房地产销售案场工作规范与管理制度.

第一篇：房地产销售案场工作规范与管理制度.

房地产销售案场工作规范与管理制度 1.案场形象规范

1案场人员在 8: 5ι-8: 55 之间为着装准备时间: 2案场人员必须着标准制服上岗;

3案场女性员工必须化淡妆，长发必须束起，不能佩戴太过夸张的耳 环及项链，手上最多只能佩戴 一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油;员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗奥: 5 所有员工必须穿深色办公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整洁: 6案场员工上岗必须佩带 由公司统一制作的胸卡或工号胸牌。

2.案场行为规范

1案场员工不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公共区域:

4业务员在前台接待，不得出现与专业无关的书籍或报刊，违者处以 20 元备忘录;

5案场前台接待员工，必须在客户进门时全体起立，并同时 J说.“欢

迎参观!”;接待客户时必须手持 Sale's Kit，并面带微笑 : 当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并 示意请坐，等客 户落座后方可坐下，员工必须只坐座椅的三分之二，挺胸 立腰，手放 于桌上，面带微笑，平视客户: 的当员工接待完毕，客户离座时应先将客户座椅放回原 位，并送客户 至售楼处门口，此时，前 台人员必须 同时起立，并说.“谢谢光临，请慢走!”;9 案场员工接昕电 舌必须在铃响三声内接起电话，并说.“公园大道，你好!”，并做好接听记录。工作中因事离 岗须事先报请上级并获得上级批准，不得无故离

开

工作岗位。一经发现，视情节可作 50 元备忘录或旷工处理。

3.员工服务意识

1客户进门员工接待时，必须先 填写客户接待衰，其他员工将填写完 的登记表交至案场助理处，由案场助理进行电脑登记 :

2案场助理将输入完的登记表归档，并将会员卡送到业务员手中，由

业务员交给客户:

3销售人员不得挣抢客户，否则可作除名处理。具体接待及分配原则 参照《公园大道客户接待规则;

4遇有业务员老客户进门，而原接待业务员正在接待其他客户，则其 他业务员必须上前热情接待，同时告之原业务员，并帮助其解决客户 问题:

5资历较深的销售员工必须主动提携帮助浅资历的销售员工，使其完 成团队或个人指标:

4.员工工作规范

1案场员工必须于 08: 55 分前至会议室参加每 日晨会。晨会时间为 5 分钟。

2员工 9 : 00 前必须整理好仪容仪表，规范着装上岗;

3由案场经理或 当日案场负责人召开晨会及晚会，案场助理每 日做好 会议记录;

4案场员工必须每 日做好客户登记工作，并保证各类统计数据的准确

性:

5案场员工应培养良好的团队合作精神，提高工作效率;的业务员有义务提出合理化建议，完善案场销售工作 :

7业务员午餐时间为 12: 00-13: 00，由组长安排分两批轮流进行。

5.样板间操作规范

1样板间每日如 由专人带看，样板间内的业务员必须热情接待客户，不得争抢或懈怠客户 :

2样板间必须每日由案场助理专人负责早晚两次核对样板间内的物

品，并与现场安保做好交接工作;

3当客户进入样板间肘，应 由业务员主动递上 鞋套或其他保护性 工

具。

4每日带看样板间的业务员在接待时间内对样板间内的物品负有保 管责任，任伺物品损坏，须 立即告知当日样板间负责人或现场经理。

销售管理制度

本制度共包含以下八项内容

1、置业顾问守则

2、销售案场管理制度

3、销售业绩统计原则

4、办公用品使用制度

5、考勤制度

6、客户信息管理制度

7、保安保洁制度

8、工装管理制度 置业顾问守则

一、置业顾问职业道德标准

置业顾问必须关心公 司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公 司形象和信誉，努力学习，不断提高业务 技术

水平和服务质量，应该明确 一点，我们不仅是在出售房子，而且要出 售 “服务”，我们就是 要以一流的服务取胜。

二、置业顾问仪表、仪容准则

销售案场制度 热线电话接听制度

三、案场接待管理制度

1、置业顾问应按照轮排的接待顺序进行接，当天最后一位轮到接待 客户者，其后一位为次 日首位接待客户者(详见轮排衰，轮排表由案 场经理负责制作〉。客户进门轮到的置业顾问要马上起 立热情礼貌的 上前迎接，不允许挑客户或抢客户。

2、置业顾问在接待客户前必须做好充分准备 : 销售资料、计算器、名片等，并做好销售接待、资料登记详实、客户沟通到位、业务讲解 准确等，不得中途停止接待。

3、接待客户时要严格按照公司统 一销讲说辞，对客户不能做不负责 任的承诺，否则，一切后果 由置业顾问自负。

4、老客户带来的新客户或老客户再次购房者指明由那位置业顾问接 待的，可视为该置业顾问的业务，不做轮值客户;如未指明，作为新 客户轮值接待。

5、培养置业顾 问的团队精神，对每一组客户都要认真接待，如客户

指明置业顾问接待者，该置业顾问不在时，由该置业顾问所在组的组 长或案场经理负责接待，如果 当日成交的，业绩视为该置业顾问的业 务。

6、置业顾问不得在其他置业顾问接待客户时主动插话、帮助介绍或 递名片。

7、客户接待完毕，应详细填写 《贵宾登记表，交客服人员保管，并将客户送出售楼中心。

8、如遇到两个或两个以上的客户对同一房源有意向时，以先交定金 者为准。

9、置业顾问在工作等各方面发生矛盾 时，要绝对服从案场经理的调 解与评判。

10、客户明确表示其为非购房客户的，由轮排的最后一位置业顾 问 接待。(市调者及推销、广告人员等〉

11、来访客户指明由某置业顾问接待的(该置业顾问为非轮排接待，接待完毕后，如果该置业顾问尚未轮空的，则继续按轮值顺序接待;如果该置业顾 问已被轮过去，则视为本轮轮空，自动转到下一轮继续 轮排。

四、案场接待规范

为规范置业顾 问的职业行为，培养良好的职业素养，体现公 司 “服务 客户，让客户满意”的服务宗旨，有力促进销售，完善公司的社会形 象，特制定以下规定 :

1、接待客户时，首先应起身站立，并至问候语((您好“，待客户 落座后，为客户倒水，再坐下，礼貌询问客户要求，如一批客户较多，一时无法安排座位时，应向客户表示歉意，取得客户谅解。

2、对每一位看房客户，售楼前台置业顾问都应热情接待，详细介绍 项目情况，做到有问必答，不得以貌取 人，不得对不购房 人员有任何 轻视态度。

趴在通道或房门等狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与 客户抢道行走。

4、如与客户在业务上意见分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情 况，统一对外口径，不得与客户争吵，不得对客户使用任何不礼貌的 语言，不得对客户进行不礼貌的评价。趴在与客户办理售、催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐 私权。

趴 在接待客户时，应热情接待，但不得泄漏公 司经营机密。不得将 公司内部文件外传。

7、置业顾问每接待一个客户都要详细登记。记录内容包括 日期、客 户姓名、工作单位、住址、联络方式、购房意向、接待人员、认知途 径。

8、置业顾问每人都要建立自己的客户档案，接待完毕后，把客户资 料详实记录在客户档案内。

9、置业顾问无权为客户私自放盘或转名。无权直接为客户打折或申 请其他事宜，否则，一切费用自负。如果客户有某种需求，可 向案场 经理提出申请，案场经理无法解决，须向经理提出申请，批准后方可 执行。

五、销售案场销控管理及操作流程

1、销售案场由指定案场经理负责案场销控，其他人不可进行销控表 的修改。

2、置业顾问给客户介绍房源时，采取喊控方式，报总台确认房源后，置业顾问方可给客户推荐。

3、营销总监、案场经理全面管理、负责房源销控。

4、客服人员应具体、及时、准确把控房源。

5、案场经理、客服人员每天晚会时负责核对房源。

6、下定单前必须经案场经理再次进行房源确认。

六、回访管理制度

1、每天晚会置业顾问简述 当天客户回访、追踪情况。

2、本组组长对置业顾问回访、追踪进行点评。组长回访追踪情况 由

本组组员进行点评。

3、组长统计回访追踪情况有本组组员进行 点评。

4、组长统计回访客户存在的问题。

5、由案场经理在当日晚会分析解决存在问题，帮助置业顾问尽快成 交。

6、案场经理定期、或不定期检查置业顾问客户 信息登记本，监督置 业顾问电话回访质量。

7、每周评出电话回访、追踪客户较好的前三名置业顾问，在周例会 进行公开表扬。

七、成交原则及撞单处理

1、为了促进竞争，采用 ”第一成交原则“、”友好协商原则“、”客 户选择原则“来处理各种 ”撞单“情况。

2、第一成交原则 :无论谁先接待客户，以最终使客户签约的置业顾

问为最终成交人，享受全部业绩与佣金。

3、友好协商及判断原则 :置业顾问发现撞单后，应 事先进行友好协

商，成交后按事先达成的 一致的意见分单，提倡鼓励置业顾问的友好 合作精神 :达不成一致意见的，根据实际发生的情况由案场经理进行 业绩比例分配。判断标准:根据回访次数和 写到回访本上的谈判深度 来判断，案场经理应本着公平、公正、公开的原则来处理撞单问题。

4、客户选择原则:多名置业顾问同时'跟进 一个客户，客户有权选择 一名置业顾问作为他的服务人，由案场经理进行书面确认。至此其他 置业顾问不能跟进，如客户投诉，将给予置业顾问黄牌。在客户确认 置业顾问时，应充分尊重客户意愿，本着客户自愿的原则，如发现置 业顾问强迫客户意愿者，一旦发现，终止其接待，并以1000 元罚款。

八、恶性竞争民的处理原则 严禁置业顾问以打折方式进行恶性竞争，具体处理原则如下:

1、甲乙共同跟进一个客户，其中乙为争取顾客，暗示”可以拿到折

扣“，如l客户直接投诉，将给乙黄牌警告一次并处以 500-1000 元的 罚金，女n置业顾问投诉，将给予乙警告 一次并处罚金 100 元罚金。

2、甲深度接触客户，乙在不知情的情况下以低折扣成交，则业绩与

佣金的分配是，甲得 60%，乙得40%，如果甲在深度接触客户，乙 在知情的情况下以低折扣成交，则业绩与佣金 100% 归甲，给予乙黄 牌

一次并处以 500-1000 元的罚金。

3、无论在乙是否知情的情况下，客户在甲处正式成交一一签署协议，乙劝说客户退掉已签约房屋而购买其他单元的，则业绩与佣金 100% 归甲，而给予乙黄牌 一次并处以 1000-2000 元的罚金。

4、置业顾问为 了争取定单，口头承诺给予客户好处(如 :折扣、物

业费、回扣费等〉、口头承诺客户可以不扣房款退房等违反公平竞争 的行为，则给予黄牌警告一次并处以不低于 2000 元的罚金。

5、公司对个别单位进行临时的促销，应同时公布给组长，组长应及 时公布给置业顾问，则 不管以前多名置业顾问的接触情况如何，将适 用于”第一成交原则“。

6、营销总监、案场经理，为促进成交，有权对销售政策进行灵活调 整，但必须通知公 司，并在公司同意后执行。

九、假业绩的控制办法

为了杜绝假业绩，进行公平竞争是”末位淘汰制“的基石，因此在业

绩评比中规定如 下:

1、成交签约时，置业顾问必须在场，客服人员记录置业顾问的名 字，并有义务判断其 真实性，以此作为业绩评判的依据。

2、在赛季末，案场经理有权规定赛季末警戒期，即从发布之 日起至 赛季末最后一天为赛季警戒期;

3、公司或营销总监 一旦发现组长、置业顾问有虚假业绩，视情节将

给予 1000 元以上的罚款或除名处理，无论何种情况，发现组长为保 组、置业顾问为”冲冠"造成假业绩，已经查明将立即免职或给予黄 牌。

4、对于延期付款、延期换签合同名册的业绩扣减规定，由客服部负 责。对于本月应到的款项而未到的，延期 30 天以内到帐的款项按到 帐总额的 80%计算业绩:延期 31-45 天以内到帐总额的 60% 计算业 绩;延期 45 天后到帐的，不算业绩。(注 :因公司原因造成延期付

款的除外

十、处罚原则

十一、认筹期奖励办法

十三、售楼部会议制度 案场 日会。

• 早会

十四、销售道具、礼品、样板房等管理制度

1、案场、公关活动现场、房展会期间，销售道具、礼品都是为销售 准备的。

2、每个人员都要本着节约的态度进行使用，针对不同的道具进行合

理的使用。

3、私人严禁使用任何销售道具、礼品。

4、发现不按规定使用时，严 重者处以黄牌处罚。

5、带客户参观样板房时，注意样板房的卫生，自觉维护样板房内的 饰物。

6、发现有破损的物品时与样板房保洁人员联系，及时更换，并对破 损进行追查。

7、发现客户在参观样板房时，有不慎行动者应该善意提醒。

8、每次由专人统 一到公司领取销售所需物品，并填 写 《物品领取登

记表》进行登记备案。销售业绩统计原则

一、业绩统计以销售回款为统计标准(一次性付款的以全款到账为 准〉。

二、公司其他员工所带来的关系客户，如果成交的，销售佣金由双 方平分。销售案场分两组，每组设组长 一名，置业顾问若干名，由组 长带领置业顾 问进行 日常销售工作，组长根据综合业绩每赛季调换。

三、本案场新招聘置业顾问根据对策力和表现，由营销总监和案场 经理指定两名确定为组长。组长参与销售，底薪高于置业顾问 50 元(待定〉。赛季末评出高级置业顾问前三名和销售业绩差的后三名(每 赛季为三个月。连续二个赛季被评为高级置业顾问前三名者，公司 将给予一定程度的奖励。每季度第 一名奖励 1000 元，第二名奖励 500 元，第三名奖励 300 元(奖励销售员的评比只按本赛季业绩计算(奖 金待定〉。

四、上赛季的高级置业顾问，在本赛季排在最后三名的将给予黄牌 警告一次，上赛季最后三名置业顾问，在本赛季上升至前三名的，公 司将奖励 200 元(待定，仍排在后三位的将予以淘汰 1-2 名。

五、工作时间满赛季三分之二的置业顾问，参加销售赛季淘汰评比，已离职的置业顾问满赛季的二分之 一，也将参加销售评比。

六、无论是在那个赛季签约的房屋，在本赛季内退房的，房款将在 本赛季业绩 中扣除，并将此业绩从置业顾问个及销售小组赛季总业绩 中扣除。

七、统计业绩以房款到账为原则，支票、汇款、存折等均以到账为 准。

八、凡是在本赛季内，以书面形式明确请出的房号，如该房号在赛

季结束未履约的，肯出的房屋可对外出售。

九、凡是签署过延期付款协议的，但本赛季不能按延期付款协议完 成付款义务的房 屋，既是其经公司同意没有清出其房号的，本赛季也 不能把此业绩计算在置业顾问的总业绩内。置业顾问 百分考核制度及小组竞争机制

一、置业顾问 百分考核综合考评办法

1、服务质量(5 分〉

。如有客户投诉一次，且属于置业顾问的责任，扣 5 分并处 10-50 元 的罚款，如确不属置业顾问责任的，扣 2 分;0与客户发生口角争执 一次于日 3 分;

0案场经理发现置业颇问解答客户问题时，不够耐心、态度冷淡的，一次扣 2 分:

。对应掌握的业务不熟扣2 分;0得到客户的书面表扬 一次加 3 分;

。在经理或案场经理面前得到客户的口头表扬加2 分:

2、销售业绩(60 分

0置业顾问每人 完成每月销售定额任务的，得 60 分:

0按销售额的完成比例得分:

3、工作态度及责任心(5 分。不服从工作分配扣3 分:

。由于缺乏工作责任心，造成工作失误扣 3 分，并处以 10-30 元罚款

造成较大失误的扣 5 分，井处以不低于 50 元的罚款;0工作不主动，缺乏工作热情扣 2 分;

。除完成本职工作外，还能主动承担其他工作加2 分;

4、团队精神(5 分〉

。缺乏团队意识，有破坏集体团结的行为扣 4 分;0员工之间不团结各扣 3 分:

。工作之间，不能主动合作、积极配合的各扣 2 分:。不积极参加集体活动一次扣 2 分:

。不计较个人得失，主动为大家服务一次加 2 分;

5、出勤情况(占10 分〉

。每月公休假四天，公休假外，请病、事假一天扣 2 分〈出具医院证 明的病假者不扣分;以此累计扣分;

O享受公 司考勤制度中的婚、丧假的，不扣分;O迟到或早退一次各 1 分;如:1有二次以上者，累计扣分;0少休公休假 一天加 2 分。除公休我假外，每月无迟到、早退、旷工、病假、事假等加 3 分;

。每赛季无迟、早退、旷工、病假、事假等加 9 分;

6、仪容、仪表(5 分〉

0违反仪容、仪表准则任 一条款的扣 2 分，并根据相应情况处以 10-20

元的罚款;

7、回访档案的检查(10 分〉

0 置业顾问不及时对客户进行回访的，扣 5 分:

。因访后回访情况记录不及时的，发现次扣 5 分;

一0回访时客户提出异议的问题，置业顾问置之不理、不予解决者，扣 3 分;

二、百分考核具体实施办法

1、百分制考核以月为单位进行，综合成绩低于 70 分者，写出书面检 查一份，并在营销部月会上通报批评:连续两个月综合成绩低于 70 分者，给予黄牌警告一次;

2、百分考核的前三名，根据名次的不同，分别奖励 一元(待定，并在月会上提出隆重表扬:

3、百分考核的实施 由各组组长负责监督;组长将根据置业颇问违反 百分制的具体情形，将具体 扣分情况上报给案场经理待案场经理核实 确认后，扣分的情况 由客服人员存档备查;涉及到罚款的，由客服人 员开具罚单并负责收缴 :

4、组员对组长进行监督，组长有违反百分考核条款的，组员可直接 上报案场经理，待核实后，由客服人员根据其所违反的条款，作出具 体的处罚;

5、两个小组之间有义务互相监督，并有权将另一细的违反的情况，直接 向其主管汇报，如所反映的情况属实的，将给予该组组员相处罚，并给予其组长双倍的处罚。

三、小组竞争机制及奖励办法 :

1、小组竞争以团结友好、奖励先进、共同进步为原则，以提高员工 的工作积极性为目的;

2、小组竞争以组为单位，由组长带领置业顾问展开组与组的对抗销

售竞赛;

3、小组竞争评比分为两个阶段:

a 以月为单位进行月评，评出 每个置业顾问的月综合成绩 :

b 以赛季为单位进行季评，(每赛季为三个月，评出每个置业顾问 的赛季综合成绩;

4、月、季评比标准:(以百分考核为依据作为评比标准。〉

5、月、季评比方法:以每组全体置业顾问的综合总成绩最高者为 准评出优秀小组:

6、每月、每季评出的优秀小组的组长及组员，公司将给予不同程度 的物质奖励;(待定〉

7、小组总成绩及组员的个人成绩由客服人员统计，8、参与评比的人员:营销总监、主管、客服人员;

9、竞赛周期:

a 月评: 每月一 日至下个月一 曰:

b 季评 :每寒季的开至结束 :

10、评比时间:月评为每月的最后一日:季评为每赛季的最后 一日。

客户信息资源管理 为了动态监控案场销售情况、真实全面了解销售进度、清楚了解现场 销售质量、及时全面了解各项技术指标、详实记录客户资料，建立客 户档案，为公司对项目销售战略、销售战术调整提供事实依据。

一、客户信息管理目的

1、简化销售人员填 写的报表内容，有效地落实报表的填 写工作;

2、加强对销售人员的业绩考核力度:

3、及时有效地反映客户需求，对新产品规划提供依据:

4、对宣传媒体及客户认知途径的反馈，可为营销部门提供参考:

5、实施情况及效果反馈后重新完善，对以后新项目建立管理模型提 供导向:

6、相关内容上报地产公司销售部，统 一分析整理后可建立公 司的完 整客户资料，做到客户资源共享。

二、客户资源管理(一销控管理

1、操作程序

(1售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确 认后，在售楼大厅的房源表处做出售出标志;

(2 及时通知销售人员房位认购情况，督促其填 写房源表。

2、销售统计

(1 将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计，售房后及时更新有关数据，并编制《销售 日报表>>，及时反馈销售情

况;

(2 对销控房位作出统 计，根据销售情况和客户意向对销控比例进

行适当调整，可采用滚动释放侯留房源的方式。

3、销售动态及广告效果监控

(1对每天的来人来电量作出统计，及时反馈客户关注问题，并据 此编制《销售 日动态表;

(2 通过对来人来电量的统计，为广告效果测评提供参照，从而适 时调整广告策略。

(二意向客户资源管理

1、销售员接待客户后将客户资料填入《意向客户登记表，并及时 填报客户追踪情况 :

2、根据客户等级，将意向明确的客户报给销控，以便协调房源，避 免撞车现象;

3、为便于管理，每位销售代表一个页面，将意向客户按销售代表分 类，以利于对客户的跟踪及查询。(三订金客户管理

1、客户定房后，销控将资料输入《业主登记 一览表，以便于对业 主

情况进行查询;

2、对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品 渠道、消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，以适当调整营销策略，有的放矢，从而扩大目标市场占有率;

3、业主换房或退房，要将业主换房或退房情况输入《客户换房、退 房一览表，并及时更新《业主登记 一览表》有关数据:

4、可定期出一份《销售退房情况 一览表，以便掌握销售动态，并 总结退房原因，及时调整销售策略:

5、特殊优惠客户备案，将享有特殊优惠的客户资料输入《特殊优惠 客户一览表，以便查询。(四签约管理

1、签约客户管理

将未按规定期限签约的客户输入《未签约客户 一览表，按销售代表

分类，以便尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。

2、签订合同管理 客户签订购房合同后，销控及时将签约情况输入《契约签署 一览表，并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明，以便日后查询。(五资金回笼管理

1、客户交款情况输入《客户交款情况明细表，客户可按付款方式

分类，以便及时向客户催款或催办按揭，从而加速资金回笼 :

2、将办理延期付款的客户输入《延期付款客户一览表，并结合《客 户交款情况明细表，便于及时了解回款情况。(六问题客户管理

对于一些存在棘手问题的客户，可将其情况输入《问题客户 一览表，并及时上报，以便尽快解决。

三、填报规定

1、每天由销售部值班 人员填写《来电来访 客户记录，下班前交由

案场经理负责整理并汇总成《销售国统计报表;

2、每周由营销总监安排案场经理根据《销售日统计'报表》汇总成《销 售周统计报表，并同时填 写《成交客户档案;

3、营销总监每月根据《销售周报表》和《成交客户档案》内容并经 过整理分析，进行来电来访客户分析、成交客户分析等工作，并 完成

《销售月报》的撰 写工作;

4、《销售周报表》、《成交客户档案》、《销售月报》等相关表格 按月上报公 司相关领导;

5、报表填写要有明确人员和时间安排，如那 一环节和个人出现问题，则由其直接上级根据实际情况处以不同形式的处罚。

四、销售统计、客户资源管理相关表格

1、销售 日动态表、销售周动态表、销售月Z;J J态表

2、销售财务 日报表、销售财务周报表、销售财务月报表

3、销售房型、价格、面积、楼层统计表

4、销控房位统计表

5、房源控制表

6、房位确认单

7、认购协议书

8、意向客户登记表

9、业主登记 一览表

10、契约签署一览表

11、客户交款情况明细表

12、客户换房、退房一览表

13、己购房户资料分析表

14、未签约客户一览表

15、延期付款客户一览表

16、问题客户一览表

17、特殊优惠客户一览表

18、询问重点分析表

19、来人未购因素分析表

20、来人购买因素分析表

五、违规处罚

1、篡改、假报销售数据，给予责任人100 元/次罚款处罚;

2、销售数据统计出现错误，一经核实，给予责任人 50 元/次

罚款处罚:

2、没有及时上报公 司报表的，根据情形给予责任人 10一50 元的罚

款处罚

第二篇：房地产销售案场管理制度（模版）

案场管理制度

为了维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行特制定本制度。

1、销售案场工作人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求私利。

2、销售案场工作人员必须敬业爱岗、尽职尽责，按质按量完成销售工作。

3、销售案场工作人员之间应团结协作、密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。

4、待人接物热情有理，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。

5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。

6、销售顾问应及时做好客户登记等相关记录，不得与客户发生冲突。

销售案场守则

1.严格遵守现场管理制度、恪尽职守。

2.严守公司业务机密、销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档。

3.热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后应立即收拾现场。

4.严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、电话请假、矿工，休假或外出须事先填写<<请假（休假）申请单>>向案场经理申请报备、交接清楚有关工作情况。

5.严禁在销售案场喧哗、打闹、玩耍、聊天。

6.销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用、工作用

后物品自觉放回原处。

7.工作时间禁打私人电话.8.营销员应及时填写来电来访登记表、已购客户资料表，每天交销售主管存档。

9.凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况须向经理审批。

10.工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食讲究卫生不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。

11.工作期间须仪容整洁按公司规定统一着装。

12.女士淡妆上岗，男士着装整洁。

13.做好案场的卫生工作，保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁。

14.工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。

15.工作期间不得接待私客。

16.爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。

17.如有客户来电咨询要简洁明了不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。

18、电话必须时刻保持畅通，严禁去工地看房不携带手机，以及无故关机。

置业顾问三十三条销售红线

1.与上级及同事或客户发生正面冲突； 2.在案场内因客户归属等问题与同事争吵； 3.私自推荐销控房源；

4.鼓动客户找经理或开发商，或动用关系找优惠，或将上级的电话号码告知客户；

5.为他人或自己炒房；

6.私自收受客户定金、现金或物品； 7.未经领导同意接受客户吃请；

8.外传楼盘销售信息和价格信息，泄露公司商业机密； 9.有偷盗、诈骗等违法行径；

10.隐瞒个人真实情况、提供虚假资料； 11.随意欺骗客户； 12.随意更改标准合同； 13.随意向客户乱承诺； 14.在办公区内吸烟； 15.利用办公电话拔打声讯台；

16.因工作失职造成客户投诉，情节严重； 17.搞小团体、拉帮结派，影响公司团队精神； 18.私自受雇于其他公司（兼职）； 19.上班时饮酒；

20.不听从上级安排，在工作中欺骗上级； 21.连续三月销售业绩排名倒数；

22.经常因售后服务问题，给公司正常的工作造成不良影响； 23.自私自利，发牢骚、爱抱怨，影响团队建设；

24.对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。25.私藏、挪用公司的物品。

26.玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情，给正常工作造成严重影响；

27.禁止本销售部员工之间谈恋爱； 28.未预先向上级领导请假而缺勤；

29.谎报消息或编造、传播公司、项目、同事之间的谣言；

30.盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。

31.与客户私自交易；为客户提供有损公司利益、声誉的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。

32.泄漏客户资料信息（如：电话号码、家庭地址、工作单位、身份、经济状况等）。

33.聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。注：触犯以上任何一条，公司予以开除。情节严重者，追究法律责任。

考勤制度

①置业顾问应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。迟到30分钟之内的每次罚款10元，30分钟以上按旷工1天计。（旷工一天扣100元）② 上、下班时不可别人代签或代打卡。发现违规的代签人每次罚款100元。③ 早退或中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣20元，以此类推。④ 调休需提前一天经销售部经理同意，严禁擅自离岗；如擅自离岗的视为旷工，根据情节严重程度公司将给予记过、停岗察看、开除处理。⑤ 员工因请事假必须填写提前一天申请，并填写请假条，置业顾问不能越级请假，不能因项目经理不批准请假直接给公司总经理电话请假，所有置业顾问请假必须经项目经理同意方可离岗，月底核算，扣发请假日工

资。

⑥工作时间置业顾问严禁私自离开项目部，如确有必要，必须事先应事向项目经理请示，批准后方可离岗，并按批准时间及时返回，否则以旷工论处。

请假制度

1、原则上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件：

一是：有事情必须本人亲自办理不能他人替代；

二是：必须在请假的工作时间内办理，休息时间无法办理； 三是：请假不会影响部门的工作。

2、员工请假应依照项目部规定事先办理请假手续，严禁“先斩后奏”，未请假、事后请假或请假未获批准而缺勤或工作时间中途离开的，以旷工论处，情节恶劣的公司将给予其记过、停岗察看、开除处理。

3、请假应提前一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。

严禁早上上班前请假，确因生病者需提供医院开具的证明或药方

4、员工请假应填写请假单，写明请假事由及具体请假时间。如发现有编造虚假事由请假的，请假一律无效，以旷工论处。

会议制度

项目部案场会议制度（早会、晚会、周会、专题会）

早晚会的目的是安排当天工作，解决工作中的问题，使每天的工作都在计划中运行。各项目要对早晚例会持认真负责的态度，同时要保证早晚例会的质量。（1）、与会人员

当天在现场的人员都要参加（2）内容与要求 A.早会的内容：

a.安排当日工作，使所有人员明确本日工作计划和要求；重点抓当日成交、签约、按竭办理、催款等工作；

b.销售培训，阶段性培训计划的落实，晚会收集的客户疑虑问题的统一解答与销售讲解考核；

c.重点客户分析，提出解决办法和配合方案；

d.以励志为主培养销售激情。选读一些励志类书籍，讲一些故事、笑话、做游戏等以调节情绪，促使置业顾问有良好的工作态度和工作激情； c.检查仪容仪表、办公环境卫生、案场秩序、销售资料是否齐全等。B.晚会内容：

a.总结、归纳、分析当天来访与成交客户情况，查找当天接待中存在的问题。包括销售动态问题、置业顾问的谈客问题、置业顾问精神面貌、工作状态、重点客户分析。对当天成交客户的再次强化服务做出安排，当天重点客户需要在当晚进行回访跟踪的进行策略指导与跟踪落实； b.销售部早会各项工作落实情况，没有完成的找出存在问题，限期解决的措施与奖惩办法；

c.来访客户登记表、回访客户登记表的检查，置业顾问客户分析本的检查、督促；

d.了解当天客户疑虑并记录在案，第二天早会解决； e.当天工作失误的调查与记录；

f.销售部当日大事记的记录； g.当日广告效果的统计、评估； h.当日成交经验讲解；

i.晚会后问题置业顾问单独谈心会。

对早晚例会要详细记录，由值日经理记录。销售管理中心随时有权查看记录

第三篇：房地产销售案场客户管理制度.

客户管理 第一章 总则

第一条 本制度所指客户为公司产品所针对的消费群体，即有意向购买公司产品的消费者。

第二章 客户接待顺序

第二条 销售主管要合理安排销售人员的客户接待顺序，保证销售过程中销售人员接待顺序的公平、公正、合理。

第三条 接待客户是销售人员的责任和义务，同时也是销售人员的权利，但销售人员有下列情况时，暂不适宜接待客户：

⑴销售人员处于培训期，尚未达到上岗要求。

⑵暂时身体不适或精神状态不好，销售主管建议暂不接待客户。⑶公司暂时有其它工作安排，工作尚未完成。⑷正在办理离职手续期间。

第四条 客户情况较特殊，销售主管认为其暂不能应付时，为保证销售有效进行，销售主管可对接待顺序及时做出调整。

第五条 销售人员日常客户接待参考顺序及特殊情况下处理方式。第一节 日常客户接待参考顺序

⑴按照当日签到时间先后安排本日接待顺序。

⑵销售人员按顺序编号，轮流接待并且每日循环接待。

⑶依据上月销售业绩排名，固定本月每日接待顺序。⑷依据当日销售业绩安排次日接待顺序。第二节 特殊情况处理

⑴轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名销售代表接待，本人回来直接进入下一轮接待顺序。如回来时本轮接待尚未跳过，仍继续参加本轮接待顺序。

⑵如果老客户来访，尚未轮到本人接待时，可跳过本轮接待顺序。

⑶客户较多销售人员不足以应付时可不按接待顺序，应兼顾大多数客户和重点客户,同时可安排试用销售人员协助接待客户。

⑷同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其它销售人员协助。

⑸销售人员自身难以应付客户时，销售主管应及时提供援助或安排其它销售人员协助接待。

第三章 客户登记

第六条 客户登记分为公共登记和个人登记，销售人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性。

第七条 营销部为销售人员统一配置销售时所用的公共登记本和个人登记本。登记本包括：来客登记本、来电登记本、客户信息记录本等。

第八条 销售人员必须将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录。

第九条 公共登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后顺序依次登记编号。个人登记本的客户编号要与公共登记本客户编号相一致。

第十条 客户登记的有效期为30天，如此期间内销售人员无对客户跟踪记录，客户再次来访时作为新客户登记。

第十一条 客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理。

第十二条 对于搞市场调查、考察、参观楼盘的人员可不做客户登记。

第十三条 公司采用网络销售时，销售主管应安排专人负责网络上客户信息的收集整理，负责人每日查看网络上的客户信息并对客户信息做详细登记。第十四条 对网络上搜集到的客户信息销售主管统一分配给销售代表。第三章 客户归属确认 第十五条 客户划分遵循以下原则：

⑴家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其它亲戚不作同一客户处理（视情况而定）。

⑵企业购房时，股东视为同一客户，其它不作为同一客户处理。

⑶初次来访客户在30天内有跟踪记录的有效期从跟踪之日起相应顺延，如无跟踪记录时再次来访算作新客户。

第十六条 为明确客户归属，避免因客户区分不明确引起的员工内部纠纷，客户归属划分原则如下：

⑴客户首次来访，第一接待人为客户所有人。

⑵接待客户后在30天内未能成交，并无连续的跟踪记录，客户再次来访时算作新客户，客户归新接待人。

⑶老客户带新客户来访，原则上归原有销售人员，如当时未指明接待人员，归当时接待人。

⑷销售人员亲友来访时，未指明接待人时，归第一接待人。

⑸客户首次电话来访，接电话销售人员为客户所有人。

第十七条 客户归属有争议时，以公共登记本的客户来访记录为依据。第四章 客户关系维护

第十八条 客户是公司的重要资源，客户资源的维护是促进销售的有效手段，也是公司持续发展的基础，销售人员必须做好客户维护工作。

第十九条 客户资源维护的方式有：电话沟通、登门拜访、节日祝福、赠送礼品或纪念品、召开联谊会等。

第二十条 客户维护要求：

⑴当日来访客户，在下班前要打电话进行跟踪其购房意向。⑵工作闲暇时间尽量用来约客户、分析客户。

⑶客户跟踪尽量保持连续性，对新客户跟踪至少保持2次以上。⑷重要节日要对重点客户进行慰问。第二十一条 客户维护的原则：

⑴把有限工作精力放在重点客户上。

⑵对未成交客户要认真分析原因，积极采取有效措施，吸取经验教训。⑶首次来访客户未达成意向，主动劝其再次来访。

⑷对待社会资源广泛、家庭背景较好的老客户尽量劝其多带新客户。

⑸不随便放弃每一个客户，客户没明确意向说不买时，尽量保持对客户的追踪。⑹对客户购房存在的顾虑积极提供解决方案，让客户感觉站在他的立场考虑问题。

第二十二条 销售主管要利用每日晚会时间对当日来访客户情况进行汇总、分析，对当日销售人员接待客户过程中存在的问题、困难做出指导、解决。第五章 大客户管理

第二十三条 项目销售过程中，销售人员应广泛收集项目所在区域的政府部门、企业、事业单位等集体的购房信息，为项目积极寻求购房大客户。

第二十四条 在与大客户谈判前销售主管应先结合项目定价方案确定针对大客户的销售方案，方案完成后需报分公司经理批示后实施。

第二十五条 大客户的成立条件为：单位或散客户集体购房单次超过10套。个人单次购房超过10套时也可作为大客户对待。

第二十六条大客户购房时谈判过程中要以项目价格方案为依据，针对大客户的销售方案为基础。谈判过程中要及时向分公司领导汇报谈判进展情况。

第二十七条 针对大客户销售的优惠幅度超过分公司的审批权限时要以报告形式向总公司请示，直至报至董事长批示。

第二十八条 与大客户签定的购房合同要求包含以下内容： ⑴购房客户名单。⑵所购房号。⑶付款方式及时间。⑷购房优惠幅度及价格。⑸特殊约定事项。第二十九条 大客户购房合同签定后，所签购房合同要附上公司批示的优惠政策文件送分公司财务部门保存一份。

第三十条 营销部综合服务人员应监督大客户购房合同的执行情况，发现大客户购房数量有变动时及时向公司汇报情况。

第三十一条 大客户购房合同签定后购房人员名单变动时需出示相关证明，并经营销部经理核实，报分公司经理批示。

第三十二条 销售人员应严格按照大客户购房合同约定内容办理购房手续，对利用大客户购房行为倒房的客户，销售人员严禁办理其购房相关手续。第三十三条 销售人员在销售宣传中应对大客户销售价格严格保密。

第六章 客户资料管理 第三十四条 客户资料是公司的重要资料，对客户资料保存要完整，对外界人士客户资料要严格保密。

第三十五条 公共客户资料要有专人负责保管，销售人员需保存好个人的客户资料。

第三十六条 客户资料内容：

⑴客户基本资料：姓名、年龄、性别、联系方式、住所、收入状况、学历等。⑵客户特征资料：职业、爱好、需求、家庭状况、信息来源途径、消费习惯等。⑶客户来电、来访记录。

⑷对客户信息汇总、分析报表。⑸客户反馈意见汇总。

第三十七条 销售人员要认真记录客户资料，并及时填写公司所制定的各种表格。具体要求为：

⑴客户来访时尽量先做登记，未能登记时送走客户后要及时补上。⑵接待完客户后及时填写接待记录。⑶所记录的客户资料要真实、准确。⑷记录客户资料要尽量完整。

⑸来电客户信息记录尽量完整。第三十八条 销售人员每日要对客户资料进行汇总分析，销售主管在每月底对本月来访客户、已购房客户进行汇总分析，并制作相应表格、图形。汇总资料作为营销部重要资料要归档保存。

第三十九条 销售人员离职前应在销售主管的安排下对个人保存的客户资料进行移交，对其未办理完毕的客户销售主管要对其它销售人员进行分配。

第四十条 客户资料的交接 每月底销售主管对销售代表的客户资料进行整理、汇总、分析，并将整理完毕的客户资料移交营销策划主管一份。第七章 奖惩规定 第四十一条 处罚：违反本制度的处罚方式有：口头警告、罚款 第一节 口头警告 ⑴违反接待顺序。

⑵不认真、及时填写客户资料。⑶客户归属引发争议。⑷客户资料记录不真实。第二节 罚款

⑴本月被累计口头警告超过三次罚款30元。

⑵不遵守本制度与同事引发纠纷并造成一定影响者，罚款30元。⑶客户资料保存不完整或客户资料丢失，罚款30元。

⑷提供虚假客户资料，罚款30元。

第四十二条 奖励 销售主管负责贯彻、执行本制度，并定期对销售人员的客户资料内容、保存情况等事项进行检查、评比，对表现优秀者可适当给予精神或物质奖励。营销部经理要监督本制度的执行情况。

第八章 附则第四十三条 本制度解释权归营销策划部

第四篇：房地产销售案场管理制度3

一、客户接待制度：

1、销售人员每天按《接待客户顺序表》接待客户；依次排为A、B、C、D位，A位不得空位，如有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；

2、不予补接待客户情况：请假、休息、办私事；

3、可补接客户情况：正在接待新客户、老客户、上洗手间（去洗手间应与其他同事打招呼）、公出、调研、外出午餐、房交会及其他特殊情况由销售经理安排；

4、亲属、朋友购房算个人业绩，上班前、下班后接待新客户均不计算接待顺序；

5、有老客户在场销售人员不得接待新客户；

6、销售人员接待客户完毕，必须做顺序记录，如未来得及做或直接带客户看房，则由下一

位接待人员做顺序记录；

7、接待时最先问的问题：“请问您是第一次来吗？”如果不问则轮空一次；

8、确认来访者身份，如是首次来访的客户则按顺序接待，并做好客户来访登记；

9、老客户来访（已做过客户登记）不记得第一接待人的姓名，则按顺序接待，并做好客户

登记，事后通知各销售人员，认领期为两天。如两天内无人认领，则该客户归最后接待的销售人员所有；

10、老客户曾来访过但未做过登记，一律按新客户处理（除客户带销售人员名片来找之外）；

11、销售人员的老客户回访不算接待顺序，接待已成交或给客户补定均不算接待顺序，但

老客户来访必须标注来访次数；

12、一切以客户登记为准，禁止其它销售人员上前询问客户；

13、所有客户以第一接待为主，并整理好存入自己的客户跟踪簿，每天由经理签字确认客

户归属；

14、销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其它客户；

15、销售人员不得在客户面前争抢及争辩客户的权属问题；

16、销售人员不得在其他销售人员接待客户时主动插话或帮助介绍（除邀请外）；

17、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，其他销售人员的老客户来访，销

售人员必须立刻与原销售人员联络，了解情况后继续帮助接待；

18、不得将不在场原销售人员的老客户占为已有或私自分单。除原销售人员同意或其自动

放弃；

19、销售人员不得同时接待两组不同的新客户，必须主动地将其中一组客户转介到销售经

理，由销售经理重新安排人员接待，如有开盘或房交会等特殊时期由销售经理另行安排；

20、销售人员接待前来参观的未表明身份的发展商、同行时必须热情进行全程接待，不得

找任何理由转接，并算接待顺序，如发展商或同行报出自己的身份则由上一位接待完客户的销售人员接待；如有装修公司等闲杂人员，须经确认后，不算接待顺序；凡是到前台咨询有关售楼问题的客户，无论何种情况，均算接待顺序一次；

21、销售人员不得递名片给其他销售人员的客户，除非得到原销售员同意；

22、销售人员在有时间的情况下，不得让客户自己参观样板房或独自去看物业。如有发现，该客户转由其他销售员接待，此销售人员轮空一次，不再补；

23、销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷落，不论客户的外形、来访动机，销售人员

都要热情接待，若借故不接待客户，则轮空两次；

24、销售人员不得以任何理由阻止客户落定，一旦发现严肃处理；

25、不允许在客户未交定金情况下由销售人员私下预留房源，如发现则取消该单佣金；

26、小定不退，小定保留到第二天上午10：00之前，如有大定则大定优先；

27、在保证客户能马上交钱的情况下（20分钟内）向经理报销控，如销控已做却未成交而

造成的其它意向客户流失，则开一张罚单。

28、不在现场销售人员的老客户来访，或其客户交定金，则由上一位接待完客户的销售人

员义务接待；

29、销售人员不准私自给客户价格，不得擅自和甲方沟通价格和其他关于房源内容，违反

者罚款50-100元每次，连续3次者给与警告；

30、销售人员遇到问题需向和直系主管汇报，不得越级汇报工作问题。如发现则给与罚款

50-100元；

二、客户登记制度：

1、销售人员在楼盘接待的客户必须详细填写客户来访登记表，登记内容不全属无效登记，无效登记客户再次来访按新客户处理；

2、来访登记表上注明来访时间，每日经销售经理签名确认后方可视为有效登记；

3、客户登记如有冲突，以第一次有效登记为准；

4、客户登记有效期限一个月，销售员须积极跟进自己的客户，因跟进工作不及时而造成的客户流失，而后在另一个销售人员手中成交的话，则客户属于另一个销售人员；

5、客户登记仍在有效期内，但此客户被其他同事成交超过3日才发现，则此客户视为无效

登记（收定金为准）；

6、客户同属一家人，但其中家庭成员先后分别受到不同销售人员接待并做了客户登记，则

以第一位销售人员接待为准（需直系亲属：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表亲及朋友除外）；如有特殊情况，由销售经理视客户跟进程度酌情处理；

7、客户成交后，销售人员当日内详细填写客户成交资料并自己建立详细的成交客户档案和

联系记录，当日交给销售经理；

三、来电接听及电话分配制度：

1、每个销售人员都有义务做电话咨询，任何来电都必须做好电话登记记录并注明等级（A

来过、B可能来、C不来）；

2、不可在接听电话里告之客户销售人员姓名；

3、每星期三、六由销售经理将来电客户统一平均分配给每位销售人员；

4、电话分配后由销售人员电回访客户，方可告之姓名并邀请客户来访，并注好回访等级。

电转访客户成交算其业绩；

5、电话回访中如有已来访客户，则以来访时接待的业务员为准；

6、销售人员不得在接听新来电客户邀约后（客户未到销售现场的情况下）擅自离开销售现

场带客户看物业，（如客户不愿意到销售现场，应按接待顺序轮到的销售人员出去接待，并且回来后做好客户登记）否则一旦发现轮空一次；

7、电转访客户在未离开售楼处之前，问出是谁打的电话，客户说出一定归还，如客户已离

开，则此客户不归还。售楼员不得主动上前询问客户，违者开一张罚单；

四、撞单划分与分成的处理：

1、本着以第一接待人为主的原则处理。确定第一接待人标准：查看客户登记薄、第一次来

访时间、客户基本资料、接待人姓名等；

2、已成交客户直系亲属分别由不同业务员接待，则先由业务员协商解决，如无法协商解决

由经理分配；

3、界定不清（规定情况外的）的均按5：5分成；

4、5：5分单后选定其中一人继续跟踪客户（继续售后服务或老客户带新客户成交）；并且

为终身客户；

5、分成不平均的情况下，指定分成比例高的一人跟踪客户，并且为终身客户；

五、公共客户的管理：

1、房交会或开盘期间的公共客户：由经理事先安排；

2、离职人员的客户分配：

离职销售人员的已成交客户后续工作由销售经理负责，再次到访按接待顺序接待，并视 为终身客户。未成交客户跟踪工作由销售经理负责，来访后由业务员按正常接待顺序接待，成交算其业绩，并视为终身客户；

3、团购客户、其它方式大量客户来访同上；

4、未参与接待公共客户的销售人员不参加公共客户的分配；

六、客户跟踪的管理

1、无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户登记表；

2、根据客户成交的可能性，便于日后有重点的跟踪，将其分类为：

A:很有希望；

B:一般；

C:希望渺茫；

3、定期统计C型客户，将其再次分配给不同销售人员继续回访，如有成交算其业绩；

4、所有客户资源均需保留；

5、公司内部其它销售项目可共享客户资源。

第五篇：房地产销售案场管理制度

********* 案场管理制度

目 录 第一部分 销售部门组织架构 第二部分 销售案场人员职责划分 第三部分 案场日常管理细则 第四部分 销售接待流程管理制度 第五部分 客户界定制度 第六部分 考核制度 2

第一部分 销售部门组织架构

营销总监 策划经理 销售经理 销售主管 置业顾问 第二部分 销售部人员职责划分

一、销售经理工作职责

1、服从营销总监安排，负责售楼处日常工作。

2、组织销售人员进行项目的前期市调。

3、根据《项目营销策划报告》及项目具体情况，编制《项目销售计划书》及《销售百问》。

4、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。

5、定期向营销总监和策划部反馈销售信息。

6、制定阶段销售计划。

7、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。

二、销售主管工作职责

1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。

2、协助销售人员做好楼盘销售工作。

3、汇总客户来访登记表，对销售状况作出分析，及时提交策划部。3

4、督促销售人员办理银行按揭、合同登记以及尾款收取等工作。

5、销售部资料的收集、汇总、整理及建档，负责客户档案保管工作。定期协助销售经理向营销总监和策划部反馈销售信息。6、7、负责各类日常报表的制定（周报、月报、年报等）。

三、置业顾问工作职责

1、服从主管和经理的领导及工作安排。

2、完成经理下达的销售指标和任务。

3、能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。

4、认真如实填写来人、来电、成交客户登记表。

5、认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。

6、认真收集市场信息并及时反馈。

第三部分 案场日常管理细则

一、销售案场卫生管理制度 为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度：

1、除正常的清洁外，客户用的2、个人烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理，否则给予处罚。

物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单。

3、所有人员都有维护案场卫生的义务。

二、考勤管理制度

1、上班时间：9：00——17：00，值班人员8：00——18：00（根据季节调整）

2、销售部人员每天上、下

3、上班时

4、销售人员实行六天工作制，采用班必须打卡签到，如有代签、漏签者，均视为迟到或早退。间不得迟到或早退，有事须请假。

逢周二至周五轮休制，休假由销售主管统一安排，经销售经理审批后执行，如有特殊情况须向销售经理请示，批准后办理好交接工作后离 4

岗。

5、展销会及相关培训会议均不能缺席，如有特殊情况须及时向销售经理请示，批准后执行。

6、请假必须提前一天填写请假条申请，请假一天由销售经理批准，一天以上三天以下的须由营销总监批准，三天以上的须报公司审批方可离岗（病假须出示医院病假单）。

7、如遇突发事件需请假，须及时告知销售经理且获得批准后离岗，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时告知或补办请假手续，则按旷工处理并予以口头警告。

9、上班时间内因个人原因需要外出者，应在外出之前向销售经理和当班同事说明，并填写外出登记表，按登记表外出时间及时返回，如未经批准离开岗位二十分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理。

10、其它未尽事宜按公司员工手册执行。

三、仪容仪表

1、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。

2、每日上班前须将皮鞋擦干净。

3、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须熨整齐。

4、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。

5、女员工必须着淡妆，不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。

6、勤洗澡、勤换衬衣。

7、上班时间必须佩戴工作牌，着工装。

四、日常行为规范

1、严格遵守现场管理制度、恪尽职守。

2、严守公司业务机密、销售资料必须妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档。

3、热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司规定的接待流程接待客户，接待完客户后应立即收拾洽谈桌。5

4、严禁在销售案场吃零食、高声喧哗、打闹、玩耍、聊天、上网、打牌等一切与工作无关的事项。

5、销售案场的一切书籍、办公用品、6、工

7、销售人设施等一律不得外带或私自挪用，工作用后物品自觉放回原处。作时间禁打私人电话，长途工作电话须先报批登记后使用。

员应及时填写来电来访登记表、客户信息资料表，每天交销售主管存档。

8、工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食、讲究卫生、不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。

9、工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。

10、工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内，限时5分钟。

11、爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。

12、如有客户来电咨询要简洁明了，不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。

13、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议。

五、例会制度

1、日例会：每天早上9：00—9：30为早例会时间，安排当日接待顺序，及工作布置，坚持仪容仪表及卫生等；晚上5：00—5：30为晚例会时间，由主管（或经理）主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会当日销售人员必须全员参加（处理其他客户人员除外）。

2、周例会：每周日召开全体销售人员工作会议，由销售经理主持召开，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。

3、月例会：每月30

日为例会时间，由销售经理召开，总结当月工作及业绩评定，并拟定次月销售指标及工作计划（如果30日为休息日则提前）。

4、售楼处经理每周一上午以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，汇报工作周报。

第四部分 销售接待流程管理制度

一、来访客户接待

1、销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，按 6

照案场制定之接待客户顺序表依次迎接客户，由销售主管负责随时抽查排位，销售主管负责监督排位情况；

2、客户进售楼处时，A位（第一顺位）主动上前向客户问好（欢迎参观绿都·万和城），迎领客户进入售楼处，B位（第二顺位）业务员负责协助（倒水等），接待过程中应首先递出自己的名片，同时请问客户贵姓，以便接待过程中对客户称谓；

3、非就餐时间，原则上A、B、C位不能离开前台，如有特殊情况A位业务员需短暂离位，由B位业务员负责接待，A位返回后，继续保持A位；

4、就餐时间内，A位业务员离位，由B、C、D位业务员顺延接待，A位返回后保持其原有排位顺序；

5、业务员在接待客户过程中，应力求专业、娴熟、详尽的介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓、联系电话及购买意向，尽可能为下一步跟进打好基础；特殊情况下可借助组长或主管为客户解答；在带客户看模型或看房过程中，应始终位于客户左前方，并为客户提供一切方便（如开门、开电梯、引路等）；客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回；

6、每接待完一位客户，应及时、详尽将客户资料记录下来，并反馈在当日的来人登记表中或B级卡中；

7、接待完客户，应及时清理谈判桌，保持其整洁、干净；

8、接待用语统一为标准普通话，接待过程中客户用普通话，接待人员也用普通话，接听来电也同样执行（如遇老乡为拉近关系可运用乡语）。

二、售楼处前台接待制度

1、销售人员每天接待顺序依次排为A、B、C、D„„位；

2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主管监督协调排位接待客户，按轮接顺序依次排位；

3、集团公司领导或友公司领导进入售楼处前台必须全体起立以示尊重，并齐声高喊“欢迎参观”；

4、A位不得空位，如无故有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；

5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位； 7

6、如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户；A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；

7、销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类咨询信息之报刊书籍；

二、来电接听

1、来电接听顺序按电话轮接制度执行；

2、负责接听的业务员应准备好备忘录，在铃响三声以内拿起话筒，应答为“您好！绿都·万和城售楼处，有什么可以帮到你？”

3、耐心地听对方把话说完，并记录重点；

4、如果是业务咨询类电话，应准确、简洁地为客户介绍，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，以便客户以后向你咨询；

5、对于有疑问的地方要提问，重点处如数据、时间、地点等要

6、若对方要找的人不在或正在接待其他客户，可告之复述确认一下；

客户该业务人员正在接待其他客户，请对方留言，事后通知到对方要找的人，或将此电话转到相关部门（组长）去处理，切忌自作主张或马上挂掉电话；

7、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒；

8、电话接听

1、理好内容及准备好可能需要的资料，再拨电话号

2、简单地互致问候； 完毕，应及时、详尽将客户资信记录下来，并反馈在当日的工作报告中。

三、接听电话要领

码，切勿在用餐、午休及晚间很晚的时候打电话；

3、有条理，有重点，明确清楚地讲商谈内容，并同时顾及对方的反应，随时调整自己说话的语气和方式； 写在来电登记表中；

4、随时将客户相关资料正确及时填

5、商谈完毕后，有礼貌地道别，注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。

四、工作报告要求 8

1、销售人员每天下班前按要求写出当日来人登记表并交给销售主管审核；审核无误再统一交给销售经理；

2、销售人员每周日下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一交至主管处；

3、每周日下班前由主管整理出售楼处上周成交报表及工作分析报告，上报至销售经理；

4、在楼盘销售完毕后一周内，售楼处各级人员均根据自己的销售情况汇总一份销售总结，统一由销售主管交至销售经理；其中销售经理的销售总结交至营销总监；

5、工作报告内容要求：来访客户情况、接听来电情

6、况、客户跟进情况、成交情况、销售中遇到的问题、工作建议等；

每周一销售经理与主管、销售员主持研讨会，负责解答工作报告中的问题，并对当天工作中成功和失败的案例进行分析，将相关重要事项传达至销售员。第五部分 客户界定制度 为了使案场的接待工作更加条理化，提高销售人员的积极性和主动性，避免矛盾的产生，制定如下客户接待规则，由于案场接待情况多种多样，其规定保留一定的随时修改权。

一、总则：

1、客户权属确定一律以其第一次来访时的接待者为准，特殊情况除外。

2、若出现销售人员之间无法协调的客户归属问

3、对题，则以最早的客户来访记录为准，如出现未明确业绩归属的特殊情况由销售经理协调解决，无法协调的由销售经理报营销总监协调。

于任何有损于团队合作，公司形象，不利于营销行为或违反案场接待制度的人员，销售经理将给予警告、停止案场接待、扣除（部分）奖金的处罚，情节严重的依公司规定给以辞退或开除。

4、在接待客户的销售人员不明客户权属情况下，应在接待客户完后把客户资料告知每位销售人员或销售经理。

5、案场客户来访采用轮流制度，销售人员按销控排定的顺序在预接待的位置接待客户，下一位为预接待准备状态同时为上位客户倒茶水，如不坐在预接待的位置则视为自动放弃此次接待，下一位可自动补上。任何情况，控台不能缺人。9

6、案场销售人员之间有相互协助的义务和责任，严禁为了各自的私人利益发生争抢客户和争吵的行为。

7、严禁发生有客户归属问题时向客户寻求证明，一旦发现，其客户归属公司所有。

二、电话客户归属

1、电话由当日值班人员接听，并负责记录来电客户资料，值班人员当日不接待客户。

2、电话客户资源平均分配，销售人员根据分配的电话约其到案场，如约至现场未指明销售人员接待时，按正常轮接制度接待。

三、来访客户归属细则 来访客户归属原则为第一接待人，所有销售人员在接待客户时必须问清客户是否是第一次来本项目现场，其他特殊情况如下： 案例一：已成交老客户来访 情况说明

（一）：因非业务事情来访或客户主动表明无购买意向 接待人员：第一接待人：原销售人员； 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员 是否补接客户：准予补接 情况说明

（二）：有二次购买意向 接待人员： 第一接待人：原销售人员； 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员 是否补接：准予补接 情况说明

（三）：介绍朋友购买，并指定销售人员，接待人员： 第一接待人：原销售人员； 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员 10

是否补接：原销售人员不予补接；义务接待人员予以补接；

情况说明

（四）：介绍朋友购买，未指定销售人员 接待人员：轮值销售人员 业绩归属：轮值销售人员 是否补接：不予补接 案例二：未成交老客户来访

情况说明

（一）：客户指定销售人员

接待人员： 第一接待人：原销售人员； 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员 是否补接：准予补接 情况说明

（二）：客户未指定销售人员，经询问得知原销售人员 接待人员： 第一接待人：原销售人员； 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员 是否补接：准予补接 情况说明

（三）：客户未指定销售人员，经询问仍未知原销售人员 接待人员：轮值销售人员（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员（经查该客户已作登记，且离最后一次跟踪时间未超过8天）业绩归属：轮值销售人员（经查该客户未作登记或该客户虽已作登记，但未跟踪时间超过8天）是否补接：准予补接 案例三：市调人员

情况说明

（一）： 有购买意向且该人指定销售人员 接待人员： 对方指定销售人员 业绩归属：对方指定销售人员 是否补接：不予补接

情况说明

（二）：有购买意向未指定销售人员 接待人员：轮值销售人员 业绩归属：轮值销售人员 是否补接：不予补接 情况说明

（三）：无购买意向 接待人员： 轮值销售人员或对方指定销售人员 业绩归属：无 是否补接：准予补接（须即时向销售经理作出说明并提供相应证明）案例四：房展会期间客户确认（同未成交老客户确认标准）

备注： 1.房展会期间，展会销售人员每晚须将接待客户姓名及电话、意向房源交予销售经理； 2.案场值班销售人员接待来访客户为义务接待，准予补接，业绩归原销售人员； 3.如展会期间客户首次到案场即成交（交纳大定，签订认购书），由成交人与原销售人员业绩分成，成交人40%；原销售人员60%。案例五：外展处客户首次来访 情况说明

（一）：指定销售人员 接待人员： 第一接待人：原销售人员 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员 是否补接：原销售人员不予补接；轮值销售人员准予补接 12

情况说明

（二）：客户未指定销售人员，经询问当场得知原销售人员

接待人员： 第一接待人：原销售人员 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员（须满足以下条件之一即可）： 1)原销售人员接待过该客户； 2)有客户来访记录并留有电话号码； 3)有客户来访记录并确定意向房源； 4)原销售人员事先通知案场，客户来案场看房； 轮值销售人员（不满足业绩归原销售人员的条件）是否补接：业绩归谁，谁不予补接 其他：如轮值人员义务接待中，客户成交，由成交人与原销售人员业绩分成，成交人30%；原销售人员70%。案例六：大客户问题细分

情况说明

（一）：总公司或其他政府部门介绍客户 接待人员：轮值人员按顺序接待或对方指定的销售人员 业绩归属：案场均分 是否补接：准予补接 情况说明

（二）：公司行为介绍客户或合作单位 接待人员：轮值人员按顺序接待 业绩归属：案场均分 是否补接：准予补接 情况说明

（三）：公司其他人员介绍客户 接待人员：轮值人员按顺序接待 业绩归属：案场均分 是否补接：准予补接 第六部分 考核制度（略）13