浅谈护士礼仪在医疗服务的重要性

第一篇：浅谈护士礼仪在医疗服务的重要性

护士礼仪中重要原则

护士礼仪是护理工作中的重要注意事项，也是护士美的一种体现。护士礼仪五大基本原则：

1、行为仪表端庄大方;

2、语言态度和蔼可亲;

3、操作技术娴熟准确;

4、护理服务主动周到;

5、工作作风认真严谨;

护士礼仪在医疗服务的重要性

1、护理礼仪对患者康复的积极作用

仪表指人的仪容、姿态、穿着与风度。仪表美虽然是一种外在美，但也在一定程度上反映一个人的内心境界与情趣。整洁的仪表，优雅亲切的举止，热情关怀的语言，渊博扎实的医学知识，熟练精湛的护理技术，执着敬业的奉献精神，可以赢得患者的信任，使患者积极配合治疗，从而对患者的康复起到积极的促进作用。

2、护士礼仪在整体护理中的作用

护士是患者住院的第一接待人，从说话的态度、方式、接待者亲切、热情、文明、礼貌中可以看出这个医院的管理水平。护理人员与病人接触得最多，在护理工作中如何体现对病人的尊重呢?主要体现在护理人员的言谈举止上。众所周知，人的言谈举止，无时无刻不在影响着周围的人和周围的气氛，给人以美或丑的感觉，给人际关系造成影响，促进或防碍人与人之间的交往和合作。此外，恰当的言谈举止，还可以给人以依赖感，所以护理人员的职业礼仪是一件不容忽视的事。

3、护理礼仪是强化护理行为效果的重要手段随着医学模式的转变，人们对健康需求以及对医疗服务质量的要求越来越高，礼仪已成为代表医院文化、促进医院文化建设的重要组成部分。在临床护理工作中，礼仪被融于护理操作的每个环节，加入院接诊、三查七对、巡视查房、值班交接等。良好的护理礼仪不但能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心，而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，能使患者在心理上得以平衡和稳定，起到药物所起不到的作用，达到良好的治疗效果，提高护理服务工作质量。

4、护理礼仪能保证护理质量的提高

护理质量取决于两个方面：一是护理技术，二是良好的护士礼仪，护理技术的好坏直接决定质量的高低，但如何使护理技术在应用中起到最佳的效果，还取决于护理人员的职业礼仪：例如护士自然、亲切的表情，文雅、健康的姿态，一句温暖的话语，促使患者讲出心里话，使护士及早发现患者存在和潜在的心理问题，患者和护士在沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励。如对待肿瘤的病人，他们有一定的特殊性，许多病人情绪低落，心情绝望，对治疗无信心，不管在治疗和护理上都有抵触情绪，此时病人可以发生不礼貌的言行，护理人员应忍让克制，让病人倾诉内心的忧虑和恐惧，使郁闷情绪得以宣泄，此时护理人员应怀着一颗爱心，安排疏导病人，给予人性化的护理和情感上的支持，关心和鼓励病人，稳定病人情绪，使其保持平衡的心态。

第二篇：护士礼仪的重要性

一、护士礼仪的重要性

随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理，完善护理程序，强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为XX护理教育中急需解决的问题，是临床护理工作的内在品质和灵魂。

礼仪培训主要从形象礼仪、职业立法礼仪、工作礼仪等方面来进行培训。XXX服务作为一个特殊的服务行业，已意识到职业礼仪修养对提高行业服务质量的重要性，对护士特别是临床一线与病人接触最多的护理人员，加强礼仪修养教育，已经成为护理人员不可或缺的重要课程。

二、对护士礼仪的认识及语言修养

礼仪是护士的职业形象，仪表端正、言谈举止，音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩，语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感，沟通人际关系的工具，是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。

三、热情礼貌待人，产生美好的第一印象 患者入院时，当班护士迎上前去，目光正式患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者体会，护士做自我介绍，向患者介绍医院的环境，主治医生，饮食休息并亲切的告知患者，将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖，住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满意甚至愤怒忧郁等情绪，护士在护理工作中，要充分体现宽容大度，体现耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。

1、形象礼仪：

衣冠整洁是工作中最基本的礼仪，人的容貌是情感传递的途径之一，有传递情感的愉悦身心的功能，体现护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的骄傲和希望，同时也能够给病人亲切，清爽的感觉。（1）容貌

化妆：护士应该淡妆上岗，化妆是为了彰显你的相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。护士由于职业的关系，化妆后应有一种清水出芙蓉的效果，化妆上岗，妆色明朗，不可浓妆艳抹，不得佩戴耳环，戒指，脚链，不留长指甲，不涂指甲油。（2）表情

适当的表情也是护士容貌美的一个组成部分，一般来诊，护士应该提供微笑服务，这种笑是发自内心的，你的笑容应该是自然真诚，你的眼睛流露出诚挚的笑意，XX嘴角略微上翘，中国古代讲究笑不露齿。如果你牙齿还可以的话，你可以露出上面正中的6颗牙齿，也可以在内心发“一”的声音，掌握了这几个要点，你就可以拥有令人愉悦的笑容了。因为笑容是人际交往的金钥匙，作为白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它也能改善同事间、护患间关系，当身患重病满怀信心来到医院求医时，不仅得到医护人员的热情接待，精心诊疗和护理，并且从我们的微笑中得到信任，看到真诚。但是，当病人病情危重或者不治身亡的时候，你若保持机械的微笑表情对待家属，后果是可想而知的。

2、服饰方面：

燕式帽是我的护士职业的标志，授帽仪式的庄重程度一点也不比入党仪式和授博士学位的仪式差。护士必须衣帽整洁，头发不宜过肩，前面露发3-5公分，不可前面的头发过长挡眼，要前不过肩后不过领，后面的长发可用发网套住，工作的内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，内衣不得带帽子。夏日必须穿长连裤袜，颜色只可是白色或肤色，禁忌裙子与鞋子之间的隔断是深颜色的，鞋子应穿白色坡跟软底鞋。无论冬夏，都是如此，千万不可穿那些可以看出里面的内衣内裤的衣服。裙的长度高于白大褂的下摆，穿短裙的时候更要注意，胸牌佩戴位置要端正。

四、行为举止美：举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表现他的态度做到彬彬有礼，落落大方。遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌不文明的习惯。

1、站立姿势：一个训练有素的护士在街上行走，应该有那种在千百人中能单凭你背后的走资就可以大致推断出你的护士职业的效果。

护士站姿要求：头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平放，两肩外展，双臂自然下垂，挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分，两手交叉于腹部。右手四指在上，握左手食指，这是规范站立姿势。主要用于比较正规的场合，平时的时候可以采用自然站姿，即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。

2、端正姿势：坐姿显示了一个人的文化素养，护士坐在椅子上，应是右进左出，从椅子后面走到椅子前面，将右脚后移半步，稍微倒头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动，理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-1/3。身体微微向前倾，不要跷二郎腿。

3、行走姿势：在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部，要求抬足有力，柔步无声。

4、下蹲姿势：要求侧身蹲下，先后移右脚半步，左手整理衣服，暖暖下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚，注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。

5、端盘：护士端盘的时候，双肘托住盘底边缘1/3处，应用双手拇指和食指夹持住盘底两侧，其余三指分开托于盘的底部，肘关节成90度，使盘边距躯体3-5公分，要保持盘的平稳，原则上要求双手不能触及盘的内缘。

五、对患者进行护理诊疗时，得体的称呼使患者感到自然亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生恐惧感，护士与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖，亲切，又要保持一定的严肃性。如为患者解除忧虑时，话题可以同情，关心患者的问题谈起引导患者说出心中的忧虑，护士就能了解患者的心态，给予启发，引导性鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者怨闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。俗语说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”在工作中使用通俗性、礼貌性、安慰性、鼓励性语言，避免简单生硬粗鲁讽刺侮辱漫骂性语言，常用“您好、请、对不起、谢谢、别客气、请走好”等等，都能令人感到亲切，融洽不拘束。另外不要使用保密性语言，病人为治愈疾病，将内心不能向别人公开的秘密或隐私告诉医务人员，对病人的疾病史诊断，治疗，不应随意泄露，更不应当闲话任意张扬，对病人保守医疗秘密。

在日常工作中要克服各种不雅举止：不要当着患者的面抠鼻涕，剔牙齿，修指甲，打哈欠，咳嗽，打喷嚏，实在忍不住，用手帕捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声音，不要乱丢果皮纸屑。对患者不得面无表情或冷若冰霜，不可目中无人或冷落患者，不要吃生冷硬，不得用命令式责备式嘲讽式或侮辱式语言，不要轻易对患者说“不”不要与患者发生争执，不应一时指责患者，用不当的言语激怒对方，导致事态扩大，不得在办公区域大声喧哗，说话随便，吃东西，上网聊天等，不应带情绪上岗。工作时不打闹，禁止双手叉腰，双手插兜遇到熟悉的病人应主动礼节性的示意或问候。

以上所讲的护士礼仪在我们日常工作中不可忽视，应将护士礼仪贯穿于护理患者的各个环节中，从而提高护理整体素质，让我们共同努力，不断强化服务意识，更好地为所有有健康需求的人服务。

第三篇：服务礼仪的重要性

一、解放思想，进一步强化服务理念

服务理念能否成为官兵自觉的价值取向和行动指导，能否成为边检行业的职业操守中心，关系提高边检服务水平的质效。但，当前我们还有些同志思想传统，对以服务为中心的理念理解不深不透，仍然僵化在“管控”为主上，工作中以管理者自居，被动、机械地执行新的工作指导方针，严重影响到提高服务水平工作的有效进行。学习贯彻胡锦涛总书记的讲话精神，就是要从根子上消除某些同志对服务理念存在的认识偏差，解放他们思想，发挥他们的能动性。

（一）强化服务理念是构建和谐社会的需要。总书记在报告中指出“深入贯彻落实科学发展观，要求我们积极构建****和谐社会。社会和谐是中国特色****的本质属性。”“要按照民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的总要求和共同建设、共同享有的原则，着力解决人民最关心、最直接、最现实的利益问题，努力形成全体人民各尽其能、各得其所而又和谐相处的局面”，“人本、专业、安全”的服务理念，强调以人为本，尊重人权，彰显人性关怀，突出服务主题，主动解决出入境人员最关心的问题，同时又注重口岸安全，致力于为人员出入境、货物通关提供宽松、便捷、友好的通关环境。这一精神与构建和谐****要求是一致的，其实质就是促进口岸和谐，推动社会和谐的实现。

（二）强化服务理念是建设服务型政府的需要。总书记在报告中要求“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”“健全政府职责体系，完善公共服务体系，推行电子政务，强化社会管理和公共服务。”总书记强调“全心全意为人民服务是党的根本宗旨，党的一切奋斗和工作都是为了造福人民。”边防检查站作为行政服务机关，属于政府的组成部门，落实建设服务型政府的中央指示，就要主动转变管理观念，强化服务理念，在管理中体现服务、在服务中实现管理，积极打造便民、利民、为民的服务窗口，努力实现“两个满意”目标，就是要发挥边检服务职能，落实执法为民要求，竭尽所能实现好、维护好、发展好出入境人员的根本利益。

（三）强化服务理念是拓展对外开放的需要。胡锦涛总书记强调“拓展对外开放广度和深度，提高开放型经济水平。”“坚持对外开放的基本国策，把“引进来”和“走出去”更好结合起来，扩大开放领域，优化开放结构，提高开放质量”。边防检查站作为国家对外开放的服务机关，将“以服务为中心，坚持通关效率，坚持严密管控”确定为工作指导方针，贯彻落实了党中央拓展对外开放深度、广度要求。边防检查系统积极与国际一流出入境管理接轨，代表泱泱中华民族，笑迎八方来客，变管理“卡口”为服务“窗口”，其目标就是当好国家对外开放的宣传员、服务员，促进国际友好往来。

所以，目前正在开展的提高边检服务水平工作不是一项简单的活动，而是边防检查系统贯彻落实党中央精神的重大举措。我们必须深刻认识到这项工作的重大意义，解放思想，自觉强化服务理念，不断增强责任感、使命感，坚定不移地为提高边检服务水平而努力。

二、求真务实，科学推进提高边检服务水平工作

提高边检服务水平工作开展以来，我们在服务态度、通关效率、队伍建设和服务内容方面都取得了较好的成绩，赢得了上上下下、境内境外的一致肯定，实践证明“以提高服务水平为中心、坚持通关效率、坚持有效管控”的工作指导方针是正确的，是合国情、顺民心的。但正如孟宏伟副部长在推进会上指出的，我们的改变还是表层的，还远远没到位，取得的成绩也只是暂时的，没有定式，经不起时间的考验。学习贯彻胡锦涛总书记的讲话精神，就是要求真务实，用科学发展观推进提高边检服务水平工作。

（一）提高边检服务水平工作要立足实际。胡锦涛总书记的讲话指出“科学发展观，是立足****初级阶段基本国情，总结我国发展实践，借鉴国外发展经验，适应新的发展要求提出来的。”他指出，认清****初级阶段基本国情，是推进改革、谋划发展的根本依据。这一精神落实到提高边检服务水平工作中，就是要求我们加强对提高边检服务水平指导方针的理解，围绕提高服务水平这个中心，立足实际，扎实地贯彻落实，持之以恒地培养服务理念、专业素质和职业精神，不求一蹴而就，但求朝夕有成。而不能因为先天条件

差、地理位置不重要、业务量不大，就看轻自身、妄自菲落薄、自甘落后、无所作为，或脱离实际、急于求成、把提高服务水平工作形式化、简单化。

（二）提高边检服务水平工作要以人为本。总书记指出“科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本”

“要始终把实现好、维护好、发展好最广泛人民的根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点，尊重人民主体地位，发挥人民首创精神，保障人民各项权益，走共同富裕道路，促进人的全面发展，做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。”“以人为本”的工作思路，要求我们在提高边检服务水平工作中，树立“旅客、员工至上”的人本观念，换位思考国家对外开放、地方经济发展和出入境人员的需求，听民声、顺民心，尊重群众的首创精神，积极构建和谐共赢的口岸管理机制，坚持群众工作方法，依靠广大官兵、地方党委政府和人民群众，争取一切可以争取的支持，做到边检服务措施来源于民、用之于民，边检发展成果由人民共享。

（三）提高边检服务水平工作要坚持全面协调可持续性发展方针。胡锦涛总书记指出，科学发展基本要求是全面协调可持续。根据这一指导思想，提高边检服务水平要按照“三步走”整体部署，强化服务理念、提高专业素质、培养职业精神、改革勤务模式、改善口岸软硬件环境、维护内外稳定，促进边防检查工作各个环节、各个方面相协调，形成以提高边检服务水平工作为龙头和突破口，部队建设整体推进的良好局面。落实全面可持续性发展要求，就是要在队伍素质、服务理念、服务机制等环节整体提高的基础上，突出提高服务水平，要坚决杜绝舍本逐末、形而上学，为了达标而达标、为了服务而服务的表层、形式工作，切实从边检工作的指导方针、检查员的思想观念、边检职业道德和勤务机制上实现根本的转变。

三、改革创新，锐意提高服务水平

胡总书记在报告中指出“建设创新型国家。这是国家发展战略的核心，是提高综合国力的关键。”他强调“深入贯彻落实科学发展观，要求我们继续深化改革开放。要把改革创新精神贯彻到治国理政各个环节，毫不动摇地坚持改革方向，提高改革决策的科学性，增强改革措施的协调性。”提高边检服务水平工作是个新课题，许多理念、概念的内涵需要我们在实践中去认识，许多勤务模式、服务举措需要我们在实践中去探索创新，许多制约的瓶颈需要通过改革创新去突破，因此，要实现既定宏伟目标，我们必须按照总书记精神指引，坚持与时俱进、改革创新、锐意进取，积极在创新边检文化、举措、机制上下功夫。

（一）创新边检文化。总书记在报告中指出，“当今时代，文化越来越成为民族凝聚力和创造力的重要源泉、越来越成为综合国力竞争的重要因素，丰富精神文化生活越来越成为我国人民的热切愿望。”要统一广大官兵思想认识、培养职业操守、形成职业共识、增强职业自豪感，必须在官兵意识形态领域、思想观念上下功夫，必须建设凝民心、鼓人心、激斗志，富有边检特色的文化事业。这种文化提倡服务至上、培育职业道德、体现一流队伍风范、培养职业精神、统一职业理想、倡导和谐共赢；这种文化讲细节、精品质、重形像，引导官兵重气质、求素质、讲质量。逐步用独特的边检文化凝聚警心民心、增强官兵责任感、使命感、责任感，形成万众一心、携手奋进的动人局面。

（二）创新服务举措。我们提出“边检服务水平达到国内一流服务水平，在世界上进入先进行列，使边检站成为文明国家的窗口，检查员成为中华民族的文明使者”这个目标，但什么是最优秀的，是优秀是什么样？在世界上进入先进行列，先进行列是什么样？文明使者、文明窗口是什么标准？我们都没有。口岸服务也没有固定的模式可以直接借鉴，因此，我们能做的就是不断地根据实际情况进行创新。只要有利于促进国际友好往来、有利于人员和货物通关、有利于促进口岸和社会和谐的举措，我们就大胆地依法实施。创新服务举措要贯彻落实“一个中心、两个坚持”根本指导方针，既要不断简化手续、提高通关速度、彰显文明大国友好风采，又要在服务中实现管理、内紧外松、严密管控。当前，laji推出12条服务举措，就是创新服务举措的归纳提炼。实践证明，提高边检服务水平工作就是创新服务举措，革旧出新，不断改进边检工作方式方法，更好服务于国家、人民的过程；创新举措，永远是提高服务水平的根本动力。

（三）创新配套机制。只有建立起系统、科学、完善、高效的工作机制，用制度管人管事，才能保证各项工作在高水平稳定运作。孟宏伟副部长指出“在与香港同行的交流中，我体会很深的就是他们严格按规定办事，一视同仁，不论个人的脾气秉性如何，有什么喜怒哀乐，只要一进入工作岗位，就像是一个模子刻出来的，就是这种专业状态。”我们也是希望能达到那个状态。能做到这个状态，要有职业精神、专业素质来作基础，同时也要有机制的支撑和保证

。在机制建设上，我们己经做了一些工作，我们出台了工作规范、工作标准、评价体系，制定了评价办法、内外部监督制度等，但这些都还是初步的，在广度、精度、深度上都还有欠缺，离***部长要求的形成高水准的“养成”和“定式”还有相当大的差距，还要继续加以创新完善，力争使边检工作每个环节都制度化、规范化，形成一个完整的体系。

总之，我们要深刻认识到，当前全力提高边检服务水平，是边防检查机关贯彻落实总书记讲话精神的重大战略举措。我们务必深刻领会总书记讲话精神，进一步转变观念，解放思想、实事求是，以更大的勇气、更坚定的决心、更坚韧的恒心，求真务实、改革创新，使边防检查站成为文明国家的窗口，检查员成为中华民族的文明使者，为夺取全面建设小康社会新胜利而奋斗

第四篇：服务礼仪的重要性

服务礼仪的重要性

服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们农行的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。什么是礼仪？就是员工在工作岗位上通过言谈.举止.行为等，对客户表达尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化.规范化.系统化。有形.规范.系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和业主的良好形象，更可以塑造受业主欢迎规范和服务礼仪，能让员工在工作中赢得理解.好感和信任，所以开展礼仪风貌月活动是非常有必要的，让员工学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业社会效益，提升企业竞争力的需要。

服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

作为服务职场人员必须明确和掌握行为规范，具体地说，员工的服务行为包括在服务过程中遵守服务道德.服务语言.服务态度.服务仪表.服务技能.服务质量.服务效率.服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站.行.坐等基本素质。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务变得有形化.规范化.系统化。

有形.规范.系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造 受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解.好感和信任。所以作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益.提升竞争力的需要

用心服务，心情会为之愉悦；

用心服务，心弦会为之拨动； 用心服务，心声也会为之同唱。

用心服务，客户就会感觉到被尊重，会因此而对我们消除戒备心理，从而对我们产生一种安全感、信任感。有些时候，他（她）也许对你所提供的产品本身并不太满意，但是他们会为你的服务竖起大拇指！

用心服务，你就会抛开一切杂念，把客户的需求放在第一位，认认真真地去为他们提供任何力所能及的帮助。这样，自己就会有一种非常愉悦的工作感受，即使工作再苦再累也会是乐意干的。

用心服务，根据客户提出的意见或建议，看到自身的不足，并努力改进，可以提高我们的工作能力，以使在将来的工作中获得更多的机会。客户的意见就是我们前进的动力！

用心服务，为客户提供更优质的服务，可以使客户更愿意选择我们。这样，我们的利润来源就会慢慢扩大。在客户中有个好口碑，就等于是做了一个最好的活广告。企业利润增加，员工就有机会取得更丰富的收入，这样可以激发员工的积极性，群策群力，为了一个相同的目标而共同努力，从而使企业更具有竞争力。

第五篇：服务礼仪的重要性

务礼仪的重要性

“首先你要爱客户，客户最终才会爱你。”

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此以后，他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。

可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。

另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。

一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。

他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六„„”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间„„”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭„„懒得跟你说。”

“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。

用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。

所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高经济效益、提升竞争力的必备利器。

服务礼仪的重要性

“首先你要爱客户，客户最终才会爱你。”

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此以后，他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。

可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。

另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。

一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。

他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六„„”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间„„”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭„„懒得跟你说。”

“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。

用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。

所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高经济效益、提升竞争力的必备利器。