第一篇：房地产销售案场管理制度3
一、客户接待制度：
1、销售人员每天按《接待客户顺序表》接待客户；依次排为A、B、C、D位，A位不得空位，如有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；
2、不予补接待客户情况：请假、休息、办私事；
3、可补接客户情况：正在接待新客户、老客户、上洗手间（去洗手间应与其他同事打招呼）、公出、调研、外出午餐、房交会及其他特殊情况由销售经理安排；
4、亲属、朋友购房算个人业绩，上班前、下班后接待新客户均不计算接待顺序；
5、有老客户在场销售人员不得接待新客户；
6、销售人员接待客户完毕，必须做顺序记录，如未来得及做或直接带客户看房，则由下一
位接待人员做顺序记录；
7、接待时最先问的问题：“请问您是第一次来吗？”如果不问则轮空一次；
8、确认来访者身份，如是首次来访的客户则按顺序接待，并做好客户来访登记；
9、老客户来访（已做过客户登记）不记得第一接待人的姓名，则按顺序接待，并做好客户
登记，事后通知各销售人员，认领期为两天。如两天内无人认领，则该客户归最后接待的销售人员所有；
10、老客户曾来访过但未做过登记，一律按新客户处理（除客户带销售人员名片来找之外）；
11、销售人员的老客户回访不算接待顺序，接待已成交或给客户补定均不算接待顺序，但
老客户来访必须标注来访次数；
12、一切以客户登记为准，禁止其它销售人员上前询问客户；
13、所有客户以第一接待为主，并整理好存入自己的客户跟踪簿，每天由经理签字确认客
户归属；
14、销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其它客户；
15、销售人员不得在客户面前争抢及争辩客户的权属问题；
16、销售人员不得在其他销售人员接待客户时主动插话或帮助介绍（除邀请外）；
17、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，其他销售人员的老客户来访，销
售人员必须立刻与原销售人员联络，了解情况后继续帮助接待；
18、不得将不在场原销售人员的老客户占为已有或私自分单。除原销售人员同意或其自动
放弃；
19、销售人员不得同时接待两组不同的新客户，必须主动地将其中一组客户转介到销售经
理，由销售经理重新安排人员接待，如有开盘或房交会等特殊时期由销售经理另行安排；
20、销售人员接待前来参观的未表明身份的发展商、同行时必须热情进行全程接待，不得
找任何理由转接，并算接待顺序，如发展商或同行报出自己的身份则由上一位接待完客户的销售人员接待；如有装修公司等闲杂人员，须经确认后，不算接待顺序；凡是到前台咨询有关售楼问题的客户，无论何种情况，均算接待顺序一次；
21、销售人员不得递名片给其他销售人员的客户，除非得到原销售员同意；
22、销售人员在有时间的情况下，不得让客户自己参观样板房或独自去看物业。如有发现，该客户转由其他销售员接待，此销售人员轮空一次，不再补；
23、销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷落，不论客户的外形、来访动机，销售人员
都要热情接待，若借故不接待客户，则轮空两次；
24、销售人员不得以任何理由阻止客户落定，一旦发现严肃处理；
25、不允许在客户未交定金情况下由销售人员私下预留房源，如发现则取消该单佣金；
26、小定不退，小定保留到第二天上午10：00之前，如有大定则大定优先；
27、在保证客户能马上交钱的情况下（20分钟内）向经理报销控，如销控已做却未成交而
造成的其它意向客户流失，则开一张罚单。
28、不在现场销售人员的老客户来访，或其客户交定金，则由上一位接待完客户的销售人
员义务接待；
29、销售人员不准私自给客户价格，不得擅自和甲方沟通价格和其他关于房源内容，违反
者罚款50-100元每次，连续3次者给与警告；
30、销售人员遇到问题需向和直系主管汇报，不得越级汇报工作问题。如发现则给与罚款
50-100元；
二、客户登记制度：
1、销售人员在楼盘接待的客户必须详细填写客户来访登记表，登记内容不全属无效登记，无效登记客户再次来访按新客户处理；
2、来访登记表上注明来访时间，每日经销售经理签名确认后方可视为有效登记；
3、客户登记如有冲突，以第一次有效登记为准；
4、客户登记有效期限一个月，销售员须积极跟进自己的客户，因跟进工作不及时而造成的客户流失，而后在另一个销售人员手中成交的话，则客户属于另一个销售人员；
5、客户登记仍在有效期内，但此客户被其他同事成交超过3日才发现，则此客户视为无效
登记（收定金为准）；
6、客户同属一家人，但其中家庭成员先后分别受到不同销售人员接待并做了客户登记，则
以第一位销售人员接待为准（需直系亲属：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表亲及朋友除外）；如有特殊情况，由销售经理视客户跟进程度酌情处理；
7、客户成交后，销售人员当日内详细填写客户成交资料并自己建立详细的成交客户档案和
联系记录，当日交给销售经理；
三、来电接听及电话分配制度：
1、每个销售人员都有义务做电话咨询，任何来电都必须做好电话登记记录并注明等级（A
来过、B可能来、C不来）；
2、不可在接听电话里告之客户销售人员姓名；
3、每星期三、六由销售经理将来电客户统一平均分配给每位销售人员；
4、电话分配后由销售人员电回访客户，方可告之姓名并邀请客户来访，并注好回访等级。
电转访客户成交算其业绩；
5、电话回访中如有已来访客户，则以来访时接待的业务员为准；
6、销售人员不得在接听新来电客户邀约后（客户未到销售现场的情况下）擅自离开销售现
场带客户看物业，（如客户不愿意到销售现场，应按接待顺序轮到的销售人员出去接待，并且回来后做好客户登记）否则一旦发现轮空一次；
7、电转访客户在未离开售楼处之前，问出是谁打的电话，客户说出一定归还，如客户已离
开，则此客户不归还。售楼员不得主动上前询问客户，违者开一张罚单；
四、撞单划分与分成的处理：
1、本着以第一接待人为主的原则处理。确定第一接待人标准：查看客户登记薄、第一次来
访时间、客户基本资料、接待人姓名等；
2、已成交客户直系亲属分别由不同业务员接待，则先由业务员协商解决，如无法协商解决
由经理分配；
3、界定不清（规定情况外的）的均按5：5分成；
4、5：5分单后选定其中一人继续跟踪客户（继续售后服务或老客户带新客户成交）；并且
为终身客户；
5、分成不平均的情况下，指定分成比例高的一人跟踪客户，并且为终身客户；
五、公共客户的管理：
1、房交会或开盘期间的公共客户：由经理事先安排；
2、离职人员的客户分配：
离职销售人员的已成交客户后续工作由销售经理负责，再次到访按接待顺序接待，并视 为终身客户。未成交客户跟踪工作由销售经理负责，来访后由业务员按正常接待顺序接待，成交算其业绩，并视为终身客户；
3、团购客户、其它方式大量客户来访同上；
4、未参与接待公共客户的销售人员不参加公共客户的分配；
六、客户跟踪的管理
1、无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户登记表；
2、根据客户成交的可能性，便于日后有重点的跟踪，将其分类为：
A:很有希望；
B:一般；
C:希望渺茫；
3、定期统计C型客户，将其再次分配给不同销售人员继续回访，如有成交算其业绩；
4、所有客户资源均需保留；
5、公司内部其它销售项目可共享客户资源。
第二篇：房地产销售案场管理制度（模版）
案场管理制度
为了维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行特制定本制度。
1、销售案场工作人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求私利。
2、销售案场工作人员必须敬业爱岗、尽职尽责，按质按量完成销售工作。
3、销售案场工作人员之间应团结协作、密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。
4、待人接物热情有理，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。
5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。
6、销售顾问应及时做好客户登记等相关记录，不得与客户发生冲突。
销售案场守则
1.严格遵守现场管理制度、恪尽职守。
2.严守公司业务机密、销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档。
3.热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后应立即收拾现场。
4.严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、电话请假、矿工，休假或外出须事先填写<<请假（休假）申请单>>向案场经理申请报备、交接清楚有关工作情况。
5.严禁在销售案场喧哗、打闹、玩耍、聊天。
6.销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用、工作用
后物品自觉放回原处。
7.工作时间禁打私人电话.8.营销员应及时填写来电来访登记表、已购客户资料表，每天交销售主管存档。
9.凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况须向经理审批。
10.工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食讲究卫生不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。
11.工作期间须仪容整洁按公司规定统一着装。
12.女士淡妆上岗，男士着装整洁。
13.做好案场的卫生工作，保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁。
14.工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。
15.工作期间不得接待私客。
16.爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。
17.如有客户来电咨询要简洁明了不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。
18、电话必须时刻保持畅通，严禁去工地看房不携带手机，以及无故关机。
置业顾问三十三条销售红线
1.与上级及同事或客户发生正面冲突； 2.在案场内因客户归属等问题与同事争吵； 3.私自推荐销控房源；
4.鼓动客户找经理或开发商，或动用关系找优惠，或将上级的电话号码告知客户；
5.为他人或自己炒房；
6.私自收受客户定金、现金或物品； 7.未经领导同意接受客户吃请；
8.外传楼盘销售信息和价格信息，泄露公司商业机密； 9.有偷盗、诈骗等违法行径；
10.隐瞒个人真实情况、提供虚假资料； 11.随意欺骗客户； 12.随意更改标准合同； 13.随意向客户乱承诺； 14.在办公区内吸烟； 15.利用办公电话拔打声讯台；
16.因工作失职造成客户投诉，情节严重； 17.搞小团体、拉帮结派，影响公司团队精神； 18.私自受雇于其他公司（兼职）； 19.上班时饮酒；
20.不听从上级安排，在工作中欺骗上级； 21.连续三月销售业绩排名倒数；
22.经常因售后服务问题，给公司正常的工作造成不良影响； 23.自私自利，发牢骚、爱抱怨，影响团队建设；
24.对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。25.私藏、挪用公司的物品。
26.玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情，给正常工作造成严重影响；
27.禁止本销售部员工之间谈恋爱； 28.未预先向上级领导请假而缺勤；
29.谎报消息或编造、传播公司、项目、同事之间的谣言；
30.盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。
31.与客户私自交易；为客户提供有损公司利益、声誉的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。
32.泄漏客户资料信息（如：电话号码、家庭地址、工作单位、身份、经济状况等）。
33.聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。注：触犯以上任何一条，公司予以开除。情节严重者，追究法律责任。
考勤制度
①置业顾问应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。迟到30分钟之内的每次罚款10元，30分钟以上按旷工1天计。（旷工一天扣100元）② 上、下班时不可别人代签或代打卡。发现违规的代签人每次罚款100元。③ 早退或中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣20元，以此类推。④ 调休需提前一天经销售部经理同意，严禁擅自离岗；如擅自离岗的视为旷工，根据情节严重程度公司将给予记过、停岗察看、开除处理。⑤ 员工因请事假必须填写提前一天申请，并填写请假条，置业顾问不能越级请假，不能因项目经理不批准请假直接给公司总经理电话请假，所有置业顾问请假必须经项目经理同意方可离岗，月底核算，扣发请假日工
资。
⑥工作时间置业顾问严禁私自离开项目部，如确有必要，必须事先应事向项目经理请示，批准后方可离岗，并按批准时间及时返回，否则以旷工论处。
请假制度
1、原则上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件：
一是：有事情必须本人亲自办理不能他人替代；
二是：必须在请假的工作时间内办理，休息时间无法办理； 三是：请假不会影响部门的工作。
2、员工请假应依照项目部规定事先办理请假手续，严禁“先斩后奏”，未请假、事后请假或请假未获批准而缺勤或工作时间中途离开的，以旷工论处，情节恶劣的公司将给予其记过、停岗察看、开除处理。
3、请假应提前一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。
严禁早上上班前请假，确因生病者需提供医院开具的证明或药方
4、员工请假应填写请假单，写明请假事由及具体请假时间。如发现有编造虚假事由请假的，请假一律无效，以旷工论处。
会议制度
项目部案场会议制度（早会、晚会、周会、专题会）
早晚会的目的是安排当天工作，解决工作中的问题，使每天的工作都在计划中运行。各项目要对早晚例会持认真负责的态度，同时要保证早晚例会的质量。（1）、与会人员
当天在现场的人员都要参加（2）内容与要求 A.早会的内容：
a.安排当日工作，使所有人员明确本日工作计划和要求；重点抓当日成交、签约、按竭办理、催款等工作；
b.销售培训，阶段性培训计划的落实，晚会收集的客户疑虑问题的统一解答与销售讲解考核；
c.重点客户分析，提出解决办法和配合方案；
d.以励志为主培养销售激情。选读一些励志类书籍，讲一些故事、笑话、做游戏等以调节情绪，促使置业顾问有良好的工作态度和工作激情； c.检查仪容仪表、办公环境卫生、案场秩序、销售资料是否齐全等。B.晚会内容：
a.总结、归纳、分析当天来访与成交客户情况，查找当天接待中存在的问题。包括销售动态问题、置业顾问的谈客问题、置业顾问精神面貌、工作状态、重点客户分析。对当天成交客户的再次强化服务做出安排，当天重点客户需要在当晚进行回访跟踪的进行策略指导与跟踪落实； b.销售部早会各项工作落实情况，没有完成的找出存在问题，限期解决的措施与奖惩办法；
c.来访客户登记表、回访客户登记表的检查，置业顾问客户分析本的检查、督促；
d.了解当天客户疑虑并记录在案，第二天早会解决； e.当天工作失误的调查与记录；
f.销售部当日大事记的记录； g.当日广告效果的统计、评估； h.当日成交经验讲解；
i.晚会后问题置业顾问单独谈心会。
对早晚例会要详细记录，由值日经理记录。销售管理中心随时有权查看记录
第三篇：房地产销售案场客户管理制度.
客户管理 第一章 总则
第一条 本制度所指客户为公司产品所针对的消费群体，即有意向购买公司产品的消费者。
第二章 客户接待顺序
第二条 销售主管要合理安排销售人员的客户接待顺序，保证销售过程中销售人员接待顺序的公平、公正、合理。
第三条 接待客户是销售人员的责任和义务，同时也是销售人员的权利，但销售人员有下列情况时，暂不适宜接待客户：
⑴销售人员处于培训期，尚未达到上岗要求。
⑵暂时身体不适或精神状态不好，销售主管建议暂不接待客户。⑶公司暂时有其它工作安排，工作尚未完成。⑷正在办理离职手续期间。
第四条 客户情况较特殊，销售主管认为其暂不能应付时，为保证销售有效进行，销售主管可对接待顺序及时做出调整。
第五条 销售人员日常客户接待参考顺序及特殊情况下处理方式。第一节 日常客户接待参考顺序
⑴按照当日签到时间先后安排本日接待顺序。
⑵销售人员按顺序编号，轮流接待并且每日循环接待。
⑶依据上月销售业绩排名，固定本月每日接待顺序。⑷依据当日销售业绩安排次日接待顺序。第二节 特殊情况处理
⑴轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名销售代表接待，本人回来直接进入下一轮接待顺序。如回来时本轮接待尚未跳过，仍继续参加本轮接待顺序。
⑵如果老客户来访，尚未轮到本人接待时，可跳过本轮接待顺序。
⑶客户较多销售人员不足以应付时可不按接待顺序，应兼顾大多数客户和重点客户,同时可安排试用销售人员协助接待客户。
⑷同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其它销售人员协助。
⑸销售人员自身难以应付客户时，销售主管应及时提供援助或安排其它销售人员协助接待。
第三章 客户登记
第六条 客户登记分为公共登记和个人登记，销售人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性。
第七条 营销部为销售人员统一配置销售时所用的公共登记本和个人登记本。登记本包括：来客登记本、来电登记本、客户信息记录本等。
第八条 销售人员必须将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录。
第九条 公共登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后顺序依次登记编号。个人登记本的客户编号要与公共登记本客户编号相一致。
第十条 客户登记的有效期为30天，如此期间内销售人员无对客户跟踪记录，客户再次来访时作为新客户登记。
第十一条 客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理。
第十二条 对于搞市场调查、考察、参观楼盘的人员可不做客户登记。
第十三条 公司采用网络销售时，销售主管应安排专人负责网络上客户信息的收集整理，负责人每日查看网络上的客户信息并对客户信息做详细登记。第十四条 对网络上搜集到的客户信息销售主管统一分配给销售代表。第三章 客户归属确认 第十五条 客户划分遵循以下原则：
⑴家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其它亲戚不作同一客户处理（视情况而定）。
⑵企业购房时，股东视为同一客户，其它不作为同一客户处理。
⑶初次来访客户在30天内有跟踪记录的有效期从跟踪之日起相应顺延，如无跟踪记录时再次来访算作新客户。
第十六条 为明确客户归属，避免因客户区分不明确引起的员工内部纠纷，客户归属划分原则如下：
⑴客户首次来访，第一接待人为客户所有人。
⑵接待客户后在30天内未能成交，并无连续的跟踪记录，客户再次来访时算作新客户，客户归新接待人。
⑶老客户带新客户来访，原则上归原有销售人员，如当时未指明接待人员，归当时接待人。
⑷销售人员亲友来访时，未指明接待人时，归第一接待人。
⑸客户首次电话来访，接电话销售人员为客户所有人。
第十七条 客户归属有争议时，以公共登记本的客户来访记录为依据。第四章 客户关系维护
第十八条 客户是公司的重要资源，客户资源的维护是促进销售的有效手段，也是公司持续发展的基础，销售人员必须做好客户维护工作。
第十九条 客户资源维护的方式有：电话沟通、登门拜访、节日祝福、赠送礼品或纪念品、召开联谊会等。
第二十条 客户维护要求：
⑴当日来访客户，在下班前要打电话进行跟踪其购房意向。⑵工作闲暇时间尽量用来约客户、分析客户。
⑶客户跟踪尽量保持连续性，对新客户跟踪至少保持2次以上。⑷重要节日要对重点客户进行慰问。第二十一条 客户维护的原则：
⑴把有限工作精力放在重点客户上。
⑵对未成交客户要认真分析原因，积极采取有效措施，吸取经验教训。⑶首次来访客户未达成意向，主动劝其再次来访。
⑷对待社会资源广泛、家庭背景较好的老客户尽量劝其多带新客户。
⑸不随便放弃每一个客户，客户没明确意向说不买时，尽量保持对客户的追踪。⑹对客户购房存在的顾虑积极提供解决方案，让客户感觉站在他的立场考虑问题。
第二十二条 销售主管要利用每日晚会时间对当日来访客户情况进行汇总、分析，对当日销售人员接待客户过程中存在的问题、困难做出指导、解决。第五章 大客户管理
第二十三条 项目销售过程中，销售人员应广泛收集项目所在区域的政府部门、企业、事业单位等集体的购房信息，为项目积极寻求购房大客户。
第二十四条 在与大客户谈判前销售主管应先结合项目定价方案确定针对大客户的销售方案，方案完成后需报分公司经理批示后实施。
第二十五条 大客户的成立条件为：单位或散客户集体购房单次超过10套。个人单次购房超过10套时也可作为大客户对待。
第二十六条大客户购房时谈判过程中要以项目价格方案为依据，针对大客户的销售方案为基础。谈判过程中要及时向分公司领导汇报谈判进展情况。
第二十七条 针对大客户销售的优惠幅度超过分公司的审批权限时要以报告形式向总公司请示，直至报至董事长批示。
第二十八条 与大客户签定的购房合同要求包含以下内容： ⑴购房客户名单。⑵所购房号。⑶付款方式及时间。⑷购房优惠幅度及价格。⑸特殊约定事项。第二十九条 大客户购房合同签定后，所签购房合同要附上公司批示的优惠政策文件送分公司财务部门保存一份。
第三十条 营销部综合服务人员应监督大客户购房合同的执行情况，发现大客户购房数量有变动时及时向公司汇报情况。
第三十一条 大客户购房合同签定后购房人员名单变动时需出示相关证明，并经营销部经理核实，报分公司经理批示。
第三十二条 销售人员应严格按照大客户购房合同约定内容办理购房手续，对利用大客户购房行为倒房的客户，销售人员严禁办理其购房相关手续。第三十三条 销售人员在销售宣传中应对大客户销售价格严格保密。
第六章 客户资料管理 第三十四条 客户资料是公司的重要资料，对客户资料保存要完整，对外界人士客户资料要严格保密。
第三十五条 公共客户资料要有专人负责保管，销售人员需保存好个人的客户资料。
第三十六条 客户资料内容：
⑴客户基本资料：姓名、年龄、性别、联系方式、住所、收入状况、学历等。⑵客户特征资料：职业、爱好、需求、家庭状况、信息来源途径、消费习惯等。⑶客户来电、来访记录。
⑷对客户信息汇总、分析报表。⑸客户反馈意见汇总。
第三十七条 销售人员要认真记录客户资料，并及时填写公司所制定的各种表格。具体要求为：
⑴客户来访时尽量先做登记，未能登记时送走客户后要及时补上。⑵接待完客户后及时填写接待记录。⑶所记录的客户资料要真实、准确。⑷记录客户资料要尽量完整。
⑸来电客户信息记录尽量完整。第三十八条 销售人员每日要对客户资料进行汇总分析，销售主管在每月底对本月来访客户、已购房客户进行汇总分析，并制作相应表格、图形。汇总资料作为营销部重要资料要归档保存。
第三十九条 销售人员离职前应在销售主管的安排下对个人保存的客户资料进行移交，对其未办理完毕的客户销售主管要对其它销售人员进行分配。
第四十条 客户资料的交接 每月底销售主管对销售代表的客户资料进行整理、汇总、分析，并将整理完毕的客户资料移交营销策划主管一份。第七章 奖惩规定 第四十一条 处罚：违反本制度的处罚方式有：口头警告、罚款 第一节 口头警告 ⑴违反接待顺序。
⑵不认真、及时填写客户资料。⑶客户归属引发争议。⑷客户资料记录不真实。第二节 罚款
⑴本月被累计口头警告超过三次罚款30元。
⑵不遵守本制度与同事引发纠纷并造成一定影响者，罚款30元。⑶客户资料保存不完整或客户资料丢失，罚款30元。
⑷提供虚假客户资料，罚款30元。
第四十二条 奖励 销售主管负责贯彻、执行本制度，并定期对销售人员的客户资料内容、保存情况等事项进行检查、评比，对表现优秀者可适当给予精神或物质奖励。营销部经理要监督本制度的执行情况。
第八章 附则第四十三条 本制度解释权归营销策划部
第四篇：房地产销售案场管理制度
********* 案场管理制度
目 录 第一部分 销售部门组织架构 第二部分 销售案场人员职责划分 第三部分 案场日常管理细则 第四部分 销售接待流程管理制度 第五部分 客户界定制度 第六部分 考核制度 2
第一部分 销售部门组织架构
营销总监 策划经理 销售经理 销售主管 置业顾问 第二部分 销售部人员职责划分
一、销售经理工作职责
1、服从营销总监安排，负责售楼处日常工作。
2、组织销售人员进行项目的前期市调。
3、根据《项目营销策划报告》及项目具体情况，编制《项目销售计划书》及《销售百问》。
4、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。
5、定期向营销总监和策划部反馈销售信息。
6、制定阶段销售计划。
7、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。
二、销售主管工作职责
1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。
2、协助销售人员做好楼盘销售工作。
3、汇总客户来访登记表，对销售状况作出分析，及时提交策划部。3
4、督促销售人员办理银行按揭、合同登记以及尾款收取等工作。
5、销售部资料的收集、汇总、整理及建档，负责客户档案保管工作。定期协助销售经理向营销总监和策划部反馈销售信息。6、7、负责各类日常报表的制定（周报、月报、年报等）。
三、置业顾问工作职责
1、服从主管和经理的领导及工作安排。
2、完成经理下达的销售指标和任务。
3、能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。
4、认真如实填写来人、来电、成交客户登记表。
5、认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。
6、认真收集市场信息并及时反馈。
第三部分 案场日常管理细则
一、销售案场卫生管理制度 为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度：
1、除正常的清洁外，客户用的2、个人烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理，否则给予处罚。
物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单。
3、所有人员都有维护案场卫生的义务。
二、考勤管理制度
1、上班时间：9：00——17：00，值班人员8：00——18：00（根据季节调整）
2、销售部人员每天上、下
3、上班时
4、销售人员实行六天工作制，采用班必须打卡签到，如有代签、漏签者，均视为迟到或早退。间不得迟到或早退，有事须请假。
逢周二至周五轮休制，休假由销售主管统一安排，经销售经理审批后执行，如有特殊情况须向销售经理请示，批准后办理好交接工作后离 4
岗。
5、展销会及相关培训会议均不能缺席，如有特殊情况须及时向销售经理请示，批准后执行。
6、请假必须提前一天填写请假条申请，请假一天由销售经理批准，一天以上三天以下的须由营销总监批准，三天以上的须报公司审批方可离岗（病假须出示医院病假单）。
7、如遇突发事件需请假，须及时告知销售经理且获得批准后离岗，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时告知或补办请假手续，则按旷工处理并予以口头警告。
9、上班时间内因个人原因需要外出者，应在外出之前向销售经理和当班同事说明，并填写外出登记表，按登记表外出时间及时返回，如未经批准离开岗位二十分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理。
10、其它未尽事宜按公司员工手册执行。
三、仪容仪表
1、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。
2、每日上班前须将皮鞋擦干净。
3、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须熨整齐。
4、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。
5、女员工必须着淡妆，不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。
6、勤洗澡、勤换衬衣。
7、上班时间必须佩戴工作牌，着工装。
四、日常行为规范
1、严格遵守现场管理制度、恪尽职守。
2、严守公司业务机密、销售资料必须妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档。
3、热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司规定的接待流程接待客户，接待完客户后应立即收拾洽谈桌。5
4、严禁在销售案场吃零食、高声喧哗、打闹、玩耍、聊天、上网、打牌等一切与工作无关的事项。
5、销售案场的一切书籍、办公用品、6、工
7、销售人设施等一律不得外带或私自挪用，工作用后物品自觉放回原处。作时间禁打私人电话，长途工作电话须先报批登记后使用。
员应及时填写来电来访登记表、客户信息资料表，每天交销售主管存档。
8、工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食、讲究卫生、不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。
9、工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。
10、工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内，限时5分钟。
11、爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。
12、如有客户来电咨询要简洁明了，不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。
13、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议。
五、例会制度
1、日例会：每天早上9：00—9：30为早例会时间，安排当日接待顺序，及工作布置，坚持仪容仪表及卫生等；晚上5：00—5：30为晚例会时间，由主管（或经理）主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会当日销售人员必须全员参加（处理其他客户人员除外）。
2、周例会：每周日召开全体销售人员工作会议，由销售经理主持召开，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。
3、月例会：每月30
日为例会时间，由销售经理召开，总结当月工作及业绩评定，并拟定次月销售指标及工作计划（如果30日为休息日则提前）。
4、售楼处经理每周一上午以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，汇报工作周报。
第四部分 销售接待流程管理制度
一、来访客户接待
1、销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，按 6
照案场制定之接待客户顺序表依次迎接客户，由销售主管负责随时抽查排位，销售主管负责监督排位情况；
2、客户进售楼处时，A位（第一顺位）主动上前向客户问好（欢迎参观绿都·万和城），迎领客户进入售楼处，B位（第二顺位）业务员负责协助（倒水等），接待过程中应首先递出自己的名片，同时请问客户贵姓，以便接待过程中对客户称谓；
3、非就餐时间，原则上A、B、C位不能离开前台，如有特殊情况A位业务员需短暂离位，由B位业务员负责接待，A位返回后，继续保持A位；
4、就餐时间内，A位业务员离位，由B、C、D位业务员顺延接待，A位返回后保持其原有排位顺序；
5、业务员在接待客户过程中，应力求专业、娴熟、详尽的介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓、联系电话及购买意向，尽可能为下一步跟进打好基础；特殊情况下可借助组长或主管为客户解答；在带客户看模型或看房过程中，应始终位于客户左前方，并为客户提供一切方便（如开门、开电梯、引路等）；客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回；
6、每接待完一位客户，应及时、详尽将客户资料记录下来，并反馈在当日的来人登记表中或B级卡中；
7、接待完客户，应及时清理谈判桌，保持其整洁、干净；
8、接待用语统一为标准普通话，接待过程中客户用普通话，接待人员也用普通话，接听来电也同样执行（如遇老乡为拉近关系可运用乡语）。
二、售楼处前台接待制度
1、销售人员每天接待顺序依次排为A、B、C、D„„位；
2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主管监督协调排位接待客户，按轮接顺序依次排位；
3、集团公司领导或友公司领导进入售楼处前台必须全体起立以示尊重，并齐声高喊“欢迎参观”；
4、A位不得空位，如无故有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；
5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位； 7
6、如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户；A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；
7、销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类咨询信息之报刊书籍；
二、来电接听
1、来电接听顺序按电话轮接制度执行；
2、负责接听的业务员应准备好备忘录，在铃响三声以内拿起话筒，应答为“您好！绿都·万和城售楼处，有什么可以帮到你？”
3、耐心地听对方把话说完，并记录重点；
4、如果是业务咨询类电话，应准确、简洁地为客户介绍，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，以便客户以后向你咨询；
5、对于有疑问的地方要提问，重点处如数据、时间、地点等要
6、若对方要找的人不在或正在接待其他客户，可告之复述确认一下；
客户该业务人员正在接待其他客户，请对方留言，事后通知到对方要找的人，或将此电话转到相关部门（组长）去处理，切忌自作主张或马上挂掉电话；
7、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒；
8、电话接听
1、理好内容及准备好可能需要的资料，再拨电话号
2、简单地互致问候； 完毕，应及时、详尽将客户资信记录下来，并反馈在当日的工作报告中。
三、接听电话要领
码，切勿在用餐、午休及晚间很晚的时候打电话；
3、有条理，有重点，明确清楚地讲商谈内容，并同时顾及对方的反应，随时调整自己说话的语气和方式； 写在来电登记表中；
4、随时将客户相关资料正确及时填
5、商谈完毕后，有礼貌地道别，注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。
四、工作报告要求 8
1、销售人员每天下班前按要求写出当日来人登记表并交给销售主管审核；审核无误再统一交给销售经理；
2、销售人员每周日下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一交至主管处；
3、每周日下班前由主管整理出售楼处上周成交报表及工作分析报告，上报至销售经理；
4、在楼盘销售完毕后一周内，售楼处各级人员均根据自己的销售情况汇总一份销售总结，统一由销售主管交至销售经理；其中销售经理的销售总结交至营销总监；
5、工作报告内容要求：来访客户情况、接听来电情
6、况、客户跟进情况、成交情况、销售中遇到的问题、工作建议等；
每周一销售经理与主管、销售员主持研讨会，负责解答工作报告中的问题，并对当天工作中成功和失败的案例进行分析，将相关重要事项传达至销售员。第五部分 客户界定制度 为了使案场的接待工作更加条理化，提高销售人员的积极性和主动性，避免矛盾的产生，制定如下客户接待规则，由于案场接待情况多种多样，其规定保留一定的随时修改权。
一、总则：
1、客户权属确定一律以其第一次来访时的接待者为准，特殊情况除外。
2、若出现销售人员之间无法协调的客户归属问
3、对题，则以最早的客户来访记录为准，如出现未明确业绩归属的特殊情况由销售经理协调解决，无法协调的由销售经理报营销总监协调。
于任何有损于团队合作，公司形象，不利于营销行为或违反案场接待制度的人员，销售经理将给予警告、停止案场接待、扣除（部分）奖金的处罚，情节严重的依公司规定给以辞退或开除。
4、在接待客户的销售人员不明客户权属情况下，应在接待客户完后把客户资料告知每位销售人员或销售经理。
5、案场客户来访采用轮流制度，销售人员按销控排定的顺序在预接待的位置接待客户，下一位为预接待准备状态同时为上位客户倒茶水，如不坐在预接待的位置则视为自动放弃此次接待，下一位可自动补上。任何情况，控台不能缺人。9
6、案场销售人员之间有相互协助的义务和责任，严禁为了各自的私人利益发生争抢客户和争吵的行为。
7、严禁发生有客户归属问题时向客户寻求证明，一旦发现，其客户归属公司所有。
二、电话客户归属
1、电话由当日值班人员接听，并负责记录来电客户资料，值班人员当日不接待客户。
2、电话客户资源平均分配，销售人员根据分配的电话约其到案场，如约至现场未指明销售人员接待时，按正常轮接制度接待。
三、来访客户归属细则 来访客户归属原则为第一接待人，所有销售人员在接待客户时必须问清客户是否是第一次来本项目现场，其他特殊情况如下： 案例一：已成交老客户来访 情况说明
（一）：因非业务事情来访或客户主动表明无购买意向 接待人员：第一接待人：原销售人员； 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员 是否补接客户：准予补接 情况说明
（二）：有二次购买意向 接待人员： 第一接待人：原销售人员； 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员 是否补接：准予补接 情况说明
（三）：介绍朋友购买，并指定销售人员，接待人员： 第一接待人：原销售人员； 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员 10
是否补接：原销售人员不予补接；义务接待人员予以补接；
情况说明
（四）：介绍朋友购买，未指定销售人员 接待人员：轮值销售人员 业绩归属：轮值销售人员 是否补接：不予补接 案例二：未成交老客户来访
情况说明
（一）：客户指定销售人员
接待人员： 第一接待人：原销售人员； 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员 是否补接：准予补接 情况说明
（二）：客户未指定销售人员，经询问得知原销售人员 接待人员： 第一接待人：原销售人员； 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员 是否补接：准予补接 情况说明
（三）：客户未指定销售人员，经询问仍未知原销售人员 接待人员：轮值销售人员（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员（经查该客户已作登记，且离最后一次跟踪时间未超过8天）业绩归属：轮值销售人员（经查该客户未作登记或该客户虽已作登记，但未跟踪时间超过8天）是否补接：准予补接 案例三：市调人员
情况说明
（一）： 有购买意向且该人指定销售人员 接待人员： 对方指定销售人员 业绩归属：对方指定销售人员 是否补接：不予补接
情况说明
（二）：有购买意向未指定销售人员 接待人员：轮值销售人员 业绩归属：轮值销售人员 是否补接：不予补接 情况说明
（三）：无购买意向 接待人员： 轮值销售人员或对方指定销售人员 业绩归属：无 是否补接：准予补接（须即时向销售经理作出说明并提供相应证明）案例四：房展会期间客户确认（同未成交老客户确认标准）
备注： 1.房展会期间，展会销售人员每晚须将接待客户姓名及电话、意向房源交予销售经理； 2.案场值班销售人员接待来访客户为义务接待，准予补接，业绩归原销售人员； 3.如展会期间客户首次到案场即成交（交纳大定，签订认购书），由成交人与原销售人员业绩分成，成交人40%；原销售人员60%。案例五：外展处客户首次来访 情况说明
（一）：指定销售人员 接待人员： 第一接待人：原销售人员 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员 是否补接：原销售人员不予补接；轮值销售人员准予补接 12
情况说明
（二）：客户未指定销售人员，经询问当场得知原销售人员
接待人员： 第一接待人：原销售人员 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员（须满足以下条件之一即可）： 1)原销售人员接待过该客户； 2)有客户来访记录并留有电话号码； 3)有客户来访记录并确定意向房源； 4)原销售人员事先通知案场，客户来案场看房； 轮值销售人员（不满足业绩归原销售人员的条件）是否补接：业绩归谁，谁不予补接 其他：如轮值人员义务接待中，客户成交，由成交人与原销售人员业绩分成，成交人30%；原销售人员70%。案例六：大客户问题细分
情况说明
（一）：总公司或其他政府部门介绍客户 接待人员：轮值人员按顺序接待或对方指定的销售人员 业绩归属：案场均分 是否补接：准予补接 情况说明
（二）：公司行为介绍客户或合作单位 接待人员：轮值人员按顺序接待 业绩归属：案场均分 是否补接：准予补接 情况说明
（三）：公司其他人员介绍客户 接待人员：轮值人员按顺序接待 业绩归属：案场均分 是否补接：准予补接 第六部分 考核制度（略）13
第五篇：房地产案场管理制度
第一章案场销售管理制度
为了维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行特制定本制度。
1、销售案场工作人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求私利。
2、销售案场工作人员必须敬业爱岗、尽职尽责，按质按量完成销售工作。
3、销售案场工作人员之间应团结协作、密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。
4、待人接物热情有理，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。
5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。
6、销售顾问应及时做好客户登记等相关记录，不得与客户发生冲突。
一.销售案场守则
1.严格遵守现场管理制度、恪尽职守。
2.严守公司业务机密、销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档。
3.热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后应立即收拾现场。
4.严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、电话请假、矿工，休假或外出须事先填写<<请假（休假）申请单>>向案场经理（或主管）申请报备、交接清楚有关工作情况。
5.严禁在销售案场喧哗、打闹、玩耍、聊天。
6.销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用、工作用后物品自觉放回原处。
7.工作时间禁打私人电话，长途工作电话须先报批登记，后使用。
8.营销员应及时填写来电来访登记表、已购客户资料表，每天交销售主管存档。
9.凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况须向经理审批。
10.工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食讲究卫生不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。
11.工作期间须仪容整洁按公司规定统一着装。
12.女士淡妆上岗，男士着装整洁。
13.做好案场的卫生工作，保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁。
14.工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。
15.工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内限时5分钟。
16.爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。
17.如有客户来电咨询要简洁明了不要长时间占用热线而致使客户电
话无法接通。
18.以上各项制度由案场主管监督执行。
销售案场守则的监管
通过销售案场管理罚则来完善日常的规范管理,做到有规可循、处罚有依。
A.罚则形式：
1.口头警告、白单警告
2.黄单警告、罚10元（主管、经理执行）
3.书面警告、罚50元及行政降级（销售经理、销售副总经理执行）
4.渎职警告/劝退、罚100元及停职学习（销售总经理执行）
5.除名、扣除所有未出佣金的50%（销售总监、项目经理）
B.处分标准
违反以下1---09条守则者作口头警告、白单警告处理：
1.不按公司规定时间准时上下班。上班时间：上午08：30—12：00下午14：30---18：30
2.不按公司要求坐、立、行。
3.不按规定摆、拿、放销售资料及办公物品、设备。
4.上班不按公司规定着装。
5.工作时间打私人电话。
6.接待不热情、不使用礼貌用语、不主动问候。
7.不按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后不收拾现场。
8.上班状态不佳、打瞌睡、工作不积极主动者。
9.工作现场吃喝、吵闹、玩耍、聚众聊天、看无关书报。凡违反以下10---18条守则者作黄单处理：
10.凡受过3次口头警告、白单处理。
11.无故早退、旷工、迟到、工作时间擅自外出。
12.未经批准擅自补休、调休。
13.着装不整洁，不按规定着装。
14.工作时间与同事发生争吵.15.不服从上级工作安排。
16.不及时填写或上交<<来电来访登记表>>。
17.带情绪上岗，给客户造成影响者。
18.撒谎、隐瞒事实真相、包容、纵容违规违纪。
凡违反以下19---25条守则者作书面警告处理：
19.凡受过两次黄单处理者。
20.搬弄是非、挑拨离间、搞不团结。
21.利用职权给亲友方便、特殊优惠。
22.违犯公司保密规定。
23.弄虚作假、虚报业绩。
24.态度蛮横顶撞上级。
25.在宣传时无中生有，造成公司恶劣影响。
凡违反以下26---35条守则者作除名处理：
26.凡受过两次书面警告者。
27.私人以各种形式向客户索取利益、要客户请客送礼。
28.由于个人行为而严重损害公司形象、利益、信誉。
29.与客户发生打闹、争吵、打架。
30.向公司以外的其他人员泄漏公司客户资料、公司机密。
31.拒绝执行公司安排、严重违反公司纪律。
32.工作严重失职、违反规程、给公司造成严重损失。
33.贪污、盗窃、营私舞弊者（抢单、恶意撞单）。
34.恶意破坏公司财物。
35.违反国家法律法规。
二、销售案场卫生管理制度
为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度。
1、门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹；
2、地面始终保持清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物；
3、谈判桌、椅使用完毕要随时打扫，随时整理；保证桌面及烟灰缸整洁无污物，桌面资料应摆放整齐；
4、前台台面要时刻保持清洁，所置电话、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐；销售人员个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品；
5、沙盘清洁要及时，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁
时注意保证沙盘部件的安全；
6、水池内保证无漂浮之杂物，保持水的洁净，定时定量给予换水；
7、大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整洁的垃圾、杂务及任何无关之工具与物品；
8、销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁；
9、大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。
以上卫生管理条例自即日起正式颁布，须认真执行，由案场主管及销售经理共同进行监督、检查，每查处一次一条罚款5元，罚款由销售部当日值班人员均摊。
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