很多销售员对客户的抱怨不以为然

时间:2019-05-12 07:34:59下载本文作者:会员上传
简介:写写帮文库小编为你整理了多篇相关的《很多销售员对客户的抱怨不以为然》,但愿对你工作学习有帮助,当然你在写写帮文库还可以找到更多《很多销售员对客户的抱怨不以为然》。

第一篇:很多销售员对客户的抱怨不以为然

很多销售员对客户的抱怨不以为然,认为只要能说服客户从钱包里掏钱就可以了,至于他们那些意见没必要太理会,其实这是大错特错的。

从某种意义上来说,客户是销售员的衣食父母。还应尊重客户,认真对待客户提出的各种意见及抱怨,并真正重视起来,才能得到有效改进。

客户意见是你不断进步的动力,通过倾听,我们可以得到有效的信息,并可据此进行创新,促进业务更好的发展。同时,你还可以正确识别客户的要求,然后传达给产品设计者,以最快的速度生产出最符合客户要求的产品,满足客户的需求。

在一次进货时,某家具厂的一个客户向销售员抱怨,由于沙发的体积相对大,而仓库的门小,搬出搬进的很不方便,还往往会在沙发上留下划痕,客户有意见,不好销。要是沙发可以拆卸,也就不存在这种问题了。两个月后,可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间,而且给客户带来了方便。

而这个创意,正是从客户的抱怨中得到的。

实际上,能够直截了当的向你抱怨的客户并不多。大部分不满意的客户只会静静地离开,然后会告诉每个他们认识的人不要跟你做生意!所以,当有客户抱怨时,千万不要觉得麻烦,要把处理客户投诉看作改变客户意见、留住生意的绝佳机会。以下是几种处理客户投抱怨的方法,会使不利因素变为积极因素:

(1)让客户宣泄他们的情感,鼓励他们讲出他们的不满。

(2)永远不要与客户发生争吵。

(3)永远不要对客户使用 你说的不是问题 等这类挑战性的语言。

(4)尽可能礼貌地与客户交换意见。

(5)为所出现的问题负责任。不要找借口。即使是因为你的员工生病或是由于供应商的差错出现问题,那也与客户无关。

(6)立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案,拖延只会使情况变得更糟。

(7)给一线员工足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间使他们能够在关键的时刻对规则做一些变通。如果你不愿意这么做的话,那你就要保证你或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。

切记,当客户向你抱怨时,你要认真坐下来倾听,扮好听众的角色,有必要的话,甚至拿出笔记本将其要求记录下来,要让客户觉得自己得到了重视,自己的意见得到了重视。当然,光仅仅是听还不够,还应及时调查客户的反映是否属实,迅速将解决方法及结果反馈给客户,并提请其监督。

张超,专家讲师。先后任金德、慧聪网、百度等知名企业高级培训主管、培训经理、首席培训师等职。主要著作:《电话销售圣经》、《如何说顾客才会听,如何做顾客才会买》。

培训的课程:《电话销售技巧万金系一线》、《影响客户购买心理的销售技巧》、《顶尖的销售管理技巧》、《谈判技巧》、《职场金领七项修炼》等。

联系方式:QQ:78857949EMAIL:Teacherzhangchao@live.cn

第二篇:销售员(客户经理)对待客户抱怨的处理

文章标题:销售员(客户经理)对待客户抱怨的处理

你是一个销售员,或者一个客户经理,不是一个暴君,所以你不能让客户闭上抱怨你的嘴巴。一个客户对你的产品或服务不满意,直接向你抱怨是好事情了,可怕的是他向周围的人的抱怨。街面上有5个人吵嚷着武大郎的烧饼不好吃,武大的营业额就会大打折扣,回家就要向金莲跪搓板。

那么如何将客户抱怨变成你的更多的营业额呢?如何将客户抱怨声影响到的人也变成你的客户呢?往烧饼里加麻醉药吗?肯定不是。下面有7个方法,很简单,你不妨一试。

1为抱怨而计划

你不能消除客户的抱怨,不论你的工作多么仔细,错误总难以避免。你需要做的是对客户的抱怨有所预估,并针对其做出应对计划,这是你的商务运作的一部分。采取积极的态度对待抱怨。保持与那些有抱怨客户的良好关系,而不要急于从他们身上渔利。让他们现在很高兴,将来他们会带给你更多的营业额。

2优先解决抱怨声

用你快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶,使他们感到正受到很高的关注和尊重。如果你不能马上解决问题,也要让他们知道你在优先考虑这个问题。不要试图欺骗那些有抱怨的客户,这样结果往往比想象的要糟糕许多。如果你的烧饼烙糊了,不要再编造“糊能消食”的借口。

以最快的时间解决客户的问题非常关键,客户对他遇到问题的担心时间越长,对你提供的解决方案的满意度越差,你留住这个客户的可能性就越小。

3秉承专业形象

当然,即使没有客户抱怨也要如此。客户敌对你,是因为他们期待你能解决他们的问题,客户不是专家,他们需要专家。而你一定要扮演专家的角色。你越专业化地解决问题,越能得到客户的信赖。客户服务必须专业化,标准化。

4承担责任

即使问题不是因你的过错出现的,也要在解决客户抱怨上承担责任。武大卖的烧饼可能是OEM孙二娘的,出现问题,你不能让客户找孙二娘。客户使用你的产品出现问题,你首先要对给他们造成的不便道歉,简洁明了地解释问题出现原因,明确告诉你的客户如何、何时解决问题。

推委是很多中国企业对待客户抱怨的通病,这大大降低了中国商业环境的信用度。一个企业不能承担责任,其行为与欺诈、海盗无异。

5补偿你给客户带来

来的不便

有抱怨的客户往往只希望能满意地获得问题的解决方案,其他的要求并不多。这可能是用户被商家欺负惯了的缘故。

但你要让他们惊喜,除去解决他们的问题,还要额外做出适当补偿。这可以帮助客户遗忘所出现的问题,他们更容易记起你给他们的小恩小惠。是的,烧饼不好吃,再送上好吃的外,最好再加上一盒“金莲牌”果冻,这不是维系旧业务/品牌、开拓新业务/品牌的上佳手法吗?

6确认客户的满意度

一旦你解决了有抱怨客户的问题,还需要确认他们的满意程度,这可以保持和他们的关系。给那些遇到问题的客户一些额外的优惠,特别是他们需要再次购买你的产品和服务时,多给他们一些折扣吧。

在客户面前忘记你解决他们问题所花费的成本,那本来就应该是你负担的。在激烈的市场竞争中,千万要考虑这部分成本,不要为了竞价而忽视服务成本。

7防止类似抱怨的重复发生

解决了一个客户的抱怨后,需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。一声抱怨往往暴露出你的商务运作中的弱点,以此为鉴,要防止类似抱怨的出现。

重复的类似抱怨是非常危险的征兆,出现这个问题,离你的公司关门之日不远了。几年前一家台湾笔记本商在中国赢得了产品质量的官司,但却输掉了整个市场,因为类似的抱怨如潮,靠官司只能起到反作用,—除非你准备打完官司就申请破产。

以上建议适合广泛意义上的“客户”。如果你认为你的老板是你的“客户”,不妨采取类似手段,效果应该不错的。

客户服务文化

“客户服务文化”是企业文化中最重要的组成部分,一个现代企业必须是面向客户的企业。一名公司职员,不论职位高低、职责何在,都首先要明确公司的客户是谁,自己的工作哪些方面事关客户的利益,如何提高客户的满意度等这些问题。客户服务文化,就是一个企业/机构围绕客户服务所建立的制度、所形成的管理习惯和思维习惯以及因之产生的影响力的总和。

建立公司的客户服务文化,需要做出明确的、可操作的管理规定,包括以下一些方面:

教育机制:培训所有员工的客户服务意识和服务技能;

奖罚机制:那些善于保护客户关系的员工要得到响应奖励,反之,因自身行为破坏客户关系的员工也应该受到处罚;

沟通机制:建立员工与客户的沟通机制,特别是各层次的沟通机制。例如技术开发人员与客户的沟通十分重要;与客户为友是这个机制所要达到的结果;

反馈/客户情报机制:客户的声音可能是来自多渠道的,需要建立机制以有效收集、汇总、分析。

发展/计划机制:客户服务的标准、手法,不能一成不变,要根据客户的需求做出发展计划。

在中国,很少

企业使用“客户服务文化”一词,这是多年来国有企业化的弊病所致。将客户服务上升的文化层次,是提高竞争力的有效手段。而建立这样的文化,需要从细节着手,一点一滴的积累出来的。

《销售员(客户经理)对待客户抱怨的处理》来源于xiexiebang.com,欢迎阅读销售员(客户经理)对待客户抱怨的处理。

第三篇:客户抱怨处理

客户抱怨处理的一个小例子

没钱的人到银行去,要排长队,每次都得等大半天。有时候还没地方坐,有限的几个座位已经被先来的人坐满了,所以你只能站两边晃,也许晃了半个小时、一个小时,好不容易才轮到自己坐。大冬天,你一坐下去,你会发现屁股突然有一股寒气冒出来,银行坐的凳子,大部分是铁凳子跟塑料凳子,简直是活受罪。而有钱的人,一进门口就被请到VIP贵宾理财室,里面一定是沙发凳子或皮凳子,轻轻一坐,非常舒服。钱包厚薄不一样,坐的凳子都会有差异。

最让人受不了是第二点,因为人太多,前面有62个人在等,所以得等半天。但等了那么久,从来没有银行的保安或大堂经理过来给倒水或说抱歉的话,基本上没看到!而去VIP室,情况天壤之别。银行的客户经理长得都会比外面的漂亮一点,服务生也彬彬有礼地问你要喝咖啡或茶,要不要加糖?水果、糖点随便吃、随便拿,吃不完带着走都可以。

最最让人受不了的是第三点,终于叫号叫到你了,去了以后,你把业务单给他了,但是你忘了把取号单给他,因为等的时间实在太漫长了,那取号单通常又比较小,左塞右塞,早不知道塞到哪里去了。对方要你把取号单拿出来,结果你翻了半天没找到。超过一分钟以上,银行的客户经理就会过来跟你说,麻烦你到旁边再找一下。万一真没找到,你只能重新再排队!!脾气再好,再有耐性的人,这时候谁不抓狂!!但是有钱就不一样了,银行的客户经理基本上是仰视您,一进去他会毕恭毕敬地问:先生,您是做什么生意的?您现在有大概有多少现金流?我们银行目前有很多中间产品,比如基金、外汇、证券、保险等等,您看您手上有三五百万的活动资金、现金流,我建议您今天先拿一块钱,我来帮您在我们银行开个户。然后在适当的时期,您把您在其他银行里的钱转到我们银行来,我再给您提供中间产品,您看行不?从头到尾,对方始终都是为你服务。两种服务,天差地别。

第四篇:如何处理客户抱怨

如何处理客户抱怨?

“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”这是哈佛大学的李维特教授的名言。看来,我们有必要重新认知客户的抱怨。

在过去的观念中,客户一旦抱怨,经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱,而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的,因为,客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求;同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待,希望其能够改善产品或提高服务水平。所以,当客户向你抱怨时,不要把它看成是问题,而应把它当作是天赐良机,所谓“抱怨是金”。当客户抽出宝贵的时间,带着他们的抱怨与我们接触的同时,也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此,客户的抱怨不是麻烦,是机会,是客户的恩惠。要消除客户的抱怨,一般可用lscia模型去正确有效处理客户抱怨:

[如何处理客户抱怨?]

一、倾听(listen to)

当客户提出异议或反映产品或服务的问题时,我们首先要学会倾听,倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧,比如,发生什么事?这事为什么会发生?你是如何发现的?这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于您了解客户语言背后的内在情绪,同时,要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。

[如何处理客户抱怨?]

二、分担(share)

如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时,则可以采用分担的方式,如“您讲的有道理,我们以前也出现类似的事情。”不管是产品本身,还是使用不当等原因,都不能责备客户。这样,客户会感觉他被重视。

[如何处理客户抱怨?]

三、澄清(clarify)

根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向,此时应对问题加以定义,是产品本身还是客户使用不当?如果是产品本身,应立即向客户道歉,并以最快时间给客户解决;若是客户使用不当,要说明问题的实质,并立即帮助客户解决问题,说明产品正确的使用方法(性能、特点、特性),并用鼓励的话语感谢客户提出的异议,无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。

[如何处理客户抱怨?]

四、阐明(illustrate)

能够及时的解决问题当然最好,但有些问题可能比较复杂或特殊,一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺,而是诚实地告诉客户情况有点特别,我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间,然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决,也要准时打电话向客户解释问题进展,表明我们所做的努力,并再次约定给客户答复的时间。

[如何处理客户抱怨?]

五、要求(ask)

在客户异议基本解决后,还要再问客户还有其它什么要求,以诚恳的态度告诉客户:“假如您还有其它问题,请随时找我,我非常乐意为您效劳。”并递上自己的名片。客户一定会深受感动的,所谓的抱怨也便消除了,这个客户甚至还有可能成为品牌的忠诚者乃至信徒呢!

第五篇:面对爱抱怨和发牢骚的客户,销售员应该怎样应对

面对爱抱怨和发牢骚的客户,销售员应该怎样应对? 销售人员经常与各种各样的客户打交道,而发泄型客户是销售人员遇到的比较难缠的客户之

一。这种类型的客户在与销售人员面谈时,遇到一点不满就牢骚满腹,抱怨不已,听不进别人相劝,非常固执,常被人们称为“杠头”。从心理学上讲,愤怒和喜悦是比邻的两种情绪。一个在气头上的容易发泄的客户,会为他能够直截了当地对销售人员讲出“事实”而欣喜。他早就在脑海里开始想象,应该如何攻击销售人员,并且如何让销售人员被他的“事实”好好教育一番。

也许你从来没有遇到过这种类型的客户,但是随着客户量的增加,和这种客户打交道是必然的。很多销售人员不愿意接近这种类型的客户,可是生活当中偏就存在着这种类型的人。对于这类客户,回避不是最好的方法,敢于笑脸相迎才是勇者。那么,如何笑脸相迎发泄型客户呢?你可以试试以下方法:

一、不阻止客户发泄不满

发泄是人类在情绪激动时采用的一种正常方式,它能起到释放和镇静的作用。在客户因勃然大怒而发泄时,销售人员最好不要阻止其发泄,你可以让他尽情发泄。因为这时客户需要的是“发泄过程”所起到的作用。不要通过直接告诉他,你已经了解一切来试图终止他令人不快的、罗嗦的批评和不满情绪。

另外,让客户将郁闷与不满完全发泄出去,而不要立即去解救问题,.或者试图保护你自己。在客户发泄抱怨之前,当你需要向他进行说明的时候,他们需要发泄。有时发泄和获得一种移情作用的举措都是他们所想要的东西。

二、学会忍受客户的发泄

俗话说:“百忍之后有生意”,用在这里很恰当。今天你去听客户发泄,明天去了还听,所以再去他就不一样了,用不了多久就会被你征服的。只要你面对发泄型客户时,学会忍受,不放弃,销售就会有希望。

三、懂得保持沉默

当怀有不满情绪和问题的客户发泄时,没有什么比告诉客户让他平静下来而更容易激怒他了。如果你试图阻止客户表达他的感情,你反而会使他恼羞成怒。最好的办法就是保持沉默,闭而不言,而不是打断客户的发泄而使事情变得更糟糕。虽然你表现出沉默的样子,不想在客户发泄的时候打断他,但是,你肯定想让客户知道你正在听他说。当他发泄时,你要不断地点头,不时地说“嗯、啊”,并保持眼神交流。

四、不要把客户的发泄转嫁给自己

当客户发泄的时候,他可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情绪。所有这些情绪中,气愤是你最可能把它个人化的一种。因为生气是正对着你的感情,提高的音量、突出的血管、不屑的眼神、晃动的拳头和骂娘都可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。生气是一种总想找人或找事责备的情感。如果你的脚尖踢在沙发上,你会生沙发的气;如果一只蚊子叮了你,你会生蚊子的气;如果你将钥匙锁在车里,你会生你自己的气,然后狠狠地踢车轮一脚以表示你的沮丧。因此,尽管客户对你发泄情绪,但你一定要牢记,你仅仅是他们倾诉的对象,不要把它当真。如果你把客户的发泄转嫁给自己,你就是自寻烦恼了。

专家点拨

当客户对你发泄不满时,他想做的只有两件事:一是表达他的感情,二是想使他的问题得以解决。客户要发泄不满,可能会强烈到“碰上谁就向谁发泄”的程度。有的销售人员把客户的这种发泄看做是浪费时间,因为他急于想解决问题。然而,不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有等客户发泄完后,他才会平静地听你说话。

下载很多销售员对客户的抱怨不以为然word格式文档
下载很多销售员对客户的抱怨不以为然.doc
将本文档下载到自己电脑,方便修改和收藏,请勿使用迅雷等下载。
点此处下载文档

文档为doc格式


声明:本文内容由互联网用户自发贡献自行上传,本网站不拥有所有权,未作人工编辑处理,也不承担相关法律责任。如果您发现有涉嫌版权的内容,欢迎发送邮件至:645879355@qq.com 进行举报,并提供相关证据,工作人员会在5个工作日内联系你,一经查实,本站将立刻删除涉嫌侵权内容。

相关范文推荐

    客户抱怨 银行5篇

    1. 排长龙 王小姐来到某支行网点办理业务,发现四个窗口只开了两个,这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停,而后台5位员工却与他们形成鲜明对照:有......

    维修客户抱怨管理制度

    西上海盛达汽车销售服务有限公司客户抱怨/投诉处理制度及流程(售后)目的:提供客户满意度,监督、保障、纠正服务核心过程中各项工作。处理工作责任:服务总监、服务经理、客户关爱......

    客户抱怨处理办法

    客户抱怨处理办法1.目的1.1 确保客户抱怨100%得到关闭处理,持续提高工作效率和提升客户满意度。1.2 通过对造成抱怨的管理部门进行考核,防止同类和新的抱怨产生,持续提升服务形......

    销售员如何寻找准客户?

    销售员如何寻找准客户? 对于推销员来说,寻找准客户是让人头疼而又不得不做的事情,那么,如何寻找准客户呢? 在寻找准客户时,一些推销员不知道到哪里去找,于是上班后就印了名片,主管......

    如何实施客户满意度和客户抱怨(精选5篇)

    文章标题:如何实施客户满意度和客户抱怨在现代营销中,创造客户满意是实现企业利润最大化目标的重要途径之一。因此,客户满意营销已成为企业越来越重要的营销方式。而作为烟草行......

    投诉处理处理客户抱怨操作规程.

    处理客户抱怨操作规程 1 目的 确使客户迅速获得满意的服务,对客户抱怨采取适当的处理措施,以维持公司信 誉,并谋求公司改善。 2 范围 已完成交货手续的本公司产品,遭受客户......

    投诉处理 处理客户抱怨操作规程

    处理客户抱怨操作规程 1 目的 确使客户迅速获得满意的服务,对客户抱怨采取适当的处理措施,以维持公司信誉,并谋求公司改善。 2 范围 已完成交货手续的本公司产品,遭受客户因......

    客户抱怨的处理流程[定稿]

    抱怨客户处理流程为提升服务站维修质量,提高客户满意度,减少客户抱怨,确保厂家满意度调查得分率,特针对回访抱怨客户制定以下处理流程:1、 回访员在回访过程中,若客户提到对服务站......