发展纳税服务外包的建议论文

第一篇：发展纳税服务外包的建议论文

当前，《全国税务机关纳税服务规范》2.1版（以下简称《规范》2.1版）已落地运行，标志着纳税服务迈向“车同轨、书同文”的新时代，这无疑为发展推行纳税服务外包提供了契机。

一、我国纳税服务外包的现状及存在的问题

当前全国纳税服务发展呈现出你追我赶不断创新的新态势，尤其是近年来纳税服务方式网络化、服务手段社会化、服务支撑信息化，纳税人的满意度不断提高，税收征纳呈现和谐互动的良好局面。如我国东部沿海某市税务部门将12366纳税服务热线向社会外包，推行专业化流水式管理，做到“来有问声，答有谢声”，咨询答复的满意率大幅度跃升；解放出来的窗口税务干部集中到风险监控等税源管理岗位，又提升了风险管理的质量。山东省某税务机关将发票领用等非执法性业务委托给第三方，签订代收代售协议，明确委托方和受托方义务，让发票及时到达纳税人手中，让纳税人免受奔波之苦。江苏省某省辖市地税局将纳税人学堂外包，将新办企业辅导工作11个环节中的5个环节外包给有较高资质的税务师事务所独立承担，并对其实行严格的考核，使纳税辅导的精准性大为提升，纳税人自主办税能力得到提高。从全国面上来看，将办税服务、咨询服务、辅导服务和维权服务等非核心业务实行外包，实现纳税服务社会化运作，将是今后一段时期纳税服务工作发展的重点内容。鉴于此，税务师事务所等中介组织应未雨绸缪，立足前瞻性，对服务外包的内容进行科学归类，才能占领制高点，从根本上把握推行纳税服务外包工作的主动性。不能回避的是，当前税收征管实践中，纳税服务外包出现了两种倾向。一方面，有些地区税务部门将纳税服务全面推向市场，实行社会化运作，尤其是将纳税评估等一些涉及执法性的业务向社会外包。更有甚者，有些地区将税务稽查业务外包，引来了极大争议，事实上也增加了执法部门、纳税人以及中介组织三方的风险，为和谐征纳关系的构建埋下了隐患。另一方面，又有一些地区固步自封，将全部纳税服务业务抓在手中，甚至将社会化服务都纳入日常管理，没有把握税务机关的服务边界，导致“不该管的管不了，该管的管不好”，税务机关不能有效将有限的税务资源集中到税源管理上。

二、《规范》升级与实施纳税服务外包的可行性分析

20**年10月《纳税服务规范》（以下简称《规范》）1.0版落地，本着“最大限度便利纳税人、最大限度规范纳税人”的理念，以县级税务机关为突破口，定位于前台服务，明确了9类72项212个服务事项1120个服务规范，着力打通服务纳税人的“最后一公里”。经过5个月的试行，边试边改，贯彻依法治税、简政放权的大政方针，2015年3月推出《规范》2.1版。新升级的规范坚持流程更优、环节更简、耗时更短、效果更佳，充实完善了规范内容，运行范围覆盖省、市、县三级，纳税服务规范的可量化、可操作性为纳税服务外包带来利好。

（一）《规范》权利职责清晰，为制订服务外包的标准提供了参考

自纳税服务概念提出以来，各地税务机关积极推进纳税服务工作，创新了很多实践，取得了不错的效果，但同时暴露出一些问题：比如各地出台的服务制度相对零散、水平参差不齐；服务过程中过度迁就纳税人，可能造成服务越位，不仅模糊了征纳双方的职责，也极大消耗了行政成本；一地一标准的状况使得跨区移动的纳税人难以适从，颇有“车不同辙、书不同文”的困惑，跨区域的大企业集团更有此感触。《规范》的出台，利于在全国范围内做到一把尺子对待纳税人、一个标准服务纳税人，结束纳税服务的“战国”时代。《规范》共包括9部分内容，既从税务登记、税务认定、发票办理、申报纳税、优惠办理等方面规定了征纳双方涉税事项中的权利义务，还从宣传咨询、权益维护、文明规范方面规定税务机关为保障纳税人权利和纳税人维护自身权益的事项。权利义务的清晰界定，极有利于制订服务外包的标准，完成纳税服务外包的基础工作。税务师事务所等涉税中介机构应以此为契机，积极参与纳税服务外包的标准的研究和制定工作。

（二）《规范》事项分类升级，为做实服务外包的内容提供了指南

《规范》2.1版依然立足税务部门的前台服务，涵盖纳税人依申请和税务部门依职权的服务事项，具体包括9类76项236个服务事项1372个服务规范，相较于1.0版增加了252个服务规范。每一类包括概述和每个服务事项的业务描述。规范的分类有利于实现业务剥离，制订纳税服务外包的指导目录，完成纳税服务外包的基础工作。如，税务登记规范包括设立登记、变更登记、停复业登记、注销登记、遗失补办、报告备案登记、报验登记、非正常户处理。税务登记规范按税务登记流程来设计，其中的设立登记、变更登记取消了行政审批，就可以考虑将此业务剥离出来纳入外包范畴。

（三）《规范》业务流程流畅，为推进服务外包的运行创造了条件

《规范》对每个服务事项的业务描述和报送资料作出规定之外，还以简单清晰的基本流程图描绘了纳税人办理该项业务所需要经过的流程环节，以及不同情况下征纳双方的应对措施。比如办理设立登记时，税务机关需要核对资料是否齐全、是否符合法定形式或者填写内容是否完整，如果符合要求，继续走程序；如果不符合，一次性提示纳税人应补正资料或不予受理原因。使征纳双方可以更加明白业务办理的步骤以及办理时限，利于操作量化和促进公众监督。《规范》2.1版新增省市税务机关规范事项和地税业务规范事项，明确事项按国地税、省市县、审批类等区分标注，便于基层操作。同时规定了每个服务事项的责任主体，基本规范和升级规范都写明税务机关内部各部门的义务和办理时限，有利于业务的顺利衔接，也利于纳税服务的承包方依法依据履行服务外包义务，与其他部门实现无缝链接和透明化操作，利于纳税服务外包运行流畅。

三、推行纳税服务外包的对策和建议

当前，房地产税、个人所得税改革正向纵深推进，可以想象，未来将有海量的自然人纳税人涌现，这为服务外包提供了无比广阔的市场。为此，涉税中介组织要把握《规范》不断升级的契机，在实施服务外包的过程中，准确有效地推动纳税服务高质量有效运作，着力构建一套系统完备、流程严密、运行有效的外包规范。

（一）创新纳税服务的外包理念

推进纳税服务外包的首要之举是转变纳税服务只能由税务部门提供的传统观念。政府购买服务是国际上的普遍做法，政府采购支出不仅仅针对货物，借助社会力量满足繁多的社会需求、开启PPP模式已是一种潮流。纳税服务作为政府服务的重要组成部分，同样要善观大势、顺应服务型政府的改革潮流。经济的发展使得纳税人对纳税服务的需求越来越多元化，对纳税服务的要求越来越高，仅仅依靠税务机关单一渠道主动提供服务难以缓解纳税服务供给矛盾。因此，税务部门可以将部分简单、重复、工作量大且不涉及执法的非核心业务实行剥离出去，交给具有合法资质的提供商处理，从而将有限的税务资源集中到税源管理，为实现税收现代化保驾护航。

（二）确立纳税服务外包的原则

纳税服务外包可以破解税务机关“单一路径依赖”问题，更好地实现“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的纳税服务总目标。但也需要看到，服务外包有其局限性。比如，税务机关内部信息和纳税人部分信息保密，难以与承包方共享，导致信息不对称；承包方良莠不齐容易造成服务事项脱节、服务质量参差不齐。为此，确立科学的纳税服务外包原则是必要的。其一，坚持适度原则。严格区分执法和服务的权限，纯粹服务的业务可以外包，但执法业务绝对禁止外包，将外包范围限于非执法性活动。其二，坚持平稳原则。改革不可能是一蹴而就的，需要在实践中摸索，把握推进的节奏，及时总结阶段性成果，找出经验教训，成熟之后再推广、推出下一步改革计划，增强纳税服务外包工作的可持续性。

（三）注重纳税人需求分析应用

当前，纳税服务工作或多或少还存在着浅层次、形式化、被服务等问题，其中一个重要的原因，就是对纳税人的期望和需求缺乏全面的调查了解和深入的研究分析。因此，中介机构应当定期或不定期对纳税人服务偏好进行详细调查和深入分析，根据调查和分析结果提出加强和优化纳税服务的相关意见，并将调查和分析结果提供各地税务机关参考，使推出的纳税服务平台和方式能够更符合纳税人的喜好和使用习惯。以需求调查和分析结果为导向，不断改进基层纳税服务工作存在的问题。

（四）制订服务外包的程序规则

服务外包要有实施、有运行、有考核，就必须有赖于实施的运行程序。因此，涉税中介机构要结合自身实际，切合涉税服务和涉税鉴证的服务特点，构建一套适合自身运行特点，符合纳税人期待和税务部门要求的程序规则。一要严格遵守《国家秘密法》规定，加强保密管理，增强发包、接包、分包、转包等服务环节的信息管理，促进服务外包的规范运作。二要严格按照《政府采购法》运作，依法进行招投标。三要密切关注《规范》升级状况，及时作出适应性调整，将涉税风险控制在最低限度。

（五）严格服务外包的监控管理

对纳税服务业务外包监控可以从两方面入手。从税务部门的角度来说，要明确各环节职责权限，利用可控手段对外包行为实施监控，可以对每项业务建立考核评价机制；在此基础上，通过绩效考评控制、内部报告控制、外包风险评估控制等方法分别考评外包服务的质量，并通过量化考核指标，设定绩效考评指标体系来考评外包服务的效率。从涉税中介机构的角度来说，要在税务师事务所、会计师事务所等涉税中介内部从建立完善的培训体系，完善激励机制和人性化管理三方面入手，持续完善纳税服务的外包纠错机制，形成符合服务外包特点的行业文化。

第二篇：服务外包的有关论文

摘 要：在新一轮的全球产业转移中，服务外包已经成为一种新兴的服务贸易模式，并且正在迅猛发展。印度、墨西哥等国家已经把握住机遇，成为世界上的外包中心。文章在综述服务外包理论的基础上，分析了我国服务外包的现状与问题，进而对我国发展服务外包提出了相应的政策建议。

关键词：服务外包 ＩＰＯ ＢＰＯ 对策

一、引言

目前，服务外包已经成为服务贸易的一种新兴模式，但是关于服务外包尚无统一的准确的定义。我们可以在分析一下什么是服务什么是外包的基础上，给服务外包下个定义。我们可以把人类劳动的成果分成有形的实物产品和无形的服务产品两类，这两类产品进入市场交换后，前者称实物商品，后者称服务商品。仅是一种服务商品的生产而言，既可由某个企业单独完成，也可将该产品的某些非关键部分转让给其他公司完成。若是后一种情况，那就出现“外包”。这里的“外”，如果仅指国外、海外或关外，不包括一国之内的“外地”，这就是狭义的“外包”即离岸服务；如果也包括国内的“外地”，那就是广义的“外包”。本文仅研究前者即狭义的“外包”。概括来说，所谓服务外包是指一国的企业将一种服务商品或它的非关键部分转让给国外公司承担的一种国际贸易方式。它是一种新型的服务贸易形式，主要做法是企业将原来在内部从事的某一部分的业务内容通过互联网转移到其他国家进行处理，以降低成本，获取更高的利润。

按照流程分类，服务外包可以分为计算机及相关业务流程外包和商业业务流程外包，即ＩＰＯ（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｐｒｏｃｅｓｓ Ｏｕｔｓｏｕｒｃｉｎｇ）和ＢＰＯ（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｐｒｏｃｅｓｓ Ｏｕｔｓｏｕｒｃｉｎｇ）。ＩＰＯ的业务主要包括：与计算机硬件安装有关的咨询服务、软件实施服务和数据处理服务。ＢＰＯ主要是指企业将某个业务流程环节分离出来，交给服务外包公司来做，此类业务流程外包常见于金融、资产管理、保健、客服、人力资源及营销等。当前，我国的服务外包就体现在这两种形式上。实际上，ＩＰＯ和ＢＰＯ并没有实质的区别，最早的服务外包集中在计算机、信息技术及相关服务领域，也就是ＩＰＯ，后来，随着互联网技术的发展和宽带能力的提升，服务外包逐渐延伸至一系列企业管理事务，ＢＰＯ随之发展起来。

二、文献回顾

２０世纪９０年代以来，跨国公司的生产外包出现高潮，继之而来的是服务外包的兴起和发展。随着服务外包的发展，服务外包成为国内外学者的研究热点。Ｆａｒｒｅｌｌ（２００５）认为服务外包会提高发展中国家的平均工资，但是对发达国家的就业和工资影响非常小；Ｍａｒｙ Ａｍｉｔｉ和Ｓｈａｎｇ Ｊｉｎ Ｗｅｉ（２００４）选取五个服务行业研究１９９２年到２００１年之间服务外包对美国就业和劳动生产率产生的影响，结果表明，美国制造业和服务部门外包的增加与劳动生产率的提高密切相关，这是由于企业把其效率最低的生产转移到更便宜的国家；徐建敏（２００６）通过对服务外包直接效应和间接效应的分析，认为服务外包优化了投资环境，增强了企业的核心竞争力，促进了服务贸易的发展；景瑞琴（２００６）以美国为例，研究了服务外包对发包国就业的影响，得出的结论是服务外包对发包国的就业影响非常有限，不会导致发包国的总体工作损失，反而会提高劳动生产率和企业的效率；陈菲（２００５）对服务外包动因机制进行了线性回归分析，得出结论，服务外包程度与信息技术发展、全球化程度、市场变迁程度、总成本、人均ＧＤＰ存在显著正相关关系。从国内外学者的研究结论可以看出，服务外包不会影响到发包国的就业率，相反会提高发包国企业的核心竞争力，促进承包国服务贸易的发展。目前，有关服务外包的研究多集中在动因机制和就业影响上，本文主要研究我国服务外包的现状、问题与对策。

三、我国承接服务外包的现状

在世界经济全球化发展趋势下，服务外包已经成为跨国公司的一种竞争和发展策略，是现代生产服务业中的一种极具发展潜力的运营模式。

据全球外包年会主席、美国著名外包管理专家迈克尔·科比特估计，全球外包市场规模目前正以年均２０％的速度增长，到２０１０年全球外包金额将突破２０万亿美元的规模。在全球外包支出中，美国约占２／３，欧洲和日本约占１／３，其他国家的比例极其微小。亚洲是承接外包业务最多的地区，约占全球的４５％。印度是亚洲的外包中心，东欧是欧洲的外包中心，墨西哥是北美的外包中心。近几年，中国、俄罗斯正在成为接包较多的国家。目前发包的主要国家依次是美国、欧盟和日本。信息技术外包（ＩＰＯ）和业务流程外包（ＢＰＯ）是目前服务外包的两大主要业务领域，这两种类型的服务外包发展迅速。

１．中国信息技术外包的发展现状。２００６年中国软件与信息服务业规模达到４８００亿元，增长２２．９％。其中软件与信息服务／ 软件出口总额６０．６亿美元，同比增长６８．８％。中国软件与信息服务业正在迅猛发展。

中国软件和信息服务业的发展为发展服务外包奠定了基础。目前，我国有六大软件出口基地（北京、上海、天津、深圳、西安、成都），软件出口集群已经形成，服务外包层次不断提升，服务外包价值链从低端向中高端转移，吸引了全球软件外包市场的目光，进入成熟化、规模化发展阶段。赛迪顾问（ＣＣＩＤ，中国电子信息产业发展研究院）发布的２００５年－２００６年中国软件外包服务市场研究报告显示，２００６年中国软件与服务外包产业取得了快速发展，２００６年中国软件外包服务市场规模将达到１４．３亿美元，较上年同比增长５５．４％，预计２００７年中国软件外包服务市场规模达到２１．７亿美元

尽管目前中国的服务外包正在迅速发展，但是至今规模仍不够大，商务部《中国服务贸易发展报告 ２００６》的数据显示，中国服务贸易出口额占贸易出口总额的比重一直在１０％以下，远远低于１９％的世界平均水平，这一状况导致中国的服务外包发展也比较滞后。２００５年中国软件外包出口的总量仅为全球的２．３％。２００４年印度信息技术产业的出口额达１２２亿美元，世界５００强企业中，有２５０多家企业是印度ＩＴ企业的客户。所以从目前来看，中国的服务外包是落后于印度、东欧等国家的。就从事软件服务外包的企业构成来看，软件出口主要以外资企业为主，中国的民族软件企业直接从事离岸外包的业务量不大。因此，有专家指出中国在服务外包业务方面可能落后印度５至１０年。

２．中国商业业务流程外包的现状。目前，中国的商业业务流程外包还不成熟，主要集中在呼叫中心、文件管理等劳动密集型领域，人力资源、金融、财务会计、研究开发等方面还处于开发阶段。

根据调查，目前总体上不存在真正意义上的由中国本土服务提供商承接外国企业内部业务流程转移的业务流程接包服务。目前担当中国外包服务出口主力的是外资企业，它们建立独资形式的地区总部、研发中心或对国内企业进行资本投资、战略合作，在此基础上承接公司内和公司外的业务流程外包。例如，由跨国公司本身通过直接投资在中国建立共享服务中心，为本企业或其他企业提供业务流程服务。如世界航运巨头海皇轮船集团为在各个子公司间实现协同增效，在上海建立了一个共享服务中心，处理中国航运委托文件。在人力资源方面，中国已经有一些企业能够为外商驻华代表机构和外商投资企业提供各类人力资源方面的服务，如：招聘、培训、管理等方面的工作。实际上，像北京对外服务公司、天津对外服务公司、上海对外服务公司已经在做这些业务，并已经形成一定的规模。

由于业务流程服务是以信息技术为基础的，因此，随着中国信息技术的发展，随着信息技术外包的发展，中国的业务流程外包也会逐步发展起来。

总的看来，基于政策、要素禀赋等原因，中国的服务外包起步较晚，发展还不成熟，落后于印度、墨西哥、东欧等国家，但是近年来，中国的服务外包发展迅速。根据Ｇａｒｔｎｅｒ的预测，中国的外包市场到２００９年将达到７９．４６亿美元，而且在ＩＰＯ不断发展的前提下，ＢＰＯ也在不断发展，其中金融与财务的ＢＰＯ发

展速度最快。

四、我国承接服务外包的对策

１．调整产业结构，提高服务业水平。长期以来我国产业结构的状况是国家注重制造业的发展，服务业发展水平低，而且结构不合理。从总量看，我国服务业的增加值在ＧＤＰ中所占的比例大大低于世界平均水平，我国的服务贸易长期以来处于逆差的状态。从服务业部门结构看，我国传统服务业居多，现代服务业规模较小，技术性服务、软件开发、芯片设计、建筑设计、数据录入、金融分析及各类研发性等高端服务业发展严重不足。服务业发展水平低，而且结构不够合理，严重的影响到了我国服务业对国际外包的承接力。

有鉴于此，我国应该抓住国际产业转移的大趋势，推动产业结构的调整升级，规范服务业的发展。要制定并完善相关的产业政策，优先发展一批在服务业方面占优势城市的服务承包，形成良好的带动机制。对北京、上海等全国较发达城市，应当将发展服务外包业提升到增强城市国际竞争力、促进城市向服务经济为主的产业结构转变的高度来重视。在服务业内部，转变我国服务承包企业的经营理念，树立鲜明的服务意识，改变价格竞争策略，满足客户个性化和多样化的需求，把提升服务水平和服务质量，作为提高企业竞争力的重要后盾。

２．制定务实的外包服务发展战略。由于我国对服务领域的重视程度不高，与服务外包相关的政策制定滞后，对知识产权保护力度不够。我国现有的与服务外包相关的政策还远远不能满足服务外包业务发展的需要。同时，由于知识产权保护力度不够，使跨国公司在服务外包供应地的选择上，对我国存在着专利技术外泄的顾虑，从而极

大地阻碍了我国服务外包承接业务的开展。从鼓励性政策的制定看，我国服务外包承接企业缺少相应政策的扶持。

我国应该在不影响国家经济安全的情况下，为跨国公司在我国的服务外包的开展提供宽松的市场环境，在跨国并购、项目外包的税收等政策领域制定与服务外包发展相配套的政策。制定严密的知识产权保护法律及其实施的具体措施，并建立相应的监督机关保证知识产权的保护落

到实处。对承接服务外包的企业实施相应的政策扶持，促进服务外包配套设施的建设。比如，服务外包对网络环境存在着较高的要求，而我 国的网络环境不完善、服务器运行速度慢、宽带线路经常发生故障、电信费用过贵，我国应该按照国际水准建设网络通信等硬件基础。

３．培养从事服务外包的专业人才。我国作为最大的发展中国家，拥有世界上最多的人口，劳动力资源极为丰富，可以为跨国公司的服务转移提供坚实的劳动力支持。但是由于对服务业的重视不够，我国承接服务外包的专业人才严重不足。目前我国的软件外包人才呈现出结构性的失衡状态，既能从事系统分析设计，又能编码和测试的中高级软件人才十分紧缺；符合从事服务外包“蓝领”、“灰领”工作的专业人员也相对不足。

目前应当着重以高等院校为平台，努力培养英语水平高、文化交流能力和业务能力强的复合型人才。对于广大的服务承包企业来说，一方面应积极利用国际外包市场的发展机遇，加强企业员工的职业化培训，建立起企业内部激励培养机制；另一方面，要积极吸引和聘用海外高级人才，鼓励海外留学人员回国创业，使中国承接外包领域的人才国际化程度得以提高。

参考文献：

１． 杨圣明．关于服务外包问题．中国社会科学院研究生院学报，２００６（６）

２． 张磊，徐琳．服务外包（ＢＰＯ）的兴起及其在中国的发展．世界经济研究，２００６（５）

３． 邹全胜，王莹．服务外包：理论与经验分析．国际贸易问题，２００６（５）

４． 陈菲．服务外包动因机制分析及发展趋势预测．中国工业经济，２００５（６）

５． 唐宜红，陈非凡．承接离岸服务外包的国别环境分析．国际经济合作，２００７（４）

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来源：《经济师》２００８年３期

作者：张慧颖 天津对外经济贸易职业学院

第三篇：优化纳税服务的几点建议

优化纳税服务的几点建议

纳税服务是指税务机关依据国家税收法律、法规和政策的规定，以贯彻落实国家税法，更好地为广大纳税人服务为目的，在征纳双方依法行使征税权利和履行纳税义务的过程中，以及在税收征收管理、检查和实施法律救济过程中，通过多种方式，向纳税人提供服务事项和措施，依次满足纳税人的合理期望，维护纳税人合法权益的一项综合性税收工作，它是现代市场经济条件下税务机关行政行为的重要组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。随着我国社会主义法制建设进程的推进和政府职能的转变，纳税服务逐渐成为税务部门的一项重要的工作职责，纳税服务的思想观念、服务方式、服务形式等诸方面均已发生了巨大变化。本人就如何完善纳税服务体系作一些粗浅的认识。

一、更新观念体系，确立为纳税人服务的理念。

税务机关必须理念革新，要充分认识到税务部门是国家公共服务部门，税务部门提供的产品是纳税服务，纳税服务是税务机关的基本职责。税务部门应全面领会其内涵，重新定位纳税服务的价值，全面履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，拓展对纳税人服务的范围和空间，提高完善

对纳税人的服务工作，建立健全文明、规范的执法服务标准和体系，以新的服务理论来引导税收工作由满足征管需求为主向以服务纳税人为主的转变、向“管理服务型”和“执法服务型”的转变，引导税务机关向服务型部门的转变。

二、改进服务理念，深入纳税人进行税法宣传和纳税咨询辅导。

积极向纳税人传播税收知识和解决涉税问题，这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程。税法宣传的对象是社会公众，宣传的内容应当是广泛的，包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，其作用在于潜移默化地增强全社会的税收意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。纳税咨询辅导的对象是特定的纳税人，其内容具体且明确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。

三、加强纳税服务的信息化建设，全面提高纳税服务效率。税务机关应进一步扩大纳税申报管理模式，提供电话申报、邮寄申报、网上申报等多元化的纳税申报方式供纳税人自由选择；特别是构建电子税务服务系统，积极为纳税人提供全天候、无缝隙的“一站式”甚至“无站式”纳税服务；努力提高税收信

息化管理水平，开辟网上或12366电话语音特别服务系统，实现信息共享、实时传输，为纳税人提供及时、准确的政策、业务咨询，精心打造纳税服务的“电子平台”，提升纳税服务体系的科技含量，为纳税人提供规范、快捷、全面、经济的税前、税中、税后服务。

四、创新服务方式，满足纳税人日益增长的个性化服务需求。按照为纳税人服务无小事的原则，以“始于纳税人需求，终于纳税人满意” 为追求目标，认真分析、准确把握纳税人所念、所想、所需，不断创新纳税服务的方式，建立或完善“假日服务”、“延时服务”、“预约服务”、“限时办结”、“首问负责制”、“查前告知”、“稽查准入”等各项服务制度，突出纳税服务的针对性、科学性和方法的艺术性，努力满足纳税人个性化服务需求，实现“办税服务零距离、办税质量零差错、服务对象零投诉、办税程序零障碍、法规政策规定之外零收费”。

五、整合服务资源，建立平面化多功能的纳税服务平台。遵循合理简化、效率优先原则，简化行政审批，寻找合法化和效率化的结合点建立行政管理机制。完善税务机关各部门的各项工作交接流程，将具体工作职责分工内置，利用先进的内部网络建设，实现各种组织机构的有机结合，从根本上改变以往的以纳税服务机构为前台的塔型组织机构，逐步建立每一个税务机关

都是纳税服务窗口的机构设置，使得税务机关的每个部门、每名干部都能按照“一窗式”的标准接待纳税人，无须再区分具体职责，形成“一人承办、转告相关、协调共管、限时完成”的工作机制。从纳税人的角度看，税务机关不再是一个以服务厅为窗口的立体机构，而是平面化的多功能的服务平台体系。

六、制定纳税服务标准和规范，重视纳税服务的绩效评价。

把实现和维护纳税人的合法权益作为一切税收服务工作的基础。税务机关要紧紧围绕税收征管法所赋予的纳税人的权利，如税收知情权、参与权、监督权、陈述申辩权、拒绝权、减免税申请权，最大限度地保障权利的实现，设立服务投诉电话和征求意见箱，聘请特约监察员，印发服务监督卡，广泛征求意见和建议，确保社会各界意见反馈渠道的畅通；严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主线。

普兰店市地方税务局皮口税务所

2009年8月14日

第四篇：依法开展纳税服务的建议

依法开展纳税服务的建议

按照依法行政的要求，税务机关开展纳税服务工作，必须按照合法行政、程序得当、高效便民、诚实守信、权责统一，做到主体合法、内容合法、程序合法。

一、树立依法开展纳税服务理念

依法治税既包括依照法律规定行使税务机关的职责与

权力，也包括履行税务机关的义务，保护纳税人的合法权益。依照法律规定开展纳税服务工作是税收执法刚性的重要组成部分，纳税人的每一项权利都是受法律保护的，纳税人合法权益的实现，其实质也是税法的实现。转变纳税服务观念，从思想上树立依法服务观点，按照法律规定的内容、程序一切以法律为准绳，在税务干部中树立以保护纳税人合法权益为原则，以纳税人服务为宗旨的理念。

二、明晰依法开展纳税服务的职责

（一）进一步规范税务机关的岗位设置和工作职责

纳税服务作为重要的税收征管组成部分，没有机构作为保障，就不能保证纳税服务质量，按照税收法律、法规和政策规定设置纳税服务工作岗位，根据基层税务机关纳税服务工作量的大小，设置专职工作岗位，使纳税服务工作固定化和常态化，明晰纳税服务工作职责。纳税服务工作贯穿于税收征管活动的全过程，除专门的机构和专职的岗位外，每一个税务干部在税收征管工作过程中都有纳税服务工作职责，必须把每一个岗位、每一个环节的纳税服务职责充分明确，让每一项工作中涉及纳税服务的职责分解并落实到每一个

税务干部或者每一个岗位上，确保纳税服务工作真正落到实处，只有纳税服务工作机构、工作岗位、工作职责从上至下形成一个体系，环环相扣，才能保证纳税服务工作的有效开展，使纳税服务的每一项工作落到实处。

（二）正确处理好纳税服务与依法治税的关系

把纳税服务与依法治税有机的结合起来需要处理好以

下几个方面的关系：

1.处理好管理和服务的关系。要树立管理就是服务的思想，将办税服务与日常税收管理结合起来，通过多种形式的服务，如每月申报期主动与纳税人进行面对面的交谈，了解和掌握企业的基本情况、财务收支等信息，为组织税收收入提供决策服务；

2.处理好服务方式与服务实效的关系。纳税服务不单纯是为纳税人提供环境优美的办税服务厅，简单的微笑服务或使用文明用语等基本的职业行为，纳税服务范围应包括从税收立法、执法的工作全过程，有税收政策、纳税申报、表票供应、税款交纳、税法宣传、纳税咨询等诸多内容，要明确和统一规范纳税服务的范围、内容及标准，本着简化、科学、高效的原则，在注重实效上下功夫，为纳税人办实事，帮助纳税人依法履行纳税义务。

3.处理好被动服务与主动服务的关系。应着重把纳税人关注的热点问题公开，作为主动服务的重点，尤其在税收政策信息传达方面，应开辟与纳税人加强联系的多种渠道，主动、及时、准确地将税收政策向纳税人解释透彻，增强税收

政策的透明度，减少纳税人由于了解政策不及时或不全面而出现的问题。

三、建立纳税服务工作制度

把纳税服务工作贯穿于税收征管全过程中，建立纳税服务工作制度，提供多样化和个性化服务，拓展纳税服务渠道，提供多种纳税服务品种，最大限度地满足纳税人的需要。

一是开展多样化的税收法律、法规和政策宣传，最大限度地保护纳税人的知情权。通过开展网上访谈、印发联系卡、召开座谈会、12366热线、短信平台等方式，深入开展调查，即纳税人最满意的事情是什么，纳税人最不满意的事情是什么，纳税人最盼望的事情是什么，纳税人最需要解决的事情是什么。以需求为载体，为纳税人提供个性化、贴近式服务，保护纳税人的合法权益。同时，对新税收法律、法规和政策印制小册子免费送给纳税人；对针对性强的新政策规定采取邮政寄送方式送给纳税人；对重点企业采取送政策上门方式辅导纳税人；对少数民族纳税人则组织专门的宣传队，以群众喜闻乐见的歌舞、阿肯弹唱等方式深入到村户进行税法宣传。

二是开展多样化的税收咨询活动。在办税服务厅设置专门的税法咨询岗，在集市和人口集中地设置税法咨询服务活动，开展网上咨询、电话咨询、来信来访咨询活动，保证纳税人的税收疑难问题得及时解答并开展定期或不定期的税收法律、法规和政策培训。

三是减轻纳税人负担。除依法纳税外，纳税人的负担主要是向税务机关报送各种报表和资料。一是整合各类税收管理系统中的纳税人信息，按照“一户式”存储要求，把纳税人报送的纳税信息、财务信息、管理信息整合一起，实现税务机关内管理、监控、统计、分析信息共享，避免纳税人多头重复报送资料。

四是整合增值税、消费税、所得税的相关附列资料，只要有一个税种报送过的资料，在其它税种管理中就不在报送，在税务机关税收管理系统中能通过查询整理生成的纳税人信息，就不在要求纳税人报送。

五是全面开展办税公开。规范公开内容和形式，按照税收法律、法规和政策规定公开所有涉税事项。同时，公开各种涉税违法违章情况处罚结果，纳税人欠税及处罚、追缴情况，税务干部违纪情况及处罚结果等，让纳税人在了解税法的同时，了解税务机关依法治税、依法服务的决心和举措。

六是严格保守纳税人的商业秘密和个人秘密。对税收征管活动了解和掌握的纳税人的生产经营情况和个人情况，严格使用范围和保密措施。对公、检、法和党政管理部门要认真宣传保密规定，任何人不得提供和对外泄露。

七是严格执行回避制度。回避制度是保证公开、公正执法，保护纳税人合法权益的重要措施。建立所有税务干部与辖区内的纳税人需要回避的内部管理档案，在分工、定岗、定责和开展税务管理与处罚时，对有利益相关和利害冲突的税务干部与纳税人进行分离，确保每一项税收执法活动做到严格公正，保护纳税人的合法权益。

纳税服务工作是税务机关的行政行为，是税收征管工作的主线之一，依法行政的核心的就是要保护纳税人的合法权益，在纳税服务中依保护纳税人的合法权益，是纳税服务工作永恒的主题

第五篇：提升纳税服务满意度的建议

提升纳税服务满意度的建议

一是高度重视。第一时间召开会议，迅速传达学习市局有关要求，贯彻落实市局提升纳税人满意度十项措施；二是狠抓落实。由一把手亲自安排部署，班子成员分片负责，分管领导主抓落实，迅速查找问题短板，有针对性的采取措施，积极整改；三是全员动员。以推行“两个规范”为契机，全体干部加强学习，切实把纳税服务规范运用到实际工作中，牢固树立以纳税人为中心，视纳税人为客户的服务理念；四是开展走访。利用召开税企座谈会、春风送暖入小微、送政策上门等活动，发放纳税人满意度调查问卷，征求纳税人意见建议，做好纳税人满意度工作；五是优化服务。严格落实纳税服务各项制度，严格执行办税厅值班制度，落实首问责任制，积极引导纳税人，合理分流，尽最大可能减少和杜绝纳税人拥堵现象；六是强化培训。利用纳税人学堂，积极开展各类培训，同时有针对性的开展各类辅导，对纳税人提出的合理诉求，积极解决，提升纳税人满意度；七是统筹兼顾。积极贯彻落实好市局有关提升纳税人满意度的各项措施，做好纳税人满意度调查工作，在做好调查工作的同时，统筹开展其他各项工作。