客户关系管理与知识管理电商论文（共5则范文）

第一篇：客户关系管理与知识管理电商论文（共）

1：客户瓜葛管理是以知识为基础的营销

通过同客户的接触，了解客户在使用产品或者服务中遇到的问题以及对于产品或者服务的意见或者建议，并匡助他们加以解决，同时，通过与客户交换，了解他们的姓名、通信地址、个人喜好和购买习气，树立客户资料库，并可以从中取得大量针对于性强、内容具体、有价值的市场信息，对于客户的知识进行深度发掘，在此基础上为客户提供“1对于1”的个性化服务，乃至可以作为企业各种经营决策的首要根据，并拓展新的市场需求。

客户信息的获取是基础要创立客户数据库，就必需从客户那里获守信息，这些信息是客户与企业进行联络的所有信息，包含客户购买的产品、联络电话、评价、乃至客户的不满，也包含客户的个人信息比如春秋、性别、收入、癖好、兴致等。只有获取了客户足够的信息，企业才能在对于该信息进行编码处理的基础上将信息转化为知识，并同客户树立优良的、相互信任的瓜葛。

信息同享以及交换是症结客户信息存储是为了在企业内部同享以及交换，只有实现信息充沛同享，才能使企业的市场、营销、出产研发，或者是售后的支撑以及服务，所用到的都是1个统1的客户数据来源，使患上企业从预算到肯定目标客户，到制订1个营销方案以及具体的事件，甚至到执行以及评估分析可以完成1个联贯的市场营销进程。

同时，企业与客户相干的信息，如产品功能、销售网点、售后服务等信息也应该与客户同享，并且还要同客户进行必要的交换，如产品利用反馈等，这样能使客户成为合作火伴，充沛发掘客户的有效资源，开发客户的知识；也只有如斯，企业才能通过从客户那里获取的信息不断地调剂经营策略，以实现企业以及客户的利益最大化，实现与客户共同成长的目的。

构建局域网是企业内部信息同享的有力工具，组建呼唤中心、建设互联网网站是企业与客户进行交换不可缺乏的工具。

以惠普公司为例，该公司的电脑系统销售部把大量销售知识输入到1个以万维网为基础的系统，而世界各地的人们都能使用这个系统。其中包含产品信息、竞争情报、详实讲演和能迅速交货的商品的介绍。这类方式使取得内部以及外部的知识变患上更易、更迅速。

2：客户瓜葛管理是知识管理的实践

咱们知道您是谁，记患上您，并时常与您进行交换。这样，咱们就比其别人更了解您，就能为您提供1些我的竞争对于手不能提供的免费服务。这象征着您的客户实际上从您提供的产品以及服务中取得了更大的价值，他们将会发现与您做生意比其他处所开始新的生意更易，本钱更低。

––––玛莎·罗杰斯

与客户树立起学习型瓜葛 施行客户瓜葛管理，就请求企业踊跃主动地与客户或者者是潜伏地客户进行对于话，树立起1种“学习型瓜葛”。企业要知道谁是企业最佳的客户，清楚这些客户能为企业带来的利润有多大，依托1次或者者是偶尔地购买或者者服务是不能患上到谜底的。

客户瓜葛管理关注的是“企业以及客户利益的最大化”，不单单是如何出售产品，要管理客户瓜葛，就必需进行倾听，尽量多地了解每一个客户，才能不断地更新自己地产品以知足客户地需求。

快速响应是客户瓜葛管理的症结 CRM可使企业做到快速响应，作为知识管理的首要利用，快速响应主要功能在于使企业能够预测以及响应各种各样的商业机会，及时地掌控商机，发现并响应各种商务危机，从中吸取经验。快速响应的利用树立在知识管理基础设施之上，应用知识管理的手腕如CRM系统为企业用户树立快速响应利用提供了丰厚的功能。

企业的竞争力也能够通过CRM实现，知识的同享以及交换的利用可以通过网络把相干人员组成虚拟团队，不但可以搜集、创造以及同享知识，而且在工作流的环境中进行高效力的协作。CRM中的知识库激励员工献计献策，应用多种知识管理解决方案。

3：专栏施乐公司的客户知识管理

传统的营销方式是指企业与客户之间只是单纯的买卖瓜葛，现在要扭转这类单1的瓜葛，变客户为合作火伴，充沛发掘客户的有效资源，在营销进程中增进企业与客户的共同发展。

-对于销售部门的知识管理。在过去，施乐公司的销售人员1般为1个客户工作1年，然后转其他客户。以这类法子运作，公司损失了大量的知识。由于每一次业务人员对于新客户都是目生的，需要从头开始了解这个客户，这不但挥霍时间而且客户也不但愿这类行动产生，客户但愿按之前商定好的规划进行。现在施乐公司在内部网上树立了1个系统，销售人员将所了解到客户的所有信息，尤其是每一1笔交易的情况都存入这个系统。公司激励销售人员了解客户各方面的情况、包含客户的个性。脾气、喜好、习气，乃至小孩的姓名等，固然还包含有关客户的商业信息。如果客户在商务交往中产生了不愉快，销售人员必需将事情的违景记录下来，施乐公司会派专职人员负责处理客户以及员工之间的矛盾。

-对于维修部门的知识管理。施乐公司展开了1个有关维修业务的知识管理项目，以更好地取得并保留维修人员的知识。在此前，售后服务部门的新知识是通过手册传递给每一个维修人员的，因为产品的生命周期愈来愈短，软件开发的时间也愈来愈短，手册1制定出往来往就过时了。现在工作手册的传递也已经进入了计算机时期。施乐公司的技术人员现在具有具备高效能超文本文献服务功能的便携电脑，用来诊断以及维修机器。假如技术人员要进行复印机的例行检查，那末就能够通过超文本快速连接到有关的工作指南中去；若技术人员打算改换某个零件，那末这个系统也可自动连接有关零件的图纸以及改换程序。这类“聪慧的小手册”的本钱比印刷的本钱要廉价患上多，并且可以时常进行更新。施乐公司还树立了1个系统，在这个系统中维修人员可以进行实地交换、诊断以及维修机器。维修人员还可将在工作进程中发现的新问题或者新法子及时存入这个系统，以实现维修知识的同享与及时更新。

第二篇：客户关系管理CRM趋势谈电商论文[范文]

客户瓜葛管理（CRM）市场目前依然方兴未艾。AMR Research估量二00三年全世界CRM市场将增长一六%，到二00四年将到达顶峰。而且CRM的高速发展与中低端CRM的强烈需求密不可分。市场钻研机构Jupiter Media Metrix估量，到二00六年，北美中低端CRM、电子商务以及财务管理利用软件的购买量将从二00一年的九.七一亿美金爬升到三四亿美金。AMR Research认为中低端市场以及企业部门级市场在之后的一0年中将有四四一亿美金的机会。

在中国，作为“舶来品”客户瓜葛管理（CRM）已经经满城风雨传布了好几个年头了。用户、咨询公司、软件厂商、政府机构等对于CRM这个词已经经再也不目生。社会各界对于CRM理念多少有所了解。如今，更多的人开始思考“CRM对于我的企业到底能够起到多大作用？”，也更多地关注CRM“做甚么”、“谁来做”和“怎样做”的问题。这是使人感到欣慰的事，表明人们对于CRM的认识已经经从感性向理性转变；这同时也“映照”出CRM体系正逐渐走向成熟、走向利用。可以说，CRM已经经向“成熟”以及“利用”迈出了坚实的1步。

然而，CRM产品自身也在不断发展。不断发展的CRM利用系统未来会怎么呢？下列咱们将以1种结构化的法子来分析CRM利用系统的发展趋势，这类结构化的法子主要体现在产品的环境、组织、基础结构、结构、客户化以及集成性。

（1）环境

环境是企业在选择软件的进程中最简单的技术架构的评估标准，而且是最容易区别的。最首要的环境就是CRM产品所支撑的服务器平台以及数据库。企业在选择CRM产品时，最佳不要扭转现有的服务器平台以及数据库标准，否则将会增添良多投资。因而1个CRM产品最佳要支撑企业原有环境。

未来的CRM产品，最少要支撑1个或者多个国际上最早进的服务器平台以及数据库标准。例如Microsoft、Sun、IBM以及Oracle等服务器平台。除了了这些最主流的平台外，功能强大的CRM产品还应该支撑1些“第2层环境”，例如：HP以及Sybase服务器管理系统。这样可以确保CRM产品拥有更强的环境适应性。

（2）组织

产品的“组织”主要用来反应各组分的配置方式，和组分间接口以及通讯协定。

未来CRM产品的“组织”主要包含3个成份：客户端、利用服务器以及数据库。未来的趋势是应用无线技术以及基于Web的技术；并且确保客户、客户服务人员、销售人员以及现场服务人员等多种用户能够具有统1的用户界面，和不同的使用权限。

（3）基础结构

基础结构用来为多个用户以及同享的资源系统（例如CRM利用系统）提供系统级、独立利用的中间层服务。服务包含基本的要求处理、队列排序、流程管理、记忆管理、数据库管理以及事务管理等。

“门户”是未来基础结构中发展的1种首要情势。由于企业使用了采取“门户”技术的CRM产品，就能够在1个环境下，走访多个CRM利用系统，看到多种报表，或者者在不同维度上来检查企业的事迹。

基础结构的开发主要将基于Java以及J二EE的。

（4）结构

咱们这里所讲的结构是指，CRM产品组织中的主要内部成份是甚么，和它们如何被树立，由甚么组成。

未来典型的CRM产品主要仍是基于Web的3层组织。

l 网页/表示层

l 程序逻辑（用于利用软件功能以及利用服务功能）

l 数据模型

其中，咱们需要强调的1点是，未来的CRM产品将要在支撑Web服务长进行“强化”。Web服务已经经成为1种拥有吸引力的交互方式。Web服务的标准化目录以及查询功能、界面说明，和通讯协定使患上“集成”的繁杂性的降低以及本钱的降低都将成为可能。

（5）客户化

显然，所有的CRM利用软件均可以实现客户化（定制）。事实上，所有的运营型利用软件定制化多少都会反应公司业务流程以及信息结构的特征以及细微差异。1个CRM产品套件客户化时有两个方面的结构因素。1方面，元数据的角色；另外一方面，使用标准化技术仍是专有技术。当1个产品的结构基于元数据时，客户化可以通过元数据来实现。不要使用低层级结构以及编码工具，企业应该使用高层级元数据以及可视化工具，这样可以确保客户化更为容易、快速以及可节制。

当1个CRM产品的结构以标准化、群众化的技术树立时，就会有许多用于客户化的工具。当1个CRM产品树立在专有结构基础上时，企业被迫使用供应商的客户化工具。

“客户化”的焦点在于：甚么能够取得客户化，和执行客户化时所使用的机制。为了有助于企业客户定制产品，未来CRM产品将主要基于元数据进行开发。

（6）集成性

CRM系统主要用来为企业提供1种广泛与客户“打交道”的工具以及法子。CRM产品必需要定制来反应企业的业务流程以及信息结构。更加首要的是，产品也需要与内部以及外部的业务系统进行集成，以自动化业务流程。内部业务系统主要包含其他运营型CRM利用系统以及后台系统，和数据仓库以及分析型利用软件；外部系统主要指销售以及营销业务合作火伴的CRM系统，和供应商的后台系统。最成心义的是，CRM产品应该提供1种集成的客户视图，搜集不同种类来源的客户信息，并能够提供对于所有利用系统的统1的走访。集成是1项症结而繁杂的任务。集成是企业在施行CRM的进程中所遇到的最难题的任务之1。为了解决这个问题，业界衍生了1个系统集成行业。目前在市场上有良多集成技术以及产品可以应用。同时也呈现良多种信息协定以及业务流程标准。

因而，未来CRM产品，应该从本身角度来提高与其他系统“集成”的能力；“集成能力”在未来势必成为软件厂商竞争的焦点之1。

总的来讲，CRM利用系统将拥有更强的“集成性”以及“可定制性”；CRM产品自身正逐渐走向完美、走向利用。可以预感，CRM未来在各行各业中的利用将愈来愈广泛而深刻。未来CRM利用主要有下列特色：客户密集性的企业将首先广泛利用CRM，例如金融、房地产等；施行“差异化战略”的企业将会更易利用好CRM；中端企业将成为CRM利用的“主流”；企业将广泛利用“分析型CRM”来支持“运营型CRM”；基于Web的CRM将成为1大发展趋势；企业将不断拓宽CRM的利用规模；CRM将与其他“前台”、“后台”系统进行集成使用；产品更新以及进级频率高的企业将广泛利用其交叉以及追加销售的功能……

总之，不管是从技术角度，仍是从市场角度而言，CRM都将拥有更广阔的前景。可以预感，CRM在不久的将来将会患上到更多行业、更高层次的接受与利用。无非在CRM逐渐发展的进程中，咱们需要对于其进行延续的改良，让其沿着正确的轨道发展。

第三篇：简析客户关系管理中的误区电商论文

客户瓜葛管理（CRM）是继1对于1营销以及个性化营销以后又1时兴的辞汇，然而，至今为止，很少有人能为CRM下1个清晰的、有效的定义。

客户瓜葛管理至少应该明确以下基本问题：

客户与 公司的瓜葛应当是甚么样的？如何树立紧密的客户瓜葛？如何应用营销调研手腕以及数据库来加强客户瓜葛管理？

初识CRM

虽然我从事营销调研已经有几年，但是直到去年才开始关注CRM这1热门，无非，在当时有关客户瓜葛管理的文章中，并无发现甚么别致的东西，不过是1些市场钻研法子（如市场细分等）以及数据库利用之类，并无真正触及到客户瓜葛管理的核心。

下面，通过对于1系列问题的钻研，从分析甚么不是CRM入手来认识甚么是CRM，以免走入客户瓜葛管理的误区。

CRM不是1对于1营销

到目前为止，尚无甚么营销原理能够指点客户瓜葛管理流动，因此，CRM利用开发商也就很难通过相干理论来推行其产品，独一的选择就是针对于1对于1营销，同时，1对于1营销也需要1些营销利用来证明其首要性，自但是然，1对于1营销以及CRM之间构成了1种密不可分的伴侣瓜葛。

这类瓜葛让人们误以为CRM就是1对于1营销，然而这类瓜葛对于CRM未来的发展10分有害：有时连咱们自己也会承认1对于1营销是关于客户瓜葛，其实，只是1种可能的瓜葛，即1对于1客户瓜葛；更加首要的是，这类与客户之间的1对于1瓜葛是不正确的。

我在许多文章中都分析过，1对于1营销其实不是甚么领先的理论。这是由于，第1，作为1种经营哲学，1对于1营销自身拥有伤害性，经理人员老是孤立顾客，对于待不同的顾客采取不同的法子；第2，依据1对于1营销原理，人们几近不能开发任何营销利用法子（包含CRM），许多表面上看来是1对于1的利用，其实是基于集成的营销法子。

CRM不是个性化营销

从技术的角度来看，现行的CRM无疑于个性化营销，差别仅表现在个性化营销通常利用于网上经营的场合，因而乃至有些人试图创造1个新名词：eCRM，我认为完整没有必要，由于eCRM与个性化营销没有甚么区分。

CRM不是统计模型

在网络营销中，我遇到过两类人，1类人强烈反感统计，认为统计对于营销没有实际价值，另外一类人则认为，统计就是营销。

我发现，对于第1类人而言，发生这类观点的缘由在于他们对于统计知识了解太少，他们不知道营销理论的发展树立在统计模型的基础上，他们不了解统计对于认识市场流动及制定有效的营销战略的首要性。

例如，1对于1营销的拥护者如果了解统计知识，他们就会知道，在独立客户信息的基础上不可能制定任何营销战略。1些1对于1营销专家曾经经评论细分市场多年，乃至不知道甚么是市场细分，更谈不上细分市场的运作了。

统计营销模型固然是制订营销战略的强大工具，在现行的CRM利用中，通常使用大量繁杂的统计模型，然而，CRM其实不就是统计模型。

认为统计就是营销的1类人，通常具有煊赫的学历以及统计方面的知识，曾经经有1个博士对于我是不是有资历讨论营销问题提出疑难，他说，他了解半打统计模型，认为1个没有博士学位的人就没有资历谈论营销问题。我只是建议他先看1些营销钻研的杂志，暗示他他的统计学知识还颇有限，而且统计学其实不等于营销钻研。这种人认为，1旦钻研出几个统计模型，便成为了营销专家。

CRM不是数据库利用

这可能有点费解，由于咱们已经经看到CRM就是数据库利用，你可以这样假想，在咱们知道数据库以前，有客户瓜葛吗？在有计算机以前咱们能够管理客户瓜葛吗？可见，数据库利用只是匡助咱们更有效管理客户瓜葛的工具，但数据库利用自身其实不就是CRM。

更加首要的是，客户瓜葛管理可以受必定经营以及营销战略的指点，人们可以在经营哲学以及营销模型技能的基础上开发出1种瓜葛模型，然后应用数据库技术对于这1模型加以补充以及完美。但是，现在几近所有的CRM（包含个性化营销以及1对于1营销）利用都是由数据库开发者开发的，他们认为只要在1些相干的基础上制定1些“经营规则”，就能够匡助你管理客户瓜葛。这就是为何现在的CRM利用在管理客户瓜葛及营销方面只能到达有限目的的缘由。

CRM不是CRM

这类说法在逻辑上讲不通，无非实际情景就是这样！

如果我问你，如果你打算在网站上完美客户瓜葛管理或者者个性化，那末你最耽心甚么？

许多人（或许整个行业）耽心在改良这类客户瓜葛管理工具以后会伤害客户瓜葛！你或者许要问，客户瓜葛管理利用怎样会反过来侵害到客户瓜葛呢？如果CRM其实是客户瓜葛的潜伏要挟，你能把她称为CRM吗？

另外一方面，顾客以及公司之间最首要的瓜葛是甚么？对于顾客而言，是品牌认知，是他/她的品牌选择。咱们发现哪一个CRM利用可以正确处理这类瓜葛吗？

第四篇：客户关系管理论文

浅谈新世纪经济环境下我国企业的客户关系管理

摘要：在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。我国如何才能在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为我国解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。本文从CRM的发展背景与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM给我国企业发展带来的优势和劣势，并结合实际论述了现阶段经济环境下，我国企业实施客户关系管理的重点工作和对策。

关键词：我国企业 客户关系管理 新世纪经济环境 实施对策

一、CRM的发展背景、内涵及新世纪经济环境下的特点

（一）CRM的发展背景

CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。客户关系管理理论最早由美国Gartner集团提出，它是指在企业和客户之间建立起一套用于双方信息交流的管理机制和体系。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

就我国CRM发展的基本历史情况而言，CRM传入我国只有十几年的时间，至2002年CRM的应用空前热起来，这一年也是CRM发展最好的一年，之后，CRM在国内经历了可说是“不瘟不火”的四年。随着我国加入WTO,企业间日益激烈的竞争和动态的市场环境给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。

（二）CRM的内涵

所谓客户关系管理，是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理作为一种新的经营管理哲学，对其内涵可以从不同角度、不同层次来理解。

(1)客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念

客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、供应商、分销商以及其他合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手仅仅领先一步，就可能意味着成功。业务流程再造为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程再造则提供了具体的思路和方法。在网络经济时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种革新。

(2)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制

客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

(3)客户关系管理是一种管理技术

客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，从而顺利实现由传统企业经营模式到以电子商务为基础的现代企业经营模式的转化。

(4)客户关系管理是一种企业经营战略

客户关系管理的目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可赢利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待客户的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业，这是成功实施客户关系管理的根本。为了实现客

户关系管理，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。

（三）新世纪网络环境下客户关系管理的新特点

在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，而随着科技的发展，客户关系管理的实施也越来越多地需要借助网络这个载体更好地发挥其作用，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：

1.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；

2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；

3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；

4.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；

5.公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。

二、客户关系管理给我国企业带来的主要优势和劣势

（一）客户关系管理给我国企业带来的主要优势

1.CRM有助于降低企业成本，增加企业收入

在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

2.CRM有助于提高企业的业务运作效率

由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实

施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。

3.CRM有助于保留客户，提高客户忠诚度

客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。

4.CRM有助于企业拓展市场，争取更多的客户

客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

（二）CRM在我国企业中应用的劣势

我国在引入CRM的过程中也出现了一系列问题，CRM源自国外，这些问题的出现，让我们对于中国的很多企业是否适合运用客户关系管理作出了更进一步的思考。

1.我国部分企业对于CRM的认识不够深刻

很多企业实施了客户关系管理后，CRM软件变成了部门日常业务处理软件，和财务部的收银结算软件库存部门的进销存软件没什么本质应用区别，和客户关系增进没有关系。大量的人以为CRM就是客服管理系统+销售管理系统。而销售抵制用不想录入跟单信息，客服默默当减轻工作量的工具用。

2.CRM给企业带来的利益比较模糊

CRM到底怎样才能给企业带来真金白银，说不清楚。投资回报说不清楚，诸如敷衍的好处什么提高效率提高满意度提高企业形象提高管理水平，都是些摸不着看不见的大套话。企业好不容易挣的钱怎么能去投这些说不清楚好处的东西上呢？

3.CRM在我国能找到的现实支撑点很少

CRM理论如果能得到很好的实施可以给企业带来很大的收益，但是，如果深入中国企业的管理实践，能够为理论中的CRM找到的现实支撑点却很少。长期以来，我们的企业生存在由计划经济向市场经济转轨的无序氛围中，卖方市场条件下形成的营销体系、不甚健全的市场反应机制、基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显的管理体制，是建设现代企业机制的四大“死穴”，也成为 CRM在中国的最大阻力。

三、我国企业实施客户关系管理的重点工作和对策

由于CRM在我国发展时间并不是很长，我国将其引进在应用过程中出现一些问题也是在所难免，尽管我国在引进CRM的过程中遇到过一些挫折，但是不可否认的是，如果我们能努力将CRM正确地运用到中国企业中来的话，无疑是可以给企业带来很大的经济收益的。因此，在新世纪经济环境下，我国企业应从多方面入手努力让客户关系管理在中国发挥其最大的价值。

（一）企业要加强对CRM理论的学习

要充分发挥一种理论在生产实践中的最大价值，首先应当深入其理论的学习。要想将一套理论较好地运用到实践中去，需要我们经历漫长的摸索过程，我国目前对于CRM的应用处于摸索期，遇到困难在所难免，我们要努力深入理解CRM理论的应用实质，在理解理论的基础之上，分析我国的商业环境，不盲目照搬西方的理论，而应该结合自身的实际，在实践中不断完善和发展理论，这样才能更好地促进中国企业对CRM的应用。

（二）.确立合理町行的项目实施目标，制定长期战略规划

企业在实施客户关系管理时必须对将建立的项目所达到的效果有一个清醒而明确的认识。在2000多家企业进行的CRM实施调查中发现，95％的企业并没有一个整体的CRM策略。这意味着到2004年，这些不主动进行改变的企业将失去大部分市场份额。所以，企业要在发展战略框架内进行CRM项目的规划，做出比较长远的、分为几个可操作阶段的长期规划很重要，从一些可以或需求迫切的领域着手，循序渐进，力争最好的效果。作为CRM项目的实施者或未来项目的负责人，必须将已经形成并得到企业内部一致认同的明确的远景规划和近期实现目标落实成文字，明确体现业务目标、实现周期、预期效益等实际内容。它既是项目启动前企业对CIⅣ项目共同认识的文字体现，也是实施进程中的目标和方向，同

时也是项目实施完成后评估项目成功的重要衡量标准。

（三）.中小企业应该善用有限的资源

要建立起CRM系统，必须有适当的信息科技手段和资金作为支持。中小型企业在进行投资前，必须要衡量成本与效益，更重要的是考虑现阶段的客户关系是否需要改变。客户关系管理强调的是长期的互利关系和客户忠诚的提高。企业在衡量成本收益时，必须审视这种极致关系所带来的利益是否高于投资成本。对中小型企业来说，由于科学技术日新月异地进步，实施CRM不能幻想着一步到位，而应该抓关键问题和关键应用，定制特殊的需求。关键问题就是必须时刻把握住以客户忠诚为核心的思想来推行CRM，并在公司进行全员培训进行经营理念的更新。

总的说来，CRM产业在全球增长很快，但目前在中国的市场容量相对很小,我们要充分运用自己的智慧帮助我国企业不断成长，建构起新世纪的核心竞争力，相信在不久的将来，中国的企业通过不断的探索，也能让CRM在中国的企业中发挥其最大的理论价值，促进中国的企业不断向着更好的方向发展。

第五篇：客户关系管理论文

客户关系管理课程论文

题目:网络经济下的客户体验

学 院 商 学 院

专 业 工商管理 年级班别 2012级（1）班 学 号 4112000093 学生姓名 叶锦华 指导教师 李 铤

2014 年 6 月

摘要

随着电子信息技术和网络的迅速发展,电子商务以其交易的便捷性与开放性,在经济中逐渐发挥着愈来愈重要的作用。但是,电子商务中有关客户体验方面的工作日益显得重要,客户体验的好坏直接影响企业的发展。在网络经济下，电子商务作为一种新型的交易手段,同时它也是一种虚拟的交易,企业如何做好客户体验的工作，如何让客户更愿意消费，如何进行客户体验的量化管理，是企业赢得客户的关键。

【关键词】：网络经济 电子商务 客户体验

1、绪论

1.1研究背景

随着各行各业电子商务的不断发展，基于电子商务平台的市场竞争日渐加剧，虽然电子商务市场的交易额每年都呈增长趋势，但客户对产品的体验和服务的体验要求也越来越高，在饱受客户赞扬的电子商务企业之时，同时，客户也对现有的体验方式投诉也日渐增长。为了提升客户的满意度，电子商务企业是时候把提升用户体验放在一个非常重要的位置来考虑。因此，如何做好客户体验的量化管理和了解并提供令客户满意的客户体验方式是电子商务企业的重中之重。下面来看2012Q1-2014Q1中国电子商务市场交易额和客户投诉分析图：

从图中数据可以看出，商品品类不够丰富或缺货、商品价格、运费高三方面是占了比较大的比重。从图中可以看到，我们已经列出了客户投诉的各种体验方式，也为企业改进客户体验方式，提供较好的方向。1.2研究意义

（1）对企业提高客户服务水平，提升客户满意度和忠诚度具有指导意义。在分析客户投诉的基础上，注重分析客户体验方式和管理的不足之处，提出具体的改进策略。

（2）研究客户体验，可以为提升销售，例如，增加网站访问量、增加客单价、增加转化率。

（3）为企业探索客户体验方式提供借鉴，能创新出令客户满意的体验方式。

2.网络经济与电子商务的简述 2.1 网络经济的概述

网络经济是建立在国民经济信息化基础之上，各类企业利用信息和网络技术整合各式各样的信息资源，并依托企业内部和外部的信息网络进行动态的商务活动，研发、制造、销售和管理活动所产生的经济。它建立在信息流、物流和资金流的基础之上，依靠网络实现经济。网络经济改变了企业的传统经营模式、经营理念。网络经济主要是表现在电子商务市场，而此次的重点是研究电子商务市场上的客户体验和客户体验方式的改进。2.2 电子商务的概述

所谓“电子商务”就是指依托互联网而进行的商业经营服务活动。其基本运营模式，电子商务可以分为企业(Business)对终端客户（Customer）的电子商务（即B2C）和企业对企业的电子商务（B2B）两种主要模式。

基本特征：虚拟购物，商品实物看不见、购买流程比实体购物复杂、商品选择和货到手有时间差、IT，互联网技术支撑、在顾客收货前，电商为顾客所选择 商品的正确性，质量，效期等负责。

3.客户体验的研究

3.1 客户体验的定义与衡量标准

客户体验，也叫用户体验。“用户体验”(User Experience，简称UE或UX)是指用户在访问网站的过程中，对网站界面、功能、相关信息的可读性、操作方便性、交互性等方面建立起来的心理感受。

由于每个客户对体验都有不同的标准，体验可以是实在的，可以细化，可以衡量，可以改善，也可以具体到每一个工作岗位；同时，它也是宽泛的，顾客体验是一个综合的考量，涵盖了顾客购买商品和实用服务的全过程，是没有止境的，只有更好而没有最好的体验。尽管它既是实在的，也是宽泛，但它是有具体的衡量标准的，它的标准有：     有质量保证的商品(quality)实惠的价格(price)及时的送货(on-time delivery)方便的付款方式(convenience)  优良的服务(service)简单易操作的流程（process）

 丰富的商品种类（selection)以上的标准是客户众多标准的一小部分，随着电子商务市场的发展，客户的体验标准也会不断变化，这只是目前普遍存在的标准。3.2 客户体验的方式

客户体验方式是企业能够创造出吸引客户眼球的亮点，企业要做一个系统的体验过程，而不是单单一种体验方式，而是要给客户不同的感受。在创造客户体验方式之前，首先应了解客户的关注焦点在哪些方面，下面是一个权威调查机构对客户关注点的统计情况：

基于这个统计表，可得到以下的一些客户体验的方式： 第一，电子商务网站的功能，界面对客户产生的影响。当客户打开电子商务网站时，网站的美观、简洁，是客户体验的方式之一，是首要的体验方式。第二，网站搜索、可查找性分类是电子商务网站不可忽视的最佳用户体验方式之一。当客户打开网站后，接着就是搜索自己想要的产品，此时网站的搜索速度和可查找分类的好坏，将直接影响客户的体验和购买行为。第三，秒杀-是电子商务网站促销的手段，也是商家惯用的伎俩，更是消费者心跳的快速体验！每年的双十一淘宝网和天猫的商家都会采用秒杀的促销手段来吸引消费者的购买，给客户一种快速的心跳体验。

第四，商品评论或评价区也是必不可少的用户体验方式之一，只是众多电子网站只限于购买过该商品或一年在该网站体验过交易的用户才有资格发表意见或建议。现实中，我们自身在电子商务网站购买产品，对商品的评论还是比较关注的，这是对网上虚拟交易的体验。

第五，我的账户中心-订单跟踪系统更是人文关怀的客户体验。客户在购买了产 品之后，由于线上购买到拿货有一定的时间差。在这段时间差里，客户都会很关心自己什么时候能够拿到货，是否能够安全的到货。因此，电子商务企业有必要创建一个订单跟踪系统，这样不但能给客户带来安全感，也能够为自身企业赢得客户的信赖。3.3 客户关系的管理

在文章开头，已经指出了客户投诉的方面，也是客户对一些体验方式的不满。此次，论文目的是给电子商务企业提供改进客户体验的方式。那电子商务企业应如何做好客户体验的改进，在我看来，电子商务企业应首先遵循以下的一些原则：

3.3.1电子商务好的客户体验的基本原则

第一，奠定好基石。基石就是包括丰富、实惠、及时、便捷、安全。也就是说电子商务企业提供的产品种类要丰富、价格要实惠、送货要及时、购物流程要便捷、还要保证产品的安全。这是首要原则。

第二，流程和系统。简单直观，顾客无需思考、猜测和细读说明，让顾客没有机会犯错误。也就是说，网站功能突出、界面友好，元素简洁，视觉冲击力要强； 对页面每个重点内容，细节要突出，按钮、图片、文字、字体、色调、风格要突出；

第三，个性化。体现在购物全过程，包括搜索、推荐、提醒、售前售后服务。现在的客户越来越追求产品的个性化，服务的个性化等，因此，电子商务企业要充分了解客户，为客户提供个性化的服务。

第四，问题处理。快速、完整、合理。电子商务企业在面对客户所提出的问题或客户遇到不能解决的问题时，要遵循快速、完整、合理的原则去帮助客户处理问题。

第五，承诺。承诺是电子商务企业对客户的一种有信用的保证。客户在线上买一些价值大的产品时，最担心的是产品有没有保障。这时，电子商务企业要对客户承诺产品具有安全性和保障性。

以上提供了客户体验管理的五个原则，如电子商务企业能很好的遵循这五个原则，那么会更好的提高客户的满意度和忠诚度。然而，只有五个原则是不够的，要想提高自身企业的知名度和客户的满意度，还应采取具体的量化管理措施。3.3.2 顾客体验的量化管理

第一，指标管理。做好配送工作，产品及时的送货率、配送成功率、以及破损溢漏丢失率；做好客服工作，对客户的问题要及时解决，一次问题的解决率，顾客满意度调查；做好产品工作，统计缺货率，制定价格指标，以及产品丰富度；做好库存工作，确定库存准确率，入出库的准确率。

第二，研究客户的购买行为，设计出适合客户体验的方式。建立充分的互动体验机制，使企业与客户的关系更加微妙。

第三，以电子平台为核心。创建IP及时语音服务平台将网站、IP语音和呼叫中心（CALLCENTER）并高效的整合在一起，帮助客户与商家在第一时间以在线的方式，用最快捷、简便的语音形式及时沟通，快速成交。安全稳定的基础设施和充分互联互通的网络环境。

〈参考文献〉

1.李彬，C2C电子商务市场上信息不对称问题研究，江西农业大学。2.陈勇，电子商务网站的客户体验研究。

3.艾瑞网，2014Q1中国电子商务各细分行业发展情况，数据报告。

4.信息来源：

http://www.xiexiebang.com/s?word=%E7%BD%91%E7%BB%9C%E7%BB%8F%E6%B5%8E&tn=93192842_hao_pg&ie=utf-8