装维人员沟通回访流程及用户操作

第一篇：装维人员沟通回访流程及用户操作

您好，您的宽带故障已经给您解决了，稍后我们会有一个10086客服回访麻烦您配合接听一下。客服回访有两种，一个是自动语音回访，需要您根据语音提示按键，另外一个是人工语音回访，您只要根据提问回答就是了。

下面开始介绍回访步骤及用户操作

1、自动语音回访

（1）您反应宽带故障是否已得到了解决

1代表解决 0代表未解决----------与用户解释故障已经得到解决，麻烦用户按“1” 不要按“0”

（2）您对装维人员服务是否满意

1代表满意 0代表不满意---------与用户解释麻烦按“1”不要按“0” 2.人工语音回访

（1）您反应宽带故障是否已得到了解决

与用户解释故障已经得到解决，麻烦用户说解决

（2）您对装维人员服务是否满意 与用户解释麻烦说满意

（3）您还有问题需要反映吗？

务必与用户重点说明，不要让用户反映任何问题，一旦反映10086解决不掉就会变成不满意工单返回地市。

最后一定要和用户说明，在接听回访时假如宽带出现故障、网速慢也不要让用户如实反映，挂掉电话可与装维人员联系。

第二篇：装维人员题库

01.(填空题)网速测试时，使用有线直连光猫，测速结果需达到签约带宽的_____%以上。

参考答案： 90

02.(填空题)“3030服务”是为了加强_____与客户的互动，服务更贴近_____。

参考答案： 装维； 客户

03.(填空题)装维工程师应该对光猫、机顶盒的安放位置进行检查，在征得客户同意和条件允许情况下，尽量将终端设备放在通风位置，并对终端上粘贴的_____进行检查，确保信息清晰可见。

参考答案： 服务卡

04.宽带服务工程师的工作内容包括_____、_____、_____、_____、_____等

参考答案： 装机； 投诉； 资源 ； 修复； 看管

05.(填空题)“3030服务”是指装维上门进行安装、故障处理时，入户施工_____分钟，客户指导_____分钟

参考答案： 30； 30

06.(填空题)装维工程师应对客户家中的终端进行排查，解决终端散热和线缆连接问题，检查遥控器的按键和_____。

参考答案： 电池

07.(填空题)若电视只能看点播则需检查光猫1口是否连接路由器或电脑，光猫_____口连接机顶盒。

参考答案： 2

08.(填空题)装维工程师施工后的网速和光功率必须达标,并向客户展示____。

参考答案： 测速结果

09.(填空题)装维工程师在施工过程中,应对客户家网线进行检查,对松动、“____”的水晶头进行更换。

参考答案： 断舌头

10.(填空题)客户家庭中，若光猫与机顶盒、路由器、客户电脑间以明线方式布放的网线如是“非超5类或6类”类型，需进行更换为超5类或_____网线。

参考答案： 6类 或 六类

11.(填空题)装维工程师进行客户家中WIFI路由器设置时,若用户无特殊需求,应将SSID设置为：CMCC-（）-2.4G

参考答案： 客户手机号后4位

12.(填空题)装维工程师在施工过程中,光纤接口必须牢固,HDMI线插电视_____口,并设置_____.参考答案： HDMI1； 分辨率

13.装维工程师应随身携带白名单路由器，发现客户路由器有质量问题时，进行_____，并向客户推荐全屋WiFi业务。

参考答案： 对比演示

14.(填空题)交付标准的五个必须中，其中之一是对客户家庭进行网络评测，生成客户所有房间WIFI_____。

参考答案： 评测报告

15.(填空题)装维工程师应协助用户检查WIFI路由器的DNS设置，设置为_____DNS，避免路由被篡改问题。

参考答案： 移动

16.(填空题)装维工程师在进行交付使用时，应指导客户进行付费密码设置，完成具备学习功能遥控器的学习，并增加_____的使用指导。

参考答案： 语音遥控器

17.（单选题）装维工程师应对客户家中光猫和_____的布放位置进行调整，尽量优化WIFI覆盖的质量。

参考答案：路由器

18.（单选题）客户机顶盒HDMI信号线连接至电视机HDMI1端口，机顶盒分辨率设置成电视机可支持的最高分辨率，原则上不低于_____。

参考答案：1080P

19.（单选题）装维工程师在交付最后，应提醒客户稍后会收到H5短信链接，点击链接进去全部评价_____分，后期电话调查中，全部评价_____分。

参考答案：10、10

20.（多选题）根据“3030服务”要求，下列哪些应该为客户进行演示指导_____？

参考答案：

A.当客户办理了全屋WiFi业务，或客户家中使用路由器，无特殊需求请关闭光猫WIFI功能

B.设置好路由器的SSID和密码

C.将客户常用手机、电脑、平板全部连入所有WIFI，包括2.4G和5G

D.告知客户使用场景，5G速度快，推荐在客厅使用，但覆盖范围相对较小，2.4G穿墙能力强，但速度没有5G快

21.（多选题）装维工程师应对终端上粘贴的服务卡进行检查，服务卡上留的信息包括_____，保证其清晰可见且不能遮挡散热孔。

参考答案：用户209、宽带账号、宽带密码

22.（多选题）“3030服务”演示指导中，若电视无法收看，提示“无信号”或黑频，则装维工程应指导客户进行下列哪些操作_____？

参考答案：信号源是否正确切换；需切换信号源、检查网络是否正常，机顶盒是否打开、重启光猫、机顶盒

23.（多选题）装维工程师在对客户使用指导过程中，应将客户的_____全部连接所有WiFi热点，包括2.4G与5G。

参考答案：手机、看家宝、笔记本电脑、平板电脑

24.（多选题）装维工程师在进行客户指导时，应通过将机顶盒连接至_____，演示机顶盒故障现象，并介绍如何通过网线正常连接恢复业务。

参考答案：光猫错误端口、路由器

25.（多选题）“3030服务”演示指导中,装维工程师应重点指导客户回到首页直播入口的方法包含以下哪些_____?

参考答案：“返回”键、开机重启、“首页”键

26.（多选题）“3030服务”交付标准五个必须包括_____？

参考答案：

A.网速和光功率必须达标，向用户展示测速结果。

B.光纤接头必须牢固，HDMI线插电视HDMI1口并设置分辨率。

C.WIFI质量必须优化，生成客户所有房间WIFI评测报告。

D.入户线缆必须布线规范，杜绝“4芯”和“断舌头”水晶头，替换 “非超5类或6类” 网线。

E.宽带终端必须排查，解决终端散热和线缆连接问题，检查遥控器按键和电池。

27.（多选题）装维工程师在进行客户指导过程中，应指导客户通过普通遥控器、语音遥控器使用_____业务。

参考答案：直播、回看、点播

28.（多选题）“3030服务”演示指导中，客户WIFI路由器SSID与密码设置标准为_____？

参考答案：

A.家宽客户WiFi密码设置为：客户手机号码

B.多个路由器，SSID设置为：CMCC+客户手机后4位-2.4G-2，CMCC+客户手机后4位-5G-2

C.酒店类密码：88888888

D.客户无特殊需求时，SSID设置为CMCC+客户手机后4位-2.4G, CMCC+客户手机后4位-5G

E.酒店类客户SSID设定为CMCC+房间号-2.4G，CMCC+房间号-5G

29.（判断题）WiFi的2.4G频段速度更快,推荐在客厅使用.参考答案：错误

30.（判断题）在征得客户同意的情况下，对家中2个点位进行WIFI覆盖测评并生成评测报告向客户展示。

参考答案：错误

31.（判断题）客户家庭的终端LAN口已插有网线的，需确保LAN口有标签且能清晰看见标签信息。

参考答案：正确

32.（判断题）在交付沟通和施工完成后，装维工程师可以代替客户在施工验收表上签字。

参考答案：错误

33.（判断题）将路由器使用有线直连光猫，进行网速测速，达签约带宽80%以上即可，并向客户展示线路测试结果.参考答案：错误

第三篇：装维人员工作总结

装维人员工作总结

装维人员工作总结1

这半年是我从一个维护管理岗位向农村机线员岗位的改变。

我比较有体心人在不同环境，不同的状态、有不同的想法、思路、这时应该用笔或电脑记录来；等n久以后再细细品味、寻找当时的工作思途。这就是工作善于积累、总结的方法。说说我现在的机线员工作、相比我以前干维护管理及支撑工作。感觉机线员工作虽然简单、轻松、就是体力有点累；但要干好这项工作也需要自已用心去干；在日常的工作中也发现了一些问题、也体会出一些细节规范的建议；我把我的工作一共分成了三大类。

一、装机服务工作

平时我基本都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单。整个工作虽然简单、平泛；我基本上每天就1~2部新装、每当宽带装好，交付给用户我就发现一个问题。工单上的宽带帐号，密码给用户写在纸上；但时间一长如果用户重装系统、可能宽带帐号密码就丢失了；虽然是个细节；后来我自已利用买一些a4不干贴纸、利用excel排版、打印出来了做了张不干贴（小贴士），、把宽带帐号、密码、及维护人员的手机号码的小贴士（小贴纸）统一贴在modem上、如果用户重装了系统、帐号和密码也不会找不着了。虽然是个很小的细节、对于用户和电信形象来讲是个服务的一大步。

二、排障服务工作

一般上午去机房拿障碍单、联系用户、去修好、再回单。整个闭环过程比较简单。基本上每天就2~3个障碍。有时一天也没有个障碍。虽然工作轻松、但我也从中发现了一些问题。分公司经常讲为用户服务好、我个人论为，做好培训就是做好服务的生命力；如果自身培训力度不够、很多技术问题都难以较快解决；从而对于我们的服务失去了信用。最后用户将会对我们的产品会产生质疑......

在农村营业部工作我经常会接到兄弟们打给我关于宽带掉线、丢包、不稳定、请教我的电话，我几乎都能解决。农村分支机构装维人员很多人都不懂adsl维护。、对一般故障都难以判断解决。我感觉是分公司缺少对农村宽带adsl线路维护的针对性培训。虽然有五级、四级、星级达标考试。但总感觉是应服过关。没有实质的效果。我论为分公司可以做个阶段性的实战线路维护培训。来提高adsl线路维护水平。

三、营销服务工作

目前电信的主线工作就是发展、营销量收。由于以前在上饶电信，我一直干得技术维护，对技术维护基本根底还是比较扎实的.。营销就是从此营业部开始的，有感于现有的竞争压力、真是群雄逐鹿、各领风骚。我们现有的3g手机体验式营销，有感于，卖产品先卖理念、用户选择产品、就是为客户服务的开始。工作思路是正确的；但如何成功卖手机、正面引导用户接受产品。我感觉还是通过自身的对套餐的了解、及学会引导方法。来促成用户办理手机或其它产品的达成。

装维人员工作总结2

一年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指标。1—12月份，全中心共计查修障碍18152起，24小时修复及时率全年平均75%；共装移电话6612户、宽带7175户，48小时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过去，我们主要做了以下几个方面的工作：

一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工KPI考核细则》等一系列制度和办法。在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。

二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。

员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。

（一）做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了2名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、FTTH改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。通过服务规范，FTTH、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。

（二）做好FTTH改造专项培训。为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实战代替培训，快速提升了维护人员的FTTH改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行FTTH改造的实践培训。全年累计培训218人次。

（三）认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。我中心充分利用一周两次的晨会机会，将员工工作中遇到的技术难点问题，在全中心范围内开展技术交流大讨论，动员全体员工进行“头脑风暴”，对问题进行认真分析和探讨，帮助员工找出解决问题有效方

法。

三、做好末梢网络维护工作，促装移修指标上台阶。日常维护整治工作好坏，将直接影响到装、移、修各项考核指标。同时，也关系到维护人员的装、移、修工作的难易度。为了摆脱“装移修难”的'被动局面。我中心从以下几个方面入手，做好线路质量提升工作。

（一）做好FTTH改造工作。针对下户线质量差的楼宇和城中村等区域进行集中的FTTH改造，将需要改造的区域上报维护安装部，目前我中心维护区域内下户线较差的楼宇已基本完成了FTTH覆盖，中心员工全年累计完成FTTH改造3772户。在日常维护中，对覆盖区域内的障碍用户必须无条件的进行FTTH改造，以提高用户网络质量。

（二）做好终端更换工作。为有效提升多PVC部署成功率，我中心组织员工利用夜间上门，将用户的ADSL上行E8—B更换为LAN上行E8—B，全年累计更换1003台。

（三）做好下户线整治工作。由于供电公司农网改造等原因，造成下户线质量差，成为障碍发生的根源，而且在整个障碍发生率中占比非常大。为了减少这类障碍的发生，同时结合公司要求的“一盒十线”整治工作要求，我中心要求所有片区维护人员每月每人至少更换10处以上锈蚀和严重老化的下户线。为了保证整治工作落到实处，不流于形式，月底中心组织各大区组长对各维护包区内德整治情况进行

抽查，对于抽查中发现没有完成且又不能说明原因的进行严格考核。

（四）主动协助相关部门做好线路质量提升工作。年初，我中心对城区急需要更换的分线盒和电缆进行全面的摸底，通过摸底，共清查出急需要更换的分线盒50多个，急需处理的故障电缆20多处，并以文字形式，向接入中心进行报告，得到上级部门及领导的支持。目前，公司已帮我中心把急需处理的分线盒进行了部分更换，部分电缆也通过FTTH改造或光进铜退的方式给予了解决，还有一部分正在进行设计和施工中。通过更换分线盒和光进铜退，线路质量得到了明显改善，装维指标也在稳步上升中。

四、抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。

（一）加强工单动态管控，确保装移修及时。由于每个包区每天装维工单量都在动态变化，有时多，有时少，工单量分配极不均匀，这就给工单量大的员工带来很大的压力，为此，我中心专门安排支撑员每天定时查看工单调度系统，对装移修工单实行动态管控，对于确因工作量大而忙不过来的包区，及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均衡的现象。同时，也确保装维工作的及时性，对全面提升客户感知起到了积极的作用。如：今年10月份，上海花园片区受理了大量了政企客户的工单，仅靠包区维护人员肯定是无法保证安装及时，支撑员根据情况，立即调派包区工作量

相对少的员工去协助安装，才确保了片区内几个酒店的装机工作的顺利进行。

（二）认真分析装维中存在的问题，改进和提升服务水平。每月我中心都会定期组织召开一次质量分析会，对维护工作中存在的问题认真进行总结和分析，帮助员工查找问题的根源和解决办法。同时，也通过召开分析会，让员工看到了各自的工作中存在的问题和差距，有力的促进了装维工作的提升严。

（三）执行服务规范，塑造电信良好形象。在装移修工作中要求维护人员严格执行“七个一”服务，即带齐：一个工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务征询表。要求维护人员上门时必须着标志服装，佩带工号牌，做到进门穿鞋套、完工后要清理现场卫生，并让客户填写服务征询表，留下服务卡。通过标准化的管理模式有效地规范了员工的服务行为，塑造了良好的服务形象，得到了用户的一致好评。

五、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。

安全生产，事关全局，责任重大。我队始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理。将落实安全生产工作，作为日常管理工作的重点来抓。一是组织全队员工进行安全方面的教育培训，对员工防火安全、交通安全、线路防盗知识、线路维护安全

装维人员工作总结3

全业务代维工作专题汇报工作刚刚在杭州大厦结束了，我才有如释重负的感觉，不管结果如何，全业务代维资格与能力论证、专题汇报两项工作都告了段落；但是我们毕竟准备了一个多月，彷徨、紧张了好多天，而今，种种情绪皆随着会议的落幕而渐行远去……

回想起来，这一个多月又是过得忙碌而有序的：从五月底开始，便开始准备论证材料，每天对着《代维公司全业务代维资格与能力论证细则》中的两张表格逐一搜集整理资料、分类统计、找分公司领导签字、排版装订，生怕哪一部分被遗漏。论证检查结束后工作重心转到了专题汇报ppt的制作：我曾一度彷徨要汇报的内容太多，无法在给定的20分钟内一一陈述，公司高层为此前后三次碰面讨论汇报的侧重点；又在正式汇报前一周举行两次模拟演讲，最后几天我比较紧张，虽然内容已经确定不变了，但是我演讲的时间始终无法控制在二十分钟以内。好在我们维护中心的其他人提出了好多中肯的意见，陈总甚至逐页给我指点演讲的语速和重点。我知道，站在台上的是我一个人，但是没有我们团队的集体智慧，我肯定无法在这二十分钟内镇定自如、娓娓道来。

不过从检查与汇报的结果来看，也暴露出了我们工作的不足点，我相信对于这些问题的总结与反思，对我们公司以及对我个人成长都是很有积极意义的。

其一，正式检查前的准备工作不够细致彻底。我们只记得需要将所检查的项一一准备，对应着做成标书，到最后却忘了标书的“目录”与“承诺书”。现在想起了，这些细节考虑不周实在是很不应该。

其二，前期没有准确估计检查工作的全面性与复杂性，有些盲目乐观。六月中旬初的时候，我依然觉得，包括全业务考试复习、资质检查等各个工作都是我在主管，其中的每个环节进展我都很清楚，困难不会太大。不过事实上，从统计并整理代维人员学历证书、劳动合同，到查找10年所有工程合同与业绩、找绍兴分公司领导核实签字等等，都是不小的工程，需要各个部门甚至多人来配合。我所

得到的教训是：宁可把困难想得大一点，给自己的“最后完成期限”提早一点，切不可满打满算的制定计划，否则到最后难免手忙脚乱。

其三，正式检查时，我们的核对工作太粗略，或者说这方面的临场经验不足。事后想起了，当时连“荣誉证书”的`等级都没有现场确认，企业文化宣传载体也不止现场确认的仅仅两种……这一点我的责任是最主要的，不过“吃一堑长一智”，有了这一次的警钟，以后的工作开展应该会谨慎很多。

其四，针对我个人而言，毕业时间较短，一线的实战经验太少。直接的结果是，到专题汇报提问阶段，我的回答比较肤浅，或者给人感觉是“理想化”的设想。我的最大感受是：要开展好全业务代维管理，部门主管也必须常下一线掌握第一手资料。

当然，本次全业务代维资格与能力论证及专题汇报也让我受益匪浅——眼界开阔了，对全业务代维的理解更加深刻了，管理的思路更加具体了，所有这些让我更加有信心面对全业务整合后的代维管理工作。今后，我们工作重点我们将放在精细化管理、代维团队建设、以及和移动公司的工作汇报与沟通上。

和其它代维公司相比，我们浙江通联还处于不断成长的阶段，需要完善发展的地方还很多。但我依旧相信“一份耕耘一份收获”，在全业务代维的准备工作上我们投入巨大，并且群策群力，加班加点，力争在每个环节上达到省公司的要求。曾有人说过：这个社会，你努力了不一定会成功，但你不努力肯定不会成功！我想，我们努力，再努力，离成功，总会近很多。

第四篇：客户回访操作流程和规范

客户回访操作流程和规范

一、客户回访目的：

1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；

2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；

3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；

4、发现自身存在的不足，及时改进提高；

5、提高客户满意度；

二、客户回访工作流程：

1、向客户问好；

2、自我介绍报公司名称；

3、询问对方是否收到我司某某期的《众和资讯》内刊；

4、公司服务管理满意度如何？

如果客户说已收到，那么接着请客户对本期内刊提出意见和建议；、如果客户说未收到，核实地址，将新的地址记下来进行更新；最后表示感谢。

5‘最后对每一个回访做好电子档回访记录及注明回访日期，每期回访记录依次添加在后面。

三、回访中的使用话术

1.您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？

2.您好！打扰了，请问您现在方便接电话吗？

A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！近期我公司给您邮寄了XX期的公司内刊，请问您收到了吗？

B.不方便――好的，那请问什么时候方便接听电话呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！

3.请问您对我们此次回访的服务态度的满意吗？

【满意】：好的，非常感谢，如果您有需要，可随时跟我们取得联系，祝您生活愉快，再见。

【不满意/一般】：好的，非常感谢您的宝贵建议，我们会积极改进完善，如有需要，欢迎您随时跟我们联系，祝您生活愉快，再见。

如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。

四、工作中遇到过哪些问题，如何解决

我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对物业知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。

发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。

通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。与客户进行回访时，我们要注意以下方面：

充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。

成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

第五篇：装维人员技能培训

《装维人员技能培训》课程方案

【培训目标】：

主要面向安装维护人员，对电信局安装维护的一个基础培训，目标是能够更好更快的完成本职工作，对基本故障能够快速定位和处理。【培训对象】：

装维人员 【培训时间】：

1天 【培训大纲】：

第一部分：宽带装维技能认证培训

一、计算机及网络基础知识

二、宽带网络技术和业务知识

三、社区经理服务规范(简要说下)

四、常见仪器终端的使用及故障处理

第二部分：Gpon基础知识，故障处理汇集

一、Gpon基本知识

二、Gpon故障处理汇集

第三部分：双铁通互联网组网情况及设备简介

一、介绍了解 双铁通的互联网拓扑结构

二、结合拓扑图，对相关的设备进行简单的讲解

第四部分：一些常用的应用软件介绍

一、介绍移动快游，迅雷，火狐浏览器，IP雷达基本用法。