连锁药店成本控制管理研究论文

第一篇：连锁药店成本控制管理研究论文

[摘要]目前我国正在逐渐进入老龄化社会，人们对于医药的需求在不断的增加，这为我国连锁药店的发展提供了很好的市场环境，因此连锁药店面临的市场竞争环境越来越激烈，连锁药店想要在激烈的市场竞争环境下获得更加长远稳定的发展，必须要加强内部管理。成本控制是企业内部管理的重要组成部分，它直接影响了企业最终的经营效益，对于企业长期稳定的发展具有非常重大的现实意义。目前我国连锁药店在经营成本控制方面仍然存在一些问题，影响了连锁药店更好的发展，下面针对这些问题提出一些解决的建议，希望能够为连锁药店更好的发展提供一定的帮助。

[关键词]连锁药店；成本控制；人力成本；营业额

1连锁药店目前的经营模式浅析

我国的零售药店为国民的生活提供了极大的方便，为国民生活水平的提高做出了重大贡献。自2003年开始，我国的零售药店越来越多，越来越多的零售药店通过降低售价来获得更多的竞争优势，然而随着市场竞争的加剧，价格方面的竞争力已经开始走向疲软。药店想要获得发展必须要积极地改变传统的经营模式。连锁药店很好地满足了人们对于药品的质量、价格以及地理位置的需求，经营模式的主要优势为：首先，很多的药店都是医保定点单位，因此居民能够用自己的医保卡直接消费，节省了居民的现金消费金额。其次，连锁药店化妆品及保健品等非药品多种经营，通过化妆品与保健品等非药品的销售，很好地补充了药品销售利润率低的现象，有利于提高连锁药店的经营效益。再次，连锁药店在规模效应的优势下，选址的过程中更加倾向于人员聚集地，这就为连锁药店提高营业额做好了很好的准备工作，对于连锁药店更加长期稳定的发展奠定了基础。通过以上几点我们可以看出，连锁药店是当今社会最适合药店发展的经营模式，我们必须要对连锁药店未来的发展拥有足够的信心。

2我国连锁药店经营成本控制管理中存在的问题

2.1人力成本控制水平处于较低的水平

我国的连锁药店企业管理者把更多的精力都投入到了如何更好的扩大营业额，增加销售收入上来，因此对于人力成本控制缺乏足够的重视，这就使得我国连锁药店企业的人工成本一直都处于较高的水平。其次，连锁药店企业对于人力资源成本管理的投入力度比较小，这也影响了连锁药店人工成本的进一步降低，对企业的发展造成了不利影响。再次，连锁药店企业对人力成本风险控制的能力非常有限，对人力资源管理水平低给企业带来的各种危害缺乏明确的认识。这一系列的因素都导致了目前我国连锁医药企业人力成本控制水平的现象，对我国连锁药店企业的发展造成了严重的影响。

2.2物流成本控制不合理

连锁药店企业对物流成本体系的建设缺乏足够的重视，管理者认为物流只是企业成本中的一小部门，因此无需引起过多的关注。另外，大部分的连锁药店企业认为物流成本属于固定成本，很难通过提高物流管理水平来得到有效的管理与控制。例如：在运输途中的油耗，这是汽车的性能决定的，即使管理人员的管理水平再高也无法有效降低油量的消耗。另外，连锁药店企业物流信息系统物流信息失真的现象非常明显，这就造成了很多门店配货不及时，影响了药品的销售，重复配货也增加了企业整体的物流成本，对于物流成本的控制不利。

2.3连锁药店内部治理结构不科学

连锁药店的内部治理结构决定了企业的管理决策的准确性以及成本管理政策的落实，因此我国的连锁药店应该加强内部治理结构的管理。然而目前连锁药店内部的治理结构并不是非常的科学，主要表现为以下几个方面：①连锁药店的经营管理模式依然沿用内部治理结构，管理者负责管理企业，企业的经营情况的好坏与其没有必要的联系，这就无法充分激发管理者的管理意识。②连锁药店管理层级多，跨区域派驻管理人员，管理人员人力成本居高不下，管理层级太多导致执行力度和响应速度打折。③连锁药店内部治理结构各个岗位之间缺乏一定的牵制性，很多岗位都是一人包办，企业无法对其行为进行一定的监督与管理。④连锁药店缺乏完善的监督管理系统，没有专门的监督管理部门和人员，或者监督职能虚设。

2.4经营规模比较小、经营的门店数量少

目前我国很多的连锁药店的经营规模普遍比较小，以及“连而不锁”的问题长期存在。经营规模小，经营的门店数量少直接导致了企业经营成本的居高不下。一方面，连锁药店企业无法实现规模经营就会增加单位产品的成本。另一方面，连锁药店无法取得规模效益，因此无法从进价方面取得一定的数量优势，很难与大规模的连锁药店进行抗衡。

3如何更好的解决目前我国连锁药店经营成本管理中存在的问题

3.1提高对人力资源成本控制的重视

想要从根本上提高连锁药店企业的成本控制水平，必须要加强对管理者以及全体员工的思想意识的改变。首先，企业管理者应该加强对于人力资源成本控制的重视，让全体员工意识到人力资源在成本控制中发挥的重要作用，在日常的工作中互相监督。其次，连锁药店企业应该加大对于人力资源成本控制的投资力度，招聘优秀的人力资源管理人才，管理人员本土化，药店经理与执业药师及驻店药师合二为一，降低人力成本，提高人均效益，提高企业人力资源管理水平。再次，医药连锁企业应该提高对于人力成本控制风险的控制，对于可能出现的各种风险提前预防，把人力资源管理风险控制在较低的水平。

3.2强化物流成本控制

连锁药店企业想要在信息化社会获得更好的发展就必须要加强对物流的管理，有效控制物流成本。首先，连锁药店企业应该提高对于物流成本控制的重视，让物流成本控制真正的深入企业的日常经营与管理活动中来。其次，连锁药店企业应该加大对物流的投入，加强物流建设，推进流程再造，利用先进的设备提高物流效率，总部与分部间集中采购与分散采购结合，分部采购计划由上游厂商直接发货到分部，降低物流成本。再次，连锁药店企业应该加强物流信息系统建设工作，建立一个完善的信息系统，保证物流信息的准确性，通过及时有效的物流信息的反馈系统来提高物流工作效率，降低物流的整体成本，让企业的物流系统服务于销售，为企业更好地实现销售，增强企业的市场竞争力奠定坚实的基础。

3.3改善内部治理结构

完善的内部治理结构对于连锁药店经营成本控制具有非常重大的现实意义。作为连锁药店企业的管理者必须要提高对内部治理机构重要性的认识，强化总部管理水平和分部执行力，提高员工对自身工作职责的认识。连锁药店企业应该设置相互制约的岗位结构，降低内部治理风险，保证内部治理结构的科学性。另外，连锁药店企业应该加强对内部监督管理系统的建设，通过有效的监管，把一些问题可能造成的损害降低到可以接受的范围内，最大限度地降低企业的损失，为企业整体经济成本控制做好充分的准备工作。

3.4不断地扩大经营规模，实现规模效应

连锁药店的特点决定了企业必须要不断地扩大经营规模，在激烈的市场竞争环境下获得更好的发展，保证企业长期稳定的存在。首先，连锁药店企业应该重点扩大经营的规模，为了节省成本可以选择较小的门店，但是门店的数量以及涉及到的地区一定要广泛，只有这样才能让更多的人认识到企业的存在，建立良好的品牌效应。其次，连锁药店应该主打服务，在保证质量的同时，提高对服务质量的要求，提升医学和药学服务水平，展药学服务和咨询服务，保证患者科学、合理、安全用药，大健康多元化经营，差异化服务，更好地服务顾客，提升药店形象，增加顾客满意度，通过这种形式来更好的吸引消费者，培养忠诚顾客。再次，连锁药店在地区的选择上不能只把店面设置在人口集中的地区，对人员比较少的地区更加应该设置门店，扩大企业的品牌影响范围，另外，这些地区的药品供应本来就紧缺，因此在这样的地区设置门店具有更强的市场竞争力。

4总结

无论是连锁药店还是普通的企业，想要获得更加长期稳定的发展，就需要加大对销售与成本控制的管理。销售除了受自身条件的制约，很大一部分需要依靠外部市场环境的辅助。然而，内部控制的水平绝大部门的因素都是受企业内部影响，因此通过一定的管理能够取得更好的效果。针对目前连锁药店经营成本控制管理中存在的问题，我国连锁药店应该从思想上引起高度重视，针对成本控制管理中存在的问题进行深入的分析，一切从实际出发，具体问题具体分析，针对突出问题进行有效的解决，从根本上解决成本控制中的难点，为连锁药店更加长期稳定的发展做好充分的准备工作。

[参考文献]

[1]凯伦麦克里迪[著].蔡幸娜[译].低成本营销技巧[M].北京：中国铁道出版社，2013.[2]罗容.对连锁药店多元化经营的思考[J].商场现代化,2011(5)：31.[3]广播网.新医改方案2011年基本医保覆盖全民[EB/OL].[2009-06-30].http://news.eohu.com/20090407/n263233408.shtmL.

第二篇：客户关系管理论文连锁药店论文

客户关系管理论文连锁药店论文

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基于连锁药店的客户关系管理探索

摘要：连锁药店建立客户关系管理,所助于提高连锁药店核心竞争力和品牌知名度,从而提高连锁药店利润率。方法:通过客户关系管理系统的分析,提供一些切实可行建立连锁药店CRM的步骤。结果:连锁药店准确定位,建立切实可行的CRM系统。结论:建立CRM可以提高连锁药店在消费者中的形象,提高连锁药店在市场中的核心竞争力,赢得社会效益和经济效益。

关键词：连锁药店;客户关系管理;探索

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)的产生,有着很深的历史背景。最早是由美国著名的IT研究组织Gartner Group提出,将其定义为：“通过围绕客户细分来组织企业,鼓励满足客户需要的行为,并通过加强客户与供应商之间联系等手段,来提高盈利、收入、和客户满意度来遍及整个企业的商业策略”。随着连锁药店竞争的加剧,原先“以产品为中心”的生产观念快速地向“以客户为中心”的市场观念转变,客户成为众多药店竞相追逐的目标,客户资源也就成为药店核心竞争力的集中体现。现在的药店市场,同质化产品越来越多,如何提高连锁药店在用户心目中的认可度,知名度,美誉度和忠诚度是每个连锁药店亟需解决的难题。

连锁药店实施CRM系统的重要性和意义

1.1 清晰市场定位,明确目标客户

CRM系统可以提供强大的分析功能,通过数据挖掘等技术手段,对收集到的信息进行分析,可以了解客户的偏好、消费能力、个人消费习惯等方面的客户信息,帮助药店明确市场定位,根据药店自身的优势对目标客户进行有效的促销。

1.2 提高客户满意度和忠诚度

根据19世纪意大利经济学家帕雷托提出的“二八”理论,20%的顾客为企业带来80%的利润。这意味着卖方确实应该对客户群进行分类并区别对待。连锁药店应该竭尽全力为这20%的长期忠诚顾客提供最优质的服务,提高这一群体的客户满意度。连锁药店必须竭尽全力,通过一切可能的办法来识别、吸引、维护和加强这20%顾客的满意度,培育最有价值的目标顾客的忠诚度,为药店带来持续长久的利润。

1.3 增强药店销售营销能力,助力连锁药店的发展

连锁药店可以通过客户关系管理的实施,在连锁药店内部实现客户信息的共享,深入研究客户的需求偏好,保证每一家门店都可以提供给客户满意的服务,避免客户由于某一次消费的不良印象而导致对这个企业的不满,并从产品、服务、店址和购物氛围等方面进行改善,树立起区别于其他药店的形象,维持现有的消费群并吸引新的消费者,提高客户的忠诚度。建立客户关系管理不仅有助于增加药品销售量,更能帮助你了解消费者,提高连锁药店在消费者中的形象,提高连锁店在市场中的核心竞争。

1.4 提高连锁药店的综合管理能力

综合管理能力是指对集体活动配置资源、建立秩序、营造氛围以实现预定目标的能力,包括计划能力、组织能力、领导能力、激励能

力和控制能力。连锁药店凭借其现有的规模、资金、人才、管理模式,完全有能力建立和完善客户关系管理,形成其核心竞争力。

建立连锁药店客户关系管理(CRM)可行性分析

(1)CRM软件系统可以为连锁药店实施客户关系管理提供技术层面的支持,CRM的核心思想就是建立为用户提供产品或服务的组织,找到、留住并提升价值客户,从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益,并增强竞争优势。对于连锁药店来说,客户是药店发展最重要的资源之一,因而应对药店与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。

(2)建立客户关系管理,在于明确消费者的需求,提供满足消费者需求的药品和服务,有效地管理顾客关系,确保顾客获得较高的满意度,增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务,从而和市场建立长期稳定的关系,这种稳定的关系有利于提高药店效益。药店能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息(尤其是长期用药者),从而知道什么样的消费者需要什么东西,真正作到1:1,同时还能观察和分析消费者行为对药店收益的影响,使药店与消费者的关系及药店利润得到最优化。

(3)客户关系管理的核心是为顾客创造价值。顾客关系绩效的衡量可以从顾客价值的构成来分析,可以有功能价值、体验价值、社会价值和便利价值构成。同时,连锁药店在建立和维持与特定顾客的关系过程中,获得了关系价值收益从而实现了顾客价值和关系价值的均衡。建立连锁药店客户关系管理方法的初步探索

3.1 对现实消费者的管理

对现实消费者的管理是客户管理工作的重点,其目标就是将初次购买者转型为重复购买者,再将重复购买者转型为忠诚客户。对来买药或咨询的消费者记录其地址和电话,疾病状况、病史、用药史和药物过敏史等尤其是长期用药患者,建立档案,努力与他们建立起一种互相信任的关系,用CRM系统对其进行分类管理。

3.2 对建立档案的消费者的管理

(1)对建立档案的消费者采用寄信的形式进行宣传当前流行病或易发病情的发病机制和预防和保护措施,如当前的甲型H1N1流感等,让他们知道了解现在的流行病和怎样预防,增加对药店服务的信任度和忠诚度。

(2)定期的电话询问消费者的用药情况,效果和有无不良反应等,这样可以知道患者目前的用药情况,是否用完,效果怎样,让客户体会到真诚的服务,使其转化为忠实的客户。

(3)对特殊人群应定期拜访,询问其用药情况等措施,为消费者创造价值。

3.3 建立消费者反馈系统,进行消费者满意度调查

这样有利于对我们药店工作人员进行监督和建立奖惩措施,更利于药店对客户管理的完善。

3.4 建立客户关系管理和药学服务

通过开展建立客户关系管理和药学服务赢得一定社会效应后,为

其慕名而来的潜在消费者建立客户关系管理档案,在提供如上的个性化服务,为其创造价值,使其成为忠实消费者。

参考文献

［1］张苏琳,冯国忠.客户关系管理在医药领域内的应用［J］.中国药房,2003,4(8):452.［2］杨路明.客户关系管理［M］.重庆：重庆大学出版社，2004，7.［3］吴新敏.CRM在药品经营企业的应用［J］.海峡药学,2003,15(5):148.

第三篇：建筑成本控制预算管理研究论文

摘要：随着我国社会经济水平的不断提高，建筑行业得到了快速的发展，但是在发展过程中也存在着管理上的问题。建筑成本管理是管理中的重点环节，通过有效的预算管理可以提高对成本的控制效果。全面预算管理的本质就是以企业的发展为目标，以利润为主线。基于此本文针对在建筑成本控制上进行全面预算管理提出了几点看法，仅供参考。

关键词：建筑成本；控制分析；全面预算管理；研究

在经济的快速发展下，我国的社会主义建设也在不断的完善，建筑事业得到了发展的契机，建筑物也在不断的增多。就目前来说，我国已经出台了相应的政策，以此来规建筑市场，但是从内容管理上来说，却存在着一定的问题。尤其是在开展全面预算管理的过程中存在着管理不到位等问题。

一、我国建筑行业的特点

就目前来说我国的建筑市场发展是比较迅速的，实力较强的企业也在不断的增多，一些商人也认识到了房地产业上的巨大利润开始向着这一方向发展。但是从调查中可以看出，大部分的建筑企业从经营性质上来说，是比较单一的，只是单一的围绕着房地产这一内容的，这样也就造成了经营范围较为狭小。

（一）组织结构发展上的多极化

对于我国的建筑企业来说，在组织机构上存在着分层设置的现象。建筑企业所采取的不同机构划分会直接影响到企业的预算管理，其组织形态也是矩阵式的。在项目管理中职工需要对双重领导负责[1]。

（二）组织形式的多样性

就目前的建筑企业组织形式来说，虽然存在着多样性的特点，但是经营的范围却是大致相同。现阶段中建筑企业主要分为国营、国家控股以及民营企业。国有企业上的财力是民营企业中难以企及的。所以民营企业在规模上往往以中小型的为主，这样也就使得利润及其有限，难以在市场中实现推波助澜。在建筑行业的经营范围中包含了楼盘建设以及装修等领域，但是却还是比较狭窄的。加之在工程预算与造价上还存在着一定的不足，这样也就降低了发展的效果。现阶段中一些建筑企业已经认识到了经营范围与方向十分单一的问题了，所以也开始找寻不同的途径来进行行业的拓展，以此来提高自身的经济效益。

（三）精细化管理不足

对于我国现阶段的建筑行业管理工作来说，依然以粗放型的管理为主，这样也就降低了管理的效果。且在这种现象的影响下，使得资本以及人力资源等方面难以发挥出应有的作用，建筑企业收到利益等方面的影响，开始要求提前竣工时间，对建筑工程的质量等方面却并没有投入过多的关注。由于我国现阶段的建筑行业在发展上依然局限在国内的独立发展，所以对国外建筑企业的入住给予了一定的限制。虽然已经有一些规模较大的企业参与到了国外的建筑行业中，但是往往以基层建筑为主，并没有包含一定的出设计创意与技术含量。所以在这一趋势的影响下，就要注重提高我国建筑行业的能力与质量，这样才能更好的参与到国际市场中去[2]。

二、在建筑成本控制中的全面预算管理

（一）建立出完善的管理机构

对于建筑企业来说，其施工部门就要做好全面预算管理工作，同时还要先掌握好自身的特点与管理机构等，在此基础上来保证全面预算管理工作的质量。预算管理机构也要做好划分工作，保证各个部门中的职能可以落实到实际中去。从制度上来讲就要做好成本控制的规范化管理，同时还要优化好制度规范以及管理方式等方面。在面对问题时也要做好深思与研究工作，通过采取科学的措施来解决好实际问题，保证建筑成本控制中全面预算管理体系的完整性，为建筑行业提供有效的服务[3]。

（二）做好组织结构的完善工作

首先，要求建筑企业中所采取的管理组织要具备一定的科学性与合理性，所以在实际中就可以积极借鉴一些事业单位中的管理制度，如建筑企业中的人力资源管理等环节，在实际中采取金字塔形式的管理模式，这样也就可以便于建筑企业向其他领域进行扩展，同时也可以为施工等环节提供帮助。其次，是要在建筑企业内部中建立出完善的预算管理制度。由于全面预算管理专业人员上的不足，就会限制建筑企业预算管理的效果。因此，针对这一现象，就可以积极组织人员参与到培训中去，或是安排出专业的人员参与到现场中去进行有效的指导。如果企业中的管理比较完善，那么在开展全面预算管理的过程中就可以安排一些优秀的人员来参与到实际中去，并将其组成专门的机构，以此来将全面预算管理工作落实各个环节中。

（三）完善预算管理体系

对于全面预算管理体系来说，从本质上出发就是涉及到企业中财政问题的计划，其中包含了经营、财会以及支出等环节。通过分析可以将建筑企业中的全面预算管理分为三个层面：第一，是要做好业务上的预算工作。第二，是要做好财务上的预算工作。第三，是要做好资本支出上的预算工作。尤其是对于业务预算来说，就是从企业自身的实际收益情况来进行分析，针对收益进行预算与有效的估算，其中也就包含了人工以及工作量等方面的预算。对于财务预算来说，主要是包含了资金的筹集与资金的使用两个方面。资本支出预算则是针对购置建筑行业中所需要的材料以及设备等方面时所产生的资金预算等。对于不同的预算内容来说，就要建立出有针对性的体系，同时还要做好责任的分工工作，保证全面预算管理工作的顺利进行[4]。

（四）解决好其中存在的问题

不论是对于哪一个行业的预算管理工作来说，都存在着一定的不足。就是预算管理工作往往附属于企业中的财务部门，甚至一些企业中预算管理体系也被划分到了财务管理上。但是从实际上来说，这种划分方法是不全面的。预算管理中涉及到了许多的系统与领域，所以就要从综合分析的角度上来进行分析，确保全局意识与系统观念的有效性，同时还要避免将预算管理局限在财务部门中。在进行成本控制时，全面预算管理中不仅包含了财务上的预算，同时还要做好成本、企业文化、风险评估等方面。因此，在实际中就要建立出完善的全面预算管理体系，满足相关的标准与要求，同时还要结合好自身的发展个性与特点，保证预算管理的作用与效果。

总的来说，在建筑成本控制中存在着许多的问题，所以就要借助全面预算管理来进行调整。通过开展全面预算管理不仅可以提高企业自身的实力，同时也可以实现经济的快速增长，解决存在的问题，降低施工的成本，提高资金的利用效果。

参考文献

[1]卢艳悦.探讨建筑成本控制当中如何有效进行全面预算管理[J].中国科技财富，2012，（06）：230-231

[2]李凤宇.周黎明.探讨建筑成本控制当中如何有效进行全面预算管理[J].民营科技，2012，（07）：185-185

[3]于淼.张瑜.浅谈建筑成本控制中的全面预算管理研究[J].科技信息，2012，（22）：350-350

[4]李瑞鹏.浅谈全面预算管理在项目成本控制中的运用[J].商品与质量建筑与发展，2014，（03）：34-35

第四篇：连锁超市物流成本控制问题研究

本科毕业设计（论文）任 务 书题 目 连锁超市物流成本控制问题研究学 院 商 学 院专 业 财 务 管 理班 级学 号学生姓名指导教师

一、主要任务与目标：

（一）主要任务 在商学院规定的毕业论文撰写期间内，根据师生共同商定的毕业论文选题《连锁超市物流成本控制问题研究》，综合运用本科阶段所学财务管理专业知识和相关学科知识，撰写一篇具有一定的理论价值和应用价值、篇幅不少于 8000字的毕业论文。

（二）目标 论文的主要目标是在阐明物流成本控制对连锁超市重要性的基础上，结合具体案例和数据分析和总结连锁超市物流成本控制存在的问题以及原因，并提出相应的解决对策。

二、主要内容与基本要求：

（一）主要内容 本文属于根据所学的财务管理理论知识结合连锁超市物流成本控制问题的一篇应用型论文，对提高连锁超市物流成本管理水平，增强连锁超市的盈利能力具有现实意义。论文主要是从以下几个内容进行阐述：（1）物流成本控制的理论基础；（2）（3）连锁超市物流成本控制中存在物流成本控制对连锁超市健康运营的重要性；的问题；（4）问题的改进与对策。（1）结合收集的资料，分析连锁超市在经营过程中对 本文研究的重点在于：（2）针对问题，结合案例，对各个物流环节提物流成本控制时存在的相关问题；出相应的解决对策和改进方案。这也是本文的难点和创新所在。

（二）基本要求 严格按照毕业论文撰写进度和计划，完成文献资料的收集、开题报告的撰写、外文文献的收集和翻译和毕业论文的撰写等项工作。开题报告应反映该课题的最新发展成果与研究动态，力求层次清晰、格式规范。外文文献应与毕业论文密切相关，外文文献译文应忠实原文、语言流畅。毕业论文应结构完整、观点鲜明、论证充分、思维严密、内容充实、格式规范，力求有所创新。在阐明物流成本控制对连锁超市的重要性时要公允、周全、中肯；总结连锁超市物流成本控制存在的问题时需要一定的实证资料。在对策方面要具体，要有所创新，不能泛泛而谈。

三、计划进度： 2010.10.08—2010.11.22 完成毕业论文选题

2010.11.23—2011.01.10 完成文献综述、开题报告及外文翻译 2011.01.11—2011.03.11 完成毕业论文初稿 2011.03.12—2011.05.03 毕业实习，修改论文

2011.05.04—2011.05.12 毕业论文定稿

四、主要参考文献：1 曲 丽 娜.浅 析 连 锁 企 业 物 流 成 本 的 影 响 因 素 及 应 对 对 策.商 场 现 代 化200710S:P113-113.2 马 菊 花 王 健.连 锁 超 市 物 流 成 本 控 制 体 系 的 构 建.经 济 论 坛200712:P84-86.3 杨琳华.共同配送——突破中小连锁超市物流配送“瓶颈”的途径.消费导 刊20101:P7-8.4 罗齐.连锁超市物流系统功能与构建战略分析.物流技术20033:P8-105 董 兴 林 马 媛 刘 广 东.我 国 企 业 隐 性 物 流 成 本 的 构 成 与 核 算.中 国 市 场200923:P106-107.6 曹前.连锁超市采购过程中隐性成本的构成及控制.中小企业管理与科 技20099:P83-84.7 姜 文 婷.赣 州 国 光 连 锁 超 市 物 流 配 送 优 化 探 讨.毕 业 论 文.江 西 理 工 大 学2009:P4-5.8 赵 志 江 侯 金 柱 于 淑 娟.超 市 物 流 配 送 中 心 模 式 的 合 理 选 择.商 业 时 代200423:P12-13.9 许 艺 真.对 内 资 连 锁 超 市 存 货 管 理 的 思 考.商 业 会 计 : 上 半 月200823:P26-27.10 刘 晔 郭 跃.农 村 连 锁 超 市 物 流 成 本 管 理 对 策 分 析.企 业 经 济20097:P17-18.本科毕业设计（论文）文 献 综 述 题 目 连锁超市物流成本控制问题研究

一、前言部分 随着社会的不断发展、市场的不断扩大以及市场领头行业的日益更新，零售连锁行业的地位日渐突显，使越来越多的商业者将零售连锁行业视为可挖掘利润的宝地。在这些行业中，最为突出的，便是连锁超市行业。物流成本是指产品的空间移动或时间占有中所消耗的各种活劳动和物化劳动的货币表现，具体的说，它是产品在实物过程中，如包装、搬运装卸、运输、储存、流通加工等各个活动中所支出的人力、物力、和财力的总和。物流成本在连锁超市经营过程中占据总成本较大的部分，控制好物流领域的物流成本就能够大大提高经营的利润，因此，如何将物流成本控制在相对较低的位置，并且能够维持在一定水平，是各个连锁超市竞相解决的问题。虽然我国的各个连锁超市都纷纷加强对物流成本的控制，但是在连锁超市各个经营环节中，还是存在着很多尚未发现的，或者未解决好的物流成本控制问题，特别是在小型的连锁超市中，问题的存在性更广。这些问题的存在就导致了总物流成本的提高，超市的经营收益也因此没有达到追求的目标。一直以来，不管是在我国国内，还是在国外，对物流成本控制的问题上都很重视，本文将对国内外的连锁超市物流成本的控制的进行综述，主要围绕连锁超市物流成本控制存在的问题以及解决这些问题的对策的相关文献进行综述。

二、主体部分

（一）国外关于物流成本控制的问题研究 物流成本控制问题一直是国内外连锁超市为了提高经营业绩的尽自己最大努力去解决的重大问题。控制好物流成本的管理，从而降低物流成本，不仅可以使连锁超市更加完善自己的每一个经营环节，提高利润，而且也可以提高连锁超市在零售业市场上的竞争力，占据有利于连锁超市持续发展的地位。国外的有关对连锁超市物流成本控制问题的研究方面也提出了很多见解，从沃尔玛、家乐福、麦德龙等进驻中国的国外大型连锁超市的成功案例中，就可以看出，经营管理者对物流成本的控制上都下了很大的功夫，并且以此来提高企业的宣传效应和经营地位。国外的文献对物流成本控制问题研究的领域大致和国内相同，基本都指出了物流成本的控制主要从采购、库存、配送中心等几个方面进行。同时，国外的文献也提出了对物流成本控制的新看法。赛义德.默罕默德.阿加扎德（2004）提到了准时制的经营方式，使企业能够更好地进行物流管理的控制，提高供应商和企业的运作效率，从而降低物流成本。他认为物流管理的关键在于企业在生产实践中尽可能使用准时制。高效的物流管理确保原始设备制造（OEM）供应商不仅能够同步和及时地向公司提供所需的零部件，而且能够在较短时间内让公司满足所需的产品贮备需求，而不是让公司自己生产这些零部件。米尔.萨曼.皮什瓦伊，哈迪.巴塞瑞，莫森舒克.萨贾迪（2009）对提高物流成本控制的管理措施提出了三项建议，他们认为：（1）库存货物的价格应保持（2）使库存水平可以平滑地随着时不变，使库存水平在美元的估算中保持不变。（3）用利率来估算库存资本成本，应当保持间的推移来减轻周期性变化的影响；不变。

（二）国内对于连锁超市物流成本控制问题的研究 国内的研究文献对连锁超市在经营过程中的物流成本控制都指出了其问题的所在，并且对问题给出了相应的分析，但大多数文献都是针对超市经营环节中的某一个或者某几个环节进行分析，而对各个环节中的物流成本控制问题都进行分析的很少。现就对国内学者对于连锁超市物流成本控制问题的研究进行简要的综述：

1、连锁超市经营各个环节中的物流成本的构成以及其重要性 物流成本在连锁超市经营过程中以不同的形式存在，影响着各个环节运作的经济效益。国内学者对于连锁超市的各个经营环节中的物流成本的构成大致分类相同，同时，物流成本的控制是连锁超市健康运营的必然选择。以下文献为各个学者对经营环节中的物流成本构成的见解： 罗齐（2003）认为，物流系统是构成连锁超市核心竞争力的重要基础。连锁超市经营中一个很关键的环节在于有无强大、有效的后勤支援系统，其中以物流配送系统为最重要。国内的连锁超市公司，或者投资成立自己的物流中心，或是与知名物流供应商合作，以此掌握强大、有效的后勤支援系统，充分发挥物流配送的功效，为超市带来竞争上的优势。（1）采购及加工成本。指 曲丽娜（2007）认为，连锁企业物流成本构成为：连锁经营中发生的订货费用和缺货损失，以及对购进商品进行再加工而产生的加（2）仓储成本。指物流配送中心库存商品占用资金应支付的利息、储存工费用；中的损耗、保险费以及库房建筑物、仓库、机械设备的折旧费、修理费、通风照（3）配送及运输成本。指在物流配送（如分货、配货、送货）及运输过明费等；程中所发生的包装费、运卸费等；（4）人员工资及办公费用等。马菊花、王建（2007）认为，存货持有成本是指在保存货物上的费用，除了包括仓储、残损、人力费用及保险和税收费用外，还包括库存占压资金的利息。连锁超市处于销售末端，面对的是灵活多变的消费者，销售对象的高变化率，要求其灵活应对。因此，合理的库存是保证其不缺货，提高顾客忠诚度的关键。在存货持有成本控制上，应采用成本性态分析，找出存货成本与业务成本间的规律性，确保在适量库存的前提下成本最低。另外，还应注意在核算存货成本时，要把库存占压资金的利息计入物流成本，使物流成本核算更准确。杨琳华（2010）认为，物流配送作为联系连锁超市各经营环节的纽带，对超市的正常经营起着至关重要的作用。连锁超市物流配送是“配”和“送”的有机结合形式，是根据各个连锁分店的补货要求和时间计划，对统一采购的各类物品进行拣选、加工、分割、包装、组配等作业，并以最合理路线迅速、及时、准确、安全送达制定地点，是一个局部物流，是物流活动在小范围内的整合。

2、连锁超市物流成本控制中存在的问题 虽然连锁超市的管理者在物流成本方面都做了相应的措施进行控制，但经营各环节中还是存在物流成本控制不到位或者遗漏问题所在的地方，国内文献对连锁超市物流成本控制中存在的问题主要从隐形成本的忽略、配送中心的不健全等方面进行分析。董兴林、马媛、刘广东（2009）认为：企业物流成本按其在会计核算中是否得到反映可分为显性成本和隐性成本两个部分。隐性物流成本是财务会计核算中没有反映需要企业在会计核算体系之外单独计算的成本它属于管理会计领域的成本。广义上讲凡是企业在运输、储存、包装、装卸搬运、流通加工等物流活动中使用自有资源产生的机会成本都可称为企业的隐性物流成本。曹前（2009）认为：对于连锁超市行业由于没有生产环节所以企业的利润多从商品的进销差价中获得对于销售价格各个连锁超市的商品的价格相差无几只有从降低企业的采购成本出发才能扩大企业的利润源增强企业的竞争力。而多数显性成本诸如运输费用、人工费、税金等等都可以很轻松的进行核算进而进行控制而对于隐性成本如运输过程中的回程空载费用缺货损失等等却无法有效的进行控制。所以就连锁超市采购过程中隐性成本的控制问题进行研究最大程度地降低采购成本实现连锁超市效益最大化具有重要的理论价值和现实指导意义。以上两个观点主要指出：连锁超市经营过程中除了显性成本，还存在容易被忽略的隐性成本，例如在采购过程中，就应考虑隐性物流成本的存在，这样才能在本质上降低总物流成本，从而提高经营效益。（1）物流配送设施 姜文婷（2009）指出：大型连锁超市物流配送的现状为：（2）装卸搬运存在的不合理现象；落后；（3）在仓储方面商场物流配送存在的现象；（4）物流配送的不合理运输；（5）配送效率低下；（6）管理落后。赵志江、侯金柱、于淑娟（2004）指出：配送中心强大的作用背后是一个复杂的需要多方支持的系统，所以在建设过程中不免会有很多的问题。我国连锁超（1）配送效率低下；市配送中心建设中主要存在以下几个问题：（2）没有价格优（3）功能不齐全，现代化程度低；势；（5）专业（4）资金缺乏，形成恶性循环；人员缺乏，员工素质低。以上两个观点主要指出：配送环节中的配送中心存在着一定的问题，造成了配送中心的不够健全，从而在一定程度上增加了流通费用，降低了商品的周转速度，使连锁超市在商品配送环节中的物流成本增加，造成最终利润的降低。许艺真（2004）指出：长期以来，我国内资连锁超市由于缺乏资金等原因，大多采取手工操作或手工与计算机管理系统并行方式管理存货，造成进货量、存货量、销售量等数据不准确；与供应商不联网，存货信息无法第一时间反馈，导致进货时间长，滞销品积压等；管理理念落后，同时又缺少专业的管理人才，为防止商品积压、滞销，规避经营风险，内资连锁超市常常采用代销经营方式，把风险转移给供应商承担，又进一步提高了进货成本。刘晔、郭跃（2009）我国许多连锁超市内部缺乏应有的通信系统，总店与分店之间无法及时进行业务指导、销售管理、信息交流以及商品配送和调剂。大部分连锁店的配送中心尚停留在商品配送的人工管理和记账水平上，未进入电脑联网阶段。配送中心支持决策系统、管理信息系统等很不完善。缺货断档或库存积压现象严重，降低了要货、送货的准确度。此外，许多连锁超市与其供应商之间基本上不能及时进行数据交换，发货方和订货方无法掌握订货状况、货物在库状况和在途状况。超市与供应商之间的电子数据交换系统未能被广泛应用。以上两个观点主要指出：物流业务人员的操作不够专业，以及信息技术落后，管理效率低都会造成相应环节中成本的提高，是造成物流成本增加的原因之一。

3、问题的改进与对策 根据连锁超市物流成本控制中存在的一系列问题提出了相应的对策，例如加强隐性成本的控制与管理、完善配送中心系统、提高信息技术化管理以及加强对物流人才的培训和筛选等，同时，也列举了沃尔玛连锁超市在这些环节中值得借鉴的例子。主要的文献有以下几篇： 李传博、韩丽姣（2003）认为，采用科学的方法确定合理的配送路线，可以有效提高配送效率，降低配送费用。进行合理的车辆配载由于各门店的销售情况不同，订货不大一致，一次配送的货物可能有多个品种，所以，实行轻重配装，既能使车辆满载，又能充分利用车辆的有效体积，大大降低运输费用。沈慧峰（2005）认为，通过物流配送中心，沃尔玛的运输、配送以及对于订单与购买的处理等所有的过程，都是一个完整的网络当中的一部分。这样的优势就可以大大降低成本。在沃尔玛的供应链当中，能够做到这一点，就可以把所有环节上可以节省的钱都节省下来。这样，整个链条、整个环节就可以节省不少钱。沃尔玛的物流部门进行全天候的运作，而且是每天 24 小时，每周 7 天的运作。沃尔玛的产品卖得非常多，物流的支持是非常必要的，必须要确保这些产品是在不断地流向沃尔玛的商店，而没有任何停止的过程。沃尔玛物流配送中心在此起到了非常重要的作用。包括采用一些包括零售技术在内的最尖端的技术，采用更加先进的、现代化的信息技术，这样可以有效的提高效率，节省成本，也使“无缝”的供应链成为可能。赵静（2006）认为，集中采购有利于降低交易费用和节约采购成本企业对外采购定价时，把大量分散的重复劳动集中在一起，通过向供应商询价、供应商报价、汇总，对供应商提供商品的质量、价格、服务、保障度、美誉度、应对突发事件的能力等方面做出评价、结合总部和各分公司所做的市场调研，做出采购草案，提交集中采购领导小组讨论通过，整个过程可以主要通过电话和传真交流沟通，日程安排紧凑，占用时间较短，能够大大降低交易费用。叶平浩、刘莉琼（2007）认为，物流配送管理是连锁超市的一项基础管理，就连锁超市而言，通过加强人力资源管理来提升核心竞争力，最为关键的是要树（1）建立有效的选立“以人为本”的理念，以及建立科学的人力资源管理体系：（2）建立务实的员工培训制度；人、用人、留人机制；（3）建立科学的绩效评价系统；（4）建立合理的薪酬体系。曹前（2008）连锁超市采购部门的领导层要做出科学的决策，应从影响运输合理化的 5 个主要因素（运输距离、运输环节、运输工具、运输费用、运输时间）着手，从运输系统的总目标出发，运用系统工程的理论和方法对运输子系统中运输方式、运输路线、运输工具以及与其他子系统之间的关系进行综合分析，并考虑环境因素的影响，如计划、运力、供需矛盾等，选择合理的运输方案，降低隐性成本。陶春柳（2008）认为，形成的连锁超市信息一体化系统，不仅能够将库存的实时信息、每一家店铺缺货商品的调配信息等企业内部信息及时送达所需部门，而且还可以满足企业在销售旺季到来前的存货预警、热销商品及时补仓等关键节点的成本控制需求。

三、总结部分 总结上述文献可知，国内外的众多学者对连锁超市物流成本控制问题的研究重视程度很大。物流成本的有效控制是连锁超市提高经营业绩的重要保证，也是各个连锁超市之间互相竞争的有利关键点。因此，大部分文献都能基本结合连锁超市的经营现状，对我国物流成本控制存在的问题都提出了相对独到的见解，同时也对这些问题做了比较全面的对策解答。本综述结合国内外的各个文献，使大家对连锁超市在物流成本控制上有了较为全面的认识。通过阅读、研究国内外专家学者的理论研究，我们可以发现该领域研究存在（1）研究的内容中，大多只是针对某一经营环节中的物流以下几个方面的问题：（2）对某成本进行分析，而对各个环节中的物流成本控制问题的描述过于片面。一环节中的物流成本控制问题很少有结合实际案例进行对比分析，因而得出的结（3）很少有文献对物流成本控制中存在的隐性成本管理的问题论缺乏实际意义。做出相应的对策研究，且对问题的分析较为笼统，没有详细解说。连锁超市管理者在控制物流成本的过程中存在着对问题的遗漏或者片面地看问题等现象，但正因为如此，整个连锁市场呈现出了利用降低物流成本进行竞争的局面，也使各学者对物流成本控制的研究更加深入。在写作本论文时，笔者搜集了大量的资料，并且结合各学者对物流成本控制的研究进行相应的对比分析，然后探究出经营过程中物流成本控制的存在着的问题，寻找根本原因，结合案例进行分析，得出对应的解决方案。从而使本论文更有说服力，更能让读者直观地看到其基本理论的存在。主要参考文献1 罗齐.连锁超市物流系统功能与构建战略分析.物流技术20033:P8-10.2 曲 丽 娜.浅 析 连 锁 企 业 物 流 成 本 的 影 响 因 素 及 应 对 对 策.商 场 现 代 化200710S:P113-113.3 马 菊 花 王 健.连 锁 超 市 物 流 成 本 控 制 体 系 的 构 建.经 济 论 坛200712:P84-86.4 杨琳华.共同配送——突破中小连锁超市物流配送“瓶颈”的途径.消费导 刊20101:P7-8.5 董 兴 林 马 媛 刘 广 东.我 国 企 业 隐 性 物 流 成 本 的 构 成 与 核 算.中 国 市 场200923:P106-107.6 曹前.连锁超市采购过程中隐性成本的构成及控制.中小企业管理与科 技20099:P83-84.7 姜 文 婷 赣 州 国 光 连 锁 超 市 物 流 配 送 优 化 探 讨.毕 业 论 文.江 西 理 工 大 学2009:P4-5.8 赵 志 江 侯 金 柱 于 淑 娟.超 市 物 流 配 送 中 心 模 式 的 合 理 选 择.商 业 时 代200423:P12-13.9 许 艺 真.对 内 资 连 锁 超 市 存 货 管 理 的 思 考.商 业 会 计 : 上 半 月200823:P26-27.10 刘 晔 郭 跃.农 村 连 锁 超 市 物 流 成 本 管 理 对 策 分 析.企 业 经 济20097:P17-18.11 李传博韩丽姣.降低超市物流成本的途径.税务辽宁，200310:P24-24.12 沈慧峰.沃尔玛物流的研究及对中国零售业建议.硕士论文.对外经济贸易 大学2006:P7-8.13 赵 静.企 业 采 购 物 流 成 本 降 低 问 题 研 究.硕 士 论 文.首 都 经 济 大 学2006:P13-14.14 叶平浩刘莉琼.我国连锁超市的物流配送人才研究.顺德职业技术学院 报20072:P42-45.15 曹前.连锁超市在采购运输过程中的隐性成本的控制.中小企业管理与科 技200832:P35-36.16 陶春柳.连锁超市供应链优化对策.中国物流与采购200816:P64-65.17 冯 文 龙.沃 尔 玛 物 流 成 本 管 理 的 启 示.成 都 大 学 学 报 社 会.

第五篇：浅析连锁药店人员管理策略论文

浅析连锁药店人员管理策略

摘 要

店员对于企业来说，主要是创造营业额，众所周知，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识了解甚少，以及药店店员本身的专业性，所以在选择药品时，约有一半以上的消费者会选择药店店员推荐的产品。在终端市场中，真正与消费者接触的就是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带，为企业创造大部分利润的也是药店店员。

关键词：连锁药店、管理、策略

目 录

前言............................................................................................................................................................1

1、目前连锁药店企业人力资源现状...........................................................................................................2

2、连锁药店企业的人员管理.......................................................................................................................3

3、连锁药店企业人员管理策略...................................................................................................................4

3.1 人员配置.........................................................................................................................................4 3.2 人员培训.........................................................................................................................................4

3.2.1 企业文化的培训...................................................................................................................5 3.2.2 专业知识的培训...................................................................................................................5 3.2.3 服务理念和销售技巧的培训...............................................................................................5 3.3 人员激励.........................................................................................................................................6

3.3.1 转变激励机制理念，确立“以人为本”的企业员工激励机制...........................................6 3.3.2 充分考虑员工的个体差异，实行差别激励的原则...........................................................6 3.3.3 建立企业与员工的全方位的激励沟通机制.......................................................................7 3.3.4 培养员工的自我激励能力，发展员工职业生涯激励.......................................................7 3.3.5 建立健全面薪酬体系，采用多种激励方式.......................................................................7 3.3.6 为职工创造一个宽松的环境，用企业文化提高员工凝聚力...........................................8 3.3.7 为职工提供终生教育的机会...............................................................................................8

结

语............................................................................................................................................................9 参考文献......................................................................................................................................................10

II

前言

零售连锁药店发展到今天，对人才的需求尤其是对基层专业型人才的需求量变得非常大，如店长、柜组长、执业药师和骨干店员等，而长期以来连锁药店行业人员基本待遇和工资水平偏低的现状，也促使了这些连锁药店人才的频繁流动和跳槽。

该文章主要浅析了目前医药连锁企业在人员管理上的问题，属于人力资源管理类。希望能在连锁药店的人力资源管理上有所帮助。

1、目前连锁药店企业人力资源现状

目前全国各地的主流连锁药店的发展已经到了连锁药店门店各方面资源的充分竞争时期，而人才的竞争成为企业竞争的重中之重。中国连锁药店真正步入快速发展的时间也就在过去的7－8年，连锁药店的发展始终是在药店生死边缘中博弈地发展，盈利水平的偏低是一直困扰着连锁药店发展的主要问题。当前的连锁药店在其自身发展进程中还处于快速发展阶段，发展业态还非常不成熟，各种各样的矛盾、困难和瓶颈的存在是不可避免的，而连锁药店人员的不稳定，频频跳槽成为连锁药店持续发展的最大困惑和障碍。

任何一个行业、任何一家企业的发展，首先需要的是人才，人才的竞争是企业能否持续健康发展的原动力。零售连锁药店发展到今天，对人才的需求尤其是对基层专业型人才的需求量变得非常大，如店长、柜组长、执业药师和骨干店员等，而长期以来连锁药店行业人员基本待遇和工资水平偏低的现状，也促使了这些连锁药店人才的频繁流动和跳槽。

2、连锁药店企业的人员管理

连锁药店人员管理问题很多，由于制约连锁药店发展的一个重要因素就是人力资源的储备不充分，随着连锁药店的不断增多，企业的迅速发展与人才匮乏的矛盾已经越来越突出。在多数情况下，药店经理的位置都是空的，多是值班经理临时代替。对于店员来说，店面经理这个位置是极具诱惑力的，能坐上这个位置，不但意味着薪资的提高，而且发展的空间和机会均会增多。因此，在店面拉帮结派，互相攻击力求攀上这个宝座的人自不在少数。这样，员工的不团结严重的制约了公司的良性发展。

另外，店员的精神面貌也是问题。许多店员由于超负荷的工作，再加上心态的不正常（认为薪资低，工作强度大等等）。常常表现为思维较迟钝，精神不佳，常对顾客的问题以敷衍的解决态度。一个很明显的例子，当顾客需要“感康”时，一句“没有”就硬邦邦的给顶回去了，更别提同类药品的推荐了。这样，既对门店的营业额造成一定的影响，也严重影响了公司的形象。

所有这些现象，我认为都是管理上的问题，说得简单，这是店面管理不到位。当然，由于店经理的职责所限，这不是店经理所能全部做到的，需要公司领导的重视与政策的调整。

他们大多是大专、中专、卫校毕业，有的甚至只是高中学历，对于公司的要求并不是很高；一是能有个较好的薪资待遇，二是有个看得见的发展前景，三就是公司对他们的关怀和重视。因为对于许多店员来说，学历的普遍偏低是制约他们进一步发展的主要因素，而迫切的寻求发展，是他们的第一需求，但这一切是以薪资来保证其基本本生活所需为基础的。

3、连锁药店企业人员管理策略

3.1 人员配置

一般而言，一个中等规模的医药连锁企业的终端门店可分为3类: 顾客满意(custom er satisfaction，CS)概念店、主力形象店和三级店。这3类门店的功能不一: CS概念店主要承担形象传播、优质服务、理念传达、管理创新等功能；主力形象店是融销售、形象两大功能于一体的主力军；三级店主要起着销售与拦截功能。这3类门店主要按照门店的大小确定人员配置。门店的大小规模不一，所设人员也不一样。比如，只有3名以下店员的门店，可以不设店经理，直接设店经理助理即可，此时药师就是这个店的核心，这样的药师在管理方面也应该有一定的专长；而在店员人数超过20人的店，则可同时设置店经理和店经理助理以及值班经理。对于较大的门店，店经理和店经理助理应该在专业特长方面有所侧重并能互补。比如，店经理在人员管理方面具有较强的能力，店经理助理在陈列或者促销、产品知识等方面有一定的特长。因人定岗，连锁药店的经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定员工的心态，避免员工有后顾之忧。在适当安置的同时进行有效的人员组合，使每一个专柜在管理和销售上都能合理配备人员。在连锁药店的经营过程中，存在着如何运用“鱼”和“渔”的问题。对经营不景气的门店，有的总店采取派出“救火员”的工作方法!安排个别能力突出的人员在门店间来回救急，使这些“.救火员”没有安全感。而且这种工作方法常常是“按倒葫芦浮起瓢”，起不到应有的效果，对公司、对员工都没有好的作用。笔者认为，要实现门店整体水平的提高，不仅要对落后门店授以“ 鱼”，安排得力人员去“.救火”，更要着重在授“渔”上下功夫，加强人员培训，提高整体能力，把“授鱼”和“.授渔”很好地结合起来。3.2 人员培训

从我国医药产业链中生产、流通、零售的人员素质来看，中国连锁药店发展最缺的是人才。越来越多的连锁药店，从战略发展的角度，把培训作为重要的投资方向之一，员工也把是否能够得到足够的培训和发展机会作为衡量药店人性化管理的重要指标之一。而人员培训的内容主要体现在3个方面: 企业文化的培训；专业知识的培训；服务理念和销售技巧的培训。

3.2.1 企业文化的培训

企业文化是一个企业得以生存的精神食粮。对门店员工进行企业文化的培训有利于培养员工的忠诚度，从而减少跳槽的概率。这是对于一个新员工必需的培训内容。在企业文化的培训过程中，对于老员工就应该是进行潜移默化的引导。企业文化的培训可以统一员工的思想，让企业精神激发员工共同奋斗的心愿，用企业经营理念留住人才，使每一位员工快乐而努力地工作。

3.2.2 专业知识的培训

专业知识的培训主要包括医学、药学、法律知识，这样有利于提高门店员工的专业知识水平，可以对顾客进行合理的用药指导，提升门店的整体形象，宣传整个连锁药房的专业形象。专业知识的培训应该凸显执业药师的作用，既达到对连锁和门店的形象宣传作用，又可以使执业药师有一定的成就感，进一步激励执业药师。要进行执业药师的人力资源开发，并制定合理的专业知识培训计划，建考核和反馈制度。对于去药房购药的人们来说，执业药师可能是药房中首要的和唯一的药学资源和健康护理人员。因此，执业药师的人力资源开发就显得极其重要。执业药师的人力资源开发是指以发掘、培养、发展和利用执业药师人力资源为主要内容的一系列有计划的活动和过程，它以人力资本投资为前提，采用行政配置和市场配置两种方式，运用政策、法律、制度和科学方法等手段，提高执业药师的素质和能力，实现增加数量、提高质量和合理配置的目的，其内容涵盖执业药师的教育、培训、管理以及人才的发掘、培养、积累、配置、使用与转化等诸多环节[ 2]。开发的具体内容包括: 通过大力培育丰富的人力资源，扩大人力资本的积累；通过有效的人力资本运营，调整人才结构和分布，优化人才配置；通过完善政策，优化环境，科学经营人力资本，加快人力资本向社会财富转变。目前执业药师队伍中存在的种种问题，其核心在于执业药师人力资源开发工作还远远不能适应形势的发展，故有必要从人力资源角度来探讨执业药师工作中存在的诸多问题。

3.2.3 服务理念和销售技巧的培训

服务理念的培训包括: 1)基本服务包括礼貌、态度和仪容、仪表；2)规范服务是门店有关规章制度规定的标准话语；3)专业服务是外延向内涵的转变；4)优质服务包括亲和、有礼、尊重、乐于助人、诚恳；5)超值的服务包括认识顾客、洞悉需要、灵活变通等。对商品知识的销售技巧培训: FAB 销售技巧!“特性 ”(Feature)是有形的，是可以被看到、尝到、摸到或闻到的，回答了“它是什么 ”；“优点”(Advantage)解释了

“特性”如何被利用，是无形的，是需要培训员工的，回答了“它能做到什么”；“利益 ”(Benefit)是将优点 转化成一个或者更多的购买动机，也是无形的，回答了“它能为顾客带来什么好处”。药品的联合销售技巧。在药品中，有联合用药的概念，它是指在疾病的治疗过程中，同时使用两种或两种以上的药物。联合用药的指征主要有: 1)单用一种药物不能很好地治疗或控制疾病，为了增强药物的疗效而采用联合用药，通常联用有协同作用的药物。2)为了减轻药物的毒、副作用。联合销售药品与联合用药有异曲同工作用。联合销售药品就是在药品销售过程中给予顾客合理的建议。比如有顾客来买感冒药，就可建议，除了专门治疗感冒的药品，还可以配合使用增加抵抗力的维生素和保健品等；如遇买处方药曲美减肥药的顾客，不妨推荐润肠通便类的保健品。这种销售技巧的培训可以为门店带来很大的销售收入和经济利润，也可以促进员工的薪酬奖励。3.3 人员激励

3.3.1 转变激励机制理念，确立“以人为本”的企业员工激励机制

为了提升企业的竞争力，企业必须改变传统的激励理念。构建企业员工激励机制要转变激励理念，树立“以人为本”的激励机制。真正做到关心人，尊重人，创造各种条件，促使人的全面发展，企业的激励制度才能迅速上正确的轨道。要通过对不同类型人的分析，将他们的需要整理、归类，搜集与激励有关的信息，全面了解员工的需求和工作质量的好坏，不断地根据情况的改变制定出相应的政策并有针对性地进行激励。要在广泛征求员工意见的基础上出台一套大多数人认可的、科学的、公平合理、透明的、行之有效的的激励机制，让员工在开放平等的环境下展示自己的才能，激发员工的竞争意识，充分发挥人的潜能。最大限度地激发员工的积极性。在建立了激励机制之后，必须完善绩效考核机制与之相配套，才能使二者相得益彰。并且要注意严格执行长期坚持。

3.3.2 充分考虑员工的个体差异，实行差别激励的原则

激励的目的是为了提高员工工作的积极性。在制定激励机制时一定要考虑到个体差异。每个员工的思想、性格、学识、教养、道德水准不同，千差万别，企业员工激励机制也要正视个性差异，区别对待。年轻的员工自主意识比较强，对工作条件等各方面要求的比较高，因此“跳槽”现象较为严重；而中年员工则因为家庭等原因比较安于现状，相对而言比较稳定；有较高学历的人一般更注重自我价值的实现，既包括物质利益方面的，但他们更看重的是精神方面的满足，例如工作环境、工作兴趣、工作条件等，而学

历相对较低的人则首要注重的是基本需求的满足。管理人员和一般员工之间的需求也有不同，因此企业在制定激励机制时一定要考虑到企业的特点和员工的个体差异，这样才能收到最大的激励效果。

3.3.3 建立企业与员工的全方位的激励沟通机制

企业要重视反馈的激励作用，在企业内部建立全方位的沟通机制，形成管理层与部门领导、部门领导与普通员工、管理层与普通员工、普通员工之间的多层次交流对话机制，这样员工就会产生觉得被信任和被尊重的感觉，意识到管理层乐于倾听他们的意见；他们所做的一切都在被关注，从而增强管理者和员工之间的理解、相互尊重和感情交流。员工就会有效地激励自己。

3.3.4 培养员工的自我激励能力，发展员工职业生涯激励

职业发展作为内在激励因素，对员工具有很大的激励作用。要唤起员工的自我管理和自我激励的意识，让员工意识到企业给了自己发展的空间，自己要有意识地对自己的发展负责，独立工作承担责任的同时，也独立承担自我发展的责任，对自己进行激励和提高。让员工有权处理自己业务范围内的事情，同时要授予他们与其职责相适宜的决策权和行动权，如:参与企业的管理和重大问题的决策权，使职工个人利益和企业利益紧密结合起来，群策群力，共同为企业的发展而奋斗。这样，员工就会有责任感地去工作，也会在工作中不断提高自己，不断激励自己。企业应充分了解员工的个人需求和职业发展意愿，为其提供适合其要求的晋升道路，使员工的个人发展与企业的可持续发展得到最佳的结合，这样，他们在工作时会乐在其中，热爱自己的工作，千方百计地把工作做得完美出色。对有一定能力的职工，要给他一个发挥才能的空间，让他把所有的潜能都发挥出来，达到最大限度的激励作用。

3.3.5 建立健全面薪酬体系，采用多种激励方式

全面薪酬是基于员工各方面需求而制定的一种比较科学的激励机制。薪酬分为“物质”的和“精神”的，它包括工资、奖金、津贴、罚款四项内容，前两项内容属于“硬件”，后两项属于“软件”，只有“软硬兼施”，才有可能达到显著效果。激励的方式还有多种，对优秀人才实施倾斜激励政策，凭业绩决定薪资水准，奖效挂钩。采用高薪、优厚的福利、提拔晋升、表扬等。俗话说“小功不奖则大功不立，小过不戒则大过必生”只有做到奖功罚过、奖优罚劣、奖勤罚懒，才能使先进受到奖励、后进受到鞭策，真正

调动起人们的工作热情，形成人人争先的竞争局面。

3.3.6 为职工创造一个宽松的环境，用企业文化提高员工凝聚力

企业文化激励是精神激励中主要部分，是人力资源管理中的一个重要的激励机制。企业文化是无形的，但其激励作用是巨大的。管理在一定程度上讲就是用一定的文化塑造人，只有当企业文化能够真正融入每个员工个人的价值观时，他们才能把企业的目标当成自己的奋斗目标。未来的员工队伍将呈现出更为多样化的特点，要尊重并充分利用人际差异，就需要营造一种企业文化来统一人们的价值取向，并将其作为凝聚人心的力量源泉，形成一股强大的精神动力来吸引员工。要为职工创造宽松环境的内容，员工要成长、发展和自我实现，都需要一个健康和谐的工作环境和积极向上的企业文化氛围，所以，为了企业的持续发展，为了确保企业目标的顺利实现，为了更好地激励员工，企业要努力建立公正公平、自由和谐、肯定个人价值、鼓励创新、信息通畅、知识分享的企业文化氛围。对职工鼓励为主是创造企业宽松环境的基础。要关心职工生活，实事求是地帮助职工解决生活、工作的困难，解决职工的后顾之忧，才能使职工真正热爱企业，忠于企业，为企业的发展尽心尽力。要创造优越的工作环境、人文环境，激情的企业文化，宽松、人性化的管理氛围。

3.3.7 为职工提供终生教育的机会

明智的企业，应该为本企业的职工制定一个终身、的有针对性的教育规划，根据企业的发展目标，将短期专职培训和长期业余培训相结合，让职工根据企业发展不断调整自己的知识结构，不断用新知识武装自己的头脑，以适应企业的发展。要为职工提供继续深造的机会，使他们为企业创造更多更好的财富，激发他们热爱企业的精神。通过全方位的培训，使员工的知识技能得到更新，创新能力显著提高。应充分考虑员工的特点，提高其知识技能和创新能力，使员工在自我发展的同时不至于偏离企业的发展方向，激发他们的工作热情和积极性。

总之，企业激励机制的建立和完善，关键要以人为本，建立起多维交叉的员工激励体系。管理是科学，更是一门艺术，人力资源管理的激励机制是管理人的艺术，是运用最科学的手段、更灵活的制度调动人的情感和积极性的艺术。企业一定要重视对员工的激励，根据员工的各种需求，改善员工的工作质量和生活质量，以提高满意度，真正建立起适应企业特色员工需求的开放的激励体系，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

结

语

连锁药房门店的人力资源管理对于连锁药房的生存和发展具有重要的意义，它关系到一个药房门店的经营管理状况，同时也是整个零售连锁药房公司的重要一环。应该从人员配置、人员培训、人员激励和人员考核方面进一步完善连锁药房门店的人力资源管理工作。

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