第一篇：万科提升案场客户满意度的12个策略
万科提升案场客户满意度的12个策略
核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。
那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解
从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。2.案场服务的成功标志
（1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服；（2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑„„（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）；
（3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化；（4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注；
（5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。3.影响客户满意度的5面短板12个因素
4.案场服务短板点的成功标准（1）接待
A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑；B、态度上热情，礼仪上标准化；C、介绍上专业，流程上规范化。（2）开盘
A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。（3）成交回访
A、一次预访三个短信不能少；B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。（4）签约
A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约；B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾问上岗
A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）；B、严格按十字决来要求。▌提升案场客户满意度的12个策略
（一）联合代理的接待 策略一：和谐竞争，不卑不亢
情况1：联合代理项目可能因抢客过程中，给客户留下不好印象；
日常接待以轮序为主，但逢周末则以成交为主，那样便容易造成周末时候销售人员为争取业绩，去抢对方公司的客户，会出现一批客户进来，同时上去至少两个人询问客户，造成客户感觉不好。应对：
（1）统一案场销售团队着装；（2）规范现场销售人员接待客户小前台的规范轮序；（3）严惩案场争客现象。
情况2：日常接待过程中，主要由于销售人员态度过于强势或是口径方面
应对：树立报务意识，一切以客户满意为主，成交为次；口径熟练，及时更新，不留给客户一知半解。
情况3：新人成交投诉
新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，主要原因有二：一方面是对客户满意度不够重视，另一方面是对销售口径过多比较迷失。应对：
（1）新人刚到岗对客户满意度重要性的专项培训（一般由销售经理亲自指导）；（2）新人到岗接待必须经过现场销售人员群考（所有现盘销售人员）；
（3）新人成交一定要有老销售人员在旁边协助，一对一，老销售人员负连带责任（资深销售人员）。
情况4：参观团接待
联合代理项目参观团接待往往成为鸡肋，被左推右推，在推让过程让参观团等待，会大大影响接待水准。应对：（1）对待参观团也以小前台当班轮序为准,不再出现叫人接待让参观团等候的况；
（2）参观团根据其规模,参观人员的职级等权衡出重要,一般两种,对于重要参观设定经理亲自接待规定；
（3）若无特殊情况，接待人员一定将参观团陪同到底，终止于目送客户上车离开。1.重要客户接待：一般以跟万科预约过，并且现场销售主任重点交待过的客户。应对：
（1）仅熟手轮序，由口径熟练并且对项目了解较透的熟手接待；（2）若非常重要的参观团或是开发商，则由经理亲自接待；
（3）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。2.一般参观接待 应对：
（1）轮序接待----不指定一定要熟手或某人接待，按小前台轮序；
（2）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。
（二）开盘
策略二：开盘前做好预警
情况1：销售人员没有在购房前告知客户红线内外的不利因素 普通客户：
（1）在给客户介绍完2个沙盘后，跟客户沟通阳光宣言、五证、合同范本，重点强调红线内外不利因素；
（2）客户看完样板房在前台登记完毕后，再次引导客户到阳光宣言、五证及合同范本前逐条解释并沟通；
（3）客户离开后发送温馨短信,提醒其是是否查看阳光宣言、五证、合同范本等。认筹客户：
（1）普通客户的3条一定要做到；
（2）当天晚上一定要跟客户沟通，对于白天的接待服务、项目相关信息、红线内外等因素重点强调沟通；
（3）开盘前一定会将关于阳光宣言等因素的温馨短信重发最少两遍（销售员和公司平台各一次），电话沟通最少一次；
（4）开盘前将所有的诚意客户汇总，让销售员填写是否告知了以上因素，此表格存档跟客户回访记录做对比。执行情况抽查：
（1）查看销售员手机短信，看是否发送温馨短信，未有记录者进行责问与辅导，并补发短信；（2）销售员删除手机短信前一定要给项目经理看过后才能删除，否则视为无发送。策略三：及时维护，尽早安抚
情况2：开盘当天选房时间较紧，整体满意度下降 开盘中：
（1）按照开盘方式，不管是排队还是抽签，则尽量通过吃的、玩的、看的来安抚为客户情绪，分散其因排队而引起的不满；
（2）开盘前一天对所有的帮忙人员进行集中培训，考核后方能上岗；（3）客户办完手续后由客户大使亲自赠送礼物，并送上贺词；（4）客户领取礼物后由客户大使引导在满意度评分卡上打分。开盘结束的当天：
（1）开盘结束后当晚以公司名义发送祝贺短信，主要是表示祝贺；
（2）开盘结束后当晚销售人员用手机再次发送短信，主要内容为恭喜成为业主，表示当天接待不周及对项目红线内外是否熟悉及流程手续告知及打分标准等；
（3）销售员短信发送后再次跟客户电话沟通并重复一遍以上内容，并侧面告知客户，如果打4分或以下自己会受到批评与处罚。
情况3：保证成交客户对签约及后期维护的满意度，同时监控销售人员回访情况。开盘后第一天
（1）将后续事务的办理编成短信，发给客户，做好清晰的指引；
（2）短息发送后再次跟客户电话沟通流程办理的手续，并预约客户办理签约时间；
（3）将打分小于4的客户列出来，万科销售主任或经理亲自回访补救，看客户的问题何在，争取在客户签约前解决客户的所有的疑虑。签约前一天
（1）短信通知客户签约需要携带的资料；
（2）再次电话沟通客户需要携带的资料及提示客户有无不清楚的地方。签约当天：
（1）销售组安排2名销售员在签约组协助签约；
（2）销售员随时保持跟客户的沟通，签约后致短信和电话给客户，再次恭喜客户成为真正业主，并提醒客户万科会有回访，看客户是否有不明白的事宜，可以持续沟通。
（三）成交回访
策略四：对客户满意度高度重视 情况1：对客户满意度的重视
销售人员认为客户满意度不重要，不够重视，在意识中未形成服务意识，将客户放在对立面。未给客户考虑周全。应对：
（1）销售人员从意识上根除“客户满意度不重要”想法，树立“卖房与客户服务同等重要的”的意识；（2）树立客户满意度不高将对个人对团队对公司可能产生的后果设想。情况2：客户对满意度不够重视，认为不能表现非常满意，随意打分
客户认为不应该表现地对现状的十分满意，认为应留有余地给万科去改进，或是因为回去想过后觉得房价过高，虽不能退，但是想发泄不满情绪等；
应对：应和客户平时沟通的时候强化“您的满意是我的服务宗旨”，“您对我服务的认可跟我的工作直接相关”等。
策略五：规范要求的动作、口径一个不能省
情况3：急于成交，对阳光展板内容提示过少或不提示
销售人员在现场接待过程中，有时候出于急于想客户交定，而担心客户看了不利因素后客户迟疑不交钱，故不带客户去看阳光展板上关于不利因素，后期回访中提到，客户不知为何物。应对：
（1）抛却“一切以成交为主”的意识，树立“一切有悖客户满意度的事情不做”的想法；（2）现场至少两次提示客户阳光展板、五证、不利因素等内容，一次为接待过程中，一次为交定之前。
情况4：现场客户对销售接待中反复提到的不利因素不胜其烦
当销售人员一遍一遍跟客户强调不利因素、阳光宣言、合同范本、五证时，客户认为很麻烦或赶时间，以“知道了，知道了”等回绝销售人员的再次强调；
应对：对客户好言相告，并在回访前致电客户再次沟通，将不利因素、阳光宣言、合同范本、五证等进行再次强调，直到客户知晓并同意回访时会有肯定答复为止。情况5：销售口径不统一或是有疑义
销售人员手上口径较多，且很多口径会进行阶段更新，销售人员若不注意及时更新，则会造成引导有误，客户不满，如对销售单位的统一口径。
应对：销售人员及时更新口径，若对新销售口径有疑义的时候应该及时跟销售经理沟通，由销售经理反馈至销售主任处，另外，对出具的口径及销控单位实施严格执行。情况6：对销售流程不熟练；
对于项目客户跨度较大，客户可能是首次置业，可能是多次置业，可能有不良记录的项目，销售人员可能急于成交或是周末因为不能查资信而客户又认为自己信誉优良，成交后客户若不能贷款，而容易引起不满或闹场局面。应对：
（1）熟悉万科销售流程。查资信→签订认购书→按揭合同→ 支付首期款→买卖合同，资信环节在最前面，按揭合同签于买卖合同之前；
（2）对特殊人群，如年纪过大、多套物业、港澳台人士置业等不同资料准备及签约流程、收费情况了解透彻。
策略六：急于求成不如退一步进三步 情况7：日常接待客户态度不好，过于傲慢 销售人员在客户接待过程中，为树立本盘销售很旺，档次较高的形象，利于高调姿态逼客户成交，从而使用生硬或过激语言，结果刺痛客户心中软肋，伤害客户自尊心，造成客户不满； 应对：以服务理念主导整个销售过程，相信客户有一天总会成交，不宜用过激销售策略去剌激客户。
情况8：现场逼定太急，客户感觉不好
销售人员在客户接待过程中，有时候特别是开盘时候，现场销售人员以报销控及优惠方式取消等口径逼定客户，本来没打算当天买房，而在氛围下被逼定后，回去冷静下来后便后悔，认为是销售人员当时用手段逼自己交的钱，心理不舒服。
应对：后期多进行情感交流，多以较好的服务态度消除客户不舒服心理。策略七：确保服务谁就回访谁 情况9：接电话非接触过现场销售人员
丈夫留了妻子的电话，或妻子留了丈夫的电话，但对方未与销售人员接触过，不知道销售接待细节，不知道阳光宣言、五证、合同范本具体内容，盲目打分；
应对：认真核对客户姓名及与其对应的电话，尽量留下客户本人电话，若两人或两人以上前来，则留下其中直接对接沟通客户的电话。情况10：客户购房后销售人员不主动沟通客户
销售人员在售出房号后不再主动跟客户沟通，问客户还有什么问题不清楚可以随时致电给您解释，不提醒签约时间及应携带资料，客户碰到问题问到销售人员后未及时给予反馈或回复。应对：
（1）销售人员在客户购房后多通过电话联系而非短信联系，跟客户表示“有不清楚的地方可以随时联系我”，客户若是有提到什么问题，耐心解释，不知道地跟开发商沟通后及时反馈；（2）注意多跟客户进行情感沟通，笑脸迎人。策略八：策划销售紧密配合，口径更新速递 情况11：客户税费收取方面的异议
（1）客户对销售契税为1~3%，而签订合同时要收取3%的做法不满；（2）客户对公证费的收取认为繁锁，销售人员不能将具体数据认算清楚。应对：
（1）销售人员应取得关于最新政策的口径方式，以公司签字为准；
（2）对未来不可预期费用，（如契税为交房时支付，多退少补），应为客户预留最大收费空间，提醒客户未来政策多变，为您预算充足；
（3）当前港澳台客户购房者出现，对境外或港澳客户购房政策了解。策略九：预回访，防患于未然
情况13：客户购房后对价格或是其他硬件不满意时，通过满意度打低分发泄
客户回去后对比或是朋友之间讨论觉得价格过高，后悔购买，从而通过满意度打较低点的分引起万科重视或达到退房的目的； 应对：现场反馈单----要求客户在反馈单上对接待过程中所了解的因素全打勾后留底。情况14：预回访客户，跟客户强调回访过程中可能提及的问题，并且提到些变相问法的预防 销售人员对回访的12个问题预先提问客户，并对回访过程中可能提到的一些变相问法先预设，如“对周边不利因素销售人员是否提醒您注意了呢？”变相问到客户“销售人员提示过您周边会有臭味吗？”诸如此类。应对：
（1）销售人员对不利因素预先假设，提示客户如何打分，并对回访结果进行预判；
（2）若预回访打分过低，如低于4分，按销售人员→销售经理→销售主任→客服中心；流程逐级反馈跟进。
（四）签约
策略十：尽可能的全程陪同
情况1：客户在签约处碰到问题得不到解释或相关条款无人祥细解释引起的不满
客户前往签约处，与销售人员只能保持电话联系本身让客户感觉“销售完以后就不管客户的感觉”，再加上若在签约现场碰到什么疑问或是条款不清楚的地方，找不到对应销售人员，而问及签约部又一知半解，本身签合同的文件较多，费时较高，而客户得一来二去电话联系，心情难免浮燥，容易引起客户不满。
应对：（1）签约期内保证有销售人员在现场，负责解释楼盘情况；并对情绪烦燥的客户进行安抚；（2）对之前销售人员回访到满意度较低的客户，对应销售人员一定要到现场安抚，并提前到达，等候客户。
情况2：约好客户签约，结果无人跟进当天工作人员在现场办理
销售人员约好客户签约，再报至销售主任处时，结果跟进不到位，客户到达签约现场时无人接待，或让客户久等引起的不满。
应对：销售人员约好客户签约日期或时间后，应及时跟销售主任沟通，并协同跟进，确保当天当时有工作人员。
（五）置业顾问上岗
策略十一：彻底洗脑，意识与团队同步 情况：新人在接待过程中易出现的问题如下
对满意度不重视，对更新的口径不熟悉，接待流程不熟练，销售流程不熟悉，客户接待过程中乱承诺，成交客户维护不到位，不满意处理不及时等。
应对：新人到岗七步曲：熟悉销售百问→销售经理培训（最重要为客户满意度）→-师傅培训接待→团队群考→销售主管考核→接待客户成交（师傅陪同）→客户回访（师傅指导）。策略十二：宁严勿急，严控上岗考核 新人必备：
1.物料：最新版销售手册、销售一张纸、销售百问；最新全套销售口径；案场销售流程及业务办理流程；按揭系数表、银行按揭流程；案场述盘词。2.一对一：老销售人员一名（师傅）
任务：项目历史；沙盘讲解介绍（区域-本盘-产品-样板房-算价）；口径梳理；协助成交及维护；保证新同事客户满意度。3.培训
人员：销售经理、销售精英、策划
内容：客户满意度的重要性；现场接待流程及口径；联合销售如何合作与竞争；办事流程。（中国专业市场网）
第二篇：案场客户满意度分析
壹世界案场十二月份客户满意度差异分析
公司领导：
壹世界销售案场十二月份满意度调查分析，案场整体满意度平均分是96.92%。对比上一月提升0.61个百分点，因上半月个人问题较多，导致工作上出现了纰漏，现经分析具体整改措施如下；
一、礼宾岗
此次礼宾岗分值最高，实际效果并不是太理想。现经分析后制定提高整改；
原因呈现：站岗期间小毛病多，接岗动作不够标准美观，巡逻岗没有起到作用与实际意义，值岗期间去厕所频繁。
整改措施：一月份会针对巡逻岗方面进行培训，对接岗流程强调固化，纠正小毛病，对不良风气进行绩效处罚。
二、保洁岗
保洁岗分值适中，比上个月个月有所提高，大面积工作也有了很好的推进与效果展现。现经分析制定提高整改；
原因呈现：发现问题的能力不足，处理问题的标准不高，各楼层对细节无把控，每日重复的工作太粗糙。
整改措施：每日检查、巡检频次持续增加，结合实地的整改问题，适当的给予绩效处罚上的警告。
三、水吧岗
水吧岗调查中分值最低，比上月稍稍有一点提高，但是依然是满意度垫底的岗位。实际效果也着实令人很不满意，日常对工作的积极性也不太高，主动性更差，现经分析制定提高整改；
原因呈现：主动意识太差，对日常的工作个别人尽心程度不高，工作当中存在开小差、与其他部门聊天的现象，为客户提供服务不及时，蓄水不主动，为向客户介绍饮品。
整改措施：不定时检查，对发现的问题现场要求整改，情节严重当即处罚，一月份水吧岗作为重点整改处关注。
壹世界案场管理部 2015年12月25日
第三篇：商业银行客户满意度提升的策略研究（模版）
商业银行客户满意度提升的策略研究
秦宁(山东财政学院06级金融本科四班山东济南250014)
摘要:在中国加入WTO的同时.许多外资银行涌入中国.中国银行业的逐步放开.这对于国内的商业银行是一个机遇，同时也是考验、客户满意度对于商业银行的营销及服务起着至关重要的作用、本文对商业银行客户满意度提升的策略进行了研究
Abstract: Joins WTO while China, many Foreign banks emerge China, Chinese Banking industry's gradual letting loose, this regarding the domestic Commercial bank is an opportunity, simultaneously is also tests.The customer degree of satisfaction and serves the very important function regarding Commercial bank's marketing.This article has conducted the research to the Comercial bank customer degree of satisfaction promotion’s strategy.关键词:商业银行客户满意度策略
Key Words: Commercial bank customer degree of satisfaction strategy
一、商业银行影响客户满意度的主要因素
商业银行客户满意度各影响因素中主要的有:客户对品牌的认知度以及商业银行的公益事业;除此之外，对于客户满意度的影响的比较关键的因素是资金安全，变现程度以及个人信息保密性，其次是配套休息场所及场地安全问题，主要原因是在银行与客户业务办理的过程中，资金及服务的安全以及服务场所的安全是首要的、)业务品种的齐全和业务的涉及范围对于客户的满意度也是影响比较大的，营业人员服务态度及业务水准同样是客户考虑办理业务对象的一个比较重要的因素，排在后面的还有一对一的个性化的服务，投诉处理情况及意见和建议昔理，现代化的设备及技术，服务的时间及客户回报活动等、)
二、以客户为中心，实施关系营销
随着现代科学技术的发展和银行业竞争的进一步加剧，客户对金融产品的期望越来越高，客户群体不断分化。客户已不再是金融产品和服务的被动接受者，而是现代金融市场最活跃的参与者，他们以自身不同的观念和出发点自主选择银行及产品、)因此，在银行与客户的关系发生了木质性变化的市场环境中，关系营销泉得越来越重要，抢占市场的关键已转变为与客户建立长期而稳固的互动关系。当银行业务完成后，客户经理要进一步进行客户关系维护和保持并充当客户金融顾问的角色巩固合作关系从而使交易变成责任，从客户变成拥护。为此银行在组织结构重建上，应采用扁平化的组织结构，减少中间环节;在业务部门设置上，要改变现行按产品设置业务部门的现状，在细分客户种类和市场的基础上，科学设置各级行的业务部门，以客户需求为导向安排部门内部间的分工;在后台昔理上，要以前台业务经营为核心，重组后台管理和服务职能，构建数据处理中心、从而形成前后台呼应、客户经理和客户之间一一对应的银行内部组织体系。
三、针对不同层次的客户，实行个性化的服务
1、产品差异化。不同客户层次的需求是不同的，一部分特殊的客户群体即高价值客户，他们更强调个性化。要使银行业务经营像银行一样不断地延续卜去，就要充分利用客户信息昔理系统，及时了解包括客户基木情况、个人喜好、对金融产品的认知程度和需求状况、存款情况及享受金融服务情况等方面内容的客户信息，并进行分类、组合及系统分析，做到及时关注客户需求动向，不断发现价值，不断进行产品开发与创新，从而激发客户新的金融需求。
2、市场差异化。市场的清晰定位是今后我国商业银行抢占市场先机获得竞争优势的必然选择。一是立足于核心能力进行发展定位。市场定位是识别竞争优势、选择竞争优势、显示竞争优势的过程，必须以核心竞争力为出发点。二是增加产品的感性象征定位、)要依托产品功能，重视产品的感'性象征性定位，赋予银行产品更多的心理、情感、文化、社会地位等方面的象征特点。
3、形象差异化。我国商业银行今后的营销工作首先要注重品牌营销，因为品牌能有效地增加产品的附加值，为银行带来更高的市场份额和新的利润来源、)同时随着国内金融机构的增多，产品同质化越来越严重，商业银行需要借助品牌来塑造个性，扩大知名度，增强识别性和客户的认同度。
四、建立与客户之间相互信赖的诚信机制
长期与客户之间建立彼此忠城的关系对于银行十分重要。银行必须提升对减信机制的认知程度，并通过自身先进的计算机信息技术优势，建立银行和客户双向呼应的关系昔理系统平台，实现银行对客户信息和客户对银行产品和服务的双向共享。经过计算机信息平台的支持，将其有效转化为商业银行系统的信息库，从而使银行价值链的各个环节实现信息实质的共享，并将客户信息延伸到银行经营决策层，使客户也有机会参与银行价值链的改进，获得更加满意的金融产品和服务;同时银行可以及时深入地了解客户需求和发展动态，及时跟进和完善服务体系，最终实现自身价值的提升。
五、提高市场反应速度
面对迅速变化的市场，要满足客户的需求，建立互动关系，商业银行必须从客户办理业务方便出发，给客户提供一站式的服务。为此需要简化所有可能令客户不满的流程，使客户进入银行就像进入“超市”，他们完全有权根据自身的有效需求灵活地选择产品、服务及其组合。只有这样才可能最大限度地减少抱怨，稳定客户群减少客户转移的概率。
六、提高转移成木，留住成功客户
银行能力与市场份额的提升，取决于他们吸引抓牢各个行业中成功客户的能力。与客户满意相比，客户成功将重点从客户预期转移到了客户的真实需求上。很显然，客户成功策略包括对个体客户需求的全面理解以及注重有增长潜力的长期合作关系。
参考文献:
[1]张松洁，田昆。我国商业银行储蓄业务顾客满意度分析[J]金融论坛，2003,(03).[2]沈蕾，邓丽梅.构建商业银行客户满意度(CSI)的测评体系[J]东华大学学报(自然科学版)，2003,(06).
第四篇：如何提升客户满意度
汽车4S店维修接待/服务顾问如何提升客户满意度
汽车服务和普通服务的定义和区别:
普通服务是产品+硬件+软件+流程
服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少要完成一项活动的结果。服务提供可涉及:在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动;无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递）；为顾客创造服务氛围;服务可以分为增值服务和附加服务汽车服务与普通服务的区别:汽车服务同时服务两个服务对象:汽车+客户.因此汽车服务不仅要求服务技术,产品质量,施工质量,施工价格,施工时间.而且还要求对于车主有好的服务态度,好的服务技巧,良好满意休息场所,安心的等待方式等.汽车服务接待业务责任的共识
针对维修接待服务的感受:取决于当时顾客的态度以及需要,因此要建立客户服务的共识.顾客不需要去体谅你有多忙;接待专员是服务厂与顾客的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作;接待建议顾客做最好的维修项目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表;接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车.身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则:
1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心;
2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行;
3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力;
4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力;
5.善于沟通协调，有交际应酬能力;
6.有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解;
7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。
8.始终保持衣着整齐清洁；
9.真诚地微笑待客；
10.习惯地使用礼貌用语；
11.勿使客人等人太久；
12.友善地先作自我介绍；
13.表示出对客人的问题感兴趣。
汽车服务接待人员的职责
1.主动的向前询问顾客的需求;
2.完成专业训练的服务流程;
3.初步了解顾客需求及問題點;
4.提供顾客最适当的维修建议;
5.掌握車間的工作进度及流程;
6.适时的向客户报告维修保养的进度;
7.确认车辆的问题是否顺利完成;
8.协助顾客完成结帐程序并热情的送顾客离开.客户如何才可以满意:
客户满意的定义
客户外在和内在的需求都满足并且有额外的需求满足成为客户满意
如何使客户满意:
1.确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现;
2.用不同的方法服务不同性格的顾客先做顾客马上需要的小事;
3.服务项目和服务态度要符合客户的基本期待;
4.要具有让顾客安心消费的经验,带着笑容先讲清楚服务及费用的事;
5.公司已有的基本服务先满足以及設法滿足顾客随口提起期望的事;
6.当顾客不确定时要做先做立即性的服务或客户其它需求的弥补.让客户满意,还要正确处理以下客户需求:
A.备件价格,服务价格问题;B.服务态度和服务时间问题;C.额外物质需求;D.客户心理(尊重)需求.在 满足客户需求的时候建议使用以下策略:A.价格策略;B.优质服务;C.附加服务;D.加送赠品
当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决,才是展现服务能力及绩效的真正表现
满足客户所需,并超越客户期待:
在汽车接待服务之时,最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需,更要超越客户的期待,提供客户超值的附加的服务,才可以使客户非常满意.才能永续留住客户.满足客户需求的原则:
1.先了解顾客的期待,立即满足顾客需要;
2.注意不经意的言语;
3.掌握客户真正的需求;
4.找出以往最在意或曾不满意的事;
5.知道的有能力做的----先去做;
6.关心顾客同行的人;
7.注意顾客的反应;
8.注意顾客的家人,或朋友的感受及需求;
9.关心随行人的安全及基本服务;
10.不要忘了照顾顾客;
11.所有人都要帮助满足顾客目前的需求;
12.立即派人前往处理目前最紧急的事;
13.随时问候关心顾客,设法设定服务施工预计时间;
14.纪录目前顾客所在位置及姓名与车型,车号;
15.随时微笑点头面对顾客;
16.接待人员注意维修进度与预期差异,对每个顾客至少回报一次维修进度;
17.客户需求无法满足时向客户主动道歉,让顾客有上帝般受尊重服务的感觉,必要时请主管主动出面个别顾客说明.18.真诚的服务将是对客户最好的礼物
记住: 需求+满足=满意, 因此满足客户正常需求,并给予特别的额外的需求获得客户最高满意
维修接待如何与其它部门沟通:
作为维修接待人员,要做到客户满意,不仅仅自己要尽心尽力而为,而且要与其它部门有良好的沟通,知己知彼才可以真正做到成功.维修接待人员要了解:
1.零件部物美价廉,有充分库存的配件;
2.新车部折扣权限,促销方式,成交时间
3.财务部付款方式,发票名称;
4.维修部维修进度 ,保修期政策, 车辆问题 ,维修技术;
5.接待部定期上门的顾客掌握,分时段预约顾客
当记录问题时候,要重复确认:
1.顾客叙述问题注意听, 详细记 ,一定要 集中用心;
2.对客户需求重复确认,让顾客看纪录,确认资料无误;
3.客户/自己签名确认自己接待及客户叙述内容;
4.与客户一起确认叙述的问题,让顾客确认认知的问题点;
5.叙述的问题确认后立即处理,说明原因后立即处理(不要扩大);
6.顾客说出属于正常问题的处理,正常问题说 可以处理 ,但没把握不要直接回答.7.客户说出现有技师无法确认的问题,设法用 一带而过(拖延)的方式解释
交车时追加客户所求之技巧
在客户基本需求满足并且客户比较满意之后,可以向客户推荐以下项目:
1.车辆保险;2.漆面清洗;3.室内清洗;4.轮胎上光;5.装饰用品;6.汽油添加剂7.车主的其它需要.交车时资料的确认:
1.物归车上各项物品原位,座倚,证件,等;
2.费用确认说明.重点是高价项目,免费项目;
3.共同确认约定维修保养项目的施工情况;
4.对客户所购产品指导如何使用,并给专业建议;
5.检查车外观的状况:漆面刮伤,轮胎滑痕等;
6.提醒车主对车内外清洁的感受,注意干净,防止污染;
7.提醒车主下次维修保养事项,并预约时间,以备物料;
8.送客户到上车,目送车主离开.客户投诉如何解决
针对不同情况时发生的客户投诉,要建立一种模式去应对客户投诉.如果入站车辆突然增加的时候,客户投诉,我们要先道歉,再请求支援,然后說明问题,简化处理;如果正在接待车时预约车突然进来,首先向预约车道歉,然后请求支援,并给预约车说明情况,然后找到自己的接替者;如果发生抱怨车主进来时，并已向前表示不满时,要首先向其道歉,同时请求支援,并向客户说明情况,自己去解决客户投诉.如何面对有抱怨的客户:
处理客户抱怨的基本原则:
1.站在顾客立场来考量
2.保持专业热诚与耐心
3.对于明显不当的要求要婉言直接的回绝.处理客户抱怨的四个行动原则:
1.充分了解和掌握顾客的要求;
2.调查客户抱怨问题,现身,现时,现地;
3.充分了解问题点,发现有错立即处理并改正;
4.给予抱怨客户特别大礼物或免部分工时
客户抱怨的处理方式:
如果是到公司后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客:
A)提供安静的会谈室让顾客畅所欲言;
B)采用专人说明及专案处理
C)不可以倒水给正在激动抱怨的车主;
D)不要当众争辩,凡事到冷静的地方讲,如果发生处理人员已经无法忍受或无法处理时:请用
以下方式紧急处理:
A)紧急调度人员来配合处理;B)改由部门其它人来对应;C)有相关主管来处理
汽车维修服务接待总结
客户是上帝;满足客户的需要是首要的工作;工作原则是客户和公司双赢制;没有错就没有对,没有异议和不满就没有满足和赞美;没有错误的不断纠正和避免就不会有自己的不断进步;错误不可避免,重要的是面对和处理错误的方式方法要合情合理.
第五篇：客户满意度提升方案
客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。
今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。
当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。
事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。
有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。
由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。
下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。
1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！
3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。
4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。
6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。
7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。
随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。
消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。
那么如何提升消费者对汽贸公司的服务满意度，从而吸引更多的客户呢？除了建立各岗位服务规范，还应当在加强员工心理认知上做文章。将服务规范流程化、制度化，并默化为自觉行为，贯穿到工作的各个环节，方能收取最大效益。这里笔者提出以下几个观点：
1、坚持经常抓考核，提升消费者满意度。消费者满意度调查并不复杂，一般人均可胜任。那么，为何服务只能差强人意，不能获得消费者普遍好评？主要原因一是缺乏认真考核。二是员工不能长久坚持按服务规程操作。因此，只有员工熟记车型特点和考核流程，坚持每一天认真去做，多问问是否真心把顾客当成了朋友，是否为顾客啰唆而烦，是否让顾客明白消费，是否将卫生间打扫干净、放置了足够的洗手液和纸抽……这样天天坚持下去，消费者的满意度一定会大大提升。久而久之，铸成良好习惯，也就为企业和自己准备了一把迈入成功殿堂的钥匙。
2、不断改进服务，提升消费者满意度。在每个月的满意度调查中，我们很容易看到优势和差距在哪里。做得好的地方自然要继续保持，比较差的要分析原因立马改进。比如，展车品种、店面卫生、需求分析、服务状态等都要查查，对照工作规范进行改进。现在市场竞争早已从原来单一的产品竞争升级到了服务竞争，我们不应该把服务停留在口号上，要脚踏实地为顾客着想。
3、强化售后服务，提升消费者满意度。汽贸公司销售满意度普遍高于售后满意度。顾客购买汽车，除了价格、品牌、产品等决定因素外，对后续服务也提出了很高要求。随着竞争白热化，汽车销售的利润越来越薄，售后服务将成为汽贸公司创收的主要业务，大有超越销售服务的势头，因此要充分重视抓售后服务。有些车型的保险杠容易坏，顾客更换频率较高，我们可以将它提前喷漆，使用户上门提出诉求就能直接更换。这样不仅提高了工作效率，也为用户节约了时间。
4、开展“特色服务”，提升消费者满意度。在竞争激烈的车市，做到与别人不一样，创出自己的服务特色，不失为提高消费者满意度的“捷径”。汽贸公司一般会在顾客购车时，将注意事项告诉顾客，但仍然有违规操作造成车辆损坏的现象。这是因为，所购车辆往往不是一人单独使用，特别是公车，常常是几个甚至十几个人伙用，如果仅将注意事项告诉一人，显然不会收到良好效果。有家汽贸公司别出心裁，或者把注意事项印成精美卡片贴在车内醒目地方，或者将把注意事项印制在车载小饰品上，温馨提醒用户，收到了意外效果。“特色服务”实际上就是要打破常规，不断创新，为顾客提供更周到的服务。
由于市场竞争越来越激烈的缘故，导致很多行业产生了过度营销的局面。为了销售产品，很多企业在错误的营销理念指导下肆意夸大产品价值来诱使客户购买产品，在客户购买产品后真实体验产品价值的时候，却感觉并不如前所说，于是满意度就大幅度下降。要想让客户始终保持对自己公司、产品或服务的满意，我想需要从这样几个方面来着手做好管理：
一是要做好客户期望值的管理。客户要购买产品一般都会对自己所购买的产品抱有一定的期望或理想，所以，我们再夸大产品的价值或做出超范围的承诺来诱导购买，就一定不是什么明智的行为了。在介绍公司、产品或服务的时候要做到客观真实，既不要夸大也不要隐瞒。不过，这里又涉及到沟通艺术的问题，很多时候同样的内容在不同的人用不同的方式来做介绍后效果完全不同。因此，很多成熟的企业通常把与客户沟通的内容和方式进行标准化，这样就很大程度上解决了沟通效果很难一致的问题。还有，很多营销人认为”营销就是引诱消费”，对此我并不同意。中国语言中的”引诱”是带有”欺骗”意义，具有一定的贬义在里面，也含有不诚信的意思。”做企业、做品牌、做事业”等等要想取得成功，就必须要保证诚信经营，否则不可能取得真正的成功。如果用”引诱”的方式来和消费者沟通，最终一定是”自己搬石头砸自己的脚”。虽然可能短期的过程中有实现销售的收获，但是，这种收获的背后将是企业要付出巨大的诚信代价。
二是把营销做到实处，不要靠”忽悠”来实现销售目标。营销是舶来品，其概念在很多企业和很多营销人中的理解是不一样的。我把营销一直是看成一个系统，具体表现在企业运营的每个环节之中。生产、销售、品牌、物流、财务、客户服务等等都和营销有相关联系，这些管理环节哪个也不能忽略，只有扎扎实实的做好每个环节才可以保证企业不会失败，靠忽悠是不能解决长久问题的。天底下没有永远的傻瓜，把别人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。
三是注重细节，在细节中给客户带来惊喜。很久以前我在温州住过一个四星级酒店，中午入住后就去办事。等下午回来的时候，客房的服务员就给我送来一个精美的生日蛋糕和一束鲜花，还有签上我姓名的生日贺卡。原来在登记的时候酒店就有了我的个人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘记了。这件事大大出乎我的意外，这家酒店也给我留下了特别的影响，此后，只要去温州就一定去这家酒店，真是彻底被这家酒店俘虏了。做到这点想想也没什么难的，主要是我们的理念和我们的心是否出乎真诚地为客户着想。一次意外的惊喜也许会让客户保持永远的忠诚。忠诚的客户满意度一定是很高的。
四是营销的创新，要保持永远为客户提供有价值的产品或服务。营销创新不要简单理解为变变花样搞搞促销，而是真正从客户的需求着手研究，在真实了解客户需求的基础上去做”产品创新、服务创新、概念创新”等等，总之，要让客户对你的产品或服务一直保持价值感知，认为你一直在为他的存在而努力。
最后归根到底就是品牌的问题，客户的满意度其实就是客户对某个品牌的满意程度。而品牌又是一个很专业的话题，一两篇文章根本讲不清楚，所以，我只在这里提示各位，不要为满意度而满意度，要从品牌建设和管理的角度去思考。
如何提高客户满意度? 对于客户的满意度。一直是一个头痛的问题。是在销售前添花样好，还是在销售后增色彩妙呢？
客户的不满意往往是实际与期望差异较大所造成的。如果仅仅依靠某一项或几项服务项目“取悦”客户，莫不如依照客户的需求有针对性地制作产品或设计包装，进而提供服务（即所谓的个性化服务）产生的效果好。这样客户的满意度才会相对提高。
对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所要的，那怕你的价格比别人低，也不能提高他的满意度。而你分析他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因为想省钱而放弃的，哪些是他一定要的，我们可以将他后两种需求和价格权衡后，提供给他尽可能高的性价比，这样，他一定会满意。你也可以因去掉了顾客不需要的内容而节省成本和费用。
客户的要求其实很简单：有竞争力的价格，高质量的产品，快速的反应，诚信的程度。
1、首先价格是客户的基本要求。如果你的价格没有竞争力，那么如何竞争？同时，价格没有竞争力，也就是我们的管理及成本概念不到位，如此服务质量也会同样存在问题。
2、高质量的产品。这是客户下单后最关心的重点。作为一个业务，应尽可能抽出时间来做一下QC，做到自已心中有底。否则，样品是一种质量，大货又是一种质量，客户不投诉索赔才怪。
3、快速的反应。这个概念要贯穿整个过程。在任何时期，如果有不明白清楚的地方，以及有更好的建议，应及时反馈给客户，客户可以从这里感受到我们的服务和专业化。这样，就不会把客户晾在一边。大货做到一定的程度，可以告知客户现在的状况，出货后给客户完整的信息，有新业务开发出来后给客户推荐。这些都是细节问题，但是要做好并不简单。
4、诚信的程度。现在的业务，如果给人的印象不好，很难有大的发展。无论在何时，应对客户告知事实真相，不要瞒着不说。不然，投诉或更大的动作就会接着而来。
完全做好客户的要求，还远远没有做到客户满意。并非所有的客户在产品及相关问题上都是专家，由于您是销售人员的关系，很多问题上，您比您的客户在某些问题上知道得更清楚，或更加有经验。所以，在这个问题上，您就要做到替客户想客户没有想到的，替客做户客户不能做到的，这样，才能做到让您的客户满意。
当然，如果您对您的客户不是很了解，或是对你要为客户所做的没有把握的话，事先给客户发邮件或以其它方式联络，取得沟通确认是十分重要的。这是我的成功经历，希望有所帮助。
客户的欲望得到满足即为满意。而每个客户的欲望分为显性的和潜在的，适当的时候多了解了解客户的潜在欲望需求，当我们为客户提供了他意想不到的服务，那种惊喜将是溢于言表的，可谓事半功倍。事实上，惊悦总是让客户在使用中自己感觉到的，比如我们的客户想移电话，可要移的地方有没线，我们可以给客户提供一个小灵通，有线后再给客户移机，电话可预先转移到小灵通上。客户的满意就是在一次次他自己感觉到的惊喜中获得的。再比如一份意外的礼物常常起到意想不到的效果。
要想真正让客户满意一般是做不到的，但是客户能感觉到满意往往是在售后服务上。前期不要太多给客户的承诺，这会让他认为你做到那么多是应该的！因此，做好售后服务是真正意义，总让他意想不到，客户才能为你树立口碑，才能真正让客户满意！
客户的反馈信息是我们整改我们整个服务质量的关键所在，如果我们根本不知道客户对我们的评价是怎么样的，那我们又如何能够去进一步开展好我们的工作呢？
对于客户的满意度来说，我个人认为它包含很多内容，不能简单的来划分成什么产品，什么服务，什么售前，什么售后，这都是不明确的。或者说是没有从客户角度来分析什么是“满意度”。很简单的就是，客户主观其实不需要什么产品（当然在我们在没有给客户推荐之前），不知道要什么样的服务，就更不要提到是什么时候服务了，无论售前还是售后。客户需要的是解决他们问题的方案、方法、和解决问题的事实。我们就要从客户的为了解决问题的角度去出发才能最大限度的做到“满意”。而那些销售的产品，以及服务，还有配套的调查、问卷、客户关系管理……这是为了达到客户目的的工具，就像我们要打开大门时用的钥匙，这钥匙对我们有用，而对大门里面的人时没有这个概念的。具体回到谈到如何提高客户的满意度的事情上，应该从客户的角度考虑问题，从我们的立场解释问题，最后按照有利于我们大家的利益的方法来解决问题。这样也许是让客户满意的方法之一，满意是主观概念，不是具体的行动和单一的某种行动。
作为电信运营服务商，我的工作就是让用户满意。用户满意包括方方面面，售后是重新销售的前提，服务即销售。有一些工作可以在销售时完成，有一些工作必须在售后完成，比如汽车保养。有一些工作是用户上门要求服务，有一些是到用户门上服务。一些投入很小，只需态度就可以了；一些就要添置材料，配备必要得人员，费用就大了。收费本来天经地义，让用户最大程度的满意更是应该的。根本问题是投入与未来产出的平衡。有些是未可预期的，有些是必须立即决断的。
一个产品能让客户接受不单是售前或者售后的服务，而是贯穿整个过程，我们的服务是全程全网的。实用主义的客户希望所卖的产品让他放心使用舒心，售后更有人关心。兴趣主义者虽然更注重产品在某个时间带给他特殊的触觉，但在售后回访并进一步推荐新产品，就会取得事半公倍的效果。售后工作（回访、推荐新品等）越受注重原因在于越来越规范的商业圈，每个企业都想有更多的、更好的客户，所以他们不断争取。留得住老客户，开发新客户才是最根本的。产品+客户+服务=效益
1、沟通好产品的卖点。产品的质量是客户满意的基础，离开质量谈服务，显得有点轻重不分，而且要不断提高产品的性价比。现在的消费者大多数是理智型的消费，没有优质产品怎能钓到客户的胃口！
2、上下一致，公司不断提倡服务好客户。在同一家公司，有的人十分热情，有的人十分冷漠，这样一来给客户的印象很不好，也就达不到客户的满意！可以考虑换人，将热情的员工充实到服务一线。
3、对客户提供一定的售后服务，进行跟进客户。给客户一种你有注意到他的感觉，有重视他，以后他有什么问题都会与你进行商讨，就是提高了客户的满意度。
我们公司是服务性质的公司，客户满意同样是我们最头疼的事。后来经过调查分析发现，让客户满意除了技术、质量与服务态度外，还有就是要多与客户沟通，发现客户的潜在问题或潜在需求，让客户的投入与效用实现最大化。比如我们提供给客户的软件，有时是因为客户的硬件原因使得使用较果不理想，比如ADSL上网客户的PC机速度太慢，虽然不是自己责任内的事，但客户很容易想成是我们服务不好或技术不过关方面的事，对此，我们提出了让客户效用最大化的客户管理思想，并采取了一系列措施，现在情况有了很大改进。当然，让客户满意是要花成本的，不过你也可以通过让客户满获取更大的利益。但要注意如果要想让客户满意就必须对市场进行分类，选择自己的目标客户，否则公司可能会陷入困境。对于牢骚特多的用户可以坚决放弃，因为他会影响很多人。
及时最重要无论你是在售前，还是在售后，关键是客户什么时候需要你。服务来自于需求，在他需要你为他解决问题的时候，你如果能及时到位那将是最好的服务，否则，将会事倍功半。雪中送炭远比锦上添花有效得多，小小的惊喜也很有效，当然，这种惊喜体现的是你对他的关怀。
超越客户满意=客户满意度的提升。作为电信运营服务商，在市场残酷的竞争中，客户满意度对一个企业的重要性是可想而知，当你发现客户不满意已经造成客户流失的时候，真的很心痛！所以，我觉得要想有效提升客户满意度，首先要了解客户想要什么，我们能做什么？然后努力可以实现什么？最后可以更多地提供什么？新的提供是否可以让客户更便利、更满足。说一千道一万，最重要是客户的需求信息与服务人员是否可以用心挖掘这些信息，公司是否可以有效利用和重视这些信息，我们有没有很好的衡量标准来衡量客户的满意度，只有这样我们才能知道我们的客户满意度是否有提升。同时我们可以利用美国通用公司的管理方法：6西格玛的思路，服务质量是没有100%的，只有不断地优化，不断地良性循环。方法是一种工具，最重要还是要衡量我们所提供的是否是客户想要的。
真正的客户满意是我们的产品或服务有能够打动客户之处带来的。单从服务的角度探讨这个问题，可以说“有效服务和无效服务的差别在于感受、态度、诚意和人际关系技巧的不同”。说到底就是给客户什么样的感受，而我们的对客户态度、表现的诚意，还有所使用的技巧（伎俩），都只能说是为了达到客户满意这个结果必然要走的过程。考察顾客是否满意的最有效和最好的方法是“换位思考”，如果你得到的产品和服务就象你所提供的一样，你的个人感受会是什么，顾客的感受不会与之有本质差别。只有设身处地的为顾客着想，并尽所能的去做，才能够接近顾客满意。还有一个重要的方面是对出现不满和抱怨的顾客的妥善处理，一则是因为处理不好抱怨，对应的顾客会毫不留情的为我们做负面广告；二则是因为处理好了抱怨，对应的顾客得到的是满足，收获的是“美丽的感受”，很容易会对我们更加忠实，包括做我们的义务广告员。可以说，处理抱怨时要把小事做大，要把小事做精，要舍得付出。光说不练的又有多少呢？真正用相关理念指导工作的又有几人呢？
售前是硬件，售后是软件就像我们自己买东西一样，产品即要质量过硬，服务态度还要好。
1.售前花样要多，但必须是为了展示你的产品、吸引客户的目光；别净摆弄花架子，客户上当一时不会上当一世。找你产品的卖点，或者重重推出你的卖点，最好的卖点是同类产品中没有的。又要提到那个老词“诚信”。如果能在产品开发时就能定下自己产品有别于其他产品的特点，上策。如果发现自己的产品确实不如同类产品，那就别净想着添新花样了，要么赶紧撤，要么实话实说，尽快出仓。
2、售后比售前更重要！赶紧向上帝致以万分地感谢：“产品还令您满意吧？”、“还有什么我们可以为您做的？”、“对不起，这是一个小Bug，我们会很快帮您解决！”……定期去拜访，看看客户是不是完全了解了产品的功能，演示给他们看，同时别忘了告诉客户下一代产品（新业务）是什么样的，比这一代好多少等等。或者，像卖咖啡那样，再推荐一个咖啡伴侣咋样？别老是坐在办公室里打电话，像某些电视剧那样要想着出镜，先混个脸熟、但必须要虔诚！还是那句广告词：给人面子，自己才有面子嘛！
3、最后，要建立完整的客户服务体系，时间、地点、采取的方式和方法、同时别忘了给每个客户一个评价，对于最有潜力的客户要看紧了……每周开个会，学习！如果是领导，那就赶紧给在外受了委屈的营销人员的鼓励和肯定，客户需要尊重、我们的营销人员也需要尊重，不是吗？面子丢了还可以找回来嘛！
快速处理问题最容易达到客户满意度。拖沓无效的处理，最容易遭到客户抱怨。无论是在销售后或是前，迅捷的服务是非常有竞争力的。
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