如何处理员工的抱怨

第一篇：如何处理员工的抱怨

如何处理员工的抱怨

笔者认识一家IT公司的老板，每年中秋节，老板会额外给员工发放一笔1000元的奖金。但几年下来，老板感到这笔奖金正在丧失它应有的作用，因为员工在领取奖金的时候反应相当平和，每个人都像领取自己的薪水一样自然，并且在随后的工作中也没有人会为这1000元表现得特别努力。既然奖金起不到激励作用，老板决定停发，加上行业不景气，这样做也可以减少公司的一部分开支。但停发的结果却大大出乎意料，公司上下几乎每一个人都在抱怨老板的决定，有些员工明显情绪低落，工作效率也受到不同程度的影响。

老板很困惑：为什么有奖金的时候，没有人会为此在工作上表现得积极主动，而取消奖金之后，大家都不约而同地指责抱怨甚至消极怠工呢?

管理学上的“双因素理论”给出了合理的解释。

“双因素理论”是美国心理学家赫茨伯格在1959年提出的。赫茨伯格分析说，人们通常把满意与不满意视为对立的两面，但实际上，满意的对立面并不是不满意，不满意的对立面也不是满意。因而，消除了工作中的不满意因素，不一定能使人产生满意感。他认为，正确的观点应该是：满意的对立面是没有满意，而不是不满意；同样，不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。

所以，在我知道的那家IT公司，老板给员工发放1000元奖金，只是消除了员工在收入上的不满意因素，达到了没有不满意的状态，但这绝不是说，员工对收入已经感到满意，并且为了维护这种满意的状态，每个人都会去非常努力的工作。相反，这笔奖金只是使员工保持了中度的积极性，维持了工作的基本现状而已。如果停发这1000元钱，则走到了“没有不满意”的对立面，员工普遍感到不满意就不足为奇了。赫茨伯格进一步阐述说，导致员工满意的因素与导致工作不满意的因素是有本质差别的。老板消除了工作中令员工不满意的因素，只能维持没有不满的“保健”状态，而不会对员工产生积极的激励作用。换句话说，这些因素，只能安抚职工而不能激励员工。在赫茨伯格看来，那些与人们的不满情绪有关的因素，如规章制度、工资水平、工作环境、劳动保护等，处理得不好会引发人们对工作的不满情绪，但处理得好也只不过预防或消除了这种不满，而不能起真正的激励作用。因此，赫茨伯格将这类只能起保持人的积极性和维持工作现状作用的因素称为“保健因素”。

与“保健因素”相区别的是“激励因素”。赫茨伯格的观点是，只有“激励因素”才能真正起到对员工的激励作用。这些“激励因素”包括：工作表现机会和工作带来的愉悦；工作上的成就感；由于良好的工作成绩而得到奖励；对未来发展的期望；职务上的责任感。

赫茨伯格劝告老板，如果能在这些与工作本身紧密联系在一起的“激励因素”上谋求改善，就能够使员工的行为得到切实的激励。当然，不提供这些“激励因素”，员工也不会即刻产生不满的情绪。但有眼光的老板，是不会仅限于在只有保健作用的因素上做文章的，因为消除了不满本身并不能够起到激发人奋力工作的激励作用。

由此可见，在怎样激励员工方面，赫茨伯格的“双因素理论”把老板的目光从“保健因素”转移到了“激励因素”，但如何在企业的具体实践中去操作呢?笔者认为，以下这些建议将会对老板有实质性的帮助：

避免“激励因素”转化为“保健因素”

举例来说，如果依据员工的业绩和努力程度发放数额不等的奖金，将会使员工明显的预期到，努力工作的行为会给个人带来有形的物质利益，从而使员工获得极大程度的激励感。但在本文一开始的情景里面，老板不能激励自己员工的一个重要原因，就是他把作为“激励因素”的奖金转化成了“保健因素”。因为，这笔奖金有固定的发放日期和每个人都相等的数额，所以在性质上就与员工每月固定领取的、属于“保健因素”的薪水没有什么区别，这就割裂了奖金与员工业绩之间的关系，助长了员工工作的惰性。员工唯一期待的就是日期一到，奖金落袋为安，而不是良好的工作表现。

需要注意的是，实践中把“激励因素”转变为“保健因素”的例子还有很多。比如，有的公司每年都发放不随公司业绩浮动的，固定数额的股票分红；还有的公司仅仅按照员工工作的时间达到一定年限来晋升职称等等，都属于这种行为。所以，作为老板，一定要避免这种情况发生。

运用目标激励

有关目标设定的研究表明，设定恰当而具有挑战性的目标能够产生强烈的激励作用。但是当老板预期员工在接受挑战性的工作会遇到阻力时，让员工参与目标的设定是最恰当不过的。对数量一定的目标任务，衡量其完成的效果通常有3个指标，即任务完成的质量、时间和成本。从老板的角度看，必然要求任务完成的质量最高，时间最短，成本最低；但从员工的内心期望来看，则要求任务完成的质量不要太苛刻，时间还要足够宽裕，耗费的成本也不能太受限制。这就造成了老板与员工一定程度上的分歧。合理的目标设定要求，在任务完成的质量、时间和成本3个要素中，老板最多决定其中的两个因素，剩余一个因素条件要由员工说了算。

检查公司的公平系统

很难想象，一个不存在公平竞争的环境会激发出员工的工作热情。理想的公平系统应该让员工感到自己的付出与所得是对等的。不同员工的经验、能力、努力程度等明显的付出，应当在员工的收入、职责和其他所得方面体现出不同。正如文章一开始的情景里面，每一位员工在固定的日期收到同等数额的奖金，这一做法本身就抹杀了每位员工是具备不同工作能力与工作热情的特殊个体这一基本事实。要想让员工获得激励，老板就要在建立公平激励系统的基础上，根据不同员工的不同工作能力和工作业绩给予不同的奖励。

不要忽视钱的因素

当我们专心考虑目标的设定、创造工作的趣味性、提供参与机会等因素时，很容易忘记金钱是大多数人从事工作的主要原因。事实上，以绩效为基础的加薪、奖励及其他物质刺激，在决定员工工作积极性上起着重要的作用。有一项综合不同激励方式对员工生产率产生影响的研究表明，当仅仅根据生产情况来设定目标时，员工的生产率平均提高了16%；重新设计激励机制以使工作更为丰富化，生产率水平提高了8%-16%；让员工参与决策的做法，使生产率水平提高了不到1%；然而，以金钱作为刺激物却使生产率水平提高了30%。

在这里，我并不是要老板仅仅注重金钱因素，而只是提供了客观的依据：如果金钱作为一种激励手段被取消，那么人们肯定不会在工作中付出更多的努力，但是在高物质激励的前提下，取消目标、丰富化的工作或允许员工参与决策这些因素却不会出现这些情况。

第二篇：员工抱怨处理程序

汉柏林特浦文具（深圳）有限公司

员工抱怨处理程序

1.目的维护企业正常工作秩序，发扬团结协作精神，创造良好的工作环境，提高员工满意度。

2.适用范围

适用于汉柏林特浦文具（深圳）有限公司。

3.职责

3.1各级主管是接受并处理下属员工抱怨投诉案的第一责任人。

3.2人事部是接受、处理员工抱怨投诉案的专责部门和协调部门。

3.3公司高层依据需要，会受理员工对公司人事部门的不当行政行为投诉。

3.4所有员工抱怨案的受理人或者部门必须将员工抱怨案列入重点工作日程，一般的抱怨案三日内回复当事人，用匿名填写的，将会公告在公司公告栏，涉及员工福利方面的抱怨案处理结果，也要公告在公司的公告栏。

4.员工抱怨案定义：

员工抱怨：当员工出现以下情况时，可以向上级或相关人事部门及公司高层提交员工抱怨投诉。

4.1受到公司或者上级及同事不公平对待。

4.2公司福利（含伙食、宿舍等）条件太差。

4.3反映意见或者反映合理化建议，得不到上级重视的。

4.4目前从事的工作不能充分发挥自己智能，实现自己的价值。

4.5对直接上级的领导风格及方式、方法及领导能力持有异议的。

4.6不适应相应的工作岗位。

4.7人际关系不协调，需要支援协调的。

4.8发现公司在作业过程有违反人权、国家及地方法规的地方。

4.9其他类似的问题。

5.工作程序

5.1员工有抱怨的时，填写汉柏林特浦文具（深圳）有限公司《员工抱怨记录表及纠正预防措施报告》。

5.2按汉柏林特浦文具（深圳）有限公司《员工抱怨处理程序》第三条，职责内容把《员工抱怨表》递交，相关人员或者专责人事部门负责人。

5.3相关受理人接到员工抱怨案后，一定要持高度负责的态度，并视事件的影响程度要向公司管理者报告后对事件展开调查，在调查过程中，保持“公平，公开，公正”的原则。调查结束后，要对抱怨案件进行处理，结果要知会当事人。一般的抱怨案三天内要回应，复杂的抱怨案一周内要回应当事人。

6.相关程序

无相关连的程序

7.附件

《汉柏林特浦文具（深圳）有限公司员工抱怨记录表及纠正预防措施报告》

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第三篇：处理抱怨

2.抱怨处理

抱怨指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。

美国白宫曾经针对全国消费者做了一项调查“即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少?”，统计了准确的数字比例：     不抱怨投诉的客户回头率为9%，91%不会再回来； 抱怨投诉没有得到解决的客户81%不会再回来； 抱怨投诉过但得到解决的客户回头率为54%； 抱怨投诉被迅速得到解决的客户的回头率是82%；

 4%的不满意客户会向你抱怨投诉，96%的不满意客户不会向你抱怨投诉，但是会将他的不满意告诉16—20人。

行业大客户的抱怨处理是否得当，造成的影响体现得更为明显。2.1抱怨处理的最终目标

消除不满、恢复信誉；作为市场调研的资料；挖掘潜在的用户需求；确立服务质量保证体系；

2.2抱怨分类（一般抱怨、中级抱怨、重大抱怨与非理性抱怨）

一般抱怨：客户不满意程度较低或权益损失小、通过与客户的沟通和必要的服务能够快速消除的抱怨；

中级抱怨：客户不满意程度较高或权益损失大、预计通过单部门的努力即可消除的抱怨；

重大抱怨：①涉及火灾等的抱怨；②客户要求更换发动机、变速箱的抱怨；③客户要求退车、换车的抱怨；④客户抱怨到媒体、消委会、消协、法院； 非理性抱怨：属于客户对服务政策及相关规定的误解、客户有意不配合或刁难的、客户提出的不满意理由明显属于期望值太高的抱怨。2.2处理抱怨的基本原则

 要坚持客户至上的原则：不回避，第一时间处理，迅速、慷慨地处理正当抱怨，不要将简单事情复杂化，经销商和服务站是处理解决用户投诉的第一责任单位；  要尊重信任并理解客户，但在找出问题之前，不要肯定客户的判断，倾听用户意见，消除怨气、心理平衡以后事情就容易解决，先处理心情、再处理事情；

 坚决避免正面冲突的原则：站在用户立场，漠视用户的痛苦是处理用户投诉的大忌；

 先解决用户问题，后考虑引起抱怨的内部原因；

 要坚持公平、公正维护双方权益的原则：不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，尽可能让用户满意，有时做适当的让步也是必要的，争取双赢；  敏感性及时效性的原则：特殊情况的抱怨，要考虑对方与自己的相关因素、场合、条件再决定如何处理；

 必要时让上级参与，运用团队解决问题； 2.3经销商应对抱怨的前的心理准备  坚信用户的眼光最严格；

 端正态度、洗耳恭听、认真对待；  处理抱怨时需将暂时得失置之度外；

 抱怨情况及处理过程及时通知有关部门与人员；

2.4处理抱怨的流程，抱怨处理六阶段（问候阶段—倾听阶段—平息抱怨阶段—解决问题阶段—电话回访阶段—总结经验）2.4.1问候阶段

主动来电：言辞友好礼貌，认真倾听用户的抱怨，缓和抱怨用户的情绪，一般性问题及时反馈给相关部门，及时处理，遇到重大难以解决的问题，先缓和抱怨用户情绪，继续请示领导安排专人小组上门拜访，具体了解，现场解决。从其他途径得知用户在使用车辆的时候抱怨极大，需及时安排人员回访或者上门拜访，上门拜访需注意：友善地握手、相互介绍；保持目光接触，表现信心，避免局促不安；不要以貌取人；拜访抱怨用户的人员外表很重要，用户会依此判断你是否有权威解决问题。2.4.2倾听阶段

倾听时切忌专注并表现出自己的兴趣和认真对待的态度；言辞礼貌诚恳；遭到人身攻击也不反辱相击；尽量不要打断用户的谈话（花80%的时间去听，给你的用户80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法），任何回答都需经过深思熟虑，切不可不假思索回答用户；认真记录用户所抱怨的问题。倾听抱怨的禁忌：  往用户身上推卸责任；  将责任推卸给自己的企业；  将责任推卸给生产厂家；  主观地责怪某个人；  忽略服务失败的客观现实； 2.4.3平息抱怨阶段

平静地、客观地、明确地讨论用户所提出的问题，一一分析原因，对其做出解答；不要过多地询问关于抱怨的历史问题，避免这样说“我要先核实一下”，这会使用户感到自己的抱怨被认为是不应该的（对抱怨过早的怀疑和提问会妨碍用户沟通时的心情）；待用户发泄完完表示理解，并真诚表示歉意；当场难以解决需要与领导协商的，与用户商妥后给用户一个解决问题的时间限期的承诺（尽量的让承诺时间短，显示对问题的重视程度）。

（1）针对不同的类型的用户，在平息抱怨阶段的应对措施和注意事项：  急躁的用户

表现：以自我为中心，看问题主观，不替别人着想。忙碌，不愿等待。应对方法：保持冷静，似为他努力，使他冷静或分散其注意力。忌讳：言语生硬，凉晒客户  较真的用户

表现：很仔细(小气), 吝啬得无法容忍, 很难说服。应对方法：仔细倾听, 尽量准确回答, 报价尤为重要。忌讳: 一知半解, 过于大方, 回避或岔开问题。 武断的用户

表现：自以为是, 固执己见, 好争论, 缺乏耐心。应对方法：沉默倾听, 摆事实, 讲道理。忌讳: 急躁, 不合逻辑的反驳, 无证据的反驳。 夸夸其谈的用户

表现：自我中心, 主观, 肤浅, 口若悬河, 但喜怒无常。应对方法：控制谈话内容, 不要走题, 客观地纠正, 注意方式。忌讳: 过分生硬伤自尊, 跟随客户的话题。 喜欢炫耀的用户

表现：显得有风度, 喜怒不形于色。应对方法：平常对待。忌讳: 轻视或过分重视。 自命不凡的用户

表现：高人一等, 难以接近。

应对方法：保持距离, 注意措辞, 不卑不亢。忌讳: 忽视或蔑视, 谦卑。 多疑的用户

表现：“ 是吗?”、“ 不会吧?”

应对方法： 诚恳的态度, 简明的回答, 事实的说服, 建立信任。忌讳: 不确定的回答。 爱发牢骚的用户

表现：心理负担过重, 缺乏幽默, 脾气古怪, 事事不满意。应对方法：耐心, 活跃, 讲述并解释。忌讳: 厌烦和斥责, 解释工作困难。 吹毛求疵的用户

表现：要求苛刻, 爱发脾气, 难以满足。应对方法：保持乐观, 合理解释, 肯定。忌讳: 置之不理, 忍让迁就, 紧张或缺乏信心。 蛮不讲理的用户 表现：态度蛮横, 外表凶。

应对方法：礼貌待人, 富于幽默, 客观公正, 重视问题,有进有退。忌讳: 针锋相对, 一味忍让, 挑剔错误。 能言善辩的用户 表现：精明, 话中有话。

应对方法：了解目的, 抓关键点。忌讳: 全信或全不信。 紧张的用户

表现：丢三拉四, 语无伦次。应对方法：细致询问, 参观。忌讳: 嘲笑, 怠慢。

（2）有效平息客户抱怨投诉的沟通技巧

平息客户抱怨投诉的沟通技巧之一：“移情法”

“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到委屈的时候的一种精神安慰。目的就是使客户敞开心灵，恢复理智，和客户建立信任。

“移情法”通常适用与客户在情绪激动，正在发泄不满时。对此而言，移情与同情的区别就在于，同情是你过于认同他人的处境，而移情是你明白他人的心情。试着使用这些表示移情的短语，如：  我非常理解您现在的感受；  我能想象你当时觉得多么麻烦；  我知道您为什么这么生气；  很抱歉我让您感到失望了；

 你说的对，谁都不愿遇到这样的事情；  发生这种事情我感到很遗憾!平息客户抱怨投诉的沟通技巧之二：“谅解法”

“谅解法”要求受理人在接受客户的抱怨投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。比如：考虑其他客户的需求或感受来解释，或是提供充分售后服务等减少或弥补客户的损失，取得客户的谅解，赢得客户的心。

“谅解法”使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与客户沟通取得客户的认同。这种方法适用于受理客户抱怨投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。如：  “我很同意您的观点，同时我们考虑到„”而避免说“您说的很有道理，但是„”

平息客户抱怨投诉的沟通技巧之三：“3F法”

“3F法”就是对比抱怨投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。这种方法针对不完全了解产品和服务就抱怨投诉的客户，适用于受理客户抱怨投诉、与客户协商解决方案的情况。

客户的感受（Feel）:我理解您为什么会有这样的感受； 别人的感受（Felt）：其他客户也曾经有过同样的感受；

发觉（Found）：不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下吗？

平息客户抱怨投诉的沟通技巧之四：“引导征询法”

“引导征询法”是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。经验告诉我们，单方面的提出客户抱怨投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么我们可以变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。不管对于公司还是客户，解决抱怨投诉都有双方的承受限度，“引导征询法”就是探知客户想法的方法。如果客户的要求在公司接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，采用其他的方法，如：进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。

“引导征询法”适用于受理客户抱怨投诉、与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。试着使用以下引导及征询的短语，如：  “我有一个建议，不知您觉得是否可行？”  “另外一种可能性是„”  “我们是否可以尝试„”  “我们是否可以各退一步呢?”  “您需要我们怎样做您才满意呢？”  “您有没有更好的处理建议呢”

 “您觉得另外几种方案哪一个更合适呢？” 2.4.4处理问题阶段 对于现场解决不了的问题，需定期向用户说明面前问题处理的进度，分析用户所提出的问题，弄清抱怨的背景和原因；制定出双方可以接受的解决方案。设计问题解决方案：（1）分析问题

小组人员全面分析抱怨的问题，不要轻易下定论与判断，分析出问题严重到何种程度？是否需要柳汽本部人员，那些人部门人员协助？是否有必要在向其他地方做进一步了解，如果经过研究分析得出用户提出的问题不合理或无事实依据，如何让大客户认识到这点？

大客户产生抱怨的因素主要有以下三方面：

第一，厂家的服务不能满足他们需求或产品质量等问题引起客户不满。第二，习惯性抱怨，有的客户生意上遇到困难或碰到个人不顺心的事时便对厂家抱怨一番，这种没有明确动机的抱怨只是一种发泄。

第三，有的客户喜欢总结各个厂家、产品的优、劣势，根据其他厂家的优势，结合企业的劣势把每个厂家都说得一无是处。这种客户抱怨的目的只有一个，那就是给厂家的销售人员造成心理压力，增加谈判筹码，以便从厂家获取更多的优惠政策。（2）解决问题

弄清楚客户抱怨的原因对销售顾问尤为重要。对第一类情况，经销商人员要虚心接受，及时将信息反馈给服务商或者柳汽，通过整改，提高服务质量给客户一个满意的交代。对第二类情况，销售顾问不需做过多的解释，只需做一个倾听者。因为客户的目的就是发泄情绪，发泄完了，什么问题也就没有了。对第三类情况应该大声对客户说不。部分销售顾问对大客户的无理要求或指责只会点头称是，从不提出反驳意见。这样导致的结果便是在谈判中节节退让，损害公司的形象和利益。对问题进行分析得到解决方案后，如果事态由柳比较严重，则由汽本部人员（驻外经理部人员）、经销商领导、销售顾问、服务人员组成小组与用户交涉协商，除了解决问题以外，还要维系与用户间的关系，使公司与用户保持长期的合作关系。需了解用户对问题解决方案和赔偿细则有什么异议，解决问题时，用户除经济补偿外，还有其他什么要求？大客户的要求是什么？是不是无理要求或者过分要求？最后能双方达成一致，不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，尽可能让用户满意，有时做适当的让步也是必要的，争取双赢圆满解决问题；对用户提供某种补偿时，一定要考虑以上几个条件，与用户协商一定要注意言辞表达，要表达清楚明确，尽可能听取用户的意见，观察其反应，妥善解决，尽可能做到当你努力解决问题之后用户仍然愿意后续购买，对可能会造成的负面影响减至最低。

一般赔偿/补偿方式：免费维修或者免工时维修、免费更换配件或总成、延长保修时间（里程）、经济补偿、赠送服务配件、驻点服务等等

2.4.5电话回访阶段

了解用户的抱怨引起的苦恼；继续赢得用户暂时失去的信心；询问用户对抱怨的解决方法是否满意（仅询问处理完的抱怨问题，不要涉及其他）；再次为给客户带来的不便表示歉意；感谢客户对于企业的信任和惠顾；向用户表决心努力改进工作。2.4.6总结经验

公司内讨论，统一认识；总结经验，以便所有员工吸取教训。抱怨处理十大法宝

 先处理顾客心情，再处理事情

 及时回应：顾客等得越久，他们就会越生气。

 如果可能，请顾客到一个较安静的场所：摆脱在公共场合的尴尬局面  不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜：目标是要达到顾客满意。

 让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态。 寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示理解、同意。

 让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。

 强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么

 将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。2.5规范处理和预防抱怨的机制 2.5.1经销商应制定欢迎抱怨的政策（如果行业大客户产生抱怨而未提出，那就意味着这个大客户的流失）

尽可能让政策惠及提出抱怨的用户；确保该政策在企业内部各部门协调通过；要有明确的奖励机制，表彰和奖励那些妥善处理用户抱怨，最终让用户满意的员工，建立沟通机制，使用户抱怨能准确顺利地从服务顾问传到高层领导 2.5.2建立跨部门跨职能抱怨处理小组

联合销售、服务、配件和财务等部门，构建总经理为组长各部门领导人为成员的投诉处理机构，及时应对行业大客户的抱怨，同时建立投诉处理和监督机制，实行投诉接待首问负责制，确保行业大客户主动抱怨投诉信息迅速传递和流通。2.5.3建立用户投诉抱怨预防与处理机制（防止抱怨好于解决抱怨）

开发投诉处理体系课程，定期对前台接待、销售经理、鉴定员、修理工等人员进行培训，加强员工投诉处理能力，并通过建立监督机制确保员工在日常工作中自觉避免和消除用户投诉和抱怨。

遵守与用户的约定,在潜在的抱怨形成之前通知用户，防患于未然。要防止抱怨就要在每一次服务上下功夫，从每一件小事做起。一直对你的服务非常满意的用户不会因为一点小事而抱怨你，抱怨总是不满意的逐渐积累，到一定程度由一件小事引发。例如：

 多份心多为用户着想：在行业客户新购车事项提醒的时候，再次提醒在使用车辆的时候司机师傅容易犯的错误操作等等；

 遵守与用户的约定：与用户约好时间对其某辆或者某批车进行维修或者保养，但约定时间到时备件却因某种原因没有准备好，要提前打电话通知用户或者车队负责人或者司机并表示抱歉，重新约定时间，避免白等或者白跑一趟产生抱怨。

 用户车辆试用培训时，站在用户的立场进行通俗易懂的说明；提高技术水平，将车修好；提供亲切热情的服务；

记住最为关键的是尽量不要让用户有抱怨，而不是等用户有了意见抱怨再去处理！

第四篇：客户抱怨处理

客户抱怨处理的一个小例子

没钱的人到银行去，要排长队，每次都得等大半天。有时候还没地方坐，有限的几个座位已经被先来的人坐满了，所以你只能站两边晃，也许晃了半个小时、一个小时，好不容易才轮到自己坐。大冬天，你一坐下去，你会发现屁股突然有一股寒气冒出来，银行坐的凳子，大部分是铁凳子跟塑料凳子，简直是活受罪。而有钱的人，一进门口就被请到VIP贵宾理财室，里面一定是沙发凳子或皮凳子，轻轻一坐，非常舒服。钱包厚薄不一样，坐的凳子都会有差异。

最让人受不了是第二点，因为人太多，前面有62个人在等，所以得等半天。但等了那么久，从来没有银行的保安或大堂经理过来给倒水或说抱歉的话，基本上没看到！而去VIP室，情况天壤之别。银行的客户经理长得都会比外面的漂亮一点，服务生也彬彬有礼地问你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖点随便吃、随便拿，吃不完带着走都可以。

最最让人受不了的是第三点，终于叫号叫到你了，去了以后，你把业务单给他了，但是你忘了把取号单给他，因为等的时间实在太漫长了，那取号单通常又比较小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。对方要你把取号单拿出来，结果你翻了半天没找到。超过一分钟以上，银行的客户经理就会过来跟你说，麻烦你到旁边再找一下。万一真没找到，你只能重新再排队！！脾气再好，再有耐性的人，这时候谁不抓狂！！但是有钱就不一样了，银行的客户经理基本上是仰视您，一进去他会毕恭毕敬地问：先生，您是做什么生意的？您现在有大概有多少现金流？我们银行目前有很多中间产品，比如基金、外汇、证券、保险等等，您看您手上有三五百万的活动资金、现金流，我建议您今天先拿一块钱，我来帮您在我们银行开个户。然后在适当的时期，您把您在其他银行里的钱转到我们银行来，我再给您提供中间产品，您看行不？从头到尾，对方始终都是为你服务。两种服务，天差地别。

第五篇：如何处理客户抱怨

如何处理客户抱怨？

“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”这是哈佛大学的李维特教授的名言。看来，我们有必要重新认知客户的抱怨。

在过去的观念中，客户一旦抱怨，经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱，而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的，因为，客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求；同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待，希望其能够改善产品或提高服务水平。所以，当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此，客户的抱怨不是麻烦，是机会，是客户的恩惠。要消除客户的抱怨，一般可用lscia模型去正确有效处理客户抱怨：

[如何处理客户抱怨？]

一、倾听（listen to）

当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。

[如何处理客户抱怨？]

二、分担（share）

如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。

[如何处理客户抱怨？]

三、澄清（clarify）

根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质，并立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。

[如何处理客户抱怨？]

四、阐明（illustrate）

能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

[如何处理客户抱怨？]

五、要求（ask）

在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户：“假如您还有其它问题，请随时找我，我非常乐意为您效劳。”并递上自己的名片。客户一定会深受感动的，所谓的抱怨也便消除了，这个客户甚至还有可能成为品牌的忠诚者乃至信徒呢！