春运实习总结报告

第一篇：春运实习总结报告

春运实习总结报告

（一）人间自有真情在李森

实习是我在学校最期待的事情，那时我以为实习是很威风的站在车站里看着来来往往的一切。后来才发现那是很不现实的，大千世界的真情很温暖。

孩子给予的感谢

虽然假期说是去实习但是我还真没上多少天班，请了好几次假。虽然这样我还是看到了很多很多。

去上班的前一天晚上住在一个招待所里，那真是冷得要命条件极其差。

凌晨5点钟的车站是真的冷啊，我被安排在出站口查票贩子和赶揽客的出租车司机，忙了一早上发现我竟然变成了导游，来来往往的人总是问各种问题。当晚上在查辑岗的时候我发现了一个特殊家庭，夫妻俩人带着五个孩子来中国旅游，我在查他们护照的时候才发现是韩国人。那些孩子很可爱看着我在查护照的时候说着满口韩语我却听不懂，好在他们的妈妈会说汉语，过安检后行李太多带不上去我就帮着带上去，后来孩子从兜里拿出一块巧克力给我，我百般推辞后孩子又揣进自己衣兜。这是第一天上岗最暖心的时候，真好。

儿行千里母担忧

还记得李健那首车站中的一句歌词吗？

我不知道我还有多少相聚分别

就像这列车也不能随意停歇

那是年后的一天傍晚，我被安排查安检的行李。一个母亲的身影出现在了车站外的玻璃门那，我注视了很久她迟迟没有离开而且满脸忧伤，我站起来走到那位母亲旁边问她需要帮助吗？她说她想进去送送儿子但是买不了站台票，我跟她解释了一下为什么买不了站台票后，我跟安检的阿姨说了一声带她进去了，车站的候车室已经没有座位了，她儿子排在5号检票口的后面，我带着她过去之后我就离开了，检票的几分钟我不知道发生了什么，后来她出来的时候很明显眼睛红的，跟我说了一声谢谢后就走了。我看着她慢慢走出车站整个人显得弱不禁风，慢慢走去。

分别总是在年后，回忆是思念的愁。对于一位母亲来说团聚是好的可是总要分别，看着自己儿子的离开却依依不舍。我愿那份深情永驻的神情伴随着儿子的离别似海。

我所看见的春运

每天看着车站来来往往的几万人回家过年；

每天都有很多不知情的农民工带着工具被没收却依依不舍的求情；

每天都有因为爱人，父母，孩子要离开而泪流满面的相拥在一起；

每天都有很多打工者不远千里带着当地特产回去给家人一顿最好的年夜饭；

每天都有无数的人因为你的一点点帮助而感谢露出真诚的笑容；

每天都有17个小时需要工作……

这就是我的2017，我的春运见习。

春运实习总结报告

（二）用心与旅客交流

“大哥，这么早就回家过年了。”

“今年完工的早，可以回家过一个早年。”

“硬座还习惯吗？”

“这样的方式已经习惯了，21个小时才能到家，每年都是这样。”

“祝你旅途愉快，有什么可以帮助你的，我很高兴为你服务。”

“小伙子刚来参加工作吧？”

“调过来支援春运，也是今年刚才加工作。”

“我家在汝州，现在在北京做警察，每月这样要来回跑好几趟。现在北京的警察很好考，只要你在北京工作几年，有北京暂住户口。”

…………

这样的对话还有很多，每一位旅客都愿意与你分享，愿意将生活琐碎与你诉说。这样的聊天不仅是对旅客的关心与问候，更是工作的乐趣。

从南到北，从四川到北京，从四季如春的暖冬到满目苍夷的寒冬，透过飞驰的列车，用心为旅客服务，用心感受一次不寻常的旅程。

没有来铁路上班以前，就单纯的认为火车运营就只需要火车司机和乘务人员，因为直接面对旅客就是我们的乘务人员，乘务人员代表着整个铁路的门面。现在作为一名铁路职工，才知道铁路市是一个庞大的系统，每一个系统安全高效的工作，火车才能安全行驶。乘务员工作是直接面旅客，为旅客提供服务，在大学里做过肯德基兼职服务员的我，算是有一定的服务经验，让我知道作为服务行业，面对各式各样的人，需要懂得去沟通，用心为他人提供服务。

在培训学习中，老师给我们讲解客运常规基本知识，运输安全，路风管理有关规定，服务质量要求及过程运用。对于一些规章制度，需要我们死记硬背，把他记在心里；对于一些紧急事故的处理，我们也只能多交流，多听老师傅分享；但对于列车上的一些设备设施如何正确操作，让我还有有一些担心，怕一个小小操作不当带来巨大损失。在实习时，上车第一件事先与师傅学习基本开关门，一些指示灯认识，一些紧急制动设备操作方法。师傅反复告诉我一定要记得开关门的安全，记住“停开动关锁”五字口诀，按照要求安全乘降旅客，我在反复记忆，确保操作正确，保证工作万无一失。

拥挤的车厢是每年春运的“一道风景线”，中国南北经济不同发展，使得南方一大批在沿海及一线城市务工人员，中国这样传统的春节让忙绿的人们每年相聚一次，这是祖先给我们留下的美德，在每一个中国人的眼里都显得尤为重要，不管是对亲人的思念，对小孩的牵挂，或许只是一次相聚，亲情让世间充满温情。当你下班看到一群人坐在你的车厢里，但你再一次上班了，他们还没有下车。()夜深了，他们用着各种舒适姿势在空间有限的车厢里睡觉。不禁心里默默留下眼泪，让你感觉到生活的不容易，每一个人都在用一种方式活着，生活不止一面，它不是我想想的那么简单。

旅途陪伴旅客除了在那有限空间里打瞌睡，小年轻玩玩手机，就是尽情享受美食了。长时间旅程，让整个体能被大量消耗，及时的补给能给旅客带来新活力。但对于每一个乘务员来说，车厢内的卫生是最让人头疼，有时刚打扫过的车厢又是一片狼藉。车厢里的垃圾有时让你发指，伴随浓痰、呕吐物。我们需要发扬不怕脏，不拍苦的新时代吃苦精神，俗话说，吃的苦中苦，方为人上人。敢于面对一切让你觉得富有挑战的东西，当你努力越过时，那就是一种成长。其实，有的时候交流让一切变得简单。很多旅客总是喜欢把垃圾扔在地上，直接忽视了果皮盘的存在，过去提醒一句“旅客你好，为保持车厢整洁与干净，请你尽量把垃圾扔进果皮盘里。”这样的沟通让人与人之间距离更近了，让我们的工作更加轻松了，用心与旅客交流，真诚给他们服务。

出行的心情总是急切的，但急切的心情总是每一个过程都存在安全隐患，我们需要真诚与旅客交流，用心为他们服务。每到一个站，当你一打开车门，旅客就着急上下，车内的旅客还没有下车，等着上车的旅客就着急上车，这样就造成拥挤，使旅客不能安全乘降。“大家都不要着急，做到先下后上，保证大家安全乘降。”很多旅客排在后面着急上车，造成拥挤，这个时候容易造成踩踏，“后面的乘客都不要拥挤，我保证你们每一个旅客安全乘坐本次列车，大家上车时注意台阶，踩稳扶好。”多一次沟通，少一份麻烦。

慢长旅途，让每一个人变得情绪低落，学会去与旅客交流，让旅客感觉到一路温馨，也让我们“青”字号品牌散发出强大的磁场。旅客很愿意把他们现在的处境与你分享，把一些生活琐碎向你诉说，他们也对你所从事的工作很感兴趣。用心的与他们交流，给你一些新的认识，让你去体会生活的很多面。

短短的春运实习结束了，长长的春运刚刚开始，用心与旅客交流，用心为旅客服务。开启一份不寻常的旅途，收货一份不一样体验。

春运实习总结报告

（三）又到了一年一度紧张的春运时期，今年刚参加工作的我来到了西昌工务段这个大家庭，并且有幸参与今年支援春运的工作，同时也感谢领导给了我这样一个锻炼自己的机会，感受不一样的工作，体会不一样的人生，一定会努力完成这项工作为我们西昌工务段争光添彩，通过在西昌进行了两周的临客理论学习后，在1月7日我们实习的第一小组在攀枝花乘上了开往首都北京的K118次列车，第一次出远门并且是到北京作为祖国的首都，从小到大无论是在书本上还是电视上北京二字从未陌生过，如今终于能感受真实的北京了，内心还是非常激动的，穿上制服登上车的那一刻感觉整个人都精神了许多，虽然内心激动但是我非常清楚此次出行的目的是什么，首先，我是来学习的，全程都要在K118上学习所有列车员的作业标准。

工作第一天，开始还是比较习惯的，廖师傅给我安排了列车员师傅，之后就跟着这位师傅学习，他们都是在列车上工作很多年的经验非常丰富，业务知识强，作业标准质量也是非要高的，毕竟要跑到北京，要面对外省及外国旅客，所以各方面都是比较优秀的，这也有利于我们能学到更多的东西，扎实基础，保质保量完成我们西昌工务段的临客任务。

通过在列车上4天多的学习，基本掌握了列车员的工作标准，以及注意事项和重点工作。师傅也都让我们自己操作了，每一项工作，每一个细节都给我们示范，然后让我们自己做，确保我们会独立操作，师傅们还是比较有耐心的，也非常关心我们，过了襄阳到了北方那边的时候，天气就非常冷了，师傅看我们穿的有点单薄，把他们多的大衣给我们穿，还是非常暖心的。师傅有时候想让我们多休息会都没叫我们干活，但是我们还是会凑上去帮忙，怕自己没有学会，到时候自己出来跑就不会做了，并且还要特别注意安全，要维护列车的安全还要保证旅客的安全，列车员这个职务也是比较辛苦的，列车空间狭小，很多事情都不方便，特别是春运期间，列车基本都会超员，非常的挤，也看到了打工群众的心酸，很多同志们都买的是站票，站几天几夜，为了生活为了回家，想想我们真的比他们好太多了，深切的体会到了生活的不容易也让我懂的了感恩，虽然列车上的工作环境艰苦，但是我们出去是代表西昌工务段的，所以一定要比平时工作更努力，克服一切困难彰显我们西昌工务段治山斗水的奋斗精神。列车上的环境确实艰苦，特别是睡觉，并且我从来没有在列车上待过那么多天，睡眠不能保证质量，所以我实习完脑子都是晕的，当然我会尽快的调整过来，尽快适应这种工作环境。

第二篇：春运总结报告

春运总结报告

2013年1月26日开始至3月6日结束，共计40天。在上级领导高度重视及正确领导下，进一步落实责任、明确目标、严格考核、确保节日维修工作正常开展。坚决贯彻执行“保安全、保畅通、创优质”竟赛活动，完满完成了春运工作。总结如下：

一、召开全体职工大会，认真学习贯彻上级有关春运安全工作文件。做到小修不过夜，保养不过时。加强修理质量管理，对工具设备、电器线路、消防器材等不间断检查。各类安全隐患消除在萌芽状态，对抢修车辆进行全面检查保养，确保性能良好，加强现场巡查，确保安全事故的发生。

二、在这40天的春运当中，做二保83辆次、一保73辆次、抬变速箱换三件套17辆次、变速器大修3辆次、发动机大修2辆次、强保11辆次、外出抢修57辆次、租赁二保5辆次、培训二保2辆次、内部包干外小修18辆次。

三、存在不足。发生两起质置事故，壹起打牌事件，壹起拿上岗证事件。

四、针对我城北保养场的内部管理存在的问题和不足及时改正，加强对班组的考核制度，加强对维修现场质量巡查工作，做好安全隐患排查及整改，为2013年完成指标任务开个好头。

第三篇：2017年春运总结报告

在2017年春运工作总结暨表彰大会上的讲话

公司总经理 xxx

（2017年3月28日）

尊敬的各位领导、同志们：

在这春意盎然、万物复苏的阳春三月，我们今天在这里隆重举行2017春运总结表彰大会。在春运40个日日夜夜里，我们公司全体员工在县委、县政府和行业主管部门的领导和部署下，认真贯彻落实党的十八届五中、六中全会精神，适应经济发展新常态要求，以“情满旅途”为主题，努力克服竞争激烈、气候多变、客流需求多样等困难，有针对性地制定春运工作方案，坚持底线思维，精心谋划组织，强化安全监管，做到“思想认识到位、管理措施到位、监管手段到位”，坚守在一线的广大员工为了旅客旅途平安、万家团圆，奋战在各自的工作岗位，恪尽职守、无怨无悔，并以微笑服务、优质服务、诚信服务温暖旅途，涌现出许多先进事迹和人物，向社会展示了xx、xx客运人的精神风貌，全面实现了春运工作既定目标，圆满地完成了上级领导交给的工作任务。春运期间，公司共投入营运车辆168台，其中跨省长途班车31台、市际班车10台、县际班车32台、县内班车94台，客位4555座，输送旅客50.6万余人次, 安全运行183万公里，实现了安全事故零伤亡，取得了运输畅通、事故下降、服务质量明显提升的好成绩，在此，让我谨代表公司向关心支持 公司工作的上级领导和广大群众表示最衷心地感谢！向奋斗在一线，付出了辛勤劳动的全体员工表示最深情地问候！向获得表彰的先进单位和个人表示最热烈的祝贺！

回顾40天的春运，我有以下深深的感触和体会：

一、组织领导得力、员工群策群力

为做好2017年春运工作，我们对春运工作进行了认真研究和部署，科学分析2017年春运工作的新情况、新特点，把春运作为开年的头等大事，从“打造企业形象、构建和谐社会”的高度，切实加强领导，制订下发了《关于认真做好2017年春运工作的通知》、《关于认真做好2017年春运安全工作的通知》等一系列文件，并成立了以我为组长的春运工作领导小组，实行公司领导带队分片包干责任制，明确了各自职责和权限，做到了既分工负责，又相互协作。

同时，针对春运工作时间长任务重、突发因素多、涉及部门广，衔接环节多等复杂因素。我们还积极主动与交通、公安、气象等行业部门做好衔接，密切联系，加强沟通，及时分析了工作中存在问题，共商对策，合力化解。为统一全体员工思想，我们又分别召开了春运动员会、司乘人员行车安全教育培训等会议，并充分利用电视台、简报、文件、标语横幅等多种形式进行广泛的宣传和发动，从而激发了全体员工的工作热情，提升了工作的凝聚力和战斗力。

二、安排部署有力，优质服务助力

为实现春运总体要求，保障春运工作全面有序开展，我们做到了以下几点：

1、强化市场预测，做好春运安排部署。春运前，我们积极组织人员对春运期间旅客的流量、流向、流时和高峰期运量进行了系统的调查研究和科学预测，认真分析和掌握市场的动态，针对返乡潮、学生潮、探亲潮等几个旅客流动高峰期，做到早准备、早预见、早安排，并制订了春运工作紧急预案，为全面搞好春运工作作好了充分准备。同时，在春运期间，公司实行24小时值班制，按主班、副班进行编制，并如实做好值班记录，认真做好信息反馈工作，做到有事报事，无事报平安。

2、加强运力调度，确保平安顺利出行。为确保春运运力到位，我司在掌握春运动态的基础上，增加春运临时加班车辆；在管理上，我们制订了相应的工作制度，明确规定所有车辆和驾驶员都必须做到服从安排和统一调配，各线路管理员做到了按时上班、紧密配合、全力以赴、克服困难，及时了解车辆运行情况及客源情况，在工作中做到了顾大局、讲团结、听指挥，充分发挥车辆的利用率和运转率，以确保不积压、滞留旅客。同时，我们严格加强班次管理，禁止任何班次无故缺班、停班，有力地保证了春运工作的顺利进行。

3、规范营运监管、抓好春运日常工作。为规范客运市场，监管客运票价，我们组织公司管理人员实行分片包干，走访各经营班线、发班站场，督促各车队、班线切实遵守物价政策，做到了“人归点、车进站、票价不乱涨”。同时，针对非法营运车辆和地痞地霸，我们积极组织相关人员调查了解情况，将有关情况及时向主管部门汇报，并大力协助交警、3 运管执法部门对非法营运的车辆及车匪地霸采取有效措施，有力地打击了他们的嚣张气焰，保障了春运工作顺利开展。

4、转变服务理念，打造客运企业典范。为倡导优质服务，我们以“情满旅途”活动为载体，积极开展以“平安在旅途、满意在xx、满意在xx”为主题的安全优质、文明服务竞赛活动，全力打造企业品牌。公司全体管理人员、司乘人员都能秉承“旅客至上、服务至上、质量至上”的服务理念，全心全意为旅客提供热情周到、微笑服务，做到了尊客爱货、助人为乐，树立了“xxxx客运”品牌。同时，通过春运竞赛活动开展，赛出了安全、赛出了效益、赛出了公司服务新形象。

省际长途车队全体司乘人员均能严格遵守公司规章制度，按照“五不进站六不出站”要求，做到票价规范、服务周到，增强了旅客上车亲切感、乘车舒适感、下车留恋感，服务质量显著提高。祁黎车队在春运期间，科学组织和调配运力，做了无旅客滞留，并积极响应公司提出的“平安在旅途、满意在xx”的竞赛要求，做到遵纪守法、优质服务，为公司树立良好形象。对其他先进单位和先进个人等优秀事迹，我不再一一列举，等会，公司将对通过民主推荐、总结评比出3个优秀车队、4个优胜班线、40名优秀驾驶员和5名先进工作者予以奖励。希望受表彰的先进集体和先进个人，要珍惜荣誉，谦虚谨慎，戒骄戒躁，再接再厉，在各自的岗位上立足新起点，创造新业绩。全体员工要向先进单位和先进个人学习，以他们为榜样，在新的一年里，立足本职，4 爱岗敬业，务实创新，与时俱进，为公司生产和发展做出更大贡献。

三、源头管理着力，安全保障给力

为加强安全，我们从管理抓起，从源头抓起，全面落实公司各项安全管理措施，主抓了四个方面的工作：

1、安全职责全力抓。春运前公司召开了春运动员大会，明确职责，公司自上而下层层签订《春运安全责任书》，切实把安全工作目标和责任落实到每个员工和驾驶员头上，以在公司范围内形成安全管理齐抓共管的工作网络；开展了多种形式的安全专业知识教育，讲深、讲透安全的重要性，从而有效地增强了全员安全意识，提高了驾驶员遵章守纪的自觉性，有力地确保了春运工作安全进行。

2、源头管理着力抓。在全面落实安全管理责任制基础上，严把车辆、驾驶员准入关，加强了对站场源头发车管理。落实“三品”查堵责任制，在发车上客前，对旅客行李进行了必要的检查，有效地阻止了“三品”进站上车。同时，为应对春运期间冰冻自然灾害和交通事故，公司制订了安全应急预案，完善了应急操作流程，加强了防范措施，确保安全万无一失。

3、违章行为狠力抓。为严控违章，今年春运，公司实行GPS监控24小时值班，利用GPS视频监控平台对所有参运车辆跟踪监控，全面落实凌晨2点-5点落地休息制度，及时掌握车辆行驶路线、区域、时速等情况，发现不良驾驶或违章、超速驾驶行为，及时提示驾驶员改正。同时，全体管理人员 5 轮班上路进行实时跟踪监督检查，采取定点和不定点检查的办法，重点检查超速、超员、疲劳驾车等违章行为。春运期间，公司共查出违法违章行为19台次并处罚到位。

总之，通过全体员工的齐心协力和忘我的工作，公司的春运工作取得了显著的成效，但我们也要深刻地认识到，今后的工作任重而道远，面对高铁对公路客运市场的冲击和私家车、网约车（滴滴打车）的迅猛发展，我们道路客运企业以后的生产经营形势将越来越严峻，服务要求和服务标准也越来越高。面对新形势，我们要转变观念，积极探索道路客运发展的新战略、新思路、新方法，要通过提升客运服务质量、服务水平和服务理念来赢得市场。要树立“司兴我荣、司衰我耻”的荣辱观，着力打造企业形象，提升xxxx客运品牌，为推动公司的持续、健康、有序发展作出自己应有贡献，以优秀的工作业绩迎接党的十九大召开。

最后，祝各位领导、同志们事业兴旺，家庭美满，身体健康！谢谢大家！

第四篇：春运实习报告

春运实习报告

2010年2月22日，我进入武汉铁路局汉口火车站开始了为期48天的实习。现在短短48天的时间过去，我回到学校继续学习，回想起来，真的是受益良多。

我是个90后，个性比较张扬，喜欢以自我为中心很难在很大程度上与他人和谐相处，但铁路本身就是个服务行业，尤其是首当其冲的车站是整个铁路系统的服务窗口。在这次的春运中，我尽量的使自己融入到大集体中。与大家相互关心，相互合作。在这其中自己在春运中的角色，得到了大家的一致好评。现在，在学校生活时我不再像以前那样独来独往了，并开始与同学主动交往，说话、做事首先站在别人的立场出发。

首先，我要感谢学校，感谢武汉铁路局，能给我这样一个好的机会，让我能以“服务者”的身份和铁路“亲密接触”。作为一名铁道机车车辆工程系的学生能够加入铁道通信信号与工程系的这次实习行列中，我感到万分荣幸。在这个时间处于最忙、人流量最大、任务最繁重的春运时期，对我来说是个挑战，更是个难得的学习的机遇。通过这次学习，我学到了很多在学校以及课本中学不到的知识。

去的第一天，我被分到候车室，我的主要任务就是检票和维持候车室内的秩序。起初，我信心满满，觉得这么简单的事，对我而言不费吹灰之力。一开始，我秉承“微笑服务”的心态，接待每一批旅客。可当我站了几个小时后，脚麻木了，嘴里也是机械的重复那几句“请出示您的车票”，心里也莫名的烦躁起来，而且总会遇到那些浑水摸鱼或者是胡搅蛮缠的客人，一天下来真的是觉得身心疲惫。晚上躺在寝室的硬铺板上，回想一天的工作，又想到别人都在家欢度节日，心里很酸，一方面打了退堂鼓，另一方面，又告诉自己，既然来了，就不能放弃。第一天晚上就这样在思想斗争中混沉沉得睡去。

接下来的实习中，每天不外乎是检票，巡视候车室，不让旅客在候车室内吸烟，提示那些横躺的旅客起身之类琐碎的小事，但在拥挤的大厅这样来回忙碌，也不是件轻松的事情。

几天过去后，我也学会了调整自己的心态，我们的工作性质就是服务行业，我们就必须以积极、乐观的态度对待自己的工作，只有自己的心态摆正了，才能

更好的服务他人。如果自己首先就抱有不满的情绪，态度消极，那样不仅影响他人，而且自己的业务水平也不能上升到更高的层次。

通过这次的实习，我进一步了解了在火车站工作的程序，增强了自己的实践能力，学到了如何和乘客沟通，为以后自己的工作打下了实践基础。俗话说的好“实践出真知”，有些东西在书本上可以学到，但是有些东西在书本上是永远学不到的，比如说做人。在实习中我感受最深的是，做事直接体现着做人。我们学的理论知识总归到底，还是需要去实践。理论指导实践，实践中又会产生新的理论，理论与实践相互作用、不断循环的过程，推动着我们在发展中创新，在创新中发展。

其次，感谢铁道通信信号与工程系的带队老师以及学生干部对我在实习期间的照顾。我希望我们的院校能够多开展一些类似的实习活动，让我们多接触一些社会上的东西。同时，我们的理论学习知识也不能放松。为了将后来能更好的适应社会的发展，我们必须首先学好理论课，用完善的理论知识武装自己。

“青年兴则国兴，青年强则国强”，中国的伟大事业离不开青年，在20世纪的百年中，中华民族和伟大共产党经历的波澜壮阔的历史，是与一代有志青年不断探索，英勇奋斗密切相连的。我们新世纪的大学生，作为中国特色社会主义建设事业的省力的生力军，会勇敢的担负起时代赋予的历史使命，为党和人民的伟大事业谱写出更加灿烂的青春之歌。

第五篇：春运实习总结

春运实习总结

春运实习总结1

又到了一年一度紧张的春运时期，今年刚参加工作的我来到了西昌工务段这个大家庭，并且有幸参与今年支援春运的工作，同时也感谢领导给了我这样一个锻炼自己的机会，感受不一样的工作，体会不一样的人生，一定会努力完成这项工作为我们西昌工务段争光添彩，通过在西昌进行了两周的临客理论学习后，在1月7日我们实习的第一小组在攀枝花乘上了开往首都北京的K118次列车，第一次出远门并且是到北京作为祖国的首都，从小到大无论是在书本上还是电视上北京二字从未陌生过，如今终于能感受真实的北京了，内心还是非常激动的，穿上制服登上车的那一刻感觉整个人都精神了许多，虽然内心激动但是我非常清楚此次出行的目的是什么，首先，我是来学习的，全程都要在K118上学习所有列车员的作业标准。

工作第一天，开始还是比较习惯的，廖师傅给我安排了列车员师傅，之后就跟着这位师傅学习，他们都是在列车上工作很多年的经验非常丰富，业务知识强，作业标准质量也是非要高的，毕竟要跑到北京，要面对外省及外国旅客，所以各方面都是比较优秀的，这也有利于我们能学到更多的东西，扎实基础，保质保量完成我们西昌工务段的临客任务。

通过在列车上4天多的学习，基本掌握了列车员的工作标准，以及注意事项和重点工作。师傅也都让我们自己操作了，每一项工作，每一个细节都给我们示范，然后让我们自己做，确保我们会独立操作，师傅们还是比较有耐心的，也非常关心我们，过了襄阳到了北方那边的时候，天气就非常冷了，师傅看我们穿的有点单薄，把他们多的大衣给我们穿，还是非常暖心的。师傅有时候想让我们多休息会都没叫我们干活，但是我们还是会凑上去帮忙，怕自己没有学会，到时候自己出来跑就不会做了，并且还要特别注意安全，要维护列车的安全还要保证旅客的安全，列车员这个职务也是比较辛苦的，列车空间狭小，很多事情都不方便，特别是春运期间，列车基本都会超员，非常的挤，也看到了打工群众的心酸，很多同志们都买的是站票，站几天几夜，为了生活为了回家，想想我们真的比他们好太多了，深切的体会到了生活的不容易也让我懂的了感恩，虽然列车上的工作环境艰苦，但是我们出去是代表西昌工务段的，所以一定要比平时工作更努力，克服一切困难彰显我们西昌工务段治山斗水的奋斗精神。列车上的环境确实艰苦，特别是睡觉，并且我从来没有在列车上待过那么多天，睡眠不能保证质量，所以我实习完脑子都是晕的，当然我会尽快的调整过来，尽快适应这种工作环境。

春运实习总结2

一年一度的春运随着寒假的到来而来，每年的这个时候，铁道部的工作都是异常的多，作为一名铁路准员工，为铁路事业以及以后自己的发展贡献自己的一份力量。经过了学校里组织的面试、笔试之后，经过了学院的培训考核，我成为一名合格的志愿者。当我看到名单上出现了我的名字时，我是非常的高兴，同时也伴随着自己的是心中的忧虑。因为差不多那个春运的时候。学校也放假，我们也会面临各种各样的问题，不过在听到学校领导在动员大会上的致词后，我顿时信心倍增。他说：“不管前面的路有多么，我们学校永远是你们的坚强后盾”.在我信心倍增的同时我也对春运志愿者这份工作有了更多的期待，真的希望春运快点到来。

一个多月的寒假生活开始了，随着一学期的结束，我在这一次的社会实践也要开始了。刚开始没有志愿者服务的时候，我原本以为这个工作应该会很轻松的，可是不然，做一名合格的志愿者，把春运工作做好并没有我们想象的那么轻松、那么简单。记得我们志愿者在武汉启动仪式上，尽管天公不作美，早上寒风凛冽，但是我看到每一位志愿者都是热血沸腾、信心满满。启动仪式后，我就被领导安排在电梯口工作，刚开始的时候，我对武汉站的情况并不是很熟悉，回答旅客们提得问题也只能是有心无力，并且我对其他志愿者同学的工作方式不是很理解。因为我觉得我只是需要帮助那些真正需要帮助的人就可以了，其他的事情就不应该由我负责，可是经过了那天一个上午后，我才慢慢的发现志愿者是让旅客安全、舒心的人，我们有必要让旅客知道我们志愿者如太阳光一样，我们无处不在，所以我们有必要急旅客之急，想旅客之所想，做旅客需要我们做的事，让旅客安心，回家也舒心。只有旅客朋友感到舒心了。我们做志愿者的才能放心。

我和我的同学们一起被安排在上海到成都的L216次列车上，经过前段时间的探线练习，我对于如何能够作为一名合格的春运志愿者，实习开始前学院领导老师能让我们更好的工作积极组织了理论知识培训，通过几天的培训让我们初步懂得了火车上的基本知识和在遇到突发事件时的施救措施，也明白了“乘务人员八不准”和“二十字作业法”，“边门管理”的重要性，在接下来的几天里老师们又带领我们去了上海到成都的临时加班客车上，师傅们细心指导我们亲手操作，短短几天的理论培训和实践培训，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们出乘工作打下一定基础。在列车上我们严格要求自己，严格作业，热情服务旅客，尽管列车条件有限，但我们用自己的热情给旅客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助旅客，在列车上给他们宣传消防知识，我们的工作也得到他们的支持，在中途打扫卫生时他们也会主动接过我们手中的扫把把自己脚下的垃圾扫出来装进垃圾袋，这让我们感到十分的欣慰。当然在列车上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的旅客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时受委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。我们忠实的履行着“人民铁路为人民”的神圣职责，体现着我们大学生高尚道德素养和精神风貌。

实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经历，它让我多了一份成熟，稳重，少了一份幼稚。通过这次实习我的人生观，价值观，世界观也发生了改变，我更加懂得如何完善自己，磨练自己，发现自己的价值为今后的就业打下坚实的基础，同时它更教会我们怎样去生活，去奋斗，去对待自己的工作，这次实习更考验了我们的责任心磨砺了我们的意志。火车条件艰苦但我想作为一名追求上进的大学生什么都得承受，因为这就是生活，生活需要经历更多，才能让自己成长为不怕风雨之人。实习也更早的

把我们推入社会让我懂得现实的残酷，社会优胜劣汰的生存规则更是可怕的额，我们不得不接受事实，只有不断磨练自己的.意志，才能让自己在社会上有立足之地，这次实习让我明白了自己的人生方向。

经过了疲劳的过渡期之后，我们都不约而同的想到了“坚持就是胜利”这句至理名言，并且是异口同声。的确是这样，其实任何事情我们做多了都会厌烦，但是只要我们坚持下来了，我们就是最优秀的。接下来的几天里我越来越能够感到我们大家的变化，从一开始的培训中如何面带微笑，如何礼貌用语到我们的实践效果的完美；从大家之前对线路并不了解到现在对它很熟悉，从我们以前胆子，不敢在大众人面前致词到拥有一颗平常心，胆子变大了，人变的越来越有自信。这一点一滴都印在我的脑好里，记在我的心底里。在火车站的这些天里，我不仅仅是学到了社会知识，而且还结识了很多朋友。尽管我们大家知识在一起工作了十几天，还是相对而言都比较了解，能在这短短的十几天的时间里让我们从不认识到最后的拧成一股绳。大家有福同享，有难同当的感情我很敬佩。我同时也非常感谢上海铁路局以及学校给我们这次社会实践的机会，让我获益良多。

假期的实习很快结束啦，虽然只是短短的两个月，但是在这两个月的时间里我们学到的很多，也感悟到很多，为以后工作有更多的帮助，虽然辛苦，但是更多的是欢乐与充实，春运给我们的不只是艰辛，最多的是教会我们如何明白刻苦二字的含义。

春运实习总结3

春运是铁路客运部门一年中最繁忙的时候。我是湖南铁路科技职业技术学院的一名学生，也是广铁集团公司的一名准员工。很荣幸我能参加今年的春运工作。可以提前感受一下在铁路上的工作氛围。我被分在了长沙客运段长沪车队的临客四组，我们这组成员所担乘的乘务工作是广州东开往汉口的车次。

1月14号下午的三点钟，我们这组成员在长沙东车站上了我们这次要担乘的列车。由于我们这次所担乘的是临客列车，所以列车从长沙直接开往广州东去接那些在广州打工的旅客回家来过年。经过一夜的车程，我们到了广州东车站。第二天早晨八点钟，我们的列车由广州东出发开往汉口，我所工作的车厢是在10号车厢，在始发站的时候我们是实行双班作业。我当的是头班列车员，在放客时，我和二班列车员一起检查旅客车票，组织他们按次序上车。在乘客全部上车后，我要做的工作就是检查行李架上的行李，看有没有铁器，利器，危险物品带上列车。如有铁器，利器放在行李架上，我就督促他们，让他们把行李拿下来，放到作为底下。然后回车门边和二班的值班员一起值岗。等到响铃站线然后收拾序号牌，警示带，安全渡板，抹布上车关好车门锁闭。面对站台站岗直到列车离开站台。开启厕所门，回到乘务间。双班作业就完成了。

这次我接触了许多形形式式的人，和他们聊天是件非常愉快的事情，和他们说南道北，说说他们工作的经历，说说他们对我们的工作表现的看法，说说他们回家的心情，这一切都是一笔不可多得的财富。从他们身上我学会了很多为人处事的方法。

旅途是漫长的，我们首先要做的是稳定乘客的情绪，解决他们的困难。因此，在火车上我都尽量控制自己的脾气与情绪，尽量把微笑挂在脸上，让他们觉得我是可以信任的。但又为自己的工作保持着必要的严肃，并主动地与乘客打招呼，交换自己的工作意见，让乘客觉得自己有安全感。终于，他们向我敞开心扉，民工向我倾诉他们在外打工的艰辛，劝勉我努力学习，完善自己，而我除了作为他们的聆听者，只能提前把自己的美好祝福献给他们；归家的大学生则会主动地与我交流一下彼此的大学生活，学习方法以及自己的人生观和价值观，这让我获益匪浅。

不管是哪个人，当第一次做一项工作时。大多都是不会马虎对待的。我们这组毫无工作经验的学生，将会面对传说中汹涌的人潮，我们的心都绷得紧紧地，但脸上依旧是那纯真的笑容。彼此心里都明白，以后的一个月里，大家将会一同面对困难，一同在火车上生活。

这次我接触了许多形形式式的人，和他们聊天是件非常愉快的事情，和他们说南道北，说说他们工作的经历，说说他们对我们的工作表现的看法，说说他们回家的心情，这一切都是一笔不可多得的财富。从他们身上我学会了很多为人处事的方法。

春运实习总结4

实习是我在学校最期待的事情，那时我以为实习是很威风的站在车站里看着来来往往的一切，春运实习总结。后来才发现那是很不现实的，大千世界的真情很温暖。

孩子给予的感谢

虽然假期说是去实习但是我还真没上多少天班，请了好几次假。虽然这样我还是看到了很多很多。

去上班的前一天晚上住在一个招待所里，那真是冷得要命条件极其差。

凌晨5点钟的车站是真的冷啊，我被安排在出站口查票贩子和赶揽客的出租车司机，忙了一早上发现我竟然变成了导游，来来往往的人总是问各种问题。当晚上在查辑岗的时候我发现了一个特殊家庭，夫妻俩人带着五个孩子来中国旅游，我在查他们护照的时候才发现是韩国人。那些孩子很可爱看着我在查护照的时候说着满口韩语我却听不懂，好在他们的妈妈会说汉语，过安检后行李太多带不上去我就帮着带上去，后来孩子从兜里拿出一块巧克力给我，我百般推辞后孩子又揣进自己衣兜。这是第一天上岗最暖心的时候，真好。

儿行千里母担忧

还记得李健那首车站中的一句歌词吗？

我不知道我还有多少相聚分别

就像这列车也不能随意停歇

那是年后的一天傍晚，我被安排查安检的行李。一个母亲的身影出现在了车站外的玻璃门那，我注视了很久她迟迟没有离开而且满脸忧伤，我站起来走到那位母亲旁边问她需要帮助吗？她说她想进去送送儿子但是买不了站台票，我跟她解释了一下为什么买不了站台票后，我跟安检的阿姨说了一声带她进去了，车站的候车室已经没有座位了，她儿子排在5号检票口的后面，我带着她过去之后我就离开了，检票的几分钟我不知道发生了什么，后来她出来的时候很明显眼睛红的，跟我说了一声谢谢后就走了。我看着她慢慢走出车站整个人显得弱不禁风，慢慢走去。

分别总是在年后，回忆是思念的愁。对于一位母亲来说团聚是好的可是总要分别，看着自己儿子的离开却依依不舍。我愿那份深情永驻的神情伴随着儿子的离别似海。

我所看见的春运

每天看着车站来来往往的几万人回家过年；

每天都有很多不知情的农民工带着工具被没收却依依不舍的求情；

每天都有因为爱人，父母，孩子要离开而泪流满面的相拥在一起；

每天都有很多打工者不远千里带着当地特产回去给家人一顿最好的年夜饭；

每天都有无数的人因为你的一点点帮助而感谢露出真诚的笑容；

每天都有17个小时需要工作……

这就是我的20xx，我的春运见习。

春运实习总结5

虽然只工作短短的40天，但是对铁路的安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门的国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人……

一、最佳服务是用心用情服务

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

(一) 乘务员应具备洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

(二) 用心用情，真诚服务

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

(三) 礼貌待客，把“对”让给乘客

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务的服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么” 变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

业务收获

学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：

1、遇事不慌、沉着镇定

当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷

遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默

开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性

有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!

而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。

春运实习总结6

用心与旅客交流

“大哥，这么早就回家过年了。”

“今年完工的早，可以回家过一个早年。”

“硬座还习惯吗？”

“这样的方式已经习惯了，21个小时才能到家，每年都是这样。”

“祝你旅途愉快，有什么可以帮助你的，我很高兴为你服务。”

“小伙子刚来参加工作吧？”

“调过来支援春运，也是今年刚才加工作。”

“我家在汝州，现在在北京做警察，每月这样要来回跑好几趟。现在北京的警察很好考，只要你在北京工作几年，有北京暂住户口。”

…………

这样的对话还有很多，每一位旅客都愿意与你分享，愿意将生活琐碎与你诉说。这样的聊天不仅是对旅客的关心与问候，更是工作的乐趣。

从南到北，从四川到北京，从四季如春的暖冬到满目苍夷的寒冬，透过飞驰的列车，用心为旅客服务，用心感受一次不寻常的旅程。

没有来铁路上班以前，就单纯的认为火车运营就只需要火车司机和乘务人员，因为直接面对旅客就是我们的乘务人员，乘务人员代表着整个铁路的门面。现在作为一名铁路职工，才知道铁路市是一个庞大的系统，每一个系统安全高效的工作，火车才能安全行驶。乘务员工作是直接面旅客，为旅客提供服务，在大学里做过肯德基兼职服务员的我，算是有一定的服务经验，让我知道作为服务行业，面对各式各样的人，需要懂得去沟通，用心为他人提供服务，工作总结《春运实习总结报告》。

在培训学习中，老师给我们讲解客运常规基本知识，运输安全，路风管理有关规定，服务质量要求及过程运用。对于一些规章制度，需要我们死记硬背，把他记在心里；对于一些紧急事故的处理，我们也只能多交流，多听老师傅分享；但对于列车上的一些设备设施如何正确操作，让我还有有一些担心，怕一个小小操作不当带来巨大损失。在实习时，上车第一件事先与师傅学习基本开关门，一些指示灯认识，一些紧急制动设备操作方法。师傅反复告诉我一定要记得开关门的安全，记住“停开动关锁”五字口诀，按照要求安全乘降旅客，我在反复记忆，确保操作正确，保证工作万无一失。

拥挤的车厢是每年春运的“一道风景线”，中国南北经济不同发展，使得南方一大批在沿海及一线城市务工人员，中国这样传统的春节让忙绿的人们每年相聚一次，这是祖先给我们留下的美德，在每一个中国人的眼里都显得尤为重要，不管是对亲人的思念，对小孩的牵挂，或许只是一次相聚，亲情让世间充满温情。当你下班看到一群人坐在你的车厢里，但你再一次上班了，他们还没有下车。夜深了，他们用着各种舒适姿势在空间有限的车厢里睡觉。不禁心里默默留下眼泪，让你感觉到生活的不容易，每一个人都在用一种方式活着，生活不止一面，它不是我想想的那么简单。

旅途陪伴旅客除了在那有限空间里打瞌睡，小年轻玩玩手机，就是尽情享受美食了。长时间旅程，让整个体能被大量消耗，及时的补给能给旅客带来新活力。但对于每一个乘务员来说，车厢内的卫生是最让人头疼，有时刚打扫过的车厢又是一片狼藉。车厢里的垃圾有时让你发指，伴随浓痰、呕吐物。我们需要发扬不怕脏，不拍苦的新时代吃苦精神，俗话说，吃的苦中苦，方为人上人。敢于面对一切让你觉得富有挑战的东西，当你努力越过时，那就是一种成长。其实，有的时候交流让一切变得简单。很多旅客总是喜欢把垃圾扔在地上，直接忽视了果皮盘的存在，过去提醒一句“旅客你好，为保持车厢整洁与干净，请你尽量把垃圾扔进果皮盘里。”这样的沟通让人与人之间距离更近了，让我们的工作更加轻松了，用心与旅客交流，真诚给他们服务。

出行的心情总是急切的，但急切的心情总是每一个过程都存在安全隐患，我们需要真诚与旅客交流，用心为他们服务。每到一个站，当你一打开车门，旅客就着急上下，车内的旅客还没有下车，等着上车的旅客就着急上车，这样就造成拥挤，使旅客不能安全乘降。“大家都不要着急，做到先下后上，保证大家安全乘降。”很多旅客排在后面着急上车，造成拥挤，这个时候容易造成踩踏，“后面的乘客都不要拥挤，我保证你们每一个旅客安全乘坐本次列车，大家上车时注意台阶，踩稳扶好。”多一次沟通，少一份麻烦。

慢长旅途，让每一个人变得情绪低落，学会去与旅客交流，让旅客感觉到一路温馨，也让我们“青”字号品牌散发出强大的磁场。旅客很愿意把他们现在的处境与你分享，把一些生活琐碎向你诉说，他们也对你所从事的工作很感兴趣。用心的与他们交流，给你一些新的认识，让你去体会生活的很多面。

短短的春运实习结束了，长长的春运刚刚开始，用心与旅客交流，用心为旅客服务。开启一份不寻常的旅途，收货一份不一样体验。

春运实习总结7

今年寒假已经是我第一次参加合作教育了，对于我来说这是一次全新的机会让我在大学校园的理论课程学习之余有了踏入社会实践的机会。当然，我对自己的要求与任务不能松懈不只是那么简单轻松、光是从看和听就行了，我应该好好通过这次产学合作教育的机会努力锻炼自己的意志品质，努力学习社会实践支持，积累社会实践经验为以后踏上社会迈出坚实的一步。于是我参加了学院为我们安排的在上海铁路客户服务中心的工作。都说书本的理论知识就是前人总结的实践经验，要学会游泳就必须先下水，实践才是检验真理的唯一标准。合作教育，就是学校与合作单位向我们提供的一个良好的平台，让我能全方位接触到最真实的社会。

当我得知今年寒假需要参加实习时我的内心既紧张又兴奋，紧张的是我第一次参加社会实习第一次在没有老师和家人的帮助下踏入社会进行工作实习害怕犯错也担心不知道该怎么做才好。兴奋的是终于有机会能迈入社会自己亲自去感受一下工作的感觉这样想来还是有点小激动的。12月19日是我们实习的第一天，第一天是新的开始为了开一个好头我起了个大早早早的来到了我们要求集合的地点发现大家都到的很早大家在一起聊着天聊着实习时我们会做什么会遇到什么问题大家对于这次实习都十分在意与激动，因为这样的机会实属来之不易所以我们也十分珍惜。等人全部到齐后我们进行了正式的培训，培训第一天陈经理主要介绍了一下上海铁路客户服务中心的组成，成立时间，以前和现在的情况。除此之外陈经理还介绍了一下作为一名客服需要具备的素质，在通话中我们要对客户耐心，细心，贴心。和客户说话时要尊敬他们并且有礼貌，做到骂不还口。陈经理还在第一天的培训中介绍了一下客服需要用的几句常用语，当接到客户电话时我们应该说“您好，很高兴为您服务。”当要帮客户查询信息时则该说“抱歉，请您稍等一下。”在客户准备结束通话时我们应该说“感谢您的来电，稍后请对本次服务做出评价，谢谢再见。”之后经理又为我们介绍了一下铁路的规章制度。第二天第三天依旧是由上海铁路客户服务中心具有资历的班组长们为我们介绍一下春运期间有关铁路的重要规定及一些重要信息。上面班组长们进行授课下面的我们认真的做着笔记有什么疑问马上提出希望班组长进行回答。这两天我们的笔记记了满满几张纸。当时想想要背那么多东西还真是很麻烦的不知道要背多久。回到家我们努力复习着笔记希望能够在以后的工作中流利回答出客户的问题。

从12月22日到12月24日是由师傅带着我们。我们上午坐在师傅身后听着他们与客户交谈从中吸取经验学习他们的讲话方式及处理问题的方法有什么不懂的就及时提出让师傅帮忙解答一下。下午则是由我们自己接电话师傅在旁边看着我们。还记得我的第一个电话是关于12306官网上注册用户的，由于之前对笔记什么的都比较熟悉了自然也就熟练的回答出了乘客的问题，虽然有些紧张但是觉得能成功接下第一个电话还是很高兴的。之后的问题有些我也不清楚的就问师傅就这样3天下来我从刚开始有点生疏到了现在基本比较熟练不是很麻烦陌生的问题基本都能准确无误的告知旅客了。师傅也表扬我说我很不错基本没什么问题而且没什么错问能做到这样很不容易了。通过这3天的培训我对于今后一个人独自上岗有了极大地信心。

12月25日是我工作的第一天，我怀着忐忑的心情打开了所有需要的网站信息然后开始忐忑的接下了我独自工作的第一个电话。怀着忐忑的心接完了第一个电话我长出了一口气相信自己可以的自己是能独自完成工作的，怀着这样的心情我又开始了第二个，第三个，第四个……的接听。后来的电话越接越顺越接越多仅一个上午我就接了50个电话，下午的我又继续努力在最终下班结束是接到了将近130个电话。我真的非常开心在9个小时的工作时间里（除去外出吃饭1个小时左右）我能接到130个电话虽然不算多但是我尽了自己最大的努力帮助旅客解决问题，我知道的就如实回答若我不知道我就会请教师傅然后再答复旅客帮助旅客解决问题。后来的几天我平均每天的接听量都在130左右，但是渐渐我感觉有点累了好像没有了当初的新鲜感接电话的量也有一点的下降感觉这工作也不过如此没什么辛苦的嘛，但是后来午休时和师傅们的交谈中才发现原来做客服很不容易只是现在的我没有遇上不容易的事正好我运气好这几天都是很简单的问题要是真的遇上很困难的问题其实是很不容易的，后来我想了想这也对现在的我也许是运气好没有碰到麻烦事，后来我及时调整了心态决定再一次认真努力的投入到工作中去，有什么不懂的就问师傅，渐渐的我懂的也越来越多也不用一天到晚跑来跑去的找师傅许多问题都能自己承担接听电话的速度也有所加快有一段时间平均每天能接到150个左右。最让我开心的是我有一天接到了200个电话，这次是我第一次在9小时的工作时间里接到了200个突破了1XX的大关。那一天的我特别开心对于现在的成绩感觉到之前的努力没有白费。在实习过程中最让我欣慰的是当我耐心帮助旅客之后旅客给予我的非常满意和满意的评价。虽然工作中也会出现一般或者差的评价但是我都是认真且准确回答过旅客问题，但是有些旅客因为春运期间买不到票就十分恼火就给了一般或者差作为我们也能体谅他们因为毕竟一年一次的春节大家都想在着期间回家举家团聚。最最让我欣慰的是1月1日那天，有位大爷打电话给我需要我帮忙查询下车次由于车次比较多我一一耐心的报给了大爷听，当我报完之后大爷说了句“谢谢了，小伙子新年快乐。”我则十分惊讶，我也回了大爷新年快乐，那天的那个电话现在想来也是充满幸福的，当自己的劳动成果对他人带来帮助并且获得了赞扬时心里充斥着慢慢的幸福与激动。不知不觉已经快过去了一个月了，在这边的实习工作我也越来越得心应手对于电话数每天也能平均在130至150之间，满意率大概在百分之99左右，对于这样的成绩我已经很满足了因为每个问题都是我信心耐心咨询过后解答给旅客的。

虽然这次实习与我们的专业并不是十分接近但是我们在这次实习中磨练了吃苦耐劳的优良品质。在与客户的交谈中我们学习到了人与人之间的交流学习到了什么是耐心，什么是细心，什么是贴心。在工作中我们需要与客户交流需要与师傅们进行交流，这样的交流都是人际关系，在这样的实践中我们都能磨练自己的人际关系熟练人际交往为以后真正踏上社会打好基础。对于我们学习通信信号的同学来说将来工作专业知识是一点责任心也是非常重要的，大家都知道信号关系着整个铁路的运行安全所有责任心是我们每个人都应该具备的。上海客户服务中心实习虽然这个实习名字听上去与我们专业根本没有关系但其实不然，在上海客户服务中心的实习中我们最最重要的学习到的就是责任心。每当一个旅客有求于你时你要仔细查询才能告知旅客正确的信息。在这过程中需要巨大的责任心，我们每位一位旅客排忧解难都需要我们有着一颗巨大的责任心，要正确帮助每位旅客而不是随便敷衍旅客就好。在这过程中我们了解到责任心是多么的重要。对于这次实习机会我十分珍惜也十分感谢学校和上海铁路客户服务中心给我这样一个机会磨练自己并在磨练中成长。最后真心感谢上海铁路客户服务中心给予我的这次实习机会，我也一定会认真努力圆满地完成本次实习任务，我也会将这次实习机会铭记在心，正因为有了这次实习机会我才会成长。