员工抱怨管理制度[推荐五篇]

第一篇：员工抱怨管理制度

员工抱怨管理制度 目的

为了维护员工的合法权益，保障员工与公司管理层的有效沟通，及时发现和处理隐患问题，从而建立和谐的劳动关系，增强企业凝聚力，特制订本制度。2 适用范围

适用于公司所有员工的投诉、申诉管理的相关事宜。3 内容 3.1 员工投诉

3.1.1 公司员工对上级事件处理不公、滥用职权、徇私舞弊等管理事务有异议的情况下，可向被投诉对象的上级直属主管投诉，若其不予处理，可以亲自向本部门最高主管投诉。如问题仍未获得满意答复，可向公司设立的“总经理信箱”书面实名投诉。

3.1.2 上级主管收到投诉后，必须进行调查，将事情查清楚，确定事实后，追究相关人员责任，如果上级直属主管不调查或敷衍了事，经本部门最高主管查明后，应追究上级直属主管的责任。

3.1.3 投到总经理信箱的信件，由取信人登记复印一份存档，总经理安排人员直接调查，根据查明事实情况和相关责任，给予有关人员相应处分，并查明前述投诉渠道是否通畅。

3.1.4 对员工反映的问题及书面投诉或意见，公司一律给予保密，预防、杜绝任何打击报复行为，有泄密者一律处分，造成严重后果者从重处分。3.1.5 员工不得捏造事实投诉，一经查明，从重处分。3.1.6 员工投诉处理结果应通知人力资源部并存档。3.2 员工申诉

3.2.1 员工申诉范围应在人力资源管理职能范围内，包括但不限于以下情形：（1）对职位、职级的调整有异议的；（2）对绩效考评及奖惩有异议的；（3）对培训、薪酬、福利等方面有异议的；

（4）对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的；（5）认为受到上级或同事不公平对待的；

（6）申诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项。3.2.2 申诉方式

（1）公司成立申诉处理委员会，由公司总经理、副总经理、工会主席、人力资源部部长、申诉人所在部门负责人组成。人力资源部部长负责组织对申诉情况调查、取证，提出初步处理意见。

（2）申诉应采取书面申诉，填写人力资源部提供的《员工申诉/答复表》作为记录。

（3）申诉人可以选择部门最高管理者或人力资源部部长作为申诉受理人进行申诉。

（4）申诉人在等待处理期间应严格遵守公司相关规章制度，保证正常上班。3.3 处理程序

3.3.1 申述人应采取书面申诉方式，在所申诉事项发生之日起15日内到人力资源部领取《员工申诉/答复表》并尽快填写完毕交给自己选择的申诉受理人。3.3.2 申诉受理人应在接收《员工申诉/答复表》后，详细了解并分析申诉事项是否符合本制度申诉范围的要求。

（1）如不符合要求，应告知申诉人终止申诉并在《员工申诉/答复表》注明理由。（2）如果符合要求，申诉受理人应告知申诉人自己能否对申诉事项作出调查并解答。

（3）如果申诉受理人认为申诉事项超过自己职责范围，应明确告知申诉人并在《员工申诉/答复表》上说明，转呈更高级别的管理者处理。

3.3.4 任一申诉处理人员均应在接到申诉后10日内，对申诉事项做好调查、取证等工作并得出最终结论。

（1）如果申诉人对调查结论不满意的，可在知道申诉结论之日起10日内提出再申诉，10内不提出在申诉即表示申诉人接受该结论。

（2）再申诉应按照申诉处理程序，由作出调查结论的申诉处理人员的更高级管理者受理，但申诉到达申诉处理委员会并由其作出结论时，该申诉结论为最终结论，申诉人应无条件遵守。

3.4 申诉答复。申诉处理结果做出一式三份的《员工申诉/答复表》：一份交申诉人保存，一份存申诉人个人档案，一份由人力资源部保存。3.5 在整个申诉处理过程中，相关人员应保守秘密。3.5.1 如有泄密者，将依据相关规定进行处罚。

3.5.2 如有对申诉人打击报复者，将根据相关规定从重处罚。

3.6 申诉结论得出后，由人力资源部负责对结论的执行情况进行跟踪和监督。4 本制度自颁布起实施，解释权归人力资源部。

第二篇：员工的抱怨

员工的抱怨

常言道：家丑不外扬。但身在现在的公司，其中所存在的一些问题的确需要我们反思，为什么呢？因为据我所知（也许有些片面），至少有70%的员工都心存抱怨。当然，事出必有因，下面我将根据在学院所学到的知识再结合公司的一些现状谈谈一些我的看法。

自为则不能任贤,不能任贤则群贤皆散。当今社会，私企老总亲临第一线大有人在，不可否认的是在一些重大问题的处理和拍板上，老总的决断的确起到不可限量的作用。但是，在一些日常工作事务的处理上也亲力亲为，无形之中就会影响到中高层管理者的责任心，甚至会出现员工只听老板的,而中高层管理者说话不管用的局面。久而久之，各级管理层相继跳槽辞职而去,给公司造成相当严重的人才危机。这为其一，中高层员工的抱怨。戴尔·卡内基曾说过：经营任何规模的企业从来不是单独一个人所能办好的，只有组织一个通力合作的班子才能有效地把它经营好。时下合理的激励远非仅是给予赞赏、表扬或荣誉这“老三样”，给予下属更大的权力和责任，引导他们充分施展个人才华，做得好时鼓励他做得更多，做得不好时帮助其调整心态，直至他们完成各自的奋斗目标，这何尝不是一种有效的激励方式呢？

还有一点就是今年车间员工的工资改革方面，虽然不提倡用加薪的方式来进行激励，但现实还是感觉这是最有效的。公司老总为了提高生产效率，节约生产成本，在没有进行过多的调研就推行生产工资计件制，造成计件工资定得略高，员工积极性高涨。计件制第一个月员工的工资比平时还高出了一点点（当然生产效率也提高不少），这时老总坐不住了，赶紧通知工资仍然按上个月不计件发放。通知一出，全厂罢工，还有甚者直接上告劳动部门，最后，公司钱也多出了，有

能力的人也走得差不多了。这为其二，车间员工的抱怨。在公司发展过程中，不可避免会产生这样那样的危机，作为企业的管理者，首先应该有危机的预见性，然后在发生危机时，学会倾听，有面对危机，处理危机的能力。水能覆舟也能载舟。当企业面对危机时，迅速作出适当反应，及时采取补救措施，并积极主动地以该事件不契机，因势利导，化解危机。

等等诸如此类的弊端还有不少，在此就不一一列举了。在面对职场困境的同时，由于本人学识的有限，看问题处理问题的方式方法可能还有很多不足之处，还望各位老师能指点迷津，先行谢过。

第三篇：员工抱怨处理程序

汉柏林特浦文具（深圳）有限公司

员工抱怨处理程序

1.目的维护企业正常工作秩序，发扬团结协作精神，创造良好的工作环境，提高员工满意度。

2.适用范围

适用于汉柏林特浦文具（深圳）有限公司。

3.职责

3.1各级主管是接受并处理下属员工抱怨投诉案的第一责任人。

3.2人事部是接受、处理员工抱怨投诉案的专责部门和协调部门。

3.3公司高层依据需要，会受理员工对公司人事部门的不当行政行为投诉。

3.4所有员工抱怨案的受理人或者部门必须将员工抱怨案列入重点工作日程，一般的抱怨案三日内回复当事人，用匿名填写的，将会公告在公司公告栏，涉及员工福利方面的抱怨案处理结果，也要公告在公司的公告栏。

4.员工抱怨案定义：

员工抱怨：当员工出现以下情况时，可以向上级或相关人事部门及公司高层提交员工抱怨投诉。

4.1受到公司或者上级及同事不公平对待。

4.2公司福利（含伙食、宿舍等）条件太差。

4.3反映意见或者反映合理化建议，得不到上级重视的。

4.4目前从事的工作不能充分发挥自己智能，实现自己的价值。

4.5对直接上级的领导风格及方式、方法及领导能力持有异议的。

4.6不适应相应的工作岗位。

4.7人际关系不协调，需要支援协调的。

4.8发现公司在作业过程有违反人权、国家及地方法规的地方。

4.9其他类似的问题。

5.工作程序

5.1员工有抱怨的时，填写汉柏林特浦文具（深圳）有限公司《员工抱怨记录表及纠正预防措施报告》。

5.2按汉柏林特浦文具（深圳）有限公司《员工抱怨处理程序》第三条，职责内容把《员工抱怨表》递交，相关人员或者专责人事部门负责人。

5.3相关受理人接到员工抱怨案后，一定要持高度负责的态度，并视事件的影响程度要向公司管理者报告后对事件展开调查，在调查过程中，保持“公平，公开，公正”的原则。调查结束后，要对抱怨案件进行处理，结果要知会当事人。一般的抱怨案三天内要回应，复杂的抱怨案一周内要回应当事人。

6.相关程序

无相关连的程序

7.附件

《汉柏林特浦文具（深圳）有限公司员工抱怨记录表及纠正预防措施报告》

共3页第2页

第四篇：维修客户抱怨管理制度

西上海盛达汽车销售服务有限公司

客户抱怨/投诉处理制度及流程（售后）

目的：提供客户满意度，监督、保障、纠正服务核心过程中各项工作。

处理工作责任：服务总监、服务经理、客户关爱总监、服务顾问、索赔员、配件经理、技术总监。

投诉处理流程：

一：客户关爱员在回访中发生的抱怨/投诉。

1、重大投诉：由客户关爱部客户关爱员填写《抱怨/投诉单》，立即交给服务总监，30分钟

内及时响应，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。

2、一般投诉：由客户关爱员部客户关爱员依据不同的抱怨填写《抱怨/投诉单》下班前交给

服务总监，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。

二：服务顾问在接待客户过程中接受的客户抱怨/投诉。

1、重大投诉：由服务顾问填写《抱怨/投诉单》立即交给服务总监，30分钟内及时响应，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。

2、一般投诉：服务顾问依据不同的抱怨填写《抱怨/投诉单》下班前交给服务总监，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。

三：由上海大众售后服务中心400热线确认并传达的客户投诉/抱怨。

1、服务总监收到上海大众售后服务中心400热线，直接找到投诉责任人，3个小时内响应，3天内关闭投诉工单，并交客户关爱部存档。

四：由媒体、消费者协会、汽车维修行业管理处理并确认并传达的客户抱怨/投诉。

市场经理及时填写《抱怨/投诉单》在30分钟内交服务总监处理并且通过媒体的沟通及时撤销，重大抱怨需升级至大众RBO公关部。3天内关闭投诉工单，并交客户关爱部存档。

五、抱怨/投诉的记录

1、在填写《抱怨/投诉单》过程中，应将单据中所载相关客户信息、车辆信息、接收渠道、抱怨/投宿内容认真、真实填写完整。

2、服务总监针对不同客户的抱怨，先确定责任人，技术（张诚），服务（钱城），配件（沈瑜）；

由相应人员找出问题根源并填写在抱怨单上，最后由服务总监决定是否对抱怨单进行关闭。目标是解决顾客的 并安抚顾客，同时填写《顾客抱怨及返修记录》中的“缺点纠正”栏中的内容。

3、客户的车辆需要返修，在返修完成后，由服务经理或服务总监进行回访，并记录顾客的反

馈。

4、在解决顾客抱怨后，要寻找发生发生问题的根源，并采取相应的措施，防止类似问题再次

发生。寻找发生问题的根源是制定合理措施的基础，严禁用一些形容词来替具体的措施，如加强检查，加强培训等空洞的词语。问题的根源和所采取相应的措施应填写在《顾客抱怨及返修记录》的“抱怨产生根本原因分析”和“长期质量保证的措施”，最终使客户达到100%满意。

5、客户关爱部针对当月的客户抱怨、投诉情况编制分析报告交由服务总监、总经理审阅。

六、档案信息的保存

《抱怨/投诉》及相关解决方案由客户关爱部统一归档保存，保存期限为二年。

记录：

1、《抱怨/投诉单》

2、抱怨/投诉解决方案

3、月度抱怨/投诉分析报告

4、纠正预防措施

5、有效性评估报告

西上海盛达汽车销售服务有限公司

2012.3.25

第五篇：优秀的员工从不抱怨

优秀的员工从不抱怨

生活中，经常会听到很多人埋怨说：“老天怎么这么不公平呢？别人都有豪宅名车，我却什么都没有„„”“老板怎么这么偏心呢，这次明明应该提升我的，太不公平了„„”“我的工作那么辛苦，薪水却太微薄！”人们总是抱怨老天的不公平、抱怨自己的老板、抱怨自己的工作，工作没完成，抱怨老板的任务太苛刻；生活困难了，抱怨老板给的工资太低，甚至抱怨自己没有生在有钱的家里。

这些人总是在抱怨，似乎他就是这个世界上最倒霉的人。可是，抱怨能解决问题吗？抱怨能使你摆脱现状吗？抱怨能使你的工作、生活越来越好吗？抱怨能够使你成为老板最喜欢的员工吗？

事实上，你有没有想过，为什么你没有别人有钱，也许是因为你没有付出努力；为什么老板不提升你，也许是因为你做的还不够好„„所以，不要心存抱怨，踏踏实实工作，努力让自己成为一个优秀的员工，你一定会有所收获。

抱怨，不能解决任何问题，也不能让你成为受欢迎的员工，反而还会阻碍你前进。当你工作不如意的时候，不要抱怨命运，因为抱怨不但会让自己内心痛苦不堪，而且会让你的工作越来越糟，再次错过解决问题的机会，最终令你一事无成。

即使你的工作再不开心，即使你在工作中遇到再大的苦难，你所要做的不是怨天尤人，自暴自弃，而应该是不断进取，找出解决解决难题的方法，从而使自己不断成长。

工作是你的使命

工作就是你的使命！面对你的职业，你的工作岗位，请时刻记住，这就是你的工作！不要忘记工作赋予你的荣誉，不要忘记你的责任，不要忘记你的使命。既然你选择了这个职业，选择了这个岗位，就必须接受它的全部，而不是仅仅只享受它给你带来的益处和快乐。艾伦9岁的时候，生活在南达科他州的祖父的农场里。暑假里，祖父告诉他，如果他想要额外的零用钱，可以在农场里做点活儿来挣。艾伦很高兴，他喜欢骑马放牧。可是祖父说只有一件事还需要人手——赤手捡牧场上的牛粪饼。一般的孩子都不愿意干这样的活儿，艾伦虽然不情愿，却还是很认真地做好了。

一段时间后，艾伦的祖母开车来学校接他回家，对他说：“艾伦啊，祖父就要把你想要的新工作交给你了。你会拥有自己的马匹去放牧，因为去年夏天你捡牛粪时表现得极为出色。”是艾伦在工作上得到的第一次提升，他开心极了。一个小小的信念也因此在他心中生根发芽。后来，艾伦得到了肉铺帮工的工作，每星期挣1美元。这活儿仍然又脏又累，但是他的想法很简单：先做好，一定会得到提升的，然后就能摆脱这份工作了。果然，他后来成了年薪150多万美元的首席执行官。很多年里，这个信念一直支持着艾伦做好每一件工作、珍惜每一次机会。艾伦现在掌控着全美读者最多、影响力最大的报纸——《今日美国》。提起童年的生涯，他只感叹了一句：“即使你干的是一件恶心的活儿，只要你认真干下去，而且尽量干好，你十有八九会得到提升，也就不用干那样的活儿了，这比当个无用的人无所作为地混下去强得多。” “即使我做的是一件恶心的事，我也要认真干下去，并尽量千好。”让这句话也在你的心里生根发芽吧！以完成天赋使命般的虔诚对待自己的职责，尽心尽力做到最好。做好自己的工作，你所希望的必然会随之而来。强烈的使命感，是你不断向更高目标迈进、提升自身价值的根本所在。

工作是上天赋予的使命。使命感是一种促使人们采取行动，实现自我理想和信仰的心理状态；是决定人们行为取向和行为能力的关键因素。富有使命感的员工，一心牵挂在工作上，没有他人的督促，就能出色地完成任务。最光荣的工作是在秘而不宣无人知晓的情况下完成的，那些不使自己的行为和工作成果在他人面前像发广告一样宣传的人是真正将工作当作使命的员工，他们只求内心完成使命的欣慰和满足。

富兰克林从一个印刷厂的学徒工成为州议员、政治家、科学家进而成为美国的开国元勋。这样的人生历程，除了用他本身具有的强烈使命感来解释外，还有更好的理由吗？当你相信生而为人就应该完成在人世间的使命，你就会在做好自己手中事的同时不断吸取力量，向着更高的目标迈进，永远不放弃。使命就意味着自我牺牲和忘我奋斗，意味着尽职尽责、决不张扬。人类史上最为敬业的就是那些为使命感所迫去全世界传教的牧师们，无论是非洲蒙昧的原始森林、南美洲的崇山峻岭，还是中国最为封闭的贵州、广西大山里，到处都有牧师的身影，他们前往几乎与世隔绝的穷乡僻壤、还在茹毛饮血的土著部落、卫生条件极其恶劣的瘟疫流行地区，他们一辈子在那里传教，甚至老死在那里，他们不图名不图利，过着及其艰苦的物质生活，仅仅为了自己的神圣使命，完全忘我地工作，直至离开人世的那一天。人们应该记住他们，他们是整个人类的职业表率，当自己的职业遇到困惑的时候，每个人都应该

多想想他们。使命给了员工一个前进的方向，而不是给了他们具体工作的清单；它告诉所有员工为什么要在一起工作，打算如何为事业做出贡献。

优秀的员工都是把工作当成自己的使命来对待的，他们不但具有使命感，而且可以带领整个团队推进使命。把工作当成自己的使命，你就会获得成功。美国独立企业联盟主席杰克•法里斯曾讲起他少年时的一段经历。在杰克•法里斯13岁时，他开始在他父母的加油站工作。那个加油站里有三个加油泵、两条修车地沟和一问打蜡房。法里斯想学修车，但他父亲让他在前台接待顾客。当有汽车开进来时，法里斯必须在车子停稳前就站到司机门前，然后忙着去检查油量、蓄电池、传动带、胶皮管和水箱。法里斯注意到，如果他干得好的话，顾客大多还会再来。于是，法里斯总是多干一些，帮助顾客擦去车身、挡风玻璃和车灯上的污渍。有段时间，每周都有一位老太太开着她的车来清洗和打蜡。这个车的车内地板凹陷极深，很难打扫。而且，这位老太太极难打交道，每次当法里斯给她把车准备好时，她都要再仔细检查一遍，让法里斯重新打扫，直到清除掉每一缕棉绒和灰尘她才满意。终于，有一次，法里斯实在忍受不了了，他不愿意再侍候她了。法里斯回忆道，他的父亲告诫他说： “孩子，记住，这是你的工作！不管顾客说什么或做什么，你都要记住做好你的工作，并以应有的礼貌去对待顾客。”父亲的话让法里斯深受震动，法里斯说道：“正是在加油站的工作使我学到了严格的职业道德和应该如何对待顾客。这些东西在我以后的职业经历中起到了非常重要的作用。” “记住，这是你的工作！”我认为，应该把这句话告诉给每一个员工。哪怕遇到困难，我们也不能找任何借口。

对那些不能优秀地完成上级交付的任务，不能按期完成自己的本职工作的人；对那些总是挑三拣四，对自己的公司、老板、工作不满意的人；对那些在工作中推三阻四，老是抱怨，寻找种种借口为自己开脱的人；对那些不能最大限度地满足顾客的要求，不想尽力超出客户预期提供服务的人；对那些没有激情，总是推卸责任，不知道自我批判的人，最好的救治良药就是：端正他的坐姿，然后面对他，大声而坚定地告诉他：记住，这是你的工作！如果说一个清洁工人不能忍受垃圾的气味，他能成为一个合格的清洁工吗？记住，这是你的工作，它是你的使命！即使是清洁工作，既可以高高兴兴和骄傲地做，也可以愁眉苦脸和厌恶地做。如何去做，这完全在于我们，这是一个选择的问题。以下这句话也许是古代罗马斯多葛派哲学家们提供给人类的最伟大的见解：没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，而我们的工作态度完全取决于我们自己。美国前教育部长威廉•贝内特曾说：“工作是我们用生命去做的事。”对于工作，我们又怎能去懈怠它、轻视它、践踏它呢？我们应该怀着感激和敬畏的心情，尽自己的最大努力，把它做到完美。

优秀员工准则，把工作当成使命来做，就能发掘出自己特有的能力。其中最重要的是能保持一种积极的心态，即使是辛苦枯燥的工作，也能从中感受到价值，在你完成使命的同时，会发现成功之芽正在萌发。不要只为薪水工作，没有人不关心自己的薪水，但仅仅把工作当作赚钱的工具，你永远不会有所成就。薪水固然重要，但那只是个短期的小问题，最重要的是在工作中获得宝贵的经验、过人的能力，为事业发展打下良好的基础。世界上大多数人都是在为薪水而工作，如果你能不为薪水而工作，你就超越了芸芸众生，也就迈出了成功的第一步。赵涛到一家进出口公司工作后，晋升速度之快，让周围所有人都惊诧不已。一天，赵涛的一位知心好友怀着强烈的好奇心询问他这个问题。赵涛听后，用非常简短的话答道：“这个嘛，很简单。当我刚开始去公司工作时，我就发现，每天下班后，所有人都回家了，可是，老板依然留在办公室内工作，而且一直待到很晚。另外，我还注意到，这段时间内，老板经常寻找一个人帮他把公文包拿来，或是替他做些重要的事。于是，我下了决心，下班后，我也不回家，待在办公室内。虽然没有人要求我留下来，但我认为我应该这么做，如果需要，我可为老板提供任何他所需要的帮助。就这样，时间久了，老板就养成了有事叫我的习惯，这就是事情的经过。”赵涛这样做是为了薪水吗？当然不是。事实上，他确实没有获得一点物质上的奖赏，但是由于他的付出，他得到了老板的赏识和一个成功的机会。

很多员工都有这样一种心态：自己是打工者，因而只做与自己职责相关，并与自己所得薪水相称的那些工作。结果除了拿那点薪水，自己毫无所获，甚至因态度不积极，自己的那份工作和薪水也保不住。