销售部案场纪律

第一篇：销售部案场纪律

销售部案场工作纪律

销售部人员除了应遵守公司总部的各项规章制度外，还应当严格执行案场纪律，这将成为员工考核的重要依据之一。

1、每日早上8：30之前，值日生必须完成所有清洁工作。

2、销售现场一律禁止吃东西，私人物品各自收放，随时保持桌面清洁，吃东西均指定地点食用。

3、销售现场禁止接待亲友来访，以免造成业务执行不便，认识性拜访或经理室批准除外。

4、销售现场禁止下棋、打牌及看小说杂志。

5、销售现场人员之仪表服装于上班前全部梳妆完毕，以顾全公司业务形象，禁止穿休闲装上班。

6、案场禁止使用私人电话。（如遇急事，3分钟为限）公务电话应量长话短说，以维持线路畅通。

7、禁止利用用职务之便，从事他人工作或与他人串通获得不法利益。

8、严禁泄漏案场业务机密。

9、现场业务员对主管应绝对尊敬、服从，一律不准批评上级主管，如有任何意见，应在事后向上级主管说明情况。

10、现场人员及时，认真填写业务表单，并按时上交。

11、一个月原则上允许一个人迟到三次，必须在十分钟之内，超过半小时者按事假半天处理。

以上纪律如有违反者，罚款五元，监督人：经理、主管。

第二篇：销售部案场管理制度

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案场管理制度

一、销售部的职能

销售部分管公司房产的销售，不仅是公司对外形象的窗口，还是公司与客户之间的桥梁，其主要职能如下：

1.负责公司各房产的销售，并按规定为客户办理相关手续。2.收集房地产市场的信息资料，及时向公司汇报。3.收集并整理各项目签字确认类文件。

4.根据市场动态和销售趋势，制定销售计划报请公司审核。5.配合策划部做好产品的广告宣传及市场调研工作。6.配合人事部做好销售部人员调配及提拔工作。7.负责合同签订，回收房款，及时催交房款。

8.收集客户意见，及时报请领导或反馈有关部门进行协调解决。9.做好公司房地产销售的综合统计，妥善管理销售相关资料。10.协助办理产权证及项目后期交房工作。

11.加强销售人员的专业知识及销售技巧的学习，不断提高销售人员综合素质。

二、案场早晚例会制度

1.每日早8:30在案场内部由案场经理主持，参加者为案场全体成员，内容为当日各人员的工作安排及前一天未完成工作的延缓，时间为15至30分钟。晚例会则在每晚下班前15至30分钟开展会议，总结当天接待客户所遇疑难问题及意向客户的筛选。（依据当时案场客户情况可推延会议时间）2.不得迟到、早退、无故缺席。迟到、早退10分钟以内，扣除本月考勤成绩1分，罚款10元；迟到、早退10分钟以上者，扣除本月考勤成绩2分，罚款20元；无故缺席者按缺勤处理，每次罚款50元。

3.会议期间不得随意走动、接听电话、交头接耳、窃窃私语。

4.会后由案场经理把当日会议纪要（工作安排表）以电话形式或邮件形式汇报至销售部经理处，由销售部经理或其上级领导监督案场整体工作流程。

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三、案场销售人员（置业顾问）工作职责

1.负责公司商品房的销售；开发客户，跟踪目标客户；负责上门客户的接待及楼盘的介绍，回答客户的每个问题并做好详细记录；记录客户的档案（客户姓名、来访来电时间、信息渠道、咨询内容、预约再次来访的时间、当场答复解决的问题要体现以答复，对亟待解决问题的处理情况意项，并向案场经理汇报）。

2.负责与客户签订认购协议及合同。

3.严格遵守行业内保密制度，不得以任何形式透露客户资料、薪金、佣金公司发展战略、销售业绩及业务秘密。

4.宣传公司的经营方针，宗旨、介绍公司开发项目。

5.置业顾问要定时对周边楼盘进行观光市调，收集房地产信息并及时报案场经理。

6.客户来访，置业顾问应主动打招呼，问明来意，指引正确方向，不可不管不问，视而不见。

7.在办公场所，走路应放轻脚步，遇到客户要礼让，不能抢行；对待客户要礼貌大方，自觉维护公司形象。

8.若带客户去工地或因公事外出电话需随身携带，便于联系。

9.服从案场经理的管理，如有不同意见，应直言或书面陈述，一经上级主管决定，应立即执行。

10.坚持请示制度，凡涉及重大事件，一定要先请示后办理，办后及时向案场经理汇报。

11.对于重大事件或多次申请，案场经理不予解决时，置业顾问可直接找销售总监汇报，申请解决。

12.每天应认真记录工作日志，月末应认真仔细汇总销售工作总结及次月工作计划。

13.同事间互帮互助，顺利完成公司任务。始终坚持以公司利益为上，坚决杜绝个人主义及搞小圈子的不良风气。

14.工作中要知难而进，积极、主动，想公司所想，不断创新进取，提高工作效率，不得故意推诿、拖延工作。

15.不得借职务之便徇私舞弊，或接受他人贿赂，严禁与客户进行私下交易。16.保管和准备好自己的销售工具，及时更新资料夹内容。

17.不得私自经营与公司业务有关的商业业务或兼任公司以外的相同职务。18.置业顾问对于客户无任何让价权限。

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19.能够及时发现问题并向案场经理或或上级领导提出合理化建议。

四、值班人员工作职责

1.每日负责售房部门、窗，电器，音响的关闭。2.每日负责整理，清点销售资料及办公用品。3.每日三次负责售房部卫生，并达到卫生清洁标准。4.负责沙盘的简单维护与卫生清理。

5.在管理层不在办公区的情况下，负责协调，解决售房部所发生的突发事件，并及时向有关领导汇报。

6.负责对外来宾的接待和服务工作。

7.负责登记销售人员《接待顺序表》，并进行监督，协调。8.填写完成值班人员工作日志。

五、行为规范

1、仪容、仪表准则

（1）严格按公司规定着装，自觉维护公共区域卫生，仪容仪表端庄、整洁，上班时间不准穿拖鞋、背心、短裤，女员工不得随意穿吊带、低胸及迷你裙装。（2）上岗前更换工装，检查仪表、仪容，开展微笑服务，细心、周到、礼貌待客。

（3）必须保持衬衣领、袖口的干静，制服须熨烫整齐。

（4）女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆、使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。

（5）口袋不应放带响物件，包括：钥匙串、硬币、手机等，同时不得装过多物品以致口袋鼓起（如果一定要装手机，务必设置成振动）。（6）员工工作时间内均佩带胸牌。（7）严禁酒后上班，不吃带异味食品。

（8）上班时间严禁睡觉、打牌、吃东西，或做与工作无关且有损企业形象的事。（如值班人员吃饭或化妆可在较为隐蔽或休息室内进行）（9）工作期间严禁串岗、外出办私事、闲聊、私自会客等。

（10）正确使用各种办公设备，不违章操作，定期维护、保养，延长使用寿命，河南鑫盛基地产顾问机构案场管理制度

增强安全意识，下班时应及时关闭电源、门窗、电器，消除不安全隐患。

2、服务态度(客户进门前应提前为其拉门，全体置业顾问齐声喊：“欢迎光临！”（1）友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。（2）礼貌：任何时候注重自己的形象，使用礼貌用语。

（3）热情：日常工作中要保持自己高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。

（4）耐心：对客人的要求认真、耐心的聆听，并详尽、详实地向客人介绍项目，解答客人的疑问。

3、行为举止

（1）站姿：当客人上门询问时，销售人员应主动起立相迎，微笑接待，当客户站立观看模型及相关资料时面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。（2）坐姿

1）轻轻落座，避免动作较大引起椅子乱动激发声响；

2）陪同客人落座时，应坐在椅子的1/3到2/3背部不得倚靠椅背； 3）双手平放在腿上，不可置于两腿之间或玩弄其他物品。4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。（3）交谈

1）上身微微前倾，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望，或显得心不在焉； 2）不可整理衣着，头发或频频看表； 3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；

4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语，不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；

5）与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”、或“女士”称呼客人。（4）接待准则

1）在看到有客户要进来时，应起身站立，面带微笑为客户开门并用问侯语（“先生或小姐，您好，欢迎光临”）。

2）客户先坐，礼貌询问客户需求，在适当的时候可询问客户以前是否来过，语言要婉转。

3）双手递交本人名片，尽最大限度留下客户名片或电话。

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4）在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。5）工地参观时，须戴安全帽，并解释安全知识。6）不恶意贬低其他楼盘，抬高自己。7）对每一位客户一视同仁，不以貌取人。

8）与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。9）严格维护客户资料隐私权。

10）接待客户时不得泄露公司保密资料。

11）统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其他事项。(5)电话接听

1）电话铃响三声内，必须接听；

2）问好，“您好，„„售楼中心”态度要热情、亲切、礼貌；

3）首先提问客户“您是通过何种途径得知本项目的”主要是为了积累客源，还可了解我们所作的宣传效果及市场反应；

4）回答客户所提出的要求，了解客户的情况，包括姓名、电话、地址、需求。能了解尽量多了解，并作好来电记录；在电话里不要跟客户谈价格，“大概是多少”。在回答客户所提出的问题时，必须强调在电话里讲不清楚，邀请客户到现场参观，“我们有专业的置业顾问为您解答您所需要咨询的有关事项，还可以给您一整套的详细资料供您带回去与家人商量。（置业顾问要切记在电话里与客户交谈是永远谈不成生意的，必须强烈邀请客户来现场）。在最后要询问客户是否知道售楼部的方向，并告知客户。

5）在与客户交谈时可多提本项目的优势卖点，吸引他来现场，想办法提升客户的兴趣“早来早选，晚了就没了”。

6）如果对方打电话找人时，应说“请稍等”及时将电话转给被找人员，如被找人员不在，应问清楚是否需回电及来电人姓名、回电号码等。

7）电话交谈中，切忌嘴里咬铅笔、口香糖或香烟等，说话声音不宜太大太快。电话声音大小、嘈杂或对方音不清时，应客气地请对方再讲一遍或挂断重拨。8）互通电话大多是临时打扰，若交谈时间较长，要先征求对方的意见：“可能要耽误您**分钟，不知您是否方便？”

9）与客人、上级通话时，应等对方挂机后，再轻放话筒；但对方也在等你先挂电话或很慢挂断时，你可轻轻放下电话，不要用力过大。10）电话接听记录要填写规范，真实，以便评估媒体效果。

11）无特殊情况，不得拨打私人电话、长途电话等与工作无关的电话，严禁拨打热线、声讯电话。

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六、案场制度

1.售房部卫生工作由销售人员轮流值日，当天值日人员负责一天的卫生清洁保持。

2.个人工作区域随时保持整洁，物品、桌椅摆放整齐。

3.日常卫生打扫包括（1）地面干净（2）花盆的清洁、窗帘、窗台的清洁（3）饮水机的清洁（4）张贴画、标识的清洁（5）开关面板的清洁（6）公共办公桌椅的清洁（如接待区域沙发、茶几等）（7）洗手间的清洁（8）其他办公家具的清洁（9）室内玻璃每周至少擦洗一次（10）不准在办公室家具及墙壁上张贴有碍公司整洁的饰物及图形画刊（11）电话等办公机器由使用者进行日常清洁;4.案场各个区域的卫生将由案场经理负责分配，落实到个人。

5.私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置，办公桌上限放电话、所看专业书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开时，所有物品整理整齐。6.办公场所禁止吸烟。

7.置业顾问接待客户完毕，要在客户离开以后及时清理桌面杂物，如水杯、废纸、多余的资料、烟灰缸等。

七、案场考勤制度

1．上班时间：星期一～星期日

休息时间：星期一～星期日（根据案场实际情况安排人员调休）

（1）销售部所有人员不允许在上班之前请临时短假，否则按迟到论处。（处罚标准依照公司规章制度）

（2）置业顾问如须调休，须经案场经理批准方可，擅自调休，按旷工论处。（处罚标准依照公司规章制度）

（3）根据具体调休情况，案场经理应及时、准确、如实填写考勤表，月末上报公司人事专员处。

（4）案场经理批假权限为一天，并在工作日志中向销售总监说明；销售总监批假两天，并向人事部门说明情况；三天（包含三天）以上需向人事部门总监申请并填写相应请假单。

（5)上下班时间：早上8:30～12:00 下午2:30～18:00

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备注：中午安排值班人员，值班人员下午至18:30下班 值班人员不得低于3个人

如因季节变化需调整上班时间，案场经理可提出申请，公司另行通知。其它考勤制度依照公司的规章制度。

八、客户接待制度

1． 河南鑫盛基地产顾问机构案场管理制度

1）已成交的老客户； 2）发现是他人客户并转交； 3）与本项目无关人员：

A、发展商、广告公司、装饰公司、礼仪公司等工作人员； B、声明踩盘或看装修者。

（5）置业顾问成交前应向负责销控的案场经理申请房号，认购后立即登记，严禁卖错或卖重房号。

九、各项目阶段性工作流程及工作职责

（一）项目开始前期---咨询期 1.整理项目答客问并熟记。

2.熟记项目图纸及其它与项目有关的资料。

3.项目组成员了解项目周边市场相关生活及物业配套情况。（包括各单位、厂房、金融、学校等方面的了解）4.了解周边人均收入及消费情况。

5.做好来电及来访客户的登记工作，记录好客户的特征、意向户型及购买能力等等。

6.及时反馈在接待客户过程中相关的一些问题，并提出合理性的建议和意见。7.做好来访客户的录入工作。

8.做好客户的意向分类，并整理与销售有关的相关数据。

9.项目组成员进行不断的项目模拟演练以便更多的发现问题和掌握项目情况。10.根据销售人员的引导做项目前期的模拟销控。11.根据模拟销控情况做好客户的销售引导工作。12.来电及来访客户的回访工作。13.项目辅助人员的合理分工。14.销售物料的提前配备。15.销售协议的提前填写。

16.结合开发商提前沟通开盘当日财务流程。

（二）项目开盘期

1.做好客户的销售引导工作。2.做好现场的销售控制。

3.项目销售人员及辅助人员的工作分配。

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4.配合其余销售人员完成客户的成交工作。5.及时化解销售现场的临时纠纷。6.购房协议的完善填写，整理及存放工作。（三)项目销售期

1.做好客户的跟踪及回访信息登记工作。2.做好老客户的关系维护工作。3.随时了解工程进展情况。

4.学习房地产专业知识及销售技巧。5.了解市场动态及竞争楼盘情况。6.做好销售报表的统计工作。

7.及时组织开展关于项目阶段性问题的讨论分析工作。8.做好项目房源销售控制及剩余房源的引导工作。

9.学习《商品房买卖合同》的签订流程及签订时的注意事项。10.学习交房时需注意的事项。11.学习银行按揭办理流程。

（四）尾盘期

1.做好《商品房买卖合同》的签订工作。2.做好按揭客户的银行按揭办理工作。3.办理房管局公正抵押等相关手续。4.做好交房前的准备工作。

5.与开发商结合安排好交房前各部门的工作配合情况。6.做好客户的回访通知及沟通工作。

十、案场处罚措施

1.销售过失和销售事故的种类 A、销售过失：

行为过失:违反“案场员工守则”及销售部门行为规范的行为； 职责过失：未尽守职责的行为； B、销售事故：

·报价事故：出现随意报价、低报楼盘价格、造成经济或名誉损失的； ·签单事故：未经销售总监同意、任意改变付款方式、付款折扣及付款期限的；定单、合同没有正确填写或盖章的；

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·签约事故：未经公司法律顾问或者销售总监同意并书面确认的情况下任意更改或增加合同中的补充条款的；

·承诺事故：在销售过程中，随意妄加承诺客户与本楼盘不相关的且严重不符事实的；

·楼盘事故：出现一房两卖或房号错写的；

·盖章事故：未经公司批准，挪用公章、合同章等盖不确实文件的。

2.销售过失和销售事故的处罚方式

对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分

A 对于销售过失者，按照公司员工守则进行分类处罚并开具处罚单； B 一般销售事故：

·销售人员发生一般的销售事故，未造成公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门操作障碍的，处以20-50元的罚款； C 严重销售事故：

·销售人员发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的，报公司处理，并处100元罚款；

一个月内累计3次发生销售过失或销售事故者(由案场经理或销售经理开具过失及事故处罚单)，销售人员须经重新培训后方可上岗或视情况严重程度可予以辞退；

以上条文将会根据实际情况不断修订、不断完善。希望大家认真体会它的必要性，共同努力，提高自我，充实自我，致力于建设一个高能力、高效率、高服务、团结的销售集体。

十一、销售报表的编制及管理制度

报表种类：

销售日报表，周报表，月报表，年报表，客户登记表，合同签定一览表，售房部本月排班表等。

1、销售日报表：

1）填制内容：本日销售明细及回款情况。2）填制时间：当日下班前完成。

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3）申报程序：由案场填制并存档，另两份可由案场经理以电子传送形式报至销售部及公司存档。

2、销售周报表

1）填制内容：本周销售明细及回款情况。2）填制时间：每周日下午完成。

3）申报程序：由案场经理填制并存档，另两份送销售部总监处及公司存档。

3、销售月报表

1）填制内容：本月销售明细及回款情况。2）填制时间 ：每月1日上午完成。

3）申报程序： 由案场经理填制并存档，另两份送销售部总监处及公司存档。

4、客户登记表

1）填制内容：每天来访，来电客户情况。2）填制时间：每天下班前。

3）申报程序：由当天值班人员填制汇总。

5、合同签定一览表

1）填制内容：各销售单位的面积，房号，价格，付款方式，销售员姓名等情况。2）填制时间：每月1日上午完成。

3）申报程序：由案场经理制定，一份自存档，一份报销售部总监处及公司存档。

有下列过失之一的，记严重过失50—100元

1.随意泄露公司内部资料、客户个人资料，造成不良影响者，罚款50元/次，造成经济损失的，将予以赔偿。

2.因与他人或客户发生争执、争吵，而影响公司形象者，罚款50元/次。3.工作失职造成客户或开发商投诉，情节恶劣者罚款50元/人次。

4.销售过程中，为了争功夺利而出现同事间搬弄是非、冷嘲热讽之行为时，对滋事者扣工资50元/次，如果把矛盾暴露在客户面前，罚款100元/次。5.工作时间故意不与同事协助，配合开展业务者每人次罚款50元。6.当班时间饮酒或不服从上级安排者罚款50元。7.搬弄是非，诽谤他人影响团结的罚款50元。

8.谎报消息或编造、传播公司消息者，一经查出罚款50元。9.抢接待客户者，一经核实罚款50元/次。

10.在销售过程中，擅自泄漏公司资料或随意承诺客户者，罚款100元/次。11.聚众闹事、组织、参与斗殴事件，煽动员工怠工者罚款100元。

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12.销控出现错误的，追究当事人责任，罚款100元。

13.未经同意擅自越级与开发商谈论项目相关事宜者每次罚款视情况而定。有下列过失之一的，给予开除处理： 1.向客人索取非法利益的；

2.利用职权营私舞弊，欺上瞒下者； 3.经常违反公司规定，屡教不改者；

4.当月记一般过失三次者或一年记严重过失三次者； 5.连续旷工三天以上或一月累计旷工三次；

6.案场经理对公司的布署工作或指示精神不正确理解，且未及时向公司上层提出其意见或疑问，却对下属进行不正确、不对称传达，造成不良影响者，一经核实，公司予以辞退； 7.触犯国家刑事法律。

8.未尽细节依照公司规章制度执行。

第三篇：销售部案场管理制度

案 场 管 理 制 度

一、销售案场卫生管理制度

为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度：

1、除正常的清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理。

2、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单。

3、所有人员都有维护案场卫生的义务。

二、考勤管理制度

1、上班时间：上午8:00-12:00,下午15:00-18:00值班人员到晚上18:30（根据具体情况进行调整）

2、销售部人员每天上、下班必须打卡签到，如有代签、漏签者，均视为迟到或早退。

3、上班时间迟到或早退，5分钟以内罚款20元，30分钟以上按旷工半天处理（旷工一天扣3天工资）；当月第二次迟到或早退翻番，以此类推。

4、销售人员实行每周六天工作制，休假由销售主管统一安排，经销售总监审批后执行，如有特殊情况须向上级领导请示，批准后办理好交接工作后离岗。

5、每天例会及相关培训会议均不能缺席，如有特殊情况须及时向上级领导请示，批准后执行。

6、请假必须提前一天填写请假条申请，请假一天由销售主管批准，两天以上的须由销售总监批准方可离岗（病假须出示医院病假单）。

7、如遇突发事件需请假，须及时告知上级领导且获得批准后离岗，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时告知或补办请假手续，则按旷工处理并予以口头警告。

8、上班时间内因个人原因需要外出者，应在外出之前向上级领导和当班同事说明，并填写外出登记表，按登记表外出时间及时返回，如未经批准离开岗位三十 分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理。

三、仪容仪表

1、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。

2、每日上班前须将皮鞋擦干净。

3、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须熨整齐。

4、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。

5、女员工必须着淡妆，不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴夸张的饰物。

6、勤洗澡、勤换衬衣。

7、上班时间必须佩戴工作牌，着工装。

四、日常行为规范

1、严格遵守现场管理制度、恪尽职守。

2、严守公司业务机密、销售资料必须妥善保管，不得外传。

3、热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司规定的接待流程接待客户，接待完客户后应立即收拾洽谈桌。

4、严禁在销售案场吃零食、高声喧哗、打闹、玩耍、聊天、上网、打牌等一切与工作无关的事项。

5、销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用，工作用后物品自觉放回原处。

6、销售人员应及时填写来电来访登记表、客户信息资料表，每天交秘书存档。

7、工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食、讲究卫生、不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。

8、工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。

9、工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内，限时5分钟。

10、爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。

11、如有客户来电咨询要简洁明了，不要长时间占用热线而致使客户电话无法接 2 通。

12、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议。

五、例会制度

1、日例会：每天早上8:00—8:20为早例会时间，安排当日接待顺序，及工作布置，坚持仪容仪表及卫生等；下午17:30—18:00为晚例会时间，由主管（经理）主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会当日销售人员必须全员参加（处理其他客户人员除外）。

2、周例会：每周日召开全体销售人员工作会议，由销售经理（总监）主持召开，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。

3、月例会：每月最后一天为例会时间，由销售总监召开，总结当月工作及业绩评定，并拟定次月销售指标及工作计划。

4、售楼处主管每周一上午以书面形式向营销总监汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，汇报工作周报。

业务制度

一、销售轮接细则

宗旨： 本轮接细则建立在销售人员自律、互通、互容、互谅的基础上，坚持公平、公正、公开的原则，力求高效率的完成销售工作。

第一条：每日销售人员按值班表顺序轮接客户（当天轮休人员若正常上下班则计入轮接次序，否则不计入轮接），若因个人原因错过排轮则不予补轮。

第二条：销售人员每天按值班表顺序轮流担任前台接待任务，前台接待人员若有老客户来访，由其指定最后一个轮接人员接替其当班，以此类推。客户进门后，由前台接待人员严格区分新老客户后，若为新客户，则指定当前轮接人员负责接待。如果客户点出某销售人员名字，则由该销售人员接待。

第三条：销售人员轮休当天，若老客户回访，则按当前轮接人员负责接待。第四条：老客户带新客户来到现场，原销售人员上班，则由原销售人员接待，若原销售人员休息，则按当前轮接人员负责接待，（具体新客户分成由本 3 人和帮接人员协商）。

第五条：客户第二次来，记不起原销售人员，在客户与当前人员洽淡的过程中，若第一轮接

人员出现，并与客户彼此认出的情况下（以登记为准），或晨会客户核对时认出，（仅指未定客户）则该洽谈人员有责任让出客户，并默契、友好的做好过度工作。

（没有时间限制）（否则一经查明证实则对该接待人员处以150元罚款，并停接客户1-5天）。

第六条：新客户的朋友先来替其看房或带资料，新客户与其朋友非同一接待人员接待，则以新客户本人为准。

第七条：新客户亲人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先来替看房或来带资料，新客户与其亲人非同一销售人员接待，则以新客户本人为准。

第八条：电话接听、房展会以及外出活动，所接客户，若客户来到售房部点某销售人员名字，则由该销售人员接待。否则，均计入轮接。售房现场举行活动的客户均分，当天成交的客户按照顺序分配。

第九条：客户第二次来，若不找原接待人员，第二名接待人员在知道原接待人员是谁的情况下，有责任劝该客户由原接待人员负责接待。

第十条：若出现明知客户非第一次来，且知道第一接待人员是谁的情况下，仍坚持接待，一

经查明证实，则对该销售人员处以150元罚款，并停接客户5-10天。

第十一条：非上班时间，在场人员仍以轮接次序轮接但不计入轮接名额之内（销售人员全都在场外）。

第十二条：客户的鉴别以公共客户登记表为准，每日的销售会议核对客户情况登记表。

第十三条：晨会时核对客户，如有销售员认出客户而能拿出证据，则以第一次接待为准。

第十四条：一家人的认定：父母、子女、夫妻（无论购房量）。

亲人的认定：兄弟、姐妹及其配偶

第十五条：若多人同来看房，以登记为准。第十六条：

1、客户第二次来时不能记起第一次接待人员并且在接待过程中，第一次接待人员也未能与客户彼此相认，第二次接待人员当次逼定成功，（包括大、小定）如第二次来访在四天内，第二次接待人员可得该提成的二分之一并计任务（合同由第二人员签署并负责到底）若超出一个月则归逼定成功人员。（如出现退定情况，则由第一人继续负责）注：逼定成功以客户交诚意金或定金为准。

2、此客户带来的新客户，首先应由逼定成功之销售人员接待（按第四条执行）若其休息则由首次接待之人员接待（按第四条执行）。

3、若老客户第二次购房则以第二个销售人员接待。若此销售人员休息则由第一次人员接待，若两个均不在则计入轮接。第十七条：接待老客户或签约均不得接待新客户。第十八条：公差按上班时间执行。

第十九条：当客户出现纠纷判定后超过三天，均不得再提出异议。第二十条：若出现制度未尽之情况则以上级领导判定为准。

二、引导台规范

A、销售人员按编排顺序（值班表顺序）每天负责引导台接待任务。

B、客户进门引导人员应做到：看到客户走至门口时，应立即站起，待客户进门后应马上上前问：“您好，看房吗？”得到客户肯定答复，应进一步问：“以前有没有来过？”。得到肯定答复后应做好客户来访登记并将客户引导至沙盘前说：“请稍等，我安排一位专业的置业顾问给您介绍。”然后按轮接顺序安排置业顾问接待。C、老客户回访应做到：

客户进门后，得到客户肯定答复曾来过，应问清第一次接待的置业顾问是那位，得到答复后，应先引导客户入座，然后邀请该置业顾问为客户做进一步解答。若该销售人员当天休息或当时不在销售部内或客户记不起第一次接待的置业顾问是哪位，则引导员介绍当前轮接人员来负责接待。

要求：

1、引导台应保持整洁，台上只能放置轮接本、客户金薄。

2、引导员必须公平、公正的执行好引导员的职责。

3、轮到引导员接新客户或有老客户来访，引导员必须先指定当前最后一名轮接人员顶替自己值班，做好交接后才能接待客户。

4、引导员导台时不得做任何与接待客户无关的事。

5、引导员不得随意离开引导台。

三、售房部每日工作流程

1、按照分工打扫责任区卫生；

2、按照当季度要求整理着装；

3、参加晨会；

4、了解工作内容；

5、查看个人资料夹资料是否齐全；

6、按照轮接次序接待客户；

7、接待完客户后，销售人员及时清理桌面及地面污物；

8、下班前做好工作统计；

9、下班前翻看客户接待表，总结当日得失；计划明日客户追踪、准备相关资 料。

四、客户接待流程

1、客户进门，轮接人员上前打招呼“您好！看房吗？”。若非看房人员，礼貌的告知应去部门，对推销人员礼貌的告知办公室不得推销。

2、得到肯定回答则追问“您是否第一次来？”若已来过则询问“是哪位给您介绍的？”并邀请前次介绍的同事前来接待。

3、若客户第一次来则递给客户名片，按照统一说词讲解沙盘。

4、了解客户意向锁定房型

5、邀请落座，倒水。

6、深度洽谈。

7、参观样板房，工地。

8、填写楼款预算单，了解客户购买力。

9、逼定成交。

10、留下客户联系方式并约定下次来访时间。

11、将客户送出门外。

12、填写《来访客户跟踪表》个人客户记录。

五、关于电话接听

1、来电一般在电话铃声响三次之内必须接响。

2、接听时间一般不能超过3分钟。

3、在拿起电话后首先要说：您好！雁翔云天。然后仔细倾听客户询问，待客户问完基本情况后，我们在发问、我们发问一般要把握好时机，一定不要在没有回答完客户的情况下就转移话题。在接听过程中基本要知道客户是从什么信息里知道我们的楼盘、客户的大概需求，他们现在所处的位置，以便我们的信息传递给他。

4、一般客户在电话里了解的东西只有听觉并没有感观，不管他是不是买房，都要用热情、温和的语气来接听、绝不能有情绪、答非所问，因为客户在电话里只能以听觉来恒量我们整个企业形象及人员素质。

5、在接听过程中最好利用楼盘自身最能吸引人的卖点打动他，从而给客户留下深刻的印象使客户有来现场看房的念头。

6、挂电话时、一定要等客户先挂断这样表示对对方的尊重。

销售部人员签字：

日期：

第四篇：房地产销售部案场新管理制度.

生 活 地 带 案 场 管 理 制 度 目录: 第一章、案场架构及相应的工作职责

一、案场架构

二、案场经理工作职责

三、招商经理工作职责

四、招商专员工作职责

五、置业顾问工作职责 第二章、案场基本管理制度

一、案场员工基本行为规范

二、案场日常管理制度

三、客户轮接及认定标准

第一章、案场架构及相应的工作职责

一、案场架构

生活地带案场设:案场经理 1名、招商经理 1名、置业顾问 3名、招商专员 2名。

二、案场经理工作职责

直接对公司总部负责,受公司总部委托全权管理案场一切事务,具体工作内容如下:

1、对楼盘销售情况进行全方位的管理和监控;

2、根据公司总部要求,把控销售进度、制定销售计划,并组织实施;

3、在不同销售阶段制定价格调整及促销方案;

4、切实落实各项招商政策和有力执行招商工作;

5、及时捕捉市场信息,了解市场动态,为公司策划部门提供推广依据;

6、协调公司本部与甲方的业务关系,营造良好的合作关系;

7、配合甲方落实、执行与本案相关的营销推广举措;

8、评定案场工作人员的工作态度及其业绩表现,并负责销售人员的招聘、培训、奖惩及调 配;

9、贯彻执行公司本部的价值观、发展战略、管理制度等,培养员工对公司的认同感,增强 团队凝聚力;

10、充分调动案场员工的积极性, 营造部门内部团结协作、优质高效的良好的工作氛围;

11、配合公司本部策划部分制定项目各阶段营销推广方案,并配合甲方落实、执行;

12、主持案场的周、月例会;

13、定期上报公司规定的各种报表。(周销售报表、月工作总结及其他销售报表;

三、招商经理工作职责

直接对招商总监负责,在案场部经理配合下负责具体招商工作,具体工作内容如下:

14、配合案场经理制定招商计划,并负责落实执行;

15、招商工作的日常管理;

16、编制招商报表,定期报送公司总部;

17、主持每日招商工作例会;

18、配合招商专员谈判,对各项招商政策执行作好监控、审核、确认;

19、解决招商专员工作中的问题与争议;20、做好项目解释,客户投诉等工作。

21、配合案场经理进行员工培训及考核;

22、每月向案场经理递交月工作总结;

23、完成案场经理交办的临时性任务。

四、招商专员工作职责

1、完成招商经理下达的招商任务,工作上招商经理负责;

2、热情、积极、规范的作好现场客户接待工作,通过良好的职业风范和周到的售前、售 中、售后服务展示公司企业形象,树立企业良好的口碑;

3、在案场提供的客户来访登记本、来电登记本及个人工作日志上真实、详细的登记客户 情况,便于今后的客户维护及案场管理;

4、对于客户提出的问题及时给予回复,无法回答的可以咨询招商经理;

5、围绕自身工作目标不断自我学习,自我完善,扩大知识面,促进业务水平的提高

6、每天填写工作日报表,向招商经理汇报工作情况,每周进行工作总结,并能够根据市 场信息对下阶段工作进行策划,以提高工作的有效性与计划性;

7、案场的卫生工作;

8、积极提供可供案场需要的可行性招商及策划方面的思路及意见;

9、对案场管理、项目管理、行政管理等方面提出中肯意见及建议,每月上报公司;

10、完成上级领导安排的其它工作。

五、置业顾问工作职责

直接对案场经理负责,认真做好客户接待、回访工作,具体工作内容如下:

11、完成案场经理下达的销售任务,工作上对案场经理主管负责;

12、按照客户轮接制度及客户接待规范,热情、积极、规范的作好现场客户接待工作,通 过良好的职业风范和周到的售前、售中、售后服务展示公司企业形象,树立企业良好 的口碑;

13、在案场提供的客户来访登记本、来电登记本及个人工作日志上真实、详细的登记客户 情况,便于今后的客户维护及案场管理;

14、对于客户提出的问题及时给予回复,无法回答的可以咨询销售经理;

15、对已经办理入住手续的客户定期进行回访,及时协调各相关部门存在的问题;

16、围绕自身工作目标不断自我学习,自我完善,扩大知识面,促进业务水平的提高

17、每天填写工作日报表,向案场经理汇报工作情况,每周进行工作总结,并能够根据市 场信息对下阶段工作进行策划,以提高工作的有效性与计划性;

18、案场的卫生工作;

19、积极提供可供案场需要的可行性销售及策划方面的思路及意见;20、对案场管理、项目管理、行政管理等方面提出中肯意见及建议,每月上报公司;

21、完成上级领导安排的其它工作。

第二章 案场基本管理制度

一、案场员工基本行为规范 1.仪容仪表及礼节

(1工作期间必须统一着装,佩带工号牌,如因特殊天气情况,须经主管同意增减衣服;(违者罚款 10元每次

(2销售中心现场为客户接待中心地,各同事之间应注意说话的音量、措词、不可手舞足 蹈,影响形象,更不可聚堆闲谈,更不可粗言秽语;(违者罚款 20元每次

(3进入职场应保持良好的走姿、坐姿,接待中不得有插口袋等不雅姿态,严禁趴伏在案 台上,或把腿放在另一把椅子上;(违者罚款 10元每次

(4在公司内应采用工职称呼,上下级之间按级别称呼,同级之间称呼全名;(违者罚款 10元每次

(5 严禁在销售中心大厅进食、吸烟、看业务之外的读物或与做工作无关的事情;(违者罚 款 20元每次

(6接待完客户须将客户送至门外,回来后立即清理谈判桌椅、烟缸、水杯及销售资料。(违者罚款 10元每次

2.案场员工工作态度

(1 服 从上司:切实服从上司的工作安排和调配,按时完成任务,不得拖延、拒绝或终止 工作;(违者罚款 50元每次

(2 严 于职守:员工必须按时上下班,不得迟到、早退、旷工,不得擅自离职守,个人调

佐翼营销 换更值班时需经主管同意；（参照日常管理制度）（3）正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉 阴违阴违等不道德行为；（违者罚款 50 元每次）（4）勤勉负责：必须发挥高效率

和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及 时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。3.案场员工服务态度 3.案场员工服务态度 案场员工（1）友善：笑脸迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助；（2）礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语；（3）热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想；（4）耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人 疑问。4.案场员工行为举止 4.案场员工行为举止 案场员工（1）站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看 售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目；（2）坐姿：1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；2）陪同客人落坐时，应坐在椅子 1/3 到 2/3 背部不得倚靠椅背；3）双手平放在腿上，不可置于两腿间或 玩弄其它物品；4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；（3）交谈：1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理 解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；2）不可整理衣着、头发或频频 看表；3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；4）坚持使用“请”、“您”、“谢 谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人； 与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女 士”称呼客人。5.员工接待工作制度 5.员工接待工作制度（1）案场电话铃声 3 声内必须接听，接听统一开场白为： “你好，生活地带！，接听电话 ” 要按照统一的售楼说辞应答，准确了解客户需求，耐心引导客户到售楼中心，电话 接听完毕后须立即据实填写来电表，由主管每日核实来电量，发现未填写来电表者 罚款 5 元/次；（2）案场处不得接听私人电话，如与客户交流，注意控制在 5 分钟以内；

佐翼营销（3）同事之间如发生争客、争佣等事件均不能在客户面前争论，应相互间正面沟通解决 或请主管根据客户归属原则分佣，如发现当客户面争执，一次罚款 100 元，再犯者 直接开除；（4）应及时认真的做好客户跟进回访工作，并在客户跟进表上做好跟进记录，如检查到 置业顾问不做回访或长时间未回访的客户，一次罚款 50 元，连续 3 次者直接开除；（5）销售人员有义务有责任向客

户传递楼盘的正确信息和相关售楼资料内容，不要向客 户随便作出承诺，如有违反，以致客户投拆或产生法律诉讼等严重问题，由该销售 人员承担全部责任并给予辞退处理；（6）若已成交之单位有任何变动或补充（换房、退定及变更）都必须上报案场经理，由 案场经理根据情况决定；（7）销售人员须在每月月底之前向案场经理提供当月的工作汇报，工作报告内容为当月 成交客户情况，回款情况，近期接待客户情况，对销售及策划方面的建议，下月工 作计划等；案场经理每周向公司递交周报表，每月 1-3 日期间向公司递交月报表；（8）如因销售人员对合同（含定金协议、购房合同）中房号、价格、面积、交房日期、图纸等条款填写错误，经审核发现的，每出现一处错误罚款 10 元/次；（9）任何销售人员不可承诺客户正常折扣（或活动期间折扣）以外的折扣，如客户强烈 要求可申报案场经理，正常申请 2 个点以上的折扣，由案场经理根据具体情况确定 并备案；（10）案场经理负有监督整个销售过程的责任，置业顾问出现错误后应及时在案场内给予 解决，一旦错误情况流出并对案场整体形象造成影响的将负有连带责任，并给予双 倍处罚。案场日常管理 日常管理制度

二、案场日常管理制度 作息时间：（迟到、早退 1—5 分钟，罚款 2.作息时间：上午 8:30——11:30；下午 14:00——17:30； 10 元/次，迟到、早退 5---15 分钟，罚款 20 元/次，15 分钟以上者按当天 旷工处理，旷工者一天扣三天工资，一年内累计三次旷工者作辞退处理）3.休假规定：案场员工每周可正常调休一天，调休需提前一天报案场经理批准并填写休假 休假规定： 条，如当周放弃调休的可以累计至下周。请假规定： 4.请假规定：员工当月调休结束后，仍需休息的算为请假，请假需经案场经理批准并填写 请假条，请假扣除当日工资。

佐翼营销 病假规定: 5.病假规定: 正式员工除正常休假外，每月有带薪病假一天，超过一天以后需要正规医院 提供的病例作为证明，超过一天的部分按其 50%工资发放。工装报销：（工装发放 6.工装报销：正式员工由公司统一安排工装，工装费用公司及个人各承担 50%。半年内，辞职或因其他原因离开公司时，需从工资中扣除由公司承担的 50%费用）辞职： 7.辞职：因个人原因需要辞职时，需提前一个月写好辞呈递交公司领导，经批准后方可 离职。(辞职当月工资照发，未满月的按实际工作天数发放，储金全额返还 辞退：（辞 8.辞退：因无法胜任岗位

工作或严重违反公司规章制度时，公司可立刻辞退该员工。退无当月工资，储金不予返还）

三、置业顾问客户认定标准 置业顾问客户认定标准 客户区分准则是避免客户发生交叉进行区分的标准。销售员应本着团结互助的精神，共 同做好销售工作。若发生共售、同售情况，则以客户资料为依据，按以下准则进行业绩与提 成的分配。具本情况如下：

1、第一接触点原则：按照案场轮流接待顺序，原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客 户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其他业务员有义务协 作、帮助成交，业绩及提成仍算第一接触业务员。

2、群带性原则：老客户介绍来的新客户，不必按轮流接待顺序但算接客指标，由老客户的 接待业务员负责接待，如老客户的接待业务员不在，其他业务员有义务协作、帮助成交，业 绩及提成仍算老客户接待的业务员。（老客户带新客户必须亲自陪同前来或预先电话通知并 至上级领导处备案为算）

3、有效的客户资料必须为有全名或姓氏、有真实联系电话的登记；

4、每天下班前由案场主管助理安排好第二天的轮接表，严格按照流程轮接表次序接待客 户；

5、销售人员预约的客户，由该销售员接待，不列入前台轮值范围；当值接待的置业顾问因 接待老客户和办理工作事宜而不能正常接待的，视为轮空，事后补接；

6、承建商介绍或带来的客户，由主管负责接待，成交后提成归入到公共客户群中；由置业 顾问接待后找到承建商的算个人业绩；

7、信合公司相关部门介绍或带来的客户按轮流接待顺序由当值接待人员负责接待，算个人

佐翼营销 业绩；但提前与某个销售员预约好的，可不按客户轮接顺序接待，但必须事项至上级领导处 备案登记，算见客指标；

8、值班时间及下班时间接待的客户不计入见客指标，但需进行客户来访登记；

9、如出现客户纠纷现象，销售员不得争吵，如发生争吵现象，该交叉楼宇的业绩，提成由 部门没收，任何“客户区分准则”中没有特别明确的地方，由部门进行裁决，任何销售员必 须服从部门的决定； “生活地带”销售招商中心 生活地带” 2008-5-10 008-

第五篇：13P 销售部案场管理制度DOC

销售案场管理制度

浙江智会堂房地产营销策划有限公司淮南分公司

宝辰花园项目组

目录：

第一章

第二章

第三章

第四章

第五章

第六章

置业顾问岗位职责 置业顾问作业纪律 置业顾问行为指引 置业顾问业务操作规程（客户归属）置业顾问工作内容 客户不满及客户投诉的处理

第一章 置业顾问岗位职责

1.在遵守公司核心价值观前题下，认真执行公司各项规章制度和具体工作安排。2.在操作规程范围内独立完成楼盘销售以实现创收，完成创收及效率指标。3.熟记销售楼盘有关资料，通过销售经理的考核方能上岗接待客户。

4.热情接待每位客户，了解客户真实需要，提出购房方案，并回答任何有关购房的问题。5.完成购房手续，签署《认筹书》、《认购书》及《商品房买卖合同》，填写要工整、准确。6.认真做好客户登记，及时跟踪服务，提高成单率和月创收额，达到公司相关规定要求。7.及时填报《客户成交档案表》，做好售后服务，如协助办理按揭、交房等事宜。

8.负责保持售楼处形象达标，不得闲聊、煲电话、看无关业务书报来打发时间，不得接待来访亲戚朋友超过5分钟，保持良好的工作状态。

9.上班着公司统一工装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好的职业形象。10.对客户不做任何超标准、超范围承诺。

11.保持专业服务工作状态，同事相互团结、彼此尊重、团队配合，互帮互学，共同进步，做义务接待工作。

12.工作中遇到不明白的事宜，及时与销售经理沟通。

13.维护公司形象和无形资产，严格保守公司和服务客户的资料、信息、规程、制度以及业务类信息。

第二章 置业顾问作业纪律

七大纪律（即炒），造成经济损失的需赔偿

1.无合理原因，进行挑客、拣客引起客户投诉者。

2.在案场与客户和同事发生恶性争执、吵架或打架，影响公司形象和利益者。

3.不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。参与炒楼、向客户私自收取各类好处费和回扣、索要各类财物或泄漏公司商业秘密，造成公司重大损失、严重影响公司形象者。4.恶意违规抢客户，包括：恶意篡改来访客户登记资料，私自查看并篡改其它置业顾问的客户资料者，隐瞒其他同事的老客户来访信息，以及其他严重违背公司规定和职业道德的抢客行为。5.超范围承诺，造成公司重大损失、严重影响公司形象者。

6.置业顾问不得私自为客户放盘、转名，无权直接找领导打折或申请其他事宜。7.置业顾问不得在售楼处内推荐其他公司的楼盘及其他私人房源。

25项注意

1.不能诋毁公司的各项规章制度。2.不能引起客户的投诉。

3.不得对客户冷面相对，取笑、议论客户。4.置业顾问不得无故接待轮空。5.不得违反售楼处置业顾问形象。

6.挑客，戴有色眼镜看客户，接待标准不一。7.在前台闲聊，化妆，议论客户、吃零食。

8.轮到站岗的置业顾问，不得以任何理由不在岗等候客户，借口或故意离开使接待轮空，早会、晚会故意拖延时间，不按时参加的。9.在迎宾台，拨打电话，行为不规范。

10.不按顺序接待客户，自行改变接客户顺序，变相拣客，打乱轮序，与同事恶意争单、争客。11.不得用前台电话电脑聊天、玩游戏。

12.不理睬顾客或边干其他事情，边接待顾客、动作迟疑、让客户空耗时间。13.不讲究个人卫生，值日人员对分配的卫生区域不打扫或卫生不合格。14.中午未按时值班的，并未安排其他置业顾问代值班的。15.前台来电，不及时接电话的。

16.前台销售夹乱放，随意丢弃宣传资料销售道具（户型图、宣传单等）。17.领导安排的工作任务不按时完成，如统计数据等。18.禁止在办公区吸烟。

19.不服从领导安排，执行力度差，对领导态度恶劣。

20.工作中表现消极、精神萎靡、成绩长期落后，散播负面信息影响团队。21.工作中发现较严重失误。22.乱承诺，欺骗客户。23.用前台热线拨打私人电话。

24.置业顾问在销售的过程中，私自告诉客户公司领导姓名和电话，暗示客户找到领导可以留房、打折或迟交首期者。

25.置业顾问接待完毕，未将销售桌椅、盆景摆放整齐。

第三章 置业顾问行为指引

（一）、面貌要求

1.每个员工都应以整洁的仪表，以积极的态度，面带微笑开始一天的工作，自始至终都精神饱满。2.接待客户要做到热情、礼貌、专业、耐心。3.站立服务，微笑迎送，礼貌待人，敬语服务。4.仪容仪表细则：

身体整洁：勤洗澡，保持身体清洁无异味；

容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满； 适量化妆：女性置业顾问必须化淡妆不使用气味过浓的香水； 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑； 口腔清洁：勤刷牙，保持牙齿洁白，口气清新； 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手；

制服整齐：经常换洗，穿着整洁，皮鞋要擦亮。

（二）、举止

1.举止要端庄，动作要文明。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客户之间穿行，不在售楼处内奔跑追逐。2.工作区域内任何人不得大声喧哗。

3.置业顾问严禁在销售大厅及办公区域吸烟，严禁在接听客户电话或接待过程中吃各类食物。4.置业顾问在售楼处要保持端庄的站姿、坐姿、走姿，给人以温温而雅、落落大方的感觉。

（三）、言谈要求 1.接待客户要使用普通话。2.谈吐要大方，不卑不亢。

3.彬彬有礼，言谈使用敬语；笑口常开，保持开朗愉快的心情。

4.态度礼貌热情，对来访客户标准话述：“您好，欢迎参观绿景.宝辰花园！”接待完成需送客户出门为止，客户离开时，标准话述：“欢迎再次光临，请慢走。”目送客户离开50米。

5.接待客户必须使用文明礼貌用语，如你好、请、报歉、对不起、请稍等、谢谢等文明用语。认真解答客户提出的问题，如遇置业顾问正在与客户交谈，因有事需打断时，要使用规范语言向客户说：“对不起，打断一下好吗？”征求客户同意后，方可与同事交谈。

6.来电客户进线电话严格按照接电轮序表执行，在岗置业顾问在铃响三声之前必须接听。标准话述：“您好，宝辰花园，很高兴为您服务。”接听完毕后即时发送短信答谢，统一话述：“感谢您致电宝辰花园，我是刚才接听您电话的置业顾问***，很荣幸能为您服务，期待您光临现场参观，有任何疑问欢迎随时给我电话13*******”；

7.禁忌用语：这不关我的事、我只负责卖房不负责***，出现这种问题怎么可能，你说的不对，这肯定不是我们的问题，这么简单的问题你还没听懂。

（四）、着装要求

1.新员工正式到岗后，工装由销售部统计人数、性别、尺寸，统一配发。

2.每个员工上岗统一着工装，否则不允许接待客户。工装在不影响工作时间穿着的前提下必须定期清洗,并按照公司的统一规定进行更换。

3.女置业顾问：夏季不许穿露脚趾的凉鞋上岗；严禁在前台化妆；必须淡妆上岗；指甲不宜过长，只可涂透明色的指甲油；发型需盘发，要文雅、庄重、大方并要梳理整齐；上岗期间不得佩带首饰超过三件，不得佩带夸张饰品。

4.男置业顾问：统一打领带；衬衫衣领、袖口要保持清洁，需定期清洗；头发梳理整齐干净，不留长发，定期刮胡须。

（5）、考勤制度

1.上班时间不得擅离工作岗位；

2.每周的周一至周五期间可以调休一天，当天调休人数不能超过两人。报广日和短信日及营销重要节点不可以调休，每周六晚下班前置业顾问将自己的调休计划报至销售经理，销售经理同意后方可调休。

3.事假须提前一日报销售经理批准，否则视同旷工。病假需在8：30前向销售经理报备。否则以旷工论。等休过病假后，需要向公司提供病假证明。任何人不得代他人签到或弄虚作假，否则作旷工惩处。

（6）、置业顾问必须掌握相应的地产专业知识，及时完成销售所需的市场调查。1.公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方能上岗；

2.开盘前考试不合格者一周后补考及格方能上岗，补考不及格者不可进行销售工作； 3.在整个销售过程中必须关注竞争楼盘的状况，每周不少于半天时间用于进行市场调查，并在项目组内讨论及存档。（7）、维护公司形象

1.不得诋毁公司的各项规章制度及其它楼盘情况； 2.不得在开发商和客户面前发生争执、吵架或打架。3.置业顾问不能在售楼处议论、取笑客户。（8）、严格遵守业务操作规程

1.客户来访接待顺序严格按照《接待轮序表》的顺序进行，不得随意调换；

2.置业顾问实行接待轮序制度，本轮置业顾问接待完客户后认真填写来访登记并通知下一位接待者准备，未轮到的置业顾问不能争抢客户；

3.未接待完客户的置业顾问在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或中止正在进行的接待工作，如接待过程中有老客户到访，可先由末位接待人员进行义务接待； 4.不得在售楼处有客户的情况下讨论接待顺序；

5.任何情况下置业顾问不得提供销售之外的其它任何收费服务；

6.置业顾问在填写认购书前需确认该房号可售，并在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果；

7.置业顾问无权收取客户定金或临时订金，定金由财务或其指定人员统一收取并开具公司统一收据；

8.置业顾问所销售房号经公司领导同意给予特别折扣或优惠要注明在认购书上时，必须请公司领导在认购书上签字或盖章；

9.置业顾问填写的《认购书》、《商品房买卖合同》须由销售经理或指定临时负责人复核并签名，未经复核者该单业务不予发放佣金；

10.凡置业顾问因故错过接待机会，均不予补；但如因公司或经理安排任务导致离开现场，待其返回售楼处时销售经理可以视具体情况给予补上接待客户的机会； 11.公司领导或同事介绍来的购房客户视同一般客户接待；

12.置业顾问的工作职责到签署正式买卖合同、交清首期款并协助办理按揭手续至入住为止。（9）、发扬团队精神，共创优秀团队

1.置业顾问之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事；

2.团队内成员有互相协助的义务。经验可贵，应拿出来共同分享，同事之间真诚、善意； 3.工作关系要理性，不要让自己的情绪左右与同事的合作； 4.互相之间不打听和计算收入，收入是他人的隐私，应给予尊重；

5.工作中如有不满，应直接面对能解决问题的人，如直属经理，不得私下交叉传播； 6.置业顾问与经理人要互相理解，对方的角度必与己有所不同，双方应该互相配合。（10）、良好的职业道德、保守公司机密

1.不能向公司以外人员透露公司的各项业务规章制度，违反者按公司保密规定处理； 2.不能向团队之外成员透露公司楼盘的销售情况，违反者按公司保密规定处理。（11）、处理特殊客户：

行业同仁、新闻媒体记者均视为客户，他本人不一定是客户，但他的家人、朋友、同事都有可能是客户。超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避；对公司内部运作、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽量多谈本楼盘情况，事后要通报销售经理，行业同仁电话、姓名交给销售经理，媒体记者突然采访，要礼貌回避。

处罚条例

1.违反以上规定者，视情况轻重处以批评、警告、处分、开除处罚； 2.批评1次以上予以书面警告；

3.警告1次以上予以公司内部通报、记过罚款并存档； 4.记过1次以上即时辞退；

5.情节特别严重并使公司或客户遭受损失者，勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写情况说明。其它未尽事宜

对上述规定有任何不明之处，由现场销售经理予以解释。

第四章 置业顾问业务操作规程（客户归属）

规程说明：判定客户归属首先以第一接待人为主的原则，表示公司和客户对第一接触人工作的重视和认可。

1.新客户来访，归当时接待的置业顾问所有； 2.以留下客户有效联系方式为判定标准；

3.首次接电和接待的客户，必须于七日内进行跟进，连续七日未跟进登记视为放弃该客户，七天不含接待日当天，如1号接待，则9号过期；

4.老客户回访，归第一接待人所有。当值置业顾问应通知原置业顾问接待；若第一接待人没有按要求对客户进行跟进，且该客户也没有找第一接待人，此客户视为新上门客户，正常接待；

5.老客户介绍之新客户来访的，如果老客户亲自陪同，该新客户应归原始接待置业顾问所有（即使原置业顾问不在）；如果老客户没有亲自陪同但新客户能叫出置业顾问名字的，也归原始接待的置业顾问：如果老客户既没来新客户也叫不出置业顾问名字的，新客户归当值置业顾问所有。

6.如老客户忘记原始接待置业顾问或中途要求更换置业顾问，当值置业顾问应向客户解释公司的制度，不能借机暗渡陈仓，据为已有，特殊情况除外；如原始置业顾问与客户之间发生矛盾，此种情况报现场主管或销售经理，由现场主管或销售经理解决处理。

7.以上客户归属由置业顾问每天所记来访登记表表为准，第一次接待却漏记或漏报报表而成交的客户，归后上报报表的置业顾问所有。

8.直系亲属重复登记的，以登记日期在先的原则为准，谁先登记的，客户归谁管理，业绩也归第一接待人所有。

9.同一时间直系亲属登记（或无法查证时间先后），2个置业顾问提奖各分50%，业绩归谁，谁接待。

10.允许替朋友登记，但必须填写预购人的详细资料，并以此为判定标准。

11.在日常接待客户过程中，通过来访登记表发现意向客户为原始置业顾问的，经销售经理审核在客户有效期内的，后接待的置业顾问应将意向客户还给原始置业顾问。

12.项目正式开盘后，通过来访登记表发现成交的新客户为原始置业顾问的，先核查有效期，一周无回访的，业绩与原始置业顾问无关，若有效，成交客户归后成交置业顾问所有，奖金各分50%。

13.意向客户回访，但记不清置业顾问的，当值接待的置业顾问有义务接待(确认客户归属工作需在客户接待完之后)，并将该客户情况记录在来访登记表表上，接待完毕后通知同事认领。如果通知大家查找归属的客户，下班前仍然无人认领，那么该客户归接待的置业顾问所有，该置业顾问必须于七日内回访客户，回访情况要在客户登记本上体现，否则无效。14.义务接待置业顾问不得擅自跟踪客户；

15.发扬团队作战精神，互谅互让，尊重同事劳动。

16.当无法判定先后接待顺序时，应协商解决，所有业务交叉均由置业顾问自行协商，协商不成双方均不计业绩，以树立团结、协作气氛。

17.销售经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣，置业顾问一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件，据实推介,如遇特殊情况，须向销售经理提出，由销售经理与公司领导协商后确定。

第五章 置业顾问工作内容

1． 置业顾问工作程序（1）开盘前的准备

* 对销售楼盘所在区域的调查；

* 销售楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）； * 统一说辞及答客问培训（对销售楼盘的掌握）； * 考试合格后上岗；（2）接听电话

* 合理安排接听电话的顺序； * 作好接听记录； * 作好每天进线电话统计；

* 将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在案场的《来电客户登记本》上。（3）接待上门客户

* 确定接待顺序和义务接待顺序;* 作好公共接待登记； * 介绍楼盘资料； * 带领客户实地看楼；

* 根据客户需求，给客户设计购房计划； * 送客出门，礼貌道别；

* 将上门客户的详细情况及时记录在案场和自己的《客户登记本》上；（4）电话复访

* 针对不同客户，选择好电话复访的时间； * 明确电话复访的主题；

* 电话复访后详细记录。（5）收取定金

* 收取定金之前，再一次落实、查明房号； * 定金由财务人员收取； * 开具正式定金收据； * 签订《认购书》； * 即时封贴该房号；

* 在《客户登记本》上作好详细记录； * 做好客户成交档案。（6）催交房款、首期款

* 提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户； * 提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户；

* 客户因故不能按期交纳房款或首期款，即时报告销售经理； * 签订正式《商品房买卖合同》。（7）延伸服务

* 提前通知客户办理按揭的时间、地点及所需携带的文件； * 协助客户办理交房事宜；

* 长期与客户保持联系，不断提供房地产信息，建立客户网络。

置业顾问的工作从客户交清首期楼款、签署正式《商品房买卖合同》并协助客户提交按揭所需资料到最终办理入住手续为止。同时有义务协助公司办理与销售有关的各项工作。

第六章 客户不满及客户投诉的处理

一.客户不满

原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打架。遇到客户有不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开。其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视；再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释；如置业顾问与客户发生争吵，应立即制止该置业顾问，另换置业顾问善后。二.客户投诉

公司接受客户投诉。投诉的受理方式有：

1.2.销售经理或其它渠道接受到的投诉也应及时向公司上述部门反映。

客户投诉时要记录，并尽量询问相关细节，事后进行调查尽早反馈过程意见。

解决投诉的五技巧： 及时快速的响应 表示同情心及友善 耐心倾听，适时表示歉意 透过现象看本质 寻找最恰当的解决方法

《销售案场管理制度》向各销售部所有员工传达并告知，销售部全体员工特此声明，对本规章制度全部内容已清晰了解且同意在日常工作中遵照本制度执行。

销售部全体员工签名:

浙江智会堂●宝辰花园项目组

二零一二年十月十一日