客户抱怨的分析及其处理方法

第一篇：客户抱怨的分析及其处理方法

客户抱怨的分析及其处理方法

班级：08营姓名：吴秋艳学号;08060424 摘要：客户的抱怨是每个企业必须面对的问题，采取怎样的措施来降低客户的抱怨，将抱怨转化为企业的机会是所有企业所希望的。本文首先探讨分析抱怨的原因，针对存在的原因，提出客户抱怨的处理措施及处理原则。

关键字：客户抱怨处理措施满意

让客户满意是每一个企业孜孜以求的目标，而如何让客户满意又是企业乐此不疲的研究课题。

在世界走向全球化的今天，消费也开始走上全球化。当今客户消费极具情绪化，指责产品和服务，对产品和服务的挑剔程度几乎达到苛刻的地步，作为企业，如何应对处理客户的抱怨，将抱怨化为企业的机会，是提升企业服务水平的必备条件。处理客户抱怨是弥补产品或服中的缺失、维持客户满意、防止客户流失的一道防线。客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题，通过对这些问题的解决，使更多的消费者不满意因素被消除，最终达到客户满意。

客户抱怨的原因分析：

(1)服务人员的态度不好。这是造就抱怨的较为普遍的现象，因为在交易过程中，不仅仅只是物物交换，还要加上人的情感，只有在交易过程中把物物交换转化为人与人情感的交流和沟通，才能使交易变得更加顺畅。在服务系统中的顾客满意与不满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如：服务人员对顾客的态度不友 结算错误、让顾客等待时间过

长，服务环境的公共卫生状态不佳、安全管理不当、店内音响声音过大、服务制度存在缺陷等，都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。美国管理协会(AMA)所做的一项调查显示，68％的企业失去客户，原因就是服务态度不好。

(2)客户对商品不满意。良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素。顾客对一次购买经历是否满意，首先取决于他对此次购买的产品是否满意。当然对于服务的满意与否不但贯穿于顾客从进入到走出服务系统的全部经历过程，而且会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如顾客在商场选购商品时，一方面，他能不能以合适的价格顺利地买到质量合格的商品，是决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用的过程中，顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样，他也会对整个服务产生不满，进而产生抱怨。所以完美的商品应该是“好产品+好服务”。所以，好服务要建立在好商品的基础上，否则态度只能说明企业在进行蒙骗。

(3)虚假信息是导致客户不满的另一原因。有些企业向外宣传产品时夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品，比如有些企业在宣传产品时，刻意宣传一些产品本身不具备的功能或特性。例如某某手机在宣传时，注明此手机是双卡待机，顾客在购买后发现，这个手机只能插双卡，两个卡并不能同时待机。再如，某某保暖内衣在宣传时宣扬采用太空材料制成，可以运动生热，超强保暖，事实却证实这款内衣不过是普通化纤制成，至于运动生热，只不过以人体运动生热来混淆视听，并非衣服本身可以生热，保暖效果也不比普通内衣强。还有一些企业大力宣传自己的售后服务而不加以兑现。

例如：有的商场承诺顾客包退包换，但是一旦顾客提出时，总是找理由拒绝。有些商家进行促销时打出买一赠一的标语，可是顾客购买时发现并非如此，商家玩很多猫腻，不是真正给消费者实惠，而是商家搞的一些数字游戏，顾客经常有上当的感觉，时间长了，次数多了，商家也会因此失去顾客的信赖。这些导致顾客在消费过程中有失望的感觉，因而产生抱怨。

客户抱怨的处理措施：

（1）建议建立“不满意”危机公关机制。“不满意”危机公关机制，可以帮助企业及时做好准备，采取有效策略，化解客户的不满意。

（2）全员树立“不满意危机公关”意识。让全体对外员工从根源上认识到“问题处理不当可能会给企业造成的危害”，以一种积极的心态去处理客户的不满意，直至客户满意。

（3）建立一套完整的客户抱怨处理程序，认真对待客户抱怨，做到件件抱怨都有记录、有处理、有总结，同时与生产、销售联系起来及时完善，将客户抱怨降到最低点。

（4）“客户抱怨中有商机，客户抱怨中有企业进步的动力”紧紧抓住这一点，我们的工作才会有积极性和主动性。

（5）定期进行满意度调查。通过调查，企业可以得知客户对企业产品或服务的满意程度，了解到企业对客户满意度影响较大的哪些方面，企业存在的哪些不足，应如何改进等，进而做出对策。

（6）坚持以“以客户为中心，寻求客户满意”，但还要兼顾考虑企业的经营成本和还必须遵循这样一种理念：在总资源一定的限度内，在保证各利益关系方（经销商、中间商、终端客户等）都能接受的条件下达到高水平的客户满意。

处理顾客抱怨是一项十分必要又非常复杂的工作，作为企业应遵循以下原则，方可有效地对顾客抱怨进行处理。

(1)及时性原则。在通常情况下，顾客产生抱怨大多是因为情绪上的不满，如果能够及

时得到处理，引导顾客情绪，让顾客的情绪得以宣泄，便会给顾客精神上的慰藉，还能赢得顾客的心，增加顾客的忠诚度。

(2)鼓励性原则。顾客抱怨的存在一定程度上代表了企业在某一方面存在着缺陷，但同时也是一种信息反馈，让企业了解自身存在的不足，并加以改正，对企业的成长大有益处。同时，接受反馈，使顾客抱怨的问题得以解决，通常也是提升顾客忠诚度的契机，有利于企业自身的发展。

(3)换位思考的原则。面对顾客的抱怨，企业应站在顾客角度，设身处地地为顾客着想，对顾客的情绪表示理解，往往能够缓和顾客的情绪，使原本难以解决的抱怨得以轻松解决。这样更容易拉近与顾客的距离，使顾客在心理上与企业更加靠近，而这时，如果抱

怨得以解决，无疑在无形中又提升了顾客的忠诚度。

参考文献：

贾昌荣要正确面对客户的抱怨[期刊论文]-北京农业 2008（12）

魏仁干客户抱怨处理的精益化流程[期刊论文]-市场研究 2006（08）

肖贻标基于降低客户抱怨次数的对策方法[期刊论文]-绿色质量域管理 2009（08）

第二篇：售后服务客户抱怨处理方法[范文]

浅谈售后服务抱怨处理方法与技巧

一汽大众明都宝达蔡义国

我在许多年的售后服务工作中,曾经处理过很多客户抱怨.我认为要处理好客户抱怨,要做好五个方面工作,并注意好七个事项.一、做好五个方面工作

1、热情接待，虚心听取用户的陈述。凡是抱怨的用户肯定是带有不满情绪，为此，热情对待抱怨用户尤为重要。如倒上一杯热茶，对会抽烟的用户递上一支烟，夏天时节送上一杯冷饮等等，这些举措能化解抱怨用户不满情绪，是防止不满情绪上升的有效办法。然后虚心听取用户对不满情绪的诉说，让其发泄，眼睛正视对方，频频点头。一般情况下抱怨用户通过语言的发泄会大大降低不满情绪，为下阶段解决实质问题奠定好基础。

2、无论对与错，主动表示歉意。

用户抱怨不能完全证明一定是对的，但作为接受抱怨方要主动表示歉意是十分必要的。如果用户抱怨是对的，表示道歉这是应该的，即使用户抱怨是错的，你的一份歉意就能体现4S店有着博大的胸怀，通过这一点会使用户感受到“服务无边”真正内涵所在，也为4S店发展带来潜在业务机会。

3、耐心解释，及时解决。

当用户抱怨与事实不符时，一定要做好耐心细致的解释工作，让用户从内心感觉到自己的过失而心服口服，这样就不会失去这个用户的业务。反之，如果用户抱怨是对的，那就必须在第一时间给予快速解决，在最短时间内化解用户的不满情绪，要真正使用户感到他对抱怨价值的实现，使其满意，这样的用户将来必定是你的客户、“回头客”。

4、要有勇气，敢于承担错误和责任。

好多抱怨事件得不到有效及时解决，究其原因就是没有勇气承担错误和责任，这是症结所在。只要用户抱怨，无论用户采用何种方式，无论抱怨的内容是否合理，无论抱怨是维修质量还是服务态度，都应该接受和承担，妥善处理，这不是单一的服务问题，同时涉及到法律和道德，是每个4S店必须遵循的原则，也是避免矛盾激化的有效方式。

5、事后回访，增进沟通和了解。

处理完用户事宜后，最好是在一周内给予回访，可以用电话、上门等形式，了解用户对处理结果的满意度。这样做，一方面可以了解用户对处理抱怨的认可程度，另一方面又可以掌握用户动向。实际上这也是感情投资，增进感情投资是十分必要的，会使用户增强对4S店的信心和信任感，对服务站提高品牌，稳固用户，发展业务有着意想不到的效果。

二、注意的七个事项

1、不要推诿。

当用户抱怨时，千万不要推诿，更不能推到厂方。假如一个抱怨用户找到了服务顾问，而服务顾问让其找经理，经理又推到前台或让其找总经理，这样一来会使用户不满情绪快速上升，为解决实质性问题留下后患。与此同时更不能让用户找厂方，从某种意义上来说，特约服务站是厂方对外窗口之一，理应解决用户日常事务，就算4S店无法解决的问题，也应该由4S店和厂方联系。让用户直接面对厂

方就会造成矛盾的解决失去缓冲余地，这种做法是对4S店、对厂方、对用户都不负责任的一种表现。

2、不能对待抱怨用户不冷不热。

用户找到你抱怨，从某种程度上来讲是对你的信任，如果你对用户不冷不热，马上会使抱怨用户对你失去信心，认为你没有诚意，从而产生怀疑和反感，将不利于问题的解决。

3、不要轻易打断用户的陈述。

抱怨用户向被抱怨者陈述，使不满情绪得到发泄，中途突然打断是十分不利的，同样也是对抱怨人的不礼貌。

4、不要强调主观理由。

首先我们要了解抱怨用户的心态，一般情况下抱怨者都认为自己是对的，通过抱怨以达到自己期待的目的，如果你一味强调自己的主观理由，极容易挫伤用户的自尊心，致使不满情绪升级，激化矛盾。

5、不要错失最佳处理时机。

一旦发生用户抱怨，等、拖是最容易使小病成大患，矛盾扩大化。一起很小的抱怨事件往往由于处理不及时，导致抱怨方向转移，影响面扩大，如向报社、电视台、消协等部门抱怨，原本极容易处理的事变得被动和棘手。

6、不要贪小便宜。

这种现象往往发生在抱怨用户的返修上，由于返修的价值超过原报修收费价，4S店往往会收取返修超价部分的费用。用户抱怨本来就对你的维修质量不满，若你另收差价，这无疑会加大用户的怨气，重新点燃用户的不满情绪,会因小失大。

7、不要回避抱怨。

如果4S店见用户抱怨，采取避而不见的办法是极为不利的，这不仅无助于问题的解决，而且会把用户引向其它机构抱怨，一旦第三方介入，处理起来会更难。

三、必须坚持的三个原则

1、掌握政策，正确判别抱怨的性质。

作为4S店在接受用户抱怨时，必须正确判断抱怨实质，分析其因果关系，然后得出抱怨是否正确合理的结论。要做到这一点首先要掌握和了解国家的有关法律范围，行业管理部门的有关规章，只有这样才能正确无误地给抱怨用户的合理性做出定性，这一点至关重要。对于不合理、不合法、不合情的无理抱怨要求不能迁就，必须坚持原则，坚决否定。

2、以理服人，礼貌待客。

当发生不合理抱怨时，作为4S店在坚持原则的前提下不能违背服务宗旨，要礼貌待人，绝对不能拒理而失礼，更不能用极端方式处理，这是服务原则所不允许的。

3、调查分析，实事求是。

接到用户抱怨必须调查分析，既要尊重抱怨人的意见，又要尊重被抱怨人的意见，要向有关人员了解维修的全过程，听取被抱怨人的表述，以期得出合理的判断，实事求是地解决问题。

四、掌握好一个尺寸

对4S店而言，只要客户抱怨是正确的，要对被抱怨人做出相应处理，只处理抱怨事件的本身，而不处理抱怨起因的责任人是不对的。属于责任心不强引起的抱怨，必须从严处理，因为这是人人都能做到的事而没有做好。这样才能举一反三，教育员工，同时也是避免同类抱怨事件再次发生的有效举措。

第三篇：客户抱怨处理

客户抱怨处理的一个小例子

没钱的人到银行去，要排长队，每次都得等大半天。有时候还没地方坐，有限的几个座位已经被先来的人坐满了，所以你只能站两边晃，也许晃了半个小时、一个小时，好不容易才轮到自己坐。大冬天，你一坐下去，你会发现屁股突然有一股寒气冒出来，银行坐的凳子，大部分是铁凳子跟塑料凳子，简直是活受罪。而有钱的人，一进门口就被请到VIP贵宾理财室，里面一定是沙发凳子或皮凳子，轻轻一坐，非常舒服。钱包厚薄不一样，坐的凳子都会有差异。

最让人受不了是第二点，因为人太多，前面有62个人在等，所以得等半天。但等了那么久，从来没有银行的保安或大堂经理过来给倒水或说抱歉的话，基本上没看到！而去VIP室，情况天壤之别。银行的客户经理长得都会比外面的漂亮一点，服务生也彬彬有礼地问你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖点随便吃、随便拿，吃不完带着走都可以。

最最让人受不了的是第三点，终于叫号叫到你了，去了以后，你把业务单给他了，但是你忘了把取号单给他，因为等的时间实在太漫长了，那取号单通常又比较小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。对方要你把取号单拿出来，结果你翻了半天没找到。超过一分钟以上，银行的客户经理就会过来跟你说，麻烦你到旁边再找一下。万一真没找到，你只能重新再排队！！脾气再好，再有耐性的人，这时候谁不抓狂！！但是有钱就不一样了，银行的客户经理基本上是仰视您，一进去他会毕恭毕敬地问：先生，您是做什么生意的？您现在有大概有多少现金流？我们银行目前有很多中间产品，比如基金、外汇、证券、保险等等，您看您手上有三五百万的活动资金、现金流，我建议您今天先拿一块钱，我来帮您在我们银行开个户。然后在适当的时期，您把您在其他银行里的钱转到我们银行来，我再给您提供中间产品，您看行不？从头到尾，对方始终都是为你服务。两种服务，天差地别。

第四篇：如何处理客户抱怨

如何处理客户抱怨？

“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”这是哈佛大学的李维特教授的名言。看来，我们有必要重新认知客户的抱怨。

在过去的观念中，客户一旦抱怨，经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱，而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的，因为，客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求；同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待，希望其能够改善产品或提高服务水平。所以，当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此，客户的抱怨不是麻烦，是机会，是客户的恩惠。要消除客户的抱怨，一般可用lscia模型去正确有效处理客户抱怨：

[如何处理客户抱怨？]

一、倾听（listen to）

当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。

[如何处理客户抱怨？]

二、分担（share）

如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。

[如何处理客户抱怨？]

三、澄清（clarify）

根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质，并立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。

[如何处理客户抱怨？]

四、阐明（illustrate）

能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

[如何处理客户抱怨？]

五、要求（ask）

在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户：“假如您还有其它问题，请随时找我，我非常乐意为您效劳。”并递上自己的名片。客户一定会深受感动的，所谓的抱怨也便消除了，这个客户甚至还有可能成为品牌的忠诚者乃至信徒呢！

第五篇：处理客户抱怨与投诉的方法

处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。