对创新电力营销服务进行研究论文

第一篇：对创新电力营销服务进行研究论文

引言

自2002年国务院下发《电力体制改革方案》(国发号文)以来，中国的电力体制改革进程已历经13年。在此期间，国务院和国家发展改革委员会相继出台了多项改革方案和措施，中国电力行业形成了“厂网分开”的基本格局，逐步推进了电价机制改革，积极开展了大用户直购电等市场化交易试点，初步建立了多元化的电力交易主体，客观上促进了中国电力行业在此期间的快速发展。

然而，由于没有全面推进市场制度的建设，电力体制改革暂未获得所期望的改革红利，目前仍存在许多制约电力行业进一步发展的体制和机制障碍，中国电力体制改革仍然任重道远。这突出表现在电力交易仍以计划性机制为主、市场化机制缺失，导致电价形成机制不完善、市场无法在电力资源配置的过程中起决定性作用，从而制约电力资源利用效率的提高及新能源产业的发展。2015年3月下旬，中共中央、国务院发布《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》下称9号文)，明确指出了中国电力行业市场交易机制缺失、价格关系没有理顺等关键问题，提出了有序推进电价改革、完善市场化交易机制、稳步推进售电侧改革等重点改革任务。

新一轮电力体制改革方案以体制与机制改革并重，力图构建“公平、开放、有序、竞争、完整”的电力市场体系，重点在于还原电力的商品属性，以市场机制优化配置电力资源。在新一轮电力体制改革的诸多关键任务中，稳步推进售电侧改革是亮点之一，但同时也是一项难点。首先，中国已形成“厂网分开”的基本格局，发电侧竞争虽然还未完全开展，但已形成了以五大发电集团为主的竞争主体格局;相较而言，售电侧的竞争主体还处于发展萌芽阶段，培育市场主体的机制缺失，市场运行的基础薄弱，售电侧市场的建立任重道远。

其次，目前世界上真正达到竞争有序、充分、健康的售电侧市场仍十分有限，且不同国家和区域的售电侧市场模式差异很大，并没有丰富的成功经验可以借鉴，中国售电侧改革的推进必须紧密地结合中国电力消费的具体国情，制定符合中国电力工业实际的售电侧改革方案。售电侧的改革成败关系着能否真正形成电力市场化交易的竞争格局，决定了电力体制改革整体的成败。虽然已有学者对中国建立售电侧市场的部分问题进行了研究，但面对当前进一步深化电力体制改革的新形势，迫切需要结合9号文对售电侧改革做出的总体部署，全面思考其中的各项关键任务和措施，为售电侧改革配套细则的出台和改革的实际推进奠定坚实的基础。为此，本文借鉴国际电力市场化建设的经验，深入研究了售电侧改革在中国电力体制改革中的定位，提出了中国稳步推进售电侧改革的若干关键任务与相关建议。

1.售电侧改革在电力体制改革中的定位

在“管住中间、放开两头”的电力体制架构中，售电侧改革作为“两头”之一，在整个电力体制改革中占据着举足轻重的地位。同时，售电侧改革不是孤立的改革，它与新一轮电力体制改革中的电价改革、交易体制改革、分布式能源发展等改革任务紧密联系、互相作用，并将对电网安全可靠运行产生重要的影响。因此，在设计改革步骤、推进改革进程之前，必须研究售电侧改革在电力体制改革中的定位和影响，从而能够站在电力体制改革全局的高度，科学地制定售电侧改革的配套措施及与其他改革的衔接环节，确保新一轮电力体制改革的整体成功。

1.1售电侧改革是否成功将决定新一轮电力体制改革的成败9号文公布后引起了全社会的广泛关注。在对电力体制改革所勾勒的“电力新常态”抱有期待的同时，工业、商业和居民用户最关心的问题仍然是电价问题。电力体制改革后的电力价格能否及时、有效地反映电力生产的真实成本，能否反映市场供求关系，能否有利于中国经济结构转型，将成为电力体制改革红利能否惠及全社会的关键所在。纵观电力体制改革的各项任务，售电侧改革是唯一直接面对电力用户、直接关系到用户用电成本和利益的改革任务，无疑站在了向全社会释放电力体制改革红利的最前沿。

因此，售电侧改革直接关乎电力体制改革的舆论评价和社会阻力，对评价电力体制改革的成功与否有一锤定音的作用。如果售电侧改革不能成功，发电侧、输配电侧的改革红利将难以直接有效惠及电力用户，电力体制改革无疑将受到社会的质疑和阻碍。

1.2售电侧竞争是建立市场交易机制的必然要求

自2002年实施以“厂网分开、竞价上网、打破垄断、引入竞争”为主要目标的电力体制改革以来，中国已初步建立起多元化的电力交易主体，为开展发电侧市场竞争提供了合理的市场主体格局。然而，为了能真正以市场机制优化配置电力资源，无疑需要在发电侧和售电侧同时引入竞争。当前，售电侧“单卖多买”的电力交易是扭曲的，市场结构的不对称导致电力用户难以享受到市场竞争所带来的红利，因此也难以提高电力资源配置的效率。真正的市场交易机制需要“多买多卖”的电力交易格局，这需要建立主体多元、份额平衡、有序竞争的售电侧市场主体格局，从而与发电侧竞争共同作用，使电力价格有效地反映其成本和合理利润，还原电力的商品属性。

1.3培育售电侧市场是促进分布式能源发展的制度

安排售电侧改革是与电力用户接触最紧密的改革，因此也是与分布式电源发展接触最为紧密的改革。在新电力体制改革所勾勒的电力交易体制下，大多数分布式电源无法像集中式电源一样直接在批发市场上竞争，而通过售电商与大电网产生经济和技术上的联系将是其最经济、最有效的运营模式。因此，售电侧市场化是促进分布式能源发展的制度安排，9号文指出的“建立分布式电源发展新机制”必须与售电侧改革相结合。当前，中国的分布式电源发展仍处在起步阶段，售电侧改革必须考虑到分布式电源发展与普通售电业务的相互影响，可以通过建立科学的激励措施和市场机制，鼓励电力用户自身投资分布式电源;同时还可以通过完善配套制度，鼓励售电商在从发电侧购电的同时积极消纳分布式能源，避免售电商卖电与电力用户自发自用的利益冲突阻碍分布式能源的发展。

2稳步推进售电侧改革的制度设计

2.1采用管制化与市场化相结合的方式培育售电主体9号文指出售电侧改革应“多途径培育市场主体”，并规定了5类新型售电主体及其相应的权责。然而，售电侧市场的建设不是一蹴而就的，也不是一纸规定就能完成的，必须要尊重市场发展的规律、经历市场培育的过程。9号文仅规定了新型售电主体的类型及其基本权责，并不代表售电侧市场将沿着期待的道路发展起来。新型售电主体能否最终进入售电侧市场、进入市场后能否有效开展售电业务、开展售电业务后能否真正形成竞争性市场等都有待时间的进一步检验。本文认为，建立主体多元、份额平衡、有序竞争的售电侧市场不能完全依赖政府或电力主管部门的行政命令和“拉郎配”，最终还需要加入市场化的方式培育售电主体，市场培育过程能否成功将直接决定能否真正建立健康有序的售电侧市场。

2.2采用互联网手段加强用户侧的培育售电侧改革的最终目标是形成灵活优化配置电力资源的售电侧市场，而售电侧市场的本质是售电主体和终端用户的互动过程。9号文中对售电主体相关的改革做出了指导和部署，为售电主体侧“活起来”奠定了基础，但这只是培育售电侧市场的一个方面。另一个方面是对电力用户侧的培育。国外售电侧市场的建设经验表明，为了形成售电主体和用户之间有效充分的互动，对用户侧的培育和对售电主体的培育同样重要，二者相辅相成，必须同时推进、双管齐下。

第二篇：精细化电力营销服务管理措施论文

摘要：伴随着我国经济发展的不断增加，更为显著的一个建设就是对于电力工程的需求量不断增加，如今人们生活水平的提升，对于各种电力设备进行了应用，同时电力企业来说，如何将对用户的服务质量进行提升是一项重要建设内容，为了保证电力企业能够在如此竞争大的环境中进行发展，必须要建立以用户为主题的发展理念，同时对电力管理进行提升，建设健全的管理制度，通过对当前电力企业的发展来看，将精细化管理方法应用于其中能够更好的提升建设服务质量，增加企业的经济效益。

关键词：电力营销；服务管理；精细化

社会经济水平的提升以及人们生活水平的提升，对于电力工程中的相关服务质量以及营销水平有着更高的要求，对于营销系统来说，与客户要直接进行交流和服务，是一项重要的建设内容，当前对于电力企业发展情况来看，竞争力不断增加，让营销工作受到非常大的压力，因此只有切实将营销服务的质量进行保障，才能够加强自身的竞争力，适应快速发展的市场环境。从当前电力工程建设来看，很多服务相对比较粗放，在管理体系和管理方式上相对落后，导致电力资源发生了不同程度浪费问题，因此在电力营销服务中实现精细化管理是必然的。

1实施精细化管理的目的1.1提高管理水平

对于电力企业来说，一项规范的制度和流程是必要的，通过精细化的管理方式，能够将各项工作责任和制度进行明确和细化，让每个工作人员能够严格按照各项规定进行约束自身，及时将存在的问题认识和改正，通过最经济的方式实现了最大的效果。

1.2发挥信息系统的作用，提高效益

能够对电力系统中存在的各种信息进行高效率整合，保证信息准确和完整，同时将电力系统中的配电管理进行提升，降低其中出现的电力损耗问题，通过对信息系统的应用，将发生浪费的情况进行跟踪监督，根据实际情况采取相应的解决措施，避免出现电费出现坏账难问题。

1.3减少经济损失

对电能计量设备进行改造，实现对现场各种情况的监督测量，应用信息系统降低出现透漏点问题，同时将低能耗非晶合金变压器应用在工程中，实现更加稳定的运行条件，降低电力线路发生损失的情况。

1.4提升服务水平

通过精细化的管理方式将营销工作的整个程序进行再一次整理，通过建立营销支持系统，完成更好顺畅稳定的工作流程，提升营销服务质量，最终形成一套新的服务系统。

2电力营销服务现状分析

2.1供电服务质量较低

当前电气企业营销服务工作中，整个质量无法达到相关用户的要求，导致这种问题的原因主要是从下面几个方面去考虑，首先就是从电力营销服务体系上就存在一定的问题，无法实现一体化的管理模式，其次很多电力企业中并没有完善的管理制度和流程，导致无法根据制度对相关工作进行评估和约束，最后就是电力需求量不断增加，而供电质量却跟不上，导致营销工作受到非常大的影响，对于电力企业形成很大危害。

2.2营销团队综合素质较低

一方面从营销服务的整个团队组成上来看，专业的技术人员非常少，很多专业的营销知识认识不足，实际的工作经验也并不丰富，这主要是与电力供应市场的长期发展有关，对于营销服务工作的积极性降低，另外电力企业实施的营销服务方式太过单一，在实际的应用中又无法真正体现出其价值，导致对电力企业的发展形成了很大影响。

3精细化电力营销服务管理的措施

3.1精细化电力营销服务数据平台

精细化管理工作对于电力营销服务工作有着非常重要的指导作用，在如今科学技术发展迅速的今天，建立数据信息集成平台是推动电力营销服务工作的一项重要措施，能够对营销服务工作形成基础的技术支撑力。在建设精细化营销服务平台中，要首先对供电企业的实际情况进行考察，将其实施自动化系统的问题进行观察，对营销数据进行采集和处理，将电力电压以及容量的等级、差异性进行分别采集，根据不同的要求，建设不同的数据平台，通过智能化的仓库以及信息联机处理，将各种智能化技术应用到电力营销服务中去，通过对这些技术制定新的规范和标准，提升对营销服务水平的评价估算，实现信息数据的实时性，从而提升电力营销的经济效益，最终实现供电的精细化改变。

3.2创新进取，实现电力营销服务理念

对于电力企业进行精细化来说，只有相关管理人员和工作人员从自身观念上将此理念进行关注和重视才能够保证其顺利实施。在如今市场经济大发展的环境中，只有将营销服务的理念进行创新，在各个工作人员中实现创新思维意识，才能够提升企业的服务质量，让电力企业能够应对快速发展的电力市场环境。电力企业通过电费实现营销服务的利益，通过精细化的管理理念，能够对电费的管理进行强化，加快电能的销售力度，也能够更好的达到经济效益，实现电力营销的服务管理良好循环，在其中工作人员发挥着重要的作用，因此对电力营销服务人员要不断的进行相应的培训和教育工作，切实提供每位员工的管理理念，对于电力企业自身来说，转变管理方式，主动的与电力市场的发展相协调，通过电力营销的精细化管理，逐步增强电力企业在市场当中的地位，为电力企业管理质量提升塑造优质的营销服务环境。

3.3制定完善的考核制度

通过科学的管理制度建设才能够切实的对电力工程实现保障作用，因此在实施精细化管理的过程中，为了保证能够充分发挥其作用，相关管理部门要从自身的实际情况出发，制定出完善的管理制度，在制度中对于工作人员的责任进行明确，这样不仅能够约束工作人员，也能够提升工作人员的积极性，在考核制度中明确惩罚和奖励的方法和措施，从业绩以及工作态度等多个角度去进行评价和衡量，从而为我国电力企业的工作环境提供了优化的条件，保证了我国电力企业能够获得更加优质的服务。

总之，随着市场经济的快速发展，电力企业要想适应这种发展速度，必须要在管理方式上进行创新和优化，将精细化管理方式切实应用到营销服务中，保证电力工作的各项管理工作更加高效率完成，也能够提升电力企业的经济效益，充分发挥其对电力营销工作的积极促进作用。

参考文献：

[1]康军章.关于精细化电力营销服务管理措施的研究[J].中小企业管理与科技(下旬刊),2017,01:24-25.

第三篇：关于医药营销专科学生对“西方经济学”进行研究的论文

一、PBL 教学方法在西方经济学中的应用

PBL 教学法(Problem-Based Learning)是一种基于问题学习，以学生为主体的教学方法。PBL 教学法强调将学生置身于有意义的问题中，通过团队合作分析问题、解决问题，发现隐藏在问题背后的知识，培养学生的团队合作能力、自学能力、独立思考能力，增强学生学习西方经济学的兴趣，以达到教学目的。比如在讲“机会成本”这一知识点时，通过设置问题“为什么不同的售票窗口排队人数基本是相等的”。要求学生课下以小组的形式，通过查找资料、讨论，结合所学知识给出解释。课上各小组分别阐述观点，其他小组成员可以进行提问，然后由本小组成员解答。反复进行讨论、辩论，使结果越来越合理，同时学生对知识点理解也越来越透彻，最后由老师总结。这样不仅调动课堂气氛，增加学生兴趣，使学生能更好地掌握理论知识，并将理论运用于实践，锻炼学生的经济学思维，从而达到教学目的。

二、案例教学法在西方经济学中的应用

案例教学法(Case-Based Teaching)是由哈佛大学法学院院长克里斯托弗朗道尔教授创立的，是一种旨在培养实用型、高素质和搞创新能力人才的教学方法。案例教学法没有固定的模式，由老师扮演案例的设计者和激励者，鼓励学生参与讨论。案例教学法不会告诉学生应该怎么做，而是要求学生自己去思考、分析，使枯燥无味的理论学习变得生动活泼，这种经验交流的方式可以做到取长补短、激发兴趣。老师在选择案例时遵循四个原则，分别是:针对性、典型性、启发性、亲近性。比如在讲解均衡价格这一知识点时，涉及“最高限价”和“最低限价”概念。在讲解完成之后，为了便于同学理解，便引用案例“2005 年底广东液化气价超百元政府干预”并提出思考问题：“请问这个呼吁价—95 元叫做什么价格?目的是什么?适用于什么产品?弊端是什么?”鼓励各小组成员分工合作，通过查找资料、讨论分析、查缺补漏，最后形成统一意见后到讲台上发言，最后教师总结。这种教学方法可以鼓励学生对所学知识点进行反思，加深对知识的理解。

三、探索翻转课堂在西方经济学授课中的应用

翻转课堂，又叫“反转课堂”，2011 年在美国兴起，这种新型的教学形式，颠覆了传统的课堂教学模式。其要求学生课后完成知识的学习，课堂变成了教师与学生、学生与学生之间互动的场所，可以答疑解惑、知识运用等，从而达到更好的教学效果。翻转课堂的基本模式是：课程开发—学生课前学习——课堂内化 —— 测试与反馈 —— 研讨总结。

课程开发：由教师选择适合学生自学的内容，给学生适当的时间完成内容的自学;

课前学习：学生课下通过微课程视频、专题网站资源 PPT 等完成相关内容的自学;

课堂内化：通过课堂交流、完成作业、个性化指导，使学生形成新认知结够;测试与反馈：通过测试检测学生对知识的掌握程度;

研讨总结：对教学进行反思，发现不足，优化方案。

例如，在西方经济学教学中，对于“国内生产总值及其核算方法”这一节内容留给学生课下自学，各小组学生通过网络课程的学习，制作课件。课堂上各小组分别对这一节内容进行讲解，讲解小组成员扮演老师，其他小组成员扮演学生。扮演学生的小组可对扮演老师的小组进行提问，要求扮演老师学生解答。各小组都有机会扮演老师。通过小组轮换讲解及解答加深知识的理解，并让学生体会主导课堂的感觉，增加学生参与感。各小组讲解完毕后，由教师总结，并反思在翻转课堂过程中的不足，为下次翻转课堂的应用提供经验。

四、为使以上方法能够达到良好效果，运用过程性考核方式过程性考核方式是相对于结果考核方式而言的，过程性考核方式不再是一考定终生。

而是将考核穿插在整个教学过程中，并且明确考核标准。这对每一个学生都是公平的。如西方经济学教学中规定，本门课程的考核方式是期末考试成绩(70%)+平时成绩(30%)，期中期末考试成绩是卷面成绩。平时成绩包括出勤(10%)+平时测试(10%)+ 小组讨论(10%)。其中出勤的计分标准是：旷课一次扣 0.2 分，旷课两次扣 0.4 分，旷课三次扣 0.8 分，旷课四次扣 1.6 分，旷课五次扣 3.2 分……旷课超过 10 次总平时成绩记 0 分。平时测试包括期中测试和课堂测试，最后将所有测试成绩折合成 10% 计入平时分。小组讨论是根据小组成员讨论情况由组长给分，小组成员监督的方式，最后折合成 10% 计入平时分。

这种计分方式使每堂课都有采分点，增加了学生的积极性。医药营销学生对西方经济学课程的学习缺乏兴趣的现象由来已久，关键原因是传统的理论教学方式不能让学生真正理解经济学，不能有效培养学生运用经济学的思维来解释日常生活中遇到的经济问题。通过以上方法改进教学方式，可以为解决这一难题提供较好的思路。让学生真正开动脑筋，参与到西方经济学的学习当中。诚然，以上教学方法还需要在教学实践过程中摸索和改进，如何有效地将上述方法穿插到西方经济学教学中来，还需要不断地探索和尝试。真正通过课堂设计来提高医药营销学生学习西方经济学的兴趣，达到教学目标。

第四篇：对德育和心理健康教育进行研究论文

近年来，关于道德教育与心理健康教育的研究已成为我国教育界广为关注与探究的重要课题，许多专家和学者纷纷著书立说，发表真知灼见，但大部分研究都把大学生作为研究对象，同时很多研究仍停留在理论层面。笔者在平时的教育教学过程中，遇到很多案例，如有的学生被认为品行良好，但存在严重的心理问题，最终违反学校规章制度。有的学生虽然心理素质好，但在日常生活中却缺乏基本的道德素养。道德教育和心理健康教育就像左膀右臂，少了一条，人就会失去平衡。鉴于此，本论文在实践中探讨道德教育和心理健康教育相结合的途径，为高中的道德教育和心理健康教育带来新思路，提高道德教育和心理健康教育的实效性。

一、道德教育和心理健康教育相整合的理论

源泉中学生道德教育与心理健康教育是两种不同性质的教育，尽管它们同属于大德育(广义德育)的重要组成部分，但各自有着自己的独立性，二者之间存在着明显的差异，它们在内容、方式方法、出发点、直接目标、角色要求等方面存在很多差异。但二者都属于育人的工作，在总目标上是一致的，即塑造一个完整的人。二者有机结合，才能培养学生具有高尚的道德情操，形成健康的心理品质。简而言之，即在“以德育德”“以心育心”的同时，注意“以心育德”和“以德养心”，为新时期我国的道德教育注入新的“源头活水”。

二、道德教育和心理健康教育相整合的实践探索

1.聚焦内容创新的切入点：主题呈现。要使道德教育和心理健康教育在中学教育实践中有机结合，各学校必须根据本校实际，因地制宜，找准突破口，在最佳结合点上实现二者的协调统一。如责任教育不仅仅是道德教育的任务，也是心理健康教育和其他教育工作的重要任务，也正是从这个意义讲，责任教育是实现道德教育与心理健康教育互相促进的结合点。可以提出分阶段的研究主题，建立并落实研究制度。

2.回应活动创新的融合点：载体搭建。学校的各项活动是对学生进行道德教育的重要阵地，也是心理健康教育的重要渠道。在实践过程中，具体的活动有 5 种。

①军训。通过队列训练既练“形”，更练“神”。体魄更强健，意志更顽强。军训虽然是道德教育的一项重要内容，但却也是心理健康教育的有效活动。军训不仅可以锻炼学生的身体素质，也可以培养艰苦奋斗、刻苦耐劳的坚强毅力和集体主义精神。

②社会实践。在社会实践活动中，充分调动学生的积极性和主动性，激发学生主动探索、研究问题的动机和兴趣，培养学生自主发展、自主创新的意识和实践能力。

③校园文化艺术节。艺术节作为道德教育的一项重要内容，却在无形中贯穿了心理健康教育，使同学们在艺术的氛围中感受心灵的放松和分享。

④社团建设。社团活动对于丰富学生课余生活，繁荣校园文化，展示学生风采，促进学生多元化发展具有重要意义。社团活动中逐步锻炼出来的自主管理也为学生的阳光人格奠定了有益的基础。自主管理、自觉参与又反过来推动着社团发展，滋润着学生身心健康成长。

⑤走进社区。如走进敬老院，学生每次从敬老院回来，感触都很深刻，他们明白该如何与老人相处，也因此更加懂得珍惜和家人之间的这份亲情，这是很好的道德教育和心理健康教育。

3.凸显课程创新的活化点：学科渗透。学科教学中的道德教育和心理健康教育的渗透，主要是积极推行启发式和讨论式教学方法，将知识的传授融进人的思想教育，激发学生的独立思考和创新意识。例如，在高中音乐鉴赏中，更多的是要在欣赏课中去关注学生的个体发展，注重情感熏陶，让欣赏课贴近生活，富有鲜明的时代特色，从而突出音乐课程的人文性。在美术中，抽象的审美对象形与色的真、善、美与情感、道德品质的真善美相一致。

4.强化方法创新的突破点：多样互补。心理健康教育在教育方法上主要有：倾听、自由讨论、鼓励、会谈、心理测量、角色扮演法、行为矫正法和沟通分析，等等。这些方法注重宣泄和暗示，具有个别性、保密性等特点。道德教育可借鉴心理健康教育的手段和方法，使道德教育更贴近学生生活实际。同时，道德教育的实践锻炼也适用于心理健康教育。因此实现道德教育与心理健康教育方法的互通，取长补短，相互结合，可以达到互相促进、互相补充的作用，提高教育效果。

三、展望心理健康理念的倡导在现实、理论和实践方面都是必须和可行的。

针对道德教育和心理健康教育的融合，笔者认为是两者交集中的融合，而非两者是完全的合一。他们都有自身的发展规律，是无法替代任何一方的，所以我们在实践中必须避免道德教育问题心育化、心育问题道德教育化，否则会得不偿失。道德教育和心理健康教育是高中教育阶段的永恒课题，我们将沿着德心结合的方向继续探索，紧跟时代脉搏，将此精神传承与发扬。

第五篇：浅谈电力营销增值服务与模式创新

浅谈电力营销增值服务与模式创新

段练李余

重庆市电力公司江津供电局..40

22260

【摘要】营销领域的客户服务战略管理和发展更是电力企业文化

创新落实工作的关键，在市场经济体制下发挥着关键作用，在此趋势加 强电力企业客户服务创新理念与营销战略为主线的管理建设是企业健康发 展和良好运行的关键，势在必行。

【关键字l电力营销；客户服务；管理；策略

在经济发展的新形势下，客户服务是一个企业的灵魂发展所在。服 务创新是电力企业创意产业的内核，而企业营销的创新又愈来愈需要客 户服务产业的支撑。营销服务创意产业，乃是最具活力和魅力的朝阳产 业。新形势下，电力企业要增强自己的核心竞争力，都必须立足客户服务 的创新，提升自己的软实力。建设创新型的企业服务文化，是实现电力 企业健康协调发展，是企业生存发展的永恒主题，立足于企业发展，创 造营销领域新型服务的企业文化发展理念，不断提高企业员工的科学 文化素质和创新服务思维意识，充分履行和展现市场经济下企业的社会 道德责任，努力做到企业创意服务与人、社会和谐，企业与员工的和谐、可持续的协调发展。使企业服务形象在竞争激烈的市场上立于不败之 地。..1．服务营销的含义及特征

服务营销是识别、建立、维护和巩固与客户及其他利益相关人的互 动关系的活动，并通过互惠互利形成长期的相互依存关系，发展客户与 企业及其产品之间的新的连接交往，以提高客户价值，开拓市场能量，培育和提高企业的核心竞争力。第一个层次是研究服务作为一种特殊产 品如何营销的问题；第二个层次是研究服务行业如何营销的问题；第三 个层次是研究实体产品或无形产品营销过程中，如何把服务配合起来，从而获取竞争优势的问题。第四个层次是服务营销的真谛所在，核心理 念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有

利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。..2．发展电力营销领域的客户服务管理的意义

经济全球化与服务产业的发展趋势，全球政治经济一体化加强了

世界各国之间的客户服务文化交流与合作，营销领域的的多元化和一体 化成为一种必然的趋势。在经济全球化推动下，电力营销企业的客户服 务管理程度在一定意义上决定了企业的未来发展态势，客户服务管理战

略的的发展，通过企业内外部的融合与创新，寻找新的服务增长点，加 强对客户的服务意识和管理战略，推动电力企业文化与经济发展，并且 通过在全社会针对客户营销服务型的创造性发展，来促进电力企业机制 的改革创新，具备高服务性、高附加值、强融合性特征。..2．1加强客户服务管理意识是电力企业生存发展的立命之本

企业的客户服务理念的创新关乎企业生存和发展的根本。工作人 员的服务理念和思维意识是企业文化不断发展的重要部分，很大程度 上，决定了一个企业的前途和发展战略，是该企业文化建设发展的核 心，如果企业没有服务改革和理念创新，那么企业也就失去时代性和进 步性，所造成的企业文化损失也是难以估量的，更不利于企业今后的发 展和建设，是企业生存发展之本。..2．2增强客户服务管理水平是电力企业工作与时俱进的重要基础 企业服务型客户管理战略建设要求企业工作人员在按照制度和规

范进行工作的同时，遵循真诚为客户服务的原则，要不断的更新和发展 自身观念的转变，与时俱进，发展创新性服务思维，提高对市场经济环 境的认识，放眼国内外，拓宽视野，不断提高企业员工的科学文化素质 和客户服务水平，充分履行和展现市场经济下企业的社会责任，努力做 到企业文化与人、社会和谐，企业与员工的和谐、可持续的协调发展。因 此，企业的客户服务建设很大程度上决定了企业工作健康运行和发展。..3．加强电力蕾销领域的客户服务管理策略与措施

规划客户服务内容方式，提供个性化、差异化服务客户服务要以人

为本，要真诚地面对客户，用心揣摩客户需求，充分考虑客户利益，鼓励

客户参与服务的规划与设计，针对不同类型客户量身提供服务品牌、服 务模式、服务技术、服务概念、服务传播等方面的差异化服务。现代服 务营销要求企业提供全程化的客户服务。

设计科学合理的客户服务流程和标准，提供客户服务的效率，科学

合理的设计客户服务各项目、各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的 保障。将企业的客户服务流程化，并切实认真长期执行全流程，才能优 质、高效地服务客户。

加强客户服务过程的管理和控制，提高客户满意度，大力提升客户 价值。向客户提供独特和增值服务，鼓励和支持客户积极参与客户服务 过程；应用新的技术方法管理客户关系。广泛应用互联网、电子商务等 先进的技术收集、整理客户信息，了解客户需求，系统化地分析和研究 客户行为，寻找合适客户，为客户尤其是关键客户提供一对一的个性化 服务，维护与客户的长期稳定关系，提高电力企业的竞争力。

实施创新服务策略，不断提高客户价值服务营销面对追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，只有不断创新，才能适应市场环境变 化，更好满足客户需求，树立并保持企业的竞争优势。企业要以便利客 户为原则，及时研究客户购买后的感受，不断开发客户最需要的新产 品，更新和优化服务产品组合，最大限度地使客户满意。

结语

在经济全球化的大背景之下，随着社会经济的发展与进步，在以人

为本的科学发展观不断践行、构建和谐社会不断进步的社会工作环境

中，倡导电力企业营销领域的客户服务管理文化理念的创新，发展企业

创意营销产业更加凸显了其重要性。培育与时俱进的企业营销服务管理

氛围，大力倡导企业服务文化理念的创新，加强企业员工的观念转变，使营销客户服务理念成为每一个工作人员的的文化素质，结合具体企业

发展环境，提高建设企业创新文化的水平。同时，为迎合市场经济环境的需要，一方面应加快企业体制、机制上的改革，积极培植电力企业精

品特色客户服务和创意管理策略，培养和吸引企业文化创意发展人才，加强企业所在的本土客户服务特色文化资源的开发和利用，大力推进电

力企业营销领域的客户服务管理特色文化发展策略，最大限度地发挥

了新经济的优势和特点，同时，注意加强对企业客户服务的管理，提高

客户的满意度，增强电力企业持续竞争力。

参考文献

【1】徐章．客户服务一供应链一体化的营销管理[M】．北京：中国物资 出版社，2002．..[2】时炼波，张俐华．服务营销策略探析【J】．企业经济，2008．