客户关系管理论文连锁药店论文

第一篇：客户关系管理论文连锁药店论文

客户关系管理论文连锁药店论文

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基于连锁药店的客户关系管理探索

摘要：连锁药店建立客户关系管理,所助于提高连锁药店核心竞争力和品牌知名度,从而提高连锁药店利润率。方法:通过客户关系管理系统的分析,提供一些切实可行建立连锁药店CRM的步骤。结果:连锁药店准确定位,建立切实可行的CRM系统。结论:建立CRM可以提高连锁药店在消费者中的形象,提高连锁药店在市场中的核心竞争力,赢得社会效益和经济效益。

关键词：连锁药店;客户关系管理;探索

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)的产生,有着很深的历史背景。最早是由美国著名的IT研究组织Gartner Group提出,将其定义为：“通过围绕客户细分来组织企业,鼓励满足客户需要的行为,并通过加强客户与供应商之间联系等手段,来提高盈利、收入、和客户满意度来遍及整个企业的商业策略”。随着连锁药店竞争的加剧,原先“以产品为中心”的生产观念快速地向“以客户为中心”的市场观念转变,客户成为众多药店竞相追逐的目标,客户资源也就成为药店核心竞争力的集中体现。现在的药店市场,同质化产品越来越多,如何提高连锁药店在用户心目中的认可度,知名度,美誉度和忠诚度是每个连锁药店亟需解决的难题。

连锁药店实施CRM系统的重要性和意义

1.1 清晰市场定位,明确目标客户

CRM系统可以提供强大的分析功能,通过数据挖掘等技术手段,对收集到的信息进行分析,可以了解客户的偏好、消费能力、个人消费习惯等方面的客户信息,帮助药店明确市场定位,根据药店自身的优势对目标客户进行有效的促销。

1.2 提高客户满意度和忠诚度

根据19世纪意大利经济学家帕雷托提出的“二八”理论,20%的顾客为企业带来80%的利润。这意味着卖方确实应该对客户群进行分类并区别对待。连锁药店应该竭尽全力为这20%的长期忠诚顾客提供最优质的服务,提高这一群体的客户满意度。连锁药店必须竭尽全力,通过一切可能的办法来识别、吸引、维护和加强这20%顾客的满意度,培育最有价值的目标顾客的忠诚度,为药店带来持续长久的利润。

1.3 增强药店销售营销能力,助力连锁药店的发展

连锁药店可以通过客户关系管理的实施,在连锁药店内部实现客户信息的共享,深入研究客户的需求偏好,保证每一家门店都可以提供给客户满意的服务,避免客户由于某一次消费的不良印象而导致对这个企业的不满,并从产品、服务、店址和购物氛围等方面进行改善,树立起区别于其他药店的形象,维持现有的消费群并吸引新的消费者,提高客户的忠诚度。建立客户关系管理不仅有助于增加药品销售量,更能帮助你了解消费者,提高连锁药店在消费者中的形象,提高连锁店在市场中的核心竞争。

1.4 提高连锁药店的综合管理能力

综合管理能力是指对集体活动配置资源、建立秩序、营造氛围以实现预定目标的能力,包括计划能力、组织能力、领导能力、激励能

力和控制能力。连锁药店凭借其现有的规模、资金、人才、管理模式,完全有能力建立和完善客户关系管理,形成其核心竞争力。

建立连锁药店客户关系管理(CRM)可行性分析

(1)CRM软件系统可以为连锁药店实施客户关系管理提供技术层面的支持,CRM的核心思想就是建立为用户提供产品或服务的组织,找到、留住并提升价值客户,从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益,并增强竞争优势。对于连锁药店来说,客户是药店发展最重要的资源之一,因而应对药店与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。

(2)建立客户关系管理,在于明确消费者的需求,提供满足消费者需求的药品和服务,有效地管理顾客关系,确保顾客获得较高的满意度,增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务,从而和市场建立长期稳定的关系,这种稳定的关系有利于提高药店效益。药店能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息(尤其是长期用药者),从而知道什么样的消费者需要什么东西,真正作到1:1,同时还能观察和分析消费者行为对药店收益的影响,使药店与消费者的关系及药店利润得到最优化。

(3)客户关系管理的核心是为顾客创造价值。顾客关系绩效的衡量可以从顾客价值的构成来分析,可以有功能价值、体验价值、社会价值和便利价值构成。同时,连锁药店在建立和维持与特定顾客的关系过程中,获得了关系价值收益从而实现了顾客价值和关系价值的均衡。建立连锁药店客户关系管理方法的初步探索

3.1 对现实消费者的管理

对现实消费者的管理是客户管理工作的重点,其目标就是将初次购买者转型为重复购买者,再将重复购买者转型为忠诚客户。对来买药或咨询的消费者记录其地址和电话,疾病状况、病史、用药史和药物过敏史等尤其是长期用药患者,建立档案,努力与他们建立起一种互相信任的关系,用CRM系统对其进行分类管理。

3.2 对建立档案的消费者的管理

(1)对建立档案的消费者采用寄信的形式进行宣传当前流行病或易发病情的发病机制和预防和保护措施,如当前的甲型H1N1流感等,让他们知道了解现在的流行病和怎样预防,增加对药店服务的信任度和忠诚度。

(2)定期的电话询问消费者的用药情况,效果和有无不良反应等,这样可以知道患者目前的用药情况,是否用完,效果怎样,让客户体会到真诚的服务,使其转化为忠实的客户。

(3)对特殊人群应定期拜访,询问其用药情况等措施,为消费者创造价值。

3.3 建立消费者反馈系统,进行消费者满意度调查

这样有利于对我们药店工作人员进行监督和建立奖惩措施,更利于药店对客户管理的完善。

3.4 建立客户关系管理和药学服务

通过开展建立客户关系管理和药学服务赢得一定社会效应后,为

其慕名而来的潜在消费者建立客户关系管理档案,在提供如上的个性化服务,为其创造价值,使其成为忠实消费者。

参考文献

［1］张苏琳,冯国忠.客户关系管理在医药领域内的应用［J］.中国药房,2003,4(8):452.［2］杨路明.客户关系管理［M］.重庆：重庆大学出版社，2004，7.［3］吴新敏.CRM在药品经营企业的应用［J］.海峡药学,2003,15(5):148.

第二篇：浅析连锁药店人员管理策略论文

浅析连锁药店人员管理策略

摘 要

店员对于企业来说，主要是创造营业额，众所周知，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识了解甚少，以及药店店员本身的专业性，所以在选择药品时，约有一半以上的消费者会选择药店店员推荐的产品。在终端市场中，真正与消费者接触的就是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带，为企业创造大部分利润的也是药店店员。

关键词：连锁药店、管理、策略

目 录

前言............................................................................................................................................................1

1、目前连锁药店企业人力资源现状...........................................................................................................2

2、连锁药店企业的人员管理.......................................................................................................................3

3、连锁药店企业人员管理策略...................................................................................................................4

3.1 人员配置.........................................................................................................................................4 3.2 人员培训.........................................................................................................................................4

3.2.1 企业文化的培训...................................................................................................................5 3.2.2 专业知识的培训...................................................................................................................5 3.2.3 服务理念和销售技巧的培训...............................................................................................5 3.3 人员激励.........................................................................................................................................6

3.3.1 转变激励机制理念，确立“以人为本”的企业员工激励机制...........................................6 3.3.2 充分考虑员工的个体差异，实行差别激励的原则...........................................................6 3.3.3 建立企业与员工的全方位的激励沟通机制.......................................................................7 3.3.4 培养员工的自我激励能力，发展员工职业生涯激励.......................................................7 3.3.5 建立健全面薪酬体系，采用多种激励方式.......................................................................7 3.3.6 为职工创造一个宽松的环境，用企业文化提高员工凝聚力...........................................8 3.3.7 为职工提供终生教育的机会...............................................................................................8

结

语............................................................................................................................................................9 参考文献......................................................................................................................................................10

II

前言

零售连锁药店发展到今天，对人才的需求尤其是对基层专业型人才的需求量变得非常大，如店长、柜组长、执业药师和骨干店员等，而长期以来连锁药店行业人员基本待遇和工资水平偏低的现状，也促使了这些连锁药店人才的频繁流动和跳槽。

该文章主要浅析了目前医药连锁企业在人员管理上的问题，属于人力资源管理类。希望能在连锁药店的人力资源管理上有所帮助。

1、目前连锁药店企业人力资源现状

目前全国各地的主流连锁药店的发展已经到了连锁药店门店各方面资源的充分竞争时期，而人才的竞争成为企业竞争的重中之重。中国连锁药店真正步入快速发展的时间也就在过去的7－8年，连锁药店的发展始终是在药店生死边缘中博弈地发展，盈利水平的偏低是一直困扰着连锁药店发展的主要问题。当前的连锁药店在其自身发展进程中还处于快速发展阶段，发展业态还非常不成熟，各种各样的矛盾、困难和瓶颈的存在是不可避免的，而连锁药店人员的不稳定，频频跳槽成为连锁药店持续发展的最大困惑和障碍。

任何一个行业、任何一家企业的发展，首先需要的是人才，人才的竞争是企业能否持续健康发展的原动力。零售连锁药店发展到今天，对人才的需求尤其是对基层专业型人才的需求量变得非常大，如店长、柜组长、执业药师和骨干店员等，而长期以来连锁药店行业人员基本待遇和工资水平偏低的现状，也促使了这些连锁药店人才的频繁流动和跳槽。

2、连锁药店企业的人员管理

连锁药店人员管理问题很多，由于制约连锁药店发展的一个重要因素就是人力资源的储备不充分，随着连锁药店的不断增多，企业的迅速发展与人才匮乏的矛盾已经越来越突出。在多数情况下，药店经理的位置都是空的，多是值班经理临时代替。对于店员来说，店面经理这个位置是极具诱惑力的，能坐上这个位置，不但意味着薪资的提高，而且发展的空间和机会均会增多。因此，在店面拉帮结派，互相攻击力求攀上这个宝座的人自不在少数。这样，员工的不团结严重的制约了公司的良性发展。

另外，店员的精神面貌也是问题。许多店员由于超负荷的工作，再加上心态的不正常（认为薪资低，工作强度大等等）。常常表现为思维较迟钝，精神不佳，常对顾客的问题以敷衍的解决态度。一个很明显的例子，当顾客需要“感康”时，一句“没有”就硬邦邦的给顶回去了，更别提同类药品的推荐了。这样，既对门店的营业额造成一定的影响，也严重影响了公司的形象。

所有这些现象，我认为都是管理上的问题，说得简单，这是店面管理不到位。当然，由于店经理的职责所限，这不是店经理所能全部做到的，需要公司领导的重视与政策的调整。

他们大多是大专、中专、卫校毕业，有的甚至只是高中学历，对于公司的要求并不是很高；一是能有个较好的薪资待遇，二是有个看得见的发展前景，三就是公司对他们的关怀和重视。因为对于许多店员来说，学历的普遍偏低是制约他们进一步发展的主要因素，而迫切的寻求发展，是他们的第一需求，但这一切是以薪资来保证其基本本生活所需为基础的。

3、连锁药店企业人员管理策略

3.1 人员配置

一般而言，一个中等规模的医药连锁企业的终端门店可分为3类: 顾客满意(custom er satisfaction，CS)概念店、主力形象店和三级店。这3类门店的功能不一: CS概念店主要承担形象传播、优质服务、理念传达、管理创新等功能；主力形象店是融销售、形象两大功能于一体的主力军；三级店主要起着销售与拦截功能。这3类门店主要按照门店的大小确定人员配置。门店的大小规模不一，所设人员也不一样。比如，只有3名以下店员的门店，可以不设店经理，直接设店经理助理即可，此时药师就是这个店的核心，这样的药师在管理方面也应该有一定的专长；而在店员人数超过20人的店，则可同时设置店经理和店经理助理以及值班经理。对于较大的门店，店经理和店经理助理应该在专业特长方面有所侧重并能互补。比如，店经理在人员管理方面具有较强的能力，店经理助理在陈列或者促销、产品知识等方面有一定的特长。因人定岗，连锁药店的经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定员工的心态，避免员工有后顾之忧。在适当安置的同时进行有效的人员组合，使每一个专柜在管理和销售上都能合理配备人员。在连锁药店的经营过程中，存在着如何运用“鱼”和“渔”的问题。对经营不景气的门店，有的总店采取派出“救火员”的工作方法!安排个别能力突出的人员在门店间来回救急，使这些“.救火员”没有安全感。而且这种工作方法常常是“按倒葫芦浮起瓢”，起不到应有的效果，对公司、对员工都没有好的作用。笔者认为，要实现门店整体水平的提高，不仅要对落后门店授以“ 鱼”，安排得力人员去“.救火”，更要着重在授“渔”上下功夫，加强人员培训，提高整体能力，把“授鱼”和“.授渔”很好地结合起来。3.2 人员培训

从我国医药产业链中生产、流通、零售的人员素质来看，中国连锁药店发展最缺的是人才。越来越多的连锁药店，从战略发展的角度，把培训作为重要的投资方向之一，员工也把是否能够得到足够的培训和发展机会作为衡量药店人性化管理的重要指标之一。而人员培训的内容主要体现在3个方面: 企业文化的培训；专业知识的培训；服务理念和销售技巧的培训。

3.2.1 企业文化的培训

企业文化是一个企业得以生存的精神食粮。对门店员工进行企业文化的培训有利于培养员工的忠诚度，从而减少跳槽的概率。这是对于一个新员工必需的培训内容。在企业文化的培训过程中，对于老员工就应该是进行潜移默化的引导。企业文化的培训可以统一员工的思想，让企业精神激发员工共同奋斗的心愿，用企业经营理念留住人才，使每一位员工快乐而努力地工作。

3.2.2 专业知识的培训

专业知识的培训主要包括医学、药学、法律知识，这样有利于提高门店员工的专业知识水平，可以对顾客进行合理的用药指导，提升门店的整体形象，宣传整个连锁药房的专业形象。专业知识的培训应该凸显执业药师的作用，既达到对连锁和门店的形象宣传作用，又可以使执业药师有一定的成就感，进一步激励执业药师。要进行执业药师的人力资源开发，并制定合理的专业知识培训计划，建考核和反馈制度。对于去药房购药的人们来说，执业药师可能是药房中首要的和唯一的药学资源和健康护理人员。因此，执业药师的人力资源开发就显得极其重要。执业药师的人力资源开发是指以发掘、培养、发展和利用执业药师人力资源为主要内容的一系列有计划的活动和过程，它以人力资本投资为前提，采用行政配置和市场配置两种方式，运用政策、法律、制度和科学方法等手段，提高执业药师的素质和能力，实现增加数量、提高质量和合理配置的目的，其内容涵盖执业药师的教育、培训、管理以及人才的发掘、培养、积累、配置、使用与转化等诸多环节[ 2]。开发的具体内容包括: 通过大力培育丰富的人力资源，扩大人力资本的积累；通过有效的人力资本运营，调整人才结构和分布，优化人才配置；通过完善政策，优化环境，科学经营人力资本，加快人力资本向社会财富转变。目前执业药师队伍中存在的种种问题，其核心在于执业药师人力资源开发工作还远远不能适应形势的发展，故有必要从人力资源角度来探讨执业药师工作中存在的诸多问题。

3.2.3 服务理念和销售技巧的培训

服务理念的培训包括: 1)基本服务包括礼貌、态度和仪容、仪表；2)规范服务是门店有关规章制度规定的标准话语；3)专业服务是外延向内涵的转变；4)优质服务包括亲和、有礼、尊重、乐于助人、诚恳；5)超值的服务包括认识顾客、洞悉需要、灵活变通等。对商品知识的销售技巧培训: FAB 销售技巧!“特性 ”(Feature)是有形的，是可以被看到、尝到、摸到或闻到的，回答了“它是什么 ”；“优点”(Advantage)解释了

“特性”如何被利用，是无形的，是需要培训员工的，回答了“它能做到什么”；“利益 ”(Benefit)是将优点 转化成一个或者更多的购买动机，也是无形的，回答了“它能为顾客带来什么好处”。药品的联合销售技巧。在药品中，有联合用药的概念，它是指在疾病的治疗过程中，同时使用两种或两种以上的药物。联合用药的指征主要有: 1)单用一种药物不能很好地治疗或控制疾病，为了增强药物的疗效而采用联合用药，通常联用有协同作用的药物。2)为了减轻药物的毒、副作用。联合销售药品与联合用药有异曲同工作用。联合销售药品就是在药品销售过程中给予顾客合理的建议。比如有顾客来买感冒药，就可建议，除了专门治疗感冒的药品，还可以配合使用增加抵抗力的维生素和保健品等；如遇买处方药曲美减肥药的顾客，不妨推荐润肠通便类的保健品。这种销售技巧的培训可以为门店带来很大的销售收入和经济利润，也可以促进员工的薪酬奖励。3.3 人员激励

3.3.1 转变激励机制理念，确立“以人为本”的企业员工激励机制

为了提升企业的竞争力，企业必须改变传统的激励理念。构建企业员工激励机制要转变激励理念，树立“以人为本”的激励机制。真正做到关心人，尊重人，创造各种条件，促使人的全面发展，企业的激励制度才能迅速上正确的轨道。要通过对不同类型人的分析，将他们的需要整理、归类，搜集与激励有关的信息，全面了解员工的需求和工作质量的好坏，不断地根据情况的改变制定出相应的政策并有针对性地进行激励。要在广泛征求员工意见的基础上出台一套大多数人认可的、科学的、公平合理、透明的、行之有效的的激励机制，让员工在开放平等的环境下展示自己的才能，激发员工的竞争意识，充分发挥人的潜能。最大限度地激发员工的积极性。在建立了激励机制之后，必须完善绩效考核机制与之相配套，才能使二者相得益彰。并且要注意严格执行长期坚持。

3.3.2 充分考虑员工的个体差异，实行差别激励的原则

激励的目的是为了提高员工工作的积极性。在制定激励机制时一定要考虑到个体差异。每个员工的思想、性格、学识、教养、道德水准不同，千差万别，企业员工激励机制也要正视个性差异，区别对待。年轻的员工自主意识比较强，对工作条件等各方面要求的比较高，因此“跳槽”现象较为严重；而中年员工则因为家庭等原因比较安于现状，相对而言比较稳定；有较高学历的人一般更注重自我价值的实现，既包括物质利益方面的，但他们更看重的是精神方面的满足，例如工作环境、工作兴趣、工作条件等，而学

历相对较低的人则首要注重的是基本需求的满足。管理人员和一般员工之间的需求也有不同，因此企业在制定激励机制时一定要考虑到企业的特点和员工的个体差异，这样才能收到最大的激励效果。

3.3.3 建立企业与员工的全方位的激励沟通机制

企业要重视反馈的激励作用，在企业内部建立全方位的沟通机制，形成管理层与部门领导、部门领导与普通员工、管理层与普通员工、普通员工之间的多层次交流对话机制，这样员工就会产生觉得被信任和被尊重的感觉，意识到管理层乐于倾听他们的意见；他们所做的一切都在被关注，从而增强管理者和员工之间的理解、相互尊重和感情交流。员工就会有效地激励自己。

3.3.4 培养员工的自我激励能力，发展员工职业生涯激励

职业发展作为内在激励因素，对员工具有很大的激励作用。要唤起员工的自我管理和自我激励的意识，让员工意识到企业给了自己发展的空间，自己要有意识地对自己的发展负责，独立工作承担责任的同时，也独立承担自我发展的责任，对自己进行激励和提高。让员工有权处理自己业务范围内的事情，同时要授予他们与其职责相适宜的决策权和行动权，如:参与企业的管理和重大问题的决策权，使职工个人利益和企业利益紧密结合起来，群策群力，共同为企业的发展而奋斗。这样，员工就会有责任感地去工作，也会在工作中不断提高自己，不断激励自己。企业应充分了解员工的个人需求和职业发展意愿，为其提供适合其要求的晋升道路，使员工的个人发展与企业的可持续发展得到最佳的结合，这样，他们在工作时会乐在其中，热爱自己的工作，千方百计地把工作做得完美出色。对有一定能力的职工，要给他一个发挥才能的空间，让他把所有的潜能都发挥出来，达到最大限度的激励作用。

3.3.5 建立健全面薪酬体系，采用多种激励方式

全面薪酬是基于员工各方面需求而制定的一种比较科学的激励机制。薪酬分为“物质”的和“精神”的，它包括工资、奖金、津贴、罚款四项内容，前两项内容属于“硬件”，后两项属于“软件”，只有“软硬兼施”，才有可能达到显著效果。激励的方式还有多种，对优秀人才实施倾斜激励政策，凭业绩决定薪资水准，奖效挂钩。采用高薪、优厚的福利、提拔晋升、表扬等。俗话说“小功不奖则大功不立，小过不戒则大过必生”只有做到奖功罚过、奖优罚劣、奖勤罚懒，才能使先进受到奖励、后进受到鞭策，真正

调动起人们的工作热情，形成人人争先的竞争局面。

3.3.6 为职工创造一个宽松的环境，用企业文化提高员工凝聚力

企业文化激励是精神激励中主要部分，是人力资源管理中的一个重要的激励机制。企业文化是无形的，但其激励作用是巨大的。管理在一定程度上讲就是用一定的文化塑造人，只有当企业文化能够真正融入每个员工个人的价值观时，他们才能把企业的目标当成自己的奋斗目标。未来的员工队伍将呈现出更为多样化的特点，要尊重并充分利用人际差异，就需要营造一种企业文化来统一人们的价值取向，并将其作为凝聚人心的力量源泉，形成一股强大的精神动力来吸引员工。要为职工创造宽松环境的内容，员工要成长、发展和自我实现，都需要一个健康和谐的工作环境和积极向上的企业文化氛围，所以，为了企业的持续发展，为了确保企业目标的顺利实现，为了更好地激励员工，企业要努力建立公正公平、自由和谐、肯定个人价值、鼓励创新、信息通畅、知识分享的企业文化氛围。对职工鼓励为主是创造企业宽松环境的基础。要关心职工生活，实事求是地帮助职工解决生活、工作的困难，解决职工的后顾之忧，才能使职工真正热爱企业，忠于企业，为企业的发展尽心尽力。要创造优越的工作环境、人文环境，激情的企业文化，宽松、人性化的管理氛围。

3.3.7 为职工提供终生教育的机会

明智的企业，应该为本企业的职工制定一个终身、的有针对性的教育规划，根据企业的发展目标，将短期专职培训和长期业余培训相结合，让职工根据企业发展不断调整自己的知识结构，不断用新知识武装自己的头脑，以适应企业的发展。要为职工提供继续深造的机会，使他们为企业创造更多更好的财富，激发他们热爱企业的精神。通过全方位的培训，使员工的知识技能得到更新，创新能力显著提高。应充分考虑员工的特点，提高其知识技能和创新能力，使员工在自我发展的同时不至于偏离企业的发展方向，激发他们的工作热情和积极性。

总之，企业激励机制的建立和完善，关键要以人为本，建立起多维交叉的员工激励体系。管理是科学，更是一门艺术，人力资源管理的激励机制是管理人的艺术，是运用最科学的手段、更灵活的制度调动人的情感和积极性的艺术。企业一定要重视对员工的激励，根据员工的各种需求，改善员工的工作质量和生活质量，以提高满意度，真正建立起适应企业特色员工需求的开放的激励体系，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

结

语

连锁药房门店的人力资源管理对于连锁药房的生存和发展具有重要的意义，它关系到一个药房门店的经营管理状况，同时也是整个零售连锁药房公司的重要一环。应该从人员配置、人员培训、人员激励和人员考核方面进一步完善连锁药房门店的人力资源管理工作。

参考文献

[1]菲利普·科特勒．市场营销管理[M]．北京：中国人民大学出版社，1997：35～43．

[2]程艳，马爱霞．连锁药店应对药品价格竞争的策略探讨[J]．中国药房，2004，15(6)：382．

[3]吴蓬，《药事管理学》[M]，北京：人民卫生出版社2006版

[4]熊慧玲，陈玉文，陈芳，药店顾客需求分析的影响,《中国药业》2009年18卷8期 [5]李国鹏,中国连锁药店现状，《中国经济时报》，2008年04月01日，第四版 [6]崔佳，邵容，我国药品市场信用缺失分析及监管法律完善策略[J]，食品与药品，2006，

第三篇：客户关系管理论文

客户沟通在客户关系管理中的应用

摘要：所谓的沟通，就是信息的交流与互换。不满意的客户有1/ 3 是因为产品或服务本身有毛病，其余2/ 3 的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。关键词：客户沟通；客户关系管理；满意；沟通策略

沟通— 现代人成功的技巧,现代企业成功的诀窍, 营销学从传统的4P向4C发展, 基中一个C(communication)就是讲究沟通,而客户关系管理本质就是让客户满意、提高客户满意度。沟通在客户关系管 理中的应用就是利用沟通技巧在销售前、中、后各个阶段来提高客户满意度。

一、与客户沟通的有效技巧

1．熟悉产品、了解产品并对产品产生浓厚兴趣。首先，作为销售人员应该了解自己销售的产品，了解产品的特点、运输方式、价格、优缺点、服务特征和服务内容，了解产品蕴涵的创新特征等，了解客户可能会对产品提问的范围和属性。其次，销售人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。所以，很多时候，客户对产品的兴趣是需要靠销售人员来培养的，只有销售人员自己对产品具有浓厚兴趣，客户对产品的态度才会由冷淡转为热情，才能实现销售活动的圆满完成。

2．树立良好的第一印象、先入为主。良好的第一印象包括言谈举止、服装穿戴和资料等。要根据自己销售的产品特点来决定自己的穿戴和言谈。在和客户的沟通中要保持充分的自信和简洁的表达，要在短的时间内表达尽可能丰富的信息，因此设计好一段吸引人的开场白也显得格外的重要。在与客户沟通的过程中，要力求做到简洁明快，千万不能浪费客户的时间和表现出任何的不耐烦，要时刻观察客户的反应，如果发现客户对某些介绍不感兴趣，马上停止；另外面对客户的任何质疑都要做出积极的回应，不要企图蒙混过关。

3.有效倾听客户谈话。其一，集中精力，专心倾听。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键；其二，不随意打断客户谈话；其三，谨慎反驳客户观点；其四，了解倾听的礼仪；其五，及时总结和归纳客户观点。这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息；另一方面也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。

4．高度关注与客户沟通的语言技巧。在与客户沟通的过程中，首先要做到忠诚。预先了解客户的意图、需求，只要顺着客户的意图、需求来说话，经过一段时间后，就可以令客户欣赏你的忠诚为人了，那么销售起来就更加轻易了；其次需要果断。果断是自信的表现，优柔寡断是不自信的表现； 第三是需要可信。摆事实，讲道理，这是说服客户最有效的办法，因此在沟通过程中需要用可信的语言博得客户的信任；第四是需要权威的语言表达。树立权威的最好办法就是找出其他待选的方案的缺点与不足，通过这些比较，自然可以建立起自己的权威性来。

5．充分了解客户，为客户提供周到服务。销售人员需要搜集的客户信息，主要包括客户的姓名、联系方式、具体地址、潜在需求、个人好恶以及是否具有购买决策权等，特别是大客户与关键客户的相关信息。在搜集相关客户信息之后，销售人员就要根据具体的销售目标对这些信息进行科学整理，从而从客户信息中区分出潜在客户和目标客户。侧重对目标客户进行有效沟通，从而达到营销目的。

二、售前沟通在客户关系管理中的应用

（一）寻找目标客户。在销售之前，企业要寻找目标客户。过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户，企业必须学会放弃。企业要集中力量去与客户沟通，对客户有一定了解，去挖掘能给自己带来回报的价值客户。根据沟通的结果，企业应建立一个客户金字塔，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户，然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。

（二）客户建档。在选择了目标客户之后，要对目标客户建立档案，掌握客户的特征信息，以此来了解客户对某一产品的兴趣爱好、消费倾向、购买时间、频度等，而建立档案需要对客户有一定的了解，要与客户打交道，通过多种方式与客户沟通。客户建档要分为客户识别、建档、信息更新等几步来进行：首先，对客户进行科学地识别，可以较为准确地获取客户当前的需求，并对其在未来一段时间内的需求变化进行预测，调整相应的销售策略；其次，在企业为客户建立档案后，计算机系统应及时更新顾客的基础数据，根据新信息，将顾客分成不同的客户群体，针对不同的客户群制定不同的策略。

（三）客户接触点建设。确定上面两方面后，要建设客户接触点。要随时与客户保持接触，关注他们、关心他们，对待客户跟朋友一样，跟客户说话心平气和，随时保持微笑，尽力满足他们的需求。只要客户觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的，客户就会对企业的产品和服务产生欲望、甚至产生行动。要在企业内部建立跨部门的沟通机制，减少客户与员工的矛盾，以及与内部客户的矛盾，深化与客户的交流。

（四）满足客户的需求和期望。实现客户满意，首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态 性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。企业可以通过调查与客户沟通交流，对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。调查研究表明，客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能与客户搞好关系，与其联系交流，从而更好地描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。

（五）诱导客户新消费。销售之前还要对客户进行诱导，让客户不停地进行新消费。对客户进行诱导也不是件容易的事，最重要的还是要沟通，特别要把握好沟通技巧。诱导客户要以老客户为基础，有针对性地开发或刺激其潜在需求，不断开拓市场。

三、售中沟通在客户关系管理中的应用

（一）提高产品或服务质量。一般情况下，产品质量总是客户考虑的第一要素。因此，企业要实现全面的质量管理，与客户沟通也非常重要。在客户购买产品或服务的时候，问一下客户对我们产品或服务的意见，然后根据客户的意见改进企业的产品或服务，尽力满足客户的需求。在产品销售给客户之前，检验人员必须从严检验，对于不能达标的产品，坚决不准销售，即使很小的质量问题也不能放过，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。企业文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力，最大限度地满足客户的需要。

（三）客户参与产品开发。在做好以上几个方面之后，还要注重客户参与产品开发。企业可以让客户利用网络参与产品的设计，客户可以通过计算机终端来设计所喜欢的产品样式，获得更加贴近自己兴趣的、高度满意的个性化产品和服务。而企业通过与客户沟通，能有效 地根据消费者的要求及时改变自己的产品组合或投入开发新的产品。

四、售后沟通在客户关系管理中的应用

（一）反馈改进。企业要充分利用网络的优势，适时调查客户，如通过E-mail询问客户对企业产品、服务的改进意见；通过客户评价系统让顾客对企业及企业的一整套客户服务做出评价；还可以通过网上意见簿搜集客户的不满与抱怨等综合这些反馈的信息，有针对性地研究自己的产品、服务不足的地方，以及客户流失的原因，以便企业及时采取补救措施。通过客户的网络反馈，可以帮助企业进行合理的市场决策，适应快速变化的市场。

（二）争取回头客。在网络环境下，企业通过给客户建档，利用网络优势，对客户进行回访。其目的是了解客户消费产品和服务的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的机会。同时，对客户的这种跟踪服务，一是可以在客户心中树立自己的品牌信誉；二是可以让客户觉得自己的选择是正确的，从而乐意继续与该企业合作；三是可以让企业了解一些更有价值的客户信息，争取回头客。因此，在售后，要及时地对客户进行沟通，回访时掌握好沟通技巧，争取第二次购买。

（三）保持客户忠诚度。商品越来越丰富，仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择，只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。只有注重与客户的每一次接触，通过各种客户接触点或接触渠道，无缝隙地传递目标信息，创造差异化的客户体验，才能实现客户满意和忠诚。

良好的沟通对合作双方来说是双赢的，所以对企业来说，加强客户沟通是建立完善的客户关系管理的不二法则。参考文献： [ 1] 丁晓艳.基于客户关系管理的客户忠诚实现研究[D].北京：北京交通大学，2009.[ 2] 客户关系管理研究进展及其未来发展方向[ J].商业研究，2008.7.[ 3] 现代市场营销与客户关系管理[ J].商场现代化，2009.3.[ 4] 营销人员管理中过程方法的运用研究[ J]湖南文理学院学报，2009.9.[ 5] 鲁百年.客户也疯狂[M].北京大学出版社，2007.[ 6] 党荣.沟通在客户关系管理中的应用[ J].合作经济与科技，2010.8.[ 7] 杨俐.客户沟通在客户关系管理中的应用[ J].合作经济与科技，2009.8.[ 8] 邬永柳.如何与客户沟通[ J].广告大观，1999.12.[ 9] 廖作鸿.如何与客户有效沟通[ J] 现代企业，2008.12.

第四篇：客户关系管理 论文

论客户关系管理

近年来，客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。通过对客户的科学而有效的分析与管理，营销人员可以了解客户整体的销售状况及其发展状态，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正体现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。

要营造好一个好的客户关系首先要明确对客户关系管理的认识

一、客户关系管理的背景

客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体化的自动化管理，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显著。

二、客户关系管理产生的原因

客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。

1、从管理科学的角度来考察

客户关系管理源于市场营销理论，是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。

2、从市场的变化来考察

企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。

3、从技术推动的角度来考察

随着信息技术发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。通过Internet，可开展营销活动，向顾客销售产品，提供售后服务，收集客户信息。更重要的是，这一切的成本越来越低。

三、客户关系管理带给企业的主要优势

1、降低成本，增加收入

在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自实现自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理是企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

2、提高业务运作效率 由于信息技术的应用，实现； 企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。

3、保留客户，提高客户忠诚度

客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励长期与企业开展业务。

4、有助于开拓市场

客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。

5、挖掘客户的潜在价值

每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的深层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程产生了大量有用的客户数据，只要加深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

四、客户关系管理的概念。目标及内容

1、客户关系管理的定义

客户关系管理（CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。

2、客户关系管理的基本目标

客户关系管理的基本目标应有三个：一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CMR不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。

3、客户关系管理的基本内容

（1）客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。

（2）智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从

某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基础能源。

（3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。

五、客户关系管理的基本功能与特点

1、销售管理系统

销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效地管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润提供了有力的支撑。

2、营销管理系统

使销售人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以销售。服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销计划，并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。

3、客户服务系统

客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需要向用户提供合适的产品和服务建议。

其次，我们要知道管理重心

1、客户识别与管理

2、服务人员管理

3、市场行为管理

4、合作伙伴关系管理

5、信息与系统管理

再次，我们要知道客户关系管理的作用 客户关系管理是基于人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。

实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用: 一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势，在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率，企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。

二是通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务，优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。

三是客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。对于企业来讲，构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成公司的发展，可以使公司获得协同效应。

四是可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。

客户关系管理案例：美国沃尔玛超市

关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。

一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。

另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

综上，是我对客户关系管理的一点点认识，如果有不同的理解，请多多指教。

第五篇：客户关系管理论文

我国电信行业客户关系管理应用研究

摘要：在当今快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代、层出不穷，单纯依靠产品很难延续持久的竞争优势，如何开发和保持相对稳定的客户资源，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场空间，已经成为企业发展的首要问题，因此客户关系管理俨然已成为企业的核心竞争力。本文在对客户关系管理(CRM)概述的基础上，分析我国电信行业客户关系管理的现状及其中存在的问题，并提出了有针对性的建议，为电信行业未来发展决策制定提供一定的依据。

关键字：客户关系管理；电信行业；核心竞争力

1引言

在技术快速发展和高度竞争的市场中，我国电信业的市场环境发生了根本性的变化。加入WTO后，我国电信市场逐步对外开放，一些世界级的电信巨头（如英国电信）将通过多种手段逐步渗透到我国电信市场，国内电信运营商正面临着竞争激烈的、全新的市场竞争环境。因竞争剧烈而导致企业利润下降，国内运营商不得不考虑寻求新的运营模式，提高企业的核心竞争力来保持并发展自己的市场份额优势。

电信运营商已逐渐意识到在竞争越来越激烈的市场环境中，资源整合与占有成为企业生存与发展的关键，客户才是企业的根本，而保留客户和充分发掘潜在客户则是企业提高核心竞争力的关键。市场二八原则告诉我们，企业80%的利润是由20%的有价值的客户贡献的，因而如何改善客户服务，提升客户价值，增强客户满意度和忠诚度来使企业获取利润最大化已成为关键问题，因此客户关系管理成为电信运营商的必然选择。

随着电信行业的经营模型从“研发指导销售”（以产品为核心）逐渐向“销售指导研发”（以客户为中心）转变，“一对一”销售也逐渐替代传统的规模销售。据研究表明，企业获取新客户的成本约是保留老客户成本的4-6倍，因此电信运营商需要不断创新，满足消费者的个性化需求，尽量与客户建立一对一相对稳定的关系。

2客户关系管理概述

2.1 客户关系管理产生背景及定义

客户关系管理起源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。20世纪90年代，随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用，企业营销理念和策略发生了深刻的变化，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变,客户已经成为企业最重要的资源。用户的个性化需求受到前所未有的关注，客户满意和客户忠诚成为企业追求的目标，关系营销和数据库营销等新理念不断涌现。在个性化需求与计算机、网络等技术快速发展的推动下，客户关系管理（英文缩写为CRM）应运而生。

关于客户关系管理的定义，不同学者研究的角度不同而提出不同的理解，目前尚存争议。本文给出几个代表性的定义，以便对客户关系管理进行全面的理解。

1、Graham认为CRM是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。

2、Robert Shaw认为客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而使企业的利润最大化。该定义清晰地阐明了因果链——投入引发顾客动机，而后引致顾客行为，最后形成产出。

3、IBM公司给出的定义是CRM是通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客让渡价值和顾客满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的稳定关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。

4、著名软件SAP公司认为CRM是一种以客户为中心的经营策略,核心是对客户数据的管理,通过对客户消费行为状态的记录并应用统计分析模型,为企业经营决策分析和决策提供支持,实现增强企业的客户保持能力和客户认知能力,最终达到客户收益最大化目的。2.2客户关系管理内容及功能

客户关系管理是一种以客户为中心的业务模式，是由多种技术手段支持来增强企业竞争力的商业策略。简单地说，客户关系管理要达到的目标，就是在适当的时间通过适当的渠道给适当的客户提供适当的产品和服务。

美国研究机构美国调研机构Meta Group把客户关系管理分为三类，并且这一分类已得到了业界的公认。

1、与企业业务运营紧密相关的运营型客户关系管理，包括销售自动化、营销自动化、服务自动化等业务运营应用。

2、以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型客户关系管理，通过数据挖掘技术，着重用于客户关系的深度分析。

3、基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台上的协作型客户关系管理，为客户服务提供多渠道方法，提高了企业与顾客的沟通能力。

电信行业市场模式属于分析型客户关系管理，分析型客户关系管理强调对各种数据的分析，并从中获取有价值的信息，进而将其转化为企业客户资源。如何快速地收集这些信息，并对其进行有效地分析，从中找出最有价值的客户，是大多数企业面临的问题。分析型客户关系管理系统主要解决客户细分问题，通过对客户进行细分，设定相应的客户级别，针对有价值的客户开展特别的促销活动、提供更个性化的服务，将使企业以最小的投入获得最大的回报。因此分析型客户关系管理主要的功能有：客户分析、客户分类、市场定向、建立市场预测模型。2.3客户关系管理应用现状

客户关系管理的应用是客户关系管理的一个重要问题，只有成功地应用与实施，客户关系管理理论才能发挥作用，达到实现客户价值与提升企业盈利能力的目标。客户关系管理在服务业的应用最广，其主要集中于电信业、零售业、银行业、物流业等行业，许多新兴企业如思科也已开始运用客户关系管理，并从中获益。国外的统计数据表明，客户关系管理正成为一个新兴的产品和服务市 场。某调研机构对欧美300家企业所作的调查显示，不管是美国还是欧洲企业都正在增加对客户关系管理软件的预算，由此可见企业对客户关系管理的重视。

目前我国客户关系管理应用还处于起步阶段，客户关系管理在中国的应用得益于国外著名客户关系管理软件，如SAP、SAS等，随后中国也出现如金蝶、用友等品牌软件。但国内市场客户关系管理仍然处于萌芽期,因而国内市场客户关系管理仍然没有得到很好的发展，其具体表现主要在以下几方面：

1、几乎所有的企业在开发或引进CRM时,往往都希望CRM能迅速促进企业的销售业绩。但CRM的实施往往需要企业内部各部门改变原有运作方式，而现实部门设置和业务繁杂都难以实现再造，这使得CRM优势难以发挥。

2、CRM应用缺乏强大的理论支持，因而CRM在应用方面大多只是停留在计算机、网络技术开发上，CRM系统功能难以实现。

3、CRM需要与前台办公系统和后台应用软件集成为一个完整系统，才能发挥其优势。但据保守估计，有很多企业在产品、标准、接口各不相同，这一点阻碍了CRM的应用。

4、CRM昂贵的投资和系统的复杂程度高，再加上中小型企业缺乏专业的管理知识和经验，使中小型企业CRM应用受到阻碍。我国电信行业客户关系管理应用分析 3.1电信行业客户关系管理特点及意义

电信运营业有着独特的客户特性与市场特性。首先，电信行业客户具有多元性，从政府机关、企事业单位、学校到个人都是其用户。其次，电信行业客户需求具有多样性，根据马斯诺需要层次理论，不同阶段、不同层次人的需求是不同的，职业、年龄、收入不同的个人或集体对业务需求也不同。另外，电信行业用户使用电信服务的随机性大，用户稳定性差。最后，中国电信市场中低端用户比重较大。

电信行业是一个特殊行业，它在国民经济中占有特殊地位，因此电信业CRM的实施对增加国民收入具有一定的促进作用。实施CRM战略，将有助于我国电信运营商实现企业信息资源集中统一、充分利用,深入挖掘客户资源,进行业务创新,优化业务流程和快速响应市场需求,为电信企业保持自己市场份额优势,提高其核心竞争力提供基础动力和全面保障。具体而言，电信运营商可在客户获得、分析客户信息，进行交叉销售、客户保持、培养和提升客户价值、定制化服务等方面将获取更大效益。

3.2我国电信行业客户关系管理应用现状

电信运营商实施客户关系管理的目标是通过对现有和潜在的电信客户进行深入细致的分析，寻找其中的规律和趋向，从而不断提升与完善企业的服务意识、服务质量和经营管理，达到挖掘客户的潜在价值，降低销售和管理的成本，赢得更多的价值客户，并提高客户的忠诚度和满意度的目的。电信行业是客户关系管理的主要应用领域，一些世界级的电信运营商如英国电信、AT&T等把客户关系管理作为企业竞争的有力武器。

面对外来强大竞争对手的压力，中国电信业的最大优势就在于其积累的广大客户资源。因此，如何维持好与客户之间的稳定关系，推出创新业务满足消费者个性化需求，提升服务质量，增强客户满意度和忠诚度都需要通过客户关系管理来支持。

在中国的四大运营商中，中国移动无疑走在了前列。2000年,中国移动就已经初步完成了全国各省市公司呼叫中心改造与建设,在业务运营支撑系统及决策支持系统方面也进行了大量的投入。而中国电信和中国联通则在2004年开始全面重视和建设客户关系管理系统，中国电信和中国联通将分别在2005年底和2006年底完成自身的基础设施建设工作。这些系统的建设无疑为各电信运营商进一步实施CRM奠定了良好的基础。

3.3我国电信行业客户关系管理中存在的问题

虽然国内各电信运营商已经认识到客户关系管理系统的重要性，并开始建设自己的客户关系管理系统。但就整体而言，国内电信运营企业在客户关系管理的管理理念、商务模式、应用系统等方面都还很不成熟。大多数电信企业的CRM系统规划与实施,仅限于具体业务部门的需求,停留在业务支持系统的层次,并未站在战略高度对企业进行业务流程的重组或优化,员工甚至是管理层的经营理念尚未根本改变,更没有实现经营模式的根本转变。电信行业营销、销售、客户服务、技术支持等业务都是孤立进行的，前台业务与后台部门也是分开进行的。

经实地调研发现，我国电信业客户关系管理现有问题主要体现在以下几方面：

1、现有客户信息资源得不到充分、有效的利用。

中国电信业积累了大量客户资料，但缺乏对客户潜在需求的分析和分类，没有实现客户信息的共享，难以实现一对一个性化服务。

2、缺乏对客户流失问题的全方位分析。

目前中国电信行业对客户的流失没有采取很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成并且对客户的流失没有采取很好的手段来加以控制和管理。

3、部门之间服务脱节造成服务效率低及资源浪费。

由于没有统一的客户信息管理平台，各个部门之间的客户信息没有实现共享，工作不能很好地协调，造成资源浪费，服务效率低。

4、大客户管理问题。

目前中国电信行业非常重视大客户经营服务工作，专门成立各层次大客户服务部门，并建立服务制度如“客户经理负责制”。但是大客户服务工作工作中最关键的是做好大客户经营分析工作，即及时掌握客户消费变化及动态需求，与大客户建立长期合作关系。

5、潜在客户开发问题。

如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析，挖掘出潜在的客 户，从而提高企业的利润，是目前电信行业欠缺的一项必要工作。

6、客户细分问题。

对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。

7、新业务发展问题。

新业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对新业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题是目前迫切需要解决的。3.4我国电信业客户关系管理对策建议

电信市场的竟争,说到底是争夺客户的竟争。谁拥有广大的客户群,谁就拥有了广阔的市场空间。而在当前群雄并起的时代,客户必然选择服务质量高的电信运营商。电信企业要抓住客户,就必须通过优质服务,让广大客户乐意使用其电信业务,从而成为其长期的利益伙伴和忠诚的用户。针对我国电信业客户关系管理现状及不足，提出以下几下几点拙见：

1、CRM是一套全新的理念和管理方法，上至领导下至每一个员工都要充分认识到客户关系管理的重要性和必要性，只有真正地转变观念，企业才能更好地掌握客户资源，更好地与客户建议长期的合作关系。

2、强化客户关系管理相关理论知识，尤其是客户价值理论、客户细分理论、客户价值挖掘和客户价值实现理论等，因为客户关系管理系统的建设不仅需要技术支持，也需要理论支持。

3、在营销和服务方面，增加营销套餐宣传，对员工进行适当培训，提高前台服务人员的素质，进而提高服务质量。

4、对现有网络技术进行挖掘并更新，努力开发出新的产品，满足客户个性化需求。

5、分阶段实施。客户关系管理投资资金大，建设周期长，对我国电信企业来说要结合自身优势,分阶段实施,这样既可以降低成本,又可以把优质服务对象作为研发对象,开发出更有价值、更有针对性、更全面的CRM系统。4 总结

面对竞争激烈的市场环境，国内电信行业已形成新的竞争格局，电信企业由原来的资源竞争转为以客户为中心的竞争。客户关系管理是企业竞争的有力武器，而客户关系管理要求企业对其客户有准确地把握，对客户进行有效的市场细分，随时掌握客户消费动态及个性化需求，以确保企业有效的展开销售、营销、服务活动。

顾客满意度和忠诚度是企业与客户建立长期稳定关系的一种有效途径，企业在营销、服务、技术等方面应不断改善，提升顾客价值，增强满意度和忠诚度，进而将其转化为企业的稳定资源。总而言之，电信行业有必要对客户行为进行研究并依此指导自己的业务，依据需求提供相应的服务、提高服务质量，最终不断增强企业核心竞争能力。

参考文献

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