销售员(客户经理)对待客户抱怨的处理

第一篇：销售员(客户经理)对待客户抱怨的处理

文章标题：销售员(客户经理)对待客户抱怨的处理

你是一个销售员，或者一个客户经理，不是一个暴君，所以你不能让客户闭上抱怨你的嘴巴。一个客户对你的产品或服务不满意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周围的人的抱怨。街面上有5个人吵嚷着武大郎的烧饼不好吃，武大的营业额就会大打折扣，回家就要向金莲跪搓板。

那么如何将客户抱怨变成你的更多的营业额呢？如何将客户抱怨声影响到的人也变成你的客户呢？往烧饼里加麻醉药吗？肯定不是。下面有7个方法，很简单，你不妨一试。

1为抱怨而计划

你不能消除客户的抱怨，不论你的工作多么仔细，错误总难以避免。你需要做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出应对计划，这是你的商务运作的一部分。采取积极的态度对待抱怨。保持与那些有抱怨客户的良好关系，而不要急于从他们身上渔利。让他们现在很高兴，将来他们会带给你更多的营业额。

2优先解决抱怨声

用你快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶，使他们感到正受到很高的关注和尊重。如果你不能马上解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。不要试图欺骗那些有抱怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕许多。如果你的烧饼烙糊了，不要再编造“糊能消食”的借口。

以最快的时间解决客户的问题非常关键，客户对他遇到问题的担心时间越长，对你提供的解决方案的满意度越差，你留住这个客户的可能性就越小。

3秉承专业形象

当然，即使没有客户抱怨也要如此。客户敌对你，是因为他们期待你能解决他们的问题，客户不是专家，他们需要专家。而你一定要扮演专家的角色。你越专业化地解决问题，越能得到客户的信赖。客户服务必须专业化，标准化。

4承担责任

即使问题不是因你的过错出现的，也要在解决客户抱怨上承担责任。武大卖的烧饼可能是OEM孙二娘的，出现问题，你不能让客户找孙二娘。客户使用你的产品出现问题，你首先要对给他们造成的不便道歉，简洁明了地解释问题出现原因，明确告诉你的客户如何、何时解决问题。

推委是很多中国企业对待客户抱怨的通病，这大大降低了中国商业环境的信用度。一个企业不能承担责任，其行为与欺诈、海盗无异。

5补偿你给客户带来

来的不便

有抱怨的客户往往只希望能满意地获得问题的解决方案，其他的要求并不多。这可能是用户被商家欺负惯了的缘故。

但你要让他们惊喜，除去解决他们的问题，还要额外做出适当补偿。这可以帮助客户遗忘所出现的问题，他们更容易记起你给他们的小恩小惠。是的，烧饼不好吃，再送上好吃的外，最好再加上一盒“金莲牌”果冻，这不是维系旧业务/品牌、开拓新业务/品牌的上佳手法吗？

6确认客户的满意度

一旦你解决了有抱怨客户的问题，还需要确认他们的满意程度，这可以保持和他们的关系。给那些遇到问题的客户一些额外的优惠，特别是他们需要再次购买你的产品和服务时，多给他们一些折扣吧。

在客户面前忘记你解决他们问题所花费的成本，那本来就应该是你负担的。在激烈的市场竞争中，千万要考虑这部分成本，不要为了竞价而忽视服务成本。

7防止类似抱怨的重复发生

解决了一个客户的抱怨后，需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。一声抱怨往往暴露出你的商务运作中的弱点，以此为鉴，要防止类似抱怨的出现。

重复的类似抱怨是非常危险的征兆，出现这个问题，离你的公司关门之日不远了。几年前一家台湾笔记本商在中国赢得了产品质量的官司，但却输掉了整个市场，因为类似的抱怨如潮，靠官司只能起到反作用，—除非你准备打完官司就申请破产。

以上建议适合广泛意义上的“客户”。如果你认为你的老板是你的“客户”，不妨采取类似手段，效果应该不错的。

客户服务文化

“客户服务文化”是企业文化中最重要的组成部分，一个现代企业必须是面向客户的企业。一名公司职员，不论职位高低、职责何在，都首先要明确公司的客户是谁，自己的工作哪些方面事关客户的利益，如何提高客户的满意度等这些问题。客户服务文化，就是一个企业/机构围绕客户服务所建立的制度、所形成的管理习惯和思维习惯以及因之产生的影响力的总和。

建立公司的客户服务文化，需要做出明确的、可操作的管理规定，包括以下一些方面：

教育机制：培训所有员工的客户服务意识和服务技能；

奖罚机制：那些善于保护客户关系的员工要得到响应奖励，反之，因自身行为破坏客户关系的员工也应该受到处罚；

沟通机制：建立员工与客户的沟通机制，特别是各层次的沟通机制。例如技术开发人员与客户的沟通十分重要；与客户为友是这个机制所要达到的结果；

反馈/客户情报机制：客户的声音可能是来自多渠道的，需要建立机制以有效收集、汇总、分析。

发展/计划机制：客户服务的标准、手法，不能一成不变，要根据客户的需求做出发展计划。

在中国，很少

企业使用“客户服务文化”一词，这是多年来国有企业化的弊病所致。将客户服务上升的文化层次，是提高竞争力的有效手段。而建立这样的文化，需要从细节着手，一点一滴的积累出来的。

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第二篇：客户经理对待客户抱怨的处理

客户经理对待客户抱怨的处理

你是一个销售员，或者一个客户经理，不是一个暴君，所以你不能让客户闭上抱怨你的嘴巴。一个客户对你的产品或服务不满意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周围的人的抱怨。街面上有5个人吵嚷着武大郎的烧饼不好吃，武大的营业额就会大打折扣，回家就要向金莲跪搓板。好范文版权所有

那么如何将客户

抱怨变成你的更多的营业额呢？如何将客户抱怨声影响到的人也变成你的客户呢？往烧饼里加麻醉药吗？肯定不是。下面有7个方法，很简单，你不妨一试。

1为抱怨而计划

你不能消除客户的抱怨，不论你的工作多么仔细，错误总难以避免。你需要做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出应对计划，这是你的商务运作的一部分。采取积极的态度对待抱怨。保持与那些有抱怨客户的良好关系，而不要急于从他们身上渔利。让他们现在很高兴，将来他们会带给你更多的营业额。

2优先解决抱怨声

用你快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶，使他们感到正受到很高的关注和尊重。如果你不能马上解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。不要试图欺骗那些有抱怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕许多。如果你的烧饼烙糊了，不要再编造“糊能消食”的借口。

以最快的时间解决客户的问题非常关键，客户对他遇到问题的担心时间越长，对你提供的解决方案的满意度越差，你留住这个客户的可能性就越小。

3秉承专业形象

当然，即使没有客户抱怨也要如此。客户敌对你，是因为他们期待你能解决他们的问题，客户不是专家，他们需要专家。而你一定要扮演专家的角色。你越专业化地解决问题，越能得到客户的信赖。客户服务必须专业化，标准化。

4承担责任

即使问题不是因你的过错出现的，也要在解决客户抱怨上承担责任。武大卖的烧饼可能是oem孙二娘的，出现问题，你不能让客户找孙二娘。客户使用你的产品出现问题，你首先要对给他们造成的不便道歉，简洁明了地解释问题出现原因，明确告诉你的客户如何、何时解决问题。

推委是很多中国企业对待客户抱怨的通病，这大大降低了中国商业环境的信用度。一个企业不能承担责任，其行为与欺诈、海盗无异。

5补偿你给客户带来

来的不便

有抱怨的客户往往只希望能满意地获得问题的解决方案，其他的要求并不多。这可能是用户被商家欺负惯了的缘故。

但你要让他们惊喜，除去解决他们的问题，还要额外做出适当补偿。这可以帮助客户遗忘所出现的问题，他们更容易记起你给他们的小恩小惠。是的，烧饼不好吃，再送上好吃的外，最好再加上一盒“金莲牌”果冻，这不是维系旧业务/品牌、开拓新业务/品牌的上佳手法吗？

6确认客户的满意度

一旦你解决了有抱怨客户的问题，还需要确认他们的满意程度，这可以保持和他们的关系。给那些遇到问题的客户一些额外的优惠，特别是他们需要再次购买你的产品和服务时，多给他们一些折扣吧。

在客户面前忘记你解决他们问题所花费的成本，那本来就应该是你负担的。在激烈的市场竞争中，千万要考虑这部分成本，不要为了竞价而忽视服务成本。

7防止类似抱怨的重复发生

解决了一个客户的抱怨后，需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。一声抱怨往往暴露出你的商务运作中的弱点，以此为鉴，要防止类似抱怨的出现。

重复的类似抱怨是非常危险的征兆，出现这个问题，离你的公司关门之日不远了。几年前一家台湾笔记本商在中国赢得了产品质量的官司，但却输掉了整个市场，因为类似的抱怨如潮，靠官司只能起到反作用，—除非你准备打完官司就申请破产。

以上建议适合广泛意义上的“客户”。如果你认为你的老板是你的“客户”，不妨采取类似手段，效果应该不错的。

客户服务文化好范文版权所有

“客户服务文化”是企业文化中最重要的组成部分，一个现代企业必须是面向客户的企业。一名公司职员，不论职位高低、职责何在，都首先要明确公司的客户是谁，自己的工作哪些方面事关客户的利益，如何提高客户的满意度等这些问题。客户服务文化，就是一个企业/机构围绕客户服务所建立的制度、所形成的管理习惯和思维习惯以及因之产生的影响力的总和。

建立公司的客户服务文化，需要做出明确的、可操作的管理规定，包括以下一些方面：

教育机制：培训所有员工的客户服务意识和服务技能；

奖罚机制：那些善于保护客户关系的员工要得到响应奖励，反之，因自身行为破坏客户关系的员工也应该受到处罚；

沟通机制：建立员工与客户的沟通机制，特别是各层次的沟通机制。例如技术开发人员与客户的沟通十分重要；与客户为友是这个机制所要达到的结果；

反馈/客户情报机制：客户的声音可能是来

第三篇：客户抱怨处理

客户抱怨处理的一个小例子

没钱的人到银行去，要排长队，每次都得等大半天。有时候还没地方坐，有限的几个座位已经被先来的人坐满了，所以你只能站两边晃，也许晃了半个小时、一个小时，好不容易才轮到自己坐。大冬天，你一坐下去，你会发现屁股突然有一股寒气冒出来，银行坐的凳子，大部分是铁凳子跟塑料凳子，简直是活受罪。而有钱的人，一进门口就被请到VIP贵宾理财室，里面一定是沙发凳子或皮凳子，轻轻一坐，非常舒服。钱包厚薄不一样，坐的凳子都会有差异。

最让人受不了是第二点，因为人太多，前面有62个人在等，所以得等半天。但等了那么久，从来没有银行的保安或大堂经理过来给倒水或说抱歉的话，基本上没看到！而去VIP室，情况天壤之别。银行的客户经理长得都会比外面的漂亮一点，服务生也彬彬有礼地问你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖点随便吃、随便拿，吃不完带着走都可以。

最最让人受不了的是第三点，终于叫号叫到你了，去了以后，你把业务单给他了，但是你忘了把取号单给他，因为等的时间实在太漫长了，那取号单通常又比较小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。对方要你把取号单拿出来，结果你翻了半天没找到。超过一分钟以上，银行的客户经理就会过来跟你说，麻烦你到旁边再找一下。万一真没找到，你只能重新再排队！！脾气再好，再有耐性的人，这时候谁不抓狂！！但是有钱就不一样了，银行的客户经理基本上是仰视您，一进去他会毕恭毕敬地问：先生，您是做什么生意的？您现在有大概有多少现金流？我们银行目前有很多中间产品，比如基金、外汇、证券、保险等等，您看您手上有三五百万的活动资金、现金流，我建议您今天先拿一块钱，我来帮您在我们银行开个户。然后在适当的时期，您把您在其他银行里的钱转到我们银行来，我再给您提供中间产品，您看行不？从头到尾，对方始终都是为你服务。两种服务，天差地别。

第四篇：如何处理客户抱怨

如何处理客户抱怨？

“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”这是哈佛大学的李维特教授的名言。看来，我们有必要重新认知客户的抱怨。

在过去的观念中，客户一旦抱怨，经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱，而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的，因为，客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求；同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待，希望其能够改善产品或提高服务水平。所以，当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此，客户的抱怨不是麻烦，是机会，是客户的恩惠。要消除客户的抱怨，一般可用lscia模型去正确有效处理客户抱怨：

[如何处理客户抱怨？]

一、倾听（listen to）

当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。

[如何处理客户抱怨？]

二、分担（share）

如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。

[如何处理客户抱怨？]

三、澄清（clarify）

根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质，并立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。

[如何处理客户抱怨？]

四、阐明（illustrate）

能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

[如何处理客户抱怨？]

五、要求（ask）

在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户：“假如您还有其它问题，请随时找我，我非常乐意为您效劳。”并递上自己的名片。客户一定会深受感动的，所谓的抱怨也便消除了，这个客户甚至还有可能成为品牌的忠诚者乃至信徒呢！

第五篇：客户抱怨处理办法

客户抱怨处理办法

1．目的1.1 确保客户抱怨100%得到关闭处理，持续提高工作效率和提升客户满意度。

1.2 通过对造成抱怨的管理部门进行考核，防止同类和新的抱怨产生，持续提升服务形象和口碑。

2．范围

适用于现有零售车辆潜在客户和已售客户、车辆代理客户（二级经销商、直销网点、承包商）等反映到公司的抱怨的管理。

3．定义

3.1 抱怨：客户因对公司销售产品或销售服务、售后服务不满意或应该享受服务的权益明显受到损害而向公司反映以求合理解释或赔偿的意思表示。包括一般抱怨、中级抱怨、强烈抱怨和非理性抱怨。

3.2 一般抱怨：客户不满意程度较低或权益损失小、通过与客户的沟通和必要的服务能够快速消除的抱怨。

3.3 中级抱怨：客户不满意程度较高或权益损失大、预计通过单部门的努力即可消除的抱怨。

3.4 强烈抱怨：销售产品或服务存在很大的不足或对客户造成很大的权益损失，客户提出高额索赔要求的抱怨。

3.5 非理性抱怨：属于客户对销售、服务政策及相关规定的误解、客户有意不配合或刁难的、客户提出的不满意理由明显属于期望值太高的抱怨。

3.7 移交时限：自客户服务中心收到客户反映信息到移交给相关执行部门签收期间所需的时间。

3.8 首次回复时限：自相关执行部门签收到信息移交表格后首次向客户服务中心就客户反映信息作出回复所需的时间。

3.10关闭时限：自客户服务中心收到客户反映信息到接收到相关执行部门的关闭申请所需的时间。

3.11关闭：抱怨处理符合关闭标准，其中在关闭时限内关闭称为一次抱怨关闭，在关闭时限外关闭称为二次抱怨关闭。

3.12投诉：客户因对公司销售产品或销售服务、售后服务不满意或权益受到损害而向公司以外的新闻媒体、政府机关、社会团体进行申诉的意思表示。

4.管理部门

4.1管理部门：客户服务管理中心

4.2抱怨首问责任人：售前或售后客服专员

5.执行部门

执行部门如下：

综合管理部、销售部、市场部、财务部、服务站

6．部门职责

6.1客户服务中心：负责对客户抱怨信息进行管理及对抱怨的关闭进行组织和管理，并对执行部门、直接责任人提出考核意见。

6.2 综合管理部：负责执行客户服务中心提出的对以上执行部门及直接责任单位（除了销售服务商）的考核意见。

6.3 销售部、市场部、服务站：负责对与自身工作职责有关的客户抱怨进行处理并确保客户满意。

6.4 财务部：负责执行客户服务中心提出的对以上执行部门的考核意见。

7．工作内容

客户服务中心接收到抱怨信息后根据《客户反映信息分类标准》及如下标准即时判断“抱怨类别”、“抱怨级别”和“执行部门”；7.2 抱怨移交处理

7.2.1对每条抱怨，客户服务中心根据如下标准通过电子文档形式向执行部门开具《客户抱怨处理书》进行移交，其中执行部门指定接收人根据《客户抱怨移交接收人确认表》来确定

7.2.2.特别地，一次确认为非理性抱怨的抱怨，由售前或售后客服专员确定后续跟踪方式：关注或监控，在《客户抱怨处理书》电子文档上注明抱怨原因后，由相关执行部门经理直接进行跟踪和监控。7.3 抱怨处理及回复

执行部门直接或间接（通过客服专员）与客户沟通、提供必要的服务或额外的服务并确保客户满意，再按如下标准回复：

7.4 关闭确认及到期未关闭处理

7.4.1执行部门在“关闭时限”内，解决了客户抱怨的问题或满足了客户的需求并达到客户满意效果时，最后回复意见说明处理结果申请信息关闭，按如下标准，客户服务中心在12小时内回访客户进行关闭确认，交相关领导审批：

7.4.2 由于客观原因，短期内无能力或没有必要关闭的抱怨，由执行部门在最后回复《客户抱怨处理书》申请暂缓关闭，交客服中心专员审核后转化为二次非理性抱怨，同时确定后续跟踪方式：关注或监控，由执行部门执行。

7.4.3 抱怨关闭申请经客户服务中心确认不能关闭的、到期未回复的及未申请暂缓关闭的抱怨均视同未关闭，抱怨自动按如下标准转变：

7.5 信息传递时间记录

以上过程的每个环节，客户服务中心均通过专用软件工具记录各环节的发生时间。7.6 抱怨处理考核

7.6.1 抱怨移交及回复考核

客户服务中心在关闭时限到期后，根据关闭与否，按如下“一次关闭考核标准”对管理部门

7.6.3.1.对未按期关闭的抱怨，客户服务中心继续追踪，按上述抱怨自动升级后的新标准来开具《客户抱怨闭环处理处罚通知单》，直至符合“关闭标准”关闭为止。

7.6.3.2.每超过一个月未能关闭的抱怨，客户服务中心按上述“一次关闭考核标准”的倍填开《客户抱怨闭环处理罚款通知单》（抱怨升级的按新的级别的标准），直至符合“关闭标准”关闭为止。7.7 数据统计及通报

每周五客户服务中心对上周的抱怨信息进行汇总，按如下分别计算相关数据并在专门报告中列示：

7.7.1.非理性抱怨数量，包括：一次非理性抱怨数量及比例，二次非理性抱怨数量及比例，关注、监控处理非理性抱怨数量；

7.7.2.客户抱怨汇总表，包括：按抱怨类别计算的客户抱怨率等。7.8 考核通报 根据如下标准，客户服务中心每周五对上周所有确定执行的考核进行汇总，确定每项考核的金额，编写《执行部门抱怨闭环处理处罚通报》，报总经理签发、送相关领导和部门；7.9 考核兑现

7.9.1 综合管理部根据公司有关规定向执行部门申报兑现对销售公司部门及公司部门的考核。

7.9.2 财务部根据公司有关规定兑现对执行部门的考核。