语言礼仪的重要性

第一篇：语言礼仪的重要性

语言交际的基本要求包含内在和外在两个方面：其内在方面，是在于提醒说话人必须时刻从内心关心与自己对话者的思想情绪；其外在方面，是在于强调将这种关心用礼貌的语言表达出来。下面是小编带来的是语言礼仪的重要性，希望对您有帮助。

今天，在剑桥大学攻读教育学博士的中国留学生濮实，和大家分享他在和剑桥名教授打交道过程中所体会到的语言表达能力的重要性。

濮实认为，在现代社会里，使用语言的能力很大程度上能够决定一个人的发展潜力。一个会使用语言的人，一个能够准确掌握大量词汇的人，就有能力说出别人说不出来的话。这样的能力，会让人在日常生活和工作中，在人与人的交流中，掌握很多的主动权。在作者看来，这是剑桥教给他最重要的事情之一。

剑桥大学图书馆

有人问我在剑桥最大的收获是什么，我说是人。

那些历史上的名人不必多提，只说在平时的生活中随处可见的：去学院餐厅吃饭，对面坐过来一位长者，英国人，已经90岁，一口流利的汉语，说自己1947年曾在北平工作，后来在剑桥东亚系做了汉学家；酒会上偶遇学院的酒保，这个人在学院貌似只负责管理藏酒，但其本人是剑桥大学出版社的社长，也算是学术界的江湖人物。随便一顿日常午餐，可以听到德国战后的历史，可以了解意大利中世纪的宗教，可以搞清楚助听器是怎样发明的，可以讨论法国戏剧、美国电影、埃及政局及日本法律。

说“三人行必有我师”已经不太准确，因为事实上每个人都一定是你的老师。

语言能力决定发展潜力

在所有这些人中，有一位作家是我非常敬重的。他本人在美国一所大学教授文学写作和加勒比研究，除教学以外主要以写作为业。和他接触的过程中我学到很多东西，其中最重要的就是使用语言的准确性。

去植物园散步，他可以边走边告诉我们路边的植物叫什么名字，有什么气味或者怎样辨别。每次提到某个信息说之后发邮件，他都一定会拿出本子记下来，回家后立刻就发。跟他随便闲聊让我逐渐意识到自己使用语言的时候是多么不准确——我发现自己经常用“这个”“那个”来指代事物，描述东西的位置就说“这边”或“那边”，描述距离就用“不远”或者“比较远”。而每到这个时候他都会让我解释清楚到底是哪个，到底在哪边，到底有多远。

然后我注意到，他在描述东西的时候都会说得非常准确，很少用代词，很少有歧义。甚至在蛋糕店里看到不知道名字的蛋糕都会问清楚它叫什么，怎样拼写。想想自己有时候见到不认识的词都懒得查一下，有时候说不清楚事情就干脆放弃不讲，有时候觉得没必要什么东西都知道名字，反正当面一比划或者用手一指别人就能明白了。但现在想来，自己写作不能很快提高，词汇量不见增长，这真的是没办法怪别人。之前学英语到处找方法找技巧，殊不知捷径就在于这种日常的积累和准确使用语言的意识。

这些道理貌似一直都懂，也一直觉得自己已经算是一个肯下功夫的人，但只有亲身遇到了这样一位作家才看到了什么叫下功夫，才明白了什么叫良好的学习习惯。以至后来，写一段文字拿给他点评，本来以为已经写得很清楚的地方居然也被找出很多歧义。之前往往会抱怨说为什么我写得已经这么清楚了别人还是不明白，但那次被挑出问题之后才真正明白了什么叫“读者意识”。

从国内读研开始，已经不知道写了多少论文，练学术写作的时候已经不知听了多少遍要有“读者意识”，要从读者的角度看自己有没有写清楚。但其实只有在真的被人从每个词每句话中挑出问题的时候，你才会有特别具体地明白到底什么是“读者意识”。

这样的学习经历是我之前没有过的，平时即便有人说你写得不清楚，也很难有这样的机会告诉你为什么不清楚，哪里不清楚，怎样才能更清楚。能给出这样精准的反馈，需要的不只是耐心，更重要的是足够强的表达力和解释力。

我记得高考报志愿的时候准备选英语专业，一些人提出质疑，说英语不过是一个工具而已，干嘛要把它当专业呢？虽然我当时自己有明确的方向，但却无力解释，后来也常常见到有人郁闷，觉得现在的大学毕业生人人都会说英语，英语专业的学生根本不可能有什么优势可言。现在我终于明白了，英语的确是工具，但恰恰是这个工具，如果你掌握得好，那它可以给你打开很多很多大门，通向很多不同的世界。如果掌握得不好，就没有办法准确地表达自己，表达不出来就不能让别人领会你的意思，就没有办法做成自己想做的事情。

在英语世界使用英语是这个道理，在中国使用中文也是一样的道理。看上去貌似人人都会说中文，人人都会写汉字，但是事实上，会用中文上街问路还是做公共演讲，会用汉字聊QQ还是写文章，这是有天壤之别的。

纽约时报中文版曾经刊载过一篇文章，叫《人文学科不该成为冷门》。文章的作者克林肯博格曾在美国许多知名大学教授非虚构写作，他在文中提到说，“在每个学期我都充满希望又十分恐惧，如果我的学生已经掌握了写作，我将没什么可教，而每个学期我都一再发现，他们还是不会写作。他们能够组合起一串串术语，堆砌起大段大段腹语般的句子结构。他们能够围绕碰巧得到的主题和意识形态概念四散转移，而仅仅这么做就能得到好成绩。但说到清晰、简洁的写作，毫无障碍地阐明自己的想法和情绪、描述身边的世界——做不到。"

能够准确地表达自己并让别人明白你的意思，这件看来简单的事不是随便就能做到的。可以不夸张地说，在现代社会里，使用语言的能力很大程度上能够决定一个人的发展潜力。

很早之前就有老师告诉我们说，辩才一定是人才。不是说人人都要当作家或以文字工作为业，但不论是口头语言表达还是书面写作，能够找到合适的词汇和表达方式来传达自己想要传达的信息，这是在现代社会立足所必需的一个能力。

写作不仅仅可以怡情

拿写作来说，写作本身能够给人带来巨大的愉悦感。去年在学院结识了一位来自澳门的访问学者，她在大学任教的同时是当地报纸的专栏作家。看到她近半年发在报纸上的都是她在剑桥的亲身感悟。那些日常生活中的点点滴滴，我也有看到，我也有经历，但是看到她亲笔写出那些经历，不仅在一定程度上为彼此保存了很多美好的回忆，也为他人贡献出了很多好的故事和想法。

对于作者本人来讲，写作会让人变得更精确，更注重细节，更刨根问底，更真切地关注他人。写作可以把私人的记忆变成群体共享的身份认同，可以把会流走的过去变成凝固不变的历史。即便是非公共场合的写作，比如日常的邮件，如果能写得漂亮，也会让人很欣赏很感动。所有这些文字其实都不是浮于生活表面的薄薄的一层纸。

在我们生活的这个时代，可以不夸张地说，文字即是人的思想，是生活本身。

难怪克林肯博格在文章结尾时说：写作，“没有人找得到一种为这种能力定价的方法……但每一个拥有它的人——不论如何，何时获得——都知道，这是一种稀有而珍贵的财富。”

回到选专业和个人事业发展的“实用”话题，写作不仅仅是一个用以怡情的艺术活动。正相反，写作，以及口头表达，是每一个人日常都会用到的一项技能。有调查表明，事业的发展、收入的多少与人的词汇量有很大关系。很多人常常抱怨自己的付出没有得到相应的回报，或者自己的能力没有得到对等的认可，这种事情的原因有很多，但语言使用能力往往是其中之一。

从教育的角度看，人的教育最根本的是读写能力，因为在现代社会几乎所有的知识都存在于语言之中，即便是口头传授的经验，其内容本身也会受到语言表达的影响。

从历史的角度看，人对于历史的看法往往取决于书写历史的人是如何叙述的，而叙述即是语言的表达。那些影响过人类社会历史发展的人，包括政治家、科学家和思想家等等，几乎无一例外都是通过语言表达把自己的想法传达给他人，引导大家通过某一个视角看世界。可以说，语言的作用不可低估，语言表达能力是领导力的一个重要组成部分。

很多人可能说，我不想当领导，但事实是，对于语言的使用涉及到日常生活的方方面面，“读者意识”也并非只是关于作家和普通读者的关系。在广义上看，我们表达任何信息，接收信息的对方都是我们的“读者”，无论你的读者是一个人还是一群人。

说出别人说不出的话

在学院遇到的那位作家告诉我说，“读者意识”其实讲的就是怎样获得读者的信任；如果你的表达中很多地方都很模糊、有歧义，那么对方接收不到你想表达的真实意思，可能就会不再信任你，从而放弃阅读。这个道理在我们日常生活中是完全适用的。人与人之间建立关系离不开语言的表达。人与人之间的信任，就像作者和读者的信任一样，如果表达不准确、不合适、不得体，都会对人际关系造成直接的影响。

有时候我们抱怨别人不理解自己，但退一步想想，你真的把自己的意思表达清楚了吗？可能很多人都相信这个世界上有一些东西是根本无法用语言表达的。我也相信这一点。但同时，通过跟这位作家的接触，我慢慢意识到很多时候其实只是因为我们没有找到一个合适的词。这就是为什么有的时候我们需要借助别人的语言来表达自己，有时候看到一句话会突然觉得这就是我们长久以来想说却说不出来的。

一个会使用语言的人，一个能够准确掌握大量词汇的人，就有能力说出别人说不出来的话。这样的能力，会让人在日常生活和工作中，在人与人的交流中，掌握很多的主动权。而所有这些，如果不是在剑桥亲眼目睹了一位作家的日常言行，我不可能有这样深切的体会，文字于我来说可能至多还是一个可有可无的工具，我也可能仍旧会沾沾自喜于自己已经算是过关的论文写作技巧。

我201X年秋天开始在剑桥读书，到现在已经将近三年。每当别人问到我在这边学到了什么，我总是先想起身边接触到的人，以及这些人在不经意间展示出来的经验和学识。

很多人相信真正的教育是靠师长的言传身教，这一点我在剑桥体会很深。

关于写作，尤其是学术写作，我们去过数不清的讲座、研讨和研修班，但我从这位作家身上学到的是具体的、实实在在的道理，没有什么宏大理论，没有什么框架和系统，但往往真正的学习就是发生在这样的日常生活中，是通过朴素的日常语言引发的感悟和思考。

而一所好的大学最值得珍惜的也往往不是它能直接教给学生的书本知识，而是它为这样的日常学习所创造的环境和氛围，是它对人精神生活所提供的细致入微的关照。

第二篇：礼仪重要性

浅析商务社会的沟通礼仪

摘要: 古人云：人无礼则不立；事无礼则不成；国无礼则不宁。礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。我国素有“礼仪之邦”的美称，崇尚礼仪是我国人民的传统美德。在中国更加向世界开放的今天，礼仪不仅体现出丰厚的历史优秀传统，更富有鲜明的时代内涵。在商务社会沟通中,知礼懂礼，注重文明礼仪，是商务洽谈成功的必要条件。下面，我将从四个方面来阐述一下商务沟通礼仪的相关问题..关键词: 概述

作用

如何培养

一、商务沟通礼仪概述

商务沟通礼仪是商务人员在商务活动中为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在在商务活动中的运用和体现。常规来讲，在商务活动中的言行需合情合理、优美、大方、得体、符合要求；按约定俗成的规矩办事、礼貌待人；按约定俗成的、大家都可以接受的礼节程序接待客户等都属于商务礼仪的范畴。商务沟通礼仪有很强的规范性和可操作性，并与企业的经济效益密切相关。

二、商务沟通礼仪的作用

1.可以塑造单位形象，提升单位的经济效益和社会效益。商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济效益。一个良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。

3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系

良好的礼仪可以更好地向对方展示自己的长处和优势，她往往决定了机会是否降临。比如，在公司，你的服饰适当与否可能就会影响到你的晋升和同时的关系；带客户出去吃饭时你的举止得体与否也许就决定了交易的成功与否；这是因为礼仪是一种信息，通过这个媒介表达出尊敬、友善、真诚的感情。所以在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而推动事业的发展

4.有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设

一般而言，人们的教养反应其素质，而素质又体现于细节，细节往往决定着人们的成败。反映现代 个人教养的商务礼仪，是人类文明的标志之一。一个人、一个单位、一个国家的商务礼仪水准如何，往往反映着这个人、这个单位、这个国家的文明水平、整体素质与整体教养。

2.有助于传递有用信息、展示企业价值

礼仪最基本的功能就是规范各种行为。商务礼仪可强化企业的道德要求，树立企业遵纪守法，遵守社会公德的良好形象。商务礼仪使企业的规章制度、规范和道德具体化为一些固定的行为模式，从而对这些规范起到强化作用。企业的各项规章制度既体现了企业的道德观和管理风格，也体现了礼仪的要求，员工在企业制度范围内调整自己的行为，实际上就在固定的商务礼仪中自觉维护和塑造着企业的良好形象。4.2如何培养商务礼仪

1）注重仪容、仪表、仪态。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。对于未来工作在服务窗口的我们来说，做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得礼仪规范：整洁、大方的着装、热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。这样不仅会给商家客户留下良好的印象，也是对他人的尊重和对企业整体形象的维护，为日后的业务交往开启更大的空间。

2）注重沟通技巧，做到换位思考。公司宗旨是为客户提供一流的服务。因此，在与客户沟通时保持良好的形象、优雅的言谈、准确的语感、饱满的热情，会使沟通过程更加顺畅，从而获得更多的信任与支持。同时，在服务顾客的过程中，我们应做到“急客户之所急，想客户之所想”，多站在对方的角度思考，提升自己的服务意识，只有这样才能为广大客户提供更准确、更及时、更优质的服务。

3）注重商务交往细节。细节是一种表现，教养体现于细节，而细节展示着个人素质。礼让宾客，在商务交往中展现良好的个人素质与企业风貌，这不仅是对自己，也是对企业利益的确认、尊重和增值。比如：在商务交往中文明服务的三要素：来有迎声，问有答声，去有送声。服务热情的三到：眼到，口到，意到。在商务交往中着装六不准，过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分的透视、过分短小、过分紧身。男性着西装，全身的颜色不得多于大三种色系。随着手机的日益普及，关于手机方面的礼仪细节越来越受到关注。公共场合使用手机应该尽量把自己的声音压低，一些特殊场合如果必须要使用手机，应采用静音的方式发送短信。

三、结束语

商务礼仪的作用及其重要性将在现实生活中不断被证实和肯定。《商务礼仪与人际沟通》这门课给本人最大的收获是：为我提供了一个掌握各类社交场合礼仪的全攻略，为我漫长的职业形象修炼之道打好路标。我相信，在以后的学习生活和不远未来的工作当中，这堂课上的收获能有效地帮我扫除沟通障碍和开启社交人脉。课程虽然修完，但是路漫漫，吾将上下而求索。

第三篇：礼仪的重要性

礼仪的重要性

陈妍 120502137 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。

礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。

礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

人们在创造优美物质环境的同时还应创造和谐的人际环境。生活的意义在于不断创造和进取。同时，还应在复杂的人际关系中表现、欣赏和发展自己，从中享受无尽的乐趣。一个人能否对现实社会或周围环境有良好的、积极的适应是衡量他心理健康状况的重要标准。通过这一课程的学习，可以让学生们认识到应该积极适应社会，自觉参与社会活动，改造、变革社会环境，促使社会发展进步，同时改造、发展和实现自我。

仪态举止有哪些？1谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。2站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。3坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。4起姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。

从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。如果分类，可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。因为礼仪是门综合性的学科，所谓的几大分支，又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的。

礼仪的主要功能，从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。从单位的角度来说，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。

从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。

所以，学习礼仪，懂得礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。

第四篇：礼仪的重要性

礼仪的重要性

大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度„„也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。

“客人至上，服务第一”作为物业的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位物业员工的期望。作为一名物业人，我们的一言一行都代表着企业形象，对客人能否进行优质服务直接影响到企业声誉，既使有再好的规章制度，而对客人服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现

今天所讲的是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本次培训中有自我检查项目，每位员工时刻进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的物业人。礼仪涵义

礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应在的典章制度、行为方式，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。

礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪。二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。

礼仪、礼貌在物业管理中的意义

礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼节、礼仪和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的

名

片

1、名片的准备

2、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。

3、名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。

4、要保持名片或名片夹的清洁、平整。

5、接受名片

6、必须起身接收名片。

7、应用双手接收

8、接收的名片不要在上面作标记或写字。

9、接收的名片不可来回摆弄。

10、接收名片时，要认真地看一遍。

11、不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

12、递名片

13、递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被

介绍方递名片。

14、递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。

15、互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。

16、互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。

17、在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。

18、会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”

称呼礼

• 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼

• 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客人的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视。

• 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

• 对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生阁下”、“将军先生阁下”等 • 对于皇帝、皇后、国王、王后，则应称呼为“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“国王陛下”、“王后陛下”。亲王、王子或公主则称为“亲王殿下”、“王子殿下”、“公主殿下”。对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”。

在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼客人。即使客人离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。问候礼 问候

早晨上班时，大家见面应相互问好！

一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。

因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

下班时也应相互打招呼后再离开。

如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等

• 人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。

• 与客人初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”。一天中不同时间遇见客人可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

• 根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。

• 在接待外宾时，我们不仅要会用汉语来表示对客人的问候，而且更应掌握外语（特别是英语、日语），按照外宾的习惯来表示问候，如“How do you do ?”（只能用在初次见面时），“how are you , Mr.Black?”（用于熟人）

操作礼

指员工在日常工作中的礼节 • 引导

• 为客人引路时，应走在客人的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进。

• 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”。

• 引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语。为客人送行时，应在客人的后方，距离约半步。• 开门次序

1、向外开门时

A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。

B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。

C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。

2、向内开门时

A、敲门后，自己先进入房间。

B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。

C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。

办公室规定

办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。

值得注意的办公细节

1、进入他人办公室

必须先敲门，再进入。

已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您

好”、“打扰一下”等词语后，再进入。

2、传话

传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。

传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情

要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。

退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。

3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。

向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。

办公秩序

1、上班前的准备

上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名员工，应以文明行为出现于社会、公司。

如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。

计划当天的工作内容。

2、工作时间

（1）在办公室

不要私下议论、窃窃私语。

办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。

以饱满的工作态度投入到一天的工作中。

离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言

条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文

件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。

•（2）在走廊、楼梯、电梯间

走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。

在电梯内为客人提供正确引导。

午餐

午餐时间为12：00-13：30分（按照各自规定执行）。

不得提前下班就餐。

在食堂内，要礼让，排队有秩序。

饭菜不浪费，注意节约。

用餐后，保持座位清洁。

在洗手间、茶水间、休息室

上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。

洗面台使用后，应保持清洁。

不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。

注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。

下班

下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。

整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。

离开公司后，每个人都要记住自己是一位公司员工，出去的一言一行，代表着公司的企业形象。

握手礼

是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题： 同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才身手与之相握。同男客人握手时，手握稍紧。与女客人握手时则须轻些。

握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及

祝贺语，握手时切忌看第三者，显得心不在焉。

不要因客人多，熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则

应重新握手。

和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼 次序礼 坐

分清主次座的摆放 A、室内：面对门为大。

B、座位：多数国家以右为大。行

A、右为大，左为小。B、两人同行，右为尊。

C、三人并行，中为尊。三人前后行，前者为尊 鞠躬礼

一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央。如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽。向右边的人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。举手注目礼

是军人（保安）的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。

致意礼

点头致意是同级或平辈之间的礼节 致意礼

点头致意是同级或平辈之间的礼节 讲究仪容仪表 举止大方得体

说话客气，不做任何越礼之事 让妇女儿童优先 遵守时约 尊重他人 动作雅观 动作雅观

请”的体态

表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然 向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然 低处取物的体态

当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持挺直，显得端庄大方； 拉椅让座的体态

应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子； 回答客人询问的体态

有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前；

请客人进电梯的体态 A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”；

B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；

C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；

D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“**到了，请走好”； 乘电梯时注意

1、要按先出后入的次序进行；

2、在电梯内要面对电梯门而站；

3、禁止在电梯内抽烟、嬉闹；

4、按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；

5、遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去；

6、乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；

7、等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。称呼得当

尊重上司和同事

• 在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意；与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；

• 不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司；

• 受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；

• 进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入；

• 会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；若上司正在开会，一定要通过员工或秘书进行联络，切不可横闯直入；

• 进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；

• 当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。用餐时注意

• 进入餐厅不应将手插在衣裤兜里； • 女士的手提袋不要放在餐桌上； • 就餐时，不要站起来取菜； • 餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具； • 嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他人进食；不要张开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物； • 喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音；

• 自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，可多取几次；吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。

仪容仪表

仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了员工对工作的热爱和对客人的热情。

• 衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色； • 保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；

• 衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐； • 衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；

• 领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准； • 衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；

• 口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；

• 口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食

• 男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并每天剃须；公共场合下，未征得别人同意不能抽烟

• 女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；要化淡妆，但不能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰； • 裙子长度要过膝；

• 只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露； • 切忌在大庭广众下化妆。

仪

态

指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的员工不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。

站立要领

• 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式； • 站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；

• 双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的 最佳状态（前腹式）；

• 女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧； • 男子站立时，双脚与肩同宽； • 站立时要防止重心偏左或偏右；

• 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；

• 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。

坐姿要领

• 入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方； • 手自然放在双膝上，双膝并拢； • 双目平视，面带笑容；

• 坐时不要把椅子坐满（员工应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上； • 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

• 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；

• 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；

• A、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，双手相交或轻握放于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，两手呈八字形放于腿上； • B、两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧；

• C、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男性松开一拳为宜，女性不松开为好，凳高时，一腿略搁于一脚上，脚尖向下。

行走要领

• 昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45—50公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；

• 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；

• 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；

• 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；

• 不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃； • 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”； • 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部； • 尽量靠右行，不走中间；

• A、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意；

• B、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；

• C、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；

• D、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时 客人在后；E、三人同行时，中间为上宾；F、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。• E、三人同行时，中间为上宾；

• F、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。电话接听

• 说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.• 电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害

电话接听的规范语言

• 问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等

• 询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言如： • “请问先生您贵姓？”

• “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” • “请问，您需要我为您做点什么吗？”

• “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”

• “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” • “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” • “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？ 应答语句：

回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：

• 如：“很高兴能为您服务。” • “谢谢，请多提宝贵意见。”

• “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。” • “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” • “请不要客气，这是我应该做的。” 感谢语句：

• 如：“谢谢您打电话来。”

“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”

“多谢您的提醒。”

“谢谢您的关心。” 电话接听服务的基本程序

• 电话铃响两声后接听，一般最多不超过三声，应拿起话筒。• 致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。

• 报公司或部门或个人姓名（外线电话报公司名，内线报部门）

• 认真倾听对方，如需叫他人，应请对方稍候，轻放电话后去叫人。• 如对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听。• 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名 • 感谢对方打来电话。

• 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。打出电话的程序

• 先将电话内容整理好，以免临时记忆而浪费时间。• 确认号码后向对方拨电话。

• 待对方拿起电话简单问候后，以同样的问候语回复对方。• 作自我介绍。

• 使用敬语，说明要找人的姓名或委托对方叫要找的人 • 按事先的准备逐条简述电话内容。• 确认对方是否明白或是否记录清楚。• 向对方致谢。• 再见语。

• 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。电话接听服务中的注意事项 • 正确使用称呼； • 正确使用敬语；

• 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚； • 不要讲俗语和不易理解的专业语言；

• 语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；

• 无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会； • 要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码； • 如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方； • 避免以下各种不礼貌现象：

• A、无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等；

• B、傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”； • C、有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”；

• D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快；

• E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线； • F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握； • G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”„ 转接客人或上司的电话 • 转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容； • 在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；

• 接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。” • 清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

• 客人或上司在开会时的电话接听

• 首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言 • 如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录

• 如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。

• 受话人正在会客时的电话接听

• 首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来； • 如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩

咐；

• 若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来； • 上司或同事外出后的电话接听 • 说明上司或同事的大致去向； • 说明大致的返回时间；

• 询问对方是否需要其他人代听电话或留言；

• 如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她 暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等等。

• 受话人正在出席宴会时的电话接听 • 首先将电话内容摘录； • 打电话与宴会员工联系 • 宴会员工应做如下处理：

A、婉劝对方过会儿再打来。

B、请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向。

C、如不便转告，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下递交受话人。

• 公司内的工作电话

• 如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话联系，请秘书转告或安排时间；

• 与同级的同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便打扰别人； • 谈话结束时，一定切记轻放电话。礼貌用语

• 请

欢迎再来 • 欢迎

请不要着急 • 久违

给您添麻烦了 • 拜托

请您再说一遍 • 请进

请问您是否找人 • 再见

很乐意为您服务 • 失陪了

把您的需求告诉我 • 很抱歉

我再帮您想想办法 • 没关系

请您多提宝贵意见 • 不用谢

您的需要就是我的 • 请指教

职责

• 请走好

请多关照 • 您好

您放心 • 恭候

请跟我来 • 奉陪

欢迎光临 • 请问

让您久等了 • 请坐

希望您能满意 • 对不起

请问您有什么事 • 谢谢

我能为您做什么 • 请原谅

这是我应该做的 • 别客气

我会尽量帮助您的 • 请稍等

请随时和我们联系

• 请当心

有不懂的地方您尽量问 • 您先请

您先讲 自我检查

• 办公室篇

• 头发是否干净整齐？ • 衬衫、外套是否清洁？

• 指甲是否过长，经常修剪？皮鞋是否光亮、无灰尘？ • 清晨上班时是否相互打招呼？ • 上班5分钟前是否已到座位上？

• 在走廊内有无奔跑？是否佩带胸牌？

• 办公时有无窃窃私语？对办公用品和公共物品是否爱护？ • 离开座位外出时，有无留言、告知去处？

• 午休或下班时，有无整理办公台面？在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？ •

• 有无在办公室进食？

• 有无向正在计算或写字的人发问？

• 有无在办公室吸烟？公共物品有无谁使用谁整理？ • 发现垃圾等杂物有无主动拾起？ • 有无按《员工手册》的规定着装？

• 下班时有无相互打招呼后才离开公司？

• 电话篇

• 电话机旁有无准备记录用纸笔？

• 有无在电话铃响3声之内接起电话？

• 是否在接听电话时做记录？接起电话有无说“您好”或“您好，***”？ • 客人来电时，有无表示谢意？

• 对客人有无使用专业术语，简略语言？ • 对外部电话是否使用敬语？ • 是否让客人等候30秒以上？

• 是否打电话时，让对方猜测你是何人？ • 是否正确听取了对方打电话的意图？ • 是否重复了电话中的重要事项？ • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ 接到投诉电话时，有无表示歉意？ 接到打错电话时，有无礼貌回绝？

拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？

拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ 拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？ 说话是否清晰，有条理？ 是否拔打私人电话？

电话听筒是否轻轻放下？ 接待篇

对所有的客人是否都是面带微笑？ 在走廊遇到客人时，有无让路？

遇到客人后，是否马上接待或引导？ 是否双手接收名片？

接收名片时，是否认真看过一遍？

接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？ 引路时是否照顾到客人的感受？ 转弯时是否提醒客人注意？

是否了解在电梯内如何引导客人？

在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？ 进入会客室时是否敲门？

是否了解开门、引导客人的顺序？ 是否保持会客室的清洁？

是否了解会客室主座的位子？ 是否让客人入主座？ 使用茶具是否清洁？

客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ 给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ 进行介绍时是否是从下级开始？

送客人时，是否看不见客人背影后才离开？

第五篇：礼仪的重要性

礼仪的重要性：

礼仪是社会人类文明程度的具体展示和重要体现，是人际关系中不可少的纽带和媒介。它从一个方面展示一个人、一个民族、一个国家的人情风尚、精神面貌和进步的程度。

它无时无刻都离不开人的良好素质和优美形象的体现和展示。具体到一个人，在社交礼仪上反映了他的学识、品德、修养和风度。（举例：一个著名的跨国公司招聘一个薪金和地位都很高的管理人员的故事）小事不可马虎。周总理告诫我们：“外事无小事，事事为大事”。礼仪是为社会服务的。“得体的、高尚的举止常常是通行无阻的护照” 而如何做到得体还要看其做法是否符合当地的习俗。

学会社交已成为现代人必备的素质之一，讲究礼仪即是社交 的前提和条件，又是促进社会进步和人类文明程度的重要条件和表现形式。我们要处事得当就是要以礼待人，以取得事业的成功。第一章

礼仪概论

礼仪一词从法语演变而来。指规定社会行为和职业行为的风俗和准则体系。

• 第一节

礼仪的历史沿革

• 被称为我国最早最重要的礼仪著作中的“三礼”为《周礼》、《仪礼》、《礼记》。《礼记》中规定：人与人交往时应“不失足于人、不失色于人、不失口于人。” 荀子曰：“人无礼而不生、事无礼而不成、国无礼而 不宁”。

在近代，礼仪已成为人们相互沟通的桥梁和纽带。国际之间体现为一种平等和相互尊重的 关系。

服饰为例：西方的服饰较繁琐，随着国际交往频繁和生活节奏的加快，外交服饰趋于简化，在稍正式场合只要穿颜色较深的西装即可。

国际上统一的着装原则为

T P O 原则即不同时间Time不同地点Place、不同场Occasion穿着不同的服饰只要具备一定的 T P O 常识才不会在社交场合失礼。所以一个人的高雅的风度得靠经常的细微的培养和奉献去养成。得体的高尚的举止常常是通行无阻的护照。由此可以看出礼仪的重要性。第二节礼仪概念及基本特征

一、礼仪概念

礼仪是指人们在社会活动中 形成的行为规范和准则。通常是指在较大或较隆重的场合，为表示重视、尊重、敬意等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。礼仪具体表现在四个方面：

礼貌：指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。

通常所说的某人有礼貌修养，则是指某人注重仪表、仪容的适度修饰，有较高的涵养，待人接物注重礼节，彬彬有礼、高雅、气度不凡。

礼节：在日常生活和社交场合中，表示出的尊敬、祝颂、迎来送往、问候、慰问、哀悼等所惯用的准则和形式。对一个人来讲则是心灵美的外化 仪表：指人的外表。如容貌、服饰、姿态等。

仪式：指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。

总之，礼仪是社会人际关系中用沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的和联系纽带。

礼宾工作的三项原则：平衡、对等、惯例。

二、礼仪的基本特征

• 共同性

牢记周总理的一句名言：对外不保持一定的风格人家就瞧不起我们，一定的风度也还是要有的。风格不高也不好，要自尊自信不要自卑。继承性

时代的发展性

三、礼仪原则

1、尊重性原则

在人际交往活动中必须尊重对方的人格尊严，尊重是礼仪的情感基础，人与人之间彼此尊重，才能保持和谐的人际关系。古人讲：好话（良言）一句三冬暖

恶语半句六月寒

其含义极其深远。

2、遵守性原则

礼仪规范是为维护社会生活保持稳定而形成和存在的，实际上是反映了人们的共同利益和要求，社会上的每一个成员都应该自觉遵守。

3、适度性原则

人际交往中要注意各种情况下的社会尺度也就是要把握和特定环境相适应的彼此之间的感情尺度。

4、自律性原则

掌握了社交礼仪的人们，在心中会树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，并以此来约束自己。而无须外界的监督。

所以讲究礼仪是社交的基本要求和表现形式，社交是人类生活的影子。因此人们参加社交活动一个是为了工作的需要，多数人为了调节紧驰的生活，建立友谊，交流感情，融洽关系，广结良友，增长见识，扩展信息。

所以礼仪是一场戏的序幕 一组交响乐的前奏曲

一片演说词的开场白

第二章个人礼仪

一、仪表和形象

仪表指容貌、姿态、神态、服饰等

仪表美：一个端庄文雅、遵守道德规范、文明礼貌待人、言谈举止得人、穿着得体大方的人才称得上仪表堂堂，风度翩翩具有仪表美的人。一个人的穿着不但可以体现他的文化修养，也可以反映 他的审美情趣，穿着得体

不仅能赢得别人的喜欢而且给人以良好的印象。

所谓穿着协调是指一个人的穿着要和他的年龄、体态、职业和所处的场合相吻合。

穿什麽样的服装才会有风度呢？

• 职业妇女的服装要与自己所从事的工作相协调。外事工作者经常有外事接待任务，你的仪表首先应精神焕发，穿着合体的西装，皮鞋擦的特别亮，头

发 吹的让人觉得舒服。

总之，穿着协调要注意色彩、场合、身份，重要的是要保持清洁，衣服要常洗常换，保持平整体现出仪表美和有风度。外事场合的服饰

在涉外场合，对服装的要求是朴素、大方、整洁，衣服要烫平整。男士的裤子要有裤线，女士的裙子要平展。女士夏天可光脚穿凉鞋。穿袜子时袜口不要露在衣裙的外边，最好穿连裤袜或长筒袜，外出最好在包里带上备用的袜子。

穿西装一定要穿衬衣，其袖口和领口应长出西装1—2.5厘米。衬衣的领扣要系好，下摆要塞到裤内。女士的领子不能翻到西装的外边。

穿西装一定要穿皮鞋。袜子的颜色应和皮鞋一致。穿西装为了美观在上衣的口袋里用手绢叠的花作为饰物，决不能拿出来用。化妆应注意的事项： • 化妆的浓淡要视时间、场合而定，白天化淡妆晚上化浓妆。

• 不能在公共场合化妆。• 不允许在男士面前化妆。• 不要非议他人的化妆。• 不要借他人的化妆品。

神态是每个人内心世界的外化。与外宾打交道要和颜悦色、不卑不亢。

在涉外活动中，面容和神态最容易引起外宾的注意，面带微笑使人如沐春风，最受欢迎。反之不苟言笑面无表情，最令人反感。

总之，仪表和形象是一个人精神面貌的外在表现，可概括为；

容貌端庄、举止大方、端庄稳重、不卑不亢、态度和蔼、待人诚恳、服饰规范、整洁挺括、打扮得体、淡妆素抹、训练有素、言行恰当。

二、气质和风度

气质和风度密不可分。气质是每个人心理 因素，生活经历和现实处境等许多因素的共同产物。

风度是气质、阅历、教养共同作用所创造出的举止和姿态。

在涉外活动中，气质和风度主要取决于开朗、达观的精神面貌。同外宾打交道要友好体谅、善 解人意 和富于感 染力。要谦虚和尊重他人，实践证明，谦虚能赢得更多的朋友，国家无论大小、强弱和贫富应一律平等，对个人也是如此。

除尊重和谦虚是一种风度外，机敏和智慧也是一种风度，在涉外活动中，迟钝、呆板是不受欢迎的。

三、说话与举止

一）掌握说话的艺术和技巧

1、准确的说

必须说普通话。

2、说话要清晰、清楚。

3、注意同音异议字词的使用，以免发生误会。

4、要礼貌的说。

我们不但要把话说清楚、礼貌得体，还要把话说的有趣增加语言的感染力，这就要借助于 幽默的力量。幽默是人际关系的润滑剂，他能够协调气氛，化解疑虑，消除隔阂，使人感到轻松愉快。

二）举止

即体现了他的道德修养，文化水准又表现出他与别人交往是否有诚意。因此我们在交往中应做到举止有度、举止得当、举止文明、举止潇洒。

1、举止得当

• 遵守时间

不得失约

要准时、失约是一种失礼的行为，是不守信用的表现，会失去许多朋友。•

尊重老人和妇女

女士优先的原则

• 尊重各国的风俗习惯

2、举止有度

一个人的举止一定要符合一定的标准。站有站相、坐有坐相、走有走相。

站如松

坐如钟

行如风

目光接触的技巧 坐姿

进车和出车的礼仪 拾东西的礼节

举止文明和礼貌周到是密不可分的。

四、饮食

1、吃要讲究规矩

（1）要正确使用餐具（2）西餐具的摆放和用途

第三章

社交礼仪

第一节见面与介绍

一、见面

见面是交往的开始 了解是沟通的前身

见面的礼节主要有握手礼、鞠躬礼、叩指礼、拥抱礼、亲吻礼、点头礼、合十礼 等。握手的 姿态

握手的基本原则：

主人与宾客相互握手时主人应先握手、年长者和年轻者握手时年长者先伸手，年轻者等年长者伸手时再伸手、身份高者与身份低者相互握手，身份高者先伸手、女士与男士相互握手时，女士先握手。鞠躬的礼仪

介绍分成三种方法：

1、自我介绍

介绍的三大要素：姓名的全称、供职单位、担负的具体工作。

2、为他人介绍：

(1)介绍的时候要用敬语。

(2)把年轻的介绍给年长的、把地位低的介绍给地位高、把男士介绍给女士、把客人介绍给主人、把未婚者介绍给已婚者。

3、商业性介绍：

通过介绍使双方相识、了解、信任之后，目的在于建立某种贸易性的往来关系，以发展自身的事业。在介绍中不分男女老少只凭社会地位高者有了解对方优先权的原则，在任何场合，都将地位低者介绍给地位高者。二）、接待

1、接待的礼仪

• 注意自己的仪表

• 事先做好室内卫生，并预备好烟酒茶饭 • 客人来后要热情接待要浅茶满酒

• 对外宾要热情友好、以礼相待、以理服人。

2、接待的敬语

• 表示对对方关心的客套话 • 表示思念的客套话

• 表示对对方赞赏的客套话 • 表示了解对方的客套话

• 在接待客人的过程中，可用一些传统的敬语

• 在接待过程中还应注意不该发生的事，不要信口开河，无意中发生。

三、交谈和交往

交谈是短暂的接触，交往是长期的往来。交谈为今后长期的交往奠定良好的基础。

1、交谈

（1）交谈的要求

以诚相待 态度要诚恳、表情要自然、语言要亲切、1、态度和蔼

以理服人

2、谈话的距离

3、谈话的方式 a、谈话时要注意 b、选择谈话的内容

c、社交场合男士一般不参与女士圈的议论

2、交往

（1）把握交往的总体原则

热情待人

真诚相见

• 以礼相待

尊重他人 • 讲究信誉

注意形象

表达要得体、谈吐要文雅