yifu酒店服务质量和员工满意度关系研究-以常州万达喜来登酒店为例

第一篇：yifu酒店服务质量和员工满意度关系研究-以常州万达喜来登酒店为例

酒店服务质量和员工满意度关系研究-以常州万达喜来登酒店为例

摘要：近年来，酒店行业在我国发展迅速。在酒店行业中，酒店方面向客户出售的是一种特殊商品，即酒店服务。每种商品都有其检验的标准和衡量优劣的准则，在酒店行业，这一标准就是服务的质量。影响酒店服务质量的因素有很多种，而员工满意度就是因素之一。分析酒店员工满意度和酒店服务质量之间的关系，不仅有利于提高酒店员工的满意度，更有利于改善和提高酒店的服务质量，促进酒店的发展。

常州万达喜来登酒店，地理位置优越，是一家位于常州市开发区内的酒店，为顾客提供休闲住宿环境，周边有众多的办公区域和休闲区域，是出差和旅游的绝佳住处。本文通过对常州万达喜来登酒店的调查和资料搜索，对其服务质量和员工满意度之间的关系进行研究分析，最终得出有利提升酒店服务质量和员工满意的几点建议。促进企业内部改革和发展。

关键字：酒店管理；酒店服务质量；员工满意度；常州万达喜来登酒店

Abstract: in recent years, the hotel industry is developing rapidly in our country.In the hotel industry, hotel to sell to the customer as this is a special commodity, the hotel service.Each item has its inspection standard and measure of quality standards, in the hotel industry, the standard is the quality of service.There are various factors affecting the quality of hotel service, and employee satisfaction is one of the factors.Analysis of hotel staff degree of satisfaction and the relationship between hotel service quality, is not only beneficial to improve the employee satisfaction, more conducive to improve and enhance the hotel's service quality and promote the development of the hotel.Changzhou wanda sheraton hotel, the geographical position is superior, is a hotel is located in changzhou city development zone, to provide customers with leisure accommodation environment, surrounding by many office area and recreational area, is an excellent accommodation and travel on business.This article through to the changzhou wanda sheraton hotel investigation and information search, the relationship between service quality and employee satisfaction research analysis, finally it is concluded that good Suggestions to improve the hotel service quality and employee satisfaction.Promote the reform and development of enterprise internal.Key words: hotel management;Hotel service quality;Employee satisfaction;Changzhou wanda sheraton hotel

绪论

（一）．本课题研究背景及发展现状

1、研究背景

近年来，酒店行业在我国发展迅速。在酒店行业中，酒店方面向客户出售的是一种特殊商品，即酒店服务。每种商品都有其检验的标准和衡量优劣的准则，在酒店行业，这一标准就是服务的质量。影响酒店服务质量的因素有很多种，而员工满意度就是因素之一。分析酒店员工满意度和酒店服务质量之间的关系，不仅有利于提高酒店员工的满意度，更有利于改善和提高酒店的服务质量，促进酒店的发展。

常州万达喜来登酒店，地理位置优越，是一家位于常州市开发区内的酒店，为顾客提供休闲住宿环境，周边有众多的办公区域和休闲区域，是出差和旅游的绝佳住处。本文通过对常州万达喜来登酒店的调查和资料搜索，对其服务质量和员工满意度之间的关系进行研究分析，最终得出有利提升酒店服务质量和员工满意的几点建议。

2、发展现状近几年来，在关于酒店服务质量和员工满意度关系的研究方面，国内有很多学者进行了研究和探索：张平,崔永胜两位学者，在《员工工作满意度影响因素的研究进展》一文中研究了员工满意度的影响因素包含员工的服务质量；学者胡敏，《饭店服务质量管理》一书中，详细阐述了员工满意度对服务质量的影响；刘正周在《管理激励》书中也研究了提高员工满意度，要加强激励机制等等。

研究仍在继续，常州万达喜来登酒店是一家发展迅速的酒店，在管理和制度上也有一套自己的理论和方法，本文调查该酒店现状、员工制度、服务质量等等各个方面，收集整理资料，以其为例，将对该酒店的服务质量和员工满意度关系进行简单研究和分析，最终得出二者之间的关系，以及促进酒店更好发展的相关建议。

（二）．本课题研究意义

本文通过对常州万达喜来登酒店服务质量和员工满意度关系进行分析，对酒店服务质量的提升有了初步了解。常州万达喜来登酒店具有成熟的企业文化和文化底蕴，通过对其的分析和研究得出部分理论，再将理论与实际结合，从而更好的建设常州万达喜来登酒店文化，促进其进一步发展。

本文以常州万达喜来登酒店为例，对酒店服务质量和员工满意度关系进行进一步的研究，希望得出一些促进酒店发展的建议和对策，为今后酒店服务质量和员工满意度方面的相关研究和实际工作提供些许理论依据。

（三）．国内外研究综述近些年来，随着酒店事业的发展，各国学者对酒店的服务质量与员工的服务质量展开了各方面的研究。

首先是对服务定义的研究。1990年,北欧学派的代表人芬兰学者格朗鲁斯(GornrooS)在总结以往学者的基础上,又将服务定义成:服务是一种或一组活动具有无形性特征(部分或全部)的活动,服务最为重要的功能就是通过有形的资源、商品或系统,达到为消费者的提供解决问题的方案。同样在2000年,国际标准化组织(ISO组织)赋予了“服务”新的涵义:为满足顾客需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。除此之外，还有一些学者还提出了内部服务者和内部顾客的关系。他们认为，在酒店管理中，只有内部服务者的工作完成了，内部顾客才能开展相关的工作。

其次就是对服务质量的研究。国内外对于服务质量的研究主要集中在20世纪70-80年代，1982年列迪宁(Lehtinlen)提出将服务质量分成设计·质量、交互质量和组织质量三个方面,他认为服务质量的基本前提是,服务质量的产生是由顾客与服务组织要素间的互动而产生。国内学者林阳助综合多位学者的看法,提出对服务质量的定义:

一、服务质量是指顾客对服务整体优劣程度的评价,是一种认知性的服务质量不同于顾客的服务质量;

二、服务质量产生于顾客对期望服务质量与认知服务绩效间的比较。因此,服务质是不仅是一种结果,而且还含括了提供服务的过程何方式。服务质量是由期望的服务与认知的服务所组成,而两者之间的差距代表了服务质量的好坏。

1981年Gronroos首先提出把员工视为顾客,以及把组织销售给员工的概念,提出内部营销概念。内部营销,其目的是获得受到激励的有顾客意识的员工,将员工视为组织的内部顾客。公司作出承诺，做一个承诺很容易，但要把承诺兑现则是很困难的事情，需要提供人员进行挑选、培训、提供相应的工具和恰当的内部制度,并对良好的服务作出奖励。内部营销也是以员工满意度和顾客满意度密切相关这个假设为基本点的。”在同样的环境中,内部消费者是指公司内部的职员,他们的工作是依靠组织内部成员提供的产品和服务来完成的。当我们谈到消费者感知和消费者怎样评价服务时,可以假定内部顾客和外部顾客都包括在内,而且那些定义、策略和方法对这两个团体都是适用的。1998年Mihceal和Stna指出在全面质量管理的领域中,顾客是指一个群体,其中外部顾客是向组织购买服务的人,而内部顾客是组织内部的员工,同时提出内部营销的战略和战术方法。简单的说,顾客就是组织提供服务的对象,内部顾客和外部顾客的差异在于组织服务的对象有所不同。内部服务的顾客就是组织的内部员工,而外部顾客就是组织对外提供服务的对象。

一．酒店员工满意度与员工服务质量的概述

1.1员工满意度的概述

1.1.1员工满意度的定义和标准

员工满意度是指员工个人对其所从事的工作和对待工作的态度。是组织成员对其工作特征的认知评价，是员工通过比较实际获得的价值与期望获得的价值之间的差距后，对工作各方面满足与否的态度和情绪反映。它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关。员工满意度调查在企业发展的重要作用已为越来越多的管理者所认识，并成为企业日常管理的重要工具。通过持续的员工满意度调查，企业可以对自身管理中所存在的问题进行“诊断”，进而系统地解决问题，改善企业的管理，提高生产效率、降低人员流失率。因此，科学的员工满意度调查对于提高企业管理的有效性意义重大。

影响员工满意度的关键因素集中在：公平性这三个字上；集中反映在：薪酬、绩效和职业发展三个方面；其核心管理问题在于如何量化那些抽象的管理指标并与人力资源管理进行有效的结合。

员工满意度是员工积极性状态的晴雨表，是一个综合性的指标，它不仅受员工个体因素和相关工作因素的影响，还受所在单位的总体经营状态和发展前景的影响。因此，关于员工满意度的具体指标成为该研究的重要内容。1.1.2员工满意度调查对提高服务质量的影响

1、员工满意是企业最终用户满意的保证

定期了解员工的需要和其对公司环境（包括硬环境与软环境）的满意程度，从而建立有助于员工为公司目标尽力的氛围，是公司的决策者在制定用户满意目标时必须要考虑的问题。

2、员工满意度调查是内部管理改善的过程

一年一度的员工满意度调查，使公司管理层倾听到员工的真实心声，是公司检查目标的实现情况，上下沟通，了解员工需求，找出管理上的问题并加以改进的过程。公司向员工公布满意度调查结果，针对员工不满意或有抱怨的问题，共同进行根源分析，制定改进行动计划并采取有效措施，不断提高员工对公司的满意度和信任度。

3、员工满意度调查使员工成为企业的主人 员工的满意度是指员工对公司各方面满意程度和归属感，体现在员工对企业的忠诚度、凝聚力和工作态度等方面。通过满意度调查后的改进措施，可以激励员工，增强对企业的归属感。

行为科学研究表明，目标是个人行为的诱激物，而个人的需求和期望则是其行为或为目标所作活动的源动力，是维持条件。通过满意度调查的问卷内容、调查结果和改进措施可以使员工感到他们的需求正在逐步得到满足，可以使员工明确公司的目标和个人在完成目标过程中的责任，更积极地接受任务并兑现自己对公司的承诺。

满意度调查的实质是员工对公司管理工作的监督，体现了企业文化中员工参与（Employee Involvement）的思想，促进了公司内部管理的改善，使员工感到本公司是值得选择和推荐的公司。1.2服务质量的概述 1.2.1酒店服务质量评价标准

受各种主、客观因素的影响，顾客对酒店服务质量的衡量标准带有明显的随意性、即时性、主观性。国内外大量关于酒店服务质量衡量标准的研究结果表明：顾客感觉中的服务质量是由可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五类服务属性决定的。1）可靠性，指可靠、准确地履行服务承诺的能力，对顾客影响最大。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务的一致性与无差别性。出现差错给酒店带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。2）响应性，是对于顾客的各种要求，酒店能否给予及时的满足将表明酒店是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了酒店的服务质量。3）保证性，是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对酒店服务质量的信心和安全感。4）移情性，是指设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。服务人员设身处地为顾客着想，关心顾客，为顾客提供个性化服务。5）有形性，指顾客直觉感受到的服务人员的服装和仪表、服务设施、服务设备、促销资料等有形证据。顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。

期望与感知之间的差距是服务质量的量度。对酒店而言，质量评估是在服务传递过程中进行的。每一次的顾客接触都是一个使顾客满意或者不满意的机会。顾客对服务质量的满意可以定义：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为是具有特别质量，也就是一种高兴和惊讶。当没有达到期望时，服务注定是不可接受的。但期望和感知一致时，质量是令人满意的。顾客的期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。在这五类属性中，“可靠”显然与技术性质量有关，“保证”则与企业的市场形象有密切关系，“保证”、“移情”、“有形证据”等属性都或多或少与功能性质量有关。可见功能性属性对顾客感觉中的整体服务质量有极大的影响。

评价服务质量的专项标准酒店产品的销售过程是有形物质消耗（酒水、饮食、商场商品）和无形劳动（各种服务）相结合的过程。服务质量高的酒店不仅要有现代化的客房、餐厅以及各种服务设施，而且还要有懂业务、善经营的各级管理人员和服务态度好、技术、水平高的服务员，以及灵活方便的经营服务项目。因此，酒店服务质量评价标准就包括了有形设施标准和无形产品标准。酒店的服务是无形的，不能用数量化标准来衡量。因此，酒店服务质量的衡量标准一般通过下面两个专项来反映：

满足宾客需要的整套服务规程作为衡量标准这套服务规程包括整套语言、动作和技能、操作要求，可使本来零散琐碎的服务工作规范化，是酒店服务所应达到的规格、程序和标准，它使酒店服务工作规范化、系统化、标准化。具体内容有：保证设施良好的运转规程；保证顾客舒适的规程，即制定各种操作规程和岗位责任制；保证质量服务规程，如服务态度标准化、规范化。

酒店“回头客”比率。这是一个从实际出发的直接衡量酒店服务质量的重要标志。开发一个新客户所花费的成本要远高于维护一个老客户所花费的成本，酒店通过稳住已有的顾客就等于稳住己有的市场份额，并通过老客户的口碑宣传，还会吸引更多的新客户。搞好酒店服务质量与服务业绩的评价、考核工作，是酒店落实经济责任制，调动员工做好服务工作的重要举措。而服务业绩的评价工作要能真正地起到奖勤罚懒的作用，就必须较好地体现客观性、合理性，对服务业绩、服务质量进行公平、公正和公开的评价，并构建科学合理的服务质量评价体系。

1.2．2酒店服务质量的保证体系

在对酒店服务质量的评价标准与评价体系分析的基础上，针对我国酒店服务质量存在的问题，提出了从服务的过程和支持体系两个方面入手，构建一个完整的酒店质量保证体系

为提高酒店服务质量管理效率，酒店必须建立完备的服务质量体系，使酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化。酒店服务质量体系通常应包括：

确定质量方针和质量目标。质量方针确定酒店长期的质量宗旨、方向，同时，酒店应根据质量方针制订相应的服务质量目标，实现目标管理。

建立健全质量管理机构，制订质量规范和标准。要强化酒店管理者和员工的质量意识，建立酒店—部—班组三级管理体系；同时，要成立专门的质量检查机构。各级管理部门对服务质量的检查要采取日常检查与定期检查、单项检查与综合检查、上级检查与自查、明查与暗访相结合的形式，对检查中发现的问题：一要纠正，二要奖罚分明，与员工的工作实绩与奖金挂钩。为确保酒店服务质量处于优质恒定的状态，必须制定一套标准的规范。酒店应根据国家旅游局颁布的《中国旅游服务质量等级标准》，制定本企业的服务质量规范、规章制度、服务程序和岗位责任制度，把质量标准分解到每一个岗位、每一位员工头上。员工只要严格按标准和程序操作，就能提供高质量、高效率的服务。

有效配置人员和物质资源在酒店资源中，人是最重要的因素。为使酒店质量管理体系有效运转,达到质量管理的目标，酒店应配备合格的人员。酒店质量管理过程中物质资源的配备，要根据酒店宾客的需求和酒店的规格档次，强调适用性；设备用品的不配套会降低服务水平，影响宾客的满意程度。二．常州万达喜来登酒店员工满意度与服务质量的现状

2.1常州万达喜来登酒店简介

常州万达喜来登酒店位于常州市新北区全新的开发区内，地理位置优越，将为您带来宾至如归的舒适住宿体验。我们酒店紧邻当地的商业机构和万达广场，这里拥有众多的餐饮、购物和娱乐场所，是商务和休闲旅客的理想下榻之地。常州还拥有大量引人入胜的历史和文化景点等待着游客们前去探索领略。2.2酒店员工满意度分析 2.2.1员工满意度调查方法

本文通过对常州万达喜来登酒店员工的情况进行问卷调查。对受访人员的个人信息进行收集汇总，并且对酒店员工对公司满意度进行调查。2.2.2员工满意度现状分析

问卷的第一部分，主要是收集受访人员的个人信息，女性受访者人数是占到了总人数的83.33%，为35人，男性受访者7人，占总人数的16.67%。已婚31人，占总人数的73.80%，未婚11人，占总人数的26.91%。年龄在26~31岁员工居多，29人，占总人数的69.05%，18~25岁5人，占总人数的11.90%，32~37岁5人，占总人数的11.90%，38~43岁1人，占总人数的2.38%，43岁以上2人，占总人数的4.76%。工资在800~1300元每月的员工有5人，占总人数的11.90%，月工资在1301~1800元的员工有7人，占总人数的16.67%，月工资在1801~2300元的员工有25人，占总人数的59.52%，月工资在2301~2800元的员工有3人，占总人数的7.14%，月工资在2800元以上员工1人，占总人数的2.38%。受教育程度上来看，初中以下学历4人，占总人数的9.52%，高中、大专及同等学历的26人，占总人数的61.90%，本科学历12人占总人数的28.57%，无研究生学历人员。在店工作时间而言，1~2年工作时间的居多，共35人，占总人数的83.33%，一年以内工作时间1人，占总人数的2.38%，在店内工作3~4年6人，占总人数的14.29%。被访者中，无人在销售部工作，前厅 部21人，占总被调查人数的50%，餐饮部10人，10人，占总被调查人数的23.80%，客房部11人，占总人数的26.19%（包括客房清洁人员和酒店内设备维修、维护人员）。42名接受问卷的员工中2名兼职员工（系电工和管道维修工），34名普通员工，5名主管和2名店长，分别占总人数的4.76%，80.95%，11.9%和4.76%。

问卷的第二部分，统计了员工对酒店满意度的调查，调查者在进行调查前对满意度的调查结果进行的一次预估，估计调查得出的结果为常州万达喜来登酒店员工对常州万达喜来登酒店对人事管理，员工福利，考核制度和酒店与员工关系的满意度为85%。经过实际调查走访，被调查的42名员工中很满意/很同意占答案的17.87%，满意/同意占80.21%，觉得一般的占2.0%，满意占0.02%，无不满意答案。低于预期估计值。

薪酬是一个永恒的话题。员工对薪酬不满主要是由于加班造成的，这一现象除因个别岗位工作量确实没有得到人员的及时补充外，多是由于部门工作流程没有理顺内部管理缺乏效率造成的。三．常州万达喜来登酒店员工满意度对其服务质量的影响 3.1存在问题 3.2.1领导无威信

纵观目前，常州万达酒店的现状，领导阶层缺乏威信意识，在员工面前没有树立威信，导致了员工工作态度懈怠、服务质量缺乏保障。3.2.2管理缺乏激励机制

长期以来，企业一直把成本管理作为少数人的专利，认为成本、效益都应由企业领导和财务部门负责，而把各部门、班组的职工只看作生产者，广大员工对于成本管理等问题无意也无力过问，成本意识淡漠。员工认为干好干坏一个样，感受不到市场的压力，管理成本的积极性无法调动起来，浪费现象严重，企业的成本管理失去了真正能对成本控制起作用的管理群体，成效当然不会明显。没有全员性的参与，要想实现成本管理的目标只是空谈。企业缺乏长效的管理机制，阻碍了员工的生产、劳动积极性。3.2.3员工结构不合理

常州万达酒店在岗位设置上，没有充分考虑科学经营的需要，甚至对因人设岗，在人员使用上没有引入竞争机制，不是能者上，而是看你有无关系、有无背景，整个酒店人事关系错综复杂，各有各的山头，各有各的靠山，形成许多派系。这里为了照顾各级领导的关系，安排了大量关系人员，而许多关系人员能力不行，干活不积极，却要指定位子、待遇。许多人有后台有关系可以不干、少干，但待遇却比在岗的人还好。对于有关系的人员自然要供着、养着，而对于没有关系的一般员工，表现不称职却不能解职，因他们都是正式工，谁都不服谁，否则就撒泼、耍赖，可以闹翻天。该酒店对一位不称职的洗衣房副经理降职调离原岗位，结果此人大闹总经理办公室，向上级各部门写信、上访，闹得满城风雨，影响了酒店正常经营。

四．对提高员工满意度及提升服务质量的建议

4.1确立酒店管理层威信

要想做好管理工作，必须树立威信，而树立威信的第一要素，就应该是“严”。严，就是要求。经理、主管对自己要求要严，凡是从我做起。对员工要严格要求，事无具细，都要严肃认真，一丝不苟。宽厚仁德的品质，更能使员工真诚地服从。有好名声，才有好威信，才能做到众望所归，只有顾及员工对自己的品质评价，在员工前面，树立一个仁义、宽厚的形象，才能更好的树威立权，做到取信于“民”。

4.2建立完善的激励机制

建立完善的管理机制，加强管理人员的思想建设，规范考核制度，明确相关责任人。一些干部习惯跟能力差干部的比工作好坏，缺乏应有的责任心和进取精神。因此要在思想政治工作中加大对品德的教育和考核力度，对不同岗位、不同层次人员，分门别类、有针对性地做好思想教育引导工作，引导干部树立一盘棋思想，增强干部自我修养意识和责任意识。同时规范员工内部结构，鼓励员工努力发展，规范自身行为，提升服务水平。

4.3加强岗位培训和素质提升

酒店行业需要强化员工系统培训，使其在工作中明确的奋斗目标。通过培训需求分析，建立全面的培训体系，不仅要重视对员工的技能培训，更要重视对员工态度的培训。态度决定行为，只有通过培训提升业务能力，员工才能对顾客的需求具有预见性，并对突发事件有快速服务反应能力。根据酒店行业的服务特点，我们不仅要重视酒店服务知识与技能的培训，更要强调员工交际沟通能力的培训，包括对冲突事件的化解能力、和谐沟通能力、人际交往能力、团队合作精神等。随着员工能力的提高，员工对工作的满意度也会提高，从而对顾客得服务质量也会提高，这样员工的流失率也会下降。五．结论

酒店的服务质量很大程度上取决于员工的满意度上，酒店应该规范自身的考核机制，改革相关内容，合理规划员工内部组织结构，加强在职员工的自身素质的提高。增强员工的企业归属感，树立个人威信，防止人员的流失。

附 录

酒店员工满意度调查

第一部分：本部分是对个人背景信息的描述，请您根据个人情况选择相应选项。

1、性别： A 男 B女

2、婚否： A已婚 B未婚

3、年龄：

A18~25岁 B26~31岁 C32~37岁 D38~43岁 E43岁以上

4、您的教育程度：

A初中及以下 B高中或中专 C大专 D本科 E硕士

5、在本酒店工作的时间：

A一年以下 B1~2年 C3~4年 D 4年以上

6、个人收入：

A800以下 B801~1300元 C1301~1800 D1801~2300元 E2301~2800元 F2800元以上

7、您工作的部门：

A前厅部 B餐饮部 C客房部 D销售部

8、您的职位：

A兼职员工 B普通员工 C领班或主管 D部门经理 E部门经理以上 第二部分：本部分共27个问题在于调查员工满意度，请您按照您的实际感受予以评分

1、我的能力及特长在这酒店中得到充分发挥

A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意

2、我觉得目前我每天的工作量过多

A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意

3、我胜任目前的工作

A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意

4、我对待工作有明确的职责 A很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意

5、我觉得我的工作很重要

A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意

6、我对酒店目前给予的薪酬和福利感到很满意

A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意

7、我喜欢自己的工作

A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意

8、我对目前的工作没有太大的成就感

A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意

9、我觉得我目前的工作受到肯定

A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意

10、在这家酒店工作，我受到良好的培训，有助于我知识和能力的提升 A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意

11、我认为未来我会获得晋升的机会

A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意

12、我的主管和同事都会关心我的成长

A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意

13、我对酒店工作场所环境及相关配备资源感到满意

A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意

14、我的工作环境能让我卓有成效的完成工作

A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意

15、我和同事之间有良好的沟通，工作上能很好的配合

A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意

16、酒店里大多数同事都有较高知识水平和丰富的经验

A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意

17、我觉得酒店管理层的管理水平有待提高

A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意

18、酒店管理层很乐意与基础员工沟通

A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意

19、我认为酒店的领导都能公平对待员工

A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意 20、我对酒店的奖励和处罚制度的公平性感到满意

A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意

21、我对酒店目前实施的考核体系感到满意

A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意

22、我对酒店的用人制度感到满意

A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意

23、我觉得酒店管理层重视员工提出的合理建议，并给予反馈 A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意 24我觉得酒店管理层关心员工的投诉个员工的抱怨

A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意 25我对酒店的经营现状感到满意

A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意

26、我对酒店有认同感和归属感

A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意

27、我对酒店的战略方向和目标感兴趣

A很不同意 B不同意 C一般 D同意 E很同意

致 谢

时间飞逝，大学四年的时间马上就要结束了。回想起大学四年的日子，心中充满无限的感激和说不出的留恋。感谢我的母校给予我如此好的学习环境，让我陶冶情操，获取知识。

我要感谢我的导师，他在学业上给与了我无私的交授，并且以其独特的人格给我以精神上的陶冶。这篇文章的完成更是通过于他的悉心指导，从论文题目的选择到结构的构思，从观点的推敲到字句斟酌，都有着老师的汗水。老师的恩德让我永生难忘，人家说老师就像蜡烛点燃自己，照亮世界感谢大学四年所有给予我教导的老师们。同时这篇文章使我增长了自己的知识、开阔了自己的视野，锻炼了自己的心态，在此，我向我的指导老师表示最真诚的感谢！同时还要感谢福建师大的学生对于我问卷调查的填写。

除此之外我还要感谢我的父母、老师还有同学们，感谢爸爸妈妈的养育之恩，感谢老师的辛勤培养，感谢同学们的风雨陪伴。

参考文献：

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第二篇：论员工的满意度与酒店服务质量的关系

论员工的满意度与酒店效劳质量的关系

摘要:

酒店效劳质量的好坏是关系到酒店经营成败的生命线，而员工满意度是保障酒店效劳质量的重要指标。因此，如何提高员工满意度，保持员工忠诚度，进而增强酒店的竞争力，是摆在酒店管理者面前的一道难题。

关键词:员工满意度；顾客满意度；效劳质量

长期以来，酒店是贯彻顾客满意度的典型,“客人就是上帝〞在饭店里得到了淋漓尽致的表现,而员工就是忠实的仆人,“顾客永远是对的〞、“顾客就是上帝〞，这实际上是把顾客满意度和员工满意度割裂的单纯顾客导向。其实,在传统的思维里存在着假设干误区，其一是顾客满意以牺牲员工满意为代价；其二是顾客满意和员工满意不相干。其实,顾客满意和员工满意完全是一致的,只有做到员工满意,才有可能实现顾客的满意，从而提高效劳质量。

一、酒店员工满意度辨析

〔一〕酒店员工满意度

酒店员工满意度是指员工接受酒店的实际感受与他期望值比拟的程度。根据期望理论的解释:工满意度=实际感受/期望值。

〔二〕酒店员工满意度与酒店员工行为分析

毫无疑问，酒店员工满意度是影响酒店员工工作的主要因素之一，它与酒店员工行为的选择密切相关。

1、酒店员工实际感受小于期望值

如果员工所接受酒店的实际感受不及他的期望值，员工就觉得不满意。这就会导致员工产生不情绪，怨声载道等，所有这些都将影响员工的工作效率和质量，严重的还可能给酒店带来损失。

2、酒店员工实际感受与期望值相等或相当

假设是员工所接受酒店的实际感受与他的期望值相当或相称，那么员工就会感到满意。这时，该员工就有可能会维持现状，保持原有的积极性和认真程度等。但是，如果其发现了可以以相同的努力程度和积极程度获得更好的待遇时，员工就会做出新的选择--跳槽。这时，员工的跳槽往往都是跳员工原有酒店的竞争对手中，这对原酒店来说无疑是非常痛苦的。如果跳走的是在关键岗位上那就更麻烦了。

3、酒店员工实际感受大于期望值

倘假设员工所接受酒店的实际感受超过他的期望值，那员工就会觉得十分满意。这种情况下，该员工往往会变得比以往更忠诚，并将更积极、更努力地工作。从而生产出更高质量的产品或效劳，为酒店创造更多的价值。可见，员工满意度的上下直接影响员工工作的积极性和认真程度，亦是确保产品或效劳质量的重要因素。

据哈佛商业周刊的研究说明，员工对工作的满意度提高3个百分点，员工流失率会下降5%，企业运作本钱会下降10%，劳动生产率会提高25%～65%。而据哈佛大学的另一研究说明，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部顾客满意度，同时也使企业效益提升2.5%。

二、顾客满意与效劳质量

〔一〕酒店顾客满意

酒店顾客满意度是指顾客对接受该酒店的产品或效劳所实现的效果和顾客期望的效果进行比拟的结果。它是一种相对主观的评价,是对所接受的产品或效劳后所实现的满意程度。

例如你到餐厅吃饭,你所点的菜炒得合不合你的口味,将直接影响你对该餐厅的炒菜的评价,也就是你对该餐厅的炒菜的满意程度。如果炒得非常合你的胃口,或者说你要的就是这个味道,那就意味着,你对这个餐厅的炒菜感到十分满意；倘假设你觉得端上来的菜一般,那也就说明,你对该炒菜的评价一般,即根本满意；假设是你觉得端上来的菜很难吃,那就表示你对该炒菜的评价很差,意即对此感到很不满意。

〔二〕饭店效劳质量=硬件质量＋软件质量

效劳设施和设备质量指饭店用于生产性的设施设备〔例如烤箱等〕和直接供顾客使用并发挥效劳功能的设施设备〔如房间的电吹风等〕的质量。实务产品的质量指饭店的饮食产品以及满足顾客购置需要的商品质量。效劳用品的质量指供效劳人员提供效劳使用的各种用品和直接供顾客消费使用的各种用品的质量。效劳工作质量那么包含效劳的时间性〔包括适时/省时/准时/及时等)、效劳的经济性和效劳的平安性以及效劳的文明性等。

在饭店管理工作中，很多人一谈到提高硬件质量，就认为是应该花大把钱搞精装修上高档次，其实，这种看法有失偏颇。试想，如果只是各种豪华材料和用具的堆砌，而没能经过精心设计和规划管理以形成整体的饭店气氛，效劳环境质量那么无从谈起。而假设没有相应的效劳设施和设备质量、实物产品质量以及效劳用品质量匹配，那么，再多的投入依然会无法获得满意的整体效果。

对于软件质量，很多饭店注意到了要狠抓效劳工作质量，但试想如仅仅只是牢牢看住一线效劳的员工，但没有在提高管理质量和后勤保障质量上下功夫，那么，效劳工作质量只会是变成无源之水，无本之木。至于顾客满意程度更是应该纳入软件质量的范畴，因为只有紧紧围绕提高顾客满意程度这个关键点来抓管理质量和后勤保障质量以促进效劳工作质量提升，软件质量的管理才能最终确保有的放矢，确信不致偏离方向。

三、顾客满意度对酒店的意义

〔一〕顾客满意既是企业的出发点又是落脚点

任何酒店在提供产品或效劳时，其目的在于使其提供的产品或效劳得到顾客的认可，并让其乐于接受。这就要求酒店了解顾客需要什么样的产品和效劳，对产品和效劳有什么样的要求——再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。因此，酒店只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或效劳。同时，顾客满意的程度决定了酒店赚钱的程度，决定了酒店开展的思路，有关调查统计资料显示,一个感到非常满意的顾客会影响8人,而一个不满意的顾客却会影响20人以上。这样,以前顾客的满意度就非常易于介入本次的购置决策。由此可见,顾客满意度高或低都会有利于信息的传递,但同样程度的高满意度和低满意度当中,低满意度更容易得到广泛的传播。因此，酒店的落脚点也应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意〞这个原动力，酒店才能得到长足的开展。

〔二〕顾客满意使酒店获得更高的长期盈利能力

满意的顾客将给酒店带来如下利益而使酒店获得长期盈利：

1、在采取各种措施做到令顾客满意的同时，酒店也获得许多具有竞争力的、导致酒店长期盈利的优势。在酒店保证顾客满意度的过程中，酒店会越来越了解顾客，常常会准确地预测到顾客的需求和愿望。这样，酒店就不用花更多的时间和精力去做市场研究，在很大程度上减少了酒店的浪费，压缩了本钱。满意的顾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。

2、更高的顾客回头率。满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次光临。与价格优势结合起来，重复入住率高将导致更多的收入，最终使酒店获得更多的利润。

3、沟通本钱低。满意的顾客原因乐于将自己的感受告诉别人，诸如朋友、亲戚，甚至于其它的顾客。研究说明，这种口头宣传的广告比其它沟通方式更加有效，并且几乎不需要本钱。

4、顾客满意使酒店在竞争中得到更好的保护。满意的顾客不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，他们不大可能转向其它酒店或为了更低的价格抛弃原来的酒店。即使在酒店出现困难时，这些顾客也会在一定范围对酒店保持忠诚，不会立即选择新酒店或很快转向价格低的酒店，这给酒店提供了缓冲困难的时间，最大限度降低对酒店的影响。

四、员工满意才会顾客满意

毫无疑问,情绪是影响人与人交往的关键因素,那些由非言语表达出来的信息在沟通中占据了绝对的比例。我们不难判断:能够为顾客提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。这样的员工喜欢自己的工作,并从工作中获得满足感和成就感,他们将这种积极的情绪带给和他们一起工作的同事以及他所为之效劳的对象--我们的顾客。反之亦如此,对自己的工作不满意的员工也势必将这样的情绪带给周围的人,包括我们珍贵的顾客在内。

〔一〕提高酒店员工满意度对顾客满意度的影响

在现代酒店管理中，员工满意度的提高可以有效地提高酒店的运作效率，优秀、忠诚的员工可以酒店带来巨大的财富。管理学研究者们的研究说明:提高员工满意度，可以有效地减少员工的跳槽为。员工跳槽特别是有经验的优秀的员工跳槽对酒店的损失是非常大的。如果效劳性酒店员工跳槽率降低1%,那么酒店的利润可以翻一番。可见，酒店员工满意度提高对酒店开展、员工行为和顾客满意度的影响是多方面且深远的。特别是对顾客满意度的影响，那是决定性的。由此可知，提高员工满意度对酒店、酒店员工和酒店顾客的影响主要有以下五点:

1、员工满意度的提高有助弘扬酒店文化。很明显，员工的满意度提高是员工认可和弘扬酒店文化的重要表达。

2、员工的满意度提高使其产生一种荣誉感，并为自己成为酒店的一员而骄傲，从而全方位提升员工的个人价值。

3、提高员工满意度间接地加强了员工对工作的责任感和使命感，使员工的忠诚度得到加强、敬业度得到提升。

4、提高员工满意度使员工比以往更认真、更努力地工作，由此产生更高的工作效率，从而大大降低酒店的经营本钱。

5、无疑，员工的认真和努力将为顾客提供更优质的产品和效劳。

基于以上分析可知，提高酒店员工满意度将使酒店顾客的满意度得到提高，为不断地培养酒店的“铁杆顾客〞奠定坚实的根底。

〔二〕低满意度酒店员工对酒店顾客满意度的影响

正如国际假日酒店的创始人凯蒙-威尔逊先生说的“没有满意的员工，就

没有满意的顾客〞

在这个效劳经济时代，酒店员工满意度的提升直接影响着酒店员工的生产效率和质量(包括服质量和效率)，进而影响酒店客户的满意度，并最终影响酒店形象及酒店利润。由于员工是酒店的代言人，酒店员工的言行举止在顾客的眼里，已经不再代表他们个人，而是整个酒店。当客户感受某个一线酒店员工的低落情绪或漫不经心、心不在焉、烦躁等表现时，他会判断为这家酒店对他不敢兴趣，不愿意为他效劳，从而产生不满意的情绪体验。对于这样的客户，再多的优惠、再丰富也无济于事。满意度低的酒店员工，会因为对酒店的不满而产生不良的情绪，这必然会影响其工作的效率和质量。

五、结

语

可见，满意的员工在酒店中起着决定作用：满意的员工能创造出优质的产品，优质的产品能博得客人的满意，满意的客人造就成功的酒店，成功的酒店会重视培养满意的员工，形成一个良性循环，不断提高企业的开展态势。因此，效劳质量的上下归根结底取决于员工素质的上下，效劳质量在很大程度上取决于员工的即席效劳表现。满意的客人是成功酒店的必要条件，而满意员工那么是满意客人的根底，成功酒店是以创造出满意的员工为根底的。只有员工满意，他们才会以忠诚、效率和创造性给予饭店回报。员工的满意本身就是一种“内部顾客的感受〞，有了良好“感受〞的员工才会使顾客产生真正“宾至如归〞的感觉。所以酒店业竞争的实质便是人的竞争，可以说酒店的兴衰存亡在很大程度上取决于它所拥有的员工素质和人才管理水平。

参考文献：

1、陈畅.认识员工满意度.北京大学出版社,2002.2、赵焕焱.饭后业和员工满意度.饭店现代化,2004-09.3、格尔森.衡量顾客满意度.上海财经大学.2000-01.4、陈志学.饭店效劳质量管理与案例解析.中国旅游出版社，2006-04.5、江永众.效劳员工组织承诺、工作满意与效劳质量-基于自我调节态度理论的.经济科学出版社，2021-07.

第三篇：试分析员工满意度与酒店服务质量的关系

试分析员工满意度与酒店服务质量的关系

摘要

服务质量是衡量一个酒店的重要指标，是酒店提高市场竞争力的重要筹码。检验服务质量唯一的标准的是众多的顾客，质量的好坏直接关系到酒店的生存。而服务的缔造者是酒店的员工，如何让员工提供高质量的服务，留住顾客，提高酒店的价值。最关键的是要让员工满意，也就是如何增加员工的满意度。

关键字：服务质量、员工满意度、顾客满意度、激励

1、引言

服务行业是新兴的第三产业，它不像工业那样有现实的产品。服务产品是有形产品和无形服务所构成，具有不可储存性、不可感知性、不可分离性、品质的差异性、所有权不可转让性这五项特征所构成。也是区别其他行业的性质。酒店是以服务为主的劳动密集型企业，从顾客踏入酒店的大门开始，吃、住、商、游、娱、购于一体，都需要通过服务人员去完成。饭店是用人最多的行业，也是人员流动最快的行业。根据饭店行业协会日前公布的统计数据:饭店业员工平均流失率达到25%-30%。而据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家二星级至五星级饭店人力资源的一项调查显示:近5年,饭店业员工流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%和23.41%,平均流动率高达23.95%。由于酒店居高不下的人员流动频率，给酒店人力资源带来了极大的挑战。不管是大饭店还是小饭店都面临同样的问题。如此高的流动率无疑影响着饭店的正常发展秩序，应该引起饭店管理人员的高度重视。部分员工的流失会影响其他员工的工作积极性，会导致饭店整体服务质量的下降。最终导致客源的流失。有部分老顾客因习惯了一些服务人员的服务，长时间的服务接触，双方都比较默契。不用顾客开口，服务人员就知道顾客的需求。想这些老资历的服务人员流失还很有可能直接带走顾客。

2酒店服务质量分析

2.1酒店服务质量是指饭店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。《1》 酒店服务质量是以设施设备为依托，通过酒店人员的操作为内容，以客人的需求为目标。倾注感情色彩的一种用心的服务。服务质量的好坏直接影响酒店的经济效益。

2.2酒店的产品设施分为硬件设施和软件设施，顾名思义，硬件设施就是指饭店里的基础设施，像酒店的装潢、餐桌餐椅、客房设备、地毯的铺设、家具电器等等，是一眼就能看到的有形设施。软件设施是指由酒店员工所提供的服务，这是无形的，需要通过客人的感受去获得。如今，饭店到处都是，一条街从头到尾，大大小小的饭店至少有4—5家。还有饭店一条街，整条街上都是开饭店的，一家挨着一家。仔细观察你会发现，每家饭店的装修都很有特色，与其经营的菜品相得益彰。设施设备崭亮如新。差别甚小。当你走进去的消费时，你就能感受到服务的差别了。例如，阿英煲饭店，周末和同事约好去那里吃饭，进店后发现里面的装修很有特色。大厅和楼梯全部用世界各地的红酒作为衬托。进门很长的一条红地毯，进店就感觉像贵宾的感觉。里面的区域功能划分的也很好，有无烟区和吸烟区，还有照顾小朋友的区域。入座后，点好菜。等了半个小时还没有上菜。旁边也没有服务人员，有收拾餐桌碗筷的大叔。我们催促后服务人员才过来说：客人多厨房来不及制作，让我们稍微等一下。朋友说你先把饮料给我们吧，我们先喝点饮料。终

于菜开始上了，我们点的干锅牛蛙直接放到一个大的盆子里。当时我们就和服务员反映了，干锅为什么给放到盘子里。不给我们点干锅烧火。服务员回答说，现在服务人员少，她忙不过来。没法给我们弄干锅。其他顾客也是这样吃的呀！又不是我们一个桌这样。感觉好像是我们的要求过分了。这家店就在我们家旁边，刚开业时去过几次，那时候感觉还不错。可是现在越来越差了。不管是菜品的味道还是服务的质量都下降了。唯一没变的就是店面的装修和阿英煲三个字。如果是你下次还会再去吗？我相信回答是肯定的：不会。好的服务可以有效的巩固现有的顾客，吸引新的顾客。同样不好的服务会流失现有的顾客，也吸引不了新顾客。

2.3提高酒店的服务质量

（1）没有规矩不成方圆，有效的管理制度的制定和实施，是酒店内每个员工必须遵守的，制度面前人人平等，不能有特殊化。这样才可以约束员工的行为，保障酒店的正常运行。

（2）加强员工的培训，提高员工的服务意识。酒店员工的素质和能力岑差不齐，只有经过良好训练过的人员才能提供优质的服务，新员工的岗前培训和老员工的在岗培训要贯穿始终。

（3）有效的激励和奖惩措施，人的动力离不开经济的动力。虽然不是人人都这样，但绝大部分的人还是乐于经济的奖励，虽然现实但很实际。有效的激励可以促进员工潜在的能力，提高工作积极性，更好的为客人服务，提高服务质量。做的好的给予奖励，做的不好的要给与惩罚。在惩罚的同时要做到对事不对人。一人犯错惩罚一人，全员犯错惩罚全员。另外，惩罚的力度要适中，过轻起不到效果，过重会影响情绪，以至于影响服务质量。

3员工满意度概述

3.1员工工作满意度是酒店员工的实际工作感受与期望值比较的程度。如果实际感受小于其期望值，就会觉得不满意。直接导致工作情绪低落，严重影响服务质量和工作效率。如果实际感受大于期望值，就会努力工作，积极向上。努力使工作做的更完美。如果工作感受与期望值相等，就会维持现状，不会去主动做出改变。可见，工作的满意度直接影响了员工的工作质量。

3.2提高员工满意度

（1）薪酬福利：工资福利是员工对工作回报满意的第一感觉，也是酒店激励工资的基本手段。酒店要根据科学的薪酬调研活动，合理科学地确定薪酬的内外部公平性和弹性，并设计具有本企业特色的福利制度，以有效地提高员工满意度和忠诚度。薪酬的直接表现形式是员工工资，福利则是员工生活方面所得到的补偿和各项社会保障。

（2）岗位设计：岗位本身就是员工的工作范围，合理的设计能调动员工的工作积极性。岗位的培训，能让员工更好的胜任工作。提高员工的工作质量。

（3）晋升的空间：不想当领导的员工都不是好员工，晋升是权力和能力的提升，直接与工资挂钩。是每个员工都努力的方向。

（4）管理制度：公平、公正、也是员工满意度的影响因素。付出与收获成正比，付出多少就收获多少。领导对每位员工都一视同仁，不偏不倚。

（5）工作环境：工作环境包括工作安全性、工作条件、工作时间制度、工作设施等。员工为企业工作不仅为了获得报酬，对大多数员工而言，企业是他们的另一个家，员工希望自己工作的环境安全、舒适、现代化。舒适的工作环境对提高

员工的工作效率，树立企业的形象，激发员工的自豪感都有非常重要的作用。（6）企业文化：以人为本，注重员工的个人价值。把员工的荣誉感与企业文化相联系。使员工有种归属感和责任感。企业拥有完善而正确的经营理念,就可以在这个理念的指引下,通过培训、教育、开发，引导企业内部员工的行为，有意识的调整员工的个人需求使之与企业的远景目标相一致，4顾客满意度概述

4.1顾客满意度是指顾客对企业所提供的产品或服务的满足其需求的程度。是测量顾客满意度的主要指标。它是顾客实际体验与自己最初所期望的差距大小所决定的。如果实际体验的服务质量大于顾客的期望值，顾客就会满意。如果实际体验的服务质量小于顾客的期望值，顾客就会不满意。例如，你满心欢喜到一家饭店去吃饭，进店开始就没看见服务人员的笑脸。从入座到点菜，上菜服务人员都是冷冰冰的。如果菜的味道再不合口味，你就会对这家店失望至极。从今往后不但你不会再去光顾这家店，你肯定会告诉你身边的亲朋好友也不要在去这家店消费了。

4.2如何提高顾客的满意度

（1）设施设备正常运转，配套齐全。装修舒适，环境优雅、能为客户提供基本所需。

（2）优质的服务，这是毋庸置疑的，一个微笑，一句情切的问候，一些细小的细节都会让你感用心和情切。

（3）安全舒适的环境，酒店是人来人往比较密集的地方，保证每位顾客的人身和财产安全是最基本的保障。

（4）实惠的价格，花最少的钱，获得最大收益，让客人感到获得超值享受。客人一定会满意。

4．3顾客满意对于酒店的意义

顾客满意即使酒店的出发点也是酒店的归宿点

酒店在提供产品和服务的同时，其目的是让其提供的产品和服务得到顾客的认可。让顾客乐于接受。这就需要了解每个顾客的不同需求。不同的客户需求也不同。不能千篇一律地对待进店的每一位顾客。真正了解了顾客的心理，才能为顾客提供其满意的产品和服务。

顾客满意度决定了顾客愿意消费的程度。满意度高消费高。酒店赚的钱就多，顾客满意度低，消费的少。酒店就赚的少。甚至是亏本。所以顾客的满意度直接和酒店的经济挂钩。有关调查显示，一个满意的顾客会影响其周边的8个人，而这8个人就是酒店的潜在客户。口碑相传比做广告还要好、还要真实。而一个不满意的顾客会影响身边的20个人，影响更为恶劣。不管顾客满意度是高还是低，都会传播给周围身边的人。酒店应该着力于使顾客满意，只要顾客满意酒店才能继续发展下去。4.4顾客满意能使酒店获得长期的盈利

（1）想顾客所想，急顾客所急。酒店在为顾客服务的过程中，就是一种资源的积累。好的留用，坏的摒弃。不断的完善和发展，才能为顾客提供更好的服务。在无形中，增加了在酒店行业中的竞争力。

（2）价格优势：满意的顾客愿意为自己的满意而额外多买单。但现在的饭店运营中，在针对老顾客和新顾客都有一定营销的策略。新顾客第一次消费结账后，收银人员会问你这次消费是否满意。如果满意下次再来消费会有什么优惠或者办

会员卡送多少钱和多少的折扣。老顾客的优惠更多。

（3）减少服务中不必要的环节，企业对顾客的需求和愿望越来越了解。在满足顾客的需求过程中，能够更精准的提供高水平的服务。

（4）更高的顾客回头率，满意的顾客对酒店的忠诚度比其他顾客都高。他们相信酒店的产品和服务。

（5）沟通的低成本，口口相传比广告要来的实惠，效果更好。可以扩大企业的知名度，提高企业的形象。为企业未来的发展打下坚实基础。

（6）更低的运营成本，研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5至10倍。甚至更高。

5员工满意与顾客满意之间的关系

企业利润来自忠诚的顾客，而顾客忠诚是建立在顾客对产品和服务满意的基础上；顾客满意来自企业优质的产品和服务，而这些产品和服务都是由企业员工提供的，员工在情感和行为上对企业忠诚成为提供优质服务的前提；员工的忠诚建立在他们对企业和工作满意 的基

础

之上，这

些 又 需

要 有 企 业 利

润

来 保

障，企业利润的多少最终又由顾客忠诚来决定。因 此，在服务型企业中员工满意度、员工忠诚、服务质量、顾客满意度、顾客忠诚、企业利 润 形成了一 个 相 互影 响 的 互动 循 环 关 系。

结论

综上所述，我们不难发现，酒店员工在酒店中的重要性。是连接酒店与顾客之间的纽带。酒店的一切设施和设备需要员工用心并带有一定的情感去传达给顾客。而顾客的需求需要通过员工的操作去满足。这就显示出员工在酒店中的地位，是酒店服务中的始点和终点。现代的社会竞争就是人的竞争。现在有不少经营者提出“以人为本，员工第一”的经营理念。“以人为本”既是传统文化的精髓，也是现代管理的核心。把员工放在第一的位置，一切从员工的角度去思考问题。通过不断的培训和企业文化内涵的灌输，促使酒店员工增强对酒店文化的认同意识，并通过不同的激励机制增加员工的福利、改善工作和生活环境让员工切实感受到企业对他们的关怀和重视，把他们培育成快乐员工，通过有效沟通，使员工进一步了解酒店经营者的目标和意图，创造健康和谐的氛围，使员工能够从内心深处有种归属感和对工作的荣耀感，即使不用管理者监督，员工也会全力以赴，把工作当成自己的事业，不断完善自己的工作服务质量。使工作更完美。这样才会增加酒店的价值，提升酒店在行业中的竞争力。使酒店在社会竞争中立于不败之地。

参考文献：

现代饭店管理 余炳炎 朱承强著，——第2版。——上海：人们出版社，2002

第四篇：酒店员工关系管理的研究

酒店员工关系管理的研究

摘要针对酒店离职率很高的现象，从职业生涯规划维度，沟通管理维度、员工激励维度等寻求酒店员工的髙离职原因，结合对数据的分析，最终得出了酒店员工关系管理的改进诸多措施。

关键词：酒店现状员工关系管理

一、酒店员工关系管理现状

在所有行业的离职率中，酒店业的离职率最高，作为劳动密集型企业，酒店的员工离职率也不应超过 15%，但据一项中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内 23 个城市 33 家2-5 星级饭店人力资源调查，近5 年酒店业员工离职率分别为 25.64%，23.94%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流动率高达 23.95%)因此对酒店员工离职倾向的调查研究迫在眉睫。

员工对”对您职业生涯的规划状况如何”一题的回答中，有55%和 23%的员工认为所在酒店员工职业生涯规划一般和比较好.；仅有 3%的员工认为该项实施成效非常好.；有 13%和 6%的员工认为酒店的职业生涯规划成效比较差和非常差，这说明目前酒店要加强员工的职业生涯规划，并更好的将该计划实施。

员工对”酒店是否为您提供了良好的激励措施“的回答中，分别有 47%和 27%的员工表示一般.和比较认可.；有 14%的员工则表示非常认可.这充分说明现代酒店业已经充分认识到了激励的重要性，但是目前酒店对于员工提供的激励政策还是存在不完善或者渠道不全面的问题。

员工对-酒店上下级之间沟通.的回答中，分别有 43%和41%的员工认为酒店员工沟通管理工作成效一般和比较顺畅.；有 8%的员工认为-非常顺畅.；有 6%和 2%的员工认为员工沟通成效较不顺畅和很不顺畅.员工关系管理的一项重要内容就是员工沟通管理，沟通管理做的好不好，将直接影响酒店日常运行状况和综合竞争能力。目前员工沟通管理还存在障碍，二、酒店员工关系管理的改进措施

1帮助员工制定职业生涯规划

“事业留人“--随着社会经济的不断发展，只有为员工提供事业上的发展空间和晋升机会，才能提高员工的组织承诺，使员工愿意留下来)员工在感觉到自己被重视和尊，能够看到自己的发展和机遇时，才会愿意和企业共同发展，才能更好更投入地施展自己的才华，并为自己制定初步的职业生涯规划激励方式多样化

管理者在激励员工时，应重视员工的个性化需求，灵活运用多样化的激励手段，有效激励员工。

2.1 物质激励与精神激励相结合物质激励是基础，就是用物质性资源(工资、奖金、福利等)去激励员工，精神激励成为不可或缺的补充，如肯定、表扬、尊重、荣誉乃至情感等均可以对员

工产生激励作用。

2.2内在性激励与外在性激励相结合内在性激励是与工作本身有关的，包括工作本身的内在性价值和完成工作给员工带来的满足感，外在性激励表现为员工对各种外在性报酬的追求，管理者在实践中应注意将内在性激励与外在性激励相结合，以内在性激励为主。

2.3长期激励与短期激励相结合短期激励是根据员工的短期业绩给予的奖金、福利和表彰、荣誉等，长期激励主要包括培训、晋升和股票期权等方式。酒店的培训工作要和文化建设、职业生涯管理结合起来，建立合理完善的培训体系，为员工提供可以选择的深造机会；晋升是一种广泛应用的长期激励方式，做好这项工作的关键是实行规范化管理，健全绩效考核、梯队建设、竞争上岗等方面的规范并落实到位 3 不断完善沟通机制

沟通是影响员工关系最重要的因素，顺畅的沟通渠道、良好的沟通技巧是建立和谐员工关系的前提。首先，要完善正式沟通渠道。此外，还可以开辟网上论坛进行双向交流。其次，充分发挥非正式沟通的积极作用。非正式沟通包括举办各种活动、管理者随机走访等形式，综上所述，和谐的员工关系对酒店的可持续发展意义重大。酒店的员工关系管理，只有在给员工尊重，给予相应的职业生涯规划的指导下，采取符合酒店实际的、多样化的激励方式，同时不断完善沟通机制，才能收到良好的效果。

[1] 王忠民、陈继祥、续洁丽，试论影响员工离职的若干组织因素[J].g管理现代化，2001（5）[2] 程延园，员工关系管理[M].上海复旦出版社。2004

[3] 李慧。浅析我国高新技术企业的员工关系管理策略[J]。北京城市学院学报，2006.（3）:79-82

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第五篇：灭火和应急疏散预案(以酒店为例)

灭火和应急疏散预案（以酒店为例）

为了保护火灾发生时顾客及员工的生命和财产安全，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，根据《消防法》及公安部第61号令的精神，特制定灭火和应急疏散预案。

一、组织机构的构成及职责

（一）火灾指挥中心。火灾指挥中心设在消防控制室，由总经理或副总经理负责总指挥，保安部经理和消防主管协助。如果总经理或副总经理不在场时，由保安部经理担任总指挥。总经理、副总经理、保安部经理不在场，则由大堂经理担任总指挥。夜间由夜间值班经理临时担任火灾总指挥。

（二）通讯联络组。主要负责一旦发现起火，迅速使用手机、单位内部电话或楼层报警电话等向消防控制室报警，拨打“1 19”电话向当地公安消防队报警。负责了解火灾具体情况，清除车场路障与无关车辆、将消防车、消防人员引进火场。按照当班情况，分别由以下人员组成：

第一班：组长：XXX，成员：XXX、XXX、XXX

第二班：组长：XXX，成员：XXX、XXX、XXX

第三班：组长：XXX，成员：XXX、XXX、XXX

（三）灭火行动组。主要负责一旦发现初起火灾或听到指挥中心发出的灭火指令，立即使用身边的灭火设施和器材，扑救初起火灾。

（1）专兼职消防队。内部消防队设队长1名，组员5名，保安部警卫组领班、工程部安全员1名，客房部安全员1名，餐饮部安全员1名，康乐中心安全员1名，由保安部领班兼任消防队长。各部室安全员在保安部挂牌值班，不得少于2人。队长负责火灾现场指挥。按照当班情况，分别由以下人员组成：

第一班：组长：XXX，成员：XXX、XXX、XXX、XXX

第二班：组长：XXX，成员：XXX、XXX、XXX、XXX

第三班：组长：XXX，成员：XXX、XXX、XXX、XXX

（2）义务消防队。义务消防队由酒店所有在册员工组成。义务消防队的主要任务是协助本区域、本单位制定防火安全制度和防火责任制，经常开展防火宣传进行防火安全检查，维护保养好本区域、本单位、本岗位的消防设施、器材。发生火灾时，积极参加协助扑救火灾，保护好火灾现场等。主要负责使用身边的灭火器、消火栓、消防水喉等设施和器材扑救初起火灾。按照当班情况，分别由以下人员组成：

第一班：组长：XXX，成员：XXX、XXX、XXX、XXX

第二班：组长：XXX，成员：XXX、XXX、XXX、XXX

第三班：组长：XXX，成员：XXX、XXX、XXX、XXX

（四）疏散引导组。主要负责引导在场的顾客从最近的消防疏散通道或安全出口迅速疏散到安全地带。由前厅、客房部、各餐厅、康乐中心等，各根据其责任区范围组成疏散引导组。遇紧急状态时或听到通讯联络组的紧急广播后，分别向责任区内的关键位置派出人员，在白天用三角红旗，在夜间用红色手电筒，引导客人向安全地点疏散。前厅还须在酒店外的安全地点将住客集中，清点人数。按照当班情况，分别由以下人员组成：

第一班：组长：XXX，成员：XXX、XXX、XXX、XXX

第二班：组长：XXX，成员：XXX、XXX、XXX、XXX

第三班：组长：XXX，成员：XXX、XXX、XXX、XXX

（五）消防控制室

1.接到“火警”信号后要冷静，迅速判明现场情况和位置。

2.立即通知内部消防队赶到现场同时用监控设备跟踪现场情况。

3.消防队将现场情况向中控室报告。

4.确认火灾后向领导报告，并视情节启动消防广播。

5.并通过总机向火灾总指挥报告。

6.根据火灾情况，切断火灾区域电源，启动消防泵，开启排烟。

7.火灾控制后，整理资料存档。

（六）工程支援

1.应急设备由工程部人员操作完成。①将火警专用电梯降至底层。②准备充分水源，察看水泵运转情况。③必要时切断电源④察看排风、送风设备的运转情况。

2.重要设备和文件的保护。①酒店确定的重点部位、易燃易爆物品及仓库要加以保护，防止火灾向该地区蔓延。②酒店档案室、微机房、电话总机、财务室、消防控制室要作为重点单位进行保护。

3.易燃易爆等危险品的处理。①遇有火灾时，工程部迅速派人关闭进入酒店的室外天燃气总阀。各使用单位要及时关闭总开关。②迅速将临时使用的燃气瓶移出酒店。③对仓库存放的油漆、胶水、酒精等要严加看管，特殊情况，可将此类物品移出酒店存放于安全地点。

各组依照上述要求，合理安排每名员工的工作职责。每名员工要认真履行好各自工作职责，坚决把火灾事故消灭初起阶段。

二、报警和接警处置程序

（一）消防控制室值班人员接到火灾自动报警系统发出的火灾报警信号时，要通过无线对讲系统或单位内部电话立即通知巡查人员或报警区域的楼层值班、工作人员迅速赶往现场实地查看。．

（二）查看人员确认火情后，要通过报警按钮、楼层电话或无线对讲系统立即向消防控制室反馈信息，并同时组织第一梯队人员按照职责分工，引导人员疏散，扑救初起火灾。

（三）消防控制室接到查看人员确认的火情报告后要同时做到：（1）立即启动事故广播，发出火警处置指令，通知第二梯队人员，并告知顾客不要惊慌，在单位员工的引导下迅速安全疏散、撤离；（2）设有正压送风、排烟系统和消防水泵等设施的，要立即启动，确保人员安全疏散和有效扑救初起火灾；（3）拨打“119"电话报警。

（四）第二梯队人员接到消防控制室发出的火警指令后，要迅速按照职责分工，跑向火灾现场实施增援灭火，并引导各楼层人员紧急疏散。

（五）单位员工发现火情后，要通过报警按钮或楼层电话立即向消防控制室报告，并通过呼喊等方式，通知现场其他员工按照职责分工实施灭火、引导人员疏散等职责。

所有报警信号无论真假，均以真火警处理。公安消防队火警电话：119。消防控制室报警电话：73028。严禁乱发警报或报警信号，避免不必要的恐慌。确认是误报的信号时，应立即解除警报并报相关部门与人员。警报确认属实后，各部门应立即遵循公司的紧急情况处理程序协调行动。

三、应急疏散的组织程序和措施

（一）疏散路线

1.三层以下要疏导客人从各安全通道向楼外场地进行疏散。

2.四层以下，分别为火灾地点上层、火灾地点下层、三楼平台。

3.高层遇有特大火灾，无法及时逃离火灾现场，疏散安全出口被火封堵可利用高空缓器从火灾地点滑至三楼平台。

4.严禁使用电梯逃生。

（二）疏散组织

遇火灾等紧急状态时或听到火灾事故应急广播要求紧急疏散的指令后，分别向责任区的关键位置派出人员，引导客人向安全地点疏散。

1.客房部：首先确定安全的疏散方向，听明白紧急广播火灾的确定地点后，各楼层派出的人员应站在最近的安全疏散门的显眼处，引导住客自安全通道向下或到酒店外的安全地点集中，此外还应派出人员逐一敲门或按客房门铃，通知住客疏散，确保每一位住客均已离开房间后才能离开楼层，并向住客集中点报告。

2.大堂前厅：在酒店每个安全逃生梯口派出人员，引导住客或餐饮顾客向门外逃生，住客被引导至集中安全地点，在住客集中点派出主管1-2人，对照住客

名单清点人数，并迅速将受伤人数、姓名、性别等资料报告火灾总指挥，以便安排人员前往慰问，此外还应安排住客到其他宾馆，如有住客受伤，要护送至医院医治。3.各餐厅：每一个餐厅的门口和离疏散路线最近的门口都要派出人员，引导客人疏散至安全地点，并确定餐厅内再无客人后才能离开。

4.宴会厅、会议厅：责任区范围大，宴席多，开会人员多，上百名客人，引导疏散任务颇为重要，顺利将众多客人从几个出口疏散。必须保持秩序避免造成混乱。

5.其他娱乐、桑拿、健身等顾客中有房客，应特别注意客人防止疏散途中走失，发生混乱，以免出现意外伤害，如果是住客则必须引导至住客集中地点以便前厅人员清查人数。

6.保安部要在外围保持警戒，防止发生趁火打劫，搞破坏等。同时引导救护人员及消防车进入火灾地点。

四、扑救初起火灾的程序和措施

（一）火警发生时，处在现场的第一梯队的灭火行动组人员应当迅速赶往火警现场。若发现是误报，应立即回报消防中心室或总机室，返回工作岗位。如确是火警，则应就近使用手提灭火器或室内消火栓灭火。

（二）在灭火的同时，要通过大声呼喊等方式向周边的员工和顾客报警，提醒员工按照职责分工，做好报警、扑救初起火灾、引导人员疏散工作；提醒顾客在员工的引导下安全疏散。

（三）消防控制室通过远程联动系统迅速关该防火分区的防火卷帘等防火隔离设施，现场扑救人员应当关闭防火门。

（四）在其他楼层的第二梯队员工接到消防控制室或火场总指挥发出的指令后，立即赶到火灾现场实施增援灭火。

（五）若火势已经扩大，应马上停止扑救，迅速撤离。

五、通讯联络、安全防护救护的程序和措施

（一）火场指挥人员与消防控制室、各小组与消防控制室、各小组之间应当密切保持通讯联络，随时协调各部门间的灭火自救工作。

（二）在扑救初起火灾、引导人员疏散过程中，每名员工在做好自身安全保护的同时，要注意保护好顾客的人身安全。对受伤的顾客要引导其疏散到安全地点后迅速组织救治。

（三）一切自救必须本着先救人后救物的原则，每一名员工的首要责任是保护顾客、同事及自身的生命安全。在抢救保护物资时，必须在单位或消防人员的统一组织下进行，严禁盲目冒险。

（四）将人员疏散到安全地带后，要做好安抚工作，坚决防止人员再次冲入

火场。

六、注意事项

（一)火灾发生时，所有同事必须保持镇定，听从指挥，依照公司紧急处理程序处理。

（二）火灾发生时，电话仅供应急使用，无关人员未经授权，请勿擅自使用。

（三）在生命安全未受到威胁时，应坚守各自的岗位，尽力控制火灾的蔓延与扩大，直至相关部门人员抵达，并详细汇报最新的进展情况。）