万科联合代理销售案场管理细则

第一篇：万科联合代理销售案场管理细则

联合代理销售案场管理细则（初稿）

一、来电接听细则

1、来电试行轮值接听制度；每天各代理公司各派两名销售人员进行固定接电，现场实行，穿插接电的方式，接听电话后询问相关信息，在来电登记本上进行登记；

2、电话响铃3声内需接起电话，如3声仍未接听，视为自动放弃该电话的接听权利，由另一方接听，过后不补；

3、如乙方出现空岗，也视为一方放弃，由另一方接听，过后不补；

二、关于客户受到干扰：

1、客户（如万科销售回访反馈、或代理公司直接举报）接到骚扰，导致客户退订或退房，骚扰方罚款10000元/套，情节严重，销售人员立即调盘处理。

2、客户接到骚扰（如万科销售回访反馈、或代理公司直接举报），但客户最终签约了，骚扰方罚款5000元/套，情节严重，销售人员立即调盘处理。被举报方该套房屋佣金停发。

三、来访客户接待细则

1、轮岗细则：销售人员上班到售楼处时，每天上午9点钟正式开始排位；

2、前一天17点前各代理公司销售经理将排位表复印一份递交给万科项目负责人，并说明排位原则；

3.双方各派一名销售人员站位，按日两代理公司交叉轮换。排轮过程中不得随意变更排位，如需变更排需经销售人员所在代理公司销售经理同意方可变更；当第一次来的客户指定要某销售人员接待时可按客户要求作特殊处理，该销售员接待完后仍可参加排序，如被跳过则不补；

4.客户进门时轮到排位第一的销售人员接待，则应由排位第二的销售人员询问客户是否第一次到现场看房：

（1）如是老客户，应主动询问第一接待人，如原销售人员在接待台则由原销售人员接待，销售人员回到接待台等待下一批客户；如果原销售人员不在接待台则由该方同事接待。

（2）如是老客户但不记得曾经由哪位销售人员接待过，则由排轮第一的销售人员进行接待；（3）且如客户是第一次来访则又排轮第一的销售人员进行接待；

5.排位第二的销售人员问岗，必须在排位第一的销售人员监督下进行，且不超过接待台位置。排位第一的销售人员必须监督完整个询问过程。第二岗同事询问完毕后由第一岗同事接待。

询问口径如下，不允许问超过一下范围的问题，如开发商发现或接到举报后核实，该销售人员停止接访1周。您好，欢迎参观万科***项目！

问题

1、请问您是第一次到我们楼盘吗？之前有没有同事接待过您？ 如果客户回答：来看过，张三接待的，请将客户转由销售员张三接待 如果客户回答：没来过，可进行接待

如果客户回答：来过，不记得谁接待的了，则由头岗接待。问题

2、请问您有没有收到我们这里发出的短信或电话啊？

如果客户回答：有啊，张三给我发过短信或电话。请将客户转由张三接待 如果客户说没有，按新客户进行接待，交由头岗同事接待。如销售人员问岗超过以上问题，罚款100元/次。备注：

1、如是新客户，应首先详细在模型前向客户介绍区域及楼盘整体情况，主动询问客户关心的户型，针对客户的问题及时作出解答。

2、客户明确购买户型，亲自带领客户参观示范单位（如现场客户量大，在征得现场销售经理同意的情况下可以引领客户自行前往参观样板房）。

3、如客户表明先看环境再看示范单位，销售人员应根据客户意愿设置参观路线；

4、带领客户参观样板房或示范区环境时，销售人员应走在客户右前方，并且与客户距离保持在三步之内。

5、仔细聆听客户参观后所提的感受和意见，必要时须作记录提供给销售经理参考。

6、客户参观完后，销售人员邀请客户返回洽谈区，向客户递送资料，接待完成后才能让客户填写“客户来访登记表”，客户离开后立即到大前台进行来访客户登记（客户姓名、电话、送客时间、购买意向等），双方销控人员监督；

7、客户离开后短信回复答谢：客户离开后，即时发送本项目统一短信答谢。短信内容：XXX先生/小姐，您好，我是万科****项目的销售代表XXX，感谢您的莅临参观！我的联系电话是：XXXXXXXXX，如有需要，欢迎致电或到销售中心咨询。

8、销控：各代理公司每天各安排1名后台人员作为联合销控，销控本不得离开大前台（便于监督，如发现或举报一方有私自销控等相关违规行为，则罚款1000元/次），双方以客户本人到达销售前台刷卡为标准，客户落定前一定要与销控人员（各自公司主管或后勤）即时核对销控，明确该房号可售，协助客户填写《房号确认单》，销控人员签字确认后，由本公司销售经理复核并签字；成交方刷卡后第一时间持客户缴款手机及刷卡凭证手填公共销控，并口头报对方后台，各代理公司后台分别短信告知现场销售人员该房屋已为认购状态。

9、定金缴纳：定金一定要交予财务，收据由本公司销售经理核对，如遇非客户本人代其刷卡或支票支付，都应填写《代付款声明》。

10、销售人员不得通过任何方式私自收取定金、销控单位；否则一切责任由销售人员承担，并罚款1000元。销售经理最终确定销控单位以收到定金收据为准。

11、签署《万科**项目商品房预定书》：预定书须由购房者本人签署，不得随意撕毁或丢失认购书，认购书填写应做到字迹清晰、数据准确，预定书一定交由前台销控人员审核并签名确认后，盖章生效。并向客户提供《青岛市商品房预售合同给》、补充协议及附件，并根据客户需求，为客户讲解合同重要条款。

12、明源系统为来访及成交客户全书确认的重要依据，当天来访及成交客户必须由代理公司后台在当天录入明源系统该来访客户的资料、进行成交客户明源认购，根据客户填写信息录入《来访客户问卷》如未能及时录入，就不做该成交的权属确认。

13、办理按揭贷款：销售人员应在客户选择按揭付款方式后，明确告知并协助客户办理按揭贷款手续，并递交全部按揭资料，按揭银行经过初审通过后，邮件通知代理公司销售后台，方可签约；

14、缴纳首付款：销售人员应该提前约请客户交首期款，如客户因特殊情况要求延期，请其书写延期交款申请，交与交房审批，该销售人员应于甲方回复当天及时知会后勤及时发起明源K2审批。

15、签订《青岛市商品房预售合同》及补充协议：销售人员须完成客户买卖合同的签署《青岛市商品房预售合同》及补充协议，缴纳应付房款，开具款项收据；

16、要求销售人员严格按照认购程序为客户办理认购手续，如因接待及认购流程操作不完整或不规范，而造成的一切损失（如卖重房号等），皆由当事人承担，并视其情节严重程度，相应予以罚款、赔偿、停盘、警告、甚至开除等处理。

17、客户如要求额外折扣或提前选房销售人员必须明确回绝，乙方销售人员不得直接打电话给甲方相关负责人或怂恿客户向甲方相关负责人申请折扣或提前选房。违者给予停盘并乙方须向甲方支付违约金1000元/次；

18、销售人员接待完全部流程送客户离开销售现场后方可参与新的轮序，确因客户原因（如想在售楼处休息或等人等），在不引起客户投诉的情况下可重新轮序接待下一批客户。

19、客户拒绝销售同事接待，由销售经理指定人员接待并调查客户拒绝原因，视情况是否追究当事人责任。客户的归属权属于新销售同事。※接待细则特别说明

1、接待顺序：上班时间任何时候，都应有双方公司共两名销售人员同时排位，双方公司各自安排自己队伍的补位工作，如一方无足够人员接待时，按轮位顺序进行补充。任何由于排位影响售楼部的正常销售秩序的行为，经甲方现场经理指出并经确认，视情况给予一方或两方处罚。（具体处罚见现场奖罚表。）

2、询问与接待：询问客户来访次数，客户进入售楼部，接待的销售人员必须第一时间礼貌地询问客户是否第一次来访。所有接待及确认需在销售中心门岗处确认，不允许于其他地方私接客户。

如客户是第一次来，则由站第二位的销售人员接待并询问，询问由站第一位的销售员进行监督。询问只能进行两句问话：A、您是不是第一次到我们楼盘？B、您有没有收到我们这里发出的短信啊？

如遇旧客户回访，应向客户表明现场销售是一对一接待的，立即询问客户以前是哪位销售人员接待的，如客户记不清销售人员姓名，如旧客户回访而忘记了之前接待的销售人员的姓名，则由站第一位的销售人员接待。

3、在A销售人员接待到访新客后如该客户并未坐下在洽谈桌进行洽谈或未离开接待中心进行参观时，如有销售人员认出该客户是其所属公司的同事接待过，需知会双方公司销售经理，任何一方的销售人员或销售经理不得以任何形式私自上前与客户相认中断接待，确认客户权属，违反者罚款1000元；待客户离开后，经过双方明源系统录入来访信息确认，如在7天内来访，该客户则归属原销售人员，由原销售人员进行跟进；如上次来访日期在7天以上（不包含7天），则该客户归属后一名销售人员，无论客户归属哪方，后接待方也将来访纪录录入明源系统。

 当A销售人员的客户过了7天有效跟进期的情况下，B成交该客户，业绩归B销售人员。

 如A销售人员过了有效跟进期内，B接待且可自行跟进客户，有效跟进期由B跟进的当天日期计算有效期，以此类推。

 如客户同一天由多个销售人员接待，则以明源记录的第一登记为准，并必须有客户来访纪录。

4、询客规定，在排位的双方销售人员担负着监督问位方人员的责任，如在客户入场时，发觉对方违反需第一时间向本公司现场销售经理及发展商现场经理提出。抗议方在客户入场时发觉对方违反询客规定而又未及时提出抗议的，事后因此产生争议的，抗议不再成立。

5、最终裁决权：关于确定客户归属发生争议时，由甲方裁定客户归属。明源系统记录及公共来访客户登记本为最终裁定依据；

6、当接待发展商参观团客户时，站第一位的同事位置不变，交由所在公司销售经理负责安排。

7、客户登记的要求： 1)来访客户登记表

 来访客户登记本不得离开前台（登记本放在大前台，便于监督）；  代人看房，须将代看人的姓名及电话在上门客户登记本上做登记。

2）销售人员应及时填写《来访客户调查问卷》，并由所在公司后台录入明源系统。3）如客户确认购买后，销售人员应引导客户签订《预定书》，办理认购手续，并整理好《认购须知》交给客户。

4）客户离开售楼现场前，销售人员应准备完整的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片事先订在资料封面，告诉客户自己的联络方式。

5）销售人员在客户到现场10天内无成交，该客户由开发商进行分配。集中开盘或特殊销售时期，周期可根据要求做调整；

四、客户权属确认制度

1、总则

（1）为了使售楼过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力及员工团结，减轻管理人员处理纠纷的繁琐工作，特制定本制度。

（2）本制度以友好协商为基础，如有多个销售人员接待客户，以第一登记及7天有效跟进期为原则。

（3）发生业务交叉后，如果双方协商不成，上升到开发商销售负责人处，则双方都不算业绩，该单位业绩充公。

（4）登记人与最终购买人是直系亲属（父母、子女、夫妻）的，视为一批客户，以第一登记为准。

（5）已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场的情况：

 指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，由该方销售经理安排人员接待。

 如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，此种情况算接待指标。

 如指定销售人员在现场而未轮到接待，可优先接待并不算接待指标，仍可参与之后的排序。

 已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由所属代理公司安排销售人员接待。

6、老客户来访的情况：

在正常销售期，原销售人员在可接待状态下，由原销售人员接待，不算接待指标；接待完老客户后，仍可参加排序，如被跳过则不补。

2、违规处理补充

（1）当客户进入销售大厅，销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。

（2）在有销售人员等待接待的情况下，同时带几批新客户的，取消当天接待客户资格，警告一次，如成交为公佣。（特殊情况现场经理同意例外）

（3）弄虚作假、涂改客户登记本的，开除出销售团队。

3、其它

1、看楼团、参观团、展销会不适用本制度，由现场经理根据实际情况进行安排。安排售楼人员去其它展场，应力争做到公平、公正；

2、客户登记本应妥善保管，各售楼人员应详细记录自己的客户；

3、直系亲属是指配偶、父母、子女；

4、如有未尽事宜，应友好协商解决；

5、当值销售人员为正常轮序情况下准备接待客户的第一个销售人员。

6、关于报表报送执行以周围单位轮值，各报表报送前，非值班报送代理公司后台应在报表报送前至少2个小时，将提报报表报送至值班代理公司后台，汇总核对后进行统一报送；具体情况可现场协商解决；

五、罚款制度

1、以上提到的罚款，在制度中不全部赘述，按以上提到的执行。

2、接电话，无论新客、旧客、业主或踩盘，无论留不留电话，都当接电话指标。接起一次电话就要在接电表打勾记录。违者罚款50元/次。

3、中午用餐时间为12:00-13:00，前台留守各2人，接待岗留守各1人，违反者按100元/人处罚。任何情况下接待岗空岗，两家公司各罚100元。

4、双方销售代表不能在对方接待过程中擅自上前认客，不得在客户面前讨论客户归属问题，不得在未经双方确认客户归属的情况下上前抢客或与对方销售人员正在接待的客户交谈，必须由双方主管对接确认且在有效跟近期内，确认规则详见细则，违反者处罚1000元/次。

5、双方公司策划不得参与现场客户接待或问岗，不得围观客户，不得在销售现场或当着客户面前吵架，不得在客户面前讨论客户归属问题（客户归属问题的讨论销售经理负责），违反者处罚1000元/次。

6、双方主管在非各自人手不足情况下，不得参与问岗及围观销售代表问岗，不得围观客户，不得在销售现场或当着客户面前吵架，不得在客户面前讨论客户归属问题，不得在未经双方确认客户归属的情况下上前抢客或与对方销售人员正在接待的客户交谈，违反者处罚1000元/次。

7、双方公司只允许各自派一名销售代表问岗，其他人员不得参与围观客户或争吵，得在销售现场或当着客户面前吵架，违反者处罚2000元/次。

8、双方公司严禁在销售厅以外地方拦截客户，违反者处罚5000元/次。

9、如因任何一方接待有问题或双方联合代理有问题，引发客户投诉或在销售回访、暗访反映问题，视情节严重情况，至少罚款1000元/次/方。

10、如遇到未在本现场制度下所列的违规问题，由甲方界定，视情节的轻重给予处罚，最少有100元/次起，不设上限。罚款“既往都咎”（即“新情况”第一次发生，只要甲方认定这种情况要罚款，不得以以前不清楚或不知道等类似的理由推脱。

六、最终判别权

1、以上所述及本细则未载明的事务的最终判别权归万科项目负责人所有；

2、如遇到未在现场制度下所列的违规问题，由万科界定，视情节的轻重给予处罚，最少有1000元/次起，不设上限。

第二篇：销售案场管理手册

案 场 综 合 管 理 制 度

一、考勤制度

考 勤

1、每天工作时间上午8:30－12:00，下午14:00－18:00；（根据季节变换适当调整作息时间）； 中午及晚上值班时间由各项目视情况予以制订。

2、按规定时间晚到5分钟以内者视为迟到一次，提前5分钟以内下班视为早退一次；迟到超过30分钟的，视为旷工一次；每月累计迟到三次者，记旷工一次。

3、提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则视情节按早退或旷工处理。

4、如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。

5、每天上班前必须开晨会，晨会时间控制在十分钟左右。每天下班前进行晚会，对一天的工作做个总结以及对第二天工作的安排。

6、上班时间无批准一律不准外出，如有紧急事情，须向销售经理申请方可外出。请假

1、请假须提前一天向销售经理提出申请，经批准后，填写请假单并与相关工作人员做好交接后方可离去。

2、电话请假无效，无故不来者均视为旷工一次，旷工处理参照奖惩制度规定。

3、病假可电话请假，但上班后需拿当地正规医院检查证明补齐请假手续，否则以旷工处理。

4、事假必须提前一天向销售经理提出申请填写请假单，经批准后方可离开。

5、凡项目发布广告的当日、展销会期间，任何人不得请假。

休假

1、原则上每人每周有一天休息时间，但不可连休，如遇发布广告的当日或展销会期间不能休息，由销售经理统一安排调休，具体休息时间由销售经理统一安排，私自休息者以旷工处理。

2、调休：如休息日安排上班，可在当月内同等时间调休，调休需经销售经理批准且必须填写调休单方可离开，调休时间不予累计。

3、如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。加班

员工在规定的工作时间，应提高效率，按时完成当天的工作。各部门主管应严格控制加班。如遇突发事件，因工作确实需要加班。员工应按照统一安排进行加班。

二、现场管理制度

接待制度

Ⅰ、电话接待

1、接听电话应使用标准礼貌用语，并按要求填写《来电客户登记表》。

2、按座位编排，每两位销售人员负责轮流接听就近的一部电话，保证该电话

在三次响铃内接听，电话接听过程中不得擅自报出自己的姓名。

3、电话接待不享有该客户的拥有权，电话接待客户须由销售经理划分以后方可追踪。

Ⅱ、现场接待

1、销售人员应团结协作，共同完成销售工作；在销售工作中必须自觉维护公司形象和利益，杜绝为达成销售而做出违背原则的承诺。

2、在销售过程中保证销售口径的统一，严禁销售人员之间恶意竞争；炒作楼盘；利用任何不正当手段达成销售。

3、客户接待以项目现场轮序表为准，如轮到接待的销售人员正忙则该销售人员此轮轮空。

4、销售人员接待完客户，须填写《来访客户登记表》。

5、销售人员接待客户须先询问客户是否来访过及由谁接待，如有同事接待过则应给该同事接待，如该人员正忙或休息由其他销售人员义务临时接待。

6、客户指定销售人员的，该名销售人员可径自接待，但记轮序一次。

客户鉴别制度

1、销售人员填写的来访客户登记表和销售人员的客户跟踪洽谈记录是判断业绩归属的依据，来访客户一律以有效登记的先后秩序确定其归属权。客户登记有效期为15天,如超出15天而销售人员无客户跟踪洽谈记录的，视为归属权丧失。

2、在客户确认期内，在别的销售人员处成交，此单业绩归有确认权的销售人员。（即最初登记此客户的销售人员）。

3、认购书的最终签署是业绩确认的主要依据，只要客户交纳定金，该销售人员即享有此单业绩。

4、如甲、乙销售人员前后两次登记的客户经确定为夫妻关系或直系亲属关系，以第一次有效登记为准；其他亲属视为新客户（指定销售人员的除外）。

5、同一公司上、下级先后代表公司来看楼，不论职别高低，视为同一客户，以第一次有效登记为准。如第二次以个人身份看楼，则视为新客户（指定销售人员除外）。

6、老客户介绍的新客户必须由老客户亲自带来或客户进售楼部时即指定销售人员接待，否则一律按新客户处理。

7、不知归属的老客户,由当前轮候销售人员接待，同时应报前台及销售经理核查其归属，确无归属的，视为新客户。

8、认购书的签署必须使用实名制，并与房产买卖合同保持一致，一经签订，不得改名（夫妻和直系亲属除外）。

9、严禁同事之间抢单，对于抢单，一经发现确认，除客户归还之外，并将给予一定的处罚。处罚标准参照奖惩制度。

10、未尽之处项目销售经理可在不违反以上原则的情况下，视实际情况本着公

平、合理的原则判定客户归属，一经判定，销售人员应遵照执行！

保密制度

1、属于秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由专人负责保管。

2、不得擅自向外人透露本楼盘和公司机密，一经发现将给予最严厉处分。

3、不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。

4、工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理以便立即作出处理。

5、公司对保密文件资料分成了A、B、C、D四个等级，即A--总监级、B—项目经理级、C--销售经理级、D---置业顾问级；凡文件资料封面注明级别的，此级别以下人员不得翻阅。

售楼部管理制度

1、工作期间,应注意自己的仪容。女性要求淡装,并梳齐头发,男性头发不能过耳,至少每月理一次发,勤洗头,不留胡须；注意个人卫生。

2、工作场合不允许大声喧哗，喝酒聊天，吃零食、干与工作无关的事情。应随时注意自身形象；客户面前不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、化妆等行为。

3、按时上下班,按公司规定着装,佩带工牌；接待完客户,自觉清理水杯等杂物,以保持工作区清洁卫生。

4、售楼部电话为办公电话，严禁打私话、声讯电话。一经发现，除补交相关费用之外，将给予一定的处罚。处罚标准参照奖惩制度。

5、销售人员必须按规定及时填写各种表格、每位销售人员都有义务保护客户的个人隐私,不得泄露客户的一切个人资料；如客户提出任何不符合销售规定的其他条件，销售人员不得擅自作主以予应充。

6、房屋售出后，要有专人做好销控。未经批准，销售人员不得随意改动销控表。如发现销售人员虚假销控，将给予相应的处罚。处罚标准见奖惩制度。

7、候轮销售人员应做好接待准备，保证客户到访时能立即接待客户。

8、每天下班前，由销售经理对当天的来访客户人数，来电数量及客户接待登记表进行汇总统计，并做好笔录。每周将楼盘的情况汇总统计如实上报公司。

9、销售人员应爱护各项销售工具(如模型、样板间、电脑、复印机等)。价格表、户型图禁止放在前台，必须放在指定的抽屉中。

10、如有多个客户要买同一房号，以先交定金或房款者为准。销售经理额外交代保留的除外。

11、工作中任何人不准恶意顶撞领导，如有意见，写投诉单，由销售总监处理。

12、办公场所必须整洁规范化，要求定置管理，统一摆放，爱护公司财物，维护良好的工作环境。

奖惩制度

1、迟到、早退一次扣除工资10元，旷工一次扣除工资100元，并取消接待资格一天，当月累计迟到五次以上（含五次）者或累计旷工两次以上者，作离职处理。

2、对于破坏工作环境、生活环境、绿化环境等处以10元罚款。对于破坏公司财物者，照价赔偿，并处20元罚款。

3、对于打声讯电话、私话者，除补交相应电话费用之外，罚款200元。

4、对于不服从管理、恶意顶撞领导者，罚款100元；情节严重者当场辞退。

5、对于恶意抢单的销售人员，除客户退还之外，罚款200元，取消接待资格一周，由此造成的损失由销售人员自行承担；当月发现两次者当场辞退。

6、对于超范围承诺、弄虚作假、被客户投诉服务恶劣者，罚款200元，当月发现两次者当场辞退。

7、对于私泄公司机密者，罚款200元，情节严重者，作开除处理。

8、对违反国家法律者，交由司法机关处理。

9、当月销售冠军且完成当月指定销售任务，除享有正常的待遇之外，另给予200元的冠军奖励。

10、对楼盘销售提出合理化建议并被采纳促成销售的，给予300元奖励。

三、工装制度

1、项目销售人员工装原则上从项目当地进行选购，并由销售经理选择制式。

2、工装代表着公司形象，工作时间须按规定着装，不得随意损毁。

3、工装制作后采取先扣后返的原则进行管理，即连续两个月按工装款50%的比例从工资中扣除工装费用，第四个月返还工装扣除费用的50%，第七个月返还工装扣除费用余下的50%，在此期间，无论任何原因离职，工装不予收回，扣款不予退还。

四、佣金制度

1、符合客户划分标准并在销售接待过程中实现销售的方可按个人的销售额享有销售佣金，否则该房视为销售部销售。

2、销售部所有人员佣金均以资金回款到帐情况为佣金发放的主要依据，并于次月发工资时一并发放；佣金发放的比例为当月应发佣金总额的85%，剩余的15%佣金每半年发放一次，若项目销售期结束而未到半年期，则按公司与甲方解除合约后一个月发放。

3、佣金的具体执行标准参照项目实际情况，另行制订。

五、晋升与薪资制度

1、案场招聘人员须经过试用以后方可正式上岗，并根据其工作效率给予相应的薪资待遇及晋升机会。

2、岗位人员晋升及薪资标准：

见习置业顾问：试用期一个月（双向选择），底薪600元，无补助；

置业顾问：试用期满，经得项目销售经理认可的见习置业顾问自动转为置业

顾问，底薪700元，餐补150元；

高级置业顾问：对连续两个月销售冠军且完成制订任务的或者连续三个月销

售前两名且完成制订任务的置业顾问由销售经理向公司提出申请

转为高级销售顾问，底薪900元，餐补150元；

销售助理：由项目销售经理考评高级置业顾问的团队协作能力、组织管理能

力等多项综合能力，符合条件者可向公司提出申请。底薪1000元，餐补150元，管理奖金100元；

销售主管：由公司从销售助理中酌情选拔。底薪1200元，餐补200元+公佣； 销售经理：由公司从销售主管中酌情选拔。底薪1500元，餐补300元+公佣； 高级销售经理：由公司从销售经理中酌情选拔。底薪2000元，餐补450元+

公佣。

XXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限公司2009年2月4日

第三篇：销售案场管理规章制度

销售案场管理规章制度

一．岗位职责

置业顾问

1、置业顾问必须遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，服从公司工作安排；

2、必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，有团队精神，按要求、有素质地完成各项销售工作和销售任务；

3、严格保守公司机密，自觉维护公司利益，不谋取私利，不得做任何有损公司和客户的事，违反者必将追究其法律责任；

4、负责销售过程中的客户接待、追踪、成交、回访等工作，并及时完成《来访客户登记表》、《来电客户登记表》等销售表格；

5、作好与客户的交定、签约、按揭办理、交款、交房等相关工作；

6、作好客户资料及合同文本的整理、分析、存档等工作，并负责个人客户的签约、房款催缴工作；

7、随时学习与房地产相关知识，努力提高个人的业务能力，积极学习销售沟通技巧，并有效地运用到实际工作当中；

8、负责周边楼盘的资料收集、情况调查等工作；

9、负责在广告刊登期间作好广告的统计一览表，认真做好各种现场信息的记录、统计工作；

10、熟练掌握楼盘的销售策略，并负责将销售过程中发生的问题真实地反馈给专案经理，及时与专案经理沟通；

11、专案经理可对置业顾问信息的真实性进行抽查，若发现作假行为，第一次扣发部分提成，第二次扣发全部提成，第三次直接开除；

12、每月进行工作总结，并结合自己的工作对公司的工作提出意见；

13、置业顾问应对营销工作所提的意见和建议书面向上级主管汇报，严禁越级上报，但可以越级申诉；

14、每位置业顾问有责任承担任何公共事务，也有责任帮助其他置业顾问尽快熟悉工作和提高销售能力；

15、维护公司形象和无形财产，严格保守公司资料、信息、制度及业务类信息；

16、保持专业服务工作态度，同事之间相互尊重、团结配合、互帮互学，共同进步；

17、培养忠诚客户，提高客户的满意度，时刻体现出客户至上的公司形象。广泛结交客缘，运用销售技巧从不同角度开展工作，力求效益最大化；

18、严格按照发展商提供的销售条件进行销讲，不能以哄骗、欺瞒的手段促成成交，如由此对公司及开发商造成不良影响及损失，后果由其本人承担；

19、严禁销售人员开私单，不违规操作，出现问题及时处理并向销售经理报告，不推卸责任，敢于担当；

20、常深入到销售市场和广大客户中，耐心听取和总结正反两面的经验；

21、以礼待客，用心做事。挖掘潜力，尽置尽责；

22、保守客户隐私，机智敏锐地化解销售中的各种矛盾，有礼有节地对待每一位业内人士；

23、提交个人阶段性工作计划和总结；

24、随时完成上级交办的各项任务。销售主管

1、带头遵守销售部各项管理规定，起到表率作用；

2、配合销售经理做好销售现场的纪律监督工作；

3、向销售经理负责，及时发现现场问题，并提出解决方案；

4、在现场销售经理的示意下与开发商沟通；

5、配合销售经理做好新入职员工的培训工作；

6、在销售经理的示意下，帮助其它销售人员的完成成交工作。

二．考勤制度

1、严格遵守上下班制度（早9:00晚18:00，到岗后及时签到（早上以换好工服、化好妆时间为准，晚上下班之后换下工装，不许提前更换），禁止迟到及早退。

2、销售人员如迟到5分钟以内，记迟到一次并罚款10元；如迟到10～15分钟，记作旷工半天并罚款20元；迟到15分钟以上记作旷工一天并罚款50元；月累计三次迟到记作旷工一天；旷工者开违纪单一张。

3、上班自觉签到，不得代签，漏签者视为非正常上班，代签者视为违纪，开违纪单一张。外出须填写外出登记。

4、每天接待客户顺序按签到顺序进行轮位，当天未轮到者第二天不补。

5、销售人员采取每周六天工作制，周一至周五轮休，周六、日正常上班；销售经理提前一个月制定轮休表，除有特殊情况并经销售经理批准才可调换休息时间。

6、销售人员与人换休需提前上报并征得案场销售经理同意。

7、销售人员请假在一天内由销售部经理批准，并填《请（休）假申请表》报销售经理，一天以上须经人事部批准，不得由他人代假或事后补假；假单最迟于请假后第二天中午前送至销售经理处。

8、严禁当日早上请假。节假日作息时间与排休以公司和销售部临时安排为准。

9、如遇病假需在上班前告知主管经理，事后补交病假单；调休需提前一天提出申请，经批准后方可调休。私自换班者二人均按旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工一天。

10、每天9:00分必须换好工装化好妆到前台集合，否则视为迟到。

三．仪态仪表规范

每位员工需着公司统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，女生必须化淡妆。

1、头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳。

2、耳朵：耳朵内外须干净，男性不能佩戴任何耳环，耳饰，女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格。

3、眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。

4、鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出。

5、嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味。

6、胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净；不可留鬓角。

7、手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1毫米，女性不超过2毫米，双手保持清洁。

8、衬衫领带：衬衫最好能每天跟换，注意袖口和领口是否有污垢，领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜夸张。

9、西装：女生衣服纽扣必须全部扣住，男生西装的第一粒纽扣要扣住。西裤的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜；束黑色皮带，上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要烫平整，不能有污垢。

10、鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉袜。女生穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整。

四．日常行为规范

1、销售人员应在指定休息区域内休息，不在规定休息区域休息或外出休息者按违纪处理开具违纪单一张。

2、任何上级安排的工作未按时完成或出现错误，开违纪罚单一张。

3、按公司要求穿戴制服，佩戴好胸牌。

4、工作时间不得中途擅自离开（除经案场销售经理同意补假）——违反者按旷工处理。

5、接待客户时不得接受客户递送的香烟和零食。

6、上班时不得打瞌睡。

7、除在休息区域外的任何区域不得翻阅报纸、杂志及与工作无关的书籍。

8、上班时间拨打私人电话不得超过三分钟。

9、午间用餐应在规定区域进行，并保持用餐区域的清洁卫生。

10、若需外出用餐，时间不得超过40分钟，并通知案场销售经理。

11、销售人员应自配水杯，不得使用客用一次性水杯。

12、销售人员在工作时间内要妥善保管好各自的销售工具及客户资料，如遇休息或下班，须将各自销售工具及客户资料放入抽屉内。

13、每日值班者需将休息室内及前台整理清洁。

14、上班时间严禁拨打声讯电话。

15、禁止利用职务之便，从事他人工作或与他人串通获得不法利益，收取不正当的财物。严禁泄露案场业务机密。

16、每月周报、月报要按时完成，无填写错误。

17、至谈判桌边，要拉开椅子请客户先行就座。

18、签约或大定完成后要通知案场销售经理记录在案。

19、销售人员要事先告知客户签约时间、地点、应携带的资料以及与签约有关事宜。20、接待台上保持清洁整齐，非销售用品不得放于桌面。

21、客户离开后及时清理谈判桌并将桌椅归位。

22、入座后不得翘二朗腿，不得与其他或邻近销售人员交谈，与客户交谈时双眼要目视客户。

23、与客户交谈时，坐姿端正，不得靠椅背而坐。

24、接待客户时要用普通话，口齿要清晰。

25、不得私自撕毁或留存作废认购协议书。

26、销售人员在上班时间不得进行吃零食、看报、看杂志、打瞌睡等一切与工作无关之事。

27、如有客户到前台咨询，销售员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通，否则罚款10元/次。

28、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。

29、在走廊行走时，一般不轻易超过前面的客户。如需超过，首先应说声“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

30、和客户、同事擦身而过时，主动侧身，并点头问好。

31、任何员工在公司内遇到客户、上级、同事时都应主动问候。

32、走路步伐大小要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板行走。

33、客户结束访问离开，负责接待的销售人员要送客户至接待大门口。

34、若有已签《预售（销售）合同》的成交客户发生退房时，要及时向案场销售经理汇报。

35、销售人员不得在客户面前争抢及争辩客户的权属问题。

36、销售人员不得在其他销售人员接待客户时主动插话或帮助介绍（除得到邀请）。

37、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，其他销售人员的老客户来访，销售人员必须立刻与原销售人员联络，了解情况后继续帮助接待。

38、销售人员无权私自为客户放盘，无权直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此产生的后果。

39、销售人员当天的老客户回访不算接待指标，接待已成交客户或补定客户均不算接待指标。40、不在现场销售人员的未成交老客户回访或补定：由最后一位接待客户的同事进行义务接待，不算接待指标。

41、销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷落，不论客户的外形、来访动机，销售员都要热情接待，若借故不接待客户，则轮空两轮。

42、销售人员接待客户完毕，不得在客户背后辱骂或取笑客户。

五．服务管理条例

1、销售人员要熟悉项目周边环境，区域内交通、生活基能、学校（半径1公里为限）等，对冷门问题或无把握回答的问题，应求正后给予回答，不得夸大或私自乱说。

2、将客户带至模型区，帮助其介绍项目大体情况（如楼高、生活配套、规划、环境、户型等）对模型与现实实际差别处不得欺瞒客户，应如实相告。

3、销售人员对客户进行介绍时，严格按销讲统一说辞，对模型区域外的部分如空地、草坪以及今后规划按销讲统一说辞，不得张冠李戴或凭空捏造。

4、销售人员专用文件夹需随身携带，不得在接待过程中让客户随意翻阅，以免发生文件或文件夹遗失的情况。

5、接待客户时，要充分做好准备，备齐用品，如楼书、计算器、名片等。在交谈中不得反复离开中断交谈。解答问题及服务要认真、诚恳、专业、全面、做到善始善终。

6、进入工地前要带好安全帽（需人手一顶）。

7、客户若要使用任何不能使用的物品设施，要婉转拒绝，并做好解释工作以得到客户的认同及谅解。

8、要全程陪同客户签约，认真、仔细解答客户提出的问题，不得私自承诺。

9、在征得案场销售经理的允许后方可翻看销控表及有关文件。

10、案场销售经理需将退订或退房申请书递予开发商，并征得相关人员批准后，方可为客户办理退订或退房手续。

11、不得以下雨、无房、无意向、身体不适或其他任何理由拒绝客户或不主动带客户看房。

12、销售员在接待客户时不得与客户发生争吵，不得吸烟，不得吃零食。

13、在客户下订前，销售员要与案场销售经理再次确认房源，防止一房二卖。

14、在客户下订时，不得在未经销售经理同意的条件下，在订单上增加或减少任何条款。

15、收取订金时，销售员要同客户一起至财务处当面点清并开出收据，防止发生错乱。

16、销售人员在陪同客户参观工地时，要遵守工地管理规定，不得向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，不得与工地人员发生争吵。

17、进入工地，销售人员有义务保证客户人身安全。销售人员需走在客户的前方指路，时时提醒客户须注意的事项，以防止不必要的事件发生的。

18、签约过程中，客户对合同条款或附加文件提出与样本合同不一致的意见时，要事先请示销售经理或开发商，未征得同意不得与客户私自签约。

19、客户收取的定金或房款要直接交予开发商有关人员，不得私自保管。如不能及时交予有关人员，经销售经理同意后，可放置销售经理处，但钱款总额不得超过壹万元人民币，保存时间不得超过12小时。

20、全体销售人员在业务活动中不得索取或接受客户的酬金。

21、全体销售人员均不得为求成交而私自向客户做超出职权范围的承诺（如：可以帮助客户申请到更多的折扣；可以帮助客户推迟付款及办理银行按揭的时间、变更姓名等），否则均视为个人行为，承担由此而产生的一切后果。

22、全体销售人员应熟知项目销售过程中的任何细节，严格按照销售培训资料（包括楼盘具体资料、付款方式、折扣、价格等）向客户介绍楼盘，如出现因业务不熟而造成的客户或发展商异议，将停止接待客户并参加学习，经项目负责人考核后重新上岗。情节严重的将考虑是否取消本项目的销售工作。

六．电话接听注意事项

1.销售热线只供给电话打入（时间控制在2分种左右），打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系。2.3.接听电话的主要目的是吸引客户前来看房。

严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拨打收费电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款。4.5.接听电话要面带微笑，讲话声音要柔和清晰，内容要言简意赅，避免口音、禁用方言。（1）接听热线电话必须三声之内拿起电话，规范用语为：“您好，XXX”，不论任何来电都必须使用。

（2）客户电话须做好来电登记。

（3）接听电话完毕后，应等客户挂断电话后，再轻轻放下话筒。

（4）如找人，须将电话反扣于桌面上，快速通知其他人来接听，不准大声呼喊；如被找的人不在，销售人员需主动帮助解决问题，如解决不了的，留下来电人的姓名与电话，及时与被找人联系；注意礼貌用语如“请您稍等”“有什么可以转告的吗”，如果因此被客户投诉，同视为接待投诉。6.热线电话中解答客户的问题时,当客户每提出两、三个问题后销售人员要把握时机向客户了解

一、两个问题，如“您是通过什么渠道了解我们项目的？”或是“您准备购买多大面积的房子？”等。但交谈时间不宜过长，最好控制在三分钟内。要尽可能在短时间内了解客户情况，便于以后客户的分级管理与跟踪。7.为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容要简明扼要，可婉言：“对不起，Ⅹ先生（女士），这部是热线电话，来电量较多，若占用太久，怕影响其他客户的打入。您的问题我已一一记下，如若方便可留下您的联系方式，我会尽快给您回复。”或说：“如果您有时间最好来售楼处亲自感受一下，我会按您的需要为您准备详细的楼盘资料，这样会让您对我们楼盘有一个全面、感性的认识。”如客户不愿留下联系方式，切忌读出对方来电显示的号码以求确认，以免使客户感觉不舒服。8.如客户开始并没留下联系方式，那么业务人员在谈话结束前应再次请求客户留下联络方式。可说“我们让您留下联系方式并没有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是优惠政策好能及时的通知您。如果到时找不到您那多遗憾呀！”尽可能用语言减低客户的心理抗性留下联系方式。9.客户留下联系方式后业务人员要在电话中重复一遍，以便确认客户姓名与电话的正确性，谈话结束后，应感谢该客户致电售楼中心，然后在客户挂断电话后轻放手中电话。10.不可只根据电话内容做假单的判断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌言谈，如有违反者，一经发现，视其情节轻重，予以处罚。

11.销售人员接听电话时，其他人须保持安静以避免对方感觉杂乱。

12.接听客户电话应及时做好登记，避免销售人员之间的客户信息登记重复，并尽量详细询问客户来源，为策划部提供准确的信息反馈。

13.保证来电客户登记信息的完整性。对分配给自己的客户保证每四天回访一次，直至客户来访，并明确登记每次回访内容。

七．客户登记管理条例

1、详细填写客户信息登记表，保证各项信息的完整性与准确性，来访登记不得涂改。必须保证每三天跟踪回访一次；明确登记每次回访内容。

2、客户登记如有冲突，以登记时间，客户管理档案为准；

3、客户登记有效期限两个月，销售员须积极跟进自己的客户，因跟进工作不及时而造成的客户流失，而后在另一个销售人员手中成单的话，则客户属于另一个销售人员。因项目前期有些特殊性，视情况而定，失效期由销售经理制定.4、客户登记仍在有效期内，但此客户被其他同事成交超过7日才发现，则此客户视为无效登记（收定金为准）；

5、客户同属一家人，但其中家庭成员先后分别受到不同销售人员接待并做了客户登记，则以第一位销售人员接待为准（需直系亲属：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表亲及朋友除外）；如有特殊情况，由项目经理视客户跟进程度酌情处理；

6、销售人员休假时，其老客户或老业主带朋友参观，老客户成交算回原接待销售人员，若来时未找原销售人员，其朋友视为新客户，可做客户登记如成交，则归属接待成交的销售人员所有；

7、销售人员已知自己老客户有朋友介绍，而自己不在现场，可与现场销售人员打好招呼，并告知来访客户的中文全名、联系电话后，可由其他委托的销售人员义务接待，不算接待指标；

8、客户成交后，销售人员当日内详细填写客户成交资料并自己建立详细的成交客户档案，当日交项目经理。

9、销售经理进行销控前，必须确认房源无误，方可进行。

10、销售人员在得到销售经理确认后，方可与客户办理认购手续，销售员不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，擅自销控单元；

11、现场销售经理应将销控结果向全体销售人员公布；

12、销控后，如客户退订，销售人员必须第一时间向销售经理汇报，并由销售经理向项目全体销售人员公布取消该单位的销控登记；

13、如销售人员未按照销控程序操作，此销控视为无效，由当事人承担一切责任及经济损失。

第四篇：销售案场管理规章制度

首席商务

生态办公

国贸大厦销售案场管理规章制度

一．岗位职责

置业顾问

1、置业顾问必须遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，服从公司工作安排；

2、必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，有团队精神，按要求、有素质地完成各项销售工作和销售任务；

3、严格保守公司机密，自觉维护公司利益，不谋取私利，不得做任何有损公司和客户的事，违反者必将追究其法律责任；

4、负责销售过程中的客户接待、追踪、成交、回访等工作，并及时完成《来访客户登记表》、《来电客户登记表》等销售表格；

5、作好与客户的交定、签约、按揭办理、交款、交房等相关工作；

6、作好客户资料及合同文本的整理、分析、存档等工作，并负责个人客户的签约、房款催缴工作；

7、随时学习与房地产相关知识，努力提高个人的业务能力，积极学习销售沟通技巧，并有效地运用到实际工作当中；

8、负责周边楼盘的资料收集、情况调查等工作；

9、负责在广告刊登期间作好广告的统计一览表，认真做好各种现场信息的记录、统计工作；

10、熟练掌握楼盘的销售策略，并负责将销售过程中发生的问题真实地反馈给案场经理，及时与案场经理沟通；

11、每月进行工作总结，并结合自己的工作对公司的工作提出意见；

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首席商务

生态办公

12、置业顾问应对营销工作所提的意见和建议书面向上级主管汇报，严禁越级上报，但可以越级申诉；

13、每位置业顾问有责任承担任何公共事务，也有责任帮助其他置业顾问尽快熟悉工作和提高销售能力；

14、维护公司形象和无形财产，严格保守公司资料、信息、制度及业务类信息；

15、保持专业服务工作态度，同事之间相互尊重、团结配合、互帮互学，共同进步；

16、培养忠诚客户，提高客户的满意度，时刻体现出客户至上的公司形象。广泛结交客缘，运用销售技巧从不同角度开展工作，力求效益最大化；

17、严格按照发展商提供的销售条件进行销讲，不能以哄骗、欺瞒的手段促成成交，如由此对公司及开发商造成不良影响及损失，后果由其本人承担；

18、严禁销售人员开私单，不违规操作，出现问题及时处理并向销售经理报告，不推卸责任，敢于担当；

19、常深入到销售市场和广大客户中，耐心听取和总结正反两面的经验； 20、以礼待客，用心做事。挖掘潜力，尽置尽责；

21、保守客户隐私，机智敏锐地化解销售中的各种矛盾，有礼有节地对待每一位业内人士；

22、随时完成上级交办的各项任务。销售主管

1、带头遵守销售部各项管理规定，起到表率作用；

2、配合销售经理做好销售现场的纪律监督工作；

3、向销售经理负责，及时发现现场问题，并提出解决方案；

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首席商务

生态办公

4、在现场销售经理的示意下与公司沟通；

5、配合销售经理做好新入职员工的培训工作；

6、在销售经理的示意下，帮助其它销售人员的完成成交工作。

二．考勤制度

1、严格遵守上下班制度（早8:30必须到达接待中心，8:40准时发车，过时不候），晚18:00下班，到岗后及时打卡，禁止迟到及早退。

2、销售人员如迟到30分钟以内，记迟到一次并罚款10元；如迟到30分钟以上，记作旷工半天；其他参照公司行政管理手册执行。

3、用车必须填写营销中心用车记录表。

4、每天接待客户顺序按签到顺序进行轮位，当天未轮到者第二天不补。

5、销售人员采取每周六天工作制，周一至周五轮休，周六、日正常上班；有特殊情况并经销售经理批准才可调换休息时间，原则上不允许连休，需要连休须经董事长签字批准。

6、销售人员与人换休需提前上报并征得案场销售经理同意。

7、销售人员请假在半天内由销售部经理批准，并填《请（休）假申请表》报销售经理并呈公司行政部；一天以内须经总经理批准，一天以上须经董事长签字批准；不得由他人代假或事后补假；假单最迟于请假后第二天送至相关领导签字后呈报公司行政部。

8、如遇病假需在上班前告知主管经理，事后补交病假单；调休需提前一天提出申请，经批准后方可调休。私自换班者二人均按旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工一天。

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生态办公

三．仪态仪表规范

每位员工需着公司统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，女生必须化淡妆。

1、头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳。

2、耳朵：耳朵内外须干净，男性不能佩戴任何耳环，耳饰，女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格。

3、眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。

4、鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出。

5、嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味。

6、胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净；不可留鬓角。

7、手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1毫米，女性不超过2毫米，双手保持清洁。

8、衬衫领带：衬衫最好能每天跟换，注意袖口和领口是否有污垢，领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜夸张。

9、西装：女生衣服纽扣必须全部扣住，男生西装的第一粒纽扣要扣住。西裤的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜；束黑色皮带，上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要烫平整，不能有污垢。

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首席商务

生态办公

10、鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉袜。女生穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整。

四．日常行为规范

1、销售人员应在指定休息区域内休息，不在规定休息区域休息或外出休息者按违纪处理开具违纪单一张。

2、任何上级安排的工作未按时完成或出现错误，开违纪罚单一张。

3、按公司要求穿戴制服，佩戴好胸牌。

4、工作时间不得中途擅自离开（除经案场销售经理同意补假）——违反者按旷工处理。

5、接待客户时不得接受客户递送的香烟和零食。

6、上班时不得打瞌睡。

7、除在休息区域外的任何区域不得翻阅报纸、杂志及与工作无关的书籍。

8、上班时间拨打私人电话不得超过三分钟。

9、午间用餐应在规定区域进行，并保持用餐区域的清洁卫生。

10、若需外出用餐，时间不得超过40分钟，并通知案场销售经理。

11、销售人员应自配水杯，不得使用客用一次性水杯。

12、销售人员在工作时间内要妥善保管好各自的销售工具及客户资料，如遇休息或下班，须将各自销售工具及客户资料放入抽屉内。

13、每日值班者需将休息室内及前台整理清洁。

14、上班时间严禁拨打声讯电话。

15、禁止利用职务之便，从事他人工作或与他人串通获得不法利益，收取不正当

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首席商务

生态办公 的财物。严禁泄露案场业务机密。

16、每月周报、月报要按时完成，无填写错误。

17、至谈判桌边，要拉开椅子请客户先行就座。

18、签约或大定完成后要通知案场销售经理记录在案。

19、销售人员要事先告知客户签约时间、地点、应携带的资料以及与签约有关事宜。

20、接待台上保持清洁整齐，非销售用品不得放于桌面。

21、客户离开后及时清理谈判桌并将桌椅归位。

22、入座后不得翘二朗腿，不得与其他或邻近销售人员交谈，与客户交谈时双眼要目视客户。

23、与客户交谈时，坐姿端正，不得靠椅背而坐。

24、接待客户时要用普通话，口齿要清晰。

25、不得私自撕毁或留存作废认购协议书。

26、销售人员在上班时间不得进行吃零食、看报、看杂志、打瞌睡等一切与工作无关之事。

27、如有客户到前台咨询，销售员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通，否则罚款10元/次。

28、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。

29、在走廊行走时，一般不轻易超过前面的客户。如需超过，首先应说声“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

30、和客户、同事擦身而过时，主动侧身，并点头问好。

31、任何员工在公司内遇到客户、上级、同事时都应主动问候。

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首席商务

生态办公

32、走路步伐大小要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板行走。

33、客户结束访问离开，负责接待的销售人员要送客户至接待大门口。

34、若有已签《预售（销售）合同》的成交客户发生退房时，要及时向案场销售经理汇报。

35、销售人员不得在客户面前争抢及争辩客户的权属问题。

36、销售人员不得在其他销售人员接待客户时主动插话或帮助介绍（除得到邀请）。

37、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，其他销售人员的老客户来访，销售人员必须立刻与原销售人员联络，了解情况后继续帮助接待。

38、销售人员无权私自为客户放盘，无权直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此产生的后果。

39、销售人员当天的老客户回访不算接待指标，接待已成交客户或补定客户均不算接待指标。

40、不在现场销售人员的未成交老客户回访或补定：由最后一位接待客户的同事进行义务接待，不算接待指标。

41、销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷落，不论客户的外形、来访动机，销售员都要热情接待，若借故不接待客户，则轮空两轮。

42、销售人员接待客户完毕，不得在客户背后辱骂或取笑客户。

五．服务管理条例

1、销售人员要熟悉项目周边环境，区域内交通、生活基能、学校（半径1公里

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首席商务

生态办公

为限）等，对冷门问题或无把握回答的问题，应求正后给予回答，不得夸大或私自乱说。

2、将客户带至模型区，帮助其介绍项目大体情况（如楼高、生活配套、规划、环境、户型等）对模型与现实实际差别处不得欺瞒客户，应如实相告。

3、销售人员对客户进行介绍时，严格按销讲统一说辞，对模型区域外的部分如空地、草坪以及今后规划按销讲统一说辞，不得张冠李戴或凭空捏造。

4、销售人员专用文件夹需随身携带，不得在接待过程中让客户随意翻阅，以免发生文件或文件夹遗失的情况。

5、接待客户时，要充分做好准备，备齐用品，如楼书、计算器、名片等。在交谈中不得反复离开中断交谈。解答问题及服务要认真、诚恳、专业、全面、做到善始善终。

6、进入工地前要带好安全帽（需人手一顶）。

7、客户若要使用任何不能使用的物品设施，要婉转拒绝，并做好解释工作以得到客户的认同及谅解。

8、要全程陪同客户签约，认真、仔细解答客户提出的问题，不得私自承诺。

9、在征得案场销售经理的允许后方可翻看销控表及有关文件。

10、案场销售经理需将退订或退房申请书递予开发商，并征得相关人员批准后，方可为客户办理退订或退房手续。

11、不得以下雨、无房、无意向、身体不适或其他任何理由拒绝客户或不主动带客户看房。

12、销售员在接待客户时不得与客户发生争吵，不得吸烟，不得吃零食。

13、在客户下订前，销售员要与案场销售经理再次确认房源，防止一房二卖。

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14、在客户下订时，不得在未经销售经理同意的条件下，在订单上增加或减少任何条款。

15、收取订金时，销售员要同客户一起至财务处当面点清并开出收据，防止发生错乱。

16、销售人员在陪同客户参观工地时，要遵守工地管理规定，不得向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，不得与工地人员发生争吵。

17、进入工地，销售人员有义务保证客户人身安全。销售人员需走在客户的前方指路，时时提醒客户须注意的事项，以防止不必要的事件发生的。

18、签约过程中，客户对合同条款或附加文件提出与样本合同不一致的意见时，要事先请示销售经理或开发商，未征得同意不得与客户私自签约。

19、客户收取的定金或房款要直接交予财务有关人员，不得私自保管。如不能及时交予有关人员，经销售经理同意后，可放置销售经理处，但钱款总额不得超过壹万元人民币，保存时间不得超过12小时。

20、全体销售人员在业务活动中不得索取或接受客户的酬金。

21、全体销售人员均不得为求成交而私自向客户做超出职权范围的承诺（如：可以帮助客户申请到更多的折扣；可以帮助客户推迟付款及办理银行按揭的时间、变更姓名等），否则均视为个人行为，承担由此而产生的一切后果。

22、全体销售人员应熟知项目销售过程中的任何细节，严格按照销售培训资料（包括楼盘具体资料、付款方式、折扣、价格等）向客户介绍楼盘，如出现因业务不熟而造成的客户或发展商异议，将停止接待客户并参加学习，经项目负责人考核后重新上岗。情节严重的将考虑是否取消本项目的销售工作。

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六．电话接听注意事项

1.销售热线只供给电话打入（时间控制在2分种左右），打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系。

2.接听电话的主要目的是吸引客户前来看房。

3.严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拨打收费电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款。

4.接听电话要面带微笑，讲话声音要柔和清晰，内容要言简意赅，避免口音、禁用方言。

5.（1）接听热线电话必须三声之内拿起电话，规范用语为：“您好，国贸大厦”，不论任何来电都必须使用。（2）客户电话须做好来电登记。

（3）接听电话完毕后，应等客户挂断电话后，再轻轻放下话筒。

（4）如找人，须将电话反扣于桌面上，快速通知其他人来接听，不准大声呼喊；如被找的人不在，销售人员需主动帮助解决问题，如解决不了的，留下来电人的姓名与电话，及时与被找人联系；注意礼貌用语如“请您稍等”“有什么可以转告的吗”，如果因此被客户投诉，同视为接待投诉。

6.热线电话中解答客户的问题时,当客户每提出两、三个问题后销售人员要把握时机向客户了解

一、两个问题，如“您是通过什么渠道了解我们项目的？”或是“您准备购买多大面积的房子？”等。但交谈时间不宜过长，最好控制在三分钟内。要尽可能在短时间内了解客户情况，便于以后客户的分级管理与跟踪。7.为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容要简明扼要，可婉言：“对不起，Ⅹ先生（女士），这部是热线电话，来电量较多，若占用太久，怕影响其他客户

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生态办公 的打入。您的问题我已一一记下，如若方便可留下您的联系方式，我会尽快给您回复。”或说：“如果您有时间最好来售楼处亲自感受一下，我会按您的需要为您准备详细的楼盘资料，这样会让您对我们楼盘有一个全面、感性的认识。”如客户不愿留下联系方式，切忌读出对方来电显示的号码以求确认，以免使客户感觉不舒服。

8.如客户开始并没留下联系方式，那么业务人员在谈话结束前应再次请求客户留下联络方式。可说“我们让您留下联系方式并没有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是优惠政策好能及时的通知您。如果到时找不到您那多遗憾呀！”尽可能用语言减低客户的心理抗性留下联系方式。

9.客户留下联系方式后业务人员要在电话中重复一遍，以便确认客户姓名与电话的正确性，谈话结束后，应感谢该客户致电售楼中心，然后在客户挂断电话后轻放手中电话。

10.不可只根据电话内容做假单的判断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌言谈，如有违反者，一经发现，视其情节轻重，予以处罚。

11.销售人员接听电话时，其他人须保持安静以避免对方感觉杂乱。

12.接听客户电话应及时做好登记，避免销售人员之间的客户信息登记重复，并尽量详细询问客户来源，为策划部提供准确的信息反馈。

13.保证来电客户登记信息的完整性。对分配给自己的客户保证每四天回访一次，直至客户来访，并明确登记每次回访内容。

七．客户登记管理条例

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1、详细填写客户信息登记表，保证各项信息的完整性与准确性，来访登记不得涂改。必须保证每三天跟踪回访一次；明确登记每次回访内容。

2、客户登记如有冲突，以登记时间，客户管理档案为准；

3、客户登记有效期限两个月，销售员须积极跟进自己的客户，因跟进工作不及时而造成的客户流失，而后在另一个销售人员手中成单的话，则客户属于另一个销售人员。因项目前期有些特殊性，视情况而定，失效期由销售经理制定.4、客户登记仍在有效期内，但此客户被其他同事成交超过7日才发现，则此客户视为无效登记（收定金为准）；

5、客户同属一家人，但其中家庭成员先后分别受到不同销售人员接待并做了客户登记，则以第一位销售人员接待为准（需直系亲属：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表亲及朋友除外）；如有特殊情况，由项目经理视客户跟进程度酌情处理；

6、销售人员休假时，其老客户或老业主带朋友参观，老客户成交算回原接待销售人员，若来时未找原销售人员，其朋友视为新客户，可做客户登记如成交，则归属接待成交的销售人员所有；

7、销售人员已知自己老客户有朋友介绍，而自己不在现场，可与现场销售人员打好招呼，并告知来访客户的中文全名、联系电话后，可由其他委托的销售人员义务接待，不算接待指标；

8、客户成交后，销售人员当日内详细填写客户成交资料并自己建立详细的成交客户档案，当日交销售经理。

9、销售经理进行销控前，必须确认房源无误，方可进行。

10、销售人员在得到销售经理确认后，方可与客户办理认购手续，销售员不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，擅自销控单元；

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11、现场销售经理应将销控结果向全体销售人员公布；

12、销控后，如客户退订，销售人员必须第一时间向销售经理汇报，并由销售经理向项目全体销售人员公布取消该单位的销控登记；

13、如销售人员未按照销控程序操作，此销控视为无效，由当事人承担一切责任及经济损失。

本制度自颁布之日起实施，如与公司行政管理手册有冲突，以公司行政管理手册为准。本制度如有变更，销售经理须向公司行政部呈报后方可通知变更。

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第五篇：楼盘销售案场管理

一）工作守则

1．微笑服务：销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。

2．守时：守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。

3．纪律：销售人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。

4．保密：销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。

5．着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴司徽、胸卡。二）考勤制度

1．上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代签到，一经发现将严肃处理。

1）工作时间：早8:00——晚17:00

2）午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐（根据项目情况具体安排）。

2．休息安排：销售主管经销售经理批准根据项目实际情况，在周一至周五每天安排一名或多名案场人员休息。

3．节假日及广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。4．请假手续

1）病假：因病需要休息的，须有正规医院证明并由销售经理审批； 2）事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计；

3）调休：如要调休必须提前一天知会销售经理，非特殊情况，销售人员不能当天打电话告知调休；

4）凡外出人员，在外出之前须填写《外出登记表》，并由销售经理签字确认方可外出（若经理不在现场，则由主管代签），返回时，须注明返回时间，否则按旷工处理。5．备案

1）销售助理（文秘）每月提前一周把下个月项目组人员排班表发回公司备案，销售总公司人事部会按售楼处的排班表不定期地在上下班时间进行抽查；

2）销售助理（文秘）于每月首个工作日将上月项目组人员考勤统计传真回公司，以确保薪资的正常发放。

三）仪容着装规范

每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡，女生必须涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆。

1．头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；

2．耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格；

3．眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净； 4．鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔； 5．嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味；

6．胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净。不可留大鬓角；

7．手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm 女性不超过2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色；

8．衬衫领带：衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好； 9．西装：女生衣服纽扣必须全部扣住；男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；

10．鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。四）业务规范

1．所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；

2．工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生； 3．所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为。销售人员应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；

4．销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话； 5．销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；

6．销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜；

7．销售人员应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；

8．房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号；

9．销售人员不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款；

10．所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管、销售助理外，其他销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；

11．销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五）审查制度 1．考勤制度审查

1）上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20元； 2）员工上下班忘记记录者每次扣款10元；

3）员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元； 4）员工因私事外出而在《外出登记表》上虚报公出者，扣50元；

5）员工迟到30分钟以内（含30分钟），每分钟扣1元；31-60分钟，每分钟扣2元；61分钟以上，以调休或事假半天处理；

6）员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；

7）早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。2． 仪容着装要求审查

1）未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。

2）未按照着装要求着装，每次扣50元罚款，并处以行为过失单；着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户； 3．业务规范审查

1）在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失单；业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元并处以行为过失单；

2）与发展商发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50-1000元并处以行为过失单；

3）销售人员发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重性处以50-500元罚款；

4）无故占用案场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款20元并处以行为过失单；

5）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除； 6）擅自收取客户回扣，负面影响较大的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除； 7）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款500-2000元或开除； 8）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除。4．案场销售人员管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查执行，项目经理和销售部经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报总公司人事部处理。