员工礼节礼貌礼仪培训目录（标准）

第一篇：员工礼节礼貌礼仪培训目录（标准）

一、为什么要进行员工培训

（一）智力投资、效益倍增

（二）培训是企业成功的法宝

（三）开发人的潜能，促进员工发展

二、职业道德意识概念

（一）什么是职业意识

（二）什么是职业道德

（三）职业道德规范

（四）员工应具备的素质（十则）

（五）员工应具备的意识

（六）现代从业人员必备的职业意识

三、礼节礼貌礼仪的重要性

（一）什么是礼节

（二）什么是礼貌

（三）什么是礼仪

（四）为什么要学习礼仪、运用礼仪

（五）礼节礼貌礼仪的重要性

四、礼节礼貌具体标准

（一）服务态度标准

（二）着装仪表标准

（三）礼节礼貌标准

（四）行体动作标准

（五）服务语言标准

（六）会议服务标准

（七）车队服务标准

第二篇：礼貌礼节礼仪强化培训

礼貌礼节礼仪强化培训—微笑、形体强化培训方案

一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的

精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：

（一）微笑表情训练：

1、笑容练习操；

2、笑容保持操；

3、诱导法表情姿态训练；

4、诱导动作配合练习；

5、音乐诱导练习；

6、忆情诱导练习；

7、服务人员的神姿标准如何？切忌什么神态？

（二）服务综合动作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、请姿；

6、让路及指引方向；

7、服务手势等。

（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容（插入视频教材）：

1、服务人员的主要职责是什么？

2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？

3、着装礼仪。

4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。

5、社交礼仪中的细节提示。

6、礼貌语言在营销中的应用。

7、培训良好的工作习惯。

8、行为举止的礼仪。

9、施鞠躬礼的正确方法？

10、介绍的方法及注意事项？

11、握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）

12、握手一般情况下应由谁先伸手？

13、握手时应注意哪些问题？

14、握手主要有哪几种礼节表现形式？

15、名片、笔纸递送方法。

16、电话接听规范，如何打好销售电话。

17、上下楼梯规范

18、服务人员的工作准则是什么？

19、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 20、礼貌服务的基本要求是什么？

21、待客服务“主动”要求标准是什么？

22、待客服务“热情”要求标准是什么？

23、待客服务“耐心”要求标准是什么？

24、待客服务“周到”要求标准是什么？

25、服务人员应具备什么样的精神面貌？

26、服务人员应具备什么样的道德感？

27、怎样做到对顾客一视同仁？

28、怎样做到对顾客诚信无欺？

29、物业业服务业人员礼貌用语有哪些？ 30、服务人员应具备什么样的仪表举止？

31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？

32、礼貌待客应做到哪几个一样？

33、礼貌服务的“五先”原则是什么？

34、对不同类型的顾客服务人员应做到哪“五心”？

35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？

36、服务人员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？

37、与客人交谈时应注意什么？

38、迎送宾客服务人员应掌握哪些礼貌规矩？

39、服务人员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？ 40、服务人员应怎样礼貌回答客人问话？

41、接待、洽淡时注意事项？

42、宾客对服务的十二种不满意？

43、宾客的十二种忌讳？

44、服务语言的“六要”与“六不要”？

45、服务行业的十把金钥匙。

46、服务“SERVICE”的含义。

适合对象及收获：

1、使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；

2、学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；

3、通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；

4、掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；

5、了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；

6、提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；

7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。

第三篇：礼貌礼节礼仪强化培训

礼貌礼节礼仪强化培训—微笑、形体强化培训方案

一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的

精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：

（一）微笑表情训练：

1、笑容练习操；

2、笑容保持操；

3、诱导法表情姿态训练；

4、诱导动作配合练习；

5、音乐诱导练习；

6、忆情诱导练习；

7、服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？

（二）服务综合动作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、请姿；

6、让路及指引方向；

7、服务手势等。

（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：

1、服务员的主要职责是什么？

2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？

3、西装礼仪。

4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。

5、社交礼仪中的细节提示。

6、礼貌语言在营销中的应用。

7、培训良好的工作习惯。

8、行为举止的礼仪。

9、施鞠躬礼的正确方法？

10、介绍的方法及注意事项？

11、握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）

12、握手一般情况下应由谁先伸手？

13、握手时应注意哪些问题？

14、握手主要有哪几种礼节表现形式？

15、名片、笔纸递送方法。

16、电话接听规范，如何打好销售电话。

17、上下楼梯规范

18、服务员的工作准则是什么？

19、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 20、礼貌服务的基本要求是什么？

21、待客服务“主动”要求标准是什么？

22、待客服务“热情”要求标准是什么？

23、待客服务“耐心”要求标准是什么？

24、待客服务“周到”要求标准是什么？

25、服务员应具备什么样的精神面貌？

26、服务员应具备什么样的道德感？

27、怎样做到对顾客一视同仁？

28、怎样做到对顾客诚信无欺？

29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？ 30、服务人员应具备什么样的仪表举止？

31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？

32、礼貌待客应做到哪几个一样？

33、礼貌服务的“五先”原则是什么？

34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？

35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？

36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？

37、与客人交谈时应注意什么？

38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？

39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？ 40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？

41、接待、洽淡时注意事项？

42、宾客对服务的十二种不满意？

43、宾客的十二种忌讳？

44、服务语言的“六要”与“六不要”？

45、服务行业的十把金钥匙。

46、服务“SERVICE”的含义。

适合对象及收获：

1、使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；

2、学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；

3、通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；

4、掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；

5、了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；

6、提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；

7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。

要给员工做礼仪培训，想穿插一些小游戏，请各位朋友介绍下好的游戏，感谢！

悬赏分：0 | 提问时间：2010-9-26 10:18 | 提问者：晓521晓701 | 问题为何被关闭

推荐答案 培训小游戏 1.刮大风

适合人多时玩，每个人都有一把椅子坐，还有一个人没有位子坐，然后这个人就开始刮风，刮什么风全由他定。比如他说“刮今天穿白色袜子的人”，那所有坐着的穿白袜的人必须起身换个位子，主持人就可以趁机坐下，必有一个没位子，这时候就换他刮风了。要想调动所有人的话，可以刮“所有的男生和女生”，“吃过早饭的人”；也可以刮“钱包里有女朋友照片的人”之类。有人会不知所措，突然发觉自己是被刮的人之一，然后像无头苍蝇一样乱撞。

2.七拼八凑

要求：参加人数30人左右，分成4组

主持人要求大家分组坐好（一定要有男有女），然后将游戏规则告知大家： a、每组先选出一名接收者，手持托盘站在舞台上。其它小组人员按照主持人的要求提供物品放到托盘中。最先集齐物品的小组获胜。

b、主持人开始宣读物品，每一个相隔一定时间给队员准备，慢慢加快。

采集物品来自日常，例如：眼镜、手表、皮带、袜子、口红、钱等，一定要有比较难的放在最后如药片、糖果、一毛钱，楼下保安叔叔的签名等 c、聪明的主持人还可以临时选择一些东西。

3.歌曲擂台赛

a、将总人数分成4个小组，每个组基础分10分

b、每组先各派一个人上擂台，由主持人先唱一首歌或一句歌，擂台上的人来接，要求每句歌中包含前面歌曲中的最后一个字

c、如果擂台上的某个人接不上，该小组扣一分，换另一个人上台 d、直到某个小组分扣完为止，按得分高低排名

4.角色扮演

事先准备一些纸片，上面写好各种职业，或者体育运动，或者一些电影名字（最好是动作片，或是有特色的，如MATRIX, SPIDER MAN, SUPER MAN）。然后让每个人分别抽一个，不要让别人知道。然后分别表演，不能说话，让别人猜猜看是什么。

5.成语接龙

规则：大家围成一个圈，这个游戏开始的时候，由主持人选择一个开头的人说出第一个成语，然后一个接一个的顺时针顺序接下去，注意：每位接龙者所接的成语的首字必须是前一人的最后一字，可用同音代替。当轮到某个接龙者而这位接龙者却不能接出的话主持人可给予其一定的惩罚（可以让其表演一个节目或模仿一个动作)。

6.坐地起身

这是一个让大家明白合作重要的游戏。a、将所有人分成两组

b、每组先派出两名学员，背靠背坐在地上。（坐的意思是屁股贴地）c、两人双臂相互交叉，合力使双方一同站起。

d、很容易吧？那么再试试多人一点，如六至七个人，应该还不是太难。最后再试试十四五人一同站起来，那难度就会较高了。

总结：

1、别看这个游戏简单，但是依靠一个人或几个人的力量是不可能完成的。因为在这个游戏中，大家组成了一个整体，需要全力配合才可能达到目标。它可以帮助学员体会团队相互激励的含义，帮助他们培养团队精神。

2、另外，这个游戏还考验每个小组的领导者，看他怎么指挥和调动队员。因为这个游戏不但需要大家通力合作，还需要每个参与者的密切配合。如果步调不一致，大家的力气再大也不可能顺利完成。这种情况下，作为小组的领导者，应该想一些办法来解决这个问题。比如可以让大家以他马首是瞻，跟随他的动作；更有效的就是想出一个口号，既可以鼓舞士气又能统一大家的节奏。3.无论队员还是领导者都应该明白，任何一个人的不配合都会对小组的行动产生负面效果。因此，培训者应注意，在游戏结束后，要帮助完成效果不好的小组找出原因。帮助他们树立团队意识，引导他们总结自己的失误。这对大家的素质提高有很大帮助。

7.心心相印,我来比你来猜

道具：游戏题目(可以是具有可表演性的成语或词语)参加人员：将所有人分成两个组，每组各派两人

游戏规则：游戏开始表演的一组两人先要面对面(一人为表演动策划,一人为猜测者)，然后由主持人把要表演的成语或词语写在一张纸上，让表演动作者做给猜测者看，当表演者表演完，猜测者能猜出表演者所做动作的成语或词语时，就算过关。若猜错，该小组换人继续猜。

（注意：动作者可以用语言来解释，但不能说出动作中的字）(左右为难、无孔不入、金鸡独立、狗急跳墙、东张西望、无中生有、眉开眼笑、胸有成竹、鸡飞蛋打、低声下气)。

8.击鼓传花

道具:鼓或其他、花

参加人员：集体

游戏规则：参加者先围成一圈，当击鼓者开始击鼓时，花就开始传，当鼓停时，花到谁手，谁就是“幸运者”，就要表演节目。表演后，花就从这个“幸运者”开始传，节目依此进行。10.写纸条送祝福 各自以匿名方式将想要向谁表达的祝福写在纸条上，交主持人，然后叫大家轮流抽取，并大声地念出祝福内容 四．培训对象：

各个行业的中高层管理人员、销售人员、商务代表、公关人员、文秘、接待人员、办公行政人员、后勤人员、各行业与岗位的服务工作人员、新进员工以及即将就业的毕业生等。

五．培训方式：

用演示来启迪、用游戏来带动、用案例来解析、用幽默来带动、用操作来巩固、用激情来感染、用哲理来升华。在愉悦、活泼的气氛中，完成培训课程，轻松地达到培训效果。三天前您交我一群学生，三天后我还您一支队伍！“三天改变形象和行为”的思达特色培训！

礼貌礼节礼仪强化培训—微笑、形体强化培训方案

一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的

精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：

（一）微笑表情训练：

1、笑容练习操；

2、笑容保持操；

3、诱导法表情姿态训练；

4、诱导动作配合练习；

5、音乐诱导练习；

6、忆情诱导练习；

7、服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？

（二）服务综合动作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、请姿；

6、让路及指引方向；

7、服务手势等。

（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：

1、服务员的主要职责是什么？

2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？

3、西装礼仪。

4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。

5、社交礼仪中的细节提示。

6、礼貌语言在营销中的应用。

7、培训良好的工作习惯。

8、行为举止的礼仪。

9、施鞠躬礼的正确方法？

10、介绍的方法及注意事项？

11、握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）

12、握手一般情况下应由谁先伸手？

13、握手时应注意哪些问题？

14、握手主要有哪几种礼节表现形式？

15、名片、笔纸递送方法。

16、电话接听规范，如何打好销售电话。

17、上下楼梯规范

18、服务员的工作准则是什么？

19、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 20、礼貌服务的基本要求是什么？

21、待客服务“主动”要求标准是什么？

22、待客服务“热情”要求标准是什么？

23、待客服务“耐心”要求标准是什么？

24、待客服务“周到”要求标准是什么？

25、服务员应具备什么样的精神面貌？

26、服务员应具备什么样的道德感？

27、怎样做到对顾客一视同仁？

28、怎样做到对顾客诚信无欺？

29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？ 30、服务人员应具备什么样的仪表举止？

31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？

32、礼貌待客应做到哪几个一样？

33、礼貌服务的“五先”原则是什么？

34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？

35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？

36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？

37、与客人交谈时应注意什么？

38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？

39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？ 40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？

41、接待、洽淡时注意事项？

42、宾客对服务的十二种不满意？

43、宾客的十二种忌讳？

44、服务语言的“六要”与“六不要”？

45、服务行业的十把金钥匙。

46、服务“SERVICE”的含义。

适合对象及收获：

1、使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；

2、学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；

3、通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；

4、掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；

5、了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；

6、提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；

7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。

某公司礼仪培训方案

首先随着公司的成长以及一些业务上的不断成熟，所接触客户的层面也有所提高，作为我们公司的一分子，不管是内勤人员还是业务人员，当我们所面对的客户层次越来越高的时候，我们自身的素质和修养也一定要跟得上来，这样，在客户心理，才会有一个积极的公司形象。这也是我们这次培训的最终目的。

在这次培训课程结束的时候，大家会学到：

Ø 在正式场合，如何使自己的穿着打扮、举止言谈更加得体；

Ø 当我们要接待客户或者拜访客户的时候要特别注意的几个方面； Ø 以及我们与陌生人或者客户初次见面时，如何恰当的作介绍；怎样按照正确的顺序和礼貌的方式与对方握手；当你们相互交换名片时，需要注意和特别忌讳的几个要点。

礼仪是一个涉及范围很广的概念，那么针对我们公司对员工的要求，在这里主要抓住交际礼仪中一些实用的东西来介绍给大家，分为个人礼仪、社交礼仪和公务礼仪.一、个人礼仪

个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，但小节之处现精神，举止言谈见文化。1.个人仪表。男士面容仪表: 应每天养成修面剃须的良好习惯。实在要蓄须的话，也要考虑工作是否允许，并且要经常修剪，保持卫生，不管使留络腮胡还是小胡子，整洁大方是最重要的。（发型：整洁、大方；摩丝的喷洒不宜过多，以稍稍起到一个定型作用为标准）

女士面容仪表: 1)化妆的浓淡要考虑时间场合的问题，在白天，一般女士略施粉黛即可；（注意：眉毛和唇色，不然会显得苍白）。正式场合不化妆是不礼貌的行为。

2)在公共场所，不能当众化妆或补装。尤其职业女性，以淡雅、清新、自然为宜。浓妆，大多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。2.个人服饰。男士着装礼仪: 总结：

男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过三种颜色为原则。平时，穿一些便装也不是不可，也是比较不错的选择，但是参加正式、隆重的场合，则应穿礼服或西服。

1）西服被认做男士的脸面，要让他增彩生活的话，有“六忌”需多多注意 一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）； 二忌衬衫放在西裤外；

三忌不扣衬衫纽扣；

五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；

六忌领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）；（袜子：不能白色，要与裤子和鞋的颜色协调）女士着装礼仪: 在正式场合，一定不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩的衣服，应穿典雅大方的服装 鞋袜。女士在社交场合，除凉鞋、拖鞋外，穿其他任何一种鞋子均可随意。（不能露脚趾，会分散注意力）。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的协调。3.个人举止礼仪。

站姿: 男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放。

女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁子步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。

另外，无论男女，双手不可叉在腰间或怀抱在胸前，貌似盛气凌人，让人难以接受。坐姿: 与站姿一样，端稳、优雅的座姿也能表现出一个人的静态美感。

正确座姿的基本要领应为：上身直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。总结： 总的来说，男女的座姿大体相同，只是在细节上存在一些差别。如：女子就座时，双腿并抡，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上另外，男子还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘“二朗腿”。最后，无论男女，就座时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。

4.个人举止行为的各种禁忌

1)在公众之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音.(咳嗽、打喷嚏、大哈欠，均应侧身掩面再为之)2)公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（文雅起见，最好不当众挖耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，应去洗手间完成）

3)参加正式活定前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱）4)在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。

二、社交礼仪 1.握手礼仪。

与女士握手应注意的礼节。

与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻的一握就可以了。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。一个男子若主动伸手去和女子握手，是不太适宜的。

与长辈或贵宾握手的礼仪。

对长辈或贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，便会看做是不理貌的表现握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重 2.介绍礼仪.“介绍”是建立人际关系的第一关.由于是初次见面,行为必须讲究礼节,让对方建立起良好印象比什么都重要.它是商务活动重要资本.正式介绍。

一般在正式、郑重的场合进行介绍。总的原则是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等。非正式介绍，是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果大家都是年轻人，就更可以轻松、随便一些。如介绍人可先说一声“让我来介绍一下”，然后就作简单介绍，或者说：“诸位，这位是×××”，就可以了。3.名片礼仪。

1)职位低者先递名片.在拜访单位,拜访者先递名片.2)递名片时,要准确告诉对方自己公司名称,所属部门及本人姓名.3)双手接受对方名片.4)客人递名片时,应站起来接受.5)接受对方名片后,要仔细的看一遍,决不要一眼不看就藏起来,最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一便.注意不要犯以下错误: 1)在客人面前慌忙翻找名片 2)在后裤兜掏名片 3)递名片时不说姓名

4)把客人名片放在手里摆弄玩,是轻视客人的态度.4.引导客人要领：

1)引导客人进入走廊时,应稍走在客人前面一点,并与客人协步同行.2)在引导途中,当位置和场所有所改变时,都要以手势事先告知 3)在上下楼梯时,自己的位置要始终在客人的下方

4)在门前引导时,如果是内推门,自己先进,客人后进;如果是外拉门,客人先进,自己后进 5.接待来访礼仪

1)将客人引导到客用椅上,并将客人的位置安排在上座.（右侧为上座；门的正对面为上座）2)送茶者在进入接待室前应敲门.3)每杯茶以2/3为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。4)不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。5)离开时应轻轻行注目礼,既是客人不看也要行注目礼.6)当来访者是上级，你要站起来握手 7)接待来访者时，手机应静音。

三、公务礼仪 1.上岗礼仪

1)全面了解公司的各种规章制度。

2)了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责。3)当你有困难时不要不好意思求助他人 4)被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏

2.拜访礼仪

1)最重要的拜访礼仪是准时赴约。

2)与求见人见面后，如是初次见面要主动自我介绍

3)谈话时应看门见山，言归正传，不要海阔天空浪费时间。4)应对主人的举动十分敏锐，切忌死赖不走。3.赴宴礼仪

1)必须把自己打扮的整齐大方，这是对自己和别人的尊重。2)要按主人邀请的时间准时赴宴。

3)当你走入宴会厅时，应首先跟主人打招呼，4)入席时，自己的座位应听从主人或招待员的指派 5)用餐一般是主人示意开始后方可进行

6)宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。4.汇报工作礼仪

1)尊守时间，不可失约

2)轻轻敲门，经允许后才能进门。

3)工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动。

4)汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的表现。5.听取汇报时的礼仪

1)尊守时间，不可失约

2)应及时招呼汇报者进门入座

3)要善于听

4)不要随意批评、拍板，要先思而后言。6.办公室礼仪

要树立整洁、端庄的个人礼仪形象。在办公室上班要做到“六不”、“四要” “六不”

不对他人平头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听探究别人隐秘。“四要”

办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室

第四篇：酒店礼貌礼节礼仪强化培训

礼貌礼节礼仪强化培训

—微笑、形体强化培训方案

一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的 精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：

（一）微笑表情训练：

1、笑容练习操；

2、笑容保持操；

3、诱导法表情姿态训练；

4、诱导动作配合练习；

5、音乐诱导练习；

6、忆情诱导练习；

7、服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？

（二）服务综合动作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、请姿；

6、让路及指引方向；

7、服务手势等。

（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：

1、服务员的主要职责是什么？

2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？

3、西装礼仪。

4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。

5、社交礼仪中的细节提示。

6、礼貌语言在营销中的应用。

7、培训良好的工作习惯。

8、行为举止的礼仪。

9、施鞠躬礼的正确方法？

10、介绍的方法及注意事项？

11、握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）

12、握手一般情况下应由谁先伸手？

13、握手时应注意哪些问题？

14、握手主要有哪几种礼节表现形式？

15、名片、笔纸递送方法。

16、电话接听规范，如何打好销售电话。

17、上下楼梯规范

18、服务员的工作准则是什么？

19、礼貌服务主要表现在哪些方面？

20、礼貌服务的基本要求是什么？

21、待客服务“主动”要求标准是什么？

22、待客服务“热情”要求标准是什么？

23、待客服务“耐心”要求标准是什么？

24、待客服务“周到”要求标准是什么？

25、服务员应具备什么样的精神面貌？

26、服务员应具备什么样的道德感？

27、怎样做到对顾客一视同仁？

28、怎样做到对顾客诚信无欺？

29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？

30、服务人员应具备什么样的仪表举止？

31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？

32、礼貌待客应做到哪几个一样？

33、礼貌服务的“五先”原则是什么？

34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？

35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？

36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？

37、与客人交谈时应注意什么？

38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？

39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？

40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？

41、接待、洽淡时注意事项？

42、宾客对服务的十二种不满意？

43、宾客的十二种忌讳？

44、服务语言的“六要”与“六不要”？

45、服务行业的十把金钥匙。

46、服务“SERVICE”的含义。

★适合对象及收获：

1、使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；

2、学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；

3、通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；

4、掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；

5、了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；

6、提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；

7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。

第五篇：酒店员工礼貌礼节培训内容

酒店员工礼貌礼节培训内容

作为酒店客务部的一名员工,要熟悉自己店内的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价等以及等以及仪容仪表、礼貌礼节.第一章 礼貌礼节的培训

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语

欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。

称呼语：女士，先生。

祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。

道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做点什么吗？）需要我帮您做点什么吗？您还有别的吩咐吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？

五声：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“谢声”；照顾不周有“谦声”；顾客离店有“送声” 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

服务基本原则

①、服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全。②、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。③、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到。

1)“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤服务）。

2)“热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切体贴”。

3)“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”。

4)“周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。

5)“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。④、服务原则：

一笑：面前微笑、始终如一。二不：不怠慢、不得罪客人。三轻：说话轻、走路轻、操作轻。三不：不冷淡、不回绝、不敷衍

四要：要主动招呼客人、要主动问候客人、要主动接待客人、要使用礼貌用语

五声：客到来有迎声；与宾客谈话有称呼声：宾客表扬有谢声；打扰宾客有道歉.服务人员的语言文明要求: 简练明确；主动亲切；谦虚诚恳；委婉灵活；吐字清晰；

沉着大方；声调柔和；语速平缓。面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答时请示、不能随意回答，说话要文明有礼貌。酒店服务用语35句 1.您好.欢迎光临!2.请问你,是否有预订？

3.请问先生您是几号桌，几号包厢？ 4.请问先生一共有几位？ 5.先生，这边请！6.先生，请坐．

7.今天是我为大家服务，有事请尽管吩咐． 8.先生，请用茶． 9.先生请用香巾． 10.先生菜点了没有，点菜请到点菜区点菜.11.对不起，打扰一下，上一下冷盘． 12.您的冷菜已上齐请慢用．

13.对不起，打扰一下，请问喝点什么酒水或饮料？ 14.您们的酒已拿来了，请问需要打开吗？ 15.请问茶水可以撤掉吗？ 16.请问可以上热菜了吗？

17.对不起，打扰一下，上一下热菜． 18.这是ＸＸ请慢用．

19.请问帮您把这道菜分一下，好吗？ 20.对不起，打扰一下，换一下骨碟． 21.对不起，打扰一下，请问空盘可以撤掉吗？ 22.先生您的热菜已上齐请慢用．

23.这是我们酒店赠送的水果拼盘，请慢用． 24.请问先生，你需要加菜吗？

25.对不起，打扰一下，你加的菜已全部上齐，请慢用． 26.请问这些酒水需要退掉吗？ 27.对不起，打扰一下，请问哪位买单？ 28.先生，这是你的账单，请过目． 29.一共收您ＸＸ元，谢谢！30.先生，这是找您的零钱，请收好． 31.先生，请随我到吧台买单好吗？ 32.请问先生对我们服务和菜希有什么意见？ 33.谢谢您的意见，我们一定转告上级． 34.请带好您的随身物品． 35.请慢走，欢迎下次光临！服务人员仪容仪表的标准

1．头发：干净整齐，前不过眉，侧不过耳，女士应盘发上岗，发卡，发网等均为黑色。不可湿发上岗。男士平头。不许染发，不留怪异发型。

2.面部：面部要清洁干净，女士要化淡妆，不可艳抹。男士不可留胡须。不擦过浓的香水。3.耳朵：不可佩戴耳环。

4.项颈：衣领要干净，衬衣必须将领口扣紧，如有领带或领结必须佩戴整齐。

5.手：袖口要干净并扣紧，指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。6.袜子：女士穿肉色袜子，无破损；男士穿深色袜子（黑色或深蓝色）7.鞋：统一穿黑色鞋，（各岗位按要求执行）鞋要干净无破损。8.服装：服装干净整齐，无破损，不缺扣，左上胸佩戴工牌及笑脸牌。衣裤口袋不得放杂物，不得将衣袖裤子卷起。9.表情：面带笑容，表情自然，庄重稳重。

10.气味：常洗澡，不食用帯异味的食品（葱，姜，蒜等）C.仪态礼仪 a.站姿的标准 抬头，挺胸，收腹，提臀，头正肩平，双眼平视，面带微笑，下颚微收。

女士：两手体前交叉，右手心握左手指背，手指并拢，双绞呈V字型，脚跟靠拢，脚尖成45度。

男士：双手背后交叉，右手握左手。手指伸直并拢，双脚分开与肩同宽，脚尖朝前。b.走姿的标准

抬头，挺胸，收腹，提臀，头正肩平，双眼平视，面带微笑，双手下垂，自然摆动，手指自然弯曲，行走时，重心落在双脚掌前部，注意伸直膝盖，全脚掌着地，指尖指向正前方。步伐均匀，自然。整个身体不宜摆动过大。微笑的原则

1.敬业，乐观，把工作当成我们生活的一部分。2.保持良好乐观的性格。微笑的作用: 1.微笑可以拉近客我关系，缩小客我距离。2.微笑可以提高客人对我们产品的信任度。

3.微笑可以弥补我们工作的不足，使我们的工作增辉。4.微笑更是人与人之间沟通的桥梁，是良好修养的表现。微笑的注意事项: l.微笑时注意眼睛要看着目标。

2.微笑是发自内心的，(不可假笑，傻笑，皮笑肉不笑)3.每天对着镜子练习片刻，直到自己满意为止。酒店前台十大礼貌用语

见面礼貌用语：（迎候宾客）

您好，欢迎光临！早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好！预定礼貌语：（客房预定）

先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？

先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少间呢？

先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，（介绍房间情况）先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？

先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？ 先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务！

先生 / 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗？

先生 / 小姐，酒店位于长沙市候家塘劳动西路377号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您 ⁄ 您的朋友入住，请您 ⁄ 您的朋友带好身份证，您入住 ⁄ 团队入住之前需要支付***元定金。请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是******，或许您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。

接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，您这边请！

先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗？

先生/ 小姐，您好！您通过芒果网 / *** 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？

先生/ 小姐，您好！您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？

先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何？ 先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？ 先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？

先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）推销礼貌语（升级销售）

先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？ 先生/ 小姐，受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人）

先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？

先生/ 小姐，一共收您***元定金。先生/ 小姐，共为您 做***元的预授权。

先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。（递上房卡及押金单）先生/ 小姐，请问您还有什么可以为 您效劳的吗？如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“5”“2”。

先生/ 小姐，您的房间在***楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。办理离店礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！

先生/ 小姐，您是退房吗？您的行李都收好了吗？我马上通知查房，请您稍等！

先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了*** 先生/ 小姐，您本次房费总共是***元，其中房租费***元，其他消费***元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢！（递上单据）先生/ 小姐，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗？

先生/ 小姐，您下次什么时候来长沙，是否需要我们为您提前预定好房间？这是我们酒店的地址，请您收好！（递上酒店的名片）先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。

先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见 欢送宾客礼貌语 欢迎您再次光临！再见！

祝您一路平安！您走好！（当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”）

您走好！再见！（当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”）总机礼貌语

您好！中阳酒店！（外线）您好！总台！（内线）

先生/ 小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间？ 先生/ 小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。先生/ 小姐，好的，马上帮您转到***房间

先生/ 小姐，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗？ 叫醒礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）

先生/ 小姐，您的房号是***，您需要明天早上***点的两次叫醒，对吗？

先生/ 小姐，请问您刚刚接到***点的叫醒电话了吗？今天的天气是阴天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人带雨伞）（如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒）先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/***，祝您今天愉快！留言礼貌语

先生/ 小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至***客人的房间/传达到***客人。

先生/ 小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗？

酒店服务用语禁忌

称呼忌

在人际交往中，称呼用语是必不可少的，然而，陈虎不当也会有违忌讳。如“先生”、“小姐”是泛称，在众多场合对男性或女性都适用，但在服务业则未必适用，应避讳。又如称未婚女性为“大嫂”会使人反感。因此，需要掌握好听的分寸。问候忌

问候语是日常生活中使用最为广泛的交际语言，具有鲜明的名族习惯色彩。因此，在向外宾表示问候时，需要按他们的语言习惯使用相应的问候语，否则容易产生误会。问话忌

人们交谈中必定会有问有答，问话不当常会因忌讳引起不快，如对初次相识的人不能冒失地去问对方的年龄、职业收入、住址等个人隐私。问话时语气应婉转，在对方问话后不作回答而反问一句的做法在服务中是绝对禁止的。问话要有耐心，不能借此发泄自己心中的情绪，特别是在工作忙碌时不可以表现出不友好、不耐烦的情绪。如客人点菜时间问起菜肴的价格，不可以采用“菜单在你的手上，自己不可以先看看吗？”这种无理的回答。

此外，在服务行业的用责问的口吻对待顾客也是一大忌讳。回答忌

在宾客对我们的服务有所需求时，我们去答复“没有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“自己去找”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句，这些词语不仅是宾客忌讳的，也是服务行业所不能容忍的。听话忌

听话的忌讳是指由于没有吧对方的话听清楚而造成误解，甚至导致企业声誉和利益受损。引起听话忌的主要原因在于语言沟通上催在障碍。要克服听话忌，服务人员平时应该在语言上多下功夫，同时在服务工作中多开动脑筋，借助手势等身体语言或文字表述来消除误解。介绍忌

服务人员在介绍产业产品或服务特色时，忌用不符合实际的华丽词语，夸大其词。

服务人员在介绍商品时不可用刺激的话语来对待顾客，如以怀疑顾客有无购买能力的讥讽语言来挑逗顾客的消费欲，显然是违背职业道德的行为，也是犯忌的。脏话忌 服务性行业都应忌讳脏话，脏话不但引起顾客的不满，而且会破坏企业形象，同事有损服务人员的整体素质。酒店客房服务用语

一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？

答：“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了”！

一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？

1）、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”。

2）、打电话到总台核对无误后：“对不起，先生/小姐，让您久等了”。

3）、立即开门：“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见！”

当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答？

1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？”

2）、如果同意打扫：“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好”。

3）、如果客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您等会出去吗？如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？

4）、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗？”

5）、如果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打8123或8456电话，我们随时位您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见”

客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未洗干净，觉得不高兴，你如何回答？

1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进来吗？”

2）、“您好，先生/小姐，这是您昨天送洗的衣服，请您检查一下。”

3）、客人发现有油渍：“非常抱歉，先生/小姐，我们会试着重洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您现在还有衣服要洗吗？”

4）、如客人说有：“先生/小姐，请您填好洗衣单，单上请填清件数、干洗还是湿洗，明天早上服务员打扫房间时，会把衣服收出来的。”

5）、如客人说没有：“先生/小姐，打扰您了，如需要帮助，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，