第一篇：汽修厂顾客抱怨受理制度
汽修厂顾客抱怨受理制度(汽修厂客户投诉处理制度)
顾客对本厂的服务质量、汽车维修质量、工时材料费用的结算等有意见或异议时,可用电话或书面形式向厂方经理或副经理投诉。（投诉电话:）
2.厂方接到顾客的投诉后应即由负责生产的厂长或副厂长召集投诉处理小组成员进行调查处理,一般情况下在24小时内给顾客以答复,并向顾客详细说明答复的理由。
3.顾客如对厂方的答复不满意或不同意,可继续向市运管处投诉。（投诉电话****）
第二篇：顾客抱怨概述
顾客抱怨概述
顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或再不购买该品牌、不再光顾该商店、说该品牌或该商店的坏话等；公开的行为包括向商店或制造企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。
处理顾客抱怨对企业的意义
1、提高企业美誉度
顾客抱怨发生后，尤其是公开的抱怨行为，企业的知名度会大大提高，企业的社会影响的广度、深度也不同程度地扩展。但不同的处理方式，直接影响着企业的形象和美誉度的发展趋势。在积极的引导下，企业美誉度往往会经过一段时间下降后发而能迅速提高，有的甚至直线上升，而消极的态度，听之任之，予以隐瞒，与公众不合作，企业形象美誉度会随知名度的扩大而迅速下降。
2、提高顾客忠诚度
有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没遇到问题的顾客要来得高。因此，顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致顾客的离去。反而，若没有顾客的抱怨，倒是有些不对劲。哈佛大学的李维特教授曾说过这样一段话：“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”
从顾客抱怨处理的结果来看，顾客抱怨可能给经营者带来的利益是顾客对经营者就抱怨处理的结果感到满意从而继续购买经营者的产品或服务而给经营者带来的利益，即因顾客忠诚的提高而获得的利益。
3、顾客抱怨是企业的“治病良药”
企业成功需要顾客的抱怨。顾客抱怨表面上让企业员工不好受，实际上给企业的经营敲响警钟，在工作的什么地方存在隐患，解除隐患便能赢得更多的顾客。同时保留着忠诚的顾客，他们有着“不打不成交”经历，他们不仅是顾客，还是企业的亲密朋友，善意的监视、批评、表扬，表现出他们特别的关注和关心企业的变化。如此来看，顾客对不满来抱怨不是极好的事吗？对企业应是求之不得的好事。
如果企业换一个角度来思考，实实在在地把顾客抱怨当作是一份礼物，那么企业就能充分利用顾客的抱怨所传达的信息，把企业的事业做大。对企业来讲，顾客的不满唾手可得，但作为来自顾客及市场方面的资讯源，顾客的不满并没有得到充分利用。其实顾客的不满是企业改善服务的基础。企业成功必须真诚地欢迎那些提出不满的顾客，并使顾客乐意将宝贵的意见和建议送上门来。
实施欢迎顾客抱怨的方针
（一）、以顾客为中心制定有利于抱怨的政策
1、专为顾客而设的服务窗口开放的时间却并不方便顾客。很多顾客服务部门午餐时间都要关门休息，但对忙碌紧张的上班族来说，午餐时间是他们方便退货的时间。
2、退货程序要求顾客必须保存原始包装才能退。很多顾客家里都没有充足的空间来堆放多余的箱子，就算有地方，他们也不想在家里放一大堆没用的废物。
3、保证程序要求顾客保留原始收据，否则保证书不能生效。
4、对最初所购产品不满意的顾客不能享受售后的差价优惠。
5、购买家用产品的顾客浪费了很多时间在家里等候送货员或等修理人员。企业通知他们：“技术人员会在下午一点到五点之间到你那里?”而今天的很多小家庭，在企业正常上班时间，夫妇俩人也都在上班，家里没人，这种处理方式对他们十分不便。
6、尽管顾客对某些烦人的程序怨声载道，当企业依然如故。
由此可见以企业为中心的政策，无疑为顾客流失和顾客抱怨提供了滋生的土壤。因此，企业制定为顾客服务政策时，首先考虑到顾客是否愿意并且便于接受，如果顾客不希望的事，要求变动或自愿选择时，有便利权？对所提供的服务不满意时，鼓励抱怨吗？企业应充分考虑顾客的利益，征求顾客的意见，制定出顾客乐于配合的管理政策。
（二）、企业内部协调，统一执行对顾客的政策
很多顾客都有这样的经历：最初向顾客提供服务的明明是某一个部门，最后却像踢皮球似地被推到另一部门去了。这种情况往往发生在汽车经销商的维修部、医院以及帮顾客运筹资金以便进行大宗采购的公司。这些企业最初向顾客提供的服务可能个人针对性很强，但是一旦到了另一个部门，就很快变得不明确了，服务质量自然大打折扣。
三）、授权一线员工
现在许多管理者存在一种偏见，即一线员工的品质素质较差，在他们眼里一线工人不可靠，一线员工只能按规范的方程式和程序为顾客服务，这种不信任导致管理者不敢向一线员工授权。
授权意味着一线员工不用去重复老一套的接待词，而可以根据情景和顾客的不同灵活地为顾客提供得体服务；授权以意味着一线员工可以立即处理顾客的投诉或抱怨，而不会因为处理程序复杂导致矛盾激化；授权还可以充分发挥员工的创造性、积极性和主动性，提高顾客服务质量。因此管理者应适当的授权一线员工，充分发挥他们的潜能去为顾客服务。
(四)、表彰和奖励受理顾客抱怨最佳的员工
有些企业的奖励制度与受理抱怨之间有矛盾。例如，某家企业为争夺市场而拼命宣传所提供的服务百分百令顾客满意，但其销售部门却背道而驰。业务人员为了拉一笔生意场向顾客夸下海口并承诺，但企业对此很少过问。业务人员一心只想把顾客的钱挣到手，顾客有了问题，企业不问不管，顾客服务人员只好自负。
有些企业急功近利，只顾短期利益，是顾客抱怨无法得到妥善地解决。企业甚至对这种行为进行表彰和奖励。例如，某位经理只要能迅速降低该部门的产品进货率，在短期内提高利润，就能获得奖金。路易斯﹒葛斯特勒出任美国联通公司总裁时，曾经对这一问题发表看法：“这是大多数公司的内部不合理造成的，顾客服务人员既辛苦又要承担费用上的风险，却没有得到一点好处。他们的优秀表现只体现在市场营销尤其是对新产品的开发上，但他们本人始终得不到公司的会报。
因此，公司要建立相应的表彰机制和员工自主机制，鼓励员工积极处理顾客抱怨，并对优秀的员工给以奖励。使员工能够积极有效的处理顾客抱怨，为建立高效的顾客抱怨体系打下基础。
（五）、及时准确向管理高层传达顾客的抱怨
通常一线员工能最先接触到顾客。如果企业不鼓励员工将来自顾客的信息传达给经理，那么大部分的顾客抱怨在一线就石沉大海没有音讯；如果一线员工和经理人之间未能坦诚地交换意见，那么提高服务质量纯粹是一句空话。
企业的高层主管一方面要尽可能的与顾客进行面对面的交流，亲身体会一下顾客的愤怒，另一方面要建立监督机制，对顾客抱怨从一线员工传达到管理层的过程进行监督，看看究竟有多少顾客抱怨传达到了企业高层，这些传达到的抱怨是否准确？
如果经理人打算花更多的时间直接了解一线员工的情况，不妨深入员工基层走走看看。美国著名的沃尔玛超市的前总裁山姆·沃尔顿说：“我们最好的点子往往来源于送货员和库存员。”很有可能这些员工的灵感都是受顾客的抱怨而启发的。沃尔顿说，员工不能仅靠耍耍嘴皮子就对顾客说，他们对顾客有多重视，关键是要落实到行动中去。面对抱怨连天的顾客，经理人不妨时时提醒自己“以身作则”
目前，为加快一线员工与高层主管的沟通速度，许多企业将企业内部组织扁平化，减少周折加快流通。企业内部结构的精简意味着不必花好几天，甚至好几周的时间将所出的问题层层上报。当今我们面临的严峻挑战是市场流通不断加快，促使我们不得不加快恢复顾客抱怨的速度。
应对顾客抱怨
光有良好的政策方针并不能转变顾客的不满，积极并准确的行动才是关键。
企业必须培养高业务素质和高道德素质的员工，使顾客由不满到满意再到惊喜。
1、以良好的态度应对顾客的抱怨
处理顾客抱怨首先要有良好的态度，保持良好的态度是处理顾客抱怨的前提，然而要保持良好的态度，说起来容易做起来难，它要求企业员工不但要有坚强的意志还要有牺牲自我的精神去迎合对方，只有这样，才能更好的平息顾客的抱怨
2、了解顾客抱怨的背后希望
应对顾客抱怨，首先要做的是了解顾客抱怨背后的希望是什么，这样有助于按照顾客的希望处理，这是解决顾客抱怨的根本。表面上看，顾客项保险代理人抱怨说，她们打电话要求保险公司处理一个简单的问题等了好几天都没回应。但深入地看，顾客是在警告代理人，保单到期后，他们会去找另一家保险公司续保。令人遗憾的是许多公司只听到了表面的抱怨，结果因对顾客的不满处理不当，白白流失了大量的顾客
3、行动化解顾客的抱怨情绪
顾客抱怨的目的主要是让员工用实际行动来解决问题，而绝非口头上的承诺，如果顾客知道你会有所行动自然放，当然光嘴上说绝对不行，接下来你得拿出行动来。在行动时，动作一定要快，这样一来可以让顾客感觉到尊重，二来表示经营者解决问题的诚意，三来可以防止顾客的负面宣传对公司造成重大损失。
顾客抱怨是因为经营者提供的产品或服务未能满足顾客的需求，顾客总认为他们受到了利益的损失。因此，顾客抱怨之后，往往会希望得到补偿。即使公司给了他们一点补偿，他们也往往会认为这是他们应当得到的，他们因而也不会感激公司。这时如果顾客得到的补偿超出了他们的期望值，顾客的忠诚度往往会有大幅度提高，而且他们也会到处传颂这件事，公司的美誉度也会随之上升。所以，公司处理顾客抱怨要遵守两点：（1）补偿多一点（2）层次高一点。
顾客抱怨处理：
1.我们如果没有达到顾客对美、真、准、优、高、快的期望，他们将会成为不满意的顾客，并且不再光临我们的餐厅，顾客抱怨让我们有机会去改善问题，重新赢得顾客。所以处理顾客抱怨时，时效性以及专业性非常重要
2.顾客抱怨通常采用的方式
——面对面
——电话
——书面
——第三者交涉
抱怨的性质决定了我们所需要采取的处理方式，我们将顾客抱怨分为一下两种类别说明
第一类顾客抱怨：
1.有些顾客抱怨，是餐厅内任何一位员工可以立即处理的。要使问题得到解决必须按几个步骤进行处理。
无论是处理面对面的、电话方式的、还是书面形式的抱怨，这些步骤的运用都是相同的。
2.第一类抱怨，包括了以下几种：
——餐点不正确
——包装不正确
——产品质量问题
——服务态度冷淡或是服务速度缓慢
——餐桌不干净
第一类抱怨的处理步骤：
专注倾听：
1.仔细倾听让顾客感受到我们是真诚的了解以及处理问题
2.目光注视顾客，标示尊重
3.确认完全了解顾客的问题
4.了解事实
5.用肢体语言表达我们对问题的关心
6.千万不要动怒，将问题转化成私人冲突
7.表现出感同身受，并有意愿解决问题
8.判断抱怨属于何种性质
表示关心：
1.无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心
2.表示真诚的态度
3.表达如：“我很遗憾发生这种事情。”之类的话语
4.建议合理的解决方式，征求顾客的意见
5.在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误的餐点，或退款给顾客
采取行动：
1.使顾客满意——立即解决问题
2.如果员工不能解决问题的话，应请值班经理处理
感谢顾客：
1.感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题
2.再次表达我们对事件的关心
3.将顾客的抱怨以及我们采取的解决方式通知值班经理
第二类顾客抱怨：
性质较为严重的抱怨，必须要由值班经理、餐厅经理或相当于公司主管级别的人来处理，才能使问题得以解决。
不是任何一个餐厅人员都适合去处理这些抱怨的。我们因该按照一定的步骤去进行，以确保顾客抱怨得到有效的处理。
不论是处理面对面的，电话方式的，还是书面形式的抱怨，这些步骤的运用都是相同的第二类抱怨包括：
——食品中毒或食品安全所引起的疾病
——食品污染
——食品中发现异物
——突发事件、伤害或受伤
——任何在第一类中员工或经理人员在处理胡，未能使顾客满意的抱怨顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨
第二类抱怨的处理步骤：
1.目光注视顾客，表示尊重
2.耐心听顾客抱怨后，请顾客稍后，告诉他们你立即去找值班经理来处理
3.如顾客对你非常生气，你绝对不要与顾客顶撞，应该有礼貌，并且请值班经理前来服务顾客
4.立即报告值班经理，并简单的叙述经过，带值班经理到顾客面前，然后回到你的工作岗位，你的经理会处理此事
注意：绝对不能让顾客不高兴的离开我们的餐厅
第三篇：汽修厂制度
汽修厂规章制度
厂长工作职责
1、认真制定落实本厂的经营目标、发展规划。定时向主管部门的汇报各项工作进展。
2、了解掌握地方、行业有关汽车维修的各项政策、法令及经济环境动态，适时提出本厂的发展规划、服务市场、广告宣传、特殊服务等方针、计划。
3、密切配合总公司策划和实施企业形象设计。
4、不断强化修理厂内部管理机制，制定实施有效措施、制度，充分调动全厂员工的工作积极性，全面完成各项经济技术指示。采取切实措施，提高企业管理水平，逐步推进企业进步和现代化的管理。
5、全面负责质量体系的建立实施、完善和持续运行。督促、检查全厂质量体系文件的有效实施，推进质量体系建设负责主持管理评审重视顾客的意见和投诉处理，使质量体系不断改进和完善，确保实现本厂的质量目标。
6、负责协调解决厂内重大技术质量问题，了解检查各类投诉的解决和落实情况，做到每日一次检查，每周一次小结，及时签署意见。
7、严格控制、合理配备各类人员，努力提高企业人员素质，组织好职工的技术培训，搞好职工生活福利和安全工作。
8、每年至少对市场和顾客的需要，维修行业的有关法规、规章、标准等质量体系的现状和适应性进行一次正式评定。
技术总监工作职责
1、认真学习、深刻理解汽车维修质量检验的有关法律、法规和规章严格执行国家及行业的有关汽车维修技术规范和标准。
2、协调质量管理各项程序的贯彻执行。
3、负责维修车辆的“修前检验”工作，配合业务接待员对保修车辆的故障进行准确判断，为确保维修作业项目（包括二级维护附加作业项目）提出意见。
4、根据行业有关汽车维修技术标准和工艺过程，处理好生产上出现的重大技术问题，负责对全厂员工进行技术业务指导。
5、负责严格按标准进行汽车维修竣工出厂质量检验工作，出具检验报告、签发合格证或不合格车辆的返修单，严格把好质量关。负责组织、协调、检查、监督车辆维修质量不合格的控制工作。
6、负责组织人员对维修质量事故进行检查鉴定，并写出具体检定报告。
7、了解用户关于维修质量的意见，不断改进和提高维修质量。
8、负责对车间各班组的维修质量进行考核，认真填写“车辆维修质量月报表”，并定期进行质量抽查。抽查的内容为。
10、认真完成上级交给的其他技术质量工作。
11、秉公办事，坚持原则，对本企业汽车维修质量全面负责。
业务接待文明条例
1、接待大厅所有人员上班时应仪表得体，统一着装，挂牌上岗。
2、接待人员要以自身良好的素质，微笑的服务接待每一位客户，处处替客户着想，让客户由“宾至如归”的感觉；驾驶员休息区应常保持清爽、干净，服务人员态度热情，礼貌待客。
3、工作时间严禁闲谈聊天、干私活。
4、保持大厅清洁、卫生，给客户创造一个优美舒适的环境。
5、柜台内非工作人员不得随便入内，保持柜台内外整洁，各种台帐摆放整齐。
6、客户进门，接待人员应主动迎客，使用礼貌用语，主动打招呼。接修车辆，需做认真的环车检查，提醒客户损坏的部件和贵重物品保存。
7、车辆不能按时完工的，必须及时打电话通知客户，向客户解释清楚。
8、对修理车辆发生物品丢失，确因本厂原因的，由本厂原价赔偿，厂追究责任人，由责任人赔偿。
9、建立客户档案，做好对客户车辆及时保养的提醒工作，与客户保持密切的联系。
优质服务工作条例
1、接待客户应做到热情、周到、方便、及时，急客户所急，想客户所想，坚决杜绝与客户发生争执，违者一次罚款50美金。
2、收费公正合理，公开维修价格，公开监督电话，自觉接受客户监督，把价格管理工作全面纳入行业管理轨道。
3、严格履行修车合同，保证修理质量、按时交车，对特殊原因需延期的车辆，应主动事先与客户联系，得到客户的理解；对属于自身责任的延期车辆，主动按违约规定内容向客户索赔道歉，必要时按合同规定承担经济责任，把维修经营活动纳入法制化轨道。
4、认真做好车辆修前检验，把车辆的故障隐患及时报知用户，提出修理建议，添好修理车辆的交接清单。
5、修好的车辆必须比进来时干净。
6、回答客户提出的问题，必须实事求是，解释问题要按科学原理，不得想当然，随意搪塞，让客户理解，让客户满意。
7、认真落实修理车辆的自检、过程检验、完工检验和交车前的检验，确保客户对车辆修理质量的满意。
8、严格保养大修作业范围，没有按有关规定进行作业修理，一经发现，必须及时补修，并扣该项定额工时，欺骗检验和客户的一次罚款100美金。
9、返工项目，必须有承修人立即进行，否则不安排新项目，不承担返工，由其他人完成的，返工工时从责任人扣除。
10、因维修质量造成车辆抛锚需急救，罚责任人100美金，若有重大交通事故隐患罚款300美金。
11、杜绝修私人车，杜绝修人情车。一经发现停职检查。
文明生产规定
1、生产车间（场所）严禁吸烟，吸烟至休息室。
2、生产车间（场所）地面清洁无油污，墙面无油渍、无明显划痕，按班组划地承包，班组做不到每人一次罚款20美金。
3、废油及时处理，严禁倒入下水道。废油桶（壶）每日及时清除，不得留滞生产车间（场所）。一次违规罚款20美金。
4、保持机、手工具清洁，手工具置于车内，保持工具车清洁无油污，工具按层摆放有序，工具车内不得放置与修车无关的物品，下班后整理清洁工具车，并按规定摆放整齐。机工具使用后及时放于规
定区域。一次违规罚款10美金。
5、严格执行“三不落地四清洁”，油污不得落地，不慎落地及时处理不留痕迹，工件摆放整齐归位，不给人以杂乱感。
6、统一着装，保持清洁。使用文明语言，不与用户争执。不得向用户索烟，不接受用户宴请，不接受消费，一经查实，作待岗处理
7、工作场所一天一小扫，每台车辆作业完毕后，及时清理场所，一周一大扫，确保场所、机具整齐清洁。
8、工具柜台上方禁止摆放物品，工作衣、工作鞋帽应置于休息室，并确保休息室清洁整齐。
9、严禁油手、污手试车，保持在修车内清洁，严禁在车内休息闲聊、听收录机，违者一次罚款20美金。
10、保持总成修理间干净整洁，所有物品整齐地摆放在货架上，地面、墙壁不得有油污。
11、安全文明小组每周检查一次，发现违规吸烟者处以50美金/次罚款，并责令当场纠正违规行为。
12、中午严禁喝酒，发现一次处以50美金/次罚款。
13、自觉维护公共场所的清洁卫生，每周负责工房卫生的班组，应将门窗及电力设施关好后方可离去。违规一次罚款50美金。
14、及时洗涤工作服，不及时洗工作服，工作服看上去较脏的，发现一次罚款5美金。
15、厂长为各生产班组文明生产监督人。
安全管理规定
1、各部门负责人、生产班组长为所在部门安全第一责任人。
2、全厂职工必须牢记“生产必须安全”“安全是最大效益”的思想，时刻绷紧安全生产弦，杜绝三违行为，不安全坚决不生产。
3、机修工严格执行安全技术操作规程及维修工艺规范，并做好工作业人详细记录。特殊工种必须持证上岗。
4、对移动电器、氧乙炔气、起吊设备、搁车凳使用之前，必须例行检查，切不可粗心大意，怀侥幸思想，否则一时疏忽，终身遗憾。
5、加强工业汽油的领用制度，使用易燃易爆物品时要环视周围情况，严禁明后靠近，必要时设置明显标志，安全使用。
6、休息室、工具柜严禁存放配件、汽油，每发现一次处罚20美金。
7、必须使用搁车凳搁车，搁车时，支撑部位准确可靠，在使用两柱举升器时，离地20cm时，检查是否稳定，确保安全可靠。
8、遇有重载车辆报修时，婉言谢绝或卸载后修理，切不可蛮干惹事。
9、工作过程中，相互不许打玩、嘻闹，严防伤害自己或被他人伤害。
10、有证人员不乱开车，私自动用客户车辆一次罚款100美金，开私车一次罚款100美金，发生事故责任自负，无证人员严禁开车。
12、材料销售部门、财务部门，要做好防盗工作，闲杂人员不得进入财务室、仓库内。
劳动纪律的规定
1、按时上、下班，不得迟到、早退，违者处罚如下：迟到、早退一次罚款5美金，月累计三次以上
者（含三次）加倍罚款。
2、有事必须请假，半天以上（含半天）需经厂领导批准，否则按旷工处理，并按公司有关规定处罚。
3、无故旷班者，累计超过三天，示为自动离职，同时扣除岗位工资等与其有关费用。交公司处理。
4、上班时，不得无故离岗，有事必须和有关领导请假，否则按早退处理。
5、工作期间，不得聚集聊天，不得做与维修无关的事项。
材料领用规定
1、材料领用必须凭所修车辆的工单，按车号、修理项目对号入座。领料没用必须及时退库，超过一天者，按材料得出库价罚款（大修车在出厂前）。
2、对多领、冒领者，按领取该件的出库价10倍罚款。
3、保管人员没见到工单、车号而随意将材料发出，一经查出将处以三倍罚款。
4、对辅料领用要严格控制，对应工单控制发出数量，多存库，少存班，防止浪费、流失。
5、对急用料附件供应商的临时采购，必须做到先入库、后出库，对于附近供应商送的配件，必须见到料单再收配件，违者按该料的出库价处罚所有操作者。
6、对外单位来借、调材料配件，一律按出库价开单结算，私人必须现金支付。
7、横向件的发放应严格按厂的规定执行，否则每次按该件的出库价罚款。
8、对客户结算，若为人为因素造成差错的，将对负责人处以每次20元的罚款。
9、对客户所需的非常用件，需将客户的单位、车号、联络电话等记录在册，以备到料后通知客户，避免造成材料的积压。
设备管理规定
1、全厂设备、机具落实到具体责任人，由专人负责清洁、保养。四轮定位仪、红盒子电脑解码器、电喷嘴超声波清晰仪等精密设备由专人负责操作。设备不保持清洁，罚责任人10美金，漏保一次罚20美金。
2、购置新设备，要坚持技术领先、经济实用的原则，同时了解和购置市场上的汽修新机具，提高我厂装备水平。
3、设备使用过程中发现故障，及时向厂领导反映，以便联系厂家修理。发现故障不汇报，让设备带病操作，扩大设备损坏的，根据情况对责任人罚款50-100美金。
4、举升器、小吊车、压力机等设备不得超负荷使用，凡超负荷，损坏设备的，按处设备事故处理规定进行处罚。
5、空压机在厂内不需要供应压缩空气时，必须停机，在工作中确保不缺冷却水，润滑油及时添加和更换，冬季及时排放冷却水。
6、厂设备管理岗，搞好设备安全生产工作，定期组织设备的检验，负责压力表、安全阀的按时送检工作。
7、厂设备管理岗，做好设备档案、资料、台帐的管理工作，负责检查每台设备的运转记录情况，填报处技术管理科要求的各式报表。
第四篇：汽修厂制度[模版]
汽修厂规章制度
厂长工作职责
1、认真制定落实本厂的经营目标、发展规划。定时向主管部门的汇报各项工作进展。
2、了解掌握地方、行业有关汽车维修的各项政策、法令及经济环境动态，适时提出本厂的发展规划、服务市场、广告宣传、特殊服务等方针、计划。
3、密切配合总公司策划和实施企业形象设计。
4、不断强化修理厂内部管理机制，制定实施有效措施、制度，充分调动全厂员工的工作积极性，全面完成各项经济技术指示。采取切实措施，提高企业管理水平，逐步推进企业进步和现代化的管理。
5、全面负责质量体系的建立实施、完善和持续运行。督促、检查全厂质量体系文件的有效实施，推进质量体系建设负责主持管理评审重视顾客的意见和投诉处理，使质量体系不断改进和完善，确保实现本厂的质量目标。
6、负责协调解决厂内重大技术质量问题，了解检查各类投诉的解决和落实情况，做到每日一次检查，每周一次小结，及时签署意见。
7、严格控制、合理配备各类人员，努力提高企业人员素质，组织好职工的技术培训，搞好职工生活福利和安全工作。
8、每年至少对市场和顾客的需要，维修行业的有关法规、规章、标准等质量体系的现状和适应性进行一次正式评定。
技术总监工作职责
1、认真学习、深刻理解汽车维修质量检验的有关法律、法规和规章严格执行国家及行业的有关汽车维修技术规范和标准。
2、协调质量管理各项程序的贯彻执行。
3、负责维修车辆的“修前检验”工作，配合业务接待员对保修车辆的故障进行准确判断，为确保维修作业项目（包括二级维护附加作业项目）提出意见。
4、根据行业有关汽车维修技术标准和工艺过程，处理好生产上出现的重大技术问题，负责对全厂员工进行技术业务指导。
5、负责严格按标准进行汽车维修竣工出厂质量检验工作，出具检验报告、签发合格证或不合格车辆的返修单，严格把好质量关。负责组织、协调、检查、监督车辆维修质量不合格的控制工作。
6、负责组织人员对维修质量事故进行检查鉴定，并写出具体检定报告。
7、了解用户关于维修质量的意见，不断改进和提高维修质量。
8、负责对车间各班组的维修质量进行考核，认真填写“车辆维修质量月报表”，并定期进行质量抽查。抽查的内容为。
10、认真完成上级交给的其他技术质量工作。
11、秉公办事，坚持原则，对本企业汽车维修质量全面负责。
业务接待文明条例
1、接待大厅所有人员上班时应仪表得体，统一着装，挂牌上岗。
2、接待人员要以自身良好的素质，微笑的服务接待每一位客户，处处替客户着想，让客户由“宾至如归”的感觉；驾驶员休息区应常保持清爽、干净，服务人员态度热情，礼貌待客。
3、工作时间严禁闲谈聊天、干私活。
4、保持大厅清洁、卫生，给客户创造一个优美舒适的环境。
5、柜台内非工作人员不得随便入内，保持柜台内外整洁，各种台帐摆放整齐。
6、客户进门，接待人员应主动迎客，使用礼貌用语，主动打招呼。接修车辆，需做认真的环车检查，提醒客户损坏的部件和贵重物品保存。
7、车辆不能按时完工的，必须及时打电话通知客户，向客户解释清楚。
8、对修理车辆发生物品丢失，确因本厂原因的，由本厂原价赔偿，厂追究责任人，由责任人赔偿。
9、建立客户档案，做好对客户车辆及时保养的提醒工作，与客户保持密切的联系。
优质服务工作条例
1、接待客户应做到热情、周到、方便、及时，急客户所急，想客户所想，坚决杜绝与客户发生争执，违者一次罚款50美金。
2、收费公正合理，公开维修价格，公开监督电话，自觉接受客户监督，把价格管理工作全面纳入行业管理轨道。
3、严格履行修车合同，保证修理质量、按时交车，对特殊原因需延期的车辆，应主动事先与客户联系，得到客户的理解；对属于自身责任的延期车辆，主动按违约规定内容向客户索赔道歉，必要时按合同规定承担经济责任，把维修经营活动纳入法制化轨道。
4、认真做好车辆修前检验，把车辆的故障隐患及时报知用户，提出修理建议，添好修理车辆的交接清单。
5、修好的车辆必须比进来时干净。
6、回答客户提出的问题，必须实事求是，解释问题要按科学原理，不得想当然，随意搪塞，让客户理解，让客户满意。
7、认真落实修理车辆的自检、过程检验、完工检验和交车前的检验，确保客户对车辆修理质量的满意。
8、严格保养大修作业范围，没有按有关规定进行作业修理，一经发现，必须及时补修，并扣该项定额工时，欺骗检验和客户的一次罚款100美金。
9、返工项目，必须有承修人立即进行，否则不安排新项目，不承担返工，由其他人完成的，返工工时从责任人扣除。
10、因维修质量造成车辆抛锚需急救，罚责任人100美金，若有重大交通事故隐患罚款300美金。
11、杜绝修私人车，杜绝修人情车。一经发现停职检查。
文明生产规定
1、生产车间（场所）严禁吸烟，吸烟至休息室。
2、生产车间（场所）地面清洁无油污，墙面无油渍、无明显划痕，按班组划地承包，班组做不到每人一次罚款20美金。
3、废油及时处理，严禁倒入下水道。废油桶（壶）每日及时清除，不得留滞生产车间（场所）。一次违规罚款20美金。
4、保持机、手工具清洁，手工具置于车内，保持工具车清洁无油污，工具按层摆放有序，工具车内不得放置与修车无关的物品，下班后整理清洁工具车，并按规定摆放整齐。机工具使用后及时放于规
定区域。一次违规罚款10美金。
5、严格执行“三不落地四清洁”，油污不得落地，不慎落地及时处理不留痕迹，工件摆放整齐归位，不给人以杂乱感。
6、统一着装，保持清洁。使用文明语言，不与用户争执。不得向用户索烟，不接受用户宴请，不接受消费，一经查实，作待岗处理
7、工作场所一天一小扫，每台车辆作业完毕后，及时清理场所，一周一大扫，确保场所、机具整齐清洁。
8、工具柜台上方禁止摆放物品，工作衣、工作鞋帽应置于休息室，并确保休息室清洁整齐。
9、严禁油手、污手试车，保持在修车内清洁，严禁在车内休息闲聊、听收录机，违者一次罚款20美金。
10、保持总成修理间干净整洁，所有物品整齐地摆放在货架上，地面、墙壁不得有油污。
11、安全文明小组每周检查一次，发现违规吸烟者处以50美金/次罚款，并责令当场纠正违规行为。
12、中午严禁喝酒，发现一次处以50美金/次罚款。
13、自觉维护公共场所的清洁卫生，每周负责工房卫生的班组，应将门窗及电力设施关好后方可离去。违规一次罚款50美金。
14、及时洗涤工作服，不及时洗工作服，工作服看上去较脏的，发现一次罚款5美金。
15、厂长为各生产班组文明生产监督人。
安全管理规定
1、各部门负责人、生产班组长为所在部门安全第一责任人。
2、全厂职工必须牢记“生产必须安全”“安全是最大效益”的思想，时刻绷紧安全生产弦，杜绝三违行为，不安全坚决不生产。
3、机修工严格执行安全技术操作规程及维修工艺规范，并做好工作业人详细记录。特殊工种必须持证上岗。
4、对移动电器、氧乙炔气、起吊设备、搁车凳使用之前，必须例行检查，切不可粗心大意，怀侥幸思想，否则一时疏忽，终身遗憾。
5、加强工业汽油的领用制度，使用易燃易爆物品时要环视周围情况，严禁明后靠近，必要时设置明显标志，安全使用。
6、休息室、工具柜严禁存放配件、汽油，每发现一次处罚20美金。
7、必须使用搁车凳搁车，搁车时，支撑部位准确可靠，在使用两柱举升器时，离地20cm时，检查是否稳定，确保安全可靠。
8、遇有重载车辆报修时，婉言谢绝或卸载后修理，切不可蛮干惹事。
9、工作过程中，相互不许打玩、嘻闹，严防伤害自己或被他人伤害。
10、有证人员不乱开车，私自动用客户车辆一次罚款100美金，开私车一次罚款100美金，发生事故责任自负，无证人员严禁开车。
12、材料销售部门、财务部门，要做好防盗工作，闲杂人员不得进入财务室、仓库内。
劳动纪律的规定
1、按时上、下班，不得迟到、早退，违者处罚如下：迟到、早退一次罚款5美金，月累计三次以上
者（含三次）加倍罚款。
2、有事必须请假，半天以上（含半天）需经厂领导批准，否则按旷工处理，并按公司有关规定处罚。
3、无故旷班者，累计超过三天，示为自动离职，同时扣除岗位工资等与其有关费用。交公司处理。
4、上班时，不得无故离岗，有事必须和有关领导请假，否则按早退处理。
5、工作期间，不得聚集聊天，不得做与维修无关的事项。
材料领用规定
1、材料领用必须凭所修车辆的工单，按车号、修理项目对号入座。领料没用必须及时退库，超过一天者，按材料得出库价罚款（大修车在出厂前）。
2、对多领、冒领者，按领取该件的出库价10倍罚款。
3、保管人员没见到工单、车号而随意将材料发出，一经查出将处以三倍罚款。
4、对辅料领用要严格控制，对应工单控制发出数量，多存库，少存班，防止浪费、流失。
5、对急用料附件供应商的临时采购，必须做到先入库、后出库，对于附近供应商送的配件，必须见到料单再收配件，违者按该料的出库价处罚所有操作者。
6、对外单位来借、调材料配件，一律按出库价开单结算，私人必须现金支付。
7、横向件的发放应严格按厂的规定执行，否则每次按该件的出库价罚款。
8、对客户结算，若为人为因素造成差错的，将对负责人处以每次20元的罚款。
9、对客户所需的非常用件，需将客户的单位、车号、联络电话等记录在册，以备到料后通知客户，避免造成材料的积压。
设备管理规定
1、全厂设备、机具落实到具体责任人，由专人负责清洁、保养。四轮定位仪、红盒子电脑解码器、电喷嘴超声波清晰仪等精密设备由专人负责操作。设备不保持清洁，罚责任人10美金，漏保一次罚20美金。
2、购置新设备，要坚持技术领先、经济实用的原则，同时了解和购置市场上的汽修新机具，提高我厂装备水平。
3、设备使用过程中发现故障，及时向厂领导反映，以便联系厂家修理。发现故障不汇报，让设备带病操作，扩大设备损坏的，根据情况对责任人罚款50-100美金。
4、举升器、小吊车、压力机等设备不得超负荷使用，凡超负荷，损坏设备的，按处设备事故处理规定进行处罚。
5、空压机在厂内不需要供应压缩空气时，必须停机，在工作中确保不缺冷却水，润滑油及时添加和更换，冬季及时排放冷却水。
6、厂设备管理岗，搞好设备安全生产工作，定期组织设备的检验，负责压力表、安全阀的按时送检工作。
7、厂设备管理岗，做好设备档案、资料、台帐的管理工作，负责检查每台设备的运转记录情况，填报处技术管理科要求的各式报表。
汽车修理厂工人工资分配方法，如何计算
2011-04-04 20:26:27| 分类： 创业必读 | 标签： |字号大中小 订阅
维修行业工资改革的基本条件
汽车市场的迅猛发展急需大量的汽车维修技术人员，但是维修服务业普遍存在的“师傅带徒弟”的传统模式显然满足不了形式的发展需要。这一传统模式的弊端表现在以下几个方面：
一是，由于维修人员的内部分配权基本上完全控制在主修（组长）手上，每个操作组都象是说了算的“个体户小老板”。内部分配不可能做到按企业的发展
需要来进行收入分配。
二是，不利于后备技术人员的成长。俗话说：教会徒弟饿死师傅。在目前的企业运行中没有明确的制度来规范师傅带徒弟的行为，师傅可以教徒弟技术，也可以不教。教好徒弟的师傅得不到表彰，不教徒弟的师傅得不到惩罚。三是，不利于优秀人才留在维修行业里发展。特别是近几年新兴的维修专业毕业的本科生、大专生，在传统模式下难以结合其大学理论学习的优势，通过实践活动来发挥作用，致使很多专业人员改行去做别的工作。
用什么方式去替代或改变传统模式，是很多业内人士非常关心的问题。我们在实践中总结的“5.0系数工资分配法”，能够逐渐消除这些弊端。“5.0系数工资分配法”的目的：不仅要保证维修技术队伍在当前市场竞争中能处于优势地位，更要确保维修队伍后继有人、人丁兴旺，确保在未来市场竞争中永 远处于优势地位。同时要逐步废除“师傅带徒弟”的传统模式，探索企业有组织、有程序、有期限、有规划的培育后备技术人员的新模式。
“5.0系数工资分配法”的主要内容如下：
一、进一步明确工资分配的调节功能。
把工资收入分配作为主要调节手段之一来调动业务骨干人员（主修）和初级人员（学员学徒）的积极性。这种分配必须要有利于促进企业经营活动的开展，不仅有利 于当前的生产经营活动的有效开展，还要有利于企业未来的持续性生产经营活动的开展。因此工资收入分配的调节方式既要有利于企业“赚今天的钱”，也要有利于 企业“赚明天的钱”。
二、企业对每一位车间的维修人员确定一个从0.1至5.0的技术系数。目前维修企业的维修作业是按组进行的，一个主修（一般也是组长）带几名副修、徒工进行作业操作。为了设计出更多的上升空间（提升级别），可以把维修人员岗位级别分为五大类即：
（1）主修：主持作业组全面工作。是作业组技术水平最高的岗位，同时组织指挥协调本作业组各级人员的具体工作。主修一般为作业组组长，要求具有维修高级工资格。技术系数确定范围为4.1-5.0。
（2）副修：协助主修工作，是维修技术水平次于主修级别的岗位，具有一定的故障处理能力。要求具有维修中级工资格，其技术系数确定范围为3.1-4.0。（3）辅修：辅助主修、副修开展故障处理工作的岗位。是次于副修级别的岗位，不具备独立处理故障能力。要求具有初级工资格，其技术系数范围为2.1-3.0。（4）学员：次于辅修级别的岗位，该岗位人员具有一定的汽修理论知识（例如：学汽修专业刚毕业的大中专生），但实际操作经验较少。只能在其他人员指导的状态下参与学习操作。不要求具有初级工资格，其技术系数确定范围为
1.1-2.0。
（5）学徒：次于学员级别的岗位，该岗位人员是既没有汽车维修理论知识，也不没有工作实际操作经验。其技术系数确定范围为0.1-1.0。
每月各组业绩汇总统计后，会有一个每组的分配总数额，如果作业组每位人员的技术系数确定后，就可以根据技术系数进行工资收入分配了。技术系数应用在分配上也可称为分配系数。
三、岗位任职资格要组织认定，技术系数确定也有灵活性。
岗位任职资格的认定由企业“维修岗位资格认定委员会”来认定。该委员会成员由售后部经理、主任工程师、技术主管等资深专业人员组成。每半年组织一次岗位资格认证活动。员工先提出升级申请，委员会集中认定。每位人员的岗位资格认定后，其岗位分配系数范围也就确定了。
主修岗位人员的技术系数由维修主管和车间负责人，根据本人技术及组织能力情况在其系数范围内确认具体技术系数。
作业组内其他人员的分配系数，由主修（组长）根据各人的技术能力及劳动态度，在其岗位技术系数范围内确定具体技术系数，并报上一级领导批准及车间领导备案后执行。便于检查、监督执行情况。
对于作业组人员的分配系数，可以随时进行调整，但必须说明原因，且应该先批准备案，后实施工资收入分配。对于员工偶然性工作失误，可根据相关制度以过失处罚形式罚款，扣出的罚款结余转下月操作组进行再分配。尽量避免频
繁调整员工分配系数。
四、岗位资格晋升制度化，每一个员工都有发展的希望。
员工在自认为符合条件时，可书面向“维修岗位资格认定委员会”申请要求资格晋升认定考核。学徒满2-3年后可直接申请晋升辅修；学员满1年后可申请晋升辅 修；辅修满一年后可申请晋升副修；副修满一年后可申请晋升主修。考核认证结论以书面形式发放。资格认证委员会只对员工的岗位任职技术水平资
格进行认证。不 对其他方面进行认证。
五、在作业组的组建制度上采取“双向”选择的形式。
车间领导可先进行各作业组的组长名单提名，公布上墙让员工自己报名选择组长，员工可同时选择几个组长，提名的组长在报名的人员中确定成员名单。但是不允许 全部都是学徒，必须有技术人员级别“梯队”，同一级别不能有两个。分别要有副修、辅修、学员和学徒。这是企业未来发展的需要，避免有的主修过多使用学徒（工资低），不顾企业培养后备人员，只图个人眼前利益。没有员工愿意加入的组长取消组长资格，车间领导另行安排新的组长组建新的操作组。非常情况下副修岗位员工有资格成为预定组长。此项活动每年年头组织开展一 次。对于组织能力较差或技术欠佳的主修，车间领导撤消其作为组长的权利。采取“双向”选择的形式，从两个方向上促进专业技术队伍整体水平不断提高，一是不 断淘汰落后人员，二是不断提升先进人员。
六、制定政策确保学员、学徒的最低收入水平。
作业组分配总额是随业务量高低而波动的，学员学徒从系数上看收入肯定是较低，若遇业务量低谷时学员学徒收入难有保证，所以要分别制定学员学徒工资收入的底 线标准。若按正常方法系数分配计算出现小于此标准数时，可先确保学徒、学员的最低收入标准后，再进行系数分配。学员、学徒表现不好，可根据有关制度进行处 罚。大中专汽车相关专业的毕业生录用后，可直接做学员。
七、其他临时认证和破格认证。
对于新录用的员工，可以由车间领导和维修组长（两位及以上技术领导）对新员工的技术等级进行临时评评估，并出据评估认定报告，新员工的工资分配可依据临时评估认定及相关企业制度进行。正式认证待到“维修技术岗位资格认
定委员会”每半年一次的集中认证时再进行。
对参加生产厂家和省市技术比赛获得奖项的员工，“维修技术岗位资格认定委员会”技术认证委员会也可根据所获奖项的内容破格进行相应岗位资格认证。这一模式对企业建立后备技术队伍有了科学地、制度地保证，又一定程度保留主修（组长）在工资收入分配上的权利，有助于作业组当前日常工作的开展。容易使全部维修人员接受，是针对维修人员在分配方式上的一次突破。时代在前进，科技在进步，传统的汽车维修企业必将被现代化汽车维修企业所代替。要么适应时代发展需要，要么被淘汰出局。对于我们的汽修企业，对于 所有从事汽车维修行业的技术人员、管理人员、服务人员，既是机遇，又是挑战，对此我们既要有自豪感，更要有紧迫感，愿我们众多的维修企业能拥有美好的未 来，能拥抱灿烂的明天。
第五篇：顾客抱怨处理办法
顾客抱怨处理办法
一、目的：
规范公司内销顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通；及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。
二、范围：
适用于公司内销顾客投诉反馈的处理工作。
三、职责：
3.1 业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。
3.2 品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。
3.3 其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。
四、处理方式：
4.1 除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D 模式，按8D 的要求进行处理。
4.2 客户抱怨分级：客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨：
4.2.1.1 客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2 造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 4.2.1.3 装配等功能性的不良； 4.2.1.4 相同产品或问题连续发生。
4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。
4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。
4.3 收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1 若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常1周内完成。
4.3.2 对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。
4.3.2 如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部；
4.3.3 当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析；
4.3.4 需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客；
4.3.5 遇到上述情况，应把此过程一一写入8D 报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。
五、处理流程：
5.1 业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1 投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉
5.1.1.1 填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 5.1.1.2 投诉何种缺陷或问题； 5.1.1.3 对应的出货日期及出货数量；
5.1.1.4 不良率有多少（或提供批量及不良数）； 5.1.1.5 顾客方在什么环节发现该问题。
5.1.2 必要时，须包括以下内容
5.1.2.1 顾客是否对产品进行了试验或特殊处理；
5.1.2.2 如果顾客有进行试验或特殊处理，须了解客户的试验条件及处理过程；
5.1.2.3 顾客的组装工艺。
5.1.3 如有附件/样品，须在反馈表上注明
5.1.3.1 “有附件/样品”字样；
5.1.3.2 在附件/样品上标识相应的投诉序号；
5.1.3.3 如分析后需要把样返还顾客，请注明“需返还顾客”字样，并注明返还流程。
5.1.4 如样品需作退货处理（或本就是退货处理），具体处理程序参见《顾客退货处理办法》。5.2 QE 负责组织客户投诉的处理 5.2.1 收到《顾客投诉反馈表》后，QE 须对投诉的问题进行确认 5.2.1.1 当投诉问题不清楚，须向业务部了解，有必要时可直接向顾客了解情况；
5.2.1.2 如没有不良品，必要时可向顾客索要不良品进行分析； 5.2.1.3 对问题了解清楚后，进行初步的分析并确认属于那方面的问题；
5.2.1.4 如投诉非公司之问题
5.2.1.4.1 及时把意见反馈业务部；
5.2.1.4.2 业务部应与顾客沟通，进一步了解清楚顾客方的详细情况；
5.2.1.4.3 可对投诉的问题提供适当的解决建议，填写《顾客反馈信息处理单》经品保部经批准；
5.2.1.4.4《顾客反馈信息处理单》经品保部经理批准后复送业务部反馈顾客，原件品保部存盘，关闭投诉。
5.2.2 经确认并初步分析属我司之存在问题后，根据实际问题需要由品保部经理负责组织立问题处理小组，小组成员应至少包括 5.2.2.1 业务部对应的业务代表 5.2.2.2 品质技术人员
5.2.2.3 相关问题涉及的工程、管理人员、直接负责人等。5.2.3 组员的职责
5.2.3.1 积极配合问题解决进度，按时完成改进工作；
5.2.3.2 参与临时措施的提出、执行和监督； 5.2.3.3 原因分析及验证；
5.2.3.4 讨论并制定长期的改进计划或措施，并对其进行验证。5.2.3.5 预防循环。
5.2.4 小组须讨论并立即采取临时措施对问题进行处理
5.2.4.1 对线上品、半成品及成品采取相应的紧急处理措施（仅为指引）
5.2.4.1.1 召回产品； 5.2.4.1.2 退仓重检； 5.2.4.1.3 暂停生产； 5.2.4.1.4 封存；
5.2.4.1.5 更改生产条件（工艺流程、检验指导书）； 5.2.4.1.6 派工程师前往协助顾客解决问题。
5.2.4.2 必要时可进行清场处理，等待问题解决或有相关措施控制后再进行生产。
5.2.5 必要时，根据《纠正预防措施控制程序》
提出纠正预防措施申请，要求相关问题方（公司内或供货商）进行整改。
5.2.6 各部门应配合小组工作的展开
5.2.4.1 须领取在制品、半成品、成品进行分析时，制造、生管、资材应予以配合； 5.2.4.2
负责问题解决的小组成员所在部门领导应对其工作给予支持。5.3 采取临时措施有效控制问题后，小组应进行原因分析并探讨长期的改进计划或措施
5.3.1 可采用的分析方法（仅作为指引）5.3.1.1 不良样品检查分析
5.3.1.2 生产记录追踪； 5.3.1.3 试验验证； 5.3.1.4 5M1E 因果图分析； 5.3.1.5 交换试验； 5.3.1.6 头脑风暴 法。
5.3.2 针对分析的原因，采取相应的长期改进措施； 5.3.3 部分验证有效的临时措施转化为长期的改进措施。5.4 措施的有效性验证
5.4.1 措施的采取必须能使现存问题得到改善；5.4.2 措施的采取不会导致新问题的出现；
5.4.3 措施的采取能确保此类错误不再发生。
5.5 所提出的措施得到验证后，整理投诉处理的过程、分析原因和所采取的措施，完成《8D 问题处理报告》的填写 5.5.1 由相关问题解决的负责人组织填写； 5.5.2 报告需提交一份电子文文件、一份纸质文件； 5.5.3 报告文件命名为“投诉序号-产品编号”； 5.5.4 报告须经品保部经理批准后才有效；
5.5.5《顾客反馈信息处理单》及分析报告经品保部经理批准后复送业务部反馈客户，原件品保部存档。
六、关闭：
6.1 验证有效的临时/长期改进措施必须转化为后继生产的控制措施 6.1.1 有效的工艺流程、检验指导书； 6.1.2 修改FMEA、CP、流程图； 6.1.3 完善作业指导书。6.2 改进措施执行部门必 须保证执行的有效性和长期性。
6.3 品保部应监督所采取措施的执行情况和效果,推动持续改进,提
升产品质量，提高顾客满意度。
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