房地产销售案场客户管理制度.

第一篇：房地产销售案场客户管理制度.

客户管理 第一章 总则

第一条 本制度所指客户为公司产品所针对的消费群体，即有意向购买公司产品的消费者。

第二章 客户接待顺序

第二条 销售主管要合理安排销售人员的客户接待顺序，保证销售过程中销售人员接待顺序的公平、公正、合理。

第三条 接待客户是销售人员的责任和义务，同时也是销售人员的权利，但销售人员有下列情况时，暂不适宜接待客户：

⑴销售人员处于培训期，尚未达到上岗要求。

⑵暂时身体不适或精神状态不好，销售主管建议暂不接待客户。⑶公司暂时有其它工作安排，工作尚未完成。⑷正在办理离职手续期间。

第四条 客户情况较特殊，销售主管认为其暂不能应付时，为保证销售有效进行，销售主管可对接待顺序及时做出调整。

第五条 销售人员日常客户接待参考顺序及特殊情况下处理方式。第一节 日常客户接待参考顺序

⑴按照当日签到时间先后安排本日接待顺序。

⑵销售人员按顺序编号，轮流接待并且每日循环接待。

⑶依据上月销售业绩排名，固定本月每日接待顺序。⑷依据当日销售业绩安排次日接待顺序。第二节 特殊情况处理

⑴轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名销售代表接待，本人回来直接进入下一轮接待顺序。如回来时本轮接待尚未跳过，仍继续参加本轮接待顺序。

⑵如果老客户来访，尚未轮到本人接待时，可跳过本轮接待顺序。

⑶客户较多销售人员不足以应付时可不按接待顺序，应兼顾大多数客户和重点客户,同时可安排试用销售人员协助接待客户。

⑷同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其它销售人员协助。

⑸销售人员自身难以应付客户时，销售主管应及时提供援助或安排其它销售人员协助接待。

第三章 客户登记

第六条 客户登记分为公共登记和个人登记，销售人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性。

第七条 营销部为销售人员统一配置销售时所用的公共登记本和个人登记本。登记本包括：来客登记本、来电登记本、客户信息记录本等。

第八条 销售人员必须将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录。

第九条 公共登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后顺序依次登记编号。个人登记本的客户编号要与公共登记本客户编号相一致。

第十条 客户登记的有效期为30天，如此期间内销售人员无对客户跟踪记录，客户再次来访时作为新客户登记。

第十一条 客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理。

第十二条 对于搞市场调查、考察、参观楼盘的人员可不做客户登记。

第十三条 公司采用网络销售时，销售主管应安排专人负责网络上客户信息的收集整理，负责人每日查看网络上的客户信息并对客户信息做详细登记。第十四条 对网络上搜集到的客户信息销售主管统一分配给销售代表。第三章 客户归属确认 第十五条 客户划分遵循以下原则：

⑴家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其它亲戚不作同一客户处理（视情况而定）。

⑵企业购房时，股东视为同一客户，其它不作为同一客户处理。

⑶初次来访客户在30天内有跟踪记录的有效期从跟踪之日起相应顺延，如无跟踪记录时再次来访算作新客户。

第十六条 为明确客户归属，避免因客户区分不明确引起的员工内部纠纷，客户归属划分原则如下：

⑴客户首次来访，第一接待人为客户所有人。

⑵接待客户后在30天内未能成交，并无连续的跟踪记录，客户再次来访时算作新客户，客户归新接待人。

⑶老客户带新客户来访，原则上归原有销售人员，如当时未指明接待人员，归当时接待人。

⑷销售人员亲友来访时，未指明接待人时，归第一接待人。

⑸客户首次电话来访，接电话销售人员为客户所有人。

第十七条 客户归属有争议时，以公共登记本的客户来访记录为依据。第四章 客户关系维护

第十八条 客户是公司的重要资源，客户资源的维护是促进销售的有效手段，也是公司持续发展的基础，销售人员必须做好客户维护工作。

第十九条 客户资源维护的方式有：电话沟通、登门拜访、节日祝福、赠送礼品或纪念品、召开联谊会等。

第二十条 客户维护要求：

⑴当日来访客户，在下班前要打电话进行跟踪其购房意向。⑵工作闲暇时间尽量用来约客户、分析客户。

⑶客户跟踪尽量保持连续性，对新客户跟踪至少保持2次以上。⑷重要节日要对重点客户进行慰问。第二十一条 客户维护的原则：

⑴把有限工作精力放在重点客户上。

⑵对未成交客户要认真分析原因，积极采取有效措施，吸取经验教训。⑶首次来访客户未达成意向，主动劝其再次来访。

⑷对待社会资源广泛、家庭背景较好的老客户尽量劝其多带新客户。

⑸不随便放弃每一个客户，客户没明确意向说不买时，尽量保持对客户的追踪。⑹对客户购房存在的顾虑积极提供解决方案，让客户感觉站在他的立场考虑问题。

第二十二条 销售主管要利用每日晚会时间对当日来访客户情况进行汇总、分析，对当日销售人员接待客户过程中存在的问题、困难做出指导、解决。第五章 大客户管理

第二十三条 项目销售过程中，销售人员应广泛收集项目所在区域的政府部门、企业、事业单位等集体的购房信息，为项目积极寻求购房大客户。

第二十四条 在与大客户谈判前销售主管应先结合项目定价方案确定针对大客户的销售方案，方案完成后需报分公司经理批示后实施。

第二十五条 大客户的成立条件为：单位或散客户集体购房单次超过10套。个人单次购房超过10套时也可作为大客户对待。

第二十六条大客户购房时谈判过程中要以项目价格方案为依据，针对大客户的销售方案为基础。谈判过程中要及时向分公司领导汇报谈判进展情况。

第二十七条 针对大客户销售的优惠幅度超过分公司的审批权限时要以报告形式向总公司请示，直至报至董事长批示。

第二十八条 与大客户签定的购房合同要求包含以下内容： ⑴购房客户名单。⑵所购房号。⑶付款方式及时间。⑷购房优惠幅度及价格。⑸特殊约定事项。第二十九条 大客户购房合同签定后，所签购房合同要附上公司批示的优惠政策文件送分公司财务部门保存一份。

第三十条 营销部综合服务人员应监督大客户购房合同的执行情况，发现大客户购房数量有变动时及时向公司汇报情况。

第三十一条 大客户购房合同签定后购房人员名单变动时需出示相关证明，并经营销部经理核实，报分公司经理批示。

第三十二条 销售人员应严格按照大客户购房合同约定内容办理购房手续，对利用大客户购房行为倒房的客户，销售人员严禁办理其购房相关手续。第三十三条 销售人员在销售宣传中应对大客户销售价格严格保密。

第六章 客户资料管理 第三十四条 客户资料是公司的重要资料，对客户资料保存要完整，对外界人士客户资料要严格保密。

第三十五条 公共客户资料要有专人负责保管，销售人员需保存好个人的客户资料。

第三十六条 客户资料内容：

⑴客户基本资料：姓名、年龄、性别、联系方式、住所、收入状况、学历等。⑵客户特征资料：职业、爱好、需求、家庭状况、信息来源途径、消费习惯等。⑶客户来电、来访记录。

⑷对客户信息汇总、分析报表。⑸客户反馈意见汇总。

第三十七条 销售人员要认真记录客户资料，并及时填写公司所制定的各种表格。具体要求为：

⑴客户来访时尽量先做登记，未能登记时送走客户后要及时补上。⑵接待完客户后及时填写接待记录。⑶所记录的客户资料要真实、准确。⑷记录客户资料要尽量完整。

⑸来电客户信息记录尽量完整。第三十八条 销售人员每日要对客户资料进行汇总分析，销售主管在每月底对本月来访客户、已购房客户进行汇总分析，并制作相应表格、图形。汇总资料作为营销部重要资料要归档保存。

第三十九条 销售人员离职前应在销售主管的安排下对个人保存的客户资料进行移交，对其未办理完毕的客户销售主管要对其它销售人员进行分配。

第四十条 客户资料的交接 每月底销售主管对销售代表的客户资料进行整理、汇总、分析，并将整理完毕的客户资料移交营销策划主管一份。第七章 奖惩规定 第四十一条 处罚：违反本制度的处罚方式有：口头警告、罚款 第一节 口头警告 ⑴违反接待顺序。

⑵不认真、及时填写客户资料。⑶客户归属引发争议。⑷客户资料记录不真实。第二节 罚款

⑴本月被累计口头警告超过三次罚款30元。

⑵不遵守本制度与同事引发纠纷并造成一定影响者，罚款30元。⑶客户资料保存不完整或客户资料丢失，罚款30元。

⑷提供虚假客户资料，罚款30元。

第四十二条 奖励 销售主管负责贯彻、执行本制度，并定期对销售人员的客户资料内容、保存情况等事项进行检查、评比，对表现优秀者可适当给予精神或物质奖励。营销部经理要监督本制度的执行情况。

第八章 附则第四十三条 本制度解释权归营销策划部

第二篇：房地产销售案场管理制度3

一、客户接待制度：

1、销售人员每天按《接待客户顺序表》接待客户；依次排为A、B、C、D位，A位不得空位，如有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；

2、不予补接待客户情况：请假、休息、办私事；

3、可补接客户情况：正在接待新客户、老客户、上洗手间（去洗手间应与其他同事打招呼）、公出、调研、外出午餐、房交会及其他特殊情况由销售经理安排；

4、亲属、朋友购房算个人业绩，上班前、下班后接待新客户均不计算接待顺序；

5、有老客户在场销售人员不得接待新客户；

6、销售人员接待客户完毕，必须做顺序记录，如未来得及做或直接带客户看房，则由下一

位接待人员做顺序记录；

7、接待时最先问的问题：“请问您是第一次来吗？”如果不问则轮空一次；

8、确认来访者身份，如是首次来访的客户则按顺序接待，并做好客户来访登记；

9、老客户来访（已做过客户登记）不记得第一接待人的姓名，则按顺序接待，并做好客户

登记，事后通知各销售人员，认领期为两天。如两天内无人认领，则该客户归最后接待的销售人员所有；

10、老客户曾来访过但未做过登记，一律按新客户处理（除客户带销售人员名片来找之外）；

11、销售人员的老客户回访不算接待顺序，接待已成交或给客户补定均不算接待顺序，但

老客户来访必须标注来访次数；

12、一切以客户登记为准，禁止其它销售人员上前询问客户；

13、所有客户以第一接待为主，并整理好存入自己的客户跟踪簿，每天由经理签字确认客

户归属；

14、销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其它客户；

15、销售人员不得在客户面前争抢及争辩客户的权属问题；

16、销售人员不得在其他销售人员接待客户时主动插话或帮助介绍（除邀请外）；

17、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，其他销售人员的老客户来访，销

售人员必须立刻与原销售人员联络，了解情况后继续帮助接待；

18、不得将不在场原销售人员的老客户占为已有或私自分单。除原销售人员同意或其自动

放弃；

19、销售人员不得同时接待两组不同的新客户，必须主动地将其中一组客户转介到销售经

理，由销售经理重新安排人员接待，如有开盘或房交会等特殊时期由销售经理另行安排；

20、销售人员接待前来参观的未表明身份的发展商、同行时必须热情进行全程接待，不得

找任何理由转接，并算接待顺序，如发展商或同行报出自己的身份则由上一位接待完客户的销售人员接待；如有装修公司等闲杂人员，须经确认后，不算接待顺序；凡是到前台咨询有关售楼问题的客户，无论何种情况，均算接待顺序一次；

21、销售人员不得递名片给其他销售人员的客户，除非得到原销售员同意；

22、销售人员在有时间的情况下，不得让客户自己参观样板房或独自去看物业。如有发现，该客户转由其他销售员接待，此销售人员轮空一次，不再补；

23、销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷落，不论客户的外形、来访动机，销售人员

都要热情接待，若借故不接待客户，则轮空两次；

24、销售人员不得以任何理由阻止客户落定，一旦发现严肃处理；

25、不允许在客户未交定金情况下由销售人员私下预留房源，如发现则取消该单佣金；

26、小定不退，小定保留到第二天上午10：00之前，如有大定则大定优先；

27、在保证客户能马上交钱的情况下（20分钟内）向经理报销控，如销控已做却未成交而

造成的其它意向客户流失，则开一张罚单。

28、不在现场销售人员的老客户来访，或其客户交定金，则由上一位接待完客户的销售人

员义务接待；

29、销售人员不准私自给客户价格，不得擅自和甲方沟通价格和其他关于房源内容，违反

者罚款50-100元每次，连续3次者给与警告；

30、销售人员遇到问题需向和直系主管汇报，不得越级汇报工作问题。如发现则给与罚款

50-100元；

二、客户登记制度：

1、销售人员在楼盘接待的客户必须详细填写客户来访登记表，登记内容不全属无效登记，无效登记客户再次来访按新客户处理；

2、来访登记表上注明来访时间，每日经销售经理签名确认后方可视为有效登记；

3、客户登记如有冲突，以第一次有效登记为准；

4、客户登记有效期限一个月，销售员须积极跟进自己的客户，因跟进工作不及时而造成的客户流失，而后在另一个销售人员手中成交的话，则客户属于另一个销售人员；

5、客户登记仍在有效期内，但此客户被其他同事成交超过3日才发现，则此客户视为无效

登记（收定金为准）；

6、客户同属一家人，但其中家庭成员先后分别受到不同销售人员接待并做了客户登记，则

以第一位销售人员接待为准（需直系亲属：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表亲及朋友除外）；如有特殊情况，由销售经理视客户跟进程度酌情处理；

7、客户成交后，销售人员当日内详细填写客户成交资料并自己建立详细的成交客户档案和

联系记录，当日交给销售经理；

三、来电接听及电话分配制度：

1、每个销售人员都有义务做电话咨询，任何来电都必须做好电话登记记录并注明等级（A

来过、B可能来、C不来）；

2、不可在接听电话里告之客户销售人员姓名；

3、每星期三、六由销售经理将来电客户统一平均分配给每位销售人员；

4、电话分配后由销售人员电回访客户，方可告之姓名并邀请客户来访，并注好回访等级。

电转访客户成交算其业绩；

5、电话回访中如有已来访客户，则以来访时接待的业务员为准；

6、销售人员不得在接听新来电客户邀约后（客户未到销售现场的情况下）擅自离开销售现

场带客户看物业，（如客户不愿意到销售现场，应按接待顺序轮到的销售人员出去接待，并且回来后做好客户登记）否则一旦发现轮空一次；

7、电转访客户在未离开售楼处之前，问出是谁打的电话，客户说出一定归还，如客户已离

开，则此客户不归还。售楼员不得主动上前询问客户，违者开一张罚单；

四、撞单划分与分成的处理：

1、本着以第一接待人为主的原则处理。确定第一接待人标准：查看客户登记薄、第一次来

访时间、客户基本资料、接待人姓名等；

2、已成交客户直系亲属分别由不同业务员接待，则先由业务员协商解决，如无法协商解决

由经理分配；

3、界定不清（规定情况外的）的均按5：5分成；

4、5：5分单后选定其中一人继续跟踪客户（继续售后服务或老客户带新客户成交）；并且

为终身客户；

5、分成不平均的情况下，指定分成比例高的一人跟踪客户，并且为终身客户；

五、公共客户的管理：

1、房交会或开盘期间的公共客户：由经理事先安排；

2、离职人员的客户分配：

离职销售人员的已成交客户后续工作由销售经理负责，再次到访按接待顺序接待，并视 为终身客户。未成交客户跟踪工作由销售经理负责，来访后由业务员按正常接待顺序接待，成交算其业绩，并视为终身客户；

3、团购客户、其它方式大量客户来访同上；

4、未参与接待公共客户的销售人员不参加公共客户的分配；

六、客户跟踪的管理

1、无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户登记表；

2、根据客户成交的可能性，便于日后有重点的跟踪，将其分类为：

A:很有希望；

B:一般；

C:希望渺茫；

3、定期统计C型客户，将其再次分配给不同销售人员继续回访，如有成交算其业绩；

4、所有客户资源均需保留；

5、公司内部其它销售项目可共享客户资源。

第三篇：房地产销售案场管理制度（模版）

案场管理制度

为了维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行特制定本制度。

1、销售案场工作人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求私利。

2、销售案场工作人员必须敬业爱岗、尽职尽责，按质按量完成销售工作。

3、销售案场工作人员之间应团结协作、密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。

4、待人接物热情有理，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。

5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。

6、销售顾问应及时做好客户登记等相关记录，不得与客户发生冲突。

销售案场守则

1.严格遵守现场管理制度、恪尽职守。

2.严守公司业务机密、销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档。

3.热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后应立即收拾现场。

4.严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、电话请假、矿工，休假或外出须事先填写<<请假（休假）申请单>>向案场经理申请报备、交接清楚有关工作情况。

5.严禁在销售案场喧哗、打闹、玩耍、聊天。

6.销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用、工作用

后物品自觉放回原处。

7.工作时间禁打私人电话.8.营销员应及时填写来电来访登记表、已购客户资料表，每天交销售主管存档。

9.凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况须向经理审批。

10.工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食讲究卫生不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。

11.工作期间须仪容整洁按公司规定统一着装。

12.女士淡妆上岗，男士着装整洁。

13.做好案场的卫生工作，保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁。

14.工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。

15.工作期间不得接待私客。

16.爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。

17.如有客户来电咨询要简洁明了不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。

18、电话必须时刻保持畅通，严禁去工地看房不携带手机，以及无故关机。

置业顾问三十三条销售红线

1.与上级及同事或客户发生正面冲突； 2.在案场内因客户归属等问题与同事争吵； 3.私自推荐销控房源；

4.鼓动客户找经理或开发商，或动用关系找优惠，或将上级的电话号码告知客户；

5.为他人或自己炒房；

6.私自收受客户定金、现金或物品； 7.未经领导同意接受客户吃请；

8.外传楼盘销售信息和价格信息，泄露公司商业机密； 9.有偷盗、诈骗等违法行径；

10.隐瞒个人真实情况、提供虚假资料； 11.随意欺骗客户； 12.随意更改标准合同； 13.随意向客户乱承诺； 14.在办公区内吸烟； 15.利用办公电话拔打声讯台；

16.因工作失职造成客户投诉，情节严重； 17.搞小团体、拉帮结派，影响公司团队精神； 18.私自受雇于其他公司（兼职）； 19.上班时饮酒；

20.不听从上级安排，在工作中欺骗上级； 21.连续三月销售业绩排名倒数；

22.经常因售后服务问题，给公司正常的工作造成不良影响； 23.自私自利，发牢骚、爱抱怨，影响团队建设；

24.对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。25.私藏、挪用公司的物品。

26.玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情，给正常工作造成严重影响；

27.禁止本销售部员工之间谈恋爱； 28.未预先向上级领导请假而缺勤；

29.谎报消息或编造、传播公司、项目、同事之间的谣言；

30.盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。

31.与客户私自交易；为客户提供有损公司利益、声誉的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。

32.泄漏客户资料信息（如：电话号码、家庭地址、工作单位、身份、经济状况等）。

33.聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。注：触犯以上任何一条，公司予以开除。情节严重者，追究法律责任。

考勤制度

①置业顾问应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。迟到30分钟之内的每次罚款10元，30分钟以上按旷工1天计。（旷工一天扣100元）② 上、下班时不可别人代签或代打卡。发现违规的代签人每次罚款100元。③ 早退或中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣20元，以此类推。④ 调休需提前一天经销售部经理同意，严禁擅自离岗；如擅自离岗的视为旷工，根据情节严重程度公司将给予记过、停岗察看、开除处理。⑤ 员工因请事假必须填写提前一天申请，并填写请假条，置业顾问不能越级请假，不能因项目经理不批准请假直接给公司总经理电话请假，所有置业顾问请假必须经项目经理同意方可离岗，月底核算，扣发请假日工

资。

⑥工作时间置业顾问严禁私自离开项目部，如确有必要，必须事先应事向项目经理请示，批准后方可离岗，并按批准时间及时返回，否则以旷工论处。

请假制度

1、原则上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件：

一是：有事情必须本人亲自办理不能他人替代；

二是：必须在请假的工作时间内办理，休息时间无法办理； 三是：请假不会影响部门的工作。

2、员工请假应依照项目部规定事先办理请假手续，严禁“先斩后奏”，未请假、事后请假或请假未获批准而缺勤或工作时间中途离开的，以旷工论处，情节恶劣的公司将给予其记过、停岗察看、开除处理。

3、请假应提前一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。

严禁早上上班前请假，确因生病者需提供医院开具的证明或药方

4、员工请假应填写请假单，写明请假事由及具体请假时间。如发现有编造虚假事由请假的，请假一律无效，以旷工论处。

会议制度

项目部案场会议制度（早会、晚会、周会、专题会）

早晚会的目的是安排当天工作，解决工作中的问题，使每天的工作都在计划中运行。各项目要对早晚例会持认真负责的态度，同时要保证早晚例会的质量。（1）、与会人员

当天在现场的人员都要参加（2）内容与要求 A.早会的内容：

a.安排当日工作，使所有人员明确本日工作计划和要求；重点抓当日成交、签约、按竭办理、催款等工作；

b.销售培训，阶段性培训计划的落实，晚会收集的客户疑虑问题的统一解答与销售讲解考核；

c.重点客户分析，提出解决办法和配合方案；

d.以励志为主培养销售激情。选读一些励志类书籍，讲一些故事、笑话、做游戏等以调节情绪，促使置业顾问有良好的工作态度和工作激情； c.检查仪容仪表、办公环境卫生、案场秩序、销售资料是否齐全等。B.晚会内容：

a.总结、归纳、分析当天来访与成交客户情况，查找当天接待中存在的问题。包括销售动态问题、置业顾问的谈客问题、置业顾问精神面貌、工作状态、重点客户分析。对当天成交客户的再次强化服务做出安排，当天重点客户需要在当晚进行回访跟踪的进行策略指导与跟踪落实； b.销售部早会各项工作落实情况，没有完成的找出存在问题，限期解决的措施与奖惩办法；

c.来访客户登记表、回访客户登记表的检查，置业顾问客户分析本的检查、督促；

d.了解当天客户疑虑并记录在案，第二天早会解决； e.当天工作失误的调查与记录；

f.销售部当日大事记的记录； g.当日广告效果的统计、评估； h.当日成交经验讲解；

i.晚会后问题置业顾问单独谈心会。

对早晚例会要详细记录，由值日经理记录。销售管理中心随时有权查看记录

第四篇：房地产销售案场客户鉴定标准

客户及业绩划分

一、客户区分原则

1、对每个到现场的新客户实行“首接制”，即新客户第一次来现场时，按轮班制由所排班的销售人员接待，该客户即认定为当日接待人员的客户；

2、为避免业绩纠纷，所有接待客户名单、联系方式均应在日常客户登记表里体现，置业顾问应对客户进行跟踪、记录，同时做好个人的日常客户登记表，若客户无任何建档资料（不包括个人的日常客户记录），客户再次到现场时，未认出销售人员时，已接待过此顾客的销售人员未认出顾客，则按新客户处理；

3、置业顾问接待来访客户时，应先咨询客户“是否第一次来访？”并向客户了解原接待人员，若置业顾问未咨询客户是否第一次来访，且客户也未主动说起原接待人员，则该客户仍归属原接待人员（建档有效期者）；

4、来电咨询的客户不愿意留联系方式的，到现场时按新客户原则处理；

5、来电实行轮班制，按轮班制由所排轮值顺序的销售人员接待，并跟进后续的追访。

6、客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置，表示马上要过来，该客户到现场时按新客户原则处理；

7、来电咨询客户或原来登记电话的客户由电话接听人或登记电话的置业顾问进行跟踪、约访，并及时登记客户资料表，电话约访后，若在建档期内，客户来现场，该客户为原置业顾问；若在建档期外，客户来现场时未指定原置业顾问，则客户归属现场接待人员，若客户指定原置业顾问，则该客户认定为原置业顾问的客户；

8、来访客户的建档有效期为2个月、来电客户的建档有效期为1个月（建档有效期开始时间系指根据客户登记表或客户资料表最后一次追踪且有追踪记录的时间开始计算）；

9、以客户意愿为主；即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由、借口冷落客户。

二、业绩界定标准

1、置业顾问A（以下简称A）在接待过程中，知道置业顾问B（以下简称B）曾接待过客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。

2、若客户不愿找B，要求A接待，后续跟进则由A负责（亲戚朋友除外），若成交则业绩属A。

3、客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由置业顾问C（当值人员，以下简单称C）协助接待，若当场成交，业绩属B。

4、客户说出B曾接待过，但不愿意找B，对B提出投拆，则A将此情况告知销售经理及B，待销售经理落实后，此客户成交与B无关。

5、客户到本楼盘看楼多次，并能说出多名置业顾问的姓名，但不指定谁接待，若无建档，则由客户说出的第一位专职置业顾问A接待，若不在场，则由第二位专职置业顾问B接待，依此类推；如客户所说出的多名专职置业顾问都不在现场，则由当值置业顾问C接待。

6、同时有两个以上客户认购同一套房，以先付定金者为主。

7、同一组客户因为试探价格或其他目的，可能会在不同时间、由不同人员分批来售楼现场，而且不向置业顾问说明情况，造成由不同的置业顾问接待，事后置业顾问应齐心协力配合促成，业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算。

8、夫妻或相恋男女或家人原则上做同一批客户处理，但如果分开由不同的置业顾问接待，且客户确定第一次来访，并未说明其家人或男女朋友已来看过楼，则成交后业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算。

9、如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，（B）当场认出客户则由（B）接待，若置业顾问B认不出客户则列入当值置业顾问A接待，成交后，A通过潜在客户档找B是谁，若属建档有效期，则业绩属B。

10、如有客户在第N次来看楼时，未指定接待，则由当值置业顾问A接待，成交后，业绩属A。

三、旧客户介绍新客户的业绩界定

1、原则上由旧客户带来的新客户，属原接待的置业顾问所有。

2、旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时，若旧客户/销售人员的朋友陪同新客户来售楼现场，则由原置业顾问A接待；若原置业顾问A不在现场，则由当值置

业顾问B协助接待，成交业绩归原置业顾问A。

3、旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时。若旧客户/置业顾问的朋友没有陪同新客户来售楼现场，而且新客户没有表明身份也没有指明由原置业顾问A接待，则该客户认定为当值置业顾问B的客户，原置业顾问A事后应积极配合当值置业顾问作好辅助接待及相关促成工作，成交业绩归当值置业顾问B。

4、旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时。若旧客户/置业顾问的朋友没有陪同新客户来售楼现场，但新客户表明身份或指明原置业顾问A，则该客户认定为原置业顾问A的客户，若原置业顾问A不在现场，由当值置业顾问B协助接待，若事后成交，业绩归原置业顾问A。

四、实习人员的业绩界定

1、项目组实习人员，接待来访客户时有当值置业顾问A或B协助，当值置业顾问A或其他置业顾问B追踪该客户，若有成交，业绩归实习人员和置业顾问A或其他置业顾问B各半。

2、若实习人员独立成交，则业绩在转正后属该实习人员，若实习人员未通过考核被辞退或自动离职的，成交业绩归团队。

3、项目组实习人员D通过考核后，并参与项目组的正常值班工作，可独立接待来访、来电客户，若有成交，由项目组成员协助相关的签约工作，其业绩归属D.4、展销客户的业绩界定

展销期间所接待的客户一律属共有客户，原则上由置业顾问A接待成交后，业绩归所有置业顾问。提成A为40%，其他置业顾问平分60%，后续跟进工作由A跟进。

五、工作失误的业绩界定

1、原已销售，但原置业顾问A有过错，导致其他置业顾问C对该套户型重复对外介绍，若该客户能在置业顾问努力下顺利选择其他户型，则事件不做处理，若因此导致客户流失，则置业顾问A原成交单元业绩归属置业顾问A和C，提成A：50%，C：50%；

2、原则上不保留户型。若有关系客户或特殊情况需要保留，应反馈给上级主管，并经上级主管确认后方可保留；关系客户取消保留时，置业顾问A应将情况反馈

给上级主管并告知销控人员，并由上级主管或销控人员通知项目组成员后方可对外销售。若置业顾问A未将取消事宜及时反馈给上级主管，私自将保留户型成交给其他客户，此单成交与置业顾问A无关，业绩归团队。

六、项目组成员调动调离项目组的业绩界定

1、置业顾问A应公司要求岗位调动调离项目组，并于调离之前，移交清楚已接待的意向客户（须附上相关的客户资料），由销售经理统一安排移交的客户，给指定的置业顾问进行跟踪，建档期内，若有移交的意向老客户再访，并指定置业顾问A，由项目经理安排的置业顾问B接待，若有成交，业绩属“A和B”（各半），提成A：50%，B：50%。

2、在建档有效期外，若其客户再访时，则该客户按新客户原则处理；若客户由后续置业顾问继续跟踪，且客户再访时有指定后续跟踪的置业顾问B，则客户归属该置业顾问B；若没有指定后续跟踪的置业顾问，则客户归属当值置业顾问。

3、销售人员的职责

客户的后续跟进工作及售后工作由业绩所属的置业顾问负责；若是共有客户，则业绩共有的置业顾问负责；若团队业绩由项目主管指定置业顾问负责。

4、其他补充

如出现客户交叉现象，当事人应着友好的态度互相协商，协商不成交由项目组调解。当所发生的客户交叉情况而本公司标准没有明确时，由项目经理进行界定，置业顾问必须服从，否则该交叉楼房的业绩、提成归项目组（共有客户）。

第五篇：房地产案场管理制度

第一章案场销售管理制度

为了维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行特制定本制度。

1、销售案场工作人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求私利。

2、销售案场工作人员必须敬业爱岗、尽职尽责，按质按量完成销售工作。

3、销售案场工作人员之间应团结协作、密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。

4、待人接物热情有理，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。

5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。

6、销售顾问应及时做好客户登记等相关记录，不得与客户发生冲突。

一.销售案场守则

1.严格遵守现场管理制度、恪尽职守。

2.严守公司业务机密、销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档。

3.热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后应立即收拾现场。

4.严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、电话请假、矿工，休假或外出须事先填写<<请假（休假）申请单>>向案场经理（或主管）申请报备、交接清楚有关工作情况。

5.严禁在销售案场喧哗、打闹、玩耍、聊天。

6.销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用、工作用后物品自觉放回原处。

7.工作时间禁打私人电话，长途工作电话须先报批登记，后使用。

8.营销员应及时填写来电来访登记表、已购客户资料表，每天交销售主管存档。

9.凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况须向经理审批。

10.工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食讲究卫生不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。

11.工作期间须仪容整洁按公司规定统一着装。

12.女士淡妆上岗，男士着装整洁。

13.做好案场的卫生工作，保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁。

14.工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。

15.工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内限时5分钟。

16.爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。

17.如有客户来电咨询要简洁明了不要长时间占用热线而致使客户电

话无法接通。

18.以上各项制度由案场主管监督执行。

销售案场守则的监管

通过销售案场管理罚则来完善日常的规范管理,做到有规可循、处罚有依。

A.罚则形式：

1.口头警告、白单警告

2.黄单警告、罚10元（主管、经理执行）

3.书面警告、罚50元及行政降级（销售经理、销售副总经理执行）

4.渎职警告/劝退、罚100元及停职学习（销售总经理执行）

5.除名、扣除所有未出佣金的50%（销售总监、项目经理）

B.处分标准

违反以下1---09条守则者作口头警告、白单警告处理：

1.不按公司规定时间准时上下班。上班时间：上午08：30—12：00下午14：30---18：30

2.不按公司要求坐、立、行。

3.不按规定摆、拿、放销售资料及办公物品、设备。

4.上班不按公司规定着装。

5.工作时间打私人电话。

6.接待不热情、不使用礼貌用语、不主动问候。

7.不按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后不收拾现场。

8.上班状态不佳、打瞌睡、工作不积极主动者。

9.工作现场吃喝、吵闹、玩耍、聚众聊天、看无关书报。凡违反以下10---18条守则者作黄单处理：

10.凡受过3次口头警告、白单处理。

11.无故早退、旷工、迟到、工作时间擅自外出。

12.未经批准擅自补休、调休。

13.着装不整洁，不按规定着装。

14.工作时间与同事发生争吵.15.不服从上级工作安排。

16.不及时填写或上交<<来电来访登记表>>。

17.带情绪上岗，给客户造成影响者。

18.撒谎、隐瞒事实真相、包容、纵容违规违纪。

凡违反以下19---25条守则者作书面警告处理：

19.凡受过两次黄单处理者。

20.搬弄是非、挑拨离间、搞不团结。

21.利用职权给亲友方便、特殊优惠。

22.违犯公司保密规定。

23.弄虚作假、虚报业绩。

24.态度蛮横顶撞上级。

25.在宣传时无中生有，造成公司恶劣影响。

凡违反以下26---35条守则者作除名处理：

26.凡受过两次书面警告者。

27.私人以各种形式向客户索取利益、要客户请客送礼。

28.由于个人行为而严重损害公司形象、利益、信誉。

29.与客户发生打闹、争吵、打架。

30.向公司以外的其他人员泄漏公司客户资料、公司机密。

31.拒绝执行公司安排、严重违反公司纪律。

32.工作严重失职、违反规程、给公司造成严重损失。

33.贪污、盗窃、营私舞弊者（抢单、恶意撞单）。

34.恶意破坏公司财物。

35.违反国家法律法规。

二、销售案场卫生管理制度

为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度。

1、门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹；

2、地面始终保持清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物；

3、谈判桌、椅使用完毕要随时打扫，随时整理；保证桌面及烟灰缸整洁无污物，桌面资料应摆放整齐；

4、前台台面要时刻保持清洁，所置电话、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐；销售人员个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品；

5、沙盘清洁要及时，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁

时注意保证沙盘部件的安全；

6、水池内保证无漂浮之杂物，保持水的洁净，定时定量给予换水；

7、大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整洁的垃圾、杂务及任何无关之工具与物品；

8、销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁；

9、大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。

以上卫生管理条例自即日起正式颁布，须认真执行，由案场主管及销售经理共同进行监督、检查，每查处一次一条罚款5元，罚款由销售部当日值班人员均摊。