客户关系管理论文

第一篇：客户关系管理论文

引导语：处理好客户之间的关系对于企业日常来说是具有非常重要的意义的，那么相关的客户关系管理论文范文哪里有呢？接下来是小编为你带来收集整理的文章，欢迎阅读！

1客户管理关系引入电力营销工作具有重要的现实意义

1.1有利于提升电力企业的经济效益

客户作为企业的重要资产，对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益也得到提高。

1.2有利于降低电力企业的营销成本

以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。

1.3有利于提升电力企业的服务质量

通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统，对客户的各种需求能做到及时响应，满足客户需求，提升电力服务质量。

2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素

2.1市场竞争不断加剧

在市场经济体制不断完善的情况下，电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，提高客户的满意度。

2.2科技不断发展带来的影响

在知识经济和信息时代中，电力企业的长远发展必须对先进技术、设备等给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。

2.3经济体制的不断调整

市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大，需要根据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益不断增长。

3新形势下电力营销中客户关系的管理策略

3.1建立健全客户关系管理保障机制

客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。通过外部评价驱动内部自查，及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行，因此，建立客户服务管理运行系统和模式具有重要意义。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改进，提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。

3.2建立健全客户服务快速响应机制

传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快，对客户需求的快速反应能力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制，利用现代化信息手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升对客户需求的快速反应能力，提升电力企业客户服务的主动性和有效性。

3.3完善客户个性化增值服务

客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户提供的专门化服务。提供客户个性化增值服务，有利于完善电力企业的客户服务体系，增强客户满意度。电力企业可提供以下几点个性化增值服务项目:第一，电力使用方面的增值业务，如向大型客户提供日负荷曲线，帮助其合理设置用电模式，提供节约用电的意见和建议。第二，电网改造方面的增值业务，一些生产型企业用电量和变化幅度较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面提供方案、意见和对策。第三，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置情况、客户大型电力设备的运作情况、电力设备的日常巡查和检查情况等。

3.4注重现代网络技术的推广和应用

电力营销中客户关系的管理，必须注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，保障电力系统运行的稳定和安全。

3.5全面分析客户需求，注重供电质量的不断提高

随着电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理，需要注重电力企业的经济效益，不断提高客户的企业忠诚度，才能在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量不断提高，满足不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户关系的有效维护和管理，需要对客户需求进行全面分析，将满足客户需求作为电力营销的出发点，促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量，合理运用智能化手段，不断提高电能利用率，确保满足客户需求。

3.6注重管理队伍建设，完善相关保障机制

新形势下的电力营销客户关系管理，必须注重管理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的情况下，促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，并在有效落实客户服务稽查机制的情况下，对电力营销全过程进行有效管理，提高电力企业的服务质量。

4结语

客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群)，并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看，它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手段。

参考文献:

［1］刘玲.电力营销中客户分类策略分析［J］．中国高新技术企业，2016，(30):185－186.［2］庞英.电力市场营销过程中的客户关系管理分析［J］．黑龙江科技信息，2014，(36):19.［3］应冠.电力市场营销过程中的客户关系管理［J］．科技与企业，2015，(13):60.［4］康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理［J］．中国新技术新产品，2012，(01):122－123.［5］瞿邦清，周平.电力营销工作中的客户关系管理［J］．电力需求侧管理，2001，3(05):38－40.［6］罗建极，廖瑞金，陆云才.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究［J］．商场现代化，2007，(15):93－94.17

第二篇：客户关系管理论文

浅谈新世纪经济环境下我国企业的客户关系管理

摘要：在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。我国如何才能在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为我国解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。本文从CRM的发展背景与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM给我国企业发展带来的优势和劣势，并结合实际论述了现阶段经济环境下，我国企业实施客户关系管理的重点工作和对策。

关键词：我国企业 客户关系管理 新世纪经济环境 实施对策

一、CRM的发展背景、内涵及新世纪经济环境下的特点

（一）CRM的发展背景

CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。客户关系管理理论最早由美国Gartner集团提出，它是指在企业和客户之间建立起一套用于双方信息交流的管理机制和体系。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

就我国CRM发展的基本历史情况而言，CRM传入我国只有十几年的时间，至2002年CRM的应用空前热起来，这一年也是CRM发展最好的一年，之后，CRM在国内经历了可说是“不瘟不火”的四年。随着我国加入WTO,企业间日益激烈的竞争和动态的市场环境给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。

（二）CRM的内涵

所谓客户关系管理，是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理作为一种新的经营管理哲学，对其内涵可以从不同角度、不同层次来理解。

(1)客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念

客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、供应商、分销商以及其他合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手仅仅领先一步，就可能意味着成功。业务流程再造为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程再造则提供了具体的思路和方法。在网络经济时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种革新。

(2)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制

客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

(3)客户关系管理是一种管理技术

客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，从而顺利实现由传统企业经营模式到以电子商务为基础的现代企业经营模式的转化。

(4)客户关系管理是一种企业经营战略

客户关系管理的目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可赢利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待客户的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业，这是成功实施客户关系管理的根本。为了实现客

户关系管理，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。

（三）新世纪网络环境下客户关系管理的新特点

在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，而随着科技的发展，客户关系管理的实施也越来越多地需要借助网络这个载体更好地发挥其作用，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：

1.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；

2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；

3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；

4.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；

5.公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。

二、客户关系管理给我国企业带来的主要优势和劣势

（一）客户关系管理给我国企业带来的主要优势

1.CRM有助于降低企业成本，增加企业收入

在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

2.CRM有助于提高企业的业务运作效率

由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实

施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。

3.CRM有助于保留客户，提高客户忠诚度

客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。

4.CRM有助于企业拓展市场，争取更多的客户

客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

（二）CRM在我国企业中应用的劣势

我国在引入CRM的过程中也出现了一系列问题，CRM源自国外，这些问题的出现，让我们对于中国的很多企业是否适合运用客户关系管理作出了更进一步的思考。

1.我国部分企业对于CRM的认识不够深刻

很多企业实施了客户关系管理后，CRM软件变成了部门日常业务处理软件，和财务部的收银结算软件库存部门的进销存软件没什么本质应用区别，和客户关系增进没有关系。大量的人以为CRM就是客服管理系统+销售管理系统。而销售抵制用不想录入跟单信息，客服默默当减轻工作量的工具用。

2.CRM给企业带来的利益比较模糊

CRM到底怎样才能给企业带来真金白银，说不清楚。投资回报说不清楚，诸如敷衍的好处什么提高效率提高满意度提高企业形象提高管理水平，都是些摸不着看不见的大套话。企业好不容易挣的钱怎么能去投这些说不清楚好处的东西上呢？

3.CRM在我国能找到的现实支撑点很少

CRM理论如果能得到很好的实施可以给企业带来很大的收益，但是，如果深入中国企业的管理实践，能够为理论中的CRM找到的现实支撑点却很少。长期以来，我们的企业生存在由计划经济向市场经济转轨的无序氛围中，卖方市场条件下形成的营销体系、不甚健全的市场反应机制、基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显的管理体制，是建设现代企业机制的四大“死穴”，也成为 CRM在中国的最大阻力。

三、我国企业实施客户关系管理的重点工作和对策

由于CRM在我国发展时间并不是很长，我国将其引进在应用过程中出现一些问题也是在所难免，尽管我国在引进CRM的过程中遇到过一些挫折，但是不可否认的是，如果我们能努力将CRM正确地运用到中国企业中来的话，无疑是可以给企业带来很大的经济收益的。因此，在新世纪经济环境下，我国企业应从多方面入手努力让客户关系管理在中国发挥其最大的价值。

（一）企业要加强对CRM理论的学习

要充分发挥一种理论在生产实践中的最大价值，首先应当深入其理论的学习。要想将一套理论较好地运用到实践中去，需要我们经历漫长的摸索过程，我国目前对于CRM的应用处于摸索期，遇到困难在所难免，我们要努力深入理解CRM理论的应用实质，在理解理论的基础之上，分析我国的商业环境，不盲目照搬西方的理论，而应该结合自身的实际，在实践中不断完善和发展理论，这样才能更好地促进中国企业对CRM的应用。

（二）.确立合理町行的项目实施目标，制定长期战略规划

企业在实施客户关系管理时必须对将建立的项目所达到的效果有一个清醒而明确的认识。在2000多家企业进行的CRM实施调查中发现，95％的企业并没有一个整体的CRM策略。这意味着到2004年，这些不主动进行改变的企业将失去大部分市场份额。所以，企业要在发展战略框架内进行CRM项目的规划，做出比较长远的、分为几个可操作阶段的长期规划很重要，从一些可以或需求迫切的领域着手，循序渐进，力争最好的效果。作为CRM项目的实施者或未来项目的负责人，必须将已经形成并得到企业内部一致认同的明确的远景规划和近期实现目标落实成文字，明确体现业务目标、实现周期、预期效益等实际内容。它既是项目启动前企业对CIⅣ项目共同认识的文字体现，也是实施进程中的目标和方向，同

时也是项目实施完成后评估项目成功的重要衡量标准。

（三）.中小企业应该善用有限的资源

要建立起CRM系统，必须有适当的信息科技手段和资金作为支持。中小型企业在进行投资前，必须要衡量成本与效益，更重要的是考虑现阶段的客户关系是否需要改变。客户关系管理强调的是长期的互利关系和客户忠诚的提高。企业在衡量成本收益时，必须审视这种极致关系所带来的利益是否高于投资成本。对中小型企业来说，由于科学技术日新月异地进步，实施CRM不能幻想着一步到位，而应该抓关键问题和关键应用，定制特殊的需求。关键问题就是必须时刻把握住以客户忠诚为核心的思想来推行CRM，并在公司进行全员培训进行经营理念的更新。

总的说来，CRM产业在全球增长很快，但目前在中国的市场容量相对很小,我们要充分运用自己的智慧帮助我国企业不断成长，建构起新世纪的核心竞争力，相信在不久的将来，中国的企业通过不断的探索，也能让CRM在中国的企业中发挥其最大的理论价值，促进中国的企业不断向着更好的方向发展。

第三篇：客户关系管理论文

客户关系管理课程论文

题目:网络经济下的客户体验

学 院 商 学 院

专 业 工商管理 年级班别 2012级（1）班 学 号 4112000093 学生姓名 叶锦华 指导教师 李 铤

2014 年 6 月

摘要

随着电子信息技术和网络的迅速发展,电子商务以其交易的便捷性与开放性,在经济中逐渐发挥着愈来愈重要的作用。但是,电子商务中有关客户体验方面的工作日益显得重要,客户体验的好坏直接影响企业的发展。在网络经济下，电子商务作为一种新型的交易手段,同时它也是一种虚拟的交易,企业如何做好客户体验的工作，如何让客户更愿意消费，如何进行客户体验的量化管理，是企业赢得客户的关键。

【关键词】：网络经济 电子商务 客户体验

1、绪论

1.1研究背景

随着各行各业电子商务的不断发展，基于电子商务平台的市场竞争日渐加剧，虽然电子商务市场的交易额每年都呈增长趋势，但客户对产品的体验和服务的体验要求也越来越高，在饱受客户赞扬的电子商务企业之时，同时，客户也对现有的体验方式投诉也日渐增长。为了提升客户的满意度，电子商务企业是时候把提升用户体验放在一个非常重要的位置来考虑。因此，如何做好客户体验的量化管理和了解并提供令客户满意的客户体验方式是电子商务企业的重中之重。下面来看2012Q1-2014Q1中国电子商务市场交易额和客户投诉分析图：

从图中数据可以看出，商品品类不够丰富或缺货、商品价格、运费高三方面是占了比较大的比重。从图中可以看到，我们已经列出了客户投诉的各种体验方式，也为企业改进客户体验方式，提供较好的方向。1.2研究意义

（1）对企业提高客户服务水平，提升客户满意度和忠诚度具有指导意义。在分析客户投诉的基础上，注重分析客户体验方式和管理的不足之处，提出具体的改进策略。

（2）研究客户体验，可以为提升销售，例如，增加网站访问量、增加客单价、增加转化率。

（3）为企业探索客户体验方式提供借鉴，能创新出令客户满意的体验方式。

2.网络经济与电子商务的简述 2.1 网络经济的概述

网络经济是建立在国民经济信息化基础之上，各类企业利用信息和网络技术整合各式各样的信息资源，并依托企业内部和外部的信息网络进行动态的商务活动，研发、制造、销售和管理活动所产生的经济。它建立在信息流、物流和资金流的基础之上，依靠网络实现经济。网络经济改变了企业的传统经营模式、经营理念。网络经济主要是表现在电子商务市场，而此次的重点是研究电子商务市场上的客户体验和客户体验方式的改进。2.2 电子商务的概述

所谓“电子商务”就是指依托互联网而进行的商业经营服务活动。其基本运营模式，电子商务可以分为企业(Business)对终端客户（Customer）的电子商务（即B2C）和企业对企业的电子商务（B2B）两种主要模式。

基本特征：虚拟购物，商品实物看不见、购买流程比实体购物复杂、商品选择和货到手有时间差、IT，互联网技术支撑、在顾客收货前，电商为顾客所选择 商品的正确性，质量，效期等负责。

3.客户体验的研究

3.1 客户体验的定义与衡量标准

客户体验，也叫用户体验。“用户体验”(User Experience，简称UE或UX)是指用户在访问网站的过程中，对网站界面、功能、相关信息的可读性、操作方便性、交互性等方面建立起来的心理感受。

由于每个客户对体验都有不同的标准，体验可以是实在的，可以细化，可以衡量，可以改善，也可以具体到每一个工作岗位；同时，它也是宽泛的，顾客体验是一个综合的考量，涵盖了顾客购买商品和实用服务的全过程，是没有止境的，只有更好而没有最好的体验。尽管它既是实在的，也是宽泛，但它是有具体的衡量标准的，它的标准有：     有质量保证的商品(quality)实惠的价格(price)及时的送货(on-time delivery)方便的付款方式(convenience)  优良的服务(service)简单易操作的流程（process）

 丰富的商品种类（selection)以上的标准是客户众多标准的一小部分，随着电子商务市场的发展，客户的体验标准也会不断变化，这只是目前普遍存在的标准。3.2 客户体验的方式

客户体验方式是企业能够创造出吸引客户眼球的亮点，企业要做一个系统的体验过程，而不是单单一种体验方式，而是要给客户不同的感受。在创造客户体验方式之前，首先应了解客户的关注焦点在哪些方面，下面是一个权威调查机构对客户关注点的统计情况：

基于这个统计表，可得到以下的一些客户体验的方式： 第一，电子商务网站的功能，界面对客户产生的影响。当客户打开电子商务网站时，网站的美观、简洁，是客户体验的方式之一，是首要的体验方式。第二，网站搜索、可查找性分类是电子商务网站不可忽视的最佳用户体验方式之一。当客户打开网站后，接着就是搜索自己想要的产品，此时网站的搜索速度和可查找分类的好坏，将直接影响客户的体验和购买行为。第三，秒杀-是电子商务网站促销的手段，也是商家惯用的伎俩，更是消费者心跳的快速体验！每年的双十一淘宝网和天猫的商家都会采用秒杀的促销手段来吸引消费者的购买，给客户一种快速的心跳体验。

第四，商品评论或评价区也是必不可少的用户体验方式之一，只是众多电子网站只限于购买过该商品或一年在该网站体验过交易的用户才有资格发表意见或建议。现实中，我们自身在电子商务网站购买产品，对商品的评论还是比较关注的，这是对网上虚拟交易的体验。

第五，我的账户中心-订单跟踪系统更是人文关怀的客户体验。客户在购买了产 品之后，由于线上购买到拿货有一定的时间差。在这段时间差里，客户都会很关心自己什么时候能够拿到货，是否能够安全的到货。因此，电子商务企业有必要创建一个订单跟踪系统，这样不但能给客户带来安全感，也能够为自身企业赢得客户的信赖。3.3 客户关系的管理

在文章开头，已经指出了客户投诉的方面，也是客户对一些体验方式的不满。此次，论文目的是给电子商务企业提供改进客户体验的方式。那电子商务企业应如何做好客户体验的改进，在我看来，电子商务企业应首先遵循以下的一些原则：

3.3.1电子商务好的客户体验的基本原则

第一，奠定好基石。基石就是包括丰富、实惠、及时、便捷、安全。也就是说电子商务企业提供的产品种类要丰富、价格要实惠、送货要及时、购物流程要便捷、还要保证产品的安全。这是首要原则。

第二，流程和系统。简单直观，顾客无需思考、猜测和细读说明，让顾客没有机会犯错误。也就是说，网站功能突出、界面友好，元素简洁，视觉冲击力要强； 对页面每个重点内容，细节要突出，按钮、图片、文字、字体、色调、风格要突出；

第三，个性化。体现在购物全过程，包括搜索、推荐、提醒、售前售后服务。现在的客户越来越追求产品的个性化，服务的个性化等，因此，电子商务企业要充分了解客户，为客户提供个性化的服务。

第四，问题处理。快速、完整、合理。电子商务企业在面对客户所提出的问题或客户遇到不能解决的问题时，要遵循快速、完整、合理的原则去帮助客户处理问题。

第五，承诺。承诺是电子商务企业对客户的一种有信用的保证。客户在线上买一些价值大的产品时，最担心的是产品有没有保障。这时，电子商务企业要对客户承诺产品具有安全性和保障性。

以上提供了客户体验管理的五个原则，如电子商务企业能很好的遵循这五个原则，那么会更好的提高客户的满意度和忠诚度。然而，只有五个原则是不够的，要想提高自身企业的知名度和客户的满意度，还应采取具体的量化管理措施。3.3.2 顾客体验的量化管理

第一，指标管理。做好配送工作，产品及时的送货率、配送成功率、以及破损溢漏丢失率；做好客服工作，对客户的问题要及时解决，一次问题的解决率，顾客满意度调查；做好产品工作，统计缺货率，制定价格指标，以及产品丰富度；做好库存工作，确定库存准确率，入出库的准确率。

第二，研究客户的购买行为，设计出适合客户体验的方式。建立充分的互动体验机制，使企业与客户的关系更加微妙。

第三，以电子平台为核心。创建IP及时语音服务平台将网站、IP语音和呼叫中心（CALLCENTER）并高效的整合在一起，帮助客户与商家在第一时间以在线的方式，用最快捷、简便的语音形式及时沟通，快速成交。安全稳定的基础设施和充分互联互通的网络环境。

〈参考文献〉

1.李彬，C2C电子商务市场上信息不对称问题研究，江西农业大学。2.陈勇，电子商务网站的客户体验研究。

3.艾瑞网，2014Q1中国电子商务各细分行业发展情况，数据报告。

4.信息来源：

http://www.xiexiebang.com/s?word=%E7%BD%91%E7%BB%9C%E7%BB%8F%E6%B5%8E&tn=93192842_hao_pg&ie=utf-8

第四篇：客户关系管理论文

浅谈现阶段烟草客户关系管理

客户关系管理是企业针对不同客户采取不同方式手段为企业创造效益的一套管理系统，它最初由美国发明，也是典型的市场经济大环境下的产物。我国随着改革开放的进一步深化，市场化程度也日益提高，尤其是加入世界贸易组织（WTO）后，烟草行业面临的形势极其严峻。国际竞争的必然性和残酷性促使烟草深化改革，同时也引进了客户关系管理系统（以后简称CRM），这套系统对预测卷烟零售客户的真实需求、订单采集、个性化服务，提升烟草公司对卷烟销售市场的掌控力有着极其重要的意义。

一、运用客户关系管理系统的必要性

企业的存在是要创造效益的，而客户是关键，这对于烟草商业企业来说尤为如此。为什么这么说？企业总收入最简单的计划公式是：R（总收入）=X（客户购买产品的数量）×Y（购买产品的客户数量）-Z（生产成本）由此可见增加收入的办法有：

1、开发更多的产品

2、找到更多的客户并巩固维护

3、降低生产成本

途径虽然很明显，但全部能做好确实不容易。自从烟草工商分离之后，开发更多的产品和降低生产成本的任务主要是烟草工业公司的项目，而且卷烟是国家计划生产的商品，为了适应国际市场竞争，国家的要求是培养重点品牌，提高品牌集中度，走“大品牌、大市场、大营销”的路子，到去年为止，全国卷烟品牌缩减到一百多个，虽说减少了品牌数量，但并未降低效益，反而有所增长，拿笔者所在的开平市来说，去年就实现利税一个多亿元，可见产品多不见得好卖。降低生产成本需要有很强的技术含量，虽说很可取效果也明显，但它毕竟是有限度，同时往往运作起来有很长的周期才能出成果，这样的话又相应增加了研究成本。那么牢牢把握住现有客户和发展潜在客户是烟草商业公司最直接有效的办法了。烟草行业是建立在专卖专营的基础上的，客户相对与别的企业来说要牢固得多，这已经是很难得的了，但我们不能因为这个有利条件就轻视客户关系管理，长期以来，卷烟实行的是专卖专营，一旦被削弱或取消，烟草公司与零售商户之间是一种管理与被管理、约束与被约束的关系就会土崩瓦解，而随着中国加入WTO和市场经济的深入，这种垄断正在削弱，因此，通过构建烟草公司与零售商户之间新型的关系管理，实现由行政垄断向经济垄断的平稳过渡，才能保证烟草行业不至于丧失现有的市场占有地位。

二、目前客户关系管理的现状

（一）零售客户掌控程度不够高，营销网络不够完善

众所周知，现代的商界是零售为王的时代，谁把握住了客户，谁就拥有了市场。我们现在的卷烟零售户已经100%入网销售，但是否我们对客户的掌控力达到100%呢？不法卷烟贩子利用长期精心营造的卷烟地下购销渠道，与我们争夺市场？一方面虽然是利益驱使，但作为我们行业自身来说，还是由于烟草公司下伸网点不够深入，对其控制远远没有达到理论上的要求，没有能很好的把握住零售终端的真实需求，客户分类存在盲点，缺乏广泛的基础客户的支持。卷烟零售户的利益还没有和烟草公司的利益连在一起，烟草公司还没能对卷烟零售户进行绝对有效的控制的缘故。在这种情况下，公司对卷烟市场的控制力就被弱化，当出现货源供应不足时，卷烟零售户就会存在从系统外进货。久而久之，卷烟市场的无序化经营就会愈演愈烈，如果以这种状态面对国际化的市场竞争，吃亏是必然的。

（二）客户关系管理下移不够深 开平市现有辖区人口85.35万人，其中城镇人口14.33万，农村人口71.02万。有卷烟零售客户3637户，城网发证795户，占城市人口总数比例5.55‰，农网发证2842份，占农村人口总数比例的4‰，可见面是很广泛的。作为烟草商业，我们把客户习惯定位为卷烟零售户，但我们必须认识到，广大卷烟消费者是卷烟零售户的延伸，之所以烟草公司能够存在，就是因为我们有着庞大的卷烟消费群体，有着巨大的市场，这也是国际烟草行业一定想打开我国大门分上一杯羹的主要原因。实际上卷烟零售户是一级客户，消费者是二级客户，这两

者互相依存，互相制约、因此、零售户和消费者都是我们的关系对象，而我们在进行客户关系管理时往往忽视了消费者群体，消费市场是巨大的、消费需求是变化的，而我们的零售户相对对固定，把握零售户真实需求从根本上是透过他们去把握消费者的需求。卷烟新品上市推广，我们是通过零售户上柜展示这个方式起到向消费者进行宣传的效应的，可毕竟零售户受自身水平和条件限制、在进行品牌推销时往往心有余而力不足，加之组合销售的营销方式也让他们经营十分被动，那么零售户为了加速资金周转，就成了烟贩的牺牲品，卷烟并未在消费者心中落地开花。而我们自身同消费者接触的平台还不够完善，收集的信息也不够丰富；同时消费者对烟草公司也不甚了解。这些问题会影响客户需求预测的准确度和新品推荐品牌培育的效果。

（三）客户关系管理中服务管理还略显薄弱

“客户是上帝”这句话不在说，关键在于怎么对待这个“上帝”，让他安安心心，高高兴兴的掏钱。我们不能坐吃专卖这碗饭，弄得本末倒置，心安理得的是我们，客户见我们是衙门，长此以往一旦解除专卖，我们将会感到十分被动。卷烟是严格按国家计划组织生产的特殊商品。计划资源是有限的，每年都有固定的销售任务、在货源有限的情况下，公司的政策是适度从紧的原则。在这种情况下，我们就必须保证零售户把有限的资源利用好，各个品牌都落实销售好、但由于种种限制，卷烟零售户尤其是农村经营理念较为落后，烟草公司服务也不完善，虽说有一些客户经理能帮助客户指导其销售，但毕竟没有形成整体团队的势力遍地开花，这些：在一定程度上制约了网络建设的发展，也影响了零售客户的利润增长和烟草公司效益的进一步提升。如果说这么广大的市场我们没有把握好、实际上是战略上的失败。

面临着这些问题和即将出现的国际大竞争的形式，扎实做好客户关系管理，提升网建水平，充分利用管理系统加大对卷烟零售户的管理力度，在专卖专营的宏观大条件下，做好客户服务，牢车把握住卷烟零售户，对于烟草商业企业是刻不容缓的。

三、关于加强客户关系管理和卷烟市场的调控力的几点建议

首先，我们必须明确的是CRM第一是种管理思想，第二才是—套IT系统工具、对其思想认识上必须先过关。电脑系统要不了多久培训就能学会使用．但思想认识一旦根深蒂固就很难改变，方向错了想得越远就错得越深，在使用系统的过程中必须渗入“客户导向”这种理念，跑客户就是在做市场，明确客户就是我们的生命线，培养好了客户就能为培养卷烟品牌创造良好前提，这不仅关系到国家利税，企业利润，而且也是迎接国际竞争的前哨战，这是每个烟草人都责无旁贷的。

第二，充分利用CRM系统，认真做好客户分类定位。上面说到CRM系统有两大核心理念，其一就是客户细分，虽然说国家局已经有了宏观的客户分类标准，然而零售户个体差异性是其特点之一，我们只有在《烟草商业企业卷烟零售客户分类标准》下进一步细分好客户，才能够把握住客户需求和卷烟市场信息的准确性。起初，我县对客户分类定位不是很准确，每天访销结束所剩下的销售任务甚至多到十几件烟（一件为50条），通过重新定位客户，准确细分客户后，虽然二类客户的数量比原先减少近一半，但每天基本没有剩余销售任务，全年2万多箱烟的销售任务，到目前为止也完成80%了。通过对卷烟市场调查，找准客户细分的定位方向，摸清客户的经营状态，经济实力，社会环境，同时，要切实对该片区的消费习惯和消费趋势进行深度调查，掌握好·全面的数据材料．为客户细分和客户个性化服务提供切实可行的数据。不同的人买不同的东西，DELL是直销，联想是分销。虽然行业不同，但别人也是对症下药的。

1、可以利用CRM系统对客户所处的地段、消费结构、流动人口等数据进行分析，结合客户的销售数据，预测其真实需求来作为评定分类的依据之一。

2、建立客户细分适时反馈机制，制定《客户类别细分考核表》，每月适时考察防止分类猫腻，使分类动态化。客户类别鲜明化。

3、对于一些诚信守法，扎实经营又具备一定销售能力的客户要有区别对待，比如说可以与之洽谈，建立一批烟草加盟连锁店，由公司安排统一标识、门面、柜台和店内装璜，借助中间商现有的渠道，进行有效零售点的扩张，市区与农村均可发展，形成规模效应。同时，我们要利用有效的经济

约束，抓住一定比重的控股权，就能使之及时准确地执行公司的营销理念、方针政策，这样也就增强了对卷烟市场的调控能力。

第三，利用现有客户了解消费者，培养二级客户。要把握卷烟市场动态，不抓住消费者或忽视这一环节都会影响“三率一度”的指标。在走访市场过程中，我们都能发现消费者为确保购买卷烟的质量，都倾向于去口碑好，规模大的店子，别认为他们只是单单信任这些大零售户，因为这些客户是烟草公司的星级客户，有保证。说穿了还是信任烟草公司。既然如此，我们也得向消费者表观诚意，走访市场时，多向消费者宣传公司的这些政策，协助零售客户向消费者推荐卷烟，必要时为消费者提供帮助，我们可以定期举办一些消费者见面日之类的活动，与消费者之间构建一个良好的交流平台，这样的话既巩固了消费基础，又树立了烟草公司的形象。

第四，利用CRM系统信息做好客户服务。客户关系管理不能仅停留在管理的层面上，否则既调动不了客户的积极性又失去的客户关系管理的意义，我们要来促进管理，化服务于管理之中。在客户个性化服务上，要及时把握客户动态，你对客户熟知程度提高了，别人自然会对你信服，客户经理走访市场也要求随时注意客户经营状况，分析判断客户需求，做好辖区客户月度、季度、卷烟销售品牌，销售数据统计，不以偏概全，要有区别对待，结合客户实际情况，适时调整客户类别，真正体现客户类别能上能下，体现该客户在销售上的个性让客户深感在货源不是按需分配的情况下我们确实在为他们着想，为他们解决根本性问题。在进行新品推荐上。我们知道客户靠自身条件推荐品牌有难度，这种情况下我们可以联系烟厂同志提供充足的产品信息和促销品，带着这些资料下市场或会同烟厂同志一齐在一些有影响力的零售客户那里进行宣传促销活动，比如说软经典1906双喜，这是针对城镇消费群投放的，首先消费者对双喜这个品牌还是有一定了解，但作为开平新上市的品牌，一些客户之中还是没底，担心推荐不出去，因此我们’帮助客户竖起烟厂宣传牌，为客户发放一些样品烟给消费者试吸，收集消费者反馈意见等，通过努力还是取得了一定效果的，不少客户能够主动向公司订货。在日常细节上，我们要体贴入微地关注客户，客户经理拜访客户时尽量做些力

所能及的事，临走时留下一些温馨小提示，在熟悉客户的情况下。客户通讯出观问题能主动帮助客户订好货，让客户们觉得你比别人更惦记他、让他觉得心里暖融融的、然后你还得及时发现他的新变化，CRM系统里有客户的个人资料，我们还可以建立特殊群体资料如五保户、残疾人、烈士家庭等，逢年过节或客户生日能送上—些温暖，给予一些问候。这些对稳定客户、提升满意度是大有益处的。另外，我们还可以建立有效的信息互动平台，如短信群发服务等，及时向客户宣传公司的政策，新品上市的资料等，与客户交流，全面充分地了解客户的想法、使得服务管理多元化，人性化。最后，我们必须深刻认识到，烟草公司经营的最终目的是为国家创造税收，实现其社会价值。种种管理手段，营销策略都不能偏离这一中心，首先只有做正确的事才有正确的做事。明责得以知荣辱，明理得以知感恩，烟草公司在新的形式下要打造的是一支积极向上，勇于创新的团队，发挥集体的聪明才智，加强现有客户关系管理，完善营销网络，在工作过程中彰显服务社会，感恩社会的企业文化。试想，如果通过了我们的努力，得到了整个社会的认可，哪怕国际市场竞争再激烈，我们也拥有一块稳固的市场，在风云变幻的市场竞争中处于不败之地。

第五篇：客户关系管理论文

浅析电子商务条件下的客户关系管理

摘要：由于信息技术尤其是网络技术带来整个世界的巨大变化，随之诞生的网络经济也改变了传统企业的操作模式与经营理念，客户关系管理也随之同网络产生不可分割的联系。与之相适应，网络时代的客户关系管理理念也得到了越来越多企业的重视。在网络经济时代，电子商务的快速发展成为必然的走向，因而有人提出了CRM将向基于互联网的eCRM(Electric Customer Management，eCRM)发展，它是在CRM的基础上发展起来的概念，其目的是企业在电子商务时代创造竞争优势，提出更适合的解决方案。

关键词：电子商务 客户关系管理 客户 实施

The electronic commerce environment of customer

relationship management Abstract: Because of information technology, especially the network technology to bring the whole world of great change, then the birth of the network economy also changed the traditional enterprise operation mode and management, customer relationship management and then with network produces cannot intersected connection.With suitable, the eras of network customer relationship management concept also get more and more attention of the enterprise.In the age of Internet economy, the rapid development of electronic commerce is an inevitable trend, so there was some CRM to based on the Internet eCRM(Electric Customer Management, eCRM)development, it is in CRM developed on the basis of concept, its purpose is the enterprise in the electronic commerce times create a competitive advantage, puts forward a more suitable solutions.Keywords: Electronic business Customer relationship management Customer

implementation

目录

一 电子商务发展概述................................................4 二 客户关系管理的概念及其管理理念..................................4

2.1 客户关系管理的概念.........................................4

2.2客户关系管理的理念..........................................5 2.3客户关系管理给传统企业带来的冲击............................5 三 电子商务环境下的客户关系管理....................................7 3.1 电子商务环境下的客户关系关系管理的概念......................7

3.2 电子商务环境下客户管理的优势................................8 3.3 客户关系管理在电子商务中的应用(eCRM)........................8

3.3.1 电子商务环境下客户管理的特点..........................8

3.3.2 电子商务对客户关系管理的要求..........................9 3.3.3 电子商务和客户管理一体化.............................10 四 电子商务环境下客户关系管理的关系...............错误！未定义书签。

4.1 电子商务和CRM相辅相成....................错误！未定义书签。4.2 CRM推动电子商务实现......................错误！未定义书签。4.3 CRM只是电子商务的子集....................错误！未定义书签。结论...............................................................12 参考文献：.........................................................12

引言：市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文从CRM的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及如何实施CRM。联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。

一 电子商务发展概述

电子商务时代是一个以客户为导向的时代。众多的企业已经认识到，实施客户关系管理，将能够帮助企业深人了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深人化的服务。企业取得市场竞争优势最重要的手段不再是成本而是技术的持续创新，在于快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求;企业管理最重要的指标也从“成本”和“利润”转变为“客户满意度”。对于企业来说，客户关系管理是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自于客户关系管理，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。在电子商务时代，重塑企业营销功能的要求来自于企业所处的竞争环境发生的结构性变化；企业正在从一个大量市场产品和服务标准化，寿命期长，信息含量小，在一次性交易中交换的竞争环境向新的全球性竞争环境的转变，在这一新的竞争环境中，企业经营从以生产设备为支点变为以顾客为支点，重塑企业的营销功能就变得尤为迫切。利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统—客户关系管理在这时就成为一把利器，它能迅速捕捉顾客机会和迎合顾客需求，重塑一个企业需要的信息畅通、行动协调、反应灵活的营销新体系。

二 客户关系管理的概念及其管理理念

2.1 客户关系管理的概念

客户关系管理的概念： CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的“双赢”。企业希望通过CRM系统能够了解更多的客户的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，与此同时也能够获得更大的利润。

2.2客户关系管理的理念

客户关系管理核心理念：客户关系管理是一项企业经营的商业策略，是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。CRM要求企业建立客户导向的管理机制，培养以客户为中心的经营理念，以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度，在营销、销售和服务业务范围内，消除企业在客户互动时候的“单干”现象，使得企业方便地实现针对客户的全方位协调一致的行动。CRM基于“以客户为中心”的营商哲学和文化，通过面向客户的整体取向，在客户生命周期内，实现市场、销售和客户服务的全面协调和整合，使与客户高效和谐的互动充满了企业的每一环节。

2.3客户关系管理给传统企业带来的冲击

随着CRM的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调，这些不协调妨碍了CRM发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。日新月异的科技手段经常让企业目不暇接，要跟踪评估客户就更加困难。在这种情况下，传统企业开始感受到不同寻常的冲击。

（一）来自营销方面的冲击

过去用户只能被动地听取介绍，通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象，就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常“曝光”就可以树立并保持自己的品牌。而实施CRM后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销，用户往往是主动的，而且成本低，效果好。

（二）来自竞争对手的冲击

美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，拥有不少条航线和飞机的固定资产，但在80年代不得不宣布破产。其倒闭不是因为服务质量或别的什么原因，而是因为当其它航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游代理商可以实时查询、订票和更改航班的时候，东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其它航空公司竞争。别的航空公司及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，最后不得不以倒闭告终。

（三）来自企业内部的冲击

无论是像Amazon这样的新型网络企业，还是像Ford这样的致力于网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最后仍然要落实在产品和服务上，这就要求企业流程要能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的用户信息相匹配。通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更加没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复、订单可以及时查询、更新修改都要能够及时办到。

三 电子商务环境下客户关系管理的关系

电子商务（E-business）和客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）是业界必须探索的话题。电子商务不言而谕，而客户关系管理是利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的系统，其目标是提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户关系、不断挖掘新的销售机会，使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。具体来说两者具有一下关系：

3.1 电子商务和CRM相辅相成

可以说，电子商务的出现产生了真正意义上的CRM，CRM又成就了真正意义上的电子商务。CRM很重要，但可能在管理电子商务的业务中，它才是最重要的。事实上在信息科技和网络技术持续发展的情况下，厂商功能作业面的e化全面地改善了内外部信息沟通的效能和传递速度，有助于CRM的建立与运作。而CRM系统的运作和其潜在效益，也是对企业e化一个强而有力的支持。换句话说，这两种经营哲学和技术是相辅相成的。

先进的客户关系管理应用系统必须借助因特网工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。电子化的“e”，是CRM发展中基本的、原始性的战略。因特网我们这一生革命的第一波浪潮表现在各公司开始建立自己的网站，接下来就是电子商务利用因特网与客户进行网上交易，电子商务的第三波浪潮将会要求企业在与其客户的交互中真正实现个性化。

3.2 CRM推动电子商务实现

CRM的“e”化，还体现为全面扩展化（extensive）。CRM扩展到企业前后台全部业务层面，而具有了一个更为重要的使命:支持与开发电子商务。CRM系统不仅要能提供电子商务的对接口，还全面支持和开发电子商务。CRM系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售方式如B2B以及B2C-交易；可以满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创建的需求；在支付方面，要支持并提高因特网和客户机/**器应用的能力；在客户**方面，CRM的自助式客户支持应用软件可使客户在线提交**请求，并与交流中心链接，营造一种闭环客户支持环境等等；越来越多的组件要建立在Web浏览器，以适应快速发展的电子商务对数据不断进行实时访问的要求。

3.3 CRM只是电子商务的子集

当我们谈到电子商务的时候，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进从“批量生产”转变为“批量定制”的手段（数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、因特网）都可以容纳到电子商务的范围中。电子商务是一个非常大的概念，CRM在其中只是一个子集，CRM是一种特定类型的电子商务。CRM软件系统的成功实施往往伴随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程。国内的企业洽谈CRM的策略和实施方案的时候，不少企业管理人更愿意探讨一些更为宏观的电子商务方面的话题，有人甚至认为CRM就是电子商务。

四 电子商务环境下的客户关系管理

4.1 电子商务环境下的客户关系关系管理的概念

电子客户关系管理(eCRM)是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。

eCRM的驱动因素

在当今全球处于激烈竞争的环境下，客户对“产品与服务的种类、获得的时间、地点以及方式”具有了完全支配的权利。随着竞争压力的不断加剧，企业必须以“互联网的速度”听到客户的心声并做出及时的回应，从而才能保持好与客户原来的关系。

在这样的背景下，我们可以看到应用eCRM主要的驱动因素包括：（1）通过网络提升客户体验。

（2）实施自助系统用以提升服务质量，从而能在增加客户满意度和客户忠诚度的同时又能降低营销成本、销售成本以及客户服务成本。

（3）为协作型服务质量管理数据库，整合各个渠道客户交互的每一个方方面面，其中包括电子化渠道或其他的一些传统渠道，将这些整合的信息汇总到一个集中的数据库产生一个完整的客户观察数据库。

4.2 电子商务环境下客户管理的优势

电子商务环境相对于传统商务环境，它具有如下优势：

（1）易运作：互联网只需要企业上网就能进入网络环节，这减少了许多传统环境下的中间环节，互联网缩短了公司与客户之间的距离，信息的广泛交流不仅提高了商务效率，也是电子商务者对环境的适应性增强。

（2）灵敏度高：互联网是一个快速变化的空间，各种各样的用户需求随时会出现，他总能快速的做出反应。

（3）全球性：在目前，几乎所有的国家和地区都联入互联网，企业通过互联网可与全球的客户进行交流合作，大大消弱了商业活动的地理空间限制。

（4）交互性：互联网的快速反应和回复，使得企业在该环境下可与客户进行实时信息交流，高效率的完成全部信息交换过程。

3.3 电子商务在客户关系管理中的应用(eCRM)3.3.1 电子商务环境下客户管理的特点 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的特点有：

（1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享

（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息

（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的

（4）客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求

（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。

客户关系管理带给企业的主要优势

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助

（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供一对一的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。

（4）助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。

（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

3.3.2 电子商务对客户关系管理的要求

先进的客户关系管理应用系统必须借助Internet工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。Internet和电子商务对客户关系管理应用系统的要求有：

（1）客户信息必须同步化 企业在客户关系管理中，实现对客户完整的、实时的交互信息的同步传递、共享能使各企业级的部门自如协调、系统同步化运转，从而实现一个连贯的、掌握客户关系全程的客户关系管理大系统。提高客户信息系统的同步性，要求客户关系管理应用系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面既有侧重又相互兼容，使来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用达到同步化。

（2）Internet在客户关系管理系统中的地位

在Internet环境下，客户因为有了更多的主动权，因此，Internet将交流和达成交易的权力更多地移向客户一端，企业不得不给予客户对双方关系的更多控制权。Internet观念和技术必须处于客户关系管理系统的中心，只有真正基于Internet平台的客户关系管理产品才能够支持企业全面电子化运营的需要。

（3）支持与开发电子商务

客户关系管理系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售如B to B以及B to C交易；要满足企业开展个性化营销及电子店面创建的需求；因此客户关系管理应用系统不仅要提供电子商务的对接口，还要全面支持和开发电子商务。

3.3.3 电子商务和客户管理一体化

在电子商务环境下，市场竞争激烈，客户关系显得尤为重要，只有将电子商务和客户关系管理一体化才能使企业资源运用和价值实现发挥出最大效能企业必须把实现电子商务看作是客户关系管理整体战略的首要部分。在电子商务基础上的良好的客户关系管理是企业把握顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植忠诚客户的核心内容，也是整个企业系统高效运行的必要前提。将网站和公司的客户数据库连接起来，网站可以通过对顾客网页浏览的顺序，停留的时间长短为这位顾客建立个人档案，识别出具有相似浏览习惯的顾客同时，电子商务前端的客户关系管理应该和企业的内部管理系统连接起来，不管客户从哪个渠道进来，都可以跟后台的企业管理系统连接起来。网站的一切工作都应围绕着顾客需求这一中心，要符合顾客的浏览习惯，充分考虑到顾客在网上可能碰到的困难时需要的帮助和技术支持，开展网上自助服务，顾客根据自己的意愿，随时随地的上网查询，自行解决自己遇到的问题，以帮助降低成本。可以为他定制在线购物经验、定制广告、促销活动和直接提供销售报。因此将电子商务和客户关系管理一体化，构造新型的客户关系管理模式是企业在“赢家通吃”的网络经济环境下成为赢家的基础。

随着电子商务的迅猛发展，在线客服软件已经日益成为电子商务企业开展网络营销的基础性营销工具。作为全国数一数二的网上商城苏宁易购在线客服，恰恰对应实现了沟通与管理并驾齐驱的双重功效，从而为企业提升了竞争优势，并提高客户忠诚度，最终提高企业的利润率。

在线客服经常会遇到一些蛮不讲理的客户，这些客户对公司的工作人员破口大骂，还威胁说要写信给报社和消费者协会投拆在线客户和苏宁易购。在线客服只能通过文字倾听客户的抱怨，甚至说苏宁易购是欺诈，我们只能耐心的听顾客的抱怨，然后将在苏宁易购实习期间所学到的知识去帮助他，尽可能的帮助顾客解决问题避免损失，并且告诉他们，他们的心情我们可以理解，我们会尽快为您处理，使用礼貌用语安抚顾客，并尊重顾客所提出的不满与建议，认真的引导顾客将问题讲清、讲完、讲透，无论大小顾客，都需要平等对待，每个客户都会有不同的看法，提出不同的意见。倾听客户逆耳之言，是对人们难得的帮助。如果长期听不到逆耳之言，就应该反省自己的工作能力、工作作风、客我关系。

苏宁易购在线客服从沟通的三个方面帮助企业加强客户关系管理。从而实现沟通与管理并驾齐驱的双重功效。

一、苏宁易购在线客服，在网络营销的沟通中进行企业客户关系管理

苏宁易购在线客服在网络营销中，利用所拥有的网站监控功能以及流量评估功能可详细记录网站访客的来源及轨迹，也就是说能够从中了解到，顾客来自哪里，通过哪个搜索引擎、什么关键词，对哪个产品感兴趣，在哪一个产品页面逗留时间长等数据资料，而这些数据资料可有效帮助市场人员通过分析整理，进行客户关系管理，进行综合分析，市场评估，从而更精确的进行销售服务。

二、苏宁易购在线客服，在销售过程中规范企业客户关系管理

苏宁易购在线客服认为：客户是企业的一项重要资产，而企业目的是与客户建立长期和有效的业务关系，因此力求在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。因此，在销售过程中，苏宁易购在线客服通过一对一销售原则，可以一边与访客沟通，一边在系统里面完善关于客户资料的输入，这样不仅极大提高了工作效率，而且有利于规范企业客户关系管理，同时通过对客户的不断了解，满足不同客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

三、苏宁易购在线客服，在客户服务过程中加强企业客户关系管理

苏宁易购在线客服，为企业快速发现问题，解决问题提供了快捷有效的沟通平台。网站访客无需安装，无需下载任何软件或插件、客户端，直接点击就能和企业的客服人员沟通，而企业客服也可以主动服务于客户，与此同时苏宁易购在线客服可以对访客进行永久识别，包括识别客户的历史服务履历，客户信息，上次接待人员等信息，保存所有在线人员与访客的会话记录并可搜索查询，针对企业客服的历史会话等进行分析，企业就可以有针对性并且高效的为客户解决问题，进一步加强了客户关系管理，提高客户满意度，提升企业形象。

毫无疑问，在三网融合的时代趋势大背景下，在线客服系统将走向更加开放兼容，使得企业可以更大自由的定制属于自己的企业通讯系统。

结论

CRM使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具，为电子商务提供了可以满足客户个性化需求的工具，能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。虽然，CRM的理论和实践仍处在不断探索之中，但随着企业客户关系管理模式的变革，CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受，实施CRM带来的好处也会日益体现出来

参考文献：

1、马刚 客户关系管理 东北财经大学出版社 2008

2、电子商务环境下如何实施客户关系管理 职业经理人周刊 2011

3、张丽娟 电子商务对客户关系管理的影响 商场现代化2007

4、姚国章.电子商务与企业管理[M].北京：清华大学出版社，2002

5、彼特.莫拉斯.赢利模式--电子商务成功之路[M].北京：社会科学文献出版社，2001