售后服务的重要性

第一篇：售后服务的重要性

售后服务工作的重要性

21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。

就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。

企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。

“客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服务是为了实现企业的“客户满意度”，从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。有学者认为：客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会感到愉悦，即满意；如果超过欺望，顾客就会非常满意；如果低于期望，顾客就会感到失望即不满意。对客户满意度做严格量化表示的概念，即指客户的感受值与期望值的比例，用公式表示即：客户满意度=可感知效果/期望值100%。用通俗一点的话说，客户满意度就是客户对企业所提供产品或服务的一种感觉水平，它来源于客户对企业某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务或产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与客户的期望与要求等的吻合程度，因而就产生了客户对企业的产品/服务的不同满意程度。今天，市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，对于众多企业来讲，重要的问题不是数据分析出来的市场占有率而是拥有多少对企业满意度高的忠诚客户，也就是说企业之间竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率转向市场份额的质量忠诚的客户数量）。研究表明，若把企业的客户划分为新客户与老客户两类则争取一名新客户所花的成本是保住一名老客户的6倍，所以能使客户满意，提高客户满意度就可维系住老客户，进而使其发展成长期支持企业的忠诚客户。而忠诚客户每增加50%，企业产生的利润增幅可达到25%--85%，因此，我们可以说，客户满意度的高低决定了企业的生存与发展，是企业长治久安的根本保证。

企业向消费提供经济实用、优质、安全可靠的产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件，虽然企业寻求差异化售后服务的水准越来越高，但是要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，各种产品的问题时有发生，再优秀的生产企业都不能够保证决定没有错误发生或引起顾客的投诉，因而及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证消费者权益的最有效途径。因此，我们可以说，售后服务是保证消费者权益与利益的最后防线，是解决企业错误和处理顾客投诉，提高客户满意度的重要有效措施。

综上所述，提高企业的售后服务，对企业的发展有着很大的推动作用。企业应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范企业的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理休系。售后服务作为企业市场营销中一个必不可少的中间环节，在各个产品市场领域中起着至关重要的作用，热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地，赢得市场。所以，企业要以不断的完善服务为突破口、以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客，提升企业工作人员的素质，提高产品质量，做好客户回访，提高服务质量，提高客户的满意度与企业的知明度。在企业服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额；要想使客户满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务，并及时予以承诺，提高各方面的服务质量，使企业售后服务在企业营销中真正发挥其独特的作用，推动企业良好、健康的市场发展，也为企业的长期发展做一块夯实的基石。

售后服务部

宋卓峰

2016年4月7日

第二篇：售后服务的重要性

售后服务的重要性

售后服务，作为现代市场营销学中的重要概念之一，许多产品在市场走红也正是依靠它才得以占领市场的，售后服务有着特殊的“使命”。

当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小。任何企业都面临着众多强劲的竞争对手，价格大战已使许多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。百联创智，以“注重细节，真诚服务”为企业经营理念，让消费者购买百联丰产品确保“零烦恼”。百联创智人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注重高层次的售后服务。无论谁买了百联丰服务器，都实行24小时咨询服务、远程安装，一个月内做到两次回访，确保每一台服务器都能到位并进入正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”。百联创智的“零烦恼”加星级服务，使百联丰服务器在业界有着很好的口碑。百联创智认为，市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。

向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，但是，做到万无一失目前尚无良策。由于顾客使用不当、电压不稳等原因会有各种问题发生，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。满意的售后服务是成功法宝之一。戴尔、联想、IBM、百联丰等之所以成为受客户欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。

随着科学技术的飞速发展，高科技产品不断增大，逐步进入民用化。比如汽车、电脑、复印机等，面对这些高科技产品，“坏了怎么办？”“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着顾客，这在客观上就要求企业应为消费者提供更多的应用服务支持。美国的IBM公司、中国的百联创智公司的产品，就不仅是服务器本身，而且包括所附带的服务，如使用说明书、软件系统、维修服务以及保证等，由此而形成了“系统销售”的概念。

充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向“整体服务流程”时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，真正使客户享受到“只有享乐，没有烦恼，”为最终实现“零服务”而努力。

第三篇：售后服务的重要性

、售后服务的重要性

1、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。

2、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。

3、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的消费者，现在营销中，谁将拥有更多的消费者谁就是胜者。因此良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入，一位业内人士如是说：唯有以优质服务来代替销售，才是我年年维持业绩的第一因素。

4、良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志。所谓售后服务是指签单之后至商品功能终止，以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一！

5、良好的售后服务本身也中一种盈利点。售后服务短期看不到收益，从长期看，维修的量达到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人员的出勤率达到日出勤次数达到一定数量。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺

6、良好的售后服务可以提供决策数据，监督其它制度。

从售后服务报修电话的记录我们可以得出：

1、每年售后报修次数，维修成本；

2、重点客户的报修次数；

3、某个品牌的报修次数

4、某个售后人员的出勤次数

5、什么故障最容易发生；

6、报修的时间集中在那时间等。这些数据可以给我们提供选择厂家，选择产品，考核员工等提供数据。另外售后员工的出勤记录完整准确可以看到货物的变动，配件的变动，监督销售收入、配件收入的入账，可以带回顾客的需求.售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年

第四篇：浅谈汽车售后服务的重要性

浅谈汽车售后服务的重要性

胡以珍

摘要：市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。

关键字：竞争售后服务销售量4S店理念

有人问过一位刚踏入社会的新人：“校园与社会的区别是什么？”那位新人笑笑回答 ：“是竞争，学校中的竞争与社会中的竞争不同，社会中的确竞争是一种优胜劣汰的形式，残酷。”多年以后，面对同样的问题，那位曾经的新人回答：“竞争的涵义就是竞优质服务，争顾客之心，商家以诚心、细心、热心、耐心的服务，赢得顾客称心、舒心和欢心。”虽然顾客在购买产品时或许会更看重产品的质量，但不可否认的是顾客同时也很在意服务的质量。而服务往往具有高度的无形性，消费者很难直接判定所消费的好坏优劣，只能从服务过程中的感受来评价和判断服务的价值，只有高质的服务才能吸引更多的顾客。

如今，随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2015年将会达到4435万辆～4719万辆。随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。下面是一些关于汽车销售及售后服务满意度与销售量的数据。

2012进口车销量排行榜(2012-10-21更新)

表1是近日汽车满意度权威调查机构联信国际对外发布《2012中国汽车品牌售后服务满意度报告》，我们从表1可以看出无论是销售服务还是售后服务，梅赛德斯·奔驰、奥迪、进口大众三个德系品牌包揽高端/进口品牌服务满意度前三名，德系的三个品牌本身定位较高，这些品牌近几年在中国市场也越来越活跃，为了抢占更多的市场份额，这些品牌都开始重视售后服务建设，不但流程管控到位，而且各自推出富有深刻内涵的服务品牌战略。而日系品牌斯巴鲁的渠道由经销商管理，斯巴鲁没有向经销商提供相应的技术培训，服务技术能力较其他品牌并没有达到应有的水准，这也是导致斯巴鲁的服务满意度得分遭遇滑铁卢的主要原因。而雷诺品牌为了提高销售量，采用经销商发展策略增加网点布局，直接导致培训导入不足，并且在目前市场情况下，经销商为了增加销量的降价促销，使原本体现个性的雷诺品牌变成了产品竞争的品牌，直接导致客户对品牌形象的不认同，最终导致雷诺在服务满意度排名中败下阵。对此，国际汽车分析师Sylvia建议在拓展市场的过程中，要有客户满意度先行的意识，在此基础上拓展销售服务能力、完善渠道管理激励政策，同时还要提高渠道营销能力。我们可以很明显的从表

2、表3、表4 中看出，在2011年销售量排行榜上出现的雷诺与斯巴鲁因为产品的竞争和监督的缺乏，在2012年的两个表中没有露面，而奔驰、宝马、雷萨克斯等顾客满意度较高的品牌依旧榜上有名。联信国际的相关负责人也对此表示，消费者需要的是迅速、简洁、可靠并有价值的服务。当今市场上，制造商已经把汽车售后放在了很高的地位，各企业都在采用各种方式了解客户以前沟通经历的感想，以提升客户的满意度和忠诚度。虽然汽车售后服务还有很多的问题，但是随着汽车市场的完善，经销商也越来越注重售后服务了。修车快，服务热情，设施到位，作为豪华品牌的奔驰和奥迪，在各项服务上确实也一直都处于优势地位。但随着客户保有数量的增加，各企业需要保证经销商网络拓展提高承载能力的同时，提升服务质量。

在现实生活中，顾客的满意程度通常分为三种情况：第一种是需求没有得到满足，顾客感到服务不满意。既而就是不满、有怨言、发牢骚，发生投诉，甚至还会出现过激的行为。第二种是没有不满意，也没有十分满意。做为服务的提供者，承诺给消费者的东西给予了兑现，顾客没有太多的感觉，既没有表示出什么满意也没有反应哪里不满意，他觉得你所做的都是应该的，很多消费者都是这样的。第三种就是满意，服务的提供者所提供的服务，超出了消费者的预期，顾客的反应就是满意、心存感激。既而会为产品和品牌说好话、做宣传，产生我们所说的口碑效应。第三种情况才是所有商家所努力的目标，也是大多数汽车企业售后服务的宗旨。让顾客满意可以说是售后服务的最高标准和最高境界。而服务质量的好坏是也是以客户是否满意为标准来衡量的。

今年来我国汽车销售在市场占有份额越来越大，但国外的汽车售后服务水平遥遥领先于我国。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业

2在巨大的商机中得以更加辉煌的发展，达到满意的第三种情况。那么该如何提高汽车的售后服务质量呢？我认为应从以下几方面着手，提高售后服务的质量：

1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质

曾经有一句话这样说：“我们首先制造人，其次才是制造产品”。售后服务工作是靠售后服务人员与消费者的交流和沟通来完成的。实际生活中，只有业务专业、心态平和、态度良好的服务人员，才可能提供高质量的令顾客满意的服务。每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情。所以要提供给顾客满意的服务，作为售后服务的从业人员，一定要具备强烈的服务意识。心态一定要平稳，保持不急不燥，不卑不亢。服务人员服务意识的好坏是决定能否给顾客提供优质、令顾客满意的服务的基础。无论采用哪一种售后服务方式，首先要对所有工作人员进行培训，无论是销售人员还是管理人员，都要进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。还要对技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。

2、树立服务核心理念

目前, 成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近, 汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小,价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭。款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S 店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌, 更需要优质的品牌售后服务作为保障,。以奔驰为例，奔驰的售后服务理念——“修养之道，一脉相承”。中国客户对自身“修养”的关注，体现出身后的文化传承。而梅赛德斯-奔驰对“修车养车”的专注，亦承自百年用心造车的历史。梅赛德斯-奔驰全球售后服务的核心理念——客户至上。这一切都体现在它的三个核心价值：传承，实力，用心。通过关注售后服务中的细节，倾听客户的诉求，发现个性化需求，致力于为客户提供量身打造的售后服务解决方案，使其获得贴心的服务体验，从而获得了忠诚的顾客,争夺了市场份额。

3、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证

许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样，不仅影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，增加了消费者的使用成本，更维系到人的生命和财产的安全。日本丰田公司就向它的4S店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件，保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同，确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行干扰。避免了顾客的重复维修成本，保证了汽车的正常安全运行，提高车辆的使用率，降低了汽车的使用成本，使丰品牌赢得了顾客的信赖和多次惠顾。

汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。

3、提供超出顾客预期或者超值的服务

在售后服务工作中，经常提供超出顾客预期或超值的服务，是赢得顾客满意的最好的途径。令顾客满意的好的服务会让顾客帮你推介产品，并能为企业和品牌做免费宣传。口碑效应所产生的销售是非常有效的，成交率和顾客忠诚度都比较高。这也就是现在所说的“服务营销”的道理。随着科技的进步与发展, 促使汽车的相关产品及保养、维修等售后服务的水准也越来越高。由于一些消费者对汽车方面的知识认识不够，往往在外面的小维修店更换非原厂配件，加上服务站维修人员技术上的疏忽，造成汽车方向盘异响、里程表软轴和各拉线经常松动和拉断、各部位 电器不稳、刹车失灵等状况经常发生，因此再好的4S 店也难免出现与客户的争议。因此用心指导消费者怎么用车, 并且为客户提供咨询服务, 成为保证汽车消费 者权益的最有效途径。在出现客户投诉的时候, 售后服务就充当了调解员的角色, 及时补救失误、改正错误, 做到维护消费者的权益, 使顾客满意。

4、做好与顾客的沟通，一切从顾客利益出发

顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进，或者是否需要为他们的新的需求提供一些帮助呢，这些都需要我们与顾客进行沟通。沟通并不是售后服务人员简单地说出自己的想法，而是要详细了解顾客的想法和需求，站在对方的立场和利益想问题。一个好的售后服务人员不仅要了解自己所扮演的角色，还要清楚顾客的期待是什么。只有做好了与顾客的积极沟通，并帮他解决了实际问题，他自然也就很乐意接受你的意见和建议。这样就既解决了服务问题，同时又赢得了顾客的好感和口碑。定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期组织一些活动，如为顾客介绍一些保养方面的小知识，给顾客邮寄企业期刊或小卡片，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾客的要求，把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。

除了上面这些，还可以通过增加服务网点；加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务；加强团队合作，全面完善售后服务系统等方法来提高汽车的售后服务质量。

综上所述，提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，对汽车行业的发展有着很大的推动作用。在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系，并及时予以践诺，提高各方面的服务质量。使汽车售后服务在汽车营销中真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业向良好、健康的市场发展，也为汽车汽车4S店或汽车经销商的长期发展做一块夯实的基石。

参考文献

[1] 威文，邢何明，杨利强：《第一流的汽车营销[M]》，北京机械工业出版社, 2002年。

[2] 冯丽云，程化光：《服务营销[M]》，北京经济管理出版社, 2002年。

[3] 孙大鹏，李文涛：《售后服务在汽车营销中的作用与地位》，载《民营科技》2008年12期。

[4] 宋景芬，杨士敏：《汽车售后服务质量信息评价系统研究》，载《汽车研究与开发》1998年6期。

第五篇：净水器什么牌子好,售后服务的重要性

净水器什么牌子好？售后服务的重要性

纵观我国净水器行业发展历史，其实我国净水器市场的开拓时间并不长，在经济建设开始后不久，虽然不少净水器品牌趁着经济建设风头正劲的时刻得以迅速扩张，但绝大部分的企业在品牌的打造、销售途径的建立、终端管理服务等方面还处于传统的粗犷式经营，这些都说明了行业还没有发展到真正健康的环节，还存在不少的隐患。随着近年客观环境的催生，净水器已然成为家庭生活的重要部分，我国净水器行业也在迅速发展，已经涌现出众多知名品牌，如国产品牌美的、沁园、安吉尔、泉来等，进口品牌的3M、怡口、派斯、劳伦斯、霍尼韦尔、汉斯希尔等，引领着整个净水器行业的发展，并成为净水器行业一道靓丽的风景线。由于净水器行业发展时间较短，目前国内市场还不成熟，行业服务的不规范，导致出现了很多售后服务方面的弊端，如销售人员服务观点淡薄、服务的深度及广度不够全面、忽视反馈客户信息等。面对竞争激烈的净水器市场，要想立于不败之地，净水器企业必须树立起以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，提升有关于客户服务的理念、方法、行为规范，才能实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。

【净水器什么牌子好——售后服务重要性】

一、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的有力武器。

现在各行各业的售后服务方面，都面临着强劲的竞争对手。特别是在净水器厂家生产的产品在功能和品质上极为相近，品牌竞争差异越来越小的情况下，价格大战已使众多企业和代理商筋疲力竭，有形产品的可比性越来越小，企业只有借助无形的品牌和服务来进行差异化竞争。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售;没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品;而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。做好、做细产品售后服务的企业能感动顾客的心、提升顾客的满意度，最终赢得市场。所以说优质的售后服务是净水器品牌企业确定市场定位和赢得市场的尖锐利器。

二、售后服务是有效保持客户满意度与提升忠诚度的有效举措。

消费者对净水器产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两方面。前者更多的体现了消费者对产品功能质量的需要，后者则更多的体现在精神、情感方面的心理需要，如精美的包装、和谐完善的服务过程、及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现时高速发展的市场经济环境下，企业要想长期盈利并走向强盛，就必须赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度、提高客户满意度。企业在实施这一举措过程中，使客户满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

劳伦斯净水器深知服务是企业的灵魂之一，是品牌改进、前进的动力，更是实现企业形象的重要的一扇门。70多年的经验形成了劳伦斯INI服务体系，囊括了从售前到售后的所有服务。在售前，主动了解顾客对于购买净水器的用途，推荐更为合适的净水器解决方案；售后，劳伦斯净水器的服务人员会定期回访，了解净水器的使用情况以及提供滤芯更换服务等。

一个微笑、一个鞠躬是对消费者的尊重，一句问候、一份礼物是对消费者的关心，每年一次的监测保修是对消费者的负责。