德育案例：“好好说话”师生沟通的金钥匙

第一篇：德育案例：“好好说话”师生沟通的金钥匙

德育案例：“好好说话”师生沟通的金钥匙

 案例背景

俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。有艺术的说话可以帮助人们建立良好的人际关系。

虽然当班主任久了形形色色的学生见多了，学生们犯的错也见多了，但每当学生犯错时还是不能做到云淡风清、心如止水，总是会狠狠地认为这帮学生真的是一群“牛筯”，怎么教都教不会，一天到晚不让人省心，看我怎么给她们“抽筯扒皮”。试想一个怒气冲天的老师和一群视死如归的“学生”会迸发出多么惨烈的战争呢？

案例描述

晚上9点半，来电显示“*******”，是女生宿管范老师的电话，说实话看见这个号码真的有点惊弓之鸟的感觉。但作为一个班主任，我还是一天24小时开机怕错过任何一个信息。

“王老师，你的“206”寝室今天晚上又在大吵大闹了，快十点了还不睡觉，还和我顶嘴，我说一句她们说十句，还在我后面大声地摔门，真的是气死我了。”范老师语速飞快地述说着我学生的种种劣迹，隔着电话，我都能感受到她那愤怒地样子。

“范老师，你先消消气，真的不好意思又让你受气了，小孩子真的不懂事，不要和孩子一般见识，等我一下，我马上到。”其实这时的我刚到自家的楼下，为了自己、宿管、孩子们能在今天晚上睡个好觉，我又发动了汽车。

回学校三十分钟的路程，这给了我一个缓冲期，让自己先平静下来，才能认真的思考应该如何去处理这个突发事件。

处理过程 控制自我情绪

要想让学生和寝管平静下来，首先要控制稳定自己的情绪，控制好自己，多做几次深呼吸，对自己说：没有关系，小事情，我一定可以搞定的。人是唯一可以自我暗示的生物。

  如果我怒气冲冲地跑到学生寝室里，一把把学生拖出来，指着鼻子大骂一通：你们怎么这么不听话，我平时是怎么教育你们的，你是一头猪我也教会了吧。你们是嫌我太空了是吗？天天给我扣分，个个星期拿不到优秀寝室，害得我班主任奖励又要被扣了。不想睡觉你们就给我站一个晚上。

结果怎么样呢？学生的脖子一个个都硬起来，一副死猪不怕开水烫的样子。我们才不怕，我们不睡觉你也别想回家，最后就闹得无法收场，还是老师妥协：一个个都不说话是吧，今天先睡觉，明天再来伺候你们。一个晚上无眠，这场火星撞地球的结果是可想而知，不得善终了。

班主任有一个很重要的工作就是调节学生与任课教师的关系，与学校宿管老师的关系，甚至是学生与家长的关系也要去插上一脚，是所有围绕学生而形成的关系网都要靠班主任去调解和圆润。所以作为一个调节者既要有置身事外的观察者的身份，又要有感同身受的共情者的身份，才能更为理性地处理事务。首先要抛开因为这件事自己会受到什么影响，如奖励和麻烦啊。当一个人热血沸腾而冲击大脑时，是很难做出正确的行为，肯定是什么话最伤人就怎么说。

冲动是魔鬼，恶语相向，伤了对方也伤害了自己。当自己伸出手指着别人开骂时，一定是一个手指指向对方，而四个手指指向自己，伤自己更甚。

 听学生描述事情经过

法院在宣判杀人犯之前会给他陈述供词让他为自己辩解。更何况，是对于学生呢？我们要接受不完美的学生，用老师的艺术与智慧一点一点地去雕刻他们，让他们感觉不到痛却在不断成长，不断变化。

老师学会倾听是一种很好的方法，让学生回顾自己发生的事，给她们说话的机会。老师则在倾听地时候尽量不要去打断她们的话语，给予她们充分地尊重，向她们传递一个信息：老师是信任你们的。其实，很多时候，学生在诉说过程中自己都会反思与反省，或者在说出来之后她们的怒气也会气回丹田了。

其实很简单的事，一个寝室八个女孩子，要在半个小时内完成洗漱是有点紧张，再加上有些女孩还要嘴馋吃零食，还要敷个面膜，时间就更紧张了。寝室里是学生最放松的地方，说说笑话，说到高兴时声音就高了，连宿管老师来敲门都听不见。结果，宿管老师就开骂了，学生也没有一个是孬种，你一句我一句，场面可以想象是有多么热闹。宿管老师愤然离开，学生就“嘭”得关住了门。

 让学生说说发生冲突的原因

首先，我要表示我的立场：你们今天与宿管老师发生冲突，很令我伤心，但是我还是给了你们解释机会，我在听你们解释的时候总结了几点原因。我现在再给你们一次机会，你们自己反省一下，在整个过程中，你们真的是做得很对，都是宿管老师搞事情吗？

于是，她们在经过几分钟的冷静后，开始开口了。

“我们今天因为所有人都轮流洗澡和洗衣服了，所以，就迟了。” “张某因为贴了黑色的面膜来吓我们，我们都尖叫了起来，然后我们就大笑了，宿管老师在外面敲门也没有听见。”

“我因为晚饭没有吃饱，去小店买了面包，吃好就迟了。” “还有呢？……没有了吗？我怎么感觉还有呢？”

“那个，宿管老师骂我们的时候，我们回嘴了，宿管老师就更生气了，她说要打电话给你。”此时，一个低低地声音：我们也没有犯什么错，我们这么点小事也要向你报告，也太小题大做了。

“老师，我在宿管老师走的时候关门重了，宿管老师又把我骂了。可是，我真的不是故意把门关得这么重的，因为我关门的时候，刚好一股风吹过来，门就“嘭”得一大声，把我自己也吓坏了。”这个时候，她担心我不相信她，快急得哭出来了。因为我在班会课向她们演示过如何开门与关门的大学问。

我要的就是这个效果。分析原因，寻找化解方法 当天处理过程

等她们全部说完了，我才开始对她们的表述内容进行分析与解剖。老师明白今天的事情是一件突发事件，也不是什么大是大非的事情，老师不想把事情闹大，但是老师发现了你们存在的几个问题：

全寝室的成员没有合理安排洗漱时间，造成了上床时间推迟。张某故意贴黑面膜吓同学虽然没有恶意，但是会给同学带来惊吓。晚上做这种恶作剧会给同学造成阴影，万一哪个同学吓死了可就摊上大事了。这个是有案例的，严重的会追究刑事责任的。

关门声音太响是什么原因造成的？我让张某重新再做了一次关门的动作，结果声音是很响。主要原因是关门的方法不对，她是直接用“推”， 

 

 门离开手之后在风的作用下就产生具大的响声，对于没有防备的人来说这声音足以“吓人一大跳”。

 你们犯纪在先，宿管老师来管你们是她的职责所在，寝室是宿管老师的地盘，寝室的一切事务由宿管老师做主。就如同教室里你们归我管一样。管理者是最不喜欢顶嘴的下属的，你们应该做的是意识到自己已经违规了，首先向宿管老师道歉，然后再解释。

“老师分析得对吗？小小事情，其实蕴藏着大学问，可以看出一个人的为人处事的能力。如果老师在你们犯纪的时候批评你们，你们也剑拔弩张地一点不认错，一点不示弱，我也会很生气的，甚至是怒发冲顶。你们想想，老师和你们好好说话，你们是什么感觉呢？是不是心里舒服点，更能接受呢？己所不欲，勿施于人。”

现在给你们五分钟的时间，讨论一下应该怎么处理这件事。于是，她们给了我以下几个处理方法：

以后洗澡分批洗，晚自习前四个人，晚自习后四个人。在家里贴面膜或者上床之后再贴，不再搞这样的恶作剧。

熄灯之后不再大声说话，如果真的来不及，要做到轻声细语，再违反我们自己罚十圈操场。

关门时拿住把手，转动把手，不发出声音，爱护公物。

全寝室成员向宿管老师道歉，以后，有什么话好好说，不再顶嘴。其实好好说话不能仅仅要求学生做到，同样老师、寝管、学校领导、家长等都应该学会的语言交流的艺术。我们成年人在处理孩子问题时，总是站在“你是错的，你要向我低头，你别想挑战我的权威”的立场上，居高临下得很强势地要求孩子向你服软。你不给孩子柔软，她们怎么会内心柔软呢？ 后续处理

在这件事情发生后的一个周日晚自习，学校因为考试铃声没有调整过来，我与另外两位老师讨论下学期的教学安排而忘了上课时间。教务主任发现学生在走廊上没有进教室，在他大声训斥学生时，我意识到已经上课了。赶紧往教室里走，此时，我与教务主任在走廊上相遇，他向我大声吼到：你搞什么名堂，上课了也不进教室，搞什么名堂，哪里还像一个老师。当时就在自己班教室外，很让我丢面子，而且是在我的学生面前。但我也没有辩解，只是说了一句：不好意思，我马上进去，因为我确实没有在上  

  课时间马上进教室，是我的失职。同时，我也在学生面前检讨了自己的过错。

当我回家的路上，教务主任向我发来一条信息：对不起，我今天当了这么多学生的面向你发火，我已经叫学校的后勤人员调整铃声了。虽然只是一条短息，但其中显露着彼此的尊重。我想当时我和他“杠”起来，只会让我们俩人的教师形象都在学生面前摧毁了。

我把这件事与学生们一起分享，让他们明白：老师也会遇到伤心、被误解的时候。如何去化解，不激化矛盾，好好说话给别人一个台阶也为自己创造一个更高更广的空间。老师不可能永远保护你们，也不可能永远为你们去善后所有的事。

四、总结

好好说话，不是说“好听的话”而是想好了再说，不要突口而出。着急的事慢慢说；大事要事想清楚再说；小事琐事幽默地说；做不到事不随便说；伤人的事坚决不说；该做的事做好再说；没有的事不要胡说；别人的事谨慎地说；自己的事坦诚直说；将来的事到时再说。

无论在学校、社会、家庭中，爱与期待的力量，远远要比强制命令与讽刺挖苦、伤害打击有效得多。

班主任工作是千头万绪，零零碎碎的，总是会没有任何预兆地发生一些事情。我们要抱着“兵来将挡，水来土掩”心态，什么事情都是有最好的处理办法的。放下太多的俗事杂念，少考虑一点班主任的津贴，少顾及一点期末的考评，更多地去享受与孩子们相处时她们给你带来的意外的惊喜。当我们一步步走过时，猛然回头，看见的只是孩子们在一次次的事故中的成长。

好好说话，给孩子们内心里填充更多的柔软。好好说话，是师生无障碍沟通的金钥匙。

第二篇：师生沟通典型案例

师生沟通的典型案例

小王曾是我校出了名的“特殊人物”。逃课、打人、顶撞老师样样在行，任凭老师吹胡子瞪眼他也不会有丝毫收敛。老师们一提起他个个摇头，“当了这种学生的班主任，真是倒了八辈子霉。”“我宁愿教十个成绩差一点的学生，也不愿教他这样的一个”„„同事们都有这样的想法。可是，这样的学生总得有人教呀，我还是接纳了他。

果然，开学的第一天，他就给我来了个下马威，竟然跳到了学校的围墙上，校长、老师、同学谁请他下来，他都置之不理。等我爬上去，他就跳下逃走了，等我下来了他又爬上去了，就像在捉迷藏似的。好不容易把他请进了办公室，他却使出了一副死猪不怕开水烫的架势，任凭怎么问，他就是一句也不开口。

我翻阅了大量文章，其中的“皮革马里翁效应”提到，教师如果能够真正地爱护学生，关心学生，那么学生就会如老师希望的那样进步。我深受启发，我决定以一颗真诚的心，去点燃他冷漠的心灵。可是，小王拒绝与我面对面的谈话，那能不能通过书信的方式来沟通，从而将我爱的信息传播给他呢？

于是，我第一次认真地给小王写了一封信：“也许，你不愿和老师说话，但是，我很想和你成为好朋友，老师多么希望看到你变了，变成一个爱学习、懂道理的孩子„„”我把信偷偷夹在他的语文书里。第二天我在校门口值班，他出乎意料的叫了我一声：“王老师！”尽管声音很轻，但是我还是向他竖起了大拇指，微笑着回答了他。第三天一早，我发现办公桌上放着他的一封回信，信中有这样一句：“王老师，从来没有老师喜欢过我，从来没有老师表扬过我，你是第一个„„”我欣喜之极，这简单言语在我看来，字字闪着金光，那光，是爱的折射。我忙不迭的拿起笔来„„

之后，我们就以写信这样一种特殊的方式进行交流，有时两天一封，有时一周一封，在信中，我倾听他的心声，解答他的疑虑，教育他做人的道理。慢慢的，我发现他开始进步了，和同学打架争吵少了，为班级做事多了；和老师顶撞少了，课堂积极举手多了；作业不做的时候少了，字写得好多了„„那次家长接待日，孩子的妈妈握着成绩单激动地告诉我：“这孩子，收到你的信后，高兴地睡不着觉，他把你信藏在枕头底下„„”而今，小王已经毕业，每次与他相遇，他总是不忘叫一声——“王老师”这亲切的招呼声时常会激起我心中的阵阵涟漪。

感受：

师生沟通要求教师平等对待学生、尊重学生的价值和尊严，并且这种平等和尊重不是教师好心恩赐给学生的，也不是教师被迫给予学生的，而是教师相信、看到并珍视每一个学生的价值、潜能，相信每一个学生都有改变和成长的动力与能力，而不是他的成绩好坏、品行优劣、出身贵贱、相貌美丑。只有这样，教师才可能真正视学生为平等的伙伴，是与自己一样值得尊重、应该被尊重的一个人。一次成功的家校沟通案例 [荐]

发表：何湘

日期： 2014-12-05 浏览：1次

现代社会需要和谐与平等的沟通，有了沟通就容易彼此理解，有了理解就便于双方的步调一致、协同努力。对于学校教育与家庭教育来说，只有通过有效沟通，保持教育的一致性，形成友好的伙伴关系，家校之间的合作才会有不竭的动力和源泉，家校协同教育才能获得良性发展。家校合作的基础是教师，特别是班主任。

在寄宿制学校，班主任就好比学校的形象代言人，班主任与家长之间的沟通不可避免。成功的沟通能帮助班主任在家长心目中树立威信，增强信任感，从而促进家校之间的理解与合作。担任班主任多年，和形形色色的家长接触，我感悟到：当人与人之间都能将心比心，学会换位思考，那么我们的教育环境就会更加和谐，教育的凝聚力量和创造力最大限度的开发才有了可能性。

学校刚成立了社团，班里一名女生Z参加了其中的轮滑社。周四课外活动时，她不小心摔了一跤，磕掉了小半颗门牙。同学已经陪她去医务室看过，简单做了处理，医生建议去医院看看。

晚自修下课之后已经是晚上9点半，我才知道了这件事。考虑到已经比较晚，与学生Z商量之后决定暂时不惊动家长。

周五早上我电话通知了Z的爸爸，并且将医务室的建议也告知家长。家长表示，周五下午2点半放学之后再带她去医院看。

结果周五下午，我刚到家，就接到了Z的妈妈打来的电话。电话中家长语气比较激烈，对我也有所怨言。虽然我当时感觉到有点委屈，但还是耐着性子听完了她的话。然后我心平气和地说：“现在当务之急是先带孩子去专门的医院看看，听听医生怎么说。然后我们周日晚上在学校见面详细谈，因为电话里头三言两语也说不清楚。你看这样行不行？”同时我也提醒她，要去正规医院看，并且保留好医院里的所有发票等，可能在医药费报销的时候要用到。家长采纳了我的建议，先带孩子去了医院。

周日的晚上我们在办公室见了面。他们一进办公室，我就赶紧起身，给他们让座，并给他们泡了茶。原本有点气鼓鼓的母亲看起来神色缓和很多。

反思1：平静沟通，环境需选择。

俗话说，说话要看场合。情感专家在分析夫妻吵架时也建议不要有外人参与，因为自尊心，大家都拉不下脸来，也因为旁人的“越帮越忙”，反而起到“煽风点火”的反作用，致使矛盾激化。

通电话的时候，这位妈妈正在气头上，假如我也据理力争，一场唇枪舌战即将发生。或许我的义正辞严会让她讨个没趣，但表面的胜利背后换来的却是家校双方之间心灵距离的疏远。

因此，我首先要做的就是让她先说出心里想说的话，然后给彼此创设一个平等温馨的沟通环境。走进办公室、倒上一杯茶的过程，既让她稍稍平息刚才的怒火，也显示出我对她的尊重，不管她的态度如何，来访者都是客。

“你说一个女孩子，门牙掉了半截，简直就是毁容了。这可怎么办？……”很明显，孩子的母亲很着急，也仍然有点激动。我暂时不发表意见，只是耐心地倾听这位母亲的抱怨。我一边听，一边整理头绪。然后我发现母亲对于我的怨言，主要就是因为出差在外地的父亲没有跟她沟通好，没有把我告诉他的消息完整、清晰地转告母亲。所以母亲误会了我，以为老师想大事化小或者不想多费心思所以轻描淡写地解决了这件事。

应该培养乐观态度。孩子胆小怕事的心理根源之一是易悲观。乐观的人视困难为常情，觉得困难是你强它弱，你弱它强，充满克服困难的信心、决心和恒心；悲观的人则人为地夸大困难，未战先降。所以，要经常鼓励孩子，让他多从有利方面去看待问题，多取得进步，看到自己的成绩，从而对自己有信心，养成乐观态度。

从小事做起。没有毅力是孩子胆小怕事的另一个心理根源。毅力不强的人，当他觉得困难难以克服时就会有退缩心理。但积累克服小困难的胜利就能逐步培养起人的克服大困难的毅力。所以，应要求孩子从小事情做起，特别是那些他最忽略也最容易暴露意志弱点的小事做起，培养毅力。比如每天按时起床、写日记、晨炼等，任何情况下都不马虎，坚持不懈，不能找借口，久之，就能逐步培养起顽强的毅力。

鼓励与人交往。胆小怕事的孩子往往也是性格内向、孤僻的，作为家长要多创造机会鼓励孩子主动与人交往，取得同伴情感上的支持。比如让孩子主动与人打招呼，邀请同伴上门来玩，把孩子介绍给客人并一起玩等，培养孩子大胆行事。

切忌批评讽剌。胆小怕事的孩子自尊心较强，家长千万不能因其缺点而批评讽剌，横加指责，这样反而加深了孩子不良情绪的影响，家长应多给予孩子鼓励、赞赏的语言、目光等，增强孩子自信心，减少心理压力。

第三篇：院校沟通金钥匙

终极宝典—院校沟通金钥匙

旅游行业的迅猛发展推动着酒店行业的快速扩张，随之酒店对人员的需求也加大，各酒店除原有的社会招聘渠道外，也纷纷将目光投向了旅游院校，转向了那些即将毕业的专业对口学生。各级院校旅游专业和酒店管理专业的实习生已成为酒店服务员工的生力军，在一线部门占据了较大的比例。在这种现状下企业HR应该如何更有效的与院校老师进行沟通交流呢？

一、联系院校时间

就业办老师：周一上午经常开会,时间一般9:00-11:30,15:00-16:30,其余时间基本电话很少接听,而且很多老师在下班时间基本上不接听单位来电。

代课兼就业老师：这个很难把握,一般企业来电都会接听,除非在上课。

二、实习、就业安排时间

实习：院校每年的实习生安排一般在9月份到第二年的1月份，实习期限6-12个月不等，也有部分院校在放假期间进行社会实践2-3个月。目前的院校一般都有部分固定的合作酒店，所以每年可被分配的实习生数量并不是很多，企业需要较早的跟老师保持长期沟通。

就业：院校每年的毕业生安排一般在3-6月份，但是部分院校在最后半年没有安排相应的课程学习，所以在毕业前一年的10-12月份，学生就可以出去自主选择就业单位，第二年7月就可以直接办理离校手续，结束学业。

三、沟通技巧

1、招聘职位

企业在与院校老师沟通时，应尽量避免一开口就表示要招聘服务员，可以用储备干部、礼宾员、高级接待员等词进行代替，沟通时最好标明学生的职位发展方向和提升空间。

2、招聘对象

目前院校旅游管理专业学生一般不愁分配，但对于一些计算机、市场营销等专业就业存在较大困难，企业在联系院校时，如能主动表示帮院校接收部分非旅游酒店管理专业学生，会为接下来的学生分配洽谈增加更多筹码。

3、实习薪资

实习薪资一直是企业与院校老师沟通比较关心的话题，对于老师提出的薪资水平，企业应第一时间明确：①是否包括学校管理费；②是否针对所有的学生或只是针对部分优秀的学生；③是否包括企业的员工福利等。

4、招聘简章 院校老师对招生简章比较看中，一般在与院校老师联系时，应该提早准备好企业的招生简章，通过文字及图片加深对企业的了解。招生简章中应多体现企业的文化建设、员工活动、发展空间及职业规划。

四、企业与院校合作模式

1、实战课程

旅游专业和酒店管理专业的学生在校学习的基本是一些理论课，如旅游经济学、饭店管理原理、旅游资源与开发，如果企业能够与老师沟通将相关专业的实战课带到学校的课堂上，如摆台技能、礼仪，相信一定会受到老师和学生的重视。

2、友情赞助

每个院校都有大大小小的社团、系学生会和校学生会，每年会举办的活动也是层出不穷，其中有大部分活动都是学生自行向企业拉赞助才能进行的，如企业能够参与其中，不仅能起到品牌宣传作用，而且能为后期的招聘提供帮助。

3、邀请学生参与技能大赛

很多企业每年都会举办大型的技能大赛，如中式摆台大赛、模拟接待大赛、中式铺床大赛等，企业如果能够邀请部分优秀的学生过来参加，不仅能够吸引学生的眼球，还能通过学生来提高企业的口碑度。

4、学校网站信息

学校网站上都会及时公布学校的大型活动、招聘信息，企业可以及时关注与老师进行沟通，如企业与老师保持一种长期的感情沟通，有很大可能可以将企业的招聘信息发布在学校的网站上，这对企业来说是一个免费的招聘和推广平台。

5、设立奖学金

我们都知道学校有国家励志奖学金、校奖学金、助学金等，如果我们企业也能为来实习的学生设立各种等级的奖学金，不仅可以调动学生工作的积极性，还能提高学生实习期间对企业的满意度。

6、院校双选会

双选会是学校为了学生和用人单位有更多面对面的交流而在自已学校里面组织的招聘会，也称作单位见面会或供需见面会。院校双选会基本都是免费参加的。

参加双选会的学生一般是学生自主选择就业单位，企业可以利用双选会积极宣传企业文化，为以后实习生分配及院校老师联系打下基础。

第四篇：读《好好说话》有感

读《好好说话》有感

孙明霞

今年寒假有幸在朋友家看到了学诚法师所著《好好说话》一书，让我受益匪浅。开始只是书的名字吸引了我，当我真的翻开它，书里的每个字都像有了魔力一样吸引着我，让我的心顿时安静了很多，平和了很多，不忍放下。奈何人多嘈杂，只能借来一读，及早归还。

以前真的感觉说话就像一件水到渠成的事情，很简单也很小。等到读完这本书才感觉说话不仅重要，而且那么重要，甚至是一种修行。话说得不好可能会伤害别人，也可能会产生歧义；话说得好，就会温暖整个世界。

说话还要注意身份，老师说老师应该说的话，医生说医生应该说的话，同时我们说什么样的话就是什么样的人。说智慧的话，你就成了智者，说善良的话，你就是个善良的人。

而言为心声，话由心造，我们首先要修炼自己的内心才能慢慢进步。道理不难懂，这个过程需要付出很大的努力与长时间的坚持，说到做不到是我提高自我的难点所在，在犯错中坚持可能是唯一的选择吧。

书中有两个小故事给我记忆很深：一个小沙弥因嘲笑老比丘读经声音难听而落了五百世投生为狗的可悲下场；还有一个年轻的公爵对王后吹了两声口哨而被关进了监狱50年，72岁才被释放。

听了这两个故事我顿觉后背发凉，内心恐惧，生活中如果我们不能谨慎言行，稍不注意就会带来伤害人的蝴蝶效应。

不觉害怕，一时竟不知该如何张嘴了，说错话了怎么办？产生了歧义怎么办?那样还不如不说？沉思片刻，又想：要是自己说了温暖别人的话呢？要是自己说了智慧的话呢？要是自己说了善良的话呢？

虽说九句对话都不能抵消一句错话的伤害，所喜的是自己再惨也不会五百世为狗，也不会忍受50年监狱生活；因为毕竟每个人都不能不说话呀，只能说话前谨慎些，多想一想。

分清说话的对象和环境，避免出现失人，失言的现象。只要我们有一颗向善的心，一颗积极进取的心，我相信苦心人天不负，只要是用心付出终有回报。

即使没有回报又怎样？人生的路是那样漫长，足够让自己承受苦难来成长，每一种经历都是我们人生财富中的一笔而已，等到退休，等到马上要死去时，大家就都是一样的了；人生的路又是那样短暂，我们要学会享受种种经历，因为人生不会暂停和重复，每一次经历都只有一次，就像人不会两次踏进同一条河流一样，不管是苦是乐，是悲是喜，我们都要用心来感悟，苦和悲是帮助我们提高定力的，乐和喜是对我们付出的回报。

回想自己过去的种种，有好多时候就像一只随风飘摇的风筝一样，风去哪儿，我去哪儿；没有风，我便不能飞翔。每每想到我对学生缺乏耐心和爱心的样子心里就一阵阵难受，这就是语言暴力呀！这就是缺乏修养的表现呀！

作为老师我真的还有好多地方做得不够，面对着那么小的孩子他们的心该有多么脆弱，他们的承受能力又有多强？还有我的儿子，也在承受着我这个妈妈的不讲理；还有我的老公，一直在用爱和宽容来感化我；还有那些忍受过我坏脾气的身边人。

我所展示的东西正是我内心的脆弱，有多少次我宁愿相信自己没有错，可是那样对改善自我无益，还会徒增烦恼，那就对自己下手狠一点吧，让一次次脆弱的眼泪伴随自己一点点成长。今天我在网上看到班里的一个学生抱着学习进步奖奖状拍照给妈妈看的时候，心中莫名的感动。

等到再过十年这个男孩长成了男人，他会不会还记着这件事？我们的一张小小的奖状却能换来如此的温馨，我们为什么不能多给孩子们一些肯定和表扬？

记得上个学期中午放学，我听到我们班一个特别普通的男孩和他的妈妈激动地说：“妈妈，今天孙老师表扬我了。”我心里一惊，我什么时候表扬他了？他妈妈问为什么表扬的？孩子说：“老师说我写的字挺好。”

如果我当时再热情一点呢？如果我能多一些对孩子，对别人的肯定性话语呢？还有今天我和大家一起去买点心的时候，我好像感觉到了某种东西，正是我所缺乏的。语言的魅力是无穷的，是神的舌头。让我们勇敢地去使用它，而不是被奴役。

很庆幸在这个寒假中我接触到了那么多的人，他们形形色色，各行各业，性格不同，目的不同，说话方式也不同。虽然我不得不承受将近一多半时间的被安排，然后再接送孩子学学班，过过春节，基本上就没有时间了，但是我为身边有那么多一心向善的朋友们而欢喜，让我们同行。

第五篇：金钥匙案例

服务案例2

2011 年圣诞节前夕的一天,两位意大利客人入住东方君悦酒店,在入住酒店的第二天傍晚八点左右返回酒店路过礼宾台时,我发现他们在小声的交谈着什么,脸上露出了一脸的无奈和无助,我急忙三步并作两步在客人等电梯时询问他们是否需要帮助,并主动递上了我的名片,客人这才道出了事情的原委。

原来在他们入住东方君悦酒店当晚,他们去逛了王府井步行街,在路上认识了一位热心的女孩盛小姐, 想免费当两位外宾的导游,这位盛小姐自称是在北京上大学学习英语专业,并且想将来出国留学,现在想结识一些外国朋友,可以锻炼英语口语,两位客人第一次来北京,自然接受了,于是盛小姐耐心的讲解并且带他们到一家很有特色的餐厅吃了晚餐,三人分开结帐平均每人160元人民币,两位意大利客人很高兴,于是约定第二天傍晚还一起出行,第二天他们一起又去了一家茶餐厅,结果结帐时每人平均消费5400元人民币,客人在被限制自由的情况下刷卡结了帐,听到这里我告诉客人这是一种骗术,但我们可以寻求警察的帮助,于是我问客人有没有保留刷卡存根,客人说店方什么也没有给,但他们记得餐厅的位置,因为就在附近,于是我赶忙向前厅经理请示后,带这两位客人去王府井派出所报案, 但经过派出所传讯茶餐厅老板时,老板抵赖说现在出差在外,要后天才回北京,客人说明天就要回本国了,不行就算了,他们不想找麻烦,于是就转头走出了派出所。

在回酒店的路上,在我的一再劝说下,我告诉他们我愿意带他们直接去餐厅试试,不行的话还可以需求警察帮助,他们接受了我的意见,我们到了茶餐厅后,服务员一眼就认出了客人,我告诉服务人员我们的来意和已经报警的事实后,尽管他百般赖, 但毕竟是做贼心虚,经过我的正确劝导,服务员同意每人返还4500元并且以现金方式返还,在回酒店的路上客人的喜悦和惊喜简直无以言表,握着我冰冷的手一再感激,说‘虽然第一次到北京旅行就碰上了这种不开心的事，但你尽心竭力的服务使我们印象深刻’。我告诉他们我的工作就是帮助客人解决麻烦和困难,凡是客人需要的我们都要努力去完成,而两天后客人给住店经理发了我的表扬信,我也从中深深体会到了金钥匙的使命:为全世界旅行者提供高效，准确，周到，完美的服务。竭尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作中，在客人的惊喜中找到富有的人生,在服务他人中找到自己的人生价值,理想与现实的统一.北京东方君悦大酒店

行李部副经理

赵玉

北京4月16日晚十点，天气依然阴冷而且还下着雨，酒店正门口有很多排队打车的店内外客人，我照例巡视到大堂门口，帮助维持堂外秩序，就在这时一位中年外国妇女抱着个五六岁的小男孩步入了我的视线，她排在队伍的最后方，眼里充满了无助，而怀中的小男孩则睡意正浓，看得出孩子穿的衣服明显不够抵御这阴冷的天气，我急忙走过去询问这位女士，问她是否需要帮助，她告诉我她不是酒店的住客，只是路过，要打车回金融街威斯汀酒店，但是等了很长时间还没有等到出租车，而时间很晚了，孩子也很累了，需要休息，而等候出租车的人群队伍依然很长，尽管酒店已经尽了最大的努力联系出租公司。听到这些后，我马上让这位女士进入大堂休息，告知她我可以马上按照酒店出车价格380元为她安排，客人欣然同意了，我与酒店司机班联系，把酒店的值班车辆调出，吩咐酒店客房员工拿来酒店的小毛毯为孩子搭好，此时车辆已经到达酒店正门，我马上引导客人上车，她坐在车里，一直挥手致谢，二十分钟后酒店司机来电话告诉我客人进到下榻酒店后没有下楼付车款，是不是要给客人打电话，我一看手表时间已经是晚上十点三十分了，就告知司机先回到酒店，不要再等了，回来后我把车费签单就是了，司机回来后询问我为什么自找麻烦呢？我告诉他服务的根本就是助人为乐，而雪中送炭往往是快乐的源泉。

第二天中午我在酒店大堂照例巡视，忽然身后传来了熟悉的声音，回头一看原来是昨天那位乘车的女士和丈夫还有孩子，原来他们是特地过来付车费和还给酒店毛毯的，并再三感谢我的帮助，我告知他们昨天的车费我已经签单减免，他们便立即拿出现金来酬谢我，但最终被我婉言谢绝了，我从她口中得知他们是从墨西哥到北京来玩，下一站是日本的东京，我赶忙问他们有没有联系好日本的酒店，他们告诉我还没有选好，我向他们推荐了东京的姊妹酒店，东京柏悦酒店，他们接受了我的建议，并安排了接送机服务，我们互相交换了名片，客人惊喜的说君越酒店的服务真是太完美了，我想用心极至，满意加惊喜是每个金钥匙成员孜孜不倦的追求，让客人能够充分感受到极富个性化和满意的服务。

之后我给东京柏悦酒店的礼宾部打去电话，让他们照顾好胡安一家的行程，并安排加床在房间，并带去我的祝福，这使我体会到金钥匙格言中所说的“从客人的惊喜中，找到富有人生的真正含义”。

今年的四月天气好像格外的晴暖，宾馆庭院里的郁金香已经竞相开放，远远看去或是红或是粉，简约的花朵倒也凸显的格外别致，往来的贵宾踏着清晨的阳光漫步在花木间，真是别有一番情趣。今天，我比往日更早来到大厅，意在迎接昨日入住的一位贵宾，因为这是位老领导，虽然是经常下榻宾馆，可是我们却不敢因为熟悉而有丝毫的松懈。

大约过了十几分钟，客人回来了，我赶忙迎上去，递上毛巾，几句简单的问候之间我们已经步入了电梯，电梯里，老领导突然问:“小岳，房间里配的都是我房间里那种剃须刀吗？”我应声答是，抬起头，老领导若有所思，又欲言又止，于是我打趣的追问：“书记，您是不是不喜欢这种？没关系的，有事您就吩咐，俺是金钥匙”，说完还不忘摸摸衣领上佩戴的金钥匙。也许是见我态度诚恳，也许是真的迫切，老领导道出了原委，原来是他习惯用手动的剃须刀，而且不喜欢用新的，还怕时间来不及。于是我立即接受任务，去寻找手动的剃须刀。

早上的七点半，超市不营业，商店没开门，咋办？就算是买到了，也是新的？难不成还得找人先用一次？此时的我真是动用了所有的脑细胞。就在最纠结的时候，值班经理李长波走进了我的视线，他问我着急什么，于是我赶紧问他用什么样的剃须刀，他说电动的，我告诉他自己要找手动剃须刀时，他深表遗憾：“我倒刚从外地出差带回来一个，可是不行，昨天值班已经用过一次了！”皇天不负有心人，我狂笑。没得说，在李经理毫不犹豫的支援下，五六分钟后剃须刀送进了房间！

寻找手动的剃须刀、43码纯白色的衬衣、让褶皱的领带复原、用几分钟之内联系照相机，这个早上紧张且充实，过程曲折但收获丰硕。当早餐后众位领导步出餐厅时，老领导最先看到了我，微笑着说道：“小岳，今后是不是得叫你小钥匙才对呀！今天早上辛苦你了，金钥匙还真是不错，能经受住考验”。此时的我难以掩饰内心的骄傲，赶紧应答：“应该的，谁叫我是金钥匙呢，金钥匙就是要满意加惊喜”。

有需要的时候才知道团结的力量，有困难的时候才更能感受到大家庭的温暖。金钥匙并非仅限你我，众人拾柴火焰高，让人人争当金钥匙之风永沐宾馆大地，让金钥匙因我而更闪光成为东营宾馆人共同的期待。

金秋十月的一天，一位来自台湾的吴老先生和她的夫人来南京旅游。一天中午，他找到了我们。他给了我一张已经是泛黄且边上还少有霉斑的照片。照片上是一座2层楼的房子，房子的周围有着围墙，照片上得主人公是个小男孩，看着，我笑了。

吴老先生向我说起了他的故事，他说，这是70多年前的他，他自豪的说他可是土生土长的南京人。他父亲是当时的国民党军官，那座房子是他的家，小时候，他经常会和一些小朋友去翻爬那堵围墙，他说，他记得那时候出门，没走多远就就是时任中华民国代总统李宗仁的公馆，而如今70多年没有回过大陆了，这次想带老伴环游一下大陆，而南京则是他的第一站，昨天他们自己已经找了一天了，都没有找到，希望我们能帮他想想办法。

吴老先生来南京的目的其实很明显，就是想找到曾经的家。我接过这个重任后，安排吴老先生和他的太太当天下午和晚上的轻松旅程，临别时，吴老先生还很担心我们这些年轻人不懂那时候的历史，还怕我们找不到。而我的回答则是，我们的礼宾团队，一定会给您带来惊喜。

我们留下吴老先生的照片，下班后，我便和一位同事，一起前往鼓楼附近傅厚岗附近，寻找照片上得房子，70多年过去了，经历过两次战争，城市的变化又那么大，要是能找到这样的房子真可谓是在大海里摸到了针。

一个下午过去了，我们也一路询问了周围的人，可依旧没有办法找到这样的房子，一筹莫展的时候，我们想到了联系身边的朋友，通过朋友的帮助，我们去了南京图书馆，朋友为我们准备了好多南京的老照片和介绍老南京的书。我们翻阅了两个多小时，整理出一些那时国民政府在南京的官邸和公馆。

第二天一大早，我们再次前往鼓楼，在附近寻找着，终于在北京东路找到了那座房子，不过吴老先生所说的围墙已经不在了。经了解那房子后来是土壤研究所七八十年代的宿舍楼。但是现在几乎已经没什么人住了，我们很开心的拍下了照片带回了酒店。

下午2点，吴老先生走到了我们礼宾柜台，我们很难想象出吴老先生得到这一消息的样子。当我们低声告诉他的时候，他却让我们不要说，因为他要给他的太太一个莫大的惊喜。遍急着前往自己的房间拿上相机牵着他的太太就要去，而我们早已在酒店门口为他准备好了车辆。

晚上回来后，吴老先生的太太告诉我们，下午，不知道吴老先生有多开心，围墙是没有了，他却恨不得先砌一堵围墙，现场就要爬给我看。吴老先生接着说，按行程计划，明天要去杭州，但是他还想留多一天，还想去那座房子看看，还邀请我们一定要陪他一起去，如果可以的话，还想进去看看里面还是否有变化。

我们帮吴老先生致电杭州的酒店，改变了行程，第二天我们陪同吴老先生夫妇一同前往他曾经的家。但是那座房子好久没有人居住，房子的门已经被锁死，所以也无法进去。吴老先生却一样很开心，一直再说，这已经是万万想想不到的事情。

第三天得中午，吴老先生和太太办理了退房手续。吴老先生和他的太太一一向我们的礼宾团队握手，当他握住我手的时候和我说，小伙子，真的要谢谢你，谢谢你们，我不知道这次离开还会不会有机会再回来南京。我们也欢迎你们去台湾旅游，我们都是一家人。说着，吴老先生流下了眼泪。

吴老先生再次坐上我们为他准备好的礼宾车前往火车站，挥手离别。

全省气象局会议经过几天的忙碌终于圆满落幕了，大家举杯齐欢，中华厅欢送晚宴的气氛一片热烈。我和其他同事们一如既往的忙碌着，追求着最后的善始善终。就在送宾时，有几位客人闲聊着，大体的意思是许久没见要再出去喝几杯。在他们商量地点的时候，我推荐了附近的好乐星KTV，因为他们中东营的一位知道这个地方，于是委托我给他们预留了房间，用最短的时间我将具体的要求（水果、酒品、干果等）、房间名称用短信发给了客人。

晚上21:30疲惫的我结束了一天的工作启程回家，路上我突然想起那位客人“我买单的”一句话，于是心里琢磨着他们今天的消费应该不会少，灵机一动我又想到了自己身上的打折卡，于是拐转方向驾车来到了好乐星，经过确认我安排的客人还在，于是我悄悄把打折卡放进一个信封装好，交代好服务员等客人出来后交给他。

睡梦中被电话铃叫醒，里面有个醉醺醺的男子大声的说着，听得出来他想努力捋直自己的舌头，到了最后也还是只听清楚了一声“再见”便挂断了。我担心有什么事情便按键回拨，可是对方已经关机了，我又打电话询问了好乐星KTV吧台，服务人员说客人已经结账走了。

第二天早上那几位客人站在中华厅吧台等着我，于是我问起他们昨天玩得怎样，当确认打折卡是我送的以后，客人很感谢的说：“其实就算没有这张卡我们也能玩的很开心，可是有了这张卡我们不仅是开心了，还多了一种感觉在里边，那就是尊重和惊喜。客人还说我帮他们的不是省下金钱，而是找到的一种感觉，尤其是昨天我写的那张纸条。说着又拿了出来，纸条是这样写的：无意间听到您说您买单，未经允许私自送上此卡，希望能有所帮助。如需其它帮助可随时找我，俺是东营宾馆金钥匙，随时为您服务！手机号码后边一个自己画的笑脸此时特别的可爱。

共享是一种美德，学会制造惊喜才会更多的收获惊喜。为给需要购物的客人提供帮助，宾馆金钥匙已经收集了一部分打折卡，有商场的也有小店的，而且惊喜的是有很多同事了解到了此事后与我们联系，愿意将手上的此类折扣卡与大家分享。由此可见，大家都有着为宾客提供更好服务的迫切愿望，我们坚信，有了广大同仁的参与，金钥匙必定会更加璀璨辉煌。

9月11日，明珠宾馆接待了来自世界各国自行车环城赛的部分运动员和组委会人员，为顺利完成此次接待任务，宾馆安排了金钥匙全程负责，并制定了详细的接待方案。

入住当晚，1218房的客人因晚上饮酒上火引起感冒，当金钥匙得知情况后，第一时间从餐厅打来绿豆汤送到了房间，客人当时非常激动，一旁的教练员询问：“你可以帮忙去买点药吗？”金钥匙详细了解了客人药品的品牌及名称后，携带药品的外包装立即到宾馆附近的药店去购买，但到了药店后才知道没有客人指定品牌的药品，并且附近其他的几家药店都没有找到。

后来金钥匙又找到华为药店体育场店，与该店店长联系请其帮忙购买，大约10分钟后，金钥匙就把药送到了客人手中，接过药时客人很惊讶：“你是怎么买到的，我们早上跑了好几个药店都没买到呢！所以才想到找你代买。金钥匙，的确名不虚传！”

2010年9月1日早班，早餐自助餐来的客人不是很多，其中只有一位外宾，而且还是以前常常来用餐的一位客人，平时他总是表现的很开心，但这次的他到来给我们上班的几个人带来了很多的疑问，因为他脸上表情很严肃，不是很高兴的样子，所以大家在给他服务的时候格外的小心，首先在的餐位上摆放好了餐具，然后又热情的询问是否需要咖啡，他回答是“yes”，但是表情自始至终都很严肃，虽然包括我在内的几个同事，都好想让他不烦恼，但是我们除了做好本职工作、服务时让他满意外，没有其他办法让他开心，所以我们几个同事就在服务中努力做到让他满意，在给他上完咖啡后，我主动给客人拿过去一点水果，轻轻的放在他的面前，并给他一个甜甜的微笑，当时我不是很确定他是否会给我一个微笑，可是，这次他并没有给我一个微笑，心里不免有些小小的失落，我想可能是我的服务还没有做到很周到，所以在他走后我细心的观察他所食用的菜品。第二天早餐，这位客人又来了，这次我对服务好他更有了信心，我先摆好了餐具，并把他喜欢的咖啡放到了他的面前，更重要的是以烤上了他喜欢的面包，并为他选好了他喜欢的面包果酱，当我端着没有放黄油只有果酱的烤面包放在他的面前时，他笑了，并用汉语跟我说：“谢谢”，当然我的服务并没有因此而结束，我又给他拿去了他用餐必吃的西瓜，就这样我们在他不开心时用心的服务，让他回送给我们一个微笑，而且走的时候他再一次用汉语说“谢谢”，我们用我们满意加惊喜的服务，换来了他久违的微笑。

点评：

在服务中要注意观察客人，在观察之中发现客人的喜好，有针对性的为客人提供他想要的服务，只有这样细心观察我们的工作才会让客人满意，才会让客人惊喜！

青海汇通酒店餐饮部：颜彩霞

――相约夏都西宁，相约汇通酒店

2010年8月8日下午，在我当班时，酒店来了一位马来西亚的女客人，手里拉着一个较大的拉杆箱，显得吃力，我急步上前，热情主动地问好客人，并接过她手中的拉杆箱，把她引到前台登记入住之后，引领客人到房间，在乘电梯的时候，女士问我附近可有兑换外币的地方，我说有的，并说酒店可免费为客人去银行兑换。女士说：“我自己去兑换，因我第一次来西宁，想走一走，看一看”。就这样，说话之间就到了楼层，出了电梯，把女士引到房间简单地介绍了房间的设备，然后说如果缺氧不适，可以服用红景天，最后说，如果还需要什么，可以打电话到客服中心，然后祝女士入住愉快。就退出了房间，回到前厅。

可能是这位女士对我热情有了亲切感，19点多主动来了我的岗前，问我最出名的手抓在什么地方，我就介绍了“东乡手抓王，并说不远，从酒店西门口的小巷子步行几分钟就看到了，女士看了深不见底的巷子，及天色已晚，有点为难。这时，刘聪正好来换班，我就和小刘说明情况之后，就引领客人去了附近的“东乡手抓王”，在路上女士主动向我介绍她姓周，是马来西亚人信伊斯兰教，准备去玉树，并问我姓名，我如实的回答了她，把客人送到地方后，我就返回了酒店，大约1小时之后，客人回到酒店，非常高兴地说“太好吃了”是怎样做的，放什么调料，我说“明天你可以去西宁书城，买本这方面的书，上面说的很详细”。周女士说：“明天中午我要飞玉树等回来再说吧，然后让我再帮她叫辆出租车，明天中午去机场。”我说：“周女士您放心，明天中午车准时在酒店门口等您”。之后我把情况给领班汇报。

第二天，领班准时把客人送上了车。走时，周女士给领班说“给昨天晚上上班的那位焦师傅带个好，非常的感谢他，我从玉树回来还住你们酒店！”

大约过了半个月，一天我上夜班，前台的小姚说有一位客人在找你，我在想是谁在找我呢，等我换班时，就见周女士从电梯走过来，很远就给我打招呼，到我跟前主动伸出手来和我握手问好，显然，就像老朋友的样子对我说：“我一下飞机，就直奔你们酒店，这次我时间充裕，去你说的书店买好了怎么做羊肉的书，又去了那家羊肉店了！”周女士又说：“我母亲20年前来青海玉树，回去后给我说的都是这里不好的一面，没有想到这次来青海，住在你们酒店，感觉你们这的人，尤其是你，那么友善、慈祥，给我一种亲切的感觉。明年夏天我要和我的爱人，我的母亲一起来西宁，到时还住你们酒店！”我说：“非常谢谢！到时我们酒店，我们西宁都非常欢迎您们全家的到来！”。

就这样，我们汇通酒店，夏都西宁和马来西亚的客人相约在了明年的秋天日。

点评：

从这个案例中看出，俗话说“出门看天气，进门看脸色”，客人到了酒店，如果看到的是冷若冰霜的礼宾面孔，那么，她可能下次不来了，礼宾是酒店的窗口，迎来送往一举一动都代表着酒店的形象，迎接客人要给客人留下亲切的第一印象，让客人长时间的保留印象，如果下次来西宁，他肯定要住我们酒店，给你“回头客”送别客人要给客人留下最后印象，要让客人有种惜别的感觉。

7月11日晚，刘先生和他的家人在东营厅就餐，当时孩子较多，我们在服务的时候也非常的小心，注意客人餐中的每一个细节，当就餐快要结束的时候，刘先生找到服务员说自己的手机套找不到了，于是服务员在餐厅的各个角落找了一遍，但还是没有找到，这时便和刘先生说“对不起，我们到处都找了，可惜没有找到”，刘先生说：“没关系，你们注意一下，如果找到的话给我打电话”。“好的”，当服务员找到作为金钥匙的我寻求帮助，我分析了一下，是不是餐中孩子们在房间及餐厅外玩耍的时候给拿到别的地方，我和几个服务员又找了一遍但还是没有找到，来到餐厅准备给刘先生一个回复。可是就当我看到刘先生的手机，忽然在我的脑海里闪现出我的同事小温拿的手机正是这一种，带着一个黑色的手机套，而且我知道那是他姐姐手机专卖店里有出售的，于是我便联系到小温，让他帮我联系一下她的姐姐店里否有这种型号的手机套，几分钟过后小温和我说“那里有，价格也很便宜，但是很难买到，他们那里正好有一个，”于是我立即打车前往，前后不用10分钟的时间，当刘先生就餐结束后，我把手机套交给了他“刘先生，您的手机套我们没有找到，但是我们有办法，这是个新的，希望你能喜欢！”，刘先生非常感谢的说“手机套虽然不值钱，但是再买的话也很难买到，你还真真行，金钥匙果然厉害”，“没办法，金钥匙就是这么神通广大”此时我心甜如蜜的调侃到。

服务无小事，小事办好才会成就大事，把客人的需要放在心上，我们的服务才能让满腔之热情和实际行动，换回客人每一个需求的满足和惊喜。

东营宾馆刘攀

7月9日的中午，东营宾馆贵宾楼的总台格外的忙碌，法院、人行等数个接待的客人同时在办理退房手续。此时的金钥匙刘攀凭借娴熟的操作倒也让工作紧张且有秩序。不长的时间，随着客人纷纷离开，总台的气氛稍微平静了一些，可是一个小小的钥匙扣却引起了刘攀的注意，小小的钥匙扣上有几把钥匙，凭经验刘攀确定是防盗门和保险柜的钥匙，于是她立即询问前台值班人员其他的人员，答案是：不清楚。钥匙一定很重要，会给客人带来无尽的麻烦，甚至是经济损失，想到这里刘攀立即行动起来，先是根据退房时间后锁定了三个单位，然后一一打电话给负责接待的办公室主任，让其帮忙落实，同时为了节省时间又协调其他同事帮忙，分别电话联系具体的客人，总之就有一个愿望，最好是在客人离开东营市前物归原主。半小时过去了，一小时过去了，依然没有任何的结果，刘攀开始想，也许自己的判断是错的，也不能排除是此三个单位以外客人的可能，于是，她把前台登记的客人，所能联系上的全部联系了一遍，还是一无所获。晚上12:50分，刘攀接到前台值班人员打来的电话，说人行接待的客人刘先生从北京打回电话说自己的一个钥匙串不见了，因为下午在车上客人几次听见宾馆的金钥匙问及此事，但自己当时没有意识到，回家没有钥匙开门了才恍然大悟。于是刘攀立即与客人取得联系，在核对无误后，才知道这些钥匙特别重要，她是北京总行的办公室等重要区域的钥匙，一旦有闪失，后果异常严重。次日一早刘攀就把钥匙串用特快专递邮寄过去，并且附上了东营宾馆金钥匙特别赠送的一个精致的钥匙包，一个防盗的钥匙包。一天后钥匙就到了刘先生手中，与此同时，东营宾馆也接到了对方的信函，大意是：向东营宾馆表示感谢，向宾馆的金钥匙表示感谢，说东营宾馆的服务足可成为全国服务业的榜样，更经典的是刘先生那表示他将在他们的银行服务业推畅金钥匙服务，并且提议和宾馆的金钥匙一起穿成串！

也许有的事情在客人看来并没有我们认为的那么重要，可是我们要把看得很重要；也许我们的努力并不一定每次都会有惊喜的效果，但我们要始终如一的坚持。金钥匙并不是瞬间就会放芒四射的，他需要的是传播者的孜孜不倦，那我就认为我们的坚持就是子孜孜不倦的开始。

三月的一个早晨，大堂副理小莫像往常一样站在大堂里，微笑的对来往大堂里的每一位宾客问候。拜访正在办理退房的宾客，询问客人在住店期间的感受，并认真聆听客人的意见。

这时，大堂客休区坐着的一位宾客引起了小莫的注意。他仔细的看着面前摊开的一张地图，似乎在研究什么，并时不时皱了皱眉头。以往的经验告诉小莫，面前的这位客人一定是在研究旅游路线或者是高速公路的路线，而且看样子还没有理出头绪。正好小莫是丽水本地人，而且对本地的旅游景点的路线和当地各个高速公路的出入口都非常熟悉，便马上跑过去询问。

“早上好，先生，请问有什么可以帮到您的吗？”

正在仔细研究路线的张先生从地图中抬起头，对上了小莫灿烂的微笑。“小姐，是这样的，我来的时候因为不认识路线，在高速上绕了好大的圈子，我在研究回去要怎么走会比较近。”张先生有点不好意思开口。

小莫带着善意的微笑，“别着急，先生，我正好是本地人，对这一带的高速公路的出入口及路线都非常熟悉，我可以帮您一起研究一下，您是要去哪里呢？”

“我要去诸暨，可是现在还没有头绪，马上我要出去办点事情，客户已经在等了，小姐麻烦你帮我研究一下，好吗？”张先生一脸的焦急。

“没关系的，”小莫笑着说，“您先去办您的事情，毕竟让客户等也不是礼貌的行为，您放心，等您回来我一定会帮你研究一条最近的行车路线。”

小莫留下了客人的联系方式及房间号码，张先生再三感谢后离开了酒店。

诸暨，对小莫来说并不是一个陌生的地方。小莫以前在绍兴开元名都大酒店工作的时候，每个月都会回一次家，而绍兴到丽水的班车，必定会经过诸暨。

于是，小莫的脑海里迅速浮现出自己当年坐客车回家的情景，一条大致的路线就在脑海里形成了，便迅速在纸上写下了大致的路线。但是，客车所行走的路线并不完全适合自驾车，因为客车的路线是固定死的，自己隐约记得客车还走了一段国道，并不是全程上高速的。但自驾车可以灵活选择行走路线，有没有更合理的方案呢？

这时，小莫想到了酒店车队的司机师傅，他说不定知道呢？于是，小莫打电话询问车队的司机师傅。庆幸的是，司机师傅正好就去过诸暨的兄弟酒店接过员工，而且去之前也研究过很多路线，他觉得从丽水西上金丽温高速往金华方向行至金华转到杭金衢高速往杭州方向行至诸暨出口下，这条线路最近，随后很清晰地将此路线写在一张纸条上。

小莫拿着司机师傅写的纸条对照自己之前写的路线，觉得还是司机师傅给的路线比较近，于是采纳了司机师傅的方案。并重新将行车路线清晰地写在纸上，并把从酒店到高速公路丽水西入口的路线画成了一张简易的图。

中午，张先生赶回酒店，当小莫将清晰的行车路线交到张先生手中时，他感激的拉着小莫的手，“谢谢你，多亏了你们，这次可以不用再走那么多冤枉路了，你们这么细心地帮我让我很惊喜。” 小莫微微一笑：“不客气，张先生，这是我们应该做的，能帮到您我也很高兴。”

第二天，张先生便退房出发到诸暨去了，服务员在打扫卫生时在写字台上发现了一封表扬信：“感谢贵酒店的员工细致周到的服务，一条小小的行车路线让我真正体会到了贵酒店的开元关怀服务，很贴心。下次来丽水还会选择贵酒店。”

东营宾馆姚雪梅

2010年7月15号上午11:40左右，会议中心接到总台小苏打来电话，非常着急的询问华夏厅如果350人的会场可以最短多长时间准备好，今天下午13:30有个中行的大会！我一听就乐了，调侃到：亲爱的苏小姐，你糊涂了吧，开玩笑，下午中行会议在大会议室，我们都准备好了！“不是的，市里**领导刚刚确定参加，参会人数突然增多了80人，这样多的人员只有华夏厅才行，这边很着急的，你尽快！”此时的华夏厅，还是一派清空状态，我们只有2个人在值班，包括基本的会议桌椅、花卉布置、会标悬挂、台面准备等等最快也至少需要5-6个小时的时间，开会时间距此时只有一个半小时的时间，90分钟，直接不可能！此时的我就像被当头重击了以下，好像有些眩晕。“不行，小苏，不是我不努力，是直接不可能！”我直接回绝了总台，并建议让客人想其他办法。

让客人想其他办法。让客人想其他办法。这句话深深地在耳边回绕，让客人自己想办法还要我们干什么？说来也巧，此时的会议接待负责人杨主任出现在了会场上：小姚，我直接没辙了。说完，一下蹲在墙角的椅子边！

此时的我矛盾极了，想去尝试，可是又害怕一旦耽误开会时间的严重后果，思来想去的几分钟简直是痛苦之至，怕什么，只要尽力就好！于是我说：主任，别坐着了，赶紧起来帮忙吧！接下来的一切简直是对我的考验：通知房务部中心安排的正在值班和住在宿舍几分钟可以到达现场的其他同事立即赶来；通知前厅部岳经理协调金钥匙服务团队的其他成员带队支援；通知商务中心将条幅到位；通知安排采购部立即将会场花卉到位；通知总台将会议材料转移到华夏厅；通知音响员立即到位调试影像设备；简短的5分钟全部搞定！之后的不足10分钟已经有10个小分队，接近50人在工作。就在大家紧张的准备过程中，又出现了新问题，由于会务组需要在紧邻华夏厅的小会议室安装3部能打长途的有线电话，可是此时小会议室连一条电话线插口都没有，又怎样安装3部电话。情急之下我立即联系总机，又联系了电信公司，5分钟后电信公司工作人员赶到现场，并且保证会在下午一点前安装完毕。电话的问题解决了，可是还有花卉的问题怎么解决呢？还有不足一个小时的时间，采购部反馈因为会场较大需要几百棵不同品种不同高度不同颜色的花卉来装饰，供应商说时间太紧张，凑不齐。这时金钥匙刘敬说了一句话，“没问题，把会场需要的花卉数量和品种给我吧”。其实后来才知道，她是利用宾馆的金钥匙服务手册联系到了多家花卉公司，并一家一家进行询问有没有所需要的花卉，最后再一家家的进行挑选才凑足的。通过她的努力，中午12：45所有花卉就已经送到了华夏厅的会场，10分钟后所有会场装饰工作完成。13:00会场准备完毕，全部到位！10分钟时间细致检查和卫生收尾，13:20分迎宾工作到位！

就在我为自己的杰作激动不已时，一个身影从我身后走过来，不是杨主任，而是他们的行长！原来接待单位也会担心时间太紧张会场准备出问题，原来行长亲自到现场已经有一个小时了，一切努力尽收眼底！此时的行长除了感谢就是和我们一样的激动不已了！会议非常的圆满！

金钥匙是什么？是一种信念，是一种迎接挑战的状态和心态，金钥匙教会我们是不畏困难追求完美的动力，金钥匙锻炼了我们的是自己的临危不乱，成就了我们的是冷静和睿智！我为自己能够成为一名金钥匙而自豪！

10月5日晚9点钟左右，我在大堂值班，有一位女士匆匆忙忙地找到我求助。我问清了原委了解到，这位丛女士，是某医院的大夫，她明日早8：38分在松原宾馆举行婚礼，所以今晚入住大厦901房，明早在大厦接亲。可是她刚才打车从宽平大路到大厦，和母亲为了拿鲜花，把婚纱、皮鞋、钻戒、手表、皮包、结婚证等价值1万多元结婚用品忘在后备箱内。现在特别着急，表情似乎快要哭出来。我一听，便知道这件事的严重性及后果，所以感到很棘手。我略微平静一下心态，安慰丛女士说：“不要着急，客人把物品忘在车上是经常发生的事”我们会为您找到的。丛女士的心情才有所缓和，我告诉丛女士，大厦礼宾员会为打车来的宾客记录出租车号的，您的车号单在哪儿，他这才从兜里掏出那张小卡片。我接过来看了一下，是车号为吉A437XX的出租车。我安慰丛女士到房间等候，于是我联系了出租车派出所，根据车号我查到了此车是通达出租车公司的，司机叫张伟，电话是131XXXXXXXX但拔打多次无法接通，于是我又联系交通之声广播电台，求助媒体来广播，希望车主能听到，一个小时过后都一无所获。我记下了相关资料。这时丛女士来到大堂来找我，我向丛女士大概说了一下情况，丛女士听后长叹一声，失望地道这婚我不结了。我连忙安慰，婚可以照常结，没关系。我告之丛女士，当前要解决的结婚证、戒指、手表、皮鞋、等都可以向亲友来借，明天来应急，如果借不到我的结婚证、戒指可以借给您。像红盆、镜子、红包布可以找朋友去昼夜超市去买。唯独婚纱是最棘手的，因为明早6点接亲时要穿。我急忙打开金钥匙服务手册，联系了星工厂、巴黎春天、知心爱人等几家婚纱影楼，结果都闭店了，丛女士租用婚纱的“上海李氏”也联系不上，情急之下我求助了长春市“都市蚂蚁”出租车队朱队长，朱队长派了12辆在路面上行驶的出租车在市内繁华地段寻找未闭店的婚纱影楼。半个小时后终于找到了位于重庆路上的梦工厂婚纱影楼，并说好明早3:30分去试婚纱，4点化妆。联系妥当后，我才松了一口气，又订了一辆出租车明早3:00来接丛女士去“梦工厂”试婚纱，这时丛女士打电话向亲友借的结婚物品也都得到了落实。丛女士这才露出了笑容。事情办得很顺利，丛女士的婚礼如期圆满的举行了。第二天我又联系了出租车派出所。求助，派出所回复必须8日全上班才能进一步调查，因为十一长假，但必须得当事人亲自去，并做口供记录，我打电话向丛女士表示祝福，同时把跟踪调查一事说了一遍。8日丛女士夫妇二人来到大厦来找我们，还为我们送来了喜糖并告诉我婚礼很成功，而且警方根据大厦提供的相关信息找到了车主，所有东西都找回来，这个特殊的婚礼太有意义了，他们一辈子也不能忘这件迟来的“嫁衣”。

供稿：广州从化凯旋假日酒店

2005年12月12日上午10点，ROOM5002客人许女士打电话到前台说：“她早上在洗手盆洗手的时候，不慎把手上的结婚戒指冲到下水道去了，请求帮忙。”

前台接待员小郑马上将此情况告诉了我，我立即联系了客房部5楼的吴主管和工程部肖主管赶到了现场，我们赶到ROOM5002时，只听见许女士在哭着说：“这是我结婚戒指，对我很重要！很重要„„拜托你们一定要把找回来。”我们安慰说：“许小姐，不要着急，我们一定会想办法的。”我们向许女士仔细了解的戒指形状、颜色、特征及遗失的时间地点后，我们进行了分工：5楼吴主管先请客人到房间里坐下，主动地为许女士递上一杯热茶，平息客人的情绪；我和工程部肖主管就进了洗手间了解管道和地形的情况。工程部肖主管拆了该房洗手盆的所有管道说：“没有，这些管道都是跟一层地下排水道互通的，估计是冲到下面去了，具体在那一层或者排到外面去了也很难说，找到机会很渺茫，如果真的要找下去的话，只有一层一层、一个一个地锯开管道的弯位去找，加上管道有很多都是埋起来的隐蔽工程，真的要找话工程量很大。”我将这些情况告诉了许女士，并向她说明如确实要找下去的话，不管结果怎样，我们将会向她收回实际的施工材料费。在征得许女士的同意后，我们开始找下去，当工程部肖主管锯开管道每一个弯位时，都要用水冲一冲，不时弄得很多工作人员满身都是脏水，尽管是这样大家都找得很认真、很仔细，当我们找到第3层管道的弯位时，我们终于找到了，这时大家才松了一口气。

当许女士一手接过她失而复得的结婚戒指时，她不停地亲着她自已的戒指，然后，再回头看了看满身脏水工作人员，激动地说：“你们酒店真好了！太感谢你们了！„„。”这时，我们看到许女士脸上满意加惊喜的表情，我们所有的工作人员都露出了助人为快乐之本的喜悦笑容――这就是我们要做的事。

一阵铃声响起，当班的行李员拿起电话并问候到“你好！concierge，礼宾部。”听筒内传来一阵急促的声音“推个轮椅到1108房来，要快！”话音未落只听见狠狠丢下话筒的声音。客人的表现不容太多的分析，于是立即安排好手上的工作。推着轮椅去1108房，只见房门虚掩着，门才刚敲了一下就被猛然拉开。一位满脸怒容的客人对这行李员喊道“你们怎么这么慢，不是说了要快吗？还磨蹭什么，快推轮椅进来！”此时知道客人一定是有事才会心情如此烦躁，没有做任何解释立刻推着轮椅进入房间还一边给客人道歉。进入房间发现一位客人正趴在床上，床边放着散着呕吐物的垃圾桶，一看便知道是位醉酒客人，须马上送医院。在行李员顾不得客人身上的呕吐物将他抬上轮椅，正准备与另一位客人一起去医院的。可是这位打电话的赵先生说他下午还要参加一个重要会议，只有委托行李员将客人送去医治，并预付一千元的医药费。行李员立即推着客人下楼，打车来到省立医院，办理好相关手续后将客人抬到担架床，送去洗胃。在抬醉酒客人的时候因大腿贴紧担架床沿而被双层铁夹板夹到了，但是行李员并没有吭声，等把客人安置好后，才卷起裤子发现大腿上已隆起一道紫黑的伤痕。没过多久客人洗完胃出来了，行李员协助护士将客人抬到病床上打点滴，客人此时相对稳定多了，在完成了拿药办理相关手续后，行李员留下陪在客人床边照看，并打电话给赵先生告诉他客人治疗一切顺利，不用担心，并告知现在病人所在的病房。

过了一段时间，客人已清醒后感到口渴，由于来医院匆忙未带茶杯，行李员立刻帮客人买来纸杯，倒上温开水给客人饮用，看上去客人已经好了许多。攀谈中得知客人姓黄，和他朋友赵先生都是来参加会议的，中午高兴喝多了几杯。正聊着的时候与其同房的赵先生来到了病房。看见行李员仍在照顾其朋友，在问过朋友的身体状况后非常感激地握着行李员的手，连声说谢谢！并为中午的态度道歉。行李员非常理解客人的心情，连声说这是我们应该做的，接着把医生的叮嘱与医药发票及剩余的钱一并交于客人手中。正准备离开的时候，赵先生马上拉住了行李员为表示感谢拿出200元，说一定要收下，但是行李员婉言谢绝了客人的好意，只是淡淡一笑，提醒客人多保重身体。这时躺在床上的黄先生从上衣口袋里拿出了张名片递过来说：“真的非常感谢你，这时我的名片，来北京的时候一定来找我，我们喝两杯„„”行李员收下了名片并致谢后离开了病房去诊所处理自己腿上的伤口。

福建山水大酒店

―让客人满意加惊喜

4月18日晚上，商务中心小朱正在整理东西准备下班时，506房的GENTRY夫妇来到了商务中心，要求确认4月20日11点15分桂林飞上海（虹桥机场）和同一天14点25分上海（浦东机场）飞洛杉矶的机票。在帮客人确认机票时，细心的小朱发现两个航班的间隔时间只有3个小时，而且期间还得从上海的虹桥机场赶到浦东机场转出境飞机。时间非常紧张，如果遇上不好的交通状况，那么客人就无法在预计的时间内赶到浦东机场而延误飞机。于是她向客人说明情况，客人说洛杉矶的售票员告诉他们，这个时间是没问题的。

为了不让客人延误航班，小朱立即请求饭店金钥匙秦飞跃经理帮助与上海金钥匙取得联系。从上海金钥匙处得到的信息是：“客人转机的时间刚好是中午下班后交通非常拥挤的时候，经常会遇到塞车。要在这么短的时间内赶到另一个机场比较困难。”得到这样的回答之后，小朱立即将信息反馈给客人，并建议客人将桂林飞上海的航班提前一些，以便留下充足的时间转乘出境航班。客人经过仔细考虑之后，请小朱帮他们把机票更改为19日晚上20：00的航班。同时，小朱请秦经理与上海金钥匙取得联系，为客人预订好机场附近的酒店、安排好接送服务，并协助客人办理第二天的出境手续。

为客人办理好一切事宜之后，已经是晚上12点半了。客人也注意到已经超过了小朱的下班时间，他们感动地说：“饭店内无所不在的金钥匙服务以及小朱细心周到的服务让他们感到特别温馨。”

桂湖饭店前厅部朱颖娜

今年5月11日早上，当南非客人罗伯逊先生在咖啡厅用完早餐，心情愉快地准备到酒店总台办理退房手续，离开酒店返乡的时候，很不幸运的事情发生了，他的护照不见了。他焦急万分地找到了酒店“无所不能”的金钥匙，“我回国的唯一重要证件护照找不到了，可是我今天就要退房回去了，怎么办？？？”金钥匙感受到客人心情的沉重，首先安抚客人的情绪，请客人放心，并向客人说明酒店定会全力帮忙找回护照，一定不会耽误罗伯逊先生的日程。看着金钥匙信誓旦旦的样子，罗伯特心理确实像吃了一颗定心丸，紧张焦虑的情绪明显有所缓解，金钥匙趁机和客人聊天，引导客人回忆之前的“行踪”，客人模糊告诉金钥匙，由于他前天入境前在香港买好多外文报纸，晚上抵达酒店较晚，看完报纸扔到垃圾桶就睡着了，其他外出时间基本上还使用过护照。凭借多年服务经验，金钥匙最后将护照“活动”的区域锁定在客房，随着记忆之门被打开，线索一点一点的浮出水面。金钥匙立即将此事通知酒店领导、值班经理和客房部经理，并和金钥匙随客人一同到房间里搜找，不放过任何一个细小的空间，生怕有一点马虎。酒店管理人员也非常重视此事，期间亲临客人房间，亲自查找，并表示不放过最后的一线希望，也就是可能性最大的地点――垃圾房，垃圾已经有被清理过的迹象，垃圾已堆放到垃圾房。可是酒店垃圾房的垃圾堆的太多，谈何容易查找一本小小的护照呢？在客房部大力配合下，金钥匙和酒店客房部员工一起仔细翻找垃圾，找了一上午，还是没有结果，此时大家开始都有些感到失望，罗伯逊先生也放弃了再找的念头，此时金钥匙并不放弃，继续在垃圾堆里搜找，功夫不负有心人，在下午五点左右，最终在垃圾堆中间的一个缝隙里，发现了该客人丢失的护照。金钥匙兴奋地立即把这个好消息告诉罗伯特先生，此时其已作好准备到上海南非领事馆办理临时签证，并到泉州出入境办理护照签证挂失，正准备买隔天飞往上海航班机票„„当客人高兴地从酒店宾客关系主任领回护照时，详细询问后，得知金钥匙为他寻找护照的经过时，激动不已，连连道谢。当客人回南非后，通过邮件发了一封感谢信到酒店，并说明很乐意将此案例告诉他的所有朋友，推荐他商业客户及朋友如到泉州一定要选择泉州悦华酒店。

金钥匙的服务理念便是用心极至的为客人提供满意加惊喜的服务，不但想客人之所想，而且要想客人所未想，不仅给客人惊喜，而且能让客人喜出望外。酒店为客人提供个性化服务的同时，越来越多的引入“金钥匙”服务，酒店将成为越来越多客人入住的首选。

泉州悦华酒店金钥匙：郭建强