商业营业员培训大纲

第一篇：商业营业员培训大纲

商业营业员培训大纲

第一章现代零售商业概述

培训要求：

1．了解什么是商业、商业是怎样产生、发展的。

2．掌握社会主义市场经济条件下商业的地位、作用和任务。现代零售商业的业态及发展方向。

培训内容：

第一节零售商业的基本概念

一、商业的产生和发展

二、商业的分类

三、社会主义市场经济条件下商业的地位、作用和任务

第二节现代零售商业的业态

一、零售史上三次革命

二、我国零售业态现状

三、我国现代零售商业发展的方向

第二章商场业务知识

培训要求：

1．掌握商品流转的概念、原则和要求。

2．掌握商品销售的概念及商品变价、盘点、商品损益的处理。

3．熟悉商品价格的计算方法。

培训内容：

第一节商品流转环节

一、商品流转的十大环节

二、商品流转各环节的原则和要求

第二节商品价格

一、价格法和明码标价

二、零售商品价格的构成和计算方法

三、商品定价策略

第三节商品陈列

一、商品展示

二、柜台商品陈列方式

三、柜台商品陈列要求

第三章售货服务知识

培训要求：

1．了解顾客的购买动机和心理

2．掌握售货服务及售货推销的技巧。

培训内容：

第一节售货过程

一、售货过程的三个环节

二、售货过程的要领

第二节售货服务规范

一、售货用语规范

二、仪容仪表规范

三、操作技术规范

四、清洁卫生规范

五、柜台纪律规范

第三节消费心理和售货矛盾

一、消费心理和接待策略

二、正确处理售货矛盾

三、售货矛盾解决的基本原则

第四章营业员职业道德

培训要求：

1．了解商业道德的含义、特征和基本要求

2．掌握营业员职业道德规范和依法经商 培训内容：

第一节职业道德与商业道德

一、职业道德的概念和主要内容

二、商业道德的概念和特征

第二节商业道德与依法经商

一、社会主义商业道德的基本要求

二、依照商业法规经商

第三节营业员职业道德与城市精神

一、营业员职业道德规范的主要内容

二、按照塑造城市精神的要求规范营业员职业道德

第五章商业法规常识

培训要求：

1．掌握消费者权益保护法规知识

2．了解其他相关法律法规知识

培训内容：

第一节营业员法律责任

一、商业法规的概念

二、商业法规的原则

第二节消费者权益保护法

一、消费者的概念、范围、权利

二、经营者的义务

三、争议的解决途径

四、对损害消费者权益行为的处罚

第三节其他相关法律法规

一、产品质量法

二、食品卫生法

三、违反食品卫生法规的处罚

四、反不正当竞争法

第六章柜组核算

培训要求：

1．熟悉柜组核算的特点和作用

2．掌握柜组经济指标和计算公式 培训内容：

第一节柜组核算的特点和作用

1．柜组核算的概念

2．柜组核算的特点

第二节柜组核算的内容

一、柜组经济指标和计算公式

二、柜组核算的要求

第二篇：营业员商业礼仪培训

营业员商业礼仪培训

文章关键字:礼仪培训 作者:超市联盟大家园 发布时间:2008-6-6

第一节 营业员商业礼仪三个要素

礼仪是衡量一个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只能做表面工作就可交差的，而必须是发自内心的，出于自然的。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员的一门必修课。

一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法使他变成公司的常客。所以待客礼仪十分重要。

以下的“礼仪三个要素”可以作每个商业人士的礼仪的基本指南。

一、tact---机智

代表“愉快”―在商业行为上是指使人感到愉快之意。在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了。

代表“灵感”－在商业活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中、接待及服务时，如果不机灵，不懂得察言观色的话，时常会得罪人。

代表“迅速”－经济社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现。现代商场制胜原则有二：“说话抓住重点，行动快而敏捷。”否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好机会。

二、Timing－时间选择

在这里的意义有两种－时间、场合和角色扮演。在工作场合中根据地点、身份的需要讲适当的话，作合适的举止应对进退。在公众场合应“少说多听”，多思考别人说话的内容，以掌握合适的表现时机，如不到要我们发表意见的时候就不要抢着表现，也不宜抢在上司之前和贵宾交换名片，这些都是不合乎礼节的行为。

三、Toierance－宽恕

指宽恕、包容别人修养。事实上，礼仪守则中最难做到的就是这一项。想要做得好，就必须将注意力放在别人身上，也就是说，如果你常常设身处地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情，另外，还有一句名言：“挑问题的客人，才是好客人。”客人愈挑剔，我们也要愈加倍付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。如此，因我们的宽容与容忍会更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质。

第二节 如何培训营业员的接待礼仪

具备了一个优秀营业员的自我先决条件后，就得看你如何将之表现出来。

一、营业员的迎宾礼仪

接待礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人。只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌：

面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，营业员要立刻迎接，表示尊重，要亲切的说：“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一，比如贵客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。

在商场上“顾客至上”是不变的法则，所以交换名片、传递商品给客人时应以双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。

作为引导人员应走在宾客的左或右前方以为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置。

事实是，不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术。

二、营业员的接待礼仪

营业员要想有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：

1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。

3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

4、亲切地接待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”

5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

7、不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。

8、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

9、营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。

10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会想到你并再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!

11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的杂念，集中思想在顾客的需求上，当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了，当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

12、要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言，就发泄了他的怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求，有时营业员利用反馈，多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句，它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

13、当顾客提出意见时要用他们自己的语言再重复一遍你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困境。

第三篇：商品营业员培训大纲、计划

《商品营业员》

教学大纲与教学计划

（初级）

培训工种：《商品营业员》（初级）

教材版本：选用全国职业教育培训通用教材，由中国劳动与社会保障部统一编写。

第一部分教学大纲

一、教学任务

传授商业、商业管理基础知识；讲解柜台业务知识、柜台服务知识，以及商品专业知识；介绍售货操作技能，包括商品提拿、包扎、展示（演示）、陈列、称量、计算等环节。

二、教学目标

通过培训，掌握业务技术基础知识、经营管理知识、商品性能和质量标准等其他相关知识，具备一定的领会应用能力、语言文字能力、应用计算能力、实践操作能力、应变处理能力及其他相关能力。经职业鉴定合格者，取得国家人力资源和社会保障部颁发的商品营业员职业资格，能达到独立上岗操作的水平。

三、教学内容

按照《中华人民共和国职业技能鉴定规范》要求，学员应当掌握商业、商业管理、职业道德、柜台服务等基本知识；掌握柜台业务和商品知识等相关专业知识。在操作技能上，1掌握相关的业务技能、接待服务技能和售货操作技能，特别是要掌握售货操作中拿、放、称、量、包扎、计算、点数、点钞、拆装、切割、调试、修理、制作等基本技能。

四、教学要求

根据商品营业员职业特点，从基础知识入手，遵循由简到繁，循序渐进的原则，注意把握重点，破解难点，注重理论性与实践性结合，知识性与趣味性结合，集体辅导与分散自学结合，全面提升学员素质，顺利通过职业技能鉴定考核。

五、教学方法

主要教学方法包括：一是以辅导自学为基本形式，使学员理清教材结构、体系，把握教材的重点、难点；二是结合经典商业案例，深化学员对理论知识的理解；三是结合商业实践，熟悉售货服务过程，掌握售货操作技能。

总之，授课教师要搞好自学辅导，并通过实际操帮助学员掌握售货操作相关技能。

第二部分 教学计划

本课程教学共安排200个课时，其中，理论知识授课5天，每天4课时，共20课时；实际操作技能培训22天，每天约8课时，共180课时。

第一部分理论知识

第一节

 教学内容

商业道德和消费者权益保护法；售货程序和服务规范。 培训目标

了解营业员所承担的道德责任和义务；能够自觉维护消费者权益；熟悉一天售货接待过程中依次进行的工作步骤；营业员应遵受和执行的标准、制度、措施；掌握服务规范。

 理论课时：

2第二节

 教学内容

商品购进、验收、保管、销售、变价、盘点、损益的知识。

 培训目标

了解商品从购进到销售环节的工作内容；了解盘点、损益的重要意义。

 理论课时：

4第三节

 教学内容

服务管理知识；业务管理知识；柜组核算；物价管理知识

 培训目标

能够树立服务观念，提高服务水平；了解业务管理的内容、特点和要求；了解柜组核算的内容；了解商品定价的原则和措施

理论课时：8

第四节

 教学内容

商品的编号、品名、规格、质量、性能及使用方法的知识

 培训目标

了解商品编码的规范；掌握商品品名的组成、规格的计量、商标识别、条码识别、商品质量标准知识；知道商品的化学、物理、力学、生物学性质及使用方法。

理论课时：6

第二部分基本技能

第一节

 教学内容

准确提拿商品；拿放商品基本要求；包扎方法、形状与质量

 培训目标

学会把握顾客心理，准确地拿出符号顾客要求的商品；掌握一定的包扎技术，以适应不同层次的消费需求。

理论课时：12

实操课时：20

第二节

 教学内容

各类称和尺的使用；商品展示和演示

 培训目标

掌握称量工具的使用用方法和使用要求；掌握七种商品展示方式；能够按演示目的和环境划分演示形式。

理论课时：30

实操课时：32

第三节

 教学内容

柜台陈列方法要求；珠算和票据填写

 培训目标

掌握四种柜台陈列方法和基本要求；通过珠算培训达到珠算六级水平； 熟悉各种票据的填写方法和要求。

理论课时：36

实操课时：52

行唐县志城职业培训学校

第四篇：营业员复习大纲

2013年甘肃移动第二届岗位技能大赛

营业员复习大纲

（一）比武形式：笔试+实际模拟操作

（二）比武内容

1、新业务类—手机上网业务、传统业务（包括短彩信、手机报、无线音乐、12580等）、移动互联网业务（包括手机游戏、手机视频、手机阅读、139邮箱、手机动漫、手机导航、有线宽带和WLAN等）、功能及入口型业务（包括飞信/飞聊、移动MM）、无线城市等。【参考资料】：题库见附件

2、基础业务类—基本业务知识、业务办理流程

【参考资料】：《中国移动通信客户入网服务协议》等四个协议文本、《甘肃移动个人客户业务规范（2012年试行版）》、《中国移动通信集团甘肃有限公司业务稽核管理办法（试用版）》、《关于进一步优化特殊号码管理流程的通知》、《关于调整日账核算时间及全省双停阀值的紧急通知》、《关于明确国际长途、漫游业务订购新规则的紧急通知》、《关于推出国际及港澳台1元/2元/3元区漫游资费、流量日套餐及国际长途IP资费的通知》。

3、促销活动类—关于印发《2013年存量客户经营工作指导意见》的通知（甘移通发〔2013〕115号）；《关于开展“大网大屏大机惠”系列终端营销活动的通知》（甘移市发〔2013〕88号）；《关于开展“大网大屏大机惠”5英寸大屏系列终端营销活动的通知》（甘移市发〔2013〕120号）等文件）。

4、服务礼仪规范类—《关于印发〈甘肃移动营业厅服务规范（2012年试行版）〉的通知》（甘移服发[2012]33号）

5、营业厅基础管理类—营业厅现场管理者的职责、营业厅现场管理规范、宣传物料陈列规范、终端陈列规范、营业厅现场管理工具、营业厅现场管理自查及巡检制度、营业厅排队客户主动关怀措施。【参考资料】：《关于明确近期渠道及终端运营重点工作的通知》（甘移市发[2013]17号）；《关于进一步加强营业厅排队客户主动关怀工作的通知》（甘移市发〔2013〕117号））。

（三）内容比例

1、笔试（40%）（1）新业务类（20%）；（2）基础业务类（20%）；（3）促销活动类（25%）；（4）服务礼仪规范类（25%）；（5）营业厅基础管理类(10%)；

2、实际模拟操作（60%），以下类型随机抽选

（1）业务受理：SIM卡卡号录入、客户信息录入、常见业务受理（2）常见咨询解释：费用查询解释、终端功能演示、业务故障解释等

（3）服务礼仪（4）突发事件应对

（四）笔试类型

单选题、多选题、是非判断题、填空、简答题、论述题

（五）实际操作

情景模拟+上机操作（需BOSS接入环境支撑）

注：营业员专业，联系人：市场部 , 邵琳杰，***

第五篇：营业员培训

营业员培训

营业员培训

 服务标准

 服务标准是一套为服务前线工作人员设计以指示如何向顾客提供一致性的服

务

 女同事需有浅淡的化妆

 头发整洁

 配戴适当的饰物

 保持制服清洁及整齐

 打招呼

 亲切笑容

 目光接触

 保持恰当的姿势主动与顾客打招呼

 与顾客保持适当距离予以足够的活动空间

 货品介绍

 留意及主动地询问顾客的需求

 耐心地聆听顾客的需要

 简略地介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点(FAB)

 请顾客试穿

 复述顾客所需货物的款式及尺寸

 邀请顾客稍等即到

 礼貌地点算顾客所试穿的件数

 把货品解钮扣、拉拉链、除衣架

 邀请顾客到试衣室、镜前

 把试穿货品挂在试衣室(敲门并提醒顾客拴门并保管好自己贵重物品) 主动询问顾客是否合身、满意

 留意顾客身旁朋友的意见

 试穿后核对货品件数

 如无所需的尺寸、款式，介绍类似样式给顾客

 附加推销

 介绍新货

 介绍畅销货品

 建议提供推广期限货品

 付款

 服务员邀请引领顾客到收银处

 有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程

 收银员保持礼貌微笑

 收银员保持与顾客目光接触

 与顾客确认所购货品的件数与总值

 复述所收的现金/信用卡(唱收唱付)

 把电脑/信用卡单据以正面递给顾客

 以姓氏尊称顾客以及双手把单据递给顾客

 完成销售的过程

 在包装货品前先主动请客人检查货品

 重视货品的包装

 诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客

 有礼貌地向顾客道别，如：多谢光临欢迎下次再光临等

收银员培训

收款同事要懂得正确运作电脑，为顾客提供快捷、优质的收款服务。作为主管、店长的你也应该了解以下细节：

 收款同事在上机前，要将自己的现金放好，收款同事是不能带现金上机的。 收款同事在开始收款前，要将备用金点清。

 在收款期间如收款同事要离开货场(例：上洗手间、喝水等)，一定、要进行查袋。 收款同事如果已开始进行收钱工作，其他人员不能在当事人不在的情形下打开其收

款柜子(以免产生误会)。

 收款同事在收款过程中如要兑换零钱时，一定要主管在场或通知主管。

 如收款结束，在清机前收款同事同样要被查袋。

 在进行大型推广活动或节假日时，备用零钞一定要事前准备足够。以免影响收款速

度，耽误顾客时间。

 在一些生意比较好的日子里，应该安排一些熟练的收款员进行收款，收款同事在繁

忙时间里的服务素质也是我们要特别注意的环节。