营业员培训

第一篇：营业员培训

营业员培训

培训目的：通过本次培训使营业员服务意识及销售技巧得到提高，更加促进我商场未来经营的良好发展。

培训时间：2011年9月—2011年12月

课程安排：2011年9月《营业员日常规范礼仪》

2011年10月《销售场景的应急处理》

2011年11月《营业员的一天》

2011年12月《商品知识学习》

培训内容：（1）合理安排两个班组的培训时间

（2）要求做好培训笔记，以便培训后的验收考试

（3）要求培训中插入实际现场模拟训练

（4）每月份培训结束后进行考核，对成绩优越者给予嘉奖

第二篇：营业员培训

营业员培训

营业员培训

 服务标准

 服务标准是一套为服务前线工作人员设计以指示如何向顾客提供一致性的服

务

 女同事需有浅淡的化妆

 头发整洁

 配戴适当的饰物

 保持制服清洁及整齐

 打招呼

 亲切笑容

 目光接触

 保持恰当的姿势主动与顾客打招呼

 与顾客保持适当距离予以足够的活动空间

 货品介绍

 留意及主动地询问顾客的需求

 耐心地聆听顾客的需要

 简略地介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点(FAB)

 请顾客试穿

 复述顾客所需货物的款式及尺寸

 邀请顾客稍等即到

 礼貌地点算顾客所试穿的件数

 把货品解钮扣、拉拉链、除衣架

 邀请顾客到试衣室、镜前

 把试穿货品挂在试衣室(敲门并提醒顾客拴门并保管好自己贵重物品) 主动询问顾客是否合身、满意

 留意顾客身旁朋友的意见

 试穿后核对货品件数

 如无所需的尺寸、款式，介绍类似样式给顾客

 附加推销

 介绍新货

 介绍畅销货品

 建议提供推广期限货品

 付款

 服务员邀请引领顾客到收银处

 有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程

 收银员保持礼貌微笑

 收银员保持与顾客目光接触

 与顾客确认所购货品的件数与总值

 复述所收的现金/信用卡(唱收唱付)

 把电脑/信用卡单据以正面递给顾客

 以姓氏尊称顾客以及双手把单据递给顾客

 完成销售的过程

 在包装货品前先主动请客人检查货品

 重视货品的包装

 诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客

 有礼貌地向顾客道别，如：多谢光临欢迎下次再光临等

收银员培训

收款同事要懂得正确运作电脑，为顾客提供快捷、优质的收款服务。作为主管、店长的你也应该了解以下细节：

 收款同事在上机前，要将自己的现金放好，收款同事是不能带现金上机的。 收款同事在开始收款前，要将备用金点清。

 在收款期间如收款同事要离开货场(例：上洗手间、喝水等)，一定、要进行查袋。 收款同事如果已开始进行收钱工作，其他人员不能在当事人不在的情形下打开其收

款柜子(以免产生误会)。

 收款同事在收款过程中如要兑换零钱时，一定要主管在场或通知主管。

 如收款结束，在清机前收款同事同样要被查袋。

 在进行大型推广活动或节假日时，备用零钞一定要事前准备足够。以免影响收款速

度，耽误顾客时间。

 在一些生意比较好的日子里，应该安排一些熟练的收款员进行收款，收款同事在繁

忙时间里的服务素质也是我们要特别注意的环节。

第三篇：营业员培训材料

营业员培训材料

-----推销的4大内容和技巧

一、向顾客推销自己

在销售活动中，人和产品同等重要。据统计，71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。因此，我们首先要赢得顾客的信任和好感。我们需要做到的几点：

1、微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。

2、赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。

3、注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的营业员/促销员。

4、注重形象。促销员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指促销员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。

5、倾听顾客讲话。缺乏经验的促销员常犯的一个毛病就是，以接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是促销员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的促销员。

二、向顾客推销利益

促销员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。促销员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益－产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。促销员可分为三个层次：低级的促销员讲产品特点，中级的促销员讲产品的优点，高级的促销员讲产品利益点。那么，促销员如何向顾客推销利益？

1、利益分类

（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。比如商务通可以帮助记名片记事；电子词典可以帮助查单词学英语等。

（2）企业利益，由企业的技术，实力、信誉、服务等带给顾客的利益。商务通是掌上电脑的第一品牌，可以在产品质量、服务方面给顾客安全感

（3）差别利益，即竞争对手所不提供的利益，也就是产品的独特卖点。商务通有99种分类、多种查找方式；诺亚舟的学习功能；快易典611的真人发音。

2、强调推销要点

一个产品所包含的利益多方面的，促销员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。”

推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购卖欲望的部分，用简短的话直截了当地肯达出来。

促销员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、效用性、美观性、经济性。

3、FABE推销法

F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的得益，E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。FABE法简单地说，就是在出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。

三、向顾客推销产品

促销员向顾客推销产品有三大关键:一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。

（一）产品介绍的方法

1、语言介绍

（1）讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。如商务通研发时追求简单实用的故事。

（2）引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。

（3）用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。如卖空调或冰箱的促销员经常计算其产品的省电可以给顾客带来多少利益。

（4）比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。（5）富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品不利之处――列出，用列举事实的方法增强说服力。

（6）形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。

（7）ABCD介绍法。A（AUTHORITY，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（BETTER，更好的质量），展示更好的质量；C（CONVENIENCE，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D（DIFFERENCE，差异性），大力宣传自身的特色优势。

2、演示示范

促销员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对促销员的介绍半信半疑。这时，促销员进行演示示范和使用推销工具就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。促销员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧

妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。如让顾客试机、听词典发声等。

促销员要经常查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？

3、销售工具

销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、象册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、鉴定书、报纸剪贴等。促销员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的促销员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。

在介绍产品时，手持宣传单页，边介绍边指明所介绍内容在宣传单页上的位置，最后很郑重地把宣传单页作为礼物送给顾客。这样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。

（二）消除顾客的异议

异议并不表明顾客不会购买，促销员如果能正确处理在顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。

（1）事前认真准备。企业要对促销员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定一的应对答案；促销员要熟练掌握，要遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。（2）“对，但是”处量法。如果顾客的意见是错误的，促销员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见，有利于保持良好的推销气氛，促销员的意见也容易为顾客接受。如顾客觉得XXX没名气，我们可以讲“先生（小姐），您对电教行业很了解的嘛。XXX名气确实不太响，不过它是目前发展比较稳定，是专业研发、生产、销售读书机品牌，现在在全国读书机的销量也是排第一的。”

（3）同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，促销员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

（4）利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如顾客讲商务通功能少，简单又贵，我们可以讲“这就是商务通的特点，我们的目的就是把您的事情简单化，为您节省时间；目前只有商务通才能做到这样的简单实用。”；对嫌商务通外形太大的顾客，我们可以讲“其实我们也想做小点，小的话光屏幕就可以省不少钱。但屏幕太小的话，每屏显示的字少、字看不清楚、更会降低识别率。”（5）询问处理法，用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，促销员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。在处理顾客异议时，促销员一定要记住“顾客永远是对的”。促销员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始，（三）诱导顾客成交

1、成交三原则

促销员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则:（1）主动。促销员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导促销员没有要求顾客成交而溜走的。

（2）自信。促销员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。

（3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。

2.识别顾客的购买信号。

顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：

（1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后问题、与同伴商量。

（2）行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。

（3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。

3.成交方法

在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，促销员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。

（1）直接要求成交法。促销员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。

（2）假设成交法。聪明的促销员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。（3）选择成交法。促销员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。

（4）推荐法。促销员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。

（5）消去法。促销员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。

（6）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下――”、“请多试一试“（把产品递过去）。

（7）感性诉求法。用感人的语言使顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。

四、向顾客推销服务

产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，促销员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。

处理顾客投诉是促销员向顾客推销服务的重要内容。妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。促销员处理顾客抱怨要做到三点：

1．倾听。促销员要用80％的时间听，用20％的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。2．及时。在确认事实真相后立即处理。3．感谢

第四篇：营业员岗前培训

药店营业员应具备的基本素质

第一节 积极的工作态度

前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。

1、性格开朗，善于交往。

“性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。试想一下：一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求？从而达到我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才能。

2、情绪稳定，不急不躁。

情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为。药店面对的都是患者或者患者的家属，他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。

3、保持乐观的心态。

人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。对药店来说：员工的信心是企业成功的保证。营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。因为这样做的结果只会：其一：使销售流产；其二：给顾客一个不好的印象。

4、不断接受新生事物。

市场经济条件下的社会，知识日新月异。新的文化、新的思想层出不穷，要勤于学习，不断接受新生事物。

5、做事严谨、事业心和责任感。

药品是关系到顾客的身体健康和生命安全，因此必须要具有严谨的工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈的事业心和责任感。要认真准时药店的各项规章制度，按照药品说明书的要求合理向顾客推荐药品，特别是将营业额和营业员挂钩的药店，更要防止强推和乱推品种的现象发生。

6、团队精神。

所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。真正的优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人。”现代社会要求我们每一个都必须要具有团队精神，每一个营业员都要围绕着一个共同目标工作，能很好地与人相处，有爱心，能理解和宽容，做到团结互助，互相学习，取长补短。

第二节 良好的工作能力

一、专业知识：

现在，市面上的同类药相当普遍，一个药店经营业绩是否好，关键在于能否把本店主推的产品销出去。顾客的买与不买，取决于他对商品的需求程度，即对商品价值的认同度。一个好的营业员必须充分了解产品的特点，并能机智地把产品的特点转换成客户的特别需求，这样才能引起顾客的注意力，才能激发他们对商品的需求欲望，完成一次圆满的销售。所以这就要求我们的营业员，仅有微笑和热情是不够的，还应具有与自己职业相关的专业知识，这样才是一个合格的营业员。

二、相关知识：

药品是特殊商品。国家对药品管理的法规越来越多，越来越完善，每个药店对经营管理随之也越来越严格。一个合格的营业员不但具有销售产品的职责，还应该具有药品保管、宣传、陈列等多项任务，因此，还必须对国家的有关法规有一定的了解，对本店的各项管理规定能全面掌握，并严格执行。

三、销售技巧：

1、顾客购买心理和行为

一个善于把握用户需求心理和行为的营业员能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。销售，是一种导向，正是基于这种导向，营业员才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。

要想成为一个一流的营业员，就必须学会辨别不同类型的顾客。因为不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式。如果你了解顾客购买心理和行为，一方面可以提高销售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可谓一举两得！

2、店面的销售技巧和服务规范

销售一般经过如下过程：店面形象——员工仪容——招 呼——留意顾客需要——介绍产品——解答疑问——帮助下决定——购买——送 别。整个过错的每一个环节，都非常重要，这就要求我们每一个营业员都必须具体较好的销售技巧和合乎规范的服务。

3、店面布置和药品陈列

药店内的陈列与展示犹如给人的第一印象。第一印象的好与坏，往往就是刺激顾客购买欲望的重要手段。药品陈列的形式、结构，和与周围气氛之和谐都可以引起顾客不同的反应，因此，在药品的陈列上，切不可大意行事。要努力把药店构筑成吸引顾客的磁场。最后，讲一个故事，来说明一个合格营业员销售技巧的重要性。

一对老年夫妇拿着医院医生开的处方单前来买药，处方上的第一个药是山东博士伦－福瑞达药业生产的润洁。营业员非常热情地进行接待，看了顾客手中的处方，马上拿出该公司要求强力推荐的同类替代产品，即药店的A类产品/利润贡献产品予以介绍。

顾客对营业员所推荐的产品以前没有听说过，更没有在其他药店里见过，不知道疗效怎么样？营业员回答说“该产品以前只在医院内销售，疗效非常好，我们药店通过很大努力才争取到该药品的销售权，今天您能买到这样的产品是您的福气”等等。顾客希望了解为什么营业员推荐的药品价格高出了7、8元钱？该营业员回答说，该产品在医院卖得更贵，现在我们卖的价格已经很便宜了……

推荐过程已经超过了10分钟的时间，显然营业员的说辞并没有打动顾客，只是碍于营业员热情的面子，该顾客吞吞吐吐地表示还是想买手中的药品。刚好又有其他顾客询问其他药品，该营业员就“放下”这位顾客，又开始全力投入对下一位顾客的强力推荐工作中。

此名顾客则利用这一空档，悄悄离开并转身进了不远的另一家药店，一位年轻的女营业员热情的接待了两位老人，当她看完老人手中的处方单后，并没有马山按照医生处方单上的药品给两位老人拿药，而是站在对方的角度，开始耐心向两位老人介绍其他价廉物美的产品，首先她告诉老人润洁其实就是氯霉素眼药水，零售价格在八块多，而一般的氯霉素眼药水却只需要六毛钱，疗效是一样的，建议老人购买两支一般的氯霉素眼药水却只需要一块二，两位老人很高兴的接受了营业员的建议。

两位老人被小姑娘的热情和专业知识深深的打动了，从而转化成了一种高度的信任，接下来的产品都要求营业员给参谋参谋，这时营业员向顾客的主动推荐转变成了推荐成功率极高的被动推荐。医生处方单上的其他药品几乎都被营业员顺利的换成了其他同类产品中药店的高毛利产品，同时该营业员还不时地热情地询问两位老人身体情况，当老太太说老伴有慢性支气管哮喘时，营业员告诫两位老人要注意天气变化预防感冒，感冒很容易诱发老人的支气管哮喘，感冒是由病毒引起，为了应付目前天气多变的情况，家中应该常备些抗病毒的药品，如板蓝根冲剂。两位老人欣然接受了营业员的又一次推荐介绍，但购买的板蓝根冲剂绝对不是白云山牌的板蓝根冲剂，当然又是药店主推的高毛利产品。结果两位老人的这次药店之行购买了满满一篮子的药品，临走时还不断向营业员表示感谢。

以上故事说明，仅有良好的工作热忱，没有销售技巧，绝对不是一个合格的营业员。

思考题：

1、你如何理解《药店服务规范》的“四声”（顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留言有回声）、“四心”（接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解困诚心、接受意见虚心）和“四服务”（微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务）。

2、对照药店营业员的素质要求，你还有哪些差距，应如何改进？

第五篇：营业员销售培训

营业员是药店的形象代表，是药店与顾客沟通的桥梁，是药品信息的传播者。营业员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑，建立起与顾客之间的信任，并在销售产品的同时，向

顾客提供各种服务（售前、售中、售后）。

一、什么是销售？

二、顾客在购买过程中的心理变化

1、注视/留意：

当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款产品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、产品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最

重要的阶段。

如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而营业员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。

因此，当有顾客进入展场时，营业员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合询问来了解和观察顾客购买意图。

2、感到兴趣

当顾客驻足于我们的产品前或是观看其它产品演示时，可能会对产品的价格、服用方法、功能等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向营业员问一些他关心的问

题。

顾客的兴趣来源于两方面：产品（品牌、促销、POP、产品演示等）和营业员（服务使顾客愉悦）

3、联想

顾客对我们的产品产生了兴趣时，会从相关的产品宣传资料中联想到“此产品是不是真的疗效那么好，这会我的病可

是能得到控制了等等

顾客经常会把感兴趣的产品和自己的病症联系在一起。

“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对产品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常

丰富而又飘忽不定的。

因此，在顾客选购产品时，营业员应灵活使用各种方法和手段（如公司的POP、宣传资料）适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。

4、产生欲望

产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种产品占为己有的欲望和冲动。

当顾客询问某种产品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。

因此，营业员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

5、比较权衡

上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会到其它店去比较同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此产品。

此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类产品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括产品的品牌、功能主治、服用方法、价格、服用天

数等）

比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买

与否的关键阶段。

也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种产品了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是营业员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。

6、信任

在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）营业员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此产品产生信任感。影响信任感的三个因

素：

（1）信任导购员

营业员·的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产

生好感；

·顾客对营业员的专业素质（产品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生

信赖感。

（2）信任药店

·大多数顾客（特别是老年顾客）较注重药店的信誉。（3）信任品牌（厂家）

·年轻顾客多喜欢名牌产品。

·品牌企业值得信赖。

在顾客即将产生信任的阶段，营业员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生

信任感。

7、满足

顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。

因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时营业员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，营业员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有

两种：

（1）、顾客买到了称心的产品后所产生的满足感；（2）、对营业员亲切服务的认可所产生的满足感；

另外，产品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买产品的看法来重新评价所做出的决定。

三、要与顾客一对一地沟通，营业员就要学会了解顾客的购物心理。

1、求实心理：

购买风格：购买产品时，只注重产品的服用天数和价格，不

注重产品的质量。

顾客类型：此类顾客一般收入较低，支付能力不高，或是一

些老年顾客。

选购产品：他们偏重选购普药产品，购买时比较谨慎，挑选时比较认真，不易受到品牌和广告宣传的影响。

推销：特别耐心、仔细、百挑不烦。

2、求廉心理：

购买风格：购买药品时，对药品价格特别敏感，专门选择便

宜产品。

顾客类型：此类顾客经济收入、支付能力不高，有些收入不低，但有节俭习惯，希望少花钱治好病。选购产品：偏重选购价格低的特价产品。

推销注意：侧重介绍同类产品之间价格的比较，使顾客感到你推荐的产品相比之下，确实经济实惠。

3、求名心理：

购买风格：追求名牌产品，借此来显示自己富有的地位。顾客类型：此类顾客一般收入较高，支付能力较强，中青年

居多。

选购产品：选购药品时，只认名牌，往往要最好的产品，不

在乎价格的昂贵。

推销注意：态度要诚恳，特别注意忍耐，切勿因为顾客的过分自我炫耀而流露出不满情绪，迎合他们的虚荣心，尽量向他们介绍知名厂家的高端产品。

四、顾客的分类和接待技巧

在商业竞争日益激烈的今天，作为营业员，我们需要顾客，要使交易成功，我们更需要了解顾客。针对不同的顾客，要

有不同的接待及推销技巧。顾客类型的区别及应对方式：

探价和了解行情的顾客

一个商场，如果没有探价的顾客，那可以看到什么情景？门可罗雀、冷冷清清，药店中有一种“马太效应”。越是人流熙攘的药店，大家越愿意进，所以探价的顾客川流不息，对于

药店有很大的好处。

切忌：当顾客空手而归时，营业员忍不住皱眉、交头接耳、小声议论或态度由亲切转为冷漠。

应该：A、当顾客上门时，不可急躁地上前打招呼，当顾客驻足时，拿起或注意时，先观察他的表情态度，再轻声招呼“请您随便看”、“可以帮到你吗？”

B．说明产品时应针对顾客最想了解的，最想听到的产品最大的特点加以说明，否则再热心也引不起顾客的热情。结伴同行的顾客

顾客不是独行而来，买药往往是结伴而行，接待这类顾客的决窍是：设法使不买药的同伴站在自己的一边，结成统一战线。如当顾客犹豫不决是，这时营业员可以说：“这位小姐（太

太、先生），你的朋友似乎没办法决定，不知你有什么高见没有，依我看，这种产品……”，营业员员征求同伴客人意见，使他感到自身受到尊重，自然觉得轻松，也乐于帮营业员说话，一些三心二意的顾客，在同伴的劝说下就会下定购买的决心。

目标不明确的顾客

特征：这类顾客看到会营业员说：“我只看看，今天不一定买。”此类顾客在全部顾客中所占的比例较大。

接待技巧：对待这类顾客的难度最大，此时要耐心，如果坚持到最后，成交的可能性比较大，除了耐心，还要有说服力

来帮助其选购产品。

带孩子的顾客

营业员应该懂得怎样为顾客排忧解难，当孩子出现无法处理的尴尬事情时，营业员应该尽力帮助处理并不言谢，有意借小孩接近与顾客之间的人际关系这种方法屡试屡验。见多识广的顾客

应付见多识广的顾客的最佳诀窍：用优于他们的商业知识以正确、易懂、富有感情的谈吐向他们解说，合格的营业员应

有能力说明任何产品。

不知如何回答顾客时，应表明态度“我刚来，还不太清楚，麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说”。如找不到可帮助的人也不可含糊其词，坦诚地向对方请教以博得其好感。犹豫不决型的顾客

日常生活中，很多人员面临各种选择优柔寡断、百般踌躇，他们在挑选产品时也犹豫不决，面对诸多产品难以取舍，对待此类顾客，首先记住顾客最先注意、最多询问的那一款产品，根据其态度，留下些适合他们的产品再着重介绍其优点，当顾客询问营业员时，根据你所观察出他最注意的一款，以自信的口吻对他说“小姐（先生），我认为这款最适合您！”

慎重的顾客

处事谨慎、凡事考虑得较为周到的顾客既为慎重型顾客。当营业员热心推荐反而使顾客犹豫不决，遇到此种情况，参考“犹豫不决的顾客”。在顾客较慎重时，可先谈一些说明，比如不能让价，但售后服务周到，引起对方购买欲再催促其下决心，如客人故意说其它药店较为便宜时，此种情况应先说明价格绝对公道，然后严肃的说：“请再比较看看”，切忌顾客回头再买时摆出高姿态，应保持殷勤有礼。沉默的顾客

一些顾客任凭您多殷勤，仍然金口难开，因为这种“个性”很强的人一旦中意某品牌产品，通常成为永久的顾客。当顾客进店后，以“欢迎光临”开始，同时查看顾客谈吐、表情、判定他为沉默型顾客后，营业员应自行后退，让其“慢慢看”，若发现顾客全神贯注的注意某一款产品，这时营业员应走到顾客身边，但不宜太近，说：“看到合适的产品没有”，然后按刚才观察所得，他所关心的产品，但不能勉强顾客发言，如顾客开启金口或点头同意，表明此次出击已基本成功，接下来的应对诀窍是：态度从容、语调清晰、沉稳。聊天型顾客

这类顾客一般都是熟客，一进门就天南地北地侃开了，应付

此类顾客应注意三个步骤：

1、根据卖场情况来衡量聊天的适当时间，如没其他顾客，不妨畅所欲言。

2、觉得时间差不多了，可停止对谈，做个听众，偶尔以“的确”、“是吗？”等短句回答，通常话题到这儿，便告一段落。

3、如顾客意犹未尽，可以把眼光扫在货品上或突然插话“哎呀，我们新上了一个治疗心脑血管累纯中药的专利产品，要不要看一下”，这时顾客便会自然地转入购物中。