服务跟踪回访及用户抱怨受理规定（本站推荐）

第一篇：服务跟踪回访及用户抱怨受理规定（本站推荐）

服务跟踪回访及用户抱怨受理规定

公司制定电话回访的具体操作方法，望服务部贯彻实施：

一、电话回访工作的重要性

1、服务跟踪回访是再次提高客户满意度的机会。

2、是抓住客户再次进站的良好契机。

3、是上次服务中漏洞的弥补。

二、筛选和确定回访的对象

1、明确“目标用户”：VIP客户，集团公司、政府车队、单位用车＼车队长,司法＼警务车,以及私家车,回访中抱怨的客户,对上述用特殊符号标识进行重点关注,进行100％的服务回访跟踪。

2、明确“回访用户”：所有维修保养的车辆均为一般回访用户，电访的数量应大于等于30％。

3、针对“目标用户”在维修过程中给与优惠打折，实行付款转帐，市区内免费施救、在维修保养过程中保证出厂车辆质量检验合格100％。

三、跟踪回访的实施

1、准备资料（委托书、接车单、结算单、投诉单）

2、严格按照电话礼仪标准要求实施。

3、记录客户对售后服务质量的评价、了解客户车辆使用情况。

4、虚心接受抱怨投诉，使用电话回访专用表单，CSE中“客户投诉处理单”。

四、服务跟踪的监控：

1、回访员将当天的客户抱怨交给店长长/总经理，经批示后转交服务经理，由其具体处理。

2、服务经理处理后及时交回访员，回访员三天内再次回访，记录回访内容。

3、抱怨处理完成后第二天服务顾问在报表中特别备注内容，加注特殊符号作为今后重点关注对象。

4、公司定期召开的质量信息沟通会议上服务部要将服务跟踪回访的结果进行评审，对薄弱的环节提出有效的，合理的，有可操作性的改进措施。

五、回访员每月月初3日前将上月回访情况上报服务经理，迟交或未交按 50元/次进行扣罚。

回访员针对抱怨进行分析（回访调查流失原因）、并且分类（集团用户、私家车用户、）每月月初3日前将抱怨分析表上报至服务经理，

第二篇：汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度

汽车修理业务受理程序

业务受理工作从内容上分为两个部分：

迎接客户送修程序与恭送

客户离厂程序。工作程序具体内容如下：

1、接待室接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进

厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交

换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情

况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

汽车维修客户抱怨受理制度

在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。

一、基本做法：

1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。

2.态度要诚挚，不可有傲气。

3.接触之前要了解车主的精神状况。

4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。

二、处理程序：

1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。

2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。

3.解释的时候，不能委屈求全。

4.让车主觉得自己是个重要的客户。

5.谢谢客户让你知道他的意见。

三、注意问题：

1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。

2.让车主讲出自己的抱怨。

3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。

1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。

2.车主打电话来投诉，注意：

1）解释不要刺伤车主的感情；

2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；

3）收费的时候可以优惠或是免费。语气要肯定；

4）建议今后要做定期保养；

车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理意见：

1.诚心诚意道歉。

2.对修理费损失厂方承担。

3.保证今后不再发生此类事情。

用户抱怨处理制度

一、目的

维护用户的正当利益，恢复（建立）用户的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象；  改

进产品和服务质量。

二、操作准则

对外公布抱怨热线电话

由客户关爱员负责接待客户的抱怨，根据抱怨涉及的内容协助相关部门处理，各部门经理

或总监 为抱怨处理的首要责任人，杜绝内部推诿。如抱怨处理部门无法解决或没有权限

解决用户抱怨时，应及时向上级报告，直至总经理。如总经理无法解决，应尽快向上海大

众斯柯达报告，保证内部信息渠道传递通畅；  客户关爱员负责填写《用户抱怨处理单》。

三、操作指导

1、指定专门的抱怨处理小组和组员，明确岗位职责和处理权限；组长：总经理组员：

客户关爱总监、销售总监、售后服务总监、展厅经理、客户关爱员

2、客户关爱员首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种： 产

品质量问题或售后服务问题：按上海大众斯柯达售后部门相关规定处理，售后服务总监为

首要责任人，负责协调处理，尽快解决。

销售人员服务态度问题：当事人向用户表示歉意，化解用户不满，必要时，销售总监或展

厅、经理需出面处理调解，事后销售总监及展厅经理寻找原因并提出解决和预防办法。

客户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告

知 正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导客户向保险公司索赔；交车检验未

发现的问题：公司先行赔付，再追究相关责任人责任；

其他原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，公司可在说明情况后，尽快给予

解 决，保证用户满意；

3、及时处理：处理用户抱怨要尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数。对于

客户直接向 公司提出的抱怨，以及由上海大众转发的客户抱怨，必须在当天进行处理，并在次日进行回复。适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的客户转变为忠诚的客户。

机动车维修服务承诺制度

1、礼貌周到 服务公开

接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。

耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。

为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。

公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。

公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

2、环境整洁管理有序

厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。

各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。

厂区应设有用于客户接待、休息的场所。

接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。

实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

3、明码标价收费合理

企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。

确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。

维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。

维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。

4、信守合同保证质量

承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。

保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。

维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。

对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。

质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。

5、对顾客抱怨的受理

针对一些有抱怨态度的顾客，要积极配合，礼貌待人，做到让顾客满意为止。

第三篇：服务跟踪回访管理规定

服务跟踪回访管理规定

文件编号：YQ/G016

为了执行2008年AUDITⅡ、CSE标准，公司制定电话回访的具体操作方法，望服务部贯彻实施：

一、电话回访工作的重要性

1、服务跟踪回访是再次提高客户满意度的机会。

2、是抓住客户再次进站的良好契机。

3、是上次服务中漏洞的弥补。

二、筛选和确定回访的对象

1、明确“目标用户”：VIP客户，集团公司、政府车队、单位用车＼车队长,司法＼警务车,以及私家车,事故车,大修车,回访中的抱怨的客户,对上述用特殊符号标识进行重点关注,进行100％的服务回访跟踪。

2、明确“回访用户”：所有售后维修保养的车辆均为一般回访用户，电访的数量应大于等于30％。

3、针对“目标用户”在维修过程中给与优惠打折，实行付款转帐、分时段结账（季度），代办年审、市区内免费施救、在维修保养过程中保证出厂车辆质量检验合格100％。

三、跟踪回访的实施

1、准备资料（委托书、接车单、结算单、投诉单）

2、严格按照上海大众电话礼仪标准要求实施。

3、记录客户对售后服务质量的评价、了解客户车辆使用情况。

4、虚心接受抱怨投诉，使用上海大众电话回访专用表单，CSE中“客户投诉处理单”。

四、服务跟踪的监控：

1、回访员将当天的客户抱怨交给站长/总经理，经批示后转交服务经理，由其具体处理。

2、服务经理处理后及时交回访员，回访员三天内再次回访，记录回访内容。

3、抱怨处理完成后第二天服务顾问在SVW-Ⅱ系统中输入特别备注内容，加注特殊符号作为今后重点关注对象。

4、公司定期召开的质量信息沟通会议上服务部要将服务跟踪回访的结果进行评审，对薄弱的环节提出有效的，合理的，有可操作性的改进措施。

五、回访员每月月初3日前将上月回访情况上报服务经理，迟交或未交按50元/次进行扣罚。

回访员针对抱怨进行分析（回访调查流失原因）、并且分类（集团用户、私家车用户、）每月月初3日前将抱怨分析表上报至服务经理，批准:

日期：2009年1月05日

第四篇：2018年学员跟踪服务回访报道

回访指导，延伸服务

——新型职业农民培育工作跟踪回访报道

按照跟踪回访计划安排，3月19日至20日长春市农民职业教育中心指导教师一行6人，赶赴净月经济开发区和二道区、莲花山生态旅游度假区各乡镇继续开展新型职业农民、农业职业经理人培训班学员回访工作，了解他们的关切、困惑与心声，为学员答疑解难。

在新湖镇，教师们参观村民王媛媛学员的粘高粱和笨猪养殖基地，鼓励她牢记自己做为村民代表的使命，带头搞种植结构调整，辐射带动更多村民致富；听榆树村种粮大户王恩彦学员讲述他的致富经，赞扬他关心国家大事，勤劳致富；与林家村两家合作社负责人范咏、封波、李宏光促膝交谈，听取他们合作社的运营情况汇报，指出合作社目前正处于一个关键的转折点，要发展壮大，提高社员素质、引进人才是关键。

在英俊镇昌睿食品有限公司教师们听卜睿学员满怀激情的讲述她创建的女大学生返乡创业联盟已成功对接中国女子创业学院，今后会采取灵活的线上授课方式为社会上的女性提供更多创业技能培训。在香水村吉林农大毕业生牟永刚学员的苗木繁育基地，指导教师鼓励他充分利用自身优势，大胆开展技术创新、产品创新、管理模式创新，努力当

好创新活动的主体；在四家子乡与高俊国、邵兴久、陈修胜三位村干部学员座谈，与他们探索土地托管模式、产业结构调整的意义，征求他们对我中心即将开展的农村电子商务培训工作的建议。

走访中，王景林学员总结生产经验提出玉米秸杆全量还田、轮耕休作高产种植模式，打算在今后的生产中应用与实践，他恳请中心姜岩主任运用精湛的专业知识给予长期指导、帮助，延伸服务。

通过两天的跟踪回访，我们看到了学员们在思想观念上发生的可喜转变，更具有社会责任感和使命感。越来越多的学员打破传统思维定势，树立了科学发展理念，在变中求进，进中突破，必将为推动农业和农村经济发展做出新贡献。

长春市农民职业教育中心

张冷静

2018年3月20日

信息主题：【长春】回访指导，延伸服务 作

者：张冷静 联 系 人：沈彦龙

联系电话：***

0431-88730001转8009 通讯地址：吉林省长春市绿园区青林路1580号2楼教务科 邮政编码：130062

第五篇：客服回访服务规定

客服回访服务规定

1.目的

为了明确售后服务电话回访的内容，确保回访人员用语标准化，以提高售后服务的质量，特制定此回访规定。

2.适用范围

适用于售后服务部人员进行电话回访服务以及对获得的信息进行分析和后续改进。

3.权责

3.1 客户服务中心回访专员：

负责电话回访的执行、记录及跟踪处理。

3.2客户服务中心主任：

审核电话回访记录，安排对记录进行统计分析，客户档案更新，回访服务改善。

4回访流程

4.1客服态度

回访之前要调整好工作情绪，做到语速适中，语态和蔼、声音甜美柔和，面带微笑。

4.2准备工作

（1）时间安排

从客户档案中提取需要回访的客户资料通过电话，短信或Email等方式与客户进行交流沟通，首次客服回访应于客户体验3天后。第二次应在客户体验8-15天时进行。可根据具体情况灵活安排。

（2）准备好记录材料和工具准备

1《客户回访记录表》○2圆珠笔，以备随时记录。准备好○回访结束立即将详细信息录入电脑中。

4.3注意事项

（1）避免在客户休息时打扰客户

（2）保证重点客户的100%的回访

（3）回访通话时，注意把握通话节奏和通话主题，不做偏离回访主题的谈话。

（4）控制在3分钟之内，避免客户因回访过程烦琐产生厌恶感（如有投诉情况除外）。（5）必须严格按《客户回访记录表》的回访内容和顺序向用户提出回访问题，并在售后服务系统中详细记录和存档。

（4）当客户额外提出其它问题时，应灵活应对，不清楚的不能私自作出承诺和随便作答，应请示后再做回访或交由知情员工详细交流回访。

（5）当用户表现出不满意时，客服专员必须追问不满意的原因，并准确详细记录。（6）回访结束时，必须等用户先挂断电话，然后才能轻轻挂上电话。

（7）对于回访中出现的问题、以及发现的用户不满意甚至投诉时，回访人员要在当天通知相关部门及相关人员，填写《客户投诉登记表》商议解决方案，尽快给予客户满意的答复，以维护良好的客户氛围。处理后需再做1次回访，并建立投诉归档资料。