自考公共关系学案例分析试题及答案(2005年-2011年)[优秀范文五篇]

第一篇：自考公共关系学案例分析试题及答案(2005年-2011年)

公共关系学案例分析题

2011年10月

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一、2011年1月真题

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某大型商场因销售不合格产品被媒体曝光。为挽回影响，商场对相关人员作了严厉处罚，并登报致歉，对有关消费者进行了相应的经济赔偿。尽管如此，恶劣影响仍未消除。于是，商场领导决定委托公关公司来帮助摆脱困境。

问题：(1)如何评价这家商场当前的公关状态？

(2)如果你是公关公司策划人员，你将如何策划此次公关活动？

（1）该商场的公共关系处于危机之中。（2分）这种危机若处理不当将导致其“臭名远扬”的公关状态。（1分）因商场自身原因造成美誉度下降，将带来极坏影响，必须尽快解决这场公关危机。（1分）（2）策划方案：

1在采取已有措施基础上，进一步利用各种媒介宣传商场的经营理念：公布处理决定，承担造成的消费者损失，并承诺不再发生类似事件，以求得消费者谅解。（2分）

2重树商场良好形象。（1分）因问题出在商场自身，所以应从内部着手，在制度建设、经营思想等方面进行完善，通过征询消费者尤其是老客户的意见，建立稳固的公共关系：通过发言人制度向社会公众宣传，并建立起专人负责处理顾客意见的制度，提高服务的针对性。（2分）

3以此为鉴展开一次全员公关意识教育，把经营业务与公关活动有机结合起来。（1分）

二、2010年10月真题

为让群众更好地参政议政,某市市委、市政府先后举办了为市长

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做参谋的“假如我是市长”征文活动,为政府职能部门出谋划策的“房改政策大家谈”等系列活动,讨论城市文明建设的“城市建设你、我、他”等大型公众活动.报纸、杂志、广播电视等媒体进行了大力宣传报导,广大市民踊跃参加,各抒己见,收到了良好的社会效果,提高了政府的公信力和凝聚力.(1)试用公共关系学的相关知识评述案例中该市市委、市政府的行为.4 / 15

三、2010年1月真题

为让群众更好地参政议政，某市市委、市政府先后举办了为市长

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做参谋的“假如我是市长”征文活动，为政府职能部门出谋划策的“房改政策大家谈”等系列活动，讨论城市文明建设的“城市建设你、我、他”等大型公众活动。报纸、杂志、广播电视等媒体进行了大力宣传报导，广大市民踊跃参加，各抒己见，收到了良好的社会效果，提高了政府的公信力和凝聚力。

(1)试用公共关系学的相关知识评述案例中该市市委、市政府的行为。

(2)请结合案例说明政府应如何完善民主传播机制，促进民主政治建设?

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四、2009年10月真题

某公司准备开业十周年庆典。由于经济危机影响，公司当前经营

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状况不十分理想，总经理希望公关部能拿出一个既经济又能达到预期效果的新闻报导方案。公关部经理召集全体人员开会讨论对策。甲主张用报纸报导，这样传播面广，全面而且深入；乙主张用电视，这样生动直观，感染力强；丙主张用网络报导，这样成本低又超越时空。大家众说纷纭，议论纷纷，公关部经理也无所适从。

如果你是公关部经理，你将怎样确定报导方案，并请说明理由。

2009年1月

1992年，又一度的学科奥林匹克竞赛结束了，中国选手取得了“大满贯”的绝对好成绩，社会上却鲜有人关注，不久巴塞罗那奥运会开幕，人们纷纷将目光聚焦于运动健儿的赛场表现。当舆论界把两个奥林匹克一冷一热的情况进行对比并议论纷纷的时候，四通公司敏感地发现了社会对教育和科技的忽略。在这一背景下，四通公司决定独家发起并捐助学科奥赛。9月12日，中央电视台在新闻联播里报导了当天在人民大会堂举行的四通公司资助中国学科奥林匹克代表队颁奖的活动。第二天，各大报纸纷纷报导了这一消息。从这项活动的内容、参加者的层次以及公众对这一活动的关注来看，它在中国学科奥林匹克史上是空前的，四通公司则给全国人民留下了深刻印象。

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问题：

(1)四通公司的行为体现了哪种公关思想?(2)此类行为为什么会给企业带来益处?

六、案例分析题

50该案例充分体现了赞助活动思想的运用。

一现代企业不但要盈利,还应承担一定的社会责任和社会义务，以表明其是牡会的一员,要为社会发展贡献一份力量；赞助社会某些活动正是企业向社会表明其承担责任和义务的最好方式之一。

二四通公司重视教育、重视科技，为中国学科奥林匹克代表队慷慨解囊,有力地衬托出了公司致力于发展民族、科技事业的形象,觉得社会认同,获得了良好社会信誉，为企业发展拓展了巨大的社会空间，获得回报也是水到渠成。

2008年10月

50．一消费者在食用当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现食品中有异物，于是，他与该企业进行了交涉。企业接待人员同意研究后给予答复，但此后便没了下文。无奈之下，消费者把有异物的食品拿到当地一家颇有影响的报社，该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到许多违反国家食品生产规定的生产画面。企业负责人发现后强行索要记者所拍资料，未果后，将记者扣留，记者报案后，在公安人员解救下得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的问题以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。

问题：①该企业经营陷入困境的原因是什么? ②如果你是该企业的负责人，你将如何处理此事?

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五、2008年1月真题

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某大型商场开业在即。为使企业开业伊始便有较高的知名度，企业策划了一个别出心裁的活动，以期引起当地媒体的关注。开业当天，在商场外搞抛发礼券活动。每张礼券500元，共抛发1000张。活动当天，先后有数万人参加了争抢礼券活动。受活动影响，商场周围交通被迫中断，结果导致市政当局和部分市民的不满。同时，活动本身秩序失控，导致一些人被挤伤。对此，当地几家媒体对活动所带来的问题进行了报导，尽管活动的开展客观上使企业有了知名度，但知名度带给企业的却是企业不希望看到的结果。

问题：用所掌握的公关知识对该商场的开业活动加以评析。

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六、2007年10月真题

某市一老字号商场最近因销售假冒化妆品被当地媒体曝光。尽管商场对私自改变进货渠道的化妆部经理及相关人员进行了严厉处罚，12 / 15

并登报向受害者致歉，予以相应经济赔偿，但未能改变销售额锐减的局面。为此，商场决定委托本市一家公关公司来帮助摆脱目前的困境。请问：①如何评价这家商场当前的公关状态？

②如果你是公关公司策划员将如何策划此次公关活动？

分析：

1、这一商场的危机属于组织行为不当引起的危机：自己卖了假冒产品；

2、已经被新闻媒介曝光，产生了较大的社会影响；

3、只是内部处理相关员工；只是向受害者致歉。

4、自己改正的决心，措施，广大公众并不知道，组织处于一种不良的公共关系状态。

参考答案：

1、回答什么是公共关系状态。即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况.2、目前该组织处于一种不良的公共关系状态之中；

3、该组织属于组织行为不当引起的危机；

4、要把自己改正错误的决心，以及改正的相关措施公布出来让广大公众知晓。

七、2007年1月真题

甲电子企业为了适应新的市场要求，开辟一条新的生产线，生产电子智能玩具。商品一上市，就受到广大家长及孩子的欢迎与好评，销量一路攀升。见此情形，同为生产电子产品的乙企业心有不服，派人买了甲企业的一部分电子玩具，买回后将其重新拆装，致使玩具功能失灵；同时乙企业在社会上制造此电子玩具质量不过关的舆论，使甲企业声誉受 到强烈影响，产品销量急剧下降，产品大量滞销。

问：①乙企业的行为是否正当，为什么? ②甲企业应采取哪些措施应付?

八、2006年10月真题

某企业生产的产品被“3.15”晚会列入不合格产品加以曝光。对

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此，企业员工深感震惊与意外，因为此产品长期以来一直被视为优秀产品，颇受消费者青睐。面对突如其来的打击，企业当即与实施曝光行为的媒体取得了联系，弄清了被曝光的原因及依据。企业发现，问题出在管理企业的行业主管部门之间标准的不一致上。长期以来，该企业一直按轻工部门的标准进行生产，此次曝光依据的是另一行业主管部门的标准，而两个标准之间存在着不可调和的矛盾。至此，企业将被曝光的背景迅速形成书面材料，然后上报市政府主管领导。与此同时，将情况反映给相关媒体。问题真相大白后，政府有关部门采取行动，解决了政府自身管理上存在的问题，同时，媒体也采取了有利于该企业的补偿性宣传措施，以挽回曝光给企业带来的影响。问题：运用所掌握的公关知识分析该企业处理曝光事件的成功之处。

九、2006年1月真题

“H”牌压力锅、“M”牌压力锅是市场上销路较好的两大品牌压力锅。在竞争中，“H”牌压力锅厂派人买了一个“M”牌压力锅并引爆之，在社会上制造“M”牌压力锅质量不过关的舆论，结果使“M”牌压力锅厂损失巨大，客户纷纷退货，产品大量滞销。问：①“H”牌压力锅厂的行为是否正当？为什么？（3分）

②“M”牌压力锅厂应采取何种应对措施？（5分）

十、2005年10月真题

上个世纪90年代初，辽东某城市效外的一家化工厂里，工人们正在等待着接卸液态二氧化硫。运送槽车一到，工人们开始接卸。突然，意外事故发生了，连接槽车的接管发生泄露。事态迅速扩大，泄

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露发生后仅仅30分钟就有200多人中毒，160多人被送进了医院。事故发生后，群众意见很大，在当地引起了极大震动。此事也引起了上级领导的重视，要求严肃处理此事。

请你运用所学的公共关系学知识，为该市妥善处理该事件提出建议。

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第二篇：公共关系学试题及答案-自考人力资源

2008年1月自考公共关系学试题加答案

一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分，共30分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1．现代公共关系传播的本质即组织与公众之间（A）A．信息的双向交流 B．信息的单向交流

C．是领导与被领导的关系 D．是管理与被管理的关系

2．英国公关学者弗兰克•杰夫金斯为公共关系所下的定义属于公共关系的（D）A．管理说 B．传播管理说C．协调说 D．传播说 3．公共关系的主体是（A）

A．组织 B．公众C．传媒 D．个人

4．被美国学术界誉为“公共关系的圣经”的著作是（C）A．《公众舆论的形成》 B．《公共关系学》 C．《有效的公共关系》 D．《原则宣言》

5．公共关系作为一种专门化的社会职业，产生于（A）A．19世纪20年代 B．19世纪末20世纪初 C．19世纪30年代 D．20世纪30年代

6．我国第一家专业公共关系公司成立于（C）A．1984年 B．1985年C．1986年 D．1987年 7．公共关系的首要功能是（d）A．协调关系网络 B．提高个人素质 C．优化社会环境 D．树立组织形象

8．“时尚文化”是一家为教育和文化类企业提供服务的公关公司，它属于（b）A．专项业务服务公司 B．专门业务服务公司 C．合作业务服务公司 D．独立业务服务公司

9．《<中国公共关系职业道德准则>草拟及实施草案》的提出时间是（b）A．1988年 B．1989年C．1990年 D．1991年

10．主张“在所有决策和行为上，均以公众利益为前提”的学者是（a）A．康非尔德 B．穆勒C．马斯洛 D．霍夫兰

11．在公关中，应当作组织的财富并悉心维护和“保养”的公众是（d）A．随意公众 B．逆意公众C．边缘公众 D．顺意公众

12．在与公众相关的概念中，与人民相比内涵大、外延小的是（b）A．居民 B．群众C．人群 D．受众

13．“赌金持有人”这个概念其实就是指（b）A．行动公众 B．积极公众C．个体公众 D．公共受众

14．在需要层次论中，归属和爱的需要为中间层次，是指（a）A．社交需要 B．安全需要C．生理需要 D．自尊需要 15．战争、商战、起义等在舆论对象中属于（C）A．社会事件 B．社会问题C．社会冲突 D．社会运动 16．首次提出心理感应抗拒理论的心理学家是（D）A．马斯洛 B．阿什C．霍夫兰 D．布林

17．组织公关调查活动的第二个具体环节是（C）

A．组织自我形象分析 B．组织形象差距分析C．组织实际形象分析 D．组织形象评估 18．美国化工协会曾经搞过的“责任关怀”公关活动，就公关模式而言，它是典型的（A）A．双向平衡模式 B．双向不平衡模式C．公共信息模式 D．新闻代理模式 19．在传播理论研究中，议题设置论研究的杰出代表学者是（D）A．施拉姆 B．卢因C．拉斯韦尔 D．麦库姆斯 20．下列媒介娱乐性功能最强的是（B）A．广播 B．电视C．电影 D.杂志 21．民意测验的最后阶段是（D）

A．实施调查 B．整理资料C．分析资料 D．撰写调查报告 22．公众参与性最强的公共关系传播方式是（D）

A．新闻发布会 B．危机处理C．策划新闻事件 D．主办公关活动 23．响应广告的常见形式是（c）

A．意见广告 B．公共事务广告C．祝贺性广告 D．赞助广告

24．在所有传播方式中，灵活性、机动性、随意性最突出的传播方式是（B）A．书面沟通 B．言语沟通C．E-mail D．综合沟通 25．标志在VIS中处于（A）

A．核心与领导地位 B．辅助地位C．重要地位 D．中心地位 26．广告策划的中心环节是（B）

A．广告定位 B．广告创意C．市场调查 D．广告媒介安排 27．在所有营销传播中，创意要素的一贯性被称为（c）A．地理连续性 B．心理连续性C．物理连续性 D．创意连续性

28．在整合营销传播中，采用同一的颜色、图案及识别符号的方法是（D）A．主题线法 B．统一形式法C．形象整合法 D．同一外观法 29．从管理学角度看，政府公共关系是一种（A）A．组织职能 B．控制职能C．塑造职能 D．社会职能 30．用来整合“公众信息管理”、“公众舆论管理”、“公众关系管理”、“公众形象管理”这几个相关概念的只能是（D）

A．传播决策 B．传播设计C．传播规划 D．传播管理

二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

31．下列有关艾维•李这一公共关系代表人物的表述正确的有（acde）A．是公共关系之父 B．创办了世界上第一家公关性质的公司 C．提出了“公众必须被告知”的命题

D．使公共关系学科化E．首创了“公共关系”这一专门职业 32．公共关系协会的主要活动内容一般包括（abcde）A．联络会员 B．专业培训C．普及知识

D．规范本行业职业道德及行为准则E．编辑出版刊物 33．按公众的组织结构，可以将公众分为（bc）

A．目标公众 B．个体公众C．组织公众 D．优先公众E．首要公众 34．舆论的基本要素包括（abc）

A．舆论对象 B．舆论主体C．意见 D．建议E．态度 35．测定组织实际形象地位最基本的指标有（ad）A．知名度 B．普及性C．规模性 D．美誉度E．凝聚力 36．受众选择“3S”论中的“3S”是指（bcd）A．选择性标识 B．选择性记忆C．选择性注意 D．选择性理解E．选择性分析 37．下述情形可能引发公关危机的有（abcde）A．产品质量不合格 B．知假售假c．经济合同纠纷 D．严重的自然灾害E．针对组织的失实新闻报导 38．举行会议应注意的问题包括（abcde）A．召开会议的必要性 B．会议目标与主题的确定

C．会议的准备工作 D．会议的引导E．与会议配套的宣传活动的策划 39．建立和完善合理化建议制度应遵循的原则有（abcd）A．制度化、规范化原则

B．长期坚持，注重实效C．设立合理化建议评奖委员会 D．使员工掌握提合理化建议的方法E．群众优先 40．政府公共关系原则主要有（bcde）

A．政党利益至上原则 B．公众利益至上原则

C．真实公开原则 D．科学指导原则E．整体统一原则

三、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）41．危机处理 42．公共关系管理--对组织与社会公众之间传播沟通的目标,资源,对象,手段,过程和效果等 基本要素的管理.43．公关广告--是一种带有某些广告特征,但不限于商业活动的,不以赢利为目的的传播行为.44．CI--指企业通过传播媒介,以增进社会认同的符号传达系统将企业的经营理念和经营哲学向社会大众进行有效传达的过程.四、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）45．公共关系发展的新特点是什么？

公关理论整合化,公关实务专业化,公关手段现代化,公关教育层次化,公关地位战略化.46．公众的基本特征有哪些？

整体性,共同性,相关性,多样性,变化性.47．新闻的构成要素有哪些？ 何人,何地,何事,何时,何因, 48．简述企业广告与企业公关的联系。

五、论述题（10分）

49．试述公关危机的处理对策。

一.预防危机.1.灵敏的预警系统.2完善企业的管理系统.3.模拟准备.二.处理危机.1.果断采取措施,有效制止事态扩大.2.情况调查,收集信息.3.成立处理公共关危机的专门机构,制订处理公共关系危机的基本方针和基本对策.4.确定新闻发言人.5.迅速,扎实,全面开展工作,并安抚好受害者.6.认真做好检查,切实改进工作.六、案例分析题（8分）

50．某大型商场开业在即。为使企业开业伊始便有较高的知名度，企业策划了一个别出心裁的活动，以期引起当地媒体的关注。开业当天，在商场外搞抛发礼券活动。每张礼券500元，共抛发1000张。活动当天，先后有数万人参加了争抢礼券活动。受活动影响，商场周围交通被迫中断，结果导致市政当局和部分市民的不满。同时，活动本身秩序失控，导致一些人被挤伤。对此，当地几家媒体对活动所带来的问题进行了报导，尽管活动的开展客观上使企业有了知名度，但知名度带给企业的却是企业不希望看到的结果。问题：用所掌握的公关知识对该商场的开业活动加以评析。

第三篇：公共关系学试题 自考

全国2009年10月高等教育自学考试

公共关系学试题

课程代码：00182

一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分，共30分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.公共关系的行为主体是（）

A.个人 B.公众

C.组织 D.群众

2.公共关系学中三个最基本的概念是（）

A.组织、公众、传播沟通

B.关系、舆论、形象

C.公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念

D.信息、关系、沟通

3.组织机构与其相关公众之间相互交往和共处的情形与状况指的是（）

A.社会舆论状态 B.公共关系活动

C.公共关系观念 D.社会关系状态

4.美国报界掀起“便士报”运动的时间是（）

A.20世纪20年代 B.19世纪80年代

C.19世纪30年代 D.19世纪20年代

5.美国著名营销专家菲利浦?科特勒提出了（）

A.经济营销 B.政治营销

C.文化营销 D.社会营销

6.组织公关部门对内公关的根本目标是（）

A.协调组织领导间的关系 B.树立组织形象

C.协调公关部门与其他部门关系 D.调动员工积极性，增强凝聚力

7.在组织中，主要负责收集信息、预测公众动向及社会发展趋势等任务的公关人员是（）

A.调查分析人员 B.计划分析人员

C.文秘人员 D.传播人员

8.消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等属于组织的（）

A.个体公众 B.组织公众

C.内部公众 D.外部公众

9.在公关中，对组织持中间态度，观点和意向不明朗的公众对象是（）

A.顺意公众 B.逆意公众

C.边缘公众 D.目标公众

10.具有“准自家人”特点的公众是（）

A.内部公众 B.组织公众

C.社区公众 D.顾客公众

11.在知觉偏见产生的原因中，最近或最后印象的强烈影响被称为（）

A.首因效应 B.近因效应

C.晕轮效应 D.定型作用

12.二战期间，建立了“流言诊所”的国家是（）

A.美国 B.英国

C.法国 D.日本

13.首次阐明人们逆反心理形成的主观原因的美国心理学家是（）

A.霍夫兰 B.纳普

C.阿什 D.布林

14.当某企业发现自己的产品与目标公众的要求严重不符时，它应该重点进行（）

A.正面形象的强化工作 B.形象的修补

C.产品形象的转换 D.环境形象的转换

15.组织处于公关危机时期适宜采用的公关方式是（）

A.进攻型公关 B.防御型公关

C.矫正型公关 D.维系型公关

16.组织公关活动的一般过程是（）

A.公关调查——公关实施——公关策划——公关检测

B.公关策划——公关调查——公关实施——公关检测

C.公关调查——公关策划——公关实施——公关检测

D.公关策划——公关调查——公关检测——公关实施

17.公关策划PDCA工作法中的“D”指的是（）

A.实施 B.计划

C.检查 D.总结

18.作为公关调查法的一种，资料分析法主要用于了解（）

A.热点问题 B.敏感问题

C.现实问题 D.历史性问题

19.新闻发布会是一种（）

A.一级传播方式 B.两级传播方式

C.三级传播方式 D.四级传播方式

20.德国社会心理学家库尔特?卢因提出的传播学理论是（）

A.议题设置论 B.把关人理论

C.5W模式理论 D.受众选择“3S”理论

21.公关调查对象的确定取决于公关调查（）

A.任务 B.范围

C.目的 D.方法

22.因组织行为不当引起的危机类型是（）

A.劳资矛盾引起罢工 B.地震引起大楼倒塌

C.重大盗窃事件发生 D.有意诬陷引起报导失误

23.公共关系广告旨在推销（）

A.商品品牌 B.组织形象

C.商品服务 D.服务理念

24.主观随意性最为突出的一种沟通形式是（）

A.演讲 B.报告

C.口头语言交流 D.谈判

25.“比较性广告”所运用的定位策略是（）

A.市场领导者定位策略 B.市场跟进者定位策略

C.市场模仿者定位策略 D.市场挑战者为竞争对手重新定位策略

26.企业广告运用最广泛的题材是（）

A.效能 B.快乐

C.时尚 D.健康

27.广告策划的基础是（）

A.广告定位 B.广告创意

C.广告媒介安排 D.市场调查

28.在VIS中，应用最广泛，使用频率最多的要素是（）

A.标准字 B.标准色

C.标志 D.企业造型

29.政府公共关系的宗旨是（）

A.与邻国建立友好关系 B.全心全意为人民服务

C.提高政治透明度 D.树立政府形象

30.下列各项属于政府公关的内部公众的是（）

A.各种社会组织 B.群众团体

C.行政机关内部工作人员 D.国际公众

二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

在每小题列出的五个备选项中有二至五个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

31.公共关系树立组织形象应遵循的原则有（）

A.有效性原则 B.经济利益最大化原则

C.总体性原则 D.符号化原则

E.局部性原则

32.一般而言，公关活动基本构成要素有（）

A.公关主体 B.公关客体

C.公关理论 D.公关手段

E.公关实践

33.根据公众发展过程的不同阶段，公众可分为（）

A.非公众 B.潜在公众

C.首要公众 D.知晓公众

E.行动公众

34.根据表现的热情程度和持续时间的长短，流行可以分为（）

A.流言 B.舆论

C.时髦 D.时狂

E.盲从

35.根据受众对象不同，报刊可分为（）

A.综合性报刊 B.专门性报刊

C.组织报刊 D.社会报刊

E.大众报刊

36.常见的新闻稿结构有（）

A.金字塔结构 B.倒金字塔结构

C.并列结构 D.顺时结构

E.逆时结构

37.公关调查常用的方法有（）

A.民意测验 B.公众代表座谈会

C.资料分析 D.群体讨论

E.列名小组法

38.优秀演讲者应具备的条件包括（）

A.足够的权威性 B.较强的语言能力和技巧

C.充满热情、理智与智慧 D.仪表仪态

E.不苟言笑的性格

39.整合营销传播方法包括（）

A.同一外观法 B.主题线法

C.供应面的策划方法 D.特设会议的方法

E.基于消费者的方法

40.企业内部公共关系实务的内容包括（）

A.办好企业公共关系内刊 B.完善合理化建议制度

C.组织发动企业内部的传播沟通活动 D.重视非正式沟通

E.培养企业文化

三、名词解释（本大题共4小题，每小题3分，共12分）

41.公共关系状态

42.临时公众

43.舆论对象

44.政府形象

四、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）

45.简述公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应当承担的责任。

46.公共关系广告与商品广告有什么区别?

47.简述CI的功能。

48.简述政府公共关系的特征。

五、论述题（10分）

49.试述公共关系产生与发展的社会条件。

六、案例分析题（8分）

50.某公司准备开业十周年庆典。由于经济危机影响，公司当前经营状况不十分理想，总经理希望公关部能拿出一个既经济又能达到预期效果的新闻报导方案。公关部经理召集全体人员开会讨论对策。甲主张用报纸报导，这样传播面广，全面而且深入；乙主张用电视，这样生动直观，感染力强；丙主张用网络报导，这样成本低又超越时空。大家众说纷纭，议论纷纷，公关部经理也无所适从。

如果你是公关部经理，你将怎样确定报导方案，并请说明理由。

第四篇：自考公共关系学试题及答案(转发的)

自考公共关系学试题及答案

一、单项选择题

1、公共关系也可称为：（D）P1 Ａ团体关系

Ｂ人群关系

Ｃ人际关系

Ｄ公众关系

2、COMMUNICATION一词在中文里既可以译作传播，也可译为（A）P6 Ａ沟通

Ｂ交流

Ｃ过程

Ｄ结果

3、艾维.李提出：“说真话”、“（C）”的命题，将公共利益与诚实带进公共关系的领域。P29 Ａ投公众所好

Ｂ凡宣传皆好事 Ｃ公众必须被告知

Ｄ普遍原则特殊用4、1999年12月，（A）省劳动厅举行了我国首次初级“公关员”职业上岗培训和上岗考试，标志着中国的公共关系已经正式步入职业化的阶级。P37 Ａ广东

Ｂ山东

Ｃ湖北

Ｄ河南

5、政府公共关系实际上是（B）的一种操作方式和过程。Ａ专制政治

Ｂ民主政治

Ｃ****

Ｄ开明政治

6、公关传播最基本的功能是（C）

Ａ淡化舆论，控制影响

Ｂ平息舆论，控制形象 Ｃ创造舆论，告知公众 Ｄ煽动舆论，误导公众

7、公共关系协会等公关专业性社团组织，是非官方和（A）的群众的社团组织。Ａ非营利

Ｂ非功利

Ｃ盈利

Ｄ功利

8、在公共关系公司的类型中，按业务内部划分：专门为客户提供某种公共关系技术服务的公司是（B）Ａ专门业务服务公司 Ｂ专项业务服务公司

Ｃ综合服务咨询公司 Ｄ独立型公关公司

9、组织类型对公关行为特征影响比较大的因素主要有两个：一是营利性还是非营利性；另一个是（A）Ａ竞争性还是独占性

Ｂ共享性还是独占性

Ｃ竞争性还是共享性

Ｄ竞争性还是共享性

10、划分临时公众、周期公众和（B）公众，是制定公关临时对策、周期性政策和稳定策略的依据。Ａ顺意

Ｂ稳定

Ｃ逆意

Ｄ边缘

11、从众心理是指社会团体的（C）之下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与团体中多数人相一致的行为。Ａ强制

Ｂ命令

Ｃ压力

Ｄ影响

12、从信息传达的角度来看，信息量过大，刺激过度就容易造成公众厌烦情绪，则会产生（A）Ａ逆反心理

Ｂ否定心理

Ｃ抱怨心理

Ｄ反抗心理

13、美誉度是指（B）

Ａ评价组织名气大小的客观尺度

Ｂ组织获得公众欢迎、接纳和信任的程度

Ｃ组织被公众知晓、了解的程度

Ｄ侧重于对组织形象的“量”的评价

14、在“组织形象地位四象限图”中，处于（D）形象地位的状态为良好的公共关系状态。Ａ低知名度／低美誉度

Ｂ低知名度／高美誉度

Ｃ高知名度／低美誉度

Ｄ高知名度／高美誉度

15、“两级传播论”认为：观念总是先从广播和报刊传向（B），然后再由这些人传到人口中不那么活跃的部分。

Ａ“负责人”Ｂ“意见领袖”Ｃ“把关人”Ｄ“社会公众”

16、“两级传播论”认为：信息的传递是按照（B）的模式进行的。

Ａ意见领袖－媒介－受众

Ｂ媒介－意见领袖－受众 Ｃ意见领袖－受众－媒介

Ｄ受众－媒介－意见领袖

17、将人口总体顺序编号，用等距法，每隔一定间隔抽出一人为样本，这种抽样方法叫（A）。Ａ间隔随机抽样

Ｂ分层随机抽样

Ｃ分区多级随机抽样

Ｄ分层异比抽样

18、在新闻稿的写作中，导语是整编新闻的（B），是抓住读者注意力的精华所在。Ａ实质

Ｂ灵魂

Ｃ核心

Ｄ基础

19、在公共关系活动中，公关礼仪是公关人员必须掌握并娴熟运用的（D）技能。Ａ公众传播

Ｂ团体传播

Ｃ群体传播

Ｄ人际传播

20、凡身份高的人士会见身份低的，或是主人会见客人，一般称为接见或（A）

第五篇：自考公共关系学试题及答案(自编--问答题)

自考公共关系学试题及答案（自编）

五、名词解释题

１、论题处理：又称作“问题管理”，是20世纪70年代以来国外公共关系领域出现的新名词，主要指公共人员对正出现的问题以及这种问题对组织的潜在影响进行分析、预测并施加影响，以帮助组织制定应变的对策和措施。P55 ２、公众环境：公众环境与自然环境、地理环境不同，是指组织运行过程中必须面对的社会关系和社会舆论的总和。P103 ３、电子媒介：是指运用电子技术、电子技术设备及其产品进行信息传播的媒介。P217 ４、合理化建议制度：是一种规范花的企业内部沟通制度，旨在鼓励广大员工能够直接参与企业管理，下情上达，让员工能与企业的管理者保持经常性的沟通。

5、“扒粪运动”

答：19世纪至20世纪初资本主义从自由竞争发展到了高度垄断的阶段。这种垄断与集中加深了社会各种矛盾，尤其是劳资关系越来越紧张。据统计1903年至1912年的十年间，约有2000多篇揭露美国实业界丑闻和阴暗面的文章发表，同时还有社论和漫画，这就形成了美国近代史上著名的“扒粪运动”，揭开了美国公共关系历史的初页。

6、现代公共关系的特征。答：（1）公共关系学科规范化。（1.5分）（2）公共关系教育专门化。（1.5分）（3）公共关系工作职业化。（1.5分）（4）公共关系行业国际化。（1.5分）

7、社会组织应如何处理好消费者公共关系。答：（1）根据消费者特点，制定优质服务程序，创造最佳消费环境。（1.5分）（2）与消费者建立长期而稳定的关系。（1.5分）（3）制定维权措施：安全、陈述、选择、知晓。（1.5分）（4）不断开发适应消费者需要的新产品或服务方式。（1.5分）

8、认知度中的广度，由哪些因素决定。答：主要由以下三个因素来衡量：

（1）该组织的规模、档级。企业主要看规模，政府机关、事业单位主要看档级。（2分）（2）与组织发生关系的公众分布。如消费者的分布范围；服务对象的分布范围等。（2分）（3）媒介传播所及的范围与频率。（2分）

9、文字传播的特点。答：（1）文字的制作和理解比较困难，因此文字传播对传者与受者的文化要求较高；（2分）（2）文字比语言抽象，因此文字传播的手段比较单一；（2分）（3）文字记录可以长期保存，因此文字传播在时间和空间上比言语传播有更大的优势。（2分）

10、公关公司开展业务的缺点。答：（1）服务的及时性受限；（1分）

（2）缺乏对客户大量信息的深入了解，有时可能提出一些不切实际的对策；（1分）（3）同时服务于众多客户，使客户在对公关公司提供信息上有所顾虑；（1分）（4）对客户的内部矛盾不甚了解，使提出的方案可能因加剧内部矛盾而遭抵制；（2分）（5）聘请公关公司从事业务的经费开支一般比组织内公关部要高。（1分）11．公共关系----公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。

12．全员PR管理----通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员的公关行为的自觉 1 性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围和公关文化。

13．舆论----是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间沟通后的一种共鸣

14．公关评估----根据调查，反馈的信息评估公关活动的效果，寻找新的问题，确立新的攻关目标，调整原有的公关计划。

15.公共关系 ：就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想，策略和管理职能。

16.公共关系活动：是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策，行动和活动，主要使用协调传播沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。

17.全员公关：是指社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员P.R。其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作。

18.组织形象：是指组织在公众脑海中留下的印象及其对组织的评价。19.CI设计：又称企业CIS，是指对企业的形象识别工作。

20.公关礼仪：是礼仪的一个重要分支，是指社会组织及其成员在公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。

21.公共关系公司：又称公共关系顾问公司或公共关系咨询公司，它是由各具专长的公共关系专家和公共关系人员组成，专门从事公共关系方面的有关咨询和公共关系活动，或受具体企事业单位委托为其开展公共关系工序，提供设计方案，决策参考的社会服务机构。

22.员工关系：是指在企业内部管理过程中形成的人际关系，其具体对形象包括全体职员工人管理干部。23.公众心理：是指在公共关系情境中公众组织行为的影响和大众影响方式的作用所形成的心理现象和心理变化规律。

24.首因效应：即在人的心理中，第一印象具有先入为主的作用，而且这种作用具有持续影响人的认识的效应。

25.晕轮效应：是指公众从对象的某种特征推及对象的整体，“以偏概全”，从而产生美化或丑化对象的心理现象，这是一支能够心理定势。

26.CS战略：CS是英文缩写，意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析、考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。

27．公共关系：指社会组织运用信息交流和传播的手段，使自己与各种公众能相互理解，相互信任协调的一种管理活动或管理职能。

28． 公众：指任何因面临与特定组织有关的某个共同问题而形成的社会群体。

29． 公关意识：从组织的立场观点出发，为了组织的生存与发展而主动同公众进行沟通交流，树立形象意识。

30． 公关状态：组织所处的社会关系和社会舆论状态，包括组织知名度美誉度和组织的形象。

31． 社区关系：又称为区域关系，指社会组织与所在地地方政府，社会团体其它组织和当地 居民之间的关系。

32． 政府关系：指社会组织与政府关系，直接表现为与上级主管的关系，包括计划，财政，金融等行政管理部门的关系。

33． 媒介关系：社会组织与以公众作为对象的传播媒介的关系，主要指以新闻传播记者，编辑等工作人员的关系。

34． 制造新闻：指社会组织为了提高自己的知名度美誉度针对社会公众和新闻界注意和兴趣。公关人 2 员用别具一格或戏剧性的方式有计划生动的策划新闻事件以吸引关注。

35．组织形象：一个组织机构在公众心目中的总体的心理印象和评价。

36．公关调查：以组织内外部公众为对象，通过收集分析资料有步骤的考查公关状态掌握情况，揭示问题实质从而达到公关目的。

37．公关策划：根据组织形象的现状和组织公关目标的要求在调查研究的基础上设计出最佳行动方案的过程。

38．知名度--是一个组织被公众知晓了解的程度。39．美誉度---是一个组织获得公众信任赞许的程度。

六、简答题

１、组织内设公共关系部门有哪些特点 P77 答：① 了解内情，开展工作能够有效的放矢，切合实际，比较便利； ② 便于协调； ③ 效率较高； ④ 成本较低；

⑤ 工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正。２、简述流行的特点P146 答：特点：（1）新奇性；（2）时效性；（3）周期性；（4）两极性。

３、试根据“组织形象地位四象限图”简析组织实现形象的四种状态。P173 答：（1）高知名度和高美誉度：属于最佳的公共关系状态；（2）低知名度和高美誉度：具有良好的形象推广基础；（3）低知名度和低美誉度：处于不良的状态；

（4）高知名度和低美誉度：处于“臭名远扬”的恶劣状态。４、组织行为不当引起危机有哪几种类型？P260 答：①严重的内部事件：如因劳资矛盾引起的罢工、示威游行、官员腐败等；②工作失误：如因管理机制不健全导致浪费、产品质量不合格等；③决策失误：如商业企业有意出售假冒产品、饮食企业经营不卫生食品，侵犯公众权益等；④纠纷事件：如消费纠纷、经济合同纠纷等。５、简述企业识别系统ＣＩＳ及其三个子系统

答：企业识别系统CIS由下列三个子系统构成：P306（1）理念识别系统。（2）行为识别系统。（3）视觉识别系统。

6、传播和沟通的主要任务体现在哪些方面？ 答：①制造舆论，告知公众（最基本任务）；（3分）②引导舆论，控制形象；（1分）③强化舆论，扩大影响。（1分）

7、简述组织行为的内容。答：①确定组织目标； ②进行专业化分工； ③协调成员间的活动； ④确立规范； ⑤建立权威； ⑥维持秩序； ⑦进行奖惩。

8、公共关系工作对广告的指导体现在哪些方面？

答：①确定广告的宣传主题，使广告具有明确的方向性和时代性，减少广告的失误和浪费； ②确定广告的宣传对象，明确适用范围；（1分）③确定广告的传播方式，准确地选择传播媒体；（1分）④确定广告的传播周期，选择最佳的时间跨度。（1分）

9、企业文化的基本特征是什么？ 答：①普遍性与特殊性的统一；（1分）②客观性与主观性的统一；（1分）③理性与非理性的统一；（1分）④多层次性性的统一；（1分）⑤培养过程的长期性。（1分）

10、搞好股东关系对组织有何重要性？

答：①股东是现代社会组织重要的资金来源；（2分）②股东是组织重要的信息来源；（2分）

③股东还是组织形象、产品和服务的宣传员、推销员。（1分）

11、简述报纸作为传播媒介的优点。答：①内容深入；（2分）②便于选择；（1分）③便于携带；（1分）④便于保存。（1分）

12、如何增强公共关系活动的威力？ 答：①利用“权威效应”和“名人效应”，即运用权威和名人品质与能力的吸引力，在公众中形成一定的心理定势。（3分）②利用“第三者效应”，即运用第三者的中立态度和实事求是态度以及第三者与公众接近，更能客观地为公众利益着想的特点，形成一种相似性吸引。（2分）13． 公共关系的基本特征？ 答：（1）公共关系是一种公众关系。（2）公共关系是一种传播活动。

（3）公共关系是一种管理活动。（4）公共关系是一种长期行动。14．如何处理社区关系？ 答：（1）维护社区环境，有效控制污染。（2）支持社区的公益活动，为社区提供服务。

（3）同社区沟通信息调和矛盾：a通过多种形式向社区群众介绍企业的动作情况。b要消除误解回答批评意见公布事实真相。C让员工充分了解企业的动作情况，然后鼓励员工将这些信息带回到他们家去。15．如何处理消费者关系？ 答：（1）要根据消费者需要改进产品质量。（2）改善服务态度提高服务质量。（3）搞好售后服务消除顾客后顾之忧。（4）采取多种渠道向消费者介绍产品或服务。（5）同消费者联络感情以赢得消费者支持和理解。

16．如何处理政府关系？ 答：（1）熟悉政府所颁布的所有政策法令。（2）熟悉政府机关的组织结构及其职能。（3）保持与政府信息沟通渠道的畅通。（4）遵纪守法按时交纳政府所规定的各项税款，承担其他社会责任和义务。（5）与政府保持经常性的联系。（6）主动协助政府解决一些问题以求得政府的信任。（7）利用其它渠道与政府沟通。

17．如何处理媒介关系？ 答：（1）了解媒介。（2）树立为媒介服务的观念。（3）组织要建立“可靠性”的信誉。（4）向媒介提供优秀的文稿。（5）为媒介收集材料，核实材料提供方便与合作。（6）与媒介记者建立良好的个人关系。4（7）正确对待媒介的批评报道。18．顾客购物时希望得到哪些满足？ 答：（1）购买到物美价廉的商品，满足物质生活方面的需要。（2）购物时能受到良好的待遇，享受选购商品的乐趣。（3）希望通过买到的商品反映出自己的个性，情趣，经济地位，生活方式。19． 制造新闻的主要途径？ 答：（1）改变事物形象，创造新闻价值。（2）利用名人名节提高事件知名度。（3）更新活动方式加强事件的戏剧性。

20． 社区关系的重要性主要体现在哪些方面？ 答：（1）从企业生产经营活动看：企业依赖于周围的各种社会服务设施。（2）从企业新职工来源看：企业职工主要来源社区，因此社区群众的教育文化水平直接影响着企业职工的素质，即企业发展的后劲。（3）从职工生活方面看：社区为职工提供生活设施条件。（4）社区公众对工商企业来说是最稳定的顾客。

21． 政府关系的重要性体现在哪些方面？ 答：（1）政府具有行使组织，领导管理的职能。（2）政府是一个信息中心（3）政府是重要的资金来源。21．公共关系调查的原则主要有哪些？ 答：（1）客观公正。（2考虑全面。（3讲求实效。（4制定计划。（5适合心理：打消他人顾虑。

22、现代公共关系的特征。答：（1）公共关系学科规范化。（1.5分）（2）公共关系教育专门化。（1.5分）（3）公共关系工作职业化。（1.5分）（4）公共关系行业国际化。（1.5分）

23、社会组织应如何处理好消费者公共关系。答：（1）根据消费者特点，制定优质服务程序，创造最佳消费环境。（1.5分）（2）与消费者建立长期而稳定的关系。（1.5分）（3）制定维权措施：安全、陈述、选择、知晓。（1.5分）（4）不断开发适应消费者需要的新产品或服务方式。（1.5分）

24、认知度中的广度，由哪些因素决定。答：主要由以下三个因素来衡量：

（1）该组织的规模、档级。企业主要看规模，政府机关、事业单位主要看档级。（2分）（2）与组织发生关系的公众分布。如消费者的分布范围；服务对象的分布范围等。（2分）（3）媒介传播所及的范围与频率。（2分）

25、文字传播的特点。答：（1）文字的制作和理解比较困难，因此文字传播对传者与受者的文化要求较高；（2分）（2）文字比语言抽象，因此文字传播的手段比较单一；（2分）（3）文字记录可以长期保存，因此文字传播在时间和空间上比言语传播有更大的优势。（2分）

26、公关公司开展业务的缺点。答：（1）服务的及时性受限；（1分）

（2）缺乏对客户大量信息的深入了解，有时可能提出一些不切实际的对策；（1分）（3）同时服务于众多客户，使客户在对公关公司提供信息上有所顾虑；（1分）（4）对客户的内部矛盾不甚了解，使提出的方案可能因加剧内部矛盾而遭抵制；（2分）（5）聘请公关公司从事业务的经费开支一般比组织内公关部要高。（1分）27.说明公共关系人员应具有哪些方面的能力? 答：（1）组织能力（2）表达能力（3）宣传推广能力（4）社交能力（5）创新能力（6）应变能力（7）自我调节的控制能力

28.设计组织形象时要注意哪些原则性问题? 答：（1）公共利益与组织利益的统一。（2）总体形象与特殊形象的统一。(3)期望值与实际能力的统一。

29.建立良好的消费者关系的重要意义? 答：(1)良好的消费者关系能够为企业带来直接的利益。

(2)建立良好的消费者关系能够帮助企业树立正确的经营思想。(3)良好的消费者关系能够形成稳定的消费者系列。30.公关礼仪具有哪些显著特点？ 答：（1）有备而为——运用追求目的性。（2）全员施礼——操作追求群体性。(3)不拘一格——形式追求艺术性。31简述公共关系的特征.答：(1)情感性(2)双向性(3)广泛性(4)整体性(5)长期性 32.试述公共关系产生.发展的历史条件.答：

（一）商品经济的高度发达。

（二）民主制度的出现。

（三）现代管理理论的发展。

（四）大众传播事业的发达。33.组织形象的具体内容有哪些? 答：(1)产品形象(2)员工形象(3)机构形象(4)管理形象(5)企业文化形象 34.CI导入包括哪几个主要阶段？ 答：（1）提案准备阶段（2）调研宣传阶段（3）设计开发阶段（4）实施管理阶段

35、公共关系在中国的发展经历了几个阶段？各个阶段的特点是什么？ 答：(一)拿来主义时期（80年代初—1986年）现代公共关系起初是作为舶来品引进的，没有形成自己的公共关系思想和操作规范，且模仿和搬抄国外的理论和操作规则占主流，所以，被称为拿来主义时期。突出表现在以下几个方面：1.公关部挂牌公关从业人员出现。2.国际著名公关公司抢先登陆中国市场。

（二）自主发展时期（1986年--1993年）

近五年的公关引进，作为舶来品的公关已开始落户中国大地，到八十年代中期的中国，公关事业已蔚然成风、遍地开花。众多迹象表明，公关作为拿来的事业经过本土的消化吸收已有了良好的发展势头和热闹的氛围。这样的潮起潮涌有效地促进了公关事业的职业化，公关研究的学科化。1.行业协会辈出，职业网络出现。2.公关出版物丰硕，学术成果推广快。3.公关培训活跃，教育层次多样化。4.公共关系科学研究和实践运作空前繁荣。5.国内外公关市场开始交流，国际公关职业市场正在开辟。

（三）进入成熟发展时期（1993年至今）

1.公关职能部门渗透到各行各业。2.职业公关公司开始成熟发展。3.外资公关公司纷纷抢滩中国市场。4.公关教育立体化任重道远。

36、根据公众对组织的态度划分，公众可分几类？应如何对待各类公众？ 答：根据公众对组织的态度分类，可将其分为顺意公众、逆意公众和独立公众根据课本在补充解释一下。对于公共关系工作人员来说，顺意公众是组织的基本依靠对象，逆意公众是组织急需转化对象，独立公众是组织值得争取的对象。

37、在设计组织形象时，应如何确立组织目标？

答：组织形象是无形资产的重要组成部分因为组织形象具有以下功能：规范与导向功能；凝聚与整合功能；激励功能；辐射功能。第一，在确立目标时一个很重要的方法就是制定一份目标清单，类似于决策 6 科学中的“头脑风暴法”。第二，在收集到一大堆没有先后顺序的具体目标之后，下一步，决策者应该做的是将基本目标和手段目标有效地区分开来。第三，明确了基本目标和手段目标之后，就可以着手构建目标体系框架。所谓目标体系框架实际上是由“手段——结果”的逻辑分析推导出来的目标网络。

38、企业经营环境包括哪几部分？各自的内容是什么？

答：企业经营环境是指影响企业经营活动的各种外部因素的总称，分为：a.直接环境又称为企业的微观环境，是指企业经营活动参与者的总称，包括供应商、中间商和顾客、竞争对手。b.间接环境因素又称为宏观环境因素，是指对企业的经营带来间接影响的环境因素的总称。包括：人口因素、宏观经济因素、自然环境、科技环境、政治法律环境、社会文化环境。39．何谓企业文化？企业文化的内容有哪些？

答：企业文化则是企业在生产经营实践中，逐步形成的，为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象的体现的总和。企业文化的核心是企业的价值观，是企业全体职工共同的价值准则。只有在共同的价值准则基础上才能产生企业正确的价值目标。

40、什么是矩阵型组织结构？优缺点各是什么？

答：矩阵型组织结构指按照职能划分的纵向领导系统和按项目（任务或产品）划分的横向领导系统相结合的组织形式。矩阵型组织的优点是把职能分工与组织合作结合起来，从专项任务的全局出发，促进组织职能和专业协作，有利于任务的完成；把常设机构和非常设机构结合起来，既发挥了职能机构的作用，保持常设机构的稳定性，又使行政组织具有适应性和灵活性，与变化的环境相协调；在执行专项任务组织中，有助于专业知识与组织职权相结合；非常设机构在特定任务完成后立即撤销，可避免临时机构长期化。缺点是组织结构复杂，各专项任务组织与各职能机构关系多头，协调困难；专项任务组织负责人的权力与责任不相称，如果缺乏有力的支持与合作，工作难以顺利开展。专项任务组织是非常设机构，该组织的成员工作不稳定，其利益易被忽视，故他们往往缺乏归属感和安全感。41．领导的作用是什么？

答：领导就是指指挥、带领、引导和鼓励部下为实现目标而努力的过程。领导者必须有部下或追随者，领导者拥有影响追随者的能力或力量，领导的目的是通过影响部下来达到企业的目标。领导的作用分别是：指挥作用、协调作用、激励作用。42．简述公共关系的功能。

答：公共关系两大功能：直接功能、间接功能

直接功能：树立组织形象、协调关系网络

间接功能：提高个人素质、优化社会环境 43．组织内设公关部门有何特点？

答：了解内情；便于协调；效率高；成本低；难以客观公正。44．Internet对组织公关传播有什么意义？

答：Internet是现代电脑技术，通讯技术硬件和软件一体化的产物，代表了现代传播科技技术的最高水平，是人类传播史上的第四个里程牌。它的出现将根本改变人类的传播意识，传播行为和传播方式，并影响到人类社会生活的方方面面。45．简述民意测验的基本程序。

答：

1、确定调查目标与对象：确定调查目标、确定调查对象

2、抽样

3、设计问卷

4、实施调查：面访、通讯调查、电话调查、深度调查

5、整理分析，撰写调查报告 46.简述搞好媒介关系的重要意义。

答题要点：媒介关系也鸣做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等的关系。（2分）（1）良好的媒体介关系就等于良好的舆论关系。（1分）在现代信息社会中，新闻界是社会信息流通过程中的把关人，他们决定着哪些信息应该中转、疏导、传播，哪些信息应该终止、抑制、封闭。与新闻界保持良好关系的个人和组织，都容易获得良好的公众舆论。（2分）（2）建立良好的媒介关系是运用大众播手段的前提。（1分）组织与公众沟通的重要途径就是运用大众传播，大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术，大量地、高速地复制信息，因而是公共关系绝对不可缺少的手段。（1分）但大众传播媒介不是由组织内部的公关人员直接掌握和控制的。（1分）因此，现代社会组织都十分重视同媒介搞好关系，注意同新闻界长期保持联系，及时为媒介提供信息，真诚相等，避免冲突。（2分）

47.设计调查问卷时要注意哪些问题？

答题要点：公关人员在设计调查问卷时应注意以下问题：

（1）尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。（1分）如宗教信仰、民族习俗、个人隐私等问题属于调查中的忌讳。（1分）（2）问卷问题的组织要有顺序，合乎逻辑。（1分）每一个问题可能涉及有同的方面，但不同问题的排列必须是有前后顺序的。（1分）

（3）问卷的文字要简洁、明确，通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。（1分）

（4）不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。（1分）（5）问卷的措辞要准确，防止模糊不清或模棱两可。（1分）（6）问卷应避免使用带倾向性的措辞。（1分）（7）备选答案要力求全面，避免出现重大遗漏。（1分）

（8）如果对问卷设计的效果没有把握，可先在小范围内入行试测，请部分公众回答问题，分析问卷，看观其中是否有有妥之处。（1分）48.说明塑造组织形象的重要性及方法

答题要点：塑造组织形象，提高组织信誉是公关工作中最根本，也是最具挑战性的工作。良好的组织形象和信誉就意味着公众的依赖、政府的支持、银行的信任、社区的关注，从而形成良好的投资环境、工作条件、企业内部的协同意识、合作精神。（2分）这一切最终都将转

49、公共关系在中国的发展经历了几个阶段？各个阶段的特点是什么？ 答：(一)拿来主义时期（80年代初—1986年）现代公共关系起初是作为舶来品引进的，没有形成自己的公共关系思想和操作规范，且模仿和搬抄国外的理论和操作规则占主流，所以，被称为拿来主义时期。突出表现在以下几个方面：1.公关部挂牌公关从业人员出现。2.国际著名公关公司抢先登陆中国市场。

（二）自主发展时期（1986年--1993年）

近五年的公关引进，作为舶来品的公关已开始落户中国大地，到八十年代中期的中国，公关事业已蔚然成风、遍地开花。众多迹象表明，公关作为拿来的事业经过本土的消化吸收已有了良好的发展势头和热闹的氛围。这样的潮起潮涌有效地促进了公关事业的职业化，公关研究的学科化。1.行业协会辈出，职业网络出现。2.公关出版物丰硕，学术成果推广快。3.公关培训活跃，教育层次多样化。4.公共关系科学研究和实践运作空前繁荣。5.国内外公关市场开始交流，国际公关职业市场正在开辟。

（三）进入成熟发展时期（1993年至今）

1.公关职能部门渗透到各行各业。2.职业公关公司开始成熟发展。3.外资公关公司纷纷抢滩中国市场。4.公关教育立体化任重道远。

50、根据公众对组织的态度划分，公众可分几类？应如何对待各类公众？

根据公众对组织的态度分类，可将其分为顺意公众、逆意公众和独立公众根据课本在补充解释一下。8 对于公共关系工作人员来说，顺意公众是组织的基本依靠对象，逆意公众是组织急需转化对象，独立公众是组织值得争取的对象。

51、在设计组织形象时，应如何确立组织目标？

答：组织形象是无形资产的重要组成部分因为组织形象具有以下功能：规范与导向功能；凝聚与整合功能；激励功能；辐射功能。第一，在确立目标时一个很重要的方法就是制定一份目标清单，类似于决策科学中的“头脑风暴法”。第二，在收集到一大堆没有先后顺序的具体目标之后，下一步，决策者应该做的是将基本目标和手段目标有效地区分开来。第三，明确了基本目标和手段目标之后，就可以着手构建目标体系框架。所谓目标体系框架实际上是由“手段——结果”的逻辑分析推导出来的目标网络。52.公共关系意识包括哪些内容?联系实际对某一意识深入分析。

答案：公共关系意识是指一种尊重公众，自觉致力于塑造组织形象、传播沟通争取公众理解与支持的观念和指导思想。

公共关系意识包括尊重公众的意识、塑造形象的意识、真诚互惠的意识、传播沟通的意识、创新审美的意识和立足长远的意识

如尊重公众的意识是公关意识中最重要和最基本的意识。首先，在组织的发展决策中要尊重公众的需求；第二，当组织与公众发生矛盾时应尊重公众的权威性；第三，为公众服务时要热情，要负责到底；第四；于细微处体现公关意识；第五，要主动投公众之所好。53.试述调查组织内部信息的内容。答案：组织的内部信息包括：（1）组织的历史 组织成立的年代、组织历史上的重要人物以及这些人物对组织的创建、发展，对社会的进步所作的贡献；组织历史上发生的重要事件，这些事件对组织以及社会造成的影响。（2）组织的目标

组织的目标是什么，组织的目标在历史上作过哪些调整，调整的原因和调整后的效果，组织的目标是否在为组织获取利益的同时也服务于公众的利益。这对于公关事业有重要意义。（3）组织的政策与措施

组织有哪些现行政策和措施，这些政策和措施的实施情况，这些政策和措施对公众的意义；在组织的历史上，政策和措施经过哪些调整，调整的原因以及调整后的效果。（4）组织的贡献

组织的生产或服务对社会发展的意义；组织曾对社会作过哪些贡献，包括捐款、资助、义务服务、人力支持等；组织为社会所做的贡献中，哪一种对于公众认识、理解组织以及推动社会的进步效果最理想；组织在哪方面有能力为社会作更多的贡献。（5）组织的经营情况

管理子系统中经理以及各分管部门工作的副经理的职权范围、工作绩效，生产和服务子系统的生产进度、产品或服务质量，推销子系统中的推销工作状况，子系统中技术开发、革新情况及其进展，子系统中人事、财务现状，以及在组织内部这些不同子系统之间的关系及协调情况。（3分）（6）组织的无形资产

组织的无形资产包括品牌、专利、商标、C、IS、企业文化、见报率等。54.试述开展赞助活动应该注意哪些问题？ 答案：开展赞助活动应该注意三大问题：

1、要优先对各种慈善事业、社会福利事业和活动、公共设施、教育事业进行赞助。这样既是表明组织对社会的责任和义务，又较容易获得社会各界的普遍好感。

2、要注意留存一部分机动款项，作为遇到临时、重大活动时的备用款。

3、对各种不能满足其要求的征募者，应坦率而诚恳地解释组织的有关政策，但不能为威胁利诱所屈服，必要时可诉诸社会舆论和法律，以保障组织的合法权益。

55.试论述调查总体方案设计包括哪些内容？ 答案：总体方案设计包括：

1、确定调研的目的调研的目的是指调研所要解决的问题。在确定调研目的时，应注意：（1）调研目的是调研组织者(或委托者)最需要解决的主要问题。（2）应力求避免把目的提得过高过宽，或把一些已经了解的问题和策略加以整理就可以取得的资料也包括进去，以免分散精力。（3）拟定调研提纲。

2、确定调查对象和调查单位。

3、确定调研项目。

4、制定调查提纲和调查表。

5、确定调研时间和地点。

6、确定调研方式和方法在总体方案中，应规定采用什么组织方式和方法取得调查资料。搜集资料的方式有普查、重点调查、典型调查、抽样调查等多种方式。具体调研方法有访谈法、观察法。56.在开展公关实务工作过程中确立公关目标有何重要性？

答案：在开展公关实务工作过程中确立公关目标有以下四个方面的重要性：

第一、确立公关目标是公关策划的依据。因为公关策划必须以目标为核心层层展开，通过实现一个个具体目标，达到理想的公关状态。

第二、确立公关目标是指导与协调公关工作的依据。因为公关活动的展开需要许多部门和人员的配合，这就需要有一个明确的目标来指引方向，使所有参加公关工作的人协调一致。

第三、确立公关目标为评价公关活动效果提供了标准。首先，判断一项公关策划在实施中是否出现了问题与失误需要有一个明确的标准；其次，在调整和纠正错误的过程中也需要有一个明确的标准；再次，衡量公关活动效果也需要有一个明确的标准。

第四、确立公关目标是提高工作效率、实现公关活动价值的保障。如果在实施公关活动的过程中能根据公关目标对公关活动进行及时的控制和调整，就可以纠正失误、避免重复劳动，从而大大提高工作效率。57.请写出成功的公共关系策划公式，并对各构成要素进行分析。答案：成功的公关策划=组织目标+公众心理+信息个性+审美情趣

组织目标是公共关系策划立项的基础，是公共关系策划评估的首要依据。

公众心理是日常社会生活中普遍存在的团体心理现象，也是公关策划的起点和评估重点。

信息个性是指公关策划所要传播的信息要具有鲜明的个性，独特新颖，明显区别于同类其它信息。审美情趣是指人理解和评价自然界和社会生活中各种事物和现象的审美特点的能力。公关策划方案应能满足公众的审美需求，要考虑公众的审美情感和文化心理因素。

七、论述题

１、试述公共关系与人际关系的联系和区别P21 答：“人际关系”主要指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形在的人与人之间相互作用和相互影响。它们的联系是从内容上看，公共关系包括一部分人际关系，从方法上看公共关系实务也包括了人际沟通的技巧，即面对面的情感交流和说服技巧；B、它们的区别是：①从主体上看，公共关系主体是组织，人际关系主体是个人；②从对象上看，公共关系的对象是组织相关的所有公众及其舆论，而人际关系对象私人关系；③从内容上看，公共关系处理的是组织事务和公众事务，而人际关系处理的是私人事务；④从方式上看，公共关系运用公众传播和大众传播，而人际关系是面对面、个体对个体的交流。

2、请说明构成组织形象的内容。

答：①组织成员形象：a.领导者的形象；b.公关人员的形象;c.典型成员的形象;d.群体的形象。②组织实力形象：a.组织存在的空间；b.组织成员的待遇;c.组织拥有的技术。

③组织管理形象：组织的形象是依靠管理来塑造的，组织管理形象反映了组织的形象。

④组织产品形象：产品包括物质产品和精神产品，产品的形象是组织形象的缩影或代表。

3、选择公共关系活动的最佳时机应注意哪些问题？试论述之。

答：①避开或利用重大节日。如果策划的公共关系活动与重大节日有联系，就要充分利用节日来增强活动效果；如果策划的公共关系活动与重大节日没有太大联系，就要避开节日，否则，活动内容会被节日气氛所冲淡。

②避开或利用国内外重大事件。如策划的公关活动与国内外重大事件有联系，就要利用重大事件，如中央宣布放宽部分商品价格时，企业可抓住时机向客户公布产品调价；如策划的公关活动与国内外重大事件无关时，就要避开这个时机。

③不宜在同一天或同一段时间同时开展两项重大的公关活动。否则会让公众产生无所适从的感觉，并且造成人力、物力、财力的紧张、失控。

4．人际吸引和喜欢的要素主要有哪些？建立牢固人际关系应具备的品质主要有哪些？结合自己实践说明自己在人际关系交往中的体会。答：要素：（1）邻近作用：带来吸引和喜欢。（2）个人特征作用:A个性方面,真诚和热情的人受人喜欢.B身体吸引方面,相貌好和身体健康受人喜欢.（3）熟悉作用:A必须是积极或中性的.B人们喜欢在愉快环境下见面.C交往中能使人产生新鲜感的责任.（4）报答作用:A人们喜欢懂得感恩会报答的性情中人.B好心的人由于常报答别人受人喜欢.C喜欢是相互的,也体现了报答作用.D人们喜欢那些对自己喜欢不断喜欢的人,反之则讨厌.（5）相似性:有共同的积极个性,会相互吸引和喜欢.（6）互补性吸引（7）能力吸引。品质：（1）诚：诚心，诚恳，诚实（2）信：自信，守信（3）宽容:他人无心之失和非原则性错误.（4）节制:做到善于自控和节制欲望.（5）热情（6）现代感:A相信自己能力,勇于克服困难,挑战传统,接受社会变革.B有计划性,考虑周全,善于学习,思路开扩大,学习多种不同技术获取报酬.C尊重他人选择,关心社会活动,注重现实,面向未来.5． 如何处理员工关系？结合自己的体会谈谈自己的高见。答：（1）沟通组织内部信息：企业各项政策内部善，企业英雄的工作业绩。（2）树立员工的价值信念。（3）培养员工的归属感：A了解员工愿望B改善工作环境C福利待遇D建立良好的组织文化。（4）培养员工的参与意识引发员工上进心：A建立合理化建议制度B采用多种激励方法。（5）与非正式团体进行沟通.A因势利捣,发挥非正式团体的积极作用.B不可忽视组织内部的事实真相.6． 如何进行公关调查？ 答：（1）明确任务。（2）选定方案，体现：1）A组织者B调查领导C人员配备D经费预算E日程安排。2）A调查目的内容B调查对象C调查范围（3）收集资料。（4）处理结果。7． 如何进行公关策划？ 答：（1）明确目标：A提高知晓度B提高美誉度C联络感情D让公众采取行动E提高市场占有率F提高竞争力（2）明确公众（3）确定主题（4）选择媒介（5）编制预算：A资金B人员C时间（6）方案审定：A领导B实际工作人员C专家。（7）策划书的形成。8．如何进行危机管理？

答：首先，危机管理是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机。然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。其次，危机管理的步骤如下：（1）深入现场，了解事实。（2）分析情况，确立对策。（3）安抚受众，缓和对抗。（4）联络媒介，主导舆论。（5）多方沟通，加速化解。（6）有效行动，转危为机。最后危机处理还应遵循以下原则：（1）著名的三“T”原则：A以我为主提供情况。B尽快提供情况。C提供全部情况。（2）公众至上原则。（3）维护声誉原则。

案例： 一。危机管理方面的，（1）制止危机扩大（2）调查事故原因向公众透露事故原因，调查后结果及时告诉公众（3）怎么样重塑企业形象，通过媒体向公众告知以获得公众理解。二．公关思想的作用：（1）属于制造新闻的方式（2）通过世界媒介向全世界发布，属于国际公关方式（3）国际公关意识在中国改革开放的应用（4）体现中国改革开放需要国际公关

9、信息传播的主要障碍有哪些。答：（1）在接受信息时，受讯者注意力不集中；（1分）（2）语言上的隔阂和语义理解上的差异；（2分）（3）由于社会地位不同，对话者双方可能存在偏见；（2分）（4）信息经过多层次间接传播使原信息失真；（2分）

（5）受讯者在强烈的情绪状态中，难以冷静理解对方的意见；（2分）（6）环境干扰（如噪音）。（1分）

10、公共关系策划的过程是怎样的。答：（1）目标确立。（2分）（2）主题提炼。（2分）（3）公众认定。（1分）（4）项目设计。（1分）（5）时空选择。（1分）（6）媒体选择。（1分）（7）经费预算。（1分）（8）人员分配。（1分）

11、如何提炼一项公共关系活动的主题？

答：依据环境调研分析结论，组织应确立公共关系活动的目的和内容，并根据公众的审美标准、情趣、文化风俗，紧扣活动的目的和内容提炼主题。公共关系活动是围绕一个公共关系主题，有计划、有步骤、有目的的有效传播工作。依据环境调研分析结论，组织应确立公共关系活动的目的和内容，并根据公众的审美标准、情趣、文化风俗，紧扣活动的目的和内容提炼主题。作为以树立组织自身形象为最终追求的公共关系活动，其目的就是要在社会公众心目中展示组织存在的价值，传递组织的各种信息这种价值的显现和信息的传递所依赖的唯一手段就是传播，离开了传播，一切的形象均无法确立，所有的信息将不存在。

12、什么是顾客公众？企业组织应如何协调顾客关系？

答：顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织，如企业产品的用户、商店的顾客、酒店的客人，电影院的观众、出版物的读者等。顾客公众包括个人消费者和社团组织用户。顾客是与组织具有直接利益关系的外部公众，是工商企业组织市场传播沟通的重要目标对象。

协调关系：第一，管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对产品和服务评价的高低取决于他对产品服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。若服务超过其预期水平，则客人会对该服务感到十分满意；若服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该企业的服务水准是不错的，客人也会产生不满。第二，掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。在提供标准化服务的同时，我们也应该看到顾客需求有千差万别的一面，企业应在推行标准化的基础上狠抓个性化服务。第三，主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。对于提出投诉的客人，企业应认真耐心听取顾客的抱怨，及时地提出令客人满意的补救方法予以妥善解决。第四，利用现代信息技术，加强顾客信息管理。现代信息技术的发展，为企业的管理创新提供了坚实的物质技术基础。企业在管理实践当中，充分利用现代信息技术的成果，为每一位顾客建立起完备的数据库档案。通过顾客的个人档案，记录下顾客的消费偏好、禁忌、购买行为等特征。当客人再次惠顾时，企业就能够提供更有针对性的个性化服务，从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度。第五，重视保持与顾客在购买后的沟通，进一步提高顾客的忠诚度。企业若能在与客人结束交易关系后，还能给予其继续关注，将会获得意想不到的效果。

13、针对公众发展过程的不同阶段组织应怎样开展公共关系工作？

答：根据公众发展过程的不同阶段，可以将公众划分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类。非公众：指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。对这 12 类公众，不是我们工作的重点。潜在公众是指由于组织机构的行为，在将来可能与组织机构发生利害关系的公众对象。对他们我们要倾听意见，为未来工作做准备。知晓公众：即已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息并开始向组织提出有关权益要求的公众。是我们工作的重点。行动公众：即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织相应采取行动的公众群体。对这部分公众，我们要及时采取措施，积极应对，是工作的重点也是难点

14、社会组织为什么要塑造组织形象？ 答：所谓组织形象,就是社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。组织形象包括的内容很多,如组织精神、价值观念、行为规范、道德准则、经营作风、管理水平、人才实力、经济效益、福利待遇等,组织形象是这些要素的综合反映。任何一个组织的生存和发展都要求它必须处理好与各类公众的关系,营造一个良好的人际环境,以求得各方面公众的支持,，良好的组织形象能更好地营造和谐的关系。社会组织塑造良好的组织形象是提高组织竞争力的重要资源，也是组织自身发展的重要资源。

15、论述危机发生时社会组织应如何应对？

答：1）果断处理，及时有效制止事态扩大。2）调查事态，情况调查，收集信息。3）成立专门处理机构，制定处理政策和方案，制订处理公共关系危机的方针和对策。4）确定新闻发言人，做好安抚受害者工作。5）认真做好检查改进工作。《这些是危机处理过程》

16、怎样划定一项公共关系活动的目标公众？ 答：公共关系活动实质上是针对目标公众而进行的信息传播活动，如果要使这种传播活动取得最大的效果，就必须使发出的信息全部或大部分为目标公众所接收。对公众进行较为具体分类的开创者是美国的杰瑞，他为组织界了以下重要公众：媒介、雇员、社区、政府、投资者、消费者和特殊公众。任何特定公众，不管他们属于什么类型，都可能成为公共关系工作的中心对象。这些被筛选出来的公众被称为“目标公众”或“优先公众”。首要公众即关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众对象。次要公众是指那些对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的公众对象。非公众是指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。

17、如何提炼一项公共关系活动的主题？

答：依据环境调研分析结论，组织应确立公共关系活动的目的和内容，并根据公众的审美标准、情趣、文化风俗，紧扣活动的目的和内容提炼主题。公共关系活动是围绕一个公共关系主题，有计划、有步骤、有目的的有效传播工作。依据环境调研分析结论，组织应确立公共关系活动的目的和内容，并根据公众的审美标准、情趣、文化风俗，紧扣活动的目的和内容提炼主题。作为以树立组织自身形象为最终追求的公共关系活动，其目的就是要在社会公众心目中展示组织存在的价值，传递组织的各种信息这种价值的显现和信息的传递所依赖的唯一手段就是传播，离开了传播，一切的形象均无法确立，所有的信息将不存在。

18、什么是顾客公众？企业组织应如何协调顾客关系？

答：顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织，如企业产品的用户、商店的顾客、酒店的客人，电影院的观众、出版物的读者等。顾客公众包括个人消费者和社团组织用户。顾客是与组织具有直接利益关系的外部公众，是工商企业组织市场传播沟通的重要目标对象。

协调关系：第一，管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对产品和服务评价的高低取决于他对产品服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。若服务超过其预期水平，则客人会对该服务感到十分满意；若服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该企业的服务水准是不错的，客人也会产生不满。第二，掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。在提供标准化服务的同时，我们也应该看到顾客需求有千差万别的一面，企业应在推行标准化的基础上狠抓个性化服务。第三，主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。对于提出投诉的客人，企业应认真耐心听取顾客的抱怨，及时地提出令客人满意的补救方法予以妥善解决。第四，利用现代信息技术，加强顾客信息管理。现代信息技术的发展，为企业的管理创新提供了坚实的物质技术基础。企业在管理实践当中，充分利用 13 现代信息技术的成果，为每一位顾客建立起完备的数据库档案。通过顾客的个人档案，记录下顾客的消费偏好、禁忌、购买行为等特征。当客人再次惠顾时，企业就能够提供更有针对性的个性化服务，从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度。第五，重视保持与顾客在购买后的沟通，进一步提高顾客的忠诚度。企业若能在与客人结束交易关系后，还能给予其继续关注，将会获得意想不到的效果。

19、针对公众发展过程的不同阶段组织应怎样开展公共关系工作？

答：根据公众发展过程的不同阶段，可以将公众划分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类。非公众：指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。对这类公众，不是我们工作的重点。潜在公众是指由于组织机构的行为，在将来可能与组织机构发生利害关系的公众对象。对他们我们要倾听意见，为未来工作做准备。知晓公众：即已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息并开始向组织提出有关权益要求的公众。是我们工作的重点。行动公众：即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织相应采取行动的公众群体。对这部分公众，我们要及时采取措施，积极应对，是工作的重点也是难点

20．三种基本竞争战略是什么？并就一个真实企业分析其应该采用何种竞争战略？

基本竞争战略是由美国哈佛商学院战略管理学家迈克尔·波特提出，分别是：成本领先战略、差异化战略、集中化战略。企业必须从这三种战略中选择一种，作为其主导战略。西南航空公司是另外一个依靠成本领先战略取得巨大成功的企业。它不断地降低成本，有时甚至是取消一些服务项目，通过一系列删繁就简的措施，达到了低成本的战略目标。它们提供的产品和服务的范围更狭窄，它们去掉产品的部分特点，在价值链上，去掉一些环节，外包一些环节，在余下的环节实施低成本策略。比如，它的航班不提供饮料、食品、顾客订票和留座等服务；班机全部采用波音737，而不是各种各样的客机，这就大大降低了维护和培训的费用。西南航空公司也采取了差异化的战略，如强调城市之间的往返航班，而不是一般航空公司采用复杂的调度和转机系统；

21．两种截然相反的社会责任观是什么？你更倾向于哪一种？为什么？（专科不做此题）

社会责任通常是指组织承担的高于组织自己目标的社会义务。如果一个企业不仅承担了法律上和经济上的义务，还承担了“追求对社会有利的长期目标”的义务，我们就说该企业是有社会责任的。两种截然相反的社会责任观分别是古典观和社会经济观。古典观认为：一些社会活动白白消耗企业的资源;目标的多元化会冲淡企业的基本目标，企业参与社会活动实 际上是管理 者拿股东的钱为自己捞取名声等好处因而不受到广大投资者的欢迎，企业承担社会责任会使其本已十分强大的权力更加强大，从事社会活动是政治家的责任,企业家不能“越俎代庖”，公众在社会责任问题上意见不统一,企业承担社会责任缺乏一定的社会基础。从长远的角度看，更支持社会经济观，社会经济观在增进社会利益方面发挥一定的积极作用。企业参与社会活动和慈善机构会使自身的社会形象得到提升，与社区、政府的关系更加融洽因而增加利润，特别是增加长期利益。符合股东利益.承担社会责任的企业通常被认为其风险低且透明度高,其股票因而受到广大投资者的欢迎，企业在社会中的地位与所拥有的权力均是有限的,企业必须遵守法律,接受社会舆论的监督，企业在社会上有一定的权力,根据权责对等的原则,它应承担相应的社会责任