《中级客房服务员》第二章 应接服务第一节教案

第一篇：《中级客房服务员》第二章 应接服务第一节教案

第二章 应接服务

【教学目标】

1、知识目标：让学生掌握作为一名客房服务员应了解的服务英语，并能简单交流；了解9个客源国概括；了解房间及卫生间设备的使用方法；各类饭店的特点和各项服务内容及要求。

2、情感目标：使学生懂得互相合作，相互之间建立良好的人际关系。

3、能力目标：让学生学习如何与人合作，激发学生爱岗敬业的精神。【教学重点】房间及卫生间设备的使用方法 【教学难点】

在深入学习后，能灵活掌握所学知识并应用到实际生活和工作中。【课时计划】8课时

【教学方法】讲授法、演示法 【教学教具】多媒体

【教学过程】

【本章目录】第一节

迎候宾客

单元1

客房服务英语

单元2

主要客源地礼仪习俗常识

第二节

介绍情况

单元1

介绍房间设备使用方法

单元2

结束饭店各项服务及特点

【进入课程】

第一节 迎候宾客 单元1 客房服务英语 65.“再一次见到您很高兴”的英文译法是“(C)”。

A、We’re glad to see you a time

B、We’re glad to meet you aftertime

C、We’re glad to see you again

D、We’re glad to see you from 66.“Excuse me ,could you post these letters for me?”的中文译法是“(A)”。

A、劳驾，帮我邮寄这些信件好吗？

B、劳驾，帮我买一些东西好吗？

C、劳驾，帮我这些信件仍掉好吗？

D、劳驾，帮我这些东西仍掉好吗？ 223.客房内小酒吧英语名称为(A)。

A、Mini Bar

B、Bar Room

C、In Bar

D、Bar 224.美国人用手势表示“OK”其本意是(D)。

A、赞成 B、赞扬

C、允许

D、对或是 225.饭店客房中的“pillowcases”指的是(A)。pillowcase英音：

['piləu,keis]

A、枕套

B、枕头

C、靠垫

D、手套 226.“Do you feel better now?”译作(C)。

A、你今天怎么了

B、你不舒服吗

C、你今天好些了吗

D、你发烧吗 227.“Your laundry are ready.”在饭店洗衣服务项中译作(A)。

laundry英音：['l :ndri] 送洗的衣服;洗好的衣服

A、你的衣服洗好了

B、你的衣服准备好了

C、你的衣服正在洗

D、你的衣服正在准备 228.客人初到时应说：(B)。

A、I hope you have enjoyed your stay

B、I hope you will enjoy your stay

C、I hope you enjoyed your stay

D、I'm glad to meet you 229.“叫醒服务”英语读作(A)。

A、morning call

B、awake service

C、wake service

D、morning service 230.“住宿费多少？”英文是(A)。

A、Hou much do you charge for the room per night?

【Per 每】

B、What is the rent every week?

C、What price is it?

D、What does it cost? 231.“SF.￡.Can$.HK$”是指(B)。

A、法郎、英镑、加元、港元

B、瑞士法郎、英镑、加元、港元

C、法郎、日元、马克、加元

D、法国法郎、卢布、加元、港元 17.(√)“Have a nice holiday”的中文译法是“假日愉快”。

18.(√)“The safe is in the wardrobe”的中文译法是“保险箱在衣柜里”。

wardrobe英音：['wɔ:drəub]

19.(√)“Don’t worry,madam,We ’ll see to it”的中文译法是“别着急，夫人，我们查看一下？”。

单元 2 主要客源地礼仪习俗

《仙鹤女》是在日本广为流传的一个故事，说的是一对老夫妇，一天老头上街卖柴，途中救了一只被套住的仙鹤，晚上，仙鹤化作民女来到老夫妇家，给老夫妇做了女儿，姑娘让老人买来织布机，每天躲在屋里拔下自己的羽毛织锦缎，织出的锦缎比天上的云彩一样漂亮，老头用它卖了很多钱。但是老太太违背了仙鹤姑娘的叮嘱，偷看了她的工作，于是在织完一匹锦缎之后飞身而去。

古人用头发寄托相思之情，而梳理头发用的梳子也成了男女之间的定情信物。在我国古时候，送梳子有私订终身，欲与你白头偕老的意思，另外，古代的女子出嫁前有家人为其梳头的习俗，所谓“一梳梳到底，二梳白发齐眉，三梳子孙满堂”，既包含了家人的美好祝愿，也有爱意的传递。

七夕送梳子的习俗一直流传至今，被越来越多的人们接受并传承，还还赋予了更丰富的寓意：梳子代表相思，代表着对方很想念很挂念你；梳子每天都梳理头发，也代表着他与你的亲密关系，有白头携老之意；梳子代表爱情，古代一般用作定情信物；梳子也寓意，把心结打开，让烦恼一扫而过，而且梳头会给头皮保健，带给人健康自信„„

关于数字：在中国，都是一个茶壶配四个或六个茶杯，在日本，都是一个茶壶配三个茶杯。日本人的数字吉凶观和中国人大不相同。

在日本，“三”是最吉利的数字，所以很多时候送东西给人家，都是三个三个的。偶数基本被排除在吉利数字以外，其中原因是偶数都可以分，所以比如你送新郎新娘一对什么东西，就有“预祝”人家早日分开的意思。

澳大利亚的兔灾

美丽的澳洲原来没有兔子，1859年，有人从欧洲带来然却兔达大

几只兔子在维多利亚的季朗地区放养。而这一放养，竟比放虎归山造成的危害还要大。

澳洲土壤疏松牧草茂盛，兔子打洞做窝非常方便，没有天敌。对兔子来说，就是个无忧无虑的天堂。于是子的数量不断增加，地盘也不断扩大，每年扩展的面积100平方公里。不到100年时间，兔子们就占领了整个澳利亚，达到75亿只，可爱的兔子变得可恶起来。

10只兔子要吃掉相当于1只羊所吃的牧草，75亿只兔子所吃的牧草相当于放养7.5亿只羊所吃的牧草。偏偏澳大利亚极为干旱，尤其是内陆，一棵草都是宝贵的。兔子所过之处，像蝗虫一样，风卷残云般地吃光了仅有的一点绿色。更加令人头痛的是，兔子在草地上打洞做窝，对草原产生很大的破坏作用。打洞使草原变得坑坑洼洼。有的地方，地下的兔洞连绵一片，就像是地下的防空洞。牛羊踏在上面，常会陷入洞中。牧草因为地下有了空洞而生长不良。牛羊是澳大利亚的主要牲口，兔子的兴旺影响了牛羊的放牧，给这个“骑在羊背上的国家”带来了大麻烦。

一场历时一个多世纪的灭兔行动开始了。各州都开始筑木栅栏。栅栏动辄上千公里，甚至数千公里。但兔子会打洞，栅栏挡不住。其它办法诸如挖沟、烟熏、投毒、设夹子和用狗追杀等，效果也都不理想。最后想出一条“毒计”，投放病毒，用蚊子做媒体，兔子感染后，慢慢病死。这一招相当成功，兔子数量大减。然而，兔子渐渐地获得免疫力，不怕这种病毒了。下一步用什么武器，目前还不清楚。

基于以上原因，澳大利亚人对兔子特别忌讳，认为兔子是一种不吉利的动物，人们看到它都会感到倒霉，所以不要和澳大利亚人谈论兔子，无论你认为这种动物是多么的可爱温柔。

美国 美国国徽的含义

美国人欣赏白头鹰。认为它威武强悍，人们把它敬为国鸟，并以它作为国徽的图案。其解释为：顶冠象征美国是一个主权国家；分握橄榄枝与箭的两爪象征和平与武力；嘴叨黄带，*“合众为一”表示美利坚合众国由多州组成

“13”这个数字，美国人最为忌讳。他们认为“13”不吉利，会给人带来不幸。这一忌讳的来源，据基督教《圣经》中讲到，在“最后的晚餐”上，耶稣同他的12个门徒一起吃饭，其中犹大为了贪图30块银币，将耶稣出卖给犹太教当权者，并亲自为他们引路，抓住了耶稣。此后耶稣被钉上了十字架。因为犹大是餐桌旁的第13个人，所以西方人把“13”这个数字视为不幸的象征。在美国宴会上不能13个人同坐一桌，也不能有13道菜。很多高层建筑都没有第13层，即使有，住户也会自欺欺人地称它为第14层楼，以资安慰。在得克萨斯的潘帕市还曾发生过这样一件趣事：有一段时间，潘帕市接连发生五起交通事故，人们纷纷指责警察局管制交通不利，警察局慌忙追查责任，寻找原因。最后找到了“问题所在”，原来警方有一辆13号巡逻车。他们认为正是这个不祥的“13号”导致该市事故屡发，于是把这辆车的序号改成了25。

美国人对星期五也同样抱有恐惧心理。有一种说法，认为这是由于耶稣于星期五被钉上十字架。还有一种说法，认为这是由于亚当和夏娃于星期五偷食禁果被逐出伊甸园。总之，许多美国人认为星期五不吉利。如果星期五这天恰是13号，他们就更加小心谨慎，不敢轻举妄动。不过历史本身就是对迷信者的一个嘲弄。据记载，正是在1492年8月3日星期五，哥伦布从西班牙港口起航，开始划时代的伟大航行；又是同年10月12日星期五，哥伦布看到了新大陆；1620年11月10日还是星期五，“五月花”号船载着第一批移民到达北美大陆；一个月以后，即12月22日也是星期五，移民们登上了著名的普利茅斯石；一个世纪过去了，1732年2月22日，恰恰又是星期五，美国历史上最重要的人物之一——华盛顿诞生了。由此可见，早期降临到美国这块土地上的幸运事几乎都发生在这个传统不吉利的日子里，看来，美国人倒应该把星期五视为一个特别吉利的日子才对。

黑猫也被人畏惧和讨厌。在古老的民间传说中，女巫常常被绘为抱着黑猫、骑着飞帚的老女人。由于黑描总是不离女巫左右，所以也被视为不吉利的象征。迷信的人认为，如果黑猫从面前跑过，就会大难临头。

美国人还认为一根火柴连续点燃三支香烟会给人带来灾难。有人说，这是第一次世界大战时传下来的迷信。也有人说，这种习惯是19世纪末从西方开始流行的。1899年，英国和荷兰为争夺南非殖民地而交战。当时还没有现代化武器，所以持步枪的狙击手大显神威，他们常常靠着百步穿杨的枪法击毙敌人。夜晚来临，有些士兵烟瘾上来，便坐在战壕里吸烟。烟头在黑暗中闪闪烁烁，恰好给对方当了靶子，不少人就这样丢了性命。据说死者多为点第三支香烟的人，从此西方人便形成了这种忌讳。虽然这种说法不科学，但时至今日，美国人为别人点烟，还总是到第三个人时就另外擦一根火柴，这已成为一种礼貌。

关于镜子也有不少迷信。公元一世纪时，罗马人认为人的健康状况每七年要变化一次，而镜子是人们健康状况的反映，因此打破镜子就意味着会生七年病或死亡。这种说法为后世不少迷信的人所接受。还有一种古老的风俗是，如果人死了，就要把死者房间里的镜子翻过面，因为他们认为凡是照这面镜子的人，自己也要死亡。后来在美国的某些地方，甚至发展到挂在死者房间里的像片也要翻过去。

复活节的由来

《圣经•新约全书》记载，耶稣被钉死在十字架上，第三天身体复活，复活节因此得名。复活节是基督宗教最重大的节日，重要性超过圣诞节。节期大致在3月22日至4月25日之间。

关于耶稣基督之死，按基督教教义，是为了赎世人的罪；耶稣基督的身体复活，是为了叫信徒得到永生。因此，在基督宗教中，复活节具有极度重要伟大的意义。

复活节发生在过了春分月圆后的第一个星期日，原是纪念西亚异教神明巴力的同父异母妹妹亚斯塔路降生的日子，亚斯塔路也是巴力的情妇。相传巴力得知妹妹亚斯塔路生于一枚天鹅蛋中，就去灌木中寻找；找到了，就抱在怀里孵化出了一只兔子；兔子长大后成了一个美女，和巴力同居，后来在巴力危难之际还救过巴力一命。因此复活节的另一象征是小兔子,它具有极强的繁殖能力,人们视它为新生命的创造者.节日中,成年人会形象生动地告诉孩子们复活节彩蛋会孵化成小兔子.许多家庭还会在花园草坪里放些彩蛋,让孩子们玩找彩蛋的游戏.复活节小兔和彩蛋也成为节日期间抢手的商品.商场出售各式各样的小兔和彩蛋状商品,还在小小的食品店和糖果店摆满了用巧克力制成的小兔和彩蛋,这些“食品小兔”神态可爱,彩蛋形状不一,吃起来味道香甜,送给朋友也很适宜。

节日期间，人们按照传统习俗把鸡蛋煮熟后涂上红色，代表天鹅泣血，也表示生命女神降生后的快乐；大人孩子三五成群地聚在一处，用彩蛋作游戏；他们把彩蛋放在地上或土坡上滚，最后破裂者即为获胜，胜利者可以得到所有游戏者的彩蛋。该活动非常普通，即使是白宫，也要在复活节中组织这种游戏，不过这里是将彩蛋放在草坪上滚；人们相信，彩蛋在地上来回滚动可以使恶魔不断惊颤、倍受煎熬。这种风俗历史悠久，鸡蛋是复活节的象征，因为它预示着新生命的降临，相信新的生命一定会从中冲脱出世。

而现在对大多数人来说，复活节只是一个人们享受美好春光的普通节日。对于孩子们来说，没有比复活节彩蛋或巧克力蛋更重要的了。复活节早上，有的家里把早餐用的蛋分放在几个盛有不同颜色的植物染料的锅里煮，这样端上来的蛋不再是白色或浅棕色的，而是黄色或粉红色，蓝色或绿色的。当然，染料是不会渗透到蛋壳里去的。

圣诞节一过，复活节巧克力蛋便在糖果店里摆出来了。那些最小和花样最简单的很便宜，孩子们用自己的零花钱就可以买下来。这段时期上市的彩蛋有两种。小的一种叫方旦糖，长一英寸多一点，外面是一层薄薄的巧克力，里面是又甜又软的面团，然后再用彩色的锡箔纸包装成各种形状。另外一种是空蛋，稍为大一点，一般比鸭蛋还大一点。里面什么也没有，只是包着一个巧克力外壳。只需打碎外壳，吃巧克力片。复活节临近时，糖果店的橱窗里会摆满比这些更精美的彩蛋。同时还有各种各样的用来吸引孩子们的小礼物出售。幸运的孩子可能从亲友那儿得到好几种这样的礼物。

过去，在多数西方国家里，复活节一般要举行盛大的宗教游行。游行者身穿长袍，手持十字架，赤足前进。他们打扮成基督教历史人物，唱着颂歌欢庆耶稣复活。如今节日游行已失去往日浓厚的宗教色彩。节日游行洋溢着喜庆的气氛，具有浓烈的民间特色和地方特色。在美国，游行队伍中即有身穿牛仔服踩高跷的小丑，也有活泼可爱的卡通人物米老鼠(Mickey)。穿戴一新的习俗保留至今，因为人们认为节日里不穿新衣是要倒运的。复活节期间，人们还喜欢彻底打扫自己的住处，表示新生活从此开始。

感恩节

每年11月的第四个星期四是美国的感恩节。感恩节是美国人民独创的一个古老节日，也是美国人合家欢聚的节日，因此美国人提起感恩节总是倍感亲切。

感恩节的由来要一直追溯到美国历史的发端。1620年，著名的“五月花”号船满载不堪忍受英国国内宗教迫害的清教徒102人到达美洲。1620年和1621年之交的冬天，他们遇到了难以想象的困难，处在饥寒交迫之中，冬天过去时，活下来的移民只有50多人。这时，心地善良的印第安人给移民送来了生活必需品，还特地派人教他们怎样狩猎、捕鱼和种植玉米、南瓜。在印第安人的帮助下，移民们终于获得了丰收，在欢庆丰收的日子，按照宗教传统习俗，移民规定了感谢上帝的日子，并决定为感谢印第安人的真诚帮助，邀请他们一同庆祝节日。在第一个感恩节的第一天，印第安人和移民欢聚一堂，他们在黎明时鸣放礼炮，列队走进一间用作教堂的屋子，虔诚地向上帝表达谢意，然后点起篝火举行盛大宴会。第二天和第三天又举行了摔跤、赛跑、唱歌、跳舞等活动。第一个感恩节非常成功。其中许多庆祝方式流传了300多年，一直保留到今天。最初感恩节没有固定日期，由各州临时决定，直到美国独立后，感恩节才成为全国性的节日。

1863年，林肯总统把感恩节定为法定假日。到1941年，美国国会通过一项法令，把感恩节定在每年十一月的第四个星期四。每逢感恩节这一天，美国举国上下热闹非凡，人们按照习俗前往教堂做感恩祈祷，城乡市镇到处都有化装游行、戏剧表演或体育比赛等。分开了一年的亲人们也会从天南海北归来，一家人团团圆圆，品尝美味的感恩节火鸡。感恩节的食品富有传统特色。其中最吸引人的大菜是烤火鸡和南瓜馅饼。烤火鸡是感恩节的传统主菜，通常是把火鸡肚子里塞上各种调料和拌好的食品，然后整只烤出，由男主人用刀切成薄片分给大家。火鸡在烘烤时要以面包作填料以吸收从中流出来的美味汁液，但烹饪技、桔子、栗子、胡桃和葡萄,以及碎肉馅饼、小红莓酱等。感恩节宴会后，人们有时会做些传统游戏，比如南瓜赛跑是比赛者用一把小勺推着南瓜跑，规则是不能用手碰南瓜，先到终点者获胜。比赛用的勺子越小，游戏就越有意思。

英式下午茶的由来

英国维多利亚时代公元1840年，英国贝德芙公爵夫人安娜女士，每到下午时刻就意兴阑珊、百无无聊，心想此时距离穿著正式、礼节繁复的晚餐Party还有段时间，又感觉肚子有点饿了;就请女仆准备几片烤面包、奶油以及茶。

后来安娜女士邀请几位知心好友伴随着茶与精致的点心,同享轻松惬意的午后时光，没想到一时之间，在当时贵族社交圈内蔚为风尚，名媛仕女趋之若鹜；一直到今天，已俨然形成一种优雅自在的下午茶文化，也成为正统的『英国红茶文化』，这也是所谓的《维多利亚下午茶》的由来。

最初只是在家中用高级、优雅的茶具来享用茶，后来渐渐的演变成招待友人欢聚的社交茶会，进而衍生出各种礼节，但现在形式已简化不少。虽然下午茶现在已经简单化，但是茶正确的冲泡方式、喝茶的摆设要优雅、丰盛的茶点，这三点则被视为吃茶的传统而继续流传下来。

标准配备器具

1.瓷器茶壶(两人壶

四人壶或六人壶..视招待客人的数量而定 2.滤匙及放过滤器的小碟子 3.杯具组 4.糖罐 5.奶盅瓶 6.三层点心盘

7.茶匙（茶匙正确的摆法是与杯子成45度角）8.七吋个人点心盘

9.茶刀（涂奶油及果酱用）10.吃蛋糕的叉子 11.放茶渣的碗 12.餐巾 13.一盆鲜花 14.保温罩

15.木头拖盘(端茶品用)P.S.蕾丝手工刺绣桌巾或托盘垫是维多利亚下午茶很重要的的配备，因为象征着维多利亚时代贵族生活的重要家饰物 喝茶的摆设要优雅

【习题】

67.香港人喜欢(B)的颜色。

A、紫和橙

B、红和黄

C、棕和灰

D、金和蓝 68.日本人行鞠躬礼，相互之间是行(B)的鞠躬礼。

A、15至30度

B、30至45度

C、90度

D、45至60度 69.下列说法正确的是(D)。

A、日本人忌讳烟做为礼品送人

B、日本人忌讳服装做为礼品送人

C、日本人忌讳手饰做为礼品送人

D、日本人忌讳菊花和装饰有菊花图案的作为礼品送人

70.韩国人崇拜太阳神，自称为太阳神的子孙，故他们的民族服装也喜欢用(D)。

A、粉色

B、蓝色

C、绿色

D、白色 71.美国人喜欢白色，他们认为白色是(A)。

A、纯洁的象征

B、爱情的象征

C、阳光的象征

D、光明的象征 72.英国人讲究饮食，注重(C)。

A、营养

B、热量

C、色、香、味、形

D、清淡 73.俄罗斯人对颜色颇为讲究，他们认为红色是(A)。

A、吉祥和美丽的象征

B、幸福和好运的象征

C、兴奋和革命的象征

D、恐怖和专横的象征

第二篇：中级客房服务员

中级客房服务员

一、【课程简介】

职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

职业等级：本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资

格四级）、高级（国家职业资格三级）。

证书：北京市鉴定中心职业资格取证

二、【课程简章及班级设置】

北京市鉴定中心职业资格取证

电工电气焊水暖工木工瓦工钳工磨工车工铣工绿化工砌筑工架子工混凝土油漆工防水工抹灰工钢筋工司炉工锅炉操作工电梯维修工装饰装修工制冷维修工脚手架服装制造师电气设备安装工塔式起重驾驶员叉车司机数控车工师美发师保健按摩师营养配餐员客房服务员商品营业员餐厅服务员养老护理员仓库保管员公关员公共区域保洁员茶艺师公共营养师咖啡师调酒师西式面点师中式面点师中式烹调师汽车维修工汽车钣金汽车电工汽车漆工气割配装工数控加工中心操作工各类高级技工

初级：450元中级：650元高级850元

五、【报名须提交的材料】

报名材料：身份证复印件正反面2份4张二寸蓝底彩照

六、【机构介绍】

北京合智通德教育咨询有限公司是经工商管理部门注册，以推广职业教育为已任，专注于国

家职业资格培训，学历教育，企业内训等项目，公司内部有稳定的师资团队。

几年来，培训了上千名专业职业人。提高学员的职志竞争力。在学习过程中，使学员在这里

得到不仅仅是从事各项职业的理论和实践，得到信心，更可以受益职业，受益终生。

战略：专注于在职人员的职业化培训及学历教育，致力于提高学员职场竞争力。真诚的服务

理念，为广大企业提供一个沟通交流的平台。一流的培训质量，让您的更职业，拓展您的发

展空间。良好的企事业信誉。用互惠互利，共创共赢的理念发展企业。

策略：用真诚的合作精神，用真诚的关爱胸怀将朴实进取的员工团结起来。

细节：关注每一个细节，思考每一个细节，做好每一个细节，超越竞争对手在每一个细节。

执行：令行禁止，协历风行道德：对员工负责任，对股东负责任，对社会负责任。

客房服务员。

职业环境：室内，常温。

职业能力特征： 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快

速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服

务操作。

基本文化程度 ：初中毕业。

培训要求

培训期限 ：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。

培训教师 ：培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。

培训场地设备 ：教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。

鉴定要求

适用对象 ：从事或准备从事客房服务员职业的人员。

申报条件

——初级（具备以下条件之一者）

（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）在本职业连续见习工作2年以上。

——中级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

（3）连续从事本职业工作5年以上。

（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

——高级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。

鉴定方式 ：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。

考评人员与考生配比 ：理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。

1.8.5 鉴定时间 ：各等级理论知识考试时间：初级不超过100 min，中、高级不超过120 min；技能操作考核时间：初级不超过 30 min，中、高级不超过40min。

鉴定场所设备

场所：

（1）标准教室。

（2）标准客房或模拟标准客房。

（3）会议室。

设备：

（1）笔记本。

（2）吸尘器。

（3）清洁消毒器具。

（4）楼层服务台。

（5）会议室用具。

2基本要求

职业道德基本知识 职业守则

（1）热情友好，宾客至上。

（2）真诚公道，信誉第一。

（3）文明礼貌，优质服务。

（4）以客为尊，一视同仁。

（5）团结协作，顾全大局。

（6）遵纪守法，廉洁奉公。

（7）钻研业务，提高技能。

基础知识

计量知识

（1）法定计量单位及其换算知识。

（2）行业用计价单位的使用知识。

（3）清洁用化学剂

清洁设备知识

（1）一般清洁器具的使用知识。

（2）清洁设备的使用知识。

（3）常用清洁剂的种类和使用知识。

2.2.3 客房知识

（1）客房种类。

（2）床种类。

（3）功能空间的设备使用和维护知识。

（4）客房用品知识。

（5）地面种类。

（6）墙面材料知识。

相关法律、法规知识

（1）劳动法的相关知识。

（2）消费者权益保护法的相关知识。

（3）治安管理处罚条例的相关知识。

（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。

（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。

（6）旅游涉外人员守则的相关知识。

（7）消防条例的相关知识。

（8）有关旅馆安全的地方法规。

客房服务员工作流程

一、房态核对

房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。

二、白班、夜班服务员程序

（一）白班服务员

白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。

（二）夜班服务员

夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，三、清扫员工作程序（整理房间程序）

四、做床程序

五、保养房工作流程

六、勿扰房清扫程序

客房服务员岗位职责

1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。

2、接听电话，答复住客咨询或要求。

3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。

4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。

5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。

6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。

7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。

8、随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁；

9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。

10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。

11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。

12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。

13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。

14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。

15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。

16.爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平

客房服务员基本技能 第一 客房服务基本知识 第二 客房楼层接待服务 第三 客房清洁与整理 第四 客房安全管理 客房服务员工作内容

1.工作车摆放

2.铺床

3.打扫房间

4.清洁卫生间

5.下班前收尾

第三篇：客房服务员中级试题库1[最终版]

客房服务员中级理论考核模拟试卷

（一）一、单项选择：(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。)1．抛光时，抛光推进速度以保持在50米/分为宜，来回抛光(A)次，直至（）为止。

A、3—5，光亮

B、5—8，光滑

C、2—3，均匀

D、8—10，没蜡迹 2．硫酸钠的(D)，主要清除尿碱，用于清除卫生间恭桶。

A、PH=1

B、OH=3

C、PH=4

D、PH=5 3．客房的种类里junior suite应是(D)。

A、标准间

B、单人间

C、双床间

D、普通套间 4．台灯一般置于写字台(桌），床头柜或茶几上，灯的样式、色调要与室内(A)、窗帘、床罩、沙发面、台布等相协调。

A、墙面

B、地面

C、家具

D、整体 5．集体劳动合同有利于充分发挥工会的积极性，(D)维护劳动者的合法权益。

A、从劳动关系上

B、从企业利益角度

C、从工会角度

D、从整体上

6．订立和变更劳动合同，应当遵循(D)的原则，不得违反法律、行政法规的有关规定。

A、依法办事、求真务实

B、实事求是、顾全大局

C、真诚友好、互谅互让

D、平等自愿、协商一致 7．用人单位濒临破产进行法定整顿期间或者生产经营状况发生严重困难，确需裁减人员的，应当提前(D)向工会或者全体职工说明情况，听取工会或者职工的意见，经向劳动行政部门报告后，可以裁减人员，但在（）录用人员时，应当优先录用被裁减的人员。

A、3个月；6个月内

B、30日；30日内

C、60日；60日内

D、30日；6个月内 8．(D)安排劳动者工作的，（）的工资报酬。

A、法定休假日；支付不低于工资的百分之一百

B、法定休假日；支付不低于工资的百分之二百

C、休息日；支付不低于工资的百分之三百

D、法定休假日；支付不低于工资的百分之三百

9．国家实行劳动者每日工作时间不超过8小时、(C)的工时制度。

A、每周工作时间不超过48小时

B、平均每周工作时间不超过48小时

C、平均每周工作时间不超过44小时

D、每周工作时间不超过40小时 10．《劳动法》规定：劳动者在劳动过程中必须严格遵守(D)。

A、岗位责任制

B、操作规程和标准

C、职业道德

D、安全操作规程

11．不得安排女职工在(B)期间从事国家规定的第三级体力劳动强度的劳动和哺乳期禁忌从事的其他劳动，不得安排其（）。

A、哺乳未满1周岁的婴儿；延长工作时间和加班劳动

B、哺乳未满1周岁的婴儿；延长工作时间和夜班劳动

C、哺乳未满2周岁的婴儿；延长工作时间和夜班劳动

D、哺乳未满2周岁的婴儿；延长工作时间和单独值班 12．用人单位的劳动争议调解委员会由(C)组成。

A、职工代表、总经理和工会主席

B、职工代表、用人单位代表和工会代表

C、职工代表、用人单位代表和工会代表

D、职工代表、党委书记和工会代表 13．《劳动法》第七十条规定：国家发展社会保险事业，建立社会保险制度，设立社会保险基金，使劳动者在(C)等情况下获得帮助和补偿。

A、年老、患病、工伤、择业、生育

B、退休、患病、工伤、失业、哺乳

C、年老、患病、工伤、失业、生育

D、退休、患病、工伤、失业、生育

14．消费者有权(B)侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作（）。

A、检举、批评；进行监督

B、检举、控告；提出批评、建议

C、调查取证；进行参与

D、宣传、揭露；提起诉讼 15．经营、服务者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的(B)，接受消费者的（）。

A、陈述；返修

B、意见；监督

C、计划；预订

D、赞扬；改进意见

16．生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担(D)。

A、刑事责任

B、法律责任

C、赔偿责任

D、民事责任

17．(A)的人违反治安管理的，从轻处罚；（）的人违反治安管理的，免予处罚，但是可以予以训诫，并责令其监护人严加管教。

A、已满十四周岁不满十八周岁；不满十四周岁

B、已满十六周岁不满十八周岁；不满十六周岁

C、已满十三周岁不满十八周岁；不满十三周岁

D、已满十二周岁不满十八周岁；不满十二周岁

18．公安人员到旅馆执行公务时，应当(C)，严格依法办事，要文明礼貌待人，维护旅馆的正常经营和旅客的合法权益。旅馆工作人员和旅客应当（）。

A、提前通知；接受检查

B、穿着制服；热情招待

C、出示证件；予以协助

D、回避客人；协助执法

19．制定《旅游安全管理暂行办法》的目的是贯彻(A)的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。

A、安全第一，预防为主

B、没有安全就没有旅游事业

C、安全工作“三同时”

D、旅游大计，安全第一 20．特大事故是指一次事故造成旅游者(C)，或经济损失在（）以上，或性质特别严重，产生重大影响者。

A、死亡；100万元

B、死亡多名；1000万元

C、死亡多名；100万元

D、死亡多名；1亿元

21．步入市场经济后，社会主义职业道德又增加了保守商业秘密、保护知识产权、不出卖本企业利益、(D)等新内容。

A、积极参与竞争

B、支持本企业与其他企业竞争

C、开展劳动竞赛

D、避免不正当竞争 22．宣传职业道德有利于协调(B)与企业的生存、发展要求之间的矛盾，力求取得一致。

A、饭店员工的世界观、服务模式

B、从业人员的价值观、行为模式

C、求职人员的择业观、管理模式

D、从业人员的职业观、行为模式 23．饭店管理层应引导、激发员工的(D)，提升“以人为本”的企业文化竞争力。

A、竞争意识和文化素质

B、认同感和归属感

C、自豪感和责任感

D、参与意识和自我价值实现意识 24．一个饭店必须形成(C)的凝聚力和向心力。

A、团结一致、共赴市场

B、既有团结、又有竞争

C、内求团结、外求发展

D、与企业共存亡 25．“顾客是上帝”，新世纪的服务是(D)的服务。

A、高星级

B、讲求享乐

C、规范化

D、以客人需求为中心

26．在员工中树立遵纪守法、廉洁奉公的(A)，对于我们建设社会主义精神文明和物质文明，促进我国饭店业健康有序发展，具有十分重要的现实意义。

A、共同价值取向

B、法制观念

C、职业纪律

D、道德修养 27．崇高的理想是(D)，是人生奋斗的目标，也是提高技能和事业前进的动力。

A、职业的需要

B、员工的信念

C、人类的本能

D、人生的精神支柱 28．我国法定计量单位是在国际单位制单位的基础上，根据我国国情，适当选用一些(C)构成的。

A、国际单位制单位

B、市制单位

C、非国际单位制单位

D、国际单位 29．毫米的单位符号是(C)。

A、km

B、cm

C、mm

D、dm 30．随着商务活动的日益频繁，客人临时租用写字间的需求也在增加。有些饭店有(B)

2的写字间，计价单位也比较灵活，可按“平方米(m)/日”计价，也可按()计价，因包含办公家具，租金略高于长期包租。

2A、供会议租用；“平方米(m)/小时”

2B、供商务客人临时租用；“平方米(m)/小时”

2C、供团队客人租用；“平方米(m)/半日”

D、供商务客人临时租用；“间/场次”

31．国家实行劳动者每日工作时间不超过8小时、(C)的工时制度。

A、每周工作时间不超过48小时

B、平均每周工作时间不超过48小时

C、平均每周工作时间不超过44小时

D、每周工作时间不超过40小时

32．不得安排女职工在(B)期间从事国家规定的第三级体力劳动强度的劳动和哺乳期禁忌从事的其他劳动，不得安排其（）。

A、哺乳未满1周岁的婴儿；延长工作时间和加班劳动

B、哺乳未满1周岁的婴儿；延长工作时间和夜班劳动

C、哺乳未满2周岁的婴儿；延长工作时间和夜班劳动

D、哺乳未满2周岁的婴儿；延长工作时间和单独值班 33．用人单位的劳动争议调解委员会由(C)组成。

A、职工代表、总经理和工会主席

B、职工代表、用人单位代表和工会代表

C、职工代表、用人单位代表和工会代表

D、职工代表、党委书记和工会代表 34．《劳动法》第八十三条规定：劳动争议当事人对仲裁裁决不服的，可以自收到仲裁裁决书之日起(A)提出诉讼。

A、15日内向人民法院

B、30日内向人民检察院

C、10日内向人民法院

D、7日内向人民检察院

35．消费者应当努力掌握所需商品或者服务的(A)，正确使用商品，提高（）。

A、知识和使用性能；自我保护意识

B、价格和有关信息；商品的效用

C、品牌和档次；商品的知名度

D、性能和有效期限；自我保护意识

36．对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，应当依照(A)和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。

A、《中华人民共和国产品质量法》

B、《中华人民共和国消费者权益保护法》

C、《中华人民共和国食品卫生法》

D、《中华人民共和国治安管理处罚条例》

37．制定《旅馆业治安管理办法》的目的是(A)，维护社会治安。

A、保障旅馆业的正常经营和旅客的生命财产安全

B、保障旅馆业的经济效益和旅客的生命财产安全

C、保障旅馆业的正常经营和旅客的起居出入方便

D、保障旅馆业的繁荣发展和旅客的行动自由

38．公安人员到旅馆执行公务时，应当(C)，严格依法办事，要文明礼貌待人，维护旅馆的正常经营和旅客的合法权益。旅馆工作人员和旅客应当（）。

A、提前通知；接受检查

B、穿着制服；热情招待

C、出示证件；予以协助

D、回避客人；协助执法

39．对旅客进行（）的宣传教育，严禁旅客将(A)等危险物品带入旅馆。

A、防盗、防火、防灾害事故；易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性

B、防盗、防火、防灾害事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蚀性和放射性

C、防盗、防抢劫、防灾害事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蚀性和放射性

D、防盗、防火、防抢劫事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蚀性和放射性

40．新开业的旅游企、事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请(D)，检查验收不合格者，不得开业。

A、对安全设施设备、安全防护设施、安全规章制度的检查验收

B、对建筑设备、经营设施的检查验收

C、对安全通道、安全设备、安全出口的检查验收

D、对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收

41．根据职责，单位消防安全负责人负责将消防工作与本单位的生产、科研、经营、管理等活动统筹安排，批准实施(D)。

A、消防训练方案

B、消防值班表

C、消防检查表

D、消防工作计划 42．对消防安全重点部位应设置(B)，实行严格管理。

A、防火标志

B、明显的防火标志

C、疏散标志

D、灭火器材标志

43．因有特殊情况需要进行电焊、气焊等明火作业的，动火部门和人员应当按照单位的用火管理制度(C)，落实（），在确认无火灾、无爆炸危险后方可动火施工。

A、清理现场易燃物；动火施工人员

B、做好各项准备；现场指挥

C、办理审批手续；现场监护人

D、向部门经理报告；防火措施

44．防火巡查的内容包括：常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否(A)。

A、畅通；堆放物品

B、符合设计标准；堆放物品

C、距离过远；积水

D、有门、加锁；平整严实

45．客房服务员应严格按照员工行走路线出入，乘员工专用电梯，使用(B)卫生间。

A、公共

B、员工指定

C、开放

D、非公共 46．新招录的员工在(C)内发现不符合饭店要求的，饭店可以随时解除劳动合同。

A、待岗期

B、合同期

C、试用期

D、转正期 47．了解客情的方法是(D)。

A、询问接待单位

B、查阅客户档案

C、向接待过该客人的同事了解情况

D、审阅入住通知单，查阅客户档案、询问接待单位人员，向上级了解客情和向接待过该客人的同事了解

48．(D)不属于了解客情个人资料的内容。

A、姓名与性别

B、喜好与忌讳

C、宗教信仰

D、家庭住址 49．除夕夜亲人互相赠送礼物，成为“(B)”，这一习俗后来演变成长辈给晚辈赠送压岁钱。

A、辞岁

B、馈岁

C、守岁

D、贺岁 50．按照北方汉族人的传统习惯，正月初一要吃(B)。

A、春卷

B、饺子

C、春饼

D、馄饨

51．蒙古族人属于游牧民族，他们热情好客，待人诚恳。到蒙古人家做客时，主人会用右手与客人互换鼻烟壶，客人要恭敬地用右手接过鼻烟壶，诚心诚意地嗅一嗅，再把(D)还给主人。

A、鼻烟倒出来

B、鼻烟壶

C、自己的鼻烟壶

D、盖儿盖紧 52．在藏族牧区，按照规矩进屋后男的坐(B)，女的坐（），忌混杂而坐。

A、右边；左边

B、左边；右边

C、前边；后边

D、后边；前边

53．藏族的饮食大体可分为两种类型：农民一般以青稞、小麦为主食，其次有玉米和豌豆，日常最主要的食物是炒熟的青稞和豌豆制成的“(B)”；牧民们以牛肉、羊肉和奶茶为主要食物。奶制品有酥油、酸奶、（）、奶酪。藏族人每日吃三餐或四餐不等。

A、糍粑；奶油

B、糌粑；奶渣

C、锅巴；奶豆腐

D、叶儿粑；马奶酒 54．回族人最忌讳吃猪肉，也忌讳吃马、骡、驴、狗肉和一切凶猛禽兽的肉，忌食没有(D)的鱼，忌食一切动物的（）和自死之物。

A、鳞；肠子

B、鳍；头

C、尾；皮

D、腮；血

55．朝鲜族老人很受尊敬，用餐时晚辈不得随意与老人同桌。如果父子同席，儿子不准当着父亲的面(C)。

A、用餐或饮酒

B、取菜或斟酒

C、吸烟或饮酒

D、入席或离席 56．朝鲜族人爱喝烧酒，饮(D)。

A、奶茶

B、绿茶

C、红茶

D、花茶

57．维吾尔族人家中来了客人，全家人会自动跑出来欢迎，然后由女主人以十分真诚的态度用(D)把茶水端上来敬客。

A、茶盘

B、炕桌

C、双手

D、托盘

58．到维吾尔族人家做客，吃(A)时不要满盘子乱抓或将抓过的肉食再放入盘内。

A、抓饭

B、烤馕

C、拉条子

D、烤肉

59．政府代表团的特点是成员身份较高，服务要求高，(C)，重视礼仪、逗留时间短，店外活动多，店内活动少，要求饭店安全意识强。

A、饭店档次高

B、物品质量高

C、招待标准高

D、卫生标准高 60．港、澳、台旅游团的特点是行动统一，(B)，洗衣服务多，店外活动多、旅游项目多，店内逗留时间较短。

A、房间加椅会客

B、进出店时间有规律

C、会客集中

D、委托代办事情多

61．为了保证室内空气新鲜，氧气含量不低于(D)，新风含量不低于（）立方米。

A、35%，30

B、25%，30

C、15%，20

D、20%，20 62．检查豪华套房用品配备的限定时间为(A)分钟。

A、7—10

B、7

C、5

D、3 63．下列选项属于检查总统套房用品的配备限定时间为(C)。

A、7分钟

B、9分钟

C、25—30分钟

D、20分钟

64．穿西服的要求是内衬白衬衫,配领带,衬衫袖口露出(D)厘米,钢笔,钱包,名片夹等最好放在上衣内侧口袋中。

A、1～2

B、2～3

C、3～4

D、3～5 65．许多中国人都有饮(A)、饮（）的习俗。

A、酒；茶

B、酒；汤

C、醋；茶

D、热饮；冷饮 66．仪态是指人的姿势和风度,人们往往首先通过一个人的仪态来判断他的(D)和其他方面的修养程度。

A、人品

B、气质

C、性格

D、能力 67．坐姿优美而端庄，可以体现一个人的(B)修养和风度。

A、品质

B、气质

C、学识

D、能力 68．在用手势表示数字时，中国人习惯伸出食指表示1，而欧美人则习惯伸出（）表示1；中国人习惯伸出食指和中指表示2，而欧美人则伸出(C)表示2。

A、大拇指，大拇指和小拇指

B、食指，小拇指和无名指

C、大拇指，大拇指和食指

D、小拇指，食指和中指 69．饭店服务人员的仪容、仪表反映了(C)。

A、饭店的服务标准

B、饭店服务人员的自豪感

C、饭店的管理水平

D、饭店的档次

70．客房服务员除了必要的走动外，在客人面前主要是站立服务，站姿优美而典雅，可以体现人的气质，修养和(C)。

A、素养

B、性格

C、风度

D、精神面貌

71．广东菜的代表菜有(A)、东江盐焗鸡、梅菜扣猪肉、铁板煎牛柳、白灼基围虾、八珍扒大鸭、脆皮烤乳猪、豉汁茄子煲等。

A、文昌鸡

B、家常海鲜

C、甜烧白

D、白汁群边

72．湖南菜的代表菜有(A)、东安仔鸡、酱汁肘子、麻辣仔鸡、冰糖湘莲、苻叶软蒸鱼、油辣冬笋尖、湘西酸肉、红烧全狗、菊花鱿鱼等。

A、腊味合蒸

B、铁板牛柳

C、佛跳墙

D、菊花全蝎

73．福建菜的代表菜有(A)、烧片糟鸭、太极明虾、小糟鸡丁、白炒鲜竹蛏、生炒黄螺片、炒西施舌。

A、佛跳墙

B、龙井虾仁

C、美人肝

D、鸡汤煮干丝 74．安徽菜的代表菜有(A)、黄山炖鸽、腌鲜鳜鱼、无峰熏鲥鱼、符离集烧鸡、奶汁肥王鱼、葡萄鱼。

A、红烧头尾

B、干烧四季豆

C、水晶肘子

D、罗汉肚

75．签领客房钥匙必须履行签字手续，登记完后，应将工作钥匙(C)，然后准备物品进入工作状态。

A、放在工作车上

B、放在工作间里

C、随身携带

D、放在服务台 76．“住客房”的英文简写是(D)。

A、LSG

B、MUR

C、VD

D、OCC 77．客人已结帐离开房间，饭店简称(B)。

A、临时退房

B、走客房

C、空房

D、外出房 78．“外宿房”的英文简写是(C)。

A、L／B

B、OOT

C、S／O

D、L／B 79．住客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰。这种房间饭店简称(A)。

A、勿打扰房

B、住客房

C、失效房

D、外出房 80．“重要客人”的英文简写是(A)。

A、VIP

B、MUR

C、LSG

D、OOO

二、判断题：(第81题～第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分20分。)

81．(V)客人最讨厌、最不能容忍的就是做错了事不肯承认，反而找各种理由。只有知错必改，才能不断进步。

82．(V)作为饭店员工，要重事业、淡名利，做到不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，共同创造一个良好的工作环境。

83．(V)应当注意加强岗位之间、工种之间、部门之间的横向联系和沟通，做到快速反应，协调合作。

84．(X)自助餐、套餐、日餐定食等方式一般以“份”“套”作为计价单位。85．(V)电动机器清洁设备一不污染环境，二使用方便、效率高、效果好。86．(X)吸尘器非常耐用，连续使用1—2小时均可。

87．(X)落蜡均匀，上下互叠5厘米，每推50厘米喷一次蜡。88．(V)洗地毯应保持在40米/分的速度为宜。89．(V)总统套间通常在四星级以上饭店设置。

90．(V)饭店客房专用床，要求床头一边安装两个可以活动的万向轮，代替两条腿，中间部位和床尾部位是固定的腿。

91．(X)劳动合同可以约定试用期，但试用期最长不得超过3个月。

92．(X)旅馆内严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品等影响经营的活动。

93．(X)旅馆工作人员发现违法犯罪分子、形迹可疑的人员和被公安机关通缉的罪犯，应当立即向当地公安机关报告，不得让其逃脱。

94．(V)单位应当组织新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前的消防安全培训。

95．(V)汉族人的饮食习惯是一日三餐，早上为早点，中午和晚上为正餐，以木筷和竹筷进食。

96．(V)藏族人迎送宾客或与亲戚朋友交往中，通常将“哈达”赠送给对方作为见面礼，敬献时仪式隆重，讲究赠送方式，敬献者双手托起“哈达”高举过头。97．(X)检查单人间用品配备限定时间为3—5分钟。

98．(V)仪表美是对一个人全方位的评价，是形体美、服饰美、发型美、容貌美的有机综合。

99．(V)在饭店服务中，经常运用规范的手势有3种，交谈礼貌手势，指示方向手势，业务操作手势。

100．(V)接待政府代表团时，选出的员工一定是能代表本饭店的最高水平。

第四篇：中级客房服务员知识试卷(一)

《前厅客房服务与管理》综合测验

一、选择题

1、仪容主要是指一个人的（）。

（A）容貌（B）风度（C）服饰（D）气质

2、客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题，根据对客人心理的分析，最重要的是（）。

（A）要让客人对他自己更加满意（B）要让客人对饭店的服务满意

（C）要让客人对饭店的硬件满意（D）要让客人对饭店的气氛满意

3、商务中心的大量工作主要是（）性质的工作。

（A）秘书（B）翻译（C）导游（D）打印

4、（）是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其他部门进行联络协调等。

（A）客房服务中心（B）PA中心（C）客房部办公室（D）康乐中心

5、设立楼层服务台的弊端是花费的（）较多。

（A）人力（B）物力（C）时间（D）投资

6、楼层领班基本职责是负责客房楼层公共区域保洁，填报设备维修单，楼层员工日常岗位上培训，处理客人遗留物品，协助楼层员工满足客人服务要求，此外还负责（）等。

（A）客房清扫（B）为住客房做夜床（C）客房水杯的清洁消毒（D）客房小酒吧控制

7、客房部一般规定在（）对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，确保帐物相符，并填写盘库表。

（A）月底（B）月中（C）月初（D）下旬

8、如果饭店员工不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，还应根据实际情况，（）。

（A）给予纪律处分（B）处予三倍罚款（C）处予一倍罚款（D）适当收取赔偿费

9、饭店客房某一楼层，月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算：（）。

（A）全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均消耗率

（B）全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量

（C）全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量

（D）全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均消耗率

10、客房内的客用一次性消耗物品，应（），其他客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备，1

定期或根据需要更换，保证客人需要。

（A）每天更换（B）二天换新（C）三天更换（D）走客换新

11、根据员工（），把奖金额划分为若干个等级，实行工作质量直接与奖金数额挂钩的方法，达到奖优惩劣的目的。

（A）劳动强度和工作热情（B）工作态度和工作实绩

（C）工作环境和难易程度（D）职责轻重和工作年限

12、前厅部与客房部有着极为密切的工作联系，从某种意义上说，前厅服务是客房服务工作的（）。

（A）前提（B）前奏（C）基础（D）开始

13、饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，其费用一般（）。

（A）不列入现行房价表（B）列入现行房价表（C）随行就市（D）与客人协商确定

14、一位担保预订的客人抵店，饭店无法为其安排房间时，应（）。

（A）在其它与本饭店条件相当的或更舒适的饭店为客人安排住宿，饭店支付一夜的房费

（B）在较近但条件一般的饭店为客人安排住宿，再将房费的差额退还客人

（C）将定金如数退还客人，并致歉，请客人到附近饭店住宿

（D）应由客人任意选择一家饭店入住，一夜房费由饭店支付

15、话务员应使通话人从（）中感觉到来自反电子真诚的关心。

（A）语音（B）声音（C）语调（D）语言

16、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以（）。

（A）用眼神示意（B）大声讲话（C）贴近耳朵讲话（D）配合使用手势

17、服务员在工作期间，发现有住客将钥匙留在房门钥匙孔上，若客人在房间，必须（）。

（A）敲门提醒客人，将钥匙放入客房内（B）拔下钥匙，放入钥匙格内

（C）拔下钥匙，交前台处理（D）拔下钥匙，自行保管

18、服务员带初次入店的客人进房间，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然，一般时间掌握在（）左右为宜。

（A）2分钟（B）5分钟（C）8分钟（D）10分钟

19、领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和（）。

（A）饮料的外包装有无破损（B）饮料的有效保质期（C）饮料的数量（D）饮料的重量

20、服务员在铺床时，可以把床上的床罩、毛毯、枕头放在（）。

（A）床头柜上（B）写字台上（C）地毯上（D）椅子或备用床上

21、一般饭店无保育员专职编制，多由（）兼管。

（A）女服务员（B）临时工（C）办公室文职人员（D）主管

22、清洁员接到走客房清扫的通知后，应用最快的速度。最好的质量把房间整理好，然后报告（）。

（A）楼层领班（B）客房部经理（C）前厅部经理（D）总台接待员

23、按照当今较流行的方式，客房地毯、床罩、厚窗帘等颜色应（）。

（A）部分相同（B）各不相同（C）基本相同或接近（D）统一为一种

24、确定客房的（）后，才能选择家具的式样。

（A）色调（B）基本格式（C）档次（D）价格

25、一般普通客房的门厅装饰布置较为（）。

（A）复杂（B）豪华（C）简单（D）典雅

26、VIP用房卫生间配备的低值消耗品中，面巾要求是（）。

（A）经过消毒的（B）未使用过的（C）洁白干净的（D）干净整洁的27、豪华套间卫生间应配备（）的防滑毛巾垫一块。

（A）经过消毒（B）洁白颜色（C）未使用过（D）柔软干净

28、下列不属于客房内摆件的是（）。

（A）绘画（B）玉刻（C）景泰蓝（D）象牙雕

29、客房内的花草布置一般分为（）两种。

（A）绿色植物和插花（B）长期布置和临时布置

（C）复杂鲜花和简单鲜花（D）盆栽鲜花和绿色植物

30、插花用的花枝，修剪后要（）使用。

（A）尽快（B）等收浆后（C）20分钟后（D）30分钟后

31、客房配置的剃须刀、指甲具、文具用品属于（）。

（A）一次性消耗品（B）备品（C）固定品（D）多次性消耗品

32、客房用品种类繁多，因而在选择时必须坚持（）的原则。

（A）保证质量经久耐用（B）美观实用、符合星级和标准要求

（C）与房内装饰的色调相一致（D）体现本店风格

33、三星级标准客房卫生间配备毛巾有（）。

（A）大浴巾、面巾、方巾、地巾（B）小浴巾、面巾、方巾、地巾

（C）大小浴巾、面巾、方巾、地巾（D）浴巾、地巾、面巾

34、一、二星级饭店客房配备的大浴巾规格要求不小于（）。

（A）1000mm×500mm（B）1200mm×600mm（C）1300mm×700mm（D）1400mm×800mm35、国务院总理会见美国代表团一行12人，会见厅形式可布置成（）。

（A）丁字形（B）会议形（C）长方形（D）马蹄形

36、会见厅布置，记录员座位应安排在（）。

（A）主人的后面（B）主宾的后面（C）主人的左边（D）主宾的右边

37、一般说来，会见签准备工作在（）完成。

（A）主宾到达前30分钟（B）会见开始前15分钟

（C）主人到达前30分钟（D）会见开始前30分钟

38、如果会见时间较长，中途应为宾主双方上毛巾，一般每隔（）左右续一次毛巾。

（A）10分钟（B）20分钟（C）30分钟（D）40分钟

39、会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位应（）。

（A）在会谈桌的左端（B）靠右（C）居中（D）在会谈桌的右端

40、当签字人员签字完毕，互相站起来握手交换文本时，服务员应（）。

（A）及时上香槟酒（B）整理签字台面（C）撤除签字椅（D）鼓掌表示祝贺

41、布置成T字型的会议厅适用于（）性质的会议。

（A）发号施令（B）做报告（C）学术研讨（D）会谈

42、对于小型报告或学术讲座的会议，服务员应在开会前半小时，摆上（）等。

（A）茶杯、便签、铅笔（B）茶水、烟缸、铅笔

（C）毛巾、冷饮、铅笔（D）茶杯、热毛巾、铅笔

43、大多数饭店将（）视为重要客人，服务中给予特殊的关照。

（A）外宾（B）海外华侨（C）同行业的高级职员（D）公务员

44、文艺代表团和体育代表团共同的特点是（）。

（A）生活规律性强（B）生活无规律（C）应酬多（D）注重服饰

45、对特殊宾客的服务要（）。

（A）按程序进行（B）给予特别的关照（C）按标准进行（D）按规范进行

46、饭店防止客人发生意外，卫生间内一般配有（），以保安全。

（A）36V的电压插座（B）热水温度控制器（C）防滑垫（D）烟感报警器

47、“Do you have anything to be cleaned?”在客房服务中译作（）。

（A）你有什么东西要清洗？（B）您有衣服要洗吗？

（C）这些衣服什么时候洗？（D）您有哪些东西要清洗？

48、属于前厅服务项目的英文名称有（）。

（A）room reservation, turn-down, service, information（B）business centre, make bed, laundry service

（C）check in, check out, make bed（D）business centre, check in, check out,49、“What is the price per night?”译为（）。

（A）住宿费多少（B）每晚房金多少（C）房租多少（D）要多少钱

50、“FF，＆，Can＄,HK＄”是指（）。

（A）法郎、英镑、加元、港元（B）法国法郎、英镑、加元、港元

（C）法郎、日元、马克、加元（D）法国法郎、卢布、加元、港元

51、湿洗后的客衣要做到（）。

（A）干净、不褪色（B）完好、不染色（C）干净、完好、不染色（D）完好、不褪色、不染色

52、去除衣物上的圆珠笔油渍，可先用冷水浸湿，涂上些牙膏加少量肥皂轻轻揉搓，如仍有残痕再用（）。

（A）肥皂水洗净（B）酒精洗除（C）中性洗涤液洗净（D）用米饭粒于污处轻揉搓去除

53、洗涤后的布草必须检查质量后，方能叠好入库，不洁的布草一般应（）。

（A）报损（B）做抹布（C）做其他用途（D）送回重洗

54、西餐中的法式服务是一种豪华型的服务模式，一般要求用（）。

（A）银器餐具（B）金器餐具（C）不锈钢餐具（D）瓷器餐具

55、根据（）划分，中国酒可以分为：白酒、黄酒、葡萄酒、啤酒。

（A）酿造工艺（B）酒的性质（C）颜色（D）商业经营习惯

56、茅台酒产于贵州省，属于（）香型白酒。

（A）酱（B）清（C）浓（D）米

57、开胃酒是饭前饮用的（），可提高饮食兴趣。

（A）中度酒精的饮品（B）酒精含量很高的饮品

（C）酒精含量较低的饮品（D）酒精含量较高的饮品

58、三星级饭店客房小酒吧内的软饮料应不低于（）。

（A）5种（B）3种（C）2种（D）8种

59、发现客人食物中毒，服务员应立即报告（），及时采取有效措施。

（A）医务室（B）饭店定点医院（C）客人的陪同（D）上级

60、客人在店内意外受伤，服务员要马上（）。

（A）征询是否需要去医院（B）为其购药（C）报告领班（D）给其提供合适的药品

二、判断题

1、饭店服务的生产过程和销售过程同时或几乎是同时发生，即当场生产当场销售，消费者与生产者（顾客与服务员面对面）直接接触，中间并不存在着产品储存、运输等环节，而工厂企业产品的生产和消费是两个分离的一前一后的过程，可以在不同的时间和不同的地点发生。（）

2、理智型消费者对娱乐产品和服务的价格十分敏感，既要求物美，也要求价廉。（）

3、中餐上菜服务规范中的规定，上菜时一定要将菜肴的观赏面正对主位。（）

4、收到的邮件如果，没有写明房号，服务员须认真核对客人的房间号。（）

5、总台收银员主要负责管好客帐、核对营业日报表、办理客人离店结帐手续，接收客人在酒店内其他部门的赊账、转帐。（）

6、挂多国国旗时，其排列顺序是：按该国与我国的建交时间先后自左向右排列。（）

7、客房各种设施设备摆放位置是否合理，突出室内分区功能，整体布置协调美观。给客人创造一个舒适、典雅的住宿环境。（）

8、客房服务员一般是在楼层迎接入住客人。（）

9、晚间整理客房时，打开房灯，如有客人应立即关门退出。（）

10、如果次日早晨是团体客人离店，应集中早晨的所有工作人员为他们服务。（）

11、为了做好会谈服务工作，服务员应事先了解会谈内容、服务要求和招待标准。（）

12、接待政府代表团，不仅还要根据客人的特点采取针对性服务，按照接待标准提供规范的服务。（）

13、对于政府代表团，最好根据来宾具体情况调配人力，设专人专门服务。（）

14、VIP使用的客房，床上用品的卫生间的毛巾都必须更换新的。（）

15、对于内宾服务，服务员即使懂得客人使用的方言，也不能用方言与其谈话。（）

16、对于那些逗留期短、行李少、进出频繁的散客，服务员应注意随时整理房间。（）

17、伸出一只手，将食指和大拇指搭成圆圈美国人用这个手势表示：OK，其本意是：赞扬和允诺。（）

18、take care of the patient中文译作：关心病人。（）

19、英语中欢送信奉基督教的西方宾客上飞机时，礼貌的说法是：Have a nice trip.（）

20、中餐宴会服务中，撤换餐具应站在客人的右边进行。（）

第五篇：客房服务员中级题库3答案

三

1、生产、消费、服务

2、安全、清洁卫生、舒适方便、特色

3、扁平化、小型化

4、勿扰房、维修房

5、内床靠墙壁的一张

6、大厅、客用电梯、客用卫生间、停车场

7、安全报警系统、电视监控系统、消防监控系统、钥匙系统

8、送餐服务、叫醒服务、擦鞋服务、物品租借服务、房内小酒吧

9、水洗、干洗、熨烫

10、规范服务、个性服务C D D C AC D D D DA B C D BB A B B D

B C D C C√√√×√√√×××√×√√×

1、加强客房设备用品管理的意义

1可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。2是提高客房服务质量的必要物质条件。3是饭店提高经济效益的重要途径。4做好现有设备的技术改造，适时地更新设备，有利于加速实现饭店客房服务手段的现代化，提高饭店的等级。

2、盗窃的防范工作

答：1加强对员工职业道德教育2做好客房钥匙的管理3加强对访客的管理4要加强对门卫及大堂保卫工作的管理，密切注意大堂内客人的动态。

3、如何发挥客人的监督作用

答：1拜访客人2客房设置《客人意见表》3邀请第三者检查

4、简述客房部于工程部的关系

答：1建立工程维修制度：a、检查制度；b、报修制度；c、维修情况的报告制度。

2客房部设立维修小组：使客房设施设备能得到及时的保养，同时也减少了工程部的负

担。3对客房部员工进行培训，使员工了解客房家具设备维修保养的要求和简单方

法，同时教育员工爱护家具设备。4配合工程部对客房进行维修

5公共区域清洁卫生的特点。1客流量大，对饭店声誉影响大2范围广大，项目繁杂琐碎3工作条件差，而专业性、技术性强

6、对客服务两种模式的特点。

答：1客房服务中心

优点：节省人力，降低客房营业费用；建立专业化对客服务组织，有利于统一调度 和控制，保持楼层安静；强化了客房管理

缺点：不能面对面对客服务，减少感情交流，使客房服务缺少人情味。不能主动发现客人的需

求并及时提供

2楼层服务台

优点：能及时发现客人需求并提供服务尤其是主动服务。有利于显示客房员工的热 情服务，使客人一踏入楼层就能感受到温暖。有利于客房安全。

缺点：服务员的经常漏岗，让客人有事时找不到人。服务员态度不够热情，服务不规范或在钥

匙管理中出现差错等都引起客人的不满，损害饭店形象。