物业管理教案

第一篇：物业管理教案

《物业设备设施管理》

教案

齐齐哈尔广播电视大学05年3月

辅导教师:程会凯

《序》

本书是为教育部现代远程教育物业管理专业编写的系列教材之一,可作为高等院校物业管理专业的教材,李可供工发建专业监理专业房地产管理及相关专业学生和有关专业人员参考.本教材主要是针对建筑居住小区物业管理中极其重要的设备设施管理岗们群应具备的知识结构设,特别强调了一些设备的维护和管理制度,对实际工作有针对性的指导作用.本书共分十四章:小区的给排水、供电、供暧、设备设施的管理、现代化智能通信及计算机网络管理。涵概面广、内容充分，是物业管理专业的必学教材。

第一章：物也设备管理基础

本章重点：１、掌握物业设备设施的种类及管理目标

２、了解物业设备设施的管理意义

第一节：物业设备管理的意义和目标

一、物业设备概述

物业设备所涵概内容：给徘水、供电、供暖、消防、通风、电梯、空调、天然气供应及通信网络。具体划分为四大部分：１、给排水２消防工程、３供热、供燃气、通风、空调、４建筑电气化、1、室内给水

2、室内饮水给排水：

3、室内热水

4、室内排水

5、水景给排水

6、游泳池给排水消防工程：

1、消火栓消防系统

2、自动喷淋灭火

3、其它防火消防系统

供热、供燃气、1、室内供暖及热源

通风、空调：

2、室内燃气供应

3、建筑通风及防排烟系统

4、空气调节及冷源

建筑电气化：

1、低压配电系统

2、建筑照明

3、建筑防雷

4、消防控制

5、安保系统

6、网络系统

7、通信与广播及有有线电视

8、网络

二、物业设备管理意义：

1、管理目的：满足人们生活基本需求，为业主提供更舒适，更安全的物业保证。

2、物业管理：

为业主提供良好的生活环境做有利保障。

室实现物业高效率发挥使用功能，促进物业与设备现代化，规范化的有利手段。

是提高设备，设施性能与完好率，延长设备寿命，节约资金投入，保障设备安全运行的保证。是城市文明建设和发展的需要

是强化物业管理企业基础建设的一个方面

第二节：物业设备管理的内容

一、物业

设施

管理内容：物业设备基础资料管理物业设备运行管理维修管理更新改造管理备品配件管理

固定资产（设备）管理工程资料管理

二、物业设备运行管理：

1、技术运行管理

2、经济运行管理

什么事物业设备的经济运行？

答：指在物业设备安全，正常运行的前提下，通过有效切实可行的合理的措施，减低设备的消耗，操作费用，维护保养

费用以及检查维修等方面的费用，即寻求最少的投资的最大的经济效益的方法。设备经济运行管理内容：初期投资费用管理。运行成本管理。

三、物业设备的维修管理：

1、物业设备的维护保养。维护保养的方式：

清洁，坚固，润滑，防腐，防冻，及外观表面检查。维护保养的工作实施：（1）日常维护保养（2）定期维护保养设备的点检点检：

对设备针对性检查

2、物业设备的计划检修：

3、检修与保养关系：维护为主计划检修为辅的原则。

六、固定资产管理：

固定资产：指使用年限在一年以上，单位价值在规定标准以上，并在使用过程中保护物质形态的资产。固定资产必须同时具备的两个条件：使用年限在一年以上。

单位价值在规定的限额以上：

第二章：建筑室内给水

本章重点:

1、掌握建筑室内给水的分类及管理内容

2、熟悉室内给水系统常用设备

3、了解室内给水管道的布置与敷设

第一节：建筑物业给水系统概述

一、室内给水系统的分类： 1)生活给水系统：有水质要求。2)生产给水系统：水质有高有低。3)消防给水系统：水质无要求。

系统设置原则：

水质，水压要求相近尽可能采用供用给水系统。节省系统费用，提高系统利用率。

消防要求级别高的应独立设置消防给水系统。

二、室内给水系统的组成： 1.进入管（进户管）2.3.4.5.水表节点给水管道给水附件

升压和储水设备

6.室内消防设备

三、室内给水系统的给水方式： 1.直接给水方式

适应条件：低层或高层建筑： 2.设置升压设备的给水方式：（1）单设水箱给水方式

特点：不需增压设备，因设水箱水易被污染，增造价。适用条件：外网供水不足场合，或需要连续稳定供水场合。（2）单设水泵给水方式：

适用：外网压力大部分时间内不能满足供水要求，且室内用水量较大又较均匀时。特点：出水量均匀，水质稳定，但要防止外网负压。（3）水泵—水箱联合供水方式。特点：蓄水池防止产生外网负压。

水箱：上行下给式供水优点，稳定，成本高。适用：对水压，水量要求标准较高的建筑物。3.分区供给水方式：

适用：地层用水量大如：洗衣房，浴池，大型餐饮，洗车行等。4.气压灌给水方式：

特点：水压因气压不稳而压差大，管理费用高，安装气灌方便，水质不易污染。适用：建筑工地施工用水。

四、高层用水方式：

高层供水特点：水压不等差距大，如果按常规供水低层水管设备水压过大，易被损坏，甚至流水噪声，水龙头流出水流喷溅。

采用方式：分区减压给水方式

第二节: 室内给水系统常用设备

一、给水常用管材，管件及其连接

1、常用管材：钢管，铜管，铸铁管，塑料管，复合管。连接：金属器材：

1、螺纹连接

2、焊接

3、法兰连接

非金属：

1、丝扣连接

2、粘接（热溶）

3、法兰

二、给水管道附件：

给水管道附件分为配水附件和空附件两类，陪水附件就是水龙头，作用是调节分配水流控件附件：是调节水两，水流，关断水流，改变流向的作用。水表：水泵（略）水箱

水箱功能：在储存水的同时对供水网内的水压起到调节的作用（增加，稳压，减压）增压：顶部

减压：高层建筑物中部

水箱构成：箱体

内外人梯，出入水口，水位计，溢水管溢水管：当浮止阀失灵时起作用（开始工作）

细节：进水管高于溢水管泄水管（出水管）：出水，出水口上缘高于第50~100mm（防止污物流入配水管网）此时还应设定期清洗排污口。

水位信号管：通过此信号管可随时发现浮球阀是否失灵，避免水从溢流管浪费掉。通气管：生活水管密封设施，防止因气压影响水流而设。

六、气压给水设备（略）

第三节：室内给水管道的布置与敷设

室内给水管道的管路布置：

1、布置形式：明装，暗装

明装：特点：暴露

缺点：积灰，凝水，防碍美观，优点：造价低，易维修，易安装。暗装：优点：美观

缺点：造价高，不易维修，不易安装。

2、布置原则：

力求长度最短（节约管线）：兼顾美观，便于检修。

主干管线尽量靠近水量最大设备处或不允许断水处。

不允许敷设在排水沟，烟道，风道内，不允许穿过大小便槽，橱窗，壁柜，尽量避开沉降缝，如需则必须采取措施设来回弯。

第四节 :

建筑室内给水系统的维护与管理

一、物业管理部门对给水系统的日常维护管理：

如何做：首先把好设备设施的基础关，严格验收接管制度的制定与完善入手，对故障进行及时的维修，切实灌实对物业设备设施的综合维护，确保高效的物业管理。

二、给水系统常用故障：

1、水质污染

2、水龙头出流量过小或过大

3、管道和器具漏水

4、屋顶水箱溢水或漏水

第三章：建筑室内排水

本章重点:

1、掌握建筑室内排水的分类及管理内容

2、熟悉室内排水系统常用设备

3、了解室内排水管道的布置与敷设

分类：

1、生活排水

工业废水排水屋面雨水（易忽视）

二、室内排水体制及选择：

室内排体制分两种：分流体制和合流体制。室内排水体系选择：

注意事项选择：

1、宜采用分流以排水体制的情况8种。

2、宜受用合流排水体制的情况2种

三、室内排水系统的组成：

1、卫生器具

2、排水管道

3、通气管道

4、清通设备

5、抽升设备

6、污水局部处理构筑物第二节

排水系统常用设备

便溺器具

1、大便器和大便槽（1）坐式大便器（2）、蹲式大便器（3）、大便槽

2、小便器盥洗器具

1、洗脸盆

2、盥洗槽

3、浴盆

4、淋浴器

洗涤器具：洗脸盆，卫生间洗拖布池附件：

1、存水弯有“S”形“P”形

2、地漏（1）、普通地漏（2）、多通地漏（3）、存水盒地漏（4）、双算杯地漏（5）、防回流地漏

2、排水管道：材质有金属和非金属

布置要求：四个“最”七“不得”二“避免”

敷设要求：最小埋深分南方和北方

保温防腐措施：保温岩棉，防腐漆，少弯及带检查口的弯头

3、通气管道：作用是排毒气，换新鲜空气，减压防止管道内水封破坏

类型有

1、伸顶通气管

2、专用通气管

3、主通气管

4、负通气管

5、结合通气管

6、环行通气管

7、器具通气管

8、汇合通气管

4、清通设备：（1）、检查口、清扫口（2）、带检查用的弯头三通（3）、埋地横干管上的检查井（污水井、清污井）

5、抽升设备：此情况仅限于排污水面低于市政污水排污网，单设污水池，在利用抽升设备

6、污水局部处理构筑物：化粪池、沉淀池、中和池屋面雨水排放（了解）

第四章；小区给排水及热水、饮水供应

本章重点：

1、了解小区排水及热水、饮水供应设备

2、掌握小区内排水及热水、饮水供应设备的管理与维护

定义；小区。

小区给水系统

1、方式组成及确定1）、直接利用地方网供水2）、设给水加压装置供水3）、设独立水源的单独供水

2、小区给水量；包括内容有生活用水水量、公共建筑用水量、消防用水量、浇撒道路绿地、管网漏水

3、给水管布置与敷设：敷设：1）、与其他管道净距离2）、交差时敷设要求3）、冻土区给水设计流量确定：

1、居住组团（3000人以下）按其负担卫生器具数量订标准

2、居住小区干管流量

1、普通住宅小区按最大小时流量计算管直径

2、设有幼儿园、学校、医院、公共的按秒流量计算管直径加压站：

1、小区给水加压站：1）、按功能分有给水加压、给水调蓄加压。

2）、按加压技术分水塔加压、气压加压。

2、泵房：1）、组成：水泵机组、动力设备、吸水和压水管路、及附属设备。

3、水池：水池有效容积

V=V1+V2+V3

V1生活用水调蓄水量

V2安全蓄水

V3消防储水。

4、水塔和高位水箱：V=VD+VX

VD生活用水调节储水量

VX消防储水量

小区排水系统一、小区排水系统组成：（类型方式）

1、利用城市管网

2、排水提升设施

3、独立流水处理站。

二、排水体制：1）分流制：生活流水和雨水。

2）合流制：流水雨水合流。

三、小区排水管道子流：功能1）雨水管道子流。

2）流水管道子流

布置原则：管线短，埋深小，尽量自流原则。

注意：（画书上）敷设管与基础水平净距今1）浅于基础1.5m

2)深于基础2.5m

原因：防止埋管时动土层影响基础土层强度。

位置作用：接户管、支管、干管

四、小区排水布置特点（要求）1）能通畅，及时排水，暴雨径流量2）尽量利用自然地势成坡3）以最距离，靠重力排入管道4）平行布置道路两侧人行道或花、草丛下。

五、小区排水提升和流水处理

1）、小区排水提升：流水泵设置尽量单设且住宅25m以上

2）、小区流水排放：箱分标准《流水排放标准》

3）、流水处理品1）处理设施：尽可能排到市政流水处理站进行处理。

2）处理技术：处理设备应布置在室内，降低对环境的影响。

第五章

建筑消防系统

第一节建筑消防系统概述

建筑火灾成因及特点火灾：失去控制的燃烧

1、成因（1）人为：明火以上，电火花，烟头，纵火

所造成的灾害

（2）、电气：老化、雷击

（3）、自然：可燃物达到燃烧标准

2、过程：阴燃———爆燃————熄灭

3、建筑火灾特点：（1）火势凶猛蔓延速度快

（2）扑救难度大（高层更大）（3）人员及物质抢救困难

二、建筑消防系统的特点和重要性：掌握一句：高层建筑自动消防系统由自动报警和自动灭火系统

三、建筑物高度分界：（1）24M高层与低层（2）24——100M高层（3）100M以上超高层（根据消防能力设备分）

四、建筑消防系统的组成结构：

1、火灾自动报警系统

2、灭火及消防联动系统：（1）灭火装置（设备）

（2）减灾设施：防火门、防火分区墙，安全门，（3）避难装置：避难袋、安消防电梯、高层设停机场。

（4）广播通信：指挥蔬散线路、安全通道标志。

第二节：室内消火栓给水系统一、设置原则：应设室内消火栓的建筑

组成：水枪、水带、消火栓、消防水喉、消防管道、消防池、水箱、增压设备、水源。

类型：1）低层24m以下：（1）无水箱、水泵室内消火栓（普通住宅如此）设水表要考虑过流能力（旋翼式不

用螺翼式（2）设水箱、不设水泵（3）设有水箱和水泵。

2）高层（1）高层建筑区域集中的高压、临时高压室内消防给水系统

（2）分区供水的室内消火栓给水系统

四、消火栓给水系统设备（1）消火栓（2）水龙带（3）水枪（4）水泵接合器（5）消防储水池（6）消防水箱

（7）消防卷盘

五、布置要求及用水量1）布置要求1保定同层有两支水枪的充实水柱

2生活给水与消防给水合并时、消防在告应单设

3低层告径≥50mm高层≥100mm

4应设于明显的易于取用位置

5同一建筑应用相同规格消火栓、水龙带、水枪（可互换）

2）用水量：用水量与建筑类型、大小、高度、结构、耐火等级和生产性质有关

第三节自动喷水灭火系统

自动喷水灭火——p第一段（划上）

分类

1开式自动喷水系统（1）雨沐和喷水（2）水幕（3）水喷雾

2闭式

（1）湿式：（管路内始终落有压水）*闭式喷头、告道系统

*湿式报警阀、报警及供水设备

（2）干式（报警阀质量压缩空气,前部是有压水）

(3)干湿式:交替使用、（管理繁琐、水、每年交换）

第六章供暖与燃气供应

第一节

供暖系统概述

供暖系统：向室内提供热量的工程设备称为（）

一、供暖系统的基本构成：

基本构成：热源．热循环系统．散热设备．

热源：即热的发生器．用于产生热量．是供暖系统中热量的来源．热循环系统：是热量的赤道及设备．

散热设备：用于将热量传递到室内的设备，是供暖系统中的设备．（概念）：热．媒：在整个供暖系统中，携带热量的物质．常见的有热水，风，蒸汽．

二、供暖系统的分类：

１、根所使用的热媒进行分类：１．热水供暖２．蒸汽供暖３．热风供暖

２、按体用范围的不同：１．局部供热系统２．集中供热系统３．区域供热系统

三、热水供暖系统：优缺点：

１、机械循环热水供暖系统

２、热水供暖系统中散热系统的几种形式

（１）垂直式：将垂直位置相同的各个散热器用立管进行连接的方式．按供：回水干管的布置位置和供水方向分：上供下回双管散热系统．下供下回双管散热系统．上供下回单管散热系统．下供上回单管散热系统．单――双管散热系统．

（２）水平式：指将同一水平位置（同一楼层）的各个散热器用一水平赤道进行连接的方式．优点：

四．蒸汽供暖系统．

蒸汽供暖系统按蒸汽压力的不同分为：高压和低压两种类型．蒸汽供暖系统的特点：（１）散热器表面温度高

（２）蒸汽供暖系统比机械循环热水供暖系统节省能源．（３）蒸汽供暖系统的热惰性小．（４）高压蒸汽供暖系统节省器材．

（５）蒸汽供暖系统适宜用于高层建筑．（６）蒸汽供暖系统的热损失大．（７）蒸汽供暖系统的回水管使用年限短．

第二节: 供暖设备

一、供暖系统的设备组成：１．热源设备：锅炉和换热器．２．散热设备．

３．循环设备．

４．管道，辅助器材及设备．

二、供暖设备： 1.锅炉

2.换热器：表面式换热器，混合式，回热式．

3.散热器：栓型散热器，翼型散热器，钢串片对流散热器，水泵，膨胀水箱，集气罐，伸缩器，疏水器，减压阀，安全阀．

第三节供暖系统的维护与管理

一．供暖管理的内容：１．热源管理２．热网管理

３．用户管理

二．供暖系统的充水养护：

１．供暖周期结束，先检，后修，再换．２．系统内容水箱常补水．

３．将系统内水加热９５度，保持１．５小时．４．膨胀水箱常补水．

三．供暖系统的常风故障：

１．供暖系统的未端散热器不热．２．局部系统的未端散热器不热．３．上层散热器不热．

４．上层散热器过热，下层散热器不热．

第七章建筑通风与防排烟

第一节建筑通风基本知识一．通风作用：改善空气条件二．通风系统的分类：１．自然通风

２．机械通风：全面通风和局部通风．第二节通风管道及设备

机械通风的主要设备有：风机风管或风道，风阀，风中和防尘设备．一．风机

１．风机分类：离心风机和轴流风机．

２．风机的技术性能：风量，风压，有效功率．二．通风赤道

１．风管材料：金属和非金属．

２．风管的断面形状：圆形和矩形．

三．风阀：一次调节风阀，开关阀，自动调节风阀．四．风口：进气口，排汽口．

五．除尘设备：作用使粉尘与空气分离净化作用．种类：档格式除尘器，旋风式，袋式，喷淋塔式．

第三节高层建筑的防火排烟

一．概述

防火分区和防烟分区：为防止火灾的蔓延和危害，将火灾产生的烟气及时排除，确保室内人员的顺利疏散，将建筑物划分为若干个防火，防烟单元，用防火墙或防火门隔开，将火势和烟气控制在一空的范围风，总称――．

二．高层建筑防火排烟的形式：１．自然排烟．２．机械排烟．３．机械防烟．

４．通风和空调系统的防火．三．防火，防排烟设备及部件：

主要部件：防火阀，排烟阀及排烟机．１．防火阀：

防火阀是防火阀，防火调节阀，防因防火阀，防火风口的总称．

（１）防火阀的控制方式：热元件控制，感烟感温器控制，复合控制．

（２）防火阀的阀门关闭驱动方式：重力式，弹簧，力驱动式或称电磁式，电机驱动式及扭动驱动式．２．排烟阀：

分类：电磁式和电动式．按控制方式分

按结构形式分：装饰型，翻板型，排烟防火阀．按非形分：矩形，圆形．

第十二章：安全用电与建筑防雷

第一节：安全用电

一、常见的触电方式有

1、单相触电

2、双相触电

3、跨步电弧触电

一、电流对人体的伤害

电流对人体的伤害程度与下述因素有关：

1、通过人体的电流值

2、人体电阻值

3、电流通过人体时间的长短

4、电流流过人体的途径

5、电流的频率

6、触电电压

二、常用的安全用电措施：

1、安全电压

2、保护用具

3、保护接地、保护接零和漏电保护

4、注意事项：（1）决不允许用手去触摸（2）检修电气设备应切断电源，并挂上“严禁合闸”的牌子（3）安装照明线路时，开关和插座离地一般不低于1.3m。有必要时，插座可以装低，但离地不应低于15cm。不要用湿手去摸开关、插座、灯头等，也不要用湿巾去擦灯泡。（4）在电力线路附近，不要安装收音机、电视机的天线，不放风筝；不要在带电设备周围是用钢板尺，严禁用铜丝代替熔丝。（5）发现电线或电气设备起火，应迅速切断电源，在带电状态下，决不能用水或泡沐灭火器灭火。（6）雷电天尽量不外出；遇雨时不要在大树下躲雨或站在高处，而应就地蹲在低洼处，并尽量将双脚并拢。

三、触电急救：＂快”包括两方面，一是快脱离电源；二是快做医务救护处理。

1、自救

2、互救第二节：电气设备保护措施

一、接地保护：保护接地，就是把正常情况下不带电，而在故障情况下可能出现危险的对地电压的部分同大地紧密连接起来。其目的是使它的对地电压数值降低到安全数值，以保护人身的安全。埋入大地与土壤直接接触的金属导体称为接地体或地极。

二、接零保护：所谓接零保护，就是把电气设备在正常情况下不带电的金属部分与电网的零线紧密地连接起来。

第三节：建筑防雷

一、雷电的基本知识：雷电的破坏作用有两种，一种是雷电直接击在建筑物上，因雷电的高温会引起建筑物燃烧，而在雷电流通道上，物体水分受热汽化膨胀，产生强大的机械力，使建筑物受破坏，这叫做直击雷过电压或直击雷。另一种是雷电的静电感应或电磁感应所引起的过电压叫做感应过电压或感应雷。

二、民用建筑物的防雷分类：

1、第一类防雷的民用建筑物是指具有特别重要用途的属于国家级的大型建筑物。

2、第二类防雷的民用建筑物是指重要的或人员密集的大型建筑物

3、第三类防雷的民用建筑物

三、建筑物防雷系统的组成：接闪器、引下级和接地装置

1、接闪器有避雷针、避雷带、避雷线和避雷网等装设形式。

第八章

空气调节

第一节

空气调节系统工作原理

一、空气的组成和状态参数：1湿度：（1）绝对湿度：单位体积g/cm^3或kg/m^3含水蒸气的质量

（2）含湿度：单位重量g/kg或kg/kg

(3)饱和绝对湿度：条件是在一定湿度下、单位容积（1m^3）的湿空气所容纳水

蒸气的最大值

（4）相对中含有的总热量

二、任务作用

三、基本构成与工作原理构成：1冷热源系统

空气处理能量输送分配

4自动控制系统

第九章建筑供配电系统

第一节电工基本知识一．电路的基本概念１．电路和电路图：

电路组成：电源，负载，开关和保护装置可关接导线．２．电路的基本物理量：（１）电源（２）电压（３）电工率（４）电阻

３．电路的工作状态（１）开路状态（２）短路状态

（３）额定工作状态

二．电力变压器：

１．电力变压器的用途：是改变交流电压而保持交流电频率不变的电气设备．２．电力变压器的基本结构：组成：铁心，浇注，油箱．三．电动机

１．电动机的用途和分类

作用：电能转化成机械能．分类：按所用电流：（直流电动机和交流）按使用电源相数：单相电动机和三相电动机三相电动机：同步式和异步式异步式：鼠笼型和浇线型

２．异步电动机的基本结构：

异步电动机又叫感应电动机主要由定子和转子两个部分组成．３．三相异步电动机的调速方式（１）变极调速（２）变化调速

（３）变频变压调速

第二节建筑供配电系统概述

二．电力系统和电力网

电力系统：电厂，电力网（输电，变电，配电）和用户组成三．线路的敷设１．架空线路

２．电缆线路

３．绝缘导线的敷设：导线明敷和导线暗敷

三、建筑物用电负荷的分类(1)照明和划入照明电价的非工业负荷

公用、非工用户和工业用户的生活、生产照明用电。(2)非工业负荷

服务行业的炊事电器用电，高层建筑内电梯用电，民用建筑中供热锅炉房的鼓风机、引风机、上煤机和水泵等用电。

(3)普通工业用电总容量不足320kVA的工业负荷

四、低压配电

低压配电结构方式：（1）放射式结构

（2）树干式结构

（3）混合式结构

第三节：变配电室（自学）第四节：低压配电系统保护装置

常用低压电器保护系统有：刀开关、熔断器、自动开关、漏电保护装置等。

一、刀开关

分类：

1、按级数分：三极、二极、单极

2、转换方向分：单投和双投

3、按操作方式：直接手柄操作、杠杆操作机构式、电动操作式

4、按灭弧的结构分：不带灭弧罩和带灭弧罩

二、熔断器：是一种保护电器，是人为地在电网中设置一个最薄弱的发热元件。

主要由容体和安装容体的绝缘器组成。

三、自动空气开关

1、塑料外壳式自动空气开关

2、橱架式自动空气开关

四、漏电保护器

漏电保护器又称触电保护器，是一种自动电器，能迅速断开发生人身触电、漏电和单项接地故障的低压线路。

分类：电流型、电子式、电磁式

按场所分：单相、两相、三相四线式

第五节：建筑供电系统的维护与管理（自学）

第十章

本章学习要点：

1、了解电梯的构成、分类。

2、撑握电梯的维护保养工作内容第一节电梯的种类和组成一、电梯的定义及种类电梯的分类：

1、按用途分类（1）乘客电梯（2）载货电梯（3）医用电梯

电梯（4）杂物电梯（5）（6）（7）（8）观光电梯车辆电梯船舶电梯

建筑施工电梯

（9）其他类型的电梯

2、按驱动方式分类（1）交流电梯（2）直流电梯（3）液压电梯（4）齿轮齿条电梯（5）螺杆式电梯

（6）直线电机驱动的电梯

3、按速度分类（1）低速电梯（2）中速电梯（3）高速电梯（4）超高速电梯

4、按电梯有无司机分类（1）有司机电梯（2）无司机电梯（3）有/无司机电梯

5、按操纵控制方式分类（1）手柄开关操纵（2）信号控制电梯（3）按钮控制电梯（4）集选控制电梯（5）并联控制电梯（6）群控电梯

6、其他分类方式（1）、按机房位置分类（2）、按轿厢尺寸

7、特殊电梯（1）、斜行电梯

（2）、立体停车场用电梯（3）、建筑施工电梯

二、电梯的组成：从总体上可分为机械和电气两大部分。

1、机械装置部分：（1）曳引系统（２）轿厢（３）门系统

(4)导向系统

(5)重量平衡系统

(6)、机械安全保护装置

2、电气装置部分

电气装置可分为：电力拖动、操作控制系统、电气安全系统三大部分。

三、自动扶梯

组成：梯级、曳引链、驱动装置、导轨、金属骨架、扶手装置、张紧装置、制动器、安全装置

第二节第三节电梯的工作原理（自学）

电梯的使用管理与维护

一、电梯的使用管理

1、电梯管理应配备专（兼）职的管理人员、开展管理工作

2、要建立电梯的交接班制度

3、电梯日常运行管理

4、电梯值班检查

5、电梯机房管理

二、电梯的维护管理

1、电梯运行检查

2、电梯维修保养

第十一章

电气照明

第一节照明基本知识

一、照明的光学概念

光

（1）光通量：光源在单位时间内，向周围空间辐射出的使人眼产生光感能量，称为光通量。单位为LM（流明）（2）亮度：是直接对人眼引起感觉的光量之一。单位为NT（尼特）

（3）照度：被照物体单位面积上接收的光通量称为照度。有E表示，单位为LX（勒克斯）

二、照明种类]

1、正常照明（1）、一般照明（2）、局部照明（3）、混合照明

2、事故照明

3、警卫值班照明

4、障碍照明

5、彩灯和装饰照明

三、照明的质量（1）、照度均匀。（2）照度合理。

（3）合适的亮度分布（4）、光源的显色性（5）照度的稳定性（6）、限制眩光（7）、频闪效应的消除

第二节常用字电光源、灯具及其选用（自学）第三节照明供电系统一、照明供电系统组成

1、进户线

2、配电箱

3、干线和支线

二、照明供电线路的布置

1、进户线

2、配电箱

3、干线

4、支线

三、室内照明线路的敷设

1、明线敷设

2、暗线敷设

第四节电气照明的常见故障与维护

照明装置常见故障为以下三种：

1、短路

2、断路

3、漏电

第十二章

安全用电与建筑防雷

第一节安全用电

一常见的触电方式1)单相触电2)两相触电二电流对人体的伤害1)通过人体的电流值2)人体电阻值3)电流流过人体的长短期

4)电流流过人体的途径５）电流的频频率６）触电电压

三常用的安全用电措施１）安全电压２）保护用具有特别重要的意义

３）保护接地，保护接零和漏电保护

４）注意事项＊决不允许用手去触摸＊检修电气＼切断电源＼严禁合闸口

＊安装照明线路时，开关和插座离地一般不低于１．３m不要用手去摸开关＼插座灯头等也不要用湿布去擦灯泡＊在电力线路附近不要安装收音机等

四＼触电急救

１）自救２）互救

安全

第二节

电气设备保护措施

一＼接地保护

＊保护接地，就是把正常情况下不带电，而在故障情况下可能出现危险的对地电压的部分同大地连接起来．其目的是使它的对地电压数值降低到安全数值，以保护人身的安全．

＊埋入大地与土壤直接接触的金属导体称为接地极．

三＼接零保护

＊所谓接零保护，就是把电气设备在正常情况下不带电的金属部分与电网的零线紧

密地连接起来．

第三节．建筑防雷

一．雷电的基本知识

＊雷电的破坏作用有两种，一种是直击雷．另一种是感应雷二．民用建筑物的防雷分类

＊分为三类

１．第一类防雷的民用建筑物

２．第二类防雷的民用建筑物

３．第三类防雷的民用建筑物三．建筑物防雷系统的组成

它是由接闪器．引下级和接地装置组成

＊接闪器有避雷针．避雷线．避雷带和避雷网

＊引下线

＊接地装置

四．建筑物的防雷保护

１．基本防雷措施＊防直击雷的措施＊防雷应雷的措施＊防雷电波侵入的措施２．防雷设施的维护

第十三章．建筑弱电系统

第一节．火灾自动报警系统一．概述

＊火灾自动报警系统是设在建筑物中或其他场所的一种自动消防设施．

目的是能早期发现和通报火灾，以便及时采用有效措施控制和扑灭火灾，防止和减少火灾造成的损失，保护人们的生命和财产安全．

二．火灾自动报警系统的基本组成

＊火灾自动报警系统一般由触发器件．火灾报警装置．火灾警报装置和电源四部分组成．

复杂系统还包括消防联动控制装置．三．火灾自动报警系统的分类与功能

＊火灾自动报警系统分为区域报警系统．集中报警系统和控制中心报警系统３种基本形式．

四、水灾自动报警系统常用设备

＊水灾探测器和火灾自动报警系统最常用的设备。火灾探测器用于感知火灾，有自动和手动两种触发器件，火灾报警控制相应灭火设备和接收、显示及传输火灾报警等信号。

＊火灾探测器：探测器俗称探头．

1、火灾探测器分为：感温火灾探测器、感烟火灾探测器、感光火灾探测器、可燃气体火灾探测器、复合式火灾探测器五种基本形式。

＊手动火灾报警按钮：她是用手动方式产生火灾报警信号，启动火灾自动报警系统的器件。

2、火灾报警控制器：火灾报警控制器按其用途不同，可分为区域火灾报警控制器和集中火灾报警控制器。

五、消防联动控制

1、消防联动控制的对象与方式

＊消防联动控制对象有：灭火设施；防排烟设施；防火卷帘、放火门、水幕；电梯；非消防电源的断电控制。

2消防联动控制的功能要求：

1）、控制系统的启、停；显示消火栓按钮启动的位置；显示消防水泵的工作与故障状态。2）、对自动喷水灭火系统有控制显示功能。3）、消防联动控制对泡沫、干粉灭火系统有控制显示功能。4）、对有管网的卤代烷、二氧化碳等灭火系统控制。5）、火灾报警后，消防联动控制对联动控制对象有控制功能。

6）、火灾确认后，消防联动控制对联动控制对象有控制功能

7）、消防联动控制应按疏散顺序接通火灾报警系统装置和火灾事故广播。

8）、消防控制室的消防通讯设备应符合下列要求：消防控制室与值班室、消防水泵、配电室、通风空调机房、电梯机房、区域报警控制器及卤代烷固定火灾现场控制装置处之间设置固定的对讲电话；报警按钮处宜设置对讲电话插孔；消防控制室应设置向当地公安消防部门直接报警的外线电话。

3、火灾自动报警系统的电源

＊系统供电首先应符合有的建筑设计防火规范要求。同时，还应满足下列要求： 1）、火灾自动报警系统应设有主电源和直流备用电源。

2）、火灾自动报警系统中的CRT显示器、消防通信设备等的电源宜采用由CPU装置供电，以防突然断电时，这些设备不能正常工做。3）、火灾自动报警系统主电源的保护开关不应采取漏电保护开关，以防止造成系统突然断电，不能正常工作。

4、火灾自动报警系统的接地

＊火灾自动报警系统的接地应符合以下要求；

1）、火灾自动报警系统接地装置的接地电阻应满足：采用专用接地装置时，接地电阻不应大于4；采用公用装置时，接地电阻不应大于1。

2）、火灾自动报警系统应设专用接地干线，并应在消防控制室设置专用接地板。

3）、由消防控制室接地板引至各消防电子设备的专用接地线，应选用铜芯塑料绝缘导线，其芯线截面面积不应小于4mm^2。

4）、消防电子设备凡是采用交流电供电时，设备金属外壳和金属支架等应做保护接地，接地线应与电器保护接地干线（PE线）相连接。

第二节：广播及有线电视系统

广播音响系统

1、广播音响系统的分类有： 1）、公共广播系统 2）、厅堂扩音系统 3）、专用会议系统

2、广播音响系统的基本组成

＊不管哪一种广播音响系统，基本上都可以分为节目源设备、信号的放大和处理设备、传输线路和扬声器系统四个部分。

第三节：安全防范系统一、安全防范系统简介

1、建筑物对安全防范系统的要求是： 1）、外部入侵保护 2）、区域保护 3）、目标保护

2、安全防范系统的组成

＊建筑安防系统组成分类有不同的方法。大致有入侵报警子系统、电视监视子系统、出入口控制系统、巡更子系统、汽车库管理系统和其他子系统等。

二、入侵报警系统

1、入侵报警系统的结构

＊入侵报警子系统负责建筑内外各个点、线、面和区域的侦测任务，由探测器、区域控制器和报警控制中心3各部分组成。

2、防盗系统中使用的探测器

＊防盗系统所用探测器的基本功能是感知外界、转换信息、发出信号。分为：

1）、开关探测器

2）、玻璃破碎探测器 3）、光束遮断式探测器 4）、热感式红外线探测器 5）、微波物体移动探测器 6）、超声波物体移动探测器 7）、震动探测器

三、电视监视系统

＊电视监控系统是安全技术防范体系中的一个最重要的组成不分，是一种先进的、防范能力极强的综合系统

1、电视监控系统的基本结构

＊电视监控系统依功能可以分为摄像、传输、控制、和显示记录四个部分。

2、摄像设备分为：摄象机、镜头、云台、防护罩四个部分。

3、传输设备

＊传输系统包括视频信号和控制信号的传输。

4、显示与记录

＊显示与记录设备是安装在控制室内的，主要有监视器、录象机和一些视频处理设备

四、出入口控制系统

1、出入口控制系统的基本结构

＊出入口控制系统也叫门禁管制系统，包括3个层次的设备。地层是直接与人员打交道的设备，有读卡机、电子门锁、出口按钮、报警传感器和报警喇叭等

2、读卡机的种类有：磁码机、铁码机、感应卡式、智能卡、生物辩识系统。

3、自动门

＊自动门的种类很多，按门的启闭方式分，有滑动式、转动式等；按控制方式分类，有红外线开关自动门、电子

席垫开关自动门、卡式开关自动门、卡片开关自动门、感应式开关自动门、触摸式开关自动门等等。

五、楼宇保安对讲系统

＊楼宇保安对讲系统，亦称访客对讲系统,又称对讲机。目前主要分为单对讲机和可视对讲机两种类型。从功能上看，可分为基本功能型和多功能型，基本功能型只具有呼叫对讲和控制开门功能；多功能型具有通话保密、密码开门、区域联网、报警联网、内部对讲等功能。从系统线制上大致可分为多线制、总多线制、总线制三种。

第四节：电话通信与计算机网络系统一、电话通信系统

＊对于电话通信系统，它是由用户终端设备，传输系统和电话交换设备三大部分组成。

二、计算机网络系统

1、计算机网络的功能有：实现资源共享、进行数据信息的集中和综合处理、能够提高计算机的可靠性及可用性、能够进行分布处理和节省软、硬设备的开销。

2、计算机网络系统的组成

＊计算机网络由硬件系统和软件系统组成。

3、计算机网络的分类有：局域网、区域网、广域网。

第五节：建筑弱点系统的管理与维护

一、火灾自动报警系统的管理与维护

1、火灾自动报警系统的维护

＊火灾自动报警系统应进行以下定期检查和实验：每日检查、季度实验和检查、年度检查试验。

2、消防控制室的管理制度（见书275页）

二、广播及有线电视系统的管理与维护（见书275页）

第十四章：建筑智能化简介

第一节建筑智能化基本概念

一、建筑智能化的定义

＊“建筑智能化”，是通过建筑的四个基本要求，即结构、系统、服务和管理进行最优化的组合，为用户提供一个高经济化、高效率、高舒适性的建筑物。

＊我国智能建筑设计标准的定义是：智能建筑是以建筑为平台，兼备建筑设备、办公自动化及通信网络系统，及结构、系统、服务、管理及它们之间的最优化组合，向人们提供一个安全、高效、舒适、便利的建筑环境。

二、建筑智能化的组成和功能

＊建筑智能化主要由三大系统组成：通信网络系统（CNS）、办公自动化系统（OAS）和建筑设备自动化系统（BAS），成为“3A”。

第二节：建筑智能化系统简介

一、综合布线系统（GCS）

＊作用是把建筑物内部的语音交换、智能数据处理设备及其他广义的数据通信设施相互连接起来，并采用必要的设备同建筑物外部数据网或电话局线路相连接。

1、综合布线系统的组成

＊综合布线系统由6个子系统组成：工作区总系统、水平干线子系统、管理区子系统、垂直干线子系统、建筑群子系统。

2、综合布线系统的特性有：兼容性、开放性、灵活性、可靠性、经济性和先进性。

二、建筑设备自动化系统（BAS）

＊是将建筑物内的电力、照明、空调、运输、防灾、保安、广播等设备以集中监视、控制和管理为目的的而构成的一个综合系统。

＊功能：它使建筑物成为安全、健康、舒适、温馨的生活环境和高效的工作环境，并能保证系统运行的经济性和管理的智能性。＊建筑设备自动控制系统组成及功能有如下方面：电力系统、照明系统、空调与冷热源系统、环境检测与给排水系统、电梯系统、消防自动化系统、保安自动化系统。

三、通信网络系统

＊通信网络系统的组成与功能有如下方面：1）、程控电话系统，2）、广播电视卫星系统，3）、有线电视系统（CCTV）4）、视频会议系统，5）、公共/紧急广播系统，6）、VSAT卫星通信系统，7）同声传译系统，8）、接入网，9）、计算机信息网络，10）、计算机控制网络，11）、微小蜂窝数字区域无绳电话系统，12）、移动通信中继系统。

四、办公自动化系统（OAS）

＊智能建筑办公自动化系统，按用途可分为通用办公自动化系统和专用办公自动化系统。通用办公自动化系统具有以下功能：建筑物的物业管理营运信息、电子帐务、电子邮件、信息发布、信息检索、导引、电子会议以及文字处理、文档等管理。

1、办公自动化系统硬件有：办公设备和网络设备。

2、办公自动化系统软件

＊可分为系统软件、支撑软件和应用软件三个层次。

五、建筑智能化系统的集成（SIC）

＊建筑智能化系统的集成，是将智能建筑物内不同功能的智能话系统在物理上、逻辑上和功能上连接在一起，以实现信息综合、资源共享和设备的互操作是智能建筑最重要的特点，是区别智能建筑与传统建筑的主要标志。

第三节：住宅小区智能话系统一、小区智能化系统的组成

＊住宅小区智能化系统通常由家庭智能化系统、小区智能物业管理系统和小区通信网络系统组成。

二、家庭智能化系统

＊家庭智能话系统是指对业主家中的温度、湿度、电器、安全防范、通信等进行集中智能化操作控制，使整个住宅运做处于最佳状态。

三、小区智能物业管理系统

＊住宅小区物业管理一般包括房产管理、收费管理、环境管理、车辆管理、设备管理、治安保卫管理、维修管理和物业管理公司内不管理等基本子系统，以及其他可选配的智能化系统。

四、小区通信网络系统

＊其功能主要包括以下几个方面：

1、把用户的智能控制系统、语言、视频点播、互联网服务有机的联系起来。

2、把小区的公共服务系统联系起来。

3、把小区与外界以适当的方式联系起来。

4、把单个住宅与小区联系起来。

第四节：建筑智能化物业管理

一、建筑智能化物业管理及特点

1.建筑智能化物业管理的概念

2.(1)管理对象的不同.(2)维护方式的不同.(3)专业人才的要求不同.*对物业管理的人才结构提出了多工种.复合型的新要求./(4)智能化系统对物业管理带来的变化

*把原来传统的机房现场的隐性检查转变成为远程的实时监控,提高了应变速度.3.建筑智能化物业管理的目标.(1)创造安全.合适和谐的人居环境

(2)发挥物业最大的使用的价值

(3)使物业尽可能保值.增值.4.建筑智能化物业管理的内容

*增加了新的管理内容,如固定资产管理.租凭业务管理,赋予日常管理,安全保卫.设备运行和维护新的管理内容和方式.二.建筑智能化设备运行与管理三.建筑智能化的节能管理

1.建筑智能化的节能管理的概念

*所谓建筑智能的节能问题,就是指在建筑智能化内能源的消费和合理利用之间的平衡关系.2.建筑智能化节能管理的措施和方式(1)建筑设计

(2)空调系统

(3)照明与设备

(4)建筑智能化中的一些合节能措施 2005、3

第二篇：物业管理员工培训教案

{物业管理员工培训教案

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第三篇：物业管理公共关系教案1ok

引言：

物业管理：是指物业管理公司，依照合同，对各种房屋建筑物和附属设施以经营方式进行管理，并向业主或住户提供多方面综合服务，以实现社会、环境、经济效益。

物业管理内容主要包括治安消防管理、房屋及公用设施管理、绿化管理、环境卫生管理和车辆交通管理等。池州市青松物业发展有限公司，太阳新城小区、烟柳园小区、汇安小区、怡和家园小区、南馨园小区、平天湖假日大酒店、南苑及南湖商业街财富广场、和谐家园、湖光小区、百汇广场、清风花园、慈云广场、池州上海城、康庄城市花园、池州商之都、中央广场、甲地齐景甲苑、金汇广场等。

公共关系：它来源于英语Public Relations，缩写为PR。按照英语词汇应译为“公众关系”，但 “公共关系”一词已普遍被接受并广为流传，其汉语简称“公关”。

也许我们不知道公关在学术上是什么意思，怎么解释，但是我想每个人对这个词肯定不陌生。周恩来与尼克松历史性的握手——跨出国界，被西方人冠以“中美交往的珍贵瞬间”、“经典时刻”，在历史上也是中美关系进入全新时期的标志。

在中国这个酒文化源远流长的社会，酒桌公关就是一门很深的学问，不要以为感情深就一口闷，感情浅就舔一舔，领导吃菜你进酒，领导叨菜你转桌.公共关系：社会组织运用传播手段实现与相关公众之间的双向交流，使双方达到相互了解、相互适应和相互信任的一种管理活动。

综上所述，大家认为物业管理公共关系是什么呢？

物业管理公共关系：物业管理公司运用传播手段实现与业主、房地产开发商、政府、媒介等相关公众之间的双向交流使双方达到相互了解、相互适应和相互信任的一种管理活动。可见，物业管理公共关系：物业管理公司——业主、房地产开发商、政府、媒介根据物业管理内容可看出物业管理公共主要是物业管理公司与业主之间的关系，针对日常管理中与业主出现的纠纷应如何运用公共关系来解决是我们学习这门课的重点和难点。本课程共有11章内容

第1章：物业管理公共关系概述第2章：物业管理公共关系的构成要素第3章：物业管理公司内部的公共关系第4章：物业管理公司外部的公共关系第5章：不同类型物业管理公共关系第6章：物业管理公共关系管理步骤第7章：物业管理公共关系写作第8章：物业管理公共关系专题活动第9章：物业管理公共关系礼仪第10章：物业管理危机公共关系管理第11章：物业管理公共关系工作机构和人员

还记得2008年央视春节联欢晚会上董卿、黄宏表演的小品《开锁》吗？黄宏因为箱子钥匙在老婆手里，便一个电话叫来了开锁公司，还调侃道：“现在这个社区服务太方便了，想开锁找开锁公司，想搬家找搬家公司，不过小偷也方便了，不用自己动手干了，打两电话全都办了。”巩汉林（物业公司）、林永健（开锁公司）：请出示身份证、房产证、户口本等有效证件。大家认为他们的要求合理吗？

没想到一语成谶，杭州上城区一民居，有人真的动用了开锁公司来偷盗。昨天，杭州上城区人民法院开庭审理此案。被告人章某是钱某的租户，和钱某一起住在钱某位于上城区的家里（住不同房间）。2007年12月29日晚8时许，钱某出去了，章某叫社区开锁师傅李某上门，打开了钱某所住的房间的门，并联系了家电回收人员。之后，章某盗走钱某放在室内的黑色32英寸长虹液晶电视机一台，银色万利达DVD一台，新飞单门冰箱一台、路由器一个以及电热水壶一台。这些物品被章某以3000元的价格卖给了家电回收人员，章某随后逃离现场。事实确凿，法院以盗窃罪判处章某有期徒刑一年，罚款2000元。

看似便捷的开锁服务，为什么在不经意间却成了小偷的“帮凶”？上门开锁，怎么辨别主人身份的真实性呢？杭州风速开锁服务部的工作人员说：“一般而论，如果是房屋主人，需要出示房产证和身份证，开锁师傅会事先核对信息；如果是租客，那么需要出示租房合同和身份证。”如果像小品《开锁》那样证件被反锁在房内，又如何核对信息呢？

该工作人员表示：“我们会要求他先描述屋内的状况，等到开锁后拿出证件来核对，如果核对不上，会立即报警。我们的工作单上都有信息在，包括身份证、地址和电话。”但是，从现实情况来看，所谓的证件先行原则，不少市民认为执行得并非那么到位。记者随机采访了四位市民，只有一位表示开锁服务时曾被要求出示证件。市民童小姐说，有一次自家大门的门锁卡牢了，查询114后叫了一开锁师傅来，师傅二话没说，就给自己开了锁，并未要求出示任何证件。张小姐更是表示，自己叫过三次开锁服务，从来没被要求出示证件。“难道是因为我们长得比较像好人？”张小姐说。

“有些社区的开锁师傅，对社区里的人比较熟了，就疏忽了证件问题。尤其像本案中，章某本就是该房屋的租户，对房屋状况也非常了解，开锁师傅就是这样被利用了。”一司法工作人员表示。

案例分析：

1、被困电梯的乘客不肯谅解怎么办？

今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂(管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态)。并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，一直到了下午才返回大厦里的公司。

解决方案：第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道“忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂!”。

点评：有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的谅解解。管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪(不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能“看人下菜碟”，辨证施治)。接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送柬鲜花，或许能够平息他的不快。面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到“尽在不言中、无声胜有声”的效果。

2、物业公司合理应对业主“健身扰民”案例分析„„

解决方案：近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，探查究竟。

没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。物业管理处经过实地调查研究，拟定了一套解决方案。

解决方案：第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全角度还是从不“扰民”角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆“遗而未弃”的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。

第二，及时沟通。小区一个业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。”

第三，调整时间。物业公司经过与居委、业主委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上7:30－8:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学习舞蹈改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。“健身”和“扰民”的矛盾终于得到圆满解决。

点评：“做文明业主，塑城市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到的。物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能提高业主文明素质的活动，对于提高管理质量，建设良好的社区文化和精神文明，将会起到推进作用。

3、业户心痛的“夹生饭”，物业管理怎样烧？

某物业管理公司管理的一高档花园小区，正值装修高峰，由于业户各自联系装修队伍，装修垃圾往往由装修队伍自己清运，不但清运时粗糙作业，而且还向业户收取一定的费用。由于业户联系的装修队伍来源不一，良莠不齐，在垃圾清运中时有发生将电梯内部及楼层地面，墙面擦碰损坏，业户十分心痛。转而要求物业管理处出来“管一管”。

解决方案：物业管理处了解问题的症结所在，考虑到如果与不同来源的装修队伍一个一个打招呼无济于事，如果处理不及时，采取敷衍业户的做法，将来不但业户要吞下装修引致居住环境损坏的苦果，且物业管理自身以后也难辞其咎。于是精心策划：

1）告知业户，为维护物业完好，垃圾清运一律由物业管理处处理，装修垃圾即时袋装化；2）物业管理处清运垃圾收费因采用集中清运，可以低于各装修队；3）发挥物业管理规范操作优势，在清运中避让电梯使用高峰时段，确保业户使用电梯不受影响。

这三条策划措施在业户中反响十分良好，得到了业户一致好评。在实施过程中，由于物业管理人员搬运小心，袋装化垃圾不再凌乱不堪，且规定清运时段避让业户出行时段，不仅不再出现擦碰损坏电梯、楼道地面和墙面，而且不影响业户们正常生活起居，大受业户赞赏。

点评：由于物业管理及时关注业户呼吁，针对性策划应对措施，因此，这一高档花园楼盘的业户对物业管理处的管理和服务有了良好的第一印象，业户与物业管理处之间的关系有了可喜的第一页。试想如果物业管理处没有上乘的策划和技巧，或者束手无策，那么业户必然感到今后的居住得不到称心满意和有能力的服务，业户又怎么会安心托付物业管理呢？因此，这个高档楼盘的物业管理的这一策划在技巧运用上是成功的。

4、物业管理遭误解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”？

物业管理处面对小区内一业户特殊困难需求，通情达理给予帮助，本是一件好事。但是世界上的事情是复杂的，另一同楼业户与特殊困难业户有矛盾纠葛，以妨碍其居住正常利益为由横加阻扰，甚至视物业管理人员为仇人。但是，后来的发展如何呢？且看该物业管理处运用公共关系技巧，使得尴尬事“柳暗花明又一村”。

某物业管理处的小区某号楼一楼的业户女主人一天来管理处哭诉说，由于丈夫患癌症，医院无回天之力。他们的居室因窗外一棵大树遮挡，冬天里不透阳光十分阴暗，濒危的病人十分难挨，女主人恳请物业管理处将这棵大树移开一点，让病人获得阳光，以慰籍病人。物业管理处当即赶到实地了解实情。时值隆冬三九严寒，室外阳光还是暖融的，但该业户居室因窗口有那棵大树遮挡，室内却十分阴暗，无形之中给垂危的病人心理上蒙上阴影。管理处十分同情该业户的遭遇，又实地察看到大树前地面开阔，将树挪开一点颇有余地，且不影响大树生长，于是答应了该业户的恳求。当正欲施工移树之际，不料同楼的三楼一位业户（该业户是业委会成员）情绪激烈地出面阻拦，坚决反对将这棵大树往外移三米。理由是当时就是冲着有大树临窗才购房的，如果需移开这棵大树就要退房。虽然物业管理处再三解释，无奈三楼业户夫妇死活不同意。时隔不久，正值年末将至，一楼业户女主人再次来物业管理处苦苦哀求，家里实在太阴暗，恳请物业管理处做做好事，让垂危的病人能享受一点阳光。物业管理处考虑再三，将树移开三米，以告慰病人。刚移好树，工作人员还未洗手，那三楼业户夫妇就怒气冲冲来到物业管理处大吵大闹，越闹越凶。物业管理处耐心地一再解释，请他们谅解。这对夫妇却说什么听不进去。后来有几位业主实在看不过去把三楼夫妇拉走了。

解决方案：物业管理处在三楼夫妇离开之后并非认为事情结束了，而是反复思考冲突的症结究竟在哪里？怎样去化解？带着这一问题，物业管理处进行了深入了解。经过细致的访问了解，原来得知一楼业户在窗外缝隙地上种蔬菜，引起三楼业户不满；三楼业户在窗外长期搁放湿拖把往下淌水，又引起一楼业户不满，两家从此有了积怨。物业管理处又在业户走访中得知三楼业主对五楼的一位业主比较尊重，物业管理处遂决定巧妙地运用人际关系，分头做协调、沟通工作。

1）管理处多次到两户业户家中，分别协调、沟通，一再表示物业管理处对每一位业户一视同仁，只要于法于情合理，物业管理处愿为每一位业户排忧解难。

2）物业管理处又登门拜访五楼业主，道明原委，请求五楼业主从中帮助协调，五楼业主见物业管理处工作做得这样细致，处处显示出亲情，十分感动，一口答应从中斡旋。果然，经过五楼业主热心协调，三楼业户收回了坚决要求将大树恢复原地栽种的要求。

3）物业管理又分析三楼业主对小区物业管理工作比较热心，因此仍然不断在小区设施增设、小区环境改变等事情上主动上门请三楼业主指导、建议、督查，三楼业主也每次乐意参与。

春节过后第一天上班，管理处得知三楼业主因身体不适，曾因病住过几天医院，赶忙带上水果上门探望，在探望中祝愿他早日康复，还不时征求他对物业管理工作的意见，三楼业户夫妇大受感动，深感物业管理人员像一家人一样对他们关怀、尊重。此后，三楼业主经常到物业管理处作客，满面笑容与工作人员打招呼，谈物业管理工作。至于一楼的蔬菜地早已铲去，还补种了树苗；三楼的湿拖把也早已收去。两家积怨已烟消云散。

5、小区内泊车遭意外，物业管理不仅无责任，业主反而佩服管得好

业户在居住小区里泊车图方便，任意停车。无巧不成书，不该停车的地方刚停车，不料一块石头从天而降，砸碎车后的挡风玻璃，因而发生责任谁负问题。物业管理处对此事调处得当，不仅分清责任，还帮助违章停车业主减少损失，充分显示物业管理处公关技巧刚柔相济，业主十分佩服。

一天，一辆黑色奥迪轿车驶入小区，小区物业管理处车管员上前接待，见车中是5号楼一位业主，便热情招呼请司机将车停到地下车库。但司机却说“一会儿就开走”，径直将车停于5 号楼旁。车刚停好，业主尚未下车，一块鹅卵石从天而降，不偏不倚砸在轿车后面的挡风玻璃上，玻璃当场粉碎，所幸的是车内无人受伤。事后，业主到物业管理处提出赔偿事宜，理由是小区内公共部位发生任何人员伤亡、物品损坏，管理处都应负责任，应予赔偿。

解决方案：物业管理处对此热情接待，坐下来与业主一起分析事故发生的原因和责任归属，同时和业主一起翻阅公开的小区内有关车辆停放规定，互相交流看法，表明物业管理处态度；此次意外事故责任在于车辆的主人未按规定，随意停车而致。但物业管理处对业主遭受意外损失深表同情。在物业管理处热情耐心的接待和分析讲解下，业主渐渐自知理亏而欲离去。事情到了这个份上，似乎物业管理处已无挂牵，但物业管理处并未“事不关己高高挂起”，而设身处地为业主遭意外不测着想，表现出关切之情。为了减少业主的损失，按照有关规定为业主出具了证明材料（证明此次轿车被砸事故纯系意外），还为业主奔波，到当地警署为业主办理了相关的证明手续，使得业主有充分依据向保险公司办理理赔事宜。通过交涉，业主在物业管理处大力协助下获得了保险公司理赔。业主万分感谢物业管理处为其分扰排难，又再三表示：物业管理真是管得好，以后一定按规定停放车辆。

第四篇：物业管理

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物业管理企业迎接入世挑战的策略

2001-10-11

品牌：企业的核心竞争力

21世纪是知识经济的时代，也是全球经济一体化的时代，市场营运的主体已经从“企业”让位于“品牌”。“品牌”是市场中最具决定性的要素，也是企业的核心竞争力，是企业的无形资产。物业管理企业如果没有市场中被广泛认可的“品牌”，其在入世后的市场竞争中必将面临被淘汰出局的危机。然而，打造一个有价值的物业管理服务新品牌，不可能一蹴而就，它是一项复杂的系统工程。作为年轻的物业管理企业，它必须利用自己独特的经营管理服务理念、文化价值理念、先进的管理服务模式、崭新的企业运营机制、以及具有自身特色的企业文化、社区文化，致力打造与国际市场、国际品牌接轨的具有鲜明自身特色的物业管理新品牌。

服务：竞争的决策质素

入世后企业面临的竞争将是深层次、人性化、国际标准化服务的竞争。服务将是竞争的关键，服务质素是竞争的决定因素。物业公司应有针对性地将优质文明服务作为系统工程来建设。服务不分范围，只要是合情合理的，都要尽最大努力去实现。具体工作中，除要高质量地提供房屋保养、治安、绿化、卫生、家政等常规项目外，还应致力于探索物业管理服务的内涵，为业主提供深层次的教育文化服务。深圳就有一家物业公司在全国首开先河地提出并实施了“名宅加名校”的战略，在深圳创办了深圳特区规模最大的学校和幼儿园，这一新模式实现了社区物业管理服务和社区文化教育服务的一体化。再加上在质量标准上与国际接轨，建立了16个内部运作及考核制度，24小时管理服务工作流程，很快就在当地树起一面响当当的旗帜。

有限管理与无限服务

“有限管理，无限服务”，就是要淡化物业管理企业管理行为的行政色彩，把管理溶于服务之中。特别提出的是，这种淡化并不是在管理力度及管理能力上的弱化，反过来，它应该是对社区房屋、公共设施、机电设施等管理工作的强化。

物业管理公司在实现技防与人防相结合的同时，要把管理手段及方式的现代化、网络化、信息化，不断将现代科技革命的最新成果应用于物业管理，通过小区智能化建设，持续提高物业管理的科技含量。

人才也是资本

市场竞争成败，很大程度上取决于人才的竞争。人才是物业管理企业最活跃最有活力的因素，人力资源是第一资源。因而，企业必须把对优秀人才的管理和激励提升到人力资本的高度，把人力资源作为一种特殊的资本运作。现代企业之间的竞争，已从资本和规模两个传统的竞争领域转移到了人才竞争领域，物业管理企业对人才应该有忧患意识和危机感。

物业管理企业在人才竞争方面，必须树立起自己独特的企业人才观，使人才既进得来也留得住，还不断有进步。应坚持以德聘人、以德育人、以德治企，致力构筑企业的人才高地。同时建立有效的激励机制，始终把员工培训放在企业发展战略的高度来对待。这种激励机制应包括5种：荣誉激励、物质激励、参与企业民主管理活动的激励、升职激励和提供学习深造机会的激励。员工培训方面重点抓好物业管理法规知识、岗位技能、消防知识、服务意识、礼仪礼节、职业道德、电脑操作以及文化科技知识等方面的培训。通过运用各种手段，造就一支年轻化、知识化、专业化，政治过硬、思想活跃，具有丰富实践经验和开拓创新精神的物业管理新军。

文化企业发展的永恒主题

在现代社会，文化的功能和作用日益凸现，并从各个层面渗透于人们的工作、学习、生活及一切社会活动中，日益明显地改变着人们的价值观念和认知水平。现代企业，只有依靠先进的文化价值理念和经营理念，才可生生不息。

物业公司应当认识到，企业的文化行为必须与企业的市场竞争及企业的发展战略紧密地联系起来，从营销的角度来审视自身的文化行为，把企业文化上升到企业经营和市场推销的层面。同时，使企业文化与社区文化相互协调与融合，并促使二者之间实现良性互动，在企业内部，有一种“追求精彩每一天”的价值取向。

在社区文化中提倡人文关系，通过科普文化、环境文化、休闲文化、视觉文化、网络文化等的营造，为社区成员提供商品味的文化服务。

来源：中国房地产报

当前物业管理中迫切需要解决的问题

2001-09-30

一、要“断奶”，割断与母体的关系，真正成为独立的具有法人地位的物业管理公司。

目前不少城市房管部门和直管房单位的物业管理公司，基本上是由房管所(站)的公房经营维修人员和各单位的后勤、管房的人员组织起来的翻牌公司。此类公司牌子是新的，但机制和观念还是旧的，实质上还是“政企不分，吃大锅饭”。遇到经费亏损就向“母体”——房管局(处)报帐。单位自管房的物业公司也是由原来管房的和精简下来的职工成立的，经费还是由单位列支的。开发商在树楼盘品牌的同时，在“肥水不外流”的观念支配下而建立的物业管理公司，实质上也是开发企业这个“母体”的附属品，开发中的遗留问题由“儿子”背，经费缺乏向“老子”要等等。这类物业管理公司，与各自的“母体”存在着千丝万缕的关系。由于其经营好坏并不与企业的存亡有关，有些虽名为独立核算的法人企业，实际上还是靠各自的“母体”的“奶水”滋养，缺乏自身的激励机制。当前大量依附“母体”的物业管理公司关键的是要坚决“断奶”，使之真正成为产权明确、贵权明析、政企分开、管理科学的现代企业，以独立企业法人的模式运作，走向市场，向市场要效益，在市场竞争中求生存、求发展，以适应市场经济发展的要求。

二、要建立市场竞争机制。

目前，物业管理真正采取招标形式的并不多，大部分旧区房管部门的翻牌公司还自守着在其原来的行政管理范围内地段的当然公司；新区大部分是由开发商为达到自己的销售目的而建立的附属物业管理公司；单位自管房的物业管理公司更是自守地盘自我管理，有的还排斥外地区、外单位的真正企业化的物业管理公司的竞争。因此，要真正动真格的引入市场竞争机制，由业主委员会自行公开招标选聘物业管理公司，让他们参与市场竞争。但是要在商海中竞争、生存、发展，必须要使自己成为真正独立的企业，脱离附属地位，彻底转变观念，对原来的人员进行专业培训，养成高度负责，刻苦耐劳的工作态度；建立和完善按市场需要的工作规范，以积极姿态投入市场竞争，以自己的良好信誉和实实在在的服务和合理的收费去吸引业主委员会的招聘。最近上海市新黄浦集团将直属企业——合众公司正式转制为民营的物业管理公司。这种把管理和服务经营职能从集团所有权中剥离出来，为物业管理走向市场，创造了先决条件。

三、业主委员会的法律地位问题要解决。

在解决物业管理公司的附属地位和进入竞争市场后，为了有利于双向选择，业主委员会的法律地位问题必须尽快解决，否则，所谓双向选择也是难以实现的。目前的实际情况是，居民委员会有一个《城市居民委员会组织法》。物业管理公司系企业法人，而业主委员会则什么都不是。有的城市虽然在试点中建立新型社区，但绝大多数地区，业主委员会系群众自治组织，不具备法人资格，只是“上无头，下无脚”的松散组织。目前，上海市把业主委员会定位为物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的组织。深圳规定，业主委员会经政府社团登记部门依法核准登记后，取得社团法人资格。杭州市在近期也进行了新型社区取代居民区的试点，这种试点在自治性的基层性方面，与业主委员会有重叠之处。它们之间有什么区别和联系，如何界定它们之间的责权利，实际上还是有争议的。到底如何使业主委员会成为具有法人地位的组织，还是深圳的办法比较可行，这对全国物业管理行业来说，这是一个迫切需要解决的问题。

四、要“增血”。

“增血”就是要提高职工工资含量中的物业管理费用。现在全国除港澳、广深等南方经济发达地区外，普遍反映物业管理收费难。除了物业管理公司的素质好、制度全、服务好等等条件外，很重要的原因是港澳、广深地区人均收入较高。现在他们的物业管理费与他们的工资收入相比比例已不算大。相对内地，职工每月平均五六百元工资收入，要交几十元甚至一百元的物业管理费，实在有点困难。从理论上讲，职工工资应该包括物业管理消费的货币化分配。将计划经济体制下房屋管理由单位完全包下来，改为由居民所在单位以货币工资的形式发给职工个人，再由个人自己去购买物业管理服务。据北京市测算，如果物业管理费补贴占工资的5％，工资年增长率应为8％，在此基础上职工就可以承受基本的物业管理费支出。最近建设部住宅与房地产业司一位负责同志曾谈到工资改革要增加职工的物业管理费用。这是非常合乎经济改革的方向，而又非常合乎实际情况的政策措施。

五、要树立物业管理也是商品的观念。

我国实行计划经济体制几十年，人们对住房是福利的观念根深蒂固。由于当年实行的是低工资，住房和物业管理的费用均作了扣除，低房租中已包含了管理费。现在经过20多年的经济体制改革，住房是商品的观念基本上已被普遍接受。近几年，个人购房的比例已逐年增加。但是由于工资提高远远跟不上房价的提高，人们对物业管理费用仍认为比过去房租高出不少，因而存有抵触情绪。除了工资中应考虑增加物业管理的部分外，很重要的一条，就是物业管理也是商品的观念仍相当薄弱。

物业管理作为一个新兴行业，同所有服务业一样，是以其特殊商品——对物业的维护和对业主的各种服务，并向社会提供这种商品，以满足现代人们的需求为目的。这种“商品”的价值和使用价值都是客观的和有形的。事实已经证明，由物业管理企业提供的优美的居住环境以及小区治安和精神文明建设，在现在和将来都将影响物业的价值。如果同意物业管理服务也是“商品”，那么消费者用货币购买这种“商品”也是天经地义的事。

作者：李国文来源：《南方房地产》

物业管理服务的按质论价及其意义

2001-09-27

所谓“按质论价”，就是按照同一市场上同类商品质量的差别规定不同的价格，分等定价，实行优质优价，低质低价，同质同价。这是市场交易中公认的一项基本原则。在物业管理市场上，销售的商品是物业管理服务。如果从市场上销售的商品这一角度来看待物业管理服务，同样可对其实行按质论价。

一、物业管理服务按质论价中“质”的内容

对于服务质量高的物业管理服务就应允许高收费，而对于服务质量低的物业管理服务就应实行低收费。将物业管理服务的质量与其收费挂钩，根据服务质量分等定价。为了推行按质论价，首先必须明确物业管理服务中“质”的内容，即物业管理服务质量的内涵。就物业管理服务来说，在考察其质量问题时，应考虑以下两个方面的内容。

第一，“质量”要反映物业管理服务满足住户或业主需要的基本特性，即物业管理服务作为商品所体现的使用价值。物业管理服务质量是通过其满足住户明确或隐含需要能力的大小来反映的，其满足住户明确或隐含需要的能力越大，物业管理服务的质量便越高，反之，服务质量便低。这里所强调的便是物业管理服务作为产品所体现的使用价值。物业管理公司所生产的产品是服务，即为物业委托人提供管理、技术和劳务的服务。这种服务产品和其它行业的服务产品相比复杂得多，具体表现在于其项目多、范围大、时间长、技术专业性强。因此，在考察质量问题时，应考虑物业管理服务的特性，要依据可以观察到的和需经顾客评价的特性对服务质量加以明确。具体来说，从可以观察到的和住户或业主的角度出发，对物业管理服务质量有影响的特性主要包括在以下四方面：

首先，是从事物业管理服务的人员和物质资源。物业管理服务与一般商品的重要区别在于，一般商品通常以具体的物质形态为其存在的形式，并可用储存的商品来及时满足市场的需求；而物业管理服务是以提供管理、技术和劳务这种“活”劳动作为其存在的形式，无法采用储存的方式来及时满足市场的需求。因此，为了及时满足业主或住户的需要，确保物业管理服务的质量，从事物业管理服务的企业必须具备必要的人员和物质资源。

其次，是业主或住户在享受物业管理服务过程中出现的等待时间、提供时间和过程时间。从顾客的角度出发，在享受服务过程中都希望等待的时间短、提供服务的时间及时，且提供服务过程的时间快(敷衍了事者除外，这里强调的是多、快、好、省)，这也是衡量物业管理服务质量高低的重要因素之一。而对于享受物业管理服务的业主或住户来说，他们在享受服务过程中同样希望如此。如果物业管理服务无法做到等待时间短、提供服务及时和服务过程快，将会难以满足业主或住户的需要。

再者，便是物业管理服务的卫生、安全性、保密性和可靠性。物业管理服务作为商品来说的使用价值在于它能满足业主或住户的需要。但是，如果业主或住户在享受服务过程中无法得到卫生、安全性、保密性和可靠性的保障，物业管理服务的质量便无从谈起，这也是对物业管理服务质量最基本的要求。尤其是卫生、安全性，根据我国的《消费者权益保护法》第七条，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。如果在提供物业管理服务的过程中无法保证卫生、安全性，面临的不仅仅是质量问题，恐怕还要承担相应的法律责任。

最后，是在提供物业管理服务过程中所表现出来的应答能力、方便程序、礼貌、合适、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。而在物业管理服务中，物业管理公司是通过服务人员的具体服务行为与业主或住户进行交流、沟通，要满足业主或住户的需求，就必须对物业管理人员的行为能力、道德素质制定相应的规范要求。从行为能力未看，主要是指物业管理服务人员的应答能力、方便程序、合适、胜任程度、准确性、完整性、技艺水平、有效的沟通联络等方面；而从道德素质来看，主要是物业管理服务人员礼貌、可信性、信用等方面。如果对物业管理服务人员的行为能力和道德素质不作出相应的规范要求，物业管理服务的质量便无法得到保证。

以上是从物业管理服务满足业主或住户的使用要求出发，在考察其质量时所应具备的基本特性。但是，在商品交换中，商品的质量不仅是指商品的使用价值，同时还包合必不可少的社会经济内容，即物业管理在满足业主或住户需要的同时，要为业主或住户带来相应的经济效益。

第二，“质量”要反映物业管理服务所体现的社会经济内容，即物业管理服务的有用程度所带来的社会经济效益。从经济学的角度来看，物业管理服务质量是指物业管理服务这种商品的有用程度所带来的经济效益。从商品的角度来考察物业管理服务，我们可以将物业管理服务质量分为生产质量和消费质量。生产质量一方面包括提供物业管理服务过程中所创造的体现其使用价值的各种基本特性，它在提供物业管理服务过程结束后就被确定下来；另一方面还包括具有这种基本特性的使用价值能给消费者带来的经济效果。这并非生产和消费两个不同的质量标准，而是在交换中。生产质量转化为消费质量，才成为社会质量。如同商品的价值决定与价值实现一样，物业管理服务的生产质量是在提供物业管理服务过程中确定的，但在交换中，还有个被社会承认与否和承认程度的问题，即消费者从经济上考虑能否接受该服务的问题，这就是消费质量。因此，消费质量在社会质量的形成中起着决定的作用。

在物业管理服务这种商品的交换过程中，物业管理公司提供具有一定质量的使用价值，而业主或住户则对所需服务的使用价值进行“估价”，即对它的质量进行检验。对物业管理服务质量的检验，实质上就是衡量不同服务质量所带来的经济效益大小，享受该服务是否值得。不论是对物业管理公司、还是对业主或住户，使用价值的不同质量都会带来不同的经济效益。物业管理公司和业主或住户交换双方所要求的经济效益得到均衡，或者说交换双方的经济效益都得到满足时，交换才能成立。这时，物业管理服务的生产质量和消费质量就均衡为社会质量，而它所反映的效用，就是社会经济效益。可见，物业管理服务满足业主或住户需要的基本特性，是社会经济效益的物质基础。然而，社会经济效益大，并不一定要求物业管理服务的基本特性最好，而是要求物业管理服务的基本特性所带来的价值增长最大。

因此，物业管理服务质量这一概念的社会经济内容，是指物业管理服务的使用价值满足社会需要的程度，它是由带来一定社会经济效益的物业管理服务的基本特性所确定的。正是这个意义上的质量才是物业管理服务按质论价的价格所依据的质量。

综上所述，在对物业管理服务实行按质论价的过程中，我们考察其质量标准内涵时，既要反映物业管理服务满足住户或业主需要的基本特性，即物业管理服务作为商品所体现的使用价值；又要反映物业管理服务所体现的社会经济内容，即物业管理服务的有用程度所带来的社会经济效益。在综合考虑物业管理服务满足住户或业主需要的能力及其有用程度所带来的社会经济效益基础上，再来确定物业管理服务的价格，这才是物业管理服务的按质论价。

二、物业管理服务按质论价的意义

前面探讨了物业管理的按质论价，那么，它对物业管理行业的发展有何现实意义呢?我以为主要有以下两方面的意义。

第一，实行按质论价，可以更好地满足对物业管理服务多层次的市场需求，正确引导对物业管理服务的消费行为。

通过实行按质论价，一方面，要求物业管理公司根据拟提供服务的质量标准，合理制定相应的收费标准，更好地满足物业管理多层次的市场需求；另一方面，让消费者即业主根据自身的经济承受能力，来选择自己所需要的物业管理服务，正确引导业主对物业管理服务的消费行为。

第二，实行按质论价，可以规范物业管理公司的定价行为，促进物业管理行业的公平竞争。

物业管理进入“竞争”的时代已是不言而喻的现实，如何迎接竞争，规范竞争，抑制竞争的负面作用，促进竞争的积极作用，在物业管理行业内推行按质论价，不啻为良策之一。通过按质论价，规范物业管理公司的经营行为，让业主明明白白消费，在行业内真正地开展公平竞争。这也是在物业管理行业推行按质论价的意义所在。

作者：杜江南来源：《中国房地产》

当前物业管理状况透析及其对策

2001-09-20

一、当前物业管理状况的原因分析

当前，我国的物业管理公司大致可分为四类：一是由房管所(房管站)转轨组建的；二是由房地产开发商为解决售后服务而自行组建的；三是由大型企事业单位在机构改革中逐步推向社会的后勤科室转变而来的；四是从事专业物业管理工作的公司。物业管理水平已难以适应现实的需要，前进中的绊脚石主要有以下几个方面：

(1)小区的规模不大，直接影响到物业管理的规模效益和品牌效应的形成，而规模效益的形成是物业管理健康发展的最基本条件。我国住宅供应双轨制导致了自管公房的大量存在，其公有住宅的使用管理，充其量只能是企事业单位后勤的一部分，根本不可能建立物业管理市场。住宅商品化程度无法提高，物业管理市场化就没办法实现，更谈何规范效益了。另外，不少城市的小区规模小，有的小区充其量只能算是组团，小规模的住宅群不利于物业管理规模效益的实现。(2)物业管理行业利润低，任何行业的生存与发展，都必须以一定的产业利润作为存在的条件，如果一个行业的利润率低于社会平均利润率，那么这个行业的资源将自由流向高利润的行业或被掠夺。早些时间，论坛上多引导物业公司从事多种经营，通过其他行业的经营成果来扶持本行业的发展，从中就可看出物业管理行业的利润如何了。

(3)业主对物业管理的观念有待改进。由于我国长期的住宅消费模式是福利型的，使业主们还不大习惯物业管理有偿服务的观念，如今让他们“花钱住房子”，就容易产生对物业管理的过分要求，憧憬着少收费，多办事，办好事，唯美主义思想较为严重。物业管理行业处于市场经济中自然脱离不了等价交换、有偿服务的准则，“天下没有免费的午餐”。香港物业管理的协议定价方式渗透了有偿服务的方式，南京推行的等级收费方式也昭示着一分钱一分货的市场准则。另外个别业主的道德水平也阻碍物业管理市场的规范发展，乱丢垃圾、乱停车、不缴费等现象时有发生，似乎这些“特权”就是他的本事。道德水平是维护市场经济良性发展的不可缺少的要件，道德水平的低下直接增加了物业管理的成本，最终影响到物管的质量。个别业主对家庭小圈圈很看重，装修等富丽堂皇，而对社区环境却漠不关心，难怪有外宾大为感叹小家与大家的反差。

(4)物业管理行业的人力资源匮乏。物业管理较低的行业利润率、琐碎的日常工作，不能吸引相对优秀的人才投身到物业管理行业，人才的流失也十分严重，更多的人将物业管理公司当作了工作的跳板。

二、物业管理应加强的几个方面

良好的物业管理是房产保值增值的关键。一个物业管理企业不仅要运用现代化管理科学和先进的维修养护技术对房屋建筑和附属设施、场地以及物业区域、卫生、绿化、保卫等实施专业化管理和维护服务，还要创造良好的社区文化，为业主创造一个优质、舒适的居住环境。

作为政府部门要制定物业管理发展规划，完善政策措施，扩大物业管理覆盖面。在巩固新建住宅小区物业管理成效的同时，应有计划地对旧住宅进行整治、改造、出新。要加强法制建设。明确各方的权、责、利，在市场准人、行业规范、权利与义务、收费标准、纠纷处理、法律责任等建立约束规范机制，形成对物业公司、业主、开发商一个有效的约束。政府应着力培育符合市场要求的有利于等价交换的社会经济关系，同时要造就一个合格的高质量的业主委员会，内它来具体主张物业管理市场消费者的权利。在小区的规划时，要做到统一规划、成片开发、增加小区的规模，促进物管的规模效益。加强物业管理的宣传，正确引导人们对物管的认识。在物业管理不成熟的市场条件下，媒体更应该扶持，不能一棒子打死，要多份关爱。要制定出合理的物业收费指导标准，我国的物管收费标准在一阵“禁止乱收费”的潮流影响下，已偏离了市场规律。据介绍，物业管理水平较高的深圳市，它的高级住宅物业费在4．5-5元／平方米，是一般中等城市的6-7倍。试想低下的收费能创造出一个高品质的小区吗? 作为物业公司，要走规范化、规模化经营之路。物业管理服务有形性的缺乏决定了物业管理企业品牌和内在品质的重要性。要实施品牌战略，以品质取胜。要做好“服务者”的角色定位，树立服务意识，提高服务质量。物业管理服务工作不能仅停留在浅层的修修补补上，而要不断挖掘深度，加强创新工作，减少物业管理的营运成本。如一卡制，业主在社区内发生的所有费用(包括水、电、闭路、物业费等)，都通过一卡来解决。通过购买充值卡来买水、买电消费，这也是一种催缴方式的突破。

作者：黄椿来源：《中国房地信息》

浅析我国物业管理发展的新趋势

2001-08-29

目前，物业管理企业普遍存在着企业规模小，专业人才少且分散，难以发挥群体功能和综合实力，而且绝大多数企业存在着经济效益差，亏损严重等问题。全国除万科、中海、金地等少数物业企业管房面积超过600万平方米外，物业管理企业平均管房面积偏低。要改变物业管理这种小兵团分散作战的局面，形成“航空母舰”，发挥团队的整体实力，走集团化发展道路，就必须组建一批实力雄厚、人才集中、专业技术力量强、一业为主、多种经营，具有市场竞争力的物业管理企业集团。

1、集团化发展有利于集中企业的优势，提高物业管理服务的整体水平。我国的物业管理已进入了快速发展时期，随着物业管理市场的形成，企业间的竞争将日趋激烈，竞争的焦点突出表现为管理水平和服务质量。满足人们对生产、工作和生活环境及质量的要求，必须有一批能够代表行业发展方向的骨干企业为核心，组建成物业企业集团，使集团成员企业的管理水平和服务质量实现优势互补。

2、集团化发展有利于改变物业管理企业经营规模小，经济效益差的局面，实现规模效益。组建物业企业集团，与原单独的物业管理企业相比，不仅企业集团的规模大，而且人才、资金集中，技术力量强，可以通过集团的整体实力，在市场竞争中夺得更多的物业管理项目，进而改变单独物业管理企业仅管少数物业项目的状况，实现规模效益。

3、集团化发展有利于发挥人才优势，改变人才、技术分散的格局。人才资源是物业管理企业经营活动的关键。物业管理是集房屋管修、设备设施管理、绿化管理、环境卫生管理、治安保卫消防管理及公共服务、专项服务、特约服务于一身的管理。它要求从事物业管理的人员，不仅要有较高的文化素质、思想素质和敬业精神，而且要有专业技能。目前，物业管理企业中人才缺乏的现象较为普遍。组建物业企业集团，可以通过对集团成员企业人力资源进行重新的组织和调整，将分散的人才资源实行优化组合，集中人才优势，使企业人才形成最佳结合。

4、集团化发展有利于拓展经营领域，实现企业发展的良性循环。现在许多物管企业仅局限于物业管理，难以向其他经营领域拓展。组建物业企业集团，可以在重点搞好物业管理服务的同时，据自身的优势，扩大经营范围，组建若干分公司。通过多种经营，壮大企业的经济实力，弥补物业管理服务收费的不足，进而实现企业发展的良性循环。

5、集团化发展有利于参与市场竞争，在竞争中求生存、求发展。在市场经济条件下，占领市场是每个企业追求的目标。我国石油、汽车等行业组建企业集团的实践就是很好的证明，物业管理行业要实现持续发展，只有组建企业集团，才能克服企业单枪匹马、孤军奋战的局面，使企业在资金、人才、技术、装备、管理、服务上都具有竞争力，形成真正的“航空母舰”，在竞争中立于不败之地。

6、集团化发展有利于走出国门，进入国际市场。从目前来看，我国的物业管理企业尚没有打进国际市场，一是我国的物业管理还处于起步阶段，物业管理服务的水平不高，难以进入；二是国际物业市场竞争激烈，单个企业孤军奋战、势单力薄缺乏竞争力。只有将物业骨干企业组成企业集团，发挥整体优势，用“联合舰队”打入国际市场。随着我国加入世贸组织日期的临近，我们更应从思想上、组织上、人才上做好准备。

组建物业企业集团应做好以下工作：一是要搞好可行性研究，防止盲目性；二是要遵循自愿的原则，防止行政化倾向；三是要保持适度的发展规模，防止盲目扩大；四是要保持适度的经营领域，防止过分追求经营多样化；五要规范化运作，防止简单化草率组合；六是要强化内部管理，防止忽视自身建设。只有这样，组建起来的物业企业集团才能适应物业管理新形势、新情况、新任务的要求，担负起时代赋予的历史使命。

来源：中国房地产报

第五篇：物业管理

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物业维修计划管理

一、2014年物业维修工作总结（扼要）

（一）、2014年物业维修计划合计59项，在6月25日对计划执行情况进行了半年维修工作小结和调整。并新增诸如国际后墙饰面大修、天台整体面层大修、地下室踢脚线粉饰维修、电梯大修、4—23层空调机台护栏防腐维修等项目；诸如总部豪宅顶层所有阳台防水翻修、更换下水井盖、弱电井盖、道路洒水箅子、监控室地板维修、别墅院墙砼柱；地梁饰面维修等项目诸如：东第供水系统改造、地下楼梯间及通道粉饰层维修、消防联动系统整改与完善、13#楼开闭所电路改造等项目共计23项；加原计划59项，合计为82项。截止2014年底共完成63项，尚有诸如国际幕墙维修、地库出口玻璃维修、配电间加门、卫生间门大修等项目、总部别墅天沟维修、水系防水翻修、2#--5#楼窗台倒坡墙渗漏维修、围墙铁艺维修与防腐维修等项目；东第1#、2#、3#、5#顶层管道井增设井门、屋面女儿墙涂料层维修、园区道路维修、北门岗亭改造等项目共计19项，转入2015年物业维修计划。全年物业维修完成计划的76.83%、未完成的项目占计划的23.17%，另外完成计划外项目诸如国际监控室防静电地板更新、监视屏更新、阀门、电流表更新、总部院门防腐维修、别墅3个露台防水翻修，生活用水水箱大修；东第新发生的内墙面开裂维修、1#楼1单元、3单元供热管道断裂维修、9#、10#楼入口大门框外侧防寒维修、11#楼负一层新增霍曼门等计划外项目共计15项。

（二）、2014年物业维修计划的完成和管理较2013年有较大进步，主要有以下几方面：

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1、各管理处的负责人对物业维修项目的计划管理、过程控制，事后控制和总结有较大进步。（举例：计划的完整性，维修工作的主动性，过程控制的严密性等，尤其国际维修、东第1、2、3、5#基础防寒维修）

2、我们管理人员对物业维修所学及专业技术知识、常识的学习和掌握有较大进步，因而能及时的发现问题并能够较准确进行分析、判断和制定可行性强的维修程序、方法、对策。因此维修质量、进度的控制好于去年。

3、物业维修计划编制和总结形式的创新特别值得总结和发扬。这种图片加文字说明的维修计划和总结形式让人耳目一新，直观性，对比性、准确性感知性特强，我今日在此为此举创新再次叫好、称赞。并望继续发挥和完善。

4、与地产与专业施工单位或厂家的协调工作做得好，使维修工作顺利开展，尤其东第，总部协调能力有长足和进步。

（三）、存在的问题和不足 1、2014年物业维修项目19项未完成，占计划的23.17%，这个数据我们应引起重视、反思，并从自身查找原因。

2、与施工单位、厂家的协调工作仍有缺憾和未攻下的堡垒。致使维修项目未如期完成，荣海窗厂，使我们无奈，但远大、涂料施工队、真石漆施工队、铁艺施工队、石材施工队未完成的维修项目就占了11项，为未完成项的58%，若协调工作再进一步努力，项目完成率定会提高。

3、与地产协调维修时机未掌握好而导致了有些项目未按我们的计划完成。时机未掌握好的原因是因为对地产施工季节的忙闲规律，技术间歇规律了解不够。

4、地产和地产指派负责维修人的原因。

二、物业维修计划管理

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上述总结的目的不是要大家承担过错责任，而是要通过总结达到提高，根据上述存在的问题和不是，我觉得应从以下几个方面加强和提高。

（一）、物业维修计划的编制

计划编制→计划实施→过程控制→验收总结

所谓物业维修计划，即在物业维修工作实施行动以前，预先编制拟定的具体项目内容和时间步骤。计划是物业维修工作的第一程序，计划编制和质量直接关系到维修工作的效率和质量，所以，计划的编制是一项非常重要的工作，其作用为：

1、控制单项或多项维修工程进度；

2、确定、指导维修施工顺序、持续时间、搭接关系；

3、是确定劳动力、资金、材料、计划、编制依据。

1、计划的编制程序

编制程序：维修项目调查与确定→编制维修计划→报审→修定与计划调整→物业维修计划→维修计划预算

2、计划评价要点：

科学性、合理性、完整性、周密性、准确性、可行性。

3、计划编制的相关要素： ①、统筹原理（略）

②、系统原理：即总计划、单项计划、外维计划、自维计划、材料计划、资金计划等从大到小，从宏观到微观，从全局到局部逐层分解，以保证计划控制目标的落实。

③、弹性原理：调查、分析、预测、影响计划实施的相关因素的可能性和程度，在编制计划时留有一定的余地，使计划具有一定弹性，以便在计划实施时，可以利用这些弹性，缩短有关时间或改变它们之间的搭接关系，使之达到计划控制的预期目标。

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④、信息反馈原理：计划编制过程也是信息反馈过程，因此在编制计划时要注意上下平行，内外信息的反馈，并进行认真分析比较，以确保计划的编制达到6项评价指标。

鉴于物业维修计划的特点、特性其它诸如网络计划原理、S图、横道图原理不述。

（二）、物业维修计划调整。

计划调整是计划控制的重要环节，一般按以下程序和方法进行调整：

1、分析

①、分析维修进度计划出现偏差的原因；

②、分析产生偏差的项目是否为关键项目，若出现偏差的项目为影响正常使用和生活或安全的关键项目，则必须采取相应的调整措施，如总部水箱、国际地板、东第消防系联动系统整改；

③、分析进度偏差是否大于总时差，若维修工作进度滞后偏差大于计划的总时差，无论偏差大小，必将影响后续维修工作，则应采取相应的调整措施（国际大修例子）。

2、计划调整方法与措施

综上述分析后，维修进度主控责任人应调整产生进度偏差的关键项目和偏差值的大小，按下列方法和措施调整计划。

①、改变某些工作间的逻辑关系，在工作之间的逻辑关系允许改变的条件下，采用改变关键线路和超过计划工期的关键线路上的有关工作之间的逻辑关系达到赶缩工期的目的。（如：把依次进行的流水作业法改成平行或立体交叉的作业法，或把可搭接的作业面分段作业等等）；（如东第1#、2#、3#、5#楼地下防寒维修工程，门斗保温工程、国际后墙工程等）。

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②、缩短某些工作的持续时间

主要用于电气、水暖维修作业时间受限的项目，如供水、供电设备设施的维修、下水维修、防水维修等，须优化作业方案，不改变工作之间的逻辑关系，而重在缩短某些作业的持续时间，促使施工进度的加快。③、维修项目调整

物业维修计划不同于其他企业的最大特点就是动态性特强，二年来深感与地产计划大不相同，地产计划调整项目很少，主要是设计变更，即总在发生新的维修项目，如东第围墙开裂、供热管道断裂、总部水箱大修、别墅露台渗漏、国际24层防水维修、阀门更换等等，另外，很多维修项目要由地产或第三方施工，我方被动性强，欲速不达，所以导致维修项目调整数量大的特征。如，2013年维修计划项目增减36项，2014年增减33项，因此，须特别重视计划动态性强的特性，及时调整维修项目来保证计划的完整性。④、资源供应调整（资金物料）

鉴于物业维修计划动态性特强的特点，因此资源亦应随之调整，否则会因资源供应异常而导致计划的正常实施，所以要及时调整好自有资源供应和最大限度的利用可争取的外在资源（善借物者，以达天下）。⑤、起止时间的调整

鉴于物业维修计划被动性强的特点，须及时调整某些项目维修的起止时间，以确保计划的实施。（如东第11#楼后门斗的延后、国际停车场道路翻修的提前、总部水箱大修起止时间的确定等等）。

三、维修计划过程控制

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计划属预先控制，实施计划则离不开过程控制，过程控制非常重要，事关维修计划能否如期实施和确保质量，所以，必须高度重视，决不可掉以轻心。过程控制措施主要有以下几方面：

（一）、运用动态原理，加强过程控制。

当维修计划进入执行、实施状态时，具有很强的动态特点，总会出现二种情况，一是，计划与实际进度相吻合，二是，计划与实际进度不一致，或超前，或滞后，出现偏差。鉴此，维修管理责任人须跟踪管理，加强控制，使实际工作按计划进行。（例如国际后墙大修）。

（二）、运用信息反馈原理加强过程控制，维修计划执行实施过程也是信息反馈过程。因此，在项目维修实施过程中，主管人要将维修起止时间、施工程序、作业方法、安全要求、联系人及电话号码等信息及时反馈给作业队。作业队再将进度，现场偶遇的特殊情况，变更作业方法等相关信息进行传递或向上反馈。以便工程部、管理处、物业总部及时分析、比较、决策，再向下反馈。如此不断的进行信息反馈，达到有效控制的目的。（如东第门斗保温维修，公司总经理接到信息后到场组织分析决策，如东第1#、2#、3#、5#楼基础防寒维修的信息反馈过程）。

（三）、利用封闭循环原理加强过程控制。

维修项目控制全过程是：计划→实施→跟踪、检查→分析、比较→调整→再计划，形成一个封闭的循环系统。鉴此，物管处、工程部须利用这一原理，从编制计划开始，即对实施过程跟踪检查，收集相关信息，进行分析、比较，找出产生影响原因和解决方案，确定整改措施，计划。对在新的干扰因素作用下产生的新问题，偏差开始再次循环。（典型案例：总部水箱；东第1#、2#、3#、5#楼基础防寒；国际防水维修）。

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维修过程控制是物业维修项目的主控环节，各管理处负责人和工程主管通过实践对其重要作用，意义均有较深刻认识，且做得越来越好，望继续发场。

四、影响物业维修计划及实施的重要因素和对策

（一）、影响因素

1、季节影响：冬季，雨季；

2、气象影响：雷雨、暴风、洪水、高温、寒流；

3、第三方即施工方的影响：消极、推诿、拖延应付、罢修；

4、地产施工期的影响：抢工程进度，抽不出人员，地产主管维修负责人的作为；

5、资源供应的影响：购置零配件困难；非标准、非本地区厂家等；

6、隐蔽工程的影响：竣工图标识不清，无竣工图，隐蔽工程与竣工图不符，隐蔽工程的变化，难以预测判断的意外因素，天棚内维修作业障碍等。

（二）、对策

1、针对季节影响气象影响因素，制定冬季、雨季维护方案、应急预案，防晒棚临时暂设作业，避开该自然影响期等对策；

2、针对施工方的影响因素，采取直接、间接友好协调、协商，执著多次催促、督办、变通索要材料、钱款，请地产施加压力，弃约，诉讼；

3、针对地产施工期影响因素，可采取协商、恳请、恳求、阐明利害影响，说服对方，建议地产工长利用技术间歇期，或集中人力加班突击等；

4、针对资源供应影响因素，可采取资源共享，到地产求助资金支援，到工地求援材料边角料。信息共享、咨询、网询、求援、替代、外委加工、自加工等对策（国际自加工护栏、地脚护盖、委托外加工轴杆；东第自制工具，求助工地维修伤损的道闸；总部求助工地加工制作电梯手闸等）。

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5、针对隐蔽工程影响因素，可采取上述讲过的利用动态控制原理加强控制，关键是坚持跟踪，强化过程控制手段，将隐蔽工程的不知、未知转化为可知、详知、认真分析，正确判断，及时调整，果断决策（过程控制16字方针）。必会获得行之有效的结果（例6处水杠开裂、隐蔽故障点的分析判断，9#、10#楼屋面隐蔽渗漏的分析判断，林工对总部水箱渗漏的分析判断，结果证明对策正确。反之，对策错误，结果肯定是错的（就像肚子痛你往脚上抹紫药水是不会解决问题一样）。

吉林省伟峰物业服务有限公司

许大鹏二○一五年一月二十日

物业管理教案

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