家政服务高级教材

第一篇：家政服务高级教材

家政服务技能培训教材

家政高级服务员教案

第一章设计制作家宴

第一节家宴设计

一、学习目标

1.掌握宴会礼仪、便宴菜单设计原则等知识。2.能够设计并制作家庭便宴

1.宴会礼仪知识

（1）赴宴礼仪：

（1）当接到正式的宴会请束时，不管能否出席，一般应尽早答复对方，以便对方安排席位。

（2)出席宴会前要认真梳洗打扮，穿上与宴会环境相一致、符合宴会 要求的干净衣服。

（3）要准时到达。

（2）用餐礼仪：

（1）餐前准备。参加宴会时衣着要整齐干净，避免过分随意或穿着小 干净的衣物，否则会使宴请者感到不被重视。

（2）餐巾的使用。餐巾是用来轻抹嘴上的油或擦手用的，不要拿它当 抹布，或用来擦餐具、抹汗等。

（3）礼貌进餐。用餐时举止要文雅，从容安静，不急躁，不狼吞虎 期，小口进食。

（4)讲究卫生。要讲究用餐卫生和公共道德。（3）舞蹈礼仪：

（1）邀请和被邀。通常由男士邀请女士跳舞，应当向女士欠身致礼 说一句：“冒昧请您跳舞。”

（2）鲜姿和风度。舞者的风度，由人们跳舞时的姿态与表情构成。2.家庭宴请招待礼仪要求

（1）迎接宾客：家庭宴会开始前，主人应在门口迎接宾客，家政服务员可以协助迎

接，如按照迎接宾客的基本要求向来宾表示问候、致意，帮助挂放衣物，逐一引导宾客到会客室，并对宾客进行相互介绍，递上茶水、饮料等。

（2）家宴上的服务：一般说来，宴会应当由女主人主持。等到宾客坐定后，如果女主人

拿起餐巾，并说“祝大家胃口好”，即为示意开餐，意味着大家可以就餐 了。宴会开始主宾致辞时，家庭服务员应关闭室内音响，并通知厨房暂 停起菜。

（3）餐后服务：客人吃完饭后，家政服务员要及时给客人送上洗好的水果或热茶，并送上香巾。

3.设计、制作家庭便宴

（1）工作准备：家政服务员在做家宴方案前，首先要向雇主了解家宴的目的，家宴的方式和种类，家宴的日期和时间，参加家宴的人数和人员情况，是否有特殊需要和禁忌。

（2）准备菜肴、酒水饮料：家宴菜肴的选择非常关键，直接关系到家宴的效果。因此，菜肴搭配要合理，包括荤素搭配、色彩组合、营养构成、烹调方法搭配、时令菜和传统菜的搭配以及菜肴和酒水饮料的搭配等。

（3）布置宴会环境：宴请前要将宴会厅或庭院进行清扫和布置，以达到雇主的要求。房间布置好了，餐桌也要认真布置。最重要的是要铺上平整清洁的 桌布，桌布通常应当超出餐桌边缘20cm左右。也可以考虑在每人餐具 下面铺上一块圆形或方形餐巾，它们同样可以使餐桌具有美丽的色彩和 日的气氛。

（4）安排席位：人和能于交谈为原则。多桌要请时，桌次高低

其上，面要欢主人共同陪客，通常主宾坐在主人的你可人工人写的。营价尊请，也可以请到主位上。

（5）摆放餐具：所有餐具都要准备充足并清洗干净，餐巾要熨平。中餐的餐具操双是有一定规则的。中餐宴请中使用的餐具主要有杯、盘、硫、催、钙 匙、筷座、匙座几种。

第二节家宴制作„

一、学习目标

1.掌握中国传统菜系常识，掌握常见西餐的制作方法、点心的制作方法、水果拼盘的制作方法、咖啡的煮制方法、西餐礼仪常识等知识。

2.能够制作两种不同菜系的菜肴，能够制作5道西餐，能够制作3种以上便宴点心，能够制作水果拼盘，能够煮制咖啡。3.中国传统菜系常识

（1）川菜：重视选料，研方，部感量种么部装主次分明，鲜艳协调。其特点是酸、甜、麻、香辣、识规格，分色配菜主次分明，（2）鲁菜：宋朝以后鲁菜成为“北食”的代表。明、清两代，鲁菜已成宫廷制

膳主体，对京、津、东北各地的影响较大，当今鲁菜是由济南和胶东同

地的地方菜演化而成的。鲁菜的特点是：清香、鲜嫩、味纯，讲究清汤和奶汤的调制。清汤色清而鲜，奶汤色白而醇。

（3）粤菜：粤菜始于西汉时期，明清时期发展迅速，在21世纪，随着对外开放的深人发展，吸取了西餐的某些特长，从而推向世界各地。粤菜的烹调擅长煎、炸、烩、炖、编等，菜肴色彩浓重，滑而不腻，尤以烹制蛇、狸、猫、狗、猴、鼠等野生动物而负盛名。

（4）闽菜：闽菜起源于福建省闽侯县，它是以福州、泉州、厦门等地的菜肴为

代表发展起来的。其特点是色泽美观，以滋味清鲜而著称。烹调方法擅长于炒、溜、煎、煅堰、糟，尤以“糟”最具特色。

（5）苏菜：起始于南北朝时期，唐宋以后与浙菜成为“南食”两大菜系。苏菜

是以苏州、扬州、南京、镇江四大菜为代表而构成的。苏菜烹调技艺擅长于炖、焖、烧、煅爆、炒。烹调时用料严谨，注重配色，讲究造型，四季有别。（6）浙菜：浙菜是以梳州、宁波、绍兴、温州等地的菜肴为代表发展而成的。

其特点是清、香、脆、嫩、爽、鲜、浙菜制作精细，变化较多。来调技法擅长于炒、炸、熔、溜、蒸、烧。

(7)湘菜：相荣是以湘江流域、洞庭湖区和湘西山区的菜肴为代表发展而成的。其特点是用料广泛，油重色浓，多以辣椒、熏腊为原料，口味注重香鲜。酸辣、软嫩。湘菜烹调方法擅长腊、熏、爆、蒸、炖、炸、炒。徽菜：（8）徽菜：微菜是以沿江、沿准、徽州三地区的地方菜为代表构成的。徽菜以烹制山野海味而闻名，其特点是选料朴实，讲究火功，重油重色，味道醇厚，保持原汁原味。

西餐的基本特点与制作方法 1.西式餐饮特点

西餐虽然有多个派系，但有很多共同点。

（1）制作方法、制作工具基本相同。制作工艺较为复杂，制作工具较（2)西餐礼仪相通，且均比较复杂而规范

（3）进餐方式相同。每个人只享用自己盘中的饭菜。在多道菜的情况 由于菜肴不同，食用方式各异，餐具也随之改变。（4）进食西餐一般以刀叉为餐具，以面包为主食。（2）西式菜肴的特点及制作技法

双可分为法式、英式、意式、美式、俄式、德式等几种

4.点心的制作方法

（1）面点风味和特色：

(1）广式面点:广式面点是指珠江流域及南部沿海地区所制作的面 点，以广东为代表，故称广式面点。广式面点选料精良，制作工艺精细，味道清淡、鲜滑，所选辅料多以当地著名的特产为主。

广式面点在工艺上的独到之处主要表现在饼皮和馅料的制作上。带 馅糕点要求皮薄而不露馆，馅大以突出馅芯的风味，故饼皮制作和包馅 技术要求很高。

(2)京式面点:黄河以北的大部分地区，包括山东、华北、东北等地 所制作的面点，均以北京为代表，故称京式面点。

京式面点主要以面粉为原料，特别擅长制作面食品。被称为四大面 食的掉面、削面、小刀面、拨鱼面，不但制作技术精湛，而且口感爽滑、肠道，受到广大人民的喜爱。京式的小食品和点心也很丰富多彩。(3）苏式面点:苏式面点是指位于长江下游的江、浙地区所制作的面

点，以江苏为代表，故称苏式面点：新地区因处在值采之乡，物产极其丰富，为制作多种家样的面，良好条件、制品具有色、香、味俱佳的特点。（2）面点的制作方法与流程：(1）选择原材料。

①重视质地、品种、部位、营养、卫生。

a)质地：优质优价，损耗微小，与成品要求相符，软硬、老嫩造 宜，滋味纯正。

b）品种；原料有光泽，形态完好，无杂质、无异味，感官良好。c部位：馅料要根据制品要求选择动、植物最适当的部位。d)营养：营养丰富、全面，利于吸收。e)卫生；无毒、无污染，利于健康。

②熟悉和掌握原料的性质、用途、加工处理方法等。

a)性质、用途：掌握原料性质的目的是达到物尽其用，发挥原料的 皮坯料：米、麦及各种杂粮，其淀粉、蛋白质和脂肪含量较高，成 熟后都有松、软、黏、韧等特点，但其性质又有一定的差别，有的只能 单独使用，有的可以混合使用。

5.水果拼盘的制作方法

（1）选料：从水果的色泽、形状、口味、营养价值、外观完美度等多方面对水

果进行选择，选择的几种水果组合在一起，搭配应协调。最重要的一门 其水果本身应是熟的、新鲜的、卫生的。同时注意制作拼盘的水果不能 太熟，否则会影响加工和摆放。

（2）命名：水果拼盘量比不上冷拼和食品雕刻那样复杂，但也不能随便应付，却作前应充分考虑到宴会的主题，并围绕宴会主题为水果拼盘命名。

（3）色彩搭配：大部分人将水果作为饭后食品，也就是人们在酒足饭饱之后才想到食用水果。这时大多数的人已没有多少食欲，这就为我们设计水果拼盘提出了一个难题，怎样的色、香、味、形、器才能重新引起人们的食欲”

水果的色、香、味是我们所无法改变的，若改变了可能也失去了其本身 的意义。

（4）艺术造型与器皿选择：根据选定水果的色彩和形状来进一步确定其整盘的造型。整盘水果的造型要有器皿来辅助，不同的艺术造型要选择不同形状、规格的器皿如长形的水果造型便不能选择圆盘来盛放。（5）刀功: 选好水果、造型和器皿后，便可动手制作了，操作时应注意刀功方

面应以简单易做、方便出品为原则。

6.煮制咖啡的基本方法

（1）咖啡豆的研磨方法：咖啡豆一般可采用诞磨机磨碎，磨咖啡豆时要根据磨成粉末的植

程度分为细、中、粗三类。

（2）咖啡冲泡的基本方式：比较常见的冲泡咖啡方法有7种：即纸过滤滴落式、绒布过滤滴

X、蒸汽加压式、水滴落式、虹吸式、传统的土耳其式和渗漏式 其中纸过滤滴落式、绒布过滤滴落式适合冲咖啡粉，（3）常见花式咖啡的冲泡方法：1）摩加薄荷咖啡。美国人较为爱好这类巧克力薄荷味咖啡。2）法利赛。法利赛是澳大利亚人较为钟情的咖啡。3）那不勒斯风味咖啡。这种咖啡是在杯中注入很热的深煎咖啡，然

后在表面放一片柠檬即可。4）俄式咖啡、俄式咖啡也叫摩加佳巴，具有浓厚的咖啡味道。

（4）煮制咖啡的方法：

（1）电动咖啡机烹煮方法。使用电动咖啡机煮制咖啡是一种最简单易行的方法，电动咖啡机煮出的咖啡味道比较清淡。

（2)蒸馏器泉煮方法。蒸馏器是一种最好的咖啡制作设备，它制作出来的咖啡口味、汁液都是最好的，且整个制作过程充满情趣。

（5）冲煮咖啡的注意事项: 咖啡粉的使用量必须足够。咖啡粉的量应随个人喜好而定，通水3-10g即可，如果喜欢咖啡味道较浓，可用15g。且冲泡用水量要适当，一般情况下每使用15g的咖啡粉加水约180mL左右即可，2)冲调咖啡的水质和温度要适宜。

7.西餐与西方礼仪常识

（1）称谓礼仪：西方人姓名排列正好跟我们相反，前面是名，后面是姓氏。

（2）介绍礼仪：在人际交往场合，如想结识新朋友，有第三者作介绍是非常好的一件事情。

（3）交谈礼仪：在西方国家，人们日常交谈时一般是不悲产“你，，不人为

国条的人们是票拜民主、尊重个人的。（4）拜访礼仪：人际交往过程中的相互拜访是必不可少的，西方国家的人非常重视有计划地安排自己的时间，绝不希望有人突然来拜访。

（5）西餐礼仪：西方各国在饮食习惯、饮食内容上与我国有很大的差异，使用的餐具也完全不同，在进餐期间，需使用好几套刀、叉、匙匙。家政服务员掌握了刀、叉、匙、杯的放置及用法，可以为雇主提供更为周到的服务。

第二章家务料理与家居美化

第一节家务料理

一、学习目标

1.掌握日常生活用品和食品采买常识、家务工作计划制定方法和日常英语知识。

2.能够制定并完成日常生活用品和食品的月采买计划，能够制定并完成月家务工作计划。

二、相关知识

1.日常生活用品和食品采买常识（1）日常采买原则：

（1)按照要求与计划采买。家政服务员在进入雇主家庭后，要担负日常生活用品的采买工作。（2）注重商品质量。家政服务人员在采买商品时，首先要注重产品质量，日常生活中所需要的商品都有质量优劣的差异。（3）熟悉市场，注重价格，职业家政服务员必须具有当家做主的意识，能替雇主当好家管忙钱，在保证商品质量的前提下，还能够购买到物美价廉的商品。（4)学习商品知识，掌握购物技巧。家政服务员应学习并掌握一些直品知识，掌握一些鉴别食品、肉类、蔬菜质量的方法与技能。（5）验货与记账、家政服务员完成采买任务之后，必须向雇主汇振系买情况。要将所采买的物品逐一交与雇主家人检验。

（2）商品原料的分类与质量鉴别：

需要家政服务人员采买的物品应包括家庭生活用品和食品两大范围。家庭生活用品应包含化妆品，卫生、洗涤、保洁、消毒用品，烟、酒、茶等；食品应包括粮食、疏菜、肉类、鱼类、蛋类、副食、调料、水果 饮料等，这些商品不下上千种，要做好采买工作，选购到物美价廉的商 品，家政服务员就必须学习有关的商品知识。

2.家务工作计划制定方法（1）家庭计划卫生：(1）计划卫生的意义。家庭计划卫生就是指在日常做家庭清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将家庭中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。

（2）掌握家居卫生清洁标准，指导初、中级家政服务员工作： 3.家政服务日常英语知识（1）基本用语：

(1)Introduce oneself or others（介绍自己或别人）

(2)To telephone（打电话）(3)Asking price(问价格）(4)Asking the way（问路）(5)Food &.Diet（食物和饮食）(6)Thanks &.Apologies（感谢和道歉）(7)Request（请求）

(8）Talking about weather & Other expressions(谈论天气及其他话 题）

(9)Emergency calls（报警）(10）To see a doctor（就诊）

（2）识别能力：

(1)Daily words(日常生词)(2)Discernment the label of medicine（药物标签的识别）(3）Common abbreviation（常用缩写）

（3）日常用语：

(1)Introduce oneself or others(介绍自己或别人）

L Min:May I introduce myself? I'm Li Mia.Im fon p provice of China.I'm thirty six years old.f'm a housekecpiu（我可以作自我介绍吗?我叫李敏。我来自中国湖南省，5》 一位家政服务员。）

Mr.Brown:How do you do!（你好！）

ao Li Min:How do you do!(你好！）

三、技能操作

1.制定家庭日常生活用品和食品的月采买计划

（1）制定月才买计划的依据：(1）依据雇主意愿制订计划。制订家庭日常生活用品和食品月划是高级家政服务员应该掌握的基本技能。制订家庭月采买计划上就是有计划地安排雇主家庭月生活开支计划。(2）制订计划的主要参数。

雇主家庭消费指数，家政服务人员要制订月采买计划，首先解雇主家庭的生活水准，了解雇主的家庭消费能力，要确切知道雇花多少钱或能花多少钱。

（2）制定月才买计划的方法：①按照种类分类，伤识“的人早进行分类②按照用途分类，例如洗涤用品可细化到洗衣粉、服急、清洁第”柔软剂、领洁净等。③按照实际情况分类，在实际生活中，有些商品不宜细化分类④将分类细化后的商品进行量化处理，要标注出商品名称(品牌）

单位、价格，然后逐一列出，以备后用。

（3）注意事项：(1)家政服务员制订的家庭月采买计划必须合理可行，否则，即使计又做到尽善尽美的程度也没有丝毫用处，只有符合雇主家庭实际情况的 额庭月采买计划才是合理可行的计划。

2.制定家务劳动月计划

（1)依据雇主的要求制订计划。家政服务员要遵照雇主的要求，如：当雇主要求每星期必须擦居室玻璃一次，每月要清理一次冰箱时家政服务员在制定的劳动计划中必须体现出来。（2）依据日常工作制订计划。例如一日三餐，如雇主要求早饭必须是牛奶、豆浆、米粥或豆腐脑，主食是馒头、面包、油条、小笼包；中餐必须是两菜一汤，晚餐必须是四菜(两荤两素)，家政服务员在制订计划时，必须按照雇主要求安排食谱，以满足雇主要求。（3）依据实际情况制订计划。家政服务人员在制订工作计划时，要灵活机动地根据具体情况安排工作（4）计划安排要合理。例如，星期天通常是雇主家庭、亲朋好友聚会的日子。（5）制订计划时要留有余地。家政服务员在制订计划时要注意将某 些意外情况考虑在内。

3.计划的实施

当制定好家务劳动月计划后，家政服务人员就应当按照计划执行。需要强调的是：一是计划是死的，而人是活的，在遵照计划实施的同时还应具有灵活性。由于家政服务是一种特殊情况下的服务工作，家政服务员不要将计划看成是一个不能更改的东西，可以依据实际情况做适当调整。

说明，家居保洁工作是一个每天必须进行的日常工作，只有将日常的保洁工作做好，为雇主家庭创造出良好的环境，家政服务员才能做到省时省力。在此基础之上，家政服务员要结合雇主家庭的实际情况，将日常的保洁工作与特殊的服务需求结合起来，例如，一月中第一个星期重点安排卫生间的保洁，第二个星期安排厨房的保洁，第三个星期安排层室的保洁，第四个星期安排玻璃的擦拭或窗帘的清洗工作。

第三章互联网及家庭办公设备的使用

第一节 互联网的使用

一、学习目标

1.了解互联网使用常识。

2.能够使用计算机通过互联网搜索文件并下载文件，能够按照要求收发并处理电子邮件。

3.掌握计算机文字录入的基本方法，文件编辑的基本方法，数码相机、摄像机的使用常识等知识。

二、相关知识

1.互联网使用常识（1)计算机网络

通常认为，计算机网络就是利用通信线路，将分散在各地的具有 立功能的计算机相互连接，使其按照网络协议互相通信，实现资源其 的系统的集合。（2)资源共享

虽然计算机的速度越来越快、性能越来越高、容量越来越大，(还是存在着一些美中不足。例如，办公室里每个人都配备有一台计算机 但却没有都配备一台打印机。（3)域名

域名可以简单地认为是接入Hternet的用户在Internet上的名称，它也是接人用户在网络上的地址。(4)域名的形式

Internet国际特别委员会（IAHC)把域名定义为国际顶级域名（如：www.xiexiebang.com)两

类。域名的构成有两类比较特殊的部分，一类是由3个字母组成，表示 机构的类型；另一类是两个字母组成，表示国家或地区名称代码。（5)因特网的基本功能

信息服务是因特网的最基本功能，它主要包括信息浏览、电子邮件、文件传输、远程登录、电子公告板、新闻组、信息搜索等功能。2.计算机安全

计算机在安全方面的脆弱性使它面临的成胁是多方面的，主要的草 可分为恶劣环境的影响、偶然的故障和错误、人为的攻击破坏以及计 算机病毒感染四类。从技术角度看，计算机系统安全包括计算机安全 网络安全和信息安全。其中信息安全是主线，它贯穿在计算机安全和网 络安全之中。

（1)计算机信息系统的安全

随着计算机信息亲统应用的深入，计算机信息系统逐步从单机向局 域网、广域网发展，特别是随着Internet的迅速发展，计算机信直五器 安全面临着新的、更为严峻的挑战，计算机信息系统安全也不雨最共殊 内某个元素或某几个元素的安全，而是系统整体的安全（2）网络安全

网络安全是计算机信息系统安全的一个重要方面，如同打开了的深 的度盒，计算机系统的互连在大大扩展了信息资源共享空间的同时，其本身暴露在更多恶意攻击之下。如何保证网络信息存储、处理的 全和信息传输的安全的问题，就是计算机网络安全。（3)黑客

黑客是英文“Hacker”的音译，原意为热衷于计算机程序的设计 现今已演变为挑战权威、喜欢标新立异、利用某种技术手段非法进 其权限以外的计算机和网络空间的人们。

三、操作技能

1.查阅资料（1）搜索引擎

搜索引擎(scarth engine)是随着网页信息的迅速增加而逐渐发展 三来的一门技术，是浏览和检素数据的工具。

（2)常用的提索引界。11)次上网的人来说，面对众多网站。会有一种无从下手的感觉。在这里向大家介绍几个比较流行的提索引享。（3）使用搜索引擎的示例

虽然不同的搜索引票都有自己的特点，但是在使用上大同小异，都 能帮助用户查找到所需要的信息。2.下载文件

网络是一个很奇妙的世界，网络中有取之不尽的资源。有时候雇主 会要求家政服务员使用计算机下载图片、文章或是软件。（1）.使用浏览器下载软件

1，下载概述。网络上几乎所有的文件都可以下载到本地的硬盘 如文字、图片和音乐，甚至工具软件、游戏等。

2，在浏览器中下载。用浏览器下载是最简单的一种下载方式。

多网页的页面上都有“下载”链接下破链接种普通链接一样，把鼠标移动到这些链接。

四、注意事项

计算机病毒是具有自我复制能力和破坏性的计算机程序(以下简称 为“病毒”)，它会影响和破坏正常程序的执行和数据的安全。它不仅会 侵人到所运行的计算机系统，而且还能不断地把自己的复制品传播到其 他的程序中，以此达到破坏的目的。1.病毒的特点

p计管机病毒与生物病毒几乎共得外市等特征计算机病毒都具备，所

不同的是：计算机病毒不是微实平

2.病海的传染费5亲的特征，威胁也最大。如星计算机构 毒具有传染性，即使病毒的破的“入，油机系统向其他计算机系统 能威胁到其他计算机。A和光盘。4.病毒的危害

计算机病毒对计算机的危害形式主要有以下几种：（1）减少存储器的可用空间。

(2)使用无效的指令串与正常运行程序争夺CPU时间。（3）破坏存储器中的数据信息。(4)破坏网络中的各项资源。第二节 家庭办公设备的使用

一、学习目的

1.掌握计算机文字输人法、数码摄像机、数码照相机的使用方法等 相关知识。

2.能够进行简单的文字录人和文档编辑。

3.熟练使用家用办公设备，如传真机、数码设备等。

二、相关知识

1.输人法

人们在往计算机中输入中文时，要使用相应的输人法。中文输人法 有很多种，如五笔输人法、拼音输人法等。（1）智能ABC输人法

目前智能ABC输人法已经被广泛应用于Windows环境下的中文输 人。这种输人法既支持单字输入，又支持词组和句子输入。（2）微软拼音输入法

Windows系统中还提供了微软拼音输入法，这种输入法与智能ABC 输人法相近，2.数码摄像机拍摄的基本原则

(1)拿稳摄像机

.与是用两只手来把将摄像机，这绝对比于资治，单售啊（2）用好三脚架

了.151操作我务，拍摄时最好随身携带三脚架。保持画面确定的 0了认其中用之脚架，用带云台的三脚架支撑摄像机效果最好。（3)正确使用手振补偿

DV摄像机的手振补偿功能设计是为了有效地修正手持摄像机摄像 时，因手部的抖动造成的录像画面过度晃动，保持影片画面的稳定性 在DV摄像机的默认设置下，手振补偿功能处子开启状态，因此。如果 手持摄像机进行拍摄，采用默认设置即可。（4)尽量使用广角拍摄 在拍摄时尽量使用广角端拍摄。因为长焦端焦距长、视角小，轻微 的兄动就会令画面颤抖得很厉害。（5）保持稳定的构图

在使用摄像机进行拍摄时，要尽量使摄像机处于水平状态。水平角 度比较符合人们的视觉习惯，画面效果会显得比较平和稳定。（6）多用固定镜头

拍摄时多用固定镜头，以增加画面的稳定性，可以一个画面一个画 面的拍摄，以大小不同的画面衔接。(7）保持内容的完整件

所询内容的完整性，是指在某一画面中保持人物行为动作、现场者 响和语言的连贯。（8）抓拍、抢拍有趣镜头

在生日Party、婚礼、游玩等很多场景中，每个人都沉浸在欢快的气 氛里，每个人的脸上都会有丰富的面部表情和转瞬即逝的有趣神态。（9）注意镜头的节奏感

这里所说的节奏感，是指镜头在推、拉、摇、移时的运动速度。（10）注意同期声的录音

声音是影片中不可或缺的一部分。对同期声的要求是：简短、精炼、通俗、口语化，适合人物的年龄与职业特征。

3..数码设备中手动功能的运用

由于各机种设计的不同，可手动的项目及方式也有所不同，在此仅 就常用的亮度及焦距使用技巧说明一下。（1）手动亮度调整功能

首先就手动亮度调整功能进行说明。拍摄逆光及夜景时，如果以全 自动模式拍摄，前者必定是主体或人物全黑而背景光亮，后者却是黑暗 中灯光一片模糊。（2)手动焦距调整功能

平常一般的拍摄大都是采用自动对焦，但是在特殊情况下会与拍摄 对尔有一段距离，例如隔着铁丝网、玻璃，与目标之间有人物移动等(3)运用变焦镜头 腰像机和照相机一样，同样具有变焦镜头，但是两者之间最大的不 问就是，摄像机可以在拍摄的同时做变焦的动作，改变画面大小的取景。

4.摄像机动态拍摄的技巧

当无法将全景拍摄进来时，可以将摄像机由右到左或由左到右地移 动并进行拍摄，这也是摄像机的优点之一，但是有许多人在做这个动作 时，画面常常摇来摇去或是忽快忽慢，看起来很不顺畅。

三、操作技能

1.文本编辑

文本编辑工具有很多种，如Windows自带的记事本、Word、WPS 等。这里讲一下应用最多的文本编辑工具Word(1)熟悉Word的工作环境

Word是目前计算机中广泛应用的文字处理软件，其主要功能是编 辑、组织和处理文字，以及创建人们经常用到的文档，如报告、信函、业务计划和Web网页等。

启动Word的基本方法有两种：一种方法是在Windows桌面上打开 “开始”菜单，选择“所有程序”-+“MicrosoftWord”；另一种方法是 在Windows桌面上建立Word的快捷方式，双击快捷方式图标即可启动 Word。

第四章家庭教育

第一节 婴幼儿教育

一、学习目标

1.了解婴幼儿早期教育的基本知识。

2.掌握暴幼儿语言表达能力、生活自理能力、社会交往能力、认识 事物能力的特点和培养方法。

3.能够根据婴幼儿身心发展规律，帮助共发展基本动作。

二、相关知识

1.婴幼儿基本动作发展的特点

（1）婴幼儿从一出生就具备一些能力，如吸咙、抓握、步行、爬行 反射等，这些能力在适应环境的过程中或增长或消失。这个环境有自然 环境，也有人为的教育环境等。（2)婴幼儿动作发展的规律

1）从上到下。婴幼儿最早发展的是头部动作，如抬头、转头；然后 是躯干动作，如翻身、坐，使用手和臂；最后才学会腿和脚的运动，如 直立、行走、跑和跳等。

2)由近及远。婴幼儿最早发展的是身体中部的动作，如头和躯干的 动作，然后是双臂和腿部的规律动作，最后才是腕、手和手指的精细z 作。

3）由粗到细。婴幼儿一般都是先学会运动幅度较大的动作，如全身 性的舞动，腿部和手臂的大肌肉动作，然后才逐渐学会手和脚的精细动 作，如使用勺子和搭积木等。

2.婴幼儿生活自理能力培养的生理和心理基础

0~1岁是婴幼儿脑部发育的高峰期，也是情感、调控、语言启蒙、认知培养及肢体动作协调的关键期。家政服务员通过身体抚触、触觉学习、听声寻物、辨别方向、爬行训练等活动，使婴幼儿初步感受到音5 的节奏、韵律及游戏的快乐，使婴幼儿在多方面得到锻炼 3.婴幼儿社会交往的心理特点

婴幼儿期是指孩子从出生到3岁这一阶段，这是婴幼儿生长发育最 央的时期之一。

4.不同年龄段婴幼儿认知能力发展的特点

发展婴幼儿的认知能力，通过对婴幼儿的注意力、观察力、记忆力 想象力等的培养，促进婴幼儿感觉经验和思维能力的发展。(1）注意力

3~4岁的婴幼儿主要是无意注意占优势，这时婴幼儿的无意注意容 易随兴趣转移；到五六岁的时候，无意注意获得更进一步的发展，对于 有兴趣的活动，（2)观察力

3岁以前婴幼儿在认识事物过程中，触觉始终起着主导作用。观察 是一种有目的、有计划、比较持久的知觉。（3）记忆力

3~4岁的婴幼儿，无意记忆占优势，有意记忆开始出现并逐步发 腰，这个年龄的婴幼儿多半是在游戏和活动中自然而然地记住事情的 记忆具有明显的直觉形象性（4）想象力

如是人员自已有表象进行加工改造形成新形象的过程。在1岁左 你地合路

三、操作技能

1.基本动作的练习

婴幼儿动作发展是从两大方面展开的；一是身体动作的发展(或称 为大肌肉运动)，包括抬头、翻身、坐、爬、走、跑、钻、攀登、投掷 等。二是手的抓握动作的发展(或称为精细动作)，包括触摸、抓握、主 动够物、对捏、使用工具（笔、勺、筷子)等，所以家政服务员帮助婴 幼儿发展基本动作可以从这两方面进行：

（1）身体动作的练习，如练抬头、练翻身、练爬行、练坐、练站、练走、练跑、练跳(2）手动作的练习3岁前手的动作的发展在版别 导格烟训教管 2.语言表达能力的培养(1)听力和模仿训练

听力和视力的集中能使婴幼儿产生相应的微笑、全身活跃和发音等 反应。为了训练听力和模仿能力，可以做以下训练：

1）“我在哪里”。对3~4个月的婴幼儿可以做“我在哪里”的游戏，从不同方向呼唤他，鼓励他寻找发出声音的方向。

2）“悄悄话”。可以经常与婴幼儿进行亲切温柔或悄悄话式的谈话，话要简短，对一些词汇可以加重语调、夸张口型，有时可稍作停顿，让 要幼儿能模仿。

3）“听指令点部位”，互相按指令点到身体的部位，这个互动式的游 戏也能很好地训练孩子的听力。

4）“听故事”。讲故事时，中间可以停顿，让要幼儿接着编故事。这 样不仅训练了听力，还训练了要幼儿的想象力、创造力。（2）表述能力训练

1）当婴幼儿啼哭时，家政服务员发出与其哭声相同的叫声，他会试 着再发声，几次回声对答成功后，他会十分喜欢这个游戏，渐渐地，他 学会了叫而不是哭，而后家政服务员可以把口张大一点，3.生活自理能力的培养（1)生活规律的养成 1)清洁习惯的养成。

①勤洗手。养成饭前便后洗手，游戏后洗手，外出回家先洗手等习惯，晨起刷牙、洗脸；睡前刷牙、洗脸、洗臀部、洗脚；定期洗澡。2)睡眠习惯的养成。最好让孩子从婴儿开始就自己睡，这样不仅能 体息好，而且培养了婴幼儿的独立性和自立能力。为了培养婴幼儿良好 的睡眠习惯

（2）饮食习惯的养成

1）旺盛的食欲是促进消化吸收的重要因素，而良好的饮食习惯是保 证合理营养的必要条件。(3）盟洗 盟洗包括刷牙、洗手、洗脸、洗臀部、洗脚、洗澡。（4)整理内务

1)在婴幼儿1岁以后，应逐步培养婴幼儿整理内务的能力，训练要 幼儿自己吃饭、穿衣、系鞋带、梳头、洗脸、洗袜子、整理玩具、收拾 房间等。

（5）安全防护和自救

婴幼儿安全问题的解决主要在于防范，要从小教育婴幼儿懂得自我 保护和安全防范。对于刚刚学会爬的婴幼儿、正在学步的婴幼儿、好奇 心特别强的婴幼儿，要确保婴幼儿在其可能的活动范围内没有危险品 4.社会交往能力的培养（I）沟通能力培养

1）Ⅴ训练主动交往。当婴幼儿的生理和心理上的需要得到满足时，他 会感受到莫大的快乐和完全的满足。

2）训练与人分享、合作。独生子女在与他人相处时，与其他小朋友 最明显不同的表现就是他们通常没有“轮流和分享”的观念，不懂得如 何与人合作。

（2)自我保护和安全防范 5.认知能力的培养

在婴幼儿学习语言及模仿的过程中提高认知能力，并创造条件让他凡能 看到的都要看一看：凡能闻到和尝到的味道，都要让他闻一闻、尝一类（1）生活环境的识别

多带婴幼儿参观他的生活环境，比如各个房间、室外环境，从不同 的角度介绍生活环境，注意提醒他比较醒目的建筑标致、花草树木、广 告牌等，以便婴幼儿在脑中建立图像，初步形成方位感，并用同忆的方 法，让其用语言来描述具体的方位。（2)生活用品的识别

利用去超市购物的时机认识生活用品的名称、用处，并大概了解价 格，学会比较。对于平时要幼儿好奇的提问，一定要有同必答。（3）动物和植物的识别

可以利用图书和卡片的形式认识动物和植物，也可以利用电视节自 或在出外游玩，去动物园、植物园时，但一定要讲清楚名称、的。6.智力开发（1）玩游戏

通过玩游戏来开发婴幼儿智力是一个很好的调练方法

四、注意事项

1.忌拔苗助长

家政服务员要清楚地知道婴幼儿动作发展的一般顺序，适时地提供 良好的环境与相应的玩具，不断鼓励，及时帮助，适度练习，达到巩固 的目的。2.忌横向比较

正确的竞争首先是和自己比较，和自己竞争。参与竞争的本质目的 在于检验自己的能力，以利于自己不断地进步。3.忌不讲方法

教育婴幼儿有许许多多的方法，例如当婴幼儿有了过失时，如果只 是盯在婴幼儿的过失所造成的结果上，那就会小题大做。

第五章培训指导 第一节职业培训

一、学习目标

1.掌握职业培训的内容与方法、职业评估报告的编写方法等知识。2.能够培训初、中级家政服务员，能够评估初、中级家政服务员的 工作绩效。

二、相关知识

1.职业培训的内容与方法 1）教学说明。

①教学基本要求。通过理论知识培训，使学员了解家政服务员职业 ②教学注意事项。在培训初级家政服务员时，要以理论教学为基础，以情景模拟教学法为辅助手段，以技能实际操作演练为教学重点 2）教学内容与教学方法。①基础知识。

a）教学要求。使学员了解家政服务员职业道德、择业与就业常识、安全与卫生常识、礼仪常识、法律常识等。b）教学内容。

4厨房、卫生间及其附属设施的清洁方法 ●家具、灯具擦拭、清洁常识。

C教学建议。以理论教学为基础，以情景模拟教学法为辅助手段，以技能实际操作演练为重点教学方法。

第二节职业指导

一、学习目标

1.掌握职业指导的内容与方法。

2.能够指导初、中级家政服务员挥业和工作。

二、相关知识 1.职业指导的基本内容

（1）向求职者介绍本地区社会经济发展与就业状况

高级家政服务员通过向家政服务求职者介绍本地区社会经济发展与 就业状况，可以使求职者从整体上对该地区社会经济发展所创造的就业 环境条件和所提供的就业容量状况有一个总体性了解（2)介绍劳动就业政策，直线活成家员应根据家政服务求职者的需要和所面电的问g，自 汽面rro我pof6Aed.1l的有关政策，便于其根据国家和地方政府智能眼 有关政策进行职业选择。（3）介绍劳动力市场供求状况

我级家质服务员应根据求职者的择业状况和素质条件，向其介绍有” 动力市场供求关系的总体状况和与其相关的专业、工种的具体供有状产 便于其根据市场供求状况进行就业选择。2.职业指导的基本方法(1)群体指导

根据求职者的具体状况，如求职者属于大专院校或其他学校毕业生 群体或企业职工群体，可到学校或企业对求职者进行群体指导。（2)个体指导

通过与求职者直接接触面谈，并根据其就业选择的具体情况，提供 相应的指导帮助。3.从业指导的原则（1)实用性原则

进行从业指导的目的，在于为求职者提供相应的职业岗位从业标准，促使其提高素质或按岗位的从业条件努力去工作。（2）客观性与发展性原则

从北条件是依据职业岗位实际操作的要求提出来的，也是根据人们： 社众职业活动的实践总结出来的，同时，它也是随着人们社会职业活动 的发展而发展的。(3)针对性原则

从业指导是人——职匹配过程中调整具体职业岗位同具体求职者之 间相互适应关系的一种指导与帮助。4.从业指导的方法(1)个体面谈指导

一般是在职业介绍服务过程中，根据求职者的求职意愿和所选择的 专业、工种方向，向其介绍拟选专业、工种方向的具体从业条件，以便 于进行下一步的具体考虑。(2)群体面授指导

一般是到学校、培训机构或者企业，对求职者群体，如各类学校毕 业生、培训结业生、企业员工等进行某类或某些专业、工种具体从业条 件的介绍，说明该类专业、工种在一定市场供求状况下从业要求的特点，便于求职者群体考虑从业选择方向时进行参考。(3)现实场景观摩指导

一般是带领求职者群体到某类专业或岗位、工种的实际工作环境进 行观摩，以便更实际地了解该类专业或岗位工种的具体从业动果（4）影视资料观摩指导

一般是根据群体求职者的实际需要，组织其观看某类专业工种的力 关影视资料，便于群体求职者对某类专业、工种的从业状款开响峰，5.家政服务员职业活动过程中的生活指导（1)人际关系指导

家政服务员工作的江程首先想与展土相处的社程，因此，金.间说 是人自样，的、1道(求建立起良好的人际关系，只有廉得双方建立起 和谐的人际关系

（2）指导初、中级家政服务员要勤俭节约

节约是一种美德，在城市生活中要特别注意对水、电、燃气的节约。现在我国正处在发展阶段，能源十分紧张，特别是水资源的短缺情况，已经严重地影响到人民群众的生活。有许多来自农村的家政服务员，由 于长期的生活习惯，不太注意节约水、电和天然气等自然资源。(3)指导初、中级家政服务员学会控制自己的情绪

家政服务员难免在工作和生活中遇到烦心的事，如果不能理智控制 自己的情绪，势必会表现出来，不良情绪的流露不仅有可能造成雇主的 误解，也可能会给服务工作带来不良后果。（4）指导初、中级家政服务员正视挫折和紧张心理 在现实生活中，面对遭受的挫折，不能一味地责怪自己，沉迷于痛 苦之中，要多对家人和自己信赖的朋友倾诉，以得到他们的帮助。（5）指导初、中级家政服务员学会办理存款、汇款

许多家政服务人员为了方便或由于不会办理存款、汇款而将大量现 金带在身上，这是一种极为不好的习惯。

（6）指导初、中级家政服务员掌握安全生活常识，增强自我防护的 通过对家政服务员安全常识的指导，使其掌握安全用电、用天然气 的方法及防火、防盗、防止意外事故的知识与技能

第二篇：家政服务工程适用教材

《家政服务工程适用教材:养老护理员》从养老护理员如何就业、稳定从业出发，对即将进入养老护理员岗位的人员进行从心理到技能的全方位培训，《家政服务工程适用教材:养老护理员》分为六章，主要内容包括：养老护理员岗位要求，家庭护理常识，老人生活照料，老人疾病管理，老人安全保护，老人心理健康护理。《家政服务工程适用教材:养老护理员》处处体现着作者经年从事家庭服务行业管理实践的实战经验，是一本源于实践、指导实践的实务指南

目录

第一章 养老护理员岗位要求

第一节 养老护理员职业认识

一、养老护理员的工作内容

二、养老护理员的就业方向

三、养老护理员的职业前景

第二节 养老护理员任职要求

一、基本素质要求

二、技能要求

第三节 养老护理员职业规范

一、养老护理员的职业守则

二、养老护理员职业工作须知

第二章 家庭护理常识

第一节 生命体征的测量与观察

一、怎样测量体温

二、怎样数脉搏

三、怎样观察呼吸

四、怎样测量血压

五、如何观察病情

六、怎样做好护理记录

第二节 家庭消毒的方法

一、如何购买家庭消毒剂

二、家庭消毒的常用方式

三、如何进行室内空气消毒

四、如何对餐具消毒

五、如何对家具消毒

第三节 服药护理

一、老人用药原则

二、中药的煎煮及服用护理

三、口服给药

四、耳内用药

五、眼部用药

六、鼻腔滴药

七、舌下给药

八、直肠给药

九、阴道给药

十、皮肤给药

第四节 家庭常见治疗技术

一、冷敷法

二、热敷法

三、蒸汽吸入法

四、拔火罐

五、急救指压止血法

六、吸氧

七、家庭刮痧

八、家庭急救箱配置

第三章 老人生活照料

第一节 老人饮食照料

一、老人饮食基本要求

二、老人饮食基本特点

三、提高老人的食欲

四、老人用餐护理

五、照料老人饮水，预防脱水

第二节 老人清洁卫生

一、为老人洗澡

二、脸部的清洁与护理

三、口腔的清洁与护理

四、为老人剃胡须

五、为老人护理头发

六、为老人修剪指(趾)甲

七、洗脚

八、会阴清洁

九、整理床铺、更换床单

十、预防褥疮

第三节 老人穿着照料

一、如何为老人选衣服

二、照料老人穿着的基本要求

三、为老人更换上衣

四、为老人更换裤子

第四节 老人睡眠护理

一、老人睡眠的生理变化

二、老人睡眠的一般护理

三、老人失眠的护理

四、健康教育与睡眠指导

五、睡眠打鼾的护理

第五节 老人排泄护理

一、排泄物的观察

二、老人如厕排泄护理

三、老人使用移动式便器时的护理

四、老人使用尿壶、便盆、尿布时的护理

五、老人便秘的护理

六、老人腹泻的护理

七、老人尿失禁的护理

八、老人排便失禁的护理

九、老人肠胀气的护理

第四章 老人疾病护理

第一节 老人疾病概述

一、老人疾病的特点

二、常见的老年性疾病

三、老人生病怎样才能早发现

第二节 老人常见疾病的护理

一、心绞痛的护理

二、糖尿病的护理

三、震颤性麻痹的护理

四、老年痴呆的护理

五、高血压的护理

六、慢性支气管炎的护理

七、肺炎的护理

八、消化性溃疡的护理

……

第五章 老人安全保护

第六章 老人心理健康护理

第三篇：家政服务礼仪

家政服务礼仪

家政服务的意义：

家政服务不再被认为是伺候人的、不体面的工作，而和所有其他职业一样被看作是社会分工下的一种行业。

家政服务是一项跨世纪的“双赢”工程。一方面，它为广大家庭提供了保姆、护理、保洁、物流配送、家庭管理等方面全方位的服务体系；另一方面，它是解决再就业问题的主要渠道之一。据劳动与社会保障部的调查，家政服务业就业潜力巨大，至少可为中国提供500多万个就业岗位

一些商家把家政服务当作“谢礼”，回报客户；老板把家政服务作为“温暖礼品”，犒劳员工；儿女将家政服务作为“孝心礼”，献给父母。

随着城市居民生活节奏的不断加快，家政服务市场的前景将更加广阔，但同时不容忽视的是，作为朝阳产业的家政服务业，它的规模化、规范化也应尽早提上议事日程。

现在“保姆”一词，已被“家庭服务员”一词代替，显示了在提高自身素质和职业

家政服务

技能后，社会地位的提高，和受到人们的普遍尊重。随着经济社会的发展、人民物质生活和精神生活的提高，人们对家政服务的要求也日益规范化、专业化、系统化，为了适应这种要求，对家政服务师的专业技能培训就成为必然。

社会竞争力的加强，家庭水平的提高（特别是在大城市工作根本没时间做家务）

老龄化问题（50年代，60年代出生的人最多，要步入老年社会），3 老人，儿童需高质量的家政服务（以前生活不需要专门做）

1、什么是礼貌、礼节、礼仪

1、礼貌 是人们在交往时，相互表示尊重和友好的言行规范。它体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿势等表示对人的尊重。礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个方面。

2、礼节 是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求。例如，餐厅服务员在引导客人进入餐厅时，一定要穿戴整洁并面带微笑，在客人的左前方2—3步处，一边用正确的手势指示方向，一边用敬语问候：“小姐／先生，您好！里边请！”

3、礼仪 是为表示敬意而举行的隆重仪式。如迎接外国国家元首和政府首脑安排的检阅仪式；公路通车时的剪彩仪式；工程的奠基仪式；农村盖房时上大梁的仪式。但从一般意义上来说，礼仪也可说是礼貌、礼节的和称。

2、讲礼貌、礼节、礼仪的意义

1、是建设和谐社会的需要 礼貌、礼仪属于社会公德，是思想道德建设与职业道德建设的基础。人人讲礼貌、讲礼节、讲礼仪则社会风气良好、人际关系和谐、生活环境温馨。讲礼貌、讲礼节、讲礼仪既可体现社会主义精神文明的程度和公民的精神风貌；又能反作用于思想、道德、文化建设、促进精神文明发展。因此，讲礼貌、讲礼节、讲礼仪是建设和谐社会的需要。

2、是家政职业的基本要求 家政服务是一种特殊的劳动关系。雇主与家政人员签定了服务合同，就确定了双方的服务关系。雇主支付劳动报酬，要得到合同所约定的服务。同时也应该得到家政人员的微笑服务和文明服务。从这个意义说，讲礼貌、将礼节、讲礼仪是家政行业的基本要求，是雇主基本要求，也是对家政服务员的基本要求。

3、言谈 言谈就是语言。语言能够反映人的文化素养、道德品质、逻辑思维、表述能力、交往能力等诸多内在的基本素质。善于使用规范的语言，运用丰富的语言技巧，达到相互沟通的目的，是对人基本素质的要求。

家政服务是以人为服务主体的工作。了解语言沟通的内涵，运用好沟通形式及相适应的语言。这种语言包括称谓、语言、语气、用词、以及形体语言等。正确掌握和运用语言技巧，是家政人员的必修课。

1、语言表述的基本方法

（1）说话吐字要清晰 语速不要太快，声音不要太大，以对方能听清楚为好。说话时不要大呼小叫，旁若无人。力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力。

（2）说话意思要清楚 意思表达要准确，说话不要罗嗦，不要言不由衷，词不达意。同时注意词语的选择。

（3）说话要和颜悦色 表情要自然，目光应注视对方。但不要死盯着对方。与人说话时应保持适当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上。

2、礼貌服务的基本用语 日常礼貌用语是指人们在日常生活和交往中，经常使用的文明语言为：您、您好、请、谢谢、别客气、对不起、再见等。

3、称谓

（1）对长辈的称谓 爷爷、奶奶、大爷、大妈、叔叔、阿姨。注意：晚辈不能直呼长辈的名讳。

（2）对同辈的称谓 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。对晚辈可以直呼名字。（3）对邻居的称谓 赵奶奶、钱伯伯、孙大哥、李阿姨、王大姐、李校长、周老师、武医生。

（4）对生人的称谓 同志、师傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介绍

（1）自我介绍 介绍用语要简洁，礼貌得体。介绍的内容包括：称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的。自我介绍时，有必要先向对方打一下招呼。例如：“阿姨，您好！我叫陈英，我愿意做家务，您愿意和我谈一谈吗”？作自我介绍时，态度要诚恳、要实话实说、要有自信、要面带微笑。

（2）介绍他人 介绍者作为中间人，既要使被介绍双方认识，又要兼顾同双方的关系。措辞、语态要根据具体情况而定。介绍之前向双方打个招呼，使双方都有准备，自己也能更从容一些。如：“李阿姨，我给您介绍一下，这是我的表姐刘丽，也是服务员。小丽，这就是我的用户李阿姨”。

（3）面对别人的介绍 当别人向你作自我介绍或你被介绍给别人时，如果你正坐着，应该马上起立，尤其面对长辈时，更应注意礼貌。当介绍人说完以后，你应微笑着向对方说一些应答的话。例如：“李阿姨您好，我很高兴认识您，谢谢这些年对我表妹的关照。

5、询问 碰到自己不知道的事情，向他人求教，这就叫询问。向别人询问时一定要有礼貌。应视不同的询问对象选择不同的询问方式。向他人询问时有几点禁忌：一是不加称呼的乱叫；二是询问时不分场合、地点、时间；三是询问时涉及他人的隐私。

6、道谢 得到他人帮助时，应向对方表示感谢。如：雇主外出归来给你买了小礼品，要说：“谢谢，阿姨出差这么忙，您还想着我”。把“谢谢”二字挂在嘴

边，就容易营造融洽的氛围，增进与雇主的感情。当你帮助他人得到感谢时，你可以说“别客气”“不用谢”。对别人的感谢不作应答，也是不礼貌的行为。

7、道歉 工作中出现失误或给他人带来不便时，都应该向对方说一声对不起。如果造成经济损失还应主动提出赔偿。如：在清洁时把花瓶打碎，应主动说：“阿姨，对不起，我今天做了一件错事，不小心将花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的损失您可以从我工资里扣除”。

4、举止

我们常说：一个人要站有站相，坐有坐相，坐、卧、行都要有一定的规矩。这些规矩最能够反映出人的精神面貌。当家政人员进入家庭后，雇主会通过一举一动来观察评价她们。做为女性得体的行为举止尤为重要。什么样的举止才符合职业要求呢？下面作一简要介绍：

1、坐姿 要求端正、稳重、自然、亲切。具体要领：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，左脚后退半步，然后轻稳地坐下。端庄的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背贴着椅背。头部略抬起、挺胸、穿裙子坐下时应注意把裙脚收好。如果坐的时间长，可以将身体略为倾斜，头面向主人、小腿交叉，两脚重叠，斜放一侧，双手互叠或互握放在腿上。不要翘起二郎腿或两膝分开、两手乱动。起 立时右脚向后收半步，然后站起。

2、站姿 要求直立、稳重、自然、亲切。具体要领为：腰要直，下巴稍往后收，使头部、颈、腰成一直线。头正目平，面带微笑，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，不要斜靠门边或墙站立，与人谈话时，不要浑身扭动，东张西望或斜肩叉腰。

3、走姿 要求端庄自然、轻盈敏捷。具体要领为：上身正直，两肩相平不摇，两眼平视前方，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，跨步时两脚间距离是本人一脚之长；步位做到两脚跟交替前进在一条直线上，两脚尖稍稍外展；两脚落地应是先脚后跟着地，前掌起脚要干净利索，有鲜明的节奏感。走路时，脚的移动应该彼此平行，不要斜肩、扭胯。无论是手提包、包裹、报刊等都不要挟在腋下，也不要用手指勾着摇来晃去。

5、表情 表情最丰富的部分。它能充分表达人们的内心情感，能表现人的喜、怒、哀、乐，能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。眼睛是人心灵的窗口，交往中它是一种无声的语言，目光接触是人交往之中常见的沟通方式。构成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光亲切、和蔼、自然。交谈时，目光应注视对方脸部。露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。

6、态度 态度和蔼的真诚服务，能使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感。对态度的基本要求是：主动、热情、耐心、周到。

1、主动 即服务工作做在雇主没有开口之前。

2、热情 即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样。

3、耐心 即要有“忍耐性”有“忍让性”。不急躁，不厌烦。遇到雇主不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，得理让人。

4、周到 即服务工作面面俱到，细致入微。善于从雇主的表情和神态变化中，了解雇主的意图，灵活应变，想雇主所想，急雇主所急，处处体贴方便雇主，千方百计帮助雇主解难。

7、仪表仪容 仪表是人的外表，它包括容貌、服饰和个人卫生等，是人的精神面貌的外观。家政人员应展示整洁大方、忠厚老实、端庄稳重、面带微笑，亲切和蔼，不卑不亢的服务形象。

家政人员的仪表仪容表现在，面容清洁，头发整齐清洁，发型朴素、大方。服饰干净整齐。指甲经常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。一般情况是不要化妆的。如果雇主要求化妆时，也应化淡妆，要达到端庄、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦净、擦亮。如穿布鞋也应保持洁净。鞋子如有破损应及时修理。袜子应穿与肤色相近的，袜口应不露在裤子与裙子外边，袜子应无抽丝与小洞。

8、服装、服饰 着装必须符合职业规范，即与自己的职业、身份、年龄、性别、体形相称，与周围环境协调，讲究和谐的整体效果。人们对服装服饰的选择，反映着人的内心世界，反映着她的素质、文化道德修养和精神面貌。虽说“穿衣戴帽个人所好”，但整洁、雅致、和谐、恰如其分的服饰可以表现人的自尊，而不雅失度的服饰，会有损人格和自尊。

1、工作服的选择 家政人员没有规定统一的服装。选择服装，既要符合自己身体特点，又要便于工作。颜色应以深色为宜，服装上不要有饰物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿长袖衬衣。配上围裙、套袖，头上可戴帽子也可以扎一块方巾。工作服穿着力求利落，以方便、安全为首选。工作服要经常洗涤保持整洁。选择服装应注意它的实用价值，如结实、耐洗涤、吸汗、便于工作安全性能好等特点

2、日常服饰的的选择 选择日常服饰时，要从个人的经济情况出发，以经济实惠、朴实大方、合体的衣物为首选。颜色忌大红大绿，款式怪异，不穿太紧太瘦的衣服。质地太薄，太透或袒露会让人感到轻浮。穿衣打扮，要符合自己的身体条件，适合季节变化条件、符合雇主家庭生活环境条件。无论雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齐，不要衣不系扣、敞胸露怀。衣服要干净整洁，不要皱巴。内衣要保持清洁，要勤洗勤换。鞋袜要经常洗换。

第四篇：家政服务礼仪

家政服务礼仪

1、什么是礼貌、礼节、礼仪

1）、礼貌是人们在交往时，相互表示尊重和友好的言行规范。它体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿势等表示对人的尊重。礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个方面。

2）、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求。例如，餐厅服务员在引导客人进入餐厅时，一定要穿戴整洁并面带微笑，在客人的左前方2—3步处，一边用正确的手势指示方向，一边用敬语问候：“小姐／先生，您好！里边请！”

3）、礼仪是为表示敬意而举行的隆重仪式。如迎接外国国家元首和政府首脑安排的检阅仪式；公路通车时的剪彩仪式；工程的奠基仪式；农村盖房时上大梁的仪式。但从一般意义上来说，礼仪也可说是礼貌、礼节的和称。

2、讲礼貌、礼节、礼仪的意义

（1）、它是建设和谐社会的需要礼貌、礼仪属于社会公德，是思想道德建设与职业道德建设的基础。人人讲礼貌、讲礼节、讲礼仪则社会风气良好、人际关系和谐、生活环境温馨。讲礼貌、讲礼节、讲礼仪既可体现社会主义精神文明的程度和公民的精神风貌；又能反作用于思想、道德、文化建设、促进精神文明发展。因此，讲礼貌、讲礼节、讲礼仪是建设和谐社会的需要。

（2）、它是家政职业的基本要求家政服务是一种特殊的劳动关系。雇主与家政人员签定了服务合同，就确定了双方的服务关系。雇主支付劳动报酬，要得到合同所约定的服务。同时也应该得到家政人员的微笑服务和文明服务。从这个意义说，讲礼貌、将礼节、讲礼仪是家政行业的基本要求，是雇主基本要求，也是对家政服务员的基本要求。

（3）、言谈言谈就是语言。语言能够反映人的文化素养、道德品质、逻辑思维、表述能力、交往能力等诸多内在的基本素质。善于使用规范的语言，运用丰富的语言技巧，达到相互沟通的目的，是对人基本素质的要求。

家政服务是以人为服务主体的工作。了解语言沟通的内涵，运用好沟通形式及相适应的语言。这种语言包括称谓、语言、语气、用词、以及形体语言等。正确掌握和运用语言技巧，是家政人员的必修课。

1、语言表述的基本方法

（1）说话吐字要清晰语速不要太快，声音不要太大，以对方能听清楚为好。说话时不要大呼小叫，旁若无人。力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力。

（2）说话意思要清楚意思表达要准确，说话不要罗嗦，不要言不由衷，词不达意。同时注意词语的选择。

（3）说话要和颜悦色表情要自然，目光应注视对方。但不要死盯着对方。与人说话时应保持适当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上。

2、礼貌服务的基本用语日常礼貌用语是指人们在日常生活和交往中，经常使用的文明语言为：您、您好、请、谢谢、别客气、对不起、再见等。

3、称谓

（1）对长辈的称谓爷爷、奶奶、大爷、大妈、叔叔、阿姨。注意：晚辈不能直呼长辈的名讳。

（2）对同辈的称谓哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。对晚辈可以直呼名字。

（3）对邻居的称谓赵奶奶、钱伯伯、孙大哥、李阿姨、王大姐、李校长、周老师、武医生。

（4）对生人的称谓同志、师傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介绍

（1）自我介绍介绍用语要简洁，礼貌得体。介绍的内容包括：称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的。自我介绍时，有必要先向对方打一下招呼。例如：“阿姨，您好！我叫陈英，我愿意做家务，您愿意和我谈一谈吗”？作自我介绍时，态度要诚恳、要实话实说、要有自信、要面带微笑。

（2）介绍他人介绍者作为中间人，既要使被介绍双方认识，又要兼顾同双方的关系。措辞、语态要根据具体情况而定。介绍之前向双方打个招呼，使双方都有准备，自己也能更从容一些。如：“李阿姨，我给您介绍一下，这是我的表姐刘丽，也是服务员。小丽，这就是我的用户李阿姨”。

（3）面对别人的介绍当别人向你作自我介绍或你被介绍给别人时，如果你正坐着，应该马上起立，尤其面对长辈时，更应注意礼貌。当介绍人说完以后，你应微笑着向对方说一些应答的话。例如：“李阿姨您好，我很高兴认识您，谢谢这些年对我表妹的关照。

5、询问碰到自己不知道的事情，向他人求教，这就叫询问。向别人询问时一定要有礼貌。应视不同的询问对象选择不同的询问方式。向他人询问时有几点禁忌：一是不加称呼的乱叫；二是询问时不分场合、地点、时间；三是询问时涉及他人的隐私。

6、道谢得到他人帮助时，应向对方表示感谢。如：雇主外出归来给你买了小礼品，要说：“谢谢，阿姨出差这么忙，您还想着我”。把“谢谢”二字挂在嘴边，就容易营造融洽的氛围，增进与雇主的感情。当你帮助他人得到感谢时，你可以说“别客气”“不用谢”。对别人的感谢不作应答，也是不礼貌的行为。

7、道歉工作中出现失误或给他人带来不便时，都应该向对方说一声对不起。如果造成经济损失还应主动提出赔偿。如：在清洁时把花瓶打碎，应主动说：“阿姨，对不起，我今天做了一件错事，不小心将花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的损失您可以从我工资里扣除”。

4、举止

我们常说：一个人要站有站相，坐有坐相，坐、卧、行都要有一定的规矩。这些规矩最能够反映出人的精神面貌。当家政人员进入家庭后，雇主会通过一举一动来观察评价她们。做为女性得体的行为举止尤为重要。什么样的举止才符合职业要求呢？下面作一简要介绍：

1、坐姿要求端正、稳重、自然、亲切。具体要领：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，左脚后退半步，然后轻稳地坐下。端庄的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背贴着椅背。头部略抬起、挺胸、穿裙子坐下时应注意把裙脚收好。如果坐的时间长，可以将身体略为倾斜，头面向主人、小腿交叉，两脚重叠，斜放一侧，双手互叠或互握放在腿上。不要翘起二郎腿或两膝分开、两手乱动。起立时右脚向后收半步，然后站起。

2、站姿要求直立、稳重、自然、亲切。具体要领为：腰要直，下巴稍往后收，使头部、颈、腰成一直线。头正目平，面带微笑，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，不要斜靠门边或墙站立，与人谈话时，不要浑身扭动，东张西望或斜肩叉腰。

3、走姿要求端庄自然、轻盈敏捷。具体要领为：上身正直，两肩相平不摇，两眼平视前方，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，跨步时两脚间距离是本人一脚之长；步位做到两脚跟交替前进在一条直线上，两脚尖稍稍外展；两脚落地应是先脚后跟着地，前掌起脚要干净利索，有鲜明的节奏感。走路时，脚的移动应该彼此平行，不要斜肩、扭胯。无论是手提包、包裹、报刊等都不要挟在腋下，也不要用手指勾着摇来晃去。

5、表情表情最丰富的部分。它能充分表达人们的内心情感，能表现人的喜、怒、哀、乐，能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。眼睛是人心灵的窗口，交往中它是一种无声的语言，目光接触是人交往之中常见的沟通方式。构成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光亲切、和蔼、自然。交谈时，目光应注视对方脸部。露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。

6、态度态度和蔼的真诚服务，能使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感。对态度的基本要求是：主动、热情、耐心、周到。

1、主动即服务工作做在雇主没有开口之前。

2、热情即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样。

3、耐心即要有“忍耐性”有“忍让性”。不急躁，不厌烦。遇到雇主不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，得理让人。

4、周到即服务工作面面俱到，细致入微。善于从雇主的表情和神态变化中，了解雇主的意图，灵活应变，想雇主所想，急雇主所急，处处体贴方便雇主，千方百计帮助雇主解难。

7、仪表仪容仪表是人的外表，它包括容貌、服饰和个人卫生等，是人的精神面貌的外观。家政人员应展示整洁大方、忠厚老实、端庄稳重、面带微笑，亲切和蔼，不卑不亢的服务形象。

家政人员的仪表仪容表现在，面容清洁，头发整齐清洁，发型朴素、大方。服饰干净整齐。指甲经常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。一般情况是不要化妆的。如果雇主要求化妆时，也应化淡妆，要达到端庄、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦净、擦亮。如穿布鞋也应保持洁净。鞋子如有破损应及时修理。袜子应穿与肤色相近的，袜口应不露在裤子与裙子外边，袜子应无抽丝与小洞。

8、服装、服饰着装必须符合职业规范，即与自己的职业、身份、年龄、性别、体形相称，与周围环境协调，讲究和谐的整体效果。人们对服装服饰的选择，反映着人的内心世界，反映着她的素质、文化道德修养和精神面貌。虽说“穿衣戴帽个人所好”，但整洁、雅致、和谐、恰如其分的服饰可以表现人的自尊，而不雅失度的服饰，会有损人格和自尊。

1、工作服的选择家政人员没有规定统一的服装。选择服装，既要符合自己身体特点，又要便于工作。颜色应以深色为宜，服装上不要有饰物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿长袖衬衣。配上围裙、套袖，头上可戴帽子也可以扎一块方巾。工作服穿着力求利落，以方便、安全为首选。工作服要经常洗涤保持整洁。选择服装应注意它的实用价值，如结实、耐洗涤、吸汗、便于工作安全性能好等特点

2、日常服饰的的选择选择日常服饰时，要从个人的经济情况出发，以经济实惠、朴实大方、合体的衣物为首选。颜色忌大红大绿，款式怪异，不穿太紧太瘦的衣服。质地太薄，太透或袒露会让人感到轻浮。穿衣打扮，要符合自己的身体条件，适合季节变化条件、符合雇主家庭生活环境条件。无论雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齐，不要衣不系扣、敞胸露怀。衣服要干净整洁，不要皱巴。内衣要保持清洁，要勤洗勤换。鞋袜要经常洗换。

第五篇：家政服务企业文化

XX家政服务公司 企业文化手册 XX家政公司企业文化手册

总经理致词

石家庄**家政服务有限责任公司，是以城市居住家庭为主要服务对象的大型正规服务有限公司，家政、家庭育婴(月嫂、育儿嫂、育婴师)、家庭保洁和婚庆司仪服务是主要服务内容。

公司博采北京、深圳等城市的大型家政公司高效成熟的管理理念，不仅于专业的培训机构联合对员工彻底培训，还定期聘请各行业与家政有关联的专家来公司对员工进行指导，这其中包括医院专科大夫、心理医生、园艺师、幼师学校教师、美容顾问、色彩顾问、高级厨师，以及在北京、深圳从事多年月嫂工作的成熟月嫂。公司还以资深咨询公司为顾问，高瞻远瞩，立意长远；且有包含各行业精英的智囊团时刻谋划，永远生机勃勃；

我们同政府扶持的‚阳光工程‛就业培训安置学校达成培训安置协议，响应政府号召，尽最大努力安置农村女性就业，增加农村家庭收入。

公司采取公司化管理，重视信誉重品牌，做精品家政、文化家政，人性化管理，制定完善严密的后期服务，并有上门回访制度、月末员工例会制度。公司设立‚家政员帮扶基金‛和‚家政员帮扶委员会‛，解决家政人员的后顾之忧。

君子以德聚财，小人以命换钱;君子常怀德，君子怀天下。**的核心价值观是‘一切为了爱’。我从来坚信大成功者是大梦想者，大梦想者一定是大爱之人。因为事业成功的原动力是梦想，梦想最终根本的支撑力是爱心，是从小到大无限扩展的爱。‛

‚全面服务 全心服务‛是我们的服务理念，高质量服务、低标准收费是我们的服务宗旨，方便、称心、安心是我们的服务目标。

‚一切为了爱‛，每时每刻都在激励着我们年轻的团队，只有通过我们不懈的努力、探索、创新，才能无愧于‚**‛的寓意，才能让每一位客户真正享受到高品质、全方位的家政服务。

XX家政公司企业文化手册

企业文化理念体系

企业使命：为社会奉献爱心 为家庭提供舒心 为员工成就梦想 企业愿景：成为一家值得信赖的综合性家庭服务提供商 企业作风：准确 快速 严谨 务实 核心价值观：一切为了爱

管理理念：从业人员专业化，服务管理品牌化，培训方式系统化，评估系统科学化，激励机制规范化。

人才理念：发展个性，人尽其才 经营理念：以人为本，服务社会

服务理念：全面服务 全心服务 宣传用语

**家政，幸福生活，选择我们，选择幸福！**家政 永远爱你 XX家政公司企业文化手册

员工行为规范

家政服务员职业守则

遵纪守法

恪守公德 自尊自爱

自立自强 尊重雇主

不涉家私 守时守信

热情和睦 勤奋好学

精益求精

家政服务员的行为准则

1.不准乱看、乱翻、乱动雇主的东西 2.保证雇主家的财产安全不受损坏

3.雇主家的贵重物品、器具、通讯设备等，未经雇主同意或公司指导，不准随意使用 4.不准向雇主借钱或暗示性的向雇主索要钱物 5.不准盗窃、赌博、泡酒吧、泡网吧及打架斗殴 6.不准与异性成年人同住一室 7.不准与不相识的人乱拉关系

8.不准带自己的亲友在雇主家停留或食宿 9.不准擅自外出和夜不归宿

10.雇主家的私事不要过问，不参与不传话不泄露雇主家的隐私

11.不准打骂老幼病残孕人员热情周到地为雇主服务，对雇主家的生活习惯积极主动适应对他人的不良习惯可予以提示

12.工作期间若与雇主发生矛盾，不准肆意哭闹，不准以“我要走了”的简单方法处理问题，应及时的向所属公司报告，等待单位解决矛盾

13.禁止随意毁约，终止合同，未经所属公司和雇主同意不得私自更换用户、私自离开工作岗位不辞而别

14.如果在雇主有侵害家政服务人员人身安全及合法权益的事情或雇主有违法行为,应向所属公司和地方有关部门(社区组织、公安部门等)报告

员工日常行为规范 XX家政公司企业文化手册

1、按时参加公司举行的各种培训和集会，认真作好记录，以不断提高自己技术水平和道德境界。

2、团结同事，互相帮助，共同进步。尊重公司领导，服从公司工作安排，不得制造传播不利与公司安定团结和长远发展的言论，不得向外来无关人员泄露公司机密。

3、遵守职业操守，离开服务岗位后不得泄露关于顾主的任何情况，相互之间不得互相就顾主家庭状况和待遇做攀比，更不能向顾主索要钱物；不得利用服务关系要求顾主行使工作之外的便利。不得偷盗、藏匿顾主财物，一经发现查实，公司将给予相应纪律处分，情节严重的，移送司法机关处理。

4、严格遵守请假制度，家政员休假或请假除同顾主说明并征得顾主同意外，同时也要告知公司，离岗回岗都要及时汇报。

5、关心新员工，对刚加入公司的新员工热情相待，努力使新员工感受到公司的温暖，创造一个和谐和睦上进的公司氛围。

月嫂（誓词）

我要用我热情真挚的心，过硬的技术，给新妈妈当一个知心的朋友，合格的营养师，恢复健康恢复体形的指导医师；我要用我热情真挚的心和过硬的技术，给新生的宝宝当一个合格的护理妈妈，让他们一出生就得到最正确的喂养护理服务，一出生就得到最全面的呵护和关爱！关爱母婴，奉献我心！

家政服务员职业操守（誓词）

以我的辛勤给您的家以洁净，以我的智慧给您的家以和睦，以我的爱心给您的家以温暖！我以我的努力和汗水给您的家以美好！爱我的工作，爱您的家！

家政服务流程

1、安排员工与客户见面，与客户查看员工资料（健康证、身份证、技术等级证书、上岗证），登记详细的“客户情况一览表”；确定准确的用工时间，交纳预约定金。XX家政公司企业文化手册

2、带领员工到客户家里实际考察，之后再签定正式服务合同（服务合同可选择在客户家里签定），收取当月服务费，并把“**公司家政服务标准和员工行为规范”交与客户。

3、合同签定后第三天，上门回访，查看员工工作情况以及询问客户对员工服务的满意度。

4、周日例会：根据公司安排，员工每月必须有一个周日回公司开例会，回公司时，必须带由客户签名填写的“客户满意征询表”。

5、6、**家政公司售后服务部管理制度

协调客户与公司的关系，调解客户与公司的矛盾，引导服务员在客户家中做好本职工作。三日电话回访，月末电话回访或上门回访。

在每份新合同签订以后，要认真仔细地做好登记，并存好档案，实行三天内跟新客户做好跟踪服务咨询，了解已外调的服务员在新环境中的工作表现和对其不懂得工作进行指导，安抚、慰问，鼓励她们。

每个月定期对每个客户进行电话家访跟踪，了解客户新的需求并及时反映给有关部门和传达公司最新信息；对确实不满意的服务员，在最短的时间内给予调换到位。

如有投诉，尽量上门解决，并安抚双方情绪。对返回的服务员做好服务员返回级路标，并进行思想沟通，了解其返回的原因；接待客户投诉时要做到热情和真诚，做好跟踪服务表纪录，每月底上报给经理阅读，并做好调解工作。

管理好家庭服务员的个人资料及客户合同资料的整理及存档；做到各类资料清晰、整齐、易于查找。做好客户的A、B、C分类，和前台业务部做好协调。

A：长期固定客户，服务关系良好。A1住家 A2白班 A3钟点 B：三个月以内客户 C：新客户，一个月以内

D：有过投诉的客户（仍有服务关系的）E：不良客户（黑名单）

在售后服务做好的过程中，要不断建立和完善督导数据系统和资料档案系统，根据真实的数据分析市场走势。客户需续签合同，提前15天同公司协商。

合同结束，安排员工做一到三天休息，根据需求重新安排岗位。XX家政公司企业文化手册

每日下班前将业绩报表交于经理；每月25号之前上报退款申请表；提前半个月将服务员、雇主的到期合同明细交于经理处；每月2号交上月计划总结表及客户、服务员案例表；每月28号之前将当月保险变更申请表交于总经理处。

业绩报表：

1、前台话务员记录

2、客服人员回访记录

3、接待人员洽谈合同记录

4、财务收入记录