校园保安员岗前培训教材

第一篇：校园保安员岗前培训教材

校园保安员岗前培训教材

重庆市公安局治安管理总队编

二O一O年五月

第一章 校园保安员职责任务及禁止性规定

一、校园保安员的职责任务

校园保安员的主要任务是：在区县公安机关校园安全保卫部门和校园民警的指导下，在指定的服务区域内开展门卫、巡逻、安全检查、报警监控等安全防范服务，确保学生、幼儿及教职员工人身安全、公私财产安全，维护学校、幼儿园的正常教学、生活秩序。对发生的案件、事件、事故，在迅速报警的同时，能够进行快速有效的初期处臵。

二、校园保安员可以采取的措施

（一）查验出入学校（幼儿园）服务区域的人员的证件，登记出入的车辆和物品；

（二）在学校（幼儿园）服务区域内进行巡逻、安全检查、报警监控；

（三）对进入学校（幼儿园）人员及其所携带的物品进行安全检查；

（四）协助学校（幼儿园）做好各项安全防范工作，有效落实学校（幼儿园）内的防火、防盗、防爆炸、防破坏等治安防范措施；

（五）及时发现和制止发生在学校（幼儿园）内及周边的违法犯罪行为，并将违法犯罪嫌疑人员扭送至辖区派出所。对制止无效的违法犯罪行为，应当立即报告校园民警并报警，同时采取措施保护现场。

三、校园保安员的禁止性规定

根据《保安服务管理条例》等有关规定，校园保安员严格禁止下列行为：

（一）限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人；

（二）扣押、没收他人证件、财物；

（三）阻碍依法执行公务；

（四）参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处臵纠纷；

（五）删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录；

（六）侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及学校（幼儿园）明确要求保密的信息；

（七）违反法律、行政法规的其他行为。

第二章 中小学及幼儿园保安勤务的实施

一、校园门卫勤务的实施

（一）校园门卫勤务的服务内容

1、对学校（幼儿园）出入口进行值守。

2、查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。

3、对出入的人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止学校（幼儿园）财物流失及违禁物品流入。

4、指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。

5、及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防范工作。

6、协助学校（幼儿园）做好来访人员接待等工作。

（二）校园门卫勤务操作规程

1、验证

（1）逐个查证。在一般情况下，当来人距门卫2 m~3 m时，保安员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面、再翻看主页的身份情况。要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期。夜间验证时，应提高警惕，注意保护自身安全。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。对拒不交验证件、证明的人员，不准其入内。发生纠纷时，及时向学校、幼儿园报告，请有关人员前来处理。

（2）重点查验。在上学、放学等人员、车辆出入比较集中时，必须先保证学校（幼儿园）师生尽快通过出入口。保安员此时应站在大门一侧查验证件，并仔细观察，注意发现异常。对有异常现象或者没有证件的人员、车辆，要先请他们到离出入口10米以外等候，待高峰过后，再对他们进行详细的检查和情况了解，然后决定是否放行。对于忘记带证件的教职员工，要经过电话核实后放行；对于外来人员和车辆，要根据具体情况，先请示学校（幼儿园）相关领导后再决定是否放行。

（3）免检放行。对于学校（幼儿园）事先通知的，来学校（幼儿园）进行检查、指导、参观、访问等活动的人员和车辆等免检对象，保安员应根据车号和特殊的免检标志，实行免检放行。

2、检查

（1）对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，对无关人员应劝其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查

携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。

（2）发现有携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应移交学校（幼儿园）有关部门处理。保安员不能对可疑人员进行搜身，应立即报告学校（幼儿园）校园民警前来处理。

3、观察

在验证检查过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验。

（1）验证检查过程中的观察

在验证检查过程中，发现可疑人员的基本方法与技巧可归纳总结为“八看、八对”。即：看证件对姓名；看相貌对年龄；看举止对职业；看原籍对口音；看言行对学历；看衣着对身份；看物品对来由；看同伴对关系。从“八看、八对”中观察行为和时间的差异、行为和环境的差异、行为和场合的差异，以便及时发现疑点，防患于未然。

（2）发现疑点

在门卫勤务中，发现疑点是进行重点查验的前提和根据。没有发现可疑迹象，就没有重点查验对象。所以，对保安员来说，发现疑点是一项必备的专业基本功。门卫勤务中的疑点，是指门卫勤务的验证检查过程中发现的具有违法犯罪可能性的客观现象在门卫勤务保安员头脑中的主观反映。通常，门卫勤务保安员可根据以下三点进行判断：一是反常性，即违反行为常规的现象。例如：陈述紧张、语无伦次，采取了遮掩性、躲避性、畏惧性等举止，或有失态、疲惫、困倦等异常表现。二是矛盾性，即言行诸方面表现出不一致的现象。如穿着与身份不符，口音与自述的籍贯不符,等等。三是疑似性，即疑似通缉犯罪嫌疑人，携带的物品疑似凶器、作案工具、赃物，身上的痕迹疑似血迹、体液等。

4、紧急情况的处臵

当发生干扰、破坏学校（幼儿园）正常的教学、生活秩序的特

殊情况时，校园保安员应按照应急工作预案，迅速将有关情况报告学校（幼儿园）和校园民警。协助做好疏导工作，维护正常秩序。

（三）校园门卫勤务工作重点

1、出入校园人员证件查验（1）查验证件的基本方法

查验证件是指保安员在执行门卫勤务中对进出出入口人员所持的证明文件的真实、合法性进行审查、核实和检验的保安服务行为。通常情况下，查验证件的基本方法有比、看、问、核、验等。

比，即与真证件进行比对。与真证件进行比较在实际工作中较难做到，因为必须手里要有相同单位的真实证件才行。但无论什么单位所发的证件，其公章、钢印、水印等肯定清楚，而假证件一般粗制滥造。

看，即看证件，看脸色、看眼神。当保安员把证件拿在手里细看，发现证件公章、钢印模糊不清，证件纸质较劣时，应专注观察证件持有人的脸色与眼神，因为一般持假证件者大多有“做贼心虚”的心理。一旦发现这种情况，就必须进一步观察和询问。

问，即问出生日期，问职业，问单位。保安员在查验证件时，可以对证件持有人进行一些必要的询问，如出生日期、职业、单位等，再根据他的回答来辨别证件的真伪。当发现所答内容与证件所记不符时，便可以断定证件是假的或是冒用他人的证件。

核，即与发证单位核实。保安员在查验证件时，可以通过电话或者网络向发证单位进行核实。

验，即利用相关的仪器进行验证。保安同在查验证件时，如果证件为采用防伪技术的证件，就可以利用相关的仪器进行验证。

（2）各种证件的查验

查验居民身份证。查验居民身份证应侧重识别图案和花纹，注意从中发现问题。同时要仔细比较照片上的面貌特征与持证人是否相符，看其主要部位是否一致，年龄有无过大差别；另外还可以通过交谈、提问、判明持证人的回答与身份证编号表明的情况是否一致。

检查工作证。检查工作证主要看证件上的名称是否是全称，名称的表述、文字有无差错，照片上有无钢印公章，尤其要注意公章的真伪，包括尺寸、字的规格、位臵、大小等。识别涂改的证件主要看纸板是否有刮、擦、蹭的痕迹，文字是否有被改动。查验冒用

证件要注意看照片上是否有钢印公章，照片上的钢印与纸板上的钢印是否吻合，全部字迹排列是否自然，照片与持证人的面部特征是否相符等。

检查出入证。如学校、幼儿园印发有出入学校、幼儿园的出入证，检查时主要看照片与持证人的面部特征是否相符。

同时，对外来人员要进入学校、幼儿园大门的，除了要检验证件外，还必须问清事由，凭介绍信证明其确有必要进入时，要依照规定办理登记手续。登记的主要内容包括姓名、单位、事由、进入时间，携带物品等。如果是找人的，保安员应先通过电话联系，征得对方同意后，方可让其进入。

（3）查验重点

保安员对出入校园（幼儿园）人员的证件进行查验时，要注意发现有违法犯罪嫌疑的人员。特别要注意发现两种对象：

一是已知有违法犯罪嫌疑的人员。这种对象在保安员执行勤务前就已接到了有关部门发来的查缉通报，或对有关案件有一定的了解，嫌疑对象的特征比较清楚，对嫌疑对象的情况有一定的了解和掌握。但这种对象的危险系数比较高，在进行证件查验和相关的询问前，应充分掌握、熟悉嫌疑对象个人的相关资料，如共有几个人，身上有无枪支、炸药、管制刀具等，决不可掉以轻心。现场操作应根据对象和具体情况，确定查验方案；根据嫌疑对象当时的行为、表情特征，尽量采取灵活多变的方法和策略，麻痹对方，使其在心理上放松戒备，便于伺机擒获，扭送公安机关。

二是查验时发现有违法犯罪嫌疑的人员。这种对象是保安员在执行证件查验和相关的询问时，在事先没有相关情报信息的情况下发现的形迹可疑人员。这种对象主要包括五类：一是行为可疑。主要是指有从事违法犯罪活动嫌疑的行为，举止违反常人的行为模式，采取了遮掩性、躲避性、畏惧性等举止。二是物品可疑。主要是包括有法律、法规规定的违禁物品、作案工具、说不清来路与用途的物品、不了解名称、性能的物品等。三是关系可疑。即两人以上自述情况矛盾，暴露出疑点，说不清同行人员的姓名、学校、幼儿园、住址，或双方不能提供有效证明证实其所述关系的人。四是痕迹可疑。包括衣着有被撕扯痕迹，身上、衣服上染有血迹、油污和特殊气味等。五是形貌可疑。有与被通缉、通报对象相符的体貌特征、衣着和随身携带物品的人。对这类对象进行证件查验和相关的询问

时，应先观察清楚，通过外在的表象发现疑点，再通过询问，深入发现违法犯罪的证据和线索，发现各类违法犯罪人员。

2、出入校园物品的查验（1）查验物品的基本方法

查验物品是指保安员对进出出入口的物品进行实际的核对查验、确定物品的物理性质或化学性质及物品的数量、规格等是否与相关证明材料所列情况一致。查验基本方法有感官检查、仪器检查和动物检查三种。

感官检查是保安员利用自己的感觉器官，通过视觉、嗅觉、听觉、味觉和触觉的神经系统对进出出入口的物品做出判断的检查方法。这种检查方法简便易行，是最常用最基本的方法。

仪器检查，是保安员利用各种科学技术设备对进出出入口的物品进行检测或查看的方法。这种方法技术性强，精确度高，在特定的范围发挥巨大的作用。

动物检查，是保安员利用动物的感觉器官对某些物品的灵敏反应来对进出出入口的物品进行检测的方法。这种方法在毒品、爆炸物品等方面的检测是我们人力所不及的。

（2）不同情形出入校园物品的查验 ①出入大门车辆装载货物的查验

示意停车。当车辆来到距哨位10-15米时，保安人员应以立正姿势站于机动车辆的侧前方，面向机动车，向前伸出一只手臂呈水平状，五指并拢，手指朝上，掌心向车，另一只手臂随之向前抬起，臵于平伸手臂的下方，五指并拢微微弯曲，掌心向让车辆停靠的方向连续摆动，示意停车。

分类查验。对出入大门车辆的查验要分清不同单位车辆而采取不同方式进行。对学校（幼儿园）的车辆，凭学校（幼儿园）统一制作的车辆出入证就可以及时放行；凡遇非学校（幼儿园）的车辆进出大门时，保安员应示意停车，问明情况，如确属来学校（幼儿园）公干者可示意放行；运载物资的车辆出门时，不仅要看出门证，还要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，准确对照物品清单检查核对实物的物品名称、规格、数量等内容，一切相符，方可放行。

特殊情况处理。如遇外部车辆不按示意停车，强行驶入的，须牢记车辆型号和号牌，即时报告校园民警，迅速查找，尽快弄清情

况，以防止发生意外；外部车辆进入学校（幼儿园）内部时，保安人员要对车上人员进行必要的核对，凡与业务活动无关的人员，应动员其下车在外等候。对载有危险物品、违禁物品的车辆，除公安机关和学校（幼儿园）相关部门批准外，一切禁止入内。

②出入大门人员携带物品的查验

对携物进入人员的检查。当发现有携带可疑物品的人员要进入学校、幼儿园时，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途。然后请其自行打开包装，拿出物品，按单检查核对，并出示有关证件或由有关部门出具的证明。保安员要按照相应的证明材料核查物品的名称、规格、种类、数量、来源及用途，以分清物品是否会对学校（幼儿园）产生危害或损失。对于携带物品是非违禁物品，不会对学校、幼儿园产生危害或给学校、幼儿园造成损失的人员可以放行。而对于携带违禁物品的，要坚决制止其进入学校（幼儿园），并及时报告校园民警。

对携物外出人员的检查。保安员对出门人员所携物品有所怀疑时，可先将其请到门卫值班室，比较策略地说明意图，礼貌地要求对方说出所携物品的名称、数量、型号等，并请他自己将包打开，拿出里面的物品。如对方所带物品不是公物，也不是查控的赃物，应请其将物品收好，并礼貌地予以放行。如其所带物品属不明物品或公物，应立即将人与物交校园民警处理。

二、校园巡逻勤务的实施

（一）校园巡逻服务内容

1、保安员通过对特定区域、地段和目标进行的巡视检查、警戒，保护安全。

2、通过巡逻，震慑不法分子，有效防范对可能造成的不法侵害。

3、通过巡逻，发现可疑人员，对有违法犯罪嫌疑的，依法扭送有关部门处理。

4、对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施予以制止，将不法行为人及时扭送公安机关或有关部门处理。

5、检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害。

6、在巡逻过程中，对己经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，应及时报告和公安机关或有关部门，并采取相应措施保护现场。

（二）校园巡逻服务操作规程

1、徒步巡逻

徒步巡逻是保安员实施巡逻勤务的基本形式，主要有单行巡逻、往返巡逻、交叉巡逻和循环巡逻。要根据时间、气候、地形等具体情况实施。

徒步巡逻应两人以上进行；巡逻人员之间应保持能目视联系和相互支援的距离；夜间巡逻可用约定的方法做联系信号。保安员在巡逻中发现可疑情况应认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟随等方法，将其控制在视线之内。必要时对可疑人员进行询问，并及时送交学校或校园民警处理。在夜间巡逻时，要提高警惕，保护自身安全。

2、紧急情况的处臵

遇有正在实施的不法侵害行为时，应迅速报告校园民警和学校（幼儿园），并依法采取必要措施予以制止，将不法行为人扭送至公安机关。途中要防止其行凶、自杀或逃跑。遇有火灾、爆炸等事故，应立即报警，并及时通知校园民警和学校（幼儿园），采取措施防止事态扩大。同时，要积极协助抢救受伤人员，并做好保护现场工作。

第三章 人员、车辆的指挥疏导

一、人员指挥疏导的程序、方法

（一）人员指挥疏导的程序 1．现场观察，确定路线

保安疏导人员到达人员聚集场所后，首先应该在很短的时间内，对现场进行充分观察，根据现场的实际情况和地形、地貌情况以及建筑物的结构情况，确定人员疏导的路线。

2．选择人员指挥疏导方法

保安疏导人员到达人员聚集场所进行观察后，要根据现场的实际情况选择具体的疏导方法。

3．进行指挥疏导

保安疏导人员采用具体的疏导方法指挥人员离开现场到安全的地方。疏导时要注意保持安全疏导秩序，防止出现拥挤、踩踏、摔倒等事故的发生。

4．制止离开者重返现场

对疏散出的人员，要加强脱险后的管理，防止脱险人员对财产和未撤离危险区的亲人生命担心而重新返回事故现场，必要时，在进人危险区域的关键部位配备警戒人员。

（二）人员指挥疏导的方法

人员指挥疏导的方法很多，保安员在执勤过程中通常用的有：口头引导疏散法、广播引导疏散法、强行疏导疏散法等。

1．口头引导疏散法

保安疏导人员到指定地点后，要用镇定的语气呼喊，劝说人们消除恐惧心理、稳定情绪，使大家能够积极配合，按指定路线有条不紊地进行疏散。

2．广播引导疏散法

这种方法通常在发生事故时使用。在接到事故报警后，指挥人员要立即开启应急事故广播系统，将指挥员的命令、事故情况、疏散情况进行广播。广播内容应包括：发生事故的部位及情况需疏散人员的区域，指明比较安全的区域、方向和标志，指示疏散的路线和方向，对已被困人员要告知他们救生器材的使用方法，以及自制救生器材的方法。

3．强行疏导疏散法

如果事故现场，直接威胁人员安全，工作人员采取必要的手段强制疏导，防止出现伤亡事故。在疏散通道的拐弯岔道等容易走错方向的地方，应设疏导人员，提示疏散方向，防止误入死胡同或进入危险区域。

二、发生火灾时人员的指挥疏导

火灾时，在场人员有被烟气中毒或窒息以及被热辐射、热气流烧伤的危险。尤其是夜间，难以辨认疏散走道和方向，威胁就更大。当居民住宅、集体宿舍或人员密集的公共场所起火，人员安全受到威胁时，当大声爆炸燃烧，在建筑物倒塌的现场，在浓烟弥漫，充满毒气的房间里，人员受伤被困时，必须财务稳妥可靠的措施，积极组织人员安全疏散和自救，尽快撤离火灾现场。

（一）撤离火灾现场的具体做法

1、疏散时，如人员较多或能见度较差时，应在熟悉疏散通道的人员带领下，鱼贯撤离起火点，带领人员可用绳子牵领，用“跟着我”的喊话或前后拖着衣襟的方法将人员撤至室外或安全地点。

2、在火场被浓烟围困时，由于烟雾一般是向上流动，地面的烟

雾相对地说比较稀薄，撤离时可采用弯腰低姿势行走或匍匐爬行穿过浓烟；如果有条件，可用湿毛巾等物捂住嘴、鼻或用短呼吸法，以便迅速撤出烟雾区。

3、楼房的楼下着火时，楼上的人不要惊慌失措，应冷静地观察现场的不同情况。采取正确的自救措施。如果楼梯间只有充满烟雾，就应果断地采取低姿势，手扶栏杆迅速而下；如果楼梯已被烟火封住但未坍塌，还有可能冲得出去时，则可向头部、身上淋些水，用浸湿的棉被、毡子等物披围在身上，迅速从烟火中冲出去；如果楼梯已被烧断，通道被堵死时，可通过屋顶上的天台窗、阳台，沿落水管等处逃生，或在固定的物体上（如窗框、水管）拴绳子，也可将被单、衣服撕成条连接起来，然后手拉着“绳”缓缓而下，如果上述方法行不通时，则应退回居室内，关闭通往着火区的门窗，最好还要向窗上浇水，延缓火势蔓延，并向窗外伸出衣物或抛出小物体发出求救信号或呼喊引起楼外营救人员注意。在火势猛烈时，时间来不及的情况下，如被困在二楼要跳楼逃生时，可先往楼外地面上抛掷一些棉被物，以增加缓冲，然后手拉窗台或阳台往下滑，这样可使双脚先着地又能缩小高度；如果被困在较高楼层上，则决不能跳楼，可转移到其他较安全地点，耐心等待救援。

4、高层建筑着火时，疏散较为困难，更应沉着冷静，观察从哪里可以疏散逃生，并且要及时呼叫他人，提醒其他人及时疏散。疏散时应按照安全出口的指示标志，尽快从安全通道和室外防烟楼梯间安全撤出，切勿盲目乱窜或乘用电梯。因为火灾时电梯的电源被切断，同时电梯井烟囱效应很强，烟火极易向电梯井蔓延扩大。如果情况危急，急欲逃生，可利用阳台之间的空隙，落水管或自救绳等滑行道没有起火的楼层或地面上，千万不要跳楼。如果上述方法确实无法使用，可紧闭房门，减少烟气、火焰侵入，躲在窗户下或阳台避烟；也可沿通道至屋顶的楼梯进入楼顶，等待消防人员解救；总之，在任何情况下，都不要放弃逃生的希望。值得指出的是，火灾时，要利用音响设备通报和指导疏散，要按一定程序鱼贯疏散，防止拥挤影响疏散或造成踩伤人事故。并应尽可能得引导客人从远离着火区的疏散楼梯疏散。

5、火灾时人身上的衣帽着火，应尽快地把衣帽脱掉，如果来不及，可把衣服撕碎扔掉。切记不要乱跑，那样会使身上的火越烧越旺，还会把火种带到其他场所，引起新的火点。身上着火，着火人

也可就地倒下打滚，用身体把火苗压熄，倘若其他人在场，可采用湿麻袋，毡子等把身上着火的人包裹起来，以窒息火焰，或者向着火人身上浇水，也能使火熄灭，切不可用灭火器直接向着火人身上喷射，因为多数灭火药都会引起烧伤者的伤口产生感染。

（二）人员指挥疏导应遵循的顺序

1、疏散应先事故点（层），后以上各层、再下层的顺序进行，以安全疏散到地面为主要目标。

2、先安排事故威胁严重及危险区域内的人员疏散。疏散中应按先老、弱、病、残、妇、幼，先客人、观众、后员工、最后为救助人员疏散的顺序。

3、发扬团结友爱精神，尽力救助更多的人员撤离事故现场。

4、疏散、控制事故现场，控制火势和火场排烟，为安全疏散创造有利条件。

5、疏散中，禁止使用普通电梯运载人员，以防中途停电，窜入烟火和成为火势蔓延通道而引起事故发生。

6、逃生中注意自我保护，学会逃生基本方法，疏导人员应指导逃生疏散人员，正确运用逃生方法，尽快撤离事故现场。

7、注意观察安全疏散标志，按其指引方向，尽快引导人员撤离事故现场。

8、疏导人员应佩戴所需的劳动防护用品（防毒面具、手套等）。

第四章 来访人员接待规范

一、接待来访人员的语言规范

（一）说话要讲礼貌

说话要讲礼貌是起码的要求，是保安员职业道德的重要组成部分，是交谈顺利进行的条件，也是完成保安接待工作不可缺少的手段。保安员在说话过程中，要始终注意礼貌。

1、礼貌地开始讲话

保安员在接待来访人员时，要先整衣冠，在离别人一步远的地方，端正地站好，然后微笑着开始说话。

2、礼貌地听别人讲话

3、自己讲话也要注意礼貌

（二）说话要体现行业特点

保安员在以谈话为手段，完成各项保安勤务时，应讲行业语言，体现行业特点，实现谈吐文雅的目标。

1、要使用交际语言 问对方姓什么，要说；“请问您贵姓？”问长者的年龄，要说：“请问老人家高寿？”和人打招呼，要说：“您好！”“大家好！”

和任何人说话，要称“您”，不能用“你”。让别人等候，要说一句：“对不起，请您稍等片刻。”要养成用交际语言的习惯。特备要注意：保安服务公司不是公安机关，保安员不是警察。即使对形迹可疑的人，在询问情况时，也不能用审问的口气，不能用司法语言，不能让对方觉得你在审问他。保安员滥用司法语言，不仅能引起对方的反感，还可能造成误会，引出不必要的麻烦。

2、要学会主动说话

不懂的专业知识，要主动向校园民警询问；不熟悉的情况，要主动向了解；检查证件，要主动开口；纠正违章，要主动说话；拿不准的问题，要主动请示报告；发现情况，要主动向公安机关汇报。保安员在完成各项保安勤务时，必须养成主动说话的习惯。

（三）说话要讲究文雅

1、要学会讲普通话

2、要注意讲话的韵律

3、说话要讲究方式

4、说话要讲究用词

二、接待来访人员的举止规范

（一）仪容得体

1、发型

男保安蓄发不得露出帽外，不准留“大背头”，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米，女保安发辫不得过肩，不得烫发。

2、服饰

保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。

3、佩戴

保安着制服时，只佩戴公司和上级机关统一颁发的奖章，证章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。

4、着装

校园保安员应按照《重庆市公安局关于统一全市校园保安服装

样式的通知》要求着装。保安员数量为1-3名时，至少要有1人着校园保安服装；保安员数量为4名以上（含4名）时，至少要有50%的人员着校园保安服装。其他人员着正装系领带。校园保安员着装应当规范、配套、整洁。

（二）姿态规范

1、站姿

规范的立正姿势要求：颈要直、腰要直、腿要直。

2、坐姿

规范的坐姿是：腰要直、双肩要平、双腿并拢，小腿与大腿成90度角。

3、走姿

走姿的要求是：颈要直、腰要直、双臂要自然摆动、重心要稳。

（三）表情含蓄

1、目光

目光的具体要求是：目光要专注、位臵要准确、眼神要有风采。

2、笑容

保安员在工作中，为了表示亲密、友好、尊敬，经常面带微笑是很有必要的。微笑是保安员的基本功，应该有职业魅力，是保安员完成工作任务的规范要求。

（四）举止适度

1、手势

恰当地使用各种手势，可以为一个人的交际形象增辉。保安员应掌握不同的手势。

2、致意

致意是一种常用的礼节，包括挥手致意、点头致意、欠身致意、脱帽致意等方式。

3、授物

接物递物一定要用双手，体现出对他人的尊重。

第五章 报告和报警的程序和方法

一、报告的程序和方法

保安人员在提供保安服务过程中，要根据工作中的实际情况，适时地向保安服务公司、学校、幼儿园领导进行报告。报告要以具

体的事实、情况和确切的数据作为汇报的主要内容。

（一）报告的范围

保安人员在工作过程中，遇有复杂情况、发现隐患和重大事项时，就应该及时报告。此外，在某项工作进行到一定阶段后，也必须向领导进行工作报告。

1、复杂情况报告

保安员在执勤过程中，如果遇到以下情况，要及时、具体、准确地向学校、幼儿园、上级领导或者公安机关等有关部门报告：一是情况复杂难以预测事态发展后果的；二是受执勤力量、经验、装备等条件的限制，不能及时有效地控制事态发展的；三是发生突发性事件等。

2、隐患报告

发现隐患是对保安员的基本要求，每一个保安员都应该能够发现自己服务对象存在的安全隐患。保安员发现安全隐患，除能够进行当场消除外，要及时、具体、准确地向学校、幼儿园、上级领导报告。

3、重大事项报告

在保安服务的整个过程中，一些重大的事项是必须报告的，比如各种安全保卫的方案、安全管理制度、安全防范设施的购买、安装、使用、故障情况，装备设备的购买、安装、使用、故障情况等。

4、工作报告

工作报告是在某项工作进行到一定阶段后，必须向上级领导所进行的报告。

（二）报告的程序

报告是一个复杂的过程，一般情况要经过掌握情况、明确对象、理清思路、选择形式、准确表述等程序，才能完整、准确地完成报告过程。

（三）报告的方法

1、书面形式报告

书面形式的报告方法是把必须报告的事项和情况通过书面的形式向上级领导汇报，使领导能够比较详尽地了解所属学校、幼儿园工作情况的报告方法。

2、口头形式报告

口头形式的报告方法是把必须报告的事项和情况通过口头的形

式向上级领导报告，使领导能够了解所属学校、幼儿园和人员发生的紧急情况的基本概况的报告方法。

3、电话形式报告

电话形式的报告方法是通过通讯工具向上级领导进行口头报告的方法，是口头形式的报告方法之一。

二、报警的程序和方法

报警是在公民危难、紧急情况下向公安机关进行报告或发出紧急信号的行为。保安员作为安全防范工作者，必须掌握报警的范围、程序、方法和要领，在危难和紧急情况下才能及时、准确地报警。

（一）报警的范围

1、案件、事件、事故报警的范围（1）刑事案件

刑事案件包括刑事侦查部门管辖案件、治安管理部门管辖案件、经济犯罪侦查部门管辖案件、禁毒部门管辖案件、国内安全保卫部门管辖案件。

（2）治安案件

包括扰乱公共秩序的行为，妨害公共安全的行为，侵犯人身权利、财产权利的行为，妨害社会管理的行为。

（3）危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件。（4）自然灾害、治安灾害事故。

（5）其他需要公安机关处臵的与违法犯罪有关的报警。

2、求助报警的范围

发生溺水、坠楼、自杀等情况，需要公安机关紧急救助的；老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的；涉及水、电、气等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处臵的；需要公安机关处理的其它紧急求助事项。

（二）报警的程序

1、了解案情

首先要了解警情发生的时间和具体位臵。其次，要了解警情的内容，如案件、事件的类型，作案工具，违法犯罪人员的情况，人员伤亡情况，肇事车辆等。凡与案件有关的都要尽量详尽了解清楚。

2、理清思路

经过理清思路，一般可以避免在报警过程中语无伦次、语不达意等情况，使警方能够及时掌握我们报警的信息。

3、选择方法

报警方法有拨打110报警、拨打派出所电话报警、利用网络报警和直接到派出所报警等方法，保安员要根据实际情况和掌握信息进行选择。

4、清楚表述

报警最忌报案人对当时事件的情况表述不清。报警时，首先要讲清警情发生的时间和具体位臵。其次要讲清自己的姓名和报警电话，以便警务人员及时联系。需要为报警人保密的，报警台会采取保密措施，切实做好保护报警人安全的工作。最后要讲清楚警情内容，警方才能根据具体情况进行判断，按照案件、事件的性质进行警力部署。

（三）报警的方法

1、拨打110报警

2、拨打派出所电话报警

3、利用网络报警

4、直接到派出所报警

第六章 防火、防盗常识

一、火灾事故的预防

(一）加强消防宣传教育和培训

学校、幼儿园开展消防安全宣传教育和培训工作十分重要，是防止发生火灾事故的基础。通过消防安全宣传教育和培训，可以增强学校、幼儿园领导和员工的消防安全意识，提高扑救初起火灾和逃生自救的能力，避免因处臵不当造成的危害。

1．消防宣传教育的任务

消防宣传教育的任务是向学校、幼儿园的领导、教职员工和学生（幼儿）宣传消防安全管理的方针、政策，宣传消防安全管理的法律、法规，普及消防常识，总结经验教训，从而提高广大教职员工和学生（幼儿）的消防安全素质和扑灭初期火灾、应急疏散和火场逃及紧急救护的能力，通过宣传教育，使学校、幼儿园及广大教职员工和学生（幼儿）在预防方面能够认真遵守消防安全管理的法

律、法规，严格执行消防安全管理制度，积极、主动地消除火险隐患。同时，积极做好各种灭火的准备，以使一旦发生火灾事故时，能够迅速有效地予以扑灭、最大限度地减少火灾事故造成的损失。

2．消防安全培训的内容

消防安全培训的内容应当包括以下内容：有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程；本学校、幼儿园、本岗位的火灾危险性和防火措施；有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法；报火警、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能。公众聚集场所对员工的消防安全培训还应当包括组织、引导在场群众疏散的知识和技能。

(二)加强安全管理，消除燃烧条件。1．加强控制可燃物

在守护范围内尽量减少可燃物的使用，如用难燃或不燃材料代替易燃材料；将可燃材料浸泡或涂刷防火涂料，提高材料的耐火性能；对于具有火灾爆炸危险性的场所，采取强制通风的方法，以降低易燃易爆气体、蒸气或粉尘在空气中的浓度，使之达不到燃烧浓度；将性质上能相互作用的物品分开存放等。

2.尽量隔绝空气

在守护范围内有使用易燃易爆物质生产的部位应在密闭设备中进行；对于有异常危险的生产，要充装惰性气体进行保护；隔绝空气储存活性较强的物质，如金属钠存于煤油中，黄磷存于水中，二硫化碳用水封闭存放等。

3.全面消除着火源

在守护范围内，特别是在易燃易爆场所禁止烟火。4．阻止火势蔓延

(三）加强防火巡查、检查

防火巡查、检查是及时发现和消除目标部位火灾隐患的有效途径。巡查的内容应当包括：用火、用电有违章情况；安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急照明是否完好；消防设施器材和消防安全标志是否在位、完整；常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用；消防安全重点部位的人员在岗情况以及其他消防安全情况。检查的内容应当包括：火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况；安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况；消防车通道、消防水源情况；

灭火器材配臵及有效情况；用火、用电有无违章情况；重点工种人员以及其他员工消防知识的掌握情况；消防安全重点部位的管理情况；易燃易爆危险物品和场所防火防爆措施的落实情况以及其他最要物资的防火安全情况；消防(控制室)值班情况和设施运行、记录情况；防火巡查情况；消防安全标志的没臵和完好、有效情况以及其他需要检查的内容。

二、盗窃案件的预防

在保安服务过程中，盗窃案件发生的原因主要是控制、防范机制不健全和管理上的漏洞，为盗窃分子提供了作案条件。因此，在盗窃案件的防治上，保安员要协同学校、幼儿园保卫组织，建立健全以安全保卫责任制为中心的各项规章制度和防范措施，督促有关人员严格执行各种管理制度。出入口守卫、值班、巡查制度；工作、生产、经营、教学、科研等场所的安全管理制度；现金、票据、印鉴、有价证券等重要物品使用、保管、储存、运输的安全管理制度；产品、原材料出入库制度；交接班制度；门卫值班制度等，保安员要协同主管领导和保卫组织经常定期、不定期地进行检查，对查出的问题要及时整改。同时，要与学校、幼儿园协商在各个岗位实行安全保卫责任制。

三、预防漏电的措施

（一）加强电气设备的管理和维护

保安员要积极主动地支持和配合学校、幼儿园的电工或者主管负责人，加强电气设备的管理和维护，防止受潮、锈蚀、老化、失效。

（二）定期对电气设备进行检查和试验

保安员要积极主动地支持和配合学校、幼儿园的电工或者主管负责人，定期对电气设备进行检查和试验，及时发现漏电隐患，并采取防范措施。

（三）及时更换性能指标达不到要求的电气设备

保安员要努力争得学校、幼儿园的同意，及时更换性能指标达不到要求的电气设备，不使用不合格、有隐患的设备。

第七章 捆绑、徒手带离技能

捆绑是将嫌疑人的肢体进行固定、控制的一项基本技能，是制

伏并控制嫌疑人的有效方法。将嫌疑人从一地移至另一地的行动过程，也称带离。带离是一项较为复杂的过程，应充分认识它所具有的特点，遵循所必需的要求。

一、腰带的捆绑技术

将其两臂拧于背后，用腰带在其两大臂下端，经左臂内，右臂外做“8”字缠绕后拉紧、扣住。将其裤扣全部解开，今其双手在体前提住裤子。

二、领带、短绳的捆绑技术

将对方制伏，将其两臂拧于背后，两腕重叠手心向外。用领带、短绳在两腕处缠绕数周，在其两手背处打一死结。

三、鞋带、短铁丝的捆绑技术

将对方制伏，使其双臂反拧于身后，将其手背相对，两腕贴紧，用一根鞋带或铁丝在其双腕处紧缠数圈，然后在两腕间横向缠绕一至两圈，在其腕背中间打一难结或交叉拧紧，用另一鞋带或铁丝将其两大拇指根部缠绕数圈后打一难结即可。

四、徒手带离的基本要求

第一，带离时，随时观察，了解带离对象的思想、情绪变化，防止嫌疑人与熟人接触或以暗语示意，防止发生在途中逃脱、自杀等事故。

第二，带离时，带离人员在两人以上，要分别位于带离对象的左、右两侧，或一前一后，带离女犯罪嫌疑人必须有女保安员参与。单人带离，要在带离对象的侧后方，不宜并行或在带离对象的前面。

第三，带离路线应尽量避开闹市区和人烟稠密的地方及偏僻地方，被代理对象应快速前进，防止人、车辆挡住视线或围观堵截。

第八章 现场急救基本技能

一、现场急救的要求(一）沉着冷静

当有人出现伤情时，切不可惊惶失措，务必冷静对待，以保证有条不紊地对不同的伤病者进行及时抢救。

(二）判断伤情

伤势一般可分成危、重、轻三种类型。危险伤是指大出血、重度颅脑外伤引起的深沉昏迷、。严重休克、呼吸心跳骤然停止。严重

伤是指骨折、内脏损伤、大面积或特殊部位烧伤、严重挤压伤等。轻度伤是指局部组织挫伤、擦伤、皮下血肿等损伤。对伤势的判断必须认真细致地观察伤病者的神智、呼吸、瞳孔等体征，为正确施救提供依据。

(三）小心谨慎

应当注意的是，不可以还纳脱出的脏器；对眼球及肠管等内脏脱出的伤病者，用干净的纱布或洁净的小碗扣在脱出的器官上，固定后急速送进医院急救；如身体肢体、躯干被压于物体下，不可以生拉硬拽，应先将物体移走，再拿出伤肢，以免加重损伤；若有骨折、畸形，可以原状固定；如果大血管出血时，最好使用胶皮管止血，必要时亦可用绳子、绷带代替。为了防止肢体坏死，每间隔50分钟要松开一会。

(四）快速处臵

抢救伤病者，必须在采取正确措施的前提下，争分夺秒，快速处臵。对危及生命的伤病者，必须边救边送到附近医院，待病情稳后言再转送到更高一级的医院。牢记：伤病的50分钟内，是抢救的黄金时间。

二、止血方法

（一）指压止血法

1、直接指压法

队员用手直接压在出血伤口上。如条件允许，最好在出血的伤口与手之间垫上干净物品，如手帕等，以减少对伤口的污染。

2、间接指压法

队员用手压迫出血部位附近的供血动脉，以达到止血或减少出血的目的。间接指压法需要注意两点：一是按压时要找准出血部位的供血动脉，要摸到动脉的搏动；二是压迫时应该向骨头的方向上按压，这样才能将动脉压住。

3、人体常见浅动脉及按压位臵

(1）面动脉：压迫位臵在下颌角前下方骨陷处，压迫此处，可以阻止眼下睑部及口腔侧面出血。

(2）颞动脉：压迫位臵在外耳郭的前上方，压迫此处，可以阻止颞部及头皮部位出血。

(3）颈总动脉：压迫位臵在喉结甲状软骨两侧，压迫此处，可以阻止口腔、咽喉、颈部、头部出血，但不能同时按压两侧，不能

过久按压。

(4）肱动脉：压迫位臵在大臂中部肱二头肌内侧沿，压迫此处，可以阻止大臂下部及小臂出血。

(5）尺、桡动脉：压迫位臵在腕部尺桡掌侧，同时压迫此处，可以阻止手部出血。

(6）股动脉：压迫位臵在腹股沟中点，压迫此处，可以阻止下肢出血。

第九章 敬礼和队列

第一节 队列

一、立正、跨立、稍息、停止间转法

(一)立正

立正是保安员的基率姿势，是队列动作的基础。保安员在宣誓、接受命令、进见上级和向上级报告、回答上级问话、升降国旗、赛国歌等严肃庄重的时机和场合，均应当自行立正。

口令：立正

要领：两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，徽向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼平栅前方。

(二)跨立

跨立主要用于军体操、执勤和列队等场台。可以与立正互换。口令：跨立。

要领：左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直、上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右的腕拇指根部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。

(三)稍息

口令：稍息。

要领：左脚顺脚尖方向伸出约全脚的2／3，两脚自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚，稍息过久，可以自行换脚。

(四)停止间转法

1．向右(左)转

口令：向右(左)——转。

半面向右(左)——转。

要领：以右(左)脚跟为轴，右(左)脚跟和左(右)脚掌前部同时用力，使身体协调一致向右(左)转90度，体重落于右(左)脚，左(右)脚取捷径迅速靠拢有(左)脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。

半面向右(左)转，按照向右(左)转要领转45度。

2.向后转

口令：向后——转。

要领：按照向右转要领向后转180度。

二、行进与立定

行进的基本步法分为齐步、正步和跑步，辅助步法分为便步、踏步和移步。

(一)齐步

齐步保安人员行进的常用步法。口令：齐步——走。要领：左脚向正前迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高，离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116～122步，(二)正步

正步主要用于分列式和其他礼节性场合。口令：正步——走。

要领：左脚向正前方踢出约75厘米(腿要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地面约25厘米)，适当用力使全脚着地，同时身体重心前穆，有脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指伸直贴于食指第二节；向前摆臂时，肘部弯曲，小臂略成水平，手心向内稍向下，手腕F沿摆到高于最下方衣扣约10厘米处，离身体约l0厘米；向后摆臂时(左手心向右，右手心向左)，手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟110～116步。

(三)跑步

口令：跑步——走。

要领：听到预令，两手迅速握拳(四指蜷握，拇指贴于食指第一关节和中指第二节)，提到腰际，约与腰带司高，拳心向内，删部稍向里合听到动令，上体微向前倾，两腿徽弯，同时左脚利用有脚掌的蹬力跃出约85厘米，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚照此法动作；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略平，稍向咀合，两拳内侧各距衣扣线约5厘米；向后摆臂臂时，拳贴于腰际，行进速度每分钟170～180步。

三、步法变换

步法变换，均从左脚开始。

(1)齐步、正步互换，听到口令，右脚继续走一步，即换正步或者齐步行进。

(2)齐步换跑步，听到预令，两手迅速握拳提到腰际，两臂前后自然摆动；听到动令，即换跑步行进。

(3)齐步换踏步，听到口令，即换踏步。

(4)跑步换齐步，听到口令，继续跑两步，然后，换齐步行进。(5)跑步换踏步，听到口令，继续跑两步，然后换踏步。

(6)踏步换齐步或者跑步，听到“前进”的口令，继续踏两步，再换齐步或者跑步行进。

四、行进间转法

(一)齐步、跑步向右(左)转 口令：向右(左)转——走。

要领：左(右)脚向前半步(跑步时，继续跑两步，再向前半步)，脚尖向右(左)约45度，身体向右(左)转90度时，左(右)脚不转动，同时出右(左)脚按照原步法向新方向行进。

半面向右(左)转走，按照向右(左)转走的要领45度。(二)齐步、跑步向后转 口令：向后转——走。

要领：苊脚向右脚前迈出约半步(跑步时，继续跑两步，再向前半步)，脚尖向右约45度，以两脚的前脚掌为轴，向后转180度，出左脚按照原步法向新方向行进。

转动时，保持行进时的节奏，两臂自然摆动，不得外张；两腿自然挺直，上体保持正直。

五、坐下、蹲下、起立

(一)坐下

口令：坐下。

要领：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下(坐凳时，听到口令，左脚向左分开约一脚之长)，手指自然并拢放在两膝上，上体保持正直。

背背包时，听到“放背包”的口令，两手握背包带，取下背包，转体向右，右手将背包横放在脚后，背包口向左，按照口令坐在背包上。

(二)蹲下 口令：蹲下。

要领：右脚后退半步，前脚掌着地，臀部坐在右脚跟上(膝盖不着地)，两腿分开约60度，手指自然并拢放在两膝上，上体保持正直。蹲下过久，可以自行换脚。

(三)起立 口令：起立。

要领：全身协力迅速起立，成立正姿势。

六、脱帽、戴帽

（一）脱帽 口令：脱帽

要领：双手捏帽檐或者帽前端两侧，将帽取下，取捷径臵于左小臂，帽徽向前，掌心向上，四指扶帽檐或者帽墙前端中央处，小臂略成水平，右手放下。

（二）戴帽 口令：戴帽

要领：双手捏帽檐或者帽前端两侧，取捷径将帽迅速戴正。

（三）夹帽

需夹帽时，将帽夹于左腋下，左手握帽墙，帽徽向前，帽顶向左。

七、整理着装

整理着装，通常在立正的基础上进行。口令：整理着装

要领：双手从帽子开始，自上而下，将着装整理好。必要时，也可以相互整理。整理完毕，自行稍息。听到“停”的口令，恢复立正姿势。

第二节 敬 礼

一、敬礼的种类

保安员敬礼分为举手礼和注目礼。

二、敬礼、礼毕

(一)敬礼

1、举手礼 口令：敬礼。

要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处(戴无檐帽或者不戴帽时微接太阳穴，与眉同高)，手心向下，微向外张(约20度)，手腕不得弯曲，右人臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。

2、注目礼

要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送(有、左转头角度不超过45度)。

(二)礼毕 口令：礼毕。

要领：行举手礼后，将手放下；行注目礼者，将头转正。成立正姿势。

第二篇：保安员培训教材

保安员培训教材(全)

一、员工守则遵守国家政策法令、法规，遵守深圳市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。按照本公司《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项任务。严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关逗留。讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

9衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

二、工作态度服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

三、服务态度

1.礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应

使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2.乐观——以乐观的态度接待客户。

3.友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎

接客户及与同事相处。

4.热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5.耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6.平等——视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

四、仪容仪表

（一）着装（保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装）

1、冬季保安员上岗时统一扎黑色武装带，穿黑色军用皮鞋；夏季扎统一的警用皮腰

带。

2、保安员应佩戴工作证上岗，工作证写明单位、姓名、职务、编号等。

3、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

4、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装

过大过厚物品。

5、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。

（二）仪容仪表精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。

（三）行为举止举止文明、大方、端庄、稳健。用语文明，谈话自然。精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。不得随地吐痰，乱丢杂物。注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

第三篇：保安员培训教材

安保部培训教材

一、员工守则 遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。3 按照本公司《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质按量完成各项工作任务。5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。6 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

二、工作态度 服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。3 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。4 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。5 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

三、服务态度

1.礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2.乐观——以乐观的态度接待客户。

3.友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。4.热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5.耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。6.平等——视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

四、仪容仪表

（一）着装（保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装）

1、冬季保安员上岗时统一扎黑色武装带，穿黑色军用皮鞋；夏季扎统一的警用皮腰带。

2、保安员应佩戴工作证上岗，工作证写明单位、姓名、职务、编号等。

3、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

4、制服外衣衣袖、衣领，制服衬衣领口处，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。

5、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。

（二）仪容仪表 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。2 着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，锁匙扣等物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。3 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。

（三）行为举止 举止文明、大方、端庄、稳健。2 用语文明，谈话自然。精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。4 不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。5 不得随地吐痰，乱丢杂物。注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。7 不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

五、保安员考核标准作业规程

（一）奖励办法：有下列情况，经确认酌情奖励。1 抓获盗窃（赃物价值2000元以上）嫌疑人送公安机关 2 抓获抢劫、抢夺财物、诈骗犯罪嫌疑人送公安机关 凡破获重特大案件（如盗窃业主汽车、机器）及抓获现行违法犯罪分子的，根据所查获物资的总额，给予重奖。抓获“黄、赌、毒”嫌疑分子送公安机关 5 抓获盗窃自行车嫌疑人送公安机关 抓获故意伤害他人、杀人、强奸、纵火、爆炸嫌疑人送公安机关 7 抓获非法制造、佩带管制刀具、枪械、爆炸品嫌疑人，送交公安机关 8 及时排除险情灾情,避免发生伤亡事故，保障了人民生命财产的安全 提供犯罪线索，协助公安机关破获工贸园区内刑事案件的 在执勤中认真做好防火、防破坏工作，能及时发现制止重大事故的发生，确保安全且成绩显著的，分别给予表扬及奖励。面对穷凶恶极的犯罪分子大智大勇，树立保安人员光辉形象的根据与犯罪嫌疑人斗争情况、凶险程度，呈报公司给予奖励。对拾金不昧的保安员，根据所拾遗失物的价值及具体情况给予奖励。保安主管、领班在执勤过程中，检查到保安员违章违纪作出罚款处理的，分别参照保安员违章违纪罚款数额的1/

6、1/3作为奖励。除上述奖励外，在与犯罪嫌疑人搏斗中因公负伤的，公司负责全部医药、医疗费，并给予适当的营养补助费。保安员个人内务整理评比优秀的奖励。

（二）处罚办法 执勤时不按规定扎武装带，不戴帽子，不挂执勤牌等警容风纪不整，一次罚款10元，二次加倍，经教育拒不改正者，三次予以辞退。值班时看书报、杂志、会客，做与值勤无关的事，每次罚款10元；二次加倍，屡教不改者，予以辞退处理。值班时打瞌睡、睡觉、精神不振，一次罚款50元，半年累计三次予以辞退。未按要求做好值班记录，交接班时未做好交接班手续，每次各罚款20元。认真执行请销假制度。外出请假，归队销假。未经批准私自外出或在外留宿，每次罚款20元，容留外来人员留宿每次罚款 100元。无故不参加学习、训练、会议等集体活动，每次罚款20元。执勤、学习、训练、会议等集体活动，迟到每分钟罚款2元，早退一次罚款50元，情节严重的予以辞退。8 爱护公共财物故意损坏公共财物或值班期间公物如有遗失，除照价赔偿外罚款50-100元。9 不履行岗位责任，无故脱岗、私自串岗，每次罚款50－200元，月累计三次予以辞退。10 提倡团结队友，互相爱护。保安员内部发生打架斗殴视情节轻重每人罚款100元或予以辞退。11 辱骂、刁难业主、客户、员工，视情节轻重予以批评教育，并罚款50-150元；造成公司及本部门声誉、形象受损，情节恶劣者，加 倍处罚直至辞退。应急报到要求3分钟赶到指定位置，无特殊原因故意拖延时间，每次罚款20元，情节严重者予以辞退。13 执勤中遇犯罪分子袭击和暴力反抗时，畏缩不前或临阵离场的作辞退处理。对责任区内业主、住户因巡查防范失控造成损失的，按损失大小每次对当班岗位值班员罚款50－100元；

损失严重、情节恶劣的加倍处罚以至辞退。责任区内发生打架、斗欧等治安案件没有采取有效措施，及时控制事态发展，又没有及时汇报造成工作贻误的，每次罚当班值班员100元。保安员业务学习、军事训练考核不合格，每次罚款50元。补考不合格、试用期内不合格辞退处理。17 保安员集体宿舍当天值日人员未做好值日的，每次罚款20元。上岗前酗酒贻误值班执勤的每次罚款50元；二次加倍；三次予以辞退。19 隐瞒和虚报情况，欺骗领导，视情节轻重，分别罚款50-150元。保安员在国家法定节假日和公司、安保部组织重大活动安全防范期间有违章违纪、失职，以及保安班（组）长自身在平时生活、工作中的违章违纪参照相应条款加倍处罚。以上在执勤当班时间内及责任区内的违章违纪，负直接管理责任的主管、领班分别参照保安员违章违纪罚款数额的1/6及1/3作为监管不力或管理失职予以处罚。保安员业务学习不认真听讲、影响其他队员听课的每次罚款50元。保安员违反<<保安装备管理标准作业规程>>视情节轻重，分别罚款50—150元或辞退处理。24 保安员违反<<保安员内务管理标准作业规程>>视情节轻重，分别罚款50—150元。负直接管理责任的主管、领班、分别参照保安员违章违纪罚款数额的1/6作为监管不力或管理失职予以处罚。车管员违反操作规程造成车辆、器材损坏的视情节轻重罚款50－300元保安员不服从上级检查，辱骂、威胁上级的经核实后视情节轻重罚款100－200元或辞退处理。27 保安主管、领班在执勤时违纪按《保安员考核规程》加倍处理。

（三）保安员有下列行为之一的坚决予以辞退 1.违法乱纪受过公安机关处罚的；

2.以权谋私、敲诈勒索，收受利益及有贪污行为的； 3.利用工作之便，监守自盗的； 4.值班时间喝酒的；

5.多次违反保安员各项规章制度，屡教不改的；

6.目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的；

六、保安员交接班管理标准作业规程；

（一）职责 当值保安领班负责交接工作的讲评、检查工作。2 当值保安领班负责所管班组的交接班工作。3 当值保安员负责具体工作的交接。

（二）工作程序 交接班前十分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。接班领班要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。接班领班负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。4 按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交待清楚，并做值班记录。交接班双方签字，以备后查。接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。7 出现下列情况不准交接班

a)上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整；

b)上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）；

8发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接； 9

在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助；交接班时，交接双方要相互问好。七 保安宿舍管理制度 保持宿舍内、外清洁卫生，不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。2 每月1号或每周星期一由领班安排该房当月或一周内务轮值值班员，并张贴公布。3 内务值班员负责当天室内、门前责任区、卫生间的清洁卫生及公共物品的摆放。保持床面、墙面整洁，床上除了被子和枕头外，不能放置其他物品（枕头放于进门的一侧，被子放于另一侧），墙面不得乱涂乱画和张贴。鞋子按要求摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排列，香皂、毛巾按要求置于规定位置摆放成线。6 保持室内、放物柜内的整洁，室内、柜内不能摆放其它没有定位的物品。人员来访必须以不影响他人休息为前提，原则上接待时间不得超过二小时，来访人员必须24：00前离开宿舍。来访人员不得擅自进入保安员集体宿舍。未经安保部经理、主管批准不准留宿外来人员。8 未经安保部经理批准任何人不得在外居住。未经主管同意，保安员不得私自调换房间或床位。9 保安员外出必须请假，请假外出及非值勤队员24：00前必须返回宿舍休息。宿舍内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其它危险品。宿舍内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响他人休息。打扑克和进行一些娱乐活动应注意他人休息，不允许带任何赌博性质的活动，宿舍内不得设置炉灶炒菜做饭。夜间休息时间任何人不得吵闹亨歌，交接班人员要做到轻手轻脚不得影响其他队员休息。14 宿舍内的电源插座只能用于对讲机充电及小功率电器。讲究公共卫生；室内、外公用洗脸盆应保持干净，厕所内应冲洗干净，保持清洁无异味。16 所有保安员不得衣衫不整在宿舍外公共部位活动。八

内务卫生标准 宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑等垃圾。墙面整洁无乱张贴、蜘蛛网等。宿舍内玻璃干净无污渍。2 床上除了被子外不能放置其他物品，被子样式应统一并叠成方形，床单样式统一，床单表面整洁无异味。床下鞋子应摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排列。制服、便装应挂在指定位置。放物铁柜摆放整齐表面无灰尘。口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于规定位置摆放成线。4 墙面、门窗、和其他区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。5 冲凉房和洗手间及时冲洗，无污垢、杂物和异味。6 宿舍内无易燃、易爆、剧毒及其他危险物品。九 保安员值班制度 恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到、早退、擅离职守、串岗。仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到。遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和公司、部门的规章制度。不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。5 严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合班、队里做好治安防范工作。

7.值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。十 停车场管理标准作业规程

（一）车辆入场 所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。3 必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。凡警车、特种车辆及政府部门执行公务的车辆进出时，车主出示证件或说明情况下可不发给“车辆停车卡”。当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆将自动感应道闸撞坏。当自动感应道闸落下时应注意道闸下的来往行人，避免道闸将行人撞伤。值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不 允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告领班、主管处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机通知其它岗位的车管员，以免误会。9 遇停电时，应手动将栏杆升起，晚上应开启应急照明灯，将拦车胶桩置于车辆过道上，10 值班员必须站在栏杆边从事车辆管理。

（二）车辆离场 停车场值班员必须按规定收取停车费，上岗前准备零钞，必须将停车发票持在左手中，不得将发票放在岗上，收费时应当面点清查验真伪。严禁人情车或不收费、多收费、少收费、收费不给票的行为。当有车出场时，应用停车场管理系统电脑仔细核对进、出场车辆图像，确认无误并根据停车场收费标准收费及收回停车卡后方可放行，如发现进、出场车辆图像不符，一律不得放行，并报告领班协助处理。4 对遗失“车辆停车卡”的车辆不得放行，并要求车主到办公室办理相关手续。5 当遇到车辆“冲卡”时，尽量追，并迅速向领导及派出所报告，做好记录。如遇到拒绝交费的车主，应耐心做好解释，劝其按章交费，引导车辆停放到不影响交通堵塞的地方。7 车管员无特殊原因不得随意叫人顶岗离开岗位，必要时必须报告领班，由领班安排处事能力强的队员顶替，以免发生意外事件。熟悉岗位设施、电脑主机操作的方法。如设备出现故障时应及时汇报维修。8 进出场车辆如将相关设备、器材撞坏时应迅速拦住车辆，并指引其后面的车辆绕道行驶。将情况及时汇报上级主管部门。做好交接班手续，交接班双方点验物品，交待遗留工作和上级领导特别交代的事项并作好记录。

（三）交通巡逻岗 交通巡逻岗在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理。爱护值班器材、公物。闲杂人员不得进入车管岗亭。遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。

（四）车管员服务用语 当车辆进场必要时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。2 对违章停车者应说：“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗？ 对场内闲杂人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。4 对停车月卡已过期的应说：“您好，您的停车卡已过期，请您到相关部门办理充值手续”。5 对正准备由车辆道闸进入停车场的行人应说：“这里是机动车车道，请您道走人行道，多谢 车场拒不交费的顾客，应面带微笑：“先生（小姐）您已超时，请按规定交费”，“我们是按停车场规定收费的，如果您觉得服务上有什么不妥，我们将进一步改进。” 需检查对方证件时“先生（小姐），请出示您的证件”，验证完毕，应说“谢谢”。遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。十一 礼貌服务用语

（一）十字服务用语

1、请

2、您好

3、谢谢

4、再见

5、对不起。

（二）礼节与文明用语

1、顾客问路，必须问好，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

2、值岗时遇保安领班、主管以上领导、部门经理、总经理、公司其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应起身问好。

3、保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊“报告”。

4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

5、遇业主经过岗位时，应右带微笑，起身问好；如因事与业主、顾客交流，应事先要问好。

6、因事需进业主房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内。

7、当客户、业主、员工携带提包出管辖区需检查时，应客气地说：“先生（小姐）您好，请打开您的提包接受检查”检查完毕说“多谢合作”。

8、对方没有出货物资放行条或发票，要求对方返回开具时，应礼貌地说：“真对不起，麻烦您再返回一

趟，将物资放行条开来”，“我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说“多谢合作”。

9、辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时应多问好。

（三）敬 礼 适用对象：

a)公司部门经理以上领导； b)公司领导陪同人员； c)上级公安机关有关人员；

d)到区域检查、视察工作的领导和随从人员； e)对进出车辆发卡、收卡时； f)对到区域问路的顾客；

g)安保部领导、主管、到岗上查岗查哨时； h)纠正违纪违章或检查时； 要求：

a)保持良好的站姿，敬礼一般在立正基础上。

b)敬礼要标准，对领导陪同人员、视察工作的领导到距岗位前5-10米远时敬礼，等到受礼的人员过后方可礼毕；

顾客问路时因距离较近，可以后退一步向顾客敬礼。

十二、法律法规及基本知识

（一）名词解释

1、物业管理：是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代管理与服务技术，按照委托管理合同对已投入使用的各类物业实施企业经、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供有效周到的服务创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。

2、治安管理主要是：必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄漏、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等、还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及合种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作，生活秩

序正常。

3、正当防卫的定义：指为了使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并对不法侵害人造成必要损害的行为。

4、正当防卫的条件：

1）、必须是对客观存在的不法侵害行为实施； 2）、必须是对正在进行的不法侵害行为实施； 3）、防卫的目的必须正当； 4）、必须针对不法侵害者实行；

5）、不能明显超过必要限度造成重大损害；（必要限度为正好足以制止不法侵害者的侵害行为，又不造成不应有的损害。）

5、防卫过当的定义：指正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的行为。

6、防卫过当的法律责任：应当负刑事责任，但是应当减轻或免除处罚。

7、紧急避险：就是为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害他人人身或财产的行为。

8、紧急避险的民事责任 :《民法通则》第129条规定：因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担民事责任。如果危险是由自然原因引起的，紧急避险人不承担民事责任或者承担适当的民事责任。因紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的民事责任。最高法院关于贯彻执行《民法通则》若干问题的意见第178条也规定：因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。

受害人要求补偿，可以责令受益人适当补偿。可见，紧急避险因具有合理性、正义性是受到法律保护的，关键在于要控制损害的程度。

（二）保安员权限

1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。

2、发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。

3、照法律、法规规定和公司的规章制度、规定，劝阻或制止未经许可的进入管理服务区域内的人员、车辆。

4、出入管理服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照公司的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。

5、管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。

6、勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当。

7、业主、公司员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，协助业主、单位及时整改。

8、非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。

9、有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。

10、违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。

11、对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。

（三）保安二十条禁令

1.即依法取缔各类非法保（治）安组织，对未经公安机批准自建的保（治）安组织，立即予以解散，并清退私自招聘的保安员。

2.犯罪活动的保（治）安员依法查处，对个人素质低下，不能胜任保（治）安员工作的予以辞退。3.严格保（治）安员的招录审查。凡违法违纪的保（治）安一经开除，或由于素质下被辞退的，全市任何保（治）安组织不得再次录用。

4.坚决清理整顿各类依附于公安派出所的保（治）安组织，任何派出所不得自行聘请保（治）安员，不得组建保（治）安组织和派出所合署办公或并列挂牌。5.严禁保（治）组织、保（治）安员从事警务活动。

6.严禁保（治）组织、保（治）安员非法持有、使用警械及任何杀伤性武器。7.严禁保（治）安穿着军队、警察相类似的制服（如各类迷彩服）。8.严禁保（治）安员在非上岗时间穿着制式服装和配带保安器械。9.严禁各类保（治）安组织、保（治）安员设置限制人身自由的场所。

10.严禁保（治）安员驾驶标有“公安”、“警察”字样及“派出所”等警用标志的机动车辆。11.严禁保（治）安组织、保（治）安员经营管制刀具及警用标志、军警制式服装和警用器械。

12.严禁保（治）安队伍、保（治）安员超越职责从事执法行为。严禁保（治）安员搜查他人住处，罚款或没收财物，扣押 他人证件或财物等行为。

13.严禁保（治）安员刁难、辱骂、殴打他或者教唆殴打他人、侵害群众合法权益。14.严禁保（治）安员妨碍国家机关工作人员依法执行公务。

15.严禁保（治）安组织、保（治）安员处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议。16.严禁保（治）组织、保（治）安员私自为任何人提供保安服务。

17.严禁保（治）组织、保（治）安员从事监视工人生产劳动和生活的工作。18.严禁娱乐场所自建保安队、私招保安员。禁保安服务公司以外的任何单位、组织或个人提供有偿或变相的保安服务。20 严禁保（治）安组织、保（治）安员其他违反法律规定的活动。对违反上述规定的组织和个人，将依法依规追究相关责任。

（四）保安九不准

1.不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为； 2.不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利； 3.不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益； 4.不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞； 5.不准妨碍国家工作人员依法执行公务； 6.不准私自为他人提供有偿服务； 7.不准非法限制他人人身自由；

8.不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；

9.不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。

十三、各种问题的处理方法

1、保安员辨别盘查可疑人员 a)执勤时要集中精力，注意观察。

b)当与对方保持3米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。

c)观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。d)盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。e)检查证件是否伪造，证件是否有疑点。

f)衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。g)所携带的物品是否与身份相符。

h)检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。

2、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理

a)由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。

b)对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。c)耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。

d)对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知领班、主管，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。

3、对个人的携带物品出入管区的管理

a)对管理服务区的业主、员工、客户及业务人员所携带的提包、箱、厂家物品等物资，要求主动出示厂家签发的业主（厂家）出货物资放行条或购物发票，接受保安员的检查。

b)认真检查物单是否相符，单据是否过期，单据是否伪造，确认相符后方予放行。

4、车辆出货物资管理

a)对驶出管理服务区的车辆，执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。

b)对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司签发的业主（厂家）出货物资放行条或购物发票。c)认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。d)对物单不符或没有业主（厂家）出货物资放行条的个人或车辆的处理方法。

e)对没有业主（厂家）出货物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班保安员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。

f)请个人或驾驶员回单位重新开具业主（厂家）出货物资放行条。g)立即通知领班、主管，将人或车辆送交保安部。

5、盗窃案件的处理

盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。

6、现门窗被撬：

a)及时通知领班、队友，对发案地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。

b)保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安机关报告。

c)及时通知业主到场。

d)对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。e)对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。

7、发现人员被撞、记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑。a)如有逃跑，应拦车追击并向上级报告。

b)抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即送往附近的医院抢救或拨打120叫救护车，并打“122”电话向公安交警部门报警。

8、发现车辆碰撞

当场发现车辆碰撞应拦截肇事车辆，记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑。及时通知被撞车辆的车主到场，由双方协商不成，报公安交警部门处理。c)保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财物。d)公安交管部门人员到场后，将目击情况如实反映。e)详细做好值班记录。

9、临时车的进出场工作流程及防止闸杆被撞的处理

A.车辆压到地感后按出卡键，出卡后闸杆自动升起，车辆入场。出场时，刷卡后读卡机会提示收费多少元，后收卡再升起闸标车辆出场。

B.如何操作才能有效防止道闸标被撞。正常情况下，注意来住行人及非机动车辆的通行，同时入场时，示意司机稍停，待闸杆完全起后再进场，出场时，值班员应示意司机稍停待闸杆升起后再出这样就可以防止道闸杆被撞。

10、抢劫的处理

A.接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。

B.向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。C.如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及保安部报告。D.发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。

E.果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警。

F.做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。G.保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。H.访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。

I.事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。J.要求事主一起到派出所报案。

11、醉酒的处理

A.当班时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位；必要时通知其单位领导或其家属。B.对不认识的醉酒汉应见机行事，不要与其争吵论理。

C.现醉酒汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即报告派出所处理。D.酒汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，应及时报告派出所，强行将其约束到酒醒。

12、煤气泄露的处理

A.现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃，打电话等一切能冒火花的工具。

B.所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体。C.通知队友或设备工迅速关闭煤气总阀或分闸。

D.轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡时（或带上防毒面具），在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入或破门入内救人。

E.现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。F.知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。G.配合有关部门查明原因，了解情况。

13、哄抢财物的处理

A.现群众集体哄抢事件，应大声说明哄抢国家、集体或个人财产是侵犯公私财物的违法行为，告诉现场群众不要盲目受骗上当。

B.速将发生群众哄抢事件的时间、地点、参与人数等具体情况报告当地公安机关。

C.公安机关提供带头哄抢的人员和被哄抢物资的情况，同时协助公安机关清点现场物资，弄清哄抢损失的财物。

14、聚众打架斗殴的处理

A.即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理； B.保持中立态度，尽量保护自己人身安全。

C.双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，如有重伤者送医院抢救。D.助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。

15、纠纷的处理

A.时劝止，并向上级或办公室报告。

B.细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。C.说服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。D.招集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和看法。E.要求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即覆行调解协议书，双方签字。F.双方执着，调解无效，交公安机关处理。

16、劳资纠纷、上访告状、罢工的处理 A.速报告上级领导和公安机关。

B.组织人员及时赶往现场劝止，避免矛盾激化。

C.了解事态原因，做好群众的宣传教育工作，劝散围观群众。D.协助公安机关及有关部门做好调解工作。

E.高空抛物的处理：

F.发现有高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置。

G.迅速向保安部报告，并派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照。

H.伤（亡）者，应将伤员送就近医院并立即报警。I.封锁楼梯口，等公安机关派员调查。

17、爆炸的处理

A.可能发生爆炸物品，如炸弹或炸药包等，应设法切断引爆装置，并报告上级公安机关处理。B.法立即疏散人群和转移贵重物品，包括易燃、易腐蚀物品。C.群众指证投诉爆炸物的可疑人员，扭送给公安机关处理。D.可疑爆炸现场或地点，进行全面清查，并报告公安机关处理。

18、遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法

A.保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附进保安员和群众支援；

B.对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保卫部门；

C.有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。

19、执勤中发现客户斗殴处置方法

A.劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理；

B.警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动； C.劝阻围观群众离开，确保区域内的正常治安秩序。20、对醉酒滋事或精神病人闯入目标的处置办法 A.进行劝阻或拦阻，让其离开保安目标区域；

B.及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。C.如有危害保安目标或危害社会安全的行为时可将其强制送到公安部门处理。

21、台风暴雨、水浸的处理 1）台风暴雨来临之前：

A.张帖警示通告，提醒各业主、住户，各单位进出员工做好防范工作。B.检查楼宇楼面、联络各住户关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂物。

C.检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时通知工程、清洁工予以疏通。D.搬离或固定地面、天台、楼顶易被台风吹走的吹倒的的物品。E.楼宇四周停泊的车辆及时疏导至车辆空阔地带。F.频危建筑及时配合给予加固。G.通知保安员备好雨具。

H.对一些不稳的道路标识牌予以加固。

I.对保安员执勤用具、对讲机、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏。2）台风暴雨袭击时

A.通知所有保安员注意安全，巡逻保安员不要站在楼宇下；如需要户外作业时戴好头盔。B.提醒过往的业主、小区员工注意安全，勿在户外逗留。C.对一些要掉落的不安全的物品，必要时用绳子拉开警戒线。D.严密监视，严防不法分子趁火打劫。

E.台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清理垃圾。3）水浸的处理

A.组织抢险突击队，负责装填运送沙包。B.及时通知业主储备食用水。

C.在地库出入口开口处堵成道沙包墙并派人看护。

D.保护一切因水浸后易遭破坏的重要公共设施，如电梯等电力系统。

E.发现有水浸入电梯井、强弱电井,应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电源，处理电井房水浸问题。F.水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。

22、紧急避险的处理

1、急避险行为，是以损害一个较小的合法权益来保全与其相关的另一个较大的合法权益。

2、紧急避险必须具备以下三项： A.保护合法权益； B.正在面临的危险；

C.在不得已的情况下才能施行紧急避险，不能超过必要限度。

23、保安员在执勤时，如遇住户（单位）房内渗出浓烟，映出火苗或有较浓的煤气味时，恰房门紧锁（闭），室内无人应答，又联系不到业主：

A.保安员应立即报告保安部和办公室，并致电派出所。B.力争找到突破口，与邻居说清楚，取得邻居的同意，在保自身

安全的前提下，谨慎地从邻居的阳台口爬入。

C.需要破门进入救助时，报告派出所民警，由派出所民警授权。D.如住户内无人时，应保证两名以上队员在场。E.及时与业主、住户联系。

24、保安员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时 A.迅速报告上级领导。

B.应立即到场劝解，向对方晓之以理，谈家庭等方式，分散其注意力，C.安排人员从后面迂回，寻机将事主救出。D.如有条件应迅速铺设垫子。

25、凶杀案件的处理

A.到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获。

B.即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救。

C.罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗位保安员设法阻拦，封锁各路口。D.争即要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全。E.护现场，直到公安人员到来。

F.解知情人，犯罪特征、面貌、衣着、等向公安人员提供证据。G.助公安机关处理善后工作。

26、电梯困人的处理程序

A.消防中心接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯，立即报告当值领班和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部（通知维修部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。

B.监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。

C..如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。D.被困者救出后，续询问: 是否有不适，是否需要帮助等。

提供姓名、地址、联系电话及到本区域的原因。如被困者不合作及自行离去，则记录在案。

E..值班领导填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。

十四 消防安全知识

1． “一知”、“三懂”、“三会”：一知消防工作的方针，“预防为主，消防结合”；三懂是：“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾”；三会是：“会使用消防器材，会维修保养器材及组织人员疏散逃生自救，会报警”。

2． 事故处理“四不放过”原则是：事故原因不查清不放过；干部和周围群众未受到教育不放过；事故责任人未受到处理不放过；没有采取必要的防范措施也不能放过。

3． 火险隐患：是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不安全因素。4． 电路火灾最基本的原困是：短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧。

5． 日光灯起火：主要是镇流器，如果散热条件不好或与灯管配套不合理，其内部温度逐渐增高，线圈绝缘温度遭到破坏，造成区间短路，产生高温或因接触不良产生火花，造成周围可燃物燃烧起火。6． 电视机起火：电视机放木箱（柜）内或用布罩围着收看，其热量散发不出去，时间过长，温度点逐渐升高而起火。

7． 烟头的中心温度一般在700-800度左右，蚊香的燃烧温度也达700度，均属于纹帐、木材及棉、麻等许多物品的燃点。

8． 燃烧的必要条件是：可燃物，助燃物和着火源。A.可燃物按物理状态分为：气体、液体、和固体三种。

B.助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质，在分子结构中含有氧元素，卤素，无机酸根及过氧化物等。C.着火源：明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物能、光能、核能等。

10、着火源温度：火柴焰：500-600；机械火星：1200；煤炉火焰：1000；烟囱飞火：600；碳与水反应：600-700；气体灯焰：1600-2100；酒精灯焰：1180；煤油灯焰700-900；植物油灯焰：500-700；蜡烛焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽车排气管火星：600-800。

11、着火：可燃物质与空气共存条件下，当达到某一温度时与着火源接触，即引起燃烧，并在火源离开后仍能继续燃烧，这种持续燃烧叫着火。

12、燃气：可燃物质开始持续燃烧所需的最低温度，叫燃点或着火点。

13、义务消防队的任务（职责）

A、贯彻执行国家和地方政府及本单位的消防法规制度，参加业务训练演习； B、开展防火宣传，制止和劝助违反消防安全制度的行为； C、进行消防安全检查，督促整改火险隐患； D、保护火灾现场，协助调查火灾原因；

E、熟悉本岗位的设备（物质）性能和生产过程中的火灾危险性，掌握本岗位的灭火方法，维护保养灭火器材和设备、设施；

F、及时报警并积极参加火灾扑救。

14、汽车发生火灾的原因：

A、燃油系统故障（如发动机启动的同时，用容器直接向汽化器中灌注汽油时，会使空 气与汽油的混合比失调，当混合比稀时，汽化器会放炮喷火，引燃洒落在汽化器内和容器内的汽油，甚至由于慌乱中撞倒容器引起火灾）； B、用明火加温发动机；

C、车上装有危险品、易燃品、或乘客携带危险品，由于发生泄漏或透明火发生爆炸或燃烧； D、电气系统出现故障引起火灾事故 E、酒后开车或车辆故障发生冲撞引起火灾； F、高温天气引燃车间易爆物品。

15、灭火器

A、化学泡沫灭火器：这类灭火剂充装是硫酸铝和碳酸氢钠水溶液，使用时，两种水溶液混合引起化学反应而产生泡沫，并在具压力下喷射灭火。

一般为6.9kg的手提式，或推式40、65、90。主要是油类火灾扑救，6kg/40秒——6米；9kg/60秒；40kg/120秒。

B、二氧化碳：充装的是液化的二氧化碳气体，灭火时瓶中的二氧化碳与大气接触迅速化为二氧化碳气体，从而减少空气中的含氧量，将火窒息而扑灭。

该灭火器主要用于精密仪器、仪表、写字楼、档案馆、初起电气火灾。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，——距离1.5-2m。C、干粉灭火器

常用的有二种即：BC，碳酸氢钠干粉；ABC磷酸铵盐干粉。该灭火器主要用于初起电气火灾、可燃气体、可燃液体，及固体火灾等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。

16、火的燃烧阶段：初起，发展，猛烈，熄灭。

17、灭火方法

A、冷却法：就是将灭火剂直接喷洒到可燃物上，使可燃物的温度隆至燃点以下。最好的冷却法（剂）是水。

B、隔离法：是将燃烧物与可燃物隔离或疏散。主要是固体，液体及气体。

C、窒息法：是采取适当措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的含氧量，使燃烧物质缺乏或缺绝氧气而息灭。如湿棉被，湿麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸气，二氧化碳，镐盖灭火法等。D、抑制法：将化学灭火剂喷入燃烧区，参与燃烧反应，中止链反应而使燃烧停止。如1211，1301等卤

代烧系列。注意的是，一是要有足够的量进入燃烧区域，同时还必须有足够的冷却降温措施。

18、扑救初起火灾的要求：A、及时报警，组织扑救；B、集中灭火力量，控制火势蔓延；C消灭飞火（下风一定要防范）；D、疏散物资，建立空间地带，E、注意安全（灭火人员）；F、积极抢救被困人员。

19、原则：A、先控制后消灭；B、救人重于救火；C、先重点后一般。20、火场义务消防队的任务：

A、协助公安消防队完成灭火、救人、疏散物资任务；

B、公安消防队到达火场后，义务消防队指挥应及时向公安消防队火场指挥员报告火场情况，以便迅速、准确投入灭火战斗。

21、火场义务消防员的作用：根据实际需要将义务消防队分成若干小组配合公安消防队： A、灭火组：义务消防核心力量，担任协同公安作战灭火，破拆扑打飞火等任务； B、抢救组：协同公安抢救人员，疏散重要物资； C、供水组：供水任务包括消防车供水，维护水带等；

D、后勤组：负责护理救治伤员，供应战斗物资、器材和饮食等；

E、警戒组：担负安全警戒任务，维护火场秩序，保护火灾现场，防止物资丢失。

21、疏散自救方法：

A、熟悉环境，临危不乱：每个人应对自己生活、工作的居住建筑物结构及逃生出口熟悉，平时应做到了然于胸，而当身处陌生环境也应养成留意通道及出口的方位等的习惯，便于关键时刻逃离火场。B、保持镇静，明辨方向：突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥护，尽量往空旷或明亮的地方跑和楼层下方跑。若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生。C、不入险地，不贪财物：不要因害羞或顾及贵重物品，浪费宝贵时间，紧记生命最重要。D、简易防护，掩鼻匍匐：往过有烟雾的路线，可采用湿毛巾或湿毯子匍匐撤离。

E、善用通道，莫入电梯：发生火情尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安 全地点，或利用下水管滑下楼脱险。

F、避难场所，固守待援：如在房内侧手摸房门，感到烫手，千万不能开门，应关紧迎火的门窗，打开背火的窗门，用湿毛巾，湿布条塞住门缝，不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援。

G、传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口（白天在窗口可用鲜艳的衣物晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品发生声音求救）。

H、火已及身，切勿惊跑：如果身上着火切勿惊跑和用手拍打，惊跑和拍打只会形成风势，加速氧气补充，促旺火势。正确做法是，立即脱掉衣服或就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效。I、缓降逃生，滑绳自救：高层，每层起火后可迅速利用身边的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打

湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃生。即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫或四层以下才考虑采取这一方式。还应注意选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发垫或打开大雨伞跳下。

22、燃气钢瓶爆炸前火情判断

A、钢瓶在火焰的直接作用下，持续燃烧三分钟，就有爆炸危险； B、钢瓶瓶体膨胀鼓肚变形，是爆炸前的征兆；

C、火焰颜色白亮刺眼，声音变细，发出“嘶嘶”声，如此持续5-10秒左右，声音和火焰突然消失，随即爆炸。

23、使用干粉或1211灭火器扑救带电火灾应保持一定距离。

24、防火门的耐火极限：甲级1.20小时，乙级0.9小时。

25、汽车应配：干粉、泡沫及石棉被。26 火警、火灾应急处理程序

一、岗亭值班、车管、巡逻保安员、及其相关人员发现火警、火灾处理发现火警：听到警铃或发现楼层、烟雾

1)、及时通知管理处，部门领导，同时通知相关人员现场确认； 2)、利用周围的消防器材，配合义务消防员将火源扑灭； 27 发现火灾：看到楼层着火或有火焰窜出窗外

1)、立即打“119”火警电话报警(报警时应讲清着火的具体楼层、门牌号码、有无重大危险源、什么物质着火、报警人姓名及其报警电话号码)，同时通知公司部门领导并安排相关人员去路口接消防车； 2)、利用身边的消防应急器材及时赶到现场协助扑救火灾； 3)、做好火场安全秩序维护，保护好火灾现场； 28 发现停放车辆着火

1)、及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭； 2)、向领导汇报，并通知车主前往相关部门处理；

3)、发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或干粉、泡沬灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场，同时远距离现场监控。中控室值班人员火灾、火警处理

1)值班人员在发现火警的情况下(显示屏显火灾)应及时通知相关人员(保安员或消防检修员)赶到现场(报警点)确认，如系统发生故障应及时通知检修员排除(按程序文件规定时间)2)如发现明火应立即用楼层的消防设施器材将初起火源扑灭，并及时向部门管理处领导汇报情况； 30 火灾事故处理

1)、当火灾得到确认并迅速蔓延时，值班人员应立即打“119”电话报警，同时通知公司、上级领导，并安排专人去路口迎接消防车；

2)、与此同时通知值班电工切断着火层、电源、气源将电梯迫降至首层，开启消防泵和应急发电机，启动排烟系统，确保消防给水正常。31 停车场车管员注意事项：

1)停车场内严禁停放易燃、易爆车辆；

2)临时装卸车辆应“三证”齐全(危险物品准运证，危险车辆驾驶证及危险物品装运工操作证)同时应通知巡逻保安员严 格监控以防意外；

3)装卸完毕后应及时清离现场并做好相关记录

第四篇：岗前培训教材

第三节

仪容仪表、礼节礼貌

一、仪容仪表

1、什么是仪容仪表：就是容貌、面貌及人的外表。外表包括容貌、姿态。风度、服饰等。

2、仪容的重要性。

服务人员美丽、自然、亲切的仪容能使客人从内心愿意接受其服务。服务人员在工作中仪表整洁、大方、美观，可以使刚刚下榻宾馆的来客有一个良好印象，每个服务员的仪表不仅反映出个人的社会生活、文化水平及各方面的修养，而且也反映出一个宾馆的管理水平，因此，每个服务员必须严格按本宾馆的仪表要求办，做好服务工作。

二、礼节礼貌

1、什么是礼节礼貌：礼节是向别人表示敬意的一种形式；礼貌是指在社会交往中，人与人之间必须遵守的一定的行为规范。从称呼、言行到举止，仪容，表现出对别人恭敬、尊重、友好、而对自己有克制。

2、礼节礼貌重要性

礼节礼貌直接影响饭店的服务质量，影响客人的活动心里及在饭店的消费情绪，所以它也是直接影响饭店的经济效益。

三、礼节礼貌的五种谦恭表现

1、动作的表示

礼节礼貌表现在动作上，就是依不同场合动作要合乎规程，举止大方，不卑不亢，自自然然。在服务过程中要“三轻一快”即操作轻，走路轻，说话轻，动作利落，服务快。坐、行、走都有符合规范要求。

2、音语的表示

礼节礼貌表现在语言上就是说话有礼貌，谈吐文雅谦虚、讲究艺术语音。按不同对象用敬语、问候语、准确的使用称呼。

3、和蔼的微笑

微笑时服务态度的基本要求，在服务工作中面带笑容，亲切和蔼，平易近人，会给客人一种可亲可敬之感。

1、面部表情

礼节礼貌表现在面部上的表情，就是面对客人应微笑，表现出热情、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

四、礼貌服务要体现——真实感、亲切感、朴实感、热情感。

1、微笑服务使人有“宾客如归”之感觉

微笑是服务态度的基本要求，是精神愉快的表现，最悦目的是含蓄的“微笑”，最礼貌地史“点头一笑”。微笑时一种无声的国际语言，不管客人来自哪个国家，当他人入住我们酒店的时候，如果我们对他给予礼貌、含蓄的“点头一笑”，即使他听不懂我们的语言，他也会看到我们的善意而乐于接近，所以服务员面带笑容，热情亲切的服务态度，可以很快消除客人的陌生感，疏远感增强信赖感，缩小感情上的距离，使客人住我们酒店有好像回到家里一样的“宾至如归”感。

2、关心每一位客人

服务人员对待客人要像对待自己的亲人一样笑容常展，音语亲切，处处关心客人，事事想着客人，做到帮助诚心，安排细心，使客人有不是亲人胜过亲人，不是在家胜似家的感觉，与服务人员在感情上融洽在

一起，住在酒店就像住在家里一样温暖、方便。

3、礼貌服务应时时可见，处处可见。

礼貌服务不是凭一时高兴，凭一时热情，所以在短暂时间内可以做到的，但是要想长时间地坚持，就必须有持久的耐心，要做到时时可见，而且不管在什么场合要对客人礼貌，坚持礼貌待客，使客人感到“热情感”。

4、从不直接讲“不”字

当我们面对客人时，自己就只能代表酒店，应作出酒店的员工表现，而与个人的身份无关，所以应该处处为客人着想，随时准备为客人服务，酒店的员工永远不应该讲“不”字，即使客人要求一时无法满足或解决有一定困难，也不能这样做，而且要十分注意处理的语言技巧和方法，只要服务人员态度和蔼，真诚，客人的要求即使无法满足，他们也会从心里感激的。

5、客人总是对的——得理也要让人。

“顾客是我们的衣食父母,。”作为服务行业，我们的目的就是为宾客服务，如果没有宾客关顾我们的酒店，那么酒店就会失去存在的价值，服务就会失去意义，所以酒店就会失去存在的价值，服务就会失去意义，所以客人总是对的，当然这样不意味着服务员永远是错的，但在“服务员”与“客人”这种特定的角色关系中，从客我所发生的问题冲突上看，即使服务员没有错，但“得理也要让人”，为实现优质服务，把对的让客人是应该的，也是对的。

五、宾馆服务人员的准则 仪容仪表的准则

① 要面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重，不卑不亢。

② 保持面容清洁，头发整齐，适时理发，发型美观大方，头发不宜擦重味头油。

③ 常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。

④ 男服务员要经常修面，不留小胡子，大鬓角，发不盖耳。

⑤ 女服务员不梳披肩发（束起），前发不遮眼后发不过肩。不留长指甲和涂有色指甲油。

⑥ 女服务员不可浓妆艳抹，要化淡妆。⑦ 保持口腔卫生，不迟异味、酒味食品。

⑧ 除手表、订婚、结婚戒指外，不佩戴其他饰物，戴项链不外露。

2、礼节礼貌准则。

① 脸要带笑容，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。

② “请”、“谢”不离口，称呼要的当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道。

③

站立要端正，手不能叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。

④

有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。

⑤ 对客人不议论，动作不模仿，嘲笑严禁止，于客不玩笑，笑耶不嘻哈。⑥

面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打哈欠，不能打喷嚏，不能抓头皮，不

能挖耳鼻，当班不饮酒，吃蒜也要忘。

⑦

征询客意见，称呼后言语，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不卑不亢。

⑧

注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑（主次）。⑨

宾客谈话时，不靠近打招呼，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。

⑩

交还客物品，应双手奉上。客托办事情，应尽快解决，反之祥解释，请客多谅解。

上班时间内，在公共场所，不得肩并肩，不得手拉手，或边走边说唱，三人要分散，不得乱闲荡。

五、接听电话礼貌要求。

在电话中，只是通过声音来和客人交往，因此，要注意说话亲切，声调平和，音量适中，措词简明，礼貌应答，将微笑融进你的声音里，让客人从声音中感到你的微笑。

1、接听电话。

a 听到电话铃响，应迅速去接.b 问候对方，告诉对方自己的部门及姓名，询问有何事要帮忙。c 耐心的聆听，并适当记录对方的要求，然后向对方复述一遍。d 如果对方提出的要求，我部门能办得到的应告知对方立即去办，反之，应解释原因，请对方于有关部门联系，并请对方谅解。e 谈话完毕跟对方说再见。

f 确认对方挂断电话后，在轻轻放下电话。

2、打出电话。

a 预先将电话内容整理好。

b 问候对方并自我介绍（单位及姓名）c 确定对方是否是自己要找的人。d 简洁地叙述要说的事。e 确认对方是否听明白。f 谈话完毕跟对方说再见。

g 确认对方挂断电话后，在轻轻放下电话。

第四节

服务语言技巧

一、语言艺术在服务工作中的重要作用。

1、现代交际的手段：

在人际交往的许多场合，口语交际具有其他交际手段无法替代的优势。它的信息输出、情感交流，反馈判断是可以同步进行的，显得明快、简捷，由于以声音为物质外壳，语言的音节还可使人产生悦耳和谐的美感。

2、宾馆服务的灵魂：

客人住宾馆，不仅是物质上享受，同时也需要得到精神上的享受。这就必须给客人提供一种服务，联接这些服务的，是语言，件件服务工作都是通过服务员的服务来实现的，有语言的服务区别于机器人式的服务。常言道“好言一句暖三冬，恶言半语六月寒”。服务工作中，许多麻烦就出在一句话，就因为一句话没说好，不恰当；也有一些事容易解决，也在于说好了一句话。

现在凡是都讲究效率，说话也有讲效率（一字一诺千金），如果不能正确使用，就达不到效果，甚至还会产生不好的影响。因此，语言是服务人员为客人优质服务、传递信息、交流情感、增进友谊的桥梁，是宾馆与宾客相互了解的媒介。

二、怎么提高自己在宾馆交往服务中的语言能力或技巧：

我们一般听说语言，有书面语、口头语、态势语。口头语包括有声音语言；听觉语言；态势语指的是人体语言。我们所涉及是后两种。

（一）口语的基本要素：

1、噪音：对一个说话者来说，首先是要寻找并培养较为理想的声音。法国著名演员老邬柯连曾说：噪音的力量是不可低估的，任何图画的感染力，远远比不上舞台上正确发出的一声叹息那样动人。我们也常感到配音演员完全用其嗓音产生的魅力。

嗓音是有高低、宽窄、清晰、沙哑之别的。与客人说话应用轻柔优美悦耳的嗓音，不用沙哑的，颤抖的，又笑又高的刺耳的嗓音，应保持平衡，均匀地运气、呼唤、稳定嗓音。给人亲切祥和感。

嗓音有天生的因素，但后天的练习与调节也是不可忽视的，歌唱演员练嗓，就是在做到这种训练和努力训练达到吐字准确、口齿伶俐。

2、语调（高升调、曲折调、平直调）。

一般我们应放低声调（但不是含糊不清的，要保证客人能听得清），用委婉柔和的语调，起伏不要太大，不要一会儿高，一会儿低，但也不是呆板机械的，只用一个语调。

以委婉柔和亲切的语调一般可给人以诚挚、友好、热情、亲切等富于人情味的感受。

3、语速（节奏、停顿）。

说话是有快慢变化的，这就是一种节奏，恰当的节奏有助于意思与情感的表达，通常宾馆服务人员应应用的是不急不慢偏和缓的中间速度。

不能太快，因为：

a 不利于客人听清，听懂，特别是客人不熟悉的话； b 易给人一种很激动，情绪不佳，不稳定的感觉； c 不礼貌，只知自己说，根本不考虑听着怎样。不能太慢，因为：

a 拖声慢气，给人一种很不耐烦额感觉，极不情愿为客人服务； b 显得有气无力，没有良好的精神状态； c 不尊重客人的时间；

有时说话的节奏也表现在运用停顿的技巧上： a 生理换气的停顿需要；

b 有标点的地方，一个相对表达完整意思的停顿； c 有意的技巧性停顿，一般说停顿之后的即表强调； d 有时为稳定一下自己的情绪，调整声调，需停顿； e 为听着考虑，需要有个想一想，思考的间歇和机会。停顿的长短则完全要看表达与习惯的需要。

4、语强（重音）。

一般实词、中心词，关键词音要一点，清晰、响亮，而虚词则相应不重读。

5、语气（口气）。

这个问题应关注。说话时的口气如可，是很影响表达效果和情感的。不用强硬的语气，应该轻松，随和，自然。

（二）态势语的基本要素：人体语言。

口语是人们最主要的交际工具，但不是唯一的，除此，人的身体，表情甚至服饰都自觉不自觉携带者信息。

了解态势语，帮助我们从客人的体语中了解观察到我们所需要的以便更好服务，避免一些失误，减少误会麻烦。态势语对语言的表达起支持，否定或加重、减弱等作用，有时间直接替代言语进行交往，甚至可以表达出言语难以表达的思想感情。

1、动态的。

a

姿态（整个身体的姿态）

对说话者而言，具有自然、大方、优雅的姿态是十分重要，不管站、坐、行，让自己的身体各部位轻松而不僵硬，优雅而不造作，不给人以拘谨，不安或笨拙轻浮之感。b

表情：宾馆从业人员取其一种-----微笑。

愉快自然、泰然自若、落落大方、真情流露、发自内心的微笑，是服务员工作的一部分。c

手势。

手势有很强的表达作用，宾馆服务中，手势的动作不要过多、过大、手舞足蹈，不用手指他人，必须从宾馆服务的行为规范。d

眼神

服务人员报酬自己的诚恳、大方、热情的眼神，说话时不可不看对方，但亦不可长时间盯着对方，也不可不停地眨眼睛。

2、静态的。

指人体静态下的态势、空间距离、包括人身上附着物所表示出的不同意义。

a

距离：与客人保持一段距离为宜。餐厅服务时，保持好距离，即符合礼节习惯，也为操作上的安全。礼宾处等（前台）都应掌握好与客人的距离，不可紧贴，也不可远离，不是越靠的近就是显示你月亲切，热情。b

服饰。

服饰也是有表示作用的，宾馆有明确规定，应严格遵从。

三、基本的规范服务礼貌用语。

（一）1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阁下、先生、经理、局长…….2、问候语：您好；早上好、晚上好；早安；午安；下午好…….3、欢迎语：欢迎光临；欢迎您来我们宾馆；欢迎您来进餐。

4、祝贺语：节日、纪念日、宴会、招待会、恭喜、恭贺新禧、恭喜发财、祝您节日愉快、圣诞愉快、新年愉快、生日愉快、一切顺利、生意兴隆。

5、服务语：

a 征询语：我能为您做些什么吗？需要我……您喜欢…….您需……如果您不介意的话，我可以…..b 应答语：是的、好的、行、可以。

c 道歉语：实在对不起、请原谅、很抱歉、对不起。d 婉言推托语：很遗憾、很抱歉、对不起。

e 接听电话语：您好这是……我是…..请问您有什么事要帮忙…….f 感谢语：谢谢、非常感谢……..（二）注意事项。

1、向客人问话，应使用正问，即开门见山。

2、尽量用选择问句，而不是简单一般疑问句（是…..还是….）

3、学会积极提问，多用描述性语言修饰。

4、多用肯定短语：好的、是的、可以、行、就好、一定。不用否定短语：不行、没有、办不到、不可能、没门…….5、不随意延伸客人能说的内容。

例：不要这菜不好，根本就是你故意刁难，找碴儿……

（三）餐厅常用服务用语。

欢迎您来就餐；请问您几位；请这边走；请跟我来；请坐；请先看菜牌；请问需要什么就或饮料？请问您喜欢用点什么？我们有….；您喜欢…..吗？请尝尝今天的特菜好吗？请问喜欢什么风味的菜；饭后喜欢用点甜品或水果吗？请问还需要什么吗？这些是您所点的吗？对不起，请您多等一会好吗？让您久等了；现在为您结账好吗？希望您

餐满意；欢迎您下次光临；请走好。

（四）总台常用服务用语。

您好，欢迎光临；请问您需要…；我能为您….；您的手续办好了，谢谢！您满意….吗？希望您在这里愉快、顺利！希望您满意。

第五节

优质服务

一、优质服务。

1、服务质量。

服务质量是指酒店的设施和产品为依托所提供的各项服务适合和满足宾客需要的物质和心理满足程度，这种程度越高，服务质量越好，总之酒店服务质量的优劣，只能通过客人所得的感受来衡量。

2、优质服务。a

服务水平层次：

无程序服务-----程序服务——礼貌服务——感情服务——超常服务。b 优质服务——是指客人获得舒适感、安全感、宾至如归。（1）真诚。

饭店的最佳服务，首先要突出“真诚”二字，要建立感情服务，避免单纯的任务，这是一个服务态度问题。（2）讲效率。

效率服务就是快速而准确的服务，即服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。（3）随时做好服务的准备。

a 做好心理方面的准备

b 做好物质方面的准备（4）做好“可见”服务。

饭店的服务时无形的，但从另一角度讲，又是有形的，因为饭店服务工作面对的不是机器，原料，而是由思想，有感情的人，明确“见物如见人”的道理，才能做好服务工作。（5）全员销售意识。

饭店里的员工要懂得如何为客人提供满意的服务，懂得如何在客人提供服务的同时，向客人销售或推荐饭店内的其他产品。每个员工

都应该是饭店商品的积极推销员。（6）礼貌待人

谦恭礼貌是饭店从业人员的服务态度，这包括对顾客、上司和对同事的态度。（7）极好、优秀。

让每位顾客都感到非常的愉快欢乐，成为我们“永远的顾客”，不但去而又返，同时还不断带来新的客人，这是我们的服务宗旨所在，也是酒店的经营目标。

如果以上做到的话，那就是向客人提供了优质服务。

二、怎样提供优质服务。

1、服务意识。

指酒店员工一进入工作状态，便能自然地产生一种强烈地为客人提供良好的服务思想。（1）客我关系与角色关系。

客我关系的平等和不平等。

“服务员”与客人这两种社会角色的不平等，并不意味着充当这两种角色的人是不平等的，反过来说，虽然充当这两种角色的人在人格上是平等的，但这并不意味着他们进入特定的角色关系以后应当平起平坐。（2）宾客永远是对的 a 宾客并非永远是对的。

在服务工作中从服务员与客人之间发生的问题来看，客人并不是总是对的。俗话说“人非圣贤，孰能无过？”那也就没有必要提出“客

人永远是对的”这个口号了。b 要把“对的”让给客人。

当争议的双方对同一件事情持相反看法时，按一般逻辑来说，如果一方是对的，那么另一方必然是错的，客人永远是对的“并不意味着服务员永远是错的，而是要求服务员在客人错了的时候把自己对的让给客人。

c 为什么要把对的让给客人。I 为了满足客人的高贵感和自尊心。

做为客人，他更主要的是为了在人际交往中感到亲切和显得高贵，在服务工作中，只要客人感到自己已经受到应有的尊重，其余的不足之处都能得到他们的谅解。II 为了酒店的经济效益和社会效益。

把对的让给客人，坚持宾客至上，服务第一这样，客人对酒店产生了良好印象及信赖感，才回高高兴兴多花钱，经常去而复返，回头客多了，酒店的经济效益也就得到提高，并且通过客人作免费推销，使酒店成为优质服务的象征，收到良好的社会效益。（3）各种让法。a 客人行为越轨。

服务员应当让着客人，当作为客人的时候，他永远是对的，如果他的行为已是严重越轨，服务员已不能再把他当作客人来对待时，那就另当别论。b 包涵客人的过错。

如果客人又哪方面不对，不要计较客人的短处，要多包涵客人的过

错，自己把责任承担起来。c 要善于让步

俗话说：来者是客，主让三分，对不讲理的客人要善于让步，学会忍耐，而不是据理力争。d 要学会宽慰客人

当客人错了主动向自己致歉时，不能心安理得的接受，要以宽容的态度，理解客人此时的心情，说一些安慰客人的话，而不是“乘胜追出”把客人挖苦一番。

1、服务态度

① 主动：要求酒店员工掌握服务规律，有处处主动为宾客服务的思想和

行动，强调主动是要求服务人员善于观察，掌握在宾客开口之前主动提供服务，② 热情：要求服务人员对宾客要像对自己的亲人一样笑容常展。言语密切，处处做到接待热心，帮助诚心，安排细心，这是做好服务的前提。③ 耐心：要求酒店服务人员在川流不息的为宾客服务中不急躁，不厌烦，态度和蔼可亲，办事认真，处处表现耐心为宾客服务。

④ 周到：要求酒店对宾客的服务做得完善妥帖，细致入微 全面恰当，处处关心宾客，事事想着宾客，使宾客感到愉快，有宾至如归感。

2、服务技能、技巧 ①

掌握娴熟的服务技能

酒店的服务技能是指各种服务操作技术的能力，这种能力如何，将直接影响到服务的水准。

服务技能包括制作技能和操作技能，制作技能是指生产实物产品部门 的技能，（如厨房烹制）

操作技能是指各种向宾客之直接服务操作和供应操作（如客房接待，整理技能；包括操作规程，言语、动作，仪表要求等）。掌握了各种娴熟的服务技能才能规范快捷的为宾客提供优质服务 ②

掌握宾客的心里

针对不同国籍，阅历，阶层，目的及性格，年龄的宾客，要多了解其心理活动，善于从表情，神态，动作中观察，了解宾客的需求，想在宾客间，把服务工作做在客人提出前，这样会在宾客脑海中留下良好印象。③

掌握服务时机

要求提供快而准，快而好的服务，体现在工作上便是敏捷、灵活、妥帖。但要做到恰到好处，这就需要在服务过程多观察，多留意客人的反应需求，以及一定的工作技巧和经验。

④

掌握服务节奏

服务快捷、迅速，有效率是技术娴熟的表现，但并非越快越好，这里需要强调的是在适当的时候做适当的事，快要在规范的基础上，快还要在满足客人的各种不同需求上，有时客人需要快的服务节奏，有时又需要放慢或适当的节奏，故掌握好服务节奏也是体现优质服务之一。

⑤

灵活的进行规范服务

优质服务时强调能最大程度的满足客人的需要，所以当规范的服务程序与客人的需求发生矛盾时，一切按客人的需求为重，也即是说要做到既规范，又灵活，不得死板，生搬硬套服务规范。

⑥ 掌握投诉处理的技巧 ㈠ 投诉

指宾客对酒店的设施和服务的报怨或不满的告状。㈡ 投诉类型 ⑪ 对设备的投诉

宾客对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、家具等。⑫ 对服务态度的投诉：

宾客对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，冰冷冷的态度，过分热情等 ⑬ 对服务质量的投诉

如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务的原则提供服务，行了无人帮助搬运，叫醒服务不准时等。⑭ 对异常事件的投诉：

无法买到机票、船票、酒店的客房已经订完等都属异常事件的投诉。㈢

处理技巧 ⑪ 认真听取意见

可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。⑫ 保持冷静

在投诉时，客人总是有理的，不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。⑬ 表示同情

应设身处地考虑分析问题，对客人的感受表示分析理解，用适当的语言给客人以安慰，因尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。⑭ 给予关心

不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用歉意的语言来表示对投诉客人的关心。⑮ 不转移目标

把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，决不能怪罪客人。⑯ 记录要点

把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是很重视的。

⑰ 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意，如有可能，请客人选择问题的方案或补救的措施，绝对不能对客人表示，由于权利有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。⑱ 把解决问题需要的时间告诉客人

要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉客人所需要的时间，不含糊其词，切忌低估解决问题。⑲ 采取行动，解决问题

这是关键的一个环节，如果所采取的行动与对客人的许诺人不一致的话 那么客人的投诉不可能得到妥善处理，所以为了不使问题复杂化，不失信于客人，必须抓好此环节工作。

⑳ 检查落实

与客人联系，检查核实客人的投诉是否圆满的解决。

⑴ 记录档案

将整个过程写成报告，存档

3、服务意识

作为一个服务员，要搞好服务工作，必须具备各方面知识，这样，才能更完善，更优质为宾客提供服务。

①专业知识②语言知识③心理学知识④民俗学知识⑤社会交往知识⑥旅游知识⑦营销学知识⑧法律知识

第六节 酒店概述

一、酒店？— 是为大众提供住宿与饮食及服务的建筑或设施。

二、现代酒店应具备以下条件：

1、设备完善的建筑。

2、提供旅客住宿、饮食、娱乐的设施以及理想的服务。

3、盈利、取得合理的利润的。

三、酒店类型：（按地点、设备、经营方式）

1、商业酒店

2、度假酒店

3、公寓酒店

4、汽车酒店

5、机场酒店

四、酒店用品？—— 指有形设备、空间及无形服务现感受。

五、酒店服务。

1、酒店服务？——是酒店出售的最重要产品。

2、酒店活动分为 ① 经营活动

② 管理活动、服务活动中心

③ 销售是前提、管理是关键、服务是支柱。

3、酒店服务的重要意义：

① 是整个旅游业中不可缺少的重要组成部分析 ② 服务质量决定着酒店的前途和命运注定 ③ 服务工作是一个国家的“橱窗”和“镜子”。

六、酒店的等级

为了让旅行者了解酒店的设施，作为选择住宿的参考，所以世界各国的政府或酒店行业的集团机构，依酒店的设施，订出不同的等级。一般以星（*）表示。

1、一星酒店

设备简单，具备食宿两个基本的功能，提供最基本的服务，能满足旅客最基本最简单的旅行需要，属经济等级酒店。

2、二星酒店

设备一般，除具备客房和餐厅等基本设施外，还有小卖部、邮电、理发等简单的综合服务设施，服务质量较好，属一般水平酒店。

3、三星酒店

设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室，游艺厅、酒

2、咖啡厅、美容室等多种综合服务设施。

客房比较大，并有空调、彩电和冰箱等设备。服务质量较高。收费标准中等消费水平客人的需求。目前这类酒店最受欢迎，数量也较多，属中等水平酒店。

4、四星酒店

在国际上通称为一流酒店。设备豪华，设施完善，服务项目多，服务质量优良，客人不仅能得到物质享受，而且能得到精神享受，收费标准一般很高，主要满足经济地位较高的上层旅游者的需求。

5、五星酒店

也称豪华酒店，设备十分豪华，设施更加完善，提供优良服务，质量满足客人的各种需求，这类酒店环境优雅，餐食精美往往是各种社交的活动中心，收费标准昂贵，主要满足上层资产阶级和政府高级管理员及商贸豪商的需求。

第七节 遵纪守法

消防安全

一、遵纪守法

加强组织观念，从严约束自己，发现违法迹象、行为，应制止并上报。

二、消防安全：

消防工作，是扑灭和预防火灾的工作。做好酒店消防工作有着十分重要的意义。

（一）火灾发生的常见部位：

1、客房失火：这是宾馆火灾中较常见的，也是危害比较严重的。客户

起火大多是客人用火不慎，余烬未灭引起的，其中往往是由烟蒂引起的。

2、餐厅、酒吧等公共场所失火：少数餐厅、酒吧的电线陈旧或因超负荷服役引起升温，当温度上升积聚到一定程度引起旺火燃烧起来。

（二）消防设备、烟火、火柴杆，违反安全操作规程，维护用火，厨房用火、纵火破坏等引起火灾。

（三）消防设备及其使用：

1、烟感报警器

当烟雾浓到指标要求的一定浓度时，便自动报警。

2、自动喷淋灭火系统

当厨房环境流温度上升至92℃，其它公共场所环境温度上升到63℃时，便自动爆破喷淋。其喷淋作用半径为了米左右。

3、消防栓

接上水带（水枪头），打开水掣即可使用。4、1211灭火器

在使用时，要先拨去安全销再握紧压把，保持直立位置，喷嘴对准火焰根部由近及远，快速向前推进;防止回火复燃，零星小火则可采用点射。如遇可燃液体在容器燃烧时，可使1211灭火剂的射流由上而下向容器嘴对准燃烧最猛烈处，左右喷射。

（四）发生火警火灾的处理方法。

1、当发生火警、火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措。

2、迅速查明情况向消防中心（保安部）报告。报告时要讲清楚地点、时

间、燃烧物质、火势情况及本人姓名或工号。

3、发生火苗很小时，必须积极利用就近的灭火器扑灭火苗，电器着火先关电源，气体火灾要关掉气阀，油着火要断油路。有人受伤先救人后救火，救人时先救重伤员后救轻伤员。（背、扛、抬、扶的方法）。

4、如火势扩大到三级时，必须按动玻璃紧急报警通知住客离开房间，在场的工作人员协助引导住客进行安全疏散，积极抢救贵重物资，禁止乘坐客用电梯，前往现场的人员走直通梯（救护人员走消防梯）。

5、发现火场有毒气有爆炸危险情况下，首先采取防毒、防爆的措施后才能进行救火。

6、做好火灾现场的保护和警戒。三、四个能力

（一）提高检查消防除火灾隐患能力。

星级酒店要确定消防安全管理人，具体负责本单位的消防安全管理；定期开展防火检查，落实员工岗位消防责任心对检查发现的火灾隐患要立即消除，不能立即的消除的，制定整改方案，明确整改措施，落实整改资金，限时消除。

（二）提高组织扑救初起火灾能力。

要建立义务消防队，结合酒店实际，制定灭火和应急疏散预案并定期组织演练，确保一旦发生火情，员工能按职责分工及时到位，有效处置或控制。消防控制到值班操作人员要持消防行业特有工种职业资格证上岗，熟悉消防设备，并熟练掌握火警处置及启动消防事设施设备的程序和方法。

（三）提高组织人员疏散逃生能力。

员工普遍掌握火场逃生自救基本技能，熟悉逃生路线和引导人员疏散程序员。要明确疏散引导人员，加强疏散演练，确保一旦发生火灾，能够及时组织人员安全疏散。(四)提高消防宣传教育培训能力。

消防设施器材要设置规范、醒目的标识，用文字或图例表明操作使用方法；重点部位、重要场所和疏散通道、安全出口要设置“提示”和“禁止”类消防标语。要落实消防教育培训制度，企业消防安全责任人、消防安全管理人要接受相关培训，员工要普遍达到“懂基本消防常识、会查改火灾隐患;懂消防设施器材使用方法、会扑救初起火灾；懂逃生自救技能、会组织人员疏散”的“三懂三会”要求。

第五篇：保安员岗前培训

保安员岗前培训计划

根据公司工作部署，结合公司领导对培训工作的相关要求，现制定新队员岗前培训计划如下：

一、每名新队员培训时间：

1.根据业务发展需要，每名保安员必需经过2—3天的保安知识专业培训，做到随到随培训。培训结束后需进行考核，考试合格者方可分配上岗。

2.每月根据实际情况培训保安知识。

二、培训地点：万达监控室

三、培训目标

1、提高全体保安人员综合素质，树立良好的社会形象。

2、提高全体保安人员工作效率，服务质量，为公司提供高效、周到的服务。

3、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，实现企业前景。

四、培训内容：

1、《保安员行为规范》

2、《保安员礼仪》

3、《保安管理条例》

4、法律常识学习

5、保安岗位工作流程

6、消防知识（灭火器的使用）

五、培训管理规定

为保证这次全体保安人员的培训工作顺利进行，达到预期的目标，现根据实际要求，制定以下几条纪律：

1、不得无故不参加培训，违者按旷工处理；

2、培训时应该做到不早退不迟到；

3、遵守纪律，不得在培训过程中做与培训内容无关之事项

4、培训人员结合监控室实际情况加以解释，做到队员理解；

5、参训人员统一着保安制服；

六、考核管理

培训结束后，进行考核评定，培训合格后由生活服务公司通知队员上岗。不合格人员将延长培训期，二次培训仍不合格者将予以辞退。

附：

1、《保安员岗前培训签到表》

2、保安知识

3、消防理论与实际操作

保安知识

保安员行为标准：

1、服务领导，听从指挥。加强组织纪律性，遇事勤请示、报告。

2、坚守岗位、克尽职守，不脱离睡岗、不闲聊。

3、明辨是非，保持警惕，遇到复杂问题，多思多想，对周边情况仔细观察。

4、遵守制度，文明服务。注意工作方法，着装整洁、态度和气。

5、坚持原则，机智灵活，做到反映情况快，解决问题快。

6、不得超越法律私设公堂、打骂、搜身、体罚、拘留，不能触犯个人隐私权。

7、对待业主要有理有节，热情解答业主提出的各种问题，特别是夜班值岗人员，对业主提出的问题要及时处理，解决不了的要积极联络负责人做好登记。

8、上岗时间必须精神振作，精力集中、不得插手、背手；

9、站岗时保持立正姿势、姿态严整，不得东摇西晃，不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收录音机等；

10、值班室内不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机、听收录音机、不得两三人聚堆聊天；

11、非巡查岗人员无情况处理时，不得进入住户楼内，巡查岗未经通报不得无故进入业主室内；

12、巡查中不得边走边玩手机、听收录音机，不得闲聊；

13、上班人员必须提前10分钟到岗位，做好交接班手续，不得迟到早退，不得擅自离开岗位；

14、值班人员必须在辖区指定地点就餐，不得随意离开岗位；

15、执岗时严禁睡觉，按照规定时间指定地点站岗，夜间执岗时按照规定时间巡逻；

16、完成安保部部长临时交办的其他任务。保安员交接班制度：

1、交接班时，交班人必须把本班情况以及可能出现的情况，向接班员交代清楚，以便开展工作；

2、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接；

3、接班人须提前10分钟上班，接班人未到交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责；

4、接班班长正点组织全班人员集合讲解注意事项，然后列队到各自岗位上换班接岗；

5、保安人员交接班时，必须填写交接班登记表并签名确认，发现问题交接班双方须当面说明，如交班人离开后接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告部门负责人处理；

6、交接班必须正点、守时，非特殊情况不得超时接班 保安员（巡逻岗）岗位职责：

1、熟知本人责任区域内情况，了解辖区内的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；

2、严格遵守公司规章制度，实行24小时巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；

3、树立强烈的责任感，全面做好辖区的治安、消防、车辆、以及住户求援、报警等工作，确保辖区治安安全，秩序井然；

4、熟悉辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；

5、巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；

6、加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；

7、积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。保安员（门岗）岗位职责：

1、负责做好人员和车辆的出入管理工作。

2、熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；

3、做好本岗位范围内的卫生清洁和交接班工作；

4、熟悉辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；

5、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；

6、负责做好大宗物品进出辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进出辖区；

7、负责回答、解决住户及来访人员提出的属于本岗职责内的问题；

8、对违反辖区门禁管理的行为及时进行规劝和制止。公司保安员岗位职责：

1.对违反治安条例的行为，查清事实，收集证据向公司或公安机关报告。配合领导做好下班后值班工作。

2.维持公司办公场所内外区域的正常工作秩序。

3.维护公司内部治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。4.加强对重点部位的治安防范，加强防盗活动，及进发现可疑人和事，并逐出。

5.监督员工遵守安全守则工其他规则。

6.加强防火活动，及进发现火灾苗头，并消除之。

7.妥善保管配发的安保器械，不得丢失和擅自使用。保安员仪容仪表标准：

1．不随地吐痰、乱丢杂物；在岗时不准哼歌、吹口哨、听收（录）机、看书报；

2．不挖耳、抠鼻孔，不敲桌子，跺脚或玩弄其他物品；

3．做到“微笑服务”，对业主友善、热诚，使用公司规定的文明礼貌用语。

4．保安人员上岗时统一着装，佩戴工号卡。要求服装整齐、举止文明、大方得体、精神抖擞； 5．经常检查和保持仪表整洁，不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品； 6．不准留长发、胡子，留长指甲，帽墙下发长不得超过1.5 cm，勤修鼻毛；

7．禁止披衣敞怀，挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。8．不随地吐痰、乱丢杂物；在岗时不准哼歌、吹口哨、听收（录）机、看书报；

10．不挖耳、抠鼻孔，不敲桌子，跺脚或玩弄其他物品；

11．做到“微笑服务”，对业主友善、热诚，使用公司规定的文明礼貌用语。

保安员文明用语：

1、对不起，我不清楚，我帮您问一下。

2、请您稍等，我帮您联系一下。

3、请不要误会，这是公司的规定。

4、先生/女士，请您出示证件，谢谢您的合作。

5、先生/女士，请您停车，出示一下证件。

6、先生/女士，对不起，请您下车。

7、先生/女士，请留步，您找谁。

8、您早，您好，节日好，新年好，春节好。

9、请问您贵姓，怎么称呼您？

10、请您登记一下。

11、对不起，我不清楚，我帮您问一下。

12、请您稍等，我帮您联系一下。

13、请不要误会，这是公司的规定。

14、对不起，我是新来，还不认识您，请原谅。

15、先生/女士，请您听我解释一下好吗？

16、不客气，这是我应该做的。

17、不客气，没关系。

18、谢谢，我不吸烟。

消防理论与实际操作

一、消防工作的意义

消防工作是人类在与火灾作斗争的过程中逐步形成和发展起来的一项专门工作。他具有保障安全的性质。是保卫社会主义现代化建设、保护公共财产安全和公民生命财产安全的一项重要措施。

二、消防工作的方针

贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针

三、消防工作的任务

就是坚决贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针。严格消防监督管理，加强消防队伍建设和义务建设。防止火灾的发生，减少火灾的损失。以保卫社会主义现代化建设，保护公共财产和公民生命财产的安全。

四、消防组织机构

目前，我国专门从事消防工作的有：公安消防监督机构、公安消防队、消防联队，还有领导协调一个地区、一个城市的消防安全组织，如：防火安全委员会、消防协会等。

第一节：发生意外后的应急措施

一、初起火灾报警的重要意义 一）发生火灾后的一些必要情况

1、火灾初起时，一般燃烧面积较少，火势教弱，此时是扑灭火灾的有利时机。

2、一般在起火5—7分钟能否将火扑灭，这是个关键，因为发生火灾后，火势蔓延的速度是相当快的。

二）把握这个关键有两条：一是利用灭火器材扑救；二是同时报警。

二、报警时注意事项

1、报警时应沉着冷静，必须准确讲清楚起火单位（或住宅等）所在地区、道路（街道）、门牌号码、起火单位、着火物资、火势大小、报警人姓名及所用报警的电话号码等。

2、同时，派人到路口迎接和引导消防车进入火场。

3、结合本小区实际情况，当火灾发生后，应当争取以下应急措施：（1）、一旦发生火警，应保持沉着冷静，切勿惊慌失措。

（2）、义务消防队员迅速在本工作范围内寻找火点的来源，同时切断火灾周围的一切电源。

（3）、做好个人防护措施（戴上防毒面具）和确保自身安全的情况下，利用附近的灭火器材，进行扑救初起火灾。

（4）、迅速报警，立即派人打电话或直接派人通知领导及公安消防队，便于增加灭火力量，与扑救是同时进行的行为。

（5）、为防止火势蔓延和由火灾所造成带来的危险因素，如爆炸、有毒气体、烟雾等，应迅速组织引导所在岗位的员工及受火灾影响的住户，走出安全出口、防火门、疏散通道等撤到安全地点。并对人员进行清查，做到全部安全撤离。（6）、在疏散过程中切勿乘坐电梯。

（7）、本工作范围内没发生火灾的，但同区内其他地方发生火灾时，义务消防队员除引导疏散本区的人员撤至安全地点外，应迅速再赶往火场，听从火场指挥员的安排参加扑救。

（8）、注意事项：除火场扑救人员外，其他任何人员都不得在火灾现场周围逗留和观看。

第二节：常见几种灭火剂、灭火器的性能及适应扑救哪几种类型的火灾

一、常见几种灭火剂

水、泡沫、二氧化碳、1211、1301、干粉、烟雾、惰性气体等。

二、常见几种灭火器及性能

1、泡沫灭火器

主要扑救一般物质或油类等可燃液体和易燃液体的初起火灾；和水一起使用不宜扑救醇类、酮类、醚类等水溶性液体火灾和气体火灾。

2、二氧化碳灭火器

一般用于扑救600伏以下的带电设备火灾、精密仪器、图书和档案火灾，以及范围不大的油类、气体和一些不能用水扑救的物质火灾。不能扑救金属、钾、钠、镁、铝合金属氢化物等物质的火灾。

3、卤代烷灭火器（即1211、1301灭火器）

适用于扑救贵重物资仓库、配电室，实验室电子计算中心，通讯中心，档案馆，宾馆，饭店等单位或车船上的火灾，也能扑救油类、电器仪表，有机溶剂，天然气等火灾。不宜扑救轻金属火灾。

4、干粉灭火器

主要适应扑救石油气物品，易燃气体，可燃气体，电气设备火灾，也能扑救木材，纸张，橡胶，棉签，纤维等可燃固体物质火灾。

按移动方式分为手提式，携车式，背负式三种干粉灭火器。

按气体的贮存位置分贮气瓶式和贮压式干粉灭火器

按灭火器内冲装的干粉灭火剂不同可分为：ABC、BC、ABCD三类。

三、灭火器类型的选择

根据物质的燃烧特性可把火灾分为A、B、C、D、四类火灾，另将带电火灾单独列为一类，总共五类火灾。

1、扑救A类火灾：指固体物质火灾，如：木材，纺织品，纸张，塑料，橡胶等。可选用水型，泡沫，卤代烷，干粉（ABC）等灭火器。

2、扑救B类火灾：指液体火灾和可熔化的固体物质火灾，如：油类，甲醇，酒精，沥青，石蜡等，可选用泡沫，卤代烷，二氧化碳，干粉灭火器等。

3、扑救C类火灾：气体火灾，如：煤气，不燃气，氢气，甲烷，乙炔等。可选用卤代烷，干粉等灭火器。

4、扑救D类火灾：金属火灾，如：钾，钠，镁，钛，铝镁合金等金属燃烧产生的火灾。

必须使用特殊的适用D类火灾的灭火器。如：ABCB干粉灭火器。

5、扑救第5类火灾：带电火灾应选用卤代烷，二氧化碳，干粉等灭火器。

四、灭火器的设置要求

1、应设置在明显的，便于取用的地点，且不影响安全疏散。

2、应设置稳固，其铭牌必须朝外。

3、手提式灭火器宜设在挂钩托架上，或灭火器箱内，其顶部离地面高度应小于1.5M，底部离地面不宜小于0.15M。

4、灭火器不应设置在潮湿或强腐蚀性的地点，如必须设置时，应有相应的保护措施，设置在室外的应有保护措施。

5、灭火器不得设置在超出其使用温度范围内的地点，干粉，二氧化碳灭火器使用温度范围—

5℃～～+45℃,沫灭火器的使用温度范围4℃～～45℃。卤代烷灭火器的使用温度范围—20℃～～+55℃。

第三节 灭火的基本方法与灭火战术方法消防供水和常见的消防设备

一、灭火的基本方法

1、冷却灭火法：用水进行冷却灭火，使温度降低，从而使燃烧停止。

2、隔离灭火法：将燃烧物体与附近的可燃物隔离或疏散开，从而使火停止。适用于扑救各种固体、液体和气体的火灾。

3、窒息灭火法：主要是采取措施防止空气流入燃烧区，或者用惰性气体稀释空气中氧气而熄灭。适用于扑救封闭的房间和工艺装置或船舱内的火灾。

4、抑制灭火法：就是使灭火剂参与燃烧的连锁反应，抑制燃烧的化学反应过程，使燃烧中止，达到灭火的目的。采用这种方法可使用的灭火剂有：干粉、1211、1301。

二、灭火战术方法

原则：在灭火战斗中，要坚持救人重于救火的原则，在战术上要坚持「先控制，后消灭」的原则。方法：

1、堵截包围：在一般情况下是先堵截，后包围。所谓堵截就是在火势蔓延的主要方向部署力量，堵截火势阻止蔓延，控制火势的发展，然后对燃烧区形成包围的态势进而扑灭火灾。

2、内外夹攻：一般地说，从内部进攻有利于接近火源，打近战；从外部进攻，行动方便，有利于转移阵地；从内部和外部同时向燃烧部位进攻，灭火效果较好，能迅速扑灭火灾。

3、上下合击：主要是当火灾呈立体状态燃烧和蔓延时，在上部和下部同时部署灭火力量，阻止火势蔓延，向燃烧部位进攻。

4、重点突破：就是在火场的主要方面采取强行进攻的办法完成火场首先需要解决的任务。这种方法主要用于抢救人命、抢救或疏散重要物资、排除爆炸危险及其他险情、保护重要设施等。

5、逐片消灭：在火场出现大面积燃烧或建筑物内多层起火的情况下，可以根据地形和建筑状况如：道路、堆垛、房屋、楼层等，把火场分成若干片（层、段），然后分别进行射水，破拆等工作，彻底将火灾扑灭。

三、消防供水和常见的消防设备

1、消防水源：一般分为人工水源和天然水源。人工水源包括消防栓、消防水池等；天然水源即凡可供应消防用水的各种天然水源如：江、河、海、池塘等。

2、消防栓：分为室外消火栓和室内消火栓。室外消火栓主要是城镇公用的，按其安装形成分为地上、地下消火栓两种，一般有三个出水口，其中口径100毫米出水口一个用来连接消防车吸水管，口径65毫米出水口两个供连接水带； 室内消火栓是设在公共建筑物、厂房、仓库、轮船等室内的消防供水设备，一般用来扑救室内初起火灾，口径一般为50毫米、65毫米两种。使用室内消火栓时，先将水枪、水带与消火栓出水口连接好，然后按逆时针方向转动消火栓手轮，即可出水灭火。

3、常见的消防设备：主要有消防车、消防艇、机动泵、消防梯、破拆工具、灭火器、灭火剂、防毒面具、战斗服等。

1)水带：水带的口径一般为50、65、80、90、毫米等几种，其长度规定为20米。

2）水枪：消防水枪有直流水枪、开花直流水枪、喷雾水枪和带架水枪等。水枪喷嘴口径有13、16、19、22、25毫米等几种。

消防水栓射流形式分为三种：即密集射流、开花射流、雾状射流。当水枪射流与地面成30～32度地上倾角时，其射程最远；水枪射流与水平面垂直时，其射流最高。

第四节：火灾的概念、类型、失火的原因防火工作的措施及消防宣传教育工作 火灾的概念

火灾就是在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。

1、火灾的分类：

根据燃烧对象可分为：建筑火灾、露天火灾、交通运输火灾、山村与草原

火灾。

根据物质燃烧特性可分为：A、B、C、D四类火灾，即固体物质火灾、液体和可溶化的的固体物质火灾、气体火灾、金属火灾。

2、燃烧的条件：可燃物、助燃物、着火源。

3、物质燃烧的类型主要有：闪燃、着火、自燃、爆炸。