处理顾客抱怨的 LAST原则

第一篇：处理顾客抱怨的 LAST原则

 处理顾客抱怨的 LAST原则 Listen 专心倾听，收集信息

Apologize 表示关心，致歉并认同顾客感受 Satisfy 采取行动，使投诉的顾客满意 Thanks 感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临

 危机处理实务 

面对危机：



当危机发生时，当时在现场的店内最高级别的管理者是危机处理的第一责 任人。



要让员工知道，发生危机事件时要第一时间向上级通报。

当第一责任人预判无法处理时同样要通报上级寻求解决方案或现场支援



换位思考

 危机的出现不是我们双方希望发生的，所以，我们要本着解决问题的根本出发点去处理危机，而不是去激化矛盾

 在不损害公司利益的前提下，真诚地面对当事人，要学会换位思考

 如果换成自己面对这样的问题该会有如何的心境

 处理危机的结果



没有有效地控制局面，让危机升级 

有效控制局面，让危机平复



有效地解决了危机，并象塞翁失马一样取得意外收获，使坏事变成好事

 防患未然



时刻保持敏锐的神经，及时发现危机隐患并将他及时解决，避免危机的发生



张贴、制作危机处理小组成员的联系方法



门店所有领班及以上职级的管理人员了解该店的电源总阀和水源总阀的位置



所有员工熟悉门店的紧急疏散路线和疏散后集合地点，门店每月进行紧急 疏散练习

列出所有需要紧急报告事项

 危机发生时,与顾客问与答

 如果顾客要求出具书面证明,如何处理? 我们并不主张为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见,其主要目的也应该是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述.应该:“如果您有任何的意见或要求,您随时都可以与我们联系.作为一个有良好信誉的企业,我们之间可以随时针对此事件进行沟通,并且提供给您最大的帮助.”

不应该:未经上级同意即给顾客书面说明. 如果顾客投诉到消协或媒体,如何正确应对? 应该:“如果您觉得有必要的话,您也可以到消协咨询,这也是您拥有的权利.希望我们继续保持联系.”如果顾客要投诉到以上部门,请立即报备你的上级. 如果消协或媒体到餐厅或打电话询问事件经过

应该:“您好,请问您是哪个政府部门?”, “非常感谢您对吴记的关注,我们公司有专人负责这件事,您能否留下您的联系方式,我会尽快通知到我的上级和此事的负责人,他会尽快与您取得联系,并给您作好相关的解释工作.”

不应该:“对,有这件事,事情是这样的„„”

一、顾客抱怨  顾客抱怨的类型 1． 2．

 食品有异物造成顾客抱怨

异物的定义：异物时指任何该食品成份以外的物质。处理危机程序：

1.立即做出反应，态度礼貌、亲切地询问顾客事情的发生过程，收产品品质（食品中有异物、食物中毒等）

员工服务（服务态度、服务速度、上错产品、菜品分量少等）集尽量详细的信息；

处理要点：态度要诚恳、注意礼貌用语

交谈提示：您好，我是本店的值班经理，您能跟我讲一讲事情的经过吗？

2.对顾客的遭遇表示同情和真挚的关心，但不要即可承认事件的责任；

处理要点：不要许诺公司将承担责任、在没有澄清事实之前，不要承认错误 交谈提示：

1)对您的遭遇，我深表歉意，您现在感觉如何？ 2)我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行了解。

3.带顾客到餐厅的安静处交谈（不要影响到其他顾客）； 交谈提示：

1)此处比较嘈杂，我们到稍微安静点的地方说话好吗？这样我们能够更清楚地了解您的想法。2)我们能否坐下来谈一谈

4.分析当时情况，若顾客需要进行治疗，应征询顾客的同意，然后挑选一名餐厅管理组陪同他到医院就诊。若有需要，请通知顾客亲属或朋友； 交谈提示：您需要到医院去吗？

5.主动要求为顾客更换食品，若顾客拒绝，则可以帮顾客退该项食品；

处理要点：

1)为顾客更换食品时，建议顾客更换其他产品。不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生 2)退产品必须由值班经理操作

交谈提示：在了解期间，我是否可以为您更换另一种食品？

6.努力从顾客那里索取该产品，将该样品妥善保存，以便进行分析、调查；

7.尽可能收集与事件相关的资料（如：时间、地点、经过、顾客姓名、住址等）处理要点：

1）收集到的资料需记录在《餐厅特殊事件报告单》上，或门店管理组留言本上

3)顾客的姓名和联系方式必须留下，以便事后跟踪

8.感谢顾客，并欢迎顾客再次光临

交谈提示：非常感谢您将此事告诉我们，好让我们加以关注，感谢您为我们提出的那么好的建议，希望您下次再来我们餐厅，您一定会看到我们的改变。

9.立即分析原因，并检查相关产品，对有异物品立即停止使用；如实填写餐厅特殊事件报告单，呈报营运部及相关部门。处理要点：

1)由于食品中有异物或食品安全引起疾病的抱怨，餐厅必须在 48小时内与顾客联系，追踪顾客的健康状况 2)5天之内再次与顾客联系进行追踪。

 抱怨员工服务（服务态度、服务速度、上错单、菜品分量少等） 处理危机程序：

1.倾听顾客的说明，了解事实，表达解决问题的良好意愿 处理要点：倾听时要目光注视顾客，表示尊重

2.表示关心，不论你是同意或不同意，都不要将责任归到自己身上。3.建议合理的解决方法

处理要点：

1)对于服务态度的抱怨，可以先向顾客表达歉意，并表示我们会进一步调查并进行培训和教育；

特别提醒：不要让员工自己去向顾客道歉，这样可能会引起员工和顾客之间的正面冲突。值班经理可以代表门店向顾客致歉。若遇到顾客一定要员工道歉的，管理人员陪同避免发生矛盾。

2)对于服务速度的抱怨，应立即为顾客解决并表示深切的歉意，同时立即到后场追踪出单的情况；

3)发生上错产品的抱怨时，应先表示歉意，将错误的产品立即收回废弃，不得再上到其他桌上给顾客。若顾客已食用，可作为赠品赠于顾客，给顾客留下好印象。

4.感谢顾客让我们看到了存在的问题，再次表达我们对事件的关心 5.立即告诉直属主管投诉的具体情况及解决方案和结果。

二、政府部门临时登门检查  处理危机原则： 1.热情接待，了解来意 2.团队应对（内部团队配合）

3.积极配合（重点提示：媒体不得进入）4.及时上报沟通

 处理程序：

1.保持冷静、友善，彬彬有礼地表达出关切与合作的态度 2.安排政府官员到僻静的角落谈话

3.确认身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员出示身份证明、姓名、电话、单位 4.了解他们的真正意图：来自哪个部门？想获悉哪些内容？ 5.立即通知店长、区经理及公司相关部门并请求帮助

重点提示：值班经理可以自己来应对检查人员并同时安排其他管理组立即向上级报告

6.避免让对方做过久的等候，可提供简单餐饮以争取时间，待相关负责人到场，但尽量不要阻拦对方执行公务。

7.对方提出的意见和建议要认真记录，但不做任何承诺和回应 8.在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求

重点提示：如果以上相关部门，要求餐厅对整改通知书、询问通知书等进行回答或签字，如何应对？如果政府部门向餐厅下达了整改通知书，请立即报备区经理及公司相关部门，由专人出面解决。但要做好解释和沟通工作，以免产生误会。

9.如有媒体记者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并劝阻其进入厨房区。10.将有关记录及数据填写于餐厅特殊事件报告单内，并通知店长、区经理或区督导及质检部相关人员。

第二篇：顾客抱怨处理办法

顾客抱怨处理办法

一、目的：

规范公司内销顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通；及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。

二、范围：

适用于公司内销顾客投诉反馈的处理工作。

三、职责：

3.1 业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。

3.2 品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。

3.3 其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。

四、处理方式：

4.1 除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D 模式，按8D 的要求进行处理。

4.2 客户抱怨分级：客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨：

4.2.1.1 客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2 造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 4.2.1.3 装配等功能性的不良； 4.2.1.4 相同产品或问题连续发生。

4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。

4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。

4.3 收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1 若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常1周内完成。

4.3.2 对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。

4.3.2 如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部；

4.3.3 当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析；

4.3.4 需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客；

4.3.5 遇到上述情况，应把此过程一一写入8D 报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。

五、处理流程：

5.1 业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1 投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉

5.1.1.1 填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 5.1.1.2 投诉何种缺陷或问题； 5.1.1.3 对应的出货日期及出货数量；

5.1.1.4 不良率有多少（或提供批量及不良数）； 5.1.1.5 顾客方在什么环节发现该问题。

5.1.2 必要时，须包括以下内容

5.1.2.1 顾客是否对产品进行了试验或特殊处理；

5.1.2.2 如果顾客有进行试验或特殊处理，须了解客户的试验条件及处理过程；

5.1.2.3 顾客的组装工艺。

5.1.3 如有附件/样品，须在反馈表上注明

5.1.3.1 “有附件/样品”字样；

5.1.3.2 在附件/样品上标识相应的投诉序号；

5.1.3.3 如分析后需要把样返还顾客，请注明“需返还顾客”字样，并注明返还流程。

5.1.4 如样品需作退货处理（或本就是退货处理），具体处理程序参见《顾客退货处理办法》。5.2 QE 负责组织客户投诉的处理 5.2.1 收到《顾客投诉反馈表》后，QE 须对投诉的问题进行确认 5.2.1.1 当投诉问题不清楚，须向业务部了解，有必要时可直接向顾客了解情况；

5.2.1.2 如没有不良品，必要时可向顾客索要不良品进行分析； 5.2.1.3 对问题了解清楚后，进行初步的分析并确认属于那方面的问题；

5.2.1.4 如投诉非公司之问题

5.2.1.4.1 及时把意见反馈业务部；

5.2.1.4.2 业务部应与顾客沟通，进一步了解清楚顾客方的详细情况；

5.2.1.4.3 可对投诉的问题提供适当的解决建议，填写《顾客反馈信息处理单》经品保部经批准；

5.2.1.4.4《顾客反馈信息处理单》经品保部经理批准后复送业务部反馈顾客，原件品保部存盘，关闭投诉。

5.2.2 经确认并初步分析属我司之存在问题后，根据实际问题需要由品保部经理负责组织立问题处理小组，小组成员应至少包括 5.2.2.1 业务部对应的业务代表 5.2.2.2 品质技术人员

5.2.2.3 相关问题涉及的工程、管理人员、直接负责人等。5.2.3 组员的职责

5.2.3.1 积极配合问题解决进度，按时完成改进工作；

5.2.3.2 参与临时措施的提出、执行和监督； 5.2.3.3 原因分析及验证；

5.2.3.4 讨论并制定长期的改进计划或措施，并对其进行验证。5.2.3.5 预防循环。

5.2.4 小组须讨论并立即采取临时措施对问题进行处理

5.2.4.1 对线上品、半成品及成品采取相应的紧急处理措施（仅为指引）

5.2.4.1.1 召回产品； 5.2.4.1.2 退仓重检； 5.2.4.1.3 暂停生产； 5.2.4.1.4 封存；

5.2.4.1.5 更改生产条件（工艺流程、检验指导书）； 5.2.4.1.6 派工程师前往协助顾客解决问题。

5.2.4.2 必要时可进行清场处理，等待问题解决或有相关措施控制后再进行生产。

5.2.5 必要时，根据《纠正预防措施控制程序》

提出纠正预防措施申请，要求相关问题方（公司内或供货商）进行整改。

5.2.6 各部门应配合小组工作的展开

5.2.4.1 须领取在制品、半成品、成品进行分析时，制造、生管、资材应予以配合； 5.2.4.2

负责问题解决的小组成员所在部门领导应对其工作给予支持。5.3 采取临时措施有效控制问题后，小组应进行原因分析并探讨长期的改进计划或措施

5.3.1 可采用的分析方法（仅作为指引）5.3.1.1 不良样品检查分析

5.3.1.2 生产记录追踪； 5.3.1.3 试验验证； 5.3.1.4 5M1E 因果图分析； 5.3.1.5 交换试验； 5.3.1.6 头脑风暴 法。

5.3.2 针对分析的原因，采取相应的长期改进措施； 5.3.3 部分验证有效的临时措施转化为长期的改进措施。5.4 措施的有效性验证

5.4.1 措施的采取必须能使现存问题得到改善；5.4.2 措施的采取不会导致新问题的出现；

5.4.3 措施的采取能确保此类错误不再发生。

5.5 所提出的措施得到验证后，整理投诉处理的过程、分析原因和所采取的措施，完成《8D 问题处理报告》的填写 5.5.1 由相关问题解决的负责人组织填写； 5.5.2 报告需提交一份电子文文件、一份纸质文件； 5.5.3 报告文件命名为“投诉序号-产品编号”； 5.5.4 报告须经品保部经理批准后才有效；

5.5.5《顾客反馈信息处理单》及分析报告经品保部经理批准后复送业务部反馈客户，原件品保部存档。

六、关闭：

6.1 验证有效的临时/长期改进措施必须转化为后继生产的控制措施 6.1.1 有效的工艺流程、检验指导书； 6.1.2 修改FMEA、CP、流程图； 6.1.3 完善作业指导书。6.2 改进措施执行部门必 须保证执行的有效性和长期性。

6.3 品保部应监督所采取措施的执行情况和效果,推动持续改进,提

升产品质量，提高顾客满意度。

第三篇：顾客抱怨处理程序

顾客抱怨处理程序

任何一个企业在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的投诉事件，因此对于投诉事件的处理，以经营者来说，也构成重要的一环。因此很多均设有投诉中心，以解决在顾客在购物上所产生的问题。顾客既然会投诉，表示他在精神或物质上受到某种程度的损害。因此，接到顾客的投诉后，要尤其注意做到以下几点。A倾听

发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随时以予处理。切忌在顾客刚刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳。如此将引起顾客更不愉快。

B交谈

任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。顾客之所以会投诉通常是由于自己所信赖的门店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满与怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不要太指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解门店解决问题的诚意。在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功。

C分析

分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望门店赔偿、使用不习惯新商品等。分析清楚顾客投诉原因。就能针对问题进行妥善地解决，并对自己这方面的工作进一步加以改进。

D道歉

在道歉时，应注意自己代表着整个门店的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使意识到自己的说明并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。

E解释

诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心意，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。F处理

在处理问题时，基本的处理方法是首先承认是门店在顾客感到不满的问题上存在着不吲程度的责任，然后冉根据具体的情况进行安慰至赔偿、更换新商品等的处理办法。但在解决问题时通常冈为顾客的期望与门店能够给予的有出入，而产生一迮串的裂痕。遇至这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法，以及解决方法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。

这种和顾客沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦。但是经过一番心血得到圆满的结果时，门店的受益是巨大的。

G改善

问题处理完后，最重要的是立即在门店内部进行关于此次投诉发生的责任清查。找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件圾相关事件再次发生。很多客户经理面对客户抱怨总是显得忐忑不安，甚至害怕或痛恨客户这种行为，其实我们只看到了客户为我们制造“麻烦”的一面，却不知道只有那些对我们寄予很高的期望的客户才会产生抱怨。如果客户面对我们的服务，什么也不说了，而是保持沉默，这才是最可怕的事情。

有专家研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70%的客户还会继续成为忠实客户。如果能够当场解决客户的抱怨，将会有95%的客户会继续成为忠实客户。可见，只要我们快速消除客户的抱怨，我们就能继续得到客户的认同。

我们在处理客户投诉的操作上必须有一个程序，首先在情绪、心理等方面转变客户的思想，然后再为客户提供解决措施，让客户心理上获得平衡，最后我们改善或提高服务质量，以获得客户满意。

通过处理客户投诉我们总结出两个关键点：一是沟通；二是快速。沟通得越“透”，反应得越快，对我们就越有利。这就是我们为什么会笑对客户的抱怨，而非忐忑不安的原因。

第四篇：抚平客户伤痛——如何处理顾客抱怨doc

抚摸客户心灵的伤痛--处理客户抱怨

按照我的观点，处理客户的抱怨，是在服务过程中由于经营者的服务水平引发客户的不满．从而采取一系列平息不满、维持满意的方法。高品质的服务旨在提高客户的满意度和忠诚度，最大限度地减少客户的抱怨。处理客户抱怨的是弥补服务的缺失，是维持客户满意、防止客户流失的最后一道防线。

处理好客户抱怨的重要意义

以下重要观念，是管理专家通过长时间的调查研究，被企业经营者普遍认可的．它从另一个角度揭示了处理好客户的抱怨，维护客户的满意度和忠诚度的重要意义，值得每一个经营者细细品味，括号内的内容是笔者从另一视觉的思考。

1、对服务的不满，企业 只能听到4％客户的抱怨．96％的客户保持沉默，91％的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角，25个不满意的客户只有1个客户抱怨，经营者要提醒自己还有24个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度．提高服务水平。对于企业来讲沉默的客户是企业最大的隐忧，是无法挽回的不满，没有抱怨并不等于满意。

2、处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。

3、一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的，做企业要算帐。

4、开发一个新客户的成本是保有一个老客户的5倍。也有不少书写的是6倍．但并不影响对这一观念的认识。做企业就是做市场．做市场就是寻找客户．守住老客户开拓新客户是企业永恒的主题。做企业不是在火车站卖茶叶蛋，人人都是新客户．能蒙一个是一个。即便这样买茶叶蛋的人也会越来越少的。

探究客户抱怨发生的主要原因

1、服务人员的态度不好，这是造就抱怨的最主要原因。美国管理协 会AMA所做的一项调查显示．68％的企业失去客户，原因就是服务态度 不好。商品是死的，只有在商品里附加上人的情感，才使商品鲜活起来。交易表面上看是物与物的交换，其实质是人与人情感的交流和沟通。如果 我们的销售人员学会用真情推销商品，善于与客户交流，销售将是一件 愉快的事。

2、客户对商品不满意，这也是抱怨的重要原由。所以完美的商品’ 好产品+好服务。100件商品里头只要1件有瑕疵，对商家来说是1％的过失对客户来说是100％的不满意。这些年消费者协会收到客户的投诉大部分都集中在商品质量问题上．对态度这无形的商品哪敢奢求。君不见，不少市民辛辛苦苦一辈子，每逢周六周曰举家骑着单车去看房，从看房、买房、装修再到乔迁前前后后花了大半年，搬进去没几天，下了一场暴雨，发觉屋顶会渗水，撬开墙壁一看．全是破钢筋烂水泥，再请人一量，原来的100平米，已缩水到90。乔迁的喜悦还没有缓过神来，突如其来的”灾难”使一家陷入悲痛之中，想当初的笑脸全是一场骗局。所以，好服务要建立在好商品的基础上，否则态度再好，只能说明蒙的道行越深罢了，除此，别无它解。

抱怨处理的方法和技巧

1、建立完善的投诉制度。投诉制度是公司制度的一个重要组成，确保客户利益不受损害的重要保障。企业要把客户的抱怨看作公司经营的重要资源，把客户的抱怨作为审视企业经营缺失、倾听客户心声的管道。当我们的企业经营者把客户的每一次抱怨视作改善经营环境、提高经营水准的机会．怀着感恩之心来对待抱怨的客户，我们的管理水平就已迈入一个新的境界。

2、设立畅通无阻的投诉管道。现在很多公司设立全天候24小时的免费电话就是一个很好的办法，例如工商银行的95588、中国人寿的95519、中国人民保险公司的95518等等。这些电话既可咨询又可投诉，是公司联系客

户的重要管道。

3、妥善处理客户投诉的案件。我辅导过服务部门的工作人员，体会最深的有两点：①先处理客户的心情再处理客户的事情，很多客户因为有怨气所以才投诉。此时，要让客户发泄一下不满，服务人员用心听他们诉

说，有些问题客户自己就解决了；②千万不要对客户说”不”，不是所有投诉的问题都能解决，有时是客户的不对，你要婉转告诉客户办不到的理由，万万不可说”不行”、”不可能”、“从来没听说过”等等带有明显否定色彩的语言。

在办理投诉时要遵循以下的程序：受理处理追踪．受理要虚心，处理要用心，追踪要恒心。

在技巧上要坚持“三换”原则：

一换当事人 当客户对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。

二换场地 从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户在你的书店买了一套书，发现里面有破损，坐了两个小时的车才找到你的书店。这时他怒气；中冲是可以理解的，他一定会在书店的柜台发泄不满，这样会影响企业的形象，还会给其他客户带来不好的印象。服务人员要把客户请到办公室或贵宾室．会有利问题的解决。

三换时间 当服务人员做到前面的”两换”，还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停，说明客户的积怨很深,就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定说到做到。

处理客户抱怨的三条禁忌

一是推卸责任互踢皮球费了好大的工夫好不容易找到公司，问张三说找李四．问李四推王五，都说不知道，把皮球踢了一圈又一圈。

二是态度生硬敷衍了事卖出东西就万事大吉，客户找上门来好像就是客户的不对，从公司老总到普通员工一心想着如何把客户蒙过去。

三是拖延时间久而不决这样的经营者想着客户哪能耗得起时间．从上到下的答复如出一辙——不是经理不在，就是明天再来。

中国的”上帝”长期以来饱受假冒伪劣商品的坑害和太多不公正的待遇已经太多太久了．是这个世界上最好的消费者个别除外。今天如果在商店买到好商品又给了好脸色，就十分心满意足了．哪还会抱怨。

处理客户的抱怨如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点．你的生意就会好一点、客户就会多一点、利润就会高一点、倒闭就会晚一点。好了，关于客户的抱怨．就写到这里．下一期我们一起交流《超级推销家的品格》。

第五篇：顾客抱怨概述

顾客抱怨概述

顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或再不购买该品牌、不再光顾该商店、说该品牌或该商店的坏话等；公开的行为包括向商店或制造企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。

处理顾客抱怨对企业的意义

1、提高企业美誉度

顾客抱怨发生后，尤其是公开的抱怨行为，企业的知名度会大大提高，企业的社会影响的广度、深度也不同程度地扩展。但不同的处理方式，直接影响着企业的形象和美誉度的发展趋势。在积极的引导下，企业美誉度往往会经过一段时间下降后发而能迅速提高，有的甚至直线上升，而消极的态度，听之任之，予以隐瞒，与公众不合作，企业形象美誉度会随知名度的扩大而迅速下降。

2、提高顾客忠诚度

有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没遇到问题的顾客要来得高。因此，顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致顾客的离去。反而，若没有顾客的抱怨，倒是有些不对劲。哈佛大学的李维特教授曾说过这样一段话：“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”

从顾客抱怨处理的结果来看，顾客抱怨可能给经营者带来的利益是顾客对经营者就抱怨处理的结果感到满意从而继续购买经营者的产品或服务而给经营者带来的利益，即因顾客忠诚的提高而获得的利益。

3、顾客抱怨是企业的“治病良药”

企业成功需要顾客的抱怨。顾客抱怨表面上让企业员工不好受，实际上给企业的经营敲响警钟，在工作的什么地方存在隐患，解除隐患便能赢得更多的顾客。同时保留着忠诚的顾客，他们有着“不打不成交”经历，他们不仅是顾客，还是企业的亲密朋友，善意的监视、批评、表扬，表现出他们特别的关注和关心企业的变化。如此来看，顾客对不满来抱怨不是极好的事吗？对企业应是求之不得的好事。

如果企业换一个角度来思考，实实在在地把顾客抱怨当作是一份礼物，那么企业就能充分利用顾客的抱怨所传达的信息，把企业的事业做大。对企业来讲，顾客的不满唾手可得，但作为来自顾客及市场方面的资讯源，顾客的不满并没有得到充分利用。其实顾客的不满是企业改善服务的基础。企业成功必须真诚地欢迎那些提出不满的顾客，并使顾客乐意将宝贵的意见和建议送上门来。

实施欢迎顾客抱怨的方针

（一）、以顾客为中心制定有利于抱怨的政策

1、专为顾客而设的服务窗口开放的时间却并不方便顾客。很多顾客服务部门午餐时间都要关门休息，但对忙碌紧张的上班族来说，午餐时间是他们方便退货的时间。

2、退货程序要求顾客必须保存原始包装才能退。很多顾客家里都没有充足的空间来堆放多余的箱子，就算有地方，他们也不想在家里放一大堆没用的废物。

3、保证程序要求顾客保留原始收据，否则保证书不能生效。

4、对最初所购产品不满意的顾客不能享受售后的差价优惠。

5、购买家用产品的顾客浪费了很多时间在家里等候送货员或等修理人员。企业通知他们：“技术人员会在下午一点到五点之间到你那里?”而今天的很多小家庭，在企业正常上班时间，夫妇俩人也都在上班，家里没人，这种处理方式对他们十分不便。

6、尽管顾客对某些烦人的程序怨声载道，当企业依然如故。

由此可见以企业为中心的政策，无疑为顾客流失和顾客抱怨提供了滋生的土壤。因此，企业制定为顾客服务政策时，首先考虑到顾客是否愿意并且便于接受，如果顾客不希望的事，要求变动或自愿选择时，有便利权？对所提供的服务不满意时，鼓励抱怨吗？企业应充分考虑顾客的利益，征求顾客的意见，制定出顾客乐于配合的管理政策。

（二）、企业内部协调，统一执行对顾客的政策

很多顾客都有这样的经历：最初向顾客提供服务的明明是某一个部门，最后却像踢皮球似地被推到另一部门去了。这种情况往往发生在汽车经销商的维修部、医院以及帮顾客运筹资金以便进行大宗采购的公司。这些企业最初向顾客提供的服务可能个人针对性很强，但是一旦到了另一个部门，就很快变得不明确了，服务质量自然大打折扣。

三）、授权一线员工

现在许多管理者存在一种偏见，即一线员工的品质素质较差，在他们眼里一线工人不可靠，一线员工只能按规范的方程式和程序为顾客服务，这种不信任导致管理者不敢向一线员工授权。

授权意味着一线员工不用去重复老一套的接待词，而可以根据情景和顾客的不同灵活地为顾客提供得体服务；授权以意味着一线员工可以立即处理顾客的投诉或抱怨，而不会因为处理程序复杂导致矛盾激化；授权还可以充分发挥员工的创造性、积极性和主动性，提高顾客服务质量。因此管理者应适当的授权一线员工，充分发挥他们的潜能去为顾客服务。

(四)、表彰和奖励受理顾客抱怨最佳的员工

有些企业的奖励制度与受理抱怨之间有矛盾。例如，某家企业为争夺市场而拼命宣传所提供的服务百分百令顾客满意，但其销售部门却背道而驰。业务人员为了拉一笔生意场向顾客夸下海口并承诺，但企业对此很少过问。业务人员一心只想把顾客的钱挣到手，顾客有了问题，企业不问不管，顾客服务人员只好自负。

有些企业急功近利，只顾短期利益，是顾客抱怨无法得到妥善地解决。企业甚至对这种行为进行表彰和奖励。例如，某位经理只要能迅速降低该部门的产品进货率，在短期内提高利润，就能获得奖金。路易斯﹒葛斯特勒出任美国联通公司总裁时，曾经对这一问题发表看法：“这是大多数公司的内部不合理造成的，顾客服务人员既辛苦又要承担费用上的风险，却没有得到一点好处。他们的优秀表现只体现在市场营销尤其是对新产品的开发上，但他们本人始终得不到公司的会报。

因此，公司要建立相应的表彰机制和员工自主机制，鼓励员工积极处理顾客抱怨，并对优秀的员工给以奖励。使员工能够积极有效的处理顾客抱怨，为建立高效的顾客抱怨体系打下基础。

（五）、及时准确向管理高层传达顾客的抱怨

通常一线员工能最先接触到顾客。如果企业不鼓励员工将来自顾客的信息传达给经理，那么大部分的顾客抱怨在一线就石沉大海没有音讯；如果一线员工和经理人之间未能坦诚地交换意见，那么提高服务质量纯粹是一句空话。

企业的高层主管一方面要尽可能的与顾客进行面对面的交流，亲身体会一下顾客的愤怒，另一方面要建立监督机制，对顾客抱怨从一线员工传达到管理层的过程进行监督，看看究竟有多少顾客抱怨传达到了企业高层，这些传达到的抱怨是否准确？

如果经理人打算花更多的时间直接了解一线员工的情况，不妨深入员工基层走走看看。美国著名的沃尔玛超市的前总裁山姆·沃尔顿说：“我们最好的点子往往来源于送货员和库存员。”很有可能这些员工的灵感都是受顾客的抱怨而启发的。沃尔顿说，员工不能仅靠耍耍嘴皮子就对顾客说，他们对顾客有多重视，关键是要落实到行动中去。面对抱怨连天的顾客，经理人不妨时时提醒自己“以身作则”

目前，为加快一线员工与高层主管的沟通速度，许多企业将企业内部组织扁平化，减少周折加快流通。企业内部结构的精简意味着不必花好几天，甚至好几周的时间将所出的问题层层上报。当今我们面临的严峻挑战是市场流通不断加快，促使我们不得不加快恢复顾客抱怨的速度。

应对顾客抱怨

光有良好的政策方针并不能转变顾客的不满，积极并准确的行动才是关键。

企业必须培养高业务素质和高道德素质的员工，使顾客由不满到满意再到惊喜。

1、以良好的态度应对顾客的抱怨

处理顾客抱怨首先要有良好的态度，保持良好的态度是处理顾客抱怨的前提，然而要保持良好的态度，说起来容易做起来难，它要求企业员工不但要有坚强的意志还要有牺牲自我的精神去迎合对方，只有这样，才能更好的平息顾客的抱怨

2、了解顾客抱怨的背后希望

应对顾客抱怨，首先要做的是了解顾客抱怨背后的希望是什么，这样有助于按照顾客的希望处理，这是解决顾客抱怨的根本。表面上看，顾客项保险代理人抱怨说，她们打电话要求保险公司处理一个简单的问题等了好几天都没回应。但深入地看，顾客是在警告代理人，保单到期后，他们会去找另一家保险公司续保。令人遗憾的是许多公司只听到了表面的抱怨，结果因对顾客的不满处理不当，白白流失了大量的顾客

3、行动化解顾客的抱怨情绪

顾客抱怨的目的主要是让员工用实际行动来解决问题，而绝非口头上的承诺，如果顾客知道你会有所行动自然放，当然光嘴上说绝对不行，接下来你得拿出行动来。在行动时，动作一定要快，这样一来可以让顾客感觉到尊重，二来表示经营者解决问题的诚意，三来可以防止顾客的负面宣传对公司造成重大损失。

顾客抱怨是因为经营者提供的产品或服务未能满足顾客的需求，顾客总认为他们受到了利益的损失。因此，顾客抱怨之后，往往会希望得到补偿。即使公司给了他们一点补偿，他们也往往会认为这是他们应当得到的，他们因而也不会感激公司。这时如果顾客得到的补偿超出了他们的期望值，顾客的忠诚度往往会有大幅度提高，而且他们也会到处传颂这件事，公司的美誉度也会随之上升。所以，公司处理顾客抱怨要遵守两点：（1）补偿多一点（2）层次高一点。

顾客抱怨处理：

1.我们如果没有达到顾客对美、真、准、优、高、快的期望，他们将会成为不满意的顾客，并且不再光临我们的餐厅，顾客抱怨让我们有机会去改善问题，重新赢得顾客。所以处理顾客抱怨时，时效性以及专业性非常重要

2.顾客抱怨通常采用的方式

——面对面

——电话

——书面

——第三者交涉

抱怨的性质决定了我们所需要采取的处理方式，我们将顾客抱怨分为一下两种类别说明

第一类顾客抱怨：

1.有些顾客抱怨，是餐厅内任何一位员工可以立即处理的。要使问题得到解决必须按几个步骤进行处理。

无论是处理面对面的、电话方式的、还是书面形式的抱怨，这些步骤的运用都是相同的。

2.第一类抱怨，包括了以下几种：

——餐点不正确

——包装不正确

——产品质量问题

——服务态度冷淡或是服务速度缓慢

——餐桌不干净

第一类抱怨的处理步骤：

专注倾听：

1.仔细倾听让顾客感受到我们是真诚的了解以及处理问题

2.目光注视顾客，标示尊重

3.确认完全了解顾客的问题

4.了解事实

5.用肢体语言表达我们对问题的关心

6.千万不要动怒，将问题转化成私人冲突

7.表现出感同身受，并有意愿解决问题

8.判断抱怨属于何种性质

表示关心：

1.无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心

2.表示真诚的态度

3.表达如：“我很遗憾发生这种事情。”之类的话语

4.建议合理的解决方式，征求顾客的意见

5.在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误的餐点，或退款给顾客

采取行动：

1.使顾客满意——立即解决问题

2.如果员工不能解决问题的话，应请值班经理处理

感谢顾客：

1.感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题

2.再次表达我们对事件的关心

3.将顾客的抱怨以及我们采取的解决方式通知值班经理

第二类顾客抱怨：

性质较为严重的抱怨，必须要由值班经理、餐厅经理或相当于公司主管级别的人来处理，才能使问题得以解决。

不是任何一个餐厅人员都适合去处理这些抱怨的。我们因该按照一定的步骤去进行，以确保顾客抱怨得到有效的处理。

不论是处理面对面的，电话方式的，还是书面形式的抱怨，这些步骤的运用都是相同的第二类抱怨包括：

——食品中毒或食品安全所引起的疾病

——食品污染

——食品中发现异物

——突发事件、伤害或受伤

——任何在第一类中员工或经理人员在处理胡，未能使顾客满意的抱怨顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨

第二类抱怨的处理步骤：

1.目光注视顾客，表示尊重

2.耐心听顾客抱怨后，请顾客稍后，告诉他们你立即去找值班经理来处理

3.如顾客对你非常生气，你绝对不要与顾客顶撞，应该有礼貌，并且请值班经理前来服务顾客

4.立即报告值班经理，并简单的叙述经过，带值班经理到顾客面前，然后回到你的工作岗位，你的经理会处理此事

注意：绝对不能让顾客不高兴的离开我们的餐厅