展厅用户抱怨处理制度

第一篇：展厅用户抱怨处理制度

编号：PYNB-XSGL002 濮阳大众汽车销售服务有限公司

展厅用户抱怨处理制度

一、目的

根据上海大众特许经销商（VW品牌）对客户抱怨的处理规范。展厅各岗位人员的职责及预警、快速响应、有效解决客户抱怨，减少和避免客户投诉，提升客户满意度。

二、适用范围

展厅各岗位相关人员、销售经理、展厅经理、客户管理员、销售顾问

三、职责 展厅经理

1、负责对展厅内部各岗位人员反馈的用户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和和协调相关岗位人员落实方案实施。

2、负责做好客户沟通工作，追查抱怨引起的第一人。

3、跟踪监督客户抱怨的处理的进展及最终处理结果。

4、负责对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施。

5、根据抱怨处理制度及用户抱怨处理流程（FJ-MIII-34）妥善处理用户抱怨，及时填写《用户抱怨处理表》（BG-MIII-20）

6、对于CRM发布的用户抱怨必须及时协调解决并反馈至上海大众。

客户管理员

1、执行客户抱怨处理制度，及时做好客户解释安抚工作，并向展厅经理汇报。

2、根据展厅经理要求对客户抱怨进行处理并及时反馈处理进展和处理结果。

3、执行客户抱怨处理制度，在抱怨第一时间得到发现并能有效控制和解决。

4、对销售顾问服务规范方面的抱怨，应及时将信息反馈至销售经理和展厅经理。

5、对产品质量方面的抱怨，如不能妥善应对，应立即上报上级领导并填写《用户抱怨处理表》（BG-MIII-34）

销售顾问

1、执行客户抱怨处理制度

2、涉及客户退换车要求或经济赔偿的应立即向销售经理或展厅经理反馈意见。

编号：PYNB-XSGL002

3、产品方面发生抱怨，先照像然后用文字写明产品质量缺陷的原因，确定是否需要上海大众现场技术与操作的处理。

四、原因分析

1、产品质量产生抱怨

2、服务过程及规范引起的抱怨

3、办理各类手续过程产生抱怨

4、销售过程随时向客户承诺问题引起的抱怨

五、持续改进

1、加强内部培训，以达到不断改善薄弱环节的目的。

2、了解客户的抱怨过程，必须当时处理、当时确定改进措施。

3、谁承诺事项，谁承担责任，不要推卸客户，关注客户动态及时安抚客户工作。

4、因仪表、仪容、仪态用语引起抱怨当地向客户赔礼道歉，达到客户满意。

六、相关文件

展厅客户抱怨处理制度

七、相关记录

《用户抱怨处理表》（BG-MIII-34）

八、制度的执行

1、进入绩效考核

2、经济处罚，发现未及时上报、恶意隐满用户抱怨者罚20元至50元，投诉上海大众总部根据情节的后果罚50元至100元。

编制人： 审核人： 批准人： 日期：

第二篇：用户抱怨处理制度

用抱怨处理制度

当在成交用户的回访过程中，发现了用户对于车辆使用中的抱怨，为了维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象；以及改进产品和服务质量。特制定如下的用户抱怨处理制度：

一、对外公布抱怨投诉电话为：0359-2192954

二、由客户关爱经理统一协调用户抱怨，明确各岗位职责和处理权限。

三、销售顾问、客户管理员在回访中遇到客户抱怨的，客户管理员要及时、认真地填写《用户抱怨处理表》。并在第一时间内向客户关爱经理汇报，争取在最短时间内为用户解决困难。

四、如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向上级报告，如果总经理无法解决，应尽快向上海大众报告，保证内部信息渠道传递通畅。

五、客户管理员应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：

1、产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理；

2、销售人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法；

3、用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；

4、交车检验未发现的问题：要先行赔付，再追究相关责任人责任；

5、其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，可在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意；

六、因个人原因造成客户抱怨或投诉者，按日常考核进行处罚。

上海大众运城销售服务有限公司2011年1月20日

第三篇：用户抱怨处理制度

用户抱怨处理制度

1.0目的建立标准化的客户抱怨处理流程，及时处理客户抱怨，提高客户满意度，增进销售业绩。

2.0适用范围

公司全体员工

3.0职责

销售顾问/服务顾问/前台接待：负责收集客户抱怨并向客户总监反馈。回访专员：负责主动收集、集中汇总客户抱怨的相关信息，了解客户抱怨的具体内容，跟踪初步解决方案的实施状况，确认方案的实施效果。

客户总监：跟踪抱怨处理的最终结果，统计分析客户抱怨处理过程的相关信息，制定针对性的持续改进方案，减少同类客户抱怨的发生。

销售总监：负责关于销售服务质量、新车资源问题的客户抱怨处理，包括行动方案的制定和实施。

售后服务总监：负责关于新车产品质量问题的客户抱怨处理，售后服务、维修质量、配件供应等售后服务的客户抱怨，包括行动方案的制定和实施。

增值业务经理：负责增值产品和增值服务类的客户抱怨，包括行动方案的制定和实施。

4.0工作流程

4.1 客户抱怨收集

4.1.1 主动征询

4.1.1.1回访专员在新车交车之后的7日及25日之内，须分别对客户进行电话回访，询问客户对购车服务是否满意，如有抱怨，详细记录在《销售客户抱怨处理表》中，下发至相关部门经理处并签字确认。

4.1.1.2回访专员在售后进站车辆交付3日内，须对客户进行电话回访，询问客户对售后服务、维修质量或配件供应等服务是否满意，如有抱怨，详细记录在《售后客户抱怨处理表》中，下发至服务总监处并签字确认。

4.1.2 集中汇总

4.1.2.1销售顾问在销售服务过程中或交车后3日内的回访中所获取的客户抱怨，客户通过上海大众服务热线所明确表达的抱怨，甚至客户主动联系公司所进行的抱怨，均须在第一时间告知客户总监，客户总监核实抱怨原因后，详细记录在《销售客户抱怨处理表》中，下发至相关部门经理处并签字确认。

4.1.2.2服务顾问在维修车辆接待过程中或客户通过上海大众服务热线所明确表达的抱怨，甚至客户主动联系公司所进行的抱怨，均须在第一时间告知客户总监，客户总监核实抱怨原因后，详细记录在《售后客户抱怨处理表》中，下发至服务总监处并签字确认。

4.2客户抱怨处理

4.2.1 销售服务质量问题

4.2.1.1 销售总监或零售经理须立即与抱怨涉及的当事人进行沟通，了解抱怨产生的原因，确认有关抱怨的实际情况。

4.2.1.2 如掌握确凿证据，判断抱怨为客户的误解，销售总监或零售经理须在客户总监设定的处理时限内主动致电客户，耐心解释，尽力消除误会。

4.2.1.3 如判定为内部责任，则由责任部门提出解决方案后由销售总监或零售经理在客户总监设定的处理时限内主动致电客户道歉，并告知其解决方案，确保客户满意。

4.2.1.4销售总监/零售经理填写《客户抱怨处理表》，内容包括：抱怨原因、处理办法、处理结果，分析根本原因，制定和实施改进措施。

4.2.1.5 抱怨处理完成当天，客户总监须进行回访，跟踪客户对抱怨的处理结果是否满意。

4.2.2 新车产品质量问题

4.2.2.1 售后服务总监/服务经理须在公司收到客户抱怨的2小时内主动联系客户，确认有关抱怨的实际情况。

4.2.2.2 根据客户提供的信息，如掌握确凿证据判断为客户使用不当或误操作，应向客户耐心解释，并告知正确的操作方法。属于保险索赔范围的，可指导客户进行合理索赔。

4.2.2.3 如判断为新车产品质量问题，则须立即向总经理汇报，并召集销售总监、客户关爱总监共同制定行动方案。对于严重问题，还须立即联系上海大众

区域管理人员，寻求协助和支持。

4.2.2.4 售后服务总监/服务经理须在回访后的24小时内，尽快告知客户解决方案及相应的解决时间，取得客户同意后，填写《客户抱怨处理表》，内容包括：抱怨原因、处理办法、处理完成时间、处理结果。

4.2.2.5抱怨处理完成当天，客户总监须进行回访，跟踪客户对抱怨的处理结果是否满意。

4.3 客户抱怨跟踪

4.3.1回访专员须按照客户抱怨处理时限，来跟踪初步解决方案的实施情况。

4.3.2回访专员须在最后期限的前一天，告知责任人未解决的客户抱怨的当前状态，提醒其尽快完成。

4.3.3如超过时限而未完成，回访专员须在超期后的第一天立即汇报给客户关爱总监和总经理。

4.3.4如按期或提早完成客户抱怨处理，客户抱怨责任人将填写完成的《客户抱怨处理表》反馈至客服总监处。在收到反馈表后的24小时内，客户总监须回访客户，听取客户的反馈。如客户仍不满意，应立即通知总经理。

4.3.5总经理收到超期未完成，或客户仍然抱怨的信息后，须立即查明原因，并采取紧急补救措施，争取客户满意。

4.4 客户抱怨总结

4.4.1客户总监须跟踪客户抱怨改进措施的完成情况，并验证其效果。任何未竟事宜，可随时通报总经理。

4.4.2 客户总监须每月统计分析客户抱怨的类型、产生的原因、解决方案和改进方案的有效性并制定针对性的持续改进计划，专项整改。

附表一：《销售客户抱怨处理表》

附表二：《售后客户抱怨处理表》

第四篇：处理抱怨

2.抱怨处理

抱怨指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。

美国白宫曾经针对全国消费者做了一项调查“即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少?”，统计了准确的数字比例：     不抱怨投诉的客户回头率为9%，91%不会再回来； 抱怨投诉没有得到解决的客户81%不会再回来； 抱怨投诉过但得到解决的客户回头率为54%； 抱怨投诉被迅速得到解决的客户的回头率是82%；

 4%的不满意客户会向你抱怨投诉，96%的不满意客户不会向你抱怨投诉，但是会将他的不满意告诉16—20人。

行业大客户的抱怨处理是否得当，造成的影响体现得更为明显。2.1抱怨处理的最终目标

消除不满、恢复信誉；作为市场调研的资料；挖掘潜在的用户需求；确立服务质量保证体系；

2.2抱怨分类（一般抱怨、中级抱怨、重大抱怨与非理性抱怨）

一般抱怨：客户不满意程度较低或权益损失小、通过与客户的沟通和必要的服务能够快速消除的抱怨；

中级抱怨：客户不满意程度较高或权益损失大、预计通过单部门的努力即可消除的抱怨；

重大抱怨：①涉及火灾等的抱怨；②客户要求更换发动机、变速箱的抱怨；③客户要求退车、换车的抱怨；④客户抱怨到媒体、消委会、消协、法院； 非理性抱怨：属于客户对服务政策及相关规定的误解、客户有意不配合或刁难的、客户提出的不满意理由明显属于期望值太高的抱怨。2.2处理抱怨的基本原则

 要坚持客户至上的原则：不回避，第一时间处理，迅速、慷慨地处理正当抱怨，不要将简单事情复杂化，经销商和服务站是处理解决用户投诉的第一责任单位；  要尊重信任并理解客户，但在找出问题之前，不要肯定客户的判断，倾听用户意见，消除怨气、心理平衡以后事情就容易解决，先处理心情、再处理事情；

 坚决避免正面冲突的原则：站在用户立场，漠视用户的痛苦是处理用户投诉的大忌；

 先解决用户问题，后考虑引起抱怨的内部原因；

 要坚持公平、公正维护双方权益的原则：不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，尽可能让用户满意，有时做适当的让步也是必要的，争取双赢；  敏感性及时效性的原则：特殊情况的抱怨，要考虑对方与自己的相关因素、场合、条件再决定如何处理；

 必要时让上级参与，运用团队解决问题； 2.3经销商应对抱怨的前的心理准备  坚信用户的眼光最严格；

 端正态度、洗耳恭听、认真对待；  处理抱怨时需将暂时得失置之度外；

 抱怨情况及处理过程及时通知有关部门与人员；

2.4处理抱怨的流程，抱怨处理六阶段（问候阶段—倾听阶段—平息抱怨阶段—解决问题阶段—电话回访阶段—总结经验）2.4.1问候阶段

主动来电：言辞友好礼貌，认真倾听用户的抱怨，缓和抱怨用户的情绪，一般性问题及时反馈给相关部门，及时处理，遇到重大难以解决的问题，先缓和抱怨用户情绪，继续请示领导安排专人小组上门拜访，具体了解，现场解决。从其他途径得知用户在使用车辆的时候抱怨极大，需及时安排人员回访或者上门拜访，上门拜访需注意：友善地握手、相互介绍；保持目光接触，表现信心，避免局促不安；不要以貌取人；拜访抱怨用户的人员外表很重要，用户会依此判断你是否有权威解决问题。2.4.2倾听阶段

倾听时切忌专注并表现出自己的兴趣和认真对待的态度；言辞礼貌诚恳；遭到人身攻击也不反辱相击；尽量不要打断用户的谈话（花80%的时间去听，给你的用户80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法），任何回答都需经过深思熟虑，切不可不假思索回答用户；认真记录用户所抱怨的问题。倾听抱怨的禁忌：  往用户身上推卸责任；  将责任推卸给自己的企业；  将责任推卸给生产厂家；  主观地责怪某个人；  忽略服务失败的客观现实； 2.4.3平息抱怨阶段

平静地、客观地、明确地讨论用户所提出的问题，一一分析原因，对其做出解答；不要过多地询问关于抱怨的历史问题，避免这样说“我要先核实一下”，这会使用户感到自己的抱怨被认为是不应该的（对抱怨过早的怀疑和提问会妨碍用户沟通时的心情）；待用户发泄完完表示理解，并真诚表示歉意；当场难以解决需要与领导协商的，与用户商妥后给用户一个解决问题的时间限期的承诺（尽量的让承诺时间短，显示对问题的重视程度）。

（1）针对不同的类型的用户，在平息抱怨阶段的应对措施和注意事项：  急躁的用户

表现：以自我为中心，看问题主观，不替别人着想。忙碌，不愿等待。应对方法：保持冷静，似为他努力，使他冷静或分散其注意力。忌讳：言语生硬，凉晒客户  较真的用户

表现：很仔细(小气), 吝啬得无法容忍, 很难说服。应对方法：仔细倾听, 尽量准确回答, 报价尤为重要。忌讳: 一知半解, 过于大方, 回避或岔开问题。 武断的用户

表现：自以为是, 固执己见, 好争论, 缺乏耐心。应对方法：沉默倾听, 摆事实, 讲道理。忌讳: 急躁, 不合逻辑的反驳, 无证据的反驳。 夸夸其谈的用户

表现：自我中心, 主观, 肤浅, 口若悬河, 但喜怒无常。应对方法：控制谈话内容, 不要走题, 客观地纠正, 注意方式。忌讳: 过分生硬伤自尊, 跟随客户的话题。 喜欢炫耀的用户

表现：显得有风度, 喜怒不形于色。应对方法：平常对待。忌讳: 轻视或过分重视。 自命不凡的用户

表现：高人一等, 难以接近。

应对方法：保持距离, 注意措辞, 不卑不亢。忌讳: 忽视或蔑视, 谦卑。 多疑的用户

表现：“ 是吗?”、“ 不会吧?”

应对方法： 诚恳的态度, 简明的回答, 事实的说服, 建立信任。忌讳: 不确定的回答。 爱发牢骚的用户

表现：心理负担过重, 缺乏幽默, 脾气古怪, 事事不满意。应对方法：耐心, 活跃, 讲述并解释。忌讳: 厌烦和斥责, 解释工作困难。 吹毛求疵的用户

表现：要求苛刻, 爱发脾气, 难以满足。应对方法：保持乐观, 合理解释, 肯定。忌讳: 置之不理, 忍让迁就, 紧张或缺乏信心。 蛮不讲理的用户 表现：态度蛮横, 外表凶。

应对方法：礼貌待人, 富于幽默, 客观公正, 重视问题,有进有退。忌讳: 针锋相对, 一味忍让, 挑剔错误。 能言善辩的用户 表现：精明, 话中有话。

应对方法：了解目的, 抓关键点。忌讳: 全信或全不信。 紧张的用户

表现：丢三拉四, 语无伦次。应对方法：细致询问, 参观。忌讳: 嘲笑, 怠慢。

（2）有效平息客户抱怨投诉的沟通技巧

平息客户抱怨投诉的沟通技巧之一：“移情法”

“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到委屈的时候的一种精神安慰。目的就是使客户敞开心灵，恢复理智，和客户建立信任。

“移情法”通常适用与客户在情绪激动，正在发泄不满时。对此而言，移情与同情的区别就在于，同情是你过于认同他人的处境，而移情是你明白他人的心情。试着使用这些表示移情的短语，如：  我非常理解您现在的感受；  我能想象你当时觉得多么麻烦；  我知道您为什么这么生气；  很抱歉我让您感到失望了；

 你说的对，谁都不愿遇到这样的事情；  发生这种事情我感到很遗憾!平息客户抱怨投诉的沟通技巧之二：“谅解法”

“谅解法”要求受理人在接受客户的抱怨投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。比如：考虑其他客户的需求或感受来解释，或是提供充分售后服务等减少或弥补客户的损失，取得客户的谅解，赢得客户的心。

“谅解法”使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与客户沟通取得客户的认同。这种方法适用于受理客户抱怨投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。如：  “我很同意您的观点，同时我们考虑到„”而避免说“您说的很有道理，但是„”

平息客户抱怨投诉的沟通技巧之三：“3F法”

“3F法”就是对比抱怨投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。这种方法针对不完全了解产品和服务就抱怨投诉的客户，适用于受理客户抱怨投诉、与客户协商解决方案的情况。

客户的感受（Feel）:我理解您为什么会有这样的感受； 别人的感受（Felt）：其他客户也曾经有过同样的感受；

发觉（Found）：不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下吗？

平息客户抱怨投诉的沟通技巧之四：“引导征询法”

“引导征询法”是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。经验告诉我们，单方面的提出客户抱怨投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么我们可以变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。不管对于公司还是客户，解决抱怨投诉都有双方的承受限度，“引导征询法”就是探知客户想法的方法。如果客户的要求在公司接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，采用其他的方法，如：进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。

“引导征询法”适用于受理客户抱怨投诉、与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。试着使用以下引导及征询的短语，如：  “我有一个建议，不知您觉得是否可行？”  “另外一种可能性是„”  “我们是否可以尝试„”  “我们是否可以各退一步呢?”  “您需要我们怎样做您才满意呢？”  “您有没有更好的处理建议呢”

 “您觉得另外几种方案哪一个更合适呢？” 2.4.4处理问题阶段 对于现场解决不了的问题，需定期向用户说明面前问题处理的进度，分析用户所提出的问题，弄清抱怨的背景和原因；制定出双方可以接受的解决方案。设计问题解决方案：（1）分析问题

小组人员全面分析抱怨的问题，不要轻易下定论与判断，分析出问题严重到何种程度？是否需要柳汽本部人员，那些人部门人员协助？是否有必要在向其他地方做进一步了解，如果经过研究分析得出用户提出的问题不合理或无事实依据，如何让大客户认识到这点？

大客户产生抱怨的因素主要有以下三方面：

第一，厂家的服务不能满足他们需求或产品质量等问题引起客户不满。第二，习惯性抱怨，有的客户生意上遇到困难或碰到个人不顺心的事时便对厂家抱怨一番，这种没有明确动机的抱怨只是一种发泄。

第三，有的客户喜欢总结各个厂家、产品的优、劣势，根据其他厂家的优势，结合企业的劣势把每个厂家都说得一无是处。这种客户抱怨的目的只有一个，那就是给厂家的销售人员造成心理压力，增加谈判筹码，以便从厂家获取更多的优惠政策。（2）解决问题

弄清楚客户抱怨的原因对销售顾问尤为重要。对第一类情况，经销商人员要虚心接受，及时将信息反馈给服务商或者柳汽，通过整改，提高服务质量给客户一个满意的交代。对第二类情况，销售顾问不需做过多的解释，只需做一个倾听者。因为客户的目的就是发泄情绪，发泄完了，什么问题也就没有了。对第三类情况应该大声对客户说不。部分销售顾问对大客户的无理要求或指责只会点头称是，从不提出反驳意见。这样导致的结果便是在谈判中节节退让，损害公司的形象和利益。对问题进行分析得到解决方案后，如果事态由柳比较严重，则由汽本部人员（驻外经理部人员）、经销商领导、销售顾问、服务人员组成小组与用户交涉协商，除了解决问题以外，还要维系与用户间的关系，使公司与用户保持长期的合作关系。需了解用户对问题解决方案和赔偿细则有什么异议，解决问题时，用户除经济补偿外，还有其他什么要求？大客户的要求是什么？是不是无理要求或者过分要求？最后能双方达成一致，不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，尽可能让用户满意，有时做适当的让步也是必要的，争取双赢圆满解决问题；对用户提供某种补偿时，一定要考虑以上几个条件，与用户协商一定要注意言辞表达，要表达清楚明确，尽可能听取用户的意见，观察其反应，妥善解决，尽可能做到当你努力解决问题之后用户仍然愿意后续购买，对可能会造成的负面影响减至最低。

一般赔偿/补偿方式：免费维修或者免工时维修、免费更换配件或总成、延长保修时间（里程）、经济补偿、赠送服务配件、驻点服务等等

2.4.5电话回访阶段

了解用户的抱怨引起的苦恼；继续赢得用户暂时失去的信心；询问用户对抱怨的解决方法是否满意（仅询问处理完的抱怨问题，不要涉及其他）；再次为给客户带来的不便表示歉意；感谢客户对于企业的信任和惠顾；向用户表决心努力改进工作。2.4.6总结经验

公司内讨论，统一认识；总结经验，以便所有员工吸取教训。抱怨处理十大法宝

 先处理顾客心情，再处理事情

 及时回应：顾客等得越久，他们就会越生气。

 如果可能，请顾客到一个较安静的场所：摆脱在公共场合的尴尬局面  不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜：目标是要达到顾客满意。

 让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态。 寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示理解、同意。

 让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。

 强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么

 将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。2.5规范处理和预防抱怨的机制 2.5.1经销商应制定欢迎抱怨的政策（如果行业大客户产生抱怨而未提出，那就意味着这个大客户的流失）

尽可能让政策惠及提出抱怨的用户；确保该政策在企业内部各部门协调通过；要有明确的奖励机制，表彰和奖励那些妥善处理用户抱怨，最终让用户满意的员工，建立沟通机制，使用户抱怨能准确顺利地从服务顾问传到高层领导 2.5.2建立跨部门跨职能抱怨处理小组

联合销售、服务、配件和财务等部门，构建总经理为组长各部门领导人为成员的投诉处理机构，及时应对行业大客户的抱怨，同时建立投诉处理和监督机制，实行投诉接待首问负责制，确保行业大客户主动抱怨投诉信息迅速传递和流通。2.5.3建立用户投诉抱怨预防与处理机制（防止抱怨好于解决抱怨）

开发投诉处理体系课程，定期对前台接待、销售经理、鉴定员、修理工等人员进行培训，加强员工投诉处理能力，并通过建立监督机制确保员工在日常工作中自觉避免和消除用户投诉和抱怨。

遵守与用户的约定,在潜在的抱怨形成之前通知用户，防患于未然。要防止抱怨就要在每一次服务上下功夫，从每一件小事做起。一直对你的服务非常满意的用户不会因为一点小事而抱怨你，抱怨总是不满意的逐渐积累，到一定程度由一件小事引发。例如：

 多份心多为用户着想：在行业客户新购车事项提醒的时候，再次提醒在使用车辆的时候司机师傅容易犯的错误操作等等；

 遵守与用户的约定：与用户约好时间对其某辆或者某批车进行维修或者保养，但约定时间到时备件却因某种原因没有准备好，要提前打电话通知用户或者车队负责人或者司机并表示抱歉，重新约定时间，避免白等或者白跑一趟产生抱怨。

 用户车辆试用培训时，站在用户的立场进行通俗易懂的说明；提高技术水平，将车修好；提供亲切热情的服务；

记住最为关键的是尽量不要让用户有抱怨，而不是等用户有了意见抱怨再去处理！

第五篇：用户举报投诉处理制度

用户举报投诉处理制度

一． 用户举报投诉的接收

1． 凡用户对公司服务方面的举报投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2．建立《客户举报投诉登记表》，对每一份举报投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、举报投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、举报投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3．根据客户举报投诉或意见，填写《客户举报投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户举报投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户举报投诉登记表》中的编号以及对客户举报投诉或意见原件所作的编号保持一致。

二． 用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）

1． 将《用户举报投诉处理通知单》连同用户举报投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

（1）由有关班组负责作出补救措施。

（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

2． 对重大问题的举报投诉，不能处理的需统一协调的问题，直接报负责人，由负责人作出处理决定。

3． 对需采取纠正措施的问题要在《用户举报投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

4． 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给，由负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。