第一篇：电信业务营业员二级大纲
电信业务营业员二级考核大纲
一、电信职业道德
1、了解电信职业道德的特点。
2、了解电信职业道德教育的作用。
3、掌握通信行业职业守则。
二、法律法规
1、了解电信条例相关概念及监管体系。
2、熟悉电信条例确定的3项基本原则。
3、了解电信业务许可制度。
4、熟悉电信资费定价形式。
6、掌握电信用户交费和查询的规定。
7、掌握用户申诉及受理的规定。
8、掌握电信用户通信自由的规定。
9、了解反不正当竞争法的条款。
10、掌握消费者的权利和经营者的义务。
11、掌握消费争议解决的途径。
三、计算机基础知识
1、了解计算机系统的组成。
2、熟悉计算机病毒特征和危害。
3、了解计算机故障排除知识。
四.培训与指导
1、培训课程设计的基点
2、熟悉课程设计的基本要素。
3、掌握课程设计的组成部分。
4、掌握教案设计策略。
五、电信营业英语知识
1、熟悉英语口语基础。
2、了解常用服务用语。
六、电信营业服务规范
1、了解服务环境与设施
2、熟悉服务纪律
3、掌握规范服务用语和禁语。
七、电信服务标准
1．熟悉通用服务规则。
2．掌握中国电信13项业务服务质量指标。
八、通信技术知识
1.了解通信网的组成2.了解通信网络
九、电信营业业务管理知识
1．了解电信服务现场规范。
2．掌握规范的服务礼仪。
3.掌握规范的服务用语
4.掌握业务受理基本要求
5.了解大客户的定义。
6．了解大客户的划分。
7．了解大客户结构设置和人员要求。
8．了解大客户服务工作目标。
9．熟悉大客户的工作服务要求。
10．掌握大客户的管理要求。
11.熟悉日常放号的注意事项。
10、其它基本知识
1、掌握现金票证的管理。
2、掌握钱币真伪的识别方法。
3、了解业务档案的保存期规定。
4、了解安全生产常识。
5、熟悉安全生产守则。
6、了解防火、防爆、安全用电知识。
7、掌握灭火器的使用方法。
8、熟悉安全保密规定。
9.了解电信市场的定义。
10、了解市场的基本特征。
11、了解市场的作用。
12、了解市场营销基本思路。
13、熟悉电信企业营销观念。
14、掌握电信市场的策略。
15、了解市场调查的意义。
16、掌握市场调查的内容。
17、熟悉市场调查的方法。
18、掌握问卷调查的方法。
第二篇：电信业务营业员技能鉴定考核大纲(初级)
电信业务营业员技能鉴定考核大纲（初级）
初级理论
第一章电信职业道德
1、了解电信职业道德的概念。
2、了解电信职业道德的特点
3、熟悉电信业务营业员职业守则。
4、掌握职业守则内涵并会解读。
第二章 法律法规
1、了解电信条例相关概念及监管体系。
2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。
3、了解电信业行业的八项制度。
4、掌握电信条例的其他七项规定。
5、掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。
6、了解反不正当竞争法的概念。
7、了解反不正当竞争的11项条款。
8、了解消费者的权利保护法的基本概念。
9、熟悉消费者的权利和经营者的义务
10、掌握消费争议解决的途径。
第三章 计算机基础知识
1、了解计算机系统组成和操作系统。
2、了解计算机网络基本知识。
3、了解计算机病毒特征和危害。4．掌握计算机操作知识。
5、了解计算机的病毒预防与清除知识
第四章 电信营业英语知识
1、了解英语口语基础。
2、了解常用服务用语。
第五章 应用文写作知识
1、了解应用文的特点。
2、了解应用文的事物语体分类。
3、了解应用文的写作要求。
4、掌握写调查报告的格式。
5、掌握写总结的格式会写个人小结。
第六章 电信营业服务规范
1、熟悉营业员言谈举止规范。
2、掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。
3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。
4、掌握和正确应用规范服务用语。
5、了解禁语的暗示作用。
6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。
7、熟悉投诉内容
8、掌握投诉原则的内涵
9、掌握投诉步骤并应用该技能处理投诉。
10、了解服务环境和设施的规范。
11、了解营业工作设施管理。
12、了解电信营业员的服务纪律和服务监督
第七章 电信服务标准
1、熟悉通用服务规则。
2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。
3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。
4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。
第八章通信电信技术知识
1、了解通信网的概念。
2、了解固定电话网的组成。
3、了解移动通信基本概念。
4、了解GSM系统与CDMA系统
5、了解3G通信系统
6、了解因特网知识
7、了解通信网络的发展趋势。
第九章 电信营业业务管理知识
1、熟悉营业厅的各项岗位职责
2、掌握电信各项营业制度。
3、掌握营业员基本工作的各项技能。
4、了解电话号码管理
第十章 其它基本知识
1、了解财经纪律。
2、熟悉现金票证的管理。
3、了解费用的结付与客户缴费途径。
4、掌握收款与退款要求。
5、掌握钱币真伪的识别方法。
6、了解业务档案的保存期规定。
7、了解台面5S管理意义。
8、掌握台面5S管理的具体要求。
9、了解安全生产常识。
10、熟悉安全生产守则。
11、了解防火、防爆、安全用电知识。
12、掌握灭火器的使用方法。
13、熟悉安全保密规定。
14、了解POP内涵。
15、熟悉POP功能。
16、掌握商品陈列技能。
第十一章 客户服务基本知识与沟通技能
1、了解客户服务。
2、了解客户服务5个观点的辩证关系。
3、了解客户定义的划分。
4、熟悉沟通7个要素。
5、掌握沟通三大阶段。
6、了解非沟通语言的意义。
7、掌握非沟通语言的类型。
8、掌握在工作中解读非语言的能力。
9、了解倾听的重要性。
10、掌握实际工作中倾听的技能。
11、熟悉产生倾听障碍的因素。
12、掌握倾听的注意事项。
第十二章 电信业务营销知识
1、了解电信市场的定义。
2、了解市场的基本特征。
3、了解市场的作用。
4、了解市场营销的内涵。
5、了解电信企业的营销心态。
6、了解电信市场的策略。
7、了解市场调查的意义。
8、了解市场调查的内容。
9、熟悉市场调查的方法。
10、掌握问卷调查的方法。
11、了解市场调查的步骤。
12、了解主动营销的意义。
13、了解主动营销的管理。
14、熟悉主动营销的流程。
第十三章 营业厅实战营销
1、掌握客户行为。
2、掌握打招呼的原则。
3、掌握探寻客户需求的方法。
4、掌握营销中的诱导方法。
5、掌握提问的技能。
6、熟悉客户的类型。
7、掌握营业厅营销FAB的技能。
8、掌握说服客户异议的技巧。
9、熟悉成交订单的方法。
10、掌握手机销售的基本操作要求。
初级操作
掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章。
电信业务营业员技能鉴定考核大纲（中级）
中级理论
第一章电信职业道德
1、了解电信职业道德的概念。
2、了解电信职业道德的特点
3、熟悉电信业务营业员职业守则。
4、掌握职业守则内涵并会解读。
第二章 法律法规
1、了解电信条例相关概念及监管体系。
2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。
3、了解电信行业监管的八项制度。
4、掌握电信条例的其他七项规定。
5、掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。
6、了解反不正当竞争法的概念。
7、熟悉反不正当竞争法的11项条款。
8、了解消费者的权利保护法的基本概念。
9、熟悉消费者的权利和经营者的义务。
10、掌握消费争议解决的途径。
第三章 计算机基础知识
1、了解计算机系统组成和操作系统。
2、了解计算机网络基本知识。
3、熟悉计算机病毒特征和危害。4．掌握计算机操作知识。
5、熟悉计算机的病毒预防与清除知识。
第四章 电信营业英语知识
1、熟悉英语口语基础。
2、掌握常用服务用语。
第五章 应用文写作知识
1、了解应用文的特点。
2、了解应用文的事物语体分类。
3、熟悉应用文的写作要求。
4、掌握写调查报告的格式。
5、掌握写总结格式会写年终班组和个人小结。
6、了解“报告”的分类。
7、掌握“报告”的结构、内容和写法。
第六章 电信营业服务规范
1、熟悉营业员言谈举止规范。
2．掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。
3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。
4、掌握和正确应用规范服务用语。
5、了解禁语的暗示作用。
6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。
7、熟悉服务环境和设施的规范。
8、掌握营业工作设施管理。
9、了解电信营业员的服务纪律和服务监督。
第七章 电信服务标准
1、熟悉通用服务规则。
2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。
3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。
4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。
第八章 通信电信技术知识
1、了解通信网的概念
2、了解固定电话网的组成
3、了解移动通信基本概念
4、了解GSM系统、CDMA系统和3G通信系统。
5、熟悉因特网知识。
6、了解通信网络的发展趋势。
第九章 电信营业业务管理
1、熟悉营业厅的各项岗位职责。
2、掌握电信各项营业制度。
3、了解电话号码管理。
4、熟悉日常放号的注意事项。
5、了解大客户的定义。
6、熟悉大客户的划分。
7、了解大客户结构设置和人员要求。
8、了解大客户服务工作目标。
9、掌握大客户的工作服务要求。
10、了解大客户的管理要求。
第十章 电信营业厅的现场管理
1、掌握营业员基本工作的各项技能。
2、掌握现场巡视的管理技能。
3、了解现场服务检查方式。
4、熟悉现场检查内容。
5、掌握现场检查管理流程。
6、掌握现场检查的制定。
7、了解商品管理的流程。
8、了解商品进货原则。
9、熟悉商品验收内容。
10、掌握销售注意事项。
11、熟悉盘点方法。
12、掌握盘点内容作技能。
13、了解有效控制存货。
14、了解办公设备故障的处理流程。
15、了解办公电脑的报修的注意事项。
16、掌握宣传品的陈列技巧。
17、熟悉宣传品的保管、发放、维护。
第十一章 电信营业厅的业务技能
1、了解业务流程管理的涵义。
2、掌握业务受理流程和话费查询流程。
3、了解信息收集和反馈的重要性。
4、了解信息的来源和范围。
5、掌握收集信息的要求。
6、熟悉信息的上报和反馈。
7、熟悉客户保持的意义。
8、熟悉客户保持的对象。
9、掌握客户保持的策略和技能。
第十二章 电信营业的账务管理
1、熟悉现金管理。
2、熟悉费用的结付要求。
3、熟悉客户的交费途径。
4、熟悉收款和退款要求。
5、熟悉营收资金稽核内容。
6、熟悉营收资金的稽核流程。
7、熟悉营业款的送存管理。
8、熟悉营业款的终了款项流程的监控点。
9、熟悉营业结账稽核管理的流程。
10、10.了解票据和发票内容11、11.掌握开发票的注意事项
第十三章 客户服务与客户沟通
1、了解客户服务的概念。
2、掌握客户服务的5个观点的辩证关系。
3、了解客户定义的划分。
4、了解沟通的重要性。
5、掌握沟通三大阶段。
6、了解倾听的重要性。
7、掌握实际工作中倾听的技能。
8、熟悉产生倾听障碍的因素。
第十四 章客户投诉处理
1、了解客户投诉处理的意义和重要性。
2、熟悉投诉的原则。
3、掌握客户投诉流程。
4.掌握客户投诉方法和技巧。
第十五章 简单的市场调研法
1、了解市场调研的类型。
2、了解市场调研方法。
3、了解实地调查法。
4、熟悉调查问卷设计格式和注意事项。
第十六章 消费者市场及其购买行为
1、了解消费者市场的特点。
2、了解消费者购买行为的概念。
3、熟悉影响消费者购买行为的主要因素。
4、掌握消费者购买行为的类型。
5、掌握影响购买决策的五类角色。
第十七章 主动营销
1、了解主动营销管理的概念。
2、熟悉主动营销的规范。
3、熟悉主动营销的流程。
4、熟悉挖掘客户需求的机会。
5、掌握客户消费心理动机类型。
6、掌握业务推介的技能。
7、掌握区域销售的技能。
8、了解促销活动和销售分析。
9、了解主动营销能力的培训方法。
第十八章 电子渠道营销
1、了解电话营销。
2、熟悉电话营销的4P理论。
3、熟悉电话营销人员的职业素养要求
4、了解电话营销脚本设计及营业营销脚本设计的差异。
5、熟悉电话营销的技巧。
6、掌握说服客户异议的技巧。
7、了解电话回访。
8、了解网上营业厅的功能与各系统的关系。
中级操作
1、掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第八章
2、了解第七章。
电信业务营业员技能鉴定考核大纲（高级）
高级理论
第一章电信职业道德
1、了解电信职业道德的概念。
2、了解电信职业道德的特点
3、熟悉电信业务营业员职业守则。
4、掌握职业守则内涵并会解读。
第二章 法律法规
1、了解电信条例相关概念及监管体系。
2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。
3、掌握电信业行业监管的八项制度。
4、掌握电信条例的其他七项规定。
5、掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。
6、了解反不正当竞争法的概念。
7、熟悉反不正当竞争法的11项条款。
8、了解消费者的权利保护法的基本概念
9、熟悉消费者的权利和经营者的义务。
10、掌握消费争议解决的途径。
11、了解全同法的概念。
12、熟悉合同法的原则。
13、了解订立合同的的程序。
14、了解订立合同的主要条款。
15、了解合同履行的原则。
16、了解合同的变更与解除。
17、掌握合同担保的形式。
18、熟悉合同纠纷解决方式。
第三章 计算机基础知识
1、了解计算机系统组成和操作系统。
2、了解计算机网络基本知识。
3、熟悉计算机病毒特征和危害。4．掌握计算机操作知识。
5、掌握计算机的病毒预防与清除知识。
第四章 电信营业英语知识
1、熟悉英语口语基础。
2、掌握常用服务用语。
3、熟悉常用句子。
第五章 应用文写作知识
1、了解应用文的特点。
2、了解应用文的事物语体分类。
3、熟悉应用文的写作要求。
4、掌握写调查报告的格式。
5、掌握写总结格式会写年终班组和个人小结。
6、了解“报告”的分类。
7、掌握“报告”的结构、内容和写法。
8、了解“请示”的分类。
9、掌握“请示” 写法，在实际工作中会写请示公文。
第六章 电信营业服务规范
1、熟悉营业员言谈举止规范。
2、掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。
3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。
4、掌握和正确应用规范服务用语。
5、了解禁语的暗示作用。
6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。
7、熟悉服务环境和设施的规范。
8、掌握营业工作设施管理。
9、掌握电信营业员的服务纪律和服务监督。
第七章 电信服务标准
1、熟悉通用服务规则。
2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。
3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。
4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。
第八章 通信电信技术知识
1、了解通信网的概念
2、了解固定电话网的组成
3、了解移动通信基本概念
4、熟悉GSM系统、CDMA系统和3G通信系统
5、熟悉因特网知识。
6、了解通信网络的发展趋势。
第九章 电信营业业务管理
1、熟悉营业厅的各项岗位职责。
2、掌握电信各项营业制度。
3、了解电话号码管理。
4．熟悉日常放号的注意事项。
第十章 电信营业厅的现场管理
1、掌握营业员基本工作的各项技能。
2、掌握现场巡视的管理技能。
3、了解现场服务检查方式。
4、熟悉现场检查内容。
5、掌握现场检查管理流程。
6、掌握现场检查的二种数据分析和制定改进措施。
7、了解营业现场主要突发事件的类型。
8、掌握营业现场突发事件应对措施。
9、了解商品管理的流程。
10、了解商品进货原则。
11、熟悉商品验收内容。
12、掌握销售注意事项。
13、熟悉盘点方法。
14、掌握盘点的技能。
15、了解有效控制存货。
第十一章 电信营业厅的业务技能
1、了解业务流程管理的涵义。
2、掌握业务受理流程和话费查询流程。
3、了解信息收集和反馈的重要性。
4、熟悉信息的来源和范围。
5、掌握收集信息的要求。
6、熟悉信息的上报和反馈。
7、熟悉客户保持的意义。
8、熟悉客户保持的对象。
9、掌握客户保持的策略和技能。
10、熟悉业务演示的对象和内容。
11、了解业务演示的形式。
12、掌握业务演示的操作技能。
13、熟悉商品陈列的原则。
14、掌握商品陈列的技巧。
15、熟悉商品陈列的检查内容。第十二章 电信营业的账务管理
1、熟悉现金管理
2、熟悉费用的结付要求
3、熟悉客户的交费途径
4、掌握收款和退款要求
5、熟悉营收资金稽核内容
6、掌握营收资金的稽核流程
7、熟悉营业款的送存管理
8、掌握营业结账稽核管理的流程
9、了解票据、发票内容。
10、掌握开发票的注意事项.第十三章 客户服务与客户沟通
1、了解客户服务的概念。
2、掌握客户服务的5个观点的辩证关系
3、掌握客户定义的划分。
4、了解沟通的重要性。
5、掌握沟通三大阶段。
6、了解倾听的重要性。
7、掌握实际工作中倾听的技能。
8、熟悉产生倾听障碍的因素。
9、掌握谈判的技巧与要领。
第十四章 客户投诉处理
1、了解客户投诉处理的意义和重要性。
2、熟悉投诉的原则。
3、掌握客户投诉流程与处理技巧。
第十五章 简单的市场调研法
1、了解市场调研的类型。
2、了解市场调研方法。
3、熟悉实地调查法。
4、掌握调查问卷设计格式和注意事项、第十六章 消费者市场及其购买行为
1、了解消费者市场的特点。
2、了解消费者购买行为的概念。
3、熟悉影响消费者购买行为的主要因素。
4、掌握消费者购买行为的类型。
5、掌握影响购买决策的五类角色。
第十七章 主动营销
1、了解主动营销管理的概念。
2、熟悉主动营销的规范。
3、熟悉主动营销的流程。
4、熟悉挖掘客户需求的机会。
5、掌握客户消费心理动机类型。
6、掌握业务推介的技能。
7、掌握区域销售的技能。
8、熟悉促销活动和掌握销售分析。
9、掌握主动营销能力的培训方法。
第十八章 电子渠道营销
1、了解电话营销。
2、熟悉电话营销的4P理论。
3、熟悉电话营销人员的职业素养要求。
4、掌握电话营销脚本设计及营业营销脚本设计的差异。
5、熟悉电话营销的技巧。
6、掌握说服客户异议的技巧。
7、熟悉电话回访。
8、熟悉网上营业厅的功能与各系统的关系。
第十九章 培训与指导
1、了解培训师的角色体验。
2、熟悉培训师的具备的能力。
3、掌握培训计划的拟定方法。
4、了解培训目标的设计。
5、了解编写教案的技能。
6、掌握基本的演示文稿技能。
7、了解培训课程推进的步骤。
8、掌握培训与指导的方法。
9、掌握培训实施技巧。
10、了解培训效果评估。
高级操作
掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章。
第三篇：电信业务营业员(中高级)题库(二)
电信业务营业员(中高级)题库(二)第一部份
一、填空题
1、“人民通信为人民”的根本宗旨是通信一切工作的出发点和落脚点。
2、电信资费分为市场调节价，政府指导价和政府定价。
3、经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
4、消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。
5、广告经营者不得在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作发布虚假广告。
6、计算机由运算器、控制器、存储器、输入设备和输出设备组成。
7、经营者不得采用财物或者其它手段进行贿赂以销售或者购买商品。
8、根据计算机软件的用途，一般可将其分成两大类：系统软件、应用软件。
9、仪容五清洁包括面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁、和手清洁。
10、服务规范中的十字服务用语是您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、营业厅的四声服务指的是来有迎声、走有送声、问有答声和唱收唱付声。
12、“This is you form and change.Anything else?中文译为：这是您的单子和零钱，您还要办理其他业务吗？
13、《中华人民共和国电信条例》是我国电信领域第一部综合性行政法规。
14、依法经营，遵守商业道德，接受依法实施的监督检查是电信业务经营者的基本原则。
15、质量综合考评内容包括服务功能、服务环境、服务质量、服务监督。
16、电信职业道德体现了电信通信迅速、准确、安全、方便的服务方针。
17、“为人民服务”本质上人民自我服务。即公民之间通过相互服务来谋求共同的幸福。
18、《中华人民共和国电信条例》是我国第一部规范电信行业的行政法规。
19、电信网之间应按照技术可行，经济合理，公正公正，相互配合的原则。20、电信用户通信自由的规定，通信自由和通信秘密权是宪法赋予公民的一项基本人身自由权。
21、反不正当竞争法是指经过国家制定的。用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范总称。增值电信业务资费实行市场调节价或政府指导价。
22、广告经营者不得在明知或者应知的情况下代理、设计、制作、发布虚假广告。
23、合同，通常又称为契约，是当事人双方达成的具有民事权利义务内容的协议。
24、合同法，调整合同关系的法律规范的总称。
25、合同的担保是指全同的双方当事人为了保证合同的履行。当事人一方为了表明信守合同，按期履行合同的决心和诚意，而向对方提供的一种保证，这种保证法律上叫做合同的担保。
26、计算机系统由硬件系统和软件系统所组成。
27、计算机系统中各种资源都有它们自己固有的特征，因此对它们的管理手段也有所不同，从资源管理的观点出发，操作系统应能实现以下五大管理功能：处理机管理、存储管理、文件管理、设备管理、作业管理。
28、计算机病毒的特征破坏性、传染性、隐蔽性、不可预见性、潜伏性。
29、十字文明用语(用英文写出)：您好！How do do?请！Please.对不起！Excuse me/Sorry.谢谢！Thanks.再见！Goodhye.30、应用文是单位或个人的处理事物、沟通关系时所形成和使用的具有一定格式的文章的总称。
31、应用文特点广泛性、实用性、程式性。
32、调查报告有三个特点。指导性、报道性、典型性。
33、报告正文的结构一般由开头、主体和结语部分组成。
34、电信营业服务规范的核心内容是“服从客户需求、让客户感受尊重”。
35、服务规范基本要点：来有迎声、问有答声、暂离致歉、双手接递、关注确认、走有送声。
36、“窗口”服务人员应为用户提供热情、周到的的服务，耐心、准确地解答用户的提问。入户服务人员还应遵守“五个一”的规范服务规定，格守职业道德，执行服务标准，爱护用户设施，保持地理环境卫生。
37、因电信企业检修线路、设备搬迁、工程搬迁、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时以内使用的，应在72小时以前告知用户；超过24小时或影响重要用户使用的，应事先报电信主管部门批准。
38、各通信企业应向用户免费提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务。
39、电信企业应彩取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。40、移动通信业务服务质量标准：移动电话复话时限24小时，移动电话业务变更时限24小时，移动电话通信障碍修复时限48小时，移动电话冻结时限90天，人工电话服务台忙时接通率85%，紧急电话接入服务保证在移动通信网端畅通并免费，电话服务台应答时限≤15秒，移动话单查询保留期限至少5个月。
41、一个实际的通信系统通常由终端设备、传输链路和交换设备三大部分组成。通信网的系统模型主要由信源、发送设备、信道、噪声源、接收设备和信宿组成。
42、通信网的基本结构形式有网型、星型、复合型、环型、总线型五种。现代通信网分为业务网、传输网和支撑网。
43、电路交换通信的过程包括电路建立阶段、通信阶段、电路拆除阶段。
44、移动通信系统中的多址方式有: 频分多址、时分多址、码分多址，GSM数字移动网络采用的是时分多址方式。
45、GSM数字蜂窝通信系统的主要组成部分可分为移动电话台、基站子系统和网络子系统。基础子系统（BSS）由基站收发台（BTS）和基站控制器（BSC）组成；网络子系统由移动交换中心（MSC）和操作维护中心（OMC）及归属位置寄存器（HLR）、访问位置寄存器（VLR）、鉴权认证中心(AUC)和设备标志寄存器（EIR）等组成。
46、由于漏交、错交而产生的问题，由交班人员负责。由于漏接、错接而产生的问题，由接班人员负责，因交接不清所产生问题，责任无法分清的，由双方共同负责。47、5S是现代企业现场管理的一种方法，是指整理、整顿、清扫、整洁、素养。
48、我国的安全生产方针是安全第一，预防为主。
49、客户服务元素包括客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。50、沟通的七个要素分虽为发起者、信息接收者、目标、背景、信息、媒介、反馈。
61.大客户划分为四类,分别是：重要客户、高值客户、集团客户，战略客户。62.对大客户的服务工作要实行两单制省两级的客户服务部门对大客户提出的任何需求，均应填写“工作协调单”，对大客户的紧急或特殊业务需求，应填写“工作调度单”，称为大客户的两单制。
63.营业盘点的项目包括资金、卡、通信终端及通信器材。
64.以“优先、优质、优惠”的政策，为大客户处理各项电信业务，最大限度地满足大客户的各类通信业务需要，吸引大客户，留住大客户，曾强竞争力，抢占市场份额。
65.投诉处理岗位职责，遵照首问负责制及时有效地协调内部各环节、各部门解决客户投诉，协调相关部门给予用户答复。
66、“人民通信为人民”的根本宗旨是通信一切工作的出发点和落脚点 67、移动通信系统中的多址方式有: 频分多址、时分多址、码分多址，GSM数字移动网络采用的是时分多址方式
68、移动通信的工作方式分为单工制、半双工制、双工制三种。69、移动通信企业的服务质量包括网络技术服务质量和客户服务质量 70、通信网的基本结构形式有网状网、星状网、复合型网、环型网、总线型网五种
71、客户必须在电信公司规定的缴费期内付清费用；超过规定期限，扣除客户应缴款后，每天按客户所欠费用款的------收取违约金。
72、客户应付的电话费和其他费用，经发函催缴或语音通知后，逾期-------仍不付费的，经电信企业业务主管部门批准后可以停话。停话后屡催不缴者，欠费累计已满--------的，按拆机处理。报停话期间的月租费---------，但欠费（含违约金）---------，客户已缴清欠费的，电信公司必须在---------内恢复通话。
73、支票背面要写清楚-----------------，--------------------，-----------------，背书的填写或盖章符合银行要求。
74、营收资金稽核内容包括：-----------，综合业务收入及电信卡销售收入、-------------以及--------------------等费用的稽核。
75、票据使用种类包括：_汇票、本票、支票___________ 76、营业厅对每项业务的操作制定了业务操作流程，并按业务流程分级管理和实施，共分解为四步分别是接待客户，探寻需求、受理业务要约、受理业务的确认、受理业务结束。
77、客户查询话费的方式可分为：人工查询、自助查询。
78、信息的来源有：客户的来源、客户的投诉、客户在办理业务时反映的事件、客户提供的信息、营业员主动探寻、值班经理记录。
79、客户保持的策略有：服务策略、需求策略、竞争策略。
80、商品的陈列不是简单的罗列或叠加，他必须从电信产品的需求出发，兼顾艺术创意。
81、服务质量综合考评内容包括服务功能、服务环境、服务监督、服务质量 82、移动通信企业的服务质量包括网络技术服务质量和客户服务质量 83、移动电话入网开通时限最长为24小时，复话时限最长为24小时，业务变更时限最长为24小时，障碍修复时限最长为24小时，冻结时限最短为90日。
84、通信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。85、发展电信通信生产，不仅要有先进的通信设备，而且要造就一支有理想、有道德、有文化、有纪律的电信职工队伍
86、店内及店外3米以内保持无垃圾，无杂物、无污迹、无纸屑、无烟头。87、作为收费柜台的营业员要做好现金、支票、头款，尾款的登记工作。88、钱，手机都要进入保险柜和库房。
89、如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访时，员工必须请他出示工作证及本公司的介绍信确认来着的身份。
90、营业员互查侧重于营业厅人员服务规范。
91、各通信企业必须遵守国家和电信主管部门制定的法律、法规。树立以用户为核心改善服务工作的观念。
92、用户办理电信业务时，通信企业营业部门应向其提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、费用收取办法、交费时间、障碍申告、咨询服务电话等，并以书面格式条款形式明确企业与用户双方的权利和义务。
93、因电信企业检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时以内使用的，应在72小时以前告知所涉及的用户，超过24小时或影响重要用户使用的，应事先报电信主管部门批准。
94、通信网是一种由通信终端点、节（结）点和传输链路相互有机地连接起来，以实现在两个或更多的规定通信端点之间提供连接或非连接传输的通信体系。
95、一个实际的通信系统通常由终端设备、传输链路和交换设备三大部分组成。
96、根据通信网的构成及功能，通常把通信网分为业务网、传输网和支撑网。97、交换节点的核心设备是计算机控制的交换系统，由硬件和软件两大部分组成。电路交换系统硬件的基本结构可分为话路系统和控制系统两部分，电路交换系统软件结构可分为操作系统、呼叫处理程序和维护管理程序。98、移动通信是指通信的一方或双方可以在移动中进行的通信过程，也就是说，至少有一方具有可移动性。
99、移动通信的种类繁多，其中陆地移动通信系统有：蜂窝移动通信、无线寻呼系统、无绳电话、集群系统等。同时，移动通信和卫星通信相结合产生了卫星移动通信，它可以实现国内、国际大范围的移动通信。
100、移动通信网是由移动业务交换中心（MSC）、基站（BS）、移动台（MS）、中继传输系统和一些数据库组成。101、移动通信系统中使用的多址方式的基本类型有：频分多址方式、时分多址方式和码分多址方式。
102、GSM数字蜂窝通信系统的主要组成部分可分为移动台、基站子系统和网络子系统。基站子系统（BSS）由基站收发台（BTS）和基站控制器（BSC）组成，网络子系统由移动交换中心（MSC）和操作维护中心（OMC）以及归属位置寄存器（HLR）、访问位置寄存器（VLR）、鉴权认证中心（AUC）和设备标志寄存器（EIR）等组成。
103、大客户是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高，以及重要机构（单位）和可能成为竞争对手争夺对象等的客户群体。
104、商品管理是指营业厅出售的有形商品或产品的管理，营业厅的商品出售，除了价值高，体积小之外，还有一个特点，就是一般都属于微电子产品。
105、营业厅对于经销类商品，必须向用户开具正式发票，同时准确填写“三包凭证”，若属于产品质量问题则按“三包”规定处理，即7天内包退、15天包换，1年内包修。106、5S是现代企业现场管理的一种方法，5S是指整理，整顿，清扫，整洁，素养。
107、营销脚本要求具有针对性和操作性 108、在客户锁定感兴趣的产品后，明确表达购买意向后，营业员进一步挖掘客户需求，引导客户购买更高价值产品或者追加提供增值服务的销售策略称之为向上营销
109、主动营销规范中，营业员必须遵循诚信的原则，进而防止由于未遵循该项原则的营销引发客户的投诉
110、促销活动中根据用户的使用情况，通过电话回访、填写意见反馈表、现场咨询等方式收集用户使用产品意见，并对其整理分类，汇总分析
111、主动营销能力所倡导的最主要因素是主动性和针对性
112、电话营销的模式可以是呼叫系统拨叫、全程人工拨叫和呼叫系统拨叫成功后转仍接听（写出一个即可）113、FAB产品分析模型中，F代表Feature(特性)114、对于电话营销而言，脚本撰写是非常重要的成功基础 115、“倾听是一位销售人员最廉价的投资”
116、网上营业厅支持三类客户：系统客户、非系统客户和非登陆客户 117、作为一个培训师在培训现场最重要的角色是演员
118、在培训课上除了理论知识、相关案例，游戏作为一种活跃课堂气氛，启发深入思考，加深学员印象方式也是非常有效的
119、培训师的能力模型中沟通力是一个优秀讲师的基本素质要求 120、请至少写出4种培训师能力模型中所提及的能力：影响力，表达力，应变力，组织力等
121、培训项目设计种可以通过访谈，调查等方法获取信息，确立培训目标 122 123购买动机、惠顾性购买动机、从众购买动机。124梯贴等。
125能力、激励能力和学习能力。
126、优秀的电话客服代表必须具备以下5项素质1题能力、有承受压力的能力、有强烈实现自我价值的意识、有较强的人际关系及沟通能力。
127、电话营销的3C 128 129 130 131
二、判断题
1、按《反不正当竞争法》规定，侵范商业秘密的人必须是经营者。（错）
2、增值电信业务衽政府定价（错）。
3、省、自治区、直辖市电信管理部门机构在国务院信息产业主管部分的领导下，依照本条例的规定对本行行政区域内的电信为实施监督管理。（对）
4、电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续的满意程度的综合效果。（对）。
5、对超过收费定期限60日仍不交纳电信费用的电信用户。电信业务经营者可以暂停服务，电信用户在暂停服务30日仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。（错）
6、以虚假冒用的身份证办理入网手续并使用移动电话，造成电话资费损失数额较大的，依照刑法第二百六十四条之规定，以诈骗罪订罪。（对）
7、抽奖式的有奖销售，最高奖的金额可超过5000元。（错）
8、合同的主要条款包括：标的、质量、型号（借）
9、合同订立后，可以承办人或法定代表人的变动而变更和解除。（错）
10、合同纠纷的解决方式可以为协商、调解仲载或起诉。（对）
11、硬件是计算机系统中一切看得见，摸得着的，有固定物理形式的部件，如显示器、键盘、鼠标、打印机等，它是计算机的物质基础（对）
12、网络类型分为：局域网、广域网、互联网（错）
13、计算机中毒的症状有屏幕显示异常、系统启动异常、机器运行迅速明显变慢、经常出现莫明其妙的死机现象或重启动现象，文件莫明其妙的被删除、文件的大小发生变化、磁盘的重要区域破坏等等（对）
14、My pltasure./It’s a pleasure 这句话的意思是感谢您的热情服务.(错)
15、Sorry to have kept you waiting 对不起，让您久等了（对）
16、应用文的语言风格要求简明、庄重、通俗、得体、规范。（对）
17、报告是上级向下级汇报工作，反映情况、提出建议、答复上级的询问或要求的一种常用应用文文体。（错）
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第四篇：营业员复习大纲
2013年甘肃移动第二届岗位技能大赛
营业员复习大纲
（一）比武形式：笔试+实际模拟操作
（二）比武内容
1、新业务类—手机上网业务、传统业务（包括短彩信、手机报、无线音乐、12580等）、移动互联网业务（包括手机游戏、手机视频、手机阅读、139邮箱、手机动漫、手机导航、有线宽带和WLAN等）、功能及入口型业务（包括飞信/飞聊、移动MM）、无线城市等。【参考资料】：题库见附件
2、基础业务类—基本业务知识、业务办理流程
【参考资料】：《中国移动通信客户入网服务协议》等四个协议文本、《甘肃移动个人客户业务规范（2012年试行版）》、《中国移动通信集团甘肃有限公司业务稽核管理办法（试用版）》、《关于进一步优化特殊号码管理流程的通知》、《关于调整日账核算时间及全省双停阀值的紧急通知》、《关于明确国际长途、漫游业务订购新规则的紧急通知》、《关于推出国际及港澳台1元/2元/3元区漫游资费、流量日套餐及国际长途IP资费的通知》。
3、促销活动类—关于印发《2013年存量客户经营工作指导意见》的通知（甘移通发〔2013〕115号）；《关于开展“大网大屏大机惠”系列终端营销活动的通知》（甘移市发〔2013〕88号）；《关于开展“大网大屏大机惠”5英寸大屏系列终端营销活动的通知》（甘移市发〔2013〕120号）等文件）。
4、服务礼仪规范类—《关于印发〈甘肃移动营业厅服务规范（2012年试行版）〉的通知》（甘移服发[2012]33号）
5、营业厅基础管理类—营业厅现场管理者的职责、营业厅现场管理规范、宣传物料陈列规范、终端陈列规范、营业厅现场管理工具、营业厅现场管理自查及巡检制度、营业厅排队客户主动关怀措施。【参考资料】：《关于明确近期渠道及终端运营重点工作的通知》（甘移市发[2013]17号）；《关于进一步加强营业厅排队客户主动关怀工作的通知》（甘移市发〔2013〕117号））。
（三）内容比例
1、笔试（40%）（1）新业务类（20%）；（2）基础业务类（20%）；（3）促销活动类（25%）；（4）服务礼仪规范类（25%）；（5）营业厅基础管理类(10%)；
2、实际模拟操作（60%），以下类型随机抽选
（1）业务受理：SIM卡卡号录入、客户信息录入、常见业务受理（2）常见咨询解释：费用查询解释、终端功能演示、业务故障解释等
（3）服务礼仪（4）突发事件应对
（四）笔试类型
单选题、多选题、是非判断题、填空、简答题、论述题
（五）实际操作
情景模拟+上机操作（需BOSS接入环境支撑）
注：营业员专业，联系人：市场部 , 邵琳杰，***
第五篇：话务员二级大纲
工业与信息化部
通信行业职业技能鉴定指导中心
2010年《话务员》二级考核大纲
线务技师考核大纲
国家二级
第一部分
公共基础知识
一.职业道德
1.了解职业的定义及其特点。
2.了解职业道德的内涵、基本特征及其作用。3.掌握通信行业职业道德规范。
二.法律法规
1.了解法律的基本定义和特征。2.《中华人民共和国电信条例》
（1）了解电信条例包含的基本内容。
（2）掌握电信资费管理制度、电信服务质量监督制度、电信安全保障制度的基本要求。3.《中华人民共和国消费者权益保护法》
（1）掌握消费者权益保护法包含的基本内容。（2）熟悉消费争议解决的途径。4.《中华人民共和国反不正当竞争法》
（1）熟悉反不正当竞争法所定义的几种不正当竞争行为。5.《中华人民共和国合同法》
（1）了解合同法的基本原则。（2）掌握合同法包含的基本规定。（3）熟悉合同书的结构。（4）熟悉合同的变更和解除。（5）熟悉违约责任的形式。6.《中华人民共和国劳动法》
（1）了解劳动法包含的基本内容。（2）熟悉劳动用工制度。（3）掌握劳动争议的处理方式。
线务技师考核大纲
国家二级
7.商业秘密的法律保护
（1）了解商业秘密的定义。（2）掌握保护商业秘密的措施。
三.电信行业概述
1.基本概念
（1）了解电信行业的特点。（2）熟悉电信产品的特点。2.电信监管
（1）了解电信监管的基本概念。（2）了解电信监管的目的。（3）熟悉电信监管的机构设置。3.电信业务分类
（1）熟悉基础业务的分类。（2）熟悉增值业务的分类。
四.应用公文写作
1.常用公文
（1）熟悉通知的特点、种类及写作格式。（2）掌握请示的特点及写作格式。（3）掌握报告的特点、种类及写作格式。（4）熟悉会议纪要的特点及写作格式。2.常用文书
（1）熟悉计划的特点、种类及写作格式。（2）掌握总结的特点及写作格式。（3）熟悉投标书的概念及写作格式。（4）熟悉合同的特点、种类及写作格式。（5）熟悉商业计划书的内容。3.礼仪文书 线务技师考核大纲
国家二级
（1）熟悉欢迎词的特点及写作格式。（2）熟悉邀请书的写作格式。（3）熟悉请柬的特点及写作格式。
五.安全生产知识
1.了解安全生产的概念和意义。2.熟悉员工自主安全管理的自我检查。3.熟悉消防安全知识。4.熟悉用电安全知识。
第二部分
六、业务受理
1.掌握客户投诉处理基本技能 2.掌握投诉管理和新流程设计 3.掌握投诉流程审核 4.掌握投诉流程改进 5.掌握营销基础知识 6.掌握营销方法 7.了解营销策划 8.掌握电话营销技能
七、系统检索派送
1、掌握客服中心特点及功能
2、掌握客服中心的构成及关键技术
八、分析统计
1、掌握图表制作
2、统计分析
3、SPSS分析
相关知识
线务技师考核大纲
国家二级
九、运营及质量管理
1、掌握品牌服务意识理念
2、了解质量管理的含义
3、掌握克服中心内部质量管理原则
4、掌握服务设计开发
5、掌握现场管理制度与规范
6、掌握客户项目管理知识
7、熟悉绩效管理与团队管理
十、培训与指导
1、掌握培训与指导方法
2、掌握培训活动实施
3、掌握培训沟通技能
4、掌握培训反馈与评估
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