间、获得安全感、追求方便、追求灵活性、追求满意感、希望健康、希望美丽。

人心不同，各如其面。每位潜在客户的需求不同，产品带给各位客户的利益也不相同。营业员要把握好需求和利益之间的完美衔接，这样才能成功地赢得众多的顾客。

销售中的异议：

每次接触都意味着潜在的销售机会，每次推介和每位营业员都会遇到客户的异议。处理异议的前提是有备无患，事先就想好可能的异议及其解决方案。典型的异议有以下几种：

○价格方面的异议○担心疗效的异议○担心质量的异议○赠品的异议

事先分析客户可能提出的异议种类，针对每一种异议，有的放矢地设计出分别应对的解决方案，营业员才算懂得处理异议。

处理客户异议的六种方法：

第一招：借力打力---在销售中借用强词语是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由

异议的战略性---营业员要正确地认识并处理异议。

异议的战略性表现在以下几个方面：

①异议是销售过程中的组成部分

②解答异议时，要控制好情绪，剖析表面的现象，找到深层异议的原因 ③有效地将异议转化为问题

④特殊异议一般与产品有关

⑤一般异议基本牵涉到价格和竞争

⑥不断确认客户对回答的满意程度

⑦客户存在异议是正常的处理价格异议的原则：

不断定属于价格异议之前，营业员首先要考虑：价格是异议的核心问题吗？客户对产品的需求程度如何？客户对价格的抵触情绪究竟有多严重？客户是否在诚意地说话？降低价格后，客户一定会购买吗？

断定价格异议的性质之后，营业员应正确地遵循处理价格异议的原则：了解客户的真正需要为，化解价格异议；抓住客户实际而且现实的一面；让客户知道问题的所在；营业员成为增值的法码之一。

第二招：平衡法

所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，营业员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。

回答异议的方法：营业员一旦对面对的异议归类完毕，就需要做出有力的使客户信服的答复，营业员的应对方式很多，一般有：A提出已经与客户达成协议。B同意客户观点，获取机会演示产品的办法，以赢得认同。C以反问的方式了解客户产生异议的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承认客户的观点，进行自己的产品能给客户带来的实际利益的宣传。

第三招：给客户提建议

给客户提建议的句型：“是的、、、、、、如果、、、、、、”

两种需反驳的情况：

○对你的服务和诚信有怀疑时○客户引用的资料不正确时

使用直接反驳这一招时，必须注意自己的说话语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。

第四招 巧问为什么

在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。巧问为什么的好处：○把握客户的真正异议○化解客户的反对意见○把客户原来认为的产品的劣势变成了优势，从而成功产生了客户。

营业员常见的错误：

通常营业员在销售过程中，会犯以下几种错误：

1、以自动认同客户的异议，这样常会使客户对药房或产品产生怀疑

2、只做宣传，不做销售

3、硬性地推销而非按客户的真正需求推销

4、售后未能趁热打铁地表达自己的专业形象，并使客户感觉到对他的真正关心

第五招听而不闻

听而不闻并不意味着当客户在高谈阔论时，营业员则闭目养神地没有任何表示。其真正地含义是指，当客户谈论与交易无关紧要的事情时，营业员不必去和客户较真，只要微笑着认同就可以了，也许客户也只是随口说说而已。

营业员在销售推介中，可能出错的地方有很多，总结起来，常见的错误有以下几种：

1、营业员往往没有弄清楚谁是真正的顾客

2、过多地谈到产品的特点，而很少提到给客户带来许多实际利益

3、誓死与客户一争输赢

4、不好意思直接问客户是否要购买，说得太多，最终因：言多必失“而失去客户