家政服务教案

第一篇：家政服务教案

家政服务概述

及家政服务员职业操守

设计教师:沈世斌 罗山县中等职业学校 2013年1月5日

第一章 家政服务概述

一、家政服务的定义

家政服务业——是指以家庭生活为服务对象，为满足家政服务消费者需求，而提供的家居保洁、家庭烹饪、家庭护理、家庭咨询、家庭教育、家庭装饰维修保养、家庭钟点工与孩子接送、宠物护养与植物养护、特约服务、婚介婚庆和搬家等为主要内容实行有偿服务的服务业。

二、家政服务的分类

家政员、清洗保洁、钟点工、孕婴师、专业陪护、幼儿托管、家庭教师、学生接送、搬家服务、新房开荒、维修服务、婚庆礼仪、装修装饰、家政供应、家政需求、家政求职、家政招聘、家政企业。

（1）一般家务：制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺等等，以器物的服务为主；

（2）看护婴幼儿：对婴幼儿的照料、看管；

（3）护理老年人：照料、陪护老年人；

（4）照顾病人：在家庭或医院照料、看护病人；

（5）护理产妇与新生儿：护理产妇与新生儿，亦称月嫂；

（6）家庭教育：主要是对幼儿或小学生的品德和良好习惯的培养、智力开发和学业辅导；

（7）家庭理财：对客户日常生活开支的管理，包括采购、记账等；

（8）家庭秘书：从事家庭或家庭企业的文书档案处理、电脑操作、公关事务、汽车驾驶等；

（9）家庭安全员：一类是负责家庭器物的维修与安全，如负责水电、电器、电脑、住宅的维修服务与安全等，又称家庭技术员；另一类是负责家人的安全，又称家庭保安员；

（10）陪伴：陪同购物或聊天，主要满足客户舒缓情绪，排遣孤独感，或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求；（赵本山小品：钟点工）

（11）管家：对客户的家庭事务进行全面安排，具体安排其他家庭服务员的日常工作。能针对客户家人的不同特点，调配膳食，美化家庭环境，科学体育锻炼，安排家庭休闲娱乐、旅游，迎送宾客，指导合理的作息等等；

三、发展家政服务的意义

在当前社会，发展家政行业具有相当重要的经济意义和社会意义。

首先，这是适应小康型的家庭生活需要。目前，城市家庭生活的特点是：家用设备电气化、文化生活多样化、人际关系开放、个人发展个性化、生活管理科学化。那些不文明、不健康、不道德、不科学的生活方式如：大吃大喝、盲目消费、不讲礼貌，越来越受到人们的鄙视。

其次，这有利于民族素质的提高。家庭影响着人的一生，家庭生活是否健康美 满，在人生的漫长道路中起着极其重要的作用。培养儿童、青少年成为国家的栋梁之才，家政教育不可忽视。

第三，这有利于社会进步，利于安定团结。社会好像人体，家庭好像细胞。健康和睦进步向上的家庭是整个社会强有力的支柱。继承和发扬中华民族优良的家政教育的传统，将成为推动社会进步和安定团结的最强有力的支柱。

第四，家政服务是朝阳产业，家政服务业在我国目前处在萌芽阶段，即将成为朝阳产业。家政服务产业的发展，将为社会提供越来越多的就业岗位，为我国经济的发展起到不可替代的作用。家政实务操作性强的特点，可为社会提供广泛的就业途径。尤其是当前深化改革，优化结构，家政在再就业方面，是大有可为的。它可以帮助人们掌握多种劳动技能，以把握社会发展给人们带来的种种机遇，用自己的技能改变自己的命运。

四、家政服务的发展

有喜有忧: 喜表现在:

1、国家已将家政服务列入国家正规行业来进行管理。近几年来，正在全面的发展社区服务，并给与了各项相关的优惠政策，以带动社会服务业走向正规化、规范化和标准化。

2、国家已将家政服务作为解决下岗职工再就业的一条生路，也就是下岗再就业的一条渠道，来扩展国家的大力扶持，使家政服务能更好的发展下去，同时也有了更大的吸纳员工的空间。

忧表现在:

1、思想观念落后:许多人以为家政服务就是当保姆，买菜、做饭、带小孩子。甚至看不起这个行业。其实，现在的家政服务是一个平凡却伟大的职业。国家劳动和社会保障部对家政从业人员上岗就有专门的规定，并制定的了严格的等级考核制度，对从业人员的要求知识与技能并重，对从业人员来讲，要想做好服务工作，必须过“五道关”（心态、品质、挫折、吃苦、综合素质）。因此，今天的家政服务员从事的不再是简单的体力劳动，而是体力与脑力相融的综合性劳动。他们都能在这个平凡的岗位上干出不平凡的业绩来。

2、不少人不能为自己做出正确的定位，不能正视自身的不足，不能结合自己的实际情况选择符合自身条件的工作。还有一些人宁愿长期拿政府的低保金，也不愿选择再就业，这种情况从另一个角度反映出我们对再就业在激励机制上还存在不足之处。

3、是政府对再就业宏观指导的多，但微观措施却很少，对劳务输出或再就业的市场方向缺乏信息支撑和必要的扶持手段。

4、是劳务市场整治成效不大，中介机构鱼目混珠，诚信失落、工资水平不稳定等等都会导致待业人员在择业时顾虑重重。

5、是岗前培训不足，不成规模，待业人员岗前培训意识不强。

第二章

安全与卫生知识

一、人身安全与自我保护

家政服务员的人身安全问题，主要是来自家庭内部和来自家庭外部的四个方面。其一是来自家庭内部因工作中失误造成的安全事故，其二是来自家庭内部由雇主家庭成员造成的人为伤害，其三是因家政服务员外出引发的交通安全，其四是因家政服务员外出受到的人为伤害。在本章节里只涉及因人为因素诱发的人身伤害问题。

家政服务员从事的是一个特殊的职业，她以个体形式进入雇主家庭，由于工作和工作环境的特殊性，家政服务行业的从业人员大多数是女性，她们的文化水平普遍较低，缺乏城市生活经验，缺乏严格的职业培训，法律意识淡泊，缺乏维护自身合法权益的意识和能力。女性家政服务员在服务的过程中，会因雇主的虐待和男性雇主的性骚扰造成人身伤害。这是女性家政服务员必须面对的现实问题。

在现实生活中确实存在雇主对家政服务人员进行性骚扰的社会现象，关于性骚扰的情况比较复杂，原因也是多方面的。根据以往发生的案例来看，性骚扰的问题多发生在家政服务员入户后彼此相处一段时间，性骚扰一开始都是试探性的，家政服务人员是否会受到性伤害，在某种程度上来说，取决于家政服务员本人当时的表现和应对能力。性骚扰的现象是存在的，但是如果家政服务员具有良好的思想道德品质，保持清醒的头脑，有强烈的自我保护意识，有妥当的应对方法，任何不良企图都难以实现。总结以往的经验教训，只要家政服务员做好以下几点，就能够有效的保证自身的安全。

1、筑起思想防线，提高识别能

家政服务人员首先要做到，不贪图钱财，不爱慕虚荣，不轻信，不要心有它图，只有自己在思想上牢固树立起一道防线，别人才无法打开你安全防护的大门。如果有人用小恩小惠对你进行引诱，给与劳动不符高额报酬，偏袒明显过失，放纵不良行为和嗜好；用甜言蜜语，奉承你漂亮美貌。或带你出入高档消费场合展示他的财富。用为你安置工作、与你结婚、办理城市户口等不切实际的承诺、许愿来诱惑你贪婪欲望。对此，家政服务员应保持高度警惕，不要被假象和眼前的利益蒙住双眼，对过分的热情与馈赠应坚决回绝，否则，一失足会造成终身遗憾。

2、自尊、自重是自我保护的关键

家政服务员在服务期间要做到自尊、自重。要特别注意自己的行为举止，一言一行，一举一动都要有板有眼、规规矩矩，决不要有任何轻浮之举，轻佻之态。俗话说：苍蝇不叮无缝的蛋。保持一身凛然正气，对任何不良企图都是非分明，明朗态度会使有企图人望而生畏。反之，家政服务人员举止轻浮，态度暧昧，模棱两可的态度，会使有企图的人想入非非，增加幻想。保持自己做人的尊严是最好的安全保障。家政服务员在服务的过程中，绝不要与男性雇主嬉笑大闹，尽量避免与男性雇主单独相处，特别是当女主人不在家中的时候，应更加注意。

3、要提高警惕性，以预防为主

家政服务员的人身安全防范，应以预防为主。在和雇主洽谈时，就要问清对方家庭情况，包括家庭人员结构、住房情况。通常情况，雇主应该为家政服务员提供单独的住房。如果不具备单独的住房，可同家庭中的其他女性共同居住。无论是单 独居住，还是共同居住，都要有安全的门户。家政服务员夜晚入睡前，应将房门锁好，拉上窗帘。如果雇主家中不具备居住条件，家政服务员只能居住在客厅；如果遇到这类情况，服务员在选择时，应慎重考虑。家政服务人员在服务中，既要真诚的对待自己的雇主，同时也要提高警惕，防范一些别有用心的人。如果个别雇主他对你有使用下流的语言，甚至做出过分亲昵行为动作，你千万不要有任何幻想和顾虑，更不要觉得不好意思，甚至好奇。此时，应做出强烈的反映，要严厉的斥责他们的言行，坚决的拒绝他们的无理要求。如果没有明确的态度，对方会以为是一种默认，进而造成更加严重的后果。

诈骗也是目前社会上最常见的一种犯罪行为，诈骗是指用欺诈的手段，获得他人财物的犯罪手段。在当今社会里，犯罪分子极端狡猾，诈骗的手段也是多种多样，诈骗活动通常是由多名犯罪分子结伙进行作案。他们利用人们善良的心理，及对某些知识的缺乏，抓住某些人贪小便宜的心理。他们利用一些道具，事先布局做好圈套，一旦找到行骗目标后，通常先向目标示之以利，然后利用那些道具将目标扣住，然后各种脚色的人物相继上场，充当各种脚色，花言巧语，使目标难辩真假，在不知不觉中落入圈套，等待梦醒时分已是人去财空，方知道受骗后悔以晚。尽管诈骗分子在行骗的过程中，配合默契，表演逼真，语言极具诱惑力，骗术确实很高明。但是他们的骗术不难被戳穿的。只要人们对这类事情提高警惕，遇事保持清醒的头脑，不要幻想天上掉馅饼的事，不要幻想获得意外财富，不想占小便宜就能够避免上当受骗之事。诈骗分子常用的手法举例：

案例一：骗子慌称自己手中有贵重的金银珠宝或贵重药材，因急需用钱低价出手，此时周围会出现一些所谓懂行的人，认定转手就能够卖到好价钱，急于购买但是没有足够的钱，就千方百计的引诱诈骗对象，拉他共同购买，达到诈骗的目的；

案例二：骗子慌称，自己正在寻找神医，诱使诈骗对象与自己共同去寻找神医，在寻找的过程中，套出对方情况，找到神医后，神医会立即说出受骗者家中情况，使受骗者深信不移后，并告知家中要有血光之灾，诱骗花钱免灾。

安全社交：家政服务员来到城市工作生活，城市的陌生和孤独使她们迫切需要找到一些知音，在工作和生活中结交一些朋友也是人之常情，交友本无可厚非，但是交友必须慎重。目前，我国家政服务员中的大多数是来自农村的年轻的女性，她们涉世不深。年轻无知不了解社会的复杂性，不善于区别社会中的好人与坏人。她们中的很多人急于改变自己贫苦的生活状况。因此，她们对外部世界充满希望与幻想，在五光十色的都市生活中，她们易于迷失自己的本性。常常由于交友的不慎，给自己造成终生遗憾。为了避免在城市的生活中上当受骗，下列自我保护事项尤其要注意：

1、不贪图金钱

家政服务人员外出务工都希望得到较高劳动报酬，犯罪分子通常会利用人们对金钱的渴求，达到他们犯罪的目的。在各地方自发的劳务市场里经常混杂着这样的坏人，他们以帮助介绍工作为名，用高额工资、体面的工作为诱饵进行诈骗活动，他们骗取受害人的钱、财、物、色甚至威胁到她们的生命。许多人贩子从各地的非法劳务市场以雇工为名将年轻妇女骗到外地卖给他人为妻或买到发廊逼良为娼。这样案件报纸电视台多有报导，为何还有人不断上当呢，其根本原因有两条，一是就 业的渠道不畅通，没有正规就业渠道帮助务工人员就业，但是也有务工人员为了省钱而不去劳动中介机构求职。当然，最重要的是务工人员没有对金钱渴望，对寻求工作没有不切合实际的奢望，没有虚荣心，犯罪分子对她诱惑将不会产生作用。

2、不要轻信他人

目前，全国各个城市中都拥有大量的流动人口，他们以不同身份，以不同的生活方式聚集在城市中，毋庸质疑，他们中的大多数人都是老实本份人；但是，一些犯罪分子也混迹其中。在现实社会生活中人的好与坏是最难辨别的。因此，家政服务人员在服务的过程中不要与不相干的人乱拉关系。即使与在工作中接触的人交往时，也应非常谨慎。在外务工人员，有一个共同的特点，家乡观念特别强烈，听到家乡话见到家乡人就感到特别亲切。在服务地如果遇到同乡人，在与之交往时也要谨慎。在现实生活中同乡骗同乡，同乡卖同乡的案例屡见不鲜。总而言之，凡事都要三思而后行，不要轻易相信任何人。

3、恋爱要慎重

年轻的女性来到城市从事家政服务工作后，自然会结识一些异性朋友，通过交往彼此之间可能会产生了好感，如果双方情投意合，最终能够结为伴侣也是一段佳话。婚恋是人之常情，本无可厚非。但是，在交朋友谈恋爱时一定要慎重，因为，许多来自农村的年轻女性涉世不深，她们对城市美好生活充满幻想和迷恋，她们天真、幼稚、无知、轻信，在错综复杂的社会里容易上当受骗。

现实生活中，因婚恋问题上当受骗的案件比比皆是。可悲的是有些家政服务人员上当后，竟然连对方真实的姓名，家乡详细地址都不清楚。男大当婚，女大当嫁，交朋友谈恋爱要对自己一生负责，不要凭一时的出动，贪图一时的欢乐而作出不负责任选择。盲目婚恋的结局必定是痛苦的。首先，家政服务人员要有正确恋爱观，不要迷恋城市的生活，不要幻想追求一切不符合实际幸福，不要幻想利用婚姻改变自己的命运。有些人就是利用这个心理，骗钱又骗色。到头来姑娘是竹篮子打水一场空。其次，交朋友就要了解对方的情况，要掌握对方的真实情况，包括姓名、籍贯、职业情况以及他的家庭和婚姻状况，还要了解本人脾气秉性等。热恋时一定要把握自己的情感，切莫以身相许，一旦情况有变则后悔莫急。

4、外出要请假

家政服务人员有事外出一定要向雇主请假，并告诉他们去向和返回时间，以备不测。家政服务人员不应在外留宿，外出办事后应及时返回到雇主家中，不要在外流连忘返。星期天外出参加同乡聚会、购物或游玩时要保管好自己的钱物以免丢失。要把握回家的时间，一般情况不要天黑以后再回家，以免天黑发生问题。与同老乡约会一般要选择交通方便，标志明显好找的地方，不要选择在那些偏僻的地点。逛公园不宜去太偏僻的地方以免发生意外。外出如果遇到意外情况，不能按时返回雇主家中应通知雇主，以免他们担心。外出如遇到坏人，应沉着冷静，首先想方社法摆脱坏人的纠缠，可寻求路人帮助或立即报警，要敢于同坏人坏事作斗争，但要讲究方法和策略。前提是必须保护自身的生命安全。

二、家庭防火防盗防意外

（一）家庭防火常识 做饭防火须知：

1、用油锅时，人不能离开。油锅起火时迅速盖上锅盖，平稳端离炉火，冷却后才能打开锅盖，切勿向锅倒水灭火。

2、油炸食品时，油不能放得太满，搁置要稳妥。

3、煨炖各种肉汤时，应有人看管。汤不宜太满，在汤沸腾时应降低炉温或将锅盖打开，防止浮油溢出锅外。使用液化石油气须知：

1、不准使用不符合标准的气瓶，严禁私自拆修脚法卧放使用。

2、不准倒灌钢瓶，严禁将钢瓶

3、不准在漏气时使用任何明火和电器，严禁倾倒残液；

4、不准将气瓶靠近火源、热源、严禁用火、蒸汽、热水对气瓶加温；

5、不准在使用时人离开，小孩、病残人不宜使用，严禁将气瓶放在卧室内使用。点蚊香须知：

1、要把蚊香固定在专用的铁架上：切忌把点燃的蚊香直接放在木桌、纸箱等可燃物上。

2、要把蚊香放置在相对独立的地方

3、人员离开后，一定要把蚊香熄灭，免留后患。停电后防火须知：

1、要尽可能用应急的照明灯照明 ；

2、严禁将油灯、蜡烛放在可燃物上或靠近可燃物；

3、严禁用汽油代替煤油或柴油做燃料使用。吸烟须知：

1、不要躺在床上或沙发上吸烟；

2、不要漫不经心，不管场合，随手乱扔烟头和火柴梗；

3、不要在维修汽车和清洗机件时吸烟；

4、不要刁着香烟灰掉落在可燃物上，引起火灾；

5、不要不看场合地点，乱磕烟灰引起火灾

6、不要在匆忙时把未熄灭的烟头塞进衣服口袋；

（二）家庭防盗常识

如今不少人家中被盗窃，而全怪上小区保安没做到安全责任，事实上“家中被盗窃，保安没做到安全责任这的确是对的，但是这只能说80%的责任是保安的错，但还有20%是你自己的错！”自家的安全不能全交给保安，保安也是人，任何人都有犯错的可能，没有一个人是天生不犯错的，不是么？对于自己的财产自己也有责任保护好，如果照你这么说责任全交给保安，那么打比方“我们的钱包在路上被偷了，我们岂不是应该怪警察？”

1、家中不要存放大量现金,存折、信用卡不要与身份证、户口簿放在一起。

2、钥匙要随身携带,丢失钥匙要及时更换门锁。儿童不能将钥匙挂在脖子上。

3、离家前要将门窗关好，上好保险锁。

4、青少年不可随便将生人带到家中。

5、雇佣保姆要查验其身份证,并到派出所审报暂住户口。

6、外出开灯，如果你白天外出，要晚上很晚回来或第二天回来，而且家中没人最好在阳台和靠窗的地方开着灯。一般的夜猫子都是看灯光来确定家中是不是有人。而且条件好的，把阳台和靠窗的灯换成节能制的，这样长时间开灯不会浪费很多电。如果有人认为很浪费电，我问大家，如果家里被盗窃了，几万块和浪费几十块的电费，哪个损失大？

7、如果房屋以前曾经租借过，现在如果自己要住了就赶紧换锁，一刻都不能缓。如果现在住的房子是租的，问问房东“前租客住过后是否换或锁？”如没换过与房东商量并换把锁。

（三）家庭意外事故预防基本常识

家庭意外事故是导致儿童死亡和成年人受伤的主要原因之一。在许多情况下，只要采取一些简单的预防措施，就可以避免这类意外事故的发生。因此，因工经常检查以下自己的居住环境和生活习惯，以避免家成为危险地带。下面是一些常规性的指导原则：

1、尽快擦干厨房、浴室和车库地面上溅出的水、油脂和其他液体，以防止滑倒。

2、使用有防滑垫或者防滑背衬的安全地毯，也可以使用专用双面胶带来固定地毯。

3、不要把热茶、热咖啡或其他热的液体放在从桌子边缘垂下的桌布上。一旦有人会被桌布绊住，滚烫的液体就可能溅出来。

4、千万不要在家中放置子弹已经上了膛的枪；枪械和弹药应分开存放。

5、如果家中有老人或腿脚不便的人，请在浴缸或淋浴间中安装扶手杆。淋浴时，可以坐在凳脚安有防滑垫片的凳子上。

6、要选择这种梯凳——当人站在最高一级时有扶手可握。攀爬梯凳之前，务必确保梯凳已经完全打开且放置平稳。

7、老人和儿童常常有被热水烫伤的危险。如果把热水器设定在49摄氏度以下，就能避免这种危险。如果热水器没有温度调节装置，可以用温度计测量出水口的水温。

8、切勿将电器放置在易入落水中的地方。

9、站在水中时，切勿触摸电器。

10、不要把电加热器放在易燃物质附近

11、您家的地下室或车库是否是主要储藏区？如果是的话，您可能会被许多东西绊倒，包括一些工具和锋利（或有尖刃）的物体。要从预防意外事故的角度仔细检查一下这些区域，把所有潜在危险物体都拿开，或重新放置

12、切勿将电动工具上的保护装置拿掉。使用没有保护装置的电动工具会带来严重的受伤风险

三、交通安全知识

1、交通标志

目前，在大都市中机动车辆多，车速快。各种交通标志、标线繁多复杂。许多人因不懂交通交规或不遵守交通规则，因此，城市交通事故屡屡发生，轻者伤残，重者直接危害人的生命安全。家政服务人员必须要学习了解交通法规。生活在城市 中必须遵守交通规则，严守交通信号，服从交通民警指挥，才能确保交通安全。下面，将简要介绍主要的交通常识，交通标志及设施。

（1）红绿灯是路口、道路上最重要的交通设施。通常信号灯树立在道路的两侧，分为三种颜色，红灯、黄色、绿色。红灯是禁止标志。红灯亮，禁止行人和车辆通行；黄灯亮，各种车辆必须停在路口停止线或人行横道线以内，已经超过停止线的车辆，可以继续通行；绿灯是通行信号。绿灯亮，准许车辆、行人通过。

（2）人行横道线。过街天桥、地下通道人行横道线是画在路面上的白色平行线（俗称斑马线）。过街天桥和地下通道通常设立与交通繁忙的交通干线上。行人横过马路，通过人行横道线、过街天桥和地下通道穿越马路最安全。在没有以上设施的地方横过马路时，要左右观看，在没有车辆通过，或是不影响车辆通行的情况下，迅速通过，但不要斜穿、猛跑。

（3）交通标线。在城市的主要道路的路面上划有的各种线条，这是交通标线。道路中间长长的黄色或白色直线是车道中心线，它分隔来往车辆，使它们互不干扰。中心道两侧的白色虚线是车道分界线。它规定机动车在机动车道上行驶，非机动车在非机动车道上行驶。在路口的顺行方向化有一根白线即是停止线。红灯亮时，各种车辆以及自行车三轮车都应该停在这条线内。

（4）隔离墩、护栏。在城市的主要道路上还有隔离墩、护栏两种交通隔离设施。隔离墩是安装在车行道上，用来分割机动车与非机动车或来往车辆的。护栏主要用于高速路、主要环路和城铁。是用来保护行人安全，防止行人横穿马路走入车行道和防止车辆入人行道的。

（5）人行道。人行道是设立在道路两侧，专供行人行走的道路，外出时必须在人行道内行走，在人行道内行走时，应靠右边行走，不能三五成群并排行走，不要在道路上聚集、打闹。在没有人行道的地方要靠路右侧路边行走。

（6）铁路道口。通过铁路道口，必须服从看守人员的管理，当隔离杆落下后不要进入栏杆以内；通过无人看守的道口时必须停步嘹望，确认安全后，方可通过。

2、骑自行车、三轮车应遵守哪些规定

（1）骑车前必须检查牌照是否齐全，车闸、车铃安全设施是否灵敏可靠。（2）骑车时，要按照规定在非机动车道内骑行。在没有画定车道的路面骑行时应靠马路右侧骑行。

（3）骑车时不要逆行，车速不要太快，转弯前应减速慢行，向后了望并伸手示意，不准突然猛拐。

（4）骑行时不准双手离把，攀扶其他车辆或手中持物，不准扶身并行，互相追逐或曲折行驶。

（5）骑行时不准骑车带人，骑三轮车不准并行。不要在马路及人车较多的地方练习骑车。

3、乘坐公交车辆的注意事项

在城市生活中，出行离不开公交交通。自觉遵守交通规则维护交通秩序，是每一个公民的责任于义务。是安全出行的保障。我们提倡讲文明讲礼貌，谦恭礼让的良好风范。外出乘车时要做到以下几点：（1）外出乘坐公交车辆时，应自觉遵守交通规则，遵守乘车管理规定，自觉维护乘车秩序。

（2）等候车辆时应在规定的位置按照先后秩序排队上车。在乘坐地铁、城铁时必须站在黄色隔离线以外等候，以免发生危险。

（3）上车时，应等车辆停稳，待车上的乘客下车后，再按照排队顺序依次上车。上车后应主动向车厢内行走，不要拥堵的车门口，以防碍他人下车。

（4）上车后应主动买票，有月票者要主动出示车月票，车票要保存好，已备相关人员查验。

（5）乘车时遇到老、弱、病、残、孕妇或怀抱婴孩的人应主动让座。（6）乘车途中不能将头和手伸出窗外，不要乱扔废弃物品，要保持车内外环境卫生。

（7）要爱护车站、车内设施，保持站内、车内环境卫生，不喧哗，不吸烟，不随地吐痰，不乱仍废弃物，不蹬踏座椅，不乱写乱画，不损坏公物。

（8）不携带危险品和有碍乘客安全的物品乘车。携带大件物品乘车时不要挡住中间通道，妨碍他人上下车。如带鱼、肉等易于污染他人的物品上车时，要包裹好以免弄脏别人的衣服。雨天乘车上车前要脱掉雨衣，妥善放置好雨伞。

（9）下车时应提前作好下车准备按照顺序下车，如果车内比较拥挤时，可有礼貌的与前面的乘客互换。

（10）下车后，注意不要在车头、车尾处猛跑、突然穿越马路，以免发生危险。（11）乘坐无人售票车时，通常是前门上车，后门、中门下车；或中门上车，前、后门下车；上车前要事先准备好零钱或月票。

4、交通事故的应对

家政服务人员外出如果发生交通事故，应视事故大小来解决，如是一般的磕碰，问题不大，可相互协商解决。如事故严重，则必须迅速拨打122或110报警电话通知交管部门或公安部门，同时积极抢救伤者。但要注意保护现场，并留下肇事人员的姓名，有效证件，记下车辆牌照号码，以免肇事者逃逸。

四、安全用电用气用水知识

（一）安全用电

1、家用电器中除了少量电器以干电池作为电源外，绝大多数电器都是使用交流电。交流电是通过导体来传导电流，而所有的金属都能导电，其中铜和铝的导电性能较好，所以它们被广泛地制成铜导线或铝导线。有些材料几乎是不导电，所以称它为绝缘体，如塑料、橡胶、干燥木材、纸张等，绝缘体可以用来隔断电流的传输。但绝缘体一旦受潮或老化后，就会失去绝缘作用，同样会发生触电事故。

2、电器在使用过程都会产生一定的热量，在正常情况下产生的热量是不会影响电器和导线工作的。但如果使用不当或电器出故障时，产生的热量会超过允许的额定值，导致线路中的保险丝熔断，或电路保护装置自动断开（俗称“跳闸”）时，应请专业人员进行检查与维修。

3、购置家用电器前，应先计算一下家中的电表。家中电器过多用电量太大。会引起过载（超过工作负荷）。特别是夏季家中安装的大功率的制冷设备同时开动，容易发生过载，时间过久容易造成电线老化形成短路，易于发生线路火灾。

4、电器均应接上接地线，以免漏电伤人。不要擅自加粗熔断丝的直径。严禁用其他金属丝来代替熔断丝。因为这两种做法均会使熔断器失去应有的保险作用。为了防止电线或电器用具因漏电而造成事故，家庭中应安装合格的漏电保护器。一旦发生触电事故或电器用具起火时，应立即先切断电源，然后再进行抢救。

（二）安全用气

1、使用灶具前应先进行安全检查。打开总开关，首先检查灶具、管线、截门处有无漏气现象；可以通过嗅觉来发现有无异味，也可靠听觉来感知是否有漏气的声音。

2、灶具点火时正确方法，使用电子点火的灶具，可直接按动旋转点火器点燃灶具。如用手工点火，应用一手握住灶具开关，一手持点火器具，将点燃的器具对准灶具的火眼，然后，另一只手再按动旋转燃气开关放气，要以火迎气。灶具点燃后再放置炊具。厨房要注意通风，但风力也不可过大，以免风将火焰吹灭，造成气体泄露。

3、家政服务员在使用煤气灶时，人不要长时间离开厨房，避免风大吹灭火焰，熬粥、煮面条情况发生汤、汁从锅内溢出浇灭火焰等情况，造成气体大量泄露。避免火焰将锅内物品烧干，从而诱发火灾。

4、家政服务人员不要在灶台上堆放、悬挂物品，特别是易燃物品，火焰的温度很高，如果物品放置的位置太近，时间一长容易将物品引燃造成火灾。

5、液化气罐的放置，液化气罐应当直立放置在远离火源、热源的地方，要避免高温和暴晒，不能平放或倒放，应避免大力撞击。液化气罐内余气不多的情况下，不要为了节省一点余气，而用热水或其他方法加热液化气罐，这样的做法十分危险，必须严格禁止。

6、如果发现厨房内有浓厚的液化气味，此时切忌点火，也不要开灯或按动电源开关，以免产生电火花。应先关闭总阀门，然后打开门窗通风，使易燃气体尽快散去。待查明原因后再行使用，以免发生爆燃火灾。

7、家政服务人员要经常检查灶具、气罐、管道、管路连接处有无漏气现象，检查管线是否老化现象，检查的方法很简单，可用刷子沾肥皂水或洗衣粉水涂抹阀门接口处，如果出现气泡，此处就是有漏气点应及时修理。检查塑料管线有无裂纹、发软发粘等情况，如果发现这类情况，说明管线已经老化应及时更换新的管线。换气罐后重新安装减压阀时，应检查减压阀上的橡胶垫圈是否存在。

8、如果灶具发生火灾，应首先关闭总开关，切断气源，然后在进行灭火，一般情况，水是灭火的最好方法。如果是液化气罐口发生着火时，可用一块较大的湿毛巾盖在喷火处，然后用手将阀门关住。如果火势较大，必要时可用衣服或被褥对气罐进行捂盖，将空气与气罐隔绝，达到灭火的目的，待没有火焰时立即将气罐阀门关上。注意采用此种方法灭火后，一定要彻底检查衣物、被褥中有无燃点，避免发生死灰复燃。

（三）安全用水常识 １、与保姆、看管孩子的人以及管家明确室内可能存在的用水隐患。让他们牢记一系列安全注意事项，告诉客人们如何打开和锁上马桶的坐板安全锁；并且，要强调当小孩在场时，任何时候都不能把过多的水留在马桶和水槽中。加强监管是必不可少的环节。

2、任何时候都锁上浴室的门。浴室对于一个小孩来说，总是充满着诱惑的。曾经有很多报导报道过小孩因为贪玩爬进浴缸（有时里面甚至装的是滚烫的热水），因此终酿悲剧。当你需要洗手或者其他原因而将洗手盆注满水的时候，谨记关上门把锁，保护小孩的安全。必须反复向保姆及相关的人强调这一点。

3、绝不能将小孩单独留在浴缸里，包括婴儿的洗澡盆。婴儿和刚学会走路的小孩都很容易在浴缸中滑到，短时间内就可能会发生溺水意外的。另外，这些地点往往成为无声无息的婴儿杀手，因为婴孩常常无法发出任何声响。因此，把婴孩放在浴缸或婴儿澡盆前，一定要确保所有你需要的东西就在你伸手可及的地方。务必保证照看孩子的亲戚和保姆遵守这些要求。

4、仔细检查家中通常被认为安全的用水器皿，确保做好了必要的安全预防措施。例如，咖啡桌上打开盖的金鱼缸，或者甚至是一盆养在水中的植物，都是极容易给小孩带来许多不安全因素的。

五、家政服务员个人卫生

1、日常清洁

（1）家政服务员应坚持早晚刷牙，以保持口腔清洁卫生、无异味。每天在睡前一定要用温水洗脚，每周应修剪脚趾甲一次；家政服务员应注意保持躯体卫生清洁。如条件许可在夏季应每天冲洗一次，条件有限者也要每天擦洗。在冬季每周应至少洗澡1次，有条件者可每隔3天左右即洗澡一次。

（2）家政服务员应作好手的清洁卫生，要求一般人应饭前便后要洗手。对家政服务员提出要求每天要做许多工作，手的使用频率非常高，手上沾上一些细菌是在所难免的。特别是做饭前，触摸食品、接触婴幼儿前一定要洗手。洗手时可用肥皂或香皂反复搓洗，必要时可用刷子蘸肥皂水或消毒液将手彻底洗刷，按照腕、手掌、手背、指甲、指甲缝等处顺序进行刷洗。手指甲缝内很容易藏有污垢，也是细菌繁殖和生长的重要场所，所以清洗时尤要注意指甲缝的清洗。因此，家政服务员不应留长指甲，不要涂抹指甲油，每周应至少剪指甲一次。

（3）头发应经常清洗、修剪，梳理整齐。家政服务员的工作性质要求必须保持头发清洁卫生。每周应清洗头发1～2次。不宜留长发，头发过长不但会影响工作，且不卫生。更不能披头散发，头发要梳理整齐，工作时头发要捆扎利落，做饭时最好戴上帽子或头巾，以防止头发或头屑掉到饭菜里面。

（4）保持会阴清洁。会阴处的内外环境极其适合细菌的繁殖和生长，如果不能够保持清洁的外阴环境，将会导致细菌的大量繁殖，容易导致各种妇科病的发生。

2、家政服务员着装卫生

家政服务员的工作关系到雇主家庭的衣食住行。讲究卫生是对家政服务人员最基本的要求。雇主都希望家中的家政服务员讲卫生、爱清洁，具有良好的卫生习惯。（1）家政服务员没有统一的着装要求，可依据服务地着装习惯并结合本人的经济状况穿着适宜的服装。但是，衣着必须清洁、整齐，不要衣不系扣或服装皱折太多。

（2）内、外衣服要经常更换清洗，尤其是夏季衣服、袜子要每天换洗。其它季节也要经常更换、刷洗、晾晒鞋袜，以保持鞋袜清洁没有气味。

（3）遇到节日或雇主家有客人到来时，可换上整洁美观鲜艳些的服装。

（4）在从事家务劳动时可以根据具体工作情况，准备一些辅助衣物，如围裙、套袖或者保洁人员穿的蓝大褂等。

（5）护理病人或婴幼儿的家政服务员最好能够穿着专用服装，那将更加妥当。（6）家政服务员工作的主要场所是在家庭中，着装不必要求非常正规，但是穿着也不能过于随便，要注意在雇主和宾客面前的形象。

（7）家政服务员不宜穿着紧身的、包裹躯体的、过分突出自身线条的服装不能穿；过于单薄，明显透出内衣的服装不能穿；过于暴露肢体，如低胸、超短裙不能穿。更不能只穿着内衣裤就在雇主家中走动。

（8）穿裙装者不要在裙子下摆露出秋裤等。

（9）如果雇主要求在室内活动必须穿拖鞋，那么家政服务员就要配穿上袜子；否则光着脚或露出脚趾接待宾客是极不礼貌也是极不雅观的。

第二篇：家政服务礼仪教案

家政服务员培训教案

【课题】第一章 家政服务员礼仪 【教学目的和要求】

1、通过教学使学员持良好的就业心态从事家政服务

2、通过教学使学员掌握做为一名家政员应遵守的职业行为准则

3、通过教学使学员掌握如何处理好家政员与雇方之问的人际关系

4、通过教学使学员了解家政服务员所应具备的仪表仪容的具体要求。例如：着装、面部、行走、站立姿势等

5、通过教学使学员了解工作中所应掌握的言谈举止、人与人的交往礼仪标准 【教学内容】

1、家政服务员道德修养

2、家政服务员行为准则

3、家政服务员的基本礼节礼仪 【教学准备】

通过观看光碟让学员找错方式，掌握家政人员所应有的职业习惯等 【教学过程】

第一节 家政服务员道德修养

一、职业道德的定义：就是山人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

二、家政服务员的道德品质和行为准则

1、要遵纪守法

2、要远离恶习

3、要入乡随俗

4、要摆正位臵

5、要真诚待人

6、要注意安全

7、要洁身自爱

8、要谨慎从事

9、要不懂就问

10、要勤俭节约

11、要遵守协议

举例说明：对于家政人员来说，与雇主建立良好的关系十分重要。家政员与雇主建立良好的关系，必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。

1、与雇主家庭成年人相处的道德要求。家政员与雇主家庭成年人相处时，要根据性别而区别待；家政员与雇主家庭同性成年人相处时，要注意尊重他们的意见，要多征求他们的要求，日常饭菜的准备应迎合他们的口味。

2、与雇主的孩子相下的道德要求：耐心和认真。要真心爱他们，经常鼓励、表扬他们。

3、与雇主家庭老人相处的道德要求：家政员必须学会尊重和关心照顾老人。

4、与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求：以礼相待。

5、与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求。1)对于爱唠叨的人，家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。有巧妙的方法转移话题。

2)对于爱挑剔、脾气大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服务员要善于耐心地向其请教指导，做完后向其汇报。要尽量把事情做得无可挑剔。

3)与雇主家中家猜疑的人相处时，家政员要做到光明磊落。

6、消除用户误解的道德要求：家政员的工作环境就是雇主的家，在工作过程中，难免会与雇主发生那样和这样的误解。

例如:物品损坏、小孩受伤、家政员反常情绪或行为都可能收引起误解。家政员要做到正确对待雇主的怀疑，心怀坦荡，坐卧如常。必要时应及时解释，相互沟通，以求化解误解。禁忌：马上说走、哭泣。

说明: 做为一名家政服务员进入家庭，为家庭生活服务的，劳动方有其特殊性，劳动态度问题非常重要。对家政服务员来说，劳动态度是能否做名合格家政服务员前提。一个家政服务员虽然有较好、甚至超出一般要求的技术、技能、但是，服务态度不好，处理不好被服务家庭的关系，也就不能或无法很好地完家政服务工作。第二节、家政服务员的基本礼节礼仪

家政服务员学习礼仪礼节能够直接给雇用者留下印象，最易给雇用者建立信任感与好感的，是家政从业人员的外在从业形象。

礼仪礼节是社会生活中，由凤俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。

礼：是精神。本意敬神。现表示为敬意。仪：是形式。为表敬意或表隆重而举行的仪式。四心：爱心、细心、耐心、责任心

一、日常礼貌用语

礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。

感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。

打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。

接受对方致谢致歉时："别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。

告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。忌用语：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。

见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多 指教”、“请多关 照”等。

二、形象行为规范

从手、头发、面部、衣着打扮、个人卫生、言、行几个方面介绍形象行为规范要求。

1、着装要求

家政服务员的着装要大方。工作装的正装，大小合适。色彩应当是深色，不要图案，并应穿皮鞋或布鞋。不可穿过紧、突出线条的服装。

家政服务员的着装要整洁。清洁整齐是对家政员着装最基本的要求。注意事项：1）内衣、外衣要穿戴整洁，服装鞋袜要经常换洗。根据工作性质的需要应穿保护用品如防尘罩衫、围裙、套袖或护理病人、婴儿等专用服装。2）不要穿有污染的衣服去厨房操作或进卧室抱小孩。3）家政服务员应注意不在他人面前整理衣物。

2、化妆的要求

家政服务员平日工作以淡妆为宜，不宜浓装艳抹。勤洗头。每周至少洗1-2次。

3、饰物的要求

家政服务员在工作中不得佩戴饰物，例如：戒指、项链、手镯等。在工作中佩戴此物不方便操作，同时宜伤到小孩。

4、个人卫生

勤洗澡、勤洗头、勤刷牙、勤剪指甲。

5、坐姿

坐是一种静态造型。优美的坐姿主要注重四肢协调，即头、胸、臀三轴与四肢的开、合、曲、直协调得当，给人以自然大方的美感。坐姿要领：落座时动作要轻稳，要坐在靠椅子中间或2/3处，不要坐在椅子边上。头要平衡自然，腰背挺直，不靠沙发背，双肩放松。手扶膝部或放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手上。两腿垂地或微内收，男性可张开腿部而坐，膝部分开不超过肩膀部，女性则应膝盖并拢。

坐姿不良姿态：心神不定，如坐针、翘二郎腿、来回晃动；斜靠在椅子上前倾后仰；不停地抖动打哆嗦；将双手放于臀下，可到处乱摸；两手交叉在胸前，抱起肩膀等。

6、站姿

标准站姿会给人以挺拔向上的感觉，其要求是：身体挺拔、抬头、头顶上悬、脖颈挺直；微收下颌，双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；两腿并扰立直；膝和脚跟靠紧。男性两腿可适当分开与肩宽，女士双肩稍向压，脚尖成45左右。

7、走姿

步态是流动的造型体，最能体现一个人的精神面貌。家政员的走姿要点：

走路姿态端庄，脚步要轻，头正颈直，目光平，挺胸收腹。起步稍前倾保持重心。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动是要自然。摆动度为30度，前后摆动的幅度为30-40厘米。停步、拐弯、上下楼梯时，从容不迫，控制自如。

行走时禁忌：弯腰驼背，无精打采，重心向后，上身后仰；歪肩晃膀；两手插兜。走内（外）八字。

强调：当着他人整理衣物、衣着暴露、异味、浓妆艳抹等行为最要注意。

三、接待客人的礼仪

接待来访的客人是家政服务员工作中最常见的一项内容。家政服务员要掌握招待客人基本礼仪，学会招待客人的方法。

1、准备工作

如果接待预约的客人，要提前做些准备，首先要布臵合适的不环境，一、打扫卫生、二、通凤调节室温保持空气清新。

三、准备接待物，衣帽间架、托鞋、茶壶、荼叶、烟缸等等。另还要准备水果、小吃等。

2、迎接客人

当听到门铃声或敲门声，要先问清来访人姓名、被访人姓名加以确认。如来访者并非是用户预约的客人，且用户又不在家则不要开门。即使是曾经来过用户家的客人也只能留言。带领的方法：先问候，并向主人告知。并引领进客厅。

3、招待客人

4、礼物的处臵 如果客人带来礼物，要先把礼物放在上座的地方，主人同意接受后再拿进别的房间。

5、送别客人

送别客人时，把客人送出门后要目送一段距离，如果是楼房可以把客人送下楼或送至楼梯口，如有电梯送上电 强调：

1、做好准备工作：环境卫生、个人仪表

2、做好接待工作：迎宾、待客、送客的礼仪

3、备餐礼仪：私下商量饭菜特点，了解客人禁忌

四、接打电话的礼仪

听到电话铃响后，在三声响之内要迅速接听。应向对方说：“您好，这是**家。请问您找那位，请问如何称呼您、请稍等”切不得在电话中粗声粗气说“喂，找谁、你是谁、你等着啊”这些都是不礼貌的。

注意：如是钟点工不律不准在雇主家接听电话。强调：

1、接听电话：礼貌、问清客人姓名、做好留言记录

2、拨打电话：礼貌、简单明了、得到雇主允许

小结： 家政服务员的礼仪非常重要，一个有礼貌的家政服务员会给雇主带来好的印象，对于自己今后顺利开展工作有很大的益处。如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。

任课教师：郝蕾

第三篇：家政服务礼仪

家政服务礼仪

家政服务的意义：

家政服务不再被认为是伺候人的、不体面的工作，而和所有其他职业一样被看作是社会分工下的一种行业。

家政服务是一项跨世纪的“双赢”工程。一方面，它为广大家庭提供了保姆、护理、保洁、物流配送、家庭管理等方面全方位的服务体系；另一方面，它是解决再就业问题的主要渠道之一。据劳动与社会保障部的调查，家政服务业就业潜力巨大，至少可为中国提供500多万个就业岗位

一些商家把家政服务当作“谢礼”，回报客户；老板把家政服务作为“温暖礼品”，犒劳员工；儿女将家政服务作为“孝心礼”，献给父母。

随着城市居民生活节奏的不断加快，家政服务市场的前景将更加广阔，但同时不容忽视的是，作为朝阳产业的家政服务业，它的规模化、规范化也应尽早提上议事日程。

现在“保姆”一词，已被“家庭服务员”一词代替，显示了在提高自身素质和职业

家政服务

技能后，社会地位的提高，和受到人们的普遍尊重。随着经济社会的发展、人民物质生活和精神生活的提高，人们对家政服务的要求也日益规范化、专业化、系统化，为了适应这种要求，对家政服务师的专业技能培训就成为必然。

社会竞争力的加强，家庭水平的提高（特别是在大城市工作根本没时间做家务）

老龄化问题（50年代，60年代出生的人最多，要步入老年社会），3 老人，儿童需高质量的家政服务（以前生活不需要专门做）

1、什么是礼貌、礼节、礼仪

1、礼貌 是人们在交往时，相互表示尊重和友好的言行规范。它体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿势等表示对人的尊重。礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个方面。

2、礼节 是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求。例如，餐厅服务员在引导客人进入餐厅时，一定要穿戴整洁并面带微笑，在客人的左前方2—3步处，一边用正确的手势指示方向，一边用敬语问候：“小姐／先生，您好！里边请！”

3、礼仪 是为表示敬意而举行的隆重仪式。如迎接外国国家元首和政府首脑安排的检阅仪式；公路通车时的剪彩仪式；工程的奠基仪式；农村盖房时上大梁的仪式。但从一般意义上来说，礼仪也可说是礼貌、礼节的和称。

2、讲礼貌、礼节、礼仪的意义

1、是建设和谐社会的需要 礼貌、礼仪属于社会公德，是思想道德建设与职业道德建设的基础。人人讲礼貌、讲礼节、讲礼仪则社会风气良好、人际关系和谐、生活环境温馨。讲礼貌、讲礼节、讲礼仪既可体现社会主义精神文明的程度和公民的精神风貌；又能反作用于思想、道德、文化建设、促进精神文明发展。因此，讲礼貌、讲礼节、讲礼仪是建设和谐社会的需要。

2、是家政职业的基本要求 家政服务是一种特殊的劳动关系。雇主与家政人员签定了服务合同，就确定了双方的服务关系。雇主支付劳动报酬，要得到合同所约定的服务。同时也应该得到家政人员的微笑服务和文明服务。从这个意义说，讲礼貌、将礼节、讲礼仪是家政行业的基本要求，是雇主基本要求，也是对家政服务员的基本要求。

3、言谈 言谈就是语言。语言能够反映人的文化素养、道德品质、逻辑思维、表述能力、交往能力等诸多内在的基本素质。善于使用规范的语言，运用丰富的语言技巧，达到相互沟通的目的，是对人基本素质的要求。

家政服务是以人为服务主体的工作。了解语言沟通的内涵，运用好沟通形式及相适应的语言。这种语言包括称谓、语言、语气、用词、以及形体语言等。正确掌握和运用语言技巧，是家政人员的必修课。

1、语言表述的基本方法

（1）说话吐字要清晰 语速不要太快，声音不要太大，以对方能听清楚为好。说话时不要大呼小叫，旁若无人。力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力。

（2）说话意思要清楚 意思表达要准确，说话不要罗嗦，不要言不由衷，词不达意。同时注意词语的选择。

（3）说话要和颜悦色 表情要自然，目光应注视对方。但不要死盯着对方。与人说话时应保持适当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上。

2、礼貌服务的基本用语 日常礼貌用语是指人们在日常生活和交往中，经常使用的文明语言为：您、您好、请、谢谢、别客气、对不起、再见等。

3、称谓

（1）对长辈的称谓 爷爷、奶奶、大爷、大妈、叔叔、阿姨。注意：晚辈不能直呼长辈的名讳。

（2）对同辈的称谓 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。对晚辈可以直呼名字。（3）对邻居的称谓 赵奶奶、钱伯伯、孙大哥、李阿姨、王大姐、李校长、周老师、武医生。

（4）对生人的称谓 同志、师傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介绍

（1）自我介绍 介绍用语要简洁，礼貌得体。介绍的内容包括：称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的。自我介绍时，有必要先向对方打一下招呼。例如：“阿姨，您好！我叫陈英，我愿意做家务，您愿意和我谈一谈吗”？作自我介绍时，态度要诚恳、要实话实说、要有自信、要面带微笑。

（2）介绍他人 介绍者作为中间人，既要使被介绍双方认识，又要兼顾同双方的关系。措辞、语态要根据具体情况而定。介绍之前向双方打个招呼，使双方都有准备，自己也能更从容一些。如：“李阿姨，我给您介绍一下，这是我的表姐刘丽，也是服务员。小丽，这就是我的用户李阿姨”。

（3）面对别人的介绍 当别人向你作自我介绍或你被介绍给别人时，如果你正坐着，应该马上起立，尤其面对长辈时，更应注意礼貌。当介绍人说完以后，你应微笑着向对方说一些应答的话。例如：“李阿姨您好，我很高兴认识您，谢谢这些年对我表妹的关照。

5、询问 碰到自己不知道的事情，向他人求教，这就叫询问。向别人询问时一定要有礼貌。应视不同的询问对象选择不同的询问方式。向他人询问时有几点禁忌：一是不加称呼的乱叫；二是询问时不分场合、地点、时间；三是询问时涉及他人的隐私。

6、道谢 得到他人帮助时，应向对方表示感谢。如：雇主外出归来给你买了小礼品，要说：“谢谢，阿姨出差这么忙，您还想着我”。把“谢谢”二字挂在嘴

边，就容易营造融洽的氛围，增进与雇主的感情。当你帮助他人得到感谢时，你可以说“别客气”“不用谢”。对别人的感谢不作应答，也是不礼貌的行为。

7、道歉 工作中出现失误或给他人带来不便时，都应该向对方说一声对不起。如果造成经济损失还应主动提出赔偿。如：在清洁时把花瓶打碎，应主动说：“阿姨，对不起，我今天做了一件错事，不小心将花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的损失您可以从我工资里扣除”。

4、举止

我们常说：一个人要站有站相，坐有坐相，坐、卧、行都要有一定的规矩。这些规矩最能够反映出人的精神面貌。当家政人员进入家庭后，雇主会通过一举一动来观察评价她们。做为女性得体的行为举止尤为重要。什么样的举止才符合职业要求呢？下面作一简要介绍：

1、坐姿 要求端正、稳重、自然、亲切。具体要领：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，左脚后退半步，然后轻稳地坐下。端庄的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背贴着椅背。头部略抬起、挺胸、穿裙子坐下时应注意把裙脚收好。如果坐的时间长，可以将身体略为倾斜，头面向主人、小腿交叉，两脚重叠，斜放一侧，双手互叠或互握放在腿上。不要翘起二郎腿或两膝分开、两手乱动。起 立时右脚向后收半步，然后站起。

2、站姿 要求直立、稳重、自然、亲切。具体要领为：腰要直，下巴稍往后收，使头部、颈、腰成一直线。头正目平，面带微笑，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，不要斜靠门边或墙站立，与人谈话时，不要浑身扭动，东张西望或斜肩叉腰。

3、走姿 要求端庄自然、轻盈敏捷。具体要领为：上身正直，两肩相平不摇，两眼平视前方，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，跨步时两脚间距离是本人一脚之长；步位做到两脚跟交替前进在一条直线上，两脚尖稍稍外展；两脚落地应是先脚后跟着地，前掌起脚要干净利索，有鲜明的节奏感。走路时，脚的移动应该彼此平行，不要斜肩、扭胯。无论是手提包、包裹、报刊等都不要挟在腋下，也不要用手指勾着摇来晃去。

5、表情 表情最丰富的部分。它能充分表达人们的内心情感，能表现人的喜、怒、哀、乐，能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。眼睛是人心灵的窗口，交往中它是一种无声的语言，目光接触是人交往之中常见的沟通方式。构成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光亲切、和蔼、自然。交谈时，目光应注视对方脸部。露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。

6、态度 态度和蔼的真诚服务，能使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感。对态度的基本要求是：主动、热情、耐心、周到。

1、主动 即服务工作做在雇主没有开口之前。

2、热情 即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样。

3、耐心 即要有“忍耐性”有“忍让性”。不急躁，不厌烦。遇到雇主不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，得理让人。

4、周到 即服务工作面面俱到，细致入微。善于从雇主的表情和神态变化中，了解雇主的意图，灵活应变，想雇主所想，急雇主所急，处处体贴方便雇主，千方百计帮助雇主解难。

7、仪表仪容 仪表是人的外表，它包括容貌、服饰和个人卫生等，是人的精神面貌的外观。家政人员应展示整洁大方、忠厚老实、端庄稳重、面带微笑，亲切和蔼，不卑不亢的服务形象。

家政人员的仪表仪容表现在，面容清洁，头发整齐清洁，发型朴素、大方。服饰干净整齐。指甲经常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。一般情况是不要化妆的。如果雇主要求化妆时，也应化淡妆，要达到端庄、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦净、擦亮。如穿布鞋也应保持洁净。鞋子如有破损应及时修理。袜子应穿与肤色相近的，袜口应不露在裤子与裙子外边，袜子应无抽丝与小洞。

8、服装、服饰 着装必须符合职业规范，即与自己的职业、身份、年龄、性别、体形相称，与周围环境协调，讲究和谐的整体效果。人们对服装服饰的选择，反映着人的内心世界，反映着她的素质、文化道德修养和精神面貌。虽说“穿衣戴帽个人所好”，但整洁、雅致、和谐、恰如其分的服饰可以表现人的自尊，而不雅失度的服饰，会有损人格和自尊。

1、工作服的选择 家政人员没有规定统一的服装。选择服装，既要符合自己身体特点，又要便于工作。颜色应以深色为宜，服装上不要有饰物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿长袖衬衣。配上围裙、套袖，头上可戴帽子也可以扎一块方巾。工作服穿着力求利落，以方便、安全为首选。工作服要经常洗涤保持整洁。选择服装应注意它的实用价值，如结实、耐洗涤、吸汗、便于工作安全性能好等特点

2、日常服饰的的选择 选择日常服饰时，要从个人的经济情况出发，以经济实惠、朴实大方、合体的衣物为首选。颜色忌大红大绿，款式怪异，不穿太紧太瘦的衣服。质地太薄，太透或袒露会让人感到轻浮。穿衣打扮，要符合自己的身体条件，适合季节变化条件、符合雇主家庭生活环境条件。无论雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齐，不要衣不系扣、敞胸露怀。衣服要干净整洁，不要皱巴。内衣要保持清洁，要勤洗勤换。鞋袜要经常洗换。

第四篇：家政服务礼仪

家政服务礼仪

1、什么是礼貌、礼节、礼仪

1）、礼貌是人们在交往时，相互表示尊重和友好的言行规范。它体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿势等表示对人的尊重。礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个方面。

2）、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求。例如，餐厅服务员在引导客人进入餐厅时，一定要穿戴整洁并面带微笑，在客人的左前方2—3步处，一边用正确的手势指示方向，一边用敬语问候：“小姐／先生，您好！里边请！”

3）、礼仪是为表示敬意而举行的隆重仪式。如迎接外国国家元首和政府首脑安排的检阅仪式；公路通车时的剪彩仪式；工程的奠基仪式；农村盖房时上大梁的仪式。但从一般意义上来说，礼仪也可说是礼貌、礼节的和称。

2、讲礼貌、礼节、礼仪的意义

（1）、它是建设和谐社会的需要礼貌、礼仪属于社会公德，是思想道德建设与职业道德建设的基础。人人讲礼貌、讲礼节、讲礼仪则社会风气良好、人际关系和谐、生活环境温馨。讲礼貌、讲礼节、讲礼仪既可体现社会主义精神文明的程度和公民的精神风貌；又能反作用于思想、道德、文化建设、促进精神文明发展。因此，讲礼貌、讲礼节、讲礼仪是建设和谐社会的需要。

（2）、它是家政职业的基本要求家政服务是一种特殊的劳动关系。雇主与家政人员签定了服务合同，就确定了双方的服务关系。雇主支付劳动报酬，要得到合同所约定的服务。同时也应该得到家政人员的微笑服务和文明服务。从这个意义说，讲礼貌、将礼节、讲礼仪是家政行业的基本要求，是雇主基本要求，也是对家政服务员的基本要求。

（3）、言谈言谈就是语言。语言能够反映人的文化素养、道德品质、逻辑思维、表述能力、交往能力等诸多内在的基本素质。善于使用规范的语言，运用丰富的语言技巧，达到相互沟通的目的，是对人基本素质的要求。

家政服务是以人为服务主体的工作。了解语言沟通的内涵，运用好沟通形式及相适应的语言。这种语言包括称谓、语言、语气、用词、以及形体语言等。正确掌握和运用语言技巧，是家政人员的必修课。

1、语言表述的基本方法

（1）说话吐字要清晰语速不要太快，声音不要太大，以对方能听清楚为好。说话时不要大呼小叫，旁若无人。力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力。

（2）说话意思要清楚意思表达要准确，说话不要罗嗦，不要言不由衷，词不达意。同时注意词语的选择。

（3）说话要和颜悦色表情要自然，目光应注视对方。但不要死盯着对方。与人说话时应保持适当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上。

2、礼貌服务的基本用语日常礼貌用语是指人们在日常生活和交往中，经常使用的文明语言为：您、您好、请、谢谢、别客气、对不起、再见等。

3、称谓

（1）对长辈的称谓爷爷、奶奶、大爷、大妈、叔叔、阿姨。注意：晚辈不能直呼长辈的名讳。

（2）对同辈的称谓哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。对晚辈可以直呼名字。

（3）对邻居的称谓赵奶奶、钱伯伯、孙大哥、李阿姨、王大姐、李校长、周老师、武医生。

（4）对生人的称谓同志、师傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介绍

（1）自我介绍介绍用语要简洁，礼貌得体。介绍的内容包括：称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的。自我介绍时，有必要先向对方打一下招呼。例如：“阿姨，您好！我叫陈英，我愿意做家务，您愿意和我谈一谈吗”？作自我介绍时，态度要诚恳、要实话实说、要有自信、要面带微笑。

（2）介绍他人介绍者作为中间人，既要使被介绍双方认识，又要兼顾同双方的关系。措辞、语态要根据具体情况而定。介绍之前向双方打个招呼，使双方都有准备，自己也能更从容一些。如：“李阿姨，我给您介绍一下，这是我的表姐刘丽，也是服务员。小丽，这就是我的用户李阿姨”。

（3）面对别人的介绍当别人向你作自我介绍或你被介绍给别人时，如果你正坐着，应该马上起立，尤其面对长辈时，更应注意礼貌。当介绍人说完以后，你应微笑着向对方说一些应答的话。例如：“李阿姨您好，我很高兴认识您，谢谢这些年对我表妹的关照。

5、询问碰到自己不知道的事情，向他人求教，这就叫询问。向别人询问时一定要有礼貌。应视不同的询问对象选择不同的询问方式。向他人询问时有几点禁忌：一是不加称呼的乱叫；二是询问时不分场合、地点、时间；三是询问时涉及他人的隐私。

6、道谢得到他人帮助时，应向对方表示感谢。如：雇主外出归来给你买了小礼品，要说：“谢谢，阿姨出差这么忙，您还想着我”。把“谢谢”二字挂在嘴边，就容易营造融洽的氛围，增进与雇主的感情。当你帮助他人得到感谢时，你可以说“别客气”“不用谢”。对别人的感谢不作应答，也是不礼貌的行为。

7、道歉工作中出现失误或给他人带来不便时，都应该向对方说一声对不起。如果造成经济损失还应主动提出赔偿。如：在清洁时把花瓶打碎，应主动说：“阿姨，对不起，我今天做了一件错事，不小心将花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的损失您可以从我工资里扣除”。

4、举止

我们常说：一个人要站有站相，坐有坐相，坐、卧、行都要有一定的规矩。这些规矩最能够反映出人的精神面貌。当家政人员进入家庭后，雇主会通过一举一动来观察评价她们。做为女性得体的行为举止尤为重要。什么样的举止才符合职业要求呢？下面作一简要介绍：

1、坐姿要求端正、稳重、自然、亲切。具体要领：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，左脚后退半步，然后轻稳地坐下。端庄的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背贴着椅背。头部略抬起、挺胸、穿裙子坐下时应注意把裙脚收好。如果坐的时间长，可以将身体略为倾斜，头面向主人、小腿交叉，两脚重叠，斜放一侧，双手互叠或互握放在腿上。不要翘起二郎腿或两膝分开、两手乱动。起立时右脚向后收半步，然后站起。

2、站姿要求直立、稳重、自然、亲切。具体要领为：腰要直，下巴稍往后收，使头部、颈、腰成一直线。头正目平，面带微笑，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，不要斜靠门边或墙站立，与人谈话时，不要浑身扭动，东张西望或斜肩叉腰。

3、走姿要求端庄自然、轻盈敏捷。具体要领为：上身正直，两肩相平不摇，两眼平视前方，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，跨步时两脚间距离是本人一脚之长；步位做到两脚跟交替前进在一条直线上，两脚尖稍稍外展；两脚落地应是先脚后跟着地，前掌起脚要干净利索，有鲜明的节奏感。走路时，脚的移动应该彼此平行，不要斜肩、扭胯。无论是手提包、包裹、报刊等都不要挟在腋下，也不要用手指勾着摇来晃去。

5、表情表情最丰富的部分。它能充分表达人们的内心情感，能表现人的喜、怒、哀、乐，能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。眼睛是人心灵的窗口，交往中它是一种无声的语言，目光接触是人交往之中常见的沟通方式。构成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光亲切、和蔼、自然。交谈时，目光应注视对方脸部。露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。

6、态度态度和蔼的真诚服务，能使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感。对态度的基本要求是：主动、热情、耐心、周到。

1、主动即服务工作做在雇主没有开口之前。

2、热情即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样。

3、耐心即要有“忍耐性”有“忍让性”。不急躁，不厌烦。遇到雇主不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，得理让人。

4、周到即服务工作面面俱到，细致入微。善于从雇主的表情和神态变化中，了解雇主的意图，灵活应变，想雇主所想，急雇主所急，处处体贴方便雇主，千方百计帮助雇主解难。

7、仪表仪容仪表是人的外表，它包括容貌、服饰和个人卫生等，是人的精神面貌的外观。家政人员应展示整洁大方、忠厚老实、端庄稳重、面带微笑，亲切和蔼，不卑不亢的服务形象。

家政人员的仪表仪容表现在，面容清洁，头发整齐清洁，发型朴素、大方。服饰干净整齐。指甲经常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。一般情况是不要化妆的。如果雇主要求化妆时，也应化淡妆，要达到端庄、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦净、擦亮。如穿布鞋也应保持洁净。鞋子如有破损应及时修理。袜子应穿与肤色相近的，袜口应不露在裤子与裙子外边，袜子应无抽丝与小洞。

8、服装、服饰着装必须符合职业规范，即与自己的职业、身份、年龄、性别、体形相称，与周围环境协调，讲究和谐的整体效果。人们对服装服饰的选择，反映着人的内心世界，反映着她的素质、文化道德修养和精神面貌。虽说“穿衣戴帽个人所好”，但整洁、雅致、和谐、恰如其分的服饰可以表现人的自尊，而不雅失度的服饰，会有损人格和自尊。

1、工作服的选择家政人员没有规定统一的服装。选择服装，既要符合自己身体特点，又要便于工作。颜色应以深色为宜，服装上不要有饰物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿长袖衬衣。配上围裙、套袖，头上可戴帽子也可以扎一块方巾。工作服穿着力求利落，以方便、安全为首选。工作服要经常洗涤保持整洁。选择服装应注意它的实用价值，如结实、耐洗涤、吸汗、便于工作安全性能好等特点

2、日常服饰的的选择选择日常服饰时，要从个人的经济情况出发，以经济实惠、朴实大方、合体的衣物为首选。颜色忌大红大绿，款式怪异，不穿太紧太瘦的衣服。质地太薄，太透或袒露会让人感到轻浮。穿衣打扮，要符合自己的身体条件，适合季节变化条件、符合雇主家庭生活环境条件。无论雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齐，不要衣不系扣、敞胸露怀。衣服要干净整洁，不要皱巴。内衣要保持清洁，要勤洗勤换。鞋袜要经常洗换。

第五篇：家政服务企业文化

XX家政服务公司 企业文化手册 XX家政公司企业文化手册

总经理致词

石家庄**家政服务有限责任公司，是以城市居住家庭为主要服务对象的大型正规服务有限公司，家政、家庭育婴(月嫂、育儿嫂、育婴师)、家庭保洁和婚庆司仪服务是主要服务内容。

公司博采北京、深圳等城市的大型家政公司高效成熟的管理理念，不仅于专业的培训机构联合对员工彻底培训，还定期聘请各行业与家政有关联的专家来公司对员工进行指导，这其中包括医院专科大夫、心理医生、园艺师、幼师学校教师、美容顾问、色彩顾问、高级厨师，以及在北京、深圳从事多年月嫂工作的成熟月嫂。公司还以资深咨询公司为顾问，高瞻远瞩，立意长远；且有包含各行业精英的智囊团时刻谋划，永远生机勃勃；

我们同政府扶持的‚阳光工程‛就业培训安置学校达成培训安置协议，响应政府号召，尽最大努力安置农村女性就业，增加农村家庭收入。

公司采取公司化管理，重视信誉重品牌，做精品家政、文化家政，人性化管理，制定完善严密的后期服务，并有上门回访制度、月末员工例会制度。公司设立‚家政员帮扶基金‛和‚家政员帮扶委员会‛，解决家政人员的后顾之忧。

君子以德聚财，小人以命换钱;君子常怀德，君子怀天下。**的核心价值观是‘一切为了爱’。我从来坚信大成功者是大梦想者，大梦想者一定是大爱之人。因为事业成功的原动力是梦想，梦想最终根本的支撑力是爱心，是从小到大无限扩展的爱。‛

‚全面服务 全心服务‛是我们的服务理念，高质量服务、低标准收费是我们的服务宗旨，方便、称心、安心是我们的服务目标。

‚一切为了爱‛，每时每刻都在激励着我们年轻的团队，只有通过我们不懈的努力、探索、创新，才能无愧于‚**‛的寓意，才能让每一位客户真正享受到高品质、全方位的家政服务。

XX家政公司企业文化手册

企业文化理念体系

企业使命：为社会奉献爱心 为家庭提供舒心 为员工成就梦想 企业愿景：成为一家值得信赖的综合性家庭服务提供商 企业作风：准确 快速 严谨 务实 核心价值观：一切为了爱

管理理念：从业人员专业化，服务管理品牌化，培训方式系统化，评估系统科学化，激励机制规范化。

人才理念：发展个性，人尽其才 经营理念：以人为本，服务社会

服务理念：全面服务 全心服务 宣传用语

**家政，幸福生活，选择我们，选择幸福！**家政 永远爱你 XX家政公司企业文化手册

员工行为规范

家政服务员职业守则

遵纪守法

恪守公德 自尊自爱

自立自强 尊重雇主

不涉家私 守时守信

热情和睦 勤奋好学

精益求精

家政服务员的行为准则

1.不准乱看、乱翻、乱动雇主的东西 2.保证雇主家的财产安全不受损坏

3.雇主家的贵重物品、器具、通讯设备等，未经雇主同意或公司指导，不准随意使用 4.不准向雇主借钱或暗示性的向雇主索要钱物 5.不准盗窃、赌博、泡酒吧、泡网吧及打架斗殴 6.不准与异性成年人同住一室 7.不准与不相识的人乱拉关系

8.不准带自己的亲友在雇主家停留或食宿 9.不准擅自外出和夜不归宿

10.雇主家的私事不要过问，不参与不传话不泄露雇主家的隐私

11.不准打骂老幼病残孕人员热情周到地为雇主服务，对雇主家的生活习惯积极主动适应对他人的不良习惯可予以提示

12.工作期间若与雇主发生矛盾，不准肆意哭闹，不准以“我要走了”的简单方法处理问题，应及时的向所属公司报告，等待单位解决矛盾

13.禁止随意毁约，终止合同，未经所属公司和雇主同意不得私自更换用户、私自离开工作岗位不辞而别

14.如果在雇主有侵害家政服务人员人身安全及合法权益的事情或雇主有违法行为,应向所属公司和地方有关部门(社区组织、公安部门等)报告

员工日常行为规范 XX家政公司企业文化手册

1、按时参加公司举行的各种培训和集会，认真作好记录，以不断提高自己技术水平和道德境界。

2、团结同事，互相帮助，共同进步。尊重公司领导，服从公司工作安排，不得制造传播不利与公司安定团结和长远发展的言论，不得向外来无关人员泄露公司机密。

3、遵守职业操守，离开服务岗位后不得泄露关于顾主的任何情况，相互之间不得互相就顾主家庭状况和待遇做攀比，更不能向顾主索要钱物；不得利用服务关系要求顾主行使工作之外的便利。不得偷盗、藏匿顾主财物，一经发现查实，公司将给予相应纪律处分，情节严重的，移送司法机关处理。

4、严格遵守请假制度，家政员休假或请假除同顾主说明并征得顾主同意外，同时也要告知公司，离岗回岗都要及时汇报。

5、关心新员工，对刚加入公司的新员工热情相待，努力使新员工感受到公司的温暖，创造一个和谐和睦上进的公司氛围。

月嫂（誓词）

我要用我热情真挚的心，过硬的技术，给新妈妈当一个知心的朋友，合格的营养师，恢复健康恢复体形的指导医师；我要用我热情真挚的心和过硬的技术，给新生的宝宝当一个合格的护理妈妈，让他们一出生就得到最正确的喂养护理服务，一出生就得到最全面的呵护和关爱！关爱母婴，奉献我心！

家政服务员职业操守（誓词）

以我的辛勤给您的家以洁净，以我的智慧给您的家以和睦，以我的爱心给您的家以温暖！我以我的努力和汗水给您的家以美好！爱我的工作，爱您的家！

家政服务流程

1、安排员工与客户见面，与客户查看员工资料（健康证、身份证、技术等级证书、上岗证），登记详细的“客户情况一览表”；确定准确的用工时间，交纳预约定金。XX家政公司企业文化手册

2、带领员工到客户家里实际考察，之后再签定正式服务合同（服务合同可选择在客户家里签定），收取当月服务费，并把“**公司家政服务标准和员工行为规范”交与客户。

3、合同签定后第三天，上门回访，查看员工工作情况以及询问客户对员工服务的满意度。

4、周日例会：根据公司安排，员工每月必须有一个周日回公司开例会，回公司时，必须带由客户签名填写的“客户满意征询表”。

5、6、**家政公司售后服务部管理制度

协调客户与公司的关系，调解客户与公司的矛盾，引导服务员在客户家中做好本职工作。三日电话回访，月末电话回访或上门回访。

在每份新合同签订以后，要认真仔细地做好登记，并存好档案，实行三天内跟新客户做好跟踪服务咨询，了解已外调的服务员在新环境中的工作表现和对其不懂得工作进行指导，安抚、慰问，鼓励她们。

每个月定期对每个客户进行电话家访跟踪，了解客户新的需求并及时反映给有关部门和传达公司最新信息；对确实不满意的服务员，在最短的时间内给予调换到位。

如有投诉，尽量上门解决，并安抚双方情绪。对返回的服务员做好服务员返回级路标，并进行思想沟通，了解其返回的原因；接待客户投诉时要做到热情和真诚，做好跟踪服务表纪录，每月底上报给经理阅读，并做好调解工作。

管理好家庭服务员的个人资料及客户合同资料的整理及存档；做到各类资料清晰、整齐、易于查找。做好客户的A、B、C分类，和前台业务部做好协调。

A：长期固定客户，服务关系良好。A1住家 A2白班 A3钟点 B：三个月以内客户 C：新客户，一个月以内

D：有过投诉的客户（仍有服务关系的）E：不良客户（黑名单）

在售后服务做好的过程中，要不断建立和完善督导数据系统和资料档案系统，根据真实的数据分析市场走势。客户需续签合同，提前15天同公司协商。

合同结束，安排员工做一到三天休息，根据需求重新安排岗位。XX家政公司企业文化手册

每日下班前将业绩报表交于经理；每月25号之前上报退款申请表；提前半个月将服务员、雇主的到期合同明细交于经理处；每月2号交上月计划总结表及客户、服务员案例表；每月28号之前将当月保险变更申请表交于总经理处。

业绩报表：

1、前台话务员记录

2、客服人员回访记录

3、接待人员洽谈合同记录

4、财务收入记录