处理客户抱怨 变失误为机会

第一篇：处理客户抱怨 变失误为机会

处理客户抱怨 变失误为机会

来源:烟草在线专稿 作者:浙江金华市公司东阳分公司

更新日期:2008-6-3

烟草在线专稿

由于服务及服务过程的复杂多变性和客户对服务感知的不确定性，在我们的一线人员为客户提供服务的过程中要做到万无一失，即要达到“零缺陷”的目标是很困难的。正如美国哈佛大学教授HART和SASSER在《哈佛商业评论》发表的一篇文章中所认为的：“失误是服务的关键部分，无论多么努力，最出色的厨师也不能避免偶然有烤焦的牛排。在服务业，失误是难免的。”服务的失误客观存在，必定会导致客户抱怨，甚至客户投诉，为了尽可能减轻客户抱怨给企业带来的负面影响，如何把失误变成机会就成为我们要关注的问题。

客户抱怨的特点

客户抱怨往往具有以下六个特点，但并不是说每一个投诉都同时具备这六个特点，而是具有其中某一个特点或是某几个特点的组合。

1、客观性。没有完美的服务体系，只要有服务，必定不可避免有失误，客户抱怨也就客观存在，不以服务的提供者和客户本人的意志为转移。

2、主观性。客户在接受我们的服务时，满意不满意是一种心理状态，主观随意性很大。客户的投诉行为是极不满意的心理状态形成的一种行为，很多情况下是主观意志的产物。例如客户心情不好时很难接受客户经理的服务工作，对客户经理所付出的服务大打折扣，再比如，电访员一名普通语气的话，由于客户心情不好，在客户看来会变成一句态度恶劣的话语。

3、普遍性。客户抱怨存在于所有的服务行业和所有的服务行为。只要是面对客户的任何一个岗位，不管是协管员、送货员、电访员还是客户经理，只要与客户发生关系的岗位，都有存在产生客户不满意的行为，都会引发客户抱怨。

4、变化性。同样的服务内容、同样的客户经理、同样的送货员、同样的客户，第一次不出现服务失误，第二次可能就会出现，所以客户抱怨的出现有其变化特性。

5、比较性。客户抱怨是客户因服务期望与服务感知的差异而引起的不满意状态，帮其具有比较性的特点。例如A客户感到客户经理来自己店里的次数比到B客户的次数少，A客户就会感到客户经理是否对他不够重视。再例如一周内供货限量更改，与供货量多的客户相比，供货量少的客户就会产生不满意情绪。

6、模糊性。由于客户抱怨是由客户不满意的心理状态形成的一种行为，是一种心理感受，所以无法测量服务提供者失误的程度。

客户抱怨的根源

客户抱怨的根源主要有三个，见下图。

一、服务体系自身的根源

服务体系自身的根源主要表现在以下三个方面：一是正常服务不可获得，我们的优质服务体系规定客户经理每周拜访一次A类客户，如果哪周客户经理因事不能按计划走访，就会被客户视为没有获得正常的服务；二是服务延迟，电访时间相对固定，如果哪天延迟了几个小时，有的客户就会来电抱怨怎么还不电访，害他有事也不敢离开，直守着电话机；三是不可接受服务，我们向客户承诺货源供应要公平公正，如果因货源关系一周内中途变更供应量，就会被客户视为不可接受的现象。

二、员工言行不当

服务的不可分离性，使得我们所有一线人员的行为完全暴露在客户的面前，因此，一线人员的不当言行常常直接导致客户抱怨的发生。一线人员的不当言行可以分为两类：一是对客户的需求反应不当，对零售客户来说，最大的需求就是满足其进货需求，提高其赢利。这两个月货源供应相对紧张，如果客户经理不做好解释工作，必定会影响二季度客户满意度调查的结果；二是员工自身言行不当，电访员在电访过程中态度不够好是季度客户满意度调查对电访员的意见中常见的一项。

三、客户言行的控制不力

“顾客永远是上帝”，但上帝并不总是对的。一是殃及其他客户的行为，客户低价销售卷烟这属于扰乱市场价格，损害其他客户利益的行为；二是殃及自己的行为，客户抱怨订错卷烟，可经录音监听后发现是客户自己口误报错卷烟，导致购进了自己很难销售的卷烟。

应对客户抱怨

认识了客户抱怨的特点和根源后，就是如何应对客户抱怨了，我们要把服务工作当中的失误当成重塑客情关系的机会，最终实现“二度满意”。有研究数据显示，95%的客户抱怨不会引发客户投诉，也就是说只有少数的不满意客户被我们纳入到处理系统中来，而大部分的不满意并没有获取相关的应对，我们对客户投诉已有一个应对流程，但是客户抱怨处理系统是缺乏效率的，这就需要我们的一线人员在日常工作当中，善于发现客户的抱怨，解决客户的问题。

一、识别客户的抱怨

1、向客户明确我们的服务标准

我们向客户承诺我们的送货满意度要达到99%，但是我们没有向他们明确我们送货的标准是什么。也就是说我们虽然进行了季度满意度调查，但是客户不知道如何来衡量，满意不满意只有一个模糊的概念。通过向客户明确了我们的标准之后，可以消除客户的“模糊期望”，使我们的服务工作更具可衡量性。相应的，我们的一线人员也可以参照各类服务标准在客户投诉和抱怨之前采取一些补救措施，使客户满意。

2、强调服务补救的重要性

在日常工作中，我们的一线人员要学会倾听，要更体谅客户的忧虑，当客户有抱怨时要尽力采取补救措施，缓和客户的不满情绪，以降低客户的投诉率。

3、加强投诉热线的宣传

以前，为了降低投诉率，不刻意去宣传全省统一的投诉热线，反而去宣传县市公司自己的投诉电话，其实这样不利于统一营销后整个服务体系运行的跟踪调查。这样，由于不满意客户中只有一小部分人会进行投诉，所以我们要明确地告诉客户怎样进行投诉、向谁投诉以及我们处理投诉他能有一个什么样的期望结果，我们要让客户了解我们将如何处理他们提出的问题。

4、主动识别客户抱怨

我们所有在一线的工作人员都有主动识别客户抱怨的渠道，建立有效的信息反馈系统有助于我们及时地识别客户抱怨，我们应当设计一个行之有效的信息反馈系统，并加以管理和维护，对信息反馈者给予一定的奖励并及时跟踪、利用反馈的信息。

二、解决客户的抱怨

圆满地解决客户的问题，使客户从不满意变为满意，是本文所要强调的重点所在，客户希望我们采取行动以解决问题，更为重要的是，客户希望得到公平的对待和令人满意的结果，为了更好地解决客户的抱怨，我们要做好以下几项工作。

1、制定处理客户抱怨的流程

目前标准化管理即将到用标的阶段，客户投诉处理流程已建立，但如何处理客户抱怨仍只停留在一线工作人员的日常工作当中，缺乏统一的应对制度。如何处理客户抱怨的标准要尽可能量化，例如我们规定，客户经理的客户来电在10秒钟之内必须接听，如当时因事没有及时接听，回电时要说“对不起”。在制定应对标准时要尽可能从客户的角度考虑问题，确保客户在接受我们的服务补救时感到自己受尊重，从而使客户能感到“二度满意”。

2、授权一线员工

授权一线员工是指给予与客户直接接触的一线员工做决定并采取行动的权力。在客户产生抱怨时，一线员工能更快、更直接地回应不满客户，客户也能感到我们的一线人员能如此快地帮他解决问题，从而改善原先不满的情绪。我们的一线人员不能只当个“记录员”，把什么问题都带回公司，等公司有了答复之后再回复客户。而是要当场为客户解决问题，这就需要授权一线人员。为了更好地授权一线员工，我们当然要做必要的培训，在允许的范围内，恰当地、谨慎地给予员工权力范围，明确什么可行，什么不可行，可行的就要快速答应客户，从而能快捷地解决客户抱怨。例如当前客户抱怨最多的就是货源问题，但是由于现行的状态下，客户经理无法及时了解货源最新信息，因此无法给予明确答复，客户就感觉客户经理没用，来了也不知道到底什么时候会有货，抱怨更深。

3、我们对内部员工的服务

与客户直接接触的是我们的一线人员，他们直接面对那些充满怨气的客户，这种环境对客户经理来说长期以后，会让他们感到麻木，听惯了客户的抱怨也就不觉得是抱怨了，让客户经理感到客户的一些要求他们根本无法满足，例如每次去走访，客户总是向他们抱怨三元档烟不够卖，他们只能向公司反应，而无法解决，形成一定的心理疲劳。我们的一线员工也是我们的内部客户，只有让我们的内部客户有一个满意的工作环境，才能使我们的外部客户带来满意。

4、公平地对待客户

我们在处理客户抱怨时一定要保证公平地对待客户，客户往往是在与他人比较之后感到自己受了较差的待遇，而后有了抱怨，直至引发投诉，所以我们的处理结果一定要谨记公平的原则。

三、客户跟踪

我们必须检查处理客户抱怨的结果及客户不满情绪的缓解程度，这可以列入月度考核之中。在市场考核时，我们不仅关注一线人员的表面的工作实绩及销量等量化目标的考核，而且要关注服务工作的实效。而关注服务工作的实效并不只是看标签是否完整、《服务手册》的使用程度等，这些都是表面就可以看到的，我们更要关注在日常走访过程中，当客户向我们的一线人员提出抱怨时，我们的一线人员能否给予较好的解决和答复，让客户满意，这应是我们考核的重点。

四、让失误成为机会

处理客户的每一个抱怨都是我们学习的机会，学习能力是我们保持竞争力的源泉。处理客户抱怨的过程解决的不仅是客户的问题，也是解决我们的一线人员和企业自身的问题。我们挽回的不仅是客户的满意度，也是改善我们自身的服务水平的学习机会。通过处理客户抱怨全过程的跟踪、分析，我们可以从中发现服务体系的有待完善的环节，从而改进服务质量。

处理客户抱怨结果的质量管理

处理客户抱怨结果的决定要素分为四类：一线员工的态度与行为；员工的职业化技能；“二度满意”的可获得性；客户感知的公平性，并将这四个标准分别展开为三项指标，包括道歉、承担责任、换位、解释、沟通、反馈、主动补救、补救速度、授权员工、补偿、参与程度、成本，如下图所示。

道歉。向客户道歉是处理客户抱怨的开始，也是客户体验服务补救的开端。道歉本身行为虽然是微不足道的，但道歉是客户的隐性期望，事情虽小，但意义重大。道歉让客户深切地体会到他们对我们的价值，为重新赢得客户对我们的好感铺平了道路。

承担责任。直接与客户接触的一线员工必须承担工作失误的责任。不管是我们的员工还是客户自己造成的问题，客户通常都会把失误归咎于我们的员工。当然，碰到“难缠客户”时，不能过分迁就。

换位。我们的一线员工在处理客户抱怨时，要用换位思考的方法，尽量站在客户的角度上考虑问题，要对客户的愤怒、不满表示理解，并安抚客户的情绪。

解释。客户产生抱怨时，最急于了解的是造成这一状况的真正原因，因此，面对不满意客户时，我们的员工首先应该解释说明问题形成的原因。如果连我们工作失误的原因都说不清楚，客户很难对我们的后续工作感到满意。

沟通。许多客户产生抱怨，只是由于对我们工作的不理解，存在信息的不对称，假如双方能作一个很好的沟通，大多数客户都是通情达理的。这就需要一线员工与客户之间进行沟通，从沟通当中我们要去判断这个客户的潜在的期望是什么，据此我们可以作出最好的补救措施。

反馈。当我们在处理客户抱怨时，最好能当场给予客户答复和补救，现场的反馈可以让客户看到我们的诚意，重新让客户对我们产生信心。如果当场不能答复需要向上级公司汇报之后决定对策的，要坦诚告诉客户，并承诺何时会给予答复，让客户时刻了解进展情况，与客户互动。

主动补救。在客户投诉之前发现并解决客户抱怨是我们的责任。我们要主动解决工作失误所带来的问题，而不是到客户抱怨到极点才去被动地解决。主动补救可以让客户看到我们的诚意，会给客户带来惊喜。

补救速度。现场解决问题是处理客户抱怨的最好的补救方式。也就是说，处理速度越快，挽回不良影响的效果越好。客户本来就心存不满，如果再让他们焦急地等待，结果很可能导致客户的愤怒一触即发。对客户抱怨快速做出反应，会给我们带来好的口碑。

授权员工。授权是给予一线员工对工作失误做出决策并采取行动的权力。我们要与一线员工共享信息和知识，发挥他们的主动性和判断力去提高对客户做出反应的能力。如果一线员工不能解决问题，只是当个客户与企业的传话筒，那么不管他们的态度多么友好和热情，都是毫无意义的。

补偿。当客户抱怨时，为了平衡他原本失衡的心理，我们要对他进行适当的补偿，哪怕是一支笔，一把打火机，虽然是一份小礼品，但这不仅是物质层面的补偿，还包括情感层面的。

参与程度。我们在处理客户抱怨时，要让客户了解我们处理的过程，在整个处理过程中，客户的参与程度对于客户感知我们的服务质量产生影响。

成本。对于客户来说，由于我们服务上的失误，或多或少地给客户增加了成本。例如折皱烟的调换，客户普遍感到周期太长，影响他的卷烟销售，而客户对成本是很敏感的，所以我们将这些成本控制得越低，客户就越能体验到良好的服务质量。

客户抱怨处理结果与客户期望的关系

客户能否“二度满意”取决于我们在处理客户抱怨时是否与客户原本的期望达成一致，达到或高于客户期望值我们的处理才算成功。“客户之窗”很好地诠释了客户抱怨处理结果与客户期望之间的关系。“客户之窗”如下图：

“客户之窗”从我们对客户抱怨处理的提供与客户期望两个维度，阐述了客户权衡的结果。第一象限：如果我们处理客户抱怨的结果与客户期望的一致，那么我们的服务是可以接受的，但客户通常认为这是理所当然的，并不会因此产生积极的口碑宣传。第二象限：如果我们的处理结果未能满足客户的期望，就会使客户感到更为不满，必定影响我们公司的形象。第三象限：如果我们未发现客户抱怨，而客户本身也没有期望的，那么客户不会察觉。第四象限：如果我们在处理客户抱怨时，提供了超越客户期望的服务时，就会提高客户对满意度的感知，使客户表现出惊喜，这就是我们所倡导的增值服务，它能在客户群中形成积极的口碑宣传。

我们现行的优质服务体系处处显示出我们的营销模式是一种服务经济的产品形式，从服务工作的本质看服务的失误不可避免，但我们可以避免不满意的客户。一旦有客户抱怨产生，我们就应该进行补救，把不满意客户重新转变为满意客户，把我们的失误当成机会，从而成为我们创造竞争优势的利器。

第二篇：客户抱怨处理

客户抱怨处理的一个小例子

没钱的人到银行去，要排长队，每次都得等大半天。有时候还没地方坐，有限的几个座位已经被先来的人坐满了，所以你只能站两边晃，也许晃了半个小时、一个小时，好不容易才轮到自己坐。大冬天，你一坐下去，你会发现屁股突然有一股寒气冒出来，银行坐的凳子，大部分是铁凳子跟塑料凳子，简直是活受罪。而有钱的人，一进门口就被请到VIP贵宾理财室，里面一定是沙发凳子或皮凳子，轻轻一坐，非常舒服。钱包厚薄不一样，坐的凳子都会有差异。

最让人受不了是第二点，因为人太多，前面有62个人在等，所以得等半天。但等了那么久，从来没有银行的保安或大堂经理过来给倒水或说抱歉的话，基本上没看到！而去VIP室，情况天壤之别。银行的客户经理长得都会比外面的漂亮一点，服务生也彬彬有礼地问你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖点随便吃、随便拿，吃不完带着走都可以。

最最让人受不了的是第三点，终于叫号叫到你了，去了以后，你把业务单给他了，但是你忘了把取号单给他，因为等的时间实在太漫长了，那取号单通常又比较小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。对方要你把取号单拿出来，结果你翻了半天没找到。超过一分钟以上，银行的客户经理就会过来跟你说，麻烦你到旁边再找一下。万一真没找到，你只能重新再排队！！脾气再好，再有耐性的人，这时候谁不抓狂！！但是有钱就不一样了，银行的客户经理基本上是仰视您，一进去他会毕恭毕敬地问：先生，您是做什么生意的？您现在有大概有多少现金流？我们银行目前有很多中间产品，比如基金、外汇、证券、保险等等，您看您手上有三五百万的活动资金、现金流，我建议您今天先拿一块钱，我来帮您在我们银行开个户。然后在适当的时期，您把您在其他银行里的钱转到我们银行来，我再给您提供中间产品，您看行不？从头到尾，对方始终都是为你服务。两种服务，天差地别。

第三篇：客户抱怨处理办法

客户抱怨处理办法

1．目的1.1 确保客户抱怨100%得到关闭处理，持续提高工作效率和提升客户满意度。

1.2 通过对造成抱怨的管理部门进行考核，防止同类和新的抱怨产生，持续提升服务形象和口碑。

2．范围

适用于现有零售车辆潜在客户和已售客户、车辆代理客户（二级经销商、直销网点、承包商）等反映到公司的抱怨的管理。

3．定义

3.1 抱怨：客户因对公司销售产品或销售服务、售后服务不满意或应该享受服务的权益明显受到损害而向公司反映以求合理解释或赔偿的意思表示。包括一般抱怨、中级抱怨、强烈抱怨和非理性抱怨。

3.2 一般抱怨：客户不满意程度较低或权益损失小、通过与客户的沟通和必要的服务能够快速消除的抱怨。

3.3 中级抱怨：客户不满意程度较高或权益损失大、预计通过单部门的努力即可消除的抱怨。

3.4 强烈抱怨：销售产品或服务存在很大的不足或对客户造成很大的权益损失，客户提出高额索赔要求的抱怨。

3.5 非理性抱怨：属于客户对销售、服务政策及相关规定的误解、客户有意不配合或刁难的、客户提出的不满意理由明显属于期望值太高的抱怨。

3.7 移交时限：自客户服务中心收到客户反映信息到移交给相关执行部门签收期间所需的时间。

3.8 首次回复时限：自相关执行部门签收到信息移交表格后首次向客户服务中心就客户反映信息作出回复所需的时间。

3.10关闭时限：自客户服务中心收到客户反映信息到接收到相关执行部门的关闭申请所需的时间。

3.11关闭：抱怨处理符合关闭标准，其中在关闭时限内关闭称为一次抱怨关闭，在关闭时限外关闭称为二次抱怨关闭。

3.12投诉：客户因对公司销售产品或销售服务、售后服务不满意或权益受到损害而向公司以外的新闻媒体、政府机关、社会团体进行申诉的意思表示。

4.管理部门

4.1管理部门：客户服务管理中心

4.2抱怨首问责任人：售前或售后客服专员

5.执行部门

执行部门如下：

综合管理部、销售部、市场部、财务部、服务站

6．部门职责

6.1客户服务中心：负责对客户抱怨信息进行管理及对抱怨的关闭进行组织和管理，并对执行部门、直接责任人提出考核意见。

6.2 综合管理部：负责执行客户服务中心提出的对以上执行部门及直接责任单位（除了销售服务商）的考核意见。

6.3 销售部、市场部、服务站：负责对与自身工作职责有关的客户抱怨进行处理并确保客户满意。

6.4 财务部：负责执行客户服务中心提出的对以上执行部门的考核意见。

7．工作内容

客户服务中心接收到抱怨信息后根据《客户反映信息分类标准》及如下标准即时判断“抱怨类别”、“抱怨级别”和“执行部门”；7.2 抱怨移交处理

7.2.1对每条抱怨，客户服务中心根据如下标准通过电子文档形式向执行部门开具《客户抱怨处理书》进行移交，其中执行部门指定接收人根据《客户抱怨移交接收人确认表》来确定

7.2.2.特别地，一次确认为非理性抱怨的抱怨，由售前或售后客服专员确定后续跟踪方式：关注或监控，在《客户抱怨处理书》电子文档上注明抱怨原因后，由相关执行部门经理直接进行跟踪和监控。7.3 抱怨处理及回复

执行部门直接或间接（通过客服专员）与客户沟通、提供必要的服务或额外的服务并确保客户满意，再按如下标准回复：

7.4 关闭确认及到期未关闭处理

7.4.1执行部门在“关闭时限”内，解决了客户抱怨的问题或满足了客户的需求并达到客户满意效果时，最后回复意见说明处理结果申请信息关闭，按如下标准，客户服务中心在12小时内回访客户进行关闭确认，交相关领导审批：

7.4.2 由于客观原因，短期内无能力或没有必要关闭的抱怨，由执行部门在最后回复《客户抱怨处理书》申请暂缓关闭，交客服中心专员审核后转化为二次非理性抱怨，同时确定后续跟踪方式：关注或监控，由执行部门执行。

7.4.3 抱怨关闭申请经客户服务中心确认不能关闭的、到期未回复的及未申请暂缓关闭的抱怨均视同未关闭，抱怨自动按如下标准转变：

7.5 信息传递时间记录

以上过程的每个环节，客户服务中心均通过专用软件工具记录各环节的发生时间。7.6 抱怨处理考核

7.6.1 抱怨移交及回复考核

客户服务中心在关闭时限到期后，根据关闭与否，按如下“一次关闭考核标准”对管理部门

7.6.3.1.对未按期关闭的抱怨，客户服务中心继续追踪，按上述抱怨自动升级后的新标准来开具《客户抱怨闭环处理处罚通知单》，直至符合“关闭标准”关闭为止。

7.6.3.2.每超过一个月未能关闭的抱怨，客户服务中心按上述“一次关闭考核标准”的倍填开《客户抱怨闭环处理罚款通知单》（抱怨升级的按新的级别的标准），直至符合“关闭标准”关闭为止。7.7 数据统计及通报

每周五客户服务中心对上周的抱怨信息进行汇总，按如下分别计算相关数据并在专门报告中列示：

7.7.1.非理性抱怨数量，包括：一次非理性抱怨数量及比例，二次非理性抱怨数量及比例，关注、监控处理非理性抱怨数量；

7.7.2.客户抱怨汇总表，包括：按抱怨类别计算的客户抱怨率等。7.8 考核通报 根据如下标准，客户服务中心每周五对上周所有确定执行的考核进行汇总，确定每项考核的金额，编写《执行部门抱怨闭环处理处罚通报》，报总经理签发、送相关领导和部门；7.9 考核兑现

7.9.1 综合管理部根据公司有关规定向执行部门申报兑现对销售公司部门及公司部门的考核。

7.9.2 财务部根据公司有关规定兑现对执行部门的考核。

第四篇：如何处理客户抱怨

如何处理客户抱怨？

“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”这是哈佛大学的李维特教授的名言。看来，我们有必要重新认知客户的抱怨。

在过去的观念中，客户一旦抱怨，经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱，而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的，因为，客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求；同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待，希望其能够改善产品或提高服务水平。所以，当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此，客户的抱怨不是麻烦，是机会，是客户的恩惠。要消除客户的抱怨，一般可用lscia模型去正确有效处理客户抱怨：

[如何处理客户抱怨？]

一、倾听（listen to）

当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。

[如何处理客户抱怨？]

二、分担（share）

如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。

[如何处理客户抱怨？]

三、澄清（clarify）

根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质，并立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。

[如何处理客户抱怨？]

四、阐明（illustrate）

能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

[如何处理客户抱怨？]

五、要求（ask）

在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户：“假如您还有其它问题，请随时找我，我非常乐意为您效劳。”并递上自己的名片。客户一定会深受感动的，所谓的抱怨也便消除了，这个客户甚至还有可能成为品牌的忠诚者乃至信徒呢！

第五篇：投诉处理处理客户抱怨操作规程.

处理客户抱怨操作规程 1 目的

确使客户迅速获得满意的服务,对客户抱怨采取适当的处理措施,以维持公司信 誉,并谋求公司改善。范围

已完成交货手续的本公司产品,遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。3 客户抱怨的分类(一 申诉: 这种抱怨是客户对产品不满。或要求返工、更换、退货,于处理后不需给予客户 赔偿。

(二 索赔: 客户除要求对不良品加以处理外,并依契约规定要求本公司赔偿其损失,对于此 种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。

(三 非质量抱怨的市场抱怨: 客户刻意找种种理由,抱怨产品质量不良,要求赔偿或减价,此种抱怨则非属本 公司责任。实施单位

办公室、质管部及有关单位。5 实施要点

5.1 客户抱怨由办公室受理。先核对是否确有该批订货与出货,并经实地调查了解(必要时会同有关单位 确认责任属本公司后,即填妥抱怨处理单通知质管部调查分 析。

5.2 质管部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料,查出真正的原 因,如无法查出,则会同有关单位查明。

5.3 查明原因后,会同有关单位,针对原因,提出改善对策,防止再发。5.4 会同有关单位,对客户抱怨提出处理建议,经经理核准后,由办公室答复客户。5.5 将资料回馈有关单位并归档。

客户抱怨处理办法 1.总则 1.1.制定目的

本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨,能予以适当有效的处理,并防范 类似的状况重复发生,以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务,特制定本办法。1.2.适用范围

凡客户与本公司交易过程中,有下列情况发生时,均应依照本办法之规定办理: 1产品品质有瑕疵者。

2产品于运送过程中发生损坏者。3包装不良或因而发生损坏者。

4品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。5其他品质上有缺陷或违反合约规定者。6需要产品改进者。

1.3.权责单位 管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。2 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。1.4.名词定义

客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满,而直接(对本公司 或间接(对销售店 所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。2.抱怨处理规则

2.1.抱怨处理流程

抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。2.1.1.抱怨管理

对客户抱怨之管理,应注意以下事项: 1 对抱怨之处理流程是否加以管理,对处理不当之案件有没有加以改善。2 对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理,是否 恰当及令客户满意。有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计, 是否有对策, 有没 有立即改善。对部分容易忽略之抱怨来源(下列所示 是否能适时立即反应, 受理单位是否 依规定处理,并采取防范措施。

A、售后服务之维修日报表。

B、销售经销商之品质联络书。C、营业人员之工作日报表。D、异常之品质退货、功能退货。E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。G、其他之书面联络或口头抱怨。3.实施程序 3.1.受理体系

客户抱怨应由本公司业务部受理,并以本办法之流程处理。3.2.受理态度

本公司所有职工于接到客户抱怨时(尤其是电话 ,除须注意应对礼貌外,应迅 速转交承办之营业单位处理。

3.3.受理原则 营业单位于接到客户抱怨时, 应先查证其内容, 若因客户误解或其责任不在本 公司者,须向其详细解说无法受理之原因。营业单位于受理客户抱怨后,应负责下列事项: A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议。C、对抱怨客房之联系与答复。

D、其他处理工作。3.4.处理原则 3.4.1.营业单位

营业单位对于已受理之客户抱怨,除须填具《客户抱怨联络单》外,并应依其状 况予以处理: 1 如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者,应将《客户抱怨联络单》转送 品管单位,并在“对策单位”栏内填注对策单位。如与产品品质、规格、数量完全无关,纯为合同之问题,则应于《客户抱怨联 络单》上签注处理意见后,呈报主管核定,并在“对策单位”栏内填注对策单位。3 如系业务作业程序所发生之问题,则依照《内销业务处理办法》之规定处理, 并在“对策单位”栏内填注对策单位。

3.4.2.品管单位 品管单位于接获营业单位所转来之 《客户抱怨联络单》 后, 对抱怨产品进行质 量检验,确认分析属于工厂哪个单位之权责,并将《客户抱怨联络单》转送到对策单 位作详细调查。探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。将解决对策填报于《客户抱怨联络单》转回原提报之营业单位。4 品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进。5 定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。3.4.3.其他对策单位 对策单位于接获营业单位所转来之 《客户抱怨联络单》 后, 须详细调查分析客 户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。将解决对策填报于《客户抱怨联络单》内,转回原提之营业单位。4 对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促。5 定期制作客户抱怨案件(产品品质之外之统计报告。3.4.4.总经理室 总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议” ,并责成相关单位于期限内针对会 议决议提出改善措施,且监督执行绩效。品管单位应在召开 “客户抱怨检讨会议” 前, 对有关产品品质之内的客户品质 抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。其他对策单位应在召开 “客户抱怨检讨会议” 前, 对产品品质之外的客户抱怨 案件加以统计、讨论并做成结论报告。

3.5.客户抱怨事件责任单位人员处罚 总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件, 凡经批示须行政处分者, 经整理 后送人事部提报公布。制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任,归属单位或个人,由总经理室 依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位,并开立《奖罚通知单》呈 总经理核准后,送罚扣部门罚扣奖金。

3.6.注意事项 营业单位于接获对策单位回复之 《客户抱怨联络单》 后, 应依据对策内容拟议 处理方案及答复方式,并呈部门主管核示。营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时,可要求对策单位重拟对 策,如有争议,可由总经理室协调之,但必须注意答复时效。营业单位于客户抱怨处理方案决定后, 应以书面告知抱怨客户(所有对策答复 均应在七日内为之。营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案, 如有关于退货、换货、减价、免费维修等,均应依照“内销业务处理办法”的规定办理。营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议或承 诺。客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时, 由总经理会同有关单位共 同处理。