连锁药店运营管理培训

第一篇：连锁药店运营管理培训

连锁药店运营管理培训

讲师：谭小芳

助理：***

官网

时间：2天

地点：客户自定

培训背景：

——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《连锁药店运营管理培训》课程，此培训使学员们领悟到：

计、连锁药店企业文化、连锁药店财务管理、连锁药店信息管理；连锁药店运营管理实务，包括连锁药店开办与选址、连锁药店营业场所设计、连锁药店药品陈列管理、连锁药店盘点管理、连锁药店收银管理、连锁药店安全管理、顾客心理分析等。

谭小芳老师的《连锁药店运营管理培训》课程主要内容概括：

一、连锁药店运营管理基础

第一讲 连锁药店概述

第二讲 连锁药店运营管理概述

第二部分 连锁药店门店组织结构设计 第一讲 连锁药店人员配置概述

第二讲 连锁药店各级人员主要职责 第三部分 连锁药店经营决策与计划 第一讲 连锁药店经营决策

第二讲 连锁药店经营计划

第四部分 连锁药店企业文化

第一讲 企业文化概述

第二讲

第三讲 企业文化建设与创新

第五部分 连锁药店财务管理

第一讲 连锁药店财务管理概述

第三讲 连锁药店投资管理

第四讲 连锁药店利润分配管理

第五讲 连锁药店财务分析

第六部分 连锁药店企业信息管理 第一讲 企业信息管理概述

第三讲 医药电子商务

第七部分 连锁药店企业信息管理模块

第二讲 用户管理

第三讲 统计查询

第四讲 销售

第五讲 入库

第六讲 库存管理

第七讲 基本信息

一 连锁药店开办与选址

第一讲 药品零售企业概述

第二讲 连锁药店的开办

第三讲 连锁药店的选址

二 连锁药店的营业场所设计

第二讲 连锁药店内部布局设计

第三讲 连锁药店店内环境设计

第一讲 药品陈列的概述

第二讲 药品陈列的技巧

第三讲

四 连锁药店盘点管理

第一讲 连锁药店盘点概述

第二讲 连锁药店盘点前准备

第四讲 连锁药店盘点后管理

五 连锁药店收银管理

第一讲 药店收银的概述

第二讲 药店收银作业的流程和差错管理规范 第三讲 药店收银POS系统

六 连锁药店安全管理

第一讲 连锁药店安全管理概述

第二讲 连锁药店消防安全管理

七 顾客心理分析

第一讲

第二讲 不同年龄顾客的心理

第三讲 不同性别顾客的心理

连锁药店运营管理培训总结

第二篇：如何运营连锁药店

如何运营连锁药店？俗语说：人小鬼大。而写文章的规则却翻了个头：题目大内容小。为何这么说呢？就拿本文的题目来看，运营连锁药店是多么大个摊子，但细下来分，连锁药店无非就是几十家药店或者几百家药店或者上千家药店的堆积，基本单元还是药店这么个生意。那么如何运营连锁药店呢？

我的第一个观点：经营好单个药店。

药店数量的多与寡并不代表经营质量的高与低。我们来看下2005年中国药品零售连锁企业调查报告。我只举两个对比例子：天天好和桐君阁。天天好门店数30多家，05年总销售额排名第12位（没看到数据），但其利润总额排名05年第1位。而桐君阁门店数4535家（05年门店数排名第1位），05年销售总额10个亿（排名第8位）。数学计算下，我们可以看到这么个现象，桐君阁平均单店日销售只有550元，如果按15%毛利计算，日毛利仅为82.5元，80块好象连运营费用都打发不了，更甭谈什么利润了。没有利润，规模是没有太多意义的，除非有人出高价收购达到套现，否则亏今亏明亏垮台，但可惜的是现在这种傻帽几乎绝迹了。

单店的运营质量靠什么？靠收入。收入靠什么？靠人流。无论怎么经营，持续不断的人流量是提高单店运营质量的核心。持续不断的人流量怎么来获得？会员卡，特价品，社区小报，主题活动，礼品赠券，一对一服务，联谊会等等，莫一而足。怎么操作，在乎于心，用乎于手，这些手段怎么用到极致需要药店的从业人员去探索实践。我透个新思路出来，“先予而后得”。过去我们的思路都是“先得而后予”，不管特价促销、定量赠品、回收药等都是这样；当然也有例外，比如微笑服务、免费诊疗就属于“先予而后得”。“先予而后得”与会员卡的精细运营是相得益彰的，我们现在对会员卡的运营极其粗略，会员卡的运营可参见保健品的会员卡运营或媒体的读者俱乐部。

单店运营上去了，我们可以看到什么结果？比如桐君阁，如果单店日营业额上升到1000块，那么单店毛利可以增长80块，而桐君阁年总销售额就可以达到20个亿，年毛利就可以增长2倍。再如果桐君阁的门店总量只有2200家，而单店日营业额可以达到2000块的话，那么桐君阁的年销售额仍然可以达到20亿，而毛利却可以增长4倍。

运营好单个药店，是最精细化的运营策略。单店的运营说简单也简单，说复杂也复杂。简单的是“笑迎四方客”、“买一份，卖一份”，复杂的是“客常上门来，笑拎药品回”。我的第二个观点：提高运营效率。

对单店来讲，只要运营质量上去了，收入和利润也就来了。而连锁药店的运营要复杂得多，因为它是几十或几百或几千家药店的集合，所以需要管理。管理就需要成本，管理的效率跟成本是紧密相关的，效率高成本低，反之亦然。连锁药店如果有规模没效益，几乎可以判断这个连锁药店企业效率低下或者成本高昂。

运营效率体现这么几个方面：一货品流转周期，二资金流转周期，三经营成本，四资源收益，五头脑效率等。

货品流转周期指的是药品从进仓库到售出的时间长度。货品流转周期越短，经营效率越高，反之亦然。但连锁药店经营的药品是几千种甚至几万种，能够实时监控每一货品实时位置确实是件难事，但是任何货品流转周期变长，也就意味着资金占用周期的延长。所以这是企业的立身之本。虽然现今连锁药店的运营中已经引入了ERP或CRM软件，但大多数只是摆设而已，有些甚至拖累了运营效率，为何这样？企业的文化、执行力出了问题。缩短货品流转周期本身是件非常琐碎、非常刻板的活儿，如果不从细节去做、不改变态度去做，再先进的管理工具也会是白搭。

二资金流转周期。资金流转周期跟库存、应付帐款、应收帐款等指标是相依存的。资金流转周期跟货品流转周期成正相关的关系。另外提高资金流转周期的法宝就是延长付款周期，现今中国的零售业大多这样做。不过我提醒连锁药店的经营者们，延长付款只是外部技巧而已，内部挖潜才是真正的策略。有这样一个事实是明显存在的，那就是现今30-60天付款周期已经成为行规的时候，不还是有那么多连锁药店企业仍然亏损或者微利嘛！

三经营成本。节俭是任何企业和个人的美德，现今大多数药品零售企业都注意到了这点。但我还是要说几句，缘由在于成本与品质比。节省成本应该是节俭企业内部成本，而不是去克扣消费者权益，或者减少必要的市场运营费用。成本与品质比决定了企业能否当前能生存同时中期能发展，而不是走两个极端（能生存或中期发展）。

四资源收益。资源收益是个书面词儿，实际上就是利用连锁药店这个平台获得的主业之外的收益，比如条码费、进店费、管理费、赞助费、展示费、陈列费等等。现在很多药店主业的利润竟然没有资源收益多，真是邪门！说这个，我只是提醒所有的连锁药店管理者们：要注意推荐费。近几年药店终端流行“第一推荐”或“第二推荐”，不管什么推荐，那都是要给15%-35%的终端挂金。前面的那些费用收得叫人骂娘，我实话实说。而终端挂金，连锁药店的经营者们如何运转谋划，倒是个事儿。

五头脑效率。这是经营高下的关键。打个简单的比方，同样一个药店给两个人分别经营，经营的结果必然优劣之分，这就是头脑的力量。古代的生意经有“买一份，卖一份”、“趸买零售”之说，可能真正做到有几位呢？头脑效率如果用数字来衡量的话，就是企业对市场变化的应变速度。比如竞争店降价了，那么头脑效率就是多长时间内决定降价还是不降价，降怎么降，不降怎么应对不降等等。头脑效率决定了企业的经营业绩，反应速度越快越能掌握市场先机。头脑效率并不是单纯的信息处理能力，而是遵循于企业经营理念的快速有效的决策能力。头脑效率是团队的，不是个人的。仅有个人头脑效率，只能成功一时。我的第三个观点：找到运营模式。

药品营销中，我老把“模式”放在首位，“模式”就是动销的系统运作集合。同样药品零售也是相同，如果没有可行的“模式”却会跑马圈地的话，结果就是钱扔出去多少却听不到打水声。“模式”是系统的，而不是单个的战术。比如有的运营者把低价看成了制胜的法宝，可是低价人人都会，你1分钟之前可以卖1块，1分钟之后别人就可能卖8毛，你还要再低吗？所以低价不好玩，因为没有任何壁垒。真正的低价是由系统管理支撑的，举个远在天边近在眼前的例子：沃尔玛。试问下，中国的药品零售商当中最高明者能及得上沃尔玛的几成？

我的第一个观点“经营好单个药店”中提到会员卡运营，实际上会员卡运营就是运营模式。运营模式实质就是卖货模式，卖货可不是卖一件货，而是持续的卖货。数据库模式、一对一模式、会员卡模式、低价模式、特专模式、顾客体验模式等等，连锁药店企业都可以去学习应用。

能称为模式必须有这么几个特点：快速可复制、攻无不克无坚不摧、可持续成长、核心短时期不可以被模仿。好的模式可以快速催长新的巨型企业。

我的第四个观点：推行运营标准。

我在“药店经营与专柜营销”这篇文章中，曾经谈到“细节管理”这项。细节管理实质上就是运营标准。我们来复习一下。

“为什么要细节管理？细节管理就是要提供给客户良好的消费体验。拿肝药速立特来说，速立特的理论培训和销售技巧培训厚厚一本书（大致有100页之多），对销售的每个环节都有比较严格的细节标准。而目前药店经营中，所有的细节往往都比较随意，比如玻璃不擦、地不拖、与消费者的距离掌握不到位、对消费者的提问爱理不理、营业员总是推荐终端挂金高的产品、中午轮休饭盒时不时可见、不给顾客提供发票等等。不注重细节管理就不可能给客户留下满意的消费体验，也更不可能有客户的二次购买。

我曾经写过一篇有关专卖店管理的文章，里面列举了日常管理种种：培训（包含产品、消费者心理、成交技巧、公关技巧、穿着、语言、礼仪等）、清洁维护、员工考核（目标考核、薪资）、财务管理（资金安全程序、周转率等）、消费者接触点管理、库存管理（促销品、赠品、发收货、货品、宣销品等）、顾客信息管理（基本信息、购买信息、会员卡等）等。这里面每个项目都又有非常详细的规定。我不知道有多少药店有这么细的细节管理，大家可以对照下，自己药店究竟做到了什么程度。”

运营标准就是一本书，一本企业经营圣经，而我们的连锁药店企业们还太稀缺这种书！我的第五个观点：单店部分权力下放。

连锁药店中，大店小店比比多，平价药店、药妆店、药品超市、药品商场各种业态也是琳琅满目，但业绩是第一位的。企业运营中，有句管理天条：本地化。本地化意味着运营标准的部分丧失。

这并不是对运营标准的放弃，而是更好的提升业绩。对连锁药店来说，“本地化”就是本社区化或者本区域化。不同的社区或区域必然有不同的市场环境，有不同的消费形态，有不同的价值取向，所以需要有比较灵活的市场开发手段。

这里的本地化应该是仅限于对业绩的提升这块，其他方面仍然要遵照运营标准。所以单店权力下放的比率应该是20-30%，而且仅限于市场开发部分。有的人说，一些大店是不是应该下放更多的权力，我的答案是否。我看到太多的企业因为在权力下放上过于慷慨，以致于诸侯林立，亲信遍布，运营效率下降，甚至好的业绩单位最后变成亏损单位。

单店部分权力下放更有深的管理思路。连锁药店业绩要上去，靠的自然是优秀的店长群体。优秀的店长自然是克尽职守，严遵标准，知人善用，思维灵活，有个人的经营理念。下放部分权力能够调动店长们的工作热情，用自己理解的方式、用符合单店的方法去提升业绩。

观点虽多，终究我不是连锁药店的运营者。俗语说：授人以鱼，不如授渔。本人也只能在思维层面给各位进言，所以各位要好好思量思量，毕竟运营思维决定了企业的命运。不管怎么管，都是要利润。不管怎么理，都是要效益。中国的连锁药店一路走好！

第三篇：药店连锁门店培训知识

门店人员须掌握的相关知识

1、我公司连锁门店的经营范围？

答：（中药饮片）、中成药、化学药制剂、抗生素制剂、生化药品、生物制品。

2、《GSP》的全称是什么？

答：《GSP》的全称为：药品经营质量管理规范，新版《GSP》自2013年06月1日开始实施；

3、我公司连锁门店的经营方式是什么？ 答：零售连锁。

4、零售和批发有何区别？

答：（1）零售是指将药品直接销售给消费者个体，零售是分销过程的最终环节。

（2）批发是指将药品销售给药品的经营企业或单位（例如：医院、诊所、药店、科研机构等等），购买方不是直接使用药品的消费者个体。

（3）我公司连锁门店的经营活动是零售所以不能开展批发业务。

5、处方药的标识是什么？处方药的警示语是什么？

答：红色的“Rx和处方药”是处方药的标识，处方药的警示语是凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买、和使用。

6、非处方药共分为几类？各类的标识是什么？非处方药的警示语是什么？ 答：（1）非处方药共分为2类，即甲类非处方药和乙类非处方药，；

（2）甲类非处方药的专有标识为红底白字的OTC标志，乙类非处方药为绿底白字的OTC标志，非处方药包装的右上角都印有非处方药（OTC）的专有标识。

（3）非处方药的警示语是“请仔细阅读使用说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用”。

7、处方药和非处方药有何不同？

答：（1）处方药和非处方药不是药品本质的属性，而是管理上的界定。无论是处方药，还是非处方药都是经过国家药品监督管理部门批准的，其安全性和有效性是有保障的。其中非处方药主要是用于治疗各种消费者容易自我诊断、自我治疗的常见轻微疾病；

（2）处方药不能采取开架自选的销售方式；（3）处方药、非处方药 应当分柜摆放，不得混放；

（4）处方药只准在专业性医药报刊进行广告宣传，不准在大众传播媒介进行广告宣传；

（5）非处方药经审批可以在大众传播媒介进行广告宣传；

8、国家要求哪几类药物必须凭处方销售？

答：注射剂、含特殊药品复方制剂品种、医疗用毒性药品、第二类精神药品、其它按兴奋剂管理的药品、精神障碍治疗药、抗病毒药、肿瘤治疗药、含麻醉药品的复方口服液、曲马多制剂、未列入非处方药目录的激素及其有关药物、未列入非处方药目录的抗菌药。

9、药店不得经营哪几类药品？

答：不得经营以下几类药品：药品类易制毒化学品、麻醉药品、第一类精神药品、放射性药品、疫苗、终止妊娠药品、蛋白同化制剂、肽类激素品种（胰岛素制剂除外）。

10、国家规定的特殊管理药品有哪些？

答：毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射性药品及含特殊药品复方制剂品种。

11、国家实施特殊监管措施的药品有哪些? 答：疫苗、蛋白同化制剂、肽类激素、终止妊娠药品、抗生素、处方药、药品类易制毒化学品、含特殊药品复方制剂，（含特殊药品的复方制剂包括含麻黄碱

复方制剂、复方甘草片、复方磷酸可待因糖浆、复方地芬诺酯片等），复方甘草片和复方磷酸可待因糖浆不属于含麻黄碱复方制剂，它们属于可待因复方制剂；

12、国家对零售药店销售复方麻黄碱制剂是如何规定的？

答：（1）含麻黄碱复方制剂必须按凭处方销售的处方药管理；

（2）不得以开架的形式销售含麻黄碱类复方制剂；

（3）销售含麻黄碱复方制剂时一次销售不得超过2个最小包装。

（4）销售含麻黄碱复方制剂，应当设置专柜由专人管理、专册登记，登记内容包括药品名称、规格、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码。

13、影响药品质量的主要因素有哪些？

答：温度、湿度、光线、空气、紫外线、昆虫等。

14、新版《GSP》中对阴凉处、凉暗处、冷处、常温的范围值是如何规定的？ 答：阴凉处是指不超过20℃；

凉暗处是指避光且不超过20℃；

冷处是指2--10℃；

常温是指10--30℃。

15、为何我公司要求冷藏柜的温度上限不超过8℃？

答：因为我公司经营的诺和灵系列的胰岛素产品，要求的储存温度范围2--8℃。

16、药店药品分类陈列的原则？

答：（1）药品与非药品分开陈列摆放；（2）处方药与非处方药分开陈列摆放；

（3）内用药与外用药分开陈列摆放；（4）拆零后的药品集中存放于拆零专柜；（5）含特殊药品复方制剂专柜陈列；

17、我门店的退货区共有几个？退货区是何种颜色？为何我门店不设置待复查品区和不合格品区？ 答：（1）退货区共有2个；

（2）一个是办理常温品种的退货区，另一个是冷藏柜中用于办理冷藏产品退货区，退货区为黄底白字；

（3）我门店在验收、养护检查中发现的不合格品全部做停售下架放入退货区，退回公司处理，由公司进行统一销毁处理；

（4）对于验收和养护中发现的质量可疑品种，先由门店的质管员进行确认。门店质管员不能确认的，将该产品做停售下架放入退货区并退回公司，由公司质管员进行确认。公司质管员确认为不合格品的，由公司进行统一销毁处理。公司质管员确认为合格品的，将产品返回门店继续上架销售。

18、我门店不合格品、质量可疑品种及退货品种的存放区域？

答：暂存放于相应的退货区并在最近的配货日将其退回公司，由公司质管部统一处理。

19、门店的人员岗位设置都有哪些？

答：质管员、验收员、处方审核员、（中药调剂员）、店长、营业员；

20、近效期产品、准效期产品的概念是什么，经营中是如何把控产品效期的？ 答：（1）为更好地把控产品效期，杜绝损害消费者利益。我公司将距失效期6个月的品种定义为近效期品种；距失效期1个月的品种定义为准效期品种。（2）门店完全由微机系统结合产品的动销情况计算出的数量从公司总部调拨产品，杜绝人为调整调拨产品数量。门店产品的陈列和销售遵循“先产先陈列，先产先销售”的原则，从而最大程度上减少近效期产品的产生。

（3）近效期品种是养护中的重点关注品种，一旦发现近效期品种出现质量异常情况，立即采取下架停售处理并退回公司，由公司进行统一销毁处理。在销售近效期品种时，明确告知消费者该产品的效期情况，防止消费者过期继续服用。（4）准效期产品一律停售下架，并退回公司，由公司进行统一销毁处理。

21、处方审核员（驻店药师）是如何审核处方的？

答：（1）接到顾客的处方后，先审核处方的前记部分。审核患者的姓名、年龄、住址、性别、所患疾病以及处方开具医院等情况；

（2）审核处方正文部分，结合前记中的患者年龄、性别、疾病等信息，查看所开具的药品针对该患者是否存在有禁忌、超剂量、重复用药以及不对症等不合理情况。同时查看处方是否存在涂改、错别字等情况；（3）审核处方后记中开具处方的医师是否签字或盖章；

（4）经审核后是合格处方，按处方所列药品进行调配药物。调配结束后复核员按处方对药物进行复核。复核无误后，在审方药师、调配人处签字确认；

23、企业负责人（店长）的工作职责是什么（或店长是如何工作的）？

答：（1）负责向总部制定进货计划和对门店的各项工作（进货、验收、在店养护、销售、售后服务、人员培训、外联等经营活动相关的工作）负总责，去监督、检查门店各岗位人员的工作完成情况。各个明确的岗位（质管员、验收员、养护员）具体的工作并不一定由店长去亲力亲为，但店长必须掌握各岗位的工作情况，从而保证公司各项制度的有效实施。

（2）同时负责对消费者提出的意见及建议进行分析和回复，不断改进服务质量，提高门店管理水平；

24、质管员的岗位质量职责是什么（或质管员是如何工作的）？

答：对门店的质量管理工作负总责，质管员的具体工作可以从四个方面来理解即管人、管物、管制度、管记录：

（1）管人：指导、检查验收员、养护员、处方审核员、营业员等岗位的工作执行情况，负责组织、培训、考核各个岗位人员的业务知识、相关法律法规、质量制度的学习及实施情况。

（2）管物：负责指导门店产品的购进、陈列、养护、销售、售后服务等环节的操作符合国家相关法规、公司质量管理制度的要求；负责以上各环节出现问题的确认、上报及采取有效措施的实施；

（3）管制度：指导、监督、检查各岗位的职责是否按公司《质量管理制度》的要求做到了实处，在哪些方面还存在问题，以及针对这些问题采取何种措施能解决。（4）管记录：各岗位人员所做的各项工作需要留下可以追溯的工作痕迹，这条痕迹就是建立起来的各项记录。质管员负责按公司《质量管理制度》的要求，指导、检查各项记录及时、规范的建立、填写、传递、存档等工作。

25、验收员的岗位质量职责是什么（或是验收员是如何工作的）？

答：（1）负责组织人员快速、准确的完成验收工作，验收时核查到货的产品品名、规格、产地、数量、批号、效期等内容是否与销售(出库复核单)的内容相符，同时检查产品的外观质量情况，若发现不合格品，做拒收处理，将产品退回公司，由公司进行统一销毁处理。若发现产品质量可疑，报门店质管员进行确认，门店质管员不能确认的，报公司质管部进行确认并按其指示进行操作。

（2）负责对在验收中发现产品异常情况的上报，同时是负责办理拒收、退货程序和验收后出库（复核）记录的签收、整理、装订归档的实际操作者。

27、处方审核员（驻店药师）的岗位质量职责是什么（或是处方审核员的工作都有哪些）？

答：（1）负责处方药的销售及审方工作。

（2）为顾客提供产品用法用量、注意事项、不良反应等方面的指导及健康咨询服务。

28、营业员的岗位质量职责是什么（或是营业员都做哪些工作）？

答：（1）按要求做好产品的陈列摆放工作，检查库存产品的外在质量及效期情况，发现异常情况及顾客反馈的质量信息情况及时记录并上报给门店的质管员。（2）为顾客提供产品用法用量、注意事项、不良反应等方面的指导及健康咨询服务。

29、新版《GSP》中对库房的湿度要求正常范围是多少？新版《GSP》对各项质量记录保存时间的要求是多少？

答：35%---75%。各项质量记录保存时间为5年。30、中药饮片知识

（1）配伍禁忌：是指某些药物合用会产生剧烈的毒副作用或降低和破坏药效。包括十八反、十九畏。

（2）十八反歌

本草明言十八反，半蒌贝蔹芨攻乌。藻戟遂芫俱战草，诸参辛芍叛藜芦。

注：十八反列述了三组相反药，分别：甘草反甘遂、京大戟、海藻、芫花；乌头（川乌、附子、草乌）反半夏、瓜蒌（全瓜蒌、瓜蒌皮、瓜蒌仁、天花粉）、贝母（川贝、浙贝）、白蔹、白芨；藜芦反人参、南沙参、丹参、玄参、苦参、细辛、芍药（赤芍、白芍）。（3）十九畏歌

硫黄原是火中精，朴硝一见便相争。水银莫与砒霜见，狼毒最怕密陀僧。巴豆性烈最为上，偏与牵牛不顺情。丁香莫与郁金见，牙硝难合京三棱。川乌草乌不顺犀，人参最怕五灵脂。官桂善能调冷气，若逢石脂便相欺。大凡修合看顺逆，炮槛炙焯莫相依。（4）注释：

硫黄畏朴硝，水银畏砒霜，狼毒畏密陀僧，巴豆畏牵牛，丁香畏郁金，川乌、草乌畏犀角，牙硝畏三棱，官桂畏石脂，人参畏五灵脂)妊娠用药禁忌：

某些药物具有损害胎元以致堕胎的副作用，所以应该作为妊娠禁忌的药物。根据药物对于胎元损害程度的不同，一般可分为禁用与慎用二类。

禁用的大多是毒性较强，或药性猛烈的药物，如巴豆、牵牛、大戟、斑蝥、商陆、麝香、三棱、莪术、水蛭、虻虫等；

慎用的包括通经去瘀、行气破滞，以及辛热等药物，如桃仁、红花、大黄、枳实、附子、干姜、肉桂等。凡禁用的药物，绝对不能使用；慎用的药物，则可根据孕妇患病的情况，斟情使用。但没有特殊必要时，应尽量避免，以防发生事故。

（5）服药时的饮食禁忌：

饮食禁忌简称食忌，也就是通常所说的忌口。在古代文献上有常山忌葱；地黄、何首乌忌葱、蒜、萝卜，薄荷忌鳖肉；茯苓忌醋；鳖甲忌苋菜：以及蜜反生葱等记载。这说明服用某些药时不可同吃某些食物。另外，由于疾病的关系，在服药

期间，凡属生冷、粘腻、腥臭等不易消化及有特殊刺激性的食物，都应根据需要予以避免。高烧患者还应忌油。

31、中药饮片的调配销售：

（1）中药师收到处方后认真审查处方上所列患者姓名、年龄、性别、药品剂量及医师签章，如有药名书写不清，药味重复，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情况，应向顾客说明情况，经处方医师更正或重新签章后再调配，否则拒绝调配。

（2）中药饮片的调剂必须单味用药戥称，以保证计量准确。按方配制，称准分匀，总剂误差不大于±2％，分剂误差不大于±5％。

（3）调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及核对人签章，再付药给顾客。

（4）发药时应认真核对患者姓名、药剂数，应对先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兑服等特殊用法单包注明，并向顾客交待清楚，主动耐心介绍服用方法。

第四篇：客户关系管理论文连锁药店论文

客户关系管理论文连锁药店论文

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基于连锁药店的客户关系管理探索

摘要：连锁药店建立客户关系管理,所助于提高连锁药店核心竞争力和品牌知名度,从而提高连锁药店利润率。方法:通过客户关系管理系统的分析,提供一些切实可行建立连锁药店CRM的步骤。结果:连锁药店准确定位,建立切实可行的CRM系统。结论:建立CRM可以提高连锁药店在消费者中的形象,提高连锁药店在市场中的核心竞争力,赢得社会效益和经济效益。

关键词：连锁药店;客户关系管理;探索

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)的产生,有着很深的历史背景。最早是由美国著名的IT研究组织Gartner Group提出,将其定义为：“通过围绕客户细分来组织企业,鼓励满足客户需要的行为,并通过加强客户与供应商之间联系等手段,来提高盈利、收入、和客户满意度来遍及整个企业的商业策略”。随着连锁药店竞争的加剧,原先“以产品为中心”的生产观念快速地向“以客户为中心”的市场观念转变,客户成为众多药店竞相追逐的目标,客户资源也就成为药店核心竞争力的集中体现。现在的药店市场,同质化产品越来越多,如何提高连锁药店在用户心目中的认可度,知名度,美誉度和忠诚度是每个连锁药店亟需解决的难题。

连锁药店实施CRM系统的重要性和意义

1.1 清晰市场定位,明确目标客户

CRM系统可以提供强大的分析功能,通过数据挖掘等技术手段,对收集到的信息进行分析,可以了解客户的偏好、消费能力、个人消费习惯等方面的客户信息,帮助药店明确市场定位,根据药店自身的优势对目标客户进行有效的促销。

1.2 提高客户满意度和忠诚度

根据19世纪意大利经济学家帕雷托提出的“二八”理论,20%的顾客为企业带来80%的利润。这意味着卖方确实应该对客户群进行分类并区别对待。连锁药店应该竭尽全力为这20%的长期忠诚顾客提供最优质的服务,提高这一群体的客户满意度。连锁药店必须竭尽全力,通过一切可能的办法来识别、吸引、维护和加强这20%顾客的满意度,培育最有价值的目标顾客的忠诚度,为药店带来持续长久的利润。

1.3 增强药店销售营销能力,助力连锁药店的发展

连锁药店可以通过客户关系管理的实施,在连锁药店内部实现客户信息的共享,深入研究客户的需求偏好,保证每一家门店都可以提供给客户满意的服务,避免客户由于某一次消费的不良印象而导致对这个企业的不满,并从产品、服务、店址和购物氛围等方面进行改善,树立起区别于其他药店的形象,维持现有的消费群并吸引新的消费者,提高客户的忠诚度。建立客户关系管理不仅有助于增加药品销售量,更能帮助你了解消费者,提高连锁药店在消费者中的形象,提高连锁店在市场中的核心竞争。

1.4 提高连锁药店的综合管理能力

综合管理能力是指对集体活动配置资源、建立秩序、营造氛围以实现预定目标的能力,包括计划能力、组织能力、领导能力、激励能

力和控制能力。连锁药店凭借其现有的规模、资金、人才、管理模式,完全有能力建立和完善客户关系管理,形成其核心竞争力。

建立连锁药店客户关系管理(CRM)可行性分析

(1)CRM软件系统可以为连锁药店实施客户关系管理提供技术层面的支持,CRM的核心思想就是建立为用户提供产品或服务的组织,找到、留住并提升价值客户,从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益,并增强竞争优势。对于连锁药店来说,客户是药店发展最重要的资源之一,因而应对药店与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。

(2)建立客户关系管理,在于明确消费者的需求,提供满足消费者需求的药品和服务,有效地管理顾客关系,确保顾客获得较高的满意度,增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务,从而和市场建立长期稳定的关系,这种稳定的关系有利于提高药店效益。药店能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息(尤其是长期用药者),从而知道什么样的消费者需要什么东西,真正作到1:1,同时还能观察和分析消费者行为对药店收益的影响,使药店与消费者的关系及药店利润得到最优化。

(3)客户关系管理的核心是为顾客创造价值。顾客关系绩效的衡量可以从顾客价值的构成来分析,可以有功能价值、体验价值、社会价值和便利价值构成。同时,连锁药店在建立和维持与特定顾客的关系过程中,获得了关系价值收益从而实现了顾客价值和关系价值的均衡。建立连锁药店客户关系管理方法的初步探索

3.1 对现实消费者的管理

对现实消费者的管理是客户管理工作的重点,其目标就是将初次购买者转型为重复购买者,再将重复购买者转型为忠诚客户。对来买药或咨询的消费者记录其地址和电话,疾病状况、病史、用药史和药物过敏史等尤其是长期用药患者,建立档案,努力与他们建立起一种互相信任的关系,用CRM系统对其进行分类管理。

3.2 对建立档案的消费者的管理

(1)对建立档案的消费者采用寄信的形式进行宣传当前流行病或易发病情的发病机制和预防和保护措施,如当前的甲型H1N1流感等,让他们知道了解现在的流行病和怎样预防,增加对药店服务的信任度和忠诚度。

(2)定期的电话询问消费者的用药情况,效果和有无不良反应等,这样可以知道患者目前的用药情况,是否用完,效果怎样,让客户体会到真诚的服务,使其转化为忠实的客户。

(3)对特殊人群应定期拜访,询问其用药情况等措施,为消费者创造价值。

3.3 建立消费者反馈系统,进行消费者满意度调查

这样有利于对我们药店工作人员进行监督和建立奖惩措施,更利于药店对客户管理的完善。

3.4 建立客户关系管理和药学服务

通过开展建立客户关系管理和药学服务赢得一定社会效应后,为

其慕名而来的潜在消费者建立客户关系管理档案,在提供如上的个性化服务,为其创造价值,使其成为忠实消费者。

参考文献

［1］张苏琳,冯国忠.客户关系管理在医药领域内的应用［J］.中国药房,2003,4(8):452.［2］杨路明.客户关系管理［M］.重庆：重庆大学出版社，2004，7.［3］吴新敏.CRM在药品经营企业的应用［J］.海峡药学,2003,15(5):148.

第五篇：连锁药店商品管理流程

连锁药店商品管理部工作流程，为加强商品部部门管理，明确工作目标、工作流程和各岗位分工，提高工作效率，凡公司商品部人员适用本制度管理，（一）、商品部经理，全面负责本部门各项工作，制定本部门商品管理规划，以及各工作岗位管理细责，商品部经理岗位以研究公司商品品种、质量、品类组合为核心工作，参考市场上竞争对手的商品信息，及时准确地为门店提供商品服务和引导，在商品环节为门店提供最大保证，比较分析门店 连锁药店商品管理部工作流程 总则

1、制定目的

为加强商品部部门管理，明确工作目标、工作流程和各岗位分工，提高工作效率，特制定本规章。

2、适用范围

凡公司商品部人员适用本制度管理。

一、部门组织结构图：

二、岗位职责

（一）、商品部经理 职责 :

1、认真贯彻执行公司的经营方针和新的理念，全面负责本部门各项工作；

2、通过市场调研，结合顾客需求，制定本部门商品管理规划，以及各工作岗位管理细责。商品部经理岗位以研究公司商品品种、质量、品类组合为核心工作，参考市场上竞争对手的商品信息，以有效满足顾客需求为己任，做到不断货、不缺货，及时准确地为门店提供商品服务和引导，在商品环节为门店提供最大保证。

1）了解供货厂商产品动态，比较分析门店商品，作好更新和淘汰工作。2）收集行业新特药最新信息，找出有价值品种积极洽谈和引进。

3）研究知名连锁医药企业商品销售数据和产品组合，为本公司商品引进和淘汰提供指导。

4）研究各门店商品结构和商品价格组合，合理配制低利润商品和高毛商品，作好优质商品引进，滞销品淘汰工作。

3、流程设计：合理规划商品部各岗位流程，制定标准流程规范；

4、流程监督：监督指导本部门各岗位工作的运行情况,具体工作内容如下：（1）计划采购工作的管理，保证不遗漏、不缺货、不断货。（2）商品入库和商品调拨，核实商品数量，作好商品质量验收工作。

（3）库房仓储和发货工作，检查库房商品是否按GSP要求分类摆放，商品仓储安全和发货 准确，并定期盘点库存。

5、商品控制：

按商品的品类、品牌、品种，控制总库商品存销比，动态掌握配送中心与门店库存商品的库存水平和比例分配。

动态调剂门店需求、存货。

指导公司进货和库存关系的调整，审核采购计划和订单，跟踪采购作业。汇总门店采购计划，保证配送中心向门店适时、适量、适地商品供应，减少断/缺货率。

及时组织公司季节、节庆商品。对效期商品、促销商品、滞销商品的管理和组织。门店专柜专柜商品的调控和管理。

定期分析门店商品动销状况，及时调整不适销商品，规范门店补货计划。

6、指导和审核店长工作：指导和审核店内商品进货品种、数量和批次的合理性，指导和监督店内商品陈列。

7、做好与公司各部门间的协调和沟通工作，保证公司各项工作合理有序。

8、完成本部门员工的考评工作。

（二）品类管理 商品引进和淘汰工作

1、根据商品部商品管理计划，制定月度商品引进和淘汰计划

2、分析各门店商品销售数据，合理配制店内品类组合，为门店进货提供指导。

3、通过各类数据分析和信息收集、整理，引进优质商品。

4、根据门店反馈信息，做好老品淘汰工作。

5、新品、促销、带费商品管理。

6、效期、滞销商品管理。

7、促销活动特价商品管理和买赠政策。

8、政府限价商品调整。

9、每月新引进商品培训和资料下发，淘汰品的说明。

10、了解化妆品、日用品、保健品等非药商品特性，消费者偏好，消费习惯，为各门店提供适销对路的产品组合。

11、做好新品谈判工作，要求厂家必须提前通知断货、涨价信息。新品采购流程 老品淘汰流程

（三）商品采购

1、根据新品采购计划、未配商品汇总、动态盘点等信息，情况制订月度商品采购计划，并做好季节性产品备货工作。

2、根据所制定的月计划并参考进货订单报公司、业务员和厂家的计划。

3、商品到货后核对随货同行与发票金额是否相符，检验报告单是否齐全并做好记录。

4、做好购货商品打款登记工作，每月根据到货和付款情况与财务对帐。

5、门店返货登记和处理。

6、厂家返点记录。

（四）入库员

1.按GSP要求负责所以有商品的入库具体工作如下

（1）接到验收凭证后进行商品入库（公司商品直接入库，如有数量、批号、效期有差异通知采购员与商业公司进行沟通，解决后方可入库。业务员商品与我公司采购员核对数量与单位，采购员确认后方可入库，如有数量、批号、效期有差异通知采购员与业务员进行沟通，解决后方可入库）

（2）新品入库时，验收完成后查看随货同行是否符合GSP要求，并询问质检部手续是否符合GSP要求，根据质检部提供的信息确定入库标识，建立新品完成后进行入库。

（3）入库商品有差异时，如能减款直接进行减款，不能减款时通知复核员进行记录以便下次来货时及时向厂家索要。

（4）商品价格有变动时及时通知采购员进行调价，并发送工作日记。（5）商品入库完成后负责将票据传送到库房,由复核员验收,核对后签字.（6）为各门店办理自行采购商品的入库出库手续.（7）辅助复核员进行商品的复核。（8）配合质检部进行商品查询

2.负责办公用品库,中药库所有商品的入库工作

中药库，接到随货同行后进行入库（如有新品建立新品，并及时询问中药营业员新品的零售价格。如商品价格有变动时及时进行调价并发送工作日记）入库完成后把商品调拨至各门店，并把票据按GSP要求扣戳、签字。

办公用品库，接到验收凭证后进行商品入库（如有新品建立新品）3.负责GSP及G票据的整理工作,整理结束后打印送至财务部门.4.每月底负责打印药品的购进记录,质量验收记录,采购计划,(商品库及中药库)5.负责大库月度退货记录制作，包括直营店、加盟店.（五）调拨员

1、每周一，四负责为直营店出库，负责传递出库票据。

2、每周二，三，五，六为公司加盟店出库，传递出库票据。

3、每周一，四在各门店生成之前整理新到商品，并且与计划员及时沟通分配到各门店。

4、每月一次为各门店进行办公用品的配送(特殊情况除外)

5、每日下班前，做一次出库票据的审核工作，防止销票现象发生。

6、随时做好为门店大宗商品的销售的出库工作。

7、负责填写GSP要求的退货记录。

（六）库房保管、出库配货 库房保管员岗位

负责大库商品的陈列、储藏、安全管理。

1．库房管理工作，要注意商品的安全，努力防止商品的损坏和失窃。

2． 严格按GSP分类原则陈列药品，处方药与非处方药、内服药与外服药、药与非药、易串味与一般药品分开陈列，中药饮片与中成药按品种、用途分类摆放，标签使用恰当，放置准确，字迹清楚，准确标明品名、产地、规格、价格等，便于保管和配货。3． 危险品只能陈列代用品或空包装。

4． 凡质量有疑问的药品，一律不予上架销售，并存放于退货专柜。5． 库内严禁储存三无产品，质量不合格产品，不得代储私人药品。

6． 及时向部门领导反应缺货情况，并督促补货，检查库存药品是否都上货架，所缺商品是否有补救措施，所有药品均按先进出原则出库。7． 毒性中药饮片应专柜存放，专人管理。8． 拆零药品应集中存放于拆零药品专柜。9． 防火、防盗、防水、防台风、防停电等防范措施。库房出入库复核员岗位

1、严把药品出库关，对出库药品严格进行核对与质量检查，保证出库药品的品种、规格、数量准确无误，质量完好，包装及标签符合规定要求

2、药品出库应遵守“先进先出”近期先出和按批号发货的原则；

3、验收员应根据凭证所列药品品名、规格、厂名、数量与实物逐项核对，并做好出库复核记录；

4、填写入库商品差异记录，当下次相关厂家来货时，及时索要调整记录。

5、有下列情形时停止发货： 1）药品包装有异常响动和液体渗出；

2）外包装出现破裂，封口不严，封面严重损坏等现象； 3）包装标识模糊不清或脱落 4）药品已过有效期； 5）其他不符合药品规定的。库房养护员岗位

岗位职能：承担本企业在库药品及质量检查和养护工作，采取有效方法保证在库药品质量的稳定；

1、严格执行本行业企业制定的药品养护管理制度和药品在库养护程序，在质量管理部门的技术指导下，具体负责在库药品的养护和质量检查工作；

2、指导仓库保管员正确分库，分类存放和堆垛药品，实行色标管理，检查并纠正药品存放中的违法行为；

3、检查在库药品的储存条件，指导并配合保管员做好库房温、湿度测量和管理工作，每日上下午两次定时对库房温、湿度进行检测和记录；

4、坚持预防为主的原则，根据库存药品流转情况和季度变化确定重点养护品种及养护方案，拟定药品养护检查方案；

5、根据养护计划对库存药品进行定期循环质量养护检查，一般药品每季检查一次，近效期、质量质变的药品应增加检查次数并做好养护记录；

6、根据药品特点，采取正确的方法进行科学养护，对中药材、中药饮片应根据气候环境变化，采取干燥、除湿等相应的养护措施；

7、养护检查中发现质量有问题的药品，应通知暂停发货并及时通知质量管理人员复查处理 建立健全药品养护档案，重点品种包括：（1）、发生过质量问题的药品；（2）首营药品；（3）质量已发生变化的药品；（4）储存时间过长，近效期的药品。

8、每月汇总分析和上报养护检查，近效期和长时间储存的药品质量信息，为药品的质量工作的评审提供切实可靠的依据，做好近效期药品的管理工作，按月填写近效期药品催销表；

9、正确使用养护仪器设备，温湿度监控仪器，计量仪器及器具，确保他们正常使用。

10、负责计量管理工作，保证公司所有计量器具的正确性；（1）在库药品储存的正确性；（2）在库药品质量养护准确性；（3）重点品种的养护率；（4）药品养护记录和档案的规范性；

（5）设备、仪器、计量器具等的使用、管理情况。质量验收员岗位

1、严格执行{药品质量验收管理制度}和{药品质量验收程序}坚持“质量第一”的观念，认真贯彻执行{药品管理法}{医疗器材监督管理条例}{GSP}等法律法规；

2、按照法定标准和合同规定的质量条款对购进产品、退回残品的质量进行逐批收购，并按规定进行验收记录。

3、验收时对产品的包装、标签、说明书以及有关要求的证明文件进行逐批验收，并按规定做好验收记录

4、质量检查时应按{产品质量验收程序}规定的方法进行抽样，以保证抽取的样品具有代表性；

5、验收首营品种时，应索取并检验该批号产品的质量检验报告书，6、验收进口产品时，应索取符合规定的{进口产品注册证}或{锦州产品检验报告书}复印件，并加盖供货单位原印章。

7、验收过程中发现有质量异常情况或有假、劣产品嫌疑时，上报管理部门负责人；

8、开箱验收后应将包装复原；

三、商品部考核管理

商品部经理按照各岗位考核指标对本部门各岗位人员进行考核评分，每月2号之前将评分结果报人力资源部，各岗位人员工资奖金按考核得分发放。考核方式：

采用直接领导负责制，即部门经理考核部门各个岗位，为其打分。商品部经理由主管副总/总经理和人力资源部共同考核。考核指标制定：

部门各岗位考核指标由公司人力资源部、本部门经理和相关岗位人员共同确认；商品部经理考核指标由主管副总/总经理、人力资源部、商品部经理本人三方共同确认； 考核指标增减、修改：

考核指标的增减、修改及各考核指标权重修改，必须经过部门经理、人力资源部、本岗位人员共同确认。指标提供：

各类数据指标分别由商品部、门店部、财务部提供，各数据提供部门必须保证数据真实性和客观性，如发现数据差错或不实，追究相关人员责任。考核管理：

各岗位考核严格按照考核项目、评分标准认真打分； 评分结果分为A（90分以上）、B+（80分—90分）、B（70分—80分）、C+（60分—70分）、C（50分—60分）、D（50分以下）

A级员工：拿全额奖金，连续三个月评分A级或连续六个月评分在B+到A级，上调一级基本工资，做为升职依据。B+级员工：奖金发放90%，B级员工：奖金发放80% C+级员工：奖金发放70% C级员工：奖金发放50%，限期调整，半年不提升，考虑调岗。D级员工：无奖金，限期调整，连续2个月评分不达标，调岗或辞退。商品部经理考核指标

工资结构：基本工资+奖金+全勤+年终奖（专业证书）（工龄）根据员工考核得分考，安排员工晋级工作，调拨员考核指标

四、岗位等级和薪酬分配办事员一级1000二级1100三级1200主管一级1500二级1700三级1900经理一级2000二级2600三级3000工资结构：基本工资+奖金+全勤+年终奖（专业证书）（工龄）根据员工考核得分考核和工作年限，安排员工晋级工作。调拨员考核指标

四、岗位等级和薪酬分配

办事员 一级1000 二级1100 三级1200 主管 一级1500 二级1700 三级1900 经理 一级2000 二级2600 三级3000

工资结构：基本工资+奖金+全勤+年终奖（专业证书）（工龄）根据员工考核得分考核和工作年限，安排员工晋级工作。