酒店服务礼仪的重要性有哪些

第一篇：酒店服务礼仪的重要性有哪些

礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。酒店服务礼仪的重要性有哪些，我们来看看。

【酒店服务礼仪的重要性】

中华民族自古就是一个讲究礼仪的国度，素有礼仪之帮的美誉，礼仪在我国社会政治文化生活中占有很重要的位置。我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：修身养性持家立业治国平天下的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。

生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。

礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。不学礼，无以立已成为人们的共识。内强个人素质、外塑单位形象，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。

随着社会的发展，酒店行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作为服务行业，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

酒店是一个服务性行业。在服务中，只有把可信赖的质量和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。

优良的服务与酒店员工的举止行为有关，更与大家的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个员工自身素质的高低，而且反映了一个酒店的整体水平和等级。

如果每一个酒店人员都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，酒店就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损酒店形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个员工，某一件小事情上，衡量一个酒店的等级，服务质量和管理水平。

在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。

酒店礼仪具有很强的凝聚情感的作用。酒店礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。酒店礼仪有利于促使冲突双方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

所以酒店礼仪是酒店形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为酒店行业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

一、饮服务礼仪

现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

(1)仪表

工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用直臂式，请客人进入时应用横摆式等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

2、领台服务人员礼仪

领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

3、值台服务人员礼仪

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

4、走菜服务人员礼仪

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

5、帐台服务人员礼仪

主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。

买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

6、厨台服务人员礼仪

上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

二、仪容仪表标准

员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点：

1、头发

(1)保持头发清洁，经常洗发。

(2)前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。

(3)男员工长发侧面不可以盖过耳部。

(4)女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。

2、鼻

经常留意及修剪鼻毛。

3、胡须

男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。

4、指甲

(1)所有指甲应短而干净。

(2)女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。

5、首饰

(1)女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。

(2)项链不可露出制服外。

(3)不能佩带任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。

6、袜子和鞋

(1)袜子必须为黑色。

(2)必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必须佩带名牌上班。

8、服装

必须穿着干净制服上班，且穿着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。

三、餐饮礼仪

餐厅服务员必须遵守的礼仪：餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。

1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：您好，欢迎光临!请问一共几位?如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。

安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。

点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。

如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

10、宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

11、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

12、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

13、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：再见，欢迎您再次光临。

14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

四、体态语言

要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。

体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光

在沟通过程中用目光注视

对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在 交流过程中使用目光接触时，你实际在说，我对您感兴趣，我在关注您。目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。

2、关于身体的姿态

胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。

3、关于手势动作

手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情

你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

第二篇：酒店服务礼仪

培训时间：2天

培训对象：

接待服务人员、办公室接待人员、客服人员与接待服务主管。

培训收益：

1、通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪；

3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升酒店整个精神面貌；

4、通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中，提升酒店在业界的竞争力。培训背景：

作为旅游业三大支柱之一的酒店业，是旅游综合接待能力的重要构成因素，在旅游业中占有重要的地位，发挥着举足轻重的作用，如果说个人礼仪是一张人际交往的名片，那才能与国际接轨，通过本课程的学习，我们要了解有关礼仪的知识，体会礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系，把握酒店经营管理活动中礼仪所扮演的得要角色。

服务质量是酒店兴衰的关键。然而优质服务归根结底是由酒店广大服务人员来完成的。所以说，实施规范化服务的重要性在此就显得尤为突出。

培训大纲：

第一部分： 酒店服务礼仪基础知识

一、什么是礼仪

二、酒店服务礼仪

服务礼仪的原则

酒店服务礼仪的内容

酒店服务礼仪的作用

学习酒店服务礼仪的方法

角色定位

服务意识

能力训练

礼仪的产生与发展

一、仪容仪表概述

二、仪容

酒店服务人员仪容的基本要求

酒店服务人员的化妆原则

三、仪表

酒店服务人员服饰礼仪

能力训练

项目一：化淡妆训练

项目二：系领带训练

项目三：穿工装、服饰搭配训练

化妆美容常识

系领带的要领

服饰色彩搭配

第三部分：

一、仪态概述

二、表情语

微笑

目光

动作语

坐姿

走姿

蹲姿

能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

知识拓展

酒店服务人员常见的不良举止

思考与练习

第四部分： 酒店服务的语言艺术

酒店服务语言的基本要求

酒店服务语言的基本原则

酒店服务的语言艺术及其作用

二、酒店服务语言的应用

迎候语言

用协商的口吻

配合点头或鞠躬时的语言

三、酒店程序上的语言应用

客来店有欢迎声。

客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。

服务不周有道歉声。

服务之前有提醒声。

客人呼唤时有回应声。

四、服务称谓语

恰如其分

清楚、亲切

灵活变通

第三篇：酒店服务礼仪

一、课程的性质与作用

《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业的一门必修专业课，在第一学期开设，该课程具有很强的实践性。它的开设对提高学生的服务能力和职业素养具有不可或缺的作用，在人才培养方案中，它是整体教学的基础和重要环节。

二、设计理念

1、注重职业能力的培养，提高学生酒店服务能力

2、采用教、学、做一体化的教学模式

3、以学生为主体，注重提高学生整体素质

4、采用项目任务教学

三、学情分析

旅游酒店管理的学生基本素质比较好，整体上很喜爱自己的专业，学习积极性很高。自学能力、接受能力和思维能力都有一定的基础。

本课程在第一学期开设，学生的专业能力、动手能力、独立解决问题的能力和学习的主动性及创新性方面有待于进一步提高。

鉴于此，在教学中，充分利用他们的长处，通过项目任务的方式开展教学，以提高学生的专业能力、方法能力和社会能力。

四、教学方法

采用项目导向、任务驱动法。语言沟通采用活动设计、案例分析法、精讲和讨论。非语言沟通采用演示法和对比法。角色扮演法和讨论

第四篇：服务礼仪的重要性

一、解放思想，进一步强化服务理念

服务理念能否成为官兵自觉的价值取向和行动指导，能否成为边检行业的职业操守中心，关系提高边检服务水平的质效。但，当前我们还有些同志思想传统，对以服务为中心的理念理解不深不透，仍然僵化在“管控”为主上，工作中以管理者自居，被动、机械地执行新的工作指导方针，严重影响到提高服务水平工作的有效进行。学习贯彻胡锦涛总书记的讲话精神，就是要从根子上消除某些同志对服务理念存在的认识偏差，解放他们思想，发挥他们的能动性。

（一）强化服务理念是构建和谐社会的需要。总书记在报告中指出“深入贯彻落实科学发展观，要求我们积极构建****和谐社会。社会和谐是中国特色****的本质属性。”“要按照民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的总要求和共同建设、共同享有的原则，着力解决人民最关心、最直接、最现实的利益问题，努力形成全体人民各尽其能、各得其所而又和谐相处的局面”，“人本、专业、安全”的服务理念，强调以人为本，尊重人权，彰显人性关怀，突出服务主题，主动解决出入境人员最关心的问题，同时又注重口岸安全，致力于为人员出入境、货物通关提供宽松、便捷、友好的通关环境。这一精神与构建和谐****要求是一致的，其实质就是促进口岸和谐，推动社会和谐的实现。

（二）强化服务理念是建设服务型政府的需要。总书记在报告中要求“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”“健全政府职责体系，完善公共服务体系，推行电子政务，强化社会管理和公共服务。”总书记强调“全心全意为人民服务是党的根本宗旨，党的一切奋斗和工作都是为了造福人民。”边防检查站作为行政服务机关，属于政府的组成部门，落实建设服务型政府的中央指示，就要主动转变管理观念，强化服务理念，在管理中体现服务、在服务中实现管理，积极打造便民、利民、为民的服务窗口，努力实现“两个满意”目标，就是要发挥边检服务职能，落实执法为民要求，竭尽所能实现好、维护好、发展好出入境人员的根本利益。

（三）强化服务理念是拓展对外开放的需要。胡锦涛总书记强调“拓展对外开放广度和深度，提高开放型经济水平。”“坚持对外开放的基本国策，把“引进来”和“走出去”更好结合起来，扩大开放领域，优化开放结构，提高开放质量”。边防检查站作为国家对外开放的服务机关，将“以服务为中心，坚持通关效率，坚持严密管控”确定为工作指导方针，贯彻落实了党中央拓展对外开放深度、广度要求。边防检查系统积极与国际一流出入境管理接轨，代表泱泱中华民族，笑迎八方来客，变管理“卡口”为服务“窗口”，其目标就是当好国家对外开放的宣传员、服务员，促进国际友好往来。

所以，目前正在开展的提高边检服务水平工作不是一项简单的活动，而是边防检查系统贯彻落实党中央精神的重大举措。我们必须深刻认识到这项工作的重大意义，解放思想，自觉强化服务理念，不断增强责任感、使命感，坚定不移地为提高边检服务水平而努力。

二、求真务实，科学推进提高边检服务水平工作

提高边检服务水平工作开展以来，我们在服务态度、通关效率、队伍建设和服务内容方面都取得了较好的成绩，赢得了上上下下、境内境外的一致肯定，实践证明“以提高服务水平为中心、坚持通关效率、坚持有效管控”的工作指导方针是正确的，是合国情、顺民心的。但正如孟宏伟副部长在推进会上指出的，我们的改变还是表层的，还远远没到位，取得的成绩也只是暂时的，没有定式，经不起时间的考验。学习贯彻胡锦涛总书记的讲话精神，就是要求真务实，用科学发展观推进提高边检服务水平工作。

（一）提高边检服务水平工作要立足实际。胡锦涛总书记的讲话指出“科学发展观，是立足****初级阶段基本国情，总结我国发展实践，借鉴国外发展经验，适应新的发展要求提出来的。”他指出，认清****初级阶段基本国情，是推进改革、谋划发展的根本依据。这一精神落实到提高边检服务水平工作中，就是要求我们加强对提高边检服务水平指导方针的理解，围绕提高服务水平这个中心，立足实际，扎实地贯彻落实，持之以恒地培养服务理念、专业素质和职业精神，不求一蹴而就，但求朝夕有成。而不能因为先天条件

差、地理位置不重要、业务量不大，就看轻自身、妄自菲落薄、自甘落后、无所作为，或脱离实际、急于求成、把提高服务水平工作形式化、简单化。

（二）提高边检服务水平工作要以人为本。总书记指出“科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本”

“要始终把实现好、维护好、发展好最广泛人民的根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点，尊重人民主体地位，发挥人民首创精神，保障人民各项权益，走共同富裕道路，促进人的全面发展，做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。”“以人为本”的工作思路，要求我们在提高边检服务水平工作中，树立“旅客、员工至上”的人本观念，换位思考国家对外开放、地方经济发展和出入境人员的需求，听民声、顺民心，尊重群众的首创精神，积极构建和谐共赢的口岸管理机制，坚持群众工作方法，依靠广大官兵、地方党委政府和人民群众，争取一切可以争取的支持，做到边检服务措施来源于民、用之于民，边检发展成果由人民共享。

（三）提高边检服务水平工作要坚持全面协调可持续性发展方针。胡锦涛总书记指出，科学发展基本要求是全面协调可持续。根据这一指导思想，提高边检服务水平要按照“三步走”整体部署，强化服务理念、提高专业素质、培养职业精神、改革勤务模式、改善口岸软硬件环境、维护内外稳定，促进边防检查工作各个环节、各个方面相协调，形成以提高边检服务水平工作为龙头和突破口，部队建设整体推进的良好局面。落实全面可持续性发展要求，就是要在队伍素质、服务理念、服务机制等环节整体提高的基础上，突出提高服务水平，要坚决杜绝舍本逐末、形而上学，为了达标而达标、为了服务而服务的表层、形式工作，切实从边检工作的指导方针、检查员的思想观念、边检职业道德和勤务机制上实现根本的转变。

三、改革创新，锐意提高服务水平

胡总书记在报告中指出“建设创新型国家。这是国家发展战略的核心，是提高综合国力的关键。”他强调“深入贯彻落实科学发展观，要求我们继续深化改革开放。要把改革创新精神贯彻到治国理政各个环节，毫不动摇地坚持改革方向，提高改革决策的科学性，增强改革措施的协调性。”提高边检服务水平工作是个新课题，许多理念、概念的内涵需要我们在实践中去认识，许多勤务模式、服务举措需要我们在实践中去探索创新，许多制约的瓶颈需要通过改革创新去突破，因此，要实现既定宏伟目标，我们必须按照总书记精神指引，坚持与时俱进、改革创新、锐意进取，积极在创新边检文化、举措、机制上下功夫。

（一）创新边检文化。总书记在报告中指出，“当今时代，文化越来越成为民族凝聚力和创造力的重要源泉、越来越成为综合国力竞争的重要因素，丰富精神文化生活越来越成为我国人民的热切愿望。”要统一广大官兵思想认识、培养职业操守、形成职业共识、增强职业自豪感，必须在官兵意识形态领域、思想观念上下功夫，必须建设凝民心、鼓人心、激斗志，富有边检特色的文化事业。这种文化提倡服务至上、培育职业道德、体现一流队伍风范、培养职业精神、统一职业理想、倡导和谐共赢；这种文化讲细节、精品质、重形像，引导官兵重气质、求素质、讲质量。逐步用独特的边检文化凝聚警心民心、增强官兵责任感、使命感、责任感，形成万众一心、携手奋进的动人局面。

（二）创新服务举措。我们提出“边检服务水平达到国内一流服务水平，在世界上进入先进行列，使边检站成为文明国家的窗口，检查员成为中华民族的文明使者”这个目标，但什么是最优秀的，是优秀是什么样？在世界上进入先进行列，先进行列是什么样？文明使者、文明窗口是什么标准？我们都没有。口岸服务也没有固定的模式可以直接借鉴，因此，我们能做的就是不断地根据实际情况进行创新。只要有利于促进国际友好往来、有利于人员和货物通关、有利于促进口岸和社会和谐的举措，我们就大胆地依法实施。创新服务举措要贯彻落实“一个中心、两个坚持”根本指导方针，既要不断简化手续、提高通关速度、彰显文明大国友好风采，又要在服务中实现管理、内紧外松、严密管控。当前，laji推出12条服务举措，就是创新服务举措的归纳提炼。实践证明，提高边检服务水平工作就是创新服务举措，革旧出新，不断改进边检工作方式方法，更好服务于国家、人民的过程；创新举措，永远是提高服务水平的根本动力。

（三）创新配套机制。只有建立起系统、科学、完善、高效的工作机制，用制度管人管事，才能保证各项工作在高水平稳定运作。孟宏伟副部长指出“在与香港同行的交流中，我体会很深的就是他们严格按规定办事，一视同仁，不论个人的脾气秉性如何，有什么喜怒哀乐，只要一进入工作岗位，就像是一个模子刻出来的，就是这种专业状态。”我们也是希望能达到那个状态。能做到这个状态，要有职业精神、专业素质来作基础，同时也要有机制的支撑和保证

。在机制建设上，我们己经做了一些工作，我们出台了工作规范、工作标准、评价体系，制定了评价办法、内外部监督制度等，但这些都还是初步的，在广度、精度、深度上都还有欠缺，离***部长要求的形成高水准的“养成”和“定式”还有相当大的差距，还要继续加以创新完善，力争使边检工作每个环节都制度化、规范化，形成一个完整的体系。

总之，我们要深刻认识到，当前全力提高边检服务水平，是边防检查机关贯彻落实总书记讲话精神的重大战略举措。我们务必深刻领会总书记讲话精神，进一步转变观念，解放思想、实事求是，以更大的勇气、更坚定的决心、更坚韧的恒心，求真务实、改革创新，使边防检查站成为文明国家的窗口，检查员成为中华民族的文明使者，为夺取全面建设小康社会新胜利而奋斗

第五篇：服务礼仪的重要性

服务礼仪的重要性

服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们农行的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。什么是礼仪？就是员工在工作岗位上通过言谈.举止.行为等，对客户表达尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化.规范化.系统化。有形.规范.系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和业主的良好形象，更可以塑造受业主欢迎规范和服务礼仪，能让员工在工作中赢得理解.好感和信任，所以开展礼仪风貌月活动是非常有必要的，让员工学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业社会效益，提升企业竞争力的需要。

服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

作为服务职场人员必须明确和掌握行为规范，具体地说，员工的服务行为包括在服务过程中遵守服务道德.服务语言.服务态度.服务仪表.服务技能.服务质量.服务效率.服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站.行.坐等基本素质。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务变得有形化.规范化.系统化。

有形.规范.系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造 受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解.好感和信任。所以作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益.提升竞争力的需要

用心服务，心情会为之愉悦；

用心服务，心弦会为之拨动； 用心服务，心声也会为之同唱。

用心服务，客户就会感觉到被尊重，会因此而对我们消除戒备心理，从而对我们产生一种安全感、信任感。有些时候，他（她）也许对你所提供的产品本身并不太满意，但是他们会为你的服务竖起大拇指！

用心服务，你就会抛开一切杂念，把客户的需求放在第一位，认认真真地去为他们提供任何力所能及的帮助。这样，自己就会有一种非常愉悦的工作感受，即使工作再苦再累也会是乐意干的。

用心服务，根据客户提出的意见或建议，看到自身的不足，并努力改进，可以提高我们的工作能力，以使在将来的工作中获得更多的机会。客户的意见就是我们前进的动力！

用心服务，为客户提供更优质的服务，可以使客户更愿意选择我们。这样，我们的利润来源就会慢慢扩大。在客户中有个好口碑，就等于是做了一个最好的活广告。企业利润增加，员工就有机会取得更丰富的收入，这样可以激发员工的积极性，群策群力，为了一个相同的目标而共同努力，从而使企业更具有竞争力。