顾客产生不满抱怨的处理方法和危害（合集）

第一篇：顾客产生不满抱怨的处理方法和危害

郑州翔云生物整理关于如何处理顾客产生不满的方法和顾客心里产生埋怨的危害

作为一个好的保健品招商连锁加盟商，我们要学会怎么去和顾客沟通，尤其是在顾客产生埋怨的时候，这个时候尤为重要。

看过<<细节决定成败>>这本书,脑子里第一个浮现出来的就是一个钉子毁了一个国家的故事.少了一个钉子,摔了一匹马;摔了一匹马,死了一个将军;死了一个将军,输了一场战争;输了一场战争,毁了一个国家.所以,一些平常所不大关注的细节,他们所包含的力量往往是大的令人可怕的.打个比方，一个客户会把他的不满告诉身边的5个朋友，而这5个朋友又会把这件事情告诉身边的10个人，正所谓“千里之堤，毁于蚁穴”，或许就是因为这一个顾客的不满而造成生意的持续下滑。而相应的，如果我们做好这个顾客的工作，那得到的会更多。最新研究表明，有80%的顾客不再去商场的原因在于顾客对产品和服务的不满意，根据美国学者的调查研究，一位不满意的顾客会把她的抱怨转述给8-10个人听，而企业如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推迟到时候解决，处理得好，将有70%的回头客，顾客流失率为30%；若顾客没有得到正确的处理，将有91%的顾客流失率。

当顾客的不满得到满意地解决时，他们一般会继续作连锁加盟网代理商的忠诚顾客，并将向朋友和同事讲述自己的抱怨怎样得到解决，但是那些被忽视的或者没得到重视的甚至得不到公正对待的顾客，可能在他们相关群体中或通过大众传媒传播自己的经验，这样企业推动的不只是顾客一人的流失，而是相关群体甚至更大范围市场的葬送。

一个最好的客户，往往是受过最大挫折的客户。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意记录的顾客相比，往往更容易成为连锁加盟网代理商最忠诚的顾客。在进行满意度评价时，总会是多数人对现有服务没有太多的意见或建议，连锁加盟网代理商的服务已基本满足了这部分客户的需求，厂商或连锁加盟网代理商只要常规细心呵护，就可以获得这部分客户价值。同时，任何品牌也总会出现一些低满意度甚至是抱怨客户，如果不及时分析这些客户抱怨的原因，采取有效手段修复或改善客户关系，那么这些客户就很可能成为易流失客户，甚至是品牌负面口碑的传播者。

顾客产生抱怨的原因有两种

1.针对服务

2.针对利润

不满意客户中有4%会向你投诉，另外96%不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16-20个人。其中??

(1)不满意但也不投诉的客户，有91%不会再回来，仅有9%还会回来。??

(2)不满意，投诉后没有得到解决的客户，有81%不会再回来，仅有19%会再回来。??

(3)不满意，投诉过有得到解决但速度较慢的客户，有46%不会再回来，仅有54%会再回来。??

(4)不满意，投诉被迅速得到解决的客户，仅有18%不会再回来，却有82%会再回来。?? ??

我们保健品加盟代理商必须对客户抱怨有一个正确的认识：

1、把客户的抱怨视为经营的资源

2、沉默的客户才是我们最大的隐忧

3、客户满意度会影响其购买行为 客户抱怨处理一个不满的客户会把他的不满态度转告给8—10人，甚至其中20%的人每人还会转告给20人。如果能处理好，70%的不满客户仍会继续购买，如果能当场解决，则95%的不满客户会愿意再继续购买。“倾听顾客的抱怨，会给我们的经营带来意想不到的建议” ——沃尔玛特

顾客抱怨真要命，维护关系是关键

那么针对顾客产生抱怨的问题，作为保健品连锁加盟商，我们该怎么办呢？

维护顾客关系第一步：倾听抱怨而不要打断

1.理解是为了解决问题而对顾客感情和情绪做出的反应，这里所说的理解是共鸣的意思，站在客户的鞋子里思考问题，而不仅仅是慰问性质。

2.先把客人接待好，再针对具体问题处理。

3.顾客愿向好的听众发泄不满，他们常常希望自己的抱怨能引起他人注意。

4.不要摆架子，好像你早知道顾客要说些什么的样子。

5.显现出并告诉顾客你理解他们的感觉，但不要表现得太傲慢。6.在你试图解决问题之前，让顾客表达他们的情绪。

7.给顾客一段时间“大声讲”和“发泄”，等他安静下来便会听你讲道理。

8.顾客希望允许讲述自己的经历，他们讲得愈早，你也能愈早解决问题。

9.一眼看出你在听。

10.听的时候要记下重点。

11.待顾客说够后，你可以总结一下问题。

12.与顾客立场一致，我们喜欢像我们一样的人。

13.如果你没有戒备心理，顾客反而难以攻击你，不要争吵或找藉口。

14.不要把抱怨看成对个人的不满。

维护顾客关系第二步：“谢谢你”并说明为什么

1.无论如何，把抱怨看成有价值的信息，感谢客户提出的问题与意见。

2.显出你真正支持顾客的抱怨权利。

3.使用“抱歉但高兴”的方法，因为有问题或给对方带来不便而抱歉，但因听到意见而高兴。

4.让顾客知道，你现在可以处理这个问题，并在今后加以改进。

5.不要把顾客的问题推到其他人身上，如果确实需要转，把你的名字和名片交给顾客，同时也问明顾客的名字，向他们保证你将一直关心此事。

6.如果你没有足够的权威、技术或信息，必须请其他可以处理此事的人来，尽量避免顾客直接面对过多的人与复杂的程序。

维护顾客关系第三步：为造成的不方便道歉

1.道歉时使用“我”而不是“我们”。

2.投诉顾客接受过道歉的不到50％。

3.为顾客遭受的不方便道歉并不一定是承认有过失或假定有责任（为给您带来的不便表示歉意≠对此事有过失或者责任。）。

4.即使是顾客的过失也不要责备。

5.不管是谁的责任，顾客确实希望有人道歉，以及向某人申辩理由。

6.向他们表示：你对此事感到抱歉和关心。

7.承诺采取行动。

维护顾客关系第四步：确定顾客需要什么

1.不要做任何假定，一旦顾客冷静下来，向他们确认你听到的讯息，并寻求其他所需要的资料，对问题达成一致意见。

2.询问为了满足顾客的需要并使他满意要采取什么措施。

3.顾客如能参与问题的解决通常会更满意，这给他们重新获得参与的感觉。

4.双方意见有差异时，以“顾客需求为中心”，按照对顾客有利的原则以及你能否实施的条件，探索替代的方法和要求。

5.对具体的行动达成一致意见－谁，做什么，何时，何地，何人（5W3H1S）。

6.没有把握就不要承诺能解决问题。

维护顾客关系第五步：解决问题，并且要快

1.显示出你是熟练的，有权的，可以帮助顾客解决问题的，并正在为及时解决问题而工作。

2.恢复顾客满意的要点是：迅速公平地解决问题；迅速反应，表示真正的理解。

3.与提供正常服务阶段相比，恢复顾客满意阶段的紧急性更重要。

4.如果有耽搁，通知顾客并一起安排新的计划。

5.遵守诺言，落到实处。

6.顾客希望感到有人正在尽可能快地努力把事情做好。

7.让顾客了解工作的进程。

维护顾客关系六步：根据需要提供适当的增值赔偿

1.赔偿不是所有恢复顾客满意的事件中都需要的。

2.赔偿可以是象征性的或实际性的，是可以兑现的。

3.赔偿是说：“我希望修复我们之间的良好关系”或“我愿意由你来决定怎么做”。

4.赔偿不是合法但极不合理的要求，而是歉意的象征。

5.赔偿要针对人和情况而定，并非用你的想像力决定。

6.把赔偿看作增加价值与投资，而不是花钱。

维护顾客关系第七步：.根据需要跟踪核实顾客满意情况

1.跟踪是摆脱困境的另一次机会。

2.跟踪有助于企业守信誉。

3.直接问顾客他是否满意。

4.你可以与顾客分担采取的任何预防措施。

5.跟踪是感谢顾客的抱怨，并维系跟他们做生意的另一次机会。

6.跟踪增强了可靠的感觉，有助于企业避免未来的风险。

7.保留获得的重要讯息记录。

8.通过与顾客的积极联系，跟踪能增加服务提供人员的自尊感。

9.跟踪提供了一个结尾，传达了一种关心的态度，并且也是一个推销机会。

10.跟踪过程会使服务提供人员在许诺时更贴近现实，工作做得更彻底。

保健品招商加盟连锁网提示：维护顾客关系第八步：反馈问题，防止未来类似的错误

1.像你解决问题那样努力工作，改进工作机制，以防止未来的错误。

2.员工看到企业如此认真，他们对于恢复顾客满意和不断改进工作更热情。

3.为了利用抱怨，必须找出和消除最终的原因。

4.抱怨是不断改进的基础之一，而防止未来的错误是对企业承诺的最终评定。

上述8个抱怨处理步骤，希望通过熟练运用其中处理手法，让顾客恢复满意，达到以下目标：改进、维系与顾客长久的关系，减低获得市场增长率的成本，不断改进产品和服务的品质，提高客户满意度和忠诚度，增加市场竞争力和品牌价值感

第二篇：顾客抱怨处理办法

顾客抱怨处理办法

一、目的：

规范公司内销顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通；及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。

二、范围：

适用于公司内销顾客投诉反馈的处理工作。

三、职责：

3.1 业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。

3.2 品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。

3.3 其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。

四、处理方式：

4.1 除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D 模式，按8D 的要求进行处理。

4.2 客户抱怨分级：客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨：

4.2.1.1 客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2 造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 4.2.1.3 装配等功能性的不良； 4.2.1.4 相同产品或问题连续发生。

4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。

4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。

4.3 收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1 若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常1周内完成。

4.3.2 对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。

4.3.2 如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部；

4.3.3 当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析；

4.3.4 需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客；

4.3.5 遇到上述情况，应把此过程一一写入8D 报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。

五、处理流程：

5.1 业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1 投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉

5.1.1.1 填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 5.1.1.2 投诉何种缺陷或问题； 5.1.1.3 对应的出货日期及出货数量；

5.1.1.4 不良率有多少（或提供批量及不良数）； 5.1.1.5 顾客方在什么环节发现该问题。

5.1.2 必要时，须包括以下内容

5.1.2.1 顾客是否对产品进行了试验或特殊处理；

5.1.2.2 如果顾客有进行试验或特殊处理，须了解客户的试验条件及处理过程；

5.1.2.3 顾客的组装工艺。

5.1.3 如有附件/样品，须在反馈表上注明

5.1.3.1 “有附件/样品”字样；

5.1.3.2 在附件/样品上标识相应的投诉序号；

5.1.3.3 如分析后需要把样返还顾客，请注明“需返还顾客”字样，并注明返还流程。

5.1.4 如样品需作退货处理（或本就是退货处理），具体处理程序参见《顾客退货处理办法》。5.2 QE 负责组织客户投诉的处理 5.2.1 收到《顾客投诉反馈表》后，QE 须对投诉的问题进行确认 5.2.1.1 当投诉问题不清楚，须向业务部了解，有必要时可直接向顾客了解情况；

5.2.1.2 如没有不良品，必要时可向顾客索要不良品进行分析； 5.2.1.3 对问题了解清楚后，进行初步的分析并确认属于那方面的问题；

5.2.1.4 如投诉非公司之问题

5.2.1.4.1 及时把意见反馈业务部；

5.2.1.4.2 业务部应与顾客沟通，进一步了解清楚顾客方的详细情况；

5.2.1.4.3 可对投诉的问题提供适当的解决建议，填写《顾客反馈信息处理单》经品保部经批准；

5.2.1.4.4《顾客反馈信息处理单》经品保部经理批准后复送业务部反馈顾客，原件品保部存盘，关闭投诉。

5.2.2 经确认并初步分析属我司之存在问题后，根据实际问题需要由品保部经理负责组织立问题处理小组，小组成员应至少包括 5.2.2.1 业务部对应的业务代表 5.2.2.2 品质技术人员

5.2.2.3 相关问题涉及的工程、管理人员、直接负责人等。5.2.3 组员的职责

5.2.3.1 积极配合问题解决进度，按时完成改进工作；

5.2.3.2 参与临时措施的提出、执行和监督； 5.2.3.3 原因分析及验证；

5.2.3.4 讨论并制定长期的改进计划或措施，并对其进行验证。5.2.3.5 预防循环。

5.2.4 小组须讨论并立即采取临时措施对问题进行处理

5.2.4.1 对线上品、半成品及成品采取相应的紧急处理措施（仅为指引）

5.2.4.1.1 召回产品； 5.2.4.1.2 退仓重检； 5.2.4.1.3 暂停生产； 5.2.4.1.4 封存；

5.2.4.1.5 更改生产条件（工艺流程、检验指导书）； 5.2.4.1.6 派工程师前往协助顾客解决问题。

5.2.4.2 必要时可进行清场处理，等待问题解决或有相关措施控制后再进行生产。

5.2.5 必要时，根据《纠正预防措施控制程序》

提出纠正预防措施申请，要求相关问题方（公司内或供货商）进行整改。

5.2.6 各部门应配合小组工作的展开

5.2.4.1 须领取在制品、半成品、成品进行分析时，制造、生管、资材应予以配合； 5.2.4.2

负责问题解决的小组成员所在部门领导应对其工作给予支持。5.3 采取临时措施有效控制问题后，小组应进行原因分析并探讨长期的改进计划或措施

5.3.1 可采用的分析方法（仅作为指引）5.3.1.1 不良样品检查分析

5.3.1.2 生产记录追踪； 5.3.1.3 试验验证； 5.3.1.4 5M1E 因果图分析； 5.3.1.5 交换试验； 5.3.1.6 头脑风暴 法。

5.3.2 针对分析的原因，采取相应的长期改进措施； 5.3.3 部分验证有效的临时措施转化为长期的改进措施。5.4 措施的有效性验证

5.4.1 措施的采取必须能使现存问题得到改善；5.4.2 措施的采取不会导致新问题的出现；

5.4.3 措施的采取能确保此类错误不再发生。

5.5 所提出的措施得到验证后，整理投诉处理的过程、分析原因和所采取的措施，完成《8D 问题处理报告》的填写 5.5.1 由相关问题解决的负责人组织填写； 5.5.2 报告需提交一份电子文文件、一份纸质文件； 5.5.3 报告文件命名为“投诉序号-产品编号”； 5.5.4 报告须经品保部经理批准后才有效；

5.5.5《顾客反馈信息处理单》及分析报告经品保部经理批准后复送业务部反馈客户，原件品保部存档。

六、关闭：

6.1 验证有效的临时/长期改进措施必须转化为后继生产的控制措施 6.1.1 有效的工艺流程、检验指导书； 6.1.2 修改FMEA、CP、流程图； 6.1.3 完善作业指导书。6.2 改进措施执行部门必 须保证执行的有效性和长期性。

6.3 品保部应监督所采取措施的执行情况和效果,推动持续改进,提

升产品质量，提高顾客满意度。

第三篇：顾客抱怨处理程序

顾客抱怨处理程序

任何一个企业在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的投诉事件，因此对于投诉事件的处理，以经营者来说，也构成重要的一环。因此很多均设有投诉中心，以解决在顾客在购物上所产生的问题。顾客既然会投诉，表示他在精神或物质上受到某种程度的损害。因此，接到顾客的投诉后，要尤其注意做到以下几点。A倾听

发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随时以予处理。切忌在顾客刚刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳。如此将引起顾客更不愉快。

B交谈

任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。顾客之所以会投诉通常是由于自己所信赖的门店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满与怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不要太指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解门店解决问题的诚意。在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功。

C分析

分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望门店赔偿、使用不习惯新商品等。分析清楚顾客投诉原因。就能针对问题进行妥善地解决，并对自己这方面的工作进一步加以改进。

D道歉

在道歉时，应注意自己代表着整个门店的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使意识到自己的说明并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。

E解释

诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心意，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。F处理

在处理问题时，基本的处理方法是首先承认是门店在顾客感到不满的问题上存在着不吲程度的责任，然后冉根据具体的情况进行安慰至赔偿、更换新商品等的处理办法。但在解决问题时通常冈为顾客的期望与门店能够给予的有出入，而产生一迮串的裂痕。遇至这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法，以及解决方法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。

这种和顾客沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦。但是经过一番心血得到圆满的结果时，门店的受益是巨大的。

G改善

问题处理完后，最重要的是立即在门店内部进行关于此次投诉发生的责任清查。找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件圾相关事件再次发生。很多客户经理面对客户抱怨总是显得忐忑不安，甚至害怕或痛恨客户这种行为，其实我们只看到了客户为我们制造“麻烦”的一面，却不知道只有那些对我们寄予很高的期望的客户才会产生抱怨。如果客户面对我们的服务，什么也不说了，而是保持沉默，这才是最可怕的事情。

有专家研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70%的客户还会继续成为忠实客户。如果能够当场解决客户的抱怨，将会有95%的客户会继续成为忠实客户。可见，只要我们快速消除客户的抱怨，我们就能继续得到客户的认同。

我们在处理客户投诉的操作上必须有一个程序，首先在情绪、心理等方面转变客户的思想，然后再为客户提供解决措施，让客户心理上获得平衡，最后我们改善或提高服务质量，以获得客户满意。

通过处理客户投诉我们总结出两个关键点：一是沟通；二是快速。沟通得越“透”，反应得越快，对我们就越有利。这就是我们为什么会笑对客户的抱怨，而非忐忑不安的原因。

第四篇：客户不满、抱怨、投诉的处理技巧

上海普瑞思管理咨询有限公司

客户不满、抱怨、投诉的处理技巧

主办：上海普瑞思管理咨询有限公司

时间：2010年10月21-22日上海 ；2010年10月23-24日 深圳 费用：2600元/人（包括授课费、讲义、证书、午餐等）

课程背景：

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。

学习收益：

只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。

了解优质客户服务的评价指标。

和学员一起分享什么是客户所认为重要的。

引入“客户服务循环” 的概念，并指导学员用于实践。

帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。

了解客户抱怨处理技巧和方法

善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户

抱怨转成公司致胜的机会

课程内容:

第一章、第一部分、培养积极主动的服务意识

破冰行动：认识你、我、他

现代竞争领域分析

什么是服务意识？

优质的客户服务表现

服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

小组研讨：客户为何不满

第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系

练习：小组拼词汇

客户服务体系的框架

著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程

不同意义下的服务流程含义

服务流程优化的主要途径和要点

上海普瑞思管理咨询有限公司

案例分析： 海尔服务模式 C、提升客户服务标准

服务标准由谁决定

我的行为如何影响服务标准

服务标准提升的方向

服务标准提升与完善的机制保障 现场演练：问题导向

D、客户服务管理体系的制度、规范、文件

客户服务管理相关制度包含的主要内容

客户服务管理制度建设的几种思路

客户服务管理制度建设与发展的原则 客户服务管理制度案例分享

第三章、客户满意度与忠诚度管理

影响客户满意度的三个原因：

产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

产品／服务本身的质量（quality）；

价格（price）。

客户满意度提升与客户服务的密切关系。

客户挽留策略。

建立客户忠诚度的核心纽带。

忠诚客户到客户忠诚。

确定客户忠诚的评价标准。

案例参考：雪津客户满意度报告

品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

客户忠诚分类与价值差异分析。

保持培育客户忠诚度的管理。

客户流失的预警信息分析。

案例研讨：联想客户满意度分析

第四章、客户服务人员的能力提升

客户到底要买什么

6个服务情景演练

服务代表的能力

A--Authority Action E--Education H--Humor L--Listen N--Needs P--Passion S--Service Smart Smile ＆ Speech 分享：客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot

第五章：投诉是金——正确认识客户投诉

客户投诉产生的原因

客户投诉产生的目的客户投诉产生的好处

企业流失客户的主要原因

第六章:处理客户投诉的方法

处理投诉的基本方法

处理升级投诉的技巧

处理疑难投诉的技巧

尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；

上海普瑞思管理咨询有限公司

处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招； 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

处理顾客投诉与抱怨的方法

重大投诉处理

不回避并找出原因

正视投诉追根究底

绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题

处理抱怨设定目标

协调与处理

总结：前事不忘，后事之师 案例分析：松下的客户抱怨中心

第七章、企业服务品牌

优质的客户服务是最好的企业品牌

客户服务对于一个企业有什么意义？

只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

牢固树立服务品牌。

创造企业品牌 案例分析：DELL 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

客户叛离是一种严重的传染病

客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”

老客户＝更少的费用

老客户＝丰厚的利润

行动计划 总结研讨

讲师介绍: 张嫣老师

国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作,近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。

所授课程： 《成功大客户销售顾问的全脑博弈》、《一线万金之--电话销售技巧》、《精妙的客户服务关系团队、客户服务技巧提升》、《现代商务礼仪与职业形象塑造》、《如何有效处理客户投诉》、《优势谈判技巧》、《高绩效销售团队建设与销售人员考核与激励》等培训过百场，均获得学员和企业的高度评价。

授课特色：（实战型）作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。

服务过的企业： SOHo中国、万科房地产、艾默生、金蝶软件（北京、深圳、苏州、上海分公司）、上海电信、绵阳电信、福建电信、上海可口可乐、东莞可口可乐、ABB、BP液化石油、贵州移动、东莞移动、华安集团（一年）、荷兰帕纳科仪器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、贵州建行、厦门农行、上海民生银行、浦发银行、上海交通大学、北京联合大学（2期）、康佳集团、友邦保险（苏州）、友邦保险（上海）、苏州太平保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司（3期）、七匹狼服装、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电（2期）、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光（2期）、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。

第五篇：顾客投诉处理方法

处理顾客投诉的原则

解决好每一单投诉问题，是顾客对企业的服务保持信心的保障。售后维护做得好，售后服务就会少，这是规避投诉、根治投诉的诀窍。解决顾客投诉的原则是什么呢?

一、速度第一、认真聆听

投诉发生后，第一时间请顾客到一个舒适的环境中，认真聆听顾客讲，承诺我们会认真解决，并约定解决完毕的大体时间。控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理投诉的关键。笔者处理一位顾客因皮鞋不满意而投诉的案例，当时，顾客情绪极其激动，没有任何票据情况下，将鞋放置柜台后，大声投诉，好言劝其到办公室解决，被其怒言呵斥，导致现场被200余顾客围观，笔者骑虎难下，闻讯而来保安束手无策。卖场专门负责售后服务的经理赶到现场，一手抱起顾客的鞋盒，大声说道：“走，我和你一起去找他们经理去。”此言行迅速化危为机，投诉顾客跟随售后服务经理而去，现场围观顾客也觉得企业负责。笔者尾随到办公室，在顾客没有任何票据情况下，当班经理发现顾客投诉的鞋我们没有销售过，顾客怒火再生，售后服务经理请其稍安勿躁，请其回忆购买时间，随即调来那月账目和票据，与之一一对照，无果，再请其回忆购买时间，二次、三次对账核实，最终顾客忽然记起：“搞错了，鞋是对面商场购买的，投诉错了。”

二、承担责任、快速解决

顾客投诉问题、目的摸清后，国家规定该企业承担的责任企业千万不能推卸，第一时间要去解决到位。企业责任以外的投诉，无论是非，企业最好力所能及的帮顾客解决一些实质问题，笔者曾遇到过一顾客家因常年不居住，所有产品都发霉，巨大经济损失使其丧失理智投诉所有品牌，我们帮他做了一些格外的服务后，顾客理智下来，重新选择了我们的新产品，危机变成了商机。

三、真诚沟通、化敌为友

企业解决售后服务问题，要把自已所做，所想的，积极坦诚地与顾客沟通，消费者知道您在一直为他的投诉持负责态度，并在分阶段执行中时，多会持配合态度，当最终不愉快变成愉快时，企业的高度负责会使投诉变成企业的商誉保障的广告。

四、系统运行、规避风险

在解决一种投诉时，要考虑顾客投诉问题是否带有普遍性，企业要有警惕性，对正在使用同类产品的顾客要主动访谈，企业售后服务系统运作，才不会顾此失彼。

五、权威引领、维护顾客

当有些问题不属于国家条例规定维护范围，但顾客群中有大面积出现场时，我们要通过核心媒体、权威人士、电话、短信等方式积极预防解决，比如说南方常见的“回南天”，诸多东西不小心都发霉，优秀的企业都会通知顾客关窗防护，保障顾客利益同时也能规避许多不必要的投诉。

商场在处理顾客投诉时也适用这些原则，商场不仅要对商场的销售服务负责，如果商品出现了质量问题，对商场的口碑也会造成很大的影响，所以，一定要处理好顾客的投诉，千万不能掉以轻心。