房地产销售部案场新管理制度.

第一篇：房地产销售部案场新管理制度.

生 活 地 带 案 场 管 理 制 度 目录: 第一章、案场架构及相应的工作职责

一、案场架构

二、案场经理工作职责

三、招商经理工作职责

四、招商专员工作职责

五、置业顾问工作职责 第二章、案场基本管理制度

一、案场员工基本行为规范

二、案场日常管理制度

三、客户轮接及认定标准

第一章、案场架构及相应的工作职责

一、案场架构

生活地带案场设:案场经理 1名、招商经理 1名、置业顾问 3名、招商专员 2名。

二、案场经理工作职责

直接对公司总部负责,受公司总部委托全权管理案场一切事务,具体工作内容如下:

1、对楼盘销售情况进行全方位的管理和监控;

2、根据公司总部要求,把控销售进度、制定销售计划,并组织实施;

3、在不同销售阶段制定价格调整及促销方案;

4、切实落实各项招商政策和有力执行招商工作;

5、及时捕捉市场信息,了解市场动态,为公司策划部门提供推广依据;

6、协调公司本部与甲方的业务关系,营造良好的合作关系;

7、配合甲方落实、执行与本案相关的营销推广举措;

8、评定案场工作人员的工作态度及其业绩表现,并负责销售人员的招聘、培训、奖惩及调 配;

9、贯彻执行公司本部的价值观、发展战略、管理制度等,培养员工对公司的认同感,增强 团队凝聚力;

10、充分调动案场员工的积极性, 营造部门内部团结协作、优质高效的良好的工作氛围;

11、配合公司本部策划部分制定项目各阶段营销推广方案,并配合甲方落实、执行;

12、主持案场的周、月例会;

13、定期上报公司规定的各种报表。(周销售报表、月工作总结及其他销售报表;

三、招商经理工作职责

直接对招商总监负责,在案场部经理配合下负责具体招商工作,具体工作内容如下:

14、配合案场经理制定招商计划,并负责落实执行;

15、招商工作的日常管理;

16、编制招商报表,定期报送公司总部;

17、主持每日招商工作例会;

18、配合招商专员谈判,对各项招商政策执行作好监控、审核、确认;

19、解决招商专员工作中的问题与争议;20、做好项目解释,客户投诉等工作。

21、配合案场经理进行员工培训及考核;

22、每月向案场经理递交月工作总结;

23、完成案场经理交办的临时性任务。

四、招商专员工作职责

1、完成招商经理下达的招商任务,工作上招商经理负责;

2、热情、积极、规范的作好现场客户接待工作,通过良好的职业风范和周到的售前、售 中、售后服务展示公司企业形象,树立企业良好的口碑;

3、在案场提供的客户来访登记本、来电登记本及个人工作日志上真实、详细的登记客户 情况,便于今后的客户维护及案场管理;

4、对于客户提出的问题及时给予回复,无法回答的可以咨询招商经理;

5、围绕自身工作目标不断自我学习,自我完善,扩大知识面,促进业务水平的提高

6、每天填写工作日报表,向招商经理汇报工作情况,每周进行工作总结,并能够根据市 场信息对下阶段工作进行策划,以提高工作的有效性与计划性;

7、案场的卫生工作;

8、积极提供可供案场需要的可行性招商及策划方面的思路及意见;

9、对案场管理、项目管理、行政管理等方面提出中肯意见及建议,每月上报公司;

10、完成上级领导安排的其它工作。

五、置业顾问工作职责

直接对案场经理负责,认真做好客户接待、回访工作,具体工作内容如下:

11、完成案场经理下达的销售任务,工作上对案场经理主管负责;

12、按照客户轮接制度及客户接待规范,热情、积极、规范的作好现场客户接待工作,通 过良好的职业风范和周到的售前、售中、售后服务展示公司企业形象,树立企业良好 的口碑;

13、在案场提供的客户来访登记本、来电登记本及个人工作日志上真实、详细的登记客户 情况,便于今后的客户维护及案场管理;

14、对于客户提出的问题及时给予回复,无法回答的可以咨询销售经理;

15、对已经办理入住手续的客户定期进行回访,及时协调各相关部门存在的问题;

16、围绕自身工作目标不断自我学习,自我完善,扩大知识面,促进业务水平的提高

17、每天填写工作日报表,向案场经理汇报工作情况,每周进行工作总结,并能够根据市 场信息对下阶段工作进行策划,以提高工作的有效性与计划性;

18、案场的卫生工作;

19、积极提供可供案场需要的可行性销售及策划方面的思路及意见;20、对案场管理、项目管理、行政管理等方面提出中肯意见及建议,每月上报公司;

21、完成上级领导安排的其它工作。

第二章 案场基本管理制度

一、案场员工基本行为规范 1.仪容仪表及礼节

(1工作期间必须统一着装,佩带工号牌,如因特殊天气情况,须经主管同意增减衣服;(违者罚款 10元每次

(2销售中心现场为客户接待中心地,各同事之间应注意说话的音量、措词、不可手舞足 蹈,影响形象,更不可聚堆闲谈,更不可粗言秽语;(违者罚款 20元每次

(3进入职场应保持良好的走姿、坐姿,接待中不得有插口袋等不雅姿态,严禁趴伏在案 台上,或把腿放在另一把椅子上;(违者罚款 10元每次

(4在公司内应采用工职称呼,上下级之间按级别称呼,同级之间称呼全名;(违者罚款 10元每次

(5 严禁在销售中心大厅进食、吸烟、看业务之外的读物或与做工作无关的事情;(违者罚 款 20元每次

(6接待完客户须将客户送至门外,回来后立即清理谈判桌椅、烟缸、水杯及销售资料。(违者罚款 10元每次

2.案场员工工作态度

(1 服 从上司:切实服从上司的工作安排和调配,按时完成任务,不得拖延、拒绝或终止 工作;(违者罚款 50元每次

(2 严 于职守:员工必须按时上下班,不得迟到、早退、旷工,不得擅自离职守,个人调

佐翼营销 换更值班时需经主管同意；（参照日常管理制度）（3）正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉 阴违阴违等不道德行为；（违者罚款 50 元每次）（4）勤勉负责：必须发挥高效率

和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及 时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。3.案场员工服务态度 3.案场员工服务态度 案场员工（1）友善：笑脸迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助；（2）礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语；（3）热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想；（4）耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人 疑问。4.案场员工行为举止 4.案场员工行为举止 案场员工（1）站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看 售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目；（2）坐姿：1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；2）陪同客人落坐时，应坐在椅子 1/3 到 2/3 背部不得倚靠椅背；3）双手平放在腿上，不可置于两腿间或 玩弄其它物品；4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；（3）交谈：1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理 解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；2）不可整理衣着、头发或频频 看表；3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；4）坚持使用“请”、“您”、“谢 谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人； 与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女 士”称呼客人。5.员工接待工作制度 5.员工接待工作制度（1）案场电话铃声 3 声内必须接听，接听统一开场白为： “你好，生活地带！，接听电话 ” 要按照统一的售楼说辞应答，准确了解客户需求，耐心引导客户到售楼中心，电话 接听完毕后须立即据实填写来电表，由主管每日核实来电量，发现未填写来电表者 罚款 5 元/次；（2）案场处不得接听私人电话，如与客户交流，注意控制在 5 分钟以内；

佐翼营销（3）同事之间如发生争客、争佣等事件均不能在客户面前争论，应相互间正面沟通解决 或请主管根据客户归属原则分佣，如发现当客户面争执，一次罚款 100 元，再犯者 直接开除；（4）应及时认真的做好客户跟进回访工作，并在客户跟进表上做好跟进记录，如检查到 置业顾问不做回访或长时间未回访的客户，一次罚款 50 元，连续 3 次者直接开除；（5）销售人员有义务有责任向客

户传递楼盘的正确信息和相关售楼资料内容，不要向客 户随便作出承诺，如有违反，以致客户投拆或产生法律诉讼等严重问题，由该销售 人员承担全部责任并给予辞退处理；（6）若已成交之单位有任何变动或补充（换房、退定及变更）都必须上报案场经理，由 案场经理根据情况决定；（7）销售人员须在每月月底之前向案场经理提供当月的工作汇报，工作报告内容为当月 成交客户情况，回款情况，近期接待客户情况，对销售及策划方面的建议，下月工 作计划等；案场经理每周向公司递交周报表，每月 1-3 日期间向公司递交月报表；（8）如因销售人员对合同（含定金协议、购房合同）中房号、价格、面积、交房日期、图纸等条款填写错误，经审核发现的，每出现一处错误罚款 10 元/次；（9）任何销售人员不可承诺客户正常折扣（或活动期间折扣）以外的折扣，如客户强烈 要求可申报案场经理，正常申请 2 个点以上的折扣，由案场经理根据具体情况确定 并备案；（10）案场经理负有监督整个销售过程的责任，置业顾问出现错误后应及时在案场内给予 解决，一旦错误情况流出并对案场整体形象造成影响的将负有连带责任，并给予双 倍处罚。案场日常管理 日常管理制度

二、案场日常管理制度 作息时间：（迟到、早退 1—5 分钟，罚款 2.作息时间：上午 8:30——11:30；下午 14:00——17:30； 10 元/次，迟到、早退 5---15 分钟，罚款 20 元/次，15 分钟以上者按当天 旷工处理，旷工者一天扣三天工资，一年内累计三次旷工者作辞退处理）3.休假规定：案场员工每周可正常调休一天，调休需提前一天报案场经理批准并填写休假 休假规定： 条，如当周放弃调休的可以累计至下周。请假规定： 4.请假规定：员工当月调休结束后，仍需休息的算为请假，请假需经案场经理批准并填写 请假条，请假扣除当日工资。

佐翼营销 病假规定: 5.病假规定: 正式员工除正常休假外，每月有带薪病假一天，超过一天以后需要正规医院 提供的病例作为证明，超过一天的部分按其 50%工资发放。工装报销：（工装发放 6.工装报销：正式员工由公司统一安排工装，工装费用公司及个人各承担 50%。半年内，辞职或因其他原因离开公司时，需从工资中扣除由公司承担的 50%费用）辞职： 7.辞职：因个人原因需要辞职时，需提前一个月写好辞呈递交公司领导，经批准后方可 离职。(辞职当月工资照发，未满月的按实际工作天数发放，储金全额返还 辞退：（辞 8.辞退：因无法胜任岗位

工作或严重违反公司规章制度时，公司可立刻辞退该员工。退无当月工资，储金不予返还）

三、置业顾问客户认定标准 置业顾问客户认定标准 客户区分准则是避免客户发生交叉进行区分的标准。销售员应本着团结互助的精神，共 同做好销售工作。若发生共售、同售情况，则以客户资料为依据，按以下准则进行业绩与提 成的分配。具本情况如下：

1、第一接触点原则：按照案场轮流接待顺序，原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客 户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其他业务员有义务协 作、帮助成交，业绩及提成仍算第一接触业务员。

2、群带性原则：老客户介绍来的新客户，不必按轮流接待顺序但算接客指标，由老客户的 接待业务员负责接待，如老客户的接待业务员不在，其他业务员有义务协作、帮助成交，业 绩及提成仍算老客户接待的业务员。（老客户带新客户必须亲自陪同前来或预先电话通知并 至上级领导处备案为算）

3、有效的客户资料必须为有全名或姓氏、有真实联系电话的登记；

4、每天下班前由案场主管助理安排好第二天的轮接表，严格按照流程轮接表次序接待客 户；

5、销售人员预约的客户，由该销售员接待，不列入前台轮值范围；当值接待的置业顾问因 接待老客户和办理工作事宜而不能正常接待的，视为轮空，事后补接；

6、承建商介绍或带来的客户，由主管负责接待，成交后提成归入到公共客户群中；由置业 顾问接待后找到承建商的算个人业绩；

7、信合公司相关部门介绍或带来的客户按轮流接待顺序由当值接待人员负责接待，算个人

佐翼营销 业绩；但提前与某个销售员预约好的，可不按客户轮接顺序接待，但必须事项至上级领导处 备案登记，算见客指标；

8、值班时间及下班时间接待的客户不计入见客指标，但需进行客户来访登记；

9、如出现客户纠纷现象，销售员不得争吵，如发生争吵现象，该交叉楼宇的业绩，提成由 部门没收，任何“客户区分准则”中没有特别明确的地方，由部门进行裁决，任何销售员必 须服从部门的决定； “生活地带”销售招商中心 生活地带” 2008-5-10 008-

第二篇：销售部案场管理制度

案 场 管 理 制 度

一、销售案场卫生管理制度

为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度：

1、除正常的清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理。

2、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单。

3、所有人员都有维护案场卫生的义务。

二、考勤管理制度

1、上班时间：上午8:00-12:00,下午15:00-18:00值班人员到晚上18:30（根据具体情况进行调整）

2、销售部人员每天上、下班必须打卡签到，如有代签、漏签者，均视为迟到或早退。

3、上班时间迟到或早退，5分钟以内罚款20元，30分钟以上按旷工半天处理（旷工一天扣3天工资）；当月第二次迟到或早退翻番，以此类推。

4、销售人员实行每周六天工作制，休假由销售主管统一安排，经销售总监审批后执行，如有特殊情况须向上级领导请示，批准后办理好交接工作后离岗。

5、每天例会及相关培训会议均不能缺席，如有特殊情况须及时向上级领导请示，批准后执行。

6、请假必须提前一天填写请假条申请，请假一天由销售主管批准，两天以上的须由销售总监批准方可离岗（病假须出示医院病假单）。

7、如遇突发事件需请假，须及时告知上级领导且获得批准后离岗，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时告知或补办请假手续，则按旷工处理并予以口头警告。

8、上班时间内因个人原因需要外出者，应在外出之前向上级领导和当班同事说明，并填写外出登记表，按登记表外出时间及时返回，如未经批准离开岗位三十 分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理。

三、仪容仪表

1、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。

2、每日上班前须将皮鞋擦干净。

3、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须熨整齐。

4、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。

5、女员工必须着淡妆，不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴夸张的饰物。

6、勤洗澡、勤换衬衣。

7、上班时间必须佩戴工作牌，着工装。

四、日常行为规范

1、严格遵守现场管理制度、恪尽职守。

2、严守公司业务机密、销售资料必须妥善保管，不得外传。

3、热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司规定的接待流程接待客户，接待完客户后应立即收拾洽谈桌。

4、严禁在销售案场吃零食、高声喧哗、打闹、玩耍、聊天、上网、打牌等一切与工作无关的事项。

5、销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用，工作用后物品自觉放回原处。

6、销售人员应及时填写来电来访登记表、客户信息资料表，每天交秘书存档。

7、工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食、讲究卫生、不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。

8、工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。

9、工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内，限时5分钟。

10、爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。

11、如有客户来电咨询要简洁明了，不要长时间占用热线而致使客户电话无法接 2 通。

12、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议。

五、例会制度

1、日例会：每天早上8:00—8:20为早例会时间，安排当日接待顺序，及工作布置，坚持仪容仪表及卫生等；下午17:30—18:00为晚例会时间，由主管（经理）主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会当日销售人员必须全员参加（处理其他客户人员除外）。

2、周例会：每周日召开全体销售人员工作会议，由销售经理（总监）主持召开，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。

3、月例会：每月最后一天为例会时间，由销售总监召开，总结当月工作及业绩评定，并拟定次月销售指标及工作计划。

4、售楼处主管每周一上午以书面形式向营销总监汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，汇报工作周报。

业务制度

一、销售轮接细则

宗旨： 本轮接细则建立在销售人员自律、互通、互容、互谅的基础上，坚持公平、公正、公开的原则，力求高效率的完成销售工作。

第一条：每日销售人员按值班表顺序轮接客户（当天轮休人员若正常上下班则计入轮接次序，否则不计入轮接），若因个人原因错过排轮则不予补轮。

第二条：销售人员每天按值班表顺序轮流担任前台接待任务，前台接待人员若有老客户来访，由其指定最后一个轮接人员接替其当班，以此类推。客户进门后，由前台接待人员严格区分新老客户后，若为新客户，则指定当前轮接人员负责接待。如果客户点出某销售人员名字，则由该销售人员接待。

第三条：销售人员轮休当天，若老客户回访，则按当前轮接人员负责接待。第四条：老客户带新客户来到现场，原销售人员上班，则由原销售人员接待，若原销售人员休息，则按当前轮接人员负责接待，（具体新客户分成由本 3 人和帮接人员协商）。

第五条：客户第二次来，记不起原销售人员，在客户与当前人员洽淡的过程中，若第一轮接

人员出现，并与客户彼此认出的情况下（以登记为准），或晨会客户核对时认出，（仅指未定客户）则该洽谈人员有责任让出客户，并默契、友好的做好过度工作。

（没有时间限制）（否则一经查明证实则对该接待人员处以150元罚款，并停接客户1-5天）。

第六条：新客户的朋友先来替其看房或带资料，新客户与其朋友非同一接待人员接待，则以新客户本人为准。

第七条：新客户亲人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先来替看房或来带资料，新客户与其亲人非同一销售人员接待，则以新客户本人为准。

第八条：电话接听、房展会以及外出活动，所接客户，若客户来到售房部点某销售人员名字，则由该销售人员接待。否则，均计入轮接。售房现场举行活动的客户均分，当天成交的客户按照顺序分配。

第九条：客户第二次来，若不找原接待人员，第二名接待人员在知道原接待人员是谁的情况下，有责任劝该客户由原接待人员负责接待。

第十条：若出现明知客户非第一次来，且知道第一接待人员是谁的情况下，仍坚持接待，一

经查明证实，则对该销售人员处以150元罚款，并停接客户5-10天。

第十一条：非上班时间，在场人员仍以轮接次序轮接但不计入轮接名额之内（销售人员全都在场外）。

第十二条：客户的鉴别以公共客户登记表为准，每日的销售会议核对客户情况登记表。

第十三条：晨会时核对客户，如有销售员认出客户而能拿出证据，则以第一次接待为准。

第十四条：一家人的认定：父母、子女、夫妻（无论购房量）。

亲人的认定：兄弟、姐妹及其配偶

第十五条：若多人同来看房，以登记为准。第十六条：

1、客户第二次来时不能记起第一次接待人员并且在接待过程中，第一次接待人员也未能与客户彼此相认，第二次接待人员当次逼定成功，（包括大、小定）如第二次来访在四天内，第二次接待人员可得该提成的二分之一并计任务（合同由第二人员签署并负责到底）若超出一个月则归逼定成功人员。（如出现退定情况，则由第一人继续负责）注：逼定成功以客户交诚意金或定金为准。

2、此客户带来的新客户，首先应由逼定成功之销售人员接待（按第四条执行）若其休息则由首次接待之人员接待（按第四条执行）。

3、若老客户第二次购房则以第二个销售人员接待。若此销售人员休息则由第一次人员接待，若两个均不在则计入轮接。第十七条：接待老客户或签约均不得接待新客户。第十八条：公差按上班时间执行。

第十九条：当客户出现纠纷判定后超过三天，均不得再提出异议。第二十条：若出现制度未尽之情况则以上级领导判定为准。

二、引导台规范

A、销售人员按编排顺序（值班表顺序）每天负责引导台接待任务。

B、客户进门引导人员应做到：看到客户走至门口时，应立即站起，待客户进门后应马上上前问：“您好，看房吗？”得到客户肯定答复，应进一步问：“以前有没有来过？”。得到肯定答复后应做好客户来访登记并将客户引导至沙盘前说：“请稍等，我安排一位专业的置业顾问给您介绍。”然后按轮接顺序安排置业顾问接待。C、老客户回访应做到：

客户进门后，得到客户肯定答复曾来过，应问清第一次接待的置业顾问是那位，得到答复后，应先引导客户入座，然后邀请该置业顾问为客户做进一步解答。若该销售人员当天休息或当时不在销售部内或客户记不起第一次接待的置业顾问是哪位，则引导员介绍当前轮接人员来负责接待。

要求：

1、引导台应保持整洁，台上只能放置轮接本、客户金薄。

2、引导员必须公平、公正的执行好引导员的职责。

3、轮到引导员接新客户或有老客户来访，引导员必须先指定当前最后一名轮接人员顶替自己值班，做好交接后才能接待客户。

4、引导员导台时不得做任何与接待客户无关的事。

5、引导员不得随意离开引导台。

三、售房部每日工作流程

1、按照分工打扫责任区卫生；

2、按照当季度要求整理着装；

3、参加晨会；

4、了解工作内容；

5、查看个人资料夹资料是否齐全；

6、按照轮接次序接待客户；

7、接待完客户后，销售人员及时清理桌面及地面污物；

8、下班前做好工作统计；

9、下班前翻看客户接待表，总结当日得失；计划明日客户追踪、准备相关资 料。

四、客户接待流程

1、客户进门，轮接人员上前打招呼“您好！看房吗？”。若非看房人员，礼貌的告知应去部门，对推销人员礼貌的告知办公室不得推销。

2、得到肯定回答则追问“您是否第一次来？”若已来过则询问“是哪位给您介绍的？”并邀请前次介绍的同事前来接待。

3、若客户第一次来则递给客户名片，按照统一说词讲解沙盘。

4、了解客户意向锁定房型

5、邀请落座，倒水。

6、深度洽谈。

7、参观样板房，工地。

8、填写楼款预算单，了解客户购买力。

9、逼定成交。

10、留下客户联系方式并约定下次来访时间。

11、将客户送出门外。

12、填写《来访客户跟踪表》个人客户记录。

五、关于电话接听

1、来电一般在电话铃声响三次之内必须接响。

2、接听时间一般不能超过3分钟。

3、在拿起电话后首先要说：您好！雁翔云天。然后仔细倾听客户询问，待客户问完基本情况后，我们在发问、我们发问一般要把握好时机，一定不要在没有回答完客户的情况下就转移话题。在接听过程中基本要知道客户是从什么信息里知道我们的楼盘、客户的大概需求，他们现在所处的位置，以便我们的信息传递给他。

4、一般客户在电话里了解的东西只有听觉并没有感观，不管他是不是买房，都要用热情、温和的语气来接听、绝不能有情绪、答非所问，因为客户在电话里只能以听觉来恒量我们整个企业形象及人员素质。

5、在接听过程中最好利用楼盘自身最能吸引人的卖点打动他，从而给客户留下深刻的印象使客户有来现场看房的念头。

6、挂电话时、一定要等客户先挂断这样表示对对方的尊重。

销售部人员签字：

日期：

第三篇：销售部案场管理制度

河南鑫盛基地产顾问机构案场管理制度

案场管理制度

一、销售部的职能

销售部分管公司房产的销售，不仅是公司对外形象的窗口，还是公司与客户之间的桥梁，其主要职能如下：

1.负责公司各房产的销售，并按规定为客户办理相关手续。2.收集房地产市场的信息资料，及时向公司汇报。3.收集并整理各项目签字确认类文件。

4.根据市场动态和销售趋势，制定销售计划报请公司审核。5.配合策划部做好产品的广告宣传及市场调研工作。6.配合人事部做好销售部人员调配及提拔工作。7.负责合同签订，回收房款，及时催交房款。

8.收集客户意见，及时报请领导或反馈有关部门进行协调解决。9.做好公司房地产销售的综合统计，妥善管理销售相关资料。10.协助办理产权证及项目后期交房工作。

11.加强销售人员的专业知识及销售技巧的学习，不断提高销售人员综合素质。

二、案场早晚例会制度

1.每日早8:30在案场内部由案场经理主持，参加者为案场全体成员，内容为当日各人员的工作安排及前一天未完成工作的延缓，时间为15至30分钟。晚例会则在每晚下班前15至30分钟开展会议，总结当天接待客户所遇疑难问题及意向客户的筛选。（依据当时案场客户情况可推延会议时间）2.不得迟到、早退、无故缺席。迟到、早退10分钟以内，扣除本月考勤成绩1分，罚款10元；迟到、早退10分钟以上者，扣除本月考勤成绩2分，罚款20元；无故缺席者按缺勤处理，每次罚款50元。

3.会议期间不得随意走动、接听电话、交头接耳、窃窃私语。

4.会后由案场经理把当日会议纪要（工作安排表）以电话形式或邮件形式汇报至销售部经理处，由销售部经理或其上级领导监督案场整体工作流程。

河南鑫盛基地产顾问机构案场管理制度

三、案场销售人员（置业顾问）工作职责

1.负责公司商品房的销售；开发客户，跟踪目标客户；负责上门客户的接待及楼盘的介绍，回答客户的每个问题并做好详细记录；记录客户的档案（客户姓名、来访来电时间、信息渠道、咨询内容、预约再次来访的时间、当场答复解决的问题要体现以答复，对亟待解决问题的处理情况意项，并向案场经理汇报）。

2.负责与客户签订认购协议及合同。

3.严格遵守行业内保密制度，不得以任何形式透露客户资料、薪金、佣金公司发展战略、销售业绩及业务秘密。

4.宣传公司的经营方针，宗旨、介绍公司开发项目。

5.置业顾问要定时对周边楼盘进行观光市调，收集房地产信息并及时报案场经理。

6.客户来访，置业顾问应主动打招呼，问明来意，指引正确方向，不可不管不问，视而不见。

7.在办公场所，走路应放轻脚步，遇到客户要礼让，不能抢行；对待客户要礼貌大方，自觉维护公司形象。

8.若带客户去工地或因公事外出电话需随身携带，便于联系。

9.服从案场经理的管理，如有不同意见，应直言或书面陈述，一经上级主管决定，应立即执行。

10.坚持请示制度，凡涉及重大事件，一定要先请示后办理，办后及时向案场经理汇报。

11.对于重大事件或多次申请，案场经理不予解决时，置业顾问可直接找销售总监汇报，申请解决。

12.每天应认真记录工作日志，月末应认真仔细汇总销售工作总结及次月工作计划。

13.同事间互帮互助，顺利完成公司任务。始终坚持以公司利益为上，坚决杜绝个人主义及搞小圈子的不良风气。

14.工作中要知难而进，积极、主动，想公司所想，不断创新进取，提高工作效率，不得故意推诿、拖延工作。

15.不得借职务之便徇私舞弊，或接受他人贿赂，严禁与客户进行私下交易。16.保管和准备好自己的销售工具，及时更新资料夹内容。

17.不得私自经营与公司业务有关的商业业务或兼任公司以外的相同职务。18.置业顾问对于客户无任何让价权限。

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19.能够及时发现问题并向案场经理或或上级领导提出合理化建议。

四、值班人员工作职责

1.每日负责售房部门、窗，电器，音响的关闭。2.每日负责整理，清点销售资料及办公用品。3.每日三次负责售房部卫生，并达到卫生清洁标准。4.负责沙盘的简单维护与卫生清理。

5.在管理层不在办公区的情况下，负责协调，解决售房部所发生的突发事件，并及时向有关领导汇报。

6.负责对外来宾的接待和服务工作。

7.负责登记销售人员《接待顺序表》，并进行监督，协调。8.填写完成值班人员工作日志。

五、行为规范

1、仪容、仪表准则

（1）严格按公司规定着装，自觉维护公共区域卫生，仪容仪表端庄、整洁，上班时间不准穿拖鞋、背心、短裤，女员工不得随意穿吊带、低胸及迷你裙装。（2）上岗前更换工装，检查仪表、仪容，开展微笑服务，细心、周到、礼貌待客。

（3）必须保持衬衣领、袖口的干静，制服须熨烫整齐。

（4）女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆、使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。

（5）口袋不应放带响物件，包括：钥匙串、硬币、手机等，同时不得装过多物品以致口袋鼓起（如果一定要装手机，务必设置成振动）。（6）员工工作时间内均佩带胸牌。（7）严禁酒后上班，不吃带异味食品。

（8）上班时间严禁睡觉、打牌、吃东西，或做与工作无关且有损企业形象的事。（如值班人员吃饭或化妆可在较为隐蔽或休息室内进行）（9）工作期间严禁串岗、外出办私事、闲聊、私自会客等。

（10）正确使用各种办公设备，不违章操作，定期维护、保养，延长使用寿命，河南鑫盛基地产顾问机构案场管理制度

增强安全意识，下班时应及时关闭电源、门窗、电器，消除不安全隐患。

2、服务态度(客户进门前应提前为其拉门，全体置业顾问齐声喊：“欢迎光临！”（1）友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。（2）礼貌：任何时候注重自己的形象，使用礼貌用语。

（3）热情：日常工作中要保持自己高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。

（4）耐心：对客人的要求认真、耐心的聆听，并详尽、详实地向客人介绍项目，解答客人的疑问。

3、行为举止

（1）站姿：当客人上门询问时，销售人员应主动起立相迎，微笑接待，当客户站立观看模型及相关资料时面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。（2）坐姿

1）轻轻落座，避免动作较大引起椅子乱动激发声响；

2）陪同客人落座时，应坐在椅子的1/3到2/3背部不得倚靠椅背； 3）双手平放在腿上，不可置于两腿之间或玩弄其他物品。4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。（3）交谈

1）上身微微前倾，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望，或显得心不在焉； 2）不可整理衣着，头发或频频看表； 3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；

4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语，不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；

5）与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”、或“女士”称呼客人。（4）接待准则

1）在看到有客户要进来时，应起身站立，面带微笑为客户开门并用问侯语（“先生或小姐，您好，欢迎光临”）。

2）客户先坐，礼貌询问客户需求，在适当的时候可询问客户以前是否来过，语言要婉转。

3）双手递交本人名片，尽最大限度留下客户名片或电话。

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4）在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。5）工地参观时，须戴安全帽，并解释安全知识。6）不恶意贬低其他楼盘，抬高自己。7）对每一位客户一视同仁，不以貌取人。

8）与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。9）严格维护客户资料隐私权。

10）接待客户时不得泄露公司保密资料。

11）统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其他事项。(5)电话接听

1）电话铃响三声内，必须接听；

2）问好，“您好，„„售楼中心”态度要热情、亲切、礼貌；

3）首先提问客户“您是通过何种途径得知本项目的”主要是为了积累客源，还可了解我们所作的宣传效果及市场反应；

4）回答客户所提出的要求，了解客户的情况，包括姓名、电话、地址、需求。能了解尽量多了解，并作好来电记录；在电话里不要跟客户谈价格，“大概是多少”。在回答客户所提出的问题时，必须强调在电话里讲不清楚，邀请客户到现场参观，“我们有专业的置业顾问为您解答您所需要咨询的有关事项，还可以给您一整套的详细资料供您带回去与家人商量。（置业顾问要切记在电话里与客户交谈是永远谈不成生意的，必须强烈邀请客户来现场）。在最后要询问客户是否知道售楼部的方向，并告知客户。

5）在与客户交谈时可多提本项目的优势卖点，吸引他来现场，想办法提升客户的兴趣“早来早选，晚了就没了”。

6）如果对方打电话找人时，应说“请稍等”及时将电话转给被找人员，如被找人员不在，应问清楚是否需回电及来电人姓名、回电号码等。

7）电话交谈中，切忌嘴里咬铅笔、口香糖或香烟等，说话声音不宜太大太快。电话声音大小、嘈杂或对方音不清时，应客气地请对方再讲一遍或挂断重拨。8）互通电话大多是临时打扰，若交谈时间较长，要先征求对方的意见：“可能要耽误您**分钟，不知您是否方便？”

9）与客人、上级通话时，应等对方挂机后，再轻放话筒；但对方也在等你先挂电话或很慢挂断时，你可轻轻放下电话，不要用力过大。10）电话接听记录要填写规范，真实，以便评估媒体效果。

11）无特殊情况，不得拨打私人电话、长途电话等与工作无关的电话，严禁拨打热线、声讯电话。

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六、案场制度

1.售房部卫生工作由销售人员轮流值日，当天值日人员负责一天的卫生清洁保持。

2.个人工作区域随时保持整洁，物品、桌椅摆放整齐。

3.日常卫生打扫包括（1）地面干净（2）花盆的清洁、窗帘、窗台的清洁（3）饮水机的清洁（4）张贴画、标识的清洁（5）开关面板的清洁（6）公共办公桌椅的清洁（如接待区域沙发、茶几等）（7）洗手间的清洁（8）其他办公家具的清洁（9）室内玻璃每周至少擦洗一次（10）不准在办公室家具及墙壁上张贴有碍公司整洁的饰物及图形画刊（11）电话等办公机器由使用者进行日常清洁;4.案场各个区域的卫生将由案场经理负责分配，落实到个人。

5.私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置，办公桌上限放电话、所看专业书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开时，所有物品整理整齐。6.办公场所禁止吸烟。

7.置业顾问接待客户完毕，要在客户离开以后及时清理桌面杂物，如水杯、废纸、多余的资料、烟灰缸等。

七、案场考勤制度

1．上班时间：星期一～星期日

休息时间：星期一～星期日（根据案场实际情况安排人员调休）

（1）销售部所有人员不允许在上班之前请临时短假，否则按迟到论处。（处罚标准依照公司规章制度）

（2）置业顾问如须调休，须经案场经理批准方可，擅自调休，按旷工论处。（处罚标准依照公司规章制度）

（3）根据具体调休情况，案场经理应及时、准确、如实填写考勤表，月末上报公司人事专员处。

（4）案场经理批假权限为一天，并在工作日志中向销售总监说明；销售总监批假两天，并向人事部门说明情况；三天（包含三天）以上需向人事部门总监申请并填写相应请假单。

（5)上下班时间：早上8:30～12:00 下午2:30～18:00

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备注：中午安排值班人员，值班人员下午至18:30下班 值班人员不得低于3个人

如因季节变化需调整上班时间，案场经理可提出申请，公司另行通知。其它考勤制度依照公司的规章制度。

八、客户接待制度

1． 河南鑫盛基地产顾问机构案场管理制度

1）已成交的老客户； 2）发现是他人客户并转交； 3）与本项目无关人员：

A、发展商、广告公司、装饰公司、礼仪公司等工作人员； B、声明踩盘或看装修者。

（5）置业顾问成交前应向负责销控的案场经理申请房号，认购后立即登记，严禁卖错或卖重房号。

九、各项目阶段性工作流程及工作职责

（一）项目开始前期---咨询期 1.整理项目答客问并熟记。

2.熟记项目图纸及其它与项目有关的资料。

3.项目组成员了解项目周边市场相关生活及物业配套情况。（包括各单位、厂房、金融、学校等方面的了解）4.了解周边人均收入及消费情况。

5.做好来电及来访客户的登记工作，记录好客户的特征、意向户型及购买能力等等。

6.及时反馈在接待客户过程中相关的一些问题，并提出合理性的建议和意见。7.做好来访客户的录入工作。

8.做好客户的意向分类，并整理与销售有关的相关数据。

9.项目组成员进行不断的项目模拟演练以便更多的发现问题和掌握项目情况。10.根据销售人员的引导做项目前期的模拟销控。11.根据模拟销控情况做好客户的销售引导工作。12.来电及来访客户的回访工作。13.项目辅助人员的合理分工。14.销售物料的提前配备。15.销售协议的提前填写。

16.结合开发商提前沟通开盘当日财务流程。

（二）项目开盘期

1.做好客户的销售引导工作。2.做好现场的销售控制。

3.项目销售人员及辅助人员的工作分配。

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4.配合其余销售人员完成客户的成交工作。5.及时化解销售现场的临时纠纷。6.购房协议的完善填写，整理及存放工作。（三)项目销售期

1.做好客户的跟踪及回访信息登记工作。2.做好老客户的关系维护工作。3.随时了解工程进展情况。

4.学习房地产专业知识及销售技巧。5.了解市场动态及竞争楼盘情况。6.做好销售报表的统计工作。

7.及时组织开展关于项目阶段性问题的讨论分析工作。8.做好项目房源销售控制及剩余房源的引导工作。

9.学习《商品房买卖合同》的签订流程及签订时的注意事项。10.学习交房时需注意的事项。11.学习银行按揭办理流程。

（四）尾盘期

1.做好《商品房买卖合同》的签订工作。2.做好按揭客户的银行按揭办理工作。3.办理房管局公正抵押等相关手续。4.做好交房前的准备工作。

5.与开发商结合安排好交房前各部门的工作配合情况。6.做好客户的回访通知及沟通工作。

十、案场处罚措施

1.销售过失和销售事故的种类 A、销售过失：

行为过失:违反“案场员工守则”及销售部门行为规范的行为； 职责过失：未尽守职责的行为； B、销售事故：

·报价事故：出现随意报价、低报楼盘价格、造成经济或名誉损失的； ·签单事故：未经销售总监同意、任意改变付款方式、付款折扣及付款期限的；定单、合同没有正确填写或盖章的；

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·签约事故：未经公司法律顾问或者销售总监同意并书面确认的情况下任意更改或增加合同中的补充条款的；

·承诺事故：在销售过程中，随意妄加承诺客户与本楼盘不相关的且严重不符事实的；

·楼盘事故：出现一房两卖或房号错写的；

·盖章事故：未经公司批准，挪用公章、合同章等盖不确实文件的。

2.销售过失和销售事故的处罚方式

对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分

A 对于销售过失者，按照公司员工守则进行分类处罚并开具处罚单； B 一般销售事故：

·销售人员发生一般的销售事故，未造成公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门操作障碍的，处以20-50元的罚款； C 严重销售事故：

·销售人员发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的，报公司处理，并处100元罚款；

一个月内累计3次发生销售过失或销售事故者(由案场经理或销售经理开具过失及事故处罚单)，销售人员须经重新培训后方可上岗或视情况严重程度可予以辞退；

以上条文将会根据实际情况不断修订、不断完善。希望大家认真体会它的必要性，共同努力，提高自我，充实自我，致力于建设一个高能力、高效率、高服务、团结的销售集体。

十一、销售报表的编制及管理制度

报表种类：

销售日报表，周报表，月报表，年报表，客户登记表，合同签定一览表，售房部本月排班表等。

1、销售日报表：

1）填制内容：本日销售明细及回款情况。2）填制时间：当日下班前完成。

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3）申报程序：由案场填制并存档，另两份可由案场经理以电子传送形式报至销售部及公司存档。

2、销售周报表

1）填制内容：本周销售明细及回款情况。2）填制时间：每周日下午完成。

3）申报程序：由案场经理填制并存档，另两份送销售部总监处及公司存档。

3、销售月报表

1）填制内容：本月销售明细及回款情况。2）填制时间 ：每月1日上午完成。

3）申报程序： 由案场经理填制并存档，另两份送销售部总监处及公司存档。

4、客户登记表

1）填制内容：每天来访，来电客户情况。2）填制时间：每天下班前。

3）申报程序：由当天值班人员填制汇总。

5、合同签定一览表

1）填制内容：各销售单位的面积，房号，价格，付款方式，销售员姓名等情况。2）填制时间：每月1日上午完成。

3）申报程序：由案场经理制定，一份自存档，一份报销售部总监处及公司存档。

有下列过失之一的，记严重过失50—100元

1.随意泄露公司内部资料、客户个人资料，造成不良影响者，罚款50元/次，造成经济损失的，将予以赔偿。

2.因与他人或客户发生争执、争吵，而影响公司形象者，罚款50元/次。3.工作失职造成客户或开发商投诉，情节恶劣者罚款50元/人次。

4.销售过程中，为了争功夺利而出现同事间搬弄是非、冷嘲热讽之行为时，对滋事者扣工资50元/次，如果把矛盾暴露在客户面前，罚款100元/次。5.工作时间故意不与同事协助，配合开展业务者每人次罚款50元。6.当班时间饮酒或不服从上级安排者罚款50元。7.搬弄是非，诽谤他人影响团结的罚款50元。

8.谎报消息或编造、传播公司消息者，一经查出罚款50元。9.抢接待客户者，一经核实罚款50元/次。

10.在销售过程中，擅自泄漏公司资料或随意承诺客户者，罚款100元/次。11.聚众闹事、组织、参与斗殴事件，煽动员工怠工者罚款100元。

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12.销控出现错误的，追究当事人责任，罚款100元。

13.未经同意擅自越级与开发商谈论项目相关事宜者每次罚款视情况而定。有下列过失之一的，给予开除处理： 1.向客人索取非法利益的；

2.利用职权营私舞弊，欺上瞒下者； 3.经常违反公司规定，屡教不改者；

4.当月记一般过失三次者或一年记严重过失三次者； 5.连续旷工三天以上或一月累计旷工三次；

6.案场经理对公司的布署工作或指示精神不正确理解，且未及时向公司上层提出其意见或疑问，却对下属进行不正确、不对称传达，造成不良影响者，一经核实，公司予以辞退； 7.触犯国家刑事法律。

8.未尽细节依照公司规章制度执行。

第四篇：房地产案场管理制度

第一章案场销售管理制度

为了维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行特制定本制度。

1、销售案场工作人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求私利。

2、销售案场工作人员必须敬业爱岗、尽职尽责，按质按量完成销售工作。

3、销售案场工作人员之间应团结协作、密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。

4、待人接物热情有理，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。

5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。

6、销售顾问应及时做好客户登记等相关记录，不得与客户发生冲突。

一.销售案场守则

1.严格遵守现场管理制度、恪尽职守。

2.严守公司业务机密、销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档。

3.热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后应立即收拾现场。

4.严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、电话请假、矿工，休假或外出须事先填写<<请假（休假）申请单>>向案场经理（或主管）申请报备、交接清楚有关工作情况。

5.严禁在销售案场喧哗、打闹、玩耍、聊天。

6.销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用、工作用后物品自觉放回原处。

7.工作时间禁打私人电话，长途工作电话须先报批登记，后使用。

8.营销员应及时填写来电来访登记表、已购客户资料表，每天交销售主管存档。

9.凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况须向经理审批。

10.工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食讲究卫生不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。

11.工作期间须仪容整洁按公司规定统一着装。

12.女士淡妆上岗，男士着装整洁。

13.做好案场的卫生工作，保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁。

14.工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。

15.工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内限时5分钟。

16.爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。

17.如有客户来电咨询要简洁明了不要长时间占用热线而致使客户电

话无法接通。

18.以上各项制度由案场主管监督执行。

销售案场守则的监管

通过销售案场管理罚则来完善日常的规范管理,做到有规可循、处罚有依。

A.罚则形式：

1.口头警告、白单警告

2.黄单警告、罚10元（主管、经理执行）

3.书面警告、罚50元及行政降级（销售经理、销售副总经理执行）

4.渎职警告/劝退、罚100元及停职学习（销售总经理执行）

5.除名、扣除所有未出佣金的50%（销售总监、项目经理）

B.处分标准

违反以下1---09条守则者作口头警告、白单警告处理：

1.不按公司规定时间准时上下班。上班时间：上午08：30—12：00下午14：30---18：30

2.不按公司要求坐、立、行。

3.不按规定摆、拿、放销售资料及办公物品、设备。

4.上班不按公司规定着装。

5.工作时间打私人电话。

6.接待不热情、不使用礼貌用语、不主动问候。

7.不按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后不收拾现场。

8.上班状态不佳、打瞌睡、工作不积极主动者。

9.工作现场吃喝、吵闹、玩耍、聚众聊天、看无关书报。凡违反以下10---18条守则者作黄单处理：

10.凡受过3次口头警告、白单处理。

11.无故早退、旷工、迟到、工作时间擅自外出。

12.未经批准擅自补休、调休。

13.着装不整洁，不按规定着装。

14.工作时间与同事发生争吵.15.不服从上级工作安排。

16.不及时填写或上交<<来电来访登记表>>。

17.带情绪上岗，给客户造成影响者。

18.撒谎、隐瞒事实真相、包容、纵容违规违纪。

凡违反以下19---25条守则者作书面警告处理：

19.凡受过两次黄单处理者。

20.搬弄是非、挑拨离间、搞不团结。

21.利用职权给亲友方便、特殊优惠。

22.违犯公司保密规定。

23.弄虚作假、虚报业绩。

24.态度蛮横顶撞上级。

25.在宣传时无中生有，造成公司恶劣影响。

凡违反以下26---35条守则者作除名处理：

26.凡受过两次书面警告者。

27.私人以各种形式向客户索取利益、要客户请客送礼。

28.由于个人行为而严重损害公司形象、利益、信誉。

29.与客户发生打闹、争吵、打架。

30.向公司以外的其他人员泄漏公司客户资料、公司机密。

31.拒绝执行公司安排、严重违反公司纪律。

32.工作严重失职、违反规程、给公司造成严重损失。

33.贪污、盗窃、营私舞弊者（抢单、恶意撞单）。

34.恶意破坏公司财物。

35.违反国家法律法规。

二、销售案场卫生管理制度

为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度。

1、门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹；

2、地面始终保持清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物；

3、谈判桌、椅使用完毕要随时打扫，随时整理；保证桌面及烟灰缸整洁无污物，桌面资料应摆放整齐；

4、前台台面要时刻保持清洁，所置电话、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐；销售人员个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品；

5、沙盘清洁要及时，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁

时注意保证沙盘部件的安全；

6、水池内保证无漂浮之杂物，保持水的洁净，定时定量给予换水；

7、大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整洁的垃圾、杂务及任何无关之工具与物品；

8、销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁；

9、大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。

以上卫生管理条例自即日起正式颁布，须认真执行，由案场主管及销售经理共同进行监督、检查，每查处一次一条罚款5元，罚款由销售部当日值班人员均摊。

第五篇：房地产案场管理制度

案场销售作业流程及规范制度

一、上班时间

每天上班时间为上午8:30（根据具体情况即时调整确认）。值班人员，原则上不得少于2人，案场管理岗应在前一周制定好下周的值班人员排班表。

午饭时间11:30——12:30 晚饭时间17:30——18:00

二、轮值制度 

前台轮值

每日安排置业顾问轮流于询岗台站岗，20分钟一岗，站岗时间为早9:00—晚17:30。其余人员坐在前台等待轮值。



接听电话

当日值班人员轮流接听电话，并做好接听记录。接听电话须及时录入系统，来电客户跟踪有效期见规定第六条进行处理。接待客户

案场置业顾问按顺序轮流接待新访客户

三、接待规范要求

（一）站岗导台人员要求

必须询问客户是否首次来访；之前有没有其他业务员跟其联系过；如确认客户是首次来访，则由排轮人员接待；如了解到客户有其他业务员联系过，则将客户交于原业务员继续跟进。

（二）客户界定

（1）新客源界定



客户首次到访，并且没有与任何业务员联系过； 

客户不记得原接待业务员是谁且已过跟踪期；

 客户非首次来访，在客户入门后导台销售员或接待销售员没能问清或查明客户所归属的原业务员，则按新客处理 

（2）老客户界定



已录入系统的客户再次到访且没有过跟踪期； 

客户到现场直接要求找到对应销售员的；



老客户亲自带新客户到现场并指定某销售员接待的；



对于认购或签约后发生退定和退房的客户，作为老客户进行认定；

（3）老带新界定



老客户介绍新客户到访，如指定业务员接待，则不计入排轮，由指定销售员接待； 

老客户介绍新客户到访，如未指定销售员接待，则按照排轮进行正常接待；  老客户介绍新客户到访，如老客户是多位且未指定销售员接待，新客户算多组新访按排轮顺次接待，计入排轮。

（4）市调客户及非了解项目客户的界定



若来访者为其他楼盘市调的，来访时一进门就表明身份的由末尾接待，不得拒接，接待人员必须热情做好接待工作维护好项目与公司品牌形象，但涉及本项目的关键信息如开盘时间、价格等不得透露给他人。

若来访者为其他楼盘市调的，但对方来访时没有表明身份且未呈上名片的,业务员在接待过程中才 察觉对方为同行进行市场调查的，依然作为有效接待，计一次排轮。

（三）统一说辞



销售员必须根据公司确认的统一对外销售说辞进行培训和销讲，严禁销售员随 意承诺未经公司确认的各项内容，或在销讲中互相诋毁或争抢客户，一经发现，公司将追究当事人的责任。

四、来访客户及业务交叉的认定

1、业务员的来访客户归属以录入系统、客户资料登记本，中梁宝中记录为准，每位销售员必须将每组来访客户资料详细录入系统中，包括客户的每一次来访情况、每一次电话回访情况、客户跟进的情况。每个业务员在接待客户完成以后，在当天下班前录入完系统，若因活动或现场销售情况耽误了录入时间，销售员需提前告知上级主管报备，下班后完成录入。若系统中录入客户的初次来访时间超过有效期且中间没有任何跟进记录，则该客户视为新客户处理。

2、若客户指定的销售员不在现场或正在接待其他客户，则由末位帮助接待。完成此客户的接待工作后，接待销售员须将客户接待的情况向原销售员说明，若在接待过程中遇见原业务员，且原业务员正好空闲，则接待销售员可把客户交由原销售员处理。

3、销售员离职的，由公司对其客户资源进行分配。

4、客户指定的销售员必须为在职销售员，若指定销售员已离职，原则上客户由公司重新分配的销售员接待。

5、若来访客户遗忘了销售员姓名，则由轮排销售员接待，接待完客户后，在录入系统中发现该客户已录入，则按照保护期进行判定；如未过保护期，该业务员须将客户移交原销售员，并告知当天的接待情况；如已过保护期，则视为新客户，由现销售员继续跟进接待，并报备上级主管进行客户归属修改；如客户须移交的，此次接待以无效接待处理，该销售员获得补接待一次。

6、客户在重新分配后（已过保护期，由公司重新分配的），首次到访时若明确指定某销售员接待，则由该销售员负责接待及后续跟进，客户亦归该销售员所有；若客户未明确指定销售员，则视为新客户，由负责排轮的销售员接待，客户归排轮销售员所有。

7、客户及其直系亲属（仅限于客户的父母或子女或夫妻）视为一组客户，该组客户中，按电脑系统登 记到访时间顺序界定且未过保护期，该组客户由第一个接待的销售员负责跟进；如已过保护期，则由后面一个销售员负责跟进。

8、停岗员工、未着工装的员工，禁止参与正常轮排接待。接待客户一律着工 装，如发现三次在现场有不着工装接待客户的调离本案场。

9、若新客户到访，销售员用老客户的信息来顶替新客户的，第一次发生停岗三天，第二次发生停岗一周，第三次发生调离本案场。

10、早上8:30前和晚上20:00以后的客户，如只有某一位销售员在案场，则由该销售员接待，接待不计入当天或第二天接待客户轮序；如案场有多人同时在场，则延续正常轮序进行接待，不在案场的销售员跳过。

11、客户归属基本原则以系统界定为准，重新分配的客户首次到访时，接待的销售员必须在系统中及时录入相关客户信息，以此作为客户归属判断依据。

五、案场管理相关惩罚制度

1、业务员须热情接待进入售楼处的客户。在接待客户的过程中销售员须相互监督，不得插队、争抢或放弃客户。若有以上现象发生，违规者停止接待一周。

2、如客户未过保护期，销售员为了私利不告知原销售员，被原销售员事后查出，视为抢单，客户将归原销售员所有，若客户已成交则业绩、佣金归属原销售员所有，违规销售员停岗3天且停休1周，安排在售楼处做公共事务；情节严重者可取消其在案场工作资格。

3、若销售员被客户投诉服务态度和质量有问题，经公司查证情况属实的，被投诉业务员取消3天的客户接待权。若销售员被客户投诉累计5次，公司予以开除处理；

4、若客户进门时指定销售员不在，其他销售员不接待客户或在接待过程中对客户不热情，草草了事，公司接到客户投诉后，取消违规销售员1天客户接待权。

5、现场任何人不得在案场对客户说脏话、爆粗口、说出做出侮辱人格的言语和动作或参与打架，一经查实，立即开除。

6、现场禁止出现任何抢客情形，如经界定为抢客行为，第一次停岗3天，连续三次开除处理；在销售员接待客户期间，其他人员不得打断，或对其接待工作进行干扰。如出现该类现象，该销售员停岗1天，如同一销售员出现三次及以上类似情况，公司予以开除处理。

7、若出现故意引导夫妻一方以新名字认购的（如之前老婆看房记录清晰，其他销售员鼓动按照老公名字成交，录入系统），视为故意行为，归还业绩，停岗7天，且停休1月，在案场做公共事务。直系亲属同上；直系亲属视为同一组客户；

8、客户维护的判定必须具备真实性，客户回馈信息要详细；若出现特殊交叉情况，提交名单由公司进行判定；若判定为虚假维护录入，则该销售员停岗3天，且停休，在案场做公共事务。

9、销售员不得私下操作房源，一经发现立即开除处理。

10、如现场出现客户归属争议，由公司进行裁定。任何人不得以任何形式直接或间接找到对方当事人理论，不能以任何形式和手段干扰或中断正常的销售接待流程，如现场主动发起理论并造成现场秩序混乱、正常销售流程被中断、引发客户投诉（以上任一情形出现）的停岗3天，在案场做公共性事务。

11、站岗导台人员须在5分钟内补充，空岗超过5分钟，值班人员罚款处理。

12、若一方老客户到访，另一方有质疑的，当事一方需马上无条件地配合对方查询，如当事方不配合则视为新客户。并停岗一天。

六、认购及签约

1.销控由公司监管，销售员必须严格依照销控表进行销售，卖房前须向上级主管查询房源是否可售，严禁出现“一房两卖”，违者重罚。

2.各销售员必须严格按照“一房一价表”执行，所有折扣审批需要一事一议进 行上报，公司签字确认后方可执行。严禁私自发放折扣给客户。

七、项目惩罚具体措施 1.炒作楼号、帮客户倒房

2.员工不得出卖或提供客户资源给装修或其他公司

3.禁止做超范围承诺、暗示等损害发展商、公司及购房客户利益的行为。

4.客户投诉

5.前台一座一人，并且不得穿便装坐前台、在前台吃零食（含口香糖）、睡觉 6.客户来电来访信息填写不完整，未在当天录入系统

7.未经公司同意，接受媒体采访的

8.未能对离职销售员所属客户做好后期跟踪及服务

9.销售现场发生恶性吵架、打架事件

八、备注

本制度作为原有案场管理制度的补充及修正，如本制度未有规定的，则参考原制度规定进行执行，在职人员有权在合理范围内对本制度进行建议。