物业管理理论与实务说课文字稿范文

第一篇：物业管理理论与实务说课文字稿范文

《物业管理理论与实务》说课讲稿

各位评委大家好，我今天说课的课程是《物业管理理论与实务》。我将从几个方面分别进行说明。

一、课程性质、作用和教学目标 1.课程性质

《物业管理理论与实务》是安徽城市管理职业学院文科类物业管理开设的核心专业课程。2.作用

《物业管理理论与实务》作为专业类核心课程，其实用性很强，与其他专业类课程联系较为紧密，本课程所讲述的物业管理基础知识，对于学生以后从事物业管理工作帮助极大

3.教学目标

通过《物业管理理论与实务》课程的学习，能够对物业管理有一个更深层次地了解，能够对物业管理的方法、业主自治管理、物业服务注意事项有一个概括地认识和把握，对于学生了解、认识物业管理专业的培养目标，明确后续专业课程的学习目标，促进专业知识和业务技能水平的提高，有着重要的基础奠定作用和积极的指导作用。具体体现为：

1）.认知目标：了解物业管理的基本知识、技能 了解物业管理服务的主要内容 各类型物业管理、了解业主、业主委员会、物业管理公司三者之间的关系、掌握房屋维修、设备管理的基本技能和知识、理解企业形象设计与ISO9000质量体系

2）能力目标：能够运用物业管理相关方法在实操中解决各种常见问题，在掌握物业管理理论和实务基本知识、基本原理的基础上，进一步地提高实践操作能力。

二、教材

针对高职高专学生的特点，《物业管理理论与实务》这门课程我们选用的是由中国科学技术大学出版社在2010年出版的《物业管理理论与实务》，本教材由何召祥主编。本书立足高职高专物业管理专业人才培养的市场化定位，按照学生有效学习的兴趣激发——理论探究——实践强化——总结提高模式来安排章节内容。从案例导入入手，先激发学生的学习兴趣，让学生对即将学习章节的教学内容有个初步的定向，然后过渡到理论知识的学习，使得本书的趣味性，实用性大大增强。

三、教学内容

本课程按照物业管理基础知识分为十一章。第一章物业管理概述（4课时）Ⅰ、教学目的与要求：

通过本章的学习使学生重点掌握物业与物业管理的一些基本概念；了解物业管理的类型、宗旨和原则；掌握物业管理的基本内容；理解物业管理从业人员的素质要求与职业道德要求。Ⅱ、教学内容：

（一）物业管理的基本概念。

（二）物业管理的类型、宗旨与原则。(三）物业管理的基本内容。

（四）我国物业管理的发展趋势。

（五）物业管理从业人员素质要求与职业道德要求。第二章 物业管理机构（6课时）Ⅰ、教学目的与要求：

通过本章的学习使学生掌握在进行物业管理过程中需要有哪些管理机构,这些管理机构是怎样产生的,他们的职责有哪些。掌握物业管理企业的资质标准，掌握这些管理机构的权利和义务，掌握物业管理企业与相关管理机构的关系。了解各种管理机构成立的程序。Ⅱ、教学内容：

（一）业主大会和业主委员会

（二）物业管理企业概念与分类

（三）物业管理企业的资质等级标准

（四）物业管理企业的权利与义务

（五）物业管理企业与相关机构的关系

（六）物业管理企业的管理制度 第三章 物业管理招标（4课时）Ⅰ、教学目的与要求：

通过本章内容的学习，使学生重点掌握物业管理招投标的原则和标书的要求，Ⅱ、教学内容：

（一）物业管理招标

（二）物业管理投标

（三）物业管理招投标文件

第四章 早期介入与前期物业管理（6课时）Ⅰ、教学目的与要求：

通过本章的学习，使学生了解物业管理早期介入的概念、意义、掌握早期介入方式，掌握早期介入与前期物业管理之间的联系与区别。Ⅱ、教学内容：

（一）早期介入与前期物业管理概述

（二）接管验收

（三）入伙管理

（四）装修管理

第五章 房屋及物业设施设备的养护与维修（6课时）

Ⅰ、教学目的与要求：

通过对本章内容的学习，使学生掌握房屋维修管理的概念、特点、原则和内容，掌握房屋维修管理的操作程序、维修标准和考核指标；掌握房屋设备管理的内容和方式，了解房屋设备维修管理的制度建设。Ⅱ、教学内容：

（一）房屋维修的概念与特点

（二）房屋维修管理的概念与特点

（三）房屋维修管理的内容

（四）房屋维修标准

（五）房屋设备管理的内容、方式和意义

（六）房屋设备的保养与维修

（七）房屋设备管理制度

第六章 物业安全管理（6课时）Ⅰ、教学目的与要求：

通过本章的学习，掌握物业安全管理的工作内容和制度、安全保卫常识、防火规范和消防要求。熟悉车辆出入和停放管理规范，能够有效处置车辆管理中的常见问题。

Ⅱ、教学内容：

（一）物业安全管理概述

（二）安全保卫管理

（三）消防管理

（四）车辆管理

第七章 物业环境管理（6课时）Ⅰ、教学目的与要求：

通过本章的学习，了解物业环境及物业环境管理的含义、类型，物业绿化管理的含义和作用，掌握物业环境管理的内容，保洁及绿化管理的实施措施。Ⅱ、教学内容：

（一）物业环境保洁管理

（二）物业环境的绿化管理

（三）物业环境污染与防治

第八章 物业服务费用的管理（6课时）Ⅰ、教学目的与要求：

通过本章的学习，要求学习者掌握物业服务费用含义、构成、计费方式、收取与使用原则和收费依据等内容，了解有关物价的政策法规，会进行物业服务费用的标准测算

Ⅱ、教学内容：

（一）物业服务费用

（二）物业服务费用的收缴

第九章 不同类型物业的管理（6课时）Ⅰ、教学目的与要求：

通过本章的学习，了解住宅小区、写字楼、商业中心、工业物业及其他物业等不同类型物业的管理内容、特点和管理要求，掌握不同类型的物业管理重点。Ⅱ、教学内容：

（一）住宅物业管理

（二）写字楼物业管理

（三）商业物业管理

（四）工业物业管理

（五）其他主要类型物业的管理

第十章

物业管理常用文书与档案管理（6课时）Ⅰ、教学目的与要求：

通过本章内容的学习，掌握物业常用文书的拟写与日常档案管理，保障日常物业管理工作正常开展，掌握通知、计划、规章制度、物业管理合同等几种常用文书的拟写，掌握拟写物业文书应注意的事项，掌握物业档案、用户档案建立与管理的基本技能，掌握建立各种物业档案应搜集的信息，掌握物业档案管理的主要内容及档案管理的程序 Ⅱ、教学内容：

（一）物业管理常用文书

（二）物业档案管理

第十一章 物业管理项目创优与质量认证体系（4课时）Ⅰ、教学目的与要求：

通过本章学习，了解物业管理项目创优的整体状况，熟悉不同类型物业的创优标准，掌握物业服务企业如何获得质量认证。Ⅱ、教学内容：

（一）物业管理项目创优

（二）物业管理质量认证体系

理论课教学时数 60

实践课教学时数4

总课时：64

教学的重点、难点为第二章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章，全面系统的介绍了物业管理的基础知识。

四、教学方法

为了达到教学目标、突出重点、突破难点，我本着以教师为主导的原则，采用了案例教学法、点拨法、多媒体辅助教学等方法。

五．考核方法

考试是对教学质量评价的重要一环，实行的严格考试制度，既有利于促进教学，也有利于公平、公正的维护。但考核不是最终目的，我们希望通过考核，促进学生认真听课，积极参与课堂教学，积极发言，参与讨论；督促学生认真完成作业和期末时认真复习；鼓励学生积极参加针对本门课程举办的社会调查策划与实践大赛，亲身去体验、践行。

学生期末总评成绩由平时成绩和期末考试成绩两部分构成。其中平时成绩占20％（主要由课堂考勤、课堂表现和课程作业三部分构成），期末卷面考试成绩占80%。为了使教与学的效果得到正确的评估，我们确定了考核原则，即：考核的侧重点是检验学生对所学内容的理解、接受程度，以及他们运用所学的基本理论、观点分析和解决实际问题的能力

六.教学中注意的问题

《物业估价》是物业管理专业的一门核心专业课。该门课程在教学内容上包含了物业估价的不同方法、掌握这些物业估价的基本方法和操作技能，是物业管理专业岗位群所应必备的基本理论素质和专业业务素质的最基本要求，是从事物业管理工作的先决条件。在教学过程中，应以启发式教学为主，充分体现以教师为主导，学生为主体的教学特点，让学生适当参与教学、自由讨论、独立思考为保证理论与实践的密切结合，需带学生到物业管理小区参观调查。教学过程可采用课件、录像、VCD片等多媒体教学手段。

还可以根据教材的变动、专业的需要、教学实际的需要增加和删除一些内容。

第二篇：物业管理理论与实务社会实践报告

物业管理理论与实务社会实践报告

我们怀着无比憧憬的心情迎来了《物业管理理论与实务》的社会实践周，王老师的安排让我们很兴奋，我们终于可以与物业管理的一线人员来个亲密接触了，也终于可以深入一线，好好的看一看、学一学他们物业管理一线岗位人员究竟做什么，整个的物业公司的发展现状。

我们实习的第一天在大润发，可别以为我们是简单的逛超市，我们在做社会实践调查，因为超市里的人有的很可能是业主嘛。通过这次社会调查，我们发现：有的业主对于一些物业管理的常识性问题还不太明白，有的业主对于所在社区的物业管理或活动不积极主动。物业管理在人们的眼中仍是一个打扫卫生、安保、修理的代名词。对此，我们感到物业在我国刚刚发展起来，还不完善，社区的管理不仅是街道办事处简单的行政管理，还与物业公司、每个业主息息相关。物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。业主对物业管理的不够了解，使其丧失了一些业主的权利。当然也与业主积极性不高、民主意识不浓有关。比如定期召开的业主委员会，业主委员会由业主大会选举产生，在房地产行政主管部门备案。业主委员会是业主大会的常设机构，代表业主利益，实现业主自治日常管理。对业主大会负责，也就是对全体业主负责。但在调查中，我们发现，有的业主对于业主委员会了解不多更别提积极参与其中。

最让我们期待的是在金日紫都的实习，我们到了新时代物业，他们的6S服务让我们很是尊敬，公司的定位和企业形象深入人心，郑主任给我们讲述新时代物业的状况也让我们大开眼界，原来现代物业发展的那么好，那么人性化管理。

居住在小区，安全是第一位的，智能化管理充分保证业主的生命财产安全。在安保部，我们参观了他们的监控室，是在先进的很，几乎没有安全死角，拨号就可以看到任何一个监控摄像头的状况，也可以与住户可视频对话。每一单元都有可视频对话，业主确认身份后方可进来，这样就保证了业主的安全，在大门，安装了蓝牙，业主的车安打开蓝牙，在即将开到门口时就自动开门，很是神奇，在门口的值班室也有一部可视频对话机，再不能确认来访者身份时，可以拨号给业主，让业主确认来访者身份。这样，就能进一步确认来访者身份了。安保部的主管给我们看了一张磁卡，他的卡可以打开所有的门，一般业主也有自己的一张卡，打卡进出，安保主管试着不用卡直接把门强行打开，门没有打开，是用了电磁锁。

我们又和客服部的人员一起实习，工作就是查看每栋楼的业主的装修进度。有一家业主装修完毕，要报退装修押金，客服验房时，发现家有一处防盗窗的颜色不合格，因为金日紫都是高档小区，其整体的风格以咖啡色为主。不允许业主私自的更改门窗颜色，物业跟开发商也是签订了合同，保证管理落实。客服部的王姐很是客气的劝其更改颜色，业主也答应了。随后我们巡检的过程中，遇到了一业主举报：邻居装修到9点，扰乱她休息，但是她不确定是隔壁还是楼下。

我们仔细一听，有装修的声音，因为住户少，我们觉得就是1206的住户，因为附近不是没人住就是没有装修，而且他家正在装修。我们进去，果然正在装修，王姐就说，有人举报你们加班装修，扰民，那个男业主不承认，说最晚装修到晚上5点。我们也没办法，只好记录下来，晚上让值班的工作人员查看。

对于类似的事情，王姐给我们讲了很多，客服人员的服务态度一定要好，不管业主说什么，都不能顶撞，你在心里可能不喜欢他，甚至骂他，但是一定要客客气气的。讲求与他人服务，进电梯、开门等的礼仪都得学，她还说，面试的时候，她打开门，对郑主任说，您先请，郑主任一下子就决定先录用她。

对于这次实习，实在是有很多的收获和感动。我们都开玩笑，假如毕业了，不能做物业相关的工作，这次实习学到的东西也会用的到，因为，我们将来很有可能是某一小区的业主。我们要理论和实践相结合，用理论知识武装大脑，也要积极参加社会实践，把知识运用到实践中，只有这样，才能成为一个对社会有用的人。

第三篇：物业管理理论与实务课程实训大纲

物业管理理论与实务实训课程的实训大纲

2010-2011年第一学期

（物业本091.092）

一、实习目的（一）为培养具有一定职业素质的管理型的项目经理人才打下基础；

（二）完善学生的知识结构，提高学生运用知识的能力；

（三）促进学生了解物业管理企业的经营现状和物业管理行业现状；

（四）促进学生走出校门，走进社会，接触社会，学会与业主和物业使用人进行沟通。

二、实习内容与要求

集中性实践教学实习是物业管理专业教学计划中重要的实践性环节。在教学计划中，本学期物业管理理论与实务课程有1周校外实习时间，而且在校外实习基地完成（约24学时）。

本次实习是学生学完了物业管理理论与实务课程的学习之后进行的。通过实习，使学生们进一步加强理论与实践的联系，巩固、深化已学的理论知识，掌握物业管理的基本知识和基本技能，培养学生观察、分析和独立解决物业管理服务问题的能力，了解当前物业管理过程中所采用的一些新结构、新材料、新设备以及物业维修、保养中常见问题及解决方法，通过物业管理的实际服务活动如房屋维修、清洁、保安、客户管理、社区特需服务等，增强学生们的动手能力。实习的内容与要求是：

（1）到物业管理企业实习，熟悉物业管理企业现行的组织机构、企业经营管理办法以及各种规章制度、员工手册与信息管理系统；

（2）参加现场管理服务，参与解决管理服务中遇到的各种技术和组织管理问题，了解有关设备、设施损毁的原因，参与讨论验收等工作；

(3)参加物业公司的清洁、保安、绿化、消防与特需服务与管理，学习管理人员与操作工人的工作经验、先进事迹和优秀品质，倾听业 1

主和物业使用者的意见，学会与业主和物业使用者进行交流与沟通。

（4）了解与客户沟通的渠道、技巧和程序。

三、实习方式与场所

（一）实习方式

采用集中实习的方式。

（二）实习场所

校外实习基地和校内实验室。

四、实习时间

一周实践（从201012.13--201012.17，共24学时）。

五、实习报告要求

根据任课教师的内容安排和要求，在实习周结束后，每名学生各自完成一份实习报告。

实习报告应全面反映实习概况、个人实习的主要内容与心得体会。实习报告应简明扼要、科学系统、字数不少于2000字。

六、实习的考核

对实习的考核由任课教师通过实习表现、实习报告和实习日记情况相结合的方式考核。成绩分有、良、中、及格、不及格五级分制评定。

第四篇：高校《物业管理理论与实务》教学改革初探

摘要:本文通过分析物业管理理论与实务在工程管理专业中的专业定位,得出了对该课程建设方面的一些观点。同时对如何在教学中突出实践教学和改进教学方法作了具体的阐述。以期对我国高等学校的物业管理教学改革提供一些参考和借鉴。

关键词:课程定位 教学理念 实践教学

《物业管理理论与实务》是工程管理专业必开的一门专业课。该课程在教学内容上包含了物业管理的概念及其相关理论同时还涵盖了物业管理各个阶段、业务环节应具备的基本知识和操作技能。掌握这些物业管理业务的基本知识和操作技能,是物业管理专业岗位群所应必备的基本理论素质和专业业务素质,是从事物业管理工作的先决条件。通过几年来对物业管理专业在教学理论方面的研究,结合教学实践体会和总结,笔者认为物业管理理论与实务的课程建设,应从以下几个方面进行改革。

一、确立课程定位,明确课程教学目标

《物业管理理论与实务》作为工程管理的专业课程体系中的一门专业课程,对于工程管理专业建设有完善和补充的作用,对于学生认识、了解物业管理行业的概况和发展,明确今后的发展方向起到导向的作用。因此,本课程作为工程管理专业的一门专业基础课程具有重要的地位,其专业课程体系定位应该是工程管理专业的一门核心专业课程。

《物业管理理论与实务》作为工程管理专业的一门核心专业课程,在课程内容上涵盖了物业管理的全过程,其课程教学目标应该明确为:全面介绍物业管理的本质和内容及其物业管理工作各个阶段的具体业务内容和业务处理程序。在知识、技能的传授上根据核心专业课程的定位,兼顾“有主有次、有所侧重”基本原则,把培养学生专业认识、提高“有所侧重”的专业知识和技能作为课程目标。本课程在内容上广泛涉及了物业管理的基本概念和内容,相关理论及其物业管理的全过程。其中理论性内容由于在前面的一些课程中已经学习和多次提及,便被确定为本课程的“次”,不是“侧重”讲授的重点;具体的实务是本课程的重点也就是“主”是本课程“侧重”讲解的内容,通过这样的课堂处理,使学生既能够对物业管理工作有一个概括性的认识和了解,也能够清楚物业管理的业务项目,所应了解掌握的基本知识和操作技能,对于培养学生的专业认识有着积极的作用。

二、明确课程难点,更新教学理念和方法

本课程具有知识点多、知识关联面广、实践性强等特点。在学生方面,由于生活实践经验缺乏,感性认识不足,知识面狭窄等原因,对课程内容的接受困难较多,同时传统的教学方法也很难吸引学生的学习兴趣,造成教学效果不是很理想,成为课程学习和教学的难点。为此,应从增强教学的直观形象、现场氛围入手,针对课程的特点和难点。在教学手段和方法上,为强化学生实践技能培养,要强调“情景逼近式”教学模式,突出现场作业环境,以促进学生职业岗位能力的提高。具体讲有以下几种方法。

1.情景法。情景法是根据课程需要的情景,应用多媒体设备等辅助手段再现课程所描绘的情景表象,使学生如闻其声,如见其人,仿佛置身其间,如临其境;师生就在此情此景之中进行着的一种情景交融的教学活动。在专业课程的学习时,由于很多场景和事物是学生没看到过或者是平时没有留意的,所以可以借助辅助教学设备描绘容易联想到的场景,使学生能够较感性地、直观的掌握相关理论知识点。

2.兴趣法。兴趣法就是以学生感兴趣的事物为切入点结合课程相关知识并加以引导和启发,培养学生对问题的思考、自学能力,进而使学生对所学课程产生浓厚的兴趣。兴趣是学会、学好专业技能的一个重要前提,平时在教学中应该注重培养、鼓励学生对新知识的探求欲。但是,使用该方法时应该注意学生的个体差异,教师应该在教学中多和学生沟通,了解学生兴趣点是什么,随时关注学生的学习情况和思想动态,有针对性的对不同学生采用不同的兴趣切入点。

此外在教学中,还应广泛地运用启发式教学、案例讨论、现场示范模仿、项目训练法、录像演示、多媒体课件等多种教学手段和方法,内容、形式丰富,形象逼真,职业现场环境感强,能够充分调动学生学习的主观能动性,双边活动活跃,互动性强,有利于职业岗位能力培养,教学效果好。

同时要将技能培养、创新思维的教学理念贯穿教学的全过程,充分利用学生的课余时间,开展、鼓励各类有利于学生技能培养、创新思维的活动。鼓励学生利用课余时间以不同的方式参与校企合作单位的企业活动,增加实践经验的积累,提高动手能力;指导学生参加大学生科研活动,参与实验室建设,提高学生的创新能力。

三、在课堂教学的基础上加强和改革实践性教学内容和方法

这一点的实现要坚持课堂教学与实践教学并重的两条腿走路原则。随着对物业管理行业认识的持续加深,对课程教学内容的认识不断提高,课堂教学环节通过教学实践和不断深入的校企合作,应从原有的仅重理论素养的培养,逐渐转变到对学生理论素养与技能培养的并重。不仅课堂教学的内容侧重到“实务”上。同时加强实践教学环节,通过实践教学弥补课堂教学的局限和不足。

实践教学环节,应明确实践教学设计思想:以“能力培养”为中心建立课程实践教学模式,通过校内外实习基地建设,构建现场教学、专项实训、认识实习三个实践教学模块,形成边理论边实践、理论与实践紧密关联的课程教学模式,做到理论教学与实践教学的全程有效衔接,全面促进学生综合素质和动手能力的培养,提高教学质量。为保证实践教学设计思想的实现,应采取以下措施:

首先,构建现场教学、专项实训、认识实习三个实践教学模块,强化实践教学的综合性、关联性。现场教学时间较短、安排分散,适合于某一专项业务的观察了解;专项实训时间集中、内容专一,适合于对某一专项业务的扎实掌握;认识实习周期较长、综合性强,适合于对物业管理全过程的整体把握,尤其对各项业务相互之间的关联性的深入认识极有帮助。三个模块有机配合,能够实现边理论边实践、理论与实践紧密关联的课程教学模式,对学生综合素质和技能培养十分有益。其次,制订完善的实践教学大纲,明确考核标准。根据本课程的实践教学模块,编制了实践教学大纲,明确了各模块的实践内容和考核标准,以保证实践教学的质量。第三,坚持校企合作,建立校内外实习基地,保证实践教学的真正落实。第四,重视校内实习基地建设。

四、改革考核体系,促进课程建设

课程建设的目的是为了促进专业人才培养目标的实现,人才的考核需要科学的考评体系。这一考评体系应该与行业用人考核标准相一致。考评体系上重视与行业用人标准的一致,改变传统的试卷考试模式,可以通过现场模拟,案例分析等具体内容作为考核标准,改变传统考试缺乏灵活性的弊端。总之要逐步摸索、建立科学的评价标准,使之能够真实地检测学生的能力水平,而不仅仅是对知识的掌握。

上面观点只是本人在多年的教学实践中的一点体会和心得,毕竟物业管理是一门实践性很强的学科,只有不断的改进教学方法和手段,更新教学理念才能让学生在学习中乐于接受,自主学习不断提高自身的理论水平和专业技能,为以后的工作打下良好的基础。

参考文献:

[1]武敬、王俊松,物业管理专业教学改革的探索与研究.现代科技2009.08.[2]宋红霞,提高高职院校《物业管理实务》,课程教学质量的建议.中国商界2009.03.[3]鲁捷,物业管理实务课程体系建设探析.职业与教育 2007.03.[4]邓小燕、黄晓彪,关于加强物业管理专业实践教学的探讨.哈尔滨职业技术学报2006.05.

第五篇：物业管理实务

2012年物业管理师全国统一考试试卷

《物业管理实务》

一、单项选择题（共10题，每题1分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.入住的实质是（）交付物业的过程。

A.建设单位向业主 B.物业服务企业向业主 C.施工单位向建设单位 D.施工单位向业主

2.下列物业类型和规模的组合中，符合一级物业服务企业资质对房屋管理建筑面积要求的是（）。

A.高层80万平方米，多次50万平方米 B.多层80万平方米，高层50万平方米

C.高层50万平方米，多层30万平方米，写字楼5万平方米，别墅2万平方米 D.高层50万平方米，多层30万平方米，写字楼2万平方米，别墅5万平方米 3.下列各项目，必须通过招标方式选聘物业服务企业的是（）。A.工厂集体宿舍 B.新建写字楼 C.新建商品住宅 D.部队营房 4.关于物业评标委员会的说法，正确的是（）。

A.评标委员会有投标人的代表与物业管理专家组成 B.人数为5人 C.由招标人依法组建评标委员会 D.外请专家不得少于五分之四 5.在房屋完损等级分类中，不正确的分类名称是（）。A.完好房 B.基本完好房 C.一般完好房 D.危险房 6.物业管理区域内，义务消防队由（）组成。

A.物业管理公司的全体员工 B.物业项目部的员工 C.全体秩序维护员 D.全体业主 7.员工的解聘包括（）三种情况。

A.员工的辞职、辞退和资遣 B.员工辞退、开除和资遣 C.员工辞退、终止合同和派遣 D.员工辞退、旷工和除名

8.物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是（）。

A.一定要满足业主的合理要求 B.尽可能地满足业主的一切要求 C.要有偿满足业主的合理要求 D.尽可能地满足业主的合理要求

9.一般情况下，下属于物业服务企业职能机构的是（）。A.物业分公司 B.人力资源部 C.财务部 D.经营管理部 10.物业服务企业在早期介入阶段服务的对象是（）单位。A.建设 B.施工 C.规划设计 D.监理

二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0．5分)11.关于对员工奖励的说法，正确的有（）。A.物质奖励与精神奖励相结合

B.员工做出了成绩，符合奖励标准，应当立即予以奖励 C.奖励应采用公开透明的方式 D.奖励程度要与员工的贡献相符 E.奖励的方式保持一致，不应变化

12.物业管理投诉处理的要求有（BCD）。A.对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复”

B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C.尽快处理；暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理 D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求 E.对业主的过多要求不予理会

13.物业绿化日常管理的内容有（ABE）。

A.浇水、施肥 B.修剪造型 C.翻新改造 D.花木种植 E.中耕除草 14.常规物业管理包括（ADE）等。A.消防设备维护 B.房屋出租

C.配套商业的经营 D.消防停车位的建设 E.树木的养护

15.下列资产中，其折旧可计入物业服务成本的有（BDE）。A.生活水泵 B.清洁用扫地

C.立体车库停车架 D.客服人员用电脑 E.剪草机

三、案例分析题(共10题，第16题至29题，共80分)案例一 某住宅小区入住不足两年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担该小区的物业管理工作，业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。

现场交接时，乙公司派项目经理一人，在甲公司人员陪同下观察了小区共用部位、共用设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其余部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应当开发商解决。于是，甲乙公司未将该问题列入移交工作范围。资料移交时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期物业资料，并称入住资料属短期保管，已销毁。费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收入冲抵。上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。

接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。问题：

16.本案例中物业承接查验的做法是否正确？简要说明理由。（3分）

答案要点：

不正确，移交双方：根据《物业承接查验》中物业管理机构管理工作移交内容规定：物业管理机构更迭时，原来物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交；业主大会或物业产权单位向新的物业管理企业移交。

17.本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当？甲乙两公司处置方法是否正确？简要说明理由（4分）答案要点：

甲公司的解释正确，做法不正确，对于屋面漏水问题，根据《物业承接查验》中物业管理机构管理工作移交内容规定：屋面属于公共部位，应列入承接查验内容，而案例中未列入承接查验交接内容中。

18.物业资料的移交应包含哪些内容（请列举）？本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符合档案管理规定？简要说明理由。（6分）答案要点：

物业资料的移交应包括：物业产权资料，综合竣工验收资料，施工设计资料，机电设备资料等；

业主入住资料，包括入住通知书，入住登记表，身份证复印件，相片；房屋装修资料，包括装修申请书，装修验收表，装修图纸，消防审批，验收报告，违章记录；管理资料，各类值班记录，设备维修记录，水质化验报告等各类服务质量记录；财务资料，包括固定资产清单，收支账目表，债权债务移交清单，水电抄表记录；合同协议书，人事档案资料，其他需要移交的资料，应按资料分类列出目录，根据目录名称、数量逐一清点是否相符合完好。

本案例中不符合档案管理规定，案例中甲公司未移交入住资料，按照《档案管理规定》入住资料和为永久保存资料，严禁销毁、丢失和损坏，同时做好防腐、防冲蚀等。

19.本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。甲公司的欠费以广告收入冲抵的处理方法是否恰当？请列出两条理由证明自己的说法。（4分）答案要点：

不成立，物业服务是公共服务，虽业主未入住，物业的公共设施设备维护，环境卫生，秩序维护，公共区域的维护不因部分业主未入住意志而终止服务，所产生的费用由业主承担；根据《物业管理条例》规定：未出售或未入住物业由开发建设单位缴纳，根据案例中提示：若开发商已通知业主，业主办理完房屋交付手续的，由业主承担服务费用，若开发公司已销售未履行告知业主接收房屋的，由开发建设单位承担物业服务费用:甲公司提出的欠费以广告费收入冲抵的方法不恰当，根据《物业管理条例》相关条款规定：利用公共设施设备经营所得收入属于全体业主共有，应优先补充维修资金。

1、甲公司作为债权人可以向业主催缴费用，或向当地人民法院提起诉讼，维护自身的权益。

2、经营广告收入费用应向全体业主公示，优先并补充维修资金。亦可争取全体业主意见，由全体业主决议使用用途。

20.你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接查验工作？简要说明理由（8分）答案要点：

1、明确交接主体和次序；此类物业的物业管理工作移交是原物业管理机构将物业管理工作移交给物业的业主大会或物业产权单位之后，再由业主大会或物业产权单位将物业管理工作移交给准备接管的物业管理企业，而不是原物业管理机构向准备承接的物业管理企业直接移交。

2、各项费用和资产多大移交，共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。

3、如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目，负责保修单位及联系方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。

4、在物业管理移交工作中，对物业共用部位和共用设施设备存在的问题不易全面发现，难免存在遗漏，因此在签订移交协议或办理相关手续时应注意做出相关安排，便于在后续工作中能妥善解决发现的问题。案例二

某住宅小区，2010年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售。另3套房屋因建筑质量问题业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。

业主张某在10月8日办理入住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题。遂与开发商约定期限整改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。

物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆改天然气管道设施。王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便私自改了。物业服务企业要求恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》，内容包括：“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿交纳天然气改造押金3000元。问题：

21.15套未售出房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担？简要说明其理由。（4分）答案要点： 1、15套未售和3套存在质量问题的房屋存在质量问题由开发建设单位负责物业服务费用；

2、根据《物业管理条例》未出售房屋由开发建设单位缴纳物业服务费，3套存在质量问题的房屋，因业主未收房，根本原因在于开发商，所以应由开发建设单位承担物业服务费用。22.张某拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。（4分）答案要点：

不成立，因张某收房以后发现门窗存在质量问题，根据国家标准及《商品房质量保证书》约定门窗五金件的保修期为一年，其责任应由开发建设单位承担保修责任。张某不应以房屋质量为题为由，以拒缴物业费的行为，把责任转嫁物业公司。23.你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确？简要说明理由。（4分）

答案要点：

不正确，根据《住宅室内装饰装修管理办法》，第六条 装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得拆改燃气管道和设施。拆改应当经燃气管理单位批准。

24.针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理来防止这种行为？（3分）答案要点：

根据《住宅室内装饰装修管理办法》110号令第13条规定：装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。第十六条 装修人，或者装修人和装饰装修企业，应当与物业管理单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议。物业服务企业在管理中应当采取以下措施：

1、物业服务企业首先应和装修企业办理相关装修手续，告知其装修注意事项；

2、应当按照装饰装修管理协议做好管理和服务工作，加强现场检查，发现装修人或者装饰装修施工单位有违反有关规定的行为，应当及时劝阻和制止；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理，对违反协议的，应追究违约责任。25.王某自愿签署的《承诺书》是否有效？为什么？（4分）

答案要点： 承诺书无效。承诺书的内容违反了《物业管理条例》和《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，因此无效。26.物业住房维修管理人员在巡视过程中应当注意哪些问题？（6分）

答案要点： 加强巡视，防患于未然；物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员，管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防，频繁沟通，做到防患于未然，出现违规伪装行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理的施工证，强化施工人员的管理。案例三

拟建的XX花园项目地处城市边缘地带，临近凤凰山风景区。总建筑面积20万平方米，全部为高层楼房，小户型、单身公寓为主力户型，物业区域内有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由公司行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有一段时间封顶，等等。

会后，物业管理公司随即制定了早期介入方案，内容主要包括：XX花园周边交通、商圈情况调查；目标销售群体确定；工程质量监理；确定设备安装项目销售配合方案等。问题：

27.根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误？（10分）答案要点：

1、参与介入的人员不全面。早期介入应由物业公司组成工作小组，由技术、管理、策划等人员构成

2、周边交通、商圈情况调查、目标销售群体的界定不属于物业管理早期介入的内容；

3、工程质量监理由监理单位完成、确定设备安装单位应由建设单位完成。28.根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。（10分）答案要点：

根据本项目，由于正在施工建设，应属施工建设阶段，应主要进行以下内容的介入：

1、与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。

2、配合设备安装，确保安装质量。

3、对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。

4、熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

29.如果你公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展多种经营服务（每个方面至少列举一项具体项目）（10分）答案要点：

XX花园项目由于临近凤凰山风景区，且有多种配套设施。若我公司取得该项目物业管理管理权，可以从以下几个方面开展多种经营：

1、打风景区“旅游牌”，建议开发商持有一部分商业用房，开设风景名胜酒店，提供吃喝娱乐一条龙服务。

2、打体育康乐健身牌，利用配套的健身房，网球场，游泳池等设施开展多种康健经营，可扩大建设，成立一体化的会所服务如：红酒吧，KTV，特色餐饮，旅游纪念品等等

3、打文化牌，利用配套图书馆为社区居民提供休闲文化的同时，宣传风景区的历史文化，吸引更多游客来访，增加收入；

4、建立停车场、车辆养护、车辆紧急救助服务；

5、打亲情牌，开展多种服务细节服务，该项目主要类型为小户型，单身公寓，目标客户为：城市精英、都市白领，青年人，可以开展房屋中介、租赁、机票订购等特约服务。此外，根据风景区环境优美，小户型亦可面对老年人开放养老服务，吸引老年人群体等。

2012全国物业管理师执业资格考试

<物业管理实务>试卷答案

一、单项选择题

1．A 2．A 3．C 4．C 5．C 6．B 7．A 8．D 9．A l0．A

二、多项选择题、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE

三、案例题 案例一

16．不正确。理由：乙公司应组织力量成立物业承接查验小组，了解物业的基本情况，并着手制定承接 查验方案。查验小组成员要求具有较强的工作经验和业务能力，专业性强。小组成员人数可 根据接管物业的规模而定。物业查验的内容包括：①物业资料情况；②物业共用部位、共用设施设备及管理现状；③各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况；④其他内容，包括物业管理用房，产权属全体业主所有的设备、工具、材料，与水、电、通信等市政管理单位的供水、供电 的合同、协议等。17．甲公司的解释恰当。理由：物业管理公司承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分的保修事务都应由建设单位负责。甲、乙两公司的处置方法不正确。理由：如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订 移交协议，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。18．物业资料的移交应包括：

(1)物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料等。(2)业主资料包括业主人住资料、房屋装修资料。(3)管理资料。(4)财务资料。(5)合同协议书，指对内对外签订的合同、协议原件。(6)人事档案资料。

(7)其他需要移交的资料。

本案例中，甲公司处置入住资料的行为不符合档案管理规定。理由：人住资料属于无限期保存资料。

19．部分业主拒缴物业服务费的理由不成立。理由：物业服务企业的服务不会因为个别业主没有实际居住就停止管理服务，因此无论业主是否实际居住，从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法不恰当。恰当的处理方法：①企业可以不断挖掘管理潜力，通过科学的管理运营实现服务质量和经营效益的同步增长，既保障业主利益又促进企业发展；②通过有偿服务、扩大多种经营。20．从本案例吸取以下教训来改进承接检验工作：

(1)新的物业服务企业应组织力量成立物业承接查验小组。理由：为了更好地查验物业。(2)物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容要全面。理由：为了使物业的移交能够顺利进行。

(3)移交的资料要齐全。理由：为了新物业服务企业更好地了解物业情况，做好物业服务管理。

(4)移交手续要齐全。理由：以免产生纠纷。案例二

21．15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费由开发商承担。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位 交纳。

22．张某拒缴物业服务费的理由不成立。

理由：房屋门窗的质量问题，在保修期内由开发建设单位负责维修。王某不得以此为由拒绝缴纳物业服务费。业主从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。23．王某拆改天然气管道的说法不正确。理由：用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写装饰装修申报登记表，并提交管理单 位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。装修手册中会说明对改动原有建筑、水电气等需办理的手续。

24．物业服务企业应当及时劝阻停止装修，并要求尽快补办开工申请；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告城市房地产行政主管部门依法处理。25．王某自愿签署的《承诺书》有效。理由：《住宅室内装饰装修管理办法》规定，装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。

26．物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化对施工人员的管理。案例三 27．物业管理公司早期介入工作的不当和错误：

(1)派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务不妥。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设 项目提出合理化的意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物业管理专业人员 提供。

(2)物业管理公司制定的早期介入工作方案包括的内容不当。由于物业管理公司是在工程施工建设阶段介入的，主要涉及建设阶段和销售阶段的管理咨询服务。28．根据该项目具体情况，早期介人工作的主要内容包括以下内容。

(1)建设阶段：与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

(2)销售阶段：完成物业管理方案及实施进度表；拟定物业管理的公共管理制度；拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案。

29．结合本案例提供的具体条件和情况，可以在以下方面开展多种经营服务。(1)房屋中介服务：房屋的租赁经营。(2)材料物资销售服务：水暖配件的销售。(3)废品回收服务：设立废品回收站。

(4)商业用房经营服务，开办健身房、网球场、游泳池、图书馆等。