营业员培训办法1

第一篇：营业员培训办法1

窗口服务人员服务培训办法

一、培训目的：

强化窗口服务人员的服务意识和服务理念，增强服务技能，提升综合素质，进一步降低用户投诉，提高用户满意度。

二、培训的内容：

（一）服务理念服务意识教育；

（二）服务礼仪培训（包括服务礼仪规范化动作训练、情景演练）；

（三）服务技巧培训（包括疑难问题的处理）；

（四）窗口常见投诉案例的分析讨论及如何避免投诉；

（五）服务技能培训（业务知识培训）。

三、培训的方式：

1、集中授课：抽选各单位部分窗口服务人员，集中进行培训。

2、送培训下基层：面向全局窗口服务人员，利用班后时间，组织到各单位开展巡回式主题培训。

3.电视电话培训：通过电视电话形式，组织全局窗口服务人员进行服务培训。

4、网上学习：制作系列培训课件，以及窗口日常服务中典型投诉案例分析，通过OA或服务工作群发送各单位，供各单位组织窗口服务人员培训学习。

5、编印学习手册：结合目前服务中存在的问题，编印日常服务有关规定及金融业务知识学习口袋本，下发全局窗口服务人员，人手一册，供日常学习查阅。

6.现场针对性培训：各级检查人员在基层监督检查时，针对检查发现的问题现场对相关人员进行指导纠正。

四、培训时间：

四、培训职责：

1.市局监督检查与安全保障部为全局服务培训的组织实施及监督部门，要本着为基层服务支撑的原则，根据基层实际需要，积极开展好服务培训，并协调好相关业务部门，把服务和业务培训有效结合起来，使培训不流于形式，切实达到应有的效果。同时要监督检查各单位全年的服务培训情况，督促各单位组织开展好本单位的日常培训。

2.各单位要根据2012年市局服务工作重点及培训办法，合理制订本单位培训计划，如需要市局下基层培训，应提前纳入本单位计划，并于培训安排前与市局监督检查与安全保障部申请联系。各单位培训计划请于1月5日前上报市局监督检查与安全保障部（联系人：叶磊）。

3．健全培训档案。所有培训都要建立健全相关档案资料，做到有计划、有通知、有记录、有考勤、有试卷、有通报、有小结。

第二篇：营业员培训

营业员培训

营业员培训

 服务标准

 服务标准是一套为服务前线工作人员设计以指示如何向顾客提供一致性的服

务

 女同事需有浅淡的化妆

 头发整洁

 配戴适当的饰物

 保持制服清洁及整齐

 打招呼

 亲切笑容

 目光接触

 保持恰当的姿势主动与顾客打招呼

 与顾客保持适当距离予以足够的活动空间

 货品介绍

 留意及主动地询问顾客的需求

 耐心地聆听顾客的需要

 简略地介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点(FAB)

 请顾客试穿

 复述顾客所需货物的款式及尺寸

 邀请顾客稍等即到

 礼貌地点算顾客所试穿的件数

 把货品解钮扣、拉拉链、除衣架

 邀请顾客到试衣室、镜前

 把试穿货品挂在试衣室(敲门并提醒顾客拴门并保管好自己贵重物品) 主动询问顾客是否合身、满意

 留意顾客身旁朋友的意见

 试穿后核对货品件数

 如无所需的尺寸、款式，介绍类似样式给顾客

 附加推销

 介绍新货

 介绍畅销货品

 建议提供推广期限货品

 付款

 服务员邀请引领顾客到收银处

 有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程

 收银员保持礼貌微笑

 收银员保持与顾客目光接触

 与顾客确认所购货品的件数与总值

 复述所收的现金/信用卡(唱收唱付)

 把电脑/信用卡单据以正面递给顾客

 以姓氏尊称顾客以及双手把单据递给顾客

 完成销售的过程

 在包装货品前先主动请客人检查货品

 重视货品的包装

 诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客

 有礼貌地向顾客道别，如：多谢光临欢迎下次再光临等

收银员培训

收款同事要懂得正确运作电脑，为顾客提供快捷、优质的收款服务。作为主管、店长的你也应该了解以下细节：

 收款同事在上机前，要将自己的现金放好，收款同事是不能带现金上机的。 收款同事在开始收款前，要将备用金点清。

 在收款期间如收款同事要离开货场(例：上洗手间、喝水等)，一定、要进行查袋。 收款同事如果已开始进行收钱工作，其他人员不能在当事人不在的情形下打开其收

款柜子(以免产生误会)。

 收款同事在收款过程中如要兑换零钱时，一定要主管在场或通知主管。

 如收款结束，在清机前收款同事同样要被查袋。

 在进行大型推广活动或节假日时，备用零钞一定要事前准备足够。以免影响收款速

度，耽误顾客时间。

 在一些生意比较好的日子里，应该安排一些熟练的收款员进行收款，收款同事在繁

忙时间里的服务素质也是我们要特别注意的环节。

第三篇：营业员培训材料

营业员培训材料

-----推销的4大内容和技巧

一、向顾客推销自己

在销售活动中，人和产品同等重要。据统计，71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。因此，我们首先要赢得顾客的信任和好感。我们需要做到的几点：

1、微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。

2、赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。

3、注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的营业员/促销员。

4、注重形象。促销员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指促销员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。

5、倾听顾客讲话。缺乏经验的促销员常犯的一个毛病就是，以接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是促销员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的促销员。

二、向顾客推销利益

促销员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。促销员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益－产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。促销员可分为三个层次：低级的促销员讲产品特点，中级的促销员讲产品的优点，高级的促销员讲产品利益点。那么，促销员如何向顾客推销利益？

1、利益分类

（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。比如商务通可以帮助记名片记事；电子词典可以帮助查单词学英语等。

（2）企业利益，由企业的技术，实力、信誉、服务等带给顾客的利益。商务通是掌上电脑的第一品牌，可以在产品质量、服务方面给顾客安全感

（3）差别利益，即竞争对手所不提供的利益，也就是产品的独特卖点。商务通有99种分类、多种查找方式；诺亚舟的学习功能；快易典611的真人发音。

2、强调推销要点

一个产品所包含的利益多方面的，促销员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。”

推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购卖欲望的部分，用简短的话直截了当地肯达出来。

促销员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、效用性、美观性、经济性。

3、FABE推销法

F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的得益，E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。FABE法简单地说，就是在出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。

三、向顾客推销产品

促销员向顾客推销产品有三大关键:一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。

（一）产品介绍的方法

1、语言介绍

（1）讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。如商务通研发时追求简单实用的故事。

（2）引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。

（3）用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。如卖空调或冰箱的促销员经常计算其产品的省电可以给顾客带来多少利益。

（4）比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。（5）富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品不利之处――列出，用列举事实的方法增强说服力。

（6）形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。

（7）ABCD介绍法。A（AUTHORITY，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（BETTER，更好的质量），展示更好的质量；C（CONVENIENCE，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D（DIFFERENCE，差异性），大力宣传自身的特色优势。

2、演示示范

促销员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对促销员的介绍半信半疑。这时，促销员进行演示示范和使用推销工具就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。促销员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧

妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。如让顾客试机、听词典发声等。

促销员要经常查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？

3、销售工具

销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、象册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、鉴定书、报纸剪贴等。促销员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的促销员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。

在介绍产品时，手持宣传单页，边介绍边指明所介绍内容在宣传单页上的位置，最后很郑重地把宣传单页作为礼物送给顾客。这样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。

（二）消除顾客的异议

异议并不表明顾客不会购买，促销员如果能正确处理在顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。

（1）事前认真准备。企业要对促销员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定一的应对答案；促销员要熟练掌握，要遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。（2）“对，但是”处量法。如果顾客的意见是错误的，促销员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见，有利于保持良好的推销气氛，促销员的意见也容易为顾客接受。如顾客觉得XXX没名气，我们可以讲“先生（小姐），您对电教行业很了解的嘛。XXX名气确实不太响，不过它是目前发展比较稳定，是专业研发、生产、销售读书机品牌，现在在全国读书机的销量也是排第一的。”

（3）同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，促销员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

（4）利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如顾客讲商务通功能少，简单又贵，我们可以讲“这就是商务通的特点，我们的目的就是把您的事情简单化，为您节省时间；目前只有商务通才能做到这样的简单实用。”；对嫌商务通外形太大的顾客，我们可以讲“其实我们也想做小点，小的话光屏幕就可以省不少钱。但屏幕太小的话，每屏显示的字少、字看不清楚、更会降低识别率。”（5）询问处理法，用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，促销员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。在处理顾客异议时，促销员一定要记住“顾客永远是对的”。促销员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始，（三）诱导顾客成交

1、成交三原则

促销员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则:（1）主动。促销员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导促销员没有要求顾客成交而溜走的。

（2）自信。促销员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。

（3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。

2.识别顾客的购买信号。

顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：

（1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后问题、与同伴商量。

（2）行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。

（3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。

3.成交方法

在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，促销员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。

（1）直接要求成交法。促销员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。

（2）假设成交法。聪明的促销员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。（3）选择成交法。促销员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。

（4）推荐法。促销员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。

（5）消去法。促销员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。

（6）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下――”、“请多试一试“（把产品递过去）。

（7）感性诉求法。用感人的语言使顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。

四、向顾客推销服务

产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，促销员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。

处理顾客投诉是促销员向顾客推销服务的重要内容。妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。促销员处理顾客抱怨要做到三点：

1．倾听。促销员要用80％的时间听，用20％的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。2．及时。在确认事实真相后立即处理。3．感谢

第四篇：营业员培训

营业员培训

培训目的：通过本次培训使营业员服务意识及销售技巧得到提高，更加促进我商场未来经营的良好发展。

培训时间：2011年9月—2011年12月

课程安排：2011年9月《营业员日常规范礼仪》

2011年10月《销售场景的应急处理》

2011年11月《营业员的一天》

2011年12月《商品知识学习》

培训内容：（1）合理安排两个班组的培训时间

（2）要求做好培训笔记，以便培训后的验收考试

（3）要求培训中插入实际现场模拟训练

（4）每月份培训结束后进行考核，对成绩优越者给予嘉奖

第五篇：“星级营业员”评比办法

“星级营业员”评比办法

随着中国通信改革的逐步深入，通信公司作为企业，它的品牌如同生命一样，为更好的树立企业形象我们必须进一步提高通信服务质量，强化服务意识，改善服务态度，增强三员的业务处理能力。为此我市将在营业前台开展“星级营业员”的活动。

一、评比办法如下：

1、每个营业员初始级为二星，最高级为三星，最低为无星，根据考核结果进行加星或减星，每月进行一次考核定级。

2、据〈〈营业员考核办法〉〉每月进行考核评分，95分以上（含95分）为三星级营业员，80分—94分（含80分）为二星级营业员，60分—79分（含60为一星级营业员，60分以下为无星级营业员。

二、标准如下：

三星级：奖金+星级间差额

二星级：奖金

一星级：奖金-星级间差额

无星：奖金全部停发，并限期当月整改，两个月内仍不能上星级则交回人事待岗

考核工资：公司当月发放的奖金，星级差为200元。

三、具体考核实施细则：

〈星级营业员考核实施细则〉〉

服务态度：（20分）

1、营业员要用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

2、对用户主动打招呼、礼貌尊称。

当用户走近柜台，临近柜台的营业员应主动热情打招呼，分辨不同身份给予礼貌尊称，对一般人员通称“同志”、“先生“小姐”；对老年人应称“大娘”、“大爷”；对学生一般可称“同学”。当用户临近柜台要求办理某种业务时：

(1)该业务为本柜办理：

“好的，我给您办理”

（2）该业务非本柜办理：

“请您到XX号柜台”

（3)当柜台前出现老幼等特殊用户，按规定应予照顾时，应向其他用户说明：

“请各位照顾一下，我先给这位XX办理”

（4)当营业员在柜台必须暂停办业务时，应列示“暂停营业”标牌，并分别情况，作出相应处理。

（5）当用户使用通信业务手续不全（缺款、缺证件、缺单据等）时。

“对不起，您还缺XX。请补齐后再来”。

(6)当用户书写字迹潦草，不易辨认时，应当场问清，代办加注外，并向用户解释。

(7)当用户交付大额钱钞，打不开零钱时，应说：“XX，对不起，请您稍等一下，我去破些零钱。”

3、当用户询问有关业务问题时，不得说“不知道”,本台席答复不了的，应说：“请您到XX台席（或XX室）询问”。（应指明具体地点）

4、当用户对通信服务工作提出意见或建议时，应说：“您的意见（或建议）很好，我们今后注意改正。”或者说“我一定向领导反映。”

5、当用户对我们的服务工作进行表扬或表示感谢时：“不客气（或谢谢您），这是我们应该做的。”

说明：本实施细则采用班组打分和用户意见相结合的评分办法。

1、用户意见：营业大厅设立用户意见簿和“星级服务用户监督意见箱”设置在营业大厅内（外）醒目、方便的地方，为用户备好活页意见投诉卡供用户监督服务使用，大厅值班长要主动征询用户使用通信业务的意见和建议。

2、班组打分：大厅班长根据本细则要求，做好随班检查工作，做好记录每月报科里汇总。不按本要求去做，每一条扣责任人5分；发生一次有理由申告扣45分，营业员下岗学习。

仪表仪容：（10）

1、着装统一整洁，美观大方。

2、上岗均佩戴工号牌（牌上需有本人照片，工号）。牌佩戴位置为：

徽章式：佩戴在左上胸；

胸卡式：吊（夹）胸前；

台式：放置于营业员窗口（柜台前）；

插卡式：放置于营业员柜台玻璃架前。

3、仪容庄重大方，女职工一般应淡妆，佩戴饰物要得体。

4、保持良好的个人卫生，不给客户造成不良好视觉形象。注：发现一次不着装扣10分；不符合要求2—4条每一条扣当事人2分。

行为举止：15分

1、微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。

2、与用户对话心平气和，语言适中，双目正视对方。

3、有问必答，解释耐心，对用户不训斥，责备。

4、不与用户争辨、吵架，得理让人，必要时请值班主任解决。

5、出现工作差错，必须当面向用户道歉，并及时纠正差错。

6、能站立的业务窗口，接待用户要站立，主动打招呼。站立姿势要端正，不叉腰，不抱胸，不背靠他物或趴在营业柜台上。

7、坐姿端正，不仰靠椅背，不趴在工作台上休息。

8、在岗工作台不交头接耳，不擅离岗位，聚集聊天，不在营业厅内大声喧哗、戏闹。

9、交接用户钱物注意轻拿轻放，不抛不丢。

10、尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。一般不以握手形式与用户道别。

说明：遇有强行不讲理用户不得顶撞，无论用户有无理由均要

一视同仁，能镇定自如、保持态度和蔼、热情、耐心、细致为用户作出解释，接待用户的营业员受委屈一次，由班长汇报科室会同上级主管部门给予该营业员委屈奖励。每次150元，本项中1—5条每一条达不到要求扣3分。

业务考核：25分

主要根据办理业务的速度、差错的发生，解答业务问题的能力进行考核。每发现一次差错扣3分（差错以定单稽核和班组检查为主）。每月以笔答形式进行一次理论考试，80分以上不扣分，75—79分扣2号，70-74扣5分，70分以下扣10分。时限考核以“97”考核微机时限为准，电话复话时限不超过0.5小时，用户长途业务变更时限最长不超过0.5小时。超时一件扣1分。

重大事件：15分

如用户投诉和表扬等，此项结合用户申告处理流程进行考核。如有用户查询业务或申告，第一接待人为第一责任人，对用户提出的问题和申告马上给予答复，对不能立即处理和解决的用户查询或申告，可向班长说明情况，并把用户提出的问题做好记录，由班长负责解答，如果班长不能解答的由班长向营业科汇报，由营业科长向用户解答，如仍不能使用户满意，由营业科长协调各相关科室帮助解答，如果用户还不满意，由相关科室汇报市场部或经理为用户解答，直至用户满意为止。

考核办法：

对接待用户的营业人员，若出现越级现象，由上级领导发现一次，扣第一责任人10分，第一接待人必须最后作出令用户满意的答复，若出现敷衍用户现象，发生用户申告一次扣第一接待人15分。

（六）劳动纪律：15分

1、按时到岗，不迟到早退；

2、未经班长同意不得私自顶班、换班；

3、临时外出（休息时间出海拉尔）要向班长请假，超出3天必须向科长请假。违反以上三条中任何一条一次扣15分，两次停职待岗。

4、按时参加班组或公司里召开的各种会议及其他公益活动，如无故不来一次扣15分，请假一次扣3分。

5、病、事假：病假必须有医院诊断书，一天扣1分；事假必须提前24小时请假，一天扣2分。